售后服务职能范文第1篇
企业财务服务职能是财务管理职能体系中的重要组成部分, 它不同于会计核算和管理咨询等服务, 指的是企业内部财务部门利用各类财务信息, 统计分析, 参与企业经营决策、目标规划、员工管理并为企业创造效益、实现经营目标、创造企业价值所提供的服务。
二、发展财务服务职能的主要体现
(一) 参与企业经营决策
财务部门是企业管理中的核心部门之一, 应对企业内部管理起到协调和服务的功能, 利用各类财务信息, 根据企业发展需要进行分析预测, 为企业的经营决策、发展规划和目标设定等提供数据支持与分析。传统企业管理偏向会计核算和财务分析工作, 缺乏企业决策规划意识。发挥财务服务功能, 做好决策规划。一是参与企业经营决策和战略规划。企业财务管理工作除做好日常业务工作外, 还应当为企业未来发展提供信息和数据支持、提出部门方案。二是参与企业内部业务流程制定。财务部门应当与其他部门积极合作, 本着简化业务流程、提高工作效率的原则, 不断提高工作质量。三是参与企业投融资决策, 对企业的各项投融资决策, 财务部门应当积极参与讨论, 发挥专业优势, 提供最佳方案建议, 降低融资费用, 提高投资收益。四是参与企业人才队伍建设。企业人才队伍质量直接影响企业的发展质量, 财务部门应积极参与人才引进和队伍建设规划, 努力发挥财务服务职能, 为加快企业人才队伍健身步伐建言献策。
(二) 加强会计核算, 注重财务分析质量
会计核算是企业财务管理的基础工作, 也是核心工作, 是财务服务职能体系中的重要职能之一。传统企业侧重经济活动的事后会计核算, 现代企业重视风险防范, 具备完善的会计核算体系, 能真实完整地反映各类会计信息, 并为企业经营决策提供参考。同时, 企业管理应当做好财务分析工作。根据企业的管理现状, 结合当前的财务信息状况, 做好企业经济活动分析, 对企业经营发展的整体情况进行深层次分析, 发现问题、解决问题。财务分析工作重点做好:一是现金流分析, 根据企业当前经营现状, 对未来现金流收支进行短期或长期预测, 从而为企业发展提供资金保障。
二是财务各项指标分析, 根据财务报表完成情况, 分析预测企业经营指标完成情况、各类财务预算执行情况, 为企业经营发展、战略决策提供建议。三是经营管理分析, 参与企业各类预算执行情况分析、重点分析成本费用预算执行、资金使用预算执行、财务风险防范分析等, 为经营管理决策提供财务支持。四是财务报告分析, 根据企业管理需要, 定期编写财务分析报告、经济活动分析报告和预算执行报告等, 为财务决策和企业经营发展提供分析支持。
(三) 加强企业的资金管理
资金是企业发展的主动脉, 企业经营目标的实现依赖完善的发展规划, 而各项发展策略的实施都需企业资金的投入和运用。财务部门应当加强资金预算管理, 保证资金使用安全, 高效的利用资金, 发挥资金杠杆功能, 不断增加资金运营效益。企业资金管理不同于企业的会计核算, 一般企业中的会计核算都是事中和事后核算, 而资金管理则要求财务部门在事前就明确发展目标、管理办法以及风险控制手段等。除了建立相应的资金审批和监管机制外, 更需要有经验的财务管理人员运用科学的方法对企业资金加以管理。
(四) 提高财务人员综合素质, 强化沟通协调能力
随着企业经营模块的不断拓宽, 业务模式的不断多元化, 财务关系处理更加复杂, 除涉及企业之间, 更多地涉及企业与银行、工商、税务、政府、上级监管部门等。对此, 财务人员应当从企业整体出发, 积极维护各类工作关系, 努力协调各方财务关系, 正确处理企业经营发展过程中存在的各类经济、管理问题, 同时, 对内部财务人员也提出了更高的要求, 除做好内部财务本职工作外, 还应当拓展业务领域, 积极学习相关业务知识, 尤其要储备一定的管理和法律知识, 不断强化企业综合管理服务意识, 提高自身综合能力。
三、发展财务服务职能的措施
(一) 明确财务服务职能概念, 强化财务部门管理
首先, 财务服务职能与财务管理职能是两个不同的概念, 它对财务管理工作提出了更高的要求。因此, 要发展财务服务职能必须要明确其职能概念, 财务服务职能存在于财务管理的工作中, 又对财务管理的内容进行了补充。财务部门从企业发展高度, 为企业决策、经营、管理及队伍建设等提供了数据支持和服务。其次, 企业应当提升财务部门在企业管理中的权利, 强化部门的核心地位, 完善企业治理结构, 对部门责权利进行明确界定, 真正发挥财务服务职能。
(二) 加强财务监督与财务内部控制
财务监督和财务内部控制是提高财务管理水平、实现公司经营发展目标的重要保证。它贯穿于公司管理的各个阶段和各个环节, 是财务管理体系的核心要素。随着财税体制的改革, 经济形势大环境的变化, 财务管理面临更多的风险与挑战, 它不仅要求财务部门及时了解掌握最新财税新政策、关注各类经济法规制度的变化, 并按照相关法律法规和公司制度, 真实反映企业财务状况和经济运行情况, 更要求财务人员在规章制度制定、内部控制约束等方面强化建设, 真正从源头上进行把控, 为公司经营发展建言献策。要求财务人员严格按照制度办事, 遵循职责分离, 加强岗位监督, 避免发生经济损失风险。在会计核算监督控制上, 坚持以会计准则为依据, 以会计资料为基础, 确保财务信息的真实准确性, 同时, 财务部门应建立健全风险防范机制, 确保财务管理各环节及时发现问题, 堵塞漏洞, 防范各类财务风险, 保证各类经济活动按照预定发展目标进行。
(三) 提高财务人员服务意识
财务部门除发挥会计核算和财务监督等基本功能外, 应更多地参与到企业管理中来, 它是企业经营发展的重要一环, 和其他部门业务息息相关。财务部门应当积极加强与其他部门的信息交流, 加强服务意识, 保证会计信息的准确性, 为企业决策、投融资管理、经营指标设定、人才队伍建设等提供政策推荐、数据支持, 更好的服务企业发展。提高财务人员服务意识, 主要做好以下几个方面:
(1) 是以公司整体利益为重, 站在企业整体经营发展的角度去思考问题。
(2) 加强财务内控制度建设和学习。财务内控制度是实施财务管理的依据, 财务部门应加强内控制度学习与建设, 包括国家及地方的相关经济、财务、税法、金融、审计等各类政策法规。集团为规范财务管理会制定相关制度办法, 并随着集团发展不断补充修订完善, 集团下属单位也应根据自身发展现状制定相关财务制度, 实行财务集中管理的企业内控制度建设上会更加统一集中, 便于企业高效发挥财务服务职能。
(3) 建立健全财务考核体系。为提高财务人员工作效率, 激发财务人员工作活力, 提高财务服务质量, 公司应建立财务激励约束考核机制, 挖掘财务人员工作潜能, 始终以企业整体利益为出发点, 发挥财务人员的工作主观能动性, 从而不断为企业创造价值。考核体系建设包括考核指标的设定和考核方式的选择。企业可根据自身财务管理现状、经营发展模式的不同, 对财务人员采取定性和定量相结合的考核方式, 挖掘财务人员自身潜能, 为集团发展贡献自身价值。
(4) 注重对公司非财务人员进行财务制度学习与专业知识培训。为更好地发挥财务监督服务职能, 公司应加强对非财务人员进行财务制度学习与专业知识培训, 并在日常工作中严格遵守, 积极配合财务管理工作, 对管理过程中存在的风险能够做到事前防范, 从源头上规避各类财务风险。这就要求财务人员做好财务制度宣传和相关知识培训工作。
(四) 加强业务学习与制度执行力, 提升财务人员综合素质
财务工作的执行最终反映在财务人员的业务能力和综合素质上。因此, 财务人员的综合素质的高低决定了企业财务服务的质量。企业应当从源头上吸收优秀的财务管理人员, 并定期组织专业培训, 为财务人员提供业务学习、自身能力提升的平台。同时, 加强内部财务人员管理, 提高制度执行力, 在工作过程中加强对制度执行的监督, 将制度执行力转化为工作战斗力。只有财务人员专业知识过硬, 制度执行力强, 综合管理素质过牢, 企业的财务服务职能才能充分发挥出来, 从而不断推动企业持续健康发展。
摘要：财务管理对企业管理起到至关重要的作用, 传统企业对财务管理的职能定位往往局限在财务核算与分析上, 而忽视了财务服务职能。现代企业价值理论等体系的引入, 使人们逐渐意识到财务服务职能的重要性, 企业应当加强财务管理, 发挥财务服务职能, 不断完善服务职能体系, 为企业创造价值提供服务。
关键词：财务管理,服务职能,发展,措施
参考文献
[1] 陈旭胜.财务服务职能发展探讨[J].现代商业, 2013 (35) .
售后服务职能范文第2篇
职能部门是为完成企业具体指标提供指导、监督、支持的部门。如企业中的行政办公室、人事部或人力资源部、财务部、审计部等, 对于总公司来说全部都属于职能部门, 虽然这些职能部门员工所占比例较小, 但其职能部门的工作对企业的生存和发展起着非常重要的作用。
2 职能服务与企业发展
职能部门的工作自主性强, 它是指导、监督、服务的部门。由于职能部门的重要性, 企业就需要依靠一个职能分明的组织来保证企业的良好运转以及健康发展。一个企业要良好的运作, 每一项工作必须有人监督;一个企业要正常运作, 离不开职能部门的服务与支持。职能部门在相关领导的监督下, 分工明确, 责权清晰, 并且部门之间要有机结合, 发挥联动作用, 企业才能良好持续的发展。
3 目前公司对职能服务工作落实的措施和效果
我公司贯彻科学发展观强化以人为本, 建立了比较科学、完善的管理制度, 较好地实现以制度管人以制度管事。公司领导和部室党支部重视职能服务工作, 充分调动企业执行层的各部门经理这一企业组织的中层管理阶层, 通过他们协调各个部门之间工作关系, 加强上下级之间的沟通以及与外部的联络及经营计划的实施, 促使本部门成为一个完整的工作团体。同时通过向各单位征集对责任部门服务承诺履行情况的意见和建议, 力求借助承诺检查, 用满意度为标准推动职能部门的工作, 促进沟通工作制度化、日常化, 使公开工作规范化、合理化。其中两个时间折点更能反映出工作成果。
(1) 2007年开始狠抓职能部室对基层的服务工作, 深入推进“管理重心下移”的工作思路, 提高公司各部室的管理能力和办事效率。通过岗位调整、收入分配等一系列制度、措施改革强化职能部室的服务职能和员工的服务意识, 进而提升整个公司的服务水平。并通过开展的“如何更好地服务基层”自由论坛, “服务之星”评选活动, “绩能监察”活动, 建立“党支部支委联系工作制度”“公司各部室服务承诺制”“开展学规范、懂业务, 争当岗位能手”等一系列措施和活动, 使得党支部的政治教育工作浸透到各部门的党员、群众, 公司职能部室的服务意识大大加强。各职能部室在为基层单位提供服务的同时, 也为基层单位起到了表率和榜样的作用。通过职能部室的服务体制改革, 不仅公司内部各部门的服务意识得到了加强, 各基层单位的服务意识也明显改观, 公司内部以及对社会的服务意识整体上得到了提升。
(2) 2009年以来, 重视和加强, 引进新的管理方式。一是实行问责任制, 明确自己的职责, 属于本部门, 本人办理的事项, 要在规定时间内办理完毕, 严禁拖拉、推诿、扯皮, 对能马上办理的事项限时内办理, 对不能马上办理的要解释到位。提高办事效率。二是建立绩效考核制度, 把绩效考核和实行绩效工资结合起来, 以这种方式来激励和约束员工, 同时将绩效考核的结果反馈给员工, 帮助员工从自身的角度去理解企业的经营目标、找到正确的工作路线, 提升员工的集体荣誉感和团队合作精神。
4 存在的问题
公司由于压缩成本, 所以要求职能部室人员实行一人多岗制, 随着时间的推移, 其存在的弊端开始突现, 如工作人员要熟悉多项工作内容, 人员的素质要求除学历外, 还必须有岗位经验的积累, 因此是需要时间的培育;多项工作交叉进行, 因完成时间急, 容易出现失误, 造成了机构运行不畅等, 这些因素都不利于部门职能的发挥, 影响企业的发展。
5 改进措施
各部室为企业适应市场、加快发展, 研究问题时应更深入、更深刻, 更具有前瞻性, 才能推进各项工作更好的进行, 因此各部室把自己的工作定位于更好的为企业发展服务上来, 站在市场经济的潮头和企业发展的前沿, 了解和掌握企业发展的各处难点, 把握企业发展的各种趋势, 深入企业发展之中, 在促进、推动和导向企业发展中起重要的辅助作用。
在职能发挥上, 为领导决策服务。要始终掌握、了解全局发展中的一些要害性的问题, 站高一线, 把握大局, 深入调查、研究和思考问题, 及时提供准确而丰富的信息, 要根据中心工作的需要和领导所关注的事项, 把握重点, 抓住热点, 突出特点, 及时提供各方面信息, 为领导制定决策和推进具体工作提出切实可行的操作意见[2]。
职能部室的员工要注意总结好的经验, 及时掌握倾向性问题, 要善于发现和总结好的经验为推动全局工作服务。要强化服务意识, 认真贯彻上级部门确定的方针、政策, 领会领导的工作意图, 全面履行各项职责职能, 积极发挥主观能动性, 积极发挥参谋助手作用, 主动为领导制定决策, 实施决策提供服务。为机关为基层服务。同时也要注重工作效率和质量, 加强对外公关和内部协调, 处理好各种矛盾和问题。
决策层领导要制定健全的规章制度, 不仅要制定出各专业管理规章制度, 而且还应制订出工作程序标准、部门及个人工作标准等, 明确各部门的职责、权限和相互关系, 明确管理目标, 执行时力求严格, 奖罚公正。各职能部门也要配备知识专业化、能力高效化、工作务实化、在工作中能够独挡一面的高素质管理人员, 提高企业各部门的管理水平[3]。同时还要建立科学严格的考评体系, 实施行为量表考核, 采用过程控制, 通过提炼出影响绩效的关键行为, 将其作为考核的重点, 对典型员工进行访谈, 用目标管理加以引导, 帮助员工从自身的角度去理解企业的经营目标, 增强了部门内部凝聚力, 找到正确的工作路线[4]。
同时企业还要重视职业教育和技术培训, 为企业内每个职工的全面发展服务。建立一套上岗又培训, 培训有考核, 考核有标准的机制, 使培训成为上岗的前提和分配的依据之一。培训也不能盲目, 要研究企业职工教育面临的形式和任务, 培训的内容和方法, 如何适应机制的转变, 满足市场竞争的需求。在坚持全员培训的前提下, 也要有重点培训, 对有潜力、年纪较轻、素质较好有培养前途的人员有计划有重点的培训, 严把考试上岗关, 克服重理论、轻实际的思想, 提高职工的实际工作能力, 逐步改善职能服务, 促进企业发展[5]。
6 结语
一个企业要正常运作, 离不开职能部门的服务与支持, 目前职能部门服务中还存在一些问题, 在工作中不断的总结经验, 寻找改善职能服务的新方法, 才能不断创新, 加强和完善管理, 提高人员的实际工作能力, 逐步改善职能服务, 促进企业全面快速发展。
摘要：文章着眼于企业职能服务, 阐释了有关职能服务的相关理论和职能服务与企业发展的关系, 针对目前公司对职能服务工作落实的措施, 分析了这些措施中存在的问题, 提出了一些改进措施, 有助于促进企业的发展。
关键词：职能部门,职能服务,企业发展
参考文献
[1] 赵兴燕.谈企业人力资源部门的定位和职能[J].企业人力资源管理, 2003 (2) :27～28.
[2] 龚惠明.谈企业职能部门在企业文化建设中的作用[J].理论与实践, 2007 (12) :30.
[3] 卢向东.优化企业职能部门管理的思考[J].机械管理开发, 1996 (8) :55～56.
[4] 黄琳.服务型企业职能部门员工考核新方法[J].现代商业, 2005 (1) :100～101.
售后服务职能范文第3篇
胡锦涛总书记在中央政治局第四次集体学习时，就推进服务型政府建设发表讲话，就政府工作深入贯彻落实科学发展观，全面提高为人民服务能力和水平发表了系统性意见。自党的十六大后开创政治局集体学习传统以来，这是政治局首次以政府建设和行政体制改革作为专题学习的内容，也是胡锦涛总书记首次就政府工作发表系统的讲话。
政府建设理论和实践的明显进展
政府工作是贯彻落实科学发展观的重要领域，政府改革是全面改革的重要组成部分，深化行政管理体制改革是政治体制改革的重要内容。科学发展观包含的一系列发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享的思想和方针，只有转化成为政府政策，融入政务流程，体现到公务员行为中，才能真正将执政党“以人为本”的执政理念体现好。
自党的十六届三中全会明确提出“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展”，中央做出完善社会主义市场经济体制若干问题的决定以来，政府工作按照科学发展观要求，一系列改革政府自身建设的理论和实践也有了明显进展，主要包括：
(1)全面履行政府职能，推进政府职能转变，更加突出社会转型期的公众对社会管理和公共服务职能的现实诉求。所谓“经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”的政府职能十六字方针，其公共服务，就是提供公共产品和服务，包括加强城乡公共设施建设，发展社会就业、社会保障服务和教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，发布公共信息等，为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件。上述“三公共一公众”的内容，鲜明地展示了以社会管理和公共服务为核心内容的服务型政府的基本内涵。
(2)推动政府法治建设。2004年4月，国务院制定了《全面推进依法行政实施纲要》，确立了经过十年左右坚持不懈的努力，基本实现建设法治政府的目标;2005年2月，国务院对《国务院工作规则》进行了修订;2005年4月，全国人大通过《中华人民共和国公务员法》，各级政府及其工作人员依法处理经济社会事务，按照“有法必依、执法必严、违法必究”和“有权必有责、用权受监督、侵权要赔偿、违法要追究”的要求约束和监督政府行为，公务员依法行政的意识和能力进一步提高。
(3)加快推进行政审批制度改革，进一步理顺政府与企业、政府与市场、政府与社会的关系，更大程度地发挥市场在资源配置中的基础性作用。2003年8月，全国人大通过《中华人民共和国行政许可法》，各级政府及其部门加快投资体制改革，全方位清理、大幅度减少行政审批事项。五年来，国务院取消和调整行政审批项目692项。按照谁投资、谁决策、谁收益、谁承担风险的原则，通过使行政审批走向制度化、规范化和法制化，确立企业投资主体地位。
(4)加强了决策的科学化、民主化、规范化建设。完善了公众参与、专家论证和政府决策相结合的决策机制，建立和完善重大问题集体决策制度、专家咨询制度、社会公示和社会听证制度、决策责任制度。
(5)多种方式和渠道推动政务信息公开。推动监察、审计部门依法独立履行监督职责与人大、政协、民主党派、人民团体、社会舆论的监督相结合，塑造阳光政府、透明政府。2007年4月，国务院公布《中华人民共和国政府信息公开条例》。开通了中央政府门户网站和地方政府门户网站，积极推进电子政务建设，及时公布政务信息。地方政府和各部委按照新闻发言人制度，定期发布政务消息或回应社会质询。
(6)推动人民群众最关心最直接最现实的利益问题纳入民生问题解决的渠道。在继续解决土地征用、房屋拆迁、环境污染、企业重组改制和破产中损害群众利益等问题的同时，下更大的决心、花更大的力气，在解决教育、医疗、安全生产、环境保护方面群众反映强烈的问题上取得新进展。
(7)建立全国应急预案体系建设和应急管理体系，健全了组织体系、运行机制、保障制度。吸取非典危机管理的经验教训，2005年8月，我国先后建立了《国家突发公共事件预案体系》，形成了从国家总体预案到专项预案，从国家部门预案到地方预案的预案体系。2005年7月，国务院召开了全国应急管理工作会议，就提高国家保障公共安全和处置突发公共事件的能力，预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件及其造成的损失，保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定等进行部署，各级政府成立了应急管理办公室。今年年初的抗击低温、雨雪冰冻灾害斗争，是对我国初步建立的应急预案体系的一次实战检验，也对近年来我国“服务型”政府建设中的应急管理机制的完善，提出紧迫的新要求。政府建设和改革的三大成效
党的十六大以来，政府自身建设和改革表现出三方面成效：一是政府工作重心开始转变。以全面履行政府职能为重心，以推行政企分开、政资分开、政事分开、政府与市场中介组织分开为标准，实现政府由计划管制型到服务型的转变。二是政府工作机制与民生难题的对接更加密切。政府财政增加了社会发展事业的投入，政府加强了涉及群众生产生活环境、公共安全、医疗卫生、环境保护等民生问题改革的调研，政府各部门、社会各阶层对民生领域的体制改革的各种意见得以掌握，深化民生改革的意愿进一步加强。三是政府法治化、透明化建设框架初步建立，政府内部监督与社会监督相结合的政府行为约束机制初显端倪，政府与社会公众参与相结合的社会治理新关系初步建立。
可以说，五年来围绕政府职能转变，政府管理的服务型理念、政府管理的公共性理念、政府与民众合作管理的社会治理理念逐步融入各级政府官员的头脑，企业和各类社会组织通过各种渠道和方式，积极参与政府决策和社会管理的态势日渐清晰。五年来以政府职能转变为重心的政府改革，在执政文化层面，为形成与完善社会主义市场经济体制相适应的政府管理体制，奠定了广泛的思想理论和社会舆论基础。由中央政府推动、蕴涵于政府职能转变的诸方面基础工作的政府行政文化的这种观念启蒙，对进一步深化政府改革，具有重要作用。
基本公共服务体系建设的构想
胡锦涛总书记在政治局第四次集体学习时的讲话，对基本公共服务体系的建设构想 包含三个层次：(1)公共服务体系建设建立在经济发展的基础上，应依据经济发展程度和水平，逐步建设。公共服务体系建设的指导思想是惠及全民和公平公正，但建设步骤要把握水平适度、可持续发展的原则。(2)基本公共服务均等化，是公共服务体系建设的长远目标，也是服务型政府建设的重要价值追求，但也需要逐步实现。应围绕逐步实现基本公共服务均等化的目标，协调处理好公共服务的覆盖面、保障和供给水平、政府财政能力三者间关系。(3)公共服务体系建设的关键是创新公共服务体制，改进公共服务方式，形成公共服务供给的社会和市场参与机制。通过公共财政、社会组织、企业与家庭的合作，发挥和体现财政资金的公益性价值，提高公共服务质量和效益。
胡锦涛总书记的讲话，指出了服务型政府建设必须逐步转入新阶段。政府建设提速应表现在公共服务职能的理性认识与公共服务体系的实践构建互动和协同推进上。若仅仅停留于政府职能的自我宣示和自我清理这类基础性工作，缺乏包含公共服务体制、公共服务方式、公共设施在内的基本公共服务体系建设这类体制性、实体性建设，服务型政府仍然难以达到与社会主义市场经济体制相配套的要求。
售后服务职能范文第4篇
1、维护公司形象，做好客户及站点的服务工作;
2、制定与修改《能达网络客服标准用语》及相关的培训计划;
3、负责全网客服数据的归类、整理、分析，形成月度、报告;
4、根据阶段性客服遇到的问题或公司临时需要，实时进行针对性的客服计划调整与安排;
5、负责全网络客服人员服务提升计划的制定与落实;
6、对全网各站点客服的评估与考核;
7、对全网站点、各级客服人员标准用语的制定、检查与处罚;
8、各类信息反馈、上报工作。
二、职责：
1、协助站点处理疑难件;
2、负责查询工作的协调工作;
3、负责网内查询等相关方面数据的统计与汇总，并形成月度、季度、报告;
4、负责网外客户的电话咨询、投诉受理工作;
5、对加急件的派送费(正常时效外要求加急派送所产生的费用)确认责任方，同时进行归类统计，形成报表并汇总到质控中心;
6、负责网内派送件虚假签收、虚假问题件的数据监控工作与反馈质控中心的工作;
7、负责网外客户的网上咨询、投诉受理工作;
8、负责网外客户、315投诉受理工作;
9、对客户的投诉及站点不配合工作的行为统计与处罚工作;
10、对客服部门人员、站点客服人员使用客服标准用语的检查与考核工作;
11、对客服人员的日常服务工作进行接通率、时长、数量、服务质量进行标准化的制定与考核工作;
12、负责客服人员的培训工作;
13、负责一般性的投诉受理工作，对不能处理的投诉及时的转仲裁部、监查部;
14、负责网内派送站点随意通知超区件的及时反映工作;
15、对各案例进行归档的整理工作;
16、监督 “消保委”反馈的投诉信息，并汇同质控中心进行处理;
17、负责网上派送范围与实际派送范围的监督与反馈工作;
18、负责接待并受理登门客户的咨询与查询工作;
售后服务职能范文第5篇
监管并整理客户档案和项目数据; 维护并更新客户资料记录; 客户关系维护;
处理客户的反馈和投诉;
与项目部门保持联络，整理施工遗留问题和客户投诉问题的处理状况; 与销售部门保持联络，处理合同承诺和交房中的具体问题。
一;接管竣工验收商品房并建立档案
1.代表公司接管竣工验收商品房并建立档案
商品房竣工验收后，与工程部、物业公司一起，现场对公司新建竣工验收后的商品房质量、使用功能、相关配套设施等方面进行确认，并登记造册，对存在问题提出整改要求，建立竣工验收商品房档案。
2.待销商品房管理
实行待销商品房检查管理制度，确保待销商品房处于完好状态，发现问题立即组织处理;在商品房售出时，确保房屋状况与档案记录相符。
3.代表公司移交竣工验收商品房给业主
负责组织物业公司、销售公司和业主进行已售商品房的交房工作，组织足够的工程技术力量现场核对并筛查业主提出的整改问题，形成整改意见。对业主提出的问题要以开发商代表的身份进行解答，不确定性问题待与相关部门(单位)统一口径后再予答复;
二。受理产品投诉和接待业主
代表公司接受业主对商品房及公司开发的其他商品房售后的所有投诉;负责接待业主来访，记录业主情况和投诉问题;实行首问责任制。 三。界定维修责任、落实检查追踪维修情况
对于业主提出的保修期内的问题，要迅速核实并确定维修整改问题的性质和原因;核定维修工作量、费用及审核结算、时间和发包任务;追踪检查维修整改情况并反馈业主;负责拟定有关质量问题赔偿协议;对于业主提出的保修期外的问题，要协调物业公司等有关单位、部门尽快解决，并负责追踪落实解决，答复业主。
四，协调维修相关部门工作
对内协调公司相关部门及二层单位，对外代表公司协调相关单位，督促相关单位和部门在核定的时间内优质高效地完成整改问题;客服部对公司今后的工程投标单位持有一票否决权。
五。建立业主档案
建立业主档案，进行信息数据化管理;定期回访业主，及时向公司领导或职能反馈业主意见;评估整改效果;根据掌握了解的情况向公司领导提供产品开发、户型结构、市场定位及价格体系方面决策依据。
六。工程质量保修金清退审核
公司新建工程竣工后依据结算部门提供的结算表中扣留的保修金建立工程质量保证金台帐，做好质量保证金清退的把关工作;审核工程保修金退还手续。
七.档案管理
设兼职档案员一名，负责部门往来文件的登记和档案资料的管理工作，按统一制作的档案记录本进行登记并分类保存，档案管理作为部门及个人的考核内容列入考核指标。部门兼职档案员如有变更，应及时补位，并做好交接工作。
八。其他工作
对公司委托物业的付费进行审核;对工程竣工结算进行汇签提出意见;针对业主提出的问题协调处理所有问题;及时对网站提出问题进行解答。
在房地产公司中起着承上启下的作用，是各个部门和客户之间沟通的桥梁，以客户中心为平台，形成接受服务申请—实施服务—结果反馈和一站式的服务流程，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进各部门的相互协调配合，并通过副总经理的监督，改善提高公司工作服务效率，最终达到客户满意的目标。
岗位职责：
1、组织客户投诉的接待、处理、处理结果的跟踪和回访工作;
2、负责客户投诉、处理结果等信息的管理;
3、根据客户投诉情况，负责向公司及相关部门反馈产品质量、设计、施工等客户意见，提出相关改进建议;
4、参与客户危机事件的处理;
5、负责公司客户关系管理，指导开展客户活动，组织编制城市公司客户会的计划;
6、组织和实施城市公司的各类社区文化和客户活动;
7、配合集团开展满意度调查工作，并将调查结果上报集团;
8、指导、监督项目售后事务的处理;
9、组织编制项目的入伙计划，并组织客户入伙管理;
10、监督销售签约和产权证的办理;
11、负责审核项目的销售更名、换房和退房;
12、负责组织物业公司对本地项目的交楼验收，与物业公司办理房屋交接手续;
13、负责与本地项目物业公司办理各项费用的结算工作;
14、负责本部门、季度和月度计划的编制并监督实施。
作为内地最具知名度的品牌开发商，万科的企业理念到底是什么?有人说是营销随需应变，有人说是物业管理，有人说是产品技术不断创新„„但是在万科人自己看来，以人为本，为客户创造价值，才是他们这个团队的共识。
今年夏天，有感于华东部分城市业主的投诉，万科集团执行副总裁刘爱明对工程部门提出了这样的要求：
“在工作中，有如下四个原则：
1.当成本与质量发生矛盾时，确保质量第一;
2.当工期与质量发生矛盾时，确保质量第一;
3.‘质量大使’有权直接砸掉质量粗糙的部品;
4.如果因为修正设计缺陷导致无法按正常时间交付，我们首先确保品质并获得客户认同，同时愿意按合同约定承担违约赔偿责任。”
体验中心让理想照进现实
万科的客服体系以客户关系中心为主导，该中心除了负责处理对万科楼盘与企业的投诉外，还肩负着客户满意度调查、员工满意度调查、各种开盘风险评估、交付风险评估、客户回访、投诉信息的收集和处理等工作。投诉论坛与万科体验中心是其中两大重要的职能部门。
万科体验中心的出现，源于数年前万科设计师们进行客户调研时遭遇的尴尬。
几年前，万科建筑研究中心在进行生活研究的课题时，通过一系列的客户调查和深访，针对住宅中阳台、厨房和交通空间的功能部件进行了研究，并取得了一批部件的设计成果。在调查研究的过程中发现，在万科的楼盘中，选用的很多部件事实上都不适合客户使用。
给建筑师们印象最深的是，原先厨房中设在水盆下方橱柜里的垃圾桶，在所有受访客户中，仅有一户在正常使用。本来万科人觉得是设计中便于使用的亮点，结果却不受欢迎，不免让人觉得有些尴尬。大多数的客户都表示：垃圾桶放在柜子里，总是觉得柜子里有味道，弄脏了柜子，还惹虫子;垃圾桶挂在柜门上，容易碰掉等等。当调查员查看唯一被使用的垃圾桶时，更尴尬的事情发生了：放有垃圾桶的柜门打开时，无数的蚊蝇哄然而出。主人家一脸郁闷地说：“天气闷热，一有垃圾就生蚊子。”
感受过了调研时的尴尬，万科的建筑师们在设计成果形成之后，大家都迫切地希望能在建筑研究中心里辟一块专门“测试”产品的空间出来，邀请万科的客户，来体验和试用万科的新产品，希望能够听到最真实客观的改进意见，与客户的互动、对话，一下子成为很多人必备并需钻研精透的基础工作。这个念头，便促成了万科体验中心的出现。
对客户来说，他们最关心的东西，也许不是“技术”这个名词本身，而是可以使用“技术”解决的“事件”。
以给排水技术为例，就客户本身，他并不会关心发展商到底用什么样的给排水系统;客户关心的只是他家的厕所会不会有臭气，冲水的时候是否流畅，厕所会不会堵塞，如果厕所坏了是否方便修理„„明白了这点，万科最后决定给客户看到的东西，就不再是一堆没有人看得懂的数据和体系说明图，而是客户能够摸得着、看得见的“真实场景”。
例如，体验中心会让客户在体验万科的产品时，在马桶里放上比纸巾更“零碎”、更难冲的颗粒;然后让客户来试着冲水，看看是否能冲洗干净。而在这个场景下，潜在的东西，是给排水技术支持。包括能避免墙体变形的钢模具，都拿到了万科产品体验中心来展示，让客户清晰地体会到万科技术的优点，并在现场体验中提出改进的措施。
如今，在深圳总部和上海等地，万科都推出了产品体验的空间。在产品设计之前，客户体验的调查和报告已经成了不可或缺的步骤，这极大地促进了细分客户后各种类型住宅模板的成熟完善度。也让万科客户唯先的理念成为设计师们的出发点，不再一味地追求与老百姓日常起居习惯不吻合的“美感”。
优质物管让花园老得更有韵味
如果说客户服务中心为促使完美产品交付而不遗余力的话，物业管理则为万科产品提供无微不至的后续服务。使万科交付给客户的不仅仅是一所房子，更是一个永远温馨的家园。
随着时间的推移，万科早年开发的、已入住多年的小区的公共设施开始老化，如何维持并提高业主生活品质，成为一个新课题。在主流开发商中，万科最早研究并配合业主委员会进行小区环境改善工作。
上海西郊花园是万科1991年在上海开发的项目。2006年，上海万科协助业主委员会对该项目进行了较大幅度翻新和改造。
在这里，小区大门监控系统更换为硬盘监控系统，避免因人为更换不及时而影响到录像资料的完整性，提高小区的安全防范系数。而老化的对讲系统线路，经过万科对系统总线、分户线及室外弱电箱进行了整理后，通话质量得到明显改善。
而墙面剥落、铁质围栏老化锈蚀的外立面，在改造后也焕然一新，包括小区道路的减速带也重新铺设，地下设施管道也重新规划建设使之更合理。
西郊花园原来是外销房，没有维修基金，后经万科与业主约定，按照每月每平方米0.8元在物业费里加收。这次大幅度翻新维修，由万科确定施工方案及其管理，费用由业主承担，由于翻新维修不仅使房屋更加美观，更可能大幅度增值，因此业主普遍乐意参与这个方案。
与此同时，在深圳，万科最早的项目之一天景花园也进行了翻新改造，改造内容由深圳万科与业委会共同确定，包括外墙、管道、小区封闭管理、室内楼梯栏杆等。深圳万科负责招标，业委会参与评标和定标，费用则由深圳万科与业主本体维修基金共同支付，根据部位和责任的不同，深圳万科给予一定补贴。
对于万科来说，协助并补贴完成这样的翻新，完全属于一种企业社会责任行为，带有浓郁的公益性质，而这样的方式也略显有些稚嫩。
在境外，房屋的维修理应由产权拥有者来完成——如果政府不给予补贴的话。香港有一些机构专门做商业化的旧住区改造，包括节能改造、加层等。他们投入资金，改造后的盈利，由公司与社区居民参与分成。
作为万科产品的一种后续服务，万科物业维系客户情感和倾向的功能从来没有减弱，而是以更人性化的服务不断强化着万科地产为老客户提供的尊重感受。
在万科，客服并不仅仅是客户关系中心和物业管理中心的事。万科更提倡全员参与的客服意识。
在万科，所有员工都要积极参与为客户服务。每一个员工都有义务接待客户，记录客户提出的问题，并负责处理客户服务中心安排的任务。客户服务中心从中起到组织协调的作用，接到各方面反馈的问题，派发成具体的任务交由专业部门来处理，在任务处理过程中还要进行必要的监督，直到任务完成。
在万科人眼中，自己1%的失误，就是对客户100%的损失。这种以客服意识为中心导向的业务文化，从结果上看，一直让万科在业务急剧调整变化中持续赢利，过去如是，在历经房地产冬天的今天如是，或者未来也将如是。
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万科客服系统6+2步法
温馨牵手——万科把楼盘的信息传达给客户;
喜结连理——客户对产品满意后下单;
亲密接触——业主签完约之后，业主还有一个进一步了解过程;
恭迎乔迁——房屋交付后万科会告诉业主怎么布置家具，怎么样让房子更适合自己想要的风格;
嘘寒问暖——业主入住以后要不断对他有所关心;
承担责任——如果房屋出现了质量问题，万科会承担责任。
售后服务职能范文第6篇
曾都区工商局安居分局地处曾都区安居镇，管理安居和新街两个镇的工商行政管理工作，版图面积220平方公里，辖40个行政村，人口11.1万人，两个镇都以农业生产为主的镇，80%的农民以蔬菜、食用菌、畜牧水产养殖业为主，近年来，安居工商分局立足本地实际，积极发挥基层工商分局的职能作用，服务于新农村建设发展，促进农业增效和农民增收，大力引导了发展和壮大农民专业合作社，此项工作赢得当地党委政府和社会各界的充分肯定和好评。
一、积极引导，大力宣传，营造全民参与创办经济合作组织的良好氛围。
在新形势下，分局全体人员积极转移工作重心，把服务新农村建设作为工作中心，对内实行定目标、定规划、定责任的绩效考核，对外本着“宣传求细、服务求精、工作求实”的具体措施，确保2009年底达到村村“六有”的目标实现。
一是宣传政策，消除顾虑。安居分局采取送法下乡，组织培训班，设立宣传服务台，悬挂张贴相关标语等多种措施进行大力宣传，组织专班人员进村入户进行指导，对《农民专业合作社法》和《合同法》相关条款进行针对性地讲解，送法到田间地头，对当前中国惠农政策一并宣传，让农民吃透政策，心中有底，打消顾虑，自觉参与组建专业合作社。今年1-3月，分局共同出动宣传人员100余人次，张贴了宣传标语10幅，发放了相关农民致富的宣传资料500余份，在村组举办知识培训、座谈会10场次，参加农民300多人。
二是典型带动，增添信心。对已登记的迦南蔬菜种植专业合作社进行回访，对其经营管理模式进行规范，为其出谋划策，聘请理事长梅自应对其成功经验在座谈会上进行讲解，采取新身说法式的宣传，使与会的农民深切地感受到合作社的建立和
规范运行对农民增收、农业增效起到的作用，树立农民的信心。
三是工作扎实，热情服务。安居分局对服务新农村建设实行了一把手工程，亲自抓、亲自过问，并每周五例会上对各网格管理单元的人员服务农村建设的落实情况进行通报，形成制度化。开辟登记注册“绿色通道”，提供优质高效服务，对申请办理专业合作社注册登记的，实行了专人上门进行登记前的咨询服务，受理优先和核准优先，免收一切费用。合作社和工商分局都确定了一名人员为联络员，实行保姆式驻社服务，定期走访、回访，指导合作社健全管理制度，规范日常经营行为，随时为合作社排忧解难。另外做好商标富农，打造品牌的引导，没有品牌就不会产生更大的效益，分局运用商标职能，扶持了2家农民专业合作社办理农产品的注册商标，即“迦南”和“王家沙湾”牌，树立品牌意识，为其申办注册商标，分局提供了商标策划设计、查询、申报一条龙服务。大力实施了合同帮农工程，支持专业合作社走订单农业之路，引导几家蔬菜产销专业合作社制定了蔬菜购销合同文本，今年已与中百仓储、沃尔玛、武汉中商等客商签订蔬菜种植定单合同50份，同时对涉农合同签约和履约过程进行指导和服务，引导其建立合同档案，让合作社成员种的放心、卖的舒心。目前，安居镇蔬菜购销合同履约率达100%，合同文本规范使用率达80%，提升了企业的信用档次，保障了广大农民的合法权益。
二、大力发展农民专业合作社，为我镇农村经济发展带来积极的作用和影响。
截止目前，安居工商分局共发展了农民专业合作社16家(含2009年1-3月新增5家)，其中：安居镇10家，新街镇6家，拥有成员359个，带动农户3000户，注册资金3809.1万元，涉及种植、养殖业、食用菌生产销售、土特产、水产养殖、灌溉和经济作物技术咨询服务等多个行业。其中：果品种植3家、水产养殖3家、食用菌生产销售2家、蔬菜种植6家、土特产专业合作社1家、农田灌溉1家。从组建形式看，有“龙头企业+专业合作社+农户”型占40%，有经纪能人牵头，农户参与兴办的“专业合作社+农户”型占59%，从合作范围看，有突破村界限、
吸纳外村农户为成员的专业合作社占35%;仅以本村农户为成员建立的专业合作社占65%。到目前为止，辖区农民专业合作社实现销售收入2706.1万元。
一是增加了土地利用价值。安居分局在积极服务农民专业合作社组建的同时，对农村土地承包经营权流转合同服务进行了有益的探索，引导农民对土地承包经营权依法、有序流转，规范合同双方的责、权、利。如随州市爱国粮食生产专业合作社和曾都区安居镇安居无公害蔬菜产销专业合作社，都是村民以田地入股，在不改变土地用途的前提下，合法流转土地，充分发挥土地的利用价值，原为村民现变成合作社股东，仅安居无公害蔬菜产销专业合作社流转土地316亩，54户农民，145个村民，合作社以蔬菜、瓜果、林木种植、家禽水产养殖为经营范围。合作社与农户签订了土地承包经营权流转合同，农田流转给村里合作社后，每亩土地每年有400-700元的租金，可从事第
二、三产业或外出务工赚钱，也可以在合作社就业从事蔬菜加工、外销工作，获得每月1200元收入。按照四统
一、一分开的经营模式运转良好(即：统一供良种、统一技术指导、统一购肥料，统一销售，分开种植)，在盈余分配上，以农产品交易额的比例退还为基本原则)30%提取公积金用于扩大再生产和弥补亏损，余下利润的60%按交易额分红，40%按股本金分红，各种日常事务实行一人一票的成员大会决策制。目前我镇通过专业合作社合理流转土地2068亩。
二是提升了农产品质量档次。农民专业合作社已经成为推广农产品向标准化发展的载体，为农产品最初的质量安全提供了组织保证。安居无公害蔬菜产销专业合作社实行了“四统一，一分开”的经营管理模式后，积极申办了“王家沙湾”牌农产品商标，该社把安居镇周边54户种菜人联合起来，成员出资192万元，统一产品质量标准和经营模式，该社一头连着市场，一头连着农户，各类市场信息既快又准，今年1-3月已外销价值近24万元的蔬菜，其蔬菜已打入中商集团、中百仓储及本地各大超市。
三是增加了农民的收入。合作社都是由经纪能人和产业大
户牵头发起的，利用好了他们信息资源，及时调整了农民种植产业结构，稳定和提高了农民生产的经济效益。合作社经营模式间接地为农户节约了生产成本，同时促进了农民增收。我镇有7个村属蔬菜种植大村, 蔬菜复播面积4万亩，年产值1.4亿元，蔬菜产销合作社成立后，转变了农民种植蔬菜的传统模式，变一年两季为一年四季，季季有新品种，新鲜蔬菜上市销售。2008年合作社成员人平收入5000元，户平纯收入25000多元，仅贺新富一家年收入达到8万元，合作社成员的收入增加了，其他农民积极性也高涨了，纷纷加入了合作社，学技术、学销售、增收入。又如迦南蔬菜种植专业合作社，是在梅自应理事长带动下，发展了50户农民合股成立，申办了商标，主要从事蔬菜种植购销，2008年合作社实现销售收入200万元，其成员平均分红3650元，最多分红5400元，其成员不但可以从合作社的利润中分得红利，还可以从自种的菜中销给合作社获取收入，两项收入合计比以前单干翻一翻。
四是积极引导合作社的自律和规范。分局对合作社成立后，组织成员进行以会代训，讲解法律、法规，使农民从认识上有一种更新，通过组织根据市场需求的农产品集中统一生产、销售，避免农户间、农户与加工企业间、农户与经纪中介商之间的无序竞争，维护了农民的利益，实现了合作社内的优势互补，促进我镇农业产业化的健康发展。
二OO九年三月
助返乡农民扎根家乡创业就业
受金融危机的影响，国内沿海不少企业面临可持续发展压力，暂时难以为农民工提供更多的就业岗位，关心返乡农民创业或就业，是社会各界关注的焦点，曾都区工商局安居分局积极扶助返乡农民扎根家乡创业就业。截止目前，在安居分局的帮助下，辖区农民工2500人中有200人找到了称心如意的工作，40名农民工在分局登记注册从事个体经营，68名农民工成为农民专业合作社的成员，28名农民工兴办各类种植养殖的基地。目前返乡农民工成为安居和新街镇促进农村经济发展具有活力的新群体。我们分局的主要作法是：
一是搭建创业就业平台。面对陆续的返乡农民工，分局积极向镇委、镇政府献计献策，镇政府召开全镇村支部书记、部门负责人支持返乡农民创业就业大会，下发曾安政[2008]40号文件，由政府牵头，工商、财政、劳动、城建、税务、银行等相关单位组成返乡人员就业工作领导小组，全面开展返乡创业形势专题调研。创建优质服务平台，分局设置了返乡农民工创业注册登记咨询接待处，对于返乡农民实行上门登记并提供就业和创业方面的服务。目前，安居工商分局、安居个体私营经济协会已向500余名返乡农民工发放服务征询书及相关政策资料，了解他们需求和愿望。
二是与返乡农民结对子。为了让那些在外积累了一定资金和经验的农民工尽快在家乡创业成功，分局启动了个体大户帮扶工程，依托基层协会的力量，以农民培训为抓手，组织有经验和实力强的个体大户进行免费培训，目前已聘请2名专业技术人员和2名从事针织的企业老板为有创业愿望的返乡农民工培训200人次。分局针对农民工长年在外，对家乡的情况不了解，积极为其创业选项目，联络金融部门为其提供低息贷款扶持，以及税费减免，包括创业后期各个环节上实行一条龙全方位保姆式服务，分局把此项工作纳入了百名工商干部联系百家
企业服务实施方案之中，帮助返乡人员运用学到的先进技术和管理经验，兴办了养鸭厂、成立农民专业合作社、养猪厂、承包山林种果树、农产品经纪中介等项目。今年2月我镇一名农民工贺新富返乡后，在分局的帮助下，连同本村30名蔬菜种植户组建了安居无公害蔬菜产销专业合作社，两个月已外销蔬菜30万斤，销往武汉、襄樊等地批发市场和超市。合作社已赢利3万元，最近该社又申办了“王家沙湾”牌农产品商标，增加农产品附加值，使其更大利益化，促农民增收。在分局的帮扶下，有20名返乡农民工成为三家针织企业的技术骨干，使农民工干的舒心，企业主聘请的放心。