连锁店管理制度范文

连锁店管理制度范文第1篇

一、连锁店的财务关系

连锁店由总部、各门店和配送中心组成。总部是连锁店经营管理的核心，连锁店的总部、门店各成员之间由于投资关系或控制关系的不同，分为直营连锁、自愿连锁和特许连锁三种形式，并形成了各种各样的财务关系。表现如下：

(一)核心层的财务关系。核心层是指由总部全资的门店，属于直营连锁，可称为直属店。一般都失去自身的法人地位，不是法人主体和纳税主体，其税收渠道、资金、经营、管理、劳动等要素都是统一在总部领导之下的。因而，总部在财务上起统帅作用，对其具有绝对的财务控制权。

(二)紧密层的财务关系。紧密层是指由总部控股开设的门店，也属于直营连锁，可称为控股店。但与核心层不同的是，具有法人资格，总部对其资产具有完全或大部分的控制权，其经营活动完全在总部的控制之下，在财务关系上，必须服从于总部，收益分配也受控于总部，但在经济上共负盈亏，以各自的资产所有权大小承担经济责任。

(三)半紧密层的财务关系。半紧密层是指总部与门店之间有资金联合或持股关系，属于自愿连锁，可称为合资店。但这种联合程度较低，没有控制或支配关系。门店具有独立法人地位，各自的资产所有权关系不变，但在商品采购、商品配送、经营管理方面受控于总部，在总部的指导下共同经营。

(四)松散层的财务关系。松散层的门店和总部之间只保持一般简单的协作关系，不存在资产联合，最多只有资金借贷关系，属于特许连锁，可称为加盟店。各门店与总部签订合同，取得使用总部商标、经营技术等权力，但经营权集中于总部。

二、连锁店的财务管理体制

连锁店经营财务管理体制有两种模式：一是集权制模式。在集权制下，便于统一财务目标，可以充分发挥总部在资金、投资、筹资、分配等方面的宏观调控功能，使总部和各门店都能按统一的财务政策组织财务管理活动，但由于总部和门店之间的关系较复杂，有的门店不由总部完全控股，因此会遇到阻力。二是分权制模式。在分权制下，财务独立性较强，门店具有相当的财务权限，可充分调动门店的积极性，但对门店的约束力下降，会影响整体的经营目标的实现。

结合连锁店的经营特点和连锁店各成员间的财务关系，笔者认为，连锁店经营应选拔集权制的财务管理模式，理由两点：

一是连锁店各成员间的财务关系所决定的。核心层和紧密层、半紧密层的门店和总部因存在着投资而形成的紧密纽带关系或控制关系，很容易依靠这种投资关系或控制关系作为经济杠杆，从而统一财务目标和财务政策。

二是连锁店经营特点所决定的。连锁店主要是由各门店组成，实行规范化管理，必须做到统一采购、配送商品、统一价格、统一经营管理规范、统一商标、

培训、策划等，经营权归总部。门店是连锁店的基础，主要职责是按总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务，经营单一单纯。因此，各门店和总部之间存在着相当紧密的关系。为此，即使是松散型的门店也应遵循总部的财务政策。

在这一集权制的财务管理体制下，必须强化总部的管理权限，健全内部财务管理制度，要明确总部在财务管理上的权责。一是总部应有制定财务政策权，设计整个公司的会计政策，制定整个公司的财务制度。如费用开支审批制度、货币资金管理制度、固定资产管理制度等。二是实行总会计师负责制，集中管理整个公司的财务人员，即全公司各门店和总部的财务人员采取集中管理办法，各门店财务人员不再从属某个门店，这样可有利于会计信息交流，有利于财务控制和监督，有利于总部政策的贯彻执行，以达到整个公司的一致性。另外，各门店的财务负责人应由总部委派。三是总部集中融资权力，各门店一般不允许向外出借资金，不得为他人提供担保，以保证整个公司的财产安全、完整。此外，各门店一般不得以自己的名义向外借入资金，所需资金由总部向外借入或调剂解决，便于公司控制资金总量，保证公司对外的良好形象。对一些投资比例较少的半紧密层门店和松散型门店，如需要资金，而总部又无法调剂的，如要外借应当经总部同意，以保证连锁公司的统一性。

三、连锁店财务管理的重点

(一)运用量本利法，加强对各门店的考核。连锁店各门店的经营较为单纯，一般不需要考虑采购等，承担的主要职责是销售，即抓好销售是日常各门店经理的首要任务。为此，应用销售指标来加以考核，可根据各门店的实际情况制定月费用定额，根据费用定额测算各门店的保本销售额，以保本销售额作为考核基数，进行奖惩。这样才能保证各门店销售，从而保证整个公司的销售规模，降低进价、提高毛利。例如，某超市营业面积为480平方米，经测算月费用定额为

9.56万元，该超市平均毛利率为21%则其月保本销售额为45.52万元、(即9.56/21%)，总部对其的考核基数为月销售额45.52万元、月费用9.56万元。月费用不应超过定额，如超过则月销售额基数应相应提高，如未能完成月销售基数，则应按一定的比例扣发奖金乃至工资，这样才能保证既控制费用，又扩大销售。

(二)设立内审机构，提高连锁店的理财能力和自我约束能力。应设一个较为超脱的内审机构来监督整个连锁公司的财务活动，协调各方面财务关系，它主要有以下职责：

(1)监督总部及各门店的经营行为。如监督总部各部门的费用开支情况;监督并考核各门店的销售计划完成情况、费用控制情况;监督公司各项财产的安全、完整，如货币资金、商品等;对各门店经理的离任审计等。例如，某超市经理在离任时，总部对其进行了离任审计，发现该超市11月份的账面上有一张购买柴油的发票，金额为6500元，其余各月的柴油开支一般在150元左右，经分析了解，此项开支实际为该超市经理擅自购买的手提电话开支，后经继续审计还发现了该超市还存在较多的不合理开支，并一一得到纠正和处理，发挥了内审机构监督作用。

(2)参与公司的重大投资决策。公司通过联营、合资、兼并方式等开发新的门店、扩大自身规模时，必须对所开发的门店进行可行性研究，对该门店的销售、费用做出详细的预测，这样，才能保证开业后的效益。此外，在兼并、收购门店时，也需要对原有门店的财产进行审计，以保证所收购财产的效益。决策的失误是最大的失误，为此，参与投资决策是内审机构的一个重要职能。

(3)强化费用预算管理、提高经济效益。连锁店经营能否迅速取得效益，一在规模。有规模就可扩大销售，降低进价，提高毛利或薄利多销，增加利润。

二在于控制费用。加强费用管理是连锁店管理的重点之一，公司可按月制定各部门和各门店的费用预算和现金支出预算，并要按项目详细列示。这样可使各类人员明确自己每月的工作重点职责，控制整个公司的费用，提高效益。例如，某连锁店在做广告设计时，共做了四次预算，详细到用多少纸，用什么纸，用哪个厂家的纸，纸的开支金额，照片的开支金额等，都在调查后一一列示，并编出预算，有力的控制了费用的上升。

(三)加强财务分析。连锁店分支机构多，物流和资金流量大。为此应重视财务分析工作，按月对各门店的损益情况、费用情况、毛利情况进行详细的分析，了解费用上升、下降、超预算的原因、了解毛利上升、下降的原因，了解商品采购、配送、库存情况，对比各门店的损益情况，以便决策机构能充分了解总部和各门店的情况，便于总部安排采购、配送、促销等。例如，总部发现某连锁店10月份的毛利率比上月下降2%，而10月份销售额比9月份有所上升，商品进价有一定的下降，那么为什么毛利率会下降呢?经财务分析，发现在10月份的销售中，大米类销售比上月有较大的上升，而饮料类的销售却大幅度下降，而大米类的毛利率较低，饮料类的毛利率较高，因此，导致了总体毛利率的下降。该项分析为总部合理安排商品的销售结构提供了依据。

连锁店管理制度范文第2篇

关键词：连锁经营;融资渠道;资金风险

一、连锁经营的主要模式

连锁经营的实质就是在零售流通领域中应用现代化大生产的原理，通过规模化效益，充分发挥协调运作能力，使得传统零售服务业在市场竞争中更具工作效率和经济效益，从而提升企业竞争力。其运作模式具有统一管理、集中采购、分散销售、共享规模效益的特点。主要分为以下三种形式。

一是直营连锁，即所有店铺或网点均归同一经营实体总公司所有。

二是自愿连锁，即各店铺所有权独立，通过协议的方式，统一定价，共同采购，达到横向联合、抱团经营的目的。

三是加盟连锁，也称特许经营，即被特许人向特许人支付特许经营费，并由被特许人投入资本，按照事先的约定条件，在统一经营体系下从事经营活动。被特许人自负盈亏并对自己的投资拥有所有权。

综上所述，连锁经营就是通过快速扩张，依托分散经营来开拓市场、打开销售渠道，在细分市场上不断提高自身品牌的占有率，从而扩大市场销售份额和销售收入，达到规模化效应的经营方式。其可以在企业内部采用统一的经营管理模式，实行批量采购，集中配送，通过规模效益降低采购、配送和管理成本，从而提高企业的经济效益，获取更高的差额利润。

二、连锁经营的筹资渠道

连锁企业的经营方式是通过高速扩张，扩大市场占有率，以规模化的优势来获取差额利润，如何先于竞争对手抢占市场、渗透市场是成功的关键。因此连锁企业一般采用成长型战略，通过网点拓展来开拓市场、渗透市场，有时也可能会同时经营两个不同的品牌，利用品牌互补优势，拓宽不同的业务渠道。大规模的网点拓展，需要以大量的资金投入为后盾，企业财务战略应采用与成长型战略相匹配的扩张型战略，大量筹措资金，以满足大批量新增网点所需的前期投入资金。企业的筹资渠道可分为内部筹资和外部筹资。

(一)内部筹资渠道

内部筹资的主要来源为企业的内部留存利润，即企业分配给股东红利后的剩余利润。企业甚至可采用零股利战略，将所有的剩余盈余都投资回本企业，但是对处于快速扩张期的企业而言，单单依靠内部筹资是远远不够的，还需要其他途径的资金来源。

(二)外部筹资渠道

外部筹资可分为权益性筹资和债务性筹资两类。

权益性筹资是指通过发行股票或者接受投资者直接投资等获得资本的一种方法。在企业需要大量资金投入时，采用权益性筹资无需按期还本付息，只需在企业盈利时支付股东股利即可，因此筹资的财务风险小，但容易引起企业控制权的变更，且筹资成本较高。

债务性筹资构成负债，企业需按期还本付息，如银行借款、发行的债权，此外还包括各类营运负债的资金来源，如应付账款、预收账款。债务筹资与权益性筹资相比有筹资成本低、速度快的优势。但是受需按期还本付息的影响，使得企业的财务风险高于权益性筹资，且过高的资产债务率会影响企业日后的筹资能力。

企业在选择筹资渠道时，需与企业的战略目标相匹配。应根据内外部环境的现状与发展趋势，编制资金预算，综合资本结构及可持续增长性，优化筹资风险和筹资成本，在满足企业发展的同时，确保股东利益最大化。在留存收益和权益性筹资既定的情况下，对于连锁经营企业而言，如其需要筹集更多的运营资金，则多以高负债经营为主，资金来源在很大程度上依托于负债率的高低。连锁经营企业多为轻资产企业，各连锁网点的店铺都以租赁方式取得，因此无法通过抵押贷款方式来获取大量的银行借款，更多的是依靠大量的营运负债来获取营运现金流。营运负债的主要来源为各类应付账款(主要为尚未支付的供应商货款)和预收款项(消费者预存的卡券类收入)。

以某知名连锁披萨店为例，作为餐饮连锁零售企业其存货周转速度相对较快，一般为1个月左右，而其与食材供应商约定的付款期通常为3个月，这样的运作方式能使企业通过营运负债的方式获取一定资金且相对稳定，并随着企业规模的不断扩张而增长。假设企业月营业总收入为2000万，食材成本占营业收入的25%，则通过营运负债的方式，可以从供应商处获得1500万(2000*25%*3=1500)的资金。新增一家门店的前期投入资金约为180万，月营业额约为30万，则1500万的资金可用来拓展8家门店。这8家新增门店又能为企业增加180万(30*25%*8*3=180)的营运负债。再加上企业通过留存收益、股东追加的投资、银行贷款等其他途径获取的资金，将不断增加门店数量，提高市场占有率。随着规模化效益和品牌效应的产生，企业总营业额和单点营业额都将逐步增长，随之也将带动从供应商处获取的营运负债资金的滚动增长。

三、连锁经营的资金风险

连锁经营企业的资金风险来自于经营和管理两方面。

(一)企业日常经营产生的资金风险

从经营风险来看，由于连锁经营企业负债率较高，且大多来自于尚未支付的供应商货款和消费者的预存卡券收入，其盈余资金通常都用做再投资，进行新网店的开拓，以满足高速扩张、提高市场占有率的需要。这样的资金运作方式就使得经济环境的变化对连锁经营企业的资金链起着重大的影响。连锁经营企业多以服务业为主，一旦经济环境不景气，消费者的消费支出随机就会减少，这就对连锁经营企业的营运现金流入和盈利能力带来严峻的挑战。

一旦企业的主营收入呈现出递减状态，其必须面临以目前产生的较少的营运现金流入来支付已到付款期的供应商货款，这样企业之前维护的平衡状态将被打破，营运负债能力也将随之下降。仍以上文提及的连锁披萨店为例：假设食材成本占营业收入的25%，企业每月的营业总收入均为2000万，其每月用500万营运现金流入来支付到期的食材货款，支付后尚余1500万。如果企业的营业总收入突然下降至1800万，则其仍需支付到期的食材货款500万，此时剩余的营运现金流则降为1300万。

消费者的预存卡券收入面临同样的问题，大量的预收款项实际上是对未来销售收入现金流的透支。当经济大环境不景气时，除本期的预收卡券收入将相对减少之外，消费者如果使用前期购买的卡券消费，对本期而言非但没有资金流入，反倒还要承担相应的资金流出，这就加剧了企业本期资金流入量的减少。

再有，连锁企业快速扩张的经营手段，使得企业将留存收益和结余资金都用于新增网点的前期投入中。以连锁披萨店为例，新店一般需要1年左右的养成期，在开业半年后产生正现金流(EBITA>0)，并在三年内收回投资。因此，如果企业未能敏锐察觉到经济环境的恶化而及时调整网点拓展计划的话，高负债率和较少的流动资金必将导致连锁企业资金链的断裂。

此外，诸如保底租金、折旧、人员的基本工资、水电等固定费用的资金流出，不随资金流入的增减而变化，主营收入的减少影响企业资金支出的固浮比，降低企业的盈利能力;供应商也可能受经济环境的影响，因自身经营状况的变化，要求企业缩短付款周期，这些均是企业在经营时可能面对的资金风险。

(二)企业内部管理产生的资金风险

从资金管理风险来看，首先连锁经营企业网点众多，又大多分散在各地，所属门店会在各地银行开户，造成资金散乱、沉淀等现象，降低了流动资金的使用效率。其次，零售企业的收入以现金交易居多，如果没有完善的内部制约监督机制来监控各地的资金情况，就会给企业带来最直接的经济损失。最后，分散经营主要是看重单个网点的营运能力，一旦网点与总部的资金管理信息不对称、不及时，就会误导企业决策层的判断，导致决策层做出错误的经营决策和资金方案。

四、降低资金风险的途径

连锁经营企业降低资金风险的途径，主要是通过防范经营风险和管理风险两方面。

(一)防范因企业日常经营产生的资金风险

企业在日常经营中，应对市场环境有敏锐的嗅觉，及时察觉经济周期的变化，制定与之相匹配的经营决策和资金运作方案。根据企业的营收状况和盈利能力，结合企业的筹资能力和负债能力，合理安排新增网点的外拓进度，并依此编制资金计划。且对实际执行情况进行时时跟踪和定期反馈，以便企业决策层在瞬息万变的市场环境中，能及时获悉企业资金运作情况的第一手信息，对企业的资金计划和网点外拓计划，迅速做出相应的调整，以保障企业资金链的安全。

(二)防范因企业内部管理产生的资金风险

在内部对资金管理上，企业首先应要求分散在各地连锁网点的银行账户由总部统一开户，总部采用银行账户“自动划款零余额”方法对资金实行集中管理，避免乱开户带来的资金散乱、沉淀等现象，提高流动资金的使用效率;对外支付除极个别零星支出外，均采用总部统一支付，有利于资金的统筹和安排。其次，健全和完善资金管理制度。对各网点的资金采用收支两条线的管理方法;每日的营业款需在当日解送银行，对于夜间的营业款必须在次日中午前解送银行并及时与营收系统核对;岗位设置相互制约和牵制，不相容岗位必须有效分离;关键岗位采取轮岗制度，重视授权、审批、复核等制度。最后，重视营收系统在连锁经营企业中的应用，利用信息化系统将各营业网点的实时营收情况上传至总部。提高财务信息质量，为决策层提供更为准备、及时、有效的决策依据。

参考文献：

[1]张鹏.对零售连锁企业货币资金管理的思考[J].现代商业，20012(02).

[2]雷杰.关于零售连锁企业货币资金管理的探讨[J].会计师，2013(01).

[3]陈罗赛.连锁经营业资金管控模式的研究[J].商业会计，2012(05).

(作者单位：上海豫园黄金珠宝集团有限公司)

连锁店管理制度范文第3篇

一、总则

二、款项申请办法

三、付款、报销流程

四、报销需注意事项

五、营收款管理

六、商品管理

七、资产管理

八、工资管理

总 则

第一条 为建立符合现代企业制度的财务管理体制，规范XX网络有限公司(以下简称“本公司”)的财务行为，根据《企业财务通则》及国家相关法律、法规和投资方的要求，结合本公司的实际情况，制定本办法。

第二条本办法适用于本公司和各分店。

第三条各分店每天将营业款通过收入账户上缴总部。

第四条每月5日公司财务报表提交公司股东会。

第五条公司每月所需费用支出详细列支。

第六条对合作供应商货款采取月结方式结帐。供应商每月21-25日之前将货款收据和供货清单，以及付款帐号(现金支付或异名帐号转帐，需对方出具财务授权书，且承办人复印件加盖财务公章)汇总到总部。总部于每月21-25 号集中支付款项。

第七条本办法自2010 年7月1 号起实行

第八条本办法由公司负责解释和修订。

款项申请办法

第一条 分店所需资金必须向公司申请，经批准后方可进行支付。不合理部分将进行降低或剔除。分店未经同意自己垫付的，一律不予以报销。

第二条 超过一千千元以上(含一千元)款项，分店负责人需提前2-3天向公司相关部门提出款项申请，文件批复后填写物品申购单等支付凭证交付会计处，当公司款项下达时才予资金支付。一千元以下款项需提前一天申请，原则上在报帐日期时领取。

第三条 各部门、分店按月或定期提供具体使用人的申请需求，由相应部门专人负责采购，根据供应商报价初选后由董事长批复后购买结算货款。结算货款除相关支付凭证外，该负责人还须统计各部门、分店应承担金额，以便于会计处分摊各部门、分店成本。办公文具，清洁用品，其它行政类开支，需统购的向办公室提出申请。IT 设备，低值易耗品，修理工具，网管工具，向技术部提出申请。活动宣传经费，市场业务拓展费用向企划部提出申请。一千元以下由总经理审核批复，一千元以上由董事长审核批复，出纳予以付款。分店日常非统购零星清洁用品、办公费用支出，不需提交采购申请，实报实销。

第四条 食品饮料由公司签订合同的供货商供货，分店填写采购订单，由公司审核后通知供货商发货，分店签收清单和供货清单等支付凭证交会计处统一结算。

第五条 交通费、通讯费、差旅费、应酬费等业务费用，由财务部门负责人确认后报总经理签字，经会计审核后报销。各部门主管报销的则由公司确认。

第六条 水电费、房租缴费单须由分店经理核准确认度数及计费，并签名，报经总经理审核批复统一后，报会计、出纳付款。

第七条 各分店可根据需要申请分店业务备用金，业务备用金为日常紧急备用，如日常报销费用，限额内业务宣传费，但不包括采购商品等需要批示之款项。

第八条 各分店可根据需要申请分店零钞备用金，零钞备用金是用来对顾客进行兑换、找零使用。分店零钞备用金200元，业务备用金100元，合计300元。

第九条 各分店进行宣传活动费用申请，先提交活动方案，宣传单张样稿，以及供应商报价及本次需要印刷数量、单价、规格审核，上报企划部负责人审核同意后才能制作。支付时凭发票，印刷品样本及广告或数码相片做为报销凭证。必要时数量由公司指定人员清点。和申请样品不符时不予以报销。

付款、报销流程

第一条 填写借款单→部门主管签字→董事长或者总经理批准签字→会计审核→出纳付款→借用人领款签字。超过还款期限即转应收款,在借用人当月工资中扣还。

第二条 现金报销：经手人填写费用报销单→部门主管审核报销事由、日期、时间、天数、数量、金额无误方可签字确认，另商品采购经分店店长确认。→会计审核发票等支付凭证后签字→董事长或者总经理批准签字→出纳付款→经手人领款签字(如有借款,须注明原借金额)

第三条 银行转账或支票支付：工程款、固定资产、商品、办公用品、劳保及其他工作用品采取转账结算方式。由经手人填写付款申请书、乙方的银行账户资料、主管审核报账事由、数量、金额无误、工程验收报告，供应商送货单，购物清单，合同协议正本，方可签字确认，董事长或者总经理批准确认→会计审核发票等支付凭证→出纳支付乙方支票或直接转账至乙方账户。

第四条 报销单等填写规定：报销款项的所属部门，制单人，成本款项所属日期必须填写清楚“用途”。

第五条 款项支付时间：

(1) 日常报销时间：须至少提前一天电话告知报销金额，递交支付凭证，逢每月9号、19号发放款项。

(2)借支备用金及付乙方款：须至少提前2-3 天电话告知借支金额，递交支付凭证，逢每月9 号、19号发放款项。

报销需注意事项

第一条 日常费用及采购由当事人要求顾主开单盖章签字，然后由分店在凭证背面加盖专用章，由当事人自己在原始单据上签字，证明人签字后，报分店店长签字方能报销。(原始单据要求当事人注明每张单据的用途，便于公司查证核对)。

第二条 报销前要注意按费用具体用途汇总整理好，分类粘贴，粘贴时要按照从右向左错位依顺序粘贴在一张纸上，要注意单据金额方向尽量在右面。

第三条 费用报销要按照公司统一要求把单据分类粘贴好后，附在报销凭证后面，报销凭证要写上报销部门(各分店名称)、报销日期、报销单据附几份、单据用途、具体金额及合计金额大小写、备注里注明报销单据日期(从几月几日到几月几日)。

第四条 报销时由分店店长统一到总公司报帐。

第五条 报销时还需要报销人及领款人签名，以便于公司查证落实责任人。

第六条 原则上当月费用当月报销，逾期不予报销。

营收款管理

第一条 随着分店营业额的上升分店每天的现金也不断增加，为确保每天营收款的安全，制定以下安全制度。

第二条 每一笔营收款必须有电脑操作记录，包括各种押金，卡类销售、预收款，包机等，所有收款必须由当值收银员录入系统，必须按实际金额上交营收款，确保上交金额与系统数相符，严禁不入电脑而私自滞留营收款或将营收款用作其他用途，违者将追究收银员、店长责任，并作相关处罚。

第三条 在分店举办的各项活动收入，分店废品收入，必须以表格形式登记，且月结后上报公司备案上缴，分店提出使用方案后，经公司同意后才能使用。

第四条 收银员应做好交接工作。出现严重错误的由收银员负责。

第五条 原则上应每天实额上存款项。分店于次日上存本店前日营业款项。

第六条 填写银行交款单应注意的事项：在收费项目上，或款项来源上，必须注明XX 门店营收款。

第七条 各分店填写应用电子表格按日统计上存当月之营收款金额。每天将统计表交至公司财务部。

第八条 收入账户资料：

开户名称：

开户行：

账号：

第九条 非收银员不得进入前台收费区域，除由店长指定代岗人员外。

第十条 每天营收款必须由店长交至收入账户，不得转入私人账户或通过任何账户网转至收入账户，违者将视作违反财务制度并作出严重处罚。

第十一条 凡出现技术问题导致扣费出错的，必须及时上报给公司技术人员，说明情况再技术人员以及店长核对后调整错误，由个人工作失误导致的系统出错由个人负责。 商品销售管理

第一条 各分店店长为进销存主要责任人，负责进销存系统从上线准备到日常操作管理和流程完善等方面的具体执行和协调工作。

第二条 进销存商品包括总公司规定之直营商品，以及分店特色采购商品。所有商品购进应于当日作入库手续，输入进销存系统，做到先入库后销售。收到后将供应商送货单复印一份两天内送达会计处，作为财务入账凭证,确保库存商品账账相符。

第三条 为便于供销结算货款，货款每月结算一次。与各供应商结算期规定为20日，因此

各分店需每月制定采购计划，当月10日后可向供应商发出采购订单，供应商在20日前送达的商品可按当月货款结算，20日后送达的商品则按下月货款结算分店店长应在送货单上注明收货日期。并主动与供应商送货员作相关协调工作。

第四条 如商品有损坏等原因报损，并填写报损单，注明原因等，由分店店长确认后向行政部申报。

第五条 盘点工作要落实好，每月至少盘点一次，月底作全面盘点一次。若出现差异数，先由店长在规定时间内查找原因及上报，人为造成的差异将追究相关店长的责任。(例如负责赔偿差异带来的经济损失)。

第六条 对于经销商赠送的促销产品需进入进销存管理系统。赠品的使用需经分店店长签字后才能使用，签字时需注明使用原因。

第七条 分店销售商品价格制定时，应遵照公司的规定。

第八条 对于需要平仓的商品的数量、价格、原因需要上报公司，经公司审核后才能平仓处理。平仓销售不得低于进货价格。

第九条 分店需设定各种商品的库存警示数量，低于或接近该数量时，必须在2天内提出采购申请，否则由此引起的无货销售的责任，由该分店店长承担。

第十条 各商品需在节假日前提出申请。至少提前4个工作日。公司将在两个工作日内给予具体答复。

第十一条 商品采购申请答复超过审核工作日时，或到货时间不明确时，需电话联系公司相关承办人员。

第十二条 分店商品包含点卡等商品。

资产管理

为加强设备资产的使用、调拨管理，提高资产使用效益，制定以下资产管理办法。各分店按要求进行资产盘点、调查和管理。

第一条 根据公司规定，店长是分店资产最终负责人。鉴于分店人员流动性大，为确保门店资产交接的准确性及安全性，各店长严格执行资产管理制度，及时监督了解资产交接情况，员工离职时如交接没完成或不清楚，不能同意其离职申请，分店资产若与之前登记不符，店长必须负全面责任。

第二条 各分店店长负责资产签收、资产账本登记等所有统筹工作。

第三条 资产登记的内容包括：分店IT 设备的用途、配置、位置情况等。

第三条 资产分为固定资产、低值易耗品、IT配件三大部分：

(1)固定资产：分店正在使用的IT设备、空调设备、网络设备、收银设备，电器等;

(2)低值易耗品：家私，工具，办公用品，分店灯具等;

(3)IT配件：键盘鼠标，摄像头，耳机，鼠标垫，UPS，机柜，或闲置、备用的IT设备等。

第四条 分店根据公司分类编制资产编号。

主机编码、显示器编码、空调编码、服务器和监控系统编码、

路由器和交换机编码桌子编码、 椅子编码、

第五条 每月盘点工作：至少每月盘点一次。

为节省时间，盘点程序为： 分店店长先自盘----制作盘表一式2 份，1 份交会计处作监盘时用-----陪同会计处全面盘点或进行抽盘，在双方盘点表上签字-----制作盘亏盘盈表2 份双方签字。若出现差异数，先由分店店长在规定时间内查找原因及上报，人为造成的差异将追究相关负责人的责任。(例如负责赔偿差异带来的经济损失)

第六条 分店资产进店后必须进行入库登记。资产进行领取时领取人必须办理领取手续且签字。

第七条 分店设备损坏无法修复时，需向技术部提出报废申请，经公司审核同意后才能报废处置。

第八条 分店资产未经允许不得私用、挪用。设备用途变更时需向技术部提出申请。

第九条 丢失、损坏、私自调动资产的扣除相关部门负责人的绩效，情节严重的追究其责任。设备丢失时必须上报公司，并按相关规定进行赔偿。

第十条 分店间设备调拨时，需先向公司提出书面申请，经公司审核同意后才能调拨，未经批准擅自调动的，追究其责任。各分店需做好相关的资产变更记录，且每月上报公司备案修正。

第十一条 IT设备、网络设备、空调设备由公司统一管理和调配，由财务部、技术部统一负责。重要资产购买或补充时须向公司提出申请，经总经理审核后由公司相关部门人员购买并运送到分店，常规办公用品由公司行政部门统一购买，由公司主办发放。分店需要时填写办公用品领取纪录，签字确认，月结时算入分店经营成本。

工资管理

工资计算目前暂时采用公司固定的工资表模版计算使用，为了计算工资的方便，减少考核计算的失误，基于对公司负责及对员工负责的态度，现在需要规范以下工作：

第一条 公司人员岗位和工资标准见《龙顺网络公司手册》，公司和分店以此作为工资计算依据。

第二条 员工的工资结构、薪酬包括岗位工资、绩效工资、奖金福利三部分。所有员工工资均不低于规定的最低工资标准。

第三条 管理、经营人员绩效工资分为管理绩效和经营绩效;技术主管以上技术人员，绩效工资分为管理绩效、技术绩效;普通员工只考核工作业绩。

第四条 公司人员津贴视具体情况分别予以交通补助、通讯费等补贴。其他员工因工作原因产生的费用实报实销。

第五条 福利部分包括重大节日的实物或者现金补助。员工生日当月一次性补助50 元，由分店统计上报。

第六条 公司严格按照《劳动法》规定计算员工的加班工资，日工资按平均每月工作时间 30天折算。

第七条 公司人员实行每周6 天工作制，每周工作的标准时间是54 小时。分店店长实行弹性工时工作制，分店员工实行排班制。

第八条 加班工资包括平日加班工资、法定节假日加班工资。因自身原因工作无法完成，导致时间延长的不视为加班时间。加班需要个人或分店管理人员提出加班申请，经行政部批复后才计算加班工时。

第九条 分店对各岗必须以公司岗位设置为准，不得自行设立职位和岗位。各岗位名称、工资按统一规定操作，各人员试用期日期及试用期工资在工资单(或员工入职表)加以注明。

第十条 各店面负责人按编制、要求统计店面工作人员姓名，岗位职责，工资底薪，上岗工作日期等情况按工资模板里的要求填写。

第十一条 各店面上报人员名单排序按照岗位高低(工资高低)顺序依次排列，岗位相同人员名单要排在一起。以便于统计各店面每个岗位人员分布情况。

第十二条 员工出勤天数要按照员工正式上班当天算起，由各店面负责人查证后根据实际情 况填写，请假应根据实际情况分别填列，如有其他情况也一并填列(比如奖惩、罚 款、借支等)。

第十三条 涉及到人员调动的，凭公司出具人员调动通知单予以调动，调动时两个店面负责人要交接所调动人员的入职资料(包括人员姓名、工作岗位、工资标准、上岗日期、本月出勤天数及考勤卡等)，统计时要按现在人员所在店面计列，累加其本月在各个店面的出勤天数报计工资;同时店面调出人员，应从该店人员名单中删除，不应重复计列。涉及店面负责人工作调动的，调动同时要向新的负责人交接该店面的员工工资表，同时调出自己的工资累计到新店面一并发放。

第十四条 涉及员工岗位变动的需要及时通知总部行政和财务部门，以便于及时调整该员工 的工资标准，同时要注明岗位变动日期。

第十五条关于员工辞职工资的计给报财务备案。辞职员工计给工资要由各店面负责人批示，同时注明该员工的辞职理由，工资计发天数及金额，计发标准等。

第十六条 合同期内原则上不允许辞职。在合同期内辞职的正式员工，须赔偿公司违约金1000 元。在合同期内，非工作原因公司辞退员工的，须补偿正式员工1000 元违约金。另由公司出资培训的，还需退还相关的培训费用。

第十七条 店长、主管以上人员离职需报总经理批复，其他人员离职时需上报行政部核实同意后，再由分店经理签字后，才同意离职。所有人员只有在交接完成后，才能离职且计发工资。

第十八条离职人员工资按分店正常时间发放

连锁店管理制度范文第4篇

关键词：连锁经营 恶性连锁反应 营销策略

社会主义市场经济体制下，企业的经营运作模式有很多种，在这诸多的运作模式之中，连锁经营是为人熟知的一种，同时也是经营效益最好的一种经营模式。何为连锁经营?所谓的连锁经营指的就是某一个具有核心性的领导企业下涵盖着数个经营销售类似商品和服务的企业，所有的这些企业都采用相同的管理制度和经营战略，同时为了实现规模化经营的目标而采用集中采购分散销售的方法。就当前来说，直销(正规)连锁经营，特许加盟连锁经营和自由连锁经营是连锁经营的三种主要形式。连锁经营模式以及第一家连锁公司自产生至今已经具有一百四十年的悠久历史。实践证明，连锁经营模式在整个世界范围内有着良好的效益，世界连锁经营巨头的成功就是最为鲜明的例子，其主要优势就在于规模化效益极强。而和西方的发达国家相比，连锁经营模式在我国起步较晚，其从二十世纪九十年代才在我国产生，并且一度让我国的各大企业获取的良好的经营效益。但是，如果经营不善，会导致连锁经营模式发生恶性连锁反应，导致事与愿违，不利于商品的销售，所以，预防恶性连锁反应的出现并出台恰当的营销策略十分有必要。

一、连锁经营良性连锁反应的表现

1.规模化经营。连锁门店的数量巨多是连锁经营模式的主要特点，在连锁经营模式之下，物流和信息量渠道都相对通畅，这位企业的规模化和集团化经营提供了基础。所以，对于世界范围内的零售业来说，大型连锁超市经营模式必将成为其最为主要的商业组织模式。

2.统一化经营。在规模化经营的支持之下，连锁经营模式能够开展统一的商品采购和配送。总公司的各连锁经营门店采取一致的产品售价、售后服务，甚至是在门面的装饰、广告的宣传、内部的管理等方面都是相同的。而统一化的经营将直接提高企业资源的配置效率，加大了资源的共享和共用力度，从而使得经营成本大大降低，提升了总公司以及连锁门店的利润空间。

3.标准化经营。连锁门店之间有着相同的经营标准，其在管理制度、员工培训方式、商品销售方式、售后服务等多个方面都存在着统一的规范和标准。高度标准化的经营一方面使得企业具备自身的特色，便利了对企业的管理，而另一方面也更易于留住新老顾客，使得顾客的忠诚度得到很大的提升。

4.现代化经营。现代化经营是连锁经营模式的重要特征之一，其主要的体现是对先进的电子设备和材料的广泛应用。连锁店铺的分布不是集中的，而是具有具有较广的分布范围，产品的流转速度较快，同时具有较高的货款结算频率，由此可见其工作量是巨大的，单纯的依靠人工将无能在规定的时间内完成相应的工作，这个时候就利用到了先进的电子信息技术，方便了对于分布在世界各地的连锁门店的管理和控制，便利了企业总部和分公司之间的联系与沟通，实现各种资源的快速流转与共享，商品的采购、销售、结算甚至是售后服务都由先进的科学技术的完成，其自动化和现代化程度之高令人难以想象。现代化的经营方式和经营理念直接降低了成本投入，提高了管理效率和水平。

5.便民化经营。连锁经营模式在很大程度上符合以人为本的发展理念，因为连锁门店网络覆盖全国甚至是全球各地，在这种经营模式的支持下，各个地区都可以享受到产品的配送或服务的提供，加之连锁经营门店的管理较为规范，商品的性价比也相对较高，所以受到消费者的普遍欢迎与青睐，同时这也是扩大企业市场份额的重要举措，其便民化的经营优势实现了企业与顾客的双赢。

二、连锁经营恶性连锁反应的具体表现

1.连锁规模扩张迅速增长，经营基础不稳固。大部分人认为对于连锁经营模式来说，企业谋求更大市场份额的主要手段就是扩大连锁规模，当然这种看法不无道理，但是需要承认的是连锁企业规模的扩大需要选对时机，一旦在准备不足的情况下盲目的扩大规模并大幅度的增加连锁门店的数量，将直接造成企业的资金供不应求，严重者则导致企业的资金链断裂，阻碍企业的正常运行。不仅仅是资金方面的问题，店面规模的扩大和数量的增加将直接提升管理难度，造成企业的经营基础不够牢固，不利于其长足的发展和进步。

2.企业品牌没有说服力。作为企业增强自身竞争力的基础，企业品牌形象是企业在市场上形象的代表与象征，也是企业扩大市场份额的重要依据。企业一旦不具备一定的品牌说服力，则会导致连锁经营出现危机。中国很多的连锁企业确立了连锁经营模式，而且都创造了自己的品牌，但是企业品牌的建设并不是一蹴而就的，而是具有较长的建设周期，一旦不能投入足够的资金，将无法发挥和实现企业品牌的影响力，阻碍企业连锁经营的发展和进步。

3.低价策略没有运用得当。对于连锁经营模式来说，企业的发展之道在于获取成本优势，对低价策略的适当与科学运用将会增强连锁经营企业的竞争力，同时让其他经营模式下的零售企业难以立足和竞争，但是目前许多具有成本优势的连锁企业没有注意到对于低价策略的运用，降低了自身的竞争力。

三、连锁经营恶性连锁反应下的营销策略

1.市场定位差异化策略。所谓的市场定位差异化的营销策略，指的就是创造企业自身的特色谋求更大的市场份额，依靠与众不同的产品与服务和竞争对手进行竞争。借助于连锁经营模式，创建企业自身的品牌特色，表明自身的与众不同之处，将消费者的注意力很好的吸引过来，激起顾客购买商品的欲望和积极性，并将顾客稳定下来，增强其忠诚度。只要企业能够对市场定位的差异化战略予以良好的运用，那么将凭借着自身的特色占据更大市场份额，让自己在数量众多的企业中脱颖而出。

2.定价策略。所谓的定价策略指的就是为了占据更大的市场份额而降低各种成本投入。连锁经营模式对进货商品的数量有较大的需求，所以可以借助这一点寻求优惠，同时寻求运输费用的优惠，在此基础上获取成本优势，并依靠自身的竞争力采用较低的定價策略。

3.重点市场策略。重点市场策略是指企业在细分市场的基础上，集中一切力量来满足目标市场的发展需要的营销策略。为了实现这一目标就要求连锁企业能够以更具特色的手段为这一特定消费者群(目标市场)服务，从而在更广阔范围内超越竞争对手。结果是，连锁企业或者是通过较好的满足特定顾客的需要实现了特色竞争，或者是在为这一特定顾客服务时实现了低成本，或者二者兼而有之。

四、结语

通过笔者在文中的详细叙述我们会发现，连锁经营作为当下最具活力的经营模式，其有着极为广阔的发展前景，也是经济全球化形势下零售行业必然选择的商业发展模式，但是如果不能对企业进行良好的经营与管理，就会使得连锁经营发生恶性连锁反应，阻碍企业的发展，因此，我们必须投入更多的人力、物力以及财力对这一商业发展模式进行分析和研究，对发达国家的成功经验予以借鉴，为我所用，使得我国的企业对连锁经营模式有更加全面的了解和更好的运用，最终增强企业的竞争力，获取更多的经济效益和社会效益。

参考文献：

[1]王永平.中国连锁经营引领商业现代化[J].商贸经济，2005，(2).

[2]李品媛.连锁经营机理新探[J].商业经济，2006，(8).

[3]陈兴.连锁经营的经济学分析[J].商场现代化，2007，(8).

作者简介：米朋俊(1982——)，性别：男，民族：回，学历：本科，籍贯：黑龙江，职务：区域销售经理，从事的工作：销售管理。

连锁店管理制度范文第5篇

目录部分

1. 调研市场和战略分析，编写新项目上市后的前景与规划;

2. 概念开发，建立项目整体框架与项目主题;

3. 项目规划，建立项目整体组合系列，深度性能测试;

4. 制定项目包装整体设计方案，塑造项目背景/原理功效，技术与销售培训教材;

5. 优化整合项目与企业文化紧密结合，制定企业未来发展视觉识别系统;

6. 项目深度规划与未来各类会议互动结合，精准定位品牌推广渠道。

理念转换

四维品牌理论主要由四大模块构成，即品牌战略、品牌形象、品牌传播、品牌发展。四大模块再延伸四个维度，在第一个维度由10个关键因素构成，即市调、定位、VI、符号识别、主题、预算、方法、评估、售后、创新。所以取名为四度10步品牌运作法则，简称四维品牌理论。

代表人物

约翰·海洋导师从事策划行业15载 ，是国内著名营销大师，四维品牌理论提出及实践者,曾参与策划运营加多宝、紫罗兰、辉山、史丹利等国际品牌;专注医疗美容行业品牌运营管理11年，是医疗美容行业资深策划大师和品牌管理专家，广州天一顾问策划有限公司创始人，公司曾一手打造过沈阳杏林医院、百嘉丽医院、凯纳坦医疗美容集团、金美丽医疗机构、台湾医美国际、环球丽人等。推动了中国医疗美容的快速发展，被誉为“医美策划王”。 延展代表作

《大项目研发及CIS 识别系统定制》

《医美企业形象推广》

《韩城蝶变》

《招商说明会及招商会》

《美丽大翻身》

《美丽蝶变-我就是超级巨星》

《深度市场调研及经营分析会议》

《整形及微整形项目包装及价格策略》

《整形医院运营计划》

《整形医院网络推广指导及电话营销培训》 《整形医院会员管理体系》

《整形医院SPA会所建立》

《美容会所建立医疗门诊指导》

《韩方医院实地考察选择及专家包装》

《整形医院五星级SOP标准化服务流程》

《渠道招商会》

《美丽定制会》

《精品沙龙会》

连锁店管理制度范文第6篇

目录

一、日常管理考核制度

二、卖场员工奖罚制度

三、门店商品陈列管理制度

四、意外事件的防范与处理

五、总结语

一、日常管理考核制度

•

(一)、店容店貌(5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养)

1、 门口、外坪每日清扫，招牌外墙每月清洗。

2、 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒;无刺激性或难闻气味。

3、 清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。

4、 营业场所内无私人物品或用品。

5、 员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。

6、 健康称、饮水机等设备应定置摆放

7、 店内广告悬挂物应整齐、干净。

(二)、员工仪容仪表

1、 服饰：上班时间着工装，，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。

2、 仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。

3、 站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。

4、 精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上 。

5、工作时间不做与工作无关之事。

(三)、商品陈列卫生

1、 按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。

2、 标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。

3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。

4 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。

5、 仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。

6、 中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域(柜台调剂区域内)

7、 商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由值班店长调整。

(四)、防损管理

1、 卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁员工带包进入卖场。要认真做好验票工作。

2、 维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影响。

3、 卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。

4、 当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。

5、 三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好!”顾客离店欢送：“谢谢/请好走!”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。

6、 口齿清楚，音量适中，(对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。)

7 、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。

(五)、接待行为

1、 主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用药品，员工应实行首问责任制。

2、 为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。

3、 面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语(如不知道、不清楚)，不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。

4、 面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。

5、 当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。

6、 当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。

7、 严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该员工全额支付。

8、 在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。

(六)、收银服务

1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。

2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。

3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语 “这是您的***，请您收好”

4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。

5、按财务部要求每天将营业额缴存财务

6、收银台款项不得借支。

7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。

8、按规定填开发票(由财务部向各门店发放一份示范票文本)

9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。

10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

11、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事(玩游戏等)

12、时刻整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。

(七)、开票服务

1、 根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。

2、 无虚开发票现象。

3、 连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。

4、 无发票遗失及带出现象。

(七)、用药咨询服务

1、 设有专门的顾客查询服务登记本。

2、 客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情。

3、 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地价格及作用等。

4、 接听电话，接听：“您好!***大药房”，找人电话应;“对不起!**不在，请问您有什么事可以转告吗?

5、 接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。

(八)、投诉处理

1、 有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。

2、 认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。

3、 无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。

4、 对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。

5、 将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。

6、 总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。

(九)、药品质量

1、 销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。

2、 如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、 生物制品等置于2—10度的温度保存。

4、 柜内药品无阳光直射。

5、 设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。

6、 无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。

7、 中药严格按审方、计价、调配、复核与发药五个程序步骤开展工作。

8、 中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。

9、 调剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。

10、拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。

11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。

12、药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用签字笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。

(十)、记录保存

1、 有商品养护记录，养护员坚持按质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。

2、 严格按时间要求保存处方：一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存二年。

3、 建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项查核落实，责任人写出书面报告上领导。

4、 有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题转交公司质管部，并有记录。

5、 妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见处。

(十一)、督导体系

1、 由值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。

2、 店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。

二、卖场员工奖罚制度

第一章

总则

1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本《员工奖罚细则》

2、本《员工奖罚细则》适用于公司全体员工。店长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。 第二章

奖励

第一节：下列行为之一将予以 嘉奖(通报表扬，正激励10—50元)

1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者

2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者

3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被店长认可，按情节轻重

4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重

5、尊老爱幼有突出具体事迹者

6、员工言行受到媒体表扬的

7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者

8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者

9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重

10、门店损耗，推销品种有突出成绩者

11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重

第二节：下列行为之一将予以记功(通报表扬，视情节轻重正激励100—200元)

1、总部技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的

2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者

3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者

4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的

5、检举重大违纪(如：内盗)、维护公司利益有突出贡献的

第三章

处罚

第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行

第二节：有下列行为之一将予以一级处罚(负激励10元)

1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内(超过5分钟，以10分钟为基准翻倍计算)

2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者

4、当班营业员(按货位责任制)未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求(包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等)

5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的

6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微

7、员工当班时在营业场所内接打手机者

8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的

9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者(包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状)

10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者

11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方

12、卫生员未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时

第三节：有下列行为之一将予以二级处罚(通报批评，负激励20元)

1、因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，情节轻微的

2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，情节轻微的

3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者

4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行为之一者

5、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的

6、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者

7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未及时更换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者

第四节：有下列行为之一者予以三级处罚(最后书面警告，留店查看，负激励50—100元)

1、 未经组长级以上管理人员同意私自调整货架位者

2、 迟到、早退30分钟以上者(含30分钟)

3、 未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班

4、 无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者(含2天)

5、 当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级的

6、 参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者

7、 当班时做与工作无关的事情，情节严重的

8、 违反卖场规章制度，且态度恶劣者

第五节：有下列行为之一将予以四级处罚(劝退或开除)

1、 员工出入卖场时私自携带厂家赠品

2、无故旷工三天以上者(包括三天)

3、 因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损

4、 员工下班时携带私人物品，拒绝接受公司授权人员检查的

5、 未按程序而擅自变动商品价格者

6、 在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的

7、 员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者

8、 员工推介商品时介绍不真实，贬低攻击其他同类品牌商品及其他员工，按情节轻重，经查实的

9、 员工在上班时间无论什么原因，在卖场内发生争吵、打架、斗殴

10、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为 第四章

附则 第一节：处罚的执行权限及审批程序：

1、 以上

一、二级处罚由见习组长级以上管理人员根据员工违纪情况随时予以实施，

三、四级处罚报助理级以上管理人员批准

2、 通报表扬、嘉奖由店长审批

3、 所有经济处罚，被处罚人应在规定的期限内(自开出罚款单三天内)履行，否则加倍处罚

员工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究法律责任

第二节：员工投诉

1、 员工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉

2、 接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复

3、 员工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。

本《员工奖罚细则》的最终解释权为门店店长室。

收银的交接

1、交班前：交接班以前，由当班责任人打印日结金额，责任人与收银员核对钱钞;

2、交接班：将零钞备用金和收银配套物品以及收银区商品交下一班。早班收银员下班前，应将当班情况向下一班收银员进行交接，接班收银员认可后，方能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。 营业结束

l、现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，早班下班后一小时内(5点之前)由当班责任人和收银员一起将营业款安全存入药房指定的银行账户。如遇星期

六、日或银行早下班，则应安全保管在24小时内存入银行。晚班收银员下班时，应将营业款安全保管，第二天晚班上班前存入银行。

2、关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银机、UPS电源、并拨下UPS插头。

3、锁好门窗。

2)员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净 抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置 员工私人茶杯放在指定位置

3)工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角 4)办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角 5)工作记录、资料、文件等归类放置整齐 6)门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置

7)门店所有非卖品(含必备的卫生工具、设施等)均应定置管理

三、门店商品陈列管理制度

一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、让商

向顾客充分地展示自己、推销自己

二、适用范围：店长、店助、质量负责人、组长、营业员

三、陈列原则

1、分类摆放，分区管理

1)严格按GSP的要求分类摆放

2)药品与非药品分区

3)处方药与非处方药分区

4)内服药与外用药分开

5)一般药与性能互相影响，易串味品种分开

门店商品陈列管理制度

1、分类摆放，分区管理

6)处方药按单轨制和双轨制分区

7)单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双

轨制处方药闭架陈列 8)按用途和疗效分类摆放

9)另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭

陈列，并保留原包装标签

10)危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用

或空包装

11)中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止

药，斗前应写正名正字

12)按货架陈列位置分区落实到人进行管理

2、显则易见

1)上货时将商品的正面(即商品的中、英文名称、厂名等

识)面向顾客，横竖统一

2)有价格标签的商品正面要面向顾客

3)一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品

要让顾客看得清楚

4)常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置

5)类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范

填写，无错价现象

3、伸手可取

1)根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装 2)药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象

3)当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不

稳或需要依靠任何辅助设备

4)上层留一拳，左右留两指

4、货架放满

1)货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜 2)货架陈列要丰满有序

3)商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生

吸引顾客注意力的效果

4)不允许在货架上放置任何非卖品

5、标识明显

1)药品分类陈列，必须有明显标识

2)只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然

先购到他所需要的商品

6、先入先出

1)按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面

2)补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要补充的商品从后面开始陈列——

原有的商品陈列在前面

3)药品都有一定的效期，如果补货时不按先入先出原则，那么陈列在后面的药品永远卖不出去，这防止过期、变质商品流入顾客手中的最有新效办法

7、关联陈列

1)关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上 2)包装大小相近的药品相邻陈列 3)颜色搭配合理的药品相邻陈列

8、同类商品垂直陈列

1)同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时

感到不便，垂直陈列会使用类商品成一个直线式的系列，体现一个丰富感，起到很强的促销效果

2)同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益 3)同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔

9、梯形陈列

1)每个品规按梯形陈列，下面多上面少，加强每堆商品稳固性，使品种之间留有空隙 2)在商品与上隔板之间必须留下3~5公分的间隙，让顾客伸手容易进出不致碰倒商品 3)商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候会感到不方便

组长、店长必须进行陈列检查，检查要点

*分类分区是否正确;

*价格标签是否面向顾客;

*商品有无被遮住，无法显而易见;

*商品上有无灰尘或搁放其他物品;

*有无价格标签脱落或者价格不明显的商品;

*是否做到了取商品容易，放回也容易;

*货架陈列商品与货架标示牌是否一致

*是否按先入先出和关联性陈列

*货架上是否有空闲区

*同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列

*商品陈列是否与上隔板保持一定的距离

四、意外事件的防范与处理

一、门店偷盗

1、易发生偷窃的场所：

1)死角、看不见的场所;

2)易混杂的场所;

3)照明较暗的场所;

4)通路狭小的场所;

5)商品陈列杂乱的场所。

2、防止偷窃：

1)尽可能快捷地为顾客服务。顾客将对快捷地服务感到满意。窃贼将会因为

服务快捷而发觉在这里偷盗的时机和地点不合适;

2)不要背对着顾客;

3)携带大型背包或手提袋的顾客入内，请其存放于收银台;

4)顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为;

5)加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处;注意在药房内徘徊或闲

逛的人员，对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。

6)将贵重的对窃贼有诱惑力的商品锁起来，或将其陈列在一个或多个员工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜台上堆积的太高，不要遮挡员工的视线;

8)定期对员工进行防盗教育和训练;

9)将电话放在员工在使用电话时能看到店内情况的位置;

10)将在外面的、顾客看过的但顾客并没有购买的商品放回柜中;

12)有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。

3、偷窃事件的处理方法：

1)在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，如：对隐藏商品的顾客

说“您要××商品吗?”若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。

2)如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求当班责任人一同参与，并做适当的处理。

3)在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其它顾客有不愉快的感觉。

4)如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，希望能获得顾客的理解。

5)门店如发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人、当地派出所及门店负责人。

6)营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110报警并报告门店负责人。

二、门店防抢

1、防抢要求：

’

1)防抢主要应防现金、贵重商品被抢。

2)店内可设置保险柜以便保管大额现金。

3)店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。

4)店员应随时注意可疑状况，如：

A、2—3人结伴进店，不是观看商品而是注意店员;

B、未熄火且停在店外很久的汽车，在门外逗留观察门店内部的可疑人物;

C、在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者。

5)交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。

6)大额的钱钞(100元)不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。

7)保持店面干净明亮。

8)与公安机构或保安建立紧密合作关系。

9)平时要对店员进行教育与训练。

2、遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：

1)不做任意惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员人身安全为主要原则。

2)双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。

3)在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。

4)如有巡警和保安路过时，及时报警。

5)记住歹徒的特征。

3、遇抢后应立即做好以下工作：

1)迅速向公司领导报告，并向公安机关报案(拨打110)。

2)保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。

3)立即描述歹徒特征情况。

4)将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。

三、停电

营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理：

1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。

2、收银台关机，防止销售数据丢失，收银员暂时记录手工账。

3、各区域负责人坚守岗位，停止销售，将正在拿给顾客的商品迅速收回并放回原位，要求顾客保持平静，防止混乱情况发生。

4、当班责任人暂时阻止顾客出入，对顾客所提物品进行检查后方可离开;并立即通知物业管理部门或公司门店管理部组织维修，督促采取措施，尽快供电。

5、恢复送电后，立即组织清点货款、物品，如出现短缺，须上报门店经理和负责人，按有关规定处理，继续开门营业。

6、晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店负责人决定是否停止当天营业。

四、火警

1、发现人应速报当班责任人。

2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人并报门店负责人;如火势严重拨打“119”。

3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。

4、火势扑灭后当班人员清理场地，处理遗留问题。

五、其他意外事件

1、无理取闹：带到办公室等僻静处，以免影响正常营业。

2、台风、水灾：积极采取防护措施，将影响或损失减少至最少

七、总结语：

一、五大共识

1、服装整齐

2、精神抖擞

3、热情大方

4、服务周到

5、劳动神圣

二、六大工作

1、服务顾客一仪容整齐，亲切有礼，保持笑容，照顾周到。

2、管理货物一陈列整齐，补货充分，标价准确，防止呆货。

3、照顾现金一收银有序，记录售货，找零正确，精算专心。

4、保持清洁一门面地面，货品货架，工作室等，经常清理。

5、协助同事一团结合作，上下相重，相互忍让，和谐愉快。

6、正直诚恳一保持诚恳之工作态度。

三、七大须知

1、上班准时，提早准备。

2、店长排班，勿自更动。

3、意外缺班，电告上司。

4、预定事假，提前通知。

5、公司通知，经常留意。

6、份内工作，负责落实。