酒店服务管理方案范文第1篇
酒店服务的质量与管理水平如何，关系到酒店的生存和发展。酒店服务分为外部服务和内部服务，所谓外部服务质量就是指酒店为外部客人所提供的各种服务的质量;而内部服务质量是指酒店内部组织活动的效率和质量。二者的关系密不可分, 只有有了良好的内部服务质量和令顾客满意的外部质量，才能提高酒店的竞争力。
一、先进的外部服务质量管理思想。
通过定期内、外部评价，以达到持续改进的目的。从而使我们的服务提供更为完善，因此，酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供了有力保证。
1、 优良的服务态度。服务态度的保证内容是友好和礼貌的殷勤接待。
2、 服务标准的保证。服务质量存在不一致性,很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。
3、 完好的服务设备。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。
4、 完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。
5、推出宾客服务质量保证卡。宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意，也可通过满意宾客的对外宣传，以吸引大量的回头客和常住客#还可利用宾客对酒店服务质量的监督，来促进酒店的全面质量管理。
6、产品标准的保证。酒店除了提供服务外，还提供客房、饮食和娱乐设施等产品。
7、质量热线电话。为了能对不符合质量保证标准的服务与产品的情况及时进行处理，质量保证卡上一定要提供质量热线电话，称为投诉专线电话，考虑到酒店应用积极的语言与宾客沟通，因此是质量热线电话。
二、通过优质的内部营销提升酒店的服务质量。
“ 服务是酒店生命线”的理念，对其组织公民行为的发挥意义重大。酒店的内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。
1、要提高服务质量、做好服务营销工作,聘用尽可能优秀的人来是关键。
2、领导应当体谅员工。领导对员工表现出充分的关心，使员工有家的温馨和依恋则更会激发其主人翁意识和奉献精神。
3、建立公正合理的员工报酬制度。薪酬水平是影响员工满意度的重要的因素之一。
4、重视员工培训。培训的目的是使员工对酒店有个全面的认识并确定自己在其中的位置，明确与其他员工的关系和与顾客的关系;使员工对酒店的成员有所了解，能接受酒店目标并愿意为之努力;使员工对自己“兼职营销者”的角色有深入的认识，更重要的是使员工认识到自己对顾客，对酒店的重要性和获得了实现自己价值的机会，以便充分发挥在对客服务过程中主观能动性。所有这些，都能提高员工对自身工作的满意程度，是酒店外部营销成功的基础。
5、建立酒店服务文化。酒店服务质量是各种资源，如人的、技术的资源共同作用的结果，因而要成功地进行质量管理，必须创造和培育一种能够提供高质量的稳定的酒店服务文化。
6、选择合适的考核奖励办法。首先必须建立一个考评系统。这个系统必须有透明度、时效
性,并保证公平。
(1)把奖励同企业的形象和策略联系在一起。也就是说，奖励要与企业的经营方针和发展目标紧密地结合起来。
(2)奖励方法要多样化。物质奖励、货币奖励是基本的、必须的，但不是惟一的。
先进的外部服务思想，优质的内部质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重。只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人需求。
维护酒店安全稳定
随着形势任务的发展变化，社会治安综合治理面临着许多新情况、新问题，工作中存在的薄弱环节和重点、难点问题亟需解决。为了进一步加强和深化治安综合治理，切实维护酒店安全稳定，应从以下几点着手。
一、认真落实治安综合治理领导责任制、目标管理责任制和一票否决制
加强和深化治安综合治理，首先要在落实“三制”上下功夫。一是要继续大力实施“一把手工程”、把“保一方平安”的重任切切实实压到各级领导干部的肩上，把抓好治安综合治理工作作为各级领导干部的任期目标之一，与他们的政绩考核、晋职晋级和奖惩直接挂钩。二是要按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”原则，根据形势任务的要求，科学制定和量化各级、各部门、各岗位的治安综合治理任务、目标，完善考核标准。要坚持检查考核制度，逐步探索不定期抽查考评结果，按照考核结果兑现奖惩。三是要坚决实行一票否决制。要严格坚持上级规定的一票否决条件，不得擅自放宽标准、条件;对治安秩序比较混乱的部位和部门，要实行重点管理或整治。凡被一票否决的部门，不得评选先进，选中的要坚决撤销。四是要抓好安全防范措施，实行责任查究通报制度。对被查究的部门，要实行一票否决;对其主要负责人、主管负责人和直接责任人一票否决，因失职造成重大损失或恶劣影响的，应加大处罚力度。
二、广泛深入地开展安全创建活动
深入开展安全创建活动是新形势下深化治安综合治理的必由之路，要坚定不移、广泛深入地抓下去。一是要明确“创安”活动的核心内容是“安全”，即努力为宾客创造稳定的安全环境。二是要把功夫下到发动组织员工上。把员工广泛发动、组织起来，是“创安”活动取得成效的关键。要采取多种形式，把创安的目的、标准、措施交给员工，变成员工的自觉行动。三是要抓住影响员工安全感的突出治安问题和社会风气问题，采取针对性措施予以解决。四是要把“创安”活动作为精神文明建设的一项重要内容，凡没有达到“安全”标准的，一律不得参与评优活动。
三、切实加强组织领导
加强和深化治安综合治理是深化改革、加快发展的需要，是消除各类不安定因素、切实维护政治稳定的需要，是综治工作内在发展规律的需要，是广大干部职工的迫切愿望和要求。要从改革、发展、稳定的大局出发，充分认识加强和深化治安综合治理的极端重要性，把它摆上重要位置，列入重要议事日程，加强领导，精心组织，精心部署，狠抓落实。坚持主要领导亲自抓，分管领导靠上抓，实行分工包片、包系统制度，一级抓一级，层层抓落实。加大财力物力投入，要按照 “三个代表”的重要思想为指导，全面贯彻“十
六大”精神，切实把治安综合治理工作的正常开展，保障宾客的安全。
要高度重视、大力加强职工队伍建设，发挥其在治安综合治理中的主力军作用。要按照“抓班子、带队伍、促工作、保稳定”的思路，以“严格管理、热情服务”为核心，坚持从严治店的方针，以深化改革为动力，以提高干部职工的整体素质为重点，全面落实队伍建设各项措施，不断提高全店员工队伍的整体素质和生产力。扎实有力地推进治安综合治理，保障和促进全店的改革、发展、稳定。
对任何一家酒店来说，营销无疑是至关重要的经营活动。要达到销售目的，酒店销售队伍责无旁贷。那么，酒店经理应如何带领自己的销售队伍做好销售呢?有十五种方法供参考。
1、确定销售目标与计划。酒店销售应首先制定出切实可行的计划，使计划适合自己的产品、市场地位和社区形象，制定详细的经营目标与策略。
2、定期召开销售会议。酒店经理应参加每周的营销例会，各运转部门的主管人员也应参加。酒店经理的参与显示出企业的重视与支持，并能保证营销工作不脱离轨道。
3、对客人的投诉及时作出反映。不管客人投诉是面对面的，还是通过电话、书信，只要遇到投诉就要及时作出反应。
4、坚持审阅每周报告书。酒店经理应坚持审阅由销售部和订房部作出的每周报告书。该报告书应详细记录本周预约情况，指出市场新动向以及开房与平均房价的变化情况。
5、参加拜访客户活动。若酒店经理能带领销售人员拜访一些重点客户，则往往能对销售人员起到支持与鼓励的作用，而且更能有效地影响客户。
6、稳住主要客户。一个酒店大约有80%的收入来自一批主要客户。酒店应通过经常性召开联宜活动，稳定他们对酒店的信赖。
7、招待社区知名人士。因为拥有一批稳定、忠心的客户与社区友好的形象将大大有利于销售工作。
8、陪同客户参观酒店产品。酒店经理若能跟销售人员一起陪客户参观酒店设施，哪怕只有几分钟时间，往往能起到意想不到的效果。
9、增加情感交流。酒店经理若能亲自写信向潜在客户征询意见，介绍产品，会大大有利于销售。
10、让销售经理专心致志。把销售经理从一切非销售性事务中解脱出来，目标专一，方
能卓有成效。
11、拜见会议客户。酒店的会议销售不可忽视，酒店应不失时机地联络会议商，争取会议可能机会。
12、从广告投入中获取得最大收益。想方设法把广告经费投到能带来高利润的产品上去。
13、举办公众注意的活动。有计划的活动会增强销售攻势。酒店应有计划地举办一些吸引公众的活动。
酒店服务管理方案范文第2篇
1.服务质量水平较低 2.部门间缺乏服务协调 3.服务质量管理效率低 4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配 问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够 (2)对服务质量管理流于形式。 2.酒店员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。 (3)酒店内部缺乏对员工持续的培训。 3.缺乏严密的质量控制系统
四、提高酒店服务质量的可实行措施
1.建设酒店行业服务水平支持体系 2.酒店管理者要强化服务质量意识 3.建立完善的服务质量管理体系 (1)设立服务质量管理组织结构。(2)制订质量标准和质量目标。 4.管理控制要对路
(1)实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决;第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚;第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。
(2)盯关键时刻。斯堪的纳维亚航空公司总裁简·卡尔森创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔·奥尔布累克特和罗恩·泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并
对其服务质量产生一定印象的任何时刻。
在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。 (3)对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然也会提高。 (4)走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。 5.提高酒店内部协调性 (1)加强沟通管理。(2)推行岗位轮换制度。(3)培育企业文化。 6.加强员工管理 (1)员工招聘。要根据经营发展需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。 (2)员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质;二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。
(3)提高员工满意度。组织行为学家马奇和西蒙通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对酒店而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。
员工对酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及酒店支持他们实现发展的愿望等等。因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当酒店与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对酒店的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。 7.加强顾客管理 (1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望;期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业形象和先前经历等各种因素的影响 ，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。 (2)加强顾客信息管理。酒店应建立顾客计算机数据库，存储每位顾客尤其是重
要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。
(3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务问题。因此，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。
酒店服务管理方案范文第3篇
1、做好服务营销决策。服务营销决策是策划的提前和基础，通常决策内容分为以下几个部分：
(1)服务要素决策。根据市场调查了解顾客对服务项目的要求，并按重要性的适度排序。重要性是确定酒店服务要素的依据，除此之外，还要特别强调本企业要素的特色。
(2)服务水平决策。提高服务水平，不能笼统地指全部项目，需要根据顾客的要求与各服务水平项目已达到的成绩加以分类，才能明确应该着重提高服务水平的项目。
(3)服务形式决策。包括服务要素定价及服务要素的提供渠道。
2、服务营销策划步骤
(1)顾客细分与准确定位
与传统的商品营销不同，服务营销的细分是将焦点放在顾客的期望而不光是需求上。通过细分之后，可以按其价值观及服务成本把顾客分成各个等级，了解哪些区域可以用低接触的服务来取代高接触的服务;如何把服务能力优先运用到几个顾客子市场;知道如何使顾客参与服务的提供过程并进行管理。
(2)找出顾客的期望
顾客感觉到的服务质量=实际服务质量-顾客期望的服务质量。把焦点放在最重要的顾客身上，并找出酒店心目中的优异服务与他们的期望有何差异，再通过努力减少这种差异。
(3)设定顾客的期望。拟定一整套沟通计划，使顾客所期望的服务水平略低于酒店所能提供的服务水平。
3、设定计划、组织实施
(1)根据市场调查与顾客期望设定目标。
(2)确定活动内容之后作出详细计划，并拟出各阶段的工作分工与细致安排，以及每个时间点、段必须完成的工作进程计划。
(3)服务营销活动要像做大文章一样，有铺垫、有高潮，结束后有反馈。
二、服务营销策划中的注意事项
1、“没有满意的员工就没有满意的客人。”酒店服务营销要注意以人为本。对于酒店来说，拥有优秀的员工是赢得和保有优秀顾客的关键。“没有忠实的员工作基础，是不可能拥有忠实顾客的。”酒店应该将员工视为内部顾客，为员工的自我实现服务。管理者要告诉员工企业要努力实现的市场目标，并引导他们以企业所选择的细分市场的顾客需求为导向。要为服务人员提供他们所需要的培训、自主权和支持，以此来保证他们同顾客之间重要的、但常常又很短暂的接触能产生令人满意的结果。“管理是一种服务。”只有对内的服务上去了，对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给酒店客人满意的产品和服务，最终赢得客人的满意。
同时，要重视全员营销。以前不在销售岗位上工作的高度接触顾客的员工如今也被要求掌握一些销售技能。这样，酒店的总台接待员或者收银员都可能被要求向顾客推销新的服务项目，或推荐客人找销售经理。
2、注意处理好“产品支持服务”“酒店形象服务”的关系。前者指围绕产品而开展的服务，后者指围绕企业形象的塑造而开展的服务;前者表现为对个别产品的直接附加利益，后者则表现为酒店的附加利益;前者直接促销，后者间接促销，两者有机结合，销售效果才会更好。
3、售前服务的关键是树立良好的第一印象，基础是宣传、公关、启发、引导、咨询。售时服务的关键是交际谈判、说服购买，基础是礼貌与热情。售后服务的关键是坚持、守信、实在、基础是方便、周到、经济及感情。
4、建立跟踪体系，提供附加服务。
(1)重视服务跟踪体系
对于无数不同的服务人员来传递多元素产品的酒店服务来说，其跟踪体系根据市场划分的各个部分最好有专人负责，对口接待，以解决顾客实际问题并把握每一次合作的商机。
(2)提供附加服务
酒店服务管理方案范文第4篇
摘 要：品牌战略是酒店业进入全球竞争时代的必然选择。品牌能够为消费者和经营者带来额外的附加价值，进而体现着品牌资产的价值。品牌资产管理者主张从消费者角度出发，发展品牌与消费者的深度关系，从品牌知名度、品牌忠诚度、品牌认知度和品牌联想度四个方面构建名牌战略，提升品牌价值。
关键词：酒店品牌 酒店品牌资产 管理路径
全球酒店业已进入了激烈竞争的时代。大多数酒店集团致力于利用品牌战略寻求竞争优势，其普遍认为竞争优势的真正来源是品牌。据不完全统计，截止到2007年，全球有三分之一以上的客房都隶属于某一个品牌酒店连锁集团，这一数据预计到2030年将达到二分之一。从消费者角度来看，品牌的价值在于降低了其购买风险和搜寻成本；从经营者角度来看，品牌的价值在于提升议价的能力、提高市场份额，以及维系忠诚客户，进而降低营销成本。酒店品牌价值还体现在吸引投资、扩大规模方面，酒店所有者已开始运用经营权转让、管理合同、特许经营等方式达到集团进一步扩张的目的，在这过程中，正确有效的品牌资产管理成为一个关键的因素。
一、品牌资产概念模型
现代品牌理论认为，品牌能够带给消费者超越其功能的附加价值，也只有品牌才能产生这种市场效益。由此，以美国著名品牌专家Aaker为代表的学者提出了品牌资产理论，品牌资产（brand equity）被定义为品牌为产品和服务带来的超越其功能效用的附加价值或附加利益，这种附加价值或附加利益表现为品牌给其拥有者和消费者提供超越产品和服务本身利益之外的价值。对品牌拥有者来说，通过运用有效的品牌战略，可以在很多方面获得竞争优势，包括建立消费者对品牌忠诚、较少受竞争者促销活动的影响、提升营销沟通活动（如广告、公共关系等）的有效性、获得比竞争者更多的边际收益，以及带来更多的特许经营机会和额外的品牌延伸机会；对消费者来说，其购买行为受品牌心理驱动，品牌附加价值对于消费者的购买决策发挥着重要的作用。消费者对品牌的认可，除了简单的情感因素之外，品牌确实也能够给消费者带来购买决策简化、购买风险降低等附加利益。Aaker认为品牌资产之所以有价值并能为企业创造巨大的利润，是因为其在消费者心中产生了广泛而高度的知名度、良好且预期一致的产品认知质量、强有力且正面的品牌联想，以及稳定的忠诚顾客这四个核心特性。换言之，品牌知名度、品牌认知质量、品牌联想（关联性）以及品牌忠诚度是品牌资产价值构成的重要来源。
Aaker（1991，1996）从企业战略管理的维度创立并完善的品牌资产概念模型，同时运用了消费者心理学的基本原则（Keller, 2002）。Aaker（1991）认为，一系列的无形资产与品牌相关，其名称和标识都为提供产品或服务的企业与接受产品或服务的消费者增加或减少了价值。品牌资产注定要与品牌的名称或标识相联系。如果品牌的名称或标识改变了，那么原有的品牌资产即使会部分地转移到新的名称和标识中去，但大部分基于品牌的无形资产将受到影响，甚至于消失。进而，品牌资产可以被划分为五大类：品牌忠诚度、品牌知名度、品牌认知度、品牌联想度，以及其它专有的品牌资产，包括专利、商标、渠道关系等等。Aaker（1996）强调，品牌资产管理包括创立和提升以上五种品牌资产的投资。Aaker对品牌资产的概念模型整合了消费者认知（品牌知名度、品牌认知度和品牌联想度）和消费者行为（品牌忠诚度）双方面的因素。尽管Aaker对品牌资产的概念模型也受到很多学者的质疑（Randall, 2000; Feldwick, 2002），但还是被很多学者，包括酒店品牌资产的研究者所采纳，作为品牌资产最基本的研究框架。
二、酒店品牌资产构成
日益严峻的竞争使得酒店企业致力于通过品牌战略寻求更大的竞争优势，并作为其在全球范围内扩大规模的有力工具，尤其是对希望通过管理合同、特许经营等方式达到扩张目的的酒店集团更是如此。大量经验研究也显示出酒店品牌资产和经济效益之间的正相关性，进而使得创立和管理品牌资产成为酒店企业成功与否的关键因素。品牌资产已不再是一个苍白的概念，而是可以加以评估的，并直接与提升所有者的投资价值有关。
Mahajan et al.（1993）认为，酒店品牌资产是品牌运用其名称、标识、符号等工具在市场上的控制力。品牌资产效益来源于三方面：第一，提高经济效益或营销活动效率，如提高市场份额、实行高价策略、降低广告和促销成本等；第二，来源于忠诚顾客和中间商的长期效益；第三，超越产品和服务的附加利益。Prasad and Dev（2000）认为，品牌代表了顾客对酒店产品及服务认知的本质和程度。顾客这种认知的形成和态度影响着其对于品牌产品的预订和购买。Schultz（2001）认为，品牌资产是酒店拥有的无形资产，是管理者可以通过品牌投资掌控的，其好的结果包括影响消费者对其产品和服务的态度，以及现金流的增加。酒店品牌资产同样可以由品牌知名度、品牌忠诚度、品牌认知度和品牌联想度，以及专有品牌资产构成，对于酒店品牌资产的管理也可以从这些方面得以展开。
酒店品牌形成过程实质上是品牌与消费者之间关系的沟通和发展过程，也是酒店品牌价值体现和提升的过程。酒店品牌与消费者之间的沟通和发展可以从品牌知名、品牌认知、品牌联想、品牌忠诚等四个方面的关系，即价值的发展中得到体现。具体而言，品牌知名能够增强消费者对品牌的识别能力，品牌认知体现了消费者对品牌良好品质的认可，品牌联想能够加深消费者对于品牌的记忆，而品牌忠诚则加强了消费者与品牌之间关系的紧密程度。因此，酒店品牌的成长就是一个不断地维系酒店（产品与服务）与各利益相关者（包括投资方、债权方、顾客、企业员工、政府）关系的过程。
三、酒店品牌资产管理路径
1.建立品牌知名度，体现品牌资产价值。品牌知名度意味着品牌酒店作为良好品质的代表，能够被消费者所熟知，在消费者的心智阶梯中排在比较靠前的位置，进而使得拥有该品牌的各个酒店均可受益。酒店知名度的发展一般要经历“无知名度——提示知名度——未提示知名度——第一提及知名度”四个阶段。酒店品牌的知名度越高，表明消费者对其越熟悉，而熟悉的品牌给人以安全、可信赖的感觉。营销实践表明，在同类酒店产品中，酒店品牌知名度的高低与其市场领先程度的高低往往有着密切的联系。
因此，建立和提升品牌知名度已成为品牌资产管理的一项基本任务。在此过程中，随着大众媒体广告费用越来越高，以及需求市场的不断细分，利用大众媒体提高知名度的传统做法逐渐受到了挑战。营销调研和实践表明，消费者口碑正成为潜在消费者购买时最可信赖的信息来源。据GFK Roper Consulting公司2006年6月的《全球口碑研究》显示，全美及全球消费者购买意见和信息最可信来源中，“口碑”已经大大超过了编辑评论、广告和互联网，在美国和全球分别达到81%和70%。因此，酒店只有针对目标消费者开展能凸现品牌特性的一系列活动，才能使消费者在活动中亲身感受并体验到品牌特性，从而产生对该酒店品牌忠诚的同时，具有对外传播其美誉度的动机和动力，这是提升品牌知名度的有效途径。
2.维系品牌忠诚度，保值增值品牌资产。品牌忠诚意味着消费者对品牌酒店的满意、喜爱和信奉。品牌忠诚度不仅能够产生经营杠杆作用，降低市场成本，还能够保证品牌酒店有充足时间回应竞争对手的威胁，吸引新顾客。作为品牌营销的核心，品牌忠诚是衡量顾客对品牌信任和依赖程度的标准。品牌资产管理更应注重培养消费行为的忠诚，即使面对竞争酒店价格的诱惑，也不转换品牌，并愿意为所忠诚的品牌付出更高的价格。
品牌之所以能够成为酒店资产的重要组成部分，实际上就是来源于消费者对品牌的忠诚，品牌忠诚是品牌资产增值的核心。没有消费者的忠诚，品牌资产变得毫无意义。营销调研数据显示，品牌忠诚者通常只占全部购买者的20%左右，但其购买量却往往高达销售总量的80%；每减少5%的顾客流失，就能将利润提高25%-85%。这说明，维持一个忠诚顾客比吸引一个新顾客代价低得多，品牌忠诚者能够减少酒店的营销成本。在销售渠道方面，品牌忠诚顾客可产生交易力量，同时有助于吸引新顾客，减少竞争压力，赢得竞争时间。酒店品牌所拥有的消费者忠诚度越高，以及其拥有的忠诚顾客数量越多，该酒店品牌的价值也就越大。
3.提升品牌认知度，升值品牌资产的关键。品牌认知度是消费者对于品牌酒店的产品或服务的质量或特色的感知，是一种主观认知。消费者对酒店品牌的认知，是促成其购买的最终原因，也是品牌酒店成功实施差异化定位的最终目的。品牌认知度的提升，不仅创造了一定价格提升的空间，而且容易引起分销商的兴趣，并为品牌延伸创造条件。品牌认知质量是品牌存在的基础，并会影响到酒店的经营效果。品牌认知质量越高，越容易促成消费者的购买决策，市场占有率越高；同时，也容易受到分销商的青睐，从而降低营销成本而产生更多的溢价。影响消费者对酒店品牌认知的主要因素包括性能、特色、可靠性、耐用性和适用性等产品质量因素，以及有形性、服务能力、响应速度和能够给顾客提供个性化服务等服务质量因素。这些都是能够升值品牌资产的关键要素。
另外，由于消费者对酒店产品质量的判断或要求，与酒店品牌经营者的认识存在差距，致使酒店产品的实际质量与认知质量之间可能存在不一致的情况。要提高消费者的品牌认知质量，关键要找到消费者对酒店品牌认知质量的判断标准，或是消费者对酒店产品质量的要求，然后按消费者的判断标准改进完善。在此基础上，再通过制定合适的产品价格、设计有效的销售渠道和建立真诚的服务承诺等营销手段，进一步建立高质量的品牌形象。
4.强化品牌正联想，创设品牌心理优势。品牌联想是消费者对酒店品牌名称所能联想到的一切事物，正联想意味着酒店品牌在消费者心目中形成了有意义的品牌形象。能够被消费者回想起的信息，构建了酒店品牌与众不同的产品定位，体现了其卓越的品牌内涵，并形成了良好的态度和感受。借助于品牌联想，有助于品牌认知，进而使一个酒店品牌与其竞争品牌相区别，避免与同类产品品牌同质竞争。很多全球知名大型酒店集团旗下拥有一系列的酒店品牌，而每个品牌所带给消费者的联想不同，进而也表现了其不同的市场定位，并分别为不同细分市场上的消费者提供了购买的理由。例如，洲际酒店集团下属的“洲际酒店及度假村”让人联想到的是豪华先锋，“皇冠假日酒店及度假村”让人联想到的是会聚之所，“假日酒店及度假村”让人联想到的是宾至如归，而“快捷假日酒店”让人联想到的则是富有吸引力的价格。
酒店品牌所具有的联想不同，其市场地位、竞争优势就不同。酒店营销实践表明，只有那些与竞争品牌具有差异性，并能引起消费者共鸣的联想，才能够铸造有竞争优势的品牌。品牌联想还有助于培养积极、肯定的品牌态度，能够使酒店品牌变得更有个性、更有魅力、更有生命力。最新研究还表明，品牌联想是品牌延伸的心理基础，因为品牌联想能将品牌名称与新产品有机地联系在一起，从而促使消费者购买品牌延伸的产品，也奠定了品牌延伸的基础。
四、结语
品牌资产是市场经济的产物。20世纪90年代以来，酒店品牌作为一种无形资产越来越受到酒店业的重视，并将其以无形资产的形式在会计账户上得以体现。在酒店兼并、并购、合资、资产重组、核算资产的种种活动中，品牌资产更是很重要的一项内容。因此，酒店业界已不仅仅将品牌看作是一种名称、一种标识，而是重新审视品牌的内涵与品牌的价值，将品牌作为自身重要资产的组成部分，使品牌等无形资产成为壮大自身经济实力的坚强后盾。需要指出的是，品牌资产并不是与生俱来的。在品牌资产价值体现，以及保值、增值、升值的过程中，将围绕品牌知名、品牌忠诚、品牌认知、品牌联想这些构成品牌资产的要素展开。
参考文献：
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6.Prasad, K. and Dev, C.S. (2000), Managing brand equity a customer-centric framework for assessing performance,Cornell Hotel and Restaurant Quarterly, 41(3),pp.22-31.
7.Randall, G. (2000), Branding, 2nd edit, London: Kogan Page.
8.Schultz, D.E.(2001), Determining and monitoring brand equity, Hotel TopicsGlobal Investment in Hotel Branding, 8 (September), London: Jones Lang LaSalle Hotels.
（作者单位：北京第二外国语学院旅游管理学院 北京 100024）（责编：吕尚）
酒店服务管理方案范文第5篇
建立科学的管理模式和合理的制度。
“一提醒”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为，第一次采取提醒的办法加以纠正和解决。要做好这一点，必须以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。对酒店来说，一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图，它对服务质量所应达到的标准，服务程序的操作要求均做了详细的阐述，确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员提供了检查依据。现场监督需要一套完善的规章制度，质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作，并做到违章必纠。
“二处罚”即就对酒店人员重复同一件错误，经提醒后整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚。质量检查工作是一项难度较大的工作，如何行之有效地开展此项工作?首先质检员要具备思想意识和学习意识。
“三培训”即本着质检服务于部门的思想，在日常检查中，注意收集各部门存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。如：某一时期新员工较多，普遍存在对各服务不大胆、不热情，缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题，组织质检人员研讨，拿出培训方案，分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点，在质检中加重对培训内容落实情况的检查。同时，针对质检人员的业务特点，实行划片质检，由各片业务熟练者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实施检查时，着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题分月度归类、分析，划出该部门存在的突出问题，协助部门制定培训计划，必要时参与授课。这样，就将质检、培训有机地结合起来，形成了一个良性的循环系统， 即通报—提醒—处罚—培训—再检查。
其次，还要具备责任意识和问题意识。“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为酒店的“内部警察”，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合，才能无所顾忌地实施检查。
因此完善的管理制度是企业质量的保证。
建立日检、周检、月检的质量检查体系。
建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。酒店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，人力资源部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。周检工作由分管人力资源部的副总牵头，带领各部门专职质检培训主管进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。
月检工作在每月下旬，由人力资源部、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威
性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。
综上所述，酒店的质量工作就置于严格的控制之下，大大促进和提高酒店的整体服务质量管理水平，服务质量是酒店生存发展的前提，单靠某一个部门，某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提醒、二处罚、三培训”的质量管理体系也应该成为整个酒店全员参与的总体行为，以酒店总经理到部门负责人到基层管理员都应是酒店制度的忠诚捍卫者，是酒店制度的检查落实者，尤其是基层管理员参与一线服务，更应成为员工错误行为的纠正者。基层管理员要善于发现、敢于纠正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对质量的“治标”表面上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。
酒店服务管理方案范文第6篇
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!
9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或
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先行下班。
19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。
23、客人不在房内，不得让访客进入。
24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。
25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。
27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。
28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。
29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。
30、不得将个人的私事私物带回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“x先生”或“x小姐”。
32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。
33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(吸尘器)
34、严禁浪费公司资源及清洁用品。
酒店员工管理制度
一、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日)，
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有事请假(不发工资)回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。
二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。