电话回访制度范文第1篇
目的：使服务更加贴心，回访更加规范。
注意：这里电话主要是指定期打电话给顾客，这类电话主要包括通知电话(取镜，调整镜架和复查)，回访电话(沟通眼镜方面的问题，包括各种用眼小常识等。)
一、 通知电话。
通用术语：您好，请问您是某某某么?我是重医附一院眼视光中心的，请问您现在方便接听电话么?
1：不方便：很抱歉打扰到您，您那边大概什么时候方便接听电话呢?<记好时间，再打>
2：方便：话术如下：
1、取镜
术语：您的眼镜已经做好了，您看您什么时候有时间就过来取一下眼镜呢?
---我可能来不了，另外叫人来拿可以吗?
术语：最好还是您本人过来。因为对如何配戴和正确使用好这幅眼镜是有要求的。我们这边有一个配镜指导是必须要您自己知道并要求当场配戴和重复的。 —我这几天都有事，没时间过来，又急着要用怎么办?
术语：是这样的，我们可以送货上门或者采用邮寄的形式，您只需要留下联系地址和电话就可以了。
2、复查电话
复查电话包括正常复查电话和长期未来复查的电话
⑴ 正常复查电话。
目的：让顾客及时了解并监控好自己的视力情况，并加大附属品的销售。
术语：您好，请问是某某某吗?您好，我这里是重医附一院眼视光中心，请问您现在方便接听电话吗?您从上次来配镜的时间算起，现在又到了复查时间了，请您这个周末过来做一次全面的检查。来复查的时候顺便带上旧眼镜和验光手册。
结束语：不好意思打扰您了，祝您工作顺利/节日愉快/周末愉快 ⑵长期未来复查的电话
目的：让顾客及时了解并监控好自己的视力情况，也是加大其他产品的销售。 首先，长期没来复查的可能是因为工作学习太忙了没时间等情况。 其次，长期不来复查的可能是以为复查要收费及不明白复查的重要性。 再次，可能是视力退步了的
最后，顾客懒惰自己不愿意来复查的 根据以上几种情况，开头语为：
请问是某某某吗?我这里是重医附一院眼视光中心的，您现在方便接听电话吗? 您很久没来我们中心复查眼睛了，请问是什么原因呢? a.工作忙;
家里面有事;
没时间过来。
术语：对，您的工作很重要，但近视程度的好坏关系到您一辈子的事，近视形成的原因很多是因为自觉性差引起的习惯不好而造成的近视，所以就更要加大力度督促好，及早发现问题，对症下药，使您的视力更加健康。您要知道度数涨了，花多少钱都是买不回来的。所以，您这个周末最好过来复查。 (关于小孩的)
初三，高三，毕业班没时间的
术语：那您小孩现在用眼量很大，也正是他现在用眼量大，学习任务重，眼睛更容易发生变
化，所以就更需要监控了，更何况近视本身就会影响到学习，近视后的学生本身就容易产生眼睛疲劳，眼睛疲劳会引起脑疲劳，到时候就会影响学习的效率。如何正确使用这副眼镜及帮到您小孩，这就需要双方的配合，定期复查。您还是要小孩抽个时间过来复查下吧。
(3)觉得复查没用，没什么效果的
术语：首先，您当初选择了我们这个眼镜也就是对我们的信任。也是我们的责任，所以说免费的定期复查就是为了保护好您的视力。您这么久没来了我们也不知道您现在的视力情况怎么样了。我们这边的定期复查是检查视力，可以根据您的视力情况，我们验光师会给您后期的一个用眼做一个专业的指导，还可以检查下您的镜架有无变形之类的情况，顺便帮您保养一下镜片。
可以起到画龙点睛的语句有：
1.既然您配了我们的眼镜就是对我们的信任，也是我们的责任，定期复查就是为了保护您的视力。
2.长期不复查造成镜架变形，佩戴方法不正确而无法及时调整会影响视力下降。
4.沟通回返电话
目的：了解顾客最近这段时间戴眼镜的情况与用眼情况，要各自都有向对方发出的信息，要有情感的交流，通过沟通与交流，应和顾客建立良好的关系，并将戴镜常识，服务理念传给顾客，让顾客知道我们一切都是为了孩子。每次的回返应有新鲜的话题，比如：对眼睛好的食谱，护眼小知识等。同时通过几次的交流可以让顾客发展为转介绍顾客。 术语：您好，请问是**的家长吗?您好，我这里是重医附一院眼视光中心的 ***您最近这段时间的用眼情况怎么样了?
***您的用眼姿势，用眼习惯有改进了吗?
***同学在家学习时戴了眼镜没有?休息眼睛没有?
1、 戴起清晰度、舒适度怎么样?
2、 根据情况(年龄、是否弱视、配镜片品种、300度为标准)问其是否坚持戴镜?
3、 是否坚持用双手平取平戴?
4、 眼镜放在桌子上的时候是否保持镜片朝上?免得磨花镜片!
5、 每天清洗眼镜时可以先用清水冲洗镜片，把镜片上的灰尘和杂质冲洗干净，再拿镜布擦拭干净即可。
6、 学生群体：是否经常看电视、玩电脑?饮食等方面。给予提醒!
7、 验光的时候验光师是否告知爱眼护眼知识?
8、 配眼镜的时候配镜师时候告知保护(保养)眼镜的知识?
9、 提醒学生半年复查(老光3-5年就要重新验光)。
电话回访制度范文第2篇
一. 回访的重要性:电话回访是最有效的促销手段,同时亦是质量承诺的有机组成部分,电话回访指的是:客户完成维修后会接到一个愉快/温情的电话,询问客户对提供的服务及对维修站总体上是否满意. 电话回访有以下好处: (1) 可以再次感谢客户的惠顾,解释结算单(发票)上存在的任何不明之处,这亦向客户表明了我们没有忘记他们---尽管我们已向他们收取了维修费用,通过这种方式,我们可以得到忠诚的客户并可提高形象. (2) 我们能够了解到我们是否从客户的出发点完成了工作通过与客户交谈,可以挑出可能的缺陷和不足不处,这些可以防止不满意的客户传播他们的愤怒/不满,甚至以后不再光顾. (3) 我们能意识到存在的缺点,这些缺点我们可能一直都不知道或者低估了严重性,但这些缺点对客户的影响是非常重要的.
二. 特殊/特色服务能获得多少实在的利益,取决于我们采用电话回访的持久程度,以及我们对电话回访结果的态度. 成功电话回访需要坚持以下的基本原则: (1) 维修工作完成后,定期对客户进行电话回访. (2) 电话回访时注意语言技巧. (3) 对部分具体的抱怨应有快速的简洁的措施. (4) 检查其他客户的愿望,以便知道这些愿望能否实现,(即:有客户提出其愿望/要求,可以将这些愿望/要求通过在其它客户身上作参照/对比,如此一来,就可以明确判断其所提出的愿望/要求是可否得到实现的). (5) 将回访结果定期在会议上讨论. 三. 电话回访记录
客户资料 电话询问结果 处理结果
序号 工单号 车主 联系电话 车型 车牌 满意度 维修 质量 服务
态度 价格 客户要求(抱怨,批评,建议,表杨) 回电话 返修 由谁完成 1 2 3 四. 合适的电话回访时间
电话回访尽可能地少给客户带来不便,因此,这就意味着早上9点前和下午5点后不应该给客户电话, 最佳电话回访时间:上午9:00---11:00 下午15:00---17:00 如果电话没有成功接通,第二天应继续联系. 五. 如何进行电话谈话: 开始介绍的阶段十分重要,如果在这个阶段不能有技巧地进行,毫无准备的客户很容易不信任我们,并会怀疑打电话的其他动机,因此,我们尽可能严格按照以下的程序进行: 电话回访的谈话顺序: 早上好/下午好,XXX先生这里是东莞长城机电三菱/猎豹维修站,我是XXX. 最近(具体时间)你的车(车牌号)在我站进行过维修,在此,请允许我代表公司再次向您表示感谢,感谢您对我们业务的支持,同时我想问一下,您对我们所提供的服务以及对维修后的工作是否满意呢? 满意 不满意
非常感谢,我很高兴我们的工作能使您满意 您能告诉我为什么不满意吗?我将记录下来,将它转交相关人员 还有一个问题: 在您看来,我们还有什么地方值得改进的?您有什么建议吗? 在回访记录表中,作好记录 有 无 我们的同事将会尽快给您一个满意答复,如果我们的相关同事再次打电话来处理您的抱怨,你乐意吗? 做好记录(建议/愿望) 乐意 不乐意 做好回访记录 记录在回电话一栏
非常感谢您提供的信息,您已给了我们一个很大的帮助,谢谢您再见!
注意: 1.你的声音听上去应该尽可能友好,自然,以便你能很快取得客户的信任,只有这样客户才能和你坦率地说话. 2.要给客户一些时间以便他们能记起细节,你的说话不应太快,不能给客户留下”你正匆匆忙忙”的印象. 3.一定要让客店打要说的话说完,不要打断客户的说话,对客户的说话作简要,清晰的记录. 4.如果客户抱怨/有意见的话,不要找借口,只要对客户解释说:”我已记下您的话”,如果客户乐意的话,要保证有相关的同事再打电话给他. 5.回访员应首先将客户的所有重要评论记录在便条纸上,电话结束后,自己把一些要点总结出来并清晰地写在”电话记录”中. 对抱怨记录/解决措施: 批评范围 抱怨数量 抱怨率 抱怨内容 计划采取的措施 责任人完成期限 是否完成
维修质量 服务态度 配件质量 价格 其它
客户抱怨/投诉及返修记录表 抱怨/返修日期_________________________________ 客户姓名:_____________________________________ 车牌:_________________________________________________ 联系电话:_____________________________________ 车型:_________________________________________________ 上次维修单号:______________日期:_______________ 服务顾问:________________ 施工班组/人:_______________ 抱怨/投诉形式: □ 现场 □ 书面 □ 电话 □ 电话回访报告 □ 其它:______________________ 抱怨/投诉原因: □ 车辆出现故障 □ 返修 □ 不遵守交车时间 □ 其它:______________________ 抱怨/投诉内容:
记录人:__________ 日期:____________ 缺点/错误的纠正(答复时间最后不超过2月)
签名:___________ 日期:____________ 质量控制: □初检人员:_______________________________________ 日期时间:__________________________________________ □经检人员:_______________________________________ 日期时间:__________________________________________ □与客户一齐路试人员:_____________________________ 日期时间:__________________________________________ 长期质量保证的措施:
由服务顾问/主管/站长进行电话回访
电话回访制度范文第3篇
我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。
打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。 客户资源的收集
既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。
选择客户必须具备三个条件
1、 有潜在或者明显的需求;
2、有一定的经济实力消费你所销售的产品;
3、联系人要有决定权，能够做主拍板。由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。 沟通技巧及话术
资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：1.在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。2.多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。3.随便转一个分机再问(不按0 转人工)，可能转到业务员那里或人事部，这样就能躲过前台。4.如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法
*以他们的合作伙伴的身份，例如:你好，我这是份传真给他，想确定是否收到。
XX公司，帮我接一下你们老板，昨天我发了*不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，“我是XX公司XXX，之前我们联系过谈合作的事。如回答没有这个人，可以说：哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少?”
*别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或是没空，就说：没关系，负责人一般什么时候在呢?您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打?这样接电话的人就很难再拒绝你了。 成功的电话销售开场白
历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：
1、我是谁，我代表哪家公司?
2、我打电话给客户的目的是什么?
3、我公司的产品对客户有什么用途?开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。例如：您好，张总，我是早上果业有限公司XXX，我们公司主要是做各种高档水果、干果产品配送，还有各种干果、红酒、茶油礼盒。我们的产品您可以作为员工福利、节日礼品发放，还能提供给您的客户，维护好您的客户关系。注：不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。
介绍自己的产品
电话里介绍产品要抓住重点，突出我们的产品特色，吸引客户：
、处理客户的反对意见
介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。 非真实的反对意见有几种：
1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我们是走的团购路线，产品不是卖给他自己，作用是能够提高他的员工工作积极性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益。
2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。
3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。
真实的反对意见主要包括两个方面：
1、需要方面，有几种表现形式(1)“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么，比如：您看马上过年了，您公司肯定要给员工发福利，老客户也要维护好关系吧，员工福利能够提高员工工作积极性，客户礼品能够增进客户合作关系，您用不多的投入，就能够获得巨大的收益，来年您的生意还不是越做越好。(2)“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。(3)“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考虑”的真实含义了，可以询问：您是担心哪一方面?这样好了，我带着产品和资料去您那，您好做个直观的了解。最好是约面谈，问清原因找出解决办法。(4)“我们已经有合作伙伴了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司?作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方?如客户感兴趣，可以给其分析下你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，让你的客户了解下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。(5)“我现在很忙，没有时间和你谈”，这种答复我们可以这样回答客户：没关系，您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。
2、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。
八、约客户面谈 我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，所以打电话的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后路，可以这样说：XX总，您看这样好吧，明天下午我带着产品和资料去您那一趟,… 哦，明天您没时间啊，那您看周三下午方便吗?不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间…好的，那周三见吧，到时候给您电话。
电话回访制度范文第4篇
电话回访及销售技巧培训
电话回访是以了解客户意向动态和邀约客户来现场为目的，最大限度的挖掘有效客户，提高提高成交量，是置业顾问最基本的工作之一。
好的电话回访可以提高销售效率，大大促进客户成交。
拿起电话之前应该确立此次回访目标，避免盲目回访，应对该客户有足够的分析，你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。
一、电话的准备
1、确立目的，理清思路。
2、邀约设计。
3、提问设计。(我将如何有效提问)
4、设想客户可能提到的问题并做好准备。
5、如何应对突发情况。
6、笔、客户登记本。(左手拿电话右手拿笔，做好回访记录)
7、一个始终保持的微笑。
8、一句温暖人心的问候。
二、开始
1、邀约话术：
① 紧张气氛法：“我们这套房子就这一个楼层了，您可要准时呀”。“您看的这套房子现在已有客户相中了，再不决定这套房子就要被卖掉了。”
② 优惠办法：“这次我们要发礼品，还有订房砸金蛋活动呢”。“今天我们的优惠力度是前所未有的。”
③ 故意冷淡法：“我们知道您也不想买，您不来的话，名额我就给别人了”。 ④ “您看买房子这么重要的事情电话里怎么可能说得清楚，还是您抽空来看看更直观一些，您说对吧?您今天下午还是明天上午过来一下?”
⑤ “如果您买房子都不过来实地了解一下的话，您怎么可能买到房子?”
⑥ “您今天(明天)要是可以过来的话，我可以帮您申请一个员工内购房名额。”
注意：
话术中不得存在可以让客户回答“是/能/有/买/想”或“不是/不能/没有/不买/不想”的语句，应该让客户的选择只有肯定的。如：“您今天下午有时间过来吗?”应该变成“您今天下午有时间还是明天上午有时间?”
在邀约过程中，不要给客户思考“要不要过来?”的时间，应该直接过渡成“什么时间过来?”
电话回访及销售技巧
2014.11.15
1 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
2、提问话术：
① “您回家和家里人商量了吗?” ② “家里人有什么疑问吗?”
③ “如果您自己能决定，您会选择在哪买房子?” ④ “既然您还是比较相中我们的房子，不妨抽空带家里人一起来这看看?(不妨抽空带家里人过来，我帮您说说?)”
注意：
禁止问客户“我们这的房子您还考虑不考虑了?”“我们这的房子您考虑的怎么样了?”应改为“您对我们的房子还有什么疑问吗?”不应给客户拒绝的理由(台阶)，而是通过客户的回答解决客户不买房的问题，促成成交。
老客户回访流程
开始
↓
确定意向→好→自己无法做决定→家人有什么疑问→成功解决问题→邀约→成交
↓ ↓ ↓
不好 成交 电话里无法解决
↓ ↓
解决问题→无法解决 邀约家人来现场
↓ ↓ ↓
解决 组织话术 三板斧→无法解决→引导原始客户→成功→成交
↓ ↓ ↓
好 继续回访 解决
↓ ↓
邀约→三板斧→成交 成交
↓
成交
陌生拜访流程
开始→有无需求→有→邀约→独孤九剑→建立意向→意向极好→成交
↓ ↓ ↓
无 意向不好 意向较好→需要回家商量→确定下次来访时间
↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 放弃 分析 需要对 无法确定下 家人来访 ↓ 比楼盘 次来访时间 ↓ ↓
同事讨论 ←无法解决 ←解决问题 ↓ ↓ 意向好 意向不好
↓ ↓ 帮客户对比 电话邀约 ↓ ↓
回访或邀约 建立意向←问题解决 ↓ ↓ 成交 三板斧
回访←客户自行对比 ←对比无效 解决 ↓ ↓ ↓ ↓ 引导原始客户←无法解决 解决
进入老客户回访流程 成交 ↓ ↓
成交←成功 成交
电话回访及销售技巧
2014.11.15
2 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
客户的抗拒点
客户之所以不会立即作出决定是因为客户存在阻止他成交的抗拒点，当把客户的所有抗拒点解决后客户绝对会成交。
判断真假：
1)判断是真是假——顾客先生，这是您今天唯一不能跟我购买的原因吗? 2)确认它是唯一真正的抗拒点——换句话说，要不是这个问题，否则你就跟我买了，是吗? 3)测试成交——假如我能解决这个问题，您今天会订房吗?
4)以完全合理的解释回答他——以合理的解释回答他，并且让他说YES! 5)继续成交——当他完全认同你的解释时，你就直接要求成交。逼定 6)如果不会订房说明这不是真正的原因。您真正的原因是什么?
常见的五个假的理由： 1)我要考虑考虑„ 2)我要和***商量
3)***时候再来找我，那时我就会买 4)我从不一时冲动而下决定 5)我还没有准备好要买
确认他是唯一的真正抗拒点，再确认一次，测试成交。
只要我想成交，终究会成交：
逼定、逼定、再逼定 41%的人逼定一次后放弃 23%的人再逼定一次后放弃 13%的人逼定三次后放弃 7%的人逼定四次后放弃 4%的人逼定五次后放弃
所有成交中，有60%的是在要求五次后成交的。只有4%的人能够产生60%的业绩。
1. 三句话成交法：
您知道它可以省钱吗?你希望省钱吗?如果你希望省钱，你觉得什么时候开始比较适当?
2. 下决定成交法：
不管你今天买不买，你都必须做个决定，不管你做什么决定都无所谓，如果你今天投资买套房子，就可以得到***好处(教育、交通、高档小区、高品质的生活、环境、医疗、生活的便利、等等与咱们房子有关的都可以)，那你为什么再让***(差劲的教育、交通„„等等)继续下去呢?
3. 直接了当解除不信任、抗拒：
你不信任我吗?你不认为我会对你诚实吗?我需要做哪些你才会相信我?我要怎么做你才会对我更放心?多长时间你才会觉得我是可靠的人?如果你认为你信任我的话，我们现在就可以继续谈下去了。
电话回访及销售技巧
2014.11.15
3 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
4. 降价或帮他赚更多钱法：
如果你真的负担不起的话，那你更应买我们的房子，没钱借钱都应该来，为什么?因为我们的房子就是会让您大大提高社会地位与生活水平的。买套房子连十几万首付都交不起，是因为你没有决心，你不肯下狠心去借钱，所以你找个借口。我不能让你找这个借口。你应该排除这个借口，去借钱都应该来买我们的房子，因为买了我们的房子会帮你打造出一个心态坚定、执行落地的个性。
5. 免费要不要：
如果免费你愿意得到这套房子吗?如果你同意，我会让你看到它是物超所值的，这样你就等于是免费得到它了是不是?(证明我们的房子是物超所值的)
6. 给他一个危机的理由：
现在不买过段时间价格会涨价，不会再有这样的优惠。现在不买的话以后就不会有这样的活动了。 现在不买的话您将会继续遭受更大的损失。
7. 区别价格和价值：
什么?你说太贵了?你是指价格还是价值(代价)啊?你是指价格贵啊。那你没有看到价值，让我来跟你解释一下什么叫价值。价格是你买房子暂时投资的金钱，而价值(代价)却是你没有拥有这套房子长期所要付出的代价跟所遭受的损失。你真正关心的是它的价格还是它的价值呢?价值是你买房子所能带来的长期利益，价格只是你一时要付出的金钱，代价是你不买这套房子所要长期付出的损失，而你到底要担心哪一个呢?
8. 情境成交法：
讲故事，说出一个故事，故事里的主人翁跟顾客有着相似的处境或地位，他不买房子付出的代价，可以很自然地让顾客联想到自己如果不买会不会也付出那样的代价。
9. 富兰克林成交法：
(当客户下不了决心时)顾客先生，富兰克林是世界伟人，是最受美国尊重的伟大领袖之一，那么我们来研究富兰克林在下不了决定的时候是怎么做的。富兰克林会拿出一张纸分成两部分，现在我们也同样拿出白纸来分两部分，我们左边写买这套房子的理由，右边写不该买这套房子的理由，让我们来列出来吧：为什么你应该买这套房子?好处：第一，它可以帮你省钱;第二，它可以帮你赚钱;第三，你买到它以后，可以持续„„;第四，你可以„„;第五，„„;第六„„所以你看你多么需要买我们的房子。当然，我们做人必须客观公正，请你现在告诉我你有什么不买的理由吧。顾客先生，相信你看到我们已经为你做出了完美的判断，分析了得出了你会满意你自己做出的决定，是吗?
10. 问答成交法：
如果这个优点(优势)是我们项目所仅有的，你不觉得拥有它非常值得吗?你需不需要我为你解说一下买我们的房子能带来什么效果呢?如果我们定出对你最有利的条件，我们是不是可以算成交了?你希望什么时候开始呢?你能不能告诉我你承受的月供有多少?决定还需要和别人商量吗? 你希望(什么时间订房?什么时间签约?)„„?你是刷卡还是现金支付?
电话回访及销售技巧
2014.11.15
4 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
抗拒应对话术
1)价格问题
不会解决价格问题的置业顾问是永远赚不到钱的!不会解决价格问题的销售人员是永远无法成交的!
价格有点贵，(价格接受不了、太贵了) ⑴价值法： 价值>价格
价值=长期的最大利益 价格=暂时所投资的金额 ⑵代价法： 代价>价格
代价=长期最大的损失 ⑶品质法：
客户先生，我完全同意您的意见，我想您一定知道好房子不便宜，便宜往往买不到好房子吧。身为一家专业的房地产开发商，我们可以用最低的成本，来盖房子，使它的功能降到最低;或者，我们也可以花额外的投资在小区品质上，使你在我们小区居住时获得最大的利益，让品质发挥最大的功效。所以，房子相比较，贵一点点，但是多出的那一点钱，可以分摊到70年的时间，所以你每天的收益是不可计量的。
客户先生，我认为您不应该因为剩一点点钱而买差一些的房子，否则到头来，你得为您的选择付出代价哦，不是吗?客户先生，您在买了房子交房入住以后，再提起买房子这件事的时候，您就会忘记价格，但是您绝对不会忘记差劲的品质和差劲的服务，如果您买的房子很差劲的话，您说不是吗?
您为什么要买那种勉强过得去的房子呢?如果从长远的角度去分析，好房子的成本会比较低，您同意吗? ⑷分解法：
转换顾客的感受 ① 贵多少 ② 算出平均每天贵了多少
2)最近没时间、在外地：
重复强调一个危机的理由，迫使他马上立刻下决定。告诉他：现在买对他的好处是什么，不买对他的坏处是什么。
3)暂时不考虑：
您有买房子的需求吗?有。您现在不考虑买房子，什么时候会考虑呢?XXX时候。告诉他：现在买对他的好处是什么，不买对他的坏处是什么。
4)预算不够，没想到这么贵
预算本身就是一种为了达成目标的工具，工具就应该具有弹性的，为了达成更好的目标，您是让预算控制您还是来调整预算呢?
5)户型没相中
户型没相中是因为对客户需求没有充分的了解，该户型没有完全满足客户的需求。 您对户型有什么要求?您想要什么样的户型? 电话回访及销售技巧
2014.11.15 5 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻
我们这正好有您需要的户型，您什么时候可以过来看看，明天上午还是明天下午? 6)感觉位置偏、不方便
1.让客户了解安阳发展趋势，帮助客户憧憬未来美好生活。
2.举例子：例：5年前曾经某某看中香格里拉一期130平方一梯两户的房子，2300元每平方，觉得位置偏没有买，但是现在很后悔。而现在看来香格里拉位置偏吗?“不偏。”既然是这样，如果是您的话，您会买吗?“会。”太好了现在正有一个这样的机会! 7)工期太长
如果这个户型是现房，你愿意付出比这套房子多10万的首付吗?如果是现房，你愿意少付出10万首付买期房吗?
8)担心违约(不能交房或不能按期交房)、五证不齐全
实际上您是担心不能交房或不能按期交房是吗?“是的。”能不能按期交房实际上取决于开发商的资金您说对吗?“对。”开发商资金有没有问题你我可能都不清楚您说对吗?“对。”既然是这样我们只能合理分析一下，我们开发商有将近20年的开发经验，开发过这么多小区从来没有停工、违约、融资、集资和任何的不良记录，您可以去安阳市非法集资办公室、房管局甚至互联网上查询的。您应该知道我们之前开发的三角湖人家这个项目吧?这个小区很不错吧?老板最少赚了3个亿，我们一栋32层的楼建筑成本也仅仅有2000万左右，而且我们已经卖了400多套，一套房子按照15万的首付也有6000万了。而且我们开发商老板非常谨慎，小区分多期开发，一来可以降低风险，二来可以前期低价把口碑买上去，后期可以卖个好价格。
所以说我们的资金是没问题的。
电话回访及销售技巧
电话回访制度范文第5篇
一、为了提高公司售后服务质量，保证售后服务良运转，特定以下回访制度：
1、回访时间：自装机之日起，分别为装机后24小时、一周、一个月、六个月、一年、一年半、两年……以此类推。
2、回访要求：声音甜美，语速适中，普通标准且流畅。
3、回访模板：
第一轮回访模版(装机24小时之内,侧重安装人员服务态度的反馈)：
1.您好，我是奔泰净水器的客服。 2.请问您是X先生(OR女士)吗?
A.是——X先生(OR女士)您好!==》3 B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生(OR女士)府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生(OR女士)协助我们完成这次回访吗?
a.可以——好的，谢谢您!可以知道您贵姓吗?(记录)请问您是X先生(OR女士)的……?(记录)==》4
b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生(OR女士)进行回访呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!
3.我们的售后工程师于X月X日X点X分，为您府上进行了奔泰纯水机的安装(OR维修)，我想就这次安装情况做个回访，请问您现在方便接电话吗?
A.方便——好的，耽误您约1分钟时间!==》4
B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!
4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。 5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何? 6.水质口感方面呢?
7.设备是否是在您指定并确认位置之后进行的安装呢?
8.设备通水之后，工程师是否为您检查了各部件有无渗水的现象呢? 9.安装完成后，工程师是否为您清理了安装现场呢?
10. 那么为您进行上门安装的工程师总体服务态度您满意吗?
11.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线:0311-85383722
12.祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!
第二轮回访模版(装机一周后，侧重设备运转情况的反馈)：
1.您好，我是奔泰净水的客服。
2.请问您是X先生(OR女士)吗?
A.是——X先生(OR女士)您好!==》3
B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生(OR女士)府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生(OR女士)协助我们完成这次回访吗?
a.可以——好的，谢谢您!可以知道您贵姓吗?(记录)请问您是X先生(OR女士)的……?
地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号
电话：0311-85383722 传真：0311-85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司 (记录)==》4
b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生(OR女士)进行回访呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!
3.我们的工程师在一周前，为您家进行了奔泰纯水机的安装，我想就您昨日的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗?
A.方便——好的，耽误您约1分钟时间!==》4
B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!
4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。 5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何? 6.水质口感方面呢? 7.有无渗水现象呢?
8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722
9.祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!
《一个月的回访模版同上》
第三轮回访模版(装机六个月，侧重第一级滤芯使用情况的反馈)：
1.您好，我是奔泰净水器的客服。
2.请问您是X先生(OR女士)吗?
A.是——X先生(OR女士)您好!==》3
B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生(OR女士)府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生(OR女士)协助我们完成这次回访吗?
a.可以——好的，谢谢您!可以知道您贵姓吗?(记录)请问您是X先生(OR女士)的……?(记录)==》4
b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生(OR女士)进行回访呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!
3.我们的工程师在六个月前，为您家进行了奔泰纯水机的安装(OR维修)，我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗?
A.方便——好的，耽误您约1分钟时间!==》4
B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!
4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。 5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何? 6.水质口感方面呢?
7.是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第一级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗?(记录预约时间)
8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722
9.祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!
地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号
电话：0311-85383722 传真：0311-85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司 第四轮回访模版(装机一年，侧重第
二、三级滤芯使用情况的反馈)：
1.您好，我是奔泰净水设备公司的客服。
2.请问您是X先生(OR女士)吗?
A.是——X先生(OR女士)您好!==》3
B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生(OR女士)府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生(OR女士)协助我们完成这次回访吗?
a.可以——好的，谢谢您!可以知道您贵姓吗?(记录)请问您是X先生(OR女士)的……?(记录)==》4
b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生(OR女士)进行回访呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!
3.我们的工程师在一年前，为您家的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装(OR维修)，我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗?
A.方便——好的，耽误您约1分钟时间!==》4
B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!
4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。 5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何? 6.水质口感方面呢?
7. 是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第
二、三级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗?(记录预约时间)
8.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722
9.祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!
第五轮回访模版(装机十二个月左右，侧重第五级芯使用情况的反馈以及保修期将至的提醒)：
1.您好，我是奔泰水设备公司的客服。
2.请问您是X先生(OR女士)吗?
A.是——X先生(OR女士)您好!==》3
B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生(OR女士)府上纯水机的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生(OR女士)协助我们完成这次回访吗?
a.可以——好的，谢谢您!可以知道您贵姓吗?(记录)请问您是X先生(OR女士)的……?(记录)==》4
b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生(OR女士)进行回访呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!
3.我们的工程师在X月X日，为您家的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装(OR维修)，我想就您目前的使用情况情况做个回访，请问您现在方便接电话吗?
A.方便——好的，耽误您约1分钟时间!==》4
B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您，
地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号
电话：0311-85383722 传真：0311-85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司 谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!
4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。 5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何? 6.水质口感方面呢?
7. 是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第五级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗?(记录预约时间)
8.请您核实设备购买发票所列时间，是否已近一年免费维护期限，保修期以外的耗材更换及设备维护费用清单，我们的工程师会在上门服务时为您送上，麻烦您届时查收。
9.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722
10.祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!
第六轮回访模版(装机二年，侧重第
四、五级滤芯使用情况的反馈以及保修期将至的提醒)：
1.您好，我是奔泰水设备公司的客服。
2.请问您是X先生(OR女士)吗?
A.是——X先生(OR女士)您好!==》3
B.不是——是这样的，奔泰公司需要对X先生(OR女士)府上纯水机一年来的使用情况做一个回访，以便我们更好的为顾客服务。请问您可以代X先生(OR女士)协助我们完成这次回访吗? a.可以——好的，谢谢您!可以知道您贵姓吗?(记录)请问您是X先生(OR女士)的……?(记录)==》4
b.不可以——好的，那请问什么时候最合适打给X先生(OR女士)进行回访呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!
3.我们的工程师在X月X日，为您府上的生活用水管路进行奔泰纯水机的安装(OR维修)，我想就您目前的使用情况做个回访，请问您现在方便接电话吗?
A.方便——好的，耽误您约1分钟时间!==》4
B.不方便——好的，那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!
4.首先感谢您对奔泰公司的支持，更感谢您对我公司产品的使用。 5.那么请问自装机以来，设备运转情况如何? 6.水质口感方面呢?
7. 是这样的，就您目前的使用情况来看，您水机的第四级滤芯即将超过使用安全期。如果您方便，请预留时间，我们会派公司专业工程师为您上门维护检测，好吗?(记录预约时间)
8.请您核实设备购买发票所列时间，是否已近一年免费维护期限，保修期以外的耗材更换及设备维护费用清单，我们的工程师会在上门服务时为您送上，麻烦您届时查收。
9.感谢您利用宝贵时间协助我们完成这次回访，在您使用期间如果遇到任何产品使用方面的问题，欢迎您随时拨打我们的客服热线: 0311-85383722
10.祝您用餐愉快!OR祝您工作愉快!OR祝您周末愉快!
地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号
电话：0311-85383722 传真：0311-85965868 河北润菲环保设备贸易有限公司 【考核内容】
1、发现回访档案录入不及时、错录、误录，一次扣除20元。
2、发现在回访中与客户发生争执，态度恶劣的，或是由于个人原因被客户投诉的，一次扣除50元。
3、因个人原因丢失客户档案和资料的，一次扣除100元。
4、因服务态度或其他原因受到客户表扬的，一次奖励50元。
地址：石家庄市高新开发区黄河大道96号
电话回访制度范文第6篇
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访;
2、流失客户电话回访;
3、定期保养、保险到期等客户电话提醒;
二、回访对象：所有到店进行维修保养的客户
三、回访时间：
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访 ：在维修完毕出厂三日后七日内;
2、流失客户电话回访：回访六个月未回厂的客户;
3、定期保养、保险到期等客户电话提醒;
四、回访流程
1、维修保养车辆客户的满意度电话回访：每天进入维修管理系统，导出三日前所有维修保养已结算客户清单，按照清单进行回访，回访结果填写《每日回访明细统计表》 。
2、流失客户电话回访：每天从系统导出当日对应的六个月未进厂客户清单，按照清单进行回访。当日回访完毕后，登记《每日流失客户回访明细统计表》 。
3、定期保养、保险到期等客户电话提醒：从系统中导出当日应该定期保养客户及本月保险到期客户清单，按照清单进行电话提醒。当日回访完毕后，登记《每日定期保养、保险到期等客户回访明细统计表》 。
五、回访监控与激励政策
1、回访中如有不满意客户，应及时填写《客户投诉处理单》提交给客户经理，客户经理及时联系客户，解决客户的投诉的问题。处理完后应追踪最终处理结果和最终客户评价。
2、客户经理定期检查《回访明细统计表》，是否与系统的客户相符，如有差异。
六、回访问题汇总及话术
1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价!
2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价(如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间) !
3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价!
4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚!
5、修理完成后，提车速度如何评价(如填写书面文件，交款等服务环节)!
6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价!
7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价!
8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价!
9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价!