客服培训免费范文第1篇
在接待客户时遇到的问题也就是做活动吗?能打折吗?能便宜点吗?包邮吗?什么快递?可以信用卡支付吗?和图片一样吗?大概几天能到啊?不满意可以退换货吗?等等。现在看看有哪些技巧可以一一应对这些问题。
客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+好评
售前沟通
1 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候，可以作答：亲，在的，正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西都会货比三家，可能同时和好几家联系，这时候谁第一时间回复，就占了先机。
欢迎语
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为：
您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸
【新客户接待】
您好~欢迎光临【***店】，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的吗?
我也可以帮您介绍一下本店热销和性价比比较高的产品哦~我是客服XX，竭诚为您服务，您的满意是对我最大的鼓励!
亲，我是客服XX，有什么能帮到你的吗?
您好!我是XX客服，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的?
亲~欢迎在百忙中光顾我们的店铺，我们店铺羽绒服现在正在上新，看中我们店铺哪款羽绒服啦!
2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时，如果有的话，就跟客户介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了，可以这样回答：真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。不要直接回复没有，这个时候要做到，即使没有也让客户还想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服：亲，让您久等了，这两款风格简洁、时尚，很受年轻人喜欢哦，这是链接地址„.. 这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。
对话
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。
【宝贝介绍】
亲，我们羽绒服的质量与手工都是很好的，是实拍图，请放心购买哦!
亲，我们的羽绒服都是专柜正品，质量没有问题的，而且我们的羽绒服都有防伪码哦，所以亲尽可以放心购买!
亲~这款是我们店铺的畅销热卖款呢，深受广大客户的认可和喜爱哦，您要什么颜色和尺码的呢!
亲~这款是我们店铺的热卖人气款，您要的这个颜色尺码前段时间断货，最近刚刚到货哦，您真的很有眼光哦
亲~我们的衣服能拍下就是有货的哦，选择不了才是没有货的哦，您要的这款有货哦，您可以看一下，有什么不明白的可以问我
亲~我们衣服尺码都是很正的哦，详情页面也有特殊备注，您平时穿多大尺码的现在选择一样尺码就行了
亲~我们店铺的羽绒服都是品牌直营的，所有商品均为正品销售，每件商品的质量、售后都是有保障的
亲~我们是商城卖家，我们店铺的每款羽绒服都支持7天无理由退换货哦，您可以放心的选购
亲~我们都是实物拍摄，摄影师和设计师在作图的时候都是力图将图片色彩调整到最接近实物的色彩，如果您收到衣服后，发现色差严重到您无法接受，您可以联系我们办理退换货的哦!如果担心邮费问题，您可以在拍下的时候勾选邮费保险哦，这样您就没有后顾之忧啦!
亲~今天是优惠价的截止日期，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了哦!
亲~这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩下几个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦!
亲~，我们这款羽绒服很受欢迎呢，白色的拍完了哦，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?
实在不好意思~亲，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大所以安排在周一发货了，请您多多谅解了
您好!这款衣服不会掉毛的，请您一定放心哦，我今天会准时为您发货、走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢!
对不起，我发货时没能仔细检查好，问题要是不特别大我退部分货款可以吗?如您实在接受不了，我同意给您退货好吗?
【颜色尺码】
亲~方便告诉我一下您的身高、体重吗?我为您看一下什么尺码比较合适。
亲~肤色偏黑的话可以选择银色、橘色哦，可以提亮肤色哦!
亲~肤色偏黄可以选择粉色、橘色等暖色调羽绒服，让脸色看起来红润、健康。
亲~皮肤白不管穿什么颜色的衣服都很好看哦!
【繁忙时回复】
亲，非常抱歉没能及时回复您的信息，您可以在本店慢慢挑选，一定要等我回来哦!回来马上回复您!谢谢!
亲，由于咨询人数较多，请您稍等，我们会第一时间给你做出详细的解答，您可以在本店慢慢挑选，看到喜欢的宝贝您可以加入购物车或者直接拍下来，我会第一时间给您回复哦!
4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话：这个时候，可以通过其他方式，比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来，也有成就了。注意，当话语很长的时候，不要一次性打这么多，因为卖家等久了，可能就没有耐心了。可以一行为一段，接着就发出去。再继续打，这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话，顺着买家的意思，承认他们说的贵，但是委婉的告诉客户物有所值，一分钱一分货，要告诉买家需要综合考虑的，不只是要看商品，还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户，这样的话，大部分买家都会比较满意的。
关于议价，我们平时买东西，那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法，但是去沃尔玛等就不会议价，因为找不到议价的地方，而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的 “沃尔玛”、“家乐福”超市，不要做集市。如果给了客户集市的概念，那就是议价„„如果给了议价的可能，那也要留出议价空间，不要一开始给价就给的太低。
【议价环节】
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。
A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。
B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。
议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。
【客人砍价】
亲，我们的羽绒服是以中高端羽绒服为主，成本较高，我们这次的活动以性价比高的羽绒服的到买家的体验好感和口碑为主呢!
亲，我们这次活动是为了顾客好的口碑采取的微利润促销呢!
亲~我们是品牌直营的哦，价格都是很实惠的，有些还在做促销亏本拉人气哦，您这款我们已经打折在卖，已经是最低优惠的哦!
您好!非常感谢您关注我们的羽绒服，我们的羽绒服是品牌专柜，对于品质您可以无后顾之忧，我们提供发票的。而且我们支持7天无理由退换货哦
积分可以在下次购买时当现金用的哦
议价、以退为进，稍作让步!(议价是每个卖家都必经的一个阶段)
1、想占点便宜型买家：感觉有点贵，打个折吧!(在这里我做了几种分类)
卖家：亲我们都是明码标价哦，您买的心理踏实，宝贝虽然有点贵，但是值这个价呢!宝贝的原料、品质、包装、售后，客人都觉得不错哦!该给我优惠您不说我们也会给您的，我们是正品专卖，您请放心!
2、买家：别人比你卖的便宜呢!你多少也得给点优惠吧!
卖家：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是汽车，QQ车只要几万，而法拉利为什么要几百万呢?就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
3、买家：我第一次在你这里买，给我打个折吧!
卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的哦，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的
4、买家：别人比你卖的便宜呢，你多少也得给点优惠啊! 卖家：我完全同意您的意见，但您应该价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。
5、威逼型买家：反正我就只能出这个价钱，你看行不行，行的话我就拍不行我就去别家看看!
卖家：这样的价格亲也可以开得出来，让我真是好佩服哦，呵呵，看来我们合作的可能是比较小了，还请您多多见谅。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临!”
6、同情型买家：老板我还是学生，给我打个折吧我会介绍同学的!
卖家：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢?亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗?
说钱不够的，那要看看是不是真不够，先试探一下
7、买家：老板我卡里正好只有这么多钱了你就按这个价钱给我吧!(这种显然是想讲价而不是真的不够)
卖家：哎呀，亲，本来如果您如果支付宝余额多一些呢，我就咬咬牙卖给您了，但是您这个差得也太多，我们完全没有利润了，看来，我们只有等到您什么时候给支付宝充值了再为您安排发货了。不过，因为这个销售得不错，到时候我们真的不能保证一定有货的。
8、犹豫型买家：还是再看看吧!
卖家：网购之前考虑清楚是非常必要的，这样可以避免很多不必要的麻烦，那么我们可以了解一下您需要考虑些什么呢?(了解他的疑虑再进一步解决之所需)
9、担心质量问题的买家：你们产品质量怎么样啊，我以前没用过你们的牌子，也没听过啊! 卖家：你放心我们已加信消保，并也提交的保证金，有淘宝做担保您还怕什么呢?而且我们在上广州有自己的工厂，精油全部从国外进口，在工厂进行分装，品质100%保证，假一赔十!(一定要加入消保这样给客人安全感)
总结：对客人的讲价，以退为进，稍做让步，一定不能太强硬，如：我们不讲价的。这样让人觉得很不舒服，不讲价但可以送一些小礼品啊!
核实技巧：及实核实，买家确认
客服：亲，麻烦您好核实一下您要的茶树精油，要求包装好的，您的地址是：广东省、广州市、您确定一下，麻烦核实，谢谢。
总结;核实很重要，很多客服忽视了，避免出错出现纠纷!这一步做好了可以免去很多不必要的麻烦!
道别：买家：我再考虑一下吧!
客服：好的，谢谢光临!买不买都是朋哦!新货过三天就到了，到时记得来看哦，我们随时欢迎您的光临!
总结：和客人成为朋友，买不买态度都是一样的好，为下步销售做铺路。
跟时技巧：拍下未付款(不能直接催)
客服：您好!谢谢您好选购我们的产品，我们已经为您做好了一切发货的准备，请您核实地址，快递5点前就来取货了，请您好尽快付款哦!
以上就是我总结的一些售前怎么样和客人沟通，好的沟通可以大大提高转化率!我总结的就是这么多了，希望给大家带来好的生意。
4. 支付环节
A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。 如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸” B. 部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。 可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。” C. 顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”。
D. 核实技巧买家付款后，在买家下线前，把订单中的买家信息发给买家，让买家确认下，避免出错，这样就会减少快递不到等的问题了，也给客户我们认真负责的印象。
【支付方式】
您好，在吗?您刚拍了我们的宝贝，请仔细确认宝贝的颜色尺寸，详细填写收货人、收货地址、联系方式等资料哦。有空时与我联系哦，很乐意为您服务，谢谢!
【达成交易】
亲~收到货有什么问题请及时与我们联系，我们的售后也是很棒的哦!
亲~欢迎再次光临本店，祝生活愉快，谢谢!
亲~感谢您的惠顾，敬请收藏本店，稍后会有更多精彩的宝贝上架，方便您查看哦!
5. 物流环节
在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。 A. 主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”
B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”
C. 遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。
【发货方式】
亲~我们是按照订单的先后顺序发货的，所以越早拍下付款越早发货哦!
亲，拍下宝贝后请及时付款哦，越早付款越早发货哦!付款后跟我说一下，我再次跟您核对一下资料，谢谢!
好的~亲，没有问题的哦，现在淘宝质量好,卖得不错的,基本上都是3天内发货的哦~亲!
亲，您好，已经看到您的订单了哦!请确认下收货地址、联系方式，本公司默认天天快递，您那边可以收到吗?注：如果到不了请留言最近的快递
【缺货，退换货】
您好~在吗?不好意思，您定的衣服没货了，能否换其他新款的?
您好~退回的宝贝请寄：XX收，138XXXXXX，浙江台州三门光明中路329号，邮编317199(附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址)
您好~您的申请退款已看到，等财务回来就可以确认，请不要着急!
【货未到】
亲~稍等，我马上帮您查一下物流信息哦!
亲~很抱歉让您久等了，您拍下的宝贝付款后的次日就发出了，发的是天天快递，运单号是XXXXXXX，我这就给您电话联系一下快递客服哦，给您添麻烦了
7. 欢送+好评
当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。 A. 欢送语
感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!
您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX(店名)有您更精彩!+笑脸。
注:沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能 没有 不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。
【温馨提醒】
温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差不齐，我们不能完全保证他们的送货服务质量，不过我们会尽量配合查询工作的，谢谢!
温馨提醒：亲，收货时，请当快递员的面拆包验货，检查包裹是否完整，确认无误后再签收，若是在签收后出现运输问题我们无法处理哦!
温馨提醒：亲，收到货后没什么问题的话，希望亲可以尽快完成交易并互给好评，谢谢亲的合作，希望购物愉快!
您好!快递已发出。天天快递公司，单号：XXXX，将于X月X日到货，请您在验货后签收!如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我!
您好!感谢您选购了本店的羽绒服!您于X月X日订购的价格为XX元的羽绒服，今天已经为您安排发货了，预计会在X天早上(或下午)送达您的手中，请您注意查收，货单号是XXXXXX。
考虑到运输途中宝贝的完整性请您在收到包裹后先查封检查再签收，如果收到宝贝之后有任何问题，请您跟我们联系。再次感谢您的配合，祝您工作愉快!
6. 售后的沟通
1 发货后—告知发货、买家踏实可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。
2 该到时在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。
3 签收后客户签收后，及时回访跟踪信息问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦。
4 好评后新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、。在此，也有差好评，什么是差好评呢?差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答：
我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。沟通没有标准的答案，仅供参考，每个人都有每个人的习惯，只要在情理之中就可以。做好售前沟通，用诚心服务打动每一个客人!在如今整个淘宝消费理性越发的成熟以及竞争愈演愈烈的情况下，卖家靠什么去吸引顾客?靠装修?您比不过那些有专业设计团队的!靠硬广或许可以，但是转换率少的可怜，不划算，这些硬性条件我们比不上别人，那我们就比软性的的，闲话少说直接进入我们今天的主题：服务做好售前沟通，用诚心打动每一个客人!
售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解 以下是情景对话一(G是顾客，K是客服) G：有人在吗? K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的!!! K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。
(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长) G：速度!!! K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)
K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。 K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。 G：尽快吧„
K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。
(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。) 以下是情景对话二(G是顾客，K是客服) G：你们的东西太差了!!!
K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情 G：东西收到了，质量太差了!!!退款吧
K：您好，不好意思， 给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗? G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。 G：你等会，我下班回去拍图给你。
K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了。
客服培训免费范文第2篇
质检工作人员工作职责：
1、 质检当值人员20条工作量(待定)
2、 质检人员每日10点前出质检日报，将错误问题通报全员。
3、 监督流程及规章制度的执行。
致命项
1、 未解决用户问题
已知的解决方案未告知用户
推诿用户，让用户通过其他途径解决，如发论坛，发邮件到kefu
2、 告知错误答案
业务知识答错且未回访(含口误且答错的),业务知识包括问题处理流程、产品资费、购买方法、技术支持、业务要求等
3、 未按承诺执行
答应回复未按时回复，未按承诺内容执行
4、 态度恶劣
傲慢、不友好，不尊重用户，出现以下服务禁语：不可以、我不知道、我也没有办法、爱买不买，你自己不会看呀，你爱买不买
非致命项
1、 及时回应
用户咨询的问题，需在30秒内回复
2、 给予用户稍后的原因
如：
非常抱歉，网页刷新比较慢，还请您稍等
非常抱歉，您咨询的问题需要同相关人员进行确认，请您稍等一下可以吗? 请您稍后，我帮您核实确认一下!30s内
3、 礼貌应答
使用礼貌用语，操持谦卑的态度，如您好、您、请、请问、谢谢、不客气、非常抱歉
4、 错别字
超过1个及以上此项记为差错
5、 标点符号
无标点，以空格代替，标点错误，超过三个及以上记为差错
6、 信息记录
待定
7、 结束语
是否按结束语结束
8、 转满意度调查
客服培训免费范文第3篇
1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;
2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;
3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;
4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;
5、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)
6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;
7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。 网络客服工作职责(二)
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
客服培训免费范文第4篇
对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
1.3 客户回头率
当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
1.4 更好的服务客户 网店客服
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
2 客服基本能力
2.1 客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力
客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统;会使用WORD和EXCEL;会发送电子邮件;会管理电子文件;熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。
2.2 品格要求
2.2.1 诚信
作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
2.2.2 耐心
在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
2.2.3 细心
面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
2.2.4 同理心
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。
2.2.5 自控力 网店客服
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对
3 客服需具备的知识
3.1 商品专业知识
3.1.1 商品的专业知识：
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
3.1.2 商品周边知识：
不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别;比如内衣，不同的年龄生活习惯以及不同的需要，适合于不同的内衣款式;比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿。这些情况都需要我们有基本的了解。
对同类的其他商品有基本的了解，这样，我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，可以更好的回复和解答。
3.2 网站交易规则
3.2.1 淘宝的交易规则
网店客服
我们应该把自己放在一个商家的角度来了解淘宝的交易规则，来更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在淘宝交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看淘宝的交易规则，有些细节上还需要一点点的指导顾客如何操作。
此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
3.2.2 淘宝的流程和规则
了解漫宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过漫宝完成交易，查看漫宝交易的状况，更改现在的交易状况等。
3.3 物流及付款知识
3.3.1 如何付款
现在在网上交易一般通过漫宝和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。
客服应该建议顾客尽量采用漫宝付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用漫宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成漫宝完成交易;如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。
3.3.2 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式
3.3.2.1 了解不同物流方式的运作方式(一般为邮寄，邮寄分为平邮(国内普通包裹)、快邮(国内快递包裹)、EMS，最好还应了解国际邮包(包括空运、空运水陆路、水路);快递，快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹;货运，货运分汽运和铁路运输等)
3.3.2.2 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等
3.3.2.3 了解不同物流方式的速度;
3.3.2.4 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况;
3.3.2.5 了解不同物流方式应如何办理查询
3.3.2.6 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等
3.3.3 常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等
客服沟通技巧
4.1 树立端正的态度：
4.1.1 微笑是对顾客最好的欢迎
微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说："欢迎光临!"、"感谢您的惠顾"都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑.
4.1.2 保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务 网店客服
当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决，而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。
4.1.3 礼貌对客、多说"谢谢"
礼貌对客，让顾客真正感受到"上帝"的尊重。顾客进门先来一句："欢迎光临，请多多关照。"或者："欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗"诚心致意，会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声："感谢光临本店"。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。
4.1.4 坚守诚信
网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。
4.1.5 凡事留有余地 商城客服
在与顾客交流中，不要用："肯定，保证，绝对"等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的皮质就不同，你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗?还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
4.1.6 处处为顾客着想，用诚心打动顾客
让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取到最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。
4.1.7 多虚心请教、多听听顾客声音
当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。
4.1.8 要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破沙锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立刻购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声"欢迎下次光临"。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说"真的很报歉，没能让您满意，我会争取努力改进"或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。
4.1.9 做个专业商品引导员，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。
4.1.10 坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，商家得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍："这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些"和"这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔"虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下："东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色"等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。
4.2 活用即时聊天工具
4.2.1 即时聊天工具沟通的语气和表情的活用
在即时聊天工具上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想"哦，他很忙，所以不理我"，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客"对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解"，这样，顾客在理解你并且体谅你。
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用"呵呵""哈哈"等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。
4.2.2 即时聊天工具使用技巧
我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、"请稍等"等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。
通过即时聊的状态设置，可以作为商城的通知或公告，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。
如果暂时不在座位上，可以设置"自动回复"，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。
4.3 基本的沟通技巧
4.3.1 使用礼貌有活力的沟通语言
态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。
让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：
"您"和"MM您"比较，前者正规客气，后者比较亲切。
"不行"和"真的不好意思哦";"恩"和"好的没问题：)"都是前者生硬，后者比较有人情味。
"不接受见面交易"和"不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦"相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。
多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。
4.3.2
遇到问题多检讨自己少责怪对方
遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。
4.3.3
多换位思考有利于理解顾客的意原
当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。
4.3.4
少用"我"字，多使用"您"或者"咱们"这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题
4.3.5
表达不同意见时尊重对方立场
当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出"我理解您现在的心情，目前…"或者"我也是这么想的，不过.."来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。
4.3.6 认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐
有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如"我送朋友送哪个好"，或者"这个好不好"，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。
4.3.7 保持相同的谈话方式
对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。
如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。
4.3.8 经常对顾客表示感谢
我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。
4.4 不同类型客户的不同沟通技巧
4.4.1 顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：
4.4.1.1 对商品缺乏认识，不了解： 这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答，从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越信赖你;
4.4.1.2 对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向他展示你的丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的信赖;
4.4.1.3 对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出"好容易遇到懂行的了"，用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他"这个才是最好的，你一看就知道了"，让他感觉到自己的被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。
4.4.2 对价格要求不同的顾客
4.4.2.1 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
4.4.2.2 有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。
4.4.2.3 有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。
4.4.3 对商品要求不同的顾客：
4.4.3.1 有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。
4.4.3.2 有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。
4.4.3.3 还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。
5 其他游戏规则
5.1 处理顾客的询问
顾客有时候会问一些不好回答的问题，或者不方便回答的问题。假如一个顾客问的问题你不知道，不清楚的时候怎么办，首先这个问题是不是跟我们这个行业，卖的东西有关的，如果没有关系，可以直接拒绝，说这个跟我们卖的没有关系，所以不知道;但是如果问的是有关系的，不知道那该怎么办呢?那么就要问，在问的同时自己也学到了，下次再遇到这样的问题就不会不知道了。
如果顾客问的问题不方便说的时候怎么办呢?如果一个顾客问你，你们在哪里进的货呀，你们一个月可以赚多少钱啊，呵呵，大多数人遇到这样的人都会很反感，但是又不好直接拒绝别人，说不定她要买东西呢，如果直接拒绝那么就失去的一个顾客，所以这个时候就要学会技巧的转移话题，问一些啊，您需要什么呢，把话题从这个问题上面移开，这样顾客也不会觉得你失理咯，嘿嘿
5.2
如何管理客户
5.2.1
降低期望值=增加满意度
因为在网上买东西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，图片拍的好的，顾客会把这个东西想象的很好，很完美的，对这个产品的期望很高，而且当顾客询问的时候也不要把自己的东西夸的天花乱坠，不要以为这样是好的，把商品说的太好，顾客的期望值就更高，当收到东东的时候感觉完全没有想象的那么好的时候，就会非常失望不满。所以要降低顾客的期望值，当顾客把这个东西想象的有多么好的时候，你要老实的告诉她，不是这样的，实际是什么样的，这样顾客收到东西的时候觉得跟你的描述，介绍是一样的，就会觉得很实在，所以这一点是很重要的哦
5.2.2 把握话题和话题的转移
作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办?要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗?或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。
如果顾客问一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题，要及时告诉他他应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容。如果顾客问销售收入多少，从哪里进货等等，要巧妙的转移话题，问问：您还需要找什么呢?
5.2.3 促成交易
5.2.3.1
利用"怕买不到"的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种"怕买不到"的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易："这款是我们最畅销的。。了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦"或者："今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。"
5.2.3.2
利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说："如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。"对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效。
5.2.3.3
当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用"二选其一"的技巧。譬如，你可以对他说："请问您需要第14款还是第6款?"或是说："请问要平邮给您还是快递给您?"，这种"二选其一"的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
5.2.3.4
当顾客拍下商品，可以问他：您是漫宝付款吗?我给您改好邮费您就可以付款了。这样有漫宝的顾客就会及时付款，顾客完成付款后要告诉顾客一声：您已经付款了，我们会尽快安排发货的。
5.2.4
帮助选择
5.2.4.1
帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
5.2.4.2
反问式的回答：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问："这款有金色的吗?"这时，你不可回答没有，而应该反问道："不好意思我们没有生产，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?"
5.2.5
积极的推荐
5.2.5.1
当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。"这款是刚到的新款，目前市面还很少见"、"这款是我们最受欢迎的。。款式之一""这款是我们最畅销的。。了，经常脱销"
5.2.5.2
当顾客选好一款商品，但是你觉得可能不适合他的时候，要尽早提出来，并且告诉他理由，然后推荐给他一款适合的商品让他看看。
5.2.6
时间控制
除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但要自己要控制聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以"不好意思我有点事要走开一会"为由结束交谈。
5.3
纠纷的处理技巧
5.3.1
快速反应
顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理…
5.3.2
热情接待
如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。
5.3.3
认真倾听
顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。
5.3.4
安抚和解释
客服培训免费范文第5篇
内训的前一天的晚上我怎么也睡不着，真的不知道是期待内训的来临还是害怕内训的来临，那一晚怀着不知道什么滋味在凌晨3点多睡着了。很快到了早上心情很激动的来到了内训现场，这时候我知道自己害怕了，怕自己扛不住会睡着，可是当我第一次走进会场的那一瞬间，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看见王总站在台上激情的跳着，我心中的激情也开始燃烧，不受控制的想台上跑去，兴奋的跳着蹦着，这个时候我在想他们说内训有多么可怕，我看不是只是他们没有用自己的思维去理解，当我跨进内训地点的时侯我就要学到很多是我没有的知识，我是那么的开心·兴奋!
当刘经理在上客服这课时，让我知道了不管在哪里客服是很重要，尽管人们无处不享受各种客服， 但又有多少人能把客服做的想海底捞一样了，或做的比他们更好了，这个社会是个服务的社会，每个人享受的服务都不一样了，但是现在我知道不管别人怎么去做他的服务，但是每一个来公司的客人我都会对客人微笑·鞠躬·说话，只有让客人认可你他才会在你这里消费。第一天的内训最让我难忘的就是信任倒，我想每个人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8队的，我的队长也是我十几年的好兄弟，他带领着我们10个人，当信任倒开始的时候我们队是女生先倒的，看见我们队的那些勇敢的女生们，一个个的倒下她们是那么的相信我们，我在下面用出了全身的力气接着她们，我是男的中第一个倒的，当我站在那上面的时候，说真的我真的很害怕，我长这么大真的没有什么让我害怕过，站在上面看不见背后的队员们能不能接住我，我的全身都在颤抖，我这时犹豫了，真的很害怕，当我说出;我的家人你们准备好了吗?他(她)们是那么的一致回答我我们时刻准备着，我又一次硬着头皮说;我相信你们,``````````````当我又一次的说出我倒了，这时我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睁开时他们把我慢慢的晃了起来，这时我知道了我成功了，没有失败，我的眼泪一下子湿了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，让我不能不放下男生的尊严去佩服她们，到最后我们拿了第一名，这第一我知道拿到是那么的不容易，我们11个人是那么的团结在一起，谁也不会放弃谁，因为没有谁我们都拿不到这第一名。
当第二个游戏的时候我就错了，而且犯了一个很大的错误，我是那么的自私，那么的要强，好胜，而伤害了我身边的每一个人，我每次出的都是红牌，我真的不敢去面对 那些我对他们出了红牌的人，在工作上·朋友·家人，我对你们出了那么多次的红牌你们一次次的原谅我，我真的知道自己错了，对不起。当周老师讲演讲的时候我真的是用心用心在用心去听了，因为我好怕站在那个台上会让我无法呼吸，真的好恐怖，我一直都在对自己说什么时候才能找到我人生中第一个上去的舞台了，我不知道还有多久，我不管站上去的原因我想周老师说的很对我就是对自己没有信心，打不开心扉，永远躲在那扇门的后面却不敢把门打开去面对那一切，我相信在听了这课我会劲我最大的努力在最短的时间里找到我的第一个舞台勇敢的站上去面对大家，不会让周老师失望，也不会让大家失望的。
当妮总监和我们说销售时，我又很多不懂，因为我本来就不是很懂销售，销售看起来简单，有人会说不就是买东西吗，有什么难的，但我不这么觉得，要用华丽的语言说服顾客，等等，当总监把销售说完后我真的是头大，什么都不懂，但是我相信我可以慢慢的去学习，去积累知识。在下一个环节中是报数，小小的报数，就有这么难，可知我们从来就没有在乎过报数，在公司里每天早上开晨会都在报数，但又有谁去认真的报数了，我猜是没有的，也没有人在报数的时候紧张害怕，当这个环节开始的时候我们是一次次的报错，失误，当报数有惩罚的时候每个人是那么的紧张，害怕报错，说真的这些小事只要我们在平时用心去在乎每一件小事就像报数一样，当你在面临这个的时候我相信你不会在害怕紧张，所以说在生活中很多小事都要用心去做，不要等它来临时在去害怕。
内训的最后一天，这天晚上每个人是那么的激动紧张每个人盼望的心态都不一样，有人在为这天的PK紧张，有人在想最后一晚熬过去后天网上就可以睡好觉了，等等。
在我们进场的时候们每个人都知道今晚的内训内容是PK有三个环节每个人都知道二个，一个是演讲，一个是背诵，还有一个没有人知道，当王总在宣布还有一个是吃西瓜的时候很多人都傻了，当吃西瓜开始的时候每个人都拼命的吃，吃都后来也吃不进了，在这个环节里我真的是放开了肚皮再吃，在全场我敢说我吃的最快最多最狠，我要是排第二，我相信没有人难排第一。最后我们队拿了第三的好成绩。让我也非常的满意。在下面的二个PK环节中我真的我羡慕他(她)敢站在那个讲台上去，不管成功与否，我相信他们是最棒的，他们站在台上说出自己的心声是那么的让人感动，我的眼泪也一直在往下流，真的好感人，就像王总说的一样“真感情好文章”
客服培训免费范文第6篇
2 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责贯彻各项法规、政策?组织落实上级下达的任 务。按物业管理质量体系标准要求?对物业具体实施“一站式”的管理。积极创建安全文明 “五星”小区。物业的接管验收工作?提出工程遗留和需完善的项目。合理调配人员?确保 各项服务处于良好的运作状态。定期回访?广泛征求住户意见?努力为住户排忧解难。日常 管理自检?接受服务中心的监督和检查。
3 金质标准全心为您客户服务部部门岗位职责建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内 装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作。开展社区文化活动?搞好精神文明建设。 管理费、水电费、装修履约金等费用的收取。编制部门培训计划?进行岗位培训工作。配合 销售部做好每次展销会睇楼团的环境布置及现场售后服务工作。维护公司及业主利益?起到 公司与业主的纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务。
4 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责全面主持客户服务部日常及管理工作。检查、督促、 考核部门员工服务工作质量。制定部门工作计划并组织实施。掌握小区业主情况?及时解决 业主投诉。对楼宇的质量维修进行及时跟进。掌握各项管理费用的缴纳情况并做好催交工作。 组织业主访谈?增强沟通?了解业主需求与心声。做好与各部门的横向配合工作。
5 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责每月定期完成的工作任务月中工作总结每月15 服务中心主任每月25日月终工作总结公司财务部每月25日下月资金使用计划每月月底各项费用缴纳率情况服务中心主任
6 金质标准全心为您客户服务部长岗位职责责任与权力权力责任对部门员工的奖、惩、升、降 有建议权对部门员工服务质量负责对部门员工各项工作的监督、检查权对部门员工严重失职 行为负责
7 金质标准全心为您亲善大使岗位职责在客户服务部长的直接领导下开展工作。工作岗位细则 巡逻检查?按规定路线和要求?每天至少巡查楼宇二遍。发现问题及时记录和处理。楼宇巡 查?电梯内外、各层走廊、墙壁、防火门、消防箱、铝合金通风窗、灯罩、楼梯扶手、天台 等的详细情况。投诉处理?及时处理并做好记录?不能处理的及时上报上级领导。费用催缴? 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?做好管理费催交。协调沟通?做好与其它部门相互 沟通、协调和配合工作。整理记录?整理《亲善大使工作日记》?对当天发生的情况及处理 方法作详实记录并提出有效建议。
8 金质标准全心为您亲善大使岗位职责工作岗位细则意见征询?组织业主意见征询活动?落 实客户投诉?并对问题提出解决方法及建议。协助部长完成其它工作任务。
9 金质标准全心为您亲善大使岗位职责每日工作早上 点前到办公室?查看前一天工作记录?向客服部长汇报前一根据部长安排的工作?及时去完天工作?将日常巡视中发现的问题? 成。9?00-12?00 对所管理的自己能力范围内不能解决的提出?区域进行细致的巡查一次。 请示部长协助处理?听取部长安排当天工作。记录、汇报?每天记录巡查情况?下午 16?00-18?10 再次对所管理针对所发现的问题?及时协调各的区域进行一次细致的巡查。 相关部门做出处理?自己不能处理的要及时汇报部长协调处理。 10 金质标准全心为您前台接待岗位职责客户服务部长的直接领导下开展日常工作。工作岗位细 则来访来电接待?业主/客户到(或致电)服务中心?热情礼貌接待。派单及跟进?业主/客户 反映问题记录后派单至相关部门?做好问题解决跟进工作。回访反馈?根据相关部门解决问 题后的反馈?及时对业主/客户进行电话回访。投诉处理?业主/客户投诉?做好记录?及时 汇报上级领导并进行处理。负责本服务中心的费用收取工作。为有需要的业主/客户提供打 字、复印等服务。做好接待业主/客户回访、投诉、维修单等工作汇总并写出初步分析报告。 掌握管理费、水电费、租金等缴纳程序?及时做好管理费催交的工作。积极做好与各部门相 互沟通、协调和配合工作。
11 金质标准全心为您前台接待岗位职责按时完成工作周报表统计有关收楼、装修业主回访表、 投诉、日工作统计表周未完成情况汇总表、交楼、出租的户数工作任务单的汇总周工作总结 与计划按时按需完成
12 金质标准全心为您基本仪容仪态陪同与引导礼仪办公室工作礼仪会客礼仪电话礼仪公共场 所礼仪接待礼仪
13 金质标准全心为您基本仪容仪态女士仪表男士仪表化妆指甲需要淡化妆不要留过长的小指 指甲保证指甲清洁头发胡须留长发的女士?需要将长发梳每天刮净胡须起来?不得染彩色 发。头发经常清洗头发留易梳理的发型指甲耳毛和鼻毛不得涂有色的指甲油要注意及时清理
14 金质标准全心为您男士着装衣深色西装?具体颜色按公司工装要求服衬白色带领衬衫、系领 带衣袜深色袜子子鞋黑色皮鞋
15 金质标准全心为您男士着装要求衣款式、色调、面料一致?去掉标签、熨烫平整。服扣上领 扣?袖口露出西服21>.5 厘米?衬袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹。衣袜深色袜 子?杜绝穿白色休闲袜。子黑色皮鞋?杜绝穿旅游鞋?鞋皮鞋保持亮度?时常打理。
16 金质标准全心为您女士着装衣深色裙装?具体颜色按公司工装的要求服衬白色带领衬衫衣 袜肉色丝袜子鞋深色皮鞋
17 金质标准全心为您女士着装要求裙子长度在膝盖上下 公分内衣避免穿露肩衣服服衬扣上领扣?袖口露出西服 2.5 厘米袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕衣迹比皮肤略深颜色丝 袜?袜口不能露在裙外袜丝袜上不能有饰物及破损子严禁穿网袜及其它颜色丝袜独立跟的 深色皮鞋?不可露脚趾鞋跟至少1 寸且不可太细鞋夏天禁止穿凉鞋。
18 金质标准全心为您站姿要求站姿演挺胸、抬头、目光平视示男士?双脚叉开与肩同宽?双手 背后女士?后跟并拢?呈八字或丁字步?双手下垂?体前自然交叉。
19 金质标准全心为您坐姿要求坐姿演坐位的2/3处?身体挺直略前倾示男士?双腿平放/交叉? 上腿脚尖回收女士?双腿同侧斜放?双手叠放于腿上
20 金质标准全心为您走姿要求走姿演走姿正确会流露出自信?让人示赞赏。眼光平视前方? 切勿左顾右盼?尽量靠右行走。双脚应笔直地走?脚尖朝前?切莫呈内八字或外八字
21 金质标准全心为您办公室工作礼仪在走廊上碰到客人时当客人进入办公室时要面带微笑? 问候“您好?”边行欠身礼边避开看到客人从门口进来?离客一边?避时以不妨碍客人行走 为尺度?。人最近的人应说“欢迎光临”?正面走来客人时?即止步?侧让并随即退后一步? 说声“您好”。坐在其他位置上的人也应该和客人同方向擦身而过时?微侧身并说声“对打 招呼“欢迎光临”?说话时不起?我先走一步?”。伴有适当的动作?如起身点注意?不停 步?一边说“您好”?一边走是不可头等。以的。
22 金质标准全心为您办公室仪态注意事项注意一举一动的行为文明?举手投足要适度。因为这 一举一动、举手投足影响着整个办公室的气氛及办事效率?同时标志着整个单位的文化水 平。注意情绪上饱满。最好不要把不好的情绪带到上班场所来。在办公室不能梳理头发或化 妆。不要在办公室和办公区域内随意吸烟。以下场所不适合吸烟?办公室、过道上走路时、 没有烟灰缸的会客室、领导安排事项时?或向领导汇报时?、和大家一块用餐时、标明禁止 吸烟的地方。办公室中不应有的仪态动作?胡思乱想、生气打瞌睡、挖耳朵、手插在裤袋内、 坐在办公桌上、跷脚、双手环抱、没有活力等。
23 金质标准全心为您班前班后的基本礼仪班前作自我检查检查项目?手、脸、牙、头发、鼻下 班时礼仪?自己工作做完以后?毛、指甲、衣服、领带、领带夹、要积极帮助同办公室的其 他人?鞋、袜子、胸卡、徽章、笔、名片以便大家都能早一点下班。夹、手表、腰带、皮包 等。要早一在收拾东西时?不妨碍他人。下点上班?遇到领导或同事要先打招班时?要明确 地打招呼?不要一呼?问候语有“早上好?”“你早?”声不响地走?招呼有“对不起?“ 经理?早上好?”。对方回答我先离开”“再见”等。“早上好?”“您好?”“大家早?” 之类的问候语。
24 金质标准全心为您电话礼仪打电话前应想好要说的事情及顺序等?随时注意目的、内容、谁、 时间、场所、方法?。打根据情况作记录。要先报自己的单位、姓名并说“您好”?再说自 己的电要求。话等对方先挂断后再放电话。
25 金质标准全心为您电话铃响最好在两声内接听。说“您好?千禧物业”?以及自己的姓名? 或部门名?。接如响过四声才接?应加“对不起?让您久等了。”电准备纸和笔随时记录。 话等对方先挂断后再放电话。电话应答须简单明了。勿放开电话筒与周围的人聊天。通旁边 其他人要保持安静。话遇重要事情商量时?将话筒盖好。中音量适中。
26 金质标准全心为您其他情况下注意事项
1、转接电话?接到须转请别人接听的电话时?应告 诉对方“我请先生来接?请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时?不要说“不在”。
2、打错电话?应说“对不起?我打错了。”接到拨错电话时应说“对不起?您打错了。”
3、 若是正和客人谈话时?电话响起?应向客人说“可不可以让我先接一下电话?”“请稍等? 我接听一下电话”等。
4、开会时禁止接听或拨打电话。
5、话筒要轻放。
27 金质标准全心为您接待礼仪名片交换握手介绍的方法男士全握?简短有力?目视介绍两人 时?先将职位低递交名片、接受名片时均对方?寒暄问好?上下晃动者介绍给职位高者。用 双手。两下以示亲切。介绍平辈男女时?先将男递时名片正面文字朝向对握手应站立?不可 坐着。士介绍给女士。方。接受名片应立即细看女士与平辈或晚辈握手?可介绍主客时? 先将主人介文字?倘若不解?应当面带手套?男士或女士与长辈绍给客人。请教当事人。握 手?则应脱掉手套。介绍平辈时?先将旁者介一般由辈分低、职位低者男士与女士握手须女 士先绍给来着。先递出名片。伸手?若女士不伸手?则不集会场所介绍多数人时?名片一般 应装入名片夹?勉强。先尊后卑?最后才介绍男士名片一般放在西装暗与长辈握手要由长辈 先伸手。自己。袋或上衣左口袋。不要一边握手一边行鞠躬礼。
28 金质标准全心为您陪同与引导礼仪陪同领导介绍的方法陪同者应在被陪同领导后方、左后 方。三人行?中央为领导?右边次之?左边又次之。引导客人引导者应在客人前方。男女步 行?男左女右。用手势指示时手心朝向对方?手势指示时手指并拢?拇指内缩?手掌朝上? 眼神与手势一致?。手势指示时要说“请那边走?”“请这边走?”引导贵客上下楼梯上楼 的引导?客人在里侧?接待人员走在中央样配合客人的步伐?引导者略在客人后?。下楼的 引导?客人在里侧?接待人员走在中央样配合客人的步伐?引导者略在客人前?。
29 金质标准全心为您会客礼仪介绍的方法引导客人进入会议室会客室的准备引导客人进入会 客室时应指定座位“您请坐这边?”会客室要随时保持整洁干净。进门一定要先敲门?用单 手开门、关门。看看前一位客人留下什么物引导人要在客人的左前方?配合客人品没有。走 路速度。茶具、烟灰缸是否清洗过?桌房门开外时?用单手拉开门把?招呼面是否干净。客 人进入?客人先进入?引导人随后沙发、椅子是否整齐。用单手轻轻把门关上。室内空气、 温度、照明如何?房门内开时?接待人先进入?拉住把手请客人进入?然后用手轻轻把门关 上。
30 金质标准全心为您送客人介绍的方法谈话热情不减?不要有“虎头蛇尾”之感。礼仪周到? 不要省减。谈话要诚恳?声音语调要柔和。要相送。?1?在会客室相送?本单对方说话不 可打断?旁人谈话位人员都要站起来?并说“请慢走?”不可插嘴?听人讲话要耐心听“再 见?”部门领导将客人送到门口。完。?2?送上电梯?直到电梯门关上为止。谈话中要注 意肢体动作?不要?3?送上汽车?要目送车子离去?并用单手指人、用手抓头发等。挥手 相送。
31 金质标准全心为您公共场所礼仪公共场所礼仪的重要性一个人在公共场所的表现不仅是个 人行为?而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、公司的形象。如果公司的每个人 都能自觉的遵守公共场所礼仪?那么?就等于你树立了公司形象?维护了公司尊严。所以? 每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心?必须给予足够的重视。 32 金质标准全心为您办公区和服务区礼仪走路要稳?不要急跑、到处乱跑?也不要在走廊里晃 悠?脚步不能有过大响声。不高声喧哗?要处处保持谦恭沉静。不要随地吐痰?废弃物丢进 垃圾箱。行为要顾及他人?以不妨碍他人为前提。制服礼仪员工进公司后即换穿员工服。保 持制服整洁?不得有破损、污垢、掉扣子、皱褶等。领带系紧?领带夹位置放好。胸卡或工 牌带在左胸?不能佩带其它证徽、标志、饰品等。餐厅礼仪两人以上须排队领餐?排队保持 必要的距离。不要占餐桌过大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐 姿式。按量领饭?不要剩饭剩菜。用餐完毕要自觉清理残渣?放好餐具。将餐具放在指定的 收理处。
33 金质标准全心为您吸烟礼仪吸烟可在指定地点?会客室如客人吸则可吸。?在一般公共区 域?员工不得吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在允许吸 烟的场所吸烟也不应妨碍他人。敲门礼仪有门之外请先敲门?得到允许后再进入?敲门一般 三下为一节拍。用指关节敲门?不要用掌拍、拳捶、脚踢门。会议室礼仪要准时进入会议室 开会?不能迟到。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不要频繁出入会场。有急事提前离开 会场时?要向会议支持人请示。带手机、小灵通者应预先调节好?避免响声。
34 金质标准全心为您卫生间礼仪用完卫生间一定要放水冲洗。上厕所时要关门?以免他人难 堪。上完厕所后要将厕所的门开着?让后面的人知道没人。便后洗完手不能将水弄得到处都 是。电梯礼仪只需轻轻地触摸电钮即可?不要反反复复按电钮。要在电梯的左边等候?以方 便乘客下电梯。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯?不能拥挤。当警铃响以示 超载时?最后上电梯的人要自觉下电梯。电梯空间小?彼此相近?要保持身体平衡?不要乱 **看?避免一些不适的小动作。离电钮较远时?不要伸长胳膊去按电钮?可请靠近电钮的 乘客代劳?“劳驾?请您帮我按层?谢谢?”上下电梯自觉排队?要遵循“尊老爱幼”“女 士优先”的规则。
35 金质标准全心为您–业主档案管理操作规定–住户违章处理管理规定–业主投诉处理操作 规程–借?领?钥匙管理规定–回访管理制度–装修管理规定–保修有偿管理操作规定– 值班管理规定–楼宇巡查管理操作规定–紧急事件处理规程–空置房管理操作规定
36 金质标准全心为您业主档案管理操作规定目的规范业主档案的管理工作适用范围适用于物 业服务中心业主档案的动态管理。职责客户服务部长负责监控业主档案保管与跟踪工作。亲 善大使负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。
37 金质标准全心为您程序要求前台接待负责业户档案的管理?严格业户档案管理?保证档案 管理有效性、规范性?加强对业户资料的保密工作。收楼证明书业主临时公约收楼资料楼宇 遗漏记录业主身份证复印件业装修申请审批表主住宅室内装修管理协议装修资料档装修承 诺书案相关图纸及装修施工队资料内消防安全责任书容业主家庭情况登记表物品资料及钥 匙签收表其它资料业主证领用登记表业主收楼房屋检查情况表违章处理通知单
38 金质标准全心为您业主资料整理、分类
1、资料按一户一档?分区、分楼号存放?贴上清晰 标签?以便查找?
2、业户资料收集装订成册?按时间先后排列?最早的资料于最后一页存 放?之后增加的资料于其面上增加?编上页码?编写目录?册面填写“业主档案资料情况” 表?
3、资料收集按先后顺序主要分为三大部分。 39 金质标准全心为您业户资料归档时间和更新
1、客户服务部办理完单元交付手续后?将业户 资料交于前台服务中心?
2、前台服务人员将业户资料输入电脑后?按楼名整理存档?
3、对 已收楼业户平时所新增的资料由客户服务中心按上述规定处理?
4、客户前台服务中心每月 30 日进行一次检查?发现问题上报主管及时采取补救措施?确保档案的安全性及准确 性?
5、每年3 月将上超过保管期的资料进行一次统一清理?
6、销毁档案有关文件必须 从严掌握?慎重从事?对经鉴定无保存价值的资料?由中心主任审批后销毁。
40 金质标准全心为您业户资料查阅及印取
1、查阅人如需查阅/印取业户档案资料?须于客户 前台服务中心进行登记?并说明原由?
2、报服务中心主任审批同意后?前台服务人员开启 相应的业户档案?抽取有关业户资料?
3、属查阅资料的?由前台服务人员培同进行现场查 阅?
4、属印取资料的?前台服务人员严格按主任审批意见进行印取。
41 金质标准全心为您业主档案的跟踪
1、对产权发生变更的业主。服务中心应及时为新业主建 立“业主档案”?同时对原业主的档案另置保管?保管期三年。
2、业主档案属绝密档案? 特殊情况如需查阅须报服务中心主任批准?经客户服务部长办理登记手续后方可查阅。
3、 业主档案应永久保存。
4、将各业主资料输入电脑进行管理。
42 金质标准全心为您保密要求
1、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下? 须上锁?
2、电脑内存放业户资料的文件须设置密码?并于每月 30 日进行一次更新?
3、违 反上述要求的?对责任人给予口头警告处理?
4、泄露遗失业户资料的?对责任人给予书面 警告处理?造成严重影响的?给予辞退。
43 金质标准全心为您业主投诉处理操作规程目的规范投诉处理工作?确保住户的各类投诉能 及时、合理地得到解决。适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。职责 服务中心主任负责处理重要投诉。客户服务部长负责协助主任处理轻微投诉及每月投诉统 计、分析、汇报。服务中心相关部门部长负责协助客户服务部部长和服务中心主任处理本部 门的被投诉事件?并及时向户服务部反馈投诉处理信息。客户服务部前台接待员负责投诉现 场接待工作。
44 金质标准全心为您程序要点处理投诉的基本原则
1、换位思考?将住户所投诉的事项当成是 自己所要投诉的事项?积极思考期望得到什么样的答复。
2、将住户投诉处理看成是与住户 交朋友、宣传自己和公司的机会?并通过为住户实事求是地解决问题?达到加强沟通之目 的。
3、接待业主投诉时?了解他们的疾苦?做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
45 金质标准全心为您投诉处理流程图来电来访记录跟进跟进反馈业主客户服务部客户服务部 相关部门批归档回复满意完成示业主服务中心不满意请示客服部长主任
46 金质标准全心为您投诉界定公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错? 经住户多次提出而不到解决的投诉;重大投诉由于发展商或者服务中心给住户造成重大经济 损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。是指因管理服务工作不到 位、有过失而引起的投诉。重要投诉轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造轻 微投诉成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响?可以通过改进而较易得到解决或 改进的投诉。
47 金质标准全心为您投诉接待当接到住户投诉时?接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇 表示同情?并立即在《值班日志》中作好详细记录。投诉事件的发生时间、地点?被投诉人 或被投诉部门?记录内容投诉事件的发生经过?简单明了地叙述?住户的要求?住户的 联系方式、方法。请住户入座?耐心倾听住户投诉?不要随意辩解?并如实记录?必要时? 通知客户服务部长出面解释?注意事项注意力要集中?适时地与住户进行交流?不应只埋 头记录。
48 金质标准全心为您投诉接待耐心倾听?做一位良好的听众?对住户的遭遇表示同情?适当 地做出认同住户的举动?接待投诉技巧不要随意辩解?学会适时适度地赞美住户。重大投 诉?当天呈送公司总经理进入处理程序?重要投诉?接待后1小时内转呈服务中心主任进入 处理投诉处理承诺程序?轻微投诉?不超过2 天内或在住户要求的期限内解决。
49 金质标准全心为您投诉处理时间反应
1、客户服务前台接待员根据投诉内容10 分钟内将《住 户投诉处理表》发送到被投诉部门或者相关部门负责人?领表人在《值班日志》签收记录。
2、客户服务中心亲善大使应将重大投诉及重要投诉经客户服务部长当天转呈服务中心主任 和公司总经理处理。
50 金质标准全心为您投诉处理内部工作程序
1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完 毕?并按《值班日志》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉处理 表》交到客户服务部。前台接待收到处理完毕的《住户投诉处理表》后?在《值班日志》上 记录。
2、公司总经理、服务中心主任在接到重大投诉和重要投诉后?应立即着手处理。
3、 客户服务部亲善大使收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后?将情况上报客户服务部长? 并在当天将处理结果通报投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组亲善大使上门告 之。 51 金质标准全心为您投诉处理内部工作程序
4、客户服务长在投诉处理完毕后通知客户服务助 理巡楼组安排回访。在每月 30 日前对投诉事件进行统计、分析?将统计、分析结果上呈服 务中心主任?并将《住户投诉处理表》汇总上交公司办公室?由办公室长期保存。
5、其他 形式的投诉?如信函?客户服务部参照本规定程序办理。
6、对无效投诉的处理原则?本 着为住户服务的态度?尽量为住户提供方便。
7、对正在给住户造成损害的事件?应先立即 采取措施停止或挽救伤害?再处理。
52 金质标准全心为您用户投诉处理原则听清楚?在接待用户投诉时?应耐心听用户讲完?听 清用户投诉的内容?不得打断用户说话更不能急于表态。问清楚?待用户讲完后?要进一步 问清有关情况。切忌与用户正面辩驳?应客观冷静地引导用户叙述清楚实际情况。记清楚? 处理住户投诉后?把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录在用户意见受理表内?用户签 署意见后存档。投诉处理原则跟清楚?受理用户投诉要一跟到底?直到问题得到解决并回复 用户为止。对不能解决的投诉?应婉转地向用户讲清楚?并确定下次回复的时间。复清楚? 对用户的投诉在充分了解有关情况后?应及时把处理的过程及结果清楚地回复用户?以表 明用户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
53 金质标准全心为您用户投诉处理原则报告?重大投诉?必须马上报告给服务中心主任或公 司领导?向投诉用户解释原因?并确定回复时间。书面投诉?对用户的书面投诉?要在公司 收文登记簿上登记后呈公司领导处理?按投诉性质一般以书面回复时间。投诉处理原则投诉 汇总?每月对投诉进行一次汇总?记录在用户意见受理表上?并根据用户投诉情况?实行 用户回访。“五清楚?一报告”
54 金质标准全心为您回访管理制度目的规范回访工作?及时验证管理服务工作的质量和效果, 确保管理服务工作质量。适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。职责 客服部长负责重大投诉的回访工作?制定回访计划和组织、安排一般回访工作。亲善大使负 责依照本规定实施具体回访工作。55 金质标准全心为您回访时间安排投诉处理完毕后的 个星期后?维修工程的回访1个月内进行合同执行期的中期阶段结束特约服务的回访后进行在组织、发行完毕后1 个月物业部发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访内进行安 排在完成管理服务工作台后其他管理服务的1 周内进行工作的回访
56 金质标准全心为您回访率要求达到100% 投诉事件的回访率维修服务、特约服务要求分别达 到30%和求助服务的回访率报刊、杂志及组织的要求达到10%文体活动的回访率其他管理服 务工作根据情况由客服部长确定的回访率
57 金质标准全心为您回访人员安排客服部长组织进行重大投诉的回访被投诉部门主管与客服 部一般投诉的回访亲善大使共同进行维修服务、特约服务和亲善大使进行求助服务的回访
58 金质标准全心为您回访内容质量评价回服务效果的评价访住户的满意程度评价内缺点与不 足评价容住户建议的征集
59 金质标准全心为您程序要点?客服部长依照计划?通知相关人员进行回访?回访人员到客 服部领取《回访记录表》?并在《回访记录表》上签收。?回访人员在限定时效内进行回访? 回访工作一般采用与住户面谈回访和电话回访?并请住户对记录内容签名确认。如超过 天仍未完成的工作?客服部长上门跟进。?回访人员在《回访记录表》上签名确认?并将表格交回客服部。?客服部长对处理完毕的《回访记录表》进行审核?并加注意见。对于回访 内容反馈为不合格的事件应上报服务中心主任?按《住户投诉处理操作规定》办理?并将处 理意见记录在《回访记录表》上。?客服部长每季度末对回访结果进行统计、分析?对发现 的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象?写成统计分析 报告?报服务中心主任。?《回访记录表》于下一季度 10 日前统一交由物业部存档保管 年。
60金质标准全心为您回访业主?住户?流程图及时回访亲善大使向业主解释?确定下次回复 前台客服助理依照时间。《值班日志》的内根据用户要求及容?按用户投诉程时可以解决投 诉度进行回访。问题。相关部门主管一时无法解确定回复时间决的投诉问题。完成业主检验 处理完毕意见反馈给服务中心主任检讨并提出整改方案。
61 金质标准全心为您保修有偿管理操作规定目的规范业主报修及公共设施设备报修处理工作? 保证维修工作得到及时有效的处理。适用范围适用于物业服务中心住户家庭及种类设施设备 的报修处理工作。职责客户服务部前台接待人员负责具体记录报修内容?及时传达至工程维 修部?并跟踪、督促维修工作按时完成。工程维修部部长负责维修工作的组织、监督以及对 公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。工程维修部维修人员负责 报修内容的确认及维修工作。
62 金质标准全心为您程序要点住户报修
1、客户服务部前台接待人员在接到住户报修要求时? 应立即在《值班日志》上作好登记。
2、前台接待人员在3 分钟内将记录的报修内容?包括? 住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等?填入《工作任务单》?一式三联? 相应栏目?并在5 分钟内通知工程维修部前来领取《工作任务单》?工程维修部领单人在《值 班日志》上签收?将《工作任务单》?第
一、
二、三联?领回工程维修部。
3、工程维修部 主管按照报修内容?安排维修人员的工作。
63 金质标准全心为您公共设施设备的报修处理
1、客户服务部前台接待人员接到公共设备设施 的报修信息后?应立即在《值班日志》做好登记?并在3 分钟内将报修内容填入《工作任务 单》?一式三联?在 分钟内通知工程维修部前来领单。
2、客户服务部前台接待人员将《工作任务单》?第二联?交给工程维修部?工程维修部维修人员应在《值班日志》上签收。
3、工程维修部主管按照报修内容?安排维修人员的工作。
64 金质标准全心为您费用结算前台接待人员依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务 费用?资料保存《值班日志》《工作任务单》由客户服务部负责保存?保存期 年?《有偿便民服务收费表》由财务部负责保存?保存期3 年。
65 金质标准全心为您公共设施维修服务流程图服务中心值接待记录,确扣除质保金业主报修班 人员接待定维修时间值班人员在五分下《工作任务按《维修服工程部值钟内准备好工具单》 与工程部务规范》提班员材料到业主楼门值班员供服务按门铃第一联交给下单方维修完毕? 请客第二联交接户在《工作任单方务单》上签认第三联交仓库
66 金质标准全心为您保修工程处理流程图客服接待工程部长安完成后反馈给业主报修业主验 收记录排维修客服人员按业主约定时完成后开《工业主/住户、客维修单第一联间由服务中 心作任务单》户服务部验收服务中心存档安排代修保修单位不配合或处理不及时引起的业主 维修单第二联报发展商质保金扣转至将其余款项支投诉财务部核准财务部服务中心帐户付 紧急保修队维修单第三联质保期满?保修合格工程部备案后将质保金一次性支付给紧急保 修队
67 金质标准全心为您值班管理规定目的规范客户服务部值班的工作及确保向客户提供优质的 服务。适用范围适用于客户服务部的值班安排与管理。职责客服部长负责安排值班抽查工作。 值班人员负责依照本规定进行值班工作。
68 金质标准全心为您程序要点
1、客户服务部长每月底前编制完成下月《客户服务部排班表》? 客户服务部前台接待员依据《客户服务部排班表》进行值班。
2、正常的值班时间为?早班 8:00—13?30 中班13:30—18?30 晚班18?30—22?00。
69 金质标准全心为您值班时的主要工作值班期间处理工作遵循原则接待客户的有关咨询?时 效管理的原则?受理客户的求助?负责客户服务部的安全?协调、调度各部门协同处理控制 事态发展的原则?突发事件?记录值班情况?根据投诉及客户服务要求的及时汇报的原则。 处理情况向客户反馈。
70 金质标准全心为您值班员须坚守岗位?不得擅离?值班时发生/发现问题要值时解决?疑难 问题应报客户服务部长决定值处理措施?重大问题客户服务部长认为应报服务中心主任决 定的?应班即时报告?纪值班人员在电话铃响三声内接听电话?律值班人保证值班电话畅 通。值班热线电话原则上只允许接听?不允许拨打。值根据事态的发展将信息及时反馈给相 关部门?并要求给予解决?班有权采取监时有效的防护措施的权力?员向相关部门询问事 件处理状况。权力
71 金质标准全心为您程序要点
1、为确保管理服务质量?服务中心主任、客户服务部长、保安 部长、工程部长在下班后或假期?不允许关手机?接到值班人员的工作汇报的后?应及时协 助解决问题?必要时赶回现场处理问题。
2、值班人员将值班期间工作处理过程详细的记录 在《值班日志》中?《值班日志》不得撕页?记录不得涂改?记录本用完后?由服务中心统 一保管?保存期3 年。
72 金质标准全心为您交接班
3、接班?1?接班人员提前 分钟赶到客户服务部进行岗位交接工作?2?接班人员清点岗位上所有公物?包括对讲机、灭火器、水瓶等?如发现损坏、 缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《值班交接记录薄》上做好记录?3?认真 检阅上一班《值班日志》,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟 进;?4?检查区域内有无异常情况?发现有异常则要求交接班人员做出解释?并做好记 录?5?交接双方在确认无误后?在上一班《值班交接记录簿》本上签名?并开始值班。 73 金质标准全心为您
4、交班?1?交班人员在交班前15 分钟将公物摆放整齐有序?桌面干净 无灰尘、无杂物?2?认真做好值班记录?收集整理好相关的工作证据?3?将未完成的 工作如实向接班人员交待清楚?4?互相签名后?方可离岗?5?一般情况下?交班人员 应将本班的工作办理完毕后再行交班?重要的工作未处理完毕?不允许交班。
5、客户服务 部长每天上班时检查《值班日志》并签名确认?值班人员应主动向部长汇报值班工作情况。 74 金质标准全心为您楼宇巡查管理操作规定目的规范楼宇巡查工作?保障小区正常的工作和 生活秩序。适用范围适用于客户服务部的楼宇巡查工作。职责客户服务部主管负责楼宇巡查 的组织、管理工作。亲善大使负责依照本规定实施楼宇巡查工作。75 金质标准全心为您程序要点楼宇巡查的必要性
1、防范于未然?通过有效的巡查?将治安、 消防等隐患消除。
2、杜绝违章的装修。
3、加强工作监督?提高员工的工作责任心?变员工 的被动工作为主动工作。
4、确保公共设施、设备处于良好状态。
5、增加与住户的沟通机会。
6、实施空置房的管理。
7、客户服务部长于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案?内容应 包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。76 金质标准全心为您治安隐患的巡查?公共设施设备安全完好状况的巡查?装修违章的巡查? 楼宇巡查清洁卫生状况的巡查?消防违章的巡查?园林绿化维护状况的巡查?的内容空置 房的巡查。利用巡查机会与住户沟通。77 金质标准全心为您楼调查了解听看宇巡查的方摸闻法78 金质标准全心为您通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题79 金质标准全心为您从设施设备运行时的声音判断是否有故障80 金质标准全心为您通过用手触摸感觉设施设备的卫生状况81 金质标准全心为您通过嗅觉来区别是在何时、何地、感觉存在什么问题82 金质标准全心为您向住户或员工调查楼宇及公共设施设备使用状况83 金质标准全心为您楼宇巡查的频次一般情况下?综合巡查至少每日一次?包括楼宇状况巡 查、装修施工巡查、空置房巡查?等?亲善大使至少每日巡查两次以上。84 金质标准全心为您空置房巡查工作的要领巡查逃生天台巡查楼梯间检查水电表检查走廊灯、 楼梯灯是否正常?检查水电表是否处于正常工门、窗是否处于完好状态?作状态?记录损坏 的水电表检查逃生天台门是否通随手检查梯间墙身、天花墙皮是否情况。打开?严禁上锁? 出现剥落、脱漆?墙、地面瓷当水电表在无人居住的情况检查天台护栏是否完好?避片是否 完整无损?下运转时应关上该单位闸阀雷设施、电视天线、隔热层检查消防是否标识完好、 配件?预防水浸事故?并在该业是否完好?齐全?灭火器是否有漏气或过主门口贴上相关 告示?期、失效现象?消防通道防火检查有无违章占用逃生天台当发现电表异常运转?如倒 栓是否关闭?消防安全疏散指现象?转、有盗电嫌疑?时?在示灯是否完好?消防疏散通道 检查雨水管是否通畅?《楼宇情况巡查日志》中予是否堵塞?防盗预警设施及消检查卫生状 况是否良好。以记录并及时报告客户服务防报警设施是否完好?部长。检查卫生状况是否良 好。85 金质标准全心为您空置房巡查工作的要领巡查电梯检查电梯的运行是否平稳?是否有异常 响动?检查安全标识是否完好?电梯按钮等配件是否完好?检查照时灯及安全监控设施是 否完好?检查卫生状况是否良好。注:巡查中发现梯间弥漫石油味、焦味时应立即对相关单 位进行调查?当原因不明时应,立即告知安防部进行检查。86 金质标准全心为您空置房巡查方法及要求
1、先走到楼房屋顶?从上至下逐户巡查?
2、巡 查要求两人组成进行?以防造成不必要的麻烦?
3、注意刷卡签到或在签到本上签到?
4、发 现损坏情况必须当日记录并跟进?
5、发现住户家中有异常情况时?除特别紧迫情况外?严 禁进入住户家中?更严禁擅自打开住户门锁进入住户家中。
6、巡查完毕?将楼宇巡查的相 关状况逐项记录在《楼宇情况巡查日志》中。87 金质标准全心为您公共配套设施设备巡查工作要领巡查道路、巡查水、电、巡查公共文体设 施广场、公共集散地气、通讯设施检查雕塑小品是否完好,巡查设施设备是否完好?巡查室 外设施有无破坏损是否有安全隐患?是否有违章占用现象?现象?各种管线有无渗、检查儿 童游乐是是否完好漏、滴、冒现象?检查标误识、路牌、警示?有无安全隐患?检查室外设 施有无生锈、牌是否完好?检查绿地、绿篱、乔灌木脱漆现象?标识是否完好?检查各类雨、 污水井盖是是否有枯死、霉病现象?检查是室外消防设施是否否完好?是否有黄土裸露现 象?长配件齐全?标识完好。检查卫生状况是否完好。势是否良好。88 金质标准全心为您公共配套设施设备巡查工作要领巡查停车库、停车巡查周边环境场、单车 棚、摩托车场检查小区内是否有乱张乱贴、乱拉线等现象。检查防盗设施是否完好?检查停 放的车辆是否有检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、损伤现象?高空抛物 现象。检查各类标识是否完好检查是否有违章饲养家禽无损?等现象.检查卫生状况是否良 好。检查卫生状况是否良好。89 金质标准全心为您公共配套设施设备巡查方法及要求
1、逐项检查?严禁抽查?
2、编制好 巡查路线?提高工作效率?
3、注意刷卡签到或在签到本上签到?
4、发现损坏情况必须当日 跟进处理。90 金质标准全心为您对巡查中发现问题的处理要领
1、客服助理巡查时发现有上述问题出现 时?如本人能进行规劝、阻止、处理的?予以立即解决?否则及时将问题记录在《小区周巡 查表》中?巡查回来报告客户服务部长解决。
2、客户服务部长视情况按下列情况处理?1? 属公共设施设备破损丢失的?按《报修管理操作规定》处理?2?属服务中心其他部门员 工工作不力造成的?应通知其他相关部门部长前往处理。巡查中发现的问题一般情况下在一 周内解决?有特别时效要求的?必须按时效要求处理?特殊情况需经服务中心主任同意 后可适当延长?属住户违章造成的问题?按《住户违章处理91 标准作业规定》处理。 金质标准全心为您对巡查中发现问题的处理要领
3、对巡查中发现的重大问题?客户服务部 长及时向服务中心主任汇报?由服务中心主任处理。
4、巡查中发现问题处理完毕后客户服 务部亲善大使现场验证?处理的过程和验证的结果均有完整的记录?并经相关人员签字认 可。