服务礼仪培训资料范文

服务礼仪培训资料范文第1篇

员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，员工的礼仪不只是要每位员工有得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。记住，没有礼仪就没有事业的成功。

一、 基本姿态：

1、 站姿：

站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度。

标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中;从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。

要领： (1)头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。

(2)双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。

(3)躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。

(4)双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。

(5)双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度。

另一种站姿：

(2) 男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。

(3) 女士握手式。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，

放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略

后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。

2、坐姿：

坐姿如果不正确，除了看起来没精神外，也容易腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经 (1)入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。

(2)面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

(3)双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。

(4)立腰、挺胸、上体自然挺直。

(5)双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

(6)至少坐满椅子的2/3。

(7)起立时，右脚向后收半步而后起立。

(8)谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。

3、蹲姿：

下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。

二、 微笑：

微笑的妙用和魅力是人们颂之不绝的话题，自古至今，靠微笑扮靓自己、提升人格、感染周围的成功例子举不胜举。

三、 仪容仪表

1、 头发：

男士：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。经常修剪，可适当喷少许发胶。

女士：

(1) 短发：前不过眉，侧不盖耳，后不抵领。

(2) 中发：前不过眉，后不过肩，两侧的头发收拢与耳后。

(3) 长发：用黑色皮筋束起，碎发用黑色一字夹卡好，佩戴发网。

2、 面部：

男士：保持面部干爽，无油光，不留胡须，经常修剪鼻毛。 必须化妆，化淡妆。

(1) 清洁面部：用洗面奶清洁面部后，然后分别扑水，涂抹乳液或

者霜。

(2) 底妆：使用粉底或者BB霜(适合自己肤色的)，建议使用BB

霜及粉饼。分别取适量的乳液或者BB霜点在脸的主要部位(额头、脸颊、鼻头、下巴)处，用两手轻轻拍开，铺匀。注意补匀眼角、发际线、嘴角、鼻翼等处。用粉饼或者蜜粉定妆。

(3) 画眉：(眉笔的选择，以接近瞳孔颜色为最佳)用眉笔或者眉粉，

沿着眉形加深颜色，补足眉梢不够的部分。

(4) 眼影、眼线的画法：先画眼线、再画眼影、再画眼线。基础眼

影：在上眼睑涂刷浅色眼影，可以画满整个眼眶。第二层眼影：贴着睫毛根部用深色的眼影往上画满1/2的眼睑，将两层眼影自然融合。高光眼影：在眼部突起的地方将高光色眼影涂上，同时可在眉骨突出的地方轻轻点抹。

(5) 腮红：当你微笑时，以脸颊的最高点为腮红的中心，在耳朵前

方至太阳穴的区域涂抹即可。

(6) 唇妆：

四、 鞠躬礼：

“鞠躬”起源于中国，商代有一种祭天仪式“鞠祭”：祭品牛、羊等不切成块，而将整体弯卷成圆的鞠形，再摆到祭处奉祭，以此来表达祭祀者的恭敬与虔诚。这种习俗在一些地方一直保持到现在，人们在现实生活中，逐步沿用这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬。 鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节。

此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈、服务人员向宾客表达由衷的敬意。

鞠躬是中国、日本 、韩国、朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼节。鞠躬主要表达“弯身行礼，以示恭敬”的意思。现在的日本，鞠躬礼是最讲究的。所以我们在同日本人打交道时要懂得这一礼节。

对日本人来说，鞠躬的程度表达不同的意思。如：，弯15度左右，表示致谢;弯30度左右，表示诚恳和歉意;弯90度左右，表示忏悔、改过和谢罪。 (1)行礼时，立正站好，保持身体端正;

(2)面向受礼者，距离为两三步远;

(3)以腰部为轴，整个肩部向前倾15°以上(一般是60° ，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定)，同时问候“您好” 、“早上好” 、“欢迎光临”等等;

(4)朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈

等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。 鞠躬礼的要领

行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)或脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。

鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。

(1)在公司内遇见贵宾，或者领导检查，行走时遇见客人等，行15度鞠躬礼。

(2)参加会议，主持人或者领导上台讲话，迎送客人，交换名片时，行30度鞠躬礼

五、 说话语气语速

语速一般为80个/分钟。

一、语调要低沉明朗。明朗、低沉和愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人，应设法练习变为低调，才能说了迷人的感性声音。

二、发音清晰，段落分明。发音要标准，字句之间要层次分明。改正咬字不表的缺点，最好的方法就是大声地朗诵，久而久之就会有效果。

三、说话的语速要时快时慢，恰如其分。遇到感性的场面，当然语速可以加快，如果碰上理性的场面，则相应语速要放慢。

四、懂得在某些时候停顿。不要太长，也不要太短.停顿有时会引起对方的好奇和逼对方早下决定。

五、音量的大小要适中。音量太大，会造成太大的压迫感，使人反感，音量太小，则显得你信心不足，说服力不强。

六、配合脸部表情每一个字，每一句话都有它的意义。懂得在什么时候，配上恰当的面部表情。

七、措词高雅，发音要正确。学习正确的发音方法，多加练习。

八、加上愉快的笑声。

六、 握手

握手要求：上身稍微前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。握手时间控制在3秒钟之内。

服务礼仪培训资料范文第2篇

仪容仪表

酒店礼节

举止礼仪

酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表、礼貌礼节，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。

仪容仪表：个人外表

 制服：

 作用：

 制服是为了让客人马上可以找到我们。

 制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。

 制服的穿着要求：

 确保你的制服干净，否则，立刻换掉;

 剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出;  尽量确保制服合身;

 常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服;

 保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点;

 总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。

 穿着制服的举止：

 不要卷起外衣袖子;

 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动;

 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口;  确保制服的标签没有外露;

 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来;

 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。

 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形;

 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。



2、铭牌：

 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向(左胸口正上方10cm处);  保持工卡的干净、清洁、没有任何污损;



3、袜子：

 要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换;  男员工要穿黑色或深色的袜子;

 女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。

 鞋子：

 穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的;  确保鞋带系好，鞋是擦亮的;  不要光脚穿鞋。

仪容仪表： 个人卫生

1、头发：

 男士：

 前发是否过眉;  侧发是否过耳;

 后发是否压领;

 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色;

 头发是否清洁、没有头皮屑;

 头发是否梳理整齐。  女士：

 前发是否遮眼 ;

 侧发是否盖耳;

 后发是否披肩;

 发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色;

 头发是否清洁、没有头皮屑;

 头发是否梳理整齐

2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。

3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要

吃有刺激性气味的食物(大蒜、白酒等)。

4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。

5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣;不能使用过浓的香水;

6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。

每天上岗必须要检查以下几项内容：  洗脸和洗手;  刷牙、梳头;  清洁指甲;

 检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配;  制服是否干净、平整;

 检查鞋子是否干净、光亮。

酒店礼节

• 称呼礼节

• 问候礼节

体现在语言上的礼节

• 应答礼节

• 迎送礼节

体现在举止上的礼节 • 操作礼节

酒店礼节 - 称呼礼节

XX先生(可以称谓所有的男性) XX小姐(可以称谓未婚的女性)

XX女士(可以称谓已婚女性)

XX市长、局长、院长、书记等(可以称谓有职务的领导) XX教授、老师(可以称谓职业) XX阿姨、大伯、大姐等

(可以使用生活化的称谓)

注意：

 称谓要得当，不要张冠李戴。  要学会熟记对方姓名。

酒店礼节 - 问候礼节

 您好!早上好!下午好! — 晚上好!晚安!

(最常用的问候语)

 最近好吗?最近在忙什么呢?

 您今天的气色不错! (生活化的问候语) 注意:

问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。

酒店礼节 - 应答礼节

     请稍等!

好的，我马上过来!

您好!请问有什么可以帮到您? — 好的，没问题!

谢谢!

不客气!不用谢!这是我应该做的。

注意：

 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达(微笑并点头)

 应答要及时!

酒店礼节 - 迎送礼节

     请跟我来!

请这边走!

您走好!

您慢走!欢迎下次光临!

再见!

注意：



迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。(微笑、手势等)

举止礼仪

举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。 举止礼仪 - 表情礼仪

 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。

 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。

 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，  在与人交往中也要多露点笑容。

举止礼仪 - 仪态

 仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：

 抠、咬指甲;

 打哈欠、伸懒腰;

 吸烟和不时的看表;

 在宾客面前吃东西或嚼口香糖;

 拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生;

 咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰;  小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚;

 玩弄钱币、钥匙等发出叮当的

举止礼仪 - 坐姿

 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。

 头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

 身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。  手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。

 脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的;②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会;③不要让宾客看到你的鞋底;④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

举止礼仪 - 站姿

 站姿：

优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。

 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。

 头部：保持正直，眼睛不斜视。

 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。

 手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。

 脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。

 除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：



男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

 女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放在右手上。

举止礼仪 - 走姿

 走姿：

人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。

 表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。  头部：保持正直，眼睛不斜视。

 身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。

 手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’ 。

 脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面.着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。

举止礼仪 - 蹲姿

 蹲姿

 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。

 注意： A 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 B不要突然下蹲;C 不要距人过近;D不要毫无遮掩

举止礼仪 - 鞠躬

 鞠躬

 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。

 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。

 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。 — 礼毕后目光注视对方。

举止礼仪 - 引领方向

 引领方向

 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。

 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小

 臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。  举止礼仪 - 递物与接物

 递物与接物

 礼仪的基本原则是尊重他人

 而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。

 应该用双手恭恭敬敬地递至对方，

 文件、名片的正面应对着对方;对方也应恭恭敬敬， 双手捧接文件或名片仔细看一遍， 不可随意乱放，

 更不可在文件或名片上压放其他物品。 —递笔、刀剪之类尖利的物品，

 需将尖头朝向自己，将把柄递与对方; 若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。

举止礼仪 - 握手

 握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗?握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在

2、3秒或

4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 举止礼仪 - 身体语言



身体语言：

 身体语言揭示了我们的真情实感;

 我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在;

 我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更

多的帮助;

 在工作中，我们要避免以下身体语言： ①、双臂交叉胸前; ②、把双手插到衣服口袋里; ③、低头弯腰走路。

举止礼仪 - 微笑和目光

 微笑和目光：

 微笑的含义： ①、见到宾客很高兴

②、宾客是受欢迎的

③、祝愿宾客有愉快的一天

④、我可以帮助你

 保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ①、我在仔细听你说

②、我没有想其他的事情

③、我对你说的感兴趣

④、我愿意随时效劳

举止礼仪

 每天在工作中必须进行的自我检查：

 你的背是否笔直，姿势是否端正?

 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神?  你脸上的表情是否友善和平易近人?  你同宾客讲话时，是否有目光接触?

举止礼仪 - 个人风度

 个人风度的表现：

 表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等;

 同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。

 不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断;

 同情他人，以正面积极的态度对待他人与事;

 检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。

举止礼仪 - 谈吐

 谈吐：

 学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：

①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。

②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。

③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。

④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。

 控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。

 忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。

举止礼仪

 工作中容易引起误解的举止：

 在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等

 开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等

 背对着客人

 和宾客交谈手势过大  说话声音过大或过小

 不时的看表。

举止礼仪 - 日常工作礼仪

 通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。

 在通道、走廊里遇到上司或顾客(病人)要礼让，不能抢行。

出入房间的礼仪

 进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。

 进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”

乘坐电梯的礼仪：

 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进!”

 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请!”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导

酒店电话礼仪：

 接听电话程序

 一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

 致以简单问候，语气柔和亲切。

 自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。

 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求

1、

2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。

 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。  对对方打来电话表示感谢。

 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。  从酒店打出电话的程序

 预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。

 向对方拨出电话后，致以简单问候。

 作自我介绍。

 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

 确定对方为要找的人致以简单的问候。

 按事先准备的

1、

2、3„„逐条简述电话内容。

 确认对方是否明白或是否记录清楚。

 致谢语、再见语。

 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

酒店电话礼仪-接听电话对话比较

× 你找谁?

√ 请问您找哪位? × 有什么事?

√ 请问您有什么事?

× 你是谁?

√ 请问您贵姓?

× 不知道!

√ 抱歉，这事我不太了解

× 我问过了，他不在 ?

√ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗?

× 没这个人!

√ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗?

×你等一下，我要接个别的电话

√ 抱歉，请稍等

酒店礼貌礼节

 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。

 酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：

 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路;

 撞到宾客，说对不起;

 超越宾客时，要说，对不起，请让一下;超过后，再说，谢谢;

 需要宾客等待时，说请稍等;回来后，说，对不起，让您久等了;

 接受宾客帮助时，要说非常感谢;

 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答;

 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息  礼貌用语是一种有声的行动，它分为：

 称谓语：**先生、**女士

 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店!

 问候语：你好!早上好!晚安。

 祝贺语：祝你新年快乐!

 告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。

 征询语：需要帮助吗?如果不介意的话，我可以„ „吗?

 应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。

 道歉语：打扰了„请不要介意。

 婉言推脱语：谢谢您的好意，但„ „

服务礼仪培训资料范文第3篇

培训重点：七大服务意识

培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员 培训教师：

课时安排：共60分钟

教学方法：讲授、案例分析 教课内容：

一．物业管理的性质：

物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 职业的分类：

按产业----行业----职业分：

第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业；

第三产：第

一、第二产业以外的流通业和服务业；

二．物业管理职业道德

物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。

但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出了.

(一)物业管理者职业道德的基本内容

职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思

想、行为规范和行为准则。

良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。

物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

1.物业管理者的职业思想

一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：

(1)业主至上观

物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。

(2)管理就是服务观

物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。

管理就是服务观，就是在管理过程中，一切从服务业主出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对业主的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为业主服务联系起来，以最好的管理质量为业主提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。

(3)技术服务观

在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务

的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。

(4)忠诚的服务观

一方面，物业管理者要忠于业主，业主的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护业主的利益不受损失；另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负业主所托，总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业管理者也必须忠于管理公司，并按合同要求维护管理公司的声誉和利益，切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益，更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。

许多物业管理公司把职业思想具体化、条理化，使之易于操作。如广州世界贸易中心大厦管理有限公司的职业思想(道德)要求包括敬业爱岗、遵守纪律、认真学习、公私分明、勤俭节约、团结合作、严守秘密等。

2.物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如管理有限公司要求员工处理投诉时必须做到：①员工必须牢记业主是上帝，所有工作必须以业主为中心，员工必须高度重视业主的投诉；②细心、耐心地聆听业主投诉，让业主畅所欲言；③认真用书面形式记录业主投诉内容，并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门；④投诉事项中，若涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；⑤业主投诉经调查属实，可作为员工奖励或处罚依据；⑥对投诉业主应表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对业主造成的不便或损失表示歉意。处理完投诉后，应主动报告业主，了解业主的满意程度。

３．保安人员应具备的职业道德

１）忠于职守、勇于奉献

保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、

服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

2）热爱本职工作，精益求精

高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。 3）热心服务，礼貌待人

全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。 4）清政廉洁，奉公守法

保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。 5）遵守社会公德

保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

4.保安人员应具备的素质

1、高度的警惕性

警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。

2、高超的策略性

策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

3、防卫的灵活性

灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

三．工作态度

1、 服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

4、 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。

5、 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。

四．服务态度

1、 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”

字当头、“谢”字不离口。

2、 乐观——以乐观的态度接待客户。

3、 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事 相处。

4、 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

5、 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、 平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。

五．物业管理公司保安部工作职责：

保安部是公安、消防部门在物业进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护物业秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：

一．遵照国家、省市有关法律、法规和本管理公司制度的要求，维护本步行街的利益，保障业主的生命财产安全和国有财产安全。

一. 根据公安机关有关规定，结合物业的实际情况，搞好“群防群治”，加强安全防范和安全文明建设工作。

二. 积极配合公安机关打击物业范围内发生的违法犯罪活动。

三. 负责物业内的安全消防工作，消除一切安全隐患，社绝任何安全事故发生。 四. 负责物业内车辆的证件检查及有关咨询服务。

五. 负责物业内举办各项活动的安全保卫工作及各类紧急事件的处理工作。 六. 协助公司其它部门搞好物业日常管理工作。

六．保安七大基本服务意识：

（一）、如何理解“顾客至上”

1、 顾客是我们的衣食父母

2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务

3、 服务基本依据是顾客的需求

4、 不要被社会上的陋习所同化

5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐

6、 在任何情况下都不与顾客争吵

（二）、如何理解“顾客永远是对的”

1、 充分理解顾客的需求

2、 充分理解顾客的想法和心态

3、 充分理解顾客的误会

4、 充分理解顾客的过错

（三）、100-1=0的服务质量公式

其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。

（四）、 什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务

（五）、对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉

（六）、如何处理投诉

1、 认真听取意见

2、 保持冷静

3、 表示同情

4、 给予关心

5、 不转移目标

6、 记录要点

7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。

七．保安人员基本服务标准：

“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

八．基本服务规则：

1、在客人活动场所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。

3、 工作时不扎堆闲聊。

4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”

5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。

6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、 笑容永驻脸上。

8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。

9、 态度温和有礼，做事有始有终。

10、 接听电话用语规范，语气柔和。

11、 不与客人乱开玩笑。

12、 善于观察客人的需求。

13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。

14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。

15、 不要旁听和加入客人谈话。

16、 不与客人抢道。

17、 尽量记住客人姓名。

18、 遵守公司规定，爱护公物。

19、 不要围观意外或其他特别事件。

九．员工服务十要点：

1. 礼节多一点； 2. 动作快一点； 3. 脑筋活一点； 4. 做事勤一点； 5. 微笑甜一点； 6. 效率高一点； 7. 说话轻一点； 8. 嘴巴亲一点； 9. 肚量大一点； 10. 争执让一点。

十．突发事件处理程序简析

1、突发事件的处理程序

（1）凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值主任。

（2）简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。

（3）驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

（4）查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。

（5）对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。

（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。

（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报公安机关调查处理。

（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由保安部经理、班长协助调查处理。

（9）保安部经理、班长在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

（10）保安部经理、班长组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报派出所、有关部门及管理公司总经理。

2、殴打暴力事件的处理程序

（1）处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

（2）巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理的，即时处理；否则监视现场，等待保安中心的指令。

（3）保安中心接报后视情况派适当数量的保安员立即到场制止，将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。

（4）斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

（5）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

（6）事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

3、盗窃等破坏事件的处理程序

（1）巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。

（2）保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。

（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细

调查，以明确责任、落实赔偿。

（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

4、电梯困人的处理程序

（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值班长和部门经理，组织保安员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯公司。

（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

（4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

5、水浸处理程序

（1）当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

（2）当值班长接报后应立即赶到现场查看情况，组织抢险。

（3）设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包；如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。

（4）组织当值人员根据水浸情况，协同维修部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。

（5）水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知维修部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。

6、停电事故的处理程序

（1）接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户。维修部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层；管理部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，

阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。

（2）未预知的情况下大厦突然发生停电，立即联系维修部，尽快采取措施恢复供电。

（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。

（4）派保安员到各主要电梯厅及大厦出入口维护秩序。

（5）监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。

7、初期火警处理程序

1、发现初期火警，在场人员应该：

（1）即时报告大厦消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；

（2）立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；

（3）可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

2、消防监控中心当值保安员收到现场报告后：

（1）即时报告当值主管；

（2）联络保安部主管，报告情况；

（3）密切监视报警地点情况。

3、当值主管收到火警报告后：

（1）带领消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；

（2）立即指挥在场人员进行灭火扑救；

（3）指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。

4、灭火后，当值主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。

5、若扑救无效，当值主管即时决定：

（1）将灭火人员撤离至安全距离内；

（2）立即向上级报告；

（3）进入火灾紧急处理程序。

8、火灾紧急处理方案

初期火警扑救无效，火势无法控制并进一步蔓延时，在场主管应该即时向大厦当值最高主管报告。

1、大厦当值最高主管接到报告后：

（1）及时召集大厦内义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位；

（2）向消防中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散；

（3）第一时间到达现场，决定是否向消防局报警求救。

2、大厦消防监控中心当值保安员收到大厦当值最高主管指令后：

（1）启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散；

（2）向市消防局报警，讲清楚大厦地点、起火楼层、火势等；

（3）将监控镜头定在起火楼层密切监视；

（4）检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用电梯对讲机安定被困者情绪。

3、迅速行动组接到指挥部指令后：

（1）以最快速度到达现场，组织灭火；

（2）关闭防火分区的防火门或卷闸；

（3）安排人员携带灭火工具检查相邻房间和上下楼层通道是否有火势蔓延；

（4）针对燃烧性质不同采取相应的灭火方法。

3、救护疏散组接到指挥部指令后：

（1）指挥用户疏散，疏散顺序先从着火层以上各层开始，安抚暂不需疏散楼层的用户；

（2）引导着火房间或楼层人员安全疏散，随后查漏；

（3）引导用户从消防走火梯疏散到首层，无法从消防走火梯疏散到首层时，引导用户疏散到天台上风处等待营救，并组织水枪掩护；

（4）医疗救护小组携带急救药品和器械到疏散集中点。

4、安全警卫组接到指挥部工作指令后：

（1）清除路障，指挥无关车辆离开现场，维持大厦外围秩序；

（2）禁止无关人员进入大厦，指挥疏散人员离开大厦；

服务礼仪培训资料范文第4篇

1.筑牢政治功底，提升洞察谋划能力

一要旗帜鲜明讲政治。这是我们一切工作的灵魂和生命线，是高线、是红线，也是底线。文稿起草和调研中，凡涉及党的基本理论、基本路线、基本方略等重大观点、重要提法，一个字都不能多，一个字都不能少，一个标点符号也不能错。二要登高望远谋大局。把握全局、服務大局，既不以偏概全，也不限于一隅，研究问题、提出解决问题的建议要客观公正，为领导决策提供有价值的参考和依据。三要拓宽视野观大势。树立国际视野、战略思维。随着世界多极化的趋势，我们不仅要关注主要发达国家走势，还要关注更多区域和力量的情况变化，及时提出应对之策，随时为领导同志提供决策服务。

2.筑牢理论功底，提升读书学习能力

当好领导的“外脑”，必须首先武装充实自己、坚持读书学习，这是我们做好决策服务工作的基本功、必修课。

一要夯实马克思主义理论基础。学马列经典著作，是增加思想深度、训练思维方式、培养高瞻远瞩战略洞察力和脚踏实地作风的过程。把读经典、学经典当作一项经常性修炼，不断提高运用科学理论分析和解决实际问题的能力。二要拓宽业务知识面。现在有许多文稿起草和调研要跨领域。这就要求我们不仅要熟悉本领域的业务知识，还要具备复合型知识结构。既要术业有专攻，做本领域的专家，又要一专多能，力争做“通才”。三要多读书勤充电。把学习作为重要能力来培养，厚积而薄发、博观而约取，在学习中感悟提升人生境界。

3.筑牢调研功底，提升解决问题能力

实践表明，调查研究是领导干部的重要能力，也是领导干部分析解决问题本领、思想理论水平和工作水平的综合反映。一要坚持实事求是。就是要有一说一、有二说二，不夸大也不缩小，不能报喜不报忧，也就是陈云同志所说的“不唯上、不唯书、只唯实”。因此，调研一定要从客观实际出发，不能带着事先定的调子搞调研。二要坚持群众路线。人民群众的社会实践是获得正确认识的源泉，也是检验和深化我们认识的根本标准。前些年国务院研究室牵头组织农民工问题调查研究，我全程参与调研和报告起草。那是一次真正深入群众的调研，调研范围达18个省。通过深入调研，基本摸清了农民工面临的突出问题及原因，研究提出了解决农民工问题的政策建议，调研报告获第十二届(2006)孙冶方经济科学奖，为制定《国务院关于解决农民工问题的若干意见》奠定了坚实基础。三要坚持解决实际问题。调查研究就是解决问题。这些年，我坚持带着问题搞调研，有许多成果直接推动了问题解决。比如我调研撰写的《关于重要时政新闻电视直播为听障残疾人提供手语服务的建议》，主题是根据残疾人呼声和发达国家做法，建议加快开设电视手语栏目，为我国2000万听障残疾人获取电视信息提供便利，特别是重要时政新闻电视直播要提供手语服务。这篇调研报告得到中央领导同志重要批示。我们看到，现在党和国家重要会议及活动直播，在电视左下角就有手语同步直播，让广大听障残疾人同其他公民一样同步“听”到党中央的声音。

4.筑牢文字功底，提升综合表达能力

多年实践中我体会出起草文稿和调研报告就像盖房子一样，可采取三步工作法：

第一步要准确领会把握领导意图、搞好框架结构设计。

第二步垒好砖头、用好素材。

第三步精心装修，反复推敲琢磨，力争多出精品。

同时，文字工作也是一项综合性很强的工作，起草一篇讲话文稿或调研报告，需要大量的综合协调，还要特别注重在文稿起草中体现思想创新性和指导性，同一项工作的讲话文稿，要力求每次都在思想创新和表述创新上有所突破。比如，近几年我们在政府工作报告起草中不断创新表述方式，在部署工作时段首有思想思路，段末有翘尾之语，许多语句概括精准、点睛提气，而且语言质朴鲜活，朗朗上口，让人民群众听得懂、记得住、有感触。

5.筑牢作风功底，提升能打硬仗能力

文字工作是个“苦差事”。做好这项工作，首先要有强烈的为国为民情怀。在这个伟大的时代，能直接服务国家、报效人民、见证国家发展，是我们人生最大的价值。不仅如此，我们在服务领导的同时，受到的潜移默化的熏陶，感悟到的领导同志的崇高品格、思维高度和驾驭复杂问题的能力，以及我们长期历练形成的善动脑能动手的本领，也弥足珍贵、终生受用。

服务礼仪培训资料范文第5篇

遇到学员声音微弱听不清楚时，客服专员在保证自己音量不变的情况下，婉转请求学员大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您再大声一点，好吗?”应视对方音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客服专员可以解释：“对不起，您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打来，谢谢，再见。”然后稍停5秒挂机。

1、可能学员使用免提，无法听清声音时：

客服专员：“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒?”如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒好吗?”

2、遇到电话杂音太大听不清楚时：

客服专员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗?”稍停5秒，学员同意后方可挂机，如无法得到学员回应，应重复两次，每次稍停5秒后再挂机。不可以再未得到学员认可的情况下就直接挂机。

3、遇到学员讲方言客服专员听不懂时：

如学员讲的方言客服专员实在听不懂，首先可以说：非常抱歉，您的方言我听不懂，请您讲普通话好吗?

如对方还是不会讲普通话，则说：非常抱歉，您的方言我听不懂，可以让您身边会讲普通话的朋友帮您吗?如果学员身边也没有会讲普通话的朋友，实在听不懂，则可以说：“非常抱歉，等您找到可以说普通话的朋友帮您时再打电话咨询好吗?”待学员认可时可挂机。

4、遇到学员讲方言，学员能听懂客服专员讲普通话、方言时：

在听懂学员所用方言的基础上，继续保持用普通话与学员进行沟通。

如客服专员会说学员所用的方言，且学员不懂普通话时，客服专员可用方言与学员沟通，更显亲切感。

5、遇到学员抱怨客服专员声音小听不清楚时：

客服专员：“非常抱歉,(稍微提高自己的音量)，您现在可以听到吗?(注意，应循序渐进的提高自己的音量，不可以一下子将音量提到过高，让学员产生不满情绪。)

6、遇到没有听清楚学员所说内容要求学员配合重复时：

客服专员：“非常抱歉，可以将您的问题重复一下好吗?”或“非常抱歉，刚才您说的没听清楚，麻烦您再重复一遍好吗?

无声电话问候语：

您好!环球网校，XX号为您服务，请问有什么可以帮您?(第一次)稍停5秒，如无人应答，再稍停5秒，重复第一次问候语，(第二次)如果对方还无应答，则说：非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，感谢来电，再见!(第三次)再稍停5秒，无应答即可挂机。(注意：无声电话一定要按上述要求重复三次开头语)严禁未做到未重复三次就挂线。

尽量在电话响三声之内接

2 接电话语气“喂”的声调最好为上升调，这样显得你愉悦，温柔，，礼貌

3 没有特别的事情最好这个“喂”最好省略，直接说“你好”

4 如果是单位的电话可以直接自报家门，比如“您好，这里是某某单位，请问有什么可以为您服务的”之类

5 电话时间尽量控制在三分钟之内

6 挂电话的时候最好有再见等话语，避免莫名其妙的挂电话

7 挂电话一般情况是等对方挂电话后再挂电话;如果两个人都在等对方先挂电话怎么办?总不能一直等下去，这时通话结束3秒后就可以挂电话

8 如果是座机，请轻放电话，否则那声响绝对把你前面的好映象都抹掉

服务礼仪培训资料范文第6篇

服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

什么是加油站服务?

“加油站服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=加油站服务”，即加油站服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。

三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路，我们的服务业从业人员只有全面分析微笑的内涵，充分评估微笑的价值，准确把握微笑的实质，从微笑中获得收获，才能在激烈的市场竞争中展露出胜利者的微笑。

服务培训的现状——

中国加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。目前，我国的服务市场尚处于发育阶段! 有些企业服务人员在服务中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。

加油站服务培训前言：

《石油风云》的作者丹尼尔·耶金说：“当服务站遍布各地和相互竞争的时候，它们高高升起新时代的招牌和象征：得克萨斯公司的星、壳牌公司的贝壳、太阳公司光芒灿烂的钻石„„”“竞争迫使一些石油公司创立商标，以保证在全国范围内可以识别。它们成为一种非宗教的偶像。当美国人沿着纵横交叉的公路滚滚前进时，这种偶像为驾驶者提供了亲密、信任、安全甚至有所归属的感觉。”

1992年，美孚石油通过调查公司得到了一个震惊的数据：

仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%想要的是三样东西：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和对他们的消费忠诚予以认可。

加油站服务培训背景：

在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。

然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌;另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。

搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。

近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求。

特此推出为加油站量身定做的《加油站服务》培训课程，将为国内大中型城市的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。

加油站微笑服务培训——

微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。

微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。

微笑一下并不费力，却产生无穷魅力;受惠者成为富有，施予者并不变穷。

微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。 所谓“微笑”，多指对事物心领神会后的小笑，而生成这种笑细胞的基因就是自信。就说《蒙娜丽莎》吧?说起来，很难琢磨的微笑——但人家连锁巨头沃尔玛，对微笑竟然定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”：顾客在走到员工三米之内的时候，要眼睛注视顾客，面带微笑，露出八颗牙齿，与顾客打招呼，并询问能帮助顾客做什么。

1、微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑

微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。从业人员要根据自己的工作，丰富微笑的内涵，要在微笑中给客户以力量，给客户以鼓励、镇静、宽容、理解，似春风春雨，给客户解决困难和问题。我们经常看到有的服务人员的笑是那样的假，有的人的笑像黄鼠狼，有的人的笑很虚伪，有的人笑里藏刀，就是没有内涵。内涵是人的修养的体现，是你的内在品质的表现，是自然的流露，是不经意间的表现，就像天生丽质无法掩藏。

2、微笑要以良好的技能为前提，否则就成了傻笑。

服务业说到底是为客户提供服务的，不要一提微笑就有卖笑的感觉，我们从业人员的微笑只是为服务提供附加价值，而不是业务的全部。有的人讲，宁要一分钟的高速度，不要三分钟的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中让客户不知不觉办完业务，让他感觉是一种享受，而不是受罪。

3、微笑要发自内心，是内心自然的流露，而不是应付，职业、僵硬的笑

服务人员的加油站服务要主动热情、自然大方、一如既往、养成习惯、心境平和、注意场合、态度端正。微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。我们经常听人说，笑得比哭还难看，就是指笑不是发自内心，而是职业性。而要发自内心地微笑，就必须把顾客当作亲人和朋友，体现真诚、友善、和蔼、可亲。

4、微笑的前提是热爱你的工作、岗位、银行，否则是笑不起来的

微笑是一种态度，将客户视为衣食父母，才能对顾客保持真诚的微笑。而要能够这样认识，前提是你必须热爱你的工作、岗位，而不仅仅是作为谋生的手段、吃饭的工具、不得不作的事，而要倾注你的全部热情、你的激情、你的感情，把工作作为你的事业，才能精神焕发地工作。

5、要保持快乐的心情

真诚的微笑是内心心情的流露，我们经常可以看到当人心情好时，笑意是自然地洋溢在脸上，这种笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影响力的。

国内很多企业界的朋友都知道要微笑，微笑很好，加油站服务等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何坚持能做到加油站服务，所有人都不清楚，也没有强烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么认真，这是大多数中国企业的通病，也是大多数中国企业现状的真实写照。

一般来说，做任何一个行业都要有职业道德，一定要尽职尽责，前段时间我为几家企业做培训调研的时候，发现许多酒的促销在终端时的表现，在一定程度上影响了品牌的形象，不是特别理想。谭老师建议促销人员在面对客人之前，先让你的脸上挂满微笑的表情，给你的动作注入热情的动力，这样使客人对你留下难以忘怀的印象。再看“旅馆帝王”康拉德?希尔顿干脆把“今天你对客人微笑了吗?”作为自己的座右铭。

1919年1月，希尔顿的父亲因车祸去逝，他怀揣5千美元只身到德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。1925年8月4日，“达拉斯希尔顿饭店”竣工，开始了“一流设施，一流微笑”的经营理念。希尔顿和员工同心协力坚持微笑，以微笑带动服务质量的提高。就这样，微笑成了希尔顿旅馆的核心竞争力，所到之处，同行胆战，顾客满意。1946年5月希尔顿成立了希尔顿旅馆公司。1947年该公司在纽约证券交易所上市。50年代开始向海外发展，如今是享誉全球的跨国公司。

如何才能让加油站服务的培训更有效?

1、心态调整

不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“加油站服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“加油站服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，加油站服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。加油站服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡加油站服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。

2、规范的培训

规范培训是有效实施加油站服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。

3、规章制度配合

规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。

4、其他细节配合

“加油站服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡“加油站服务”的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡加油站服务，就必然要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施(比如座位、饮用水、老花镜、书写笔，有些行业的窗口还可以提供一些供人使用的查询工作等)。

著名的沃尔玛微笑标准训练课程”

1、微笑训练目标：

习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅!

2、微笑训练口号：

笑吧，尽情地笑吧!笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切!

3、微笑训练方法：

(1)他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

(2)情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

(3)口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

(4)习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

(5)牙齿暴露法——笑不露齿是微笑;露上排牙齿是轻笑;露上下八颗牙齿是中笑;牙齿张开看到舌头是大笑。

4、微笑训练步骤：

(1)基本功训练：

A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。

B、配合眼部运动。

C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性;丰富自己的表情仓库;充分表达思想感情。

D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。

E、每天早上起床，经常反复训练。

F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。

(2)创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。

(3)课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。

(4)加油站服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。

(5)具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

加油站服务培训前言：

如何让顾客选择你?

为什么要“加油站服务”?

“优质服务”有何不妥?

如何做到“加油站服务”?

顾客抱怨，投诉不断，销售无业绩，怎么办?

如何在顾客争夺战中独占鳌头，享有忠诚的“粉丝”顾客群?

何为“加油站服务”呢?笔者认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意;而加油站服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。谭老师提出了加油站服务构成的六个要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”;高质量的服务源于对专业人士的追求;而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果;岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系。

另外，在培训课程《加油站服务》中还提出了加油站服务的实现手段，如起前性服务、换位思考、首问负责、惩罚、五周提升创新力等等，最终通过持续不断的自我超越，使服务不断从卓越走向卓越。

加油站服务培训的基本元素：

一、树立优质服务理念

1、案例：介绍香港中华电力优质服务

2、何谓优质服务?

3、解析中国南方电网优质服务承诺

4、思考“顾客”的服务需求

5、服务创新与升级

6、让优质服务给我们增加利润

二、提高服务满意度

1、什么是服务满意度?

2、“顾客”对服务本质的认知

3、专业的3S服务

4、“顾客”关注的服务价值

5、现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs

6、针对不同类型客户的不同服务方式

7、以客户为中心服务营销的实战技巧

8、对“顾客”投诉的理解

9、服务——心中有爱

三、打造优质服务型团队

1、服务型团队的建设与管理

2、团队成员的优质服务意识的培养

3、培养部属的服务能力

4、员工职业化对优质服务的重要性

5、塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪