服务用语礼仪范文第1篇
(-)教学前后
1、课前小预备,教师应到教室门口巡视,室内学生做好课前准备。
2、当响起上课铃声,教师走到讲台首,立正后说:“上课!”
3、班长或值目生喊“起立!”、教师呼“同学们好!”
s 、全体学生应呼:“老师好!”
6、下课铃声响后,教师说:"下课!"
7、全体学生起立,教师巡视后呼:“同学们再见!”
8、学生齐声应:“老师再见!”
9、学生立正后等教师离开讲桌出门时,班里学生方可离开座位。
(二)教学过程中
1、课堂上教师向学生提问题时,学生应积极思考,举手准备回答。
2、当教师指名回答问题时,学生起立回答教师所提出的问题。学生回答问题后,教师应向学生说声"请坐"。
3、学生听课过程中有疑问时,先举手,经教师许可,方可发言。
4、当学生因事迟到时,应站在教室门口喊声:"报告!"得到教师回答:"请进"方可进教室。
第二部分 在办公室里礼貌用语
1、学生进办公室前先敲门后立正喊:"报告!室内有关教师要回答:"请进。"
2、学生轻轻步入教师好公桌前,交、取作业或请教问题时要立正,未经教师允许不得坐下。
3、学生接受教师递送物品时,要用双手,并说;"谢谢。"
4、教师与学生谈话结束手时,学生向教师行鞠躬礼,教师应点头还礼,并说:“再见”
第三部分 在宿舍里札貌用语
1、来宾进宿舍楼,迎面遇见学生,学生应主动打招呼:"领导(首长)好!"来宾离开宿舍楼,学生也应主动告别说“领导(首长)再见”或"领导(首长)慢走。"
2、来宾来到房间前，先敲门，室内学生要说：“请进”或说:"对不起,稍等 "。
3、学生从室内开门后,室内其他学生起立,见到来笑说“领导(首长)好"
4、当来宾说:“同学们请坐，”室内学生说:"领导(首长)请坐 "
5、当来宾跟学生谈话结束,起立要走时,来宾说:“同学们再见”学生起立说:"领导(首长)再见。"
6、校领导或教职工进宿舍,学生也应主动打招呼或点头致意,相应问好。
第四部分 在校园内外礼貌用语
1、学生在校内外,迎面遇见认识的教职工时,应主动打招呼:"xx老师好!"或"××师傅好!"如果迎面遇见不认识的教职工，应点头致意。
2、在校园内,迎面遇见不认识的来宾,而来宾又没有主动跟学生打招呼,这时学生要微笑点头致意,以礼相待，如果来宾主动跟学生打招呼,比如:"同学们好!"学生要立正,()以礼相谢对方说"领导(首长)好!".如果来宾询问同学有关情况,学生不知道的,应用亲切温和的语调回答对方说:"对不起,我不了解(或我不知道)",如果学生与来宾交谈结束,在别时应说:"领导(首长)再见”如果是晚上,应该说:"晚安。 "
服务用语礼仪范文第2篇
1、礼：表示敬意的通称。
2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。
3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。
4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
二、礼貌服务的意义
1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.
2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。
客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.
3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。
三、礼貌服务的原则
礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。
酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。尊重客人的正当愿望和要求，尊重他们的权利和利益。尊重客人，把酒店对客人尊重和关心的感情通过服务传输给客人，让客人和酒店在感情上融为一体。
四、礼貌服务的基本要求 1.仪表整洁
每位员工的仪容仪表、一言一行都在一定程度上代表着酒店的形象，甚至代表着国家和民族的形象。仪表整洁，是礼貌服务最基本的要求，也是职业道德规范的重要内容。仪表整洁，大方得体，给人以美感就是对客人的尊重，也体现酒店员工健康向上的精神面貌。如果员工衣冠不整，蓬头垢面会给客人留下不好的第一印象。
如发现仪容不整，一定不要当着客人的面整理，否则是不礼貌的表现。特别注意的是：既要注意仪容仪表又切记与客人争艳，客人一般都有较高的自尊需要，如果员工打扮得过分艳丽，就会引起客人尤其是女客人的不满和反感。 2.举止大方
1)、接待客人时，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三轻”(走路轻、说话轻、操作轻)，这是尊重客人的表现。操作轻对我们来说可能是一个技能和基本功的问题，而对客人来说则不同，例如餐厅员工在上菜的时候若动作过重，客人会认为是对他的不尊重，而引起不满。在服务过程中，绝不能跑步，有急事也只能碎步快走，否则客人可能认为你轻视他。
2)、接待客人时，举止要端庄，切忌将手插在口袋里或双手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔痒，打哈欠、挖鼻屎是不礼貌的行为。在服务时注意不要和客人靠得太近。
3)、在讲究礼仪的重要场合，要镇定自若，动作规范，姿态优美，风度潇洒，这样会给客人留下训练有素，尽心尽责的良好印象。 3.语言优美、谈吐文雅
语言是人们从事交往的必不可少的工具，它可以表现说话者的感情，表现说话者的修养和水平。语言、优美，谈吐优雅是礼貌服务的重要内容和要求。当我们用温暖亲切而礼貌的语言接待国内外宾客时，他们会觉得受到关心、尊重，会心情舒畅，有宾至如归的感受。 (1)、酒店员工基本礼貌用语
员工与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见。同时做到五声(欢迎声、称呼声、致谢声、歉意声、欢送声)，杜绝五语(否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言、嘲弄的语言)。 基本礼貌用语：
1). 称呼语 如：先生、小姐、经理、董事长等。
2).欢迎语 如：“欢迎光临”，“欢迎入住我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”等
3).问候语 如：“您好”、“早上好”
4).祝贺语 如：“祝您生日快乐”、“祝您新年快乐”、“希望您在我们酒店过的愉快”
5).告别语 如：“再见”、“明天见”、“欢迎下次再光临我们酒店”等 6).征询语 如：“请问我们能帮您什么?”“先生，请问您喜欢喝哪一种饮料”等
7).应答语 如：“好的”、“是的”、“马上就来”等
8).道歉语 如：“对不起，先生，让您久等了”，“真不好意思，打扰您了”、“这是我们的过失，非常抱歉，先生”等
9).答谢语 如：“谢谢”、“感谢您的指教，这是我们的荣幸”、“谢谢您对我们的支持”等
10).指路用语 如：“请往这边走”、“请从这里乘电梯下楼”等
11).电话用语 如：“您好，格兰德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，请问，需要帮您转告吗?”
(2)、电话礼仪 A、总机接听—— Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel. May I help you? 早上好!格兰德假日酒店。 B、部门接听(内线电话)
早上好!前台。Good morning/afternoon/evening,front office.May I help you? C、电话转接寻找
凡电话需要转接或等待，必须说：“请稍等”，不允许一声不响就转接线或放下话筒。如：转接时占线，应说：“对不起，对方正在使用电话(占线)，请等一会再打过来”。 D、挂线(结束)
凡与客人通话后，挂线前必须说“再见”，“BYE BYE”，应等客人挂线后，员工才挂线，以示尊重和礼貌。 E、接呼电话注意事项：
——必须在电话铃响三声以内提起电话 ——电话旁边要有纸和笔,以备记录。
——用悦耳动听的声调与客人交谈，口齿清晰，语速不快不慢 ——友善、有礼、微笑，把愉快的心情通过电话传递给客人
——与对方使用相同的语言，如对方讲普通话，则用普通话对答，对方使用英语，则用英语对答;对方使用广东话，则用广东话对答
——打电话时不能吃东西、喝水、吸烟，不能同时对两个人说话，如需与同事查询，应告诉对方
——自始至终使用礼貌用语
4.语气要温和
在服务过程中，要养成低声说话的习惯，音量适中,高声说话是一种不文明的表 现，应以亲切的语气、柔和的语调同客人讲话。切忌讲粗话、脏话。
5.接待客人表情自然
表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情是非常重要的。 在对客服务中,要做到面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感;要沉着稳重，给人以镇定感;要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。不要有厌烦、僵硬、愤怒、忧愁、失望、古怪、令人无法捉摸的表情出现。
6.微笑服务、礼貌待客,笑脸相迎每一位宾客
对客人的真诚欢迎最直接的表达和流露就是我们的微笑。微笑是热情友好的表 示，是真诚的欢迎的象征。笑脸相迎是友善和热情和表现。笑具有感染力，它能创造和谐、融洽的气氛，使客人有亲切感、温暖感、信任感，使客人有“宾至如归”感。常露笑脸，能体现出酒店员工“敬业乐业”的精神，体现出乐观向上的生活态度和健康的心境
我们接待来自五湖四海的宾客，无论他们来自哪里，无论他们有什么肤色，无论他讲哪种语言，他们都有能从微笑中感受我们真诚的欢迎。因此，微笑是一种不需翻译的“世界语”，是被人们公认的社交场合的一种“高级润滑剂”，给宾客以“宾至如归”的亲切感，微笑要真诚，只有真诚的微笑才会自然美好，才能影响和打动客人，虚伪和勉强的笑容反而令人反感、讨厌。真诚的微笑一定能得到回报——生意兴隆、人缘广进、报酬丰厚。。
7.真诚关心每一位客人
1)、关心必须发自内心且充满真诚。
2)、礼貌服务没有任何前提条件，对每一位顾客皆应平等对待，一视同仁。平等对待重点体现在：
A、高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。 B、内外一样：对国内客人和境外客人一样看待。
C、华洋一样：对华侨、外籍华人、港澳台同胞和外国客人一样看待。 D、东西一样：对东方国家和西方国家的客人一样看待。 E、黑白一样：对黑种客人和白种客人一样看待。 F、新老一样：对新来的客人和老客人一视同仁。
8.尊重每一位客人，视客人为上宾 每一位客人都希望得到热情友好的礼遇，希望得到尊重、重视和贵宾般的接待。我们将客人视为上宾，衬托出客人的高贵，不仅满足了他们感情的需要，也满足了他们自尊的需要。客人产生了尊贵感，才会满意和开心。
9.行理也得让人
1)、包涵客人的过错，自己把责任承担起来。
2)、不宜点破客人的不对之处，若因工作需要，表达方式应该含蓄、委婉。 3)、在不能肯定是客人错还是自己错时，须先假定自己有错。 4)、若客人发现自己有错而主动道歉时，应立刻“打圆场”。
10.礼貌服务应时时可见、处处可见
1)、客人一进入酒店的服务范围，不管是在哪个部门都应享受礼貌服务。 2)、员工一走上工作岗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么样的客人，都不能把不符合工作要求的个人感情带到工作中来，要控制自己的情绪和感情，保持良好的心境。
3)、凡事讲礼貌，事事要细致入微。经常运用礼貌用语，在服务工作中做到主动。主动问好打招呼;主动迎送、提行李、接大衣、主动引路;主动开门;主动送茶水;主动介绍宾馆情况;主动照顾老幼病残;主动征求客人意见;主动按电梯。
五、礼貌待客技巧
礼貌待客是一种社会公德，是服务行业的一项传统道德，作为酒店员工，需要 时时处处按这个道德规范要求自己。
A、在公共场所，如遇客人要主动让路，礼貌问候客人，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说：“对不起”。
B、需要乘客梯时，也要让客人选进，如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯，出电梯时，应按电梯开关，请客人先出。
C、到服装奇异，举止特殊的客人，不得议论，嘲笑和模仿，不要围观或起外号。 D、客人正在谈话时，我们有急事找他，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。等客人意识到你有事找他，停下谈话时，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，对不起，打扰你们一下，然后向所找客人简明扼要的讲述要找他的理由，待客人答复后，应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”。然后有礼貌的离开。
E、面对宾客和服务操作时，不能吃东西，抽烟，不要做打哈欠，喷嚏，撓头皮，挖耳鼻，整理头发，啃指头等小动作。
F、客到要起立，对客人的询问应有问必答，注意使用礼貌用语，在接呼电话或与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼或请客人稍等，不能视而不见，冷落客人。
服务用语礼仪范文第3篇
1、服务十字箴言：您好、请、对不起、谢谢、再见
2、称呼语：先生、夫人、女士、X经理、X局长等，内宾中老人称为” 您老”，小孩为” 小朋友
3、欢迎语：欢迎光临南浔开元名都大酒店、欢迎光临等
4、问候语：您好、早上(下午、晚上)好
5、祝福语：祝您新年快乐、祝您住店愉快、祝您生日快乐、祝您旅途愉快
6、告别语：请慢走、再见、欢迎再次光临、晚安、明天见、祝您一路平安、祝您一路顺风
7、道歉语：对不起，对不起打扰您了，对不起让您久等了
8、道谢语：谢谢理解、感谢您的配合、非常感谢
9、应答语;不客气、这是我应该做的、好的、我明白了
10、征询语：请问有什么可以帮您?
二、情景礼貌用语
1、 迎宾员在餐厅门口站立，面带微笑，要根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节，如：欢迎光临!早上好，您这边请，请问先生几位，引领到座位后应询问：这个座位可以吗?
2、送别客人时应送至门口，说：请慢走，欢迎下次光临。
3、当客人在用餐时需要我们服务时，应说：“好的，请稍等”。在用餐过程中如遇到打断客人说话的时候应说：“对不起，打扰一下”。如为客人上茶水或酒水时，应说：“对不起，打扰了，请问您来点红酒还是白酒?”
4、对于酒店常客，要熟记客人身份，职务等，以便下次遇到时带姓称呼。如：××先生/局长，您今天订的是××包厢，请这边走。
5、无论在哪里遇上宾客，都要主动问好，用尊称、欠身表示尊敬，如在酒店其它区域内遇上客人， 应主动询问：“您好，请问有什么可以帮您?”
6、见到上司同事时，主动点头致意问好。下班后，致告别词，如：再见，明天见。
7、代客查询时，说：“我帮您查一下，请稍等”，“很抱歉让您久等了。”告诉其需要的信息。
8、对一时无法回复的事，“请留下您的电话号码，*分钟之后答复您，可以吗?”作出许诺后应在该时限内答复客人。最后挂电话时应向客人道别，须等客人挂机后方可挂机，听筒须轻轻放下。
9、接过小票交收银员，收银员收到后再重新计算一下付款额，并告知客人：“您好，共需付**元。”客人付款时，双手接过并向客人致谢，清点金额之后说：“一共收您**元，找您**元，请点一下。”然后向客人道别“再见，请慢走，欢迎再来。”
10、客人要求折扣时，“对不起，按我店规定，只有协议单位或是贵宾卡持卡人方能享有打折权力。作为收银员，我无权打折，请您谅解。”如客人执意打折，做解释工作无效后，“对不起，请稍等，我联系一下领班/值班经理。
11、客人有建议或意见：“对不起，现在领班恰巧不在，有什么问题，您可以向大堂副理反映，或者您可以告诉我吗?我会向上级反映的”对客人以倾听为主，适当加以劝慰。
12、如对方电话打错了地方，应主动帮助转接。
如接听到无声电话时“您好，**(场所)……您好……您好，您的电话已接通，请讲话。。。。对不起，再见!”
13、服务中不能说“这不是我们的错”或“那是**部门的事”，“你找**部!”，不说“你得……”，“你必须……”
14、修理完毕后应说：“先生/小姐，XX设备已修好，给您添麻烦了，您看还满意吗?是否还有其它需要检修?” “谢谢，再见” 。
15、遇到在楼层闲逛的客人：您好，请问您找几号房间?/您好，请问有什么可以帮您?
16、当客人要求我们服务时：好的，请稍等。/好的，我马上就来。
17、当客人提出的服务要求一时无法满足时：“对不起，让您失望了，但我正通过``````/您看这样可以吗?”
18、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗?
19、房间整理完毕后：先生/小姐，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的? 20、当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我应该做的。/没关系，我很乐意为您服务。
21、当客拒绝服务时：对不起，打扰您了，如果有什么需要，请随时吩咐我，电话是。。。。。
22、整理房间，客人回来时：“X先生，您好，我正在为您清理房间，请问我还可以继续吗?” “那我先不打扰您了，如您需要请与房务中心联系。电话是。。。。。”，“谢谢，请您先休息一下，房间*分钟就好” 。
23、行进中，需超越同行客人：“对不起，我可以先过去吗?谢谢”。
24、送物品进房：您好，这是您需要的XX。
25、当客人提出批评时：X先生，谢谢您的提醒(指正)。这种事不会再发生，请接受我真诚的歉意。/我会马上将您的意见(建议)转达给我们领班，谢谢。
26、对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗?
27、先生/小姐，您好(早上好/下午好/晚上好)欢迎光临，请问有什么可以帮您?
28、请问您有没有预订?/您好，请问需要预订吗?。。。。。期待您的光临!
29、请出示一下您的证件，我帮您登记一下好吗? 30、请问一共几位?预住几天?
31、请您在这儿签名，贵重物品可以在总台寄存。谢谢!
32、麻烦您预付××元押金好吗?/收您××元，谢谢!
33、××先生/小姐，证件请收好，这是您的押金单，请妥善保管。您的房间在*号楼×楼×号，早餐在*楼西餐厅，用餐时间是早上*：00—*：00，房间从这边走，祝您住店愉快!
服务用语礼仪范文第4篇
一、接待的标准用语
前台接待人员做为销售的首角，还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息，应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外，还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下：
当客人进入大厅，马上迎前，应目视客人主动上前微笑、问好。“先生(小姐)，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您住宿还是休息?”
客人如果要查询住宿的客人：“先生(小姐)，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/”、“您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?”
二、接待注意事项
作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识，要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答，查询要迅速，回答要准确快速。 这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节，工作应有序，讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意：
客人多时，应做到接待第一位，问询第二位，再问候第三位客人(服务行业的接一询二问候三)，并说“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率。
接待客人态度应和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。
工作时要全神贯注，不能出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不可边为客人服务边接电话。任何情况下不可依靠和坐在椅子上与客人交谈。在接到客人时要平视对方，不可东张西望自己忙东忙西，不可低头回应，要做到四心：“细心、耐心、用心、专心”。
要学会观察客人，记录好客人的资料及客人的喜好，这样可以为以后的工作做好准备工作。
对待客人要一视同仁，要做到“六一样”：
高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重、高、轻、低。
内外一样：即对国内客人和境外客人一样看待。
华洋一样：即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人) 和外国客人一样看待。
东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指发达国家)的客人一样看待，不能重、西、轻、东。
黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重、白、轻、黑。
新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回头客)一样看待。
要努力完成客人的一切承诺，对办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己已尽了最大努力却没有办法解决，同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。
处理好宾客投诉，对一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。如：客人抱怨房间设备和服务问题时，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正，防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意，应告知大堂副理(值班经理)，尽量避免使客人不满而归。
二、服务语言的“六要”：
明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。
主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。
局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。
愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”：言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。 客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么?”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”
2 也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有?”这就违反了“愉悦性”。客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现?因此也不是服务语言。
三、酒店 前台十大礼貌用语
服务用语十一字：请、您好、对不起、不用谢、再见 见面礼貌用语：(迎候宾客)
您好，欢迎光临!早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好!
预定礼貌语：(客房预定)
先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天?
先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间?需要多少 间呢?
先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，(介绍房间情况) 先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗?
先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗?
先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗?以便我们更好的为您服务 先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗?
先生 / 小姐，酒店位于*****路***号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 ⁄ 您的朋友入住，请您 ⁄ 您的朋友带好身份证，您入住 ⁄ 团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。
接待礼貌语(办理入住登记)(以客人的姓氏称呼客人) 先生/ 小姐，您好，您这边请!
先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理! 先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗?
先生/ 小姐，您好!您通过*** 公司预定了*楼的一个单人间，房价是***元，对吗?
先生/ 小姐，您好!您预定的房间是*楼的一个单人间，房价是***元，对吗? 先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何?
3 先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗? 先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗?
先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢!(递上单据) 推销礼貌语(升级销售)
先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗?
先生/ 小姐，
受理预付款礼貌语(收银以客人的姓氏称呼客人)
先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢?
先生/ 小姐，一共收您***元定金。
先生/ 小姐， 共为您 做***元的预授权。
先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢!(递上单据)
先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。(递上房卡及押金单)
先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗?如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“8101”“8102”。
先生/ 小姐，您的房间在***楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。
办理离店礼貌语(以客人的姓氏称呼客人) 先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理!
先生/ 小姐，您是退房吗?您的行李都收好了吗?我马上通知查房，请您稍等! 先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了*** 先生/ 小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢!(递上单据)
先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗? 先生/ 小姐，您下次什么时候来，是否需要我们为您提前预定好房间?这是我们酒店的地址，请您收好!(递上酒店的名片) 先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗?还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。
先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见
欢送宾客礼貌语
欢迎您再次光临!再见! 祝您一路平安!您走好!(当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”) 您走好!再见!(当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”) 总机礼貌语
您好!***酒店!(外线) 您好!总台!(内线)
先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间? 先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。
4 先生/ 小姐，好的，马上帮您转到***房间
先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗?
叫醒礼貌语(以客人的姓氏称呼客人)
先生/ 小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的两次叫醒，对吗?
先生/ 小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗?今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快!(如果是雨天，需要提醒客人带雨伞)(如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖)(如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒)
先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快! 留言礼貌语
先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。
先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗?
四、服务禁语
1. 你等一会儿。 2. 你预定房间了吗? 3. 没有找到你的预定。 4. 是不是您记错了。
5. 房间都住满了，您到其他酒店看看吧! 6. 对不起，我没这个权利。
7. 对不起，这不是我的职责范围。 8. 现在都这个价，是最低的了。 9. 主管不在，有事您说吧。 10. 我们不提供这项服务，您找xx部吧! 11. 看公园的房间没有了，您将就迁就一下住一下吧
12. 无烟房、有烟房没多大区别。 13. 对不起，我不知道。 14. 就剩下这种房型了，你看着办吧! 15. 我们下过通知,您应当知道? 16. 行李员都很忙，你先等一会儿吧! 17. 房间还没打扫好，你再等20分钟吧。 18. 必须每个人都登记。 19. 说慢点，我没听清。 20. 你到底找谁? 21. 你姓什么?
22. 大点声。 23. 好了，好了，知道了，再见。 24. 我们不可能什么事都知道? 25. 刚查完，怎么又查?
26. 对不起，不能帮您拨。 27. 我们也没办法了，要不就这样吧。 28. 行了，就这样吧! 29. 你电话不好。
30. 稍等。 31. 按酒店规定，这是不能转的。 32. 电话占线，呆一会儿再拨好吧! 33. 喂，你好!
34. 喂，你找谁? 35. 这是最低价了，我真的没办法了。 36. 填完了?/好了吧。 37. 他们早就订了，你订晚了。
5 38. 帐单上就是。。。。。。钱，你自己看一下。 39. 可是这登记您消费了。 40. 对不起，不是谁都可以挂帐的。 41. 不行，这样的卡不能用。 42. 对不起，不是协议客户不打折。 43. 等一下再帮你查。 44. 好像没放这呀! 45. 请等一下好吗，都挺急的。 46. 谁说的?不可能吧。 47. 不是不给您订，真的没房了。 48. 哎，这就来。 49. 行行，马上就好。
50. 放那就行。 51. 什么东西?不知道让不让存。 52. 要不，您过一会儿再来。
五、酒店前台服务及推销用语
1、 您好先生/女士，我能为您做些什么?
2、 您好先生/小姐，需要我帮忙吗?
3、 晚安，**先生/女士。
4、 欢迎光临唐尧先生(熟客)。
5、 欢迎下榻唐尧先生(熟客)。
6、 欢迎您来我们酒店下榻。
7、 很高兴见到您。
8、 您们一行(团队)有多少人?
9、 您一个人吗?
10、 您(们)希望安排靠那个方位的一个房间?
11、 您们喜欢靠近„„附近安排一间房间吗?
12、 现代时尚的标准间。
13、 装修别致、豪华宽敞的单人间。
14、 豪华、宽敞的商务套房。
15、 宁静、舒适的单人间。
16、 尊贵、舒适、装修豪华的套房。
17、 „„此房间非常适合您的需求。
18、 „„此房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也是极为理想的。
19、 „„同时，您可很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。
20、 „„为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。
21、 我们这里有一套非常方便的客房，靠近停车场，同时我们也可以协助把您的行李送到房内。客房价格为***元/间 。
22、 我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼又面临花园，价格为***元/间 。
23、 您们喜欢选择哪一种客房下榻?
24、 请您先填写登记表好吗?然后是**太太。
25、 太好了，***先生/小姐，请您登记一下好吧?
26、 **先生/小姐，您是第一次下榻我们酒店吗?
27、 **先生/小姐，请您在这里签一下名好吗?
28、 **先生/小姐，您的证件能给我看一下(复印一下)好吗?
29、 请您告诉我您的身份证号码好吗? 30、 **先生/小姐，您是来自**(地方)，那是一座非常美丽的城市。
31、 您是使用信用卡还是现金?(如果是信用卡)我们可以复印您的信 用卡吗?(如果是现金)**先生/小姐，请您预付费用RMB 元。
32、 您在店消费需要签单吗?
33、 先生/小姐，您有预订吗?
34、 先生/小姐，您有旅行社(定房中心)预订确认书(单)吗?35. 您好，接待处 /熟客直接称呼**先生(小姐)
36. 请问有什么可以为您服务的吗?/请问有什么可以帮您的吗?/请问有什么需要我们帮忙的吗?
37. 请问您几位?/38. 请问您贵姓?/
6 先生(小姐)您贵姓?/请问怎么称呼您的全名呢?
39. **先生(小姐)，请问您预住几天?/请问您几位打算预住几天呢?
40. 请问您什么时候办理入住手续呢?/请问您是订什么时候的房间呢?
41. 您的房间最晚是几点入住?/请问最晚可以帮您保留到几点?/您大楷是几点到达我们酒店?
42. 房间是为您朋友预定的吗?/此预定是给您朋友代订的吗? 43. 请问贵公司的名称?/贵公司的名称是?
44. 能否方便留下您的联系电话吗?/请您留下您的联系电话好吗? 45. 有什么更改请您来电通知我们好吗?/我们随时恭候您的来电通知。 46. 谢谢您的来电，我们期待为您服务。/我们期待您的光临。
六、练好接听电话的基本功
1.要简短
接听电话(打电话)，语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。 2.要直白
接听或打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言，因双方在电话中既无表情又无手势的配合，玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 3.要负责
在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料，也不要失礼或怪罪对方。 4.要礼貌
对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 5.要文明
接听电话要注意礼貌，由于酒店本身是为客人服务的，我们的服务宗旨是为了使客人满意，我们不能要求客人如何说话，而只能强调我们自己如何服务，因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象：
(1)无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙，以血还血。比如：“你不报姓名，我是不会给你接转的”，“你有什么事，你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。 (2)傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，比如：“他正忙 7 着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
(3)有气无力，不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如：“我也不知道他在不在”，或“他刚才还在，现在不在”，问：“到哪去了?”答“不清楚”，问：“我等一会再打来吧?”答：“随便”。
(4)急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射，不注意控制自己的感情和嗓音，使对方感到接电话的人在发火、在训人，造成误会，产生不良后果。
(5)独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容，不断地随意打断别人的叙述，不注意正确地理解对方，不管正确与否，一切由自己说了算，自己的话说完了，未等对方讲完就挂线。
(6)优柔寡断，拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如“噢，好像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”。
(7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么?我听不见”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道，你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。
七、如何处理接听电话时的具体问题
(1)接听电话时，动作要迅速，不让电话铃响超过三声;问候对方：“您好”;表明自己的身份;不可在接电话前用“喂，喂，喂„„”直接说“您好”。
(2)打电话时，组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边;问候对方：“您好”;表明自己的身份;转入正题。
(3)用电话沟通时，话筒和嘴唇距离25~5厘米，若靠得太近，声音效果不好;保持自然音调，不可大喊大叫;电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。
(4)客人要求房号保密，但有外线电话找该客人时，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话;如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，若有查询，即答该客人未入住饭店;若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。
8 (5)晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，要委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量;同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉;向客人介绍饭店的各类康乐场所。
(6)如果对方要找的人不在可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗?”也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里打电话;或给对方准确的时间，请其再挂;也可留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方;或为对方留言。
(7)终止电话时，应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗?”等对方先挂断之后再放下听筒;轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。
八、微笑服务，从心开始
语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉，它是收费所站最令人津津乐道的“注册商标”。营造一个充满微笑的温暖空间，让司乘人员在经过收费所站时，能感到特别温馨的气息，让每一位收费员的亲和力，给司机人员感觉收费所不仅仅只是收费所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方。“微笑服务”更是一种特殊的情绪语言，是服务工作的润滑剂，是收费员与司乘人员建立感情的基础，也是服务行业的职业道德的重要内容，在很多时候，它可以代替语言上的欢迎，稳定司乘人员的心理，对他们的行车情绪有着很重要的作用。
在我们日常服务交往中，收费员不仅应该注意自己的服务态度，而且还要学会转化司乘者的态度，用自己良好态度去感化消极的态度，消除双方的某些偏见和隔阂，这将有助于调解双方关系的融洽，有利于服务过程的顺利进行，从而实现服务质量的优质和提高。但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待行路人，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢?我觉得，有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛： 首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事;也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏......然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗?”她说：“世上谁没有烦恼?关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里;回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”
9 其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。
再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑;我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么?不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。
一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有什么比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳·希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样你的饭店才有前途。”希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有?”
微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。每递上一张通行卡，每送上一声真挚的祝福，用自己的微笑服务于南来北往的司乘人员，将微笑服务贯穿于班组日常工作之中，紧紧围绕文明优质服务工作要求，热爱自己的本职工作，因为只有热爱生活、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务，才是我们所追求的最终目标
前台接待程序标准
一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。
二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。
三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。
五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。
六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。
七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
服务用语礼仪范文第5篇
一 服务技巧
什么是服务技巧?服务技巧就是服务员在服务工作中掌握专业的基本能力和巧妙的运用服务技能而使顾客满意的服务。
服务技巧没有固定不变的模式，它是随着顾客的满意而灵活掌握的。 只要服务员能够娴熟的掌握操作技能，像叠口布花、摆台、斟酒、上菜、分菜撤换餐具等必备的服务技能再加上灵活的运用服务方式，就是服务技巧的体现。灵活的运用服务方式是针对不同性格的宾客而采取的：
1 对急躁型宾客的服务方式：急躁型宾客的特点就是对服务的任何项目均要求快捷、迅速;服务员要有问必答,不能拖拖拉拉。对服务员提出服务要求时，喜欢使用定性的语言，有时还会喜欢用手势加强语气;当对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声训斥;但他们同时具有心直口快，处事大意，事过就忘特点。当这类客人对服务提出投诉时，只要及时而适当地解决，他们就会转怒为喜。因此，服务员对急躁型顾客提供服务时，要行走迅速，语言简练。对客人提出的任何要求要给与准确地回答，同时提供时间信息。例如：顾客提出用完餐后着急赶火车、飞机或者开会时，服务员在介绍菜品时，就不要介绍需要化冻的、费火的、或者是费事的菜。像：扒深海鱼头这道特色菜它需要化冻，烧、靠，它不但制作时间长，吃的时候也麻烦，它需要慢慢的品，不能着急，如果顾客点这道菜的话，服务员要礼貌的告知顾客：这道菜是我店的特色菜，不但味道好，而且营养丰富，含有很高的钙质，如果您今天不着急的话，一定要品尝这道菜。我们这有订餐电话，您不如下次来餐厅的时候，我提前给您准备好。服务员这样说不仅留住了顾客，还显示了服务员热情的服务和灵活的服务技巧。所以服务员在为顾客服务时，要处处为顾客着想，这样才能争取更多的回头客，为企业赢得更多的效益。
2 对活泼型宾客的服务方式：活泼型顾客初次相识就给人一种随便、好相处的感觉，他们谈吐诙谐，为人随和，处事果断，性格开朗，他们对服务员文明有礼，喜欢像朋友般的相处。活泼性顾客善于谈吐，给服务员创造了很好的与客人沟通的机会。除服务工作外，还可以对来旅游的顾客谈及当地的旅游地理、观赏景点、民俗及交通等方面的内容(但不要影响正常的服务工作)， 顾客会对服务员热情好客留下深刻的印象。 当然，服务的效率，美味的食品，餐厅的环境及用具的清洁，服务员的良好专业素质，也是所有顾客所需要的。
另外，由于活泼型顾客较善于表达自己的观点，他们会将自己的良好或坏的感受都告诉他们的亲朋好友，因此，他们对餐厅的声誉有着极大的影响力，当他们对餐厅不满意时，他们也会毫不保留的告诉他人。所以，服务员在对活泼型顾客及所有顾客提供服务时，要确保顾客离开餐厅前，所有服务中出现的问题都已得到了妥善地解决，否则，将是餐厅的重大损失。由于服务员的优质服务，他不但经常来，还介绍香港的知名人士及朋友，这样就给企业扩大了知名度，增加了社会效益。
3 对稳重型宾客的服务方式。
稳重型顾客通常老成持重，矜持冷静、少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度，与服务员交往喜欢相互尊重的态度，即使对服务或菜肴不满意，也能很好的自控，把握分寸，不失理智。对稳重型的顾客服务员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌用语。通常， 越是稳定性顾客，对服务的要求越高，因为这种顾客随不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此，对稳重型的顾客更要在服务中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当的语言修辞等，都有助于达到顾客预期的服务目标。在餐厅营业高峰时，稳定性的顾客更不愿举手召唤服务员，提出服务要求，，但他们的内心会产生不悦情绪。所以，先行预计顾客的需求，在顾客未提出要求以前采取行动，是对稳重型顾客及所有顾客提供优质服务的行之有效的方法。餐厅越是繁忙，服务员越要更及时地观察客人用餐的情况，提供主动、热情服务。例如 ：像比较有身份的公司白领员工，总裁、董事长等，不会因为服务不周到或饭菜质量而计较，顶多下次不会再来这家餐厅。这样就使餐厅丧失一大批顾客，是餐厅的一大损失。
4 对挑剔、忧郁型宾客的服务方式
这种类型的宾客比列极少，但也不能忽视对他们的服务，否则，就会伤害他们。这种宾客的特点是：心境冷漠，不想说话，对服务很是挑剔，他们用这种挑剔的行为冲淡内心的不快、用来发泄不满。对这样的顾客，服务员需要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽可能地对顾客表示友善，用微笑感染顾客，多找机会为他们默默地提供细心、周到的服务。
以上讲解的是对不同宾客的服务方式，服务技巧还包括：
1 微笑服务：这是优质服务的最基本要求，有这样一句话：微笑不需要本钱，利益却非常大，给予他人不会损失，得到的人因而富有，这句话非常重要。但最为关键的是服务员如何理解和把握微笑服务，发自内心的真诚微笑，使人如沐春风，人与人之间更易沟通。
2 理解顾客的兴趣：餐厅是在做顾客的生意，顾客的兴趣是最重要的。当服务员与顾客进行信息交流时，顾客所表现出的感兴趣的某种菜肴或饮品，即使不是服务员常规推销的内容，服务员也要立即满足顾客的兴趣，维护顾客的自尊心。
3 向顾客传递相关的信息：餐厅种类繁多的菜单不能令人一目了然，顾客必须花费很长的时间，才能看完菜单，因此，服务员有必要向顾客传递相关的信息。例如：厨师长今天特制某某菜肴，味道鲜美，您要不要点一份?或者在客人定甜点时，告诉客人：这是我店特级面点师擅长制作的甜点。要知道，顾客需要服务员的帮助，也只有服务员最懂得本餐厅的产品的特点。
4 回答问题迅速并简单明了：没有顾客会喜欢服务员回答问题吞吞吐吐，当顾客提出询问时，服务员应作出迅速回答，为顾客坦率诚恳地提供准确无误的信息，顾客对服务员的反应迅速表示欣赏，并愿意继续与服务员交流信息。
以上所讲就是服务技巧，服务员很好的运用服务技巧，就能提高销售，使顾客满意。例：在今年的2月14日情人节这天，王府井店推出了情人节高标套餐299元，当时就有一个服务员在中午2点之前营业3个小时的时间里一个人推出了10套情人套餐，他就是运用服务技巧和掌握顾客的心里，再加上优质的服务，所以赢得了顾客的信任，赢得了最高的销售，赢得了领导的赞扬。 二
讲解服务用语、语言艺术
优质的服务离不开语言艺术。语言是人与人之间交往的根本手段。服务过程中，良好态度的体现，服务方法的灵活运用，主要依靠的就是服务员的语言和体态语言。
服务员是否懂得说话的艺术，是否懂得维护顾客的自尊心，决定了服务是否优质和服务促销的成败。因此，不断强化服务员的语言艺术，使服务员语言力求简练、准确、合乎语法、内容完整、灵活生动，懂得避重就轻将是一项非常重要的工作。
服务员与客人交谈时，要小心选择言词，并避免某些不礼貌的语句，让客人知道我们是友善、礼貌和关心他们的。如何能确保使用恰当的言词，需要服务员清楚的知道要说什么，了解所使用的语言会产生的影响。所以，正确的使用语言艺术，创造良好的服务氛围，是优秀服务的体现。
在工作中经常的服务用语“十一字”
您、您好、请、谢谢、对不起、 再见。
在服务中有服务用语“五声”; 1 顾客进点有“欢迎声”;
先生您好，欢迎光临
您好，欢迎光临东来顺饭庄
如果是遇到经常来用餐的老顾客那最好是能够叫出顾客的头衔与姓名：例“侯书记
张主任
郭总”等，这样，体现了你对他的尊重，对他的重视，使他在被邀请的客人面前很有面子，给他一种荣耀感。
同时服务员还要注意：不管是迎宾员还是服务员都要对宾客热情的打招呼，这是接待宾客的第一个见面礼，使宾客一进门就感到亲切温暖，使服务工作有一个良好的开端。
2 用餐完后离店有“欢送声”
您好
欢迎您再次光临
再见 希望在见到您 在说欢送语时服务员要注意：要确认顾客确实要离店时在说。不能是顾客只是送其他的客人或者是到洗手间方便或者离座打手机服务员就说送别语，这样就会闹出笑话，表示对客人的不尊重。 3 在服务中有“问候声”
先生您好您需要我的帮助吗?
我能为您做些什么?
您有特殊要求吗?
在问候顾客的时候，服务员要面带友好真诚的微笑，热情的目光，亲切的与顾客交流，争取做到细致入微，尽善尽美。
4 工作失误有“道歉声”
对不起，这是我的工作失误，请您谅解! 给您带来的不愉快我很抱歉!
在工作中，由于工作失误，服务不周到，饭菜质量的不满意或者就餐环境、设备的原因，都可能导致顾客的投诉，在遇到这样的情况时服务员要态度诚恳地向顾客道歉，语调要友善、真诚，只有这样才能加强顾客对餐厅的满意程度,才能得到顾客的谅解。
5 受到顾客的帮助有“感谢声”
谢谢您的帮助
能为您提供服务我非常高兴
6 还有祝愿语言：祝您生日快乐! 新年快乐! 圣诞快乐!祝您周末快乐!等等
服务语言除了服务员的表达能力以外，还有形体语言，也就是服务员的手势、动作、表情等。 比如：顾客问洗手间在哪里?有的服务员大拇指一翘，连头也不抬，“在那里。”或者是手一摆，不说话，自己还干自己的事情。这样是对顾客的极不尊重、不礼貌行为，会在顾客的心里和感觉上产生一种极不好的影响。所以，一个服务员的语言表达能力和形体语言都是非常重要的。服务员在工作中的一言一行、一举一动都体现了一个企业的服务管理、服务员的个人素质等。
服务用语礼仪范文第6篇
一、中秋、国庆，则;例:“春节好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰;3.客户问候客服人员：“小姐(先生 客服人员规范用语标准
综述
客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。
基本礼貌和文明用语包括：请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见。 即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先，礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
开场白用语
1. 常规开场白
例:“您好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰的客服专员。想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访。可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。
2. 重要节日开场白
如国家法定假日：元旦、春节、五
一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等)
例: “春节好!请问是X先生/女士吗?我是新颖装饰的客服专员。??”
3. 客户问候客服人员：“小姐(先生)您好”时
客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您?”
沟通用语
1. 提供的信息较长，需要客户记录相关内容时 客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”
2. 客户询问客服人员个人信息超出标准时
客服人员：“对不起，我的工号是****号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
3. 客户提出建议时
客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
4. 请求客户谅解时
客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
5. 客户向客服人员致歉时
客服人员：“没关系，请您别介意。”
7. 客户提出的要求无法做到时
客服人员：“很抱歉，我无法帮助您!”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
8. 客户向客服人员表示感谢时
客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随 时欢迎您再来电。”
9. 无法当场答复的客户咨询
客服人员：“对不起，您方便留下您的联系方式吗?我们核实后在三个工作日内尽快与您联系”
10. 忙碌时
1. 在要求用户等候时，规范用语：“您的问题我需要核实一下，请您稍等。” 禁忌用语：“你等下,我帮你问下。”
“你等下,我帮你问下老师/师兄。”
“请您稍等下,我帮你问下专家。”
2. 查询时间较长，超出45秒时，应提示用户：“很抱歉，我正在与您核实/查询/确认相关问题，请您耐心等待，谢谢!”
3. 查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题?? ” 不建议说：“不好意思，让您久等。”因为这样可能会带给用户确实“久等”的体验。
遇到抱怨与投诉时的用语
1. 客户投诉在线服务应答慢
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待!请问有什么可以帮您?”
2. 客户情绪激烈，破口大骂
客服人员：“对不起，某先生/小姐,请问有什么可以帮您?我一定会尽力帮您解决问题。”
“对不起，某先生/小姐，请您慢慢说好吗?请问您要反映哪方面的问题，我一定会帮您解决的。”
3.客户责怪客服人员动作慢，不熟练
客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”
4. 客户投诉客服人员态度不好时
客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一下您的问题吗”
5. 客户投诉客服人员工作差错
客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”
并记录下客户姓氏、联系方式及复述投诉内容。
6. 客户批评客服人员
客户：你们的服务怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的? 客服人员：“某先生/小姐 您好 给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向相关部门反馈，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意!”
7. 客户要求我司领导亲自为其解决问题时
客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗?”
8. 需升级投诉处理时
客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内回复您。”
结束语
谢谢您的配合，也非常感谢您对新颖的支持。我们会继续努力,不断改善,为您提供更优质的服务,希望您继续关注聚新颖,祝您生活愉快! (遇到节假日时：祝您节日愉快!)
服务禁止用语
服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
当用户在使用在线服务时表示有意见时，服务人员要认真听取，属于自己的过失，要马上改正;属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。
服务过程中严禁使用以下语言：
1. 服务禁语
1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。
2、您找领导去。
3、要投诉你去投诉吧，我还怕你?
4、我就这态度，你又能怎样?
5、你问我，我问谁?
6、我又不是***我怎么知道。
7、不会用就别用。
8、这么简单都不知道。
9、公司是绝对不会出错的。
10、不知道，不清楚、不关**的事。
2. 不规范服务用语
1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢?喂，再不说话我就不理你了。
2、你快点讲。
3、你不要打字，看我发的信息。
4、不是我受理的，我不清楚。
5、你找别人吧!我帮不了你。
6、这不是我的错，我帮不了。
7、我也没有办法啊!
8、不行就是不行。
9、不知道、不行、不可以、不能。
10、刚才不是跟你说了，怎么还不清楚?
11、我讲了那么半天，你怎么还不明白?
12、你到底明不明白我在说什么?
13、要我说多少遍你才明白啊?
14、你有没搞懂我的意思?
15、难道你还不清楚?
16、我刚才已经讲过了，你没有听明白吗?
17、也许是吧;应该是吧;有可能是。之类不明确的用语。