社工志愿者服务制度范文第1篇
目前国内高校公益志愿服务类社团众多, 由于志愿服务社团发展尚不完善, 存在志愿者流动性大、志愿服务活动单一、志愿服务缺乏有效保障、激励机制不足等诸多问题。这些问题挫伤了学生参与志愿服务的热情, 因此, 提升高校志愿服务组织活力, 建立合理、优化的青年志愿者服务机制, 激发青年学生参与志愿服务的热情, 推进青年学生志愿服务专业化、规范化和长效化发展, 对于高校志愿服务类社团成长发展而言显得尤其重要。
晨之曦社工协会是山东青年政治学院公益类社团之一, 成立于2003年, 采用“社工+志愿者”模式, 以我校社会工作专业为依托, 以“助人自助·专业服务”为宗旨, 为我校对社会工作、志愿服务感兴趣的同学提供了成长平台。协会先后荣获山东省百佳社团、山东省志愿服务先进集体、济南市优秀志愿服务团体等荣誉称号。本文试以晨之曦社社工协会为例展开分析, 以期为高校志愿服务类社团可持续发展提供些许思路。
一、强化管理, 社团管理制度化
规范的管理是志愿服务得以开展的保证。志愿服务队的成员都是志愿参与公益活动, 与管理方的联系比较松散, 不像企事业单位要求严格, 因此高校志愿服务组织普遍存在管理不够清晰、定位不够明确的问题。志愿服务类社团应做好自身制度建设, 明确成员准入与退出、权利与义务、财务管理等具体事宜, 为志愿者购买活动保险、针对活动开展过程中发生的失误或损失行为有相应的免罚或轻罚制度等等, 这些管理上的规范可以增加志愿组织的凝聚力和向心力。
作为高校, 应当结合学校情况, 完善制度建设, 确立志愿者注册认证制度和志愿服务活动审核机制, 构建完备的志愿者组织管理体系。通过志愿者注册认证和服务项目申报制度等, 不但可以对志愿组织及其服务情况等基本信息进行掌握, 还有利于管理部门对青年学生广泛参与志愿服务进行引导和激励, 增强管理部门对志愿服务工作的统筹, 确保志愿服务长期开展, 同时也是对志愿者和志愿服务项目的一种保护。
二、重视需求调研, 志愿服务活动开展项目化
有别于单一性、随机性开展社团活动, 目前越来越多的高校社团开始进行项目化运作。志愿服务活动项目化运作可将单一性、随机性活动变得更加系统化, 增强服务的深度和广度, 避免志愿服务“一阵风”现象, 使志愿服务更具有可持续性。此外, 项目化运作还可通过申请活动立项来解决项目经费问题, 为社团志愿服务工作的长期发展提供持续支持。
一个优质的志愿服务项目是志愿服务得以开展的关键, 也是确保团队吸引力和凝聚力的重要载体。首先, 项目开展的前提和基础要做到从服务对象的需求出发, 确定服务目标。这就要求我们换位思考, 通过调研深挖服务对象的需求, 才能进一步凝练需求, 而不能仅从自身喜好和技能出发。在项目进行中也要进行调研, 再次明确服务对象需求和项目目标是否一致。这样才能通过志愿服务帮助服务对象切实解决问题。其次, 要取得社会关注。一个被社会所广泛关注的服务群体或服务项目才能更容易获得社会认可, 并赢得人、财、物等多方面支持。第三, 要具备多赢的特点。只对一方有利的项目是不可能长期持续的。
近年来, 晨之曦社工协会立足项目化发展, 社团所属志愿服务项目曾获山东省第三届志愿服务项目大赛金奖、第四届中国志愿服务项目大赛银奖。“青暖冬济, 与艾同行”青少年防治艾滋病宣传教育项目获得团中央青少年权益部的青少年禁毒防艾宣传教育项目小额资助;“‘爱晚’城市锦囊”济漂老年人城市融入服务项目成功获得济南市第三届社会组织公益创投资金支持;“伴你同行”青春健康同伴教育项目获济南市计划生育协会小额资助;“3VS”环保行公益项目获得中华环保联合会小额资助, 近三年累计获得小额资助达5万元, 为协会未来发展打下坚实基础。
三、加强自身建设, 志愿者培训工作规范化
第一, 做好对社团志愿者的培训。志愿服务过程中既需要持久的工作热情, 更需要具备规范、专业的志愿服务能力, 系统科学的志愿服务项目设计还需要高水平的志愿者付诸实践才能见到实效。一部分志愿服务活动, 门槛较低, 所有人都有能力参与。另一些志愿服务活动则需要具备专业技能, 如义诊、支教、义务室内环境检测等等。对于大规模普及性的志愿者培训, 要侧重于通用能力的培训, 如语言表达、沟通艺术、礼仪规范、突发事件处理、职业道德等方方面面。
第二, 提高志愿服务类社团自身组织管理能力。为保证志愿服务项目落地, 社团负责人不仅要提高社团成员志愿服务能力, 而且要通过加强组织建设提高自身招募力, 即志愿服务社团能够招募到且留住志愿者的能力。意味着要具备强大的宣传能力以便成功吸引有志愿意向的成员加入, 要有团队凝聚力和吸引力以便保持整个社团成员相对稳定, 确保社团长久发展。
四、满足志愿动机, 推进激励机制长效化
《中国青年志愿者注册管理办法》对志愿者的定义是:志愿者是指不为物质报酬, 基于良知、信念和责任, 自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。1因为志愿服务的非营利性, 如何对志愿者进行有效激励变得非常重要。其必要性相当于在开展志愿服务前所做的需求调研。激励的形式方法从不同角度可分为物质激励、精神激励, 内部激励、外部激励等多种形式, 但要做到有效激励, 应对志愿者参与志愿活动的动机和需要进行掌握, 进而从动机出发进行有效激励。因此, 有效激励的前提是要了解志愿者们多样化的动机。也要注意激励方案的持续性, 使其贯穿于激励方案的整个流程, 与志愿者建立良好的合作与互惠关系。
对于高校而言, 可将学生志愿服务时长进行折算后计入学分, 在综合测评考核中给予一定区间内的加分, 或设立学生志愿服务方面的专门奖项和象征性的奖励基金, 如校级“优秀志愿者”、“最美志愿者”等奖项。同时, 也可组织新闻媒体对学生志愿服务先进事迹进行宣传报道, 形成人人争当志愿者的良好校园氛围。晨之曦社团的多年实践表明, 对志愿活动、优秀志愿者进行积极宣传, 利用新时代线上线下多种传播方式如微信微博公众号、校院两级网站、校园广播、宣传海报等途径全方位高频次进行宣传, 能在学生群体中产生良好的示范效应, 既可展示志愿服务和公益精神, 又能成功招募志愿者, 是提升志愿服务实效的重要途径。
五、链接各类资源, 志愿服务专业化
格林伍德提出了专业的五个特质, 作为评价专业存在的基本标准, 分别是: (1) 系统理论; (2) 专业权威; (3) 社区认可; (4) 伦理守则; (5) 专业文化。2晨之曦社工协会充分利用“社工+志愿者”模式, 运用社会工作中的三大方法:个案工作、小组工作、社区工作提升志愿服务专业化技巧。通过这些方法的运用, 可以使得志愿服务更深具深度、广度、精度, 进而提升志愿服务专业化水平。从志愿者知识能力方面看, “本身的知识和技能不全”, “造成了高校志愿服务内容的单一化和表面化”3, 为解决这一问题, 除了“社工+志愿者”模式之外, 志愿服务类社团的发展还离不开外界指导和支持。晨之曦社工协会近年来积极拓展平台, 充分链接社会实践基地与公益资源, 坚持志愿服务项目化运作, 先后成立了10个志愿服务项目组。协会与山东省12355青少年公共服务平台、济南市社工协会、济南山青社会工作服务中心、青翼社会工作人才服务中心、中国社会福利基金会免费午餐项目等建立了长期合作关系, 每年定期派送优秀志愿者到各公益机构参与交流学习、开展项目合作, 通过链接资源, 拓宽了社团活动平台, 有效提高了学生社团志愿服务的专业化水平。
摘要：目前国内高校公益志愿服务类社团众多, 由于志愿服务社团发展尚不完善, 存在志愿者流动性大、志愿服务活动单一、志愿服务缺乏有效保障、激励机制不足等诸多问题。本文试从强化管理, 社团管理制度化;重视需求调研, 志愿服务活动开展项目化;加强自身建设, 志愿者培训工作规范化;满足志愿动机, 推进激励机制长效化;链接各类资源, 志愿服务专业化等五方面展开, 以期为高校志愿服务类社团发展提供些许思路。
关键词：志愿服务,社团,思路
参考文献
[1] 张祖平.志愿服务三方模型:基于政府、企业和学校的视角[J].青年探索, 2016 (3) :10-11.
社工志愿者服务制度范文第2篇
随着我国经济、社会的快速发展，社会对于社会学和社会工作专业人才的需求量也呈上升趋势。党的十六届六中全会提出要大力发展社会工作专业，培养社工人才;全国一些大城市如上海、深圳开始逐步建立自己的社工人才队伍，招聘专业社工进入社区、机构从事专门的社会工作事业;社会各界、各级政府正关注与支持社会学与社会工作专业的发展，会学与社会工作正面临着良好的发展机遇。华中师范大学社会学院全体师生以此为契机，努力拼搏、奋发图强，于2010年1月11日正式撤系改院，成立华中师范大学社会学院。在我院发展迈上新台阶及我院社工协会成立之际，为进一步加强与华中地区兄弟院校的交流与合作、提升本院学生的专业素养，我院应华中地区社会学与社会工作专业联合会邀请，参与到第二届华中地区社工文化节中，在此期间将自行组织开展各种与专业相关的活动，并观摩、参与其他兄弟院校的活动，以促进彼此之间的交流、加强专业学习、进一步扩大社会学与社会工作专业的影响力。
二、活动指导思想：
在遵循本院社会工作的培养目标和要求的前提下，积极开展各种与专业相关的活动，使同学们通过参与实践活动增强专业兴趣、提升专业素养;同时，以此次活动为平台，搭建一个各高校相互交流、探讨、分享的平台，以加强各高校之间的合作，在不断扩大社会学与社会工作专业的影响力，弘扬社工文化。
三、活动主题：践行社工理念 实现社工价值
四、活动时间：3月22日——4月15日
五、参与高校：
武汉大学、华中师范大学、武汉理工大学、华中农业大学、中南民族大学、湖北师范大学
六、本校主办组织：华中师范大学社会学院社会工作协会
七、活动组织方式：
1、活动设立总组织协调人员一名，具体负责整个活动的分工、协调及与其他高校的联络、交流等事宜;
2、社会工作协会在整个活动中起宏观协调的作用;
3、每项活动设立具体责任人一至两名，负责各项活动的策划、组织、实行及总结;
4、每项活动安排一至两名指导老师，指导活动的开展实施。
八、具体活动项目：
(一)社工文化宣传周
1、 展版宣传
活动时间：3月22日——3月29日
指导老师：金小红老师
活动负责人：肖瑶、罗跃红
活动目的：让本非本专业人员加强对社会工作专业的认识，让本专业的同学对社会工作的发展状况及相关知识有进一步的认识，增强他们的专业认同感和归属感。
活动方式：
(1)制作大木版海报，对此次社工文化节进行宣传;
(2)制作小塑料展版在东区小树林悬挂，对社会工作专业的知识进行简介;
展出内容：
(1)社会工作基本知识
①社会工作专业简介;
②社会工作专业在国外、港台地区及大陆的发展情况;
(2)我校社会学院社会工作专业发展状况
①社会学院社会工作专业的基本发展状况和未来发展计划;
②本专业优秀人物介绍及事迹简介;
③本院社会工作协会的发展状况;
2、 电影展播
活动时间：3月28日、29日晚
指导老师：罗力群老师
活动负责人：刘坤
活动目的：通过与社工实务相关的影片或影象，使同学们更直观更具体的了解社工的相关知识。
活动方式：(1)观看与社工实务相关的影片或影象;
(2)就片中所涉及的与社工领域相关的问题进行讨论;
(3)由老师对讨论进行点评和总结;
材料来源：借鉴湖北师范学院或武汉理工大等其他高校资源、通过老师搜集或自己从网上下载;
3、 快乐社工游戏
活动时间：3月22日——3月29日
指导老师：曾永泉老师
活动负责人：钱寅、侯珊
活动目的：通过游戏过程使同学们体悟社工实务理念
活动方式：(1)结合展版宣传进行;
(2)在展版宣传的同时，邀请对游戏有兴趣的同学参与进来;
(3)请参与的同学们发表感受;
(4)给游戏优胜者颁发纪念品;
(二)社工实务零接触
1、专业社工情景剧
活动时间：3月29日上午
指导老师：祝平燕老师
活动负责人：冯珊
活动目的：让同学们在模拟实践中更形象深刻的学习社工的工作技巧与方法，体会社工工作的相关理念，饯行社工的价值。
活动方式：寻找相关的经典剧本，结合实际情况对剧本稍做修改，在本院范围内招募演员演出，邀请专业老师或者心理咨询老师对表演进行点评。
2、主题论坛
活动时间：暂定3月29日晚
指导老师：杨生勇、祝平燕老师
活动负责人：石瑛、尹丹
活动目的：使同学们有机会与专业社工老师或社工机构的工作人员交流、学习，了解当前大陆地区社工发展状况;
活动方式：视具体情况而定，暂定三个方案，方案一不行的话实施方案二，方案二不行的话实施方案三;
(1)方案一：请其他高校社工方面的老师;
(2)方案二：请已从事社工方面工作的学姐、学长分享工作经历;
(3)方案三：由在深圳社工机构工作的学姐、学长或其他高校社工专业的同学提供一些有关深圳社工发展的资料，拿来与大家共同分享
3、走访参观
活动时间：3月30日
指导老师：杨生勇老师
活动负责人：陈海滨
活动目的：让同学走出学校，走近社工，在观摩和亲身体验中，进一步践行社工理念，了解社工价值。
活动方式：
(1)参观武汉市相关的社工服务机构:如湖北慈宁服务处、青少年空间等;
(2)参与社工实务，如参与“临终关怀”社区教育活动的志愿者活动;
(四)社工实务分享：
活动时间：4月11日晚
指导老师：杨生勇老师
活动负责人：杨海雄、邓洪洁
活动目的：由于内地的社工专业在学习期间得以亲身实践的机会并不多，尤其是大
一、大二的同学，为此，用分享交流的方式可使社工专业的同学能都有一个机会更多的了解社会工作的实务。
活动方式：(1)大三参与社工专业实习的同学分享实习经历;
(2)已从事社工专业方面工作的学姐、学长给予我们社工实务方面的指导;
(五)社工文化节闭幕式
活动时间：暂定4月13日
具体事宜安排有待4月初与其他高校及社工协会成员进一步商讨
九、经费预算：
1、展版制作费：100元
2、横幅和海报等活动宣传费：150元
3、邀请社工论坛主讲人的礼物：100元(若院里恰好要邀请专家来做讲座或采用其他形式举办主题论坛，此项支出可删除)
4、邀请专家、评委老师的招待费：50元
5、活动的消耗材料、奖品、游戏道具：100元
6、材料整理、打印、装订费用、后期结果总结：50元
总计：550元
十、预期困难及应对方案：
1、活动经费不足：活动前积极向院系申请，活动的筹备在经费方面尽可能节省;
2、活动各方面的资源缺乏：
(1)宣传方面：制作海报、展版，写宣传稿、新闻稿、照相机等资源缺乏;积极争取院宣传部的物力、人力支持;
(2)文艺人员：需要参加武汉大学的开幕式，我校应邀要出节目。争取院艺术团人员的支持。
3、同学对此次活动的积极性不高;争取院里领导和老师的支持，发挥学生干部的动员作用;
社工志愿者服务制度范文第3篇
一、指导思想
坚持“奉献、友爱、互助、进步”的宗旨，强化为门店销售、职工生活和环境绿化服务，不断健全运行机制，拓展活动领域。在公司团委的指导下，做一些积极有意义的事情，积极塑造属于民营企业独特的社会责任感和企业文化。
二、青年志愿者行为规范
1、遵守国家法律、法令、法规，做文明员工;
2、以自身的行动实践志愿者精神，把爱心献给企业、社会、需要的帮助人。
3、积极参加志愿服务，不断提高服务技能。
4、廉洁自律，不以任何理由收取服务报酬。
5、文明服务，维护志愿者的社会形象。
6、服从安排，遵守志愿者服务组织的有关规章制度。
7、努力做好本职工作，在企业两个文明建设中起模范带头作用。
三、活动内容及方式
(一)服务内容
1、服务企业生产。围绕公司企业文化建设、门店服务等开展服务活动，主要开展青年志愿者质量监督、服务质量监督、自主自发学习、互帮互助等活动。
2、服务职工生活。围绕困难职工家庭生活、困难家庭子女上学开展帮困、助学活动，主要以“一助一”的方式，通过签订服务协议书，定期上门服务。对周边有困难的离退休老人、军烈属、残疾人家庭提供买米买面、打扫卫生、家庭设施维修等服务;对有困难的职工子女提供学习辅导、捐赠学习用品等服务。
3、服务公司周边环境治理。围绕绿化美化、环境卫生等开展植绿护绿、环境治理等活动。
(二)活动方式
各单位成立青年志愿者服务队，根据各自实际开展下列服务：
1、青年志愿者为有困难的老人送温暖：通过与服务对象(孤寡老人)签订“一助一”协议书，采取“定时间、定内容、定人员、定对象”的“四定”方式进行服务，同时实行“服务卡”制度。通过定期的服务，体现公司青年自愿者的爱心以及企业的人文文化。所做活动要文件的形式向公司团委上报，经审核备案。
2、青年志愿者为困难家庭子女助学：通过定期上门进行功课辅导、检查作业、捐赠学习用品等服务。所做活动要文件的形式向公司团委上报，经审核备案。
3、青年志愿者“我做开发区美容师”活动：组织青年志愿者在开发区打扫卫生死角、拣拾垃圾、清理野广告等，从而美化开发区环境。所做活动要文件的形式向公司团委上报，经审核备案。
4、青年志愿者服务质量监督：以部门或门店组为基点设立服务质量监督岗，每个服务质量监督岗有若干名服务质量监督员。服务质量监督员围绕本部门(门店)开展服务质量监督活动。部门之间的监督主要以协调伙伴之间的工作，促进团队间协作力增强。门店主要以会员的服务质量，通过各种方式更好地服务会员。
5、青年志愿者自主自发学习：青年志愿者督促各部门、各门店发扬自主自发学习的主动性，在工作之余学习更多知识。同时自愿者要积极参加公司组织的各种有意义的活动。
四、活动要求
1、青年志愿者各项活动月月有落实、有检查、有考核、有记录;
2、青年志愿者为孤寡老人送温暖和为困难家庭子女助学，要有持续性地不间断地定期上门服务，并在即使做好相关资料的记录。
五、考核办法
1、公司团委对青年志愿者活动每季度考核一次，主要考核各项活动落实情况，检查落实效果、资料台帐、活动记录、材料上报等。
2、青年志愿者六项活动一项落实不好扣1分，记录缺一项扣0.5分，一次材料上报不及时扣0.2分。
3、月度考核纳入公司表彰考核之中，与青年文明号等荣誉挂钩。
党员志愿者服务制度
以“奉献、友爱、互助、进步”为宗旨，持之以恒地开展志愿服务。 第一条
接受社区党支部的领导，服从安排，听从指挥，积极踊跃的参与志愿者服务。
第二条
积极向社区离退休、特困生及其家属、军烈属、五保户、孤寡老人、残疾和孤儿等需要帮助的社区居民开展志愿服务。
第三条
以“一助一，多助一”为原则，对社区弱势群体开展经常性的志愿服务。
第四条
廉洁自律，以自身行为做“三个代表”的忠实实践者。 第五条
文明服务，维护志愿者服务，发挥党员的先锋模范作用。
上海市第四中学教师志愿者服务制度
志愿者服务宗旨：奉献、友爱、互助、进步
志愿者组织机构：学校总支部、行政、工会、团委、少先队 志愿者活动原则：自愿加入，积极参与，服务社会与他人
志愿者活动目的：促进和谐社会的有效发展，实现社区与学校互动，增强教师的服务意识和责任意识，有效发挥学校志愿者队伍的作用。
志愿者服务项目：
一、党员志愿者服务
1、每位党员帮助一名(学业、经济、心理)困难的学生。
2、要有服务记录，并保持活动的长效性。
二、党员、青年社区服务队
1、党员、青年教师积极报名参加每年寒暑假的社区志愿者服务项目。
2、结合社区需求，发挥自己的特长。
3、服务过程中要做到服务态度好、服务质量高，责任到人。
社工志愿者服务制度范文第4篇
根据西部计划工作安排，为做好2014-2015西部计划招募计划制定和服务期满志愿者就业服务等工作，根据《大学生志愿服务西部计划志愿者管理办法》等文件精神和全国项目办的要求，宁夏项目办决定对2013-2014西部计划志愿者延期服务信息进行统计。请各服务县市区项目办按照要求完成相关审核、统计、上报工作，具体如下。
一、统计对象
根据《大学生志愿服务西部计划志愿者管理办法》第十五条规定，本次统计的对象为，自2012年7月以后参加西部计划，且一直在岗服务的西部计划志愿者。
1.2012年8月参加西部计划，本人有延长服务意愿，考核合格且至少有一次考核为优秀，并在各方面表现优秀的志愿者。
2.2013年8月参加西部计划，本人有延长服务意愿且考核合格的志愿者。
3.2011年8月或以前参加西部计划，服务期满三年的志愿者，不再纳入延期统计范围。
二、工作步骤
志愿者和县级项目办具体操作办法详见西部计划官方网站《西部计划信息系统操作手册》中“志愿者延期服务统计”部分。1.县级项目办须通知所有志愿者，有延长服务意愿的志愿者须向县项目办提交书面申请(包括志愿者延期申请书和申请表)。县级项目办于2014年3月21日前完成资格审核工作，并将通过审核的志愿者信息经西部计划信息系统上报区项目办，同时，将“2014年西
部计划志愿者延期服务信息确认函”和2014年各县市(区)西部计划志愿者延期名单(见附件)加盖章后传真至自治区项目办备案。
三、工作要求
西部计划延期服务志愿者信息统计工作，是做好新一志愿者招募和岗位设置及服务期满志愿者就业服务等工作的基础和前提，请各地高度重视，安排专人切实做好此次信息审核、上报工作，并加强对基层项目办工作督导。并以此为契机，逐步完善历年西部计划志愿者信息档案。 联 系 人：冯智芝
联系电话：0951-20902512090249(传真)
电子邮箱：zhiyuanzhe5064113@163.com
附件：
1、2014年西部计划志愿者延期服务信息确认函
2、2014年西部计划志愿者延期名单
3、大学生志愿服务西部计划志愿者延长服务期申请表
宁夏大学生志愿服务西部计划
项目管理办公室 2014年3月13日
2014年志愿者延期统计信息确认函
自治区项目办：
经我办与本县(区、市)西部计划各相关实施单位沟通核对，确定我县(区、市)2014年申请延期基础教育志愿者名，医疗卫生志愿者名，农业科技志愿者名，基层青年工作志愿者名，基层社会管理志愿者名，共计名。特此确认。
县(区、市)项目办
(项目办公章)
2014年月日
2014年县(区)西部计划志愿者延期名单
附件3：
大学生志愿服务西部计划志愿者延长服务期申请表
填表日期：年月日
注：此表要志愿者本人认真填写，可根据内容自行设计表格大小，有关材料可附后。本表一
社工志愿者服务制度范文第5篇
1. 社区党员志愿者服务队在社区党总支的领导下开展活动，负责组织和实施社区内党员为主体的各项服务活动。
2. 根据志愿者的专业特长将志愿者分为若干服务支队。如政策咨询队、就业服务队、环境卫生保洁队、治安巡逻队等等，各支队活动由社区党总支具体负责指导与协调。
3. 志愿者服务活动采取定期或不定期的活动方式，开展为社区居民服务活动。平时服务活动采取灵活多样的形式开展，总支根据居民群众生活、居住特点和志愿者的特长及实际情况，协调志愿者开展服务活动。
4. 志愿者在开展服务活动时，要佩戴党徽，应时刻注意树立共产党员良好形象和志愿者社会形象。
5. 参加志愿者服务队的党员要维护集体荣誉，顾全大局，遵守党总支的各项规章制度和工作纪律。
6. 社区党总支要重视志愿者队伍服务活动和工作内容的记载及各种资料的收集与整理，并建立档案。
7. 社区党总支对志愿者的各项活动和服务情况要及时向志愿者所在单位及相关部门反馈，予以鉴定，进行必要的宣传、鼓励。
8. 社区党总支每月召开一次成员会议，总结上月服务活动情况，讨论安排下月服务活动。
社工志愿者服务制度范文第6篇
1.遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断顾客的讲话。
2.表示出对顾客投诉的关心, 使顾客平静下来。
3.仔细聆听或向顾客了解投诉的原因; 询问投诉内容、 原因、 发生时间、 地点、 涉及人员、 顾客要求等， 并尽量留下顾客的联系资料。
4. 显示决断力。 站在顾客立场上表示同情， 真诚地向顾客致歉， 并正面回答客人问题(要注意语言技巧) 。
5.充分意识顾客的自尊心。
二、顾客投诉的记录及调查
1.了解顾客最初的需要和问题的所在。
2.找有关人员进行查询， 了解实际情况。 3.投诉顾客的姓名、有关内容记录要准确具体。
4.调查认真细致， 对待顾客投诉要保持冷静， 不推诿、 不争辩、 不怠慢， 专心致志为顾客解答问题。
三、告诉顾客处理问题的办法。
1.积极寻求解决办法， 尽量满足顾客要求。
2.事实调查清楚后， 耐心转告投诉人， 征求投诉人对处理的意见， 不得强迫顾客接受。
3.按协商后双方认可的办法解决顾客问题。 4.如属无效投诉应耐心向顾客解释， 需要时作出相应的处理， 在不损害企业利益的前提下“把对让给顾客”。不要对无法办到的事做出承诺。
5.如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意， 不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下， 可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权; 通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、 水果、 饮料、 礼品等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。
6.把将要采取的措施告诉投诉者， 并监督执行情况。