酒店服务管理范文第1篇
一、管理方案：为了便于酒店停车场的管理，制作警示牌(非本酒店消费车辆禁止入内，进入收费4元/小时)摆放保安亭前;格瑞芙精品酒店免费停车卡放在营业区域前台。保安员对所有车辆停车时间和号牌等资料进行登记，并需对放行车辆收取停车费或收回酒店免费停车卡。
1. 进入停车场由保安给客人发放停车收费计时卡，并说明在本酒店消费的可免费停车，如发现未在酒店消费停车，将按照外来车辆对待，白天收取停车费4元/小时，过夜车辆每晚收取停车费20元，提供发票。
2.本酒店消费车辆由各营业区域前台工作人员发放酒店免费停车卡，保安员见到酒店免费停车卡在给予放行。
3.特殊车辆(各部门临时会客车辆等)由保安员联系接待部门负责人确认后放行，保安需在计时卡上注明接待人姓名。
4. 为了进一步加强酒店车辆管理，酒店内部员工车辆全部停放酒店后院。送货车及送布草车辆需将车牌号报送保安部存档，日常出入核对车牌号放行，停放在酒店主楼后西头。
二、酒店各部门配合工作及服务流程如下：
1. 餐饮部宴会客人，服务员要在客人用餐的时候给客人提醒;如果您开车请在离店时去吧台领取免费停车卡。
2. 客房前厅部在给客人登记入住时询问客人是否需要免费停车卡，如需要请客人报车牌号，发放免费停车卡并注明车牌号和房间号;客人在店期间凭此卡免费停车。
3. 会议车辆由酒店营销部和会务组沟通车辆数量，到前台领取酒店免费停车卡并注明会议时间;酒店长包房车辆由营销部统计车牌号报保安部存档，日常出入核对车牌号放行，协议到期由营销部负责通知保安部。
4. 保安部协调酒店财务部采购，规定送货时间，不能在酒店高峰期送货，以免导致车位紧张和车位不够用。
三、以上管理方案，由酒店质检部负责监督，保安部管理实施，相关部门按照车辆管理方案服务流程配合。
酒店服务管理范文第2篇
【摘 要】本文分析“两后生”存在年龄差异、文化基础差异、个人素质差异、培训目的差异等特点，以广西南宁技师学院为例论述分层教学在“两后生”酒店管理与服务职业技能培训中的应用，提出实施“2+N”分层培训模式，在精确精准分层酒店管理与服务专业“两后生”后，实施“2+1”“2+2”“2+3”“2+4”分层培训策略，并进行多元评价和总结反思。
【关键词】两后生 分层教学 酒店管理与服务 职业技能培训
“两后生”是指在广西建档立卡贫困家庭中，年龄在 15～25 周岁，未继续升学的初中和高中毕业生（包含退学、辍学等）。广西南宁技师学院 2016—2019 年先后结对帮扶马山县、平果市及靖西市建档立卡贫困家庭“两后生”，开展为期 10 个月的中期职业技能培训工作。其中，所开设酒店管理与服务专业先后完成三批次“两后生”中期培训近 150 人，均安置到酒店行业就业。由于酒店管理专业“两后生”职业技能培训主要采取班级集中授课方式，没有根据“两后生”年龄、基础等差异进行教学目标、内容、方法等的分层教学，导致“两后生”在培训教学中出现“吃不消”和“吃不饱”、对口就业稳定率不高等问题。
一、“两后生”的主要特点
（一）文化基础不一
“两后生”学历初高中混杂，文化基础和个人素质均存在严重的参差不齐，学习上存在差异。基础好、理解力强的学生能较快适应各种技能培训，并较好消化和快速实践。基础差、理解力欠缺的学生则跟不上、听不懂，难以接受各种技能培训，实践操作实践能力更加欠缺、更加薄弱，难以满足酒店行业用人要求。
（二）个人素质不一
“两后生”年龄不同、家庭情况不同、经历不同、“三观”不同，统一进入学校后，个人素质表现出较大差异。高素质的学生懂规律守纪律，课堂上认真听课、积极回答问题、努力学习，团结同学，尊敬师长。但素质比较欠缺的学生大多数不遵守学校纪律，上课有睡觉、旷课、逃课现象，甚至部分不尊重师长、父母等，加大学校管理难度。
（三）学习目的不一
“两后生”学习目的不一，有些学生是真正想学技术、学本领;有些学生是迫于家长压力、社会压力，被迫重新进入学校。由于学习目的不同，他们在学习生活上的态度也表现相应类型，这增加了培训难度。
二、分层教学在“两后生”中育人的重要性
（一）解决“两后生”“吃不饱”“吃不消”的问题
通过问卷调查法，对广西南宁技师学院 2018 年“两后生”学习现状进行研究，查摆出不同年龄段、不同文化基础的“两后生”在酒店管理专业学习中存在的“吃不饱”和“吃不消”的现象。分层教学能够很好地解决“两后生”两极分化的现象，根据同一课程同一技能的教学目标、教学方法、教学手段等分成多个层次，针对每个层次设置合适的教学内容，进而學懂、学通。
（二）培养并提高“两后生”自信心和胆量
调查研究发现，一半以上的“两后生”是由于家庭贫困负担不起而退学。考不上或者不爱学的学生也占一部分，但不管什么原因，他们普遍存在不自信、不努力、不主动的现象。分层教学对不同层次的学生采用不同的鼓励方法，积极培养他们的自信心，及时表扬和肯定他们的努力和能力，并给他们上台表现的机会，可以提高“两后生”的胆量和信心。
（三）改善“两后生”就业不适应、不稳定现象
通过问卷调查和访谈 2016 年、2017 年“两后生”的就业现状，发现并归纳总结“两后生”就业现状（如就业岗位分布、入职的专业匹配度、学生满意度、企业满意度等）及就业中存在不适应、不稳定等问题。分层教学要对企业的人才需求指标也进行分层划分，针对哪些指标采用哪些方法对症下药，并对不同层次学生使用合适教学手段提高其技能和素质，尽可能地改善他们就业的不适应、不稳定现象，提高生活工作幸福感。
三、“两后生”酒店管理与服务职业技能分层培训模式
为实现“一人就业，全家脱贫”的培训目标，结合广西南宁技师学院与南宁饭店多年形成的校企合作成果，针对酒店管理服务专业的“两后生”，培训期满后直接到南宁饭店入职，实现精准就业。本文基于“因材施教”理论、“最近发展区”理论和“教学过程最优化”等理论，探索广西南宁技师学院酒店管理与服务专业“两后生”中期培训实施“2+N”分层的培训模式。培训模式中的“2”即指根据本专业保留对口的职业资格鉴定工种为必考的一个初级茶艺师证书和就业岗位匹配必修的一项初级餐厅服务技能，即为“2”个必修模块。必修模块考核达标后再依据学生的兴趣和自身差异性，进行“茶艺师”和“餐厅服务”培训模块的中级、高级技能的纵向分层培训。“N”即指经过 2 个必修培训模块初级考核测评合格后，可以结合学生自身实际及学习现状，针对出现的“吃不消”和“吃不饱”现象，以定向就业于酒店业工作岗位为导向，根据“两后生”自身能力和专业发展需求，再进行“客房服务技能”“前厅服务”“插花技术”“调酒技术”等四个初级模块的选修培训，作为横向分层培训模块，即实现“2+1”“2+2”“2+3”“2+4”等不同层次的培训模式，进行针对性地精准培训，实现精准就业。如图 1 展示的是“两后生”酒店职业技能中期培训“2+N”分层培训模式。
“两后生”酒店职业技能中期培训“2+N”分层培训模式中的“2+1”技能培训模块是指必考一个初级茶艺师证书、完成一项专业技能（餐厅服务）初级职业能力测评，再从“客房服务”“前厅服务”“插花技术”“调酒技术”等四个模块中选修其一模块进行初级培训，属于教学横向分层培训的第一层;“2+2”技能培训模块是指完成“2+1”技能培训模块并考核合格的前提下，再从“客房服务”“前厅服务”“插花技术”“调酒技术”等四个选修模块中进行第二个专业技能的初级培训，属于教学横向分层培训的第二层;“2+3”技能培训模块是指完成“2+2”技能培训模块并考核合格的前提下，从“客房服务”“前厅服务”“插花技术”“调酒技术”等四个选修模块中进行第三个专业技能的初级的培训，属于教学横向分层的第三层;“2+4”技能培训模块，则是在完成“2+3”技能培训模块后，进行最后一项选修模块的初级技能培训，属于教学横向分层培训的第四层。具体如表 1 所示。
表 1 “两后生”酒店职业技能中期培训“2+N”分层培训模块
层次名称 培训技能
“2+1”技能培训模块
（教学横向分层第一层） 1个初级茶艺师考证+1项必修的专业技能（餐厅服务）+1项选修的专业技能（客房服务、前厅服务、插花技术、调酒技术 四个选其一）
“2+2”技能培训模块
（教学横向分层第二层） 1个初级茶艺师考证+1项必修的专业技能（餐厅服务）+2项选修的专业技能（客房服务、前厅服务、插花技术、调酒技术 四个选其二）
“2+3”技能培训模块
（教学横向分层第三层） 1个初级茶艺师考证+1项必修的专业技能（餐厅服务）+3项选修的专业技能（客房服务、前厅服务、插花技术、调酒技术 四个选其三）
“2+4”技能培训模块
（教学横向分层第四层） 1个初级茶艺师考证+1项必修的专业技能（餐厅服务）+4项选修的专业技能（客房服务、前厅服务、插花技术、调酒技术）
四、分层教学在“两后生”酒店管理与服务职业技能培训中的实践
（一）确定酒店管理与服务专业“两后生”分层
首先，分层时间是学生已经学习了一个学期的酒店通用职业技能大班制集中培训之后才进行的。分层方法中校内测试与酒店企业面试相结合。“两后生”中期培训完成一个学期后，学校将对学生的酒店专业技能职业能力现有水平进行测试，主要辨别出学生知识基础、学习效果、认知程度;还要对学生进行个人职业倾向测试，辨别学生的个人兴趣偏好。其次，酒店企业根据岗位需求，进行面试，判断学生职业素养差距。针对必修的模块实施纵向分层，采取考核进阶方式进行;针对选修模块实施横向分层，采取考核通关方式进行。同时，允许学生根据自身实际情况及学习现状主动申请变更，做到精确精准分层。
（二）实施“2+1”“2+2”“2+3”“2+4”分层培训策略
在具体教学中，采取“集中开课、纵向分层”和“同步开课，横向分层”的策略进行。其中“茶艺师”“餐厅服务”两个必修技能模块培训，实施纵向分层培训。由 1～2 名授课教师组织全体“两后生”集中开展初级茶艺师考证培训及餐厅服务技能培训。教师再根据学生的个体差异及测试结果，分层落实训练项目和任务。“客房服务”“前厅服务”“插花”“调酒”四个技能模块，由学生提出选修模块需求，教师实施同步开课、横向分层通关式培训。这期间，如不达标的，将继续强化本模块技能，届时配备专业教师进行辅导，直至考核合格。
（三）多元评价和总结反思
针对“2+N”分层培训模块培训效果的评价，主要从以下几个方面进行多元评价。一是针对“2+N”中“2”的“初级茶艺师”“餐厅服务”两个培训模块，按照国家职业资格鉴定标准和专项职业能力考核规范要求进行评价;二是针对“N”中的“客房服务”“前厅服务”“插花”“调酒”四个模块，由任课教师按照国家职业技术鉴定相关标准或行业标准组织测评、考核;三是企业参与评价，根据学生在工作岗位上的适应程度及表现进行评价。总之，以上四個分层培训模块的效果，都需要进行学生自我评价、教师评价、企业评价，做好整个培训过程性评价、终结性评价等多元评价。评价教学实践内容、教学方式方法、学习效果等是否能达到因材施教、精准培训。最后形成总结，并深刻反思和改进，继续完善分层教学在“两后生”酒店管理与服务职业技能培训中的应用，为广西精准扶贫工作贡献一份力量。
【参考文献】
[1]王 德.尊重个性·分层施教·共同发展——浅谈高中数学走班制分层教学中的有效教学[J].学周刊，2020（4）.
[2]李 静，李 斌.分层次教学在“两后生”低压维修电工培训中的实践与思考[J].职业，2018（9）.
[3]韦小延.关于“两后生”职业技能培训的实践与研究[J].职业，2018（7）.
[4]李 斌.基于精准扶贫的“两后生”中期就业技能培训模式的研究与实践[D].桂林：广西师范大学，2018.
【基金项目】2019年度广西壮族自治区人社厅广西技工教育“十三五”第二批科研项目“分层教学在‘两后生’酒店管理与服务职业技能培训中的研究与实践”阶段性成果;2019年度广西壮族自治区人社厅广西技工教育“十三五”第二批科研项目“广西技工院校学生创新创业能力培养模式的研究”阶段性成果。
【作者简介】马莲芝（1975— ），女，籍贯吉林梅河口，高级讲师，现就职于广西南宁技师学院，研究方向为德育、教学管理、创新创业教育等;郑少琳（1974— ），女，籍贯湖南衡阳，讲师，现就职于广西南宁技师学院，研究方向为职业指导、酒店管理等;于凤华（1981— ），女，籍贯广西融安，讲师，现就职于广西南宁技师学院，研究方向为酒店管理专业教学工作。
（责编 刘 影）
酒店服务管理范文第3篇
建立科学的管理模式和合理的制度。
“一提醒”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为，第一次采取提醒的办法加以纠正和解决。要做好这一点，必须以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。对酒店来说，一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图，它对服务质量所应达到的标准，服务程序的操作要求均做了详细的阐述，确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员提供了检查依据。现场监督需要一套完善的规章制度，质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作，并做到违章必纠。
“二处罚”即就对酒店人员重复同一件错误，经提醒后整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚。质量检查工作是一项难度较大的工作，如何行之有效地开展此项工作?首先质检员要具备思想意识和学习意识。
“三培训”即本着质检服务于部门的思想，在日常检查中，注意收集各部门存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。如：某一时期新员工较多，普遍存在对各服务不大胆、不热情，缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题，组织质检人员研讨，拿出培训方案，分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点，在质检中加重对培训内容落实情况的检查。同时，针对质检人员的业务特点，实行划片质检，由各片业务熟练者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实施检查时，着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题分月度归类、分析，划出该部门存在的突出问题，协助部门制定培训计划，必要时参与授课。这样，就将质检、培训有机地结合起来，形成了一个良性的循环系统， 即通报—提醒—处罚—培训—再检查。
其次，还要具备责任意识和问题意识。“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为酒店的“内部警察”，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合，才能无所顾忌地实施检查。
因此完善的管理制度是企业质量的保证。
建立日检、周检、月检的质量检查体系。
建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。酒店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，人力资源部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。周检工作由分管人力资源部的副总牵头，带领各部门专职质检培训主管进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。
月检工作在每月下旬，由人力资源部、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威
性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。
综上所述，酒店的质量工作就置于严格的控制之下，大大促进和提高酒店的整体服务质量管理水平，服务质量是酒店生存发展的前提，单靠某一个部门，某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提醒、二处罚、三培训”的质量管理体系也应该成为整个酒店全员参与的总体行为，以酒店总经理到部门负责人到基层管理员都应是酒店制度的忠诚捍卫者，是酒店制度的检查落实者，尤其是基层管理员参与一线服务，更应成为员工错误行为的纠正者。基层管理员要善于发现、敢于纠正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对质量的“治标”表面上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。
酒店服务管理范文第4篇
酒店服务的质量与管理水平如何，关系到酒店的生存和发展。酒店服务分为外部服务和内部服务，所谓外部服务质量就是指酒店为外部客人所提供的各种服务的质量;而内部服务质量是指酒店内部组织活动的效率和质量。二者的关系密不可分, 只有有了良好的内部服务质量和令顾客满意的外部质量，才能提高酒店的竞争力。
一、先进的外部服务质量管理思想。
通过定期内、外部评价，以达到持续改进的目的。从而使我们的服务提供更为完善，因此，酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供了有力保证。
1、 优良的服务态度。服务态度的保证内容是友好和礼貌的殷勤接待。
2、 服务标准的保证。服务质量存在不一致性,很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。
3、 完好的服务设备。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。
4、 完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。
5、推出宾客服务质量保证卡。宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意，也可通过满意宾客的对外宣传，以吸引大量的回头客和常住客#还可利用宾客对酒店服务质量的监督，来促进酒店的全面质量管理。
6、产品标准的保证。酒店除了提供服务外，还提供客房、饮食和娱乐设施等产品。
7、质量热线电话。为了能对不符合质量保证标准的服务与产品的情况及时进行处理，质量保证卡上一定要提供质量热线电话，称为投诉专线电话，考虑到酒店应用积极的语言与宾客沟通，因此是质量热线电话。
二、通过优质的内部营销提升酒店的服务质量。
“ 服务是酒店生命线”的理念，对其组织公民行为的发挥意义重大。酒店的内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。
1、要提高服务质量、做好服务营销工作,聘用尽可能优秀的人来是关键。
2、领导应当体谅员工。领导对员工表现出充分的关心，使员工有家的温馨和依恋则更会激发其主人翁意识和奉献精神。
3、建立公正合理的员工报酬制度。薪酬水平是影响员工满意度的重要的因素之一。
4、重视员工培训。培训的目的是使员工对酒店有个全面的认识并确定自己在其中的位置，明确与其他员工的关系和与顾客的关系;使员工对酒店的成员有所了解，能接受酒店目标并愿意为之努力;使员工对自己“兼职营销者”的角色有深入的认识，更重要的是使员工认识到自己对顾客，对酒店的重要性和获得了实现自己价值的机会，以便充分发挥在对客服务过程中主观能动性。所有这些，都能提高员工对自身工作的满意程度，是酒店外部营销成功的基础。
5、建立酒店服务文化。酒店服务质量是各种资源，如人的、技术的资源共同作用的结果，因而要成功地进行质量管理，必须创造和培育一种能够提供高质量的稳定的酒店服务文化。
6、选择合适的考核奖励办法。首先必须建立一个考评系统。这个系统必须有透明度、时效
性,并保证公平。
(1)把奖励同企业的形象和策略联系在一起。也就是说，奖励要与企业的经营方针和发展目标紧密地结合起来。
(2)奖励方法要多样化。物质奖励、货币奖励是基本的、必须的，但不是惟一的。
先进的外部服务思想，优质的内部质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重。只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人需求。
维护酒店安全稳定
随着形势任务的发展变化，社会治安综合治理面临着许多新情况、新问题，工作中存在的薄弱环节和重点、难点问题亟需解决。为了进一步加强和深化治安综合治理，切实维护酒店安全稳定，应从以下几点着手。
一、认真落实治安综合治理领导责任制、目标管理责任制和一票否决制
加强和深化治安综合治理，首先要在落实“三制”上下功夫。一是要继续大力实施“一把手工程”、把“保一方平安”的重任切切实实压到各级领导干部的肩上，把抓好治安综合治理工作作为各级领导干部的任期目标之一，与他们的政绩考核、晋职晋级和奖惩直接挂钩。二是要按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”原则，根据形势任务的要求，科学制定和量化各级、各部门、各岗位的治安综合治理任务、目标，完善考核标准。要坚持检查考核制度，逐步探索不定期抽查考评结果，按照考核结果兑现奖惩。三是要坚决实行一票否决制。要严格坚持上级规定的一票否决条件，不得擅自放宽标准、条件;对治安秩序比较混乱的部位和部门，要实行重点管理或整治。凡被一票否决的部门，不得评选先进，选中的要坚决撤销。四是要抓好安全防范措施，实行责任查究通报制度。对被查究的部门，要实行一票否决;对其主要负责人、主管负责人和直接责任人一票否决，因失职造成重大损失或恶劣影响的，应加大处罚力度。
二、广泛深入地开展安全创建活动
深入开展安全创建活动是新形势下深化治安综合治理的必由之路，要坚定不移、广泛深入地抓下去。一是要明确“创安”活动的核心内容是“安全”，即努力为宾客创造稳定的安全环境。二是要把功夫下到发动组织员工上。把员工广泛发动、组织起来，是“创安”活动取得成效的关键。要采取多种形式，把创安的目的、标准、措施交给员工，变成员工的自觉行动。三是要抓住影响员工安全感的突出治安问题和社会风气问题，采取针对性措施予以解决。四是要把“创安”活动作为精神文明建设的一项重要内容，凡没有达到“安全”标准的，一律不得参与评优活动。
三、切实加强组织领导
加强和深化治安综合治理是深化改革、加快发展的需要，是消除各类不安定因素、切实维护政治稳定的需要，是综治工作内在发展规律的需要，是广大干部职工的迫切愿望和要求。要从改革、发展、稳定的大局出发，充分认识加强和深化治安综合治理的极端重要性，把它摆上重要位置，列入重要议事日程，加强领导，精心组织，精心部署，狠抓落实。坚持主要领导亲自抓，分管领导靠上抓，实行分工包片、包系统制度，一级抓一级，层层抓落实。加大财力物力投入，要按照 “三个代表”的重要思想为指导，全面贯彻“十
六大”精神，切实把治安综合治理工作的正常开展，保障宾客的安全。
要高度重视、大力加强职工队伍建设，发挥其在治安综合治理中的主力军作用。要按照“抓班子、带队伍、促工作、保稳定”的思路，以“严格管理、热情服务”为核心，坚持从严治店的方针，以深化改革为动力，以提高干部职工的整体素质为重点，全面落实队伍建设各项措施，不断提高全店员工队伍的整体素质和生产力。扎实有力地推进治安综合治理，保障和促进全店的改革、发展、稳定。
对任何一家酒店来说，营销无疑是至关重要的经营活动。要达到销售目的，酒店销售队伍责无旁贷。那么，酒店经理应如何带领自己的销售队伍做好销售呢?有十五种方法供参考。
1、确定销售目标与计划。酒店销售应首先制定出切实可行的计划，使计划适合自己的产品、市场地位和社区形象，制定详细的经营目标与策略。
2、定期召开销售会议。酒店经理应参加每周的营销例会，各运转部门的主管人员也应参加。酒店经理的参与显示出企业的重视与支持，并能保证营销工作不脱离轨道。
3、对客人的投诉及时作出反映。不管客人投诉是面对面的，还是通过电话、书信，只要遇到投诉就要及时作出反应。
4、坚持审阅每周报告书。酒店经理应坚持审阅由销售部和订房部作出的每周报告书。该报告书应详细记录本周预约情况，指出市场新动向以及开房与平均房价的变化情况。
5、参加拜访客户活动。若酒店经理能带领销售人员拜访一些重点客户，则往往能对销售人员起到支持与鼓励的作用，而且更能有效地影响客户。
6、稳住主要客户。一个酒店大约有80%的收入来自一批主要客户。酒店应通过经常性召开联宜活动，稳定他们对酒店的信赖。
7、招待社区知名人士。因为拥有一批稳定、忠心的客户与社区友好的形象将大大有利于销售工作。
8、陪同客户参观酒店产品。酒店经理若能跟销售人员一起陪客户参观酒店设施，哪怕只有几分钟时间，往往能起到意想不到的效果。
9、增加情感交流。酒店经理若能亲自写信向潜在客户征询意见，介绍产品，会大大有利于销售。
10、让销售经理专心致志。把销售经理从一切非销售性事务中解脱出来，目标专一，方
能卓有成效。
11、拜见会议客户。酒店的会议销售不可忽视，酒店应不失时机地联络会议商，争取会议可能机会。
12、从广告投入中获取得最大收益。想方设法把广告经费投到能带来高利润的产品上去。
13、举办公众注意的活动。有计划的活动会增强销售攻势。酒店应有计划地举办一些吸引公众的活动。
酒店服务管理范文第5篇
2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。
3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。
4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。
5、上班时不得打私人电话。
6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。
7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。
8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好!
9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。
10、听从上级在工作的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。
11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。
12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。
13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。
14、员工不得在酒店内赌博，酗酒。
15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。
16、员工不得偷盗酒店公私财物。
17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。
18、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或
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先行下班。
19、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。
20、不得随意丢弃房内的纸张，印刷品(除非放在垃圾筒内)。
21、进入客房要严格按照进房程序进行。
22、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。
23、客人不在房内，不得让访客进入。
24、客人询问，要热情回答，不可说“不”。
25、对客房内的可疑情况，要及时汇报。
26、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。
27、其它部门人员需要进入房间工作时，必须有本楼层服务员的陪同。
28、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。
29、不得在酒店内接待亲威朋友来访。
30、不得将个人的私事私物带回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“x先生”或“x小姐”。
32、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。
33、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(吸尘器)
34、严禁浪费公司资源及清洁用品。
酒店员工管理制度
一、劳动管理制度：酒店员工每月休息两天(炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日)，
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有事请假(不发工资)回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百。
二、工作管理制度：全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活。
酒店服务管理范文第6篇
【摘 要】服务意识是酒店服务行业最基本的行业要求，也是高等旅游职业教育中学生适应行业需要的最基本的能力和素质。学校只有加强酒店管理专业学生服务意识的培养，才能适应现代酒店行业的发展需求，本文分析了酒店专业学生服务意识培养的重要性，并提出了服务意识培养的新途径。
【关键词】酒店管理 服务意识 培养模式
1 概述
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。酒店行业的服务意识是酒店员工一进入工作状态，便能自然地产生一种强烈地为客人提供良好服务的欲望。
2 养服务意识培养的重要意义
2.1 服务意识的养成是酒店专业教育的灵魂
酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，良好的服务意识是为客人提供超值服务的先决条件。只有把知识和技能紧紧依附在服务意识和习惯上，这些知识和技能才能够具有专业的灵魂，才能够得以有效应用。
2.2 服务意识的培养可促进学生综合素质的提高素质教育是教育的本义和宗旨，从国际旅游教育发展看，实用性强又是旅游教育的一大特色。这就要求旅游院校不仅要培养学生进入社会适应生存的基本素质，更要培养学生从事旅游职业的行业素质，特别是职业意识和职业态度的养成。
2.3 旅游服务意识的培养能使学生毕业后尽快地进入角色
酒店管理专业学生毕业后的社会角色是从事服务工作。实践表明，学生在学校或岗前没有养成良好的服务意识，在实际工作中，容易产生思想障碍，对工作产生不良影响。例如有的学生在工作中不能摆正自己的角色位置;遇到客人的刁难或有委屈时，不能正确对待等等。
3 酒店管理专业学生服务意识培养的途径
服务意识的培养没有捷径，更不能通过一个讲座、一门课程、一个活动就能取得立竿见影的效果，必须和专业人才培养方案紧密结合，贯穿于整个学校教育的全过程。
3.1 加强学生的专业认同感教育
利用社、家庭、学校的三维力量，引导学生对服务的正确认识。纵观全球，经济越发达的国家，从事服务行业的人才需求越大，例如在美国，从事服务行业的人员比例达到整个劳动力市场的80%以上，服务行业是一个正当的、高尚的行业。酒店管理专业同其他专业相比，也存在自身的优势：1）就业环境好。目前，我校酒店管理专业的毕业生，大多在昆明、丽江、西双版纳等大中城市或者旅游度假区，所在酒店几乎是五星级酒店，环境优美，条件优越。2）升职空间大目前酒店行业对人才的需求量极大，而对于专业的管理型人才更是求贤若渴。我校2013年毕业的酒店管理专科毕业生，经过一年的实践，已有部分学生被酒店提拔为人力资源副经理、大堂副经理等管理职位。（3）福利待遇好。酒店管理专业的毕业生，经过短暂的实习期后都能拿到3000元以上的工资，比同年毕业的岗位工资要多，而且随着经验的丰富、职位的提升，收入和福利也会逐步提高。在学校教育中，把“专业认同感”教育贯穿教育的始终，开设专题教育，聘请高星级酒店的高层管理人员现身说法，培养对行业的认同感，进而激发他们的专业兴趣;请毕业生回校做朋辈交流，通过师兄师姐的亲身经历感召他们，培养在校学生的归属感，帮助他们做好自己的职业规划。
3.2 加强学生的涵养教育
曲靖师范学院自2013级学生开始，学生进校就开展“道德大讲堂”等入学教育内容，旨在使学生学会感恩，学会尊重，学会宽容，学会悦纳自己。在此基础上，酒店管理专业的学生在校期间除了完成专业课学习之外，还增加了“经典诵读”“生涯规划”等课程，要求学生多读书、读好书，增强文化底蕴，在生涯规划中必须经历亲情体验、爱情体验、社团体验等体验活动，并在这个过程中灌输“顾客是上帝”“我为人人，人人为我”等理念，培养学生宽容、忍耐、敬业等品质和意志。
3.3 加强日常行为规范的要求和角色训练
世界旅游组织的专家给奥帆赛接待饭店的意见和建议是：服务员要穿着得体，言行举止要大方，要能主动和客人交流，能主动介绍酒店各项设施的服务功能，介绍当地的风土人情和饮食特色，这样能拉近和客人之间的距离，让客人有宾至如归的感觉，这是提升服务水平很重要的内容。因此，在日常教学中，除了要求学生养成尊师重教、团结同学等基本礼仪外，要把酒店行业要求的动作、表情、态度等纳入日常行为规范，作为综合量化评估的一部分。比如：见面的微笑，握手礼，鞠躬礼，友好热情的问好等服务用语的养成，借助“职业礼仪与形象训练”课程，从发型、服饰等方面按照酒店的行业规范来要求。在课堂上开展角色模拟训练，同学之间建立“客人—服务员”的角色模拟。同学间两两分组，一个扮演客人，一个扮演服务员，模拟期间，服务员的角色就是客人角色的贴身管家，要求要时时处处为客人着想，从客人的角度思考和解决问题。一周后，角色交换。在老师的组织下分享心得，鼓励提出更好的为客人服务的措施。
3.4 在实战中磨练
在校期间，学校、学院的会议、大型活动就是酒店管理专业实战的好机会。开会时成立会议服务小组，由教师指导他们布置会场，安排座次，提供会议服务;大型活动时成立接待小组，安排迎接、住宿、用餐、会议、考察等。每次任务完成组织总结，点评，提出问题和改进措施。在整个过程中，如果组织、接待、服务过程中出现问题，由学校出面解释并帮助解决，相关人和单位也会因为是学生不熟悉业务而不计前嫌的。整个实战过程就是学生在体验服务的过程，也是在积累今后的工作经验。学校建立这样的小环境，举全校之力，在学生在校期间，为改变他们的服务理念，培养服务意识做好铺垫。在我国大学毕业生严峻的就业形势下，只有有效地提高酒店管理专业毕业生的专业技能和服务水平，调动他们的工作积极性，激励他们为顾客提供优质服务，提高顾客满意度和忠诚度，在岗位上体现出与众不同的专业优势，才能增强毕业生的就业竞争力。
参考文献
[1]韦明体.现代酒店服务意识[M].重庆：重庆大学出版社，2005：208
[2]王晓娟.酒店专业学生服务意识培养的途径与技巧[J].杨凌职业技术学院学报，2012，（12）：96
[2]王自坤.酒店管理专业学生服务意识的培养途径[J].黑龙江教育学院学报，2015.08.011