物业工程新员工培训范文

2024-06-26

物业工程新员工培训范文第1篇

1、管理人员：

①、班组负责人督查不严，导致工作出现大的失误，影响公司形象或造成较大经济损失，扣绩效考评分5～20分/次或另行处理;

②、绩效考核必须公正、公平、认真、负责。考核人不负责任或利用职务之便考核不公正者，一经发现，除单位重新考核外，将依据情节轻重，给予考核人扣发一个月绩效工资直至撤职处理，

③、《工作日志》记录不规范不准确，各类资料上报不及时者，扣20分/次;

④、每天对每个岗位时刻进行检查，详细了解本班成员情况，工作状态。做好巡查记录，作为本班成员的考核依据。记录不详细、不清楚。绩效处罚50个点，另扣绩效考评分20分/次;

⑤、考核工作必须在规定的时间内按时完成。

2、办公室人员考核内容：

①、迟到、早退、旷工，按《考勤制度》规定执行;另扣绩效考评分5分/次;

②、着装不规范、佩戴不完整，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次;

③、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误;扣绩效考评分5分/次;

④、工作期间，谈论工作之外之事，干与本职工作无关之事，扣绩效考评分5分/次;

⑤、串岗、脱岗者、睡岗者，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次;

⑥、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣绩效考评分3分/次; ⑦、工作场地不干净、整洁，工作区域内发现烟头、纸屑，扣1分/次; ⑧、上班时间未向管理人员请假，外出去办理与工作无关事宜，发现一次扣绩效考评分10分/次;

⑨另商业收费员：每月完成商业水、电、物业管理费等相关费用的催收工作纳入月度绩效考核。

3、客服部成员考核内容：

①、及时收集、整理、统计业主/用户入住、装修、租赁等信息，及时反馈大厅收费处更改备注，确保相关信息真实性，未做到扣绩效考评分2分/次(户);

②、认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，不能解决的上报部门负责人，负责人协助处理，部门负责人不能处理的上报办公室，由办公室协助处理，及时跟踪事情处理完成进度及作好工作记录，未做到扣绩效考评分5分/次;

③、对投诉的业主作定期回访，加强沟通，及时反馈信息并作好相关工作记录，未做到，扣绩效考评分2分/次;

④、保持记录完整、及时、有效，未做到，扣绩效考评分2分/次(项); ⑤、客户报事报修投诉未及时处理，扣绩效考评分5分/次(项); ⑥、保持工作区域干净、整洁，违规一次，扣绩效考评分1分/次; ⑦、负责物业服务费及相关费用的催收，按公司相关规定进行考核，未完成任务扣除当月绩效奖励100元，另扣绩效考评分5分/次;

⑧、对本楼宇外来人员及来访人员的管理登记工作，电话业主核实身份后，询问是否准其入内，如拒绝会客，要婉劝外来人员离开及盘查外来人员携带物品出入，如遇拒绝盘查，立即报告巡逻员处置。未做到，因此导致本楼业主发生安全问题，按公司制度处罚，另扣绩效考评分10分/次;

⑨、每天按时对责任楼宇进行巡查，重点检查楼宇安全、卫生、消防设施等，巡查工作中发现可疑情况应立即上报。未做到扣绩效考评分5分/次; ⑩、迟到、早退、旷工，按《考勤制度》规定执行;另扣绩效考评分5分/次;

⑪、着装不规范、佩戴不完整，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次;

⑫、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误;扣绩效考评分5分/次;

⑬、工作期间，谈论工作之外之事，干与本职工作无关之事，扣绩效考评分5分/次;

⑭、串岗、脱岗者、睡岗者，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次;

⑮、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣绩效考评分3分/次; ⑯、工作场地不干净、整洁，工作区域内发现烟头、纸屑，扣1分/次; ⑰、上班时间未向管理人员请假，外出去办理与工作无关事宜，发现一次扣绩效考评分10分/次;

⑱、巡楼或午饭时间，小黑板写明去向，回到岗位及时清理小黑板内容，未做到，扣绩效考评分5分/次;

⑲、在岗位上坐姿端正，禁止吸烟。发现一次扣绩效考评分5分/次;

4、保洁部成员考核内容：全体保洁需考核的内容：

①、迟到、早退、旷工，按《考勤制度》规定执行;另扣绩效考评分5分/次;

②、着装不规范、佩戴不完整，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次;

③、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误;扣绩效考评分5分/次;

④、工作期间，捡拾垃圾，收集废品，发现扣考评分10分/次;

⑤、串岗、脱岗者、睡岗者，按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次;

⑥、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣绩效考评分3分/次; ⑦、泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，情节严重者给予开除处理，另当月绩效考评分10～20分/次;

⑧、严格按清洁规范操作，以防损坏设施、设备。故意损坏设施、设备照价赔偿，另扣考评分10分/次。

⑨、故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退回非法所得、赔礼道歉外，另扣绩效考评分20分/次，情节严重者予辞退; ⑩、不服从物管员管理，不按要求作业，无理由顶撞工作安排，扣绩效考评分10分/次;

⑪、上班时间禁止员工扎推聊天，发现扣绩效考评分3分/次;

⑫、保洁工具规范堆放，爱护公物，因随意堆放导致工具损坏照价赔偿，另扣绩效考评分3分/次;

⑬、接受主任、班长的监督检查，不断改进工作，为业主生活提供舒适卫生环境;

⑭、无故不参加例会、培训者，扣绩效考评分2分/次。楼层保洁：

①、工作区域不干净、整洁，发现烟头、纸屑，通知当班保洁员进行限时整改，如未整改。扣考绩效评分10分/次;

②、对楼层清扫时应注意观察业主门锁是否关闭，是否完好，发现异常立即与客服联系或立即上报。未做到，扣绩效考评分1分/次;

③、保持工作区域无杂物、无积水、无污渍;每天定时彻底清扫2次;楼梯通道每月定期至少拖2次，发现未打扫干净扣绩效考评分5分/次; ④、垃圾桶无污水、污渍，每天定期清理刷洗2次，发现未清洗扣绩效考评分5分/次;

⑤、楼层玻璃、消防箱定期每月至少清洁3次，墙砖定期清洁一年3次;楼梯通道扶手定期每周清洁1次;发现定期未清洁扣考绩效评分5分/次;

⑥、电梯门的日常清洁，随时保持干净。未做到扣绩效考评分5分/次; ⑦、顶面(含灯、灯罩、蜘蛛网等)清洁，未做到扣绩效考评分1分/次(处);

⑧、如楼道有发现可疑应立即报楼层当班客服人员。景观保洁：

①、果皮箱内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物全面检查每天定时清倒2次;每天定时清洁1次;未擦未清到扣绩效考评分5分/次;

②、标识牌、雕塑装饰物无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹全面检查每天定时清抹2次，发现有乱贴乱画，发现通知当班保洁员限时整改，未整改扣绩效考评分10分/次;

③、排污沟垃圾，积水、积沙、每天定时清理1次，发现有垃圾、积水、积沙通知当班保洁员限时整改，为整改扣绩效考评分10分/次;

④、景观休闲亭桌椅每天定时清理，保证桌椅无积水、污垢，未定时清理扣绩效考评分3分/次;

⑤、景观每天定时清理绿化、水池白色垃圾，清理后发现有白色垃圾通知当班保洁人员限时整改，未整改扣绩效考评分10分/次;

⑥、景观区域因天气生长青苔，每年定期清理一次。未清理扣绩效考评分5分/次。 ⑦、当班时间如发现小区内有外来可疑人员，立即报景观巡逻人员。办公楼：

①、电梯门的日常清洁，随时保持干净。未做到扣绩效考评分5分/次; ②、保证大厅区域无杂物、无积水、无污渍,每天定时清扫2次;每周定期至少拖1次，楼梯扶手每周定期清洁一次，未定期清理扣绩效考评分5分/次;

③、厕所每天定时清洗，保持厕所卫生无积水、干净、整洁。未定时清理扣绩效考评分5分/次;

④、每天定时清理办公室卫生2次，定时拖地一次，保证一个干净、整洁的办公环境，未定时清理扣绩效考评分5分/一次。

⑤、定期定时灯、灯罩、蜘蛛网等的清洁，未做到扣绩效考评分5分/次(处); ⑥、垃圾箱内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物全面检查每天定时清倒2次;每天定时清洁1次;未擦未清到扣绩效考评分5分/次;

车库：

①、确保车库区域无积水、无白色垃圾，发现立即通知当班保洁人员限时整改，为整改扣绩效10分/次;

②、定期大扫除每季度一次，未定期清扫扣绩效考评分5分/次。

5、秩序维护部员工考核内容：

秩序维护部全体人员考核细则：

(1)、当班时间酒后上岗，按照公司规章制度处罚，旷工一天，取消当月岗位补贴，另扣绩效考评分10分/次;

(2)、上班时间睡岗，按照公司规章制度处罚，取消当月岗位补贴，另扣绩效考评分10分/次;

(3)、在上班时间赌博，按照公司规章制度处罚，取消当月岗位补贴，另扣绩效考评分10分/次;

(4)、上班时间玩手机做工作无关的事，按照公司规章制度处罚，另扣绩效考评分10分/次;

(5)、在上班时间串岗聊天、私调岗位，扣绩效考评分10分/次; (6)、上班必须着装整齐，佩带工号牌上岗，按照公司规章制度处罚，另扣绩效考评分5分/次;

(7)、未按时交接班，记录不全或不清晰，按照公司规章制度处罚，另扣绩效考评分5分/次;

(8)、未按规定对责任区域巡逻和详细记录巡逻时间情况，因此发生事件责任，按公司规章制度处罚，取消当月岗位补贴，另扣绩效考评分10分/次;

(9)、上班期间，发生治安、消防事件未及时上报，并未妥善处理，导致发生安全事故，按公司制度处罚，并扣绩效考评分20分/次; (10)、迟到、早退、旷工，按《考勤制度》规定执行;另扣绩效考评分5分/次;

(11)、着装不规范、佩戴不完整(包括鞋统一),按公司规章制度进行处罚，另扣绩效考评分5分/次;

(12)、姿态不端正、行为不规范、语言粗俗，服务被业主有效投诉，经查实实属员工错误;扣绩效考评分5分/次;

(13)、破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣绩效考评分3分/次;

(14)、泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，情节严重者给予开除处理，另当月绩效考评分10～20分/次;

(15)、故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退回非法所得、赔礼道歉外，另扣绩效考评分20分/次，情节严重者予辞退;

(16)、爱护公物，公物故意损坏或丢失照价赔偿，另扣绩效考评分5分/次; (17)、在岗位上坐姿端正，禁止吸烟。发现一次扣绩效考评分5分/次;

(一)、秩序维护部入户大堂岗位考核细则：

(1)、礼仪(站立服务)及大厅门前的酒店车辆停放管理，禁止车辆在大厅门前停放，作好相关的记录工作，禁止利用个人人情随意让非酒店客人停放车辆。发现一辆扣绩效考评分10分/一次;

(2)、大厅门前的经营型摩托车车主给予礼貌劝阻，发现停放一辆摩托车扣绩效考评分10分/辆;

(3)、负责外来非业主人员的核实、盘查、登记、劝阻工作，对登记来访人员做好通知客服部的配合工作，对不符合要求的外来人员(装修工人、业务人员、其他闲杂人员)均不得从大堂出入。未按规定对人员、物品进出进行有效控制，扣绩效考评分10分/次;

(二)、秩序维护部监控中心岗位

(1)、要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用;

(2)、负责监控中心屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统，全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析、果断决定，及时报告并与相关岗位取得联系;发生异常情况，监控员因疏漏未发现导致小区内发生安全事故、盗窃事故，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分10/分; (3)、负责查出报警位置，及时调动秩序维护员现场查看并处理，做好相关记录工作。未及时处理扣绩效10分/次;

(4)、做好客服部、秩序维护部报岗记录，及业主投诉相关记录资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈论监控室的运作情况和值班情况。如发现未按规定记录和有效保管，按公司相关制度处罚，扣当月绩效考评10分/次;

(6)、负责业主的各种投诉处理及记录，并及时通知相关部门并做好回访工作，了解处理剂完成情况。未及时处理，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分10分/次;

(7)、紧急投诉和求援初级处理工作，并在第一时间通知带队班长，安排秩序维护巡逻员进行现场处置，情况复杂的立即拨打110报警。做好相关记录工作。未及时处理按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分20分/次;

(8)、其他解释工作。

(三)秩序维护部景观巡逻岗位

(1)、负责按规定巡逻路线和规定时间巡查所辖物业，留意治安消防情况，并作好纪录;未按规定路线、时间巡逻，导致小区内发生盗窃，按公司制度处罚，另扣绩效考评分10分/次;

(2)、夜间巡逻，禁止影响他人正常休息有噪音娱乐(即：麻将室、中老年坝坝舞)，接到业主投诉，立即上门劝阻，不听劝阻者通知电工作停电处理，因此发生冲突，立即报警;接到投诉未及时处理者，扣绩效考评分20分/次; (4)、在巡逻中发现小区内有可疑人员、推销人员及闲杂人员劝离辖区内;不听劝阻，上报当班班长，一起将可疑人员、推销人员及闲杂人员带到办公室领导处理，如夜间发现可疑人员、推销人员及闲杂人员等，通知当班班长协同处理;未做到扣绩效20分/次;

(5)、突发事件的集中处置,接受监控室指令，三分钟内赶赴现场，处置好各类突发事件。未做到扣绩效考评分20分/次;

(四)、车库秩序维护员职责

(1)、按工作流程巡查，维护车库内的治安交通秩序，疏导车库车辆的流量，保证通道畅通，协调和指挥车辆停放在指定的车位;保证车辆安全;未按工作流程巡查车辆乱停乱放导致车库通道堵塞，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分20分/次;

(2)、负责检查当日停放车辆外观损坏及安全情况，检查发现有外观损坏、车窗未关，及时通知监控中心告知车主并做好相关的记录。未做到扣绩效考评分10分/次;

(3)、严禁装易燃、易爆及危险品的车辆进入停车场，劝阻超高、超长车辆进入车场，未做到，导致车库发生异常情况，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分10分/次;

(4)、负责帮助业主选定车位，耐心给业主做好相关解释工作。 (5)、认真按规定巡查车场车辆，消防设施及卫生情况，发现问题及时处理，不能处理的及时向上一级汇报处理;未做到扣绩效考评分10分/次;

(五)、秩序维护部道闸岗

(1)、负责监管好进出道闸大、小车辆出入按规定放行，利用职务之便，放行未交费车辆进入车库，如经查实，按公司制度处罚并补缴改车辆进入车库的发生的服务费，另扣绩效考评分20分/次;

(2)、负责对进出的施工、装修人员验证检查、登记、放行工作，未按规定核查进出人员，使得犯罪人员趁机混入小区内，导致小区业主人生安全及财产损失，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评发分10分/次;

(3)、负责实施对进入车库的临停车辆据实收费，杜绝应收费用的流失。不安标准收费、放行，如经发现按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分20分/次;

(4)、禁止挪用公款，如经发现立即补回公款并作开除处理;

(5)、做好相关的解释工作，礼貌用语，态度祥和，因服务态度与业主发生冲突或业主投诉，经查实属实，按公司规章制度处罚，另扣绩效考评分10分/次;

(6)、负责业主包月车及包年辆费用到期的催收及提醒。 (7)、负责道闸内外围停车秩序的维护。

(六)、秩序维护部百年老街岗位

(1)、负责巡逻百年老街，2小时一次安全巡查，并做好相关工作记录;未做到扣绩效考评分10分/次;如发现工作记录造假加倍处罚20分/次; (2)、负责百年老街进出车辆的登记管理，核实进出的车辆信息，严格按照公司相关规定放行，禁止大型车辆、非商铺车辆入内，如经发现非商铺车辆入内扣绩效考评分10分/次;如大型车辆入内，扣绩效考评分20分/次，如造成路面损坏，处罚50个点，另扣绩效考评分20分/次;

(3)、负责做好巡逻区域的防火、防盗、防爆、防破坏;巡逻中闻到异味、听到可疑声响、发现异常情况等，需立即查明情况并上报上级领导。因工作疏忽未做到按照公司规章制度处罚，另扣绩效考评分20分/次;

(4)、负责接受和处理业主的求援请求、应急突发事件的集中处置。接受监控室指令，三分钟内赶赴现场，处置好各类突发事件。未做到扣绩效考评分20分/次;

(5)、熟悉巡逻区域内各类运行设备、物品的位置;发现设备、物品有移动等可疑情况，应立即查明并上报上级领导。

(七)、秩序维护部

3、4号楼巡逻岗位

(1)、负责每日16:00-8:00巡逻。夜间巡逻，禁止影响他人正常休息有噪音娱乐(即：麻将、中老年坝坝舞)，接到业主投诉，立即上门劝阻，不听劝阻者通知电工作停电处理，因此发生冲突，立即报警;接到投诉未及时处理者，扣绩效考评分20分/次;

(2)、负责小区

3、4号各栋楼每日16:00-8:00的安全防范，应急处置和常规开门等服务工作。接到业主投诉能立即处理的要及时跟进处理，不能处理的做好记录，按规定在第二天交接班时及时交待清楚，由白班客服人员进行报告处理。未做扣绩效考评分20分/次;

(3)、负责

3、4号楼栋的安全，做好防范工作，发现异常情况和可疑人员，要及时盘查、核实、并做好记录。随时同监控服务中心保持联系，接受监控服务中心工作调度。未做扣绩效考评分20分/次;

(4)、对进入各楼栋的外来人员，核实身份后，应通知监控服务中心电话核实业主信息，询问是否准其入内，如拒绝会客要委婉的劝其离开。未做扣绩效考评分20分/次;

(5)、盘查外来人员携带物品出入楼栋的行为，如遇拒绝盘查的，要立即报告当班班长和秩序维护员处置。因当班人员疏忽导致业主室内盗窃，按公司制度处罚，扣绩效考评分20分/次;

物业工程新员工培训范文第2篇

为保证新入职员工更快、更好适应公司环境，使新员工尽快转变思想观念，及时有效进入工作状态，发挥自身优势，尽职尽责干好本职工作打下坚实的基础，企管部安排入职一年内15名员工(孙邠1人请假)，进行了包括企业文化、各项管理制度、规定、业务工作及其流程等内容在内的培训、学习和教育，现将其培训情况总结如下：

一、培训概况

新员工培训工作由企管部统一部署安排和组织实施，经营部及项目现场人员协作完成。为期半天的培训在进行，由负责培训组织和安排，做讲演。

二、培训内容

培训主要分企业概况和管理、高层讲坛、实地参观三部分内容进行，从公司成立至今以来的项目历程、管理方法、成长心得以及对新员工寄托等方面的内容对新入职员工讲解和培训。

第一部分就企业文化、质量方针、组织架构及规章制度进行简单介绍，着重强调企业文化，让诚信、创新、和谐、共赢的企业精神和艰苦奋斗、乐业奉献、开拓进取、追求卓越的企业作风深入到每位新入职员工心中。通过自己工作的切身感受引导大家以正直、无私、高效、感恩、忠诚为行为准则，在工作中尽职尽责，发挥自己的最大动力为公司服务，为社会创造价值。

第二部分由个人演讲，通过讲述切身跟随公司一同成长的心路历程，

最真挚的情谊表达出自己对公司在不断进步、不断改善、不断成长的过程中所积淀的深厚情感，回忆自己第一次进入公司，一步一步同公司共进共退。回顾公司历史的过程中，声情并茂地把一件件体验和经历讲解给在场每一位员工，以积极向上、拼搏进取的精神感染和鼓舞着大家。从个人的工作习惯与人性的角度，告诉大家团结合作、和谐共进的道理，鼓励和指引受训员工在今后的工作中应当把握好自己，通过与他人沟通交流和自我提高改善，培养责任心和上进心，不断进取，为公司更为自己去全力实现自己的价值。第三部分由进行实地参观，并对以上三个开发项目的地区房产市场、价格竞争情况、建筑构造、销售卖点优势以及未来一段时间内工地的施工进度进行了简要而明确的介绍。通过这一培训环节，使每一位新入职员工能够更全面更细致的了解了目前公司的工程项目，以及未来公司进展和工作目标，便于今后大家以更加扎实的工作能力和饱满的精神状态与公司共同发展，共同进步。

三、培训效果及心得

1、从制定培训计划到执行培训计划，通过各部门及人员的共同协作配合，参与培训的人员及受训学员的积极性、自律性得到了有效提高。

2、通过对公司规章制度系统的讲解和全面的培训，督促和规范新员工的作为，提醒了大家一些平时自己容易忽视的细节，以便能时刻注意工作礼貌和工作方式;清楚了公司架构设置及职能、员工手册的详细内容，为今后大家的发展规划、克服思想障碍、端正工作态度、

提高工作效率打好了基础。

3、在实地参观的过程中，新入职员工更加细致全面的学习了正在进行的各个项目核心业务的进展以及房地产相关知识，帮助大家尽快适应公司环境，有利于强化自身的业务工作能力，掌握项目工程动态，与公司共同发展。

4、主题明确，结合公司企业文化和企业精神有针对性地讲解，以切身感受使员工“有识可学、有思可发、有章可循”。跟随公司历史沿革，我们重新走过这十几年风雨，见证企业的艰辛与辉煌，使大家更加珍惜现在的来之不易。特别是演讲对企业文化的深入感触，使新入职员工进入公司后之初确立了较好的职业发展方向，增强了企业的归属感。

5、细致详尽的讲解，使大家对公司的各项业务有了大致的了解，明确了自己的工作努力方向，也增强了对做为公司一员的自豪感。相信这种知识的收获会成为今后开展工作的基础。从培训中我们感到了一种情谊上的满足，认识了更多的新同事，因而感到亲切，家的感觉更加强烈。

物业工程新员工培训范文第3篇

第一条

为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人、物业服务企业和其他管理人的合法权益，改善人居环境，促进社会和谐，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律、法规的规定，结合本省实际，制定本条例。第二条

本省行政区域内的物业管理及相关监督管理活动适用本条例。

本条例所称物业管理，是指业主、物业服务企业或者其他管理人对房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

第三条

物业管理活动遵循权利与义务相一致，业主自治与政府指导和监管相结合的原则。第四条

业主可以委托物业服务企业或者其他管理人实施物业管理，也可以自行管理。

鼓励业主委托专业化、社会化、市场化的物业服务企业实施物业管理。第五条

省人民政府住房和城乡建设行政主管部门负责全省物业管理活动的监督管理工作。

县级以上人民政府房屋行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。

规划、国土资源、工商、价格、城管、环保、公安、民政等有关部门，按照各自职责，负责物业管理的有关监督管理工作。第六条

街道办事处、乡镇人民政府会同县级房屋行政主管部门指导本辖区内的业主依法设立业主大会和选举业主委员会，督促业主大会和业主委员会依法履行职责，依法调解物业管理纠纷，协调物业管理与社区建设的关系。

居(村)民委员会协助街道办事处、乡镇人民政府开展物业管理相关工作。第七条

物业管理协会应当加强行业自律，规范行业行为，促进物业服务企业和从业人员依法经营、诚信服务，推动物业管理行业健康发展。

第二章物业管理区域及相关配置

第八条

物业管理区域的划分应当有利于实施物业管理，以建设用地规划许可证确定的红线图范围为基础，并综合考虑共用设备设施、建筑物规模、业主人数、社区布局、自然界线等因素。物业的配套设备设施是共用的，应当划分为一个物业管理区域;配套设备设施能够分割独立使用的，可以划分为不同的物业管理区域。第九条

建设单位向规划行政主管部门申请建设工程规划许可证时，应当同时向建设项目所在地县级房屋行政主管部门提出物业管理区域划分申请。规划行政主管部门在审查批准建设项目规划设计 5

方案时，应当考虑实施物业管理的需要，并征求房屋行政主管部门关于物业管理区域划分的意见，房屋行政主管部门应当在5日内予以回复。县级房屋行政主管部门应当根据规划行政主管部门审查批准的建设项目规划设计方案，及时向建设单位出具物业管理区域划分决定，并书面告知建设项目所在地街道办事处、乡镇人民政府。建设单位应当将物业管理区域划分决定的内容在房屋销售现场公示。第十条

已经建成并交付使用的物业，尚未实施物业管理的，需要划分区域实施物业管理时，由物业所在地县级房屋行政主管部门在街道办事处、乡镇人民政府的配合下，征求业主、居(村)民委员 6

会的意见，划分物业管理区域并在相应区域内公告。

已实施物业管理且业主对管理范围没有异议的，物业所在地县级房屋行政主管部门可以将现有管理范围直接确认为一个物业管理区域。第十一条

县级房屋行政主管部门应当建立物业管理区域档案。

物业管理区域档案应当载明物业管理区域的地理位置、四至界限、建筑物总面积、专有部分数量、业主共有部分主要情况、建设单位以及其他需要载明的事项。第十二条

物业管理区域划分后不得擅自变更。

根据物业管理的需要确需变更物业管理区域的，获得销售许可之前的建设单位或者专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主可以向物业所在地县级房屋行政主管部门提出变更申请。

房屋行政主管部门应当自收到申请之日起30日内作出决定。决定予以变更的，对新建物业项目应当撤销原物业管理区域划分决定，向建设单位重新作出物业管理区域划分决定;对已经建成并交付使用的物业应当在相应区域进行变更公告。决定不予变更的，应当向申请人书面说明理由。第十三条

建设单位应当以物业管理区域为单位按照下列要求无偿配置物业服务用房：

(一)房屋建筑总面积不足10万平方米的，物业服务用房按照房屋建筑总面积3‰的比例配置，最低不得低于90平方米;房屋建筑总面积在10万平方米以上的，物业服务用房的配置以300平方米为起点，超过10万平方米的部分，按照超过部分建筑面积2‰的比例增加配置，超过50万平方米的部分，按照超过部分建筑面积1‰的比例增加配置;

(二)应当为地面以上能够计算建筑面积的房屋，具备供水、供电设施及其他基本使用条件，能直接投入使用。

规划行政主管部门在审查批准建设项目规划设计方案时，应当按照前款规定明确物业服务用房的位置和面积。建设单位应当将物业服务用房的位置和面积在房屋销售现场公示。

业主委员会办公用房从物业服务用房中调剂，物业管理区域内房屋建筑总面积不足10万平方米的，不得低于15平方米;房屋建筑总面积在10万平方米以上的，不得低于60平方米。第十四条

物业管理区域内车位、车库的配置，不得低于规划行政主管部门规定的车位、车库与房屋套数(含商铺间数)之间的最低配置比例。

已经建成并交付使用的物业，物业管理区域条件允许并经业主大会同意，可以按照规划行政主 10

管部门审查批准的方案建设车位、车库，满足业主停车需求。第十五条

物业管理区域内分户计量装置或者入户端口以外的供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等专业经营设施设备，由相应的专业经营单位负责设计和建设，并与建设项目同步施工、同步竣工。建设单位应当配合专业经营设施设备的施工，并承担相关土建工程的配套建设。

本条例施行前建设的专业经营设施设备，业主大会决定移交给专业经营单位的，专业经营单位应当接收。

第三章业主、业主大会及业主委员会

第十六条

依法登记取得房屋所有权的人为业主。通过诉讼、仲裁取得房屋所有权的，生效法律文书所确认的所有权人为业主;继承或者受遗赠取得房屋所有权的，自继承或者受遗赠开始时，继承人、受遗赠人为业主;合法建造的房屋，房屋的建造人为业主。

基于买卖、赠与、拆迁安置等已经合法占有房屋，但尚未依法登记取得房屋所有权的人，在物业管理活动中享有业主权利，并承担相应义务。第十七条

业主在物业管理活动中，享有下列权利：

(一)按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业或者其他管理人提供的服务;

(二)提议召开业主大会会议，并就物业管理形式以及有关事项提出建议;

(三)提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议;

(四)参加业主大会会议，行使表决权;

(五)选举业主委员会成员，并享有被选举权;

(六)监督业主委员会的工作;

(七)监督物业服务企业或者其他管理人履行物业服务合同;

(八)对共有部分的使用、维护等情况享有知情权和监督权;

(九)监督专项维修资金的管理和使用;

(十)法律、法规规定的其他权利。第十八条

业主在物业管理活动中，应当履行下列义务：

(一)遵守管理规约、业主大会议事规则;

(二)遵守物业管理区域内物业共有部分的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;

(三)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;

(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金;

(五)按照物业服务合同的约定交纳物业服务费;

(六)法律、法规规定的其他义务。业主不得以放弃权利为由不履行义务。

第十九条

物业的承租人、借用人等物业使用人，根据法律、法规、管理规约、业主大会或者业主委员会依法作出的决定，以及其与业主的约定，享有相应权利，承担相应义务。第二十条

物业管理区域内的业主可以设立业主大会，选举业主委员会。未设立业主大会的，由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。

业主大会由物业管理区域内的全体业主组成，代表和维护全体业主在物业管理活动中的合法权益。

一个物业管理区域内只能设立一个业主大会。第二十一条

物业管理区域内，符合下列条件之一的，可以召开首次业主大会会议：

(一)交付使用的房屋专有部分面积达到建筑物总面积50%以上;

(二)交付使用的房屋套数达到总套数50%以上;

(三)首套房屋交付使用已满两年且交付使用的房屋套数达到总套数25%以上;

(四)物业服务企业在前期物业服务合同期限内依法解除合同或者前期物业服务合同期限即将届满。

建设单位应当自前款第一项至第三项规定的条件具备之日起30日内将房屋交付使用情况书面报告物业所在地街道办事处、乡镇人民政府和县级 16

房屋行政主管部门，街道办事处、乡镇人民政府应当自收到报告之日起10日内在物业管理区域内予以公告。第二十二条

符合首次业主大会会议召开条件，业主书面申请街道办事处、乡镇人民政府组成业主大会筹备组的，街道办事处、乡镇人民政府应当自收到申请之日起60日内，会同县级房屋行政主管部门负责组织、指导成立首次业主大会筹备组。业主大会筹备组由业主代表、建设单位代表、街道办事处或者乡镇人民政府代表、居(村)民委员会代表等组成，人数应为7人以上单数，其中业主代表所占比例不得低于筹备组总人数的1/2，筹备组组长由街道办事处或者乡镇人民政府代表担任。

筹备组成员名单及基本情况应当自确定之日起3日内在物业管理区域内公示。第二十三条

物业服务企业应当协助业主大会筹备组开展工作，向业主大会筹备组提供业主清册及通讯方式、物业管理状况等文件资料。

建设单位、物业服务企业不得妨碍业主大会筹备组开展工作。第二十四条

业主大会筹备组负责首次业主大会会议召开的下列筹备工作：

(一)确定首次业主大会会议召开的时间、地点、内容和形式;

(二)拟定管理规约草案和业主大会议事规则草案;

(三)确认业主身份、业主人数和业主专有部分面积;

(四)拟定业主委员会选举办法草案，提出候选人建议名单;

(五)依法确定首次业主大会会议表决规则;

(六)召开首次业主大会会议的其他准备工作。前款规定内容，筹备组应当在首次业主大会会议召开15日前以书面形式在物业管理区域内公示。业主对业主身份、专有部分面积提出异议的，筹备组应当予以复核并告知异议人复核结果。第二十五条

业主大会筹备组应当自组成之日起3个月内组织召开首次业主大会会议。

首次业主大会会议议程应当首先表决业主大会议事规则，会议按照表决通过的业主大会议事规则的规定召开。

业主大会自首次业主大会会议有效召开之日起设立。第二十六条

业主大会决定下列事项，需要办理相关手续的，由业主委员会依法办理：

(一)制定和修改管理规约及业主大会议事规则;

(二)选举业主委员会或者更换业主委员会成员;

(三)业主大会、业主委员会的工作经费以及业主委员会成员的工作补贴;

(四)实施委托管理或者自行管理;

(五)选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人;

(六)筹集和使用专项维修资金;

(七)改建、重建建筑物及其附属设施;

(八)改变共有部分的用途、利用共有部分从事经营性活动、处分共有部分;

(九)业主大会依法决定或者管理规约依法确定应当由业主共同决定的事项。

决定前款第六项和第七项规定的事项，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意;决定前款其他事项，应 21

当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。第二十七条

物业管理区域内，幢、单元等特定范围内的业主，在不损害该特定范围之外其他业主合法权益的前提下，根据管理规约的约定可以共同决定下列事项：

(一)对该范围内的共有部分进行维修、更新、改造;

(二)就该范围内的共有部分筹集和依法使用住宅专项维修资金。

特定范围内的业主决定前款规定的事项，应当经专有部分占所在幢、单元等特定范围建筑物总 22

面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意。

第二十八条

管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。制定管理规约，应当尊重社会公德，不得违反法律、法规的规定和损害社会公共利益。管理规约对全体业主具有约束力。第二十九条

业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主委员会的组成、成员任期等事项作出约定，并可以约定业主委员会候补成员的设立、缺席业主表决权计算规则等事项。

第三十条

业主大会会议分为定期会议和临时会议。业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的约定召开。

有下列情形之一的，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议：

(一)经占总人数20%以上的业主提议;

(二)业主委员会成员缺员需要补选的;

(三)业主委员会决定集体辞职，需要重新选举业主委员会的;

(四)物业服务合同期限届满前，需要重新选聘物业服务企业或者其他管理人，或者需要对原物业服务合同主要事项进行变更的;

(五)发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的;

(六)法律、法规、管理规约及业主大会议事规则规定的其他情形。

业主委员会不按照第二款、第三款规定组织召开业主大会会议的，街道办事处、乡镇人民政府应当责令业主委员会限期组织召开;业主委员会逾期仍不组织召开的，业主可以请求街道办事处、乡镇人民政府组织召开，街道办事处、乡镇人民政府应当在接到请求之日起30日内组织召开。第三十一条

业主大会会议可以采用集体讨论、书面征求意见以及业主大会议事规则约定的其他形式召开， 25

但应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。采用书面形式征求意见的，业主委员会应当将征求意见书送达业主，涉及表决事项的，征求意见书应当载明表决事项，由业主签收并按照业主大会议事规则的约定行使表决权。不能送达的，可以将征求意见书的内容在物业管理区域内便于业主知晓的显著位置进行公示，由业主在公示期限内到公示指示地点行使表决权。书面征求意见的结果应当在物业管理区域内便于业主知晓的显著位置公示，公示期限不得低于7日，业主有权查阅相关资料。

业主委托他人参加业主大会会议的，应当出具委托书，载明委托事项、委托权限及期限。

第三十二条

召开业主大会会议，业主委员会应当在召开15日前将会议的时间、地点、形式、议题、议程等内容在物业管理区域内便于业主知晓的显著位置公示。

发生重大事故或者紧急事件需要召开临时会议的，可以根据实际情况在7日内公示、召开。第三十三条

业主大会会议采用记名投票方式表决，但业主大会议事规则另有约定的除外。

任何人不得伪造业主选票、表决票、业主签名或者委托书。业主委员会应当妥善保管选票、表决票和委托书，以备查询。第三十四条

业主大会议事规则可以约定，业主大会会议经有效召开，与会业主就会议事项形成多数决议但未达到本条例第二十六条第二款规定的，由缺席业主补充表决，经补充表决仍未达到要求的，最终缺席业主的人数和相应的专有部分面积直接计入行使表决权的业主多数人数和多数面积之内。第三十五条

业主委员会执行业主大会决定的事项，依法履行下列职责：

(一)召集业主大会会议，报告物业管理实施情况;

(二)业主大会决定委托管理时，代表业主与业主大会选聘的物业服务企业或者其他管理人签订物业服务合同;

(三)收集和了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务合同的履行;

(四)监督管理规约的实施;

(五)调解物业使用和维护中的纠纷;

(六)法律、法规以及业主大会赋予的其他职责。

第三十六条

业主委员会成员应当符合下列条件：

(一)本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主，业主为单位的，应当为单位授权的自然人代表;

(二)遵守法律、法规和管理规约;

(三)热心公益事业，责任心强，具有较强公信力和组织能力;

(四)具有与履行职责相适应的工作时间;

(五)本人及其近亲属未在本物业管理区域内从事物业服务;

(六)管理规约或者业主大会议事规则约定的其他条件。

符合前款第二项至第六项规定的条件，合法使用业主房屋并具有完全民事行为能力的业主直系亲属、与业主共同生活的监护人，是否可以当选为业主委员会成员，由管理规约或者业主大会议事规则约定。

业主大会议事规则约定设立业主委员会候补成员的，候补成员的资格条件适用本条规定。第三十七条

业主委员会成员应当遵守法律、法规、管理规约和业主大会议事规则，不得有下列行为：

(一)挪用、侵占业主共有财产;

(二)非法索取、收受建设单位、物业服务企业或者其他管理人及有利害关系业主提供的利益或者报酬;

(三)利用职务之便要求物业服务企业或者其他管理人减免物业服务费;

(四)其他有损业主共同利益或者可能影响其公正履行职责的行为。第三十八条

业主委员会应当自选举产生之日起3日内召开首次业主委员会会议，按照业主大会议事规则的约定在业主委员会成员中选举主任、副主任，明确业主委员会成员职责。第三十九条

业主委员会应当自选举产生之日起30日内，将业主大会成立情况、管理规约、业主大会议事规则以及业主委员会成员、候补成员基本情况等材料向物业所在地房屋行政主管部门备案。房屋行政主管部门应当将备案情况及时书面告知相关街道办事处或者乡镇人民政府。

物业所在地房屋行政主管部门应当自收到前款规定材料之日起10日内向业主委员会出具备案证明。

备案的有关事项发生变更的，应当重新备案。第四十条

业主委员会会议应当按照业主大会议事规则的约定定期召开。经1/3以上业主委员会成员提议或者业主委员会主任认为有必要的，应当及时召开业主委员会会议。

业主委员会会议由业主委员会主任召集并主持，业主委员会主任因故不能召集或者主持会议的，可以委托业主委员会副主任召集或者主持。业主委员会会议应当有过半数的成员出席方可举行，作出决议必须经全体成员过半数以上同意。业主委员会候补成员列席业主委员会会议，不具有表决权。业主委员会应当自作出决定之日起3日内，将决定内容在物业管理区域内公示。

业主可以查阅业主委员会会议资料，并有权向业主委员会提出询问，业主委员会应当予以答复。第四十一条

业主大会、业主委员会作出的有关物业管理的决定，对全体业主具有约束力。

业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地街道办事处、乡镇人民政府或者县级房屋行政主管部门，应当责令改正或者撤销，并通告全体业主。

业主认为业主大会、业主委员会作出的决定侵害其合法权益的，可以请求人民法院予以撤销。但在人民法院作出生效判决之前，不影响业主大会、业主委员会决定的约束力。第四十二条

业主委员会成员因物业转让或者灭失等原因丧失业主身份、被判处刑罚、死亡、失踪的，其成员资格自行终止。

业主委员会成员任职期间，出现管理规约、业主大会议事规则约定的资格终止情形的，按照管理规约或者业主大会议事规则的约定终止其成员资格。

资格终止的业主委员会成员应当自终止之日起3日内将其保管的财物、档案资料、印章等物品移交业主委员会。拒不移交的，其他业主委员会成员可以请求物业所在地公安机关协助移交。第四十三条

业主委员会因成员资格终止等原因缺员，有候补成员的，由候补成员按照当选票数依次递补。 35

经候补成员递补后仍低于业主大会议事规则约定组成人数的，业主委员会应当组织召开业主大会会议补选。

业主委员会成员决定集体辞职的，应当在辞职30日前召开业主大会会议重新选举业主委员会。第四十四条

业主委员会任期届满60日前，应当召开业主大会会议进行业主委员会的换届选举;逾期未换届选举的，适用本条例第三十条第四款的规定。原业主委员会应当在其任期届满之日起10日内，将其保管的财物、档案资料、印章等物品移交新一届业主委员会，并做好交接手续。第四十五条

业主大会、业主委员会需要刻制印章的，应当持本条例第三十九条规定的备案证明按照国家有关规定到公安机关批准的单位刻制。

业主大会、业主委员会印章应当按照法律、法规、管理规约、业主大会议事规则的规定使用。第四十六条

业主大会、业主委员会应当配合有关管理部门，与居(村)民委员会相互协作，共同做好物业管理区域内的社会管理工作。

在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当积极配合所在地居(村)民委员会依法履行自治管理职责，支持居(村)民委员会开展工作。第四十七条

因物业管理区域发生变更等原因导致业主大会解散的，在解散前，业主大会、业主委员会应当在物业所在地街道办事处或者乡镇人民政府会同房屋行政主管部门的指导监督下进行财产清算。第四十八条

业主大会筹备组、业主委员会及其成员、建设单位、物业服务企业或者其他管理人等应当保守业主秘密，不得披露业主信息或者将业主信息用于与物业管理无关的活动，法律、法规另有规定的除外。

第四章前期物业管理

第四十九条

包含住宅物业的建设项目，建设单位应当通过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。对于预售项目，建设单位应当在申请商品房预售许可之前选聘物业服务企业;对于现售项目，建设单位应当在物业销售前选聘物业服务企业。一个物业管理区域应当作为一个整体进行招投标。

投标人不足3人或者房屋建筑总面积在3万平方米以下的，经物业所在地县级房屋行政主管部门批准，建设单位可以采用协议方式选聘物业服务企业。

通过招投标或者协议方式未能选聘到物业服务企业的，经物业所在地县级房屋行政主管部门同意，可以由建设单位实施前期物业服务。鼓励不包含住宅物业的建设项目通过招投标方式选聘具有相应资质的物业服务企业。第五十条

建设单位应当与选聘的物业服务企业订立前期物业服务合同，并于合同订立之日起15日内报物业所在地县级房屋行政主管部门和街道办事处或者乡镇人民政府备案。

推行前期物业服务合同示范文本。第五十一条

建设单位应当在房屋销售之前拟订临时管理规约，报物业所在地县级房屋行政主管部门和街 40

道办事处或者乡镇人民政府备案。临时管理规约不得侵害房屋买受人的合法权益。推行临时管理规约示范文本。

首次业主大会通过管理规约后，临时管理规约失效。第五十二条

建设单位应当在房屋销售现场公示临时管理规约和前期物业服务合同，并向房屋买受人说明。房屋买受人应当遵守临时管理规约，履行前期物业服务合同。第五十三条

保障性住房前期物业服务收费实行政府指导价，具体办法由省人民政府价格行政主管部门会同住房和城乡建设行政主管部门制定。第五十四条

前期物业服务合同生效之日至房屋交付使用之前发生的物业服务费，由建设单位承担。房屋交付给买受人之日至前期物业服务合同终止之日发生的物业服务费，由买受人按照前期物业服务合同约定的物业服务收费标准承担。

房屋达到交付条件，买受人迟延接受房屋交付的，前款规定物业服务费发生的起始日期自建设单位催告房屋买受人接受交付的期限结束次日起算。

建设单位与房屋买受人约定减免物业服务费的，减免部分由建设单位承担。第五十五条

前期物业服务合同期限内，物业服务企业在业主大会成立前依法行使合同解除权的，应当书面报告物业所在地县级房屋行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府，并在物业管理区域内公示。物业服务企业应当自公示之日起给业主3个月的准备时间，但业主同意物业服务企业提前退出物业管理区域的除外。

在前款规定的准备时间内，当事人应当继续履行合同。第五十六条

前期物业服务合同约定的期限尚未届满或者未约定期限的，业主委员会与业主大会选聘的物业服务企业订立的物业服务合同生效时，其权利义务终止。第五十七条

物业服务企业承接前期物业服务项目时，应当与建设单位共同对建筑物及配套的设备设施和相关场地进行查验，查验记录由双方签字确认。建设单位在办理物业管理交接手续时，应当向物业服务企业移交下列资料：

(一)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;

(二)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;

(三)物业质量保修文件和物业使用说明文件;

(四)建筑物及其配套设施设备和相关场地清单;

(五)物业管理所必需的其他资料。第五十八条

前期物业服务合同终止时，物业服务企业应当向业主委员会移交物业管理用房、场地、设施设备、物业服务期间建立的物业管理相关资料以及本条例第五十七条第二款规定的资料。第五十九条

本章未规定事项，适用本条例第五章委托管理的相关规定。

第五章业主委托管理与自行管理

第六十条

业主共同决定选聘物业服务企业或者其他管理人提供物业服务的，由业主委员会代表业主与物业服务企业或者其他管理人以书面形式订立物业服务合同。

业主委员会依法与业主共同选聘的物业服务企业或者其他管理人订立的物业服务合同，对全体业主具有约束力。第六十一条

物业服务企业应当在其资质等级许可的范围内从事物业服务活动。

其他管理人应当在其经营范围内从事保洁、绿化、秩序维护、设备维护等物业服务活动。依法需要取得资质许可的，应当具有相应资质。从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。

省外物业服务企业进入本省从事物业服务活动，应当到省人民政府住房和城乡建设行政主管部门办理资质核验备案手续。省人民政府住房和城乡建设行政主管部门应当自受理之日起3日内完成核验备案手续。

房屋行政主管部门应当加强对物业服务企业的监督检查，加强对物业服务项目的动态管理，促进物业服务企业提高服务水平。第六十二条

物业服务合同的主要内容包括物业服务项目、服务质量、服务费、物业服务用房、合同期限、违约责任、专项维修资金的管理和使用等事项。物业服务企业或者其他管理人公开作出的服务承诺及制定的服务细则，属于物业服务合同的组成部分。

物业服务项目包括保安服务的，应当在物业服务合同中就保安服务的服务内容、服务质量、责任区分、违约责任等作出明确约定。

物业服务质量可以参照有关行政主管部门或者行业组织制定的服务质量标准体系约定。物业服务费的具体计费方式和标准由业主大会或者全体业主与物业服务企业或者其他管理人协商约定。

物业工程新员工培训范文第4篇

第一条为了规范物业服务收费行为，维护业主、物业使用人、物业服务企业的合法权益，促进经济社会健康稳定发展，根据《中华人民共和国价格法》《物业管理条例》等法律、法规，结合本省实际，制定本办法。

第二条本办法适用于本省行政区域内的物业服务收费及其监督管理活动。

本办法所称物业服务收费，包括物业公共服务费、机动车停放费和其他服务收费。

第三条省人民政府价格主管部门负责全省物业服务收费的监督管理工作。设区的市、县(市、区)人民政府价格主管部门按照价格管理权限，负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。

县级以上人民政府住房城乡建设行政主管部门和其他有关部门按照各自职责，做好物业服务收费管理的相关工作。

第四条物业服务收费应当遵循合法、合理、公开、公平和收费与服务质量相适应的原则，并按照不同物业的性质、特点分别实行政府指导价和市场调节价。

第五条实行政府指导价的物业服务收费，由设区的市、县(市、区)人民政府价格主管部门会同房地产管理部门或者住房城乡建设行政主管部门(以下统称物业主管部门)制定基准价及其浮动幅度，报本级人民政府批准后向社会公布执行。

实行政府指导价的物业服务收费标准，应当根据经济社会发展水平以及物业服务成本变动等情况适时调整。

第六条实行市场调节价的物业服务收费，由业主或者物业使用人与物业服务企业通过物业服务合同约定。

鼓励、支持业主或者物业使用人通过公平竞争机制选择物业服务企业，并与物业服务企业协商确定物业服务内容、服务质量和收费标准、收费方式等。

第二章物业公共服务费

第七条本办法所称物业公共服务费，是指物业服务企业按照物业服务合同约定，在物业管理区域内从事房屋以及配套设施设备和相关场地的日常管理、维护保养、绿化养护、卫生保洁、公共秩序维持、安全防范协助等公共性服务，向业主或者物业使用人收取的费用。

第八条普通住宅前期物业公共服务费实行政府指导价，其他物业的物业公共服务费实行市场调节价。

第九条普通住宅前期物业公共服务费应当根据物业服务等级、服务质量、服务成本等因素，实行分等级定价。

普通住宅前期物业服务等级标准由设区的市人民政府物业主管部门会同价格主管部门制定并向社会公布。

第十条普通住宅在销售前，建设单位应当拟定物业服务方案，选择物业服务等级，依法选聘物业服务企业，签订前期物业服务合同，并于合同签订之日起十日内报送所在地价格主管部门和物业主管部门备案。

第十一条物业服务等级、服务内容、收费标准、收费方式、收费起始时间、合同终止情形等，应当在前期物业服务合同中列明，并在物业管理区域的显著位置公示。

建设单位与物业买受人签订的房屋买卖合同，应当包含物业公共服务费的内容。

第十二条因政府指导价变动需要调整普通住宅前期物业公共服务费标准的，物业服务企业应当在政府指导价变动范围内作相应调整。

因服务成本变化需要调整普通住宅前期物业公共服务费标准的，物业服务企业应当将真实、完整的物业服务成本向业主公开，并经专有部分面积占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主书面同意。

物业服务企业应当在调整物业公共服务费标准之日起十日内向所在地价格主管部门备案。

第十三条普通住宅物业公共服务费按房屋产权建筑面积计收。已办理房屋权属证书的，以房屋权属证书载明的房屋建筑面积计收;未办理房屋权属证书的，按房屋买卖合同载明的房屋建筑面积计收。

普通住宅的储藏室、车库不得计入物业公共服务费的计费面积之内，但改变设计用途用于居住的除外。

第十四条房屋以及车库、储藏室依法改变设计用途用于餐饮、培训等经营的，应当经有利害关系的业主书面同意并办理相关手续，其物业公共服务费参照经营性用房标准由物业服务企业与业主或者物业使用人另行约定。

第十五条业主应当自物业交付之日起按月交纳物业公共服务费。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业公共服务费的，从其约定。

经业主或者物业使用人同意，物业服务企业可以预收物业公共服务费，但预收时间不得超过半年;物业服务企业与业主或者物业使用人对预收时间另有约定的，从其约定。

物业产权发生转移的，原业主或者物业使用人应当结清物业公共服务费。

第十六条因建设单位分期开发、分批交付使用等原因，造成配套设施设备、道路通行、绿化环境等未能达到房屋买卖合同约定标准的，物业公共服务费应当予以减免，差额部分由建设单位补偿给物业服务企业。

前款规定的物业公共服务费减免比例，属于普通住宅前期物业的，由设区的市、县(市、区)人民政府价格主管部门会同物业主管部门确定;属于其他物业的，由建设单位与物业服务企业、业主或者物业使用人协商确定。

第十七条普通住宅交付后空置六个月以上的，其前期物业公共服务费应当减收;办理空置的程序和具体减收比例由设区的市、县(市、区)人民政府价格主管部门会同物业主管部门规定，但收取的费用最高不得超过百分之六十。

其他物业交付后空置六个月以上的，其物业公共服务费收费标准由物业服务企业与业主或者物业使用人另行约定。

第十八条物业尚未出售、出租或者因建设单位的原因未按时交付物业买受人的，物业公共服务费由建设单位交纳。

符合交付条件的物业，物业买受人逾期不办理交付手续的，物业公共服务费自建设单位书面通知物业买受人办理交付手续之日起由物业买受人交纳。

第三章机动车停放费

第十九条本办法所称机动车停放费，是指在物业管理区域内租赁建设单位的车位、使用物业管理区域内规划用于停放机动车的车库(场)内的车位、占用业主共有道路或者其他公共区域停放机动车，由承租人、使用人交纳的车位租赁费、停车服务费、车位场地使用费。

第二十条普通住宅车位租赁费和普通住宅前期物业停车服务费、车位场地使用费实行政府指导价，其他物业的机动车停放费实行市场调节价。

第二十一条业主、物业使用人以及其他承租人租赁建设单位的车位，应当交纳车位租赁费。

普通住宅的车位租赁费标准，由承租人与建设单位或者其委托的物业服务企业在政府指导价范围内约定;其他物业管理区域的车位租赁费标准，由承租人与建设单位或者其委托的物业服务企业约定。

第二十二条车位租赁费由建设单位收取。建设单位委托物业服务企业管理和收取车位租赁费的，应当签订书面委托合同;未签订书面委托合同的，物业服务企业不得收取。

第二十三条使用物业管理区域内规划用于停放机动车的车库(场)内的车位，物业服务企业提供相应服务的，车位使用人应当交纳停车服务费。

普通住宅前期物业停车服务费标准，由建设单位与物业服务企业在政府指导价范围内约定;其他物业管理区域的停车服务费标准，由业主大会或者业主委员会与物业服务企业约定。

车位未停放机动车的，免收停车服务费。

第二十四条对占用物业管理区域内业主共有道路或者其他公共区域停放机动车的，可以收取车位场地使用费。

普通住宅前期物业收取车位场地使用费的，其具体收费标准由物业服务企业在政府指导价范围内确定;其他物业管理区域收取车位场地使用费的，其收费标准由业主大会或者业主大会授权的业主委员会确定。

第二十五条停车服务费由物业服务企业收取，车位场地使用费可以由物业服务企业代为收取。

长期使用物业管理区域内规划用于停放机动车的车库(场)内的车位，或者长期占用物业管理区域内业主共有道路或者其他公共区域停放机动车的，可以按月收取停车服务费或者车位场地使用费;临时停放机动车的，可以按小时收取，但停放未超过二小时的应当免费。

第二十六条对进入物业管理区域内进行应急处置、实施救助救护、市政工程抢修等执行公务期间的机动车，以及为业主、物业使用人提供维修、安装和物品配送等服务临时停放的机动车，不得收取机动车停放费。

第四章其他服务收费

第二十七条本办法所称其他服务收费，是指除物业公共服务费、机动车停放费之外，由物业服务企业向业主或者物业使用人提供服务并收取相应的费用，以及涉及物业服务企业和业主或者物业使用人的其他收费。

第二十八条其他服务收费实行市场调节价，由物业服务企业与业主或者物业使用人以及其他有关单位、人员协商约定;国家、省对其他服务收费规定实行政府指导价或者实行其他管理方式的，依照其规定执行。

第二十九条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当征得相关业主、业主大会、物业服务企业的书面同意，并依法办理有关手续。

物业服务企业代业主对物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在物业服务合同中约定。

第三十条利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的收入以及车位场地使用费等收益资金归全体业主共有，由业主大会决定其使用方式和用途;未作决定的，主要用于补充专项维修资金，也可以作为业主委员会、业主大会的活动经费或者折抵物业公共服务费。属于普通住宅前期物业的，其收益资金可以优先用于折抵物业公共服务费。

物业服务企业代为收取、保管前款规定的收益资金的，除扣除相应的管理费和税费外，不得挪作他用。管理费的扣除比例由设区的市、县(市、区)人民政府价格主管部门确定。

第三十一条业主或者物业使用人对物业进行室内装修产生建筑垃圾的，应当按照物业服务企业指定的地点存放，并承担清运费用，具体收费标准由双方协商确定。

第三十二条物业服务企业对人员、机动车实行出入管理的，应当为业主、物业使用人免费配置必要的出入证(卡)。因遗失、损坏需要补办的，可以适当收取工本费。

物业服务企业提供前款之外的其他通行设备的，可以收取适当的费用，但应当由业主、物业使用人自愿选择，物业服务企业不得强制收取费用。

第三十三条物业服务企业可以按照与业主或者物业使用人的约定，提供机动车看管、家政服务等特约服务并收取相应的费用。具体收费标准由双方根据服务内容、服务质量协商确定。

第三十四条供水、供气、供电、供暖和通讯、有线电视等专业经营单位应当按照与业主签订的服务合同，向最终用户收取费用。

物业服务企业接受专业经营单位以及环卫管理单位委托代收费用的，不得向业主收取手续费等额外费用，但可以根据约定向专业经营单位以及环卫管理单位收取报酬。

专业经营单位以及环卫管理单位不得强制物业服务企业代收费用，不得因物业服务企业拒绝代收费用而停止向最终用户提供服务。

第三十五条物业共用部位、共用设施设备在保修期限内的，维修养护费用由建设单位负担;超过保修期限的，其维修、更新和改造费用应当通过专项维修资金予以列支。

第五章监督管理

第三十六条县级以上人民政府价格主管部门应当加强对物业服务收费的监督检查，建立物业服务收费成本调查和价格监测制度，及时查处物业服务收费违法行为。

物业服务企业应当按照价格主管部门的要求，如实反映情况，提供必要的账簿、文件和其他资料，不得弄虚作假。

第三十七条县级以上人民政府物业主管部门应当会同价格主管部门和其他有关部门，建立物业服务质量评价体系和服务等级动态调整机制，对投诉率高、问题反映集中和达不到服务标准的物业服务企业进行重点监督检查，并可以采取限期整改、降低收费标准等措施。

物业服务企业应当严格遵守价格法律、法规，全面履行物业服务合同，保证服务质量与收费标准质价相符。

第三十八条物业服务收费实行明码标价制度。物业服务企业应当在物业管理区域内的显著位置公示企业名称、服务内容、服务等级、收费项目、计费方式与起始时间、收费标准与依据、举报投诉电话等，接受业主、物业使用人的监督，并不得向业主、物业使用人收取任何未予标明的费用。

物业服务企业收取物业服务保证金、押金等应当符合有关规定，并不得以保证金、押金等形式变相收费。

第三十九条物业服务企业代为收取的物业共用部位、共用设施设备经营收入和车位场地使用费等收益资金，应当单独列账，独立核算，按季度将收支明细在物业管理区域的显著位置予以公示。公示时间不得少于一个月。

第四十条物业服务企业违反物业服务合同和本办法规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费的，业主或者物业使用人有权拒绝交纳。

物业服务企业依照约定履行义务的，业主或者物业使用人应当按时足额交纳物业服务费用。未按照合同约定交纳的，业主委员会、物业服务企业应当督促其交纳;拒不交纳的，物业服务企业可以通过诉讼等方式依法追缴。

第四十一条建立物业服务收费纠纷调处机制。业主、业主大会、业主委员会与物业服务企业之间对物业服务收费有争议的，可以向县级以上人民政府价格主管部门申请调解处理。价格主管部门接到申请后，应当及时进行调解处理。

第四十二条建立物业服务收费信用管理体系。物业服务企业有超标准收费、强制或者变相强制收费、低于服务等级提供服务等行为的，纳入失信企业名单并给予相应惩戒;业主或者物业使用人有恶意拖欠物业服务费用等行为的，纳入其个人诚信记录。

第四十三条建立物业服务收费投诉举报处理机制。对因物业服务收费引起的投诉举报，由县级以上人民政府价格主管部门和其他有关部门按照各自职责依法处理。

第六章法律责任

第四十四条违反本办法规定的行为，法律、法规已规定法律责任的，从其规定;法律、法规未规定法律责任的，依照本办法的规定实施处罚。

第四十五条违反本办法规定，物业服务企业未将前期物业服务合同或者调整后的物业服务收费标准报送备案，或者未按规定公示物业共用部位、共用设施设备收益资金和车位场地使用费的，由县级以上人民政府价格主管部门责令限期改正;逾期不改正的，处五千元以上一万元以下罚款。

第四十六条违反本办法规定，因建设单位分期开发、分批交付使用等原因造成配套设施设备、道路通行、绿化环境等未能达到房屋买卖合同约定标准，致使物业公共服务费减免，建设单位未按照规定将差额部分补偿给物业服务企业的，由县级以上人民政府价格主管部门责令改正，处二万元以上五万元以下罚款。

第四十七条违反本办法规定，物业服务企业未按照规定程序调整普通住宅前期物业公共服务收费标准，或者未按照规定使用、管理物业共用部位、共用设施设备收益资金和车位场地使用费的，由县级以上人民政府价格主管部门责令改正，处五万元以上十万元以下罚款;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第四十八条违反本办法规定，物业服务企业未按照规定免费配备出入证件的，由县级以上人民政府价格主管部门责令改正，处一万元以上三万元以下罚款。

第四十九条违反本办法规定，物业服务企业有下列情形之一的，由县级以上人民政府价格主管部门依照价格法律、法规、规章的规定予以处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任：

(一)超出政府指导价浮动幅度制定收费标准的;

(二)低于服务等级标准提供服务并收费的;

(三)采取分解收费项目、重复收费、扩大收费范围等方式变相提高收费标准的;

(四)强制或者变相强制服务并收费的;

(五)违反有关规定以保证金、押金等形式变相收费的;

(六)不按照规定实行明码标价的;

(七)其他违反价格法律、法规、规章规定的行为。

第五十条违反本办法规定，县级以上人民政府价格主管部门和其他有关部门有下列行为之一的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任：

(一)未按照规定制定和调整物业服务收费标准的;

(二)未按照规定建立物业服务质量评价体系和服务等级动态调整机制，并实施物业服务收费监督管理措施的;

(三)未按照规定建立物业服务收费纠纷调处机制、信用管理体系和投诉举报处理机制的;

(四)其他玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的行为。

第七章附则

第五十一条物业服务企业之外的其他管理人提供物业服务的，其收费参照本办法执行。

物业工程新员工培训范文第5篇

(一)、物业管理者职业道德的基本内容

1.职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。

2.职业道德的基本因素：包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。(在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨练职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯

3.物业管理者职业道德的基本内容：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。

3.1.物业管理者的职业思想 3.1.1.业主至上观 3.1.2.管理就是服务观 3.1.3.技术服务观 3.1.4.忠诚的服务观

4.物业管理者的行为规范和行为准则

行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求，物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。

(二)物业管理者的职业道德修养

1.物业管理职业道德修养：是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行为特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。

2.物业管理者如何才能加强职业道德修养

2.1.加深行业认识 2.2.树立服务意识 2.3.提高文化素质

(二)、物业管理常识

1.物业：指已建成投入使用的建筑物及其相关的设备、设施和场地

2.物业管理：是指物业管理企业受物业所有人的委托，透过一些专业的管理技巧，制定管理模式，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、治安和环境容貌等管理项目有计划和有系统的管理手段进行维护、修缮和养护，从而达到物业价值的提升，更增强了物业在市场上承接力，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。

3.物业管理的作用：为业主创造一个安全、舒适、文明、和蔼的生活与工作环境;有利于提高城市管理的社会化、专业化;可延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥;使业主的物业保值、增值。

4.业主：指物业的所有人，即房屋所有权人和土地使用权人，是所拥有物业的主人。 5.物业使用人：指房屋、市政、公用设施及场地的使用人。(即包含业权人，也包含非业权人)

6.业主委员会：是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表物业全体合法权益的社会团体,其合法权益受国家法律保护。

7.物业管理公司：指按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体。

8.物业管理公司的权利：

8.1.根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法; 8.2.依据物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理; 8.3.依据物业管理委托合同和有关规定收取管理费; 8.4.有权制止违反规章制度的行为; 8.5.有权要求业主委员会协助管理;

8.6.有权选聘专业公司承担专项管理业务;

8.7.可以实行多种经营，以其经费补充管理经费。 9.物业管理公司的义务：

9.1.履行物业管理委托合同，依法经营; 9.2.接受业主委员会和业主及使用人监督; 9.3.重大管理措施应提交业主委员会审议批准; 9.4.接受行政主管部门监督指导;

9.5.至少每6个月应向全体业主公布一次管理费用收支帐目; 9.6.提供优良生活工作环境，搞好社区文化;

9.7.发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告; 9.8.《物业管理委托合同》终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务资料和本物业的公共财产，包括管理费、公共收入积累形成的资产，同时业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。

二.物业安全管理业务知识：

(一)、管理员应具备的职业道德： 1.忠于职守、勇于奉献

2.热爱本职工作，精益求精 3.热心服务，礼貌待人 4.清政廉洁，奉公守法 5.遵守社会公德

(二)、管理员应具备的素质 1.高度的警惕性 2.高超的策略性 3.防卫的灵活性

(三)物业部员工行为规范 1.管理员的守则。

1.1遵守国家政策法律法规，遵守公司的规章制度。

1.2.仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语，对人要有礼貌，不得粗言烂语，出口伤人，更不能出手打人。

1.3.服从领导、听从指挥、团结同事、互相帮助、按时按质完成各项工作任务。 1.4.讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 1.5.当值期间要尽职尽责，做到敢管善管，站岗、坐岗姿势要端正。 1.6 当值期间不得吸烟、吃零食、看书刊杂志、报纸、睡觉 1.7.不得随处吐痰，保持良好习惯。 1.8.严禁监守自盗。

1.9.不得无故缺勤、迟到或早退。

1.10.要克服特权思想，不得利用职权进行打击报复。

2.工作态度。

2.1.服从领导：不折不扣地服从上级领导的合理工作安排及工作调动。 2.2.严于职守：坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡觉。

2.3.正直诚实：对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。

2.4.团结协作：各部门之间、员工之间要互相配合、帮助，同心协力的解决困难。 2.5.勤勉高效：发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作

3.服务态度。 3.1.礼貌：这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

3.2.乐观：以乐观的态度接待客户。 3.3.友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及同事相处。

3.4.热情：尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

3.5.耐心：对客户的要求应认真，耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

3.6.平等：一视同仁地对待

4.仪容仪表。

4.1.员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作牌端正佩戴在左胸前。 4.2.任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 4.3.皮鞋要保持干净、光亮。

4.4.男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头;女员工头发应梳理整齐，不作怪异发型。

4.5.面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓装艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。

4.6.保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。

5.行为举止。

5.1.举止应大方得体，于人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

5.2.遇上级领导或有客来访，应即使起身相迎并问好，先请来访人员入坐后，自己方可坐下;来客告辞，应起身移步相送。

5.3.站立的正确知识：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、挺胸、收复、两眼平视前方。

5.4.注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧及情况除外)。

5.5.进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻敲门三下，征得同意后方可入内，若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

5.6.进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按扭，请同行的客户、女士、或来访人员先行。

5.7.对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见、要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。

6.接听电话。

6.1.所有来电，务必在三响之内接答。 6.2.拿起话筒先说“你好，***单位”，语气平和。

6.3.通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。 6.4.必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。 6.5.通话完毕应说“再见”，不得用力郑话筒。

6.6.当班时一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)

(四).奖惩制度

严格按照公司相关规章制度执行。

(五).物业部安全管理任务。

物业部安全管理是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要埔住力量。物业部安全管理主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪分子活动，维护大厦设施及辖区内用户的财产安全。物业部安全管理必须坚决执行“谁主管、谁负责”和“群防群治”的原则，应履行以下职责：

1.负责做好“防火、防盗、防爆炸、防破坏、防自然灾害”的五防工作,维护大厦范围内治安秩序。

2.严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

3.严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。 4.积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。 5.负责大厦内各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。 6.抓好物业部安全管理队伍的业务培训。

(六).岗位职责。(详见岗位职责)

(七)、物业部安全管理员处理问题的原则和方法 1.原则

物业部安全管理人员是公安机关的重要辅助力量，在日常协助公安部门维护大厦治安秩序和护卫业主/租户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵守的原则：依法办事、执行公司各项规章制度、不徇私、以理服人。

2.方法不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。

2.1.对业主/租户之间一般违反法规内部矛盾的问题，如纠纷，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

2.2.对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育，违反公司有关规章制度的通知管理处有关领导处理，如需要治安处罚的，送公安部门或报警处理。

2.3.对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪分子抓获扭送公安部门或及时报警处理。

(八)、紧急事件处理程序 1.突发事件的处理程序

1.1.凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、勒索、打架、闹事、伤忙或重大纠纷)，必须保持冷静，立即采取措施，报告当值领班。

1.2.简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值。 1.3.驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况。

1.4.查看本部各类记录、出入登记、各电视录像，检查有无可疑情况和人员。 1.5.对勒索、打架事件、监控中心应密切注意事发现场的情况变化。 1.6.对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调、劝阻争吵、平息事态。

1.7.对伤忙事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确已死亡的，应报派出所调查处理。

1.8.对涉及刑事及重大责任事故或治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告公安机关并由物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班协助调查处理。

1.9.物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态抗大，并拍照留证。

1.10.物业经理、物业主任、当值管理员主管、领班组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司领导。

1.11.当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事情详细的经过。

2.殴打暴力事件的处理程序

2.1.处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

2.2.巡查发现或接报大厦内有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其他最快的方式报告大厦物业部，简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等)。如能处理的，即时处理，否则监视现场，等待物业部的指令。

2.3.物业部接报后视情况派适当数量的管理员(固定岗除外)立即到场制止，将肇事者带往物业部值班室接受调查。如场面无法控制，应尽快报公安部门。

2.4.斗殴事件中如大厦的财产或人员受到损害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

2.5.如涉及刑事责任，应交公安机关立案处理。

2.6.事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

2.7.当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事情详细经过。

3.盗窃等破坏事件的处理程序

3.1.巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦物业部，简要说明现场情况，并监视现场等待保安部的指令。

3.2.物业部接报后，应迅速派适当数量的管理员(固定岗除外)到场制止，设法抓获肇事者，带往保安部调查处理。

3.3.事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。

3.4.如涉及刑事责任，应交公安机关立案处理。

3.5.当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事情详细经过。

4.电梯困人的处理程序

4.1.消防监控中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告管理员主管、领班和视情况通知物业主任、物业经理并通知工程部，组织管理员到现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留楼层通知工程部和电梯公司进行解救被困人员。

4.2.监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困人员联系，做好解释安慰工作。

4.3.如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

4.4.当值领班管理员主管填写特发事件报告，做好详细记录故障情况及处理经过。

5.水浸处理程序 5.1.当值各岗管理员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告当值领班、管理员主管，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

5.2.当值领班、管理员主管接报后立即赶往现场查看情况，组织抢险并及时向上级领导(物业主任、物业经理和公司领导及工程部)汇报情况。

5.3.设法查明浸水原因，并采取有效阻截措施，如水浸是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口使用备用拦水闸板和沙包;如水浸是来自市政地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道能往大厦的入口封闭，并用排水水泵将大厦的积水抽排出大厦外;如水浸来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障部位的水闸或供水泵。

5.4.组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电闸、在水漫延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水沟、开启排水泵、用吸水机等，尽可能减少水浸所致的损失。

5.5.水浸排除后，立即通知清洁公司人员清除积水并清理现场环境，通知工程部查明原因，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。

5.6.当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事件详细经过。

6.停电事故的处理程序

6.1.接通知大厦将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知用户，工程部安排电梯工，提前将电梯停在大厦首层;物业部派管理员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。

6.2.未预知的情况下大厦突然发生停电，立即联系工程部，尽快采取措施恢复供电。 6.3.使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。 6.4.派管理员到各主要电梯厅及大厦出入口维持秩序。

6.5.消防监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。 6.6.当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事情详细经过。

7.业主/租户单元内发生刑事和治安灾害事故的处理程序。

7.1.当值管理员应迅速向当值领班、管理员主管、物业主任、物业经理汇报或向公安部门报案，业主/租户受侵害的财物投购保险的，由被保人通知承保的保险公司。 7.2.当值领班、管理员主管应根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证、影响证据的收集。

7.3.抓紧时机向发现人或周围群众了解案件、事故发生发现经过，收集群众的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。

7.4.向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案。 7.5.当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事情详细经过。

8.抢劫的处理程序

在当值中如遇有公开使用暴力，威迫或其他手段如打、砸、抢、强行掠取公司或业主/租户财物的犯罪行为时，必须立即按如下程序处理。

8.1.迅速制止犯罪，设法擒获或召集组织其他人员擒获罪犯，同时向当值领班、管理员主管、物业主任、物业经理报告或公安部门报案。

8.2.如在楼内发生劫案，应通知大堂管理员留意，严格检查，组织人员进行清查，如罪犯逃走，追不上时，应看清楚犯罪分子的人数、衣着、面貌明显特征、身体特点、所用的交通工具及其型号、品牌、特征等，及时报告上级领导、公安部门。

8.3.保护好现场，劫匪遗留凶器、作案工具等不要用手触摸，不要让无关人员进入现场，如无固定的现场的、无法将劫匪遗留的物品留在原处，要一一收拾起来，交给公安部门处理。

8.4.访问目击群众收集发生劫案情况，提供给公安部门，同时公安部门未勘查现场或未勘查完毕不能离开。

8.5.事主或在场如有受伤的，要立即设法将伤者送医院抢救医治，并迅速报告公安部门。

8.6.当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事件详细经过。

9.对不执行规定不听劝阻的处理程序

在当值过程中如遇到不登记不出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可按如下程序处理：

9.1.处理问题时要有礼貌、态度和蔼、说话和气、以理服人。

9.2.对不停劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录下来以便向领导汇报。 9.3.发生纠纷，管理人员一定要保持冷静，避免争吵。

9.4.若遇到个别人员蛮横无理，打骂管理人员，可通知上级领导同此人共同协商妥善处理，若情节严重，报告公安部门依法处理。

9.5.当值领班、管理员主管填写特发事件报告，写出事件详细经过。

10.对醉酒闹事或精神病人的处理程序

醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当值人员应按如下程序处理：

10.1.进行劝阻或阻拦，让其离开大厦管辖范围。

10.2.如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取监控和监护措施。

10.3.若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中要注意保护自己。

11.在当值中拾到遗失物品的处理程序 11.1.群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，并报告当值保安主任或上级领导。

11.2.处理拾遗物品，拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由部门领导处理。

11.3.如拾遗物品是属于违禁品的登记后上报部门、公司领导与公安部门协调处理。 11.4.对拾遗物品，必须报告部门领导，不得拾物不报、少报或私自挪用，违者重处，情节严重的以贪污论处。

(九)、常见的几种可疑情况及处理措施：加强巡逻检查是治安防范工作中预防、发现和打击违法犯罪分子的一项行之有效的措施。而对可疑情况视级别及采取相应的措施是巡逻工作的重点，以下几种常见可疑情况及处理方法：

1.可疑情况：在大厦内游荡或借口找人说不出被访人姓名及所在单元和公司名称，或接二连三的进去单元内的。

处理方法：密切注意其举动，必要时劝其离开。

2.可疑情况：发现其身上带有铁棒、刀具、钳子、螺丝刀等工具的。

处理方法：检查其扔带工具的用途，如用途不明的，先约束起来，送公安部门。

3.可疑情况：携带物品繁多，如电脑、打印机等贵重物品，又无任何证明的(搬家有管理处放行条的除外)。

处理方法：暂时将人、物扣留，待其出具可靠证明后放行，如无任何证明，即通知部门领导或公安部门审查。

4.可疑情况：在偏避、隐蔽处清理皮包或钱包的

处理方法：立即设法拦截，询问证实，如属盗窃、抢劫财物的，报告部门领导或送交公安部门处理。

5.可疑情况：单车、摩托车无牌、无证行驶、无钢印、有耗损痕迹的，或将未开锁的单车背走或提走的

处理方法：当即扣留人、车，待查明后方行。

6.可疑情况：遇到保安即转身远离或逃跑的人。

处理问题：设法阻截(用对讲机向各岗位通告及当值保安主任报告)擒获。

7.可疑情况：低价出售物品与实际价值相差较大的。处理方法：暂扣留人、物，查明情况后放行。

8.可疑情况：三五成群，鬼鬼祟祟。

处理方法：密切监视，将情况报告上级领导。

9.可疑情况：长时间一个人留在单元里面不离开的。

处理方法：上前询问，非本大厦业主/租户劝其离开，如有做案嫌疑要详细盘查。 10.可疑情况：发现天台隔热层、消火栓内等隐蔽地方放有刀具、钳子、铁棒等工具。处理方法：不动隐蔽的工具，采取伏击的方法，监视作案者的行动，发现作案，将其擒获。

(十)、消防报警信号处理程序

1.消防中心当值值班员收到消防报警信号或电话报警时： 1.1.用对讲机通知巡楼管理员即时到现场核实。 1.2.即时向当值领班、主管报告，讲清楚报警地点。

1.3.将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值领班、主管报告。

2.巡楼管理员接到消防监控中心当值值班员呼叫后，以最快时间赶到报警地点核实，并且遵守以下规则：

2.1.报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。

2.2.报警地点在写字楼单元内，应先按门铃，向用户简要说明理由后，进入报警地点检查。

2.3.报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。 2.4.报警地点在停车场内，于车场管理员一起进入报警地点检查。

2.5.报警地点在商场独立商铺内且已上锁，应即时报告当值领班、主管和商场当值负责人员，留守现场观察，等待当值领班、主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。

2.6.报警地点在写字楼单元且上锁，即时报告当值领班、主管，并留守注意观察，等待当值领班、主管到场后决定是否破锁进入检查。

3.当值领班、主管接到消防监控中心(巡楼)管理员报告后，即时带领机动人员以最快时间赶到报警地点现场检查：

3.1.经到报警地点检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值值班员复位，若进入写字楼单元(商铺)、停车场内检查，需向用户解释清楚，致歉后方可离开。

3.2.报警地点在写字楼单元(独立商铺)内且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知客户。

3.3.经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。

4.消防监控中心当值值班员收到当值领班、主管指令后信号复位，并做好记录，当值领班、主管填写特发事件报告，写出事件详细经过，再由部门经理、主任向上级汇报汇报。

(十一)、初期火警处理程序

1.发现初期火警，在场人员应该：

1.1.即时报告大厦物业部消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等;

1.2.同时利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展; 1.3.在可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。

2.物业部消防监控中心值班员收到现场报告后： 2.1.即时报告当值领班、主管;

2.2.联络物业部经理、主任，报告情况; 2.3.密切监视报警地点情况。

3.物业经理、主任及当值领班、主管收到火警报告后：

3.1.带领管理员灭火人员，携带灭火器以最快时间赶到火警现场; 3.2.立即指挥在场人员进行灭火扑救; 3.3.同时向上级领导汇报

4.灭火后，物业经理、主任及当值领班、主管安排人员留守火警现场，等待公司调查。当值领班、主管填写特发事件报告，写出事件详细经过，再由物业经理、主任向上级汇报。

5.若扑救无效，物业经理、主任及当值领班、主管即时决定： 5.1.将灭火人员撤离至安全距离内。 5.2.立即向上级汇报。

5.3.进入火灾紧急处理方案。

(十二)、火灾紧急处理方案

初期火警扑救无效，火势将无法控制并进一步蔓延时，在场部门经理、主管应该即时向大厦当值最高领导(总经理)报告。

1.大厦当值最高领导(总经理)接到报告后： 1.1.及时召集大厦义务消防队员，命令义务消防队各组负责人带领本组人员各就各位。 1.2.向消防监控中心发出指令，用紧急广播系统通知用户紧急疏散。 1.3.第一时间到达现场，决定是否向公安消防局报警求救。

2.大厦消防监控中心当值值班员收到大厦当值最高领导(总经理)指令后。 2.1.启用消防紧急广播，通知用户紧急疏散。

2.2.向公安消防局报警，讲清楚大厦地点，起火楼层、火势等。 2.3.将监控镜头定在起火楼层密切监视。

2.4.检查电梯有无困人，若出现电梯困人，即时向当值主管报告，并利用对讲机安定被困者情绪。

3.救火、支援队接到总指挥指令后：

3.1.接到指令后，当值领班、主管立即带领管理员携带防毒面具、破拆腰斧、照明设备及轻便灭火器到场。

3.2.如火场火势较小，用轻便灭火器扑救，如火势较大立即动用消火栓扑救。

3.3.若需动用消火栓扑救，到场的管理员迅速打开水带，实施战斗展开，完成水带铺设，水枪接至水带，然后开水护救。

3. 4。关闭防火分区的防火门。 3. 5。如有受伤人员和其他滞留人员，需及时抢救，疏散到安全地点(不得使用电梯，应从防火梯疏散)

4.疏散、应急队接到总指挥指令后： 4.1.集合前先拿齐租户名单及对讲机。

4.2.发生火警之上下层分两队集合准备工作。 4.3.当接到总指挥下令疏散时尽量往下撤离。 4.4.于上层之队伍须注意火警发生的区域，以便用远离该区域之防火通道进行疏散。 4.5.着火层上一层的疏散人员应注意从低到高逐层逐户疏散。 4.6.着火层下一层的疏散人员应注意从高到低逐层逐户疏散

4.7.疏散人员疏散时，应用镇定冷静的态度和声调通知租户，以免造成恐慌。

4.8.通知时，指明疏散方向和火场地点，以保证客人安全疏散，疏散通道口必须设岗指明方向，保持通道畅通无阻。

4.9.疏散时，如火势及烟雾不大时，租户可先锁门后疏散。

4.10.已疏散完人员的房间要作有标记，疏散完人员后要关闭好防火门及户门。疏散时，人流不能往已空出的楼层折返。

4.11.对于被火围困的人员，应通过广播器，室内电话等通讯工具，告知其自救办法，引导他们自救脱险。

4.12.上层疏散如因往下烟雾过浓或火势已波及全层时，应立即往楼顶天台处疏散。 4.13.疏散人员待租户撤离火场到达集合地点时做人员登记，并迅速检查火场是否有人员被困或滞留，如有及时通知火场指挥，完毕后听从总指挥的命令及时撤离。

5.治安队接到总指挥指令后;

5.1.接火灾报警后，当值领班、主管迅速组织人员到起火层下一层集结。

5.2.分配人员把守住通往着火层的各个通道口，指挥中央监控室将电梯降到首层。 5.3.阻止无关人员进入火灾现场，防止造成不必要的伤亡和趁火打劫事件的发生。 5.4.专职消防人员到场后，指引通往火场的最佳路线。

6.交管队接到总指挥指令后：

6.1.接火灾报警后，外保当值主管立即指挥外围各岗位坚守岗位。

6.2.安排管理员阻止无关车辆进入现场，以防止发生交通堵塞，到大厦车辆均在大厦外围放下乘客，并听从外保人员的指挥，暂时不要进入大厦。

6.3.管理员应及时给大厦扑救火灾的消防车指示方向，并指明室外消火栓、室外加压器的位置，使消防队员迅速到达起火地点，实施扑救。

6.4.疏导进入大厦的外来人员暂时不要进入，等待通知。

7.设备保全队接到总指挥工作指令后：

7.1.配电室当值人员接到指令后，必须时刻注意到供电系统各区配电开关，配合有关的指示，根据情况随时关闭个别区域供电，当停止有关区域的供电时，需保持发电机的运行。

7.2.电梯—在没有乘客情况下须将所有电梯电源关闭。立即开启消防电梯，供消防人员专用。

7.3.空调、通风——必须将有关空调停下，并将电源开关关闭(消防排烟及楼梯间加压扇必须保持正常运行)。

7.4.消防泵房——必须有人员当值，保持消防栓、喷淋泵的运行，还须注意消防水箱进水是否正常。

火灾扑灭后进行善后处理(协助公安消防人员查明火灾原因结果并存档)，事后由保安部经理、主管将火灾原因及扑救情况向公司领导做总结和汇报。

三、消防基本知识理论

火灾是当今世界常发生性灾害中发生频率较高的一种，火灾规律是不以人们的意志为转移的，何时何处发生火灾，是难以把握的，稍有不慎就会发生火灾事故，只要我们在思想上意识上去重视防火，明确消防的重要性，并掌握会防火、会报警、会灭火的基本知识，才能确保大厦的财产和人身安全，把不安全因素防范于未燃之中。

(一).消防系统组成和工作原理：

1.***广场所安装的消防主机是海湾安全技术GST火灾报警系统和海湾安全技术GST消防联动控制系统，大厦各单元/商铺自动报警系统和喷淋灭火系统均由消防中心监控。

2.消防系统的构成有：消防自动报警系统(消防主机、联动柜、电源柜);消防水系统(消火栓系统、喷淋系统、稳压系统);气体灭火系统(气体灭火管网、手动报警站、控制箱、气瓶甁、探测器等)：其他设施(出口指示灯、走火通道、防火门、防烟门、消防电梯等)。

3.消防系统整体运作原理概述：

当发生警报时，探测器与模块会把信息通过线路直接传入消防控制中心JB-QG/QT-GST5000主机或联动柜。在主机上显示发生警报的区域、楼层、地点，同时在彩色CRT显示系统上显示图形报警，在自动状态下，本层及上下相邻三层将会同时联动警铃、广播、风阀、停非消防用电、空调、电梯降落、水泵启动等设备，做到迅速疏散人群和灭火目的。

4.防火卷闸的工作原理：当火警发生时，火势蔓延到防火卷闸两侧时，卷闸前后两个探测器会探测到火警信号，此时防火卷闸控制系统会接到一个落闸信号，卷闸动作，消防中心同时会接收到相应报警信号，当卷闸落至中间时会在30至60秒之间暂停一下(具体时间按设计确认)，最后降落之地面。

5.消防广播的工作原理：

消防广播系统应24小时处于待命状态，当火警发生后，消防系统会接受到火警信号，在自动状态下，消防广播将会自动切换到工作状态，对火警发生楼层和相邻上下三层楼播放疏散指示。

6.烟(温)感的工作原理：

烟(温)感又称为探测器，是一种自动报警装置系统，当室内或室外的空气浓度达到上限时，探测器报警亮红灯，警报信号经模块处理后输送到消防中心自动报警控制柜，在主机上发出声、光报警指示。

7.喷淋头的工作原理：

喷淋头又称为花洒，喷淋头装置有少量的化学药水，是一种自动灭火系统装置，当室内或室外的温度值达到68或98摄氏度(68适用于普通场所、98适用于高温超所)喷淋头化学药水发生变化，玻璃爆破，水源喷出，消防中心主机相应接收到报警部位，在自动状态下联动相应系统动作。

(二).消防基本理论 1。什么叫消防

消——消灭火灾、防止蔓延。防——预防火灾。 2。消防的工作方针——预防为主、防消结合。

预防为主——就是把预防火灾的工作放在首位，做到“防范于未燃”。防消结合——是要求在做好预防工作的同时，做好灭火抢救工作的准备，有效地扑灭初期火灾，做到“有备无患”。

3。消防的工作原则——谁主管、谁负责、谁当班、谁负责所谓“谁主管、谁负责、”对消防工作而言就是设单位的法人代表要对本单位的防火安全工作负全面责任：法人代表授权担负某项工作的领导人，要对自己主管工作内的防火安全负责：各班组负责人以至每个员工都要对自己管辖工作范围内的防火安全负责。 4。什么是火险隐患、火情、火灾

隐患——指可能或易于发生火灾危险的现象。火情——指一切失火现象，但没有造成大的损失。火灾——指大面积着火，造成经济、人员伤亡的损失。

5。火灾的分类

A.一般火灾、 B液体火灾、 C.气体火灾、 D电气火灾。 6。燃烧的条件A着火源、 B可燃物、

C助燃物。 7.燃烧的过程 A起(5—7分钟)：B发展(7—10)： C最猛烈：D下降： E熄灭。

(三).高层建筑消防防火管理

1.高层建筑的消防安全管理要贯彻“预防为主、防消结合”的方针，本着自防自救的原则，实行严格管理和科学管理。

2.楼/商铺装修防火

A.室内装修材料必须使用难燃材料，并符合广州市消防局和本大厦相关规定

B.电线采用难燃BVV电线，套难燃线管或金属管保户，采用检测合格的镇流器。 C.所有电器的安装必须符合《广州地区电气设备装置规程》。 D.在室内烧焊必须有管理处发出的“动火许可证”，烧焊工必须持有“烧焊证”，要在烧焊现场摆放二支以上灭火器，并有现场监督人员。

E.不得从公共区域处私自接驳电源或乱拉电线，工程施工如需增加用电负荷可向管理处申请临电。

F.严禁在装修现场储存易燃、易爆及有毒物品，诸如油类物品不许在装修现场过夜。

3.日常生活防火措施有：

A.严禁在房内焚烧可燃物品。

B.室内不准使用电炉、电烫斗等大功率的电热器具。 C.不要把烟头乱丢乱仍。

D.禁止在通道存放杂物，保持通道畅通。 E.关闭好防火(烟)门，(出口严禁上锁)

F.定期做好消防设施、设备的检查、做到完整好用。

4.电气防火常有因素有：主要有六种因素：一是线路短路;二是电线接头不好造成线路接触电阻过大而发热起火;三是电气线路超负荷起火;四是漏电;五是电火花、电弧;六是电缆燃烧。

(四).怎样报警：

任何员工发现火情，须用对讲机或电话通知消防中心。内容包括： 1.一般情况下，发现火情后应当报警和救火同时进行。

2.当发现火情现场只有一个人时，应一边报警、一边进行处理。

3.用对讲机或电话报警时应沉着，准确地说清楚起火地点、部位、燃烧物是什么、火势大小、报警人姓名以及部门。

4.火警电话：公安消防“119”，消防控制中心直线“********”，内线“***”。

(五).怎样灭火：

1.火灾危险性及火势发展特点： ***广场分A、B两栋、其中A栋为52层(实际层);B栋为30层，为钢筋混泥土结构，是一座综合性商业大厦，室内放置材料数量多(办公用品、电器产品等相关物品)，人员数量大等特点，一旦发生火灾，造成燃烧，或是直接威胁办公人员和客户的生命、财产安全，造成很大的损失。

2.灭火的方法及原理：

A：隔离灭火发——根据发生燃烧必须具备可燃物这一条件，将与燃烧物邻近的可燃物隔开，阻止燃烧进一步扩散。

B：冷却灭火法——根据可燃物发生燃烧必须达到一定温度这一条件，将水或灭火剂直接喷洒在燃烧物上，使燃烧的温度降低到燃烧以下，从而终止燃烧。

C：窒息灭火法——根据可燃物燃烧需要足够的空气这一条件，采用适当措施阻止空气流入燃烧区，使燃烧物缺乏氧气助燃而熄灭。

D：抑制灭火发——将灭火剂喷在燃烧物上，使其参与燃烧反应，使燃烧中产生的游离基消失，形成稳定分子或火性游离基，从而终止燃烧。

3.电气火灾的扑救：

当电器设备着火时，应先立即将有关设备的电源切断，再进行灭火，对着火的带电设备应使用不导电的ABC干粉、二氧化碳等灭火器灭火，而不能使用泡沫灭火器和水灭火。

4.扑救室内火灾一般不要先开窗：室内着火，如果当时门窗紧闭，一般来说不应急于打开门窗，因为门窗紧闭空气不流通，室内供氧不足，火势发展缓慢，一旦门窗被打开，大量新鲜空气涌入，或是就会迅速发展，不利于扑救。

5.火灾救急程序：

A：发现火灾，保持镇定。

B：用对讲机或打破就近破玻按钮及时向消防中心报警。

C：就地取材，及时灭火(消防中心设备打为自动状态，联动相关设备)。 D：迅速疏散人群，转移贵重物品(切勿乘坐电梯) E：维持好现场秩序，并保护好现场。

物业工程新员工培训范文第6篇

1.公司所签订的物业服务合同在范本的基础上是否根据本物业公司的具体情况作出修改：_____

A是;B否

2、你认为现在小区的物业管理范围如何

A范围太广，应减少管辖范围B范围太窄，应增加服务项目C正常

3、你所了解的物业管理都包括以下哪几个方面(多选)A、保洁B、安保C、维修、设备维护D、供暖E、消防F、车辆道路G、绿化H、公众代办性业务

4、业主与你公司发生纠纷时，大多数通过什么方式来维权或解决纠纷

A、向相关行政主管部门投诉

B、通过新闻媒体的宣传报道向公司施加压力

C、通过非法途径威胁公司相关工作人员以获取不当利益

D、纠集其他业主或自己的亲朋好友干扰公司正常工作秩序并要求超额赔偿

E、通过诉讼或仲裁等法律途径依法维护自己的合法权益 F、其他________________________________

5.公司是否因收费问题涉及过诉讼、仲裁? _____ A涉及;B没有涉及

6.公司遇到的法律问题的状况：_____

A很少，没遇到过什么法律问题; B一般，没遇到过什么重大法律问题;C较多，经常遇到 ;D很多，遇到过严重的法律问题

7.公司遇到纠纷通常的解决途径是什么：_____

A协商解决; B请求第三方给予调解;

C起诉到法院; D请求仲裁机构解决

8、业主委员会是业主自主管理的组织，在你公司管理的项目中，业

主委员会的情况为?

A、业主委员会尚未设立，仅有少数热心的业主

B、业主委员会正在设立中，并有部分业主的代表

C、业主委员会已经设立

D、其他____________

9、业主委员会与开发企业及物业管理公司的关系不仅影响小区的升值潜力，更关系到开发项目的成功与否及后期经营问题。目前你公司及物业管理公司与业主委员会的关系为?

A、公司、物业管理公司与业主委员会的关系融洽，沟通渠道顺畅

B、公司与物业管理公司的关系紧张

C、公司与部分业主或业主委员会的关系紧张

D、存在其他情况_____________________

10、在办理物业承接验收手续时，建设单位或者业主委员会应当向物业服务企业移交下列资料。贵公司是否收到下列资料

A、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;

B、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料;

C、物业质量保修文件和物业使用说明文件;

D、物业管理所必需的其他资料。

11、物业管理区域内供水、供电、供气、供热、通信、有线电视相关管线和设施设备维修、养护的责任。应当由谁承担A、物业公司B、上述供水供电供气等企业

C、业主委员会D、业主

衷心感谢您的参与，请留下您的联系方式：

姓名___________工作单位______________________

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