餐饮管理规范范文第1篇
项目物资成本是项目工程总成本的重要组成部分，项目物资管理的好坏直接影响工程的经济效益。为了实现控制和降低工程物资成本的目的，提高项目经济效益，通过认真做好项目物资管理，严把工程控制“四关”，有效的控制和降低了项目物资成本，项目成本管理工作也取得了较好的成绩。
一、严把调查关，做好“材料信息”的控制
材料供需的市场调查，是做好项目物资管理工作的重要前提，只有“知己知彼”才能做到“百战不殆”，才能使后续的项目物资管理做到“游刃有余”。
开工前，项目经理部组织物资、技术、试验等人员对项目周边地区的物资来源、市场供应、环境交通运输以及生产厂家的产品质量、出厂单价、运输能力等进行摸底调查。项目物资管理人员及时将调查结果以资源调查报告的书面形式报给项目经理和公司主管领导、公司物资管理部门。在此期间，项目物资管理人员积极与技术部门进行沟通，做到三个明确：一是明确了工程所需材料的种类、规格型号、总需量、单价等内容;二是明确了业主对甲供物资供应及自行采购的物资提出的具体要求、审批程序和我方的承诺;三是明确了工程监理、实验室对主要物资试验的性能标准。这些信息的掌握，为保证工程施工的物资供应提供了重要的依据。
二、严把采购关，做好“材料价格”的控制
坚持计划性采购原则，是项目部有序管理的重要标志。控制物资
采购价格，是降低项目工程成本的重要保证。
在物资管理工程中，我们严格执行采购制度，在公司纪委、物资部门的监督指导下，对主要物资进行了招标。技术部门根据投标文件的工程材料清单，按照施工图纸实际使用材料数量提供出工程项目物资总需求，作为采购和限额发料的依据。项目物资部门根据公司《物资管理细则》，牵头组织项目经理、技术部门、试验部门共同对各个供应商进行评审，初步选择各方面均能满足施工需求的供应商，编制采购计划、供方调查和供方评价表，上报公司物资管理部门审批，在得到公司物资管理部门批准后在实施采购，确保了物资采购处于受控之中。
我们在物资采购过程中，以降低工程成本为目标，严格控制采购价格和采购数量。一是在物资采购工程中，我们依据技术部门提供的《劳、材、机具数量表》和公司下发的价格目录，及时与沿线其他施工单位沟通，并时刻关注市场物资价格波动，把了解到的市场采购价格作为进行采购的指导价格，这样在采购过程中与供应商谈判就拥有主动权，也避免了不必要的损失(如发现业主指定的水泥价格比同类产品同期市场价格高，项目物资、试验部门及时和业主沟通，更换供应商，经过努力，并得到试验部门的配合和业主的支持，更换供应商极大的降低了工程成本)。二是在实际管理工程中，对甲供或甲控物资严格组织验收，发现有质量或价差问题的及时与项目预算合同部沟通并提供有效索赔或决算依据(如发现钢材甲供价格比当时市价高，我们及时与项目技术部门沟通，由技术部门和试验部门向业主报告，
同时积极与业主、监理沟通，最后更换了供应商，这样不仅降低了采购费用，也保证了施工生产正常进行)。三是我们实行“双计划”的方法，保证了采购数量的有效控制。即：由项目技术部门和施工作业单位，根据施工进度需要共同提供(月)用料计划，项目物资部门根据(月)用料计划核减上月库存，编制本月采购计划，根据计划进行限量采购，在保证施工的同时使库存达到最小(零库存)。
三、严把验收、保管关，做好“材料数量、质量、检验”的控制
进货验收工作，是项目物资部门最基本的一项管理工作内容，坚持采购产品质量、数量的检验和试验，是项目工程进度、质量、成本的保证。
我们在验收工作中，坚持进货检验和试验管理制度，设专人负责进货验收工作，严格对进货物资质量和数量进行评定。每次采购产品进场的验收，都做到项目物资验收人员和作业队委派的验收人员共同验收，双方验收人员认真核对随车料单，从数量、外观及合格证等方面进行验收。在验收确认后，项目部物资人员现场对作业队办理发料单(调拨单)，由作业队委派的物资人员签字留存一份作为对项目部物资、财务、作业队三方扣款对帐的凭证，同时项目物资验收人员为供应方开具物资验收单，作为与供应方对帐结算依据。项目物资验收人员坚持每天根据实际验收情况登记《物资验收记录》、《收料单》，验收员向库管员提供收料单，由管库员登记《物资卡片》、《收、发、存台帐》。作业队验收人员根据实际验收情况及时进行标识。由于我们严格执行物资验收制度，项目部进货产品每一项、每一批/次的质
餐饮管理规范范文第2篇
关键词：餐饮业;管理人才;培养措施;发展现状
当前经济发展促进了市场竞争力的不断加大，同时为市场环境提供了更加多样性的变化基础。在此发展背景下，餐饮企业管理工作的实施需要有效的人才支撑，是在当前巨大的市场发展影响之下的有效改善方式。但是就现阶段针对餐饮企业所采取的人才管理工作而言，培养与管理工作的实施存在一定的不足之处，难以保证其实际实施中的系统性。因此在针对餐饮管理工作实施中，对人才的培养应该加强培养措施的综合采取，提高对人才的培养力度，促进餐饮行业的更好发展。
1 酒店餐饮管理人才存在的问题
1.1 餐饮管理专业人才不足
就当前我国针对餐饮企业发展所采取的一些措施而言，针对人才的管理与行业发展存在较多的问题，特别是在部分地区的餐饮酒店行业发展中，专业化的人才十分缺乏。根据调查数据显示，当前在我国西部地区的大部分餐饮酒店建设与发展中，中层的管理人员学历普遍较低，其中中职学历占整体的1/2，大专学历以上不足1/2，其中专业的餐饮管理学历人才更是少之又少;针对高层的管理人员学历而言，其中大专的学历人数占比为1/10，而本科学历的人数占比大概在占3/4，但其中餐饮管理专业的人才占比十分稀少。就当前整体餐饮行业中的管理人员而言，大部分人才专业是以财务会计、工商管理与党政管理等专业为主。在整体的发展中由于专业不对口，外行管理实施等多种行为的存在，导致一些酒店餐饮管理工作的实施存在较多不足，对餐饮行业的整体发展造成影响，出现极大的经济损失，难以保证餐饮行业的整体发展。
1.2 餐饮结构不合理
当前餐饮市场发展中，随着酒店餐饮行业建设规范化要求的不断增多，大型酒店成为餐饮行业主流，中低档的大众性餐饮场所成为市场发展的主体。但是就当前酒店的发展以及餐饮行业的整体结构设置而言，由于中高档餐厅的发展水平较高，但是对其结构的设置并不合理，难以更好地满足市场发展需求;但是对于低档餐厅的建设与发展，其整体存在着较为常见的不文明现象，普遍发展形态属于低水平发展层级，对消费者的实际需求难以做到更好地满足，就其根本的发展情况而言，主要的产生原因是在发展中缺少有效的管理，制度构建不完善导致实际工作的展开受到一定的影响，最终导致餐饮结构十分不合理。
1.3 餐饮管理专业教育缺乏
当前餐饮行业的发展中缺少专业对口的学校建设以及专业设置。针对餐饮行业所开展的教育学校与专业大部分属于职业化的烹饪学校，学生在校接受培训的时间较短，且对实际的理论性知识掌握较为片面，实践操作能力较为缺乏。但是当前众多餐饮部的厨师与管理者大部分来源于此。虽然在实际操作中这些人员的技能达标，但是就在管理工作的实施中，由于系统的管理理念与专业的管理能力缺乏，导致管理水平家都，且大部分高校中针对餐饮管理所设置的专业较少，人才输出相对缺乏，无法满足餐饮行业发展中地人才的大量需求。
1.4 人们认识上的误区
目前社会上较多的餐饮行业品牌大部分是从社会中较为常见的小餐馆发展形成。因此，大部分人对餐饮行业发展中专业知识储备较少，并没有较大的就职意愿。即使是在现代化社会发展促进下现代酒店餐饮也的快速发展下，该情况同样十分常见，由于对其认知不清，对其存在一定的理解误区，导致现代化的酒店餐饮管理工作中难以配备专业的人才。这种在认知是所存在的误区逐渐成为餐饮行业发展受限，人才招聘不足，管理人员能力较低的主要影响因素。
2 餐饮管理人才培养对策
2.1 结合社会发展需求及行业背景确定餐饮管理人才培养目标
随着当前我国快速发展下经济水平的不断提升，促进了居民生活水平质量的更好提升，在一定程度上促进了我国餐饮行业的更快发展。随着餐饮行业发展的快速，其建设规模同样在不断扩大，同时对相关管理人员与专业人才的需求量同样得到了较大的提升，为此对其实际需求与要求也在不断发生变化，因此在针对餐饮管理人才的培养过程中，需要与社会发展的实际需求相结合，促进对人才的综合培养，确保所培养出的实用型人才能够满足社会发展下餐饮行业的实际需求。
对餐饮管理工作的实施需要强化对人才目标的有效培养，确保人才的培养与餐饮所设置岗位对人才的要求相符合，在拥有较高的实践能力的同时具备了高素质的品质，将综合性的应用人才作为现代化餐饮行业发展的培养目标。此外，在针对餐饮管理人才实施培养过程中，其所采取的培养措施与模式同样需要保证其与综合性应用管理人才的模式相符合。当餐饮发展下对管理人才目标的培养措施与模式做到了科学合理的设置与保证之后，需要保证在模式实施中定位准确性，以此保障所指定的培养方案与實际人才的发展相适应。
2.2 强化实践性教学
在餐饮行业的发展中，对管理岗位的设置需要保证人才的实践能力，作为一名管理者，其对自身的实践性要求较高。在餐饮管理培养工作的实施中，对人才的培养模式需要强化对其实践能力的教学，提高在培养措施采取中对人才实践性的重视度，以求能够为餐饮行业的发展培养出更多的应用性管理人才，为餐饮行业未来的发展提供更多的综合性人才。例如，在当前一些高职大专院校的发展与建设中，随着我国在教育中对餐饮管理人才培养重视度的不断提高，课程的设置逐渐将对人才的专业知识培养转化为对人才的实践性教学培养，以此保证在教学中能够更好地促进餐饮管理人才的能力提升，掌握更为科学先进的管理技能与操作方法，在基础上促进餐饮管理人才对餐饮行业的正确了解与明确的认知，更好地促进餐饮管理者创新与建设发展意识的全面培养，建立与完善系统科学的管理方法体制。
2.3 增加餐饮管理专业的课程实践
随着我国餐饮行业发展规模的不断扩大，教育部针对当前高职高专院校所开展的人才培养工作的实施提出了一定的指导意见，并在相关的条例要求中指出，在教学中应该加强对实践教学的重视度与课程占比，促进其在整体教学中的影响作用。由此可见，在高职院校教学工作的开展中，人才的培养离不开实践课程的有效支撑。对实践教学工作的实施，高职院校应通过多种方式的采取加强对其实践课程的开展作用，通过校内实训与校外實践组合的发展形式为学生提供更多的发展机会与实习条件。在当前大部分的高职院校实施中，该方法的主要采取措施为：每学期针对专业课程的设置配备相对应的实习周，一定的理论课程与相对应的实践课程相对应。例如，每一个月的理论课程实施中都需要配备三次专业课程的实习时间，与当地酒店建立良好的合作关系，为其提供更多的实习学生，在促进人才培养工作更好实施的同时为酒店的发展储备更多潜在人才资源。其实，这种做法使实践时间缩短，不利于学生实践操作巩固。在该方式的采取中，通过在酒店的真实操作与实践学习，根据课程规划实施，与课程相结合，加强理论知识的实际操作能力，在确保课时不受影响的条件下，为学生提供更好的学习与发展机会，在保证学生理论知识充分掌握的同时能够更好地促进学生的综合发展，为其毕业之后的就业发展奠定更好的基础。
(1)内部培训与外出进修相结合
酒店餐饮管理工作的实施主要是针对员工进行培训，是职工教育工作实施的中亚组成，同时也是促进餐饮管理工作更好开展，提高企业自身竞争力的有效途径。为此，酒店在针对人员实施培训工作的过程中，人力资源部需要根据实际需求制定严格且系统的培训计划与制度，对餐饮工作中一些优秀服务员与管理人才进行更好地提升，当其技能过硬且专业较强的情况下，应该为其更好地发展提供更多的机会与条件，可以强化对人员管理理念的系统培训与能力的综合提高，或者将其派送至更高级或上级酒店与高等学府进行深造与学习，加强对人才的复合型培养，更新知识体系，促进管理水平质量的更好提升。
(2)加强管理员的考绩
在管理人才的培养中，对其所采取的管理措施以传统的考核方式难以保证对人才发展的公正评价，为此，对人员实施考核工作应该加强其实际工作的贡献度与工作成绩为主相结合的绩效考察原则，不仅能够做到对管理人员工作能力评价的综合保证，同时也是对其工作是否称职的整体评价。通过规范化的考绩制度与培养制度的综合采取，促进餐饮管理人员的更好发展。
3 结束语
总而言之，在当前的餐饮行业发展中，随着餐饮市场建设规模的不断扩大，餐饮企业为促进自身的更好发展需要对当前工作中所存在的一些问题采取有效的解决措施，通过对管理人员的培养，强化对管理措施的更好提高，促进对整体餐饮行业的发展，需要实施更为多样化的措施与管理方案，通过针对性的措施落实，促进餐饮工作的综合提高。
参考文献：
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餐饮管理规范范文第3篇
5试述加强城市社区管理的必要性及其意义。
答：在建立完善社会主义市场经济体制过程中，加强城市社区管理，逐步建立以社区为基础的新的管理模式，既是实现科学发展、构建和谐社会、发展市场经济的需要，也是时代发展提出的一个新课题。
1. 它是适应城市化速度加快、城市管理任务加重和城市现代化发展的需要。城市化是一种世界性的趋势，城市化水平的提高造成城市管理任务单靠城市政府部门已难以完成，而且城市现代化发展的要求意味着必须发动广大居民群众参与城市管理，尤其是参与自己所在社区的管理，必须通过加强社区建设来提高城市社区的自治水平。
2. 它是适应全面深化改革、“单位体制”逐步瓦解的需要。改革的全面深化、“单位体制”瓦解使得社区与居民的利益更加密切，越来越要求加强社区管理。
3. 它是适应城市社区人口结构变迁的需要。流动人口的增加、无单位归属人员增多、人口老龄化日益突出无不要求加强社区管理。
4. 它是为了满足居民随着生活水平提高而要求全面改善社区状况的需要。要满足居民的这一要求，必然要通过社区这个载体，依靠社区建设和加强社区管理才能实现。
5. 它是加强社会主义精神文明建设、维护基层社会稳定的需要。加强社会主义精神文明建设，创建文明城市和文明城区都要求加强社区管理，创建文明社区。社区是保持整个社会稳定的基础，必须加强社区管理，增强社区的功能和责任，发挥社区在维护社会稳定中的作用。
餐饮管理规范范文第4篇
把自己的工作逐一进行安排，分清轻重缓急，严格的按照计划去做。每天留出一段精力最好的时间专门用来处理重要的事情，闲暇的时间处理零碎的工作。
1、重要且紧急的事情马上处理。
2、重要但不紧急的事情按计划处理。
3、紧急但不重要的事情委托下属处理。
对客人需求的采集方式、满足方式：
1、建立"客户信息档案"，此卡由餐饮部前厅主管收集，前厅后厨各执一份，如：××公司的××领导，喜欢吃××菜，有什么爱好，请客有什么习惯，××特殊要求菜品如何去做等等，要在餐前例会上传达，不但要让前厅服务人员了解，也要让厨房人员熟知。
比如"酸辣白菜"如何做，标注就是"陈醋炒"等等，这样，让客人知道酒店重视老客户，也会增加老客户的回头率，从而提高酒店的知名度。
2、管理人员每餐餐尾要巡台。如“黄河”房间的客人刚走，此房间服务人员要及时通知管理人员，管理人员到房间去检查什么菜品剩得多，并认真分析，将意见转达给行政总厨，必要时可让行政总厨一同到包间检查：菜品剩得多要分析是点菜点得太多了，还是菜肴不好吃?假如菜品点多了，可让点菜人员在点菜时，时刻提醒客人少点菜品，不够再加，避免不必要的浪费，时刻为客人着想，提高顾客对酒店的满意度;如果是菜肴的口味不好，就要分析是咸淡问题还是烹调方法不对头，客人不能接受，要列出纠正方案去整改。
3、如有客人投诉上菜慢，值台人员要随时检查菜单，若有很长时间未上的菜品，要即刻通知传菜部划单人员;如菜品上了客人也未传到本包间，划菜员要在第一时间内再让厨房做一份上去。至于菜品传丢的原因，等到收台时再去查找。
顾客就餐时，有时会提出一些特殊的要求，服务员尽量满足顾客合理的要求，若不能满足，也要掌握婉言答复的技巧。常见的顾客特殊要求有以下几种：
(1)顾客自己带食品或原料要求饭馆餐饮店加工。服务员首先应问清顾客的加工要求，然后表示歉意，请顾客稍等，去厨房与厨师商量。
一般情况下，厨房都能满足顾客的要求，关键是顾客加工要求复杂程度和如何确定加工费。如不能满足，则要向顾客致歉，并如实说明原因。
(2)顾客要求酒店外购商品，如生日蛋糕、蜡烛、特定的酒品、饮料、香烟等，甚至别的酒店的食品，这是酒店为顾客提供完善、满意服务的机会，应当作为酒店的服务规范执行。
在平时，应该了解附近供应这类商品的商店信息，如有可能，应与其经营者建立联系，了解其有无送货服务及业务电话，能否对长期合作者给予优惠等。这样，当顾客一旦提出要求时酒可应付自如，并可告诉顾客需要等待的大致时间。 (3)顾客未饮用完的酒水要求保存在酒店。这是酒店稳定顾客的好机会，因为顾客有酒存在酒店，肯定会再到酒店来就餐的。所以，现在许多酒店都为顾客提供存酒服务。当下次顾客再次光临时，吧员应及时告诉值台服务员提醒顾客。
(4)有时顾客为活跃进餐气氛，会要求服务员用饮酒的方式向他的顾客敬酒。
在这种情况下，服务员要不卑不亢，首先用敬语婉拒，如“对不起，我们店内有规定，不允许服务员喝酒。”如顾客固执坚持，则要请经理出面进行敬酒。
顾客的特殊要求实际上一般并非一定要达到，关键在于酒店处理情况的方式。所以，酒店一定要以相互理解的心态去处理顾客合理的特殊要求。
营业中工作的督导：
1、营业前：
1.1提前十分钟到岗检查员工仪容仪表、营业用具是否齐全完好。 1.2做好每日例会工作。
1.3督促本部员工做好餐厅卫生的清洁工作。
1.4检查餐厅环境包括地面、墙、过道楼梯是否干净无污迹。 1.5检查餐台用具的摆放是否整齐美观，如出现问题及时纠正。 1.6到预订台了解客情，以便做出个性化服务。
1.7熟悉当天菜品和酒水销售品种，知道急销品种，估清品种，并有重点向点菜员、服务员说明。 1.8调配好值台、引领人员，确保顾客进门有迎声。
1.9检查与分配工作完毕，到电梯间(或酒店门口)，做好迎接客人的准备。
2、营业中：
2.1客人进来和迎宾一起欢迎客人并引领入座。
2.2服务员安排好客人后，如果有需要，亲自为客人推荐茶水、菜品和酒水。
2.3负责现场督导工作，检查服务员执行服务规程的情况，并及时纠正服务员的小错误，但注意不要当着客人的面大声呵斥。
2.4合理调配员工，及时促进服务员之间的相互协调，以保证服务的速度与质量。
2.5进行巡差现场管理，及时处理客人投诉、服务员纠纷。如果不能处理或客人要求超出自己的权利范围则要及时知会上级。
2.6跟进与控制菜品的质量与速度，征询客人对出品与服务的评论与建议，及时把客人的要求建议反馈给行政总厨。
2.7进行成本费用监控，查看服务员收台、摆台、撤换餐具是否符合操作规程，是否把牙签、筷子套等客人没有用过的东西及时收回再利用。
2.8接近营业尾声要走到包间门口(或电梯间)，做好送客服务并向客人致谢，欢迎客人下次光临。
2.9随时注意餐厅动态，进行现场指挥，对常来的客人和有潜力的客人进行敬酒服务、互换名片，以加深客人的印象。遇有重要客人要亲自服务，以确保高水平服务质量。
3、营业后：
3.1督导与检查下属做好收尾卫生与再摆台的工作。 3.2安排下属做好值班与早班的下班工作。
提升自我管理技巧：
1、 严格而不要一味严厉;
2、 发号施令但不要忽略给予帮助;
3、 维护权威，但不要拒绝听取员工意见;
4、 实现企业目标，但不要无视员工的个人需求。
在我们进行管理工作时，满足以下几方面，我们的工作就会更加完善与合理：
1、理解员工的需要：
员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的报酬等基本需求。同时他们也有高层次的需求。例如工作中共同实现一个目标的自豪感。 第一层次，最基本需求：温饱和住所;
第二层次，安全需要：寻求个人安全感的需求; 第三层次，社会需求：协调人际关系，拥有朋友的需要;
第四层次，较高层次的需求—人格尊重需要：因成绩被承认而得到满足，受到他人尊重和赏识的需求; 第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而最终实现目标，有成就感与胜利感的需求。通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的多。
2、沟通：
任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行，都可以提高沟通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通是没有止境的。
部门与部门之间、岗位与岗位之间应该抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际工作出发，从产生效率出发，从提高工作效率和服务质量出发，积极进行沟通;而应该切忌老死不相往来;一次沟通不畅，合作不痛快就对对方怨声载道，或者持才恃傲自以为是，或者主动设置障碍一片反对、消极配合而影响工作协调等等。此种心态必将对后绪工作埋下深远的负面影响，于公于私都是有百害而无一利的;作为有此种心态和观念的员工必将搬起石头砸自己的脚。
3、获得信任和承诺：
拥有一名有责任心的员工实在是很重要的。要获得员工的信任和承诺，就必须要满足他们的基本需要;要能在各个层面上关心员工、信任员工，并创造一种不会互相责怪、却又充分发挥的文化氛围。 现教授大家一些表扬和批评的艺术。
员工类型 表扬(批评)的方式： 爱面子 口头表扬 讲实惠 物质奖励 脸皮薄 私下批评 脸皮厚 会上批评
惰性大、依赖心理强 触动式批评 自尊心强 渐进式批评
经历少、幼稚、不成熟 参照式批评
性格内向、善于思考、比较成熟 发问式批评
我们除了做好日常培训与督导工作，我们还要学会如何激发员工的工作能力。
1、员工激励是一种有意识的行为。激励的力量不仅仅是由外向内的，它是来自不同方向。
2、员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。也就是说使员工从“命令和控制”的状态下转向“建议和共识”的状态中，但要记住激励方式因人而异。
3、 激励方法：
3.1 目标激励：就是通过确立工作目标来激励员工。目标价值(即目标本身的价值)X期望概率(实现目标的可能性)=目标激励的作用
进行目标激励要注意不能盲目制定目标价值，而应考虑其实现的可能性，要使员工通过努力能够实现，只有这样才能真正起到作用。
3.2角色极力：实际上就是责任激励，就是让个人认识并承担起应负的责任，激发其为扮演的角色献身的精神，满足其成就感。
3.3 物质激励：就是通过满足个人的物质利益需要，来调动个人完成组织任务、实现组织目标的积极性和主动性。此种激励其实是目前本酒店重点的方式，但也因在实际操作过程中由于方式方法的监督问题而产生了一定的负面作用，因此需全体管理人员全策全力，运用好此种方式。
3.4竞争激励：本质上是一种荣誉激励。得到他人承认、荣誉感、成就感、受到别人尊重，是马斯洛需要层次的高级需要。
3.5 奖惩激励：在管理工作中，奖励是一种积极刺激，是对员工的某种行为给予肯定，使这个行为能够巩固、保持(例如对拾金不昧正确界定后进行的奖励);惩罚是一种消极刺激，是对某种行为的否定，从而使之减弱、消退(例如对上班到包房睡觉、偷拿顾客员工财物的行为进行惩罚)。进行奖惩激励一定要注意及时性、准确性和因人而异。
3.6 参与激励：就是在管理中，给予员工发表意见的机会，尊重他们的意见和建议，众多为避免分争的实际问题应采取民主评议制，实现良好沟通。 3.7情感激励：在工作中只有互相关心、互相爱护、互相帮助，才能形成一个强有力的战斗集体，因此感情投资是不可缺少的。
3.8晋升与调职激励：根据本酒店的实际运作时段和情况，有效选拔、储备和运用优秀人才。因此，作为管理人员，时刻应该明白以身作则的重要性。
处理问题的原则和措施：
1、面对屡屡犯错的员工处理措施：
首先，必须要搞清员工屡屡犯错的原因和性质，才能有针对性的去解决。
1、不知道自己犯错怎么去改。有些员工知道自己错了，也想改，但不知道怎么去改，这时候如果管理人员仅仅告知员工错了却不告知改正方法，或者是管理人员告知时表达不清，没有让员工真正理解，那么就别指望员工能改好。这种情况，管理人员必须清晰的告知员工犯错的具体改正方法，直至确认员工已经完全清楚为止。必要时还要对他予以跟进。
2、员工的能力无法应对。员工知道自己错了，也想扭转，但缺乏足够的能力完成此项任务，因此屡次犯错。这种情况，管理人员可以考虑将任务交给他人处理，同时让该员工进行学习，或者对其专门培训，不管用何种方式，必须向他提出独立处理的时间要求。
3、不清楚屡屡犯错是由于自己坏习惯(毛病)带来的。这种情形危害性比较大，如果不及时指出，并帮助其改正，既会害了他本人，也会殃及整个部门。所以，管理人员必须明确指出来，如果他有改变的意愿，可以帮助他制定改正措施，并予以监督。如果他没有改变的意愿，管理人员可采取强制手段。
4、员工不愿意改正错误。有些员工对自己所犯错误，不仅不认错，而且也不愿意去改，管理人员给他指出来，仍然我行我素。对这样的员工应尽快将其辞退。
2、客人投诉的处理程序及标准： 2.1、程序：接受投诉
标准：(1)遇有客人投诉时须礼貌耐心接待;
(2)表示出对客人投诉的关心使客人平静下来; (3)倾听或向客人了解投诉的原因;
(4)真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执; (5)不得进行推卸责任式的解释。 2.2、程序：处理投诉
标准：(1)了解客人最初的需要和问题的存在; (2)找有关人员进行查询，了解实际情况; (3)积极寻求解决方法，尽量满足客人的要求; (4)与客人共同协商解决方法，不得强迫客人接受; (5)按协商后双方认可的办法解决客人问题; (6)向客人道歉。 2.3、程序：善后处理
标准：(1)问题解决后，再次向客人致歉;
(2)将投诉的原因和解决办法做成简单记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。 注：(1)由上班留下的客人投诉，必须重视处理。
(2)将处理后的结果如实上报。 顾客的一般知识
1、 客人的忌讳：(1)不尊重客人。
(2)对客人评头论足、指手画脚。
(3)出而反而，不守信用。
(4)在宾客面前互相而语。
(5)因顾客对物品有错误使用而引起的讥笑。
(6)与客人过分熟悉说话没分寸。
2、处理投诉的基本原则：(1)真心诚意的帮助客人解决问题。
(2)决不与客人争辩。
(3)决不损害酒店的利益。
3、顾客投诉的心理分析：
A、求尊重 B、求补偿 C、求发泄 2.4、投诉的类型：
(1)对餐厅设备的投诉(如：空调、照明、供暖等„„)。 (2)对食品、商品的投诉(如：烟、茶的质量，菜品的卫生等„„)。
(3)对服务态度的投诉(如：粗鲁的语言、爱理不理的接待方式、过分的热情、不负责任的答复等„„)。 (4)对异常事物的投诉。
2.5、处理投诉的重要性：能够有效处理个人投诉，对酒店和部门均有好处。 (1)使处理投诉者增强自信心。 (2)提高对工作的满足感。
(3)维持客人对酒店的良好影响，使客人再次光临。 (4)保持酒店的良好声誉。 2.6、处理投诉的10个步骤： (1)聆听。
(2)保持冷静，尽可能将投诉者带离，避免影响其他客人，避免做出敌意或防御性，不要与客人争吵，记住客人永远是对的原则。
(3)表示谅解，尽量了解客人的感受(如“我知道您的感受，我以前也遇到过”)注意不要讲这是酒店的错，只需要理解客人的问题和投诉即可。
(4)意识到客人的自尊心，尽量维持和增强客人的自尊心(如“您遇到这样的麻烦，我很抱歉”)这样可以表明你对客人关注，提经常提及客人的名字，不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人这是严重的问题，否定他也不会向你反应。
(5)让客人意识到你对问题重视，将注意力注意到问题上，而不是告知是上一班的错或是某部门的错，都于是无补。无论什麽情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。
(6)做记录，将事件要点记录在案，如其他人参与解决此问题，将会节约时间，同时也可安抚客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来，是取得客人信任的途径。这个步骤有助于解决问题，使整个局面受到控制。
(7)告诉客人解决办法，告知客人你所能做到的(如“尽可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承若，更不要做出超越自己权限范围的事”)。
(8)定出行动时间，告诉客人何时解决问题，而自己必须十分明确，不要低估解决问题的时间。
(9)监督行动的发展，当客人对解决办法做出选择后，就开始行动，并保证整个行动的顺利进行(如遇到任何未能遇知的延误，应尽快通知客人)。
(10)跟近客人和行动的结果，即使投诉以由其他人解决，也应联系客人，了解问题的解决是否令客人满意，写出报告，将整个事件经过、采取行动和事件结果写出。
2.7、正确对待客人的投诉：对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受，客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都因专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满。天万不能与客人争辩，有时明知客人不对，也要尽量用运语言的技巧，使客人感到他是被尊重的。
(1)接待客人的投诉：尽量避免在公共场所，应客气的引客人到合适的位置。
(2)要态度诚恳：耐心认真的听取客人投诉的原因，承认客人投诉的事实。听取客人意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解、我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人，在听取客人意见时，还要做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视。
(3)表示虚心接受，并向客人致谢或道歉(如“非常抱歉的听到此事我们理解您现在的心情。”)假如对客人推出的抱怨式投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”
(4)感谢客人的批评指正：当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如“感谢您，XX先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您XX先生。”
(5)对客人提的不实意见也不要说：“决不可能”等语言，要记住：“争一句没完没了，忍一句一了百了。”服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为不仅将会面临失去不止一位客人。
(6)上交问题：对自己无法做到的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意。 (7)尽量缩小影响范围：当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人的损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。 2.8、举例正确处理投诉的方法： (1)客人把菜点吃完后才投诉，怎么办?
遇到这类问题，服务员要及时向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人提供一杯饮料来代替餐厅的不足，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。
(2)接待发怒型客人的投诉，怎么办?
餐饮管理规范范文第5篇
一/选择题
1.早餐菜单主要用于()的早餐服务。
A 中餐B 西餐C 快餐D 客户订餐
2 楼面菜单主要用于()
A 大厅服务B 包厢服务C 客房送餐服务D 酒吧服务
3 多用于会议及商务用餐服务的菜单是()
A 点菜菜单B 套菜菜单C 对外菜单D 对内菜单
4 置于客房之内，供住客在房内用餐所备的菜单是()
A 中餐菜单B 正餐菜单C 楼面菜单D 其它菜单
5 以下属于固定菜单经营方面作用的是()
A 决定餐饮前台的服务规格和要求B 决定了食品原料的采购与贮存
C 决定厨房的布局D 决定餐饮成本的控制
6 在制订菜单时，不属于菜单需要反映的特点的是：
A 当时菜肴流行、发展的潮流
B 中国国内销量最大的菜肴帮系
C 一定数量的西餐菜肴
D 当地原料供应情况
7“鸡丝烩鱼肚“的销售数百分比为15%，共有10个羹类品种，那这个菜的顾客欢迎指数应为()
A 15B 7.5C 3D 1.
58 “广州炒饭“的销售额指数是0.9，顾客欢迎指数是1.2，这个菜属于()
A 畅销、低利润B 不畅销、低利润C 不畅销、高利润D畅销、高利润
9 以下哪项不属于菜单的菜肴介绍内容()
A 主要配料以及独特的汁酱B 菜肴的烹调等候时间C 告示性信息D 重点的促销菜肴
10 以下哪项不属于菜单告示性信息()
A 餐厅的地址B 餐厅加收的费用C 餐厅的营业时间D 菜肴的份额
11 根据人们的阅读习惯，单页菜单上主菜应列在菜单的中间位置，二页菜单上主菜应放在()
A 右页的上半B 右页的下半C 左页的上半D 左页的下半
1 /
312 菜单的文字所占篇幅一般不宜多于()
A 40%B50%C60%70%
13 一般单页菜单尺寸以()为宜
A 20x30B 30X40C 40X50D 50X60
14 菜单的字形大小，被就餐者阅读最理想的字形是()号字。
A 2B 3C 4D
515 一般来说，可以将宴会菜单视作为()
A 变动菜单B 固定菜单C 零点菜单D 套菜菜单
16以下菜单中不属于特别菜单范围的是()
A 每日菜单B 会议菜单C 正餐菜单D 节日菜单
17 以下不属于订单表现形式的是()
A 冷餐会订单B 酒水单C 茶会订单D 冷餐会订单
18 国际上通行的餐具摩擦损耗的计算一般为餐具总额的()(年)
A 10%B 11%C 12%D 13%
19由餐饮经理签发、要求下属及相关部门协调做好餐饮活动的书面通知书叫()
A 菜单原料物品清单B 作业进度表C 餐饮活动预订单D 最终作业指令单
20 将餐饮活动的管理安排、运转安排、服务安排等用图表的形式明确表述的是()
A 菜单原料物品清单B 作业进度表C 餐饮活动预订单D 最终作业指令单
21在确定人均消费数量定额时，正确的说法是()
A 活动延续的时间越长，消费的数量则越少。
B 活动延续的时间越长，消费的数量在同一单位时间计量段内则越少。
C 参加活动的人数越多，特定时间内的食物消耗则越多。
D 参加活动的人数越少，特定时间内的食物消耗则越少。
22 西方国家常用书面形式来规范宴会活动的买卖双方，这种书面形式称为()
A 书面协议B 担保书C 担保协议D 宴会合同
二案例分析题
1华东沿海某城的一家餐馆里正一派忙碌气氛。但坐在餐厅正中央一张小方桌前的几位宾客却闷闷不乐。这一切被服务人员小王看在眼里，她估计可能是客人对刚刚递过去的帐单有意见。小王微笑着对客人走去，亲切地问道：“先生，需要我做些什么吗?”客人见状说出了不愉快地原因，他们原估计今天地就餐价格约在200元上下，可帐单上却写着503，他们不明白是什么原因?小王认真地听完后，先安慰客人让他们别着急，接着再到帐台上去查询。
原来问题是出在大盘醋溜黄鱼上，菜单上写明每50克22元，而客人误以为一盘菜22元，那条黄鱼实际上重750克，计价330元。
如果你是小王，你该如何做?对餐厅管理提出你的意见。
二、一天， 上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型的婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为什么被烫的时候不说?服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。
餐饮管理规范范文第6篇
尊敬的XXXX领导、同事们：
大家好!我叫XX，来自XX饭店餐饮一部一楼餐厅，非常荣幸参加这次XXXX饭店举行的岗位竞聘，我应聘的职务是餐饮一部管家班主管。
我2004年毕业于XX大学成人教育英语专科，从1997年至今一直在餐饮一部从事服务工作，十几年来见证了XXXX从开业、成长、壮大、多元化发展，也随着XXXX的不断变化而变化，我时刻都感觉自己就是XXXX的一份子，我愿意与XXXX同呼吸、共命运。这次管家班主管一职进行公开竞聘，对于调动广大员工的积极性，激励员工全面发展，健康成长，具有重要作用，我非常希望自己能够在XXXX日新月异的发展中找到自己的舞台。
我在工作中细心周到，热情服务，十几年来兢兢业业，埋头工作，1997年-2002年成为餐厅领班，由于在工作中任劳任怨，表现良好，我多次受到领导的好评。努力工作，专心、细致、热情的待客，我融入了XXXX这个大家庭。2003年---2009年我成了餐厅仓库保管员，在这个岗位上我一如既往，利用业余时间我分拣物品，清理查找不符合食品卫生安全的物品，手划破了我自己包包就继续整理，夏天的炎热也不能打断自己制定的目标，经过一番努力，仓库干净舒适了，物品摆放整洁了，存放物品的架子整齐划一，我也多次被评为先进工作者和节能标兵等称号。2010年至2012年负责餐饮部订餐处收银工作。
仓库是饭店重要的财产保障部门，它连接着采购、销售、财务等
部门，在饭店生产经营活动中起到了纽带作用。作为仓库主管人员，
除了组织指导物品入库、仓储、出库等环节的工作，以及编制相应台
账报送主管部门外，更重要的是要搞好与其他各部门的协作，保证饭
店在库物资的安全，带领团队人员积极、认真、负责、有效的工作，
以确保餐饮工作正常有序进行。 我的竞聘优势：
1、熟悉仓库管理的各项业务知识、协调各个班组物资领用和大
型会议接待物资周转工作，具有灵活的管理能力和创新能力。
2、是具有较高的政治思想觉悟，团队意识强。及时完成领导交
给的各项任务。自进入XXXX以来，先后在不同的岗位工作多年，工
作认真负责，得到有关领导和同事的肯定与认可。
3、工作经验丰富。我在餐饮仓库保管员的岗位工作多年，喜爱
这个岗位，熟悉相关的工作流程，工作认真负责，从不马虎。
4、原则性较强，不仅自己不会缺金短两，对想占小便宜的人也
从不妥协，保持良好的心态，具有高度的责任心和耐心。
如果我这次被应聘，我将从以下几点来展开工作：
1、严格服从领导的安排、做好XXXX后勤保障工作、严把质量关、
熟悉仓储知识、协调各个部门物资领用和大型会议接待物资周转。
2、结合工作勤于思考，从饭店大局角度思考应该提供的物资信
息、作出相应的工作部署;从其他部门的角度思考他们缺少什么样的
物资、查缺补漏、从员工的角度出发，思考员工领用物资的实际困难，
解决对应的难题，做好本职工作。及时上传下达的工作任务。
3、随时掌握库存状态，保证物资供应及时，提高周转效率。登记物
品有效期，务必在到期前发到申购部门尽快使用。定期对库房进行清
理，保持库房的整齐美观，物资清晰。熟悉物资设备的品种、规格、
型号及性能，分类存放，填写标签。与使用部门沟通，日常用品在低
于最低库存数量时，及时提出申购补仓。审核各班组的申购单据，控
制使用成本。做好各班组退仓物品或是以旧换新物品的处理工作。
4、在工作中我始终坚持安全无小事，把仓储安全始终作为头等
大事来对待。
这次竞聘我抱着‘一颗红心两手准备’，如果竞聘成功，我会珍
惜这次宝贵的机会，不断学习进取，踏实工作，做个称职主管。如果
竞聘失败，我也不气馁，在将来的工作中继续努力、协助本部门的领
导做好各项工作。通过这几年的工作经历，我深切地体会到：必须要
堂堂正正做人，踏踏实实做事。我也深刻地意识到：抓重点才能出亮
点，有创新才会有发展。我一定会在我将来的岗位上，奋发努力，勤
于思考，勇于创新，积极向上，以高度的敬业精神与团队精神，与同
事相处融洽，共同开创一片新天地!
我坚信：办法总比困难多。有决心就会有信心，有信心就会有突
破!
谢谢!
餐饮一部 XXXX