银行网点服务调研报告范文第1篇
2.经常出入贵宾室。您好!您是邮储银行的贵宾,我很荣幸地为您介绍一种我们银行和步步高超市推出全新活动，您将在享受银行VIP服务的同时,享受到我们联合推出的步步高超市满98减20的活动
目的:通过不同的途径寻找到潜客户。
客户分类：
1. 对股票不了解的客户。在大堂为银行客户服务时,如客户要开储蓄帐户,在引导客户填单的同时介绍联名卡的一卡多用功能：“现在股市行情好，赚钱机会多，您可拿一部分资金来做投资理财,为日后财富增值拓宽渠道,直接开立证券帐户就可操作了”
2. 对股票有意向的客户。在银行大堂看到有部分客户在等待时有意识地搜集各种宣传单页,第一时间拿上折页上前去探寻客户有何需求：“股市向好机会大,理财产品多元化,先开个证券帐户做好准备,有机会就能立马抓住”
3. 对已持有股票的客户。在银行网点发现老股民有三方面:第一种是老股民在银行办业务时多半会来电脑前看行情,和客户聊个股,分析大盘;第二种是来银行办理与炒股相关的银证转帐业务;在引导客户如何办理时重点突出介绍公司服务的亮点.第三种是当我在和别的老股民沟通时引来炒股的老股民加入交谈和倾听队伍; 目前在网点发宣传折页，选择性发单，做好品牌推广和宣传。
⒉沟通意向客户话术：
沟通意向客户主要在电脑演示前。首先、要使自己保持较饱满的热情和微笑，给客户一个良好的第一印象，关键在于如何不知不觉中打开客户的话夹子，由于大多数人会有较强的自我保护和防备心理，在和客户沟通中多运用肯定对方的简洁话术“是的”沟通 ，交流起来以对方比较容易回答的问题来发问，例如“您是路过这里吗?” “您是在这上班或居住吗?” “您有使用我们的交易软件吗?” “您在哪家证券公司炒股?”，目的就是想了解他是否对炒股感兴趣、是否在东证炒股、是否是东证的客户、对客户的情况先有个简单的掌握。
对银行新客户的沟通话术
“XX先生/小姐，您好!如果您没有炒过股，今天遇见我太好了(先入为主)”
“为什么?” 答: 我认为您炒股无非重点考虑这么几点: 第一: 交易要方便，东莞证券为本地券商交易速度不仅最快，并且交易方式多样，可以随身随地的使用网上、电话和手机来交易。
第二：资金要安全，目前我们采用的是开立资金账户由银行、证券公司和您自己三方来监管的方式，资金非常安全。
第三：资讯要全面，开账号后您就可获得较强的资讯，有EMAIL和金股信等资讯;资金超过50万还可申请成为我公司的VIP客户，享受不同级别的专业理财服务。
第四：服务要到位，首先由我本人“一对一”交流服务、售后跟踪服务等。
综上所述：选择东证开立证券账户是您的首选，如果带了证件就可以立即开户。
⒊在充分沟通后,关键在临门一脚----促成： 1 关于新股民开卡
我公司现做品牌宣传，现开股东卡有特别优惠，免费开立证券账户;身份证带来了吗?马上填表现场开卡开户，即刻拥有东莞证券证券帐户的炒股全新体验;带了证件马上就能开通。 2 准备工作就绪
说“好了，现在请你跟我回一趟我公司,设臵一下交易密码就可以使用了”，有的客户愿意和我回公司开户;可有的客户在一听说要随同回公司开户就嫌回公司麻烦，
说服客户回公司的话术：“我公司的营业部在***路,打个车十分钟就到了，很方便的.到我公司开户不收任何费用，到我公司我还可以顺便找我公司专业的投资顾问帮你分析一下你的持仓股票(免费).”
3 沟通充分后没开户的潜客户
先预约时间，确认较准确的时间段，一定要紧紧的咬住不放，直到客户承诺来并提前给客户发信息提示来开户,之后带客户回公司开户.基本成功概率还是比较高。
⒋对于新客户回访：
新开户客户：“您好!我是东莞证券的客户经理**，现在由我对您进行一个新开户的回访服务，不知你现在是否方便?”
情况一：如果确实不方便，就先放下，确认下次方便时间再打;
情况二：如果客户有时间：请问您是否能够获得东证的资讯信息(手机短信，网站)，在使用交易系统的过程中是否顺畅?有无碰到问题?平时是习惯用哪种交易方式?用电话还网上交易?得到客户应答后可根据各自的情况切入介绍目前的正在热销的多元化产品营销.
结束语：如您有任何问题和建议请你直接拨打我的电话或公司的24小时热线，我会第一时间帮你排忧解难，感谢你的支持，谢谢!
二、接触沟通技巧
⒈沟通的三大要素 目标明确
“这次我找你的目的是——”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 共同协议
“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗?”
这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。
沟通信息、思想和情感
例如：今天几点钟起床?现在是几点了?几点钟开会?往前走多少米?
这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。 2.接触时对客户的赞美
每个人都愿意得到别人的赞美，但不愿意赞美别人，专业的经纪人要把赞美客户作为一种良好的习惯-----PMP---PMPMP
• 实际运用中赞美的很多方法
• 微笑是最好的语言，代表对对方的肯定和友善
• 寻找赞美点。满足客户目前的心理需求，而非满足他已有的 成就
• 记住请教也是一种赞美 • 用心去说，不要太修饰
• 巧妙地赞美客户的缺点。如零乱不堪叫随意，不修边幅叫富态等
• 要出奇制胜，赞美别人赞美不到的地方
3.拒绝和异议处理 1)客户拒绝的原因分析：
不信任----客户对你的公司的实力、对你本人的专业技能和人品不信任
不安全风险太大----客户可能已有先入为主的概念，认为证券市场，尤其是股市风险太大，对股市有恐惧感
赚不到钱----客户可能认为证券投资的专业性要求太强自己的能力不够，不能在证券市场赚钱
不着急----客户可能对证券投资的功能还不太了解，也不急于了解，抱着等等看的心理 2)异议处理程序和方法
重复+认同并赞美+转折+解决问题+再促成
直接否定法----对原则性的问题直截了当予以否定
间接否定法----赞美+转折+否定
询问法----提出询问以便探出客户的真实理由
举例法----通过事例去打动客户，去除疑虑
转移法----对一时难于回答的问题可以巧妙转移客户的注意力，转换话题
倾听法----当客户的拒绝微不足道时，只需倾听即可
三、电话预约技巧
⒈电话约访流程
• 寒喧致意----请问一下陈总在吗 • 同意谈话----请问您现在说话方便吗
• 自我介绍----我是XX证券公司的投资顾问我叫李大明。 • 道明来意----我们公司近期在搞一次大型的公益活动想向您介绍一下，不知您什么时间比较方便我来拜访您好吗? • 拒绝处理----下面专门介绍
• 提出要求----那按照您的意见，我们就把见面的时间定于后天下午3：00，好吗?
• 确认约会----后天下午3：00在您的办公室南国大厦2101，我们准时见面(注意让对方先挂电话)
⒉电话约访话术
开场白: 您好我是东莞证券的投资顾问(实习顾问)，东莞证券近期将推出一系列大型的公益 性活动，想利用您二分钟的时间向您介绍一下好吗。
您知道东莞证券吗?
答： *知道。----------看来您一定是一位老资格的投资人了 *不知道----------看来我们的市场宣传做得还不够，我们东莞证券是一家综合类券商。
根据中国证监会有关提高全民投资意识的要求，东莞证券近期推出了 大型的“投资理念进万家”的公益性活动，由我们的专业人员通过为社区的投资者提供咨询、投资专题报告会等方式，提高投资者的投资意识、和投资技巧。希望能得到你们小区的支持。
⒊常见拒绝问题处理
① 我很忙
--------先生像您这样搞管理协调工作的“老法师”肯定是很忙的，您可能平时自己去研 究投资的时间也十分有限，所以我们搞这样活动的目的也就是想帮助您以及和您一样的小区的其他投资者节省时间，让我们的专业人员为你们做一些有针对性的服务。
② 股市风险太大了，我们现在都不愿再玩了。
--------先生您是认为股市风险大是吗，不错，但其实比较一下的话，要说风险游泳的风险可能更大一些，但那只是对不会的人而言，如果您会的话风险并不大，如果再加上一系列的保险的措施，是完全可以将风险降至最低的。
③ 我们都被套牢好几年了，没有兴趣再来谈这些。
先生，您不会想做那些企业的股东吧!我们可以让专业人员一起来研究一下大家持有 的股票，该及时处理的还是要及时的处理，越拖也许会越多的麻烦。炒股票需要科学的决策，我们可以帮助大家以后尽量避免类似的问题。
④ 让我们考虑考虑再说吧，现在行情不好，等行情好的时候再说吧。
---------先生，现在行情确实不好。但是，股市之所以有赚钱的机会，正是由于它有涨 涨跌跌的时候。而且，行情不好的时候正是我们观察个股，以便逢低吸纳的好时机。
⑤ 我们小区边上就是一家证券公司，有问题找他们就行了。 ---------先生，您是说你们周围就有证券公司，很方便是吗。其实我们这次活动只是想给大家带来一些更加专业的、更加贴近市场的服务，这不影响您在哪里做，只是希望通过我们的沟通能给大家一些有价值的建议，让大家做得更好一些。
⑥ 你们这其实和其他的保险公司、证券公司的推销没啥区别，我们没有兴趣
银行网点服务调研报告范文第2篇
因素分析
3.1影响龙洞广州农商银行ATM网点选址的主要因素
经过实地考察和现场测评，以广东工业大学龙洞校区门口迎龙路车站附近的广州农商银行ATM机网点为例子，我们可以发现，在白天上班时间，等待时间约5-10分钟；而到了下班高峰期，由于人们蜂拥至银行ATM网店处理存现金以及转账的业务，人口激增，等待时间往往在10-15分钟，甚至更长。等待时间过长，等待人次过多，侧面突出了龙洞附近各银行ATM机网点选址还有可以改进的地方。
此次分析方法主要是通过互联网的信息资料整合，以及小组各成员的实地考察，综合整理除了影响龙洞周边农业银行银行关于ATM选址的因素，包括空间和经济因素两大类。同时，由于ATM交易受客观环境因素影响非常大，所以我们应该着重考虑客观环境的因素。
ATM选址，需要考虑人口的密度和使用频率，还需要考虑到各收入人群的分布状况，这些都是我们要注意的。不同职业的人都有对银行卡不同层次的需求。而对于在龙洞周边的ATM选址，需要考虑到的人群主要是周边大学的学生们，附近小商家的个体经营者，以及在龙洞范围内日常居住生活的市民。由于龙洞商业步行街的存在，可以大致区分ATM机的选址需求。在各大型商场（例如华润万家）还有各大娱乐消费场所（例如拼音KTV）都是装有pos机供客人消费刷卡的，所以这些地方对于ATM机的需求通常较小；然而在龙洞商业街里，还有很多的小商铺和小摊贩，奶茶店，士多店，流动的水果摊位等等，这些地方都要求小额的现金消费，因此ATM合理分布在这些地方是十分有必要的。其次，ATM的选址还要考虑龙洞各地区的人流和街道的结构。龙洞周边街道四通八达，有很多的主干道和小路，十字路口也非常多。由于附近是各大校区和居民区，人流和车流也非常大，因此选址的时候可供选择的地方非常多，一般原则是人流最大的地方，以及主干道的十字路口，应尽量选择人流的必经之路。除此之外，交通的因素对于ATM机选址非常重要。ATM网点应靠近公交车站点，以及各小型交通运输站点（例如摩托车载客聚集点），以便最大程度上为人们提供便利的服务。通过观察我们也发现，龙洞周边各大银行ATM网点的使用需求十分之大，人们
在高峰期往往需要耗费大量等待时间才能完成业务办理，这说明ATM机的网点选址还可以进一步完善的改进。
根据上述考虑的要素及课程模板参考，关于龙洞周边范围各大银行ATM机网店选址的因素归结为五类：第一，人口，主要是人口的密度和数量；第二，使用者职业分布情况，主要考虑的是学生群体，个体商铺店主群体以及附近居住的居民群体；第三，附近商业店铺结构分布，主要考虑是大型消费场所（具有完善的支付消费设施）还是流动的小型摊位（需要使用小额现金进行支付交易）；第四，交通，主要考虑交通站点的分布以及各街道的结构（十字路口分布和主次干道）；第五，各银行网点之间的相互竞争。
3.2 ATM区位影响因素的调查、解释、分析
龙洞周边ATM网点分布截图
1、广州农商银行（龙洞支行），位于广州天河龙洞迎龙路。此网点ATM机数量为8台。距离龙洞购物中心的边缘位置，但是却在马路的主干道边上，旁边是有两个公交站点的十字路口，因此人流十分之大。附近不仅有永信数码通讯，柠檬布丁，魅族，万客来，富辰手机城的形形色色的商业摊位，还有君怡酒店，温馨公寓等大大小小的租住场所。然而竞争网点也有不少，例如交通银行ATM（龙洞支行）就位于天源路与迎龙路交叉口附近，还有广东建设银行等，就在其不远处，步行即可到达。主要影响因素是交通站点的分布，以及附近商业店铺结构，最重要的就是竞争网点的影响。
2、广东工业大学广州农商银行ATM网点，位于广东工业大学龙洞校区内，ATM数量为1台。旁边设有中国工商银行、建设银行等数个其他银行的ATM机。校内学生人数数千，使用频率稳定。主要影响因素是竞争网点的分布，以及其本身位置的摆放（在图书馆楼下）。
3.广州农商银行24小时自助银行（龙洞支行），位于天河龙洞迎龙路6号龙洞购物中心地下购物中心。附近分布有潮流前线，乐讯数码，华润万家，芒果租房的商业店铺。旁边为马路主干道，交通便利。值得一提的是其他银行ATM站点距离其较远，有一点距离。因此这个网点的主要影响因素是附近商业店铺站点的分布，街道的结构以及附近交通站点的分布。
根据上面的调查结果，将各资料整合归纳，我们小组得出影响ATM机选址的主要因素的汇总，基本和上述考虑因素一致：第一，人口的密度和数量；第二，消费者职业结构及收入状况；第三，附近商业店铺结构分布；第四，交通站点的分布以及各街道的结构；第五，各银行网点之间的相互竞争。
接着我们对龙洞广州农商银行的各ATM网点进行了实地验证。 1. 就我们最近的广东工业大学广州农商银行网点而言，虽然它在校区内部，非常接近学生群体，但是由于广东工业大学学生的主要缴费卡为工商银行卡，另外其ATM网点的隔壁就有其他银行的ATM机，竞争激烈，所以使用频率并没有高，而且与中国工商银行的网点有一定差距。 2. 广东工业大学门口迎龙路车站附近的广州农商银行。由于位于交通的主干道，附近交通网点众多，人流量大，密度高，而且附近有很多个体户的商贩和居民，所以日常的ATM使用情况还是很火爆的，遇到高峰期往往要等待10分钟以上。 3. 广州农商银行24小时自助银行。虽然它在购物中心内部，人流密集，消费潜力巨大。但是由于该场所消费设施完善，往往可以通过pos机进行刷卡支付，所以实际使用情况较为冷清。
3.3 ATM区位影响因素的选择
在区位影响因素的选择上，对于ATM网点的尸体调查，我们主要侧重在了附近居民数量，主要路段的人流量，各种商业摊位的分布数量和规模，以及学校的分布数量等等，下面一一列出。
一、人口
资料通过百度获得。龙洞街位于广州市天河区东北部，辖区面积11.7平方公里，总人口约6万人，辖内有龙洞村、五个社区居委会、广东工业大学、广东金融学院等十几所大中专院校及广东省林科院、中国林业科学研究院热带林业研究所等多个科研机构，既是典型的城乡结合地区，又是有名的教育文化区。总人口超过6万人，而查住人口在7000左右。
二、商业中心及购物中心
实地调查龙洞各类商业区的结构分布，区分大型购物超市、个性特色店铺以及其他小吃店和流动摊位商铺的数量与规模。
三、广州龙洞附近各校区的分布，包括本科，专科院校以及小学和高中。调查当中学生的数量规模以及消费能力。
银行网点服务调研报告范文第3篇
为树立我行文明形象，按照总行的指示和要求，我支行决定在一线窗口部门开展规范化服务达标活动。我支行处根据《营业网点规范化服务达标》的精神及要求标准，在第一时间即制订了《河西支行规范化服务达标落实计划》，并按计划以“两个规范”中的要求标准对本部门从硬件、软件等各方面进行了全方位的自查，对其中存在的问题进行了有效整顿。现将本阶段自查的工作措施及情况归纳整理如下：
首先，高度重视规范化服务达标的组织和动员工作。我分理处领导在参加完支行的服务工作动员会后，立即组织会计、储蓄部门的负责人、助理到一起，认真分析研究了我分理处的自身特点，并着手制订了行之有效的服务规范化达标活动落实方针计划，决定从提高员工的思想认识入手，进一步提高员工的服务规范化意识，同时根据自身特点逐步推出一些方便客户的物色服务。接下来，在行务会上对这次达标活动进行了动员，向全体员工传达了分、支行的文件和精神及达标标准，公布了分理处达标具体实施方案，要求员工从即日起按规范化服务的标准为客户服务，提出了“树立新理念、塑造新形象”口号。其次，在规范化服务标准的具体学习措施上下功夫。为确保顺利达标，我分理处在活动之初就制订了具体的落实计划，并按计划完成了相应的学习。结合前一阶段的公民职业道德教育、“十字”行风教育和学习李向党活动的开展，我分理处的一线会出储员工利用每日的
晨训时间，认真组织学习了分行下发的“两个规范”。全体员工对此都高度重视，利用晨训的时间逐章逐条的学习，大家认真聆听文件精神，并展开了热烈讨论，针对规范的贯彻执行发表了各自的看法和建议。我分理处在组织学习的过程中还采取了学习与考察相结合的方法，通过考试的方式确保“两个规范”的知晓率达到百分之百。为使这次活动不仅仅成为一次从上到下的达标，而是真正激发员工的热情，提高员工的认识，我们力求使规范的精神切实落实到每个员工的思想中、工作上。我们委托外勤人员帮助我们走访客户，倾听他们对我们服务上的意见和要求，同时，组织员工站在客户的角度上审视自身服务上的不足，开展自查自纠的讨论，从而使员工们认识到服务质量和客户的满意度是企业成功的决定要素，从而以高度的热情和自觉性投入到工作中去。最后，我们加强了对员工日常操作的检查监督，特别是在着装及文明用语方面的检查，整理以往对分、支行服务文件及精神、活动的学习记录，并加强了在达标活动中先进个人的表扬，通过上述措施使员工从思想上认识到提高服务水平的自觉性。
第三，加强对硬件即服务设施环境的改造工作。我分理处对营业大厅环境及设施进行了检查和整治，与相关部门联系，将灯、电、线等设施调备正常，确保客户能够正常使用营业大厅的设备。对内部办公区卫生，加强对值日制度的检查，确保桌面、内部物品摆放符合规定，做到窗明几净。此外，我们还多次组织员工在保洁人员的配合下，对分理处的营业环境进行了彻底的清理，保证不遗漏任何角落，为客户和员工营造一个整洁干净的营业场所。
第四，重视提高柜面服务的软件环境。我分理处推行了站立服务，用规范化的“三声”服务用语，让每一位来办理业务的客户都有一种宾至如归的感觉。储蓄柜台在业务繁忙、人员紧张的情况下，以面对面指导、标记提示等各种方法为客户提供业务咨询及如何填写各种单据的指导，既方便了客户尤其是一些文化程度不高的老年客户，提高了我们处理业务的质量和效率，又及时的避免化解了可能出现的各种矛盾。结合“柜台英语”考试，我分理处全体员工积极学习柜台英语，“无障碍服务”逐步推行。
最后，认真开展对规范化服务的反馈调查。为了调查客户对我分理处业务服务的满意程度，并征求相应的工作建议，我分理处进行了客户服务满意度的问卷调查。
银行网点服务调研报告范文第4篇
1、个人客户
个人客户来到营业厅，大堂经理主动询问其要办理何种业务，针对性实施分流：
客户有新开户的需求
大堂经理：“您好，请问您办理什么业务?” 张先生：“我想办理农行借记卡。”
大堂经理：“好的，请您到这边填下表格。”
(大堂经理边走边介绍根据判断推荐合适产品)
“您开卡还可以办一个动账通知，随时掌握账户变动，另外，您来的还挺巧的，我们现在刚好有一个活动，注册网银送好礼，以后转账汇款都不用到柜台了，而且速度还比柜台更快，您办一个吧!” (递上宣传单)
(接下来，利用张先生填单子的时间向其介绍网上银行、手机银行、电话银行的相关功能，或者直接引导客户到电子银行体验区体验网上银行、手机银行、电话银行的安全、快捷、高效。)
情况1：
张先生：“网上操作不安全，我不敢办。”
大堂经理：“我行网银采用国际公认的最先进的加密安全算法，可以确保您的资金安全。”
情况2：
张先生：“我不是很熟悉电脑，操作很麻烦吧。”
大堂经理：“一点也不麻烦，我带你演示操作下，非常方便(领客户到体验区体验)”
客户有取款的需求
大堂经理：“您好，请问您办理什么业务?” 张先生：“我要取钱。”
大堂经理：“您用卡还是用存折?” 张先生：“我用卡。(掏出卡) ”大堂经理：“您取款不超过2万元吧?” 张先生：“就5000元”
大堂经理：“好，您这边请。下次您只要取款不超过2万元的整数取款均可通过自助银行办理，不用在柜面排队。”
(引导客户通过自助银行办理业务) 情况：
张先生：“我不想自助办理，太麻烦了，我也不会!”
大堂经理：“很方便的，我带您去操作一遍，以后就会了，很方便的”。 (引导客户通过自助银行办理业务)
客户有现金有卡(或无卡)存款的需求 大堂经理：“您好，请问您办理什么业务?” 张先生：“我要存钱。”
大堂经理：“是往农行卡存钱吧” 张先生：“是的。”
大堂经理：“好的，您这边请。下次您不超过20万元的整数存款均可通过自助银行办理，不用在柜面排队。” (引导客户通过自助银行办理业务，同时提示客户若进行异地卡现金存款将内扣手续费，1万元以上异地卡存款不建议使用自助机具。)
情况：
张先生：“我不想自助办理，太麻烦了，我也不会!”
大堂经理：“很方便的，我带您去操作一遍，以后就会了，很方便的”。 (引导客户通过自助银行办理业务)
客户有缴水电费、电话费的需求 大堂经理：“您好，请问您办理什么业务?” 张先生：“我要缴水电费、电话费。” 大堂经理：“有农行卡吧?” 张先生：“有。”
大堂经理：“好的，您这边请。”(引导客户通过自助缴费终端办理业务) 情况：
张先生：“我不会，没有办过，不知道怎么操作!”
大堂经理：“很方便的，我带您去操作一遍，以后就会了，很方便的”。 (引导客户通过自助缴费终端办理业务)
客户有经常性转账汇款的需求
大堂经理：“早上好，张先生!请问您办理什么业务?”
张先生：“我要汇2000元回老家。” (客户若要汇款1万元以上，强烈建议客户开通网上银行、手机银行、电话银行，不仅可以省去一大笔手续费，今后办理相关业务都不用跑银行啦。)
大堂经理：“请问您经常要给家汇款吗?” 张先生：“是啊，每个月都要汇一次。”
大堂经理：“那我建议您办理网上银行(手机银行、电话银行)汇款。在家就可办理，而且手续费还挺优惠，完全不用到这来排队了。”(递上宣传单)
客户有理财需求(咨询或购买国债、基金、外汇、保险等，或者办理定期存款、购买双利丰理财产品)
大堂经理：“张先生您来了，今天您要办理什么业务?”
张先生：“我想买点基金(国债、外汇，或办理定期存款、购买双利丰理财产品)，能帮我介绍下吗。”
大堂经理：“好的，请您稍等，我找**经理为您介绍下相关产品” 张先生：“谢谢”
(张先生咨询并购买后)
大堂经理：“张先生，给您一个建议，您可以通过我们的网上银行(手机银行、电话银行)进行办理，以后就不用每次都跑银行了，而且费用还能省一大笔。”
张先生：“是吗?这么方便，您给我介绍介绍” 大堂经理：“好，是这样的……” (递上宣传单)
客户有贷款方面的需求(如按揭贷款、贷款还款、信用卡还款等) 大堂经理：“先生，您好，请问您需要办理什么业务?” 张先生：“我来做银行按揭还款(信用卡还款)。” 大堂经理：“您每个月都要还一次吧?” 张先生：“是啊，每次都要排很长的队。”
大堂经理：“先生，我给您一个建议，您可以通过我们的网上银行(电话银行)进行办理，以后就不用每次都跑银行了，在家就可以还款了”
张先生：“是吗?这么方便，您给我介绍介绍” 大堂经理：“好，是这样的……” (递上宣传单)
大堂经理对有以上需求的客户推介后还需做好以下工作，以成功开通网上银行、手机银行、电话银行……
(接上客户需要注册办理网上银行、手机银行或电话银行)
大堂经理：“请您对照样本(从工作夹中取出电子银行协议)填好这份协议，
提示您一下，我们行提供了两种安全工具：K宝是网上银行专用的安全产品，如果您经常使用网银做转账汇款的话，我强烈推荐您申领一个，我们正好在搞**优惠呢，有了它您尽可放心使用网银了。另外一种安全产品是动态口令卡，它类似一张银行卡，用起来比较方便，如果您经常要使用手机银行和电话银行做小额转账支付的话，推荐您免费申领一张动态口令卡。这样以后您就可以放心使用各种电子银行服务了。现在请您到这边的(手势指向开放式柜台)*号柜台办理手续，办完后我指导您下载证书。”
(张先生办理完业务回来，走向大堂经理)
大堂经理：“先生，已经开通好了。我帮您进行相关的设置。”
张先生：“嗯，好的。”
大堂经理：“是的，您使用农行网上银行(手机银行、电话银行)进行转账汇款，非常方便，如果方便的话，我现在可以演示下给您看。”
张先生：“哦，是吗?太好了，谢谢你!” 大堂经理：“不客气，您这边请……” (引导客户到电子银行体验区进行操作)
大堂经理：“谢谢光临，若有问题，请打我行客服热线95599咨询”
2、对公客户
企业客户有银企对账需求
大堂经理：“张会计，您来了，今天您要办理什么业务?” 张先生：“我来取对账单来了。”
大堂经理：“好的，其实啊，您可以不用亲自来网点取的。” 张先生：“啊，不来网点那怎么办?”
大堂经理：“建议您开通企业网银，电子对账非常方便，根本不用跑网点。”
(向客户具体介绍如何通过企业网银进行电子对账，强调两个特点：一是可以及时地获取对账单，二是不必再人工传送对账结果，方便、快捷)
(二)柜员营销话术
在大堂经理引导分流后，网点柜员应做好客户的注册维护工作。特别是开放式柜台的柜员，应与大堂经理做好配合、引导客户到电子银行体验区，注册并使用电子银行;高柜柜员在服务客户时，若发现客户未开办相关产品，可根据需要进行一句话营销。注意：一句话营销建议采用肯定式的问句与客户沟通，以提高营销成功率。
1、个人客户
新开户捆绑营销的话术：(办理开户业务后)
“我们现在开户免费送网上银行、手机银行、电话银行、动账通知业务，这样您办理业务时就可以在家自由操作，而且各种费用还有一定的优惠、折扣”。
小额存取款(缴纳水电煤气费等)分流的话术：(为客户办理完存取款业务后)
“您下次可以直接到我们的自助机具办理，既方便又快捷，您以后就不用排长队啦。”
转账汇款(贷款还款、信用卡还款)分流的话术：(为客户办理完转账汇款/贷款还款/信用卡还款业务后)
“您如果开通网银业务，就可以足不出户办理转账汇款(贷款还款、信用卡还款)业务，既方便又安全，免得您还要来网点排长队。”
购买基金(国债、外汇)分流的话术：(为客户办理完购买基金、购买国
债、买卖外汇等业务后)
“您可以开通网银，购买基金(记账式国债、外汇)就可以在家办理，还能在家网上购物，不用来网点排长队。”
其他的一句话产品营销的话术示例：
——“给您开通动账通知吧?!资金变动都有短信主动通知您，很方便。” ——“给您开通个人网银吧?!转账汇款实时到账，而且这些业务您都可以在上班或者在家里上网的时候，点点鼠标就办完了，根本不用来银行。”
——“给您开通手机银行吧?!转账汇款的手续费比柜面要优惠不少，而且这些业务您只要带着手机，随时随地都可以办理，非常方便”
——“给您开通电话银行吧?!转账汇款的手续费比柜面要优惠不少，而且这些业务您随时随地拨打电话均可办理。”
——“给您申请一台转账电话吧?!既能查询、转账、缴费、还贷记卡，还可以当电话用，一机多用。”
2、对公客户
新开户捆绑营销的话术：(办理对公客户开户业务后)
“建议您注册企业网银，像转账、发工资、对账、理财等业务通过网银在公司就可以随时办理了，方便快捷，而且现在注册还有一定的优惠。”
代发工资分流的话术：(为对公客户办理完代发工资业务后)
“建议您注册企业网银，这样您不仅在公司就可以发工资，而且还可以发电子工资单，不仅安全快捷，而且节约纸张。”
转账汇款分流的话术：(为对公客户办理完转账汇款业务后)
“您如果开通企业网银业务，在公司就可以随时办理转账汇款业务，不用在上班时间跑银行了，安全省心。”
定期存款、通知存款分流的话术：(为对公客户办理完定期存款、通知存款业务后)
“您如果开通企业网银业务，在公司随时都可以办理定期存款、通知存款存取，也可以购买其他理财产品，方便地让闲置资金增值。”
银企对账分流的话术：(为对公客户办理完银企对账签约时，或向客户发放、回收对账单时)
“建议您开通企业网银业务，通过企业网银进行电子对账，不仅可以及时地获取对账单，而且不必再人工传送对账结果，方便、便捷。”
商业汇票分流的话术：(为对公客户办理完纸质商业汇票的出票、承兑、贴现等业务时)
银行网点服务调研报告范文第5篇
我的脚下是一个幸运的舞台，但我深知：机遇、挑战、责任并存。对此，我的态度是：抓住机遇、迎接挑战、肩负责任。所以我要感谢支行给我提供了这样一个展示自我的舞台。我今年xx岁，学历，现任岗位，此次我竟聘的岗位是：XX支行网点副经理。如果竟聘成功，我将在支行的领导下，满怀激情地投入到工作中，以骄人的工作成绩回报支行领导对我的培养与信任，如果失败也决不灰心，我会一如既往地做好现职工作。
一、个人简历：
学习经历(主要是大学)，工作经历。
二、竞聘的优势
基于自己X年参加工作以来，在最基层磨励了数年，我认为自己具有三大优势：
⒈具有一定的政策理论水平。
我是在领导和同志们的帮助下成长起来的，特别注重政策理论的学习。严以律己，宽以待人，在行外，做到以真情打动客户，换来无价的友情;在行内不搞小团体，平等待人，团结同志，在集体中能够形成团结向上的氛围，具有一定的亲和力和组织能力。⒉具有必备的业务水平。
大学会计专业的系统学习和多年的工作经验，为我从事个人金融工作打下了坚实的理论基础和较好的业务素质，并且刻苦钻研业务，取得了多个上岗证书，在业务胜任网点副经理应具备的素质。
⒊营销、管理各项金融产品的经验。
从业几年的经历使我积累了丰富的经验，特别是近两年的工作经历，进一步强化了现代商业银行经营意识、充实了相关专业知识。所以我有信心、有能力为我行今后进一步拓展个人业务领域，增加各项业务收益尽自己的力量。
三、竞聘后的打算
竞聘成功后我要着重配合网点经理作好以下几项工作：
⒈做好各项营销、管理工作，努力调动职工积极性，配合座谈会或走访调研的形式，了解员工的思想动态，以便统一认识，依靠集体的力量，有效提高网点各项业务全面发展。
⒉实施“差别化服务”举措，重点抓住优质客户。为了适应金融业务多元化和多功能化的要求，充分利用我行综资源共享的优势，从网点入手，注意归集、整理，维护好客户。积极挖掘优质客户源，提高优质客户占比。对客户进行差别化管理，根据客户对银行的贡献度确定营销的方向，对客户有所取舍，并将主要精力集中在能为我行带来更多利润的客户身上，挖掘潜在优质客户，建立完善的客户档案，加强与客户的沟通与联系。为客户提供绿色通道、提醒服务、节日慰问、个人理财建议等服务，增强对客户的吸引力，从而提高优质客户占比。⒊充分利用电子银行营销功能。转变过去“网点战术”、“人海战术”的旧观念。努力营销网上银行、电话银行等电子银行业务，并利用各种手段在宣传、推广和引导使用上下功夫，以有效分流柜台压力，降低网点的运营成本。
4强化内部管理，做好经营风险和经济案件防范工作。 要坚持发展动态的观点，对安全防范工作，常抓不懈，用发展的眼光审视自己的防范能力，增强主动防范意识，使犯罪分子无可乘之机;加强检查辅导工作，加大检查频率，使各项规章制度真正落实到实处。5加强队伍建设，强化素质培训
目前我行个人金融业务柜面人员素质参差不齐，缺乏必要的营销技巧和综合业务能力，加上柜员对日常业务几乎处在疲于应付状态，对市场营销做得不够，不能更好的促进各项业务的营销和发展。因此，要加强对员工职业道德、爱岗敬业、遵纪守法、廉洁自律等方面思想教育工作，增强员工的紧迫感、危机感、责任感。
银行网点服务调研报告范文第6篇
1 银行营业网点管理存在的问题
1.1 网点服务管理的规章制度不够健全
服务标准是服务行为和服务设施等的参照系, 能够较为客观和精确地反映出金融机构的服务水平高低, 一些银行营业网点对所提供的金融服务未建立服务评价标准和评级办法。
1.2 网点服务管理制度的落实和执行力度有待加强
某些营业网点在服务制度的贯彻上力度不够、落实不到位, 网点服务制度没有充分发挥应有的激励约束的作用。
1.3 智能化服务存在短板
一些银行营业网点、尤其是偏远地区网点的智能化服务水平较低, 降低了广大客户对网点的依赖程度, 削弱了网点在现代金融服务市场的竞争力。
2 两项标准推广存在的问题
2.1 标准的内容有待进一步细化完善
第一, 存在一刀切的弊病。由于存在地区、规模、业务量、客户群体等差异, 不同的银行机构对网点的分类不一样, 《基本要求》并未针对每种客观情形进行分类制定;同时, 对于现有的营业网点, 由于已经装修成型, 硬件设施的整改到位需要预留一定的过渡期, 标准中并未提及。第二, 部分标准条目有待细化, 以便于更准确地进行评价, 提高标准的可执行性和科学性。第三, 两项标准和银监等监管部门、银行业协会等社会组织相关制度的兼容性有待考证, 应避免出现不兼容或者相矛盾的条款。
2.2 标准的执行缺乏政策依据
从金融管理机构的总部层面缺乏推动标准执行的文件依据, 政策文件的强制力度略显不足, 标准的执行难以深入和彻底。
2.3 标准的实施未建立长效机制
一些机构对“两项标准”的贯彻落实情况缺乏定期或不定期的抽查, 没有形成管理上的回路;银行之间缺乏标准实施方面经验知识的相互交流学习, 未能取长补短, 横向激励机制尚未有效形成。两项标准的实施缺乏长效机制, 从长远看, 难以使标准发挥长期的价值和功效, 会使标准的执行力和影响力逐步下滑, 成为“纸上的标准”。
3 意见和建议
3.1 加大对标准宣传培训力度
金融机构应加大两项标准知识的培训, 可邀请金标委专业人士进行标准方面知识的培训、考核, 让标准内容得到有效的、广泛的传播, 确保标准化服务的理念和各项标准内容深入员工内心, 自觉提升服务品质。
3.2 增强标准的科学性和可执行性
首先, 标准的执行需要充分考虑实际情况, 不能搞“一刀切”;标准的推广应根据营业网点的地区、规模、业务量、客户群体等客观差异, 针对每种客观情形进行分类制定, 分别评价, 提升标准的科学性;对于已经建成的营业网点, 标准的实施需要提供适当的过渡和缓冲时间, 让其根据标准条款进行整改和完善。
3.3 及时印发相关文件, 大力推动标准落实
建议金融管理机构的总部适时印发相关文件, 推进两项标准的深入贯彻落实, 促进银行营业网点服务水平更好地提升。
3.4 建立标准实施的长效机制
一是要建立、健全科学的、规范的银行网点服务标准化评级体系和评价机制;二是需对商业银行两项标准的贯彻落实情况进行定期或不定期的抽查, 实行银行业网点服务标准化水平定级、授牌和摘牌等奖惩措施;三是建立商业银行之间互相交流学习的机制, 取长补短、优点互促, 持续推动两项国家标准的深入贯彻落实。
摘要：结合汉中市银行业网点服务实际情况, 分析、提出《银行营业网点服务基本要求》等国家标准在基层推广落实过程中存在的问题和建议。