12345服务热线范文第1篇
江门市信息产业局是主管全市信息产业(含电子信息产品制造业、无线电业、软件业)，推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。
二、信息化建设内容
江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI(计算机电话集成)技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。
三、信息化应用的效果
“12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。
(一)促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。
在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱摆乱卖、环境污染等问题被作为热点事项反映出来以后，立即引起市政府和有关部门的高度重视，把解决热点问题作一项重点工作来抓。现在江门市的天更蓝、水更清、山更绿，城市建设上了一个层次，受到市民好评。在11月上旬结束的国家环境保护模范城市考核验收中，民意调查显示，公众对城市环境保护工作和环境质量状况的满意率超过90%，达到96.3%。
(二)提高了政府工作效率。政府服务热线集中受理群众的投诉、建议和咨询，责任单位在规定的时限内处理完成 ，层层落寮，责任明确，消除了以前拖拉、相互推诿的现象，提高了工作效率。统计显示，除了个别事项由于各种原因无法处理处，95%以上的投诉事项在规定的时间内得到了处理，且市民对事项处理满意度也在95%以上。
(三)节约了行政成本，提高了效益。服务热线建成后，逐步将原来已设立的各部门热线如市长热线、投诉中心热线等统一整合到“12345”热线平台上，结束各自为政、效率低、重复处理的局面，节约了行政资源。同时，采用政务外包的方式，大大降低了政府在服务热线前期建设、系统维护、人员等方面的投入。
(四)推动政府由管理型向服务型转变。政务服务热线的开通进一步强化了政府的服务职能，密切了干群关系，一些热点难点问题如拖欠工资、土地征用、劳动就业、教育收费、环境保护等得到了及时、妥善地处理，消除了社会不稳定因素，开通以来共受理有关拖欠工资的投诉事项22起，每一起都得到了及时处理，不至于酿成上访和群访事件。
四、信息化建设应用体会和示范意义
电子政务建设重在应用，重在服务;电子政务建设也要讲“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服务热线的建成，在促进市政府由管理型向服务型转变、打造民本政府、提高政府服务质量、化解社会矛盾等方面，有着重要意义。主要做法：
(一)强调整体性和开放性
我市把政府服务热线的建设纳入全市电子政务系统的范畴，明确要求必须能与已建或待建的电子政务系统方便地进行数据交换，避免出现“建一个信息系统，多一个信息岛”的现象。同时，坚持开放式设计的思想，具备较强的兼容性和扩展能力，集成呼叫中心技术、互联网技术、知识管理技术、协同办公工作流技术等于一休，提供电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，并能处理群众来访和信访材料，方便公众特别是弱势群体的使用。
(二)构建完整的“闭环”服务体系
“12345”政府服务热线由呼叫中心、“12345”政府服务热线网站和业务流程系统三大部分组成，实现呼叫中心、“12345”网站和业务流程系统有机结合。
呼叫中心实现了电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，公众可在线或离线进行咨询、投诉或求助。
“12345“政府服务热线网站及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果。
业务流程系统将热线收到的请求按照不同的事项流程处理。对于咨询事项，通过检索知识库直接回答市民或较交责任部门后再回复;对于普通事项投诉，通过网络传递到责任单位并用短信通知责任人;对于紧急和特急事项，同时启动网络、电话、短信等联系方式，直接联系到责任人，限期办理，特急事项还要直接通知责任部门第一把手或主管市领导，立即办理;对于表扬、求助或超出受理范围的事项，分别转市政府主管部门或相关政府部门。所有事项从受理、分发、处理到最后回复，形成一个“公众-服务热线-责任部门-公众”的完整的闭环。
(三)采用知识管理方法，提高数据利用率
为了充分利用服务热线累积的大量数据，系统还通过数据挖掘技术，对累积的数据自动进行分析，统计，自动生成各种统计表格和近期市民关心的十大热点事项，在网站上公布。并定期将热线运行数据、热点事项及分析、热线运行出现的问题、所反映的社情民意等及时报告市政府，为市领导决策提供依据，构筑了一个高效率的数据应用网络。
(四)推行电子政务服务外包
采用了政府主导、服务外包的方式，政府对热线的建设和服务提出要求，系统的维护和营运经过公开招标，由中标公司承担，政府和企业优势互补，减轻了政府在系统维护、人员安排等方面的压力，也提高了服务的效率。
(五)建立有效的监督机制
该市成立了以市主要领导为组长、政府52个组成部门参与的“12345”政府服务热线工作领导小组，并由领导小组办公室牵头，建立 了有效的管理监督机制，保证“12345”政府服务热线正常运行，如对重复投诉问题的处理，规定一次重复投诉报部门主管领导，二次重复报部门第一把手，三次及三次以上重复投诉报市府办，由市府办转有关领导;又如设立事项处理的满意度、办结率和重复投诉率指标，并与市政府每年进行的机关作风考核和政府部门绩效评估结合起来，从而大大提高了投诉事项处理的质量和处理速度。次外，系统也为公众提供了有效的监督渠道，通过“12345”政府服务热线网站，公众可随时监督任何事项办理的情况。做到了事事有回音，件件有落实。
12345服务热线范文第2篇
江门市信息产业局是主管全市信息产业(含电子信息产品制造业、无线电业、软件业)，推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。
二、信息化建设内容
江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI(计算机电话集成)技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。
三、信息化应用的效果
“12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。
(一)促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。
在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱摆乱卖、环境污染等问题被作为热点事项反映出来以后，立即引起市政府和有关部门的高度重视，把解决热点问题作一项重点工作来抓。现在江门市的天更蓝、水更清、山更绿，城市建设上了一个层次，受到市民好评。在11月上旬结束的国家环境保护模范城市考核验收中，民意调查显示，公众对城市环境保护工作和环境质量状况的满意率超过90%，达到96.3%。
(二)提高了政府工作效率。政府服务热线集中受理群众的投诉、建议和咨询，责任单位在规定的时限内处理完成 ，层层落寮，责任明确，消除了以前拖拉、相互推诿的现象，提高了工作效率。统计显示，除了个别事项由于各种原因无法处理处，95%以上的投诉事项在规定的时间内得到了处理，且市民对事项处理满意度也在95%以上。
(三)节约了行政成本，提高了效益。服务热线建成后，逐步将原来已设立的各部门热线如市长热线、投诉中心热线等统一整合到“12345”热线平台上，结束各自为政、效率低、重复处理的局面，节约了行政资源。同时，采用政务外包的方式，大大降低了政府在服务热线前期建设、系统维护、人员等方面的投入。
(四)推动政府由管理型向服务型转变。政务服务热线的开通进一步强化了政府的服务职能，密切了干群关系，一些热点难点问题如拖欠工资、土地征用、劳动就业、教育收费、环境保护等得到了及时、妥善地处理，消除了社会不稳定因素，开通以来共受理有关拖欠工资的投诉事项22起，每一起都得到了及时处理，不至于酿成上访和群访事件。
四、信息化建设应用体会和示范意义
电子政务建设重在应用，重在服务;电子政务建设也要讲“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服务热线的建成，在促进市政府由管理型向服务型转变、打造民本政府、提高政府服务质量、化解社会矛盾等方面，有着重要意义。主要做法：
(一)强调整体性和开放性
我市把政府服务热线的建设纳入全市电子政务系统的范畴，明确要求必须能与已建或待建的电子政务系统方便地进行数据交换，避免出现“建一个信息系统，多一个信息岛”的现象。同时，坚持开放式设计的思想，具备较强的兼容性和扩展能力，集成呼叫中心技术、互联网技术、知识管理技术、协同办公工作流技术等于一休，提供电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，并能处理群众来访和信访材料，方便公众特别是弱势群体的使用。
(二)构建完整的“闭环”服务体系
“12345”政府服务热线由呼叫中心、“12345”政府服务热线网站和业务流程系统三大部分组成，实现呼叫中心、“12345”网站和业务流程系统有机结合。
呼叫中心实现了电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，公众可在线或离线进行咨询、投诉或求助。
“12345“政府服务热线网站及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果。
业务流程系统将热线收到的请求按照不同的事项流程处理。对于咨询事项，通过检索知识库直接回答市民或较交责任部门后再回复;对于普通事项投诉，通过网络传递到责任单位并用短信通知责任人;对于紧急和特急事项，同时启动网络、电话、短信等联系方式，直接联系到责任人，限期办理，特急事项还要直接通知责任部门第一把手或主管市领导，立即办理;对于表扬、求助或超出受理范围的事项，分别转市政府主管部门或相关政府部门。所有事项从受理、分发、处理到最后回复，形成一个“公众-服务热线-责任部门-公众”的完整的闭环。
(三)采用知识管理方法，提高数据利用率
为了充分利用服务热线累积的大量数据，系统还通过数据挖掘技术，对累积的数据自动进行分析，统计，自动生成各种统计表格和近期市民关心的十大热点事项，在网站上公布。并定期将热线运行数据、热点事项及分析、热线运行出现的问题、所反映的社情民意等及时报告市政府，为市领导决策提供依据，构筑了一个高效率的数据应用网络。
(四)推行电子政务服务外包
采用了政府主导、服务外包的方式，政府对热线的建设和服务提出要求，系统的维护和营运经过公开招标，由中标公司承担，政府和企业优势互补，减轻了政府在系统维护、人员安排等方面的压力，也提高了服务的效率。
(五)建立有效的监督机制
该市成立了以市主要领导为组长、政府52个组成部门参与的“12345”政府服务热线工作领导小组，并由领导小组办公室牵头，建立 了有效的管理监督机制，保证“12345”政府服务热线正常运行，如对重复投诉问题的处理，规定一次重复投诉报部门主管领导，二次重复报部门第一把手，三次及三次以上重复投诉报市府办，由市府办转有关领导;又如设立事项处理的满意度、办结率和重复投诉率指标，并与市政府每年进行的机关作风考核和政府部门绩效评估结合起来，从而大大提高了投诉事项处理的质量和处理速度。次外，系统也为公众提供了有效的监督渠道，通过“12345”政府服务热线网站，公众可随时监督任何事项办理的情况。做到了事事有回音，件件有落实。
12345服务热线范文第3篇
为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。
同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。
二、方案建议
12345政府服务热线平台由数字程控交换机(交换子系统)、CTI服务器(呼叫控制子系统)、自动业务台(自动语音传真处理子系统)、人工业务台(人工处理子系统)、业务管理台(业务统计分析子系统)、系统管理台(系统管理维护子系统)、数据库服务器、WEB台( WEB服务子系统)、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下：
三、12345应用系统的功能
12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话;所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅;意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。
当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“***政府热线为您服务，选择人工服务请按1，自动服务请按2”。
3.1.自动服务功能
当用户拨通12345电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择市长信箱留言请按1，自动投诉举报请按2，投诉查询请按3，服务咨询请按4，民意调查请按5。
12345呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。 3.1.1.市长信箱留言
通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。
3.1.2.自动投诉举报录音
群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。
3.1.3.自动投诉处理结果查询
通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果
3.1.4.自动咨询服务
系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规，城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。
系统还可根据咨询者要求，以自动传真、电子邮件等方式自动发送有关查询结果资料。
3.1.5.民意调查
利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。 3.2.人工及业务处理功能
业务台分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。
3.2.1.电话投诉及举报的受理
投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。
3.2.2.电话咨询的受理
受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框(统计用)、软电话操作等功能。
话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。
话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。
3.2.3.执法调度台
呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。
可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。
3.2.4.投诉、举报、咨询信息的录入
录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。
3.2.5.投诉、举报、咨询的受理后处理
受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。
投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。
咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有智能部门受理电话拨号功能外，增加了直接拨通来话者电话的拨号功能，告知答复内容。
3.2.6.系统数据维护
系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。
3.2.7.投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库(按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计)、条件查询(按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印)、业务量报表及同期比(输入时间段及选择年、月、任意时段比)的统计。
3.2.8.软电话应用
业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。
班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。
3.2.9.内部电话交换
电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。
四、系统安全性 4.1.网络安全性
12345政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。
所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。管理上禁止无关人员介入系统。在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。
4.2.数据库安全性
数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式;系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小;利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性;依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入;在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态;对敏感字段(如通话时长、费用等)提供加密，防止非授权篡改。
4.3.应用软件安全性
系统的容错能力：系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。
合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。
实时监测应用内部运行状况，自动报警。
4.4.操作人员安全性
操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。(如对操作人员实行工号管理、分组管理)
4.5.安全管理制度
12345服务热线范文第4篇
江门市信息产业局是主管全市信息产业(含电子信息产品制造业、无线电业、软件业)，推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。
二、信息化建设内容
江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI(计算机电话集成)技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。
三、信息化应用的效果
“12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。
(一)促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。
在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱摆乱卖、环境污染等问题被作为热点事项反映出来以后，立即引起市政府和有关部门的高度重视，把解决热点问题作一项重点工作来抓。现在江门市的天更蓝、水更清、山更绿，城市建设上了一个层次，受到市民好评。在11月上旬结束的国家环境保护模范城市考核验收中，民意调查显示，公众对城市环境保护工作和环境质量状况的满意率超过90%，达到96.3%。
(二)提高了政府工作效率。政府服务热线集中受理群众的投诉、建议和咨询，责任单位在规定的时限内处理完成 ，层层落寮，责任明确，消除了以前拖拉、相互推诿的现象，提高了工作效率。统计显示，除了个别事项由于各种原因无法处理处，95%以上的投诉事项在规定的时间内得到了处理，且市民对事项处理满意度也在95%以上。
(三)节约了行政成本，提高了效益。服务热线建成后，逐步将原来已设立的各部门热线如市长热线、投诉中心热线等统一整合到“12345”热线平台上，结束各自为政、效率低、重复处理的局面，节约了行政资源。同时，采用政务外包的方式，大大降低了政府在服务热线前期建设、系统维护、人员等方面的投入。
(四)推动政府由管理型向服务型转变。政务服务热线的开通进一步强化了政府的服务职能，密切了干群关系，一些热点难点问题如拖欠工资、土地征用、劳动就业、教育收费、环境保护等得到了及时、妥善地处理，消除了社会不稳定因素，开通以来共受理有关拖欠工资的投诉事项22起，每一起都得到了及时处理，不至于酿成上访和群访事件。
四、信息化建设应用体会和示范意义
电子政务建设重在应用，重在服务;电子政务建设也要讲“政治”，要便民、利民、惠民。“12345”政府服务热线的建成，在促进市政府由管理型向服务型转变、打造民本政府、提高政府服务质量、化解社会矛盾等方面，有着重要意义。主要做法：
(一)强调整体性和开放性
我市把政府服务热线的建设纳入全市电子政务系统的范畴，明确要求必须能与已建或待建的电子政务系统方便地进行数据交换，避免出现“建一个信息系统，多一个信息岛”的现象。同时，坚持开放式设计的思想，具备较强的兼容性和扩展能力，集成呼叫中心技术、互联网技术、知识管理技术、协同办公工作流技术等于一休，提供电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，并能处理群众来访和信访材料，方便公众特别是弱势群体的使用。
(二)构建完整的“闭环”服务体系
“12345”政府服务热线由呼叫中心、“12345”政府服务热线网站和业务流程系统三大部分组成，实现呼叫中心、“12345”网站和业务流程系统有机结合。
呼叫中心实现了电话、传真、手机短信、电子邮件、网页表单等多种方式接入，公众可在线或离线进行咨询、投诉或求助。
“12345“政府服务热线网站及时公开投诉事项受理情况、处理过程和处理结果。
业务流程系统将热线收到的请求按照不同的事项流程处理。对于咨询事项，通过检索知识库直接回答市民或较交责任部门后再回复;对于普通事项投诉，通过网络传递到责任单位并用短信通知责任人;对于紧急和特急事项，同时启动网络、电话、短信等联系方式，直接联系到责任人，限期办理，特急事项还要直接通知责任部门第一把手或主管市领导，立即办理;对于表扬、求助或超出受理范围的事项，分别转市政府主管部门或相关政府部门。所有事项从受理、分发、处理到最后回复，形成一个“公众-服务热线-责任部门-公众”的完整的闭环。
(三)采用知识管理方法，提高数据利用率
为了充分利用服务热线累积的大量数据，系统还通过数据挖掘技术，对累积的数据自动进行分析，统计，自动生成各种统计表格和近期市民关心的十大热点事项，在网站上公布。并定期将热线运行数据、热点事项及分析、热线运行出现的问题、所反映的社情民意等及时报告市政府，为市领导决策提供依据，构筑了一个高效率的数据应用网络。
(四)推行电子政务服务外包
采用了政府主导、服务外包的方式，政府对热线的建设和服务提出要求，系统的维护和营运经过公开招标，由中标公司承担，政府和企业优势互补，减轻了政府在系统维护、人员安排等方面的压力，也提高了服务的效率。
(五)建立有效的监督机制
该市成立了以市主要领导为组长、政府52个组成部门参与的“12345”政府服务热线工作领导小组，并由领导小组办公室牵头，建立 了有效的管理监督机制，保证“12345”政府服务热线正常运行，如对重复投诉问题的处理，规定一次重复投诉报部门主管领导，二次重复报部门第一把手，三次及三次以上重复投诉报市府办，由市府办转有关领导;又如设立事项处理的满意度、办结率和重复投诉率指标，并与市政府每年进行的机关作风考核和政府部门绩效评估结合起来，从而大大提高了投诉事项处理的质量和处理速度。次外，系统也为公众提供了有效的监督渠道，通过“12345”政府服务热线网站，公众可随时监督任何事项办理的情况。做到了事事有回音，件件有落实。
12345服务热线范文第5篇
在过去的四个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一名12345热线人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。
要对百姓需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的百姓，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的百姓而改变。被百姓骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被百姓表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。百姓真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对百姓所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答百姓的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好百姓提出的问题，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己。
我在12345服务热线办理工作之处有了较大的改善和提高，记得有一天晚上接到一个百姓电话，说大年三十一他们整个村都停电了，那个时候停电确实很不方便，于是我挂了电话后就立即打电话到相关部门，把村里停电的事跟他们说了，他们说，他们的人员正在维修，我又打电话回复百姓说他们已经在维修，还请你们耐心等待。
做一名合格的12345热线人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解百姓心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”。
12345服务热线范文第6篇
一、切实提高思想认识
(一)实施分流处置，是改善民生、提升政府公共服务水平的重要举措。我市于2012年初，成立嘉峪关市社会治理服务中心时充分考虑紧急报警与社会公众诉求分流处理工作，中心建设时就协调公安局110指挥中心进驻社会治理服务中心，与“12345”热线在同一大厅受理处置群众紧急报警和公众诉求事项。搭建了以110受理紧急报警和“12345”热线受理非警务类公众诉求的工作网络平台，全天候24小时受理群众各类诉求电话，既方便群众报警求助，又形成社会服务联动合力，有效利用社会资源，对提升政府公共服务水平、促进社会和谐稳定具有积极的推动作用。
(二)实施分流处置，有利于提升紧急警情的快速反应能力，也有利于公众诉求得到及时有效处理。加快建构110报警平台与“12345”热线联动分流对接工作机制，确保突发警情快速及时有效处置，也可以使社会公众诉求的处置更规范有效。
(三)开展分流处置，有利于推动政府应急管理机制建设。110报警平台作为公安机关打击犯罪、维护稳定的快速反应中枢，“12345”热线作为连接和整合政府职能部门及社会资源的纽带，搭建统一的城市应急管理平台，形成平战结合的工作机制，既有利于提高公安机关的快速反应能力，也有利于各部门应急处置力量的配置，有效提高政府应急管理水平。
二、联动分流处置的原则
(一)紧急处置原则。110报警平台接到恐怖袭击、刑事案件、治安案(事)件、群体性事件、交通事故、火灾事故等与违法犯罪有关的紧急报警，对正在发生的民警严重违法违纪或者失职行为的投诉，应当立即受理，并迅速派警处置。
(二)联合处置原则。110报警平台接到地震、洪水、泥石流等自然灾害险情，水、电、气、热等公共设施险情，交通、火灾等事故以及涉及面广、社会影响较大的报警或紧急求助，应当在迅速派警处置的同时，会同“12345”热线和有关部门联合处置。相关部门应根据本部门职责权限，积极主动，快速反应，妥善处置。
(三)分流转办原则。110报警平台接到涉及违反各类行政管理法律法规等违法行为的举报，涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基地等纠纷，涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务报警事项，可直接转接到“12345”热线，由“12345”热线转办至相应职能部门进行处理。
(四)协作联动原则。“12345”热线与各相关职能部门要加强协作。“12345”热线接到公共诉求事项后，依据《嘉峪关市12345民生服务热线实施方案及社会管理服务工作考核办法》(嘉综治委发〔2012〕12号)和《嘉峪关市“12345”民生服务热线联动工作办法》(嘉综治委发〔2014〕12号)文件规定，按照“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的要求,及时转办处置。凡能现时答复处理的，均现时答复处理;
不能现时答复处理的，根据部门职责，及时转发至相关部门和单位进行办结、限时反馈。公共服务事项涉及的相关部门和单位已设立特服号码和服务热线的，“12345”热线应及时转交相关特服号码、服务热线;
未设立特服号码、服务热线的，应及时转发至相关部门。“12345”热线在转办的同时，应建立工作台账，做好系统平台各项记录，及时跟踪催办。相关部门对“12345”热线转办的事项，要做到认真登记、及时办理并通过系统平台进行处置结果的回复。
三、联动分流处置的范围
(一)“12345”热线受理范围
1.受理对政府部门及工作人员职责、办事程序、法规政策，以及电话地址等相关事项的咨询;
2.受理对政府部门及工作人员的批评、意见、投诉;
3.受理社会公众在劳动保障、医疗服务、教育、安全等方面需要政府解决的诉求;
4.受理对我市经济建设、社会发展、城市建设与管理等方面的意见和建议;
5.受理对我市行政效能、发展环境等方面的投诉和举报;
6.提供交通出行、天气预报、法律咨询、旅游餐饮、生活服务、票务查询、慈善捐助等各类综合信息查询服务。
(二)110报警平台受理范围
1.受理刑事、治安案(事)件;
2.受理危及人身、财产安全或扰乱公共秩序、妨碍社会管理的群体性事件;
3.受理自然灾害、重大疫情、火灾事故、交通事故、治安灾害事故;
4.受理发生溺水、坠楼、自杀等危及人身安全，需要公安机关紧急救助的事件;
5.受理老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等走失需要公安机关在一定范围帮助查找的事件;
6.受理公众遇到危难或者处于孤立无援状况，需要立即救助的事件;
7.受理涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的事件;
8.需要公安机关处理且与违法犯罪有关的报警、紧急求助事项以及对民警的投诉事项。
四、联动分流处置运行机制
(一)明确部门工作职责。各相关职能部门和单位应根据管辖权限和范围，在处理公共服务事项中依法履行各自的职责和义务。
市政府应急办：牵头负责全市重大突发事件(事故)的应急管理，组织和协调全市各级应急联动部门开展应急处置工作。
公安部门：主要负责涉及公共安全及人民群众生命、财产安全等紧急情况的处置。
卫生计生部门：主要负责涉及医疗事故、医患纠纷、疫情、食物中毒和工业中毒事件等求助事项的处置。接到救助危重病人、伤员的指令后，必须立即出车，救治急、危、险、重病人或伤员。
民政部门：主要负责涉及生活无着落的流浪乞讨人员和弃婴的接收、救助工作;
配合解决遇灾遇难群众的生活问题。
工商、物价、质监、食品药品监管部门：主要负责涉及产品服务、消费纠纷的求助和违反工商、物价、质量技术、食品药品监督管理等有关法律法规的求助、投诉或举报。
环保部门：主要负责涉及环境污染事件方面的公众举报，组织、协调、处理和督促检查环境信访工作及信访事项的办理，协调相关部门做好突发环境污染事故和生态破坏事件的应急、预警、调查处理，参与核事故应急处理，负责辐射事故应急处理工作。
安监部门：主要负责涉及安全生产隐患、安全生产中存在的其他非法违法行为及安全生产事故的求助、投诉或举报等事项的处置。
市政建设部门：主要负责涉及供水、供热、公共交通等市政公用设施运营管理事项的求助、咨询、举报、投诉和建议。
综合执法部门：主要负责市容市貌、市政管理、环保管理、城乡规划管理等城市管理执法事项的处置。
劳动保障部门：主要负责涉及劳动关系、劳动就业、社会保险等求助、投诉、举报事项的处置。
司法行政部门：主要负责民间纠纷的调处，提供法律方面的咨询服务。
交通运输部门：主要负责涉及有关道路、桥梁、涵洞损毁、航道堵塞及公路交通运输突发事件等方面求助的处置;
答复或处置有关交通运输等方面的问题;
协助公安机关处置群众乘车、乘船时遗失钱物事(案)件。
文化、广电、邮政部门：主要负责文化、广播电视、邮政等方面诉求事项的处置。
国土资源部门：主要负责对违反国土资源管理法律法规举报或投诉事项的处置;
查处违法用地和非法采矿行为。
供电部门：主要负责涉及供电线路、电力设施故障等求助事项的处置。
其他职能部门负责职权范围内诉求事项的处置。
(二)完善分流处置工作措施。参与社会公众诉求服务的部门和单位应当落实相应工作措施，建立健全内部工作程序、管理规章、考核奖惩等制度，对“12345”热线转办的诉求事项，实行首接责任制，保证公众诉求事项得到妥善处置;
水电气、卫生急救等与群众关系密切且具有应急抢险、救援职能的服务部门和单位，应当建立24小时值班备勤制度，落实应急处置力量;
其余部门和单位在工作日应当落实专门值守电话和人员，受理“12345”热线转办的诉求事项，在节假日和其他非工作时间应当明确应急备勤力量和联络方式，保证24小时联通。“12345”热线应与已设立特服号码、服务热线的部门和单位建立畅通对接、信息共享机制，确保各类社会求助事项都能得到及时有效处置。
(三)严格分流处置工作要求。“12345”热线对受理的诉求事项，凡能现时答复处理的，均应现时答复处理;
凡不能现时答复处理的，应区别不同情况转至相关职能部门处置。对于相对紧急事项且可能影响公共安全、人身或财产安全的，应转110报警平台先期处警，同时向市应急办报备。对于“12345”热线转办的事项，相关部门应按照就地就近、分级分类的原则及时处置，不属于本部门管辖的，相关单位及时向“12345”热线反馈，由“12345”热线酌情重新分流。对“12345”热线转办的群众救助、投诉举报和建议等事项，相关部门应认真登记、及时办理，办结后向“12345”热线反馈。一般事项应在3个工作日内办结，特殊事项应在7个工作日内办结，重大复杂事项应在15个工作日内办结。一时难以办结的，应向当事人说明原因，并跟踪催办。
五、加强组织领导
(一)认真落实联动分流处置工作的主体责任。全市各部门要提高认识，切实增强做好110报警平台与“12345”热线联动分流处置工作的责任感和紧迫感。要明确分管领导和具体办事机构，精心安排，周密部署，分解任务，落实责任。各有关部门要各司其职、各负其责，加强沟通协调，积极研究解决分流处置工作中出现的困难和问题，加大经费投入，确保分流对接工作正常运行，为群众提供更加便捷高效的服务。
(二)建立健全联动分流处置工作的监督考评机制。市政府把各部门落实联动分流工作情况纳入综治考核的重要内容，建立督查考核机制，对成绩突出的单位和个人应予奖励;
违反规定不处置或处置不当造成严重后果的，追究相关人员和单位责任。对工作不落实、推动不得力的单位及主要领导，要依纪依法严肃问责。
(三)加强对联动分流处置工作宣传引导。分流处理工作涉及到社会方方面面，和人民群众的生活息息相关，要切实加强社会宣传，广泛深入宣传紧急报警与公众诉求分流处置工作的意义和“12345”热线、110报警平台的职能定位、受理范围、操作规程和使用方法，引导群众正确使用110报警和“12345”热线服务电话，不断增强群众的认知度和参与度，在全社会形成“12345，有事找政府;