客户关系管理论文范文第1篇
【摘要】作为教学企业的校内生产性实训基地为职业院校培养人才提供了实践场所，就像其他社会上的企业一樣，教学企业同样也要做好自身的信息化建设，以保证企业良好有序地发展。本文以广东轻工职业技术学院启航教学超市为例，探讨有关校内超市信息化的建设。
【关键词】教学超市；信息化；系统；方法
广东轻工职业技术学院启航教学超市隶属于校内“教学企业”——经管类专业股份制生产性实训基地，该基地是具有独立法人资格的生产经营与专业教学高度融合的可持续发展的经济实体。基地由教学超市、商业街、电子商城、大学生创业孵化中心和跳蚤市场等经营项目构成。由教学超市为主体注册的公司设有采购部、营运部、仓储部、财务部、审计部、经济信息管理部和人力资源部等。公司成员由教师和学生组成，教师既要对教学负责，也对公司的经营负责，学生是公司的员工。学生在老师的指导下进行轮岗实训，教师和学生共同对公司的经营和实训负责。
一、加强信息化建设的背景
21世纪，超市的竞争也进入到了一个全新的领域，竞争已不再是规模的竞争，而是技术的竞争、管理的竞争、人才的竞争。技术的提升和管理的升级是超市业的竞争核心。广东轻工学院启航教学超市作为一个服务于广大师生的零售单位，也具有了其他超市的共同特征。但教学超市必须在正常经营的情况下，需不间断地满足多个专业学生的实训要求。因此，校内超市管理信息系统也具备许多与其他赢利性商业超市管理系统不同的特点：
1.启航教学超市的客户群比较固定。客户群主要由在校学生、教职工、后勤人员组成，有别于常规社会超市，需要对特定客户群的需求做出特定的分析。
2.超市管理中管理核心是商品库存。对于启航教学超市说，库存管理要实现智能化、自动化决策，不需要像大超市那样负担起维护数据挖掘决策的高成本。所以，需要选择适合自己的库存管理模型。
3.启航教学超市属于教学企业，主要的服务对象就是学校。不但要保证学生实训，还要为学校师生提供便利。所以除了给师生员工提供现金消费服务外，还给提供校园卡付款的服务，并可以根据校园卡会员号来进行优惠。师生员工可以通过自己的教工卡号和密码，通过校园网的校园卡中心查询到自己的消费明细和积分。
4.启航教学超市的财务状况直接由学校财务部门管理，需要对超市的财务状况如：资产结构、债务结构、变现能力、偿债能力、资本保值增值能力和现金流量等数据进行分析。
5.随着超市规模的扩大，在人员管理和商品管理上的要求就随之提高了，启航教学超市管理系统服务对象有别于普通超市管理系统，不但有超市内部员工和管理者，还有超市管理者、学校后勤部门、财务部门、学校相关领导等等。
二、目前情况及存在的问题
由于启航教学超市成立不久，运营之初主要精力放在人员安排、学生管理、教学计划的制订和实施上，信息化建设只是迈出了很小的一步。一是引进了专门针对中小型连锁商业企业的现代化信息管理系统商业之星软件，负责超市进销存管理；二是建立了超市简单的监控系统；三是在员工管理中建立了智能考勤系统，给学生一个真实企业的上班环境。
目前主要存在的问题：
1.超市安全无法保障，全方位、智能化的监控不够，没有自动报警功能；
2.客户和人员管理功能不完善，信息不流通；
3.商品采购质量、价格监控机制不完善；
4.没有网络宣传平台以及实现电子商务。
三、信息化建设的总体目标
超市管理需要现代化，只有合理地运用信息化的管理，才能在市场竞争中立于不败。超市管理信息系统不仅能够提高经营者的回报，而且能够随时掌握市场的动向，为经营者提供必要的市场信息，解决了经营者最需要解决的迫切问题，同时管理系统对操作人员的素质要求不高，也合理地节约了成本的投入。
通过建立专业团队，实施标准化，规范化管理，诚信管理，采用科学的信息化管理，找准市场动向，采取有效的营销手段，在经营战略、战术上能不断创新，控制经营成本，使超市的经济效益得到不断提高。对超市进行更有效管理和控制。信息化的实施，信息网络技术和数据库技术的应用，使信息能够实时地传递、共享，为管理方式的转变创造了条件。以便改善业务状况，优化业务流程，便于学校管理、提高经营效益。总体架构如图1所示。
四、信息化建设的内容
4.1 超市管理系统
超市要抓住时机，引入现代化的销售管理模式，实施企业的信息化、智能化销售管理，才能使超市在激烈的市场竞争中立于不败之地。超市管理系统是一体化的系统，分为6个大的功能模块。
采购部采购员和供应商谈判，确定商品的价格、结算和商品陈列方式，通过系统输入相关的信息。卖场销售商品的情况都实时在网络上显示，根据销售情况进货。商品销售的结算工作则由财务部进行，系统根据合同自动控制供应商结算。运营部、采购部、财务部三方互相分权制衡，而信息传递和控制成本相对低廉，就成功实现了新的管理模式。
（1）客户关系管理
实现营销管理策略要以客户需求为导向，进行客户关系管理。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它应用于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户有关的领域。客户关系管理分为识别客户、对客户进行分析、调整产品或服务以满足每个客户需要。管理信息系统有一个积分卡（会员卡）管理模块，记录顾客的基本信息。
（2）采购管理
采购管理是启航教学超市生产、经营、教学、实训活动中极其重要的一环，结合企业现代管理理念和实际情况，对采购管理提出新的要求：启航教学超市进货时对供货商的选择应该更加慎重，双方不再只是讨价还价的买卖关系，而是一种相互依存的合作伙伴关系；启航教学超市产品质量要从采购抓起，这就关系到供方的供货、服务质量。下面是采购业务程序的主要内容：
①供货商的情况调查：在实施采购之前，采购部门首先就要对市场上各大商品供货商進行详细的调查，了解公司的具体隋况，评定企业的信誉级别和公司的市场口碑。采购部门根据收集到信息建立供货商档案，为遴选出最合适的合作供货商提供依据。
②采购计划的编制：采购部门需根据自身的资金条件和销售状况，综合分析市场规律，尤其是学校新生开学、学期中段、学期末段等阶段的师生消费特点，拟定合理的采购计划表、采购订单。
③实施采购计划：采购部门根据供货商档案及遴选结果，选定供货商；生成订货单给选定的供货商；双方就价格、数量、质量等方面洽谈磋商，直至签订合同；跟踪合同执行，安排供货进度和货物运输，做好验收入库工作。
（3）库存管理
库存管理对启航教学超市的正常运作起到决定性的作用。超市商品库存量合适与否将涉及到货物的积压、存储费用、流动资金等问题。库存管理的最终目标是寻求最佳存货数量、库存成本最小化。
（4）销售管理
除了要进行商品日常销售之外，还需要进行促销与限量、限期及商品冻结等销售控制。综合查询销售明细记录、收银员收银记录以及交接账情况等。生成销售日、月、年等报表。
（5）结算管理
启航教学超市与供货商的结算可以有商品售后结算、铺底结算、按比例结算、期货结算和定结算等方式，在实施智能化管理时，需进行分类统筹，保证既有足够的商品销售，又能保证拥有一定的流动资金以维持超市的正常运转。
（6）员工管理
超市员工管理内容包括个人信息、劳动合同、考勤、薪酬管理、目标责任制考核。
4.2 电子商务网站
电子商务网站为用户提供超市网上购物平台，网上购物是一种具有交互功能的商业信息系统。启航教学超市的主要顾客群一校内师生，有不少已经习惯于进行互联网的购物。对于学校超市来讲，如果能够实现网上交易，可以提高交易速度、节约交易成本、提高交易兴趣。师生进行网上交易，超市可以进一步提高经济效益；同时，也为相关专业专业实践提供机会；再者，网上购物系统具有强大的交互功能，可使超市和用户之间更便捷、更及时传递信息。网上购物系统的主要任务是实现商品的网上查询、商品的购买、商品的预订、商品推荐信息、会员卡管理等功能，系统应有商品信息的动态展示、用户注册登录管理、购物车管理、在线支付等模块。
（1）用户注册登录管理模块
用于建立固定的客户群，并详细地记录客户的档案，以便于通过客户档案库将新产品方便地传达给每一位用户，为会员卡管理模块所制订的决策打下基础。由于目前超市的用户主要为本校的师生员工，为了方便用户，电子商务网站可与学校数字校园门户进行集成，同步师生员工的资料，本校的师生员工无需注册即可直接使用系统。
（2）购物车管理模块
可以在用户选择购买对应商品之后，将其所选购的商品信息保存在购物车中，直到用户到收银台确定所购商品，同时在确认后生成相关的订单；用户在网站驻留期间可以随时查看购物车，也可以对已生成的订单进行操作。
（3）商品推荐信息模块
根据不同客户的不同需求，以及分析以往客户订单，配合不同时期的营销计划，生成实时的推荐信息。
（4）商品预订
鉴于运营成本、客户群、特定商品销量的阶段性等原因，启航教学超市中的商品种类和库存有限，有可能导致部分客户的消费需求不能得到满足。系统可以提供商品预定功能，以更灵活的方式，最大限度地满足用户。
（5）配送
按照要求组织货源，安排物流。
电子商务系统与超市管理系统共享信息，不但能满足简单网上购物系统的需求，而且可以通过购物系统所收集到的信息进行推荐信息、会员卡管理，极大地丰富了网上购物系统的内容。该系统要求具有较高的安全性能。
4.3 网络智能监控系统
启航教学超市人流量比较大，同时使用较多的电器设备。因而防火、防盗等安全问题应有相应的监测技术及手段，避免造成意外事故。超市的网络监控系统可以通过监测电压、电流、烟雾、温度信号，防止火灾等意外事故的发生；应用远程控制系统，对于超市可实现Intemet远程网络控制，可提高对超市各种情况的管理、监控、应急能力。
5、小结
启航教学超市信息化建设项目是一项复杂的系统工程，需要开发人员与相关管理人员密切配合才能按时按质地确保项目顺利完成。项目各个阶段必须分工明确，决策层要及时地给出关键点的决策、提供项目所需资源和政策。所有数据标准统一、完整。在实施过程中，采用合理的建设顺序，严格的质量保证计划。
成功地建设一个完善的、功能齐全的信息化管理平台，能为启航教学超市的现代化管理和经营提供支持和保障，保证超市正常运转，最终保证师生员工在超市实训的圆满完成，达到相关专业的人才培养目标。
客户关系管理论文范文第2篇
摘要:国家开发银行在商业化改革后，面临的一个迫切问题就是如何按照商业银行运作机制开展业务，完善业务功能，提升市场竞争力和服务科学发展的能力。围绕此问题，本文在总结实践经验的基础上，结合开发银行的业务优势，主要从业务拓展方面进行了理论与实践的探讨，并提出合理化建议。
关键字:开行;商业化;建议
国家开发银行自成立以来，在国家重点项目建设、市场机制完善等方面发挥了重要作用。随着商业化改革的深入推进，国家开发银行在法人治理结构、业务领域、经营模式等方面发生了较大变化，需要按照商业银行运作机制开展业务，但开行在业务定位方面仍以服务国家战略为导向、以中长期业务为主，与一般商业银行有着较大差别。结合国外开发性金融机构经验以及开行的业务优势，本文围绕业务拓展方面，提出以下几点建议完善业务功能，提升市场竞争力。
一、继续坚持开发性金融特色优势，实施差异化竞争
开行商业化改革后，虽然需要按照商业银行要求进行经营，但在业务定位、客户选择上仍有所差别。开行可进一步加大开发性金融特色优势，开展差异化竞争，以提高市场竞争力。
1.继续完善机制建设
开行受机构、人员限制，不能向商业银行那样通过大规模网点来开展业务。因而在精细化管理的基础上，通过与政府合作成立金融合作办公室，以及城投公司、担保公司、学生资助中心、社区小额贷款公司等各类合作机构，在区域内开展业务、完善市场机制，通过市场宣介等方式将开行的业务、风险管理理念透过合作机构向市场发散，培育信用环境，并取得了一些效果。在商业化改革后，应继续完善机制建设，扩大业务优势，实施差异化竞争。
2.继续加强与财政互动机制
在当前我国主要是发展、完善市场经济，主要方法就是建立市场和充分发挥市场机制。在此方面开发性金融与政府财政有着共同目标，形成了双方互动的合作基础。同时在市场缺失或市场机制发挥不充分的条件下，金融运作风险较大，并有可能因为信用能力不足而难以展开相关活动。因此，开行在今后仍需要加强与政府财政的合作互动机制，利用政府组织优势共同开发市场、建设市场、发展经济，走差异化道路，降低开行贷款风险。
3.培育项目商业价值
开行目前进入的业务领域贷款期限长，贷款项目往往实现战略目标意义大于商业意义、社会效益大于经济效益，短期内难以体现项目的商业价值，虽然开行设计了较为完善的信用结构，但与商业银行贷款项目相比，风险仍显偏大。按照商业化运作要求，开行在项目选择、评审中除了测算偿债能力以外，还应通过金融机制组合、市场培育等措施，对项目后续可能产生的商业价值进行评估，保持科学协调发展。
4.拓展业务深度，带动商业性金融
目前开行的项目贷款和地区开发常常成为商业银行跟进的先导,体现了开行的带动功能，但后续竞争也随之加剧。面对此种情况，开行在成熟领域可与商业银行开展合作，有所区别而非正面竞争。同时把开行的开发活动向宽度、深度和厚度“三维”空间拓展，不断创新发现新的“蓝海”，形成开发性金融与商业性金融的良性互动，保证开行科学发展以及领先优势。
二、按照商业化要求，转变经营观念
从政策性银行转向商业银行后，开行就要按照商业银行的规则进行运作，在经营观念上也要相应调整，因势而变。
1.从项目优势向客户优势转变
在以前开行主要经营中长期项目贷款，因而在经营观念、内部流程上习惯于“以项目为中心”开展业务，这种业务关系往往随着贷款本息的偿还完毕而终止，不利于银行的持续发展。目前各商业银行都执行“以客户为中心”的经营理念，开行在此方面起步较晚；并且目前以政府及国家大型集团等客户为主，客户开发、关系维护等方面相比一般客户难度较大，在商业化改革后这种客户关系压力将更加困难。因此开行可利用现有的项目优势，通过完善金融服务手段，切实以客户需求为业务导向，适应后期发展的要求。
2.平衡风险与收益关系，坚持风险控制与价值管理统一
从目前来看贷款业务仍是开行最主要的收入来源，也是最主要的风险领域。与市场风险和操作风险相比，贷款损失分布具有“厚尾性”（Heavy Tail），即银行贷款损益概率密度函数的尾部比一般正态分布的尾部更宽，贷款巨额损失或巨额收益的概率一般大于正态分布所计算的概率。
同时作为承担和经营风险的一个特殊行业，银行对授信风险的态度不应该是消极的回避，也不应该只是事后寻求化解，而应该把风险看作一种资源，建立合理的创新机制，积极开发可以利用的金融产品、机制来化解自己承担的风险。
因此，开行应当秉承风险管理和价值管理和谐统一的理念，用科学的态度对待风险管理，并为之创造适当的管理环境，不断增强风险管理和业务发展的协调性。如是否给予客户承诺，可根据总、分行风险承受水平，对比授信业务经风险调整后的综合收益率，遵循“宁让利不让风险的原则”审慎做出授信决策；同时也要在既定的风险容忍度下，力争获取授信业务的最大回报，保证银行风险取向能够使股东偏好得到严格的贯彻执行。
三、以中长期业务优势带动其他业务发展，完善业务功能
与其他银行相比，开行在中长期业务具有绝对优势；但开行银行产品相对较少，存在业务功能不完善等缺陷。开行可抓住商业化改革带来的机遇，继续加大在中长期贷款业务方面的领先优势，同时带动国际业务、中间业务等其他业务发展，完善银行功能，提升开行综合服务能力。
国际业务产品方面，应建立业务国际化的发展思维。首先应借鉴商业银行现有产品，完善开行自己的产品体系、人员队伍;其次大力拓展跨境资金清算收付、信用证、国际保理、福费廷、外汇交易、保函、备用信用证、跨境兼并收购等国际业务品种。
中间业务是现代商业银行业务发展的主流趋势，也是商业银行未来业务发展的重点。当前，可围绕投资银行业务、综合经营类业务、金融衍生产品等三个方面重点发展。一是大力发展投行业务，在正确理解和把握有关投行业务的相关法律限制和政策支持范围的前提下开展这项业务，大力发展各类债券承销业务；为企业兼并收购、资本运作提供个性化的策划方案；为企业提供资产管理、财务顾问等新兴业务。二是积极发展综合经营类业务，大力开发资产证券化、银证、银保、银证保等综合型业务。三是重点发展利率、汇率等金融衍生产品业务。加快研制并适时推出利率、汇率的期货、互换、掉期等新产品。
四、建立客户关系管理系统，提升营销能力
客户关系管理（CRM）是20世纪9 0年代国际上新兴的营销战略，是在市场竞争日益激烈的新形式下，帮助企业从顾客需求出发，打破了传统的以“市场占有率”为导向的营销模式，建立起一种全新的以“顾客占有率”为导向的营销模式。定位于提升企业竞争力，建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险和获得稳定利润。
开行可围绕“完善、整合、推广”的思路，前期做好战略客户信息整合、系统建立推广工作，重点整合大型集团客户信息，有针对性地了解、分析客户，进行客户细分，为客户提供个性化的产品和服务，力争实现系统功能与营销实践的有机结合，逐步实现对重点客户的精细化和集约化管理。
在建立起CRM系统后，开行可重新思考和完善现有业务流程，围绕客户需求建立更加方便和贴近客户、对市场反应更敏捷、控制操作风险的新型业务流程，从而在成本控制、顾客满意度等方面取得更好的效果。
银行内部各部门要密切合作，注重发挥综合优势进行整体营销，对客户的信用程度、交易习惯、交易特点做出多角度的分析和判断，从最佳营销组合的需要出发，加大优质客户的产品营销广度和深度，实现银行经营效益的最大化。
五、通过培训和编制产品手册，适应市场竞争需要
第一，培训具有针对性。根据目前实际情况，可首先选取开发性金融理论及案例的培训和客户经理综合技能培训，一方面提高客户经理理论联系实际的水平，一方面提高财务分析、营销、谈判技巧等综合技能，更好的彰显开行员工素质。
第二，编制产品手册。产品手册在营销过程中可以起到较强的直观效果，也便于客户经理在客户营销中直接使用。开发银行商业化改革后，产品线将得到较大扩充，为便于客户经理学习、使用，有必要借鉴商业银行做法，编制产品手册，对产品介绍、适用范围、产品特点、业务流程、产品定价、表格样式等内容进行详细说明，实现产品使用过程的标准化、流程化的动态控制。运用数据库和互联网技术将产品手册、产品数据、产品标准、营销案例、创新建议等通过网络联系起来，构建统一的产品信息库，并按要素自动分解集中存放在数据库中，使各种产品资源能够通过网络实现全行系统共享，并在此基础上进行人员培训，提高产品的使用效率。
客户关系管理论文范文第3篇
摘 要：在企业运营过程中，客户是其发展的主体，影响着企业的发展。企业在生产经营活动中满足消费者对产品的要求，才有利于企业更好地迎接市场经济下的机遇和挑战，所以，企业一定要处理好和客户之间的关系。客户关系对企业市场营销的发展具有很强的实践意义。在实际工作中，有效落实客户管理工作能够在企业产品推广时获得更好的客户平台，有助于提升企业的市场经济份额。同时，通过和客户的交流，能了解消费者的诉求并制定长远的企业服务管理方法，不断增强企业影响力。因此，讨论客户关系管理工作在企业市场营销中的重要意义并提出相关建议，希望对当前企业客户关系管理有一定的帮助。
关键词：客户关系管理；企业市场营销；价值
随着我国经济体制的不断完善，网络信息化平台也在逐步构建中，经济形势处于一片向好的态势。但在利好的时代背景下，也必须看到市场经济竞争的日趋激烈。作为一种新型营销理念，客户关系管理对维护企业和客户的关系有重要意义[1]，能够成为联系客户和企业之间的纽带，帮助二者之间的关系变得更加和谐。同时，通过调查研究发现，客户关系管理工作较为完善的企业能够拥有更多的消费群体渠道。在后续推广企业产品时，良好的客户关系管理有助于企业的营销工作的开展。所以，客户关系管理工作在企业中必须得到重视。
1 客户关系管理简述
客户关系管理这个概念最早来源于国外，不同企业对其定义也不尽相同。但公认的是，客户关系管理就是以客户为核心，企业和客户之间有品牌推广和产品销售等关系。客户管理工作的最终目标是吸引新客户，并将这些客户转化为购买企业产品的全新消费者，从而不断提高企业的市场份额和利润，提升企业的竞争力。客户是企业的一项重要资产，企业的产品价值或服务价值体现在客户身上。所以，企业应当与客户建立长期有效的业务关系。在与客户的不断交流中了解其需求，与客户之间达到一种双向共赢的状态，就是客户管理工作。对于大多数企业来说，生存的根基就是客户。没有客户，企业就没有了收入来源，也就无法生存[2]。所以，在客户关系管理工作中，企业应该把握好客户的生命周期，并通过相关管理工作，让客户购买企业的产品或提供的服务，不断地为企业创造利润。
2 客户关系管理的意义
2.1 巩固企业的市场地位
在企业中，加强客户关系管理工作有利于巩固企业的市场地位。在经济市场中，企业之间的竞争也就是潜在消费客户的竞争。经济市场的资源有限，能够消费的客户也有限。企业如果能够获得更多的消费客户，便能取得更多的经济效益。所以，加强客户关系管理工作有利于提升企业在经济市场中的份额，巩固其在市场营销中的地位。通过客户关系管理工作，企业与客户不断地交流，能够维护两者的友好关系，增加客户的消费欲望。同时，企业做好客户关系管理工作能够获得更好的社会口碑，提升企业在市场中的地位。通过不断了解客户需求，企业能够合理规划产品的销售范围，拓展消费渠道，面向消费群体能够更好地进行产品生产，有效地抢占市场先机。通过与企业之间的交流，消费者能够更好地了解企业，这样也有利于企业市场经济地位的巩固[3]。
2.2 提高企业的市场营销能力
加强客户关系管理有利于提升企业的市场营销能力。在庞大的客户关系管理平台中，众多数据能够帮助营销人员更加全面地了解客户的相关资料，从而推断出客户的消费需求，分辨客户的消费能力。从客户的反馈中，企业能够了解消费者的偏好，并根据反馈意见对产品进行相应的改善。这样，企业产品的受众将会更多，面向的消费者数量也会大大提升，进而得以拓宽其产品市场，提升产品的竞争能力[4]。同时，良好的客户关系也有利于企业进行产品的推广。在一些老客户群体中，企业通过长期交流，能够不断地将其新产品信息提供给消费群体。如果消费者感到产品使用情况比较好，那么一个崭新的市场就能被企业开拓出来，这样也有利于壮大企业的客户群体。所以，企业在客户关系管理工作中一定要注意老客户群的培养和维护，这是一项十分重要的资源。通过以上客户关系管理措施，企业在经济体系下能够得到更长远的发展。
2.3 夯实企业运行的基础
良好的客户关系管理能够夯实企业运行的基础。企业在进行客户关系管理时，一定要注意以下几个方面：（1）对于客户的实际需求一定要充分了解。根据客户的需求进行相关产品的生产，并且提供一定的售后服务，这样消费者的满意度能够得到极大的提升，不断开拓潜在的消费群体也有利于增大企业的收益。（2）企业应当与客户进行定时的沟通交流，一定要维护好客户群体，长期的合作关系有利于企业的快速发展。目前，在市场经济下，企业之间的竞争越来越激烈。所以，企业要想在激烈的竞争中实现价值，就一定要把握客户的需求，通过对消费者的不断了解，提升企业自身的竞争力。作为企业竞争的一个重要条件，客户关系管理工作有助于增强企业的竞争力，帮助企业吸引和稳定消费群体，有助于企业的良性运行。
2.4 提升企业管理水平
加强客户关系管理有助于提升企業管理水平。根据从消费者处获得的相关信息，企业将所拥有的资源进行合理的调整和融合，从而达到资源使用效率的提升，最终实现企业的最大化盈利，这也是企业管理的目的。总之，企业在客户关系管理的过程中，质量与效率是管理流程优化过程中必须要考虑的两个方面。首先，企业管理者应当准确把握企业当前的经营管理水平，对所拥有的客户资源进行合理的整合调配，尽量将所有良好的资源都投入到企业工作最重要的环节之中，从而使各项工作能够合理、顺利地开展，并且经济效益和质量水平都能够达到预期。其次，通过客户关系管理，企业能够制定高效率的流程计划，其经营活动也能更加明确。客户资源的合理利用同样能够大幅度提升企业管理效益。
3 客户关系管理存在的问题
3.1 相关经验较为缺乏
目前，我国企业在市场营销方面的经验存在一定欠缺。主要原因是该领域受到的重视程度不够，导致企业相关营销经验不足。目前，在高校的市场营销学课程中，使用的教材几乎都是国外人士撰写的，学生主要学习的是国外的市场营销理论。我国的市场理论不够系统、全面，甚至可以用野蛮生长来形容。市场营销是一门比较复杂的学科，如果没有灵活地制定和运用市场营销策略，企业在营销方面就会有所欠缺。在我国，市场营销理论欠缺、经验有所不足，阻碍了客户关系管理相关工作的开展，造成种种问题[5]。在新时期，我国企业在市场营销方面发展较为缓慢，所以，必须要对此投入更多的精力。一般来说，企业的市场营销包括公共关系管理、体验营销和关系营销。所以，企业如果想要做好市场营销工作，不仅要做好某一市场营销的分支工作，还要结合各个方面，将各领域融合在一起，对丰富的客户资源进行整理分析，这样才有利于企业的良性发展。
3.2 客户关系管理模式单一
目前，客户关系管理模式单一。经过研究可以发现，自古以来，客户关系管理的意识就一直存在。客户至上的理念是维护企业和客户关系的一项基本要求。但随着我国经济的发展，经济体系也在不断地完善。相比于传统的客户关系管理工作，全新的管理措施虽然在形式上有很大的突破，但因为仍存在管理不具体、步骤不完善的情况，企业在相关方面很难有建设性的突破，甚至可能会造成客户资源不断流失，企业发展也逐渐走向衰败。这样对于企业在经济市场中的主导地位有着严重的影响。所以，企业如果想要占据市场的主导地位，就必须结合实际提出相关的客户关系管理举措，以达到更好的营销效果。同时可以看到，企业的营销工作也受到了一定的限制。这种问题不但难以适应时代发展要求，也不能为消费者提供更好的服务，从而导致企业的竞争优势大大降低，严重阻碍了企业的发展。在如今信息化普及的时代，如果消费者对企业失去了信心，那么客户关系管理将会彻底崩塌，对企业未来的发展将有毁灭性的影响。所以，企业在客户关系管理模式建立时，一定要避免单一管理情况的出现，而应顺应时代发展潮流，不断提出全新的客户关系管理措施。
4 提高客户关系管理工作效果的建议
4.1 全面统筹客户管理工作
企业在进行客户关系管理时，一定要做到全面统筹，这样才能提升客户的满意度。企业做好客户关系管理能够减少意外事件的发生。所以，在进行客户关系管理时，企业一定要做到以下几个方面：（1）在将客户信息录入相关数据平台的过程中，一定要保证客户对此是知情的。对客户的信息一定要进行保护，保证相关信息不会被泄露，以免对客户造成一定的影响。（2）企业一定要加强数据信息的建设，对于数据平台的访问权限要有所控制。通过这个数据平台，企业能与客户进行更好的沟通交流，并且实时掌握客户的实际需求。（3）需要注意的是，企业的营销人员在与客户交流时，一定要注意聊天的内容和形式。在推销产品时，一定不能引起客户的反感。（4）如果客户对企业的产品不满意而投诉时，营销人员的态度一定要积极良好，这样才有利于企业客户关系管理工作的有效开展[6]。
4.2 工作时要投入感情
企业在进行客户管理工作时，一定要投入感情。与客户交流时，一定要把握好谈话的语气，保证客户愿意交谈。同时，在交流过程中，交流方式不能是一成不变的，而应采取多种多样的谈话方式，提起客户交流的兴趣。把客户当成朋友，这样客户才能把营销人员当成朋友，企业才能够更好地了解客户需求，制定下一步的生产计划，保证企业生产的顺利实施，促进企业发展。
5 结语
企业一定要做好客户关系管理工作，不断优化自身生产的产品，提升企业在市场中的份额。通过忠实的客户不断开发潜在客户，從而帮助企业更好、更快地发展。
[参考文献]
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客户关系管理论文范文第4篇
摘要：现阶段的我国电力营销过程中，保证客户的用电需求，处理好供电公司与客户之间的关系，才能充分的保证电力企业的快速发展，使得我国的经济得到增长。本文通过介绍了智能用电体系下客户关系下出现的一些问题，提出了一些解决客户关系管理效率的有效措施，为处理智能用电服务体系下的客户关系提供了一定的参考作用。
关键词：智能用电；服务体系；客户关系；管理
近年来，我国的电力行业得到了快速的发展，智能电网系统逐渐的在我国进行了全面的应用。智能用电服务体系是以智能电网为基础，通过相关的技术支持和互动服务为电力用户提供智能化的用电服务，使得信息共享的一种综合性平台。智能用电服务体系能够更好的实现与客户的交流，为客户提供更高质量的服务。智能用电服务体系是现阶段我国智能电网发展的必然结果，对于提高用户的用电管理服务及服务效率有着重要的意义。
1.智能用电服务体系下客户关系管理中存在的问题
1.1智能用电服务体系尚未全面普及
智能用电服务体系在我国现阶段的发展过程中起着重要的作用，对于促进企业与客户的关系有着重要的意义。但在现阶段的我国电力企业发展过程中，智能用电服务体系还没有在全国实现全面的应用，智能用电服务体系在部分企业中没有得到建立，仍然采用比较落后的管理方式进行与客户关系的管理，这就导致这部分企业的服务质量无法得到保证，客户也得不到方便的智能用电服务，这种情况尤其在一些山区较为严重，这就需要电力企业加大对建立智能用电服务体系的重视。
1.2智能用电服务缺少客户信息体系
在电力企业的发展过程中，客户是企业发展的基础保障，特别是一些用电需求量较大的企业及商业化经营的大客户。然而，在一些电力企业中，缺乏对客户资料的收集和整理工作，对于相应的客户服务体系没有建立健全，这就造成在智能用电服务体系管理下难以实现对客户的智能管理，造成电力企业对于客户的信息知情甚少，在供电过程中遇到问题时导致电力企业无法与客户进行正常的交流，以至于无法做出正确的决策，使得电力企业无法给客户提供满意的服务质量，因此在智能用电服务体系推广建设应用的过程中，如果不重视相关的服务体系的建设和推广，在电力企业的发展过程中就很难把握住客户的用电需求和服务特点，就很难维持好企业与客户的关系。
1.3智能用电服务资源分配不均
智能用电服务体系属于一种先进的技术，在建设和发展过程中需要使用大量的资金，然而在部分的确电力企业中为了节约成本减少资金的使用量，在智能用电服务体系的建设中未能引起足够的重视，使得智能用电服务体系在实际的建设过程中，未能进行相关技术的升级和设备的改善，这就造成智能用电服务体系的建设效果不尽人意，在智能用电资源分配的过程中出现不均，在一些未设立智能用电服务体系的地区便无法使得客户与用电企业之间和平相处，如果出现客户知道被区别对待的情况，很容易造成用电企业与客户之间的关系恶化。
1.4智能用电服务需求缺乏多样化
在现阶段的社会发展过程中，客户对于电力企业要求也越来越多，在电力企业的发展过程中如果不重视这一变化，电力企业便无法满足客户的差异化需求，这在智能用电服务过程中造成与客户之间的矛盾，这就需要电力企业去充分的了解客户的需求差异化的原因，针对客户的需求，有针对的满足客户的差异性需求。
2加强智能用电服务体系下客户关系管理效率的有效措施
2.1改变传统观念，全面普及智能用电服务体系
在现阶段的我国电力行业中，受企业性质的影响，多数电力企业仍然采用传统的管理理念，管理方式和管理思想比较落后，使得智能用电服务体系在社会推广应用的过程中得到了严重的阻碍，同时也严重的制约着电力企业与用户之间的关系。因此，在现阶段的社会发展中，电力企业应认清现阶段的社会发展需求，引进先进的科学服务体系，及时的改善自身的传统管理观念，学习先进的管理模式和管理手段，实现智能化的服务方式，使得电力企业得到不断的发展。同时，电力企业应充分的认识到我国未来电力行业的发展趋势，及时的改善自身的电力设备，采用先进化的智能设备取代传统设备，逐渐的向智能化转变。电力企业应该明确智能用电服務体系的建设是电力企业适应未来社会发展的需要，应引起足够的重视，展开相关的建设行动，实现全行业对于智能用电服务体系的普及应用。
2.2重视客户资料，健全完善客户信息体系建设
在电力企业智能用电服务体系中，加强对于客户的了解对于维持客户关系有着重要的作用。为保证智能用电服务体系下客户关系管理工作的顺利进行，就需要电力企业加强对客户信息的建设工作，建立健全客户信息体系，实现全面的客户资料的保存和管理工作，在实际过程中充分的了解客户的需要，以便更好的为客户服务。这就需要电力企业完善客户的信息，做好客户的信息登记和管理，主要的了解客户的用电需求，在客户信息体系的建设过程中，及时的更新客户体系，主动的去了解、深入客户，认真的听取客户的反馈，从而更好的能够为客户服务。
2.3改善服务策略，满足客户服务需求的多样化
在现阶段，电力企业就需要迎合社会的多元化发展需要，通过智能用电服务体系的建设来满足客户的多样化需求，电力企业通过不断的改善自身的服务策略，不断的满足客户的多样化服务需求，这就要求电力企业制定相关的供电服务策略，不断的使用新方法，新策略，做好客户的管理工作，维护好与客户的关系。
3.结论
综上所述，智能用电服务体系在现代化的电力企业发展中对于维护企业与客户之间的关系起到重要的作用，电力企业应该切实有效的加强智能用电服务体系的建设工作，维护好企业与用户之间的关系，用智能化的管理手段满足客户的不同需求。
客户关系管理论文范文第5篇
摘要：目前，企业采用赊销方式来提升自身产品仍然较为普遍，然而，这种信用销售方式若管理不善，将致使企业面临在销售环节，尤其是应收账款逾期难以回收等诸多风险。文章揭示了企业应收账款管理的基本理论、基本方法以及应收账款的关键措施，深入分析应收账款管理存在的主要问题，提出了相应的解决办法。
关键词：信用管理；应收账款管理；内部控制
应收账款管理既是营运资金管理的重要内容，应收账款管理不当给企业带来的风险，轻则导致资金流转不畅，重则影响企业价值增值；尽管应收账款管理具有很强的实务性，然而，深入分析应收账款管理的内涵、目标等基础理论仍然是应收账款实务管理的基础及前提。
一、应收账款管理概述
（一）应收账款管理的含义和目标
应收账款是指企业销售商品或提供劳务时，给予对方一定的还款期限而导致未能及时收到的款项，属于企业尚未实现的资产。信用销售的普遍使用致使应收账款的产生，信用销售其实类似于一种投资行为。因此，如何按时完整的收回应收账款就成了企业不得不考虑的问题，应收账款管理也由此而生。其应收账款管理的总体目标就是采取科学的管理方式，尽可能的规避风险，以实现应收账款成本的最小化及企业收益的最大化。
企业应收账款的目标事实上可以细化为以下三个方面：一是缩短应收账款变现周期，确保应收账款快速变现，以减少应收账款对企业资金的占用，加快企业资金的周转速率；二是降低管理费用和坏账损失，应收账款的管理成本最贵的费用就是应收账款带来的坏账损失，但计入坏账，企业仍可以采取诉讼等法律手段对应收账款行使追索权，尽可能的将企业坏账损失降低至最小化，实现自身利益的最大化；三是维持良好的客户关系，企业产品销量的持续稳定增长离不开客户的支持，因此收款人员在应收账款的催收过程中应努力维护好与客户之间的关系，保护好客户的声誉。
（二）应收账款管理的核心内容
应收账款的管理核心内容一是风险防范管理，每一笔应收賬款在发生时企业就要有事后风险的承担准备，更要有风险管理的措施；企业应确立应收账款风险管理的目标，建立良好的应收账款风险评估机制；二是信用政策的制定，企业应该完善内部控制制度，设置专门的信用部门，应收账款的前期管理最主要是调查客户的资信情况、准确风险评估，据此制定适当的信用政策；三是应收账款的及时收回，为了及时足额收回货款，企业应加强不相容岗位的设计，将应收账款的决定权、监控权和考核权分开设置。同时，强化内部审计对应收账款的持续监督，以减少舞弊的发生；四是逾期应收账款的催收，企业应收账款针对不同账龄或不同原因的逾期应收账款制定不同的催收方式和程序，必要时不惜运用诉讼的手段，使企业达到成功追讨回货款的目的或至少使企业的损失降到最低。
二、应收账款管理存在的问题
（一）信用管理部门不健全，缺乏应收账款管理制度
赊销会增加企业的收入，但是也会直接带来应收账款的增加，如果没有配套的高效的内部管理制度，会对应收账款失去控制。对内部没有岗位责任制度，对外部没有授信额度及信用管理制度，都会导致巨额有风险的应收款产生。应收账款产生后，没有专人负责管理，更没有责任追究，会给企业财务带来资金压力甚至财务风险。由于内部职位部门之间的权责差异，以及彼此存在利益分配问题，很多情况下缺乏及时有效的沟通。比如销售部门及销售人员主要负责产品销售，在内部绩效激励机制下，其关注的焦点是自身的销售业绩，而并非应收账款是否得以按时完整收回。财务部门及财务人员的日常工作是对企业应收账款的发生、收回以及坏账损失的计提等进行会计核算，这仅仅停留在账务处理环节，财务人员并没有与客户进行直接接触，因此难以全面了解客户的资信状况、偿债能力及交易背景，无法对客户信用风险作出客观判断。
（二）合同的管理和执行不到位
合同是商品交易中企业向客户行使权利的证明。合同的管理并非由财务部门直接负责，而是由与客户签订销售合同的业务员自行保管，因此，财务部门对合同签订及保管等情况并不了解。在合同执行方面，业务员也只是对合同进行存放及归档，并没有对合同履行状况进行深入的跟踪调查，对客户的付款进度，是否在信用期内付款以及是否违约也并没有进行足够的重视。
（三）信用信息的动态管理系统不及时
信用等级和赊购企业的经营情况、同行业地位与企业规模有很大的联系，我国部分企业在对客户信息的更新上非常不及时，销售业务人员在签订协议后并没有对赊购方的满意度进行追踪调查，客户的信息往往停留在交易最初的时点。因此，公司并没有对大额赊销交易所产生的问题进行交流，当客户逾期无法付款时才意识到该采取措施追回货款，然而此时追款的难度已经增大，增加了企业资金周转的压力。 没有合理有效的动态管理系统，就无法及时更新客户的资信档案、对于每笔应收账款无法做到实时跟踪，不能与客户第一时间做到账账相符，不能及时了解客户的真实原因，识别应收账款的预期风险，降低企业的损失。
三、加强应收账款管理的措施
（一）设计科学合理的应收账款管理制度
企业应制定岗位责任制度及授权审批制度，形成规范化的应收账款工作流程，完善应收账款内部控制制度。如企业应严格遵守销售部门填制销售单，信用管理部门审批，仓储部门根据审批的销售单发货，发运部门点验装货，安保部门根据提货单放行等工作流程，财务部门根据完整的销售单据开票，并按企业会计准则确认、计量、核销应收账款，把好审核关；应收账款内部控制中应突出对逾期应收账款催收制度的设立。设立专门的应收账款资信管理部门，收集、整理、分析客户的资产规模、经营效果，评估客户的营运、偿债、获利以及发展能力等；及时掌握客户的信用情况新变化，重点调查其可能会影响到双方合作关系的一些关键变化。规模较小的企业，可以不设立单独的资信管理部门，但需要安排专门的资信管理人员对应收账款进行信用管理。企业应收账款管控需要建立完善的责任追究制度，具体包括：结合企业实际，建立、健全应收账款各部门管理责任制度，制定各岗位工作职责，明确责任主体，责任到人。
（二）财务部门参与合同管理
针对企业合同管理方面存在的缺陷，应当让财务部门也参与到合同管理当中来。在销售人员签订合同后，应立即让财务部门对合同金额进行审核，并让其对客户付款进度进行跟踪调查，密切关注客户是否严格按照合同履行付款义务。让财务部门参与合同管理，能够让其运用专业知识对合同执行状况进行严格把关，而且，通过财务部门和销售部门的配合，对客户资信状况、偿债能力和财务状况进行调查、统计及分析，并将结果反馈给信用部门，让信用部门对客户信用等级进行评定，建立有关客户信用档案，据此对不同等级的客户采用不同的信用政策。
（三）通过建立客户动态管理系统做到应收账款的管控
销售人员负责自己经手业务账款的回收，如发现客户有经营状况异常，应建议单位及时采取措施，凡确定为坏账的，须按财务规定严格履行相关手续，之后方可進行坏账转销处理。企业可以构建完善的ERP系统，利用ERP系统中专门的客户信用管理平台，对每个客户的履约信用、偿债能力、营运能力、盈利能力等进行及时有效评价。在 ERP系统，月末可以根据应收账款的账龄进行分析，比较其变动情况，根据应收账款余额表等调出月初余额、本月发生额、月末余额。充分利用ERP 系统的客户信用等级选择、维护客户信用额度等功能，保障应收账款的质量，降低坏账损失的风险。企业资信管理部门应做好应收账款的日常管理和风险评估，定期或不定期了解客户单位的经营及财务状况。企业年末应重点开展应收账款分析、评估工作，通过应收账款分析评估，制定下一年度应收账款管控措施，制定切实可行的清收方案，明确清收目标、清收责任及清收时限，实现清收效果。
四、结论
应收账款的管理是企业需要深入研究的问题，A企业应收账款的管理现状映射出了企业应收账款管理中普遍存在的一些共性问题，针对这些问题加强应收账款的事前防范、事中控制和事后管理是较为有效的总体应对策略；需要强调的是，针对一些特殊行业，诸如互联网企业、电信企业以及自来水公司等，因其特殊的营销模式和运作方式，导致其应收账款存在的特性问题，除了适用一般的应收账款管控措施外，还应该设计出针对其业务特点的个性化措施，总之，实现应收账款的全面、有效管理，在提升企业产品销量，扩大市场占有率的同时，还能规避坏账风险，加快企业资金周转，最终促进企业的长足发展。
参考文献：
[1]罗迎兵.制造企业应收账款管理存在的问题及对策探析[J].财务管理，2018（21）.
[2]曾蛟.企业应收账款管理问题[J].合作经济与科技，2018（07）.
（作者单位：安徽金种子酒业股份有限公司）
客户关系管理论文范文第6篇
摘 要：现代企业可持续发展离不开良好客户关系的支持，企业管理者必须意识到客户关系管理对于营销管理中的重要地位才能让企业在市场竞争的洪流中拥有稳固根基。因此本文在对客户关系管理概念内涵做出准确理解的前提下，总结了基于客户关系管理理论的市场营销策略，同时阐述了客户关系管理在营销管理中的重要地位。
关键词：客户关系管理；营销管理；营销策略
一、前言
全球经济背景之下，随着市场竞争越来越激烈的发展趋势，整个市场经济悄然转变为客户需求为中心的营销格局。现代企业的发展不仅要面临更加复杂多变的市场需求，还要面临同行之间更加激烈的营销竞争，因此企业的生存和发展就必须拥有更稳定的客户群体。客户群体的需求潜力以及稳定性需要企业对客户群体关系进行良好的维护，因此只有良好的客户关系管理才能让企业以更具针对性的营销策略稳固市场地位。
二、客户关系管理概念的内涵
所谓客户关系管理，我们可以理解为，以满足客户需求为目的，利用沟通和相应信息技术更加深入了解客户需求并依据需求调整产品或者服务、销售等方式的过程。其内涵为：企业为提高营销目标，基于客户信息实行一系列的协调、管理与销售，从而提供以客户为中心的便捷与优质服务以扩张客户群体，实现增加市场份额、提升市场竞争力的目的。因此可见，客户关系管理作为众多企业经营管理方式之一，在企业营销管理中的意义尤其重大。
三、基于客户关系管理理论的市场营销策略
（一）整合营销策略
整合营销产生和流行于上世纪末，至今尚无统一定义，综合各界理论认为，该策略以消费者需求为核心，通过企业与消费者进行互通来定位市场和企业行为以提升品牌在消费群体中的综合影响力，从而实现长久合作，达到双方共赢互利。纵观整合营销发展历程，大致可以归纳为认知、功能，基于消费者，形象，基于风险共担者，协调和关系管理七方面的整合，在每一整合过程中也都经历了由低向高逐步发展的历程。
（二）客户关系营销策略
客户关系营销策略一方面是通过了解客户需求来确定客户关系并进一步认知客户对企业服务和产品的评价；另一方面，是以战略眼光来充分认识企业和客户、企业和竞争对手的关系；同时，按照客户群体与客户性质类别探寻具有高价值的市场客户，并依据客户关系中的决定性因素确定如何构建卓有成效的战略方法以改进与客户之间的关系。在前述基础上再通过连续性的深度市场调研来检测竞争、需求等因素的改变对客户的影响。
（三）网络数据库营销
对于网络数据库营销这一概念，我们可以简单理解为把营销数据库与网络营销方式进行互相整合。这里面的营销数据库，指的是企业在大量收集客户信息资源的基础上建立数据库并对其相关内容实行不间断更新，在充分分析后将研判结果作为企业制定营销目标的依据之一，从而深入发掘客户需求并确定相应的产品定位和营销方案；这里的网络营销，指的是通过数字交互媒体、通信以及网络等现代化的信息新技术来共同为企业营销服务。实践证明，网络数据库营销方式具有提升企业核心竞争能力、营造与供应商的和谐关系、增强与客户的沟通能力等方面的巨大优势。
四、客户关系管理在营销管理中的重要地位
（一）便于有效掌握客户需求信息，是营销管理的基础
为了搭建与客户的良好关系，数据采集工作显得尤为重要，从某种意义上讲，这是开展好营销工作的基础。企业要开展市场营销，首先应该细致深入的对市场以及市场中的主导因素即消费者进行调研，以客观真实的获得市场环境、价格空间、消费者对于服务的要求和产品的需求等资料，从而在科学研究和定位的基础上采取能够实现综合效益最大化的营销方式。反之，假如基础性工作开展的不够细致到位，那么企业掌握的信息可能会与客户和市场的真实需求背道而驰，从而影响甚至阻滞预期营销目标的实现。综上所述，建立良好的客户关系对掌握市场和客户的需求并最终助力实现预期营销目标具有重要的意义。概括客户关系管理工作，大致包括对客户动态以及静态两个层面的有效管理。这里所谓的静态管理，是指企业在与客户形成了买卖关系即客户购买了企业产品或者享受了企业服务后，企业掌握的客户有关资料信息；与此对应的动态管理客户信息，是指与时间发展相同步，企业在和客户的后期多次主动交流互通中，将掌握的客户需求等资料进行随时更新补充，确保各种资料详实准确。动静态的客户信息管理综合运用，不但实现了企业对客户群体的信息整合，还可以获知客户对市场、服务、产品等多方面的动态需求，从而使开展的营销工作有的放矢，具有针对性。
（二）有利于整合和优化营销资源，是营销管理的载体
鉴于企业开展市场营销工作，需要掌握如客户需求、根据需求对产品或者服务进行针对性的推荐、与客户进行价格商谈、最终形成买卖关系等很多环节，再就是营销过程中的各个环节和阶段，根据实际情况可能需要不同的部门和不同的人员通力合作或者共同参与才能完成，因而要求信息良好沟通和有效传递。假想，某一营销过程中，管理流程杂乱无序、缺乏科学性和可操作性，那么在开展活动时，由于不能对部门、人员等进行科学管理和调度，最终会导致团队优势缺失等严重后果。而实行客户关系管理，因为全面优化和整合了企业营销资源并且将企业、中间商与客户进行了有效贯通，从而实现了始终围绕客户、服务客户的科学供应流程，同时，还因为明确细化了营销人员的业绩、工作、行为等标准，使得营销过程中因为规范职责的全程融入，实现了有规可依，有章可循，从而为营销管理工作开展注入了强大的载体支持。运用客户关系管理方式，可以实现迅速掌握客户动态需求从而根据需求提供的产品或者服务能够迎合客户心理，这样不但在时间上快速便捷，而且因为最大限度满足了客户需求所以有助于提高客户对企业的忠诚度，同时独到的营销方式还能挖掘扩展更多的潜在客户，提高了市场知名度与收益额的同时还为其他工作开展奠定了坚实了基础。
（三）掌握客户需求变量市场细分，是精准营销的保障
和传统的单一变量营销模式不同，构成客户关系管理的因素包括很多变量，这些变量表现为客户的多方面需求，如心理、人口、价值以及地理等。具体而言，个人喜好、消费特征、社会地位、生活习惯等构成了心理变量；性别、年龄、职业、教育程度和民族等因素构成了人口变量；客户的购买时机、交易额、利用价值以及要实现的利益等因素构成了价值变量；风俗习惯、气候特点、生活地水平以及地域特征等因素构成了地理变量。企业在进行营销时，利用上述变量综合分析市场和客户的动态变化需求，从而保障了精准营销的实现，提高了市场竞争力。
五、结语
综上所述，现代企业的营销管理应该高度重视对于客户关系的维护和管理。因为客户不但能够在一定程度上成为企业营销策略的根本所在，而且还能够帮助企业提升市场地位的同时和企业构建长久的合作关系。只有科学规范的客户关系管理才能促进企业行之有效的营销策略执行，让企业实现可持续健康发展的长远目标。（作者单位：贵州大学管理学院）
参考文献：
[1] 腾连爽.客户关系管理在营销管理中的地位研究.商业时代.2011，09.
[2] 张帅.市场营销中客户关系管理辨析.企业导报.2014，11.
[3] 朱新雪.基于客户关系管理的企业市场营销策略及应用研究.企业导报.2015，07.