客户满意度提升计划范文第1篇
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对于客户满意度，国内理论界一般采用美国西北大学教授菲利普•科特勒的定义：“客户满意度是指客户对一个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。”即客户满意度=客户体验-客户期望。客服中心实现客户满意度有效管理的工作思路可立足于两个角度，即客户外部评价角度和中心内部管理角度。
一、客服中心客户满意度组成要素——外部评价
(一)基于客服中心的客户满意度外部评价要素。
立足于客户角度，通常客服中心客户满意度组成要素按照影响度区分，主要表现在以下方面：
1、客户电话能顺利接听，通常不会遇到线路忙;
2、电话顺利接通，如果没有接通，直接进行转接或答应过后再打回来;
3、所有的回答都很准确;
4、座席代表能够快速准确地把握客户问题的关键;
5、客户没有感觉到座席在应付他，而是在专心为他服务;
6、客户对座席有信任感;
7、市场反馈及时得到处理，客户得到最新的信息;
8、客户从座席处得到一个意外的建议;
9、对客户提出的意见和建议，座席都站在企业的角度对客户表示感谢。
客服中心客户满意度依赖于三大要素：流程、技术、人员。一是精准的流程管理是客服中心所有关键工作流程的中心点。二是强大的技术支撑直接提升了服务效率，并可为客户提供多样化
沟通渠道。三是高素质人才队伍是客服中心实现高效、优质运营的践行主体。合理的运营组织结构是客服中心成功的关键;人员排班直接影响服务水平;座席人员素质决定服务质量，直接影响客户体验;员工队伍稳定是实现长期稳定运营的保障。
(二)基于外部评价的客户满意度指标管理。
通过向客户发放问卷调查等客户调研手段，了解 “客户声音”和“客户期望”，由外部评价映射到客服中心内部指标管理，则构成了外部评价角度的客户满意度管理思路。某客服中心的客户调研结果显示，占据客服中心前三位的客户满意度组成要素主要为三方面：一是电话能被快速接入;二是问题在一通电话里得到解决;三是每个人给的答案是一致的。图1显示了基于外部评价的客户满意度管理思路。
图1：基于外部评价的客户满意度管理思路
二、客服中心客户满意度组成要素——内部管理
(一)基于客户中心客户满意度的内部管理思路。
从客服中心接线流程出发，观察流程节点所对应的客服中心运营管理指标，研究相关运营管理指标对客户满意度的影响程度，进而根据影响程度高低实施具有侧重点的管理策略，最终达到提升客户满意度之目的。图2显示了基于内部管理的客户满意度管理思路。
(二)基于内部管理的客户满意度指标体系。
贯穿接线流程各个环节，客服中心通过设定内部管理中介指标，实现最终的客户满意度目标管理。
图2：基于内部管理的客户满意度管理思路
三、基于内部管理角度的客户满意度影响因素实证分析
借鉴内部管理角度的客户满意度指标体系，同时考虑到指标数据的可得性，本文选取2014年2月某客服中心客户满意度及部分影响因素指标数据(接通率、平均答复速度、录音评分、首呼解决率、通话时长、人员利用率、转接率)进行了实证分析。
(一)首呼解决率。
1.理论分析：首呼解决率反映了客户服务请求在当通电话中得到一次性解决的比率，首呼解决率越高，表明客户服务请求能够被一次性解决的越多，有利于提升客户满意度。 2.实证检验：图3表明，某客服中心客户满意度走势与首呼解决率走势拟和度较高，相关系数表显示两者相关系数为0.6223，表明客户满意度与首呼解决率具有较强的正相关性，如表2所示。
(二)接通率。
1.理论分析：接通率反映了服务资源是否充足，充足的服务资源才能保障较高的接通率，从而降低客户进线难度，来电需求能够得到满足。反之，过低的接通率增加了客户进线难度，来电需求无法得到满足，接通之前情绪上受到影响，势必影响客户满意度。
2.实证检验：图4相关性检验显示，某客服中心客户满意度与接通率呈现较强的正相关关系，相关系数表显示相关系统为0.3860，如表3所示。
(三)录音评分。
1.理论分析：录音评分中主要包含了电话服务礼仪(如问候语是否规范、礼貌用语使用情况、语气语调使用情况等)和业务办理情况(如是否按照业务规则回答客户问题，是否对关键事项如生效时间、费用情况等进行提醒等)。高录音评分意味着座席礼仪规范、按流程受理，有利于提升客户满意度。
2.实证检验。图5相关性检验显示，某客服中心客户满意度与录音评分呈正相关，相关系数分别为0.2950，如表4所示。
(四)平均通话时长。
1.理论分析：衡量通话时长对于客户满意度的影响，关键在于相应的通话时长是否已满足以高品质服务解决客户问题之条件，过低通话时长可能意味着座席语速过快、对于客户服务偷工减料之情形;而过长的通话时长可能意味着座席服务技巧不足、业务技能不够。 2.实证检验：图6相关性检验显示，某客服中心客户满意度与平均通话时长近似不存在相关性，相关系数为0.0608，如表5所示。
(五)人员利用率。
1.理论分析：人员利用率反应了座席代表的工作强度与工作效率，人员利用率不足会影响接通率，而过高的人员利用率容易造成服务品质下降，降低员工满意度。
2.实证检验：图7相关性检验显示，某客服中心客户满意度与人员利用率呈负相关关系，相关系数为-0.3590，如表6所示。
(六)平均等待时长。
1.理论分析：平均等待时长反映客户排队等待时长，排队等待时间越长，客户负面情绪加重，客户满意度降低。高接通率意味着客户等待时长降低，低接通率意味着客户等待时间延长，因此接通率与平均等待时长高度相关。
2.实证检验：接通率与平均等待时长呈高度负相关，相关系数为-0.9456，因此平均等待时长对于满意度的影响程度近似等价于接通率对满意度的影响，如表7所示，以下不再赘述。
(七)客户满意度影响因素综合实证检验。
通过前文所述，影响客户满意度的因素主要有首呼解决率、接通率、录音评分、平均答复速度、人员利用率。以客户满意度评分为因变量，接通率、平均答复速度、录音评分、首呼解决率、人员利用率为自变量，可构建下述多元回归模型，鉴于接通率与平均答复速度的高度相关性(相关系数为-0.9456)，为避免出现多重共线性，剔除“平均答复速度”(剔除“接通率”后，所得多元回归模型的显著性低于剔除“平均答复速度”后所得模型的显著性)，得到多元回归模型如下：
客户满意度=0.7058*首呼解决率+0.0447*接通率+0.0015*录音评分-0.0233*人员利用率+4.0907 R^2=0.5739，表明，该模型对满意度影响因素的解释程度约为60%，F=7.7449，线性回归方程的显著性通过。
自变量录音评分和人员利用率的P值分别为0.
42、0.86，显著性检验未通过，即录音评分和人员利用率不适宜作为客户满意度的解释变量。自变量首呼解决率和接通率的P值均小于0.1，显著性检验通过。剔除自变量录音评分和人员利用率后，模型拟合优度为0.5509，即剔除此因变量未对模型的显著性构成明细影响。 故修正后的客户满意度回归模型为：
客户满意度=0.7356*首呼解决率+0.049*接通率+4.1495 模型的显著性检验F值为15.3335，表明显著性检验通过;两个自变量的P值均小于0.1，表明自变量的显著性检验通过。
回归系数的大小反映了各自变量对因变量的影响程度。
四、基于外部评价角度的客户满意度影响因素实证分析
为进一步了解客户不满意度评分的具体原因，某客服中心每日监听客户评价为“不满意”的全部录音，按周出具监听报告。以下以某周监听数据为例，分析客户满意度具体影响因素。2014年2月某周，共监听客户评价“不满意”录音1679通，其中涉座席因素共计951通，1369项;涉非座席因素共计947通，947项。由于一通电话可能包含多重不满意因素，故涉及座席因素与非座席因素的录音通数之和大于实际监听录音量。
(一)涉座席因素导致不满意评价。
录音监听数据显示，某客服中心涉座席因素导致客户“不满意”评价排名前5的因素分别为“语气平淡”、“表达、用语随意”、“抢话”、“出现不耐烦语气”和“处理不灵活”，此5项因素涉及录音共计753通，占涉座席因素导致不满意评价录音总数的79.18%，图8显示了涉座席因素导致不满意评价的具体表现。
图8：涉座席因素导致不满意评价的具体表现
(二)涉非座席因素导致不满意评价。
非座席因素指客户并不是针对座席的服务或业务解释存在不满意，而可能是对其他因素不满意，具体可能性影响因素分布如表8。
表中的“其他”选项多指由于客户自身原因导致的用卡问题，如未按时还款、理解能力欠佳等。本周期客户对我行业务流程或系统设置的不满居非座席原因之首，主要集中于额度调整、卡片被冻结、卡函寄送周期及账单、短信接收问题等方面，如右图：
五、提升客户满意度策略研究
(一)重点关注首呼解决率。
在既定的首呼解决率指标设置下需通过“咨询”工单定位指标管理，通过提交业务流程及系统优化提案促指标数据绝对值提升，通过增强座席处理技巧及出单质量促指标数据相对值提升。其中，提升出单质量依靠工单培训及辅导、提升座席处理技巧可采取以下措施。 1.基于人员角度——关注首呼解决率偏低座席。分析首呼解决率靠后的座席代表，挖掘客服代表解决率低的业务问题点是属于共性问题或个性问题。对于共性问题，由培训师开展普适性培训;对于个性问题，则进行一对一辅导。
2.基于业务角度——关注涉处理技巧不足出单。咨询工单目前共涉及18类，重点关注涉处理技巧的“咨询-其他”类(约占每日咨询单总量的5.5%)，通过出单内容及录音判断是否涉处理技巧，并做好共性问题或个性问题分析。
(二)持续关注接通率。
回归模型中，接通率的回归系数居于第二，即客户较为关注的是进线难度，而接通率受排班耦合度、话务预测准确度、平均通话时长、事后处理时长等因素综合影响(这也是本文在实证分析中重点选取接通率指标的原因)，因此提升接通率指标需多管齐下。其中涉及平均通话时长，品质部门可协助提供以下管理措施：一是加强平均通话时长排名靠后座席代表的录音抽检，提升客户代表沟通和在线快速解决能力;二是定期专题分析座席通话时长较长的业务问题，深入挖掘通话长的问题点，并通过听取录音和向座席代表了解通话时长偏长的原因，有针对性地拟定提升措施。
(三)利用质检结果推进业务流程及技术改进。
录音评分在回归模型中的回归系数最低，但不能因此质疑录音评分管理提升客户满意度的有效性。录音评分是质检人员出于专业角度的理性主观评分，客户满意度是客户处于非专业角度的感性主观认知，因此较易出现背离，但座席是否按流程处理、电话礼仪是否具备直接关系到客户体验。最重要的是，质检结果能够推进内部管理及信用卡业务流程、系统改进，提供员工培训需求，进而提升客户满意度。
(四)运用“峰终定律”提升客户体验。
借助峰终定律来差异化管理热线服务的不同阶段，重点关注服务过程中主宰客户体验总体感受的“峰”、“终”关键时刻，重点满足客户的核心诉求，并在服务过程结尾让客户体验最高质量的服务。以下是10086经过调研后梳理出人工热线服务的关键环节。从各过程的环节客户感知评分来看，问候、理解和解答是客户体验的峰值时刻，而道别致谢是客户体验的终值时刻。
(五)构建座席沟通、处理技巧案例库。
通过构建并持续更新沟通、处理技巧案例库形式建立长效培训机制。案例按照存在形式分为两类：文字案例和语音案例。
1、“树状”文字案例。它以受理客户诉求为存在前提，以妥善处理并解决客户诉求或疑难问题为结果。文字案例以树状结构展现，自客户进线后的最初诉求或疑问发起，成为树的“根”;随后是座席回复，客户针对回复再从不同方面发问，这些不同方面的发问构成这棵树的“枝”;伴随座席的每次回复，再假设客户进一步发问，每一次的发问又构成粗枝的分支;直至问题妥善解决，客户表示满意，客户的结束语成为树的“叶”。沟通逻辑是为“树状”文字案例的“根”、“枝”、“叶”生长输送养分的通道。符合沟通逻辑的关键要素：一是句式简单，不出现过于专业的词汇;二是语言符合专业特征：专业、简明扼要、无口语词;三是注重情感交互。
客户满意度提升计划范文第2篇
随着社会经济水平的不断提升,电力系统对于社会生产与建设发挥着越来越重要的作用。为了能够有效的保证电力设备的正常稳定运行,提高用户体验,必须要加强对于客户满意度的深入研究。客户满意度,顾名思义,就是指客户的满意程度,它是一个纵向比较的指标,用来衡量企业客户对企业的服务与产品的期望值与实际体验之间的匹配程度。客户满意度,对于电网企业而言极其重要,它是电网企业了解客户服务水平,并进行相应的服务和管理改善的重要手段。电网企业客户满意度的提高,是双方均能获益的,一方面意味着人们能够享受更便宜、稳固和安全的电力,以及更优质、高效的服务,从而改善了人民的生活质量,另一方面还能提高电网企业的市场竞争力,进而促进我国的电力行业的发展。
然而,当前我国电力行业的体制改革仍然存在较多的问题,电力行业产品本身的特殊性,再加上长期以来电力一直是垄断的行业,这就使得电网企业普遍缺乏竞争意识,创新和市场适应能力较弱,在瞬息万变、竞争激烈的电力市场中缺乏竞争的优势,从而迫使电网企业不得不进行改革,以促进自身的发展。由于历史方面的原因,电网企业存在不少亟待解决的问题,尤其是电网的服务质量急需改进,这也是推动电网企业自身的核心竞争力的提升的关键。
一方面,虽然随着电力体制改革的持续推进,我国的电力行业的供电质量和服务水平得到了前所未有的提升,但是仍然存在不少问题,特别是在部分发展水平较为落后的地区电网企业的服务质量依然较低,存在着电网结构不合理,网络构架不完善,电力供给不足,电力技术管理人员专业素质不够等问题。另一方面,随着经济的快速发展,在工业、商业、农业等各行业和日常生活上,人们对电力的需求越来越大,对电网企业的供电质量及其服务水平提出了更高的要求。因此,听取客户的意见,满足客户的需求,并且针对不同客户的个性化需求,针对不同地区的实际情况,对电网企业中供电和用电服务过程中存在的问题,及时地进行改良和解决,是电网企业在未来市场竞争中的必然选择,也是电网企业适应我国电力改革进程,并在市场竞争中处于优势地位的必然要求。
二、现存问题
(一)电网企业的系统服务能力不强
在当今社会,随着互联网技术的不断发展,电力智能化服务运用越来越普遍,在经济社会发展中起到重要作用。电子智能服务,不同于传统的服务手段,它具有传统服务手段所不具备的众多优势,对电网企业的发展意义深远。然而,电网企业虽在电力智能化发展呈现稳步上升的趋势,系统服务功能也比较完善,但在电力智能服务方面下的功夫还远远不够,发展较为缓慢,综合服务能力还有待加强。
(二)电网企业服务的方式较为落后
时代总是处于不断的变化发展状态之中,其中创新起到重要的作用。电网企业若要想在未来的发展中立于不败之地,必须要把创新放在新的高度,不断创新和改革服务的方式方法,从而改进电网企业的服务质量。可是,当前我国电网企业的服务方式较为落后,主要表现在没有很好地满足用户的个性化需求、收集和管理用户信息的手段单一、针对用户需求的服务活动少等,这严重阻碍了电网企业的健康发展。
(三)电网企业改革存在诸多的利益矛盾
电力是我国国民经济发展的基础,供电质量与供电服务的优劣直接影响到供电企业的生存。而有效的供电服务质量评价是供电企业改进服务质量的重要前提,且供电服务质量评价工作是一项系统工程,需要公司内部各专业部门的有机协调。然而,电网企业在改革的过程中,利益矛盾十分的突出,这给电网企业带来了较多的问题与风险,更不用说去提升供电的服务质量了。比如说,在当前电力市场运行规则不够完善,监管机制还未真正建立的情况下,发电企业与电网企业之间存在不少的矛盾。严重的缺电情况下,发电企业往往不肯超发以缓解缺电矛盾,这种情况非常普遍,而社会容易把缺电问题习惯性地归于电网企业。电网企业改革进程中存在的利益矛盾,必须要早日解决,才能进一步提升服务的质量,推动电网企业的发展。
三、基本策略
(一)大力推行“互联网+”电力服务
电网企业要想提高客户满意度,就必须研究提高客户评价满意度的方法策略,从而提升服务的水平,确保服务的质量。因而,电网企业应当要利用先进的科学网络技术,积极探索并打造电网企业互联网统一服务平台,从而加强企业与客户之间的互动,提升客户体验,提高客户对企业的信赖度和好感。比如,可以减少实体营业厅的建设,多打造电子化客户体验厅,全面推广自助、智能等便民服务;大力推行电子账单和电子发票,从而提升电网企业的服务水平和经济效益。
(二)建立专业的服务机构,提高电网企业服务质量
电网企业创立专业化的服务机构,能够更好地整合企业内部资源,加强商业模式、市场形势、营销策略等研究,从而为电网企业的创新发展提供强有力的支持。专业化的服务机构,凭借自身的专业素质,通过持续开展服务质量治理,提升基础的服务质量,建设客户服务平台,整合客户信息、用电和供电用量等基础数据资源,以客户服务需求为导向来进行各项工作,无疑能够更好地推动电网企业的长远发展。
(三)提供个性化的服务
电网企业为人们的生活和生产活动提供电力,服务的对象是广泛的人民群众,应当根据电网客户的需求,向他们提供个性化的优质服务。广大的用电客户是电网企业经济利益的直接来源者,因此电网企业每一项工作的开展都应该以满足客户的需求为宗旨。但是应该认识到,用电客户群是庞大的,他们有着不同的用电需求量、用电方式等,会自然地对于供电企业提出个性化的要求。电网企业应该要想方设法明确不同客户的具体需要,为他们提供个性化的优质服务。比如,对于大型工业企业客户等特殊的客户群,电网企业要提供针对性的个性化服务,可以通过推行专职客户经理服务,为他们提供个性化、差异化服务。
结语
电力是社会经济发展的重要保障,供电服务的质量对社会生产生活的影响很大,因此供电公司必须不断提高供电服务水平。提高管理水平和服务质量,追求客户满意度不但是企业运行的根本要求,也是其履行社会责任的基本前提。伴随着经济发展的进程,社会对用电量的需求只会越来越大,电网企业在社会发展进步中起到了重要的作用。电网企业必须与时俱进,居安思危,加快建构完善的电网体系,建立健全电网企业的服务监督机制,及时解决供电服务过程中的问题,推动各项服务工作的开展,从而提高供电服务质量,提升电网企业客户服务满意度,更好地适应社会发展的需要。
摘要：随着经济形势的不断发展变化,我国电力行业的改革正在持续进行中,原先垄断的电力行业局面被慢慢打破,电力行业也面临着更新、更高的挑战。提高客户满意度无疑是供电企业之间竞争的关键,选择以提升客户满意度为主的服务营销方式是未来电网企业的必然选择。本文试分析供电企业提升客户满意度的背景和现存问题,并提出相应的提升客户满意度的基本措施。
关键词：电网企业,客户满意度,背景,基本策略
参考文献
[1] 吴倩;牛卉;黄道静.基于提高客户满意度下供电服务营销策略的分析[D].现代经济信息.2018年06期
[2] 周文瑜.供电服务质量综合评价理论与实证研究[D].《华北电力大学(北大)》,2009-06-01
客户满意度提升计划范文第3篇
1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。
2.当满意的数值等于1或接近于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时你就会表现出满意。
3.当满意的数值大于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时你就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。(见表一)
提高客户忠诚度
许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商，那些十分满意的客户一般不打算更换供应商，因为高度满意创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠实。然而，客户如何形成他们的期望呢?期望形成于客户过去的购买经验中，以及朋友和伙伴的种种言论中，销售者将期望值提得太高，客户很可能会失望。另一方面，如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者(尽管那些购买的人可能会比较满意)。
在今天大多数成功的企业中，有一些是将客户期望和可感知的效果相对应，这些企业执意追求全面客户满意。例如，施乐的“全面满意”，它保证在客户购买3年内，如有任何不满意，企业将为其更换相同或类似产品，一切费用由企业承担;西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。”本田公司的广告则称：“我们客户之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”
对于那些以客户为导向的企业来说，客户满意既是目标，也是工具。客户满意率高的企业确信它们的目标市场是知道这一点的。戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长，其中一个很重要的原因就是该公司达到并宣传了它的第一流的客户满意。
客户满意营销的含义
1.客户满意的特殊含义
(1)客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。
(2)客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。
(3)客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。
(4)客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。
(5)客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。
2.满意的客户对企业的发展带来众多利益，一个高度满意的客户往往会：
(1)忠诚于公司更久;
(2)购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级;
(3)为公司和它的产品说好话;
(4)忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感;
(5)向公司提出产品和服务建议;
(6)由于交易惯例化比用于新客户的成本低。
如果客户不满意，他们会将其不满意告诉22个人，除非独家经营，否则该客户不会重复购买;如果客户满意，他会将满意告诉8个人，但该客户未必会重复购买，因为竞争者可能提供性能更好、更便宜的产品;如果客户高度满意，他会告诉10个人以上，该客户肯定会重复购买，即使与竞争者相比产品没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移，企业基本利润没有什么变化，但是企业由于客户推荐而导致销售额的增加是巨大的。同时由于宣传、销售等方面费用的降低，企业经营成本下降，也带来大量的利润增加。因此，高度满意才能带来客户忠诚，才能带来企业利润。企业应将客户高度满意作为自己的最高追求目标。
二、完全满意和愤怒
众所周知，要想在激烈的竞争中取胜，必须要做到不断 提升顾客的满意度。然而，研究调查的结果显示，表示“满 意”的顾客仍然以很高的比例在流失，仅仅让顾客“满意” 不足以留住他们。比如，在最近一次对于婴童产品“好孩子” 的调查中，那些表示“非常满意”的顾客在被追踪的八个月 里，比表示“满意”的顾客重复购买率多六倍。[1]可在调查 的量表上，“非常满意”只比“满意”高两级。两级和六倍 的忠诚度足以看出，量表上的等级并非和忠诚度成正比，服 务型企业想要取胜，必须倾尽全力，让顾客绝对满意。 谈到满意度，也不能忽略它的相反面，即不满意度。 Bell 和Zemke 将顾客不成功的消费体验分成两种：懊恼和 受害。[2]懊恼是由商家未兑现的承诺带来的失望和不快，而 受害却是一种严重得多的挫败和痛苦的感觉，可以直接导致 愤怒。显而易见，后者是一种更加强烈的情绪，而且也更难 平复。
上述可以表明，以前频繁使用的“满意”和“不满意” 并不能准确的描述顾客的情绪以及这些情绪如何作用于其 行为，在本文中，这两个词被替换成了“完全满意”和“愤 怒”。 当然，不能否认的是笔者讨论的情况属于顾客情绪中的 两个极端，在多数情况下，顾客的情绪处于满意到不满意这 个区间。但在这个区间里，顾客的决定很容易摇摆，一个更 合适的价位，一个更便捷的购物地点，可能就让他们动摇了 心意，也就不能达到所谓“忠诚”。可是一个“完全满意” 的或者“愤怒”的顾客却不会摇摆。比如一个“愤怒”的顾 客肯定会躲这个产品远远地，并且会变成Jones 和Sasser 称 作的“恐怖分子”[3]，不断地将自己糟糕的购物体验告诉自 己能影响的一切人，而且可能每次都会夸张自己的体验。相 反，一个“完全满意”的顾客就会自动变成这个产品的义务 宣传员，不仅自己忠诚，还力劝周围的人。
综上的分析可以看出，如何增强“完全满意”，减少和 消灭“愤怒”对于服务型企业来说非常重要。在分析顾客满 意度的问题上，传统的模式是建立在期望值上的，而笔者在 研究中发现，从需求这个角度入手，更能分析出问题的全貌。
三、以期望值为导向模式
首先来回顾一下传统的期望值模式。这个模式假定顾客 在与服务型企业或商家打交道时心里会有一个特定的期望 值，如果服务型企业能够提供满足期望值的产品，那顾客就 会满意。这个模式十分复杂。比如对于“期望值”就有很多 界定：理想中的，实际的，应该是怎样的等等。这个模式其 实也涉及了“完全满意”。如果提供的产品或服务超过了顾 客的期望值，顾客的心理就会从满意上升到绝对满意。 那么服务型企业具体该如何做呢?要想给予其惊喜，必 须要知道顾客想的是什么。因此要了解顾客对于期望值的准 确界定，不是理想中的，而是顾客对于服务型企业所提供的 特定商品实际的期望值。但这在实际中很难拿捏。首先，对 于保险公司，汽修公司，美容业的调查显示，顾客对于他们 的期望值是建立在“可靠”上的，但如果这点被满足甚至超 越，并不能有效增强忠诚度。服务型企业必须继续满足责任 感和确信感这两条。因此，满足期望值来增加忠诚度是一个 动态而非静止的过程。其次，每个行业对期望值的界定都不 一样，比如银行业和零售业对“可靠”的解读就大不相同。 再次，作为顾客本身，期望值的得来缺乏一个统一的标准和 框架，使得对其的研究有很大难度，而且很难管理。总之， 通过超越顾客期望值使其达到“完全满意”并非易事。 虽然在了解顾客满意度和不满意度上有一些作用，但以 期望值为导向的模式不能帮助服务型企业准确洞悉顾客更 强烈的情绪，从而促进忠诚度的增加。下面介绍另外的视角。
四、以需求为导向模式
(一)前提
以需求为导向的模式有两个存在的前提。 ①顾客首先是人，其次才是消费者;
②人们致力于满足生活中的核心需求更胜于满足某次 消费的特定期望。
如果只把顾客当成消费者，服务的重心势必放在如何满 足或者超越其期望值上;但如果把顾客当成“人”来对待， 那重心就转移到如何满足其基本需求上。满足了，就达到完 全满意，违背了，就会产生愤怒。
(二)需求如何影响消费者行为
需求和期望值都可以影响消费者行为。关注期望值就是 关注顾客能从某次特定的服务中得到什么，而关注需求就是
[收稿日期]2009-09-29 作者系天津外国语学院英语学院国际商务系讲师。
湖北广播电视大学学报 第1 期 92 关注一个人从生活中寻求些什么。期望值比较好满足，而需 求是一种持续的满足感。如果不能满足期望值会使顾客失 望，但不能满足需求则会滋生愤怒，因为需求和一个人对自 身良好的感觉息息相关。
虽然需求和期望值有所不同，但实际两者也有相通之 处。他们两者有着连续性，是从个别性(期望值)到根本性 (需求)的过程。只不过需求更强调的是顾客本身，其“内 部”的状态，而期望值关注的是服务传递的过程。研究以需 求为导向的模式会对顾客本身给予更多的思考。
(三)模式中的三种需求
心理学家Maslow 和哲学家Aristotle 都曾经描述过人类 精神世界的不同维度。服务型企业管理上使用较多的是 Maslow 的需要层次理论。在以需求为导向的模式中，我们 借用此理论中的两个需求：尊重需求和安全需求，并在参考 大量心理学文献的基础上提出第三个需求：公平需求。 ①安全需求：对生理或经济上不受威胁的需求; ②公平需求：对平等对待的需求;
③尊重需求：对保持和提升个人形象的需求。 这三种需求在顾客的满意度问题上是怎样发挥作用 的?总的来说，对于安全需求和公平需求，服务性服务型企 业要做到不违背;一旦违背就会产生愤怒。对于尊重需求， 服务型企业要不断增强，因为这会带来绝对的满意。下文将 具体解释这三种需求。 1.安全需求
很多顾客直到自己的安全需求受到挑战时才意识到它 的重要性，如果结果不令人满意，这些顾客会变得十分愤怒。 比如，一个酒店的客人在住店时往往会忽略自己的安全需求 (人身不受威胁)直到酒店着了大火。如果酒店的防火措施 不能奏效，客人一定会因为自己的安全受到威胁而大怒。因 此，服务型企业要非常小心顾客的人身安全问题，一定要制 定一个紧急预案以备不时之需。
顾客在财产安全需求方面追求稳定和平衡。服务型企业 的头等大事就是保护稳定和平衡，也就意味着不能在安全需 求上让顾客失望。一个有秩序的，可预见的商业世界对顾客 是很有吸引力的。如同世界闻名的地中海俱乐部(Club Med)，向顾客提供全透明的往来路程、住宿、用餐、运动、 娱乐，一价全包式的全球连锁休闲运动度假形式。价目表可 提前下载，让顾客可以根据自己的经济情况自由选择，十分 放心。这就是考虑顾客在财产方面安全需求的良好例证。 2.公平需求
社会哲学家和心理学家Lerner 提出，人在和别人以及 整个社会相处的过程中都追求一种公平，即平等对待。[4] 小到和亲戚朋友相处，大到和工作单位等，都体现出这种需 求。Berry 指出：顾客希望服务型服务型企业能够公平的对 待他们，如果发现不是这样他们就会愤怒和不信任。 公平需求虽然不像安全需求，关乎到人的生命和财产安 全，但考虑到服务型企业和顾客之间的互惠关系，公平需求 就显得十分重要了。我们通常总是考虑一个服务型企业在向 顾客提供服务时所付出的，却很少考虑与此同时顾客也是在 付出。一位汽车保险公司的顾客在投诉信中写道：“我花费 了时间，金钱来买保险，并且不断地续期，堪称忠实客户。 然而，我发生了一次事故后，保险公司就提高了我的费率。 我已经老老实实交了十年保费，现在保险公司已经连续三年 多收我的钱。想起这些，觉得十分不平衡。” 因此，服务性服务型企业要做到以下三点来满足顾客的 公平需求：
(1)服务条款的透明度
以新加坡航空公司为例，他们会向顾客宣布其服务的项 目，无论乘客乘坐哪种舱位，都会获得的服务是什么，这就 保持了公平性，不会有厚此薄彼的嫌疑。其次他们会将头等 舱和商务舱与经济舱获得的不同服务业告知顾客，比如上飞 机后就有餐单，头等舱、商务舱和经济舱的食物都一目了然。 顾客会了解头等舱和商务舱所多获得的是与其的付出成正 比，也就避免了不平衡的产生。 (2)对顾客所付出的表示感谢
服务性服务型企业可以以各种形式向顾客对自己企业 所付出的时间，金钱和努力表示感谢。在上文的保险公司例 子中，保险公司可以先对顾客十年的支持表示感谢。比如可 以办一个十年的酒会，隆重介绍这些顾客。并给与一些礼物， 如免费的洗车卡，加油卡等。花费不用很多，但可以赢得顾 客的心，也可以避免不平衡的产生。 (3)保证诚信
对顾客做出的承诺要兑现，特别是那些需要花费时间进 行的服务。顾客一定会对反复耽误自己时间的公司愤怒无 比。在服务的过程中要真诚，有礼貌。
如果一旦违背了顾客的公平需求，顾客是很难再回心转 意，重新支持这个服务型企业的。但错误总是难以避免的， 如何面对错误才是关键。很多的例子告诉我们，只有直面错 误，快速有效地反应，才能重新赢得顾客。 3.尊重需求
满足这个需求是达到顾客完全满意的根本。对比起前面 的两种需求，尊重顾客是比较容易操作和能带来更实际效果 的。核心就是尊重顾客权利，实现顾客的自我价值，站在顾 客的视角思考问题。顾客越满足，就越容易达到完全满意。 保持和增强顾客的自尊心有很多种方式。优秀的服务型 服务型企业会在解决问题时就表达出这种尊重，比如：“我 知道您对于„„很不高兴”，“请告诉我究竟发生了什么，咱 们才能解决它。”“我一定弄清楚这事情，一个小时之后回复 您，我知道这对您很重要。”顶级的服务型企业把顾客当成 一个“重要的人”而不是顾客群中的一员来对待。 还有一种方式就是让顾客觉得“一切尽在掌握”。优秀 的服务型企业有很多细节值得借鉴。比如配备一个服务人员 专门给顾客指路，免得顾客在不熟悉的地方来**转，因为 没人喜欢自己傻乎乎的感觉。再比如给顾客很多的选择，让 他们把握主动权。
五、结束语
关系营销中的核心是吸引，开发和保持客户，以需求为 导向的模式也是关系营销的核心。要和顾客建立起联系必须 先把其看做“人”，考虑到其作为“人”的需求，其次才是 顾客。只有能完美满足上述三种需求的服务型企业才能建立 长久的顾客关系，并赢得利润。
客户满意度提升计划范文第4篇
性别：□男
□女
年龄：
职业：
一、您对该物业管理服务的综合评价：
□非常满意 □满意 □中等 □不满意
二、保安
1、您对安保辖区安全的满意度
□非常满意 □满意 □中等 □不满意
2、保安员的仪容、服装等满意程度
□非常满意 □满意 □中等 □不满意
3、保安员的举止、行为规范等文明素养满意程度
□非常满意 □满意 □中等 □不满意
4、您对保安处理突发事件的满意程度。有无专人处理__________ □非常满意 □满意 □中等 □不满意
5、每天巡查到位，发现安全隐患及时书面报告
□非常同意 □同意 □中等 □不同意
三、消防安全
1、物业管理公司为您安排过“消防演习”等消防知识普及活动吗?□有 □没有
2、紧急逃生出口指示牌清晰可见
□非常同意 □同意 □中等 □不同意
3、如遇火警，灭火设施如灭火器唾手可得
□非常同意 □同意 □中等 □不同意
4、消防通道畅通无阻，令您放心
□非常同意
□同意
□中等
□不同意
5、消防设施是否有每天检查，有无缺失、失效、过期等现象
□破损严重
□部分破损
□正常
□养护较好
6、水电工可以尽职尽责，提供优质服务
□非常同意
□同意
□中等
□不同意
四、清洁
1、公共区域(大堂、电梯、楼梯及公共卫生间)
□非常满意 □满意 □中等 □不满意
2、办公楼内的清洁是否及时到位
□非常满意 □满意 □中等 □不满意
3、外围整体的清洁
□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意
□非常不满意 □非常不满意 □非常不满意 □非常不满意 □非常不同意
□非常不同意 □非常不同意
□非常不同意
□养护很好
□非常不同意 □非常不满意 □非常不满意 □非常不满意
4、物业管理辖区绿化质量
□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意
五、工程维修
1、服务态度(譬如礼貌、热忱、积极、面对及跟进您的需要等)
□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意
2、彻底跟进直至解决您的问题
□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意
3、工程维修人员的服务质量
□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意
4、处理紧急事件的能力
□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意
5、维修施工时对您构成的影响
□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意
6、维修人员离开工作现场前清理好现场
□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意
六、客户服务
1、客户服务中心职员的仪表及工作态度
□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意
2、客户服务中心职员的沟通能力及服务意识
□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意
3、如有停水、停电等突发事件，您对客服中心协调、处置方案及效率是否满意
□非常满意 □满意 □中等 □不满意 □非常不满意
4、客户服务部能否按期、准确对业主的投诉及需求进行回访
□积极回访 □滞后回访 □很少回访 □完全不回访
七、拓展
1、若在物业管理辖区内设立服务设施或项目，您希望是哪些?
□医疗保健室 □健身、文化设施或项目 □菜站 □小型超市或小卖部
2、您现在支付的物业管理费用是___________。您认为这个收费标准合理吗? □合理低廉 □差不多可以接受 □高于其他物业管理公司 □太高，无法承受
3、如果有物业管理公司能为您提供更优质、贴心的服务，但价格较平均水平略高，您愿意支付可以承受的费用来享受更好的服务吗?
□愿意
□不愿意
□无所谓
□对物业失去信心
4、您对现在的物业管理服务最不满意的方面是： □绿化与卫生保洁情况 □治安和消防管理 □设施的维护与维修
□物业管理人员(保安等)的素质和能力 □其他
客户满意度提升计划范文第5篇
顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案
一、 调查背景
北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。
顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理(SCM)和仓库管理(WMS)信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送;高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生;高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。
北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8亿元，日配送额超过万箱。2009年与中石化集团北京分公司开展便利店配送350家的商品配送业务，年配送额3亿元，日配送额超过万箱。同时，公司还承担着百旺达、意大利客来超市、八喜冰激凌奶粉、区民政局物流机构等物流配送业务。
物流行业的竞争主流是服务竞争。如果没有客户的支持，就会在激烈的竞争中被淘汰，而客户的支持是以满意为前提的，只有把客户的满意放在第一位，才能取得真正的成功。顺鑫绿色物流公司清楚地认识到，要想大力发展第三物流，就必须要准确掌握客户对公司物流服务的真实感受，客户本身的感受是不能忽视的。配送业务是公司的主营业务，更是公司直接与客户进行面对面交流的窗口业务，配送业务的好坏直接关系到公司的生存和发展。为此，顺鑫绿色物流公司联合我们开展本此配送业务客户满意度调查。通过客户满意度调查，全面地了解客户对公司配送业务服务质量满意度，使公司有针对地做出服务质量改进，为客户提供高品质的物流服务，力争成为客户最可信赖的物流服务商。
二、 调查目的
本次“北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度市场调查”是基于美国顾客满意度指数体系(American Customer Satisfaction Index, ACSI),从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚5方面的影响因素进行综合调查，最终测评“顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度指数”，进而为提升和完善顺鑫绿色物流的配送业务服务水平，提供真实的市场信息依据和建议。
本次调查的目的有：
(一) 调查客户对顺鑫绿色物流的质量感知
质量感知(Perceived Quality
)是指客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受，主
要包括对产品或服务的客户化即符合客户特定需求的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。本息调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送人员服务质量、货物完好情况、配送准时情况等方面服务的满意情况调查
(二)调查客户对顺鑫绿色物流的价值感知
价值感知(Perceived Value)体现了客户在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。客户在给定评价下对质量的感受，是指客户已得到某种产品或服务所支付的价格为基准，通过评价该产品或服务质量的高低来判断其感知价值。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送服务价格的满意情况等方面的调查。
(三)调查顾客对顺鑫绿色物流的期望
客户的期望(Customer Expectations)是指客户利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。决定客户期望的观察变量主要包括：产品客户化(产品符合客户特定需要)预期、产品可靠性预期和对产品质量的总体预期等。本次调查主要通过客户对顺鑫绿色物流未来发展期望和建议等调查来衡量客户的预期情况。
(四)调查客户对顺鑫绿色物流的抱怨情况
客户抱怨(Customer Complaints)是指客户对企业不满的一种表达，希望以此使企业改变经营方式、提高产品及服务质量，并且寻求获得某种形式的补偿，本质上是一种希望改变的意愿。本次调查主要包括客户对顺鑫绿色物流服务是否满意及不满意的原因说明等方面的调查。
(五)调查顾客对顺鑫绿色物流的忠诚情况
客户忠诚(Customer Loyalty)是指客户对某种品牌的产品持有肯定态度的程度、承诺的程序以及愿意在未来继续购买的程度。本次调查主要包括对客户是否愿意成为顺鑫绿色物流长期合作客户以及是否愿意推荐给其他企业等方面的调查。
三、 调查的范围和对象
(一) 调查范围
北京市18个区县。
(二) 调查对象
北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户，主要包括易捷超市、华普超市等。
四、 调查方式和方法
(一) 调查方式
本次调查采取抽样调查方式，计划调查样本为110家顺鑫绿色物流客户，主要采取配额抽样方法选择样本。在被调查客户中，易捷超市105家，华普超市5家。
(二) 调查方法
1. 文献调查法
利用有关部门、机构的现存资料的收集、整理与分析。
2. 网络调查法
通过互联网上针对调查问题进行调查设计、收集资料及分析咨询等活动。
3. 街头拦截调查法
街头拦截调查是最常用的实地调查方法之一，即调查人员事先选定若干地点，对被调查客户进行问卷调查的方法。
(三) 分析研究方法
在对调查数据进行审核、统计汇总处理的基础上，可对数据进行下面的分析：频数分析、专家分析、指数分析等。
五、 调查项目时间进度计划安排
完成本次调查项目共需约两个月，具体时间安排如下：
(一) 第一阶段(2010年7月19日～7月25日)：初步市场调查
此阶段主要进行可行性研究与探索性研究，搜集一些必须的二手资料。同时，与顺鑫绿色物流有关人士交流，确定调查的目的、内容、方法等，签订调查协议，确定双方的联络人员，并确定本调查项目的调查小组成员及项目的负责人。
(二) 第二阶段(2010年7月26日～8月1日)：调查方案撰写阶段
此阶段主要制定调查项目的整体计划，即撰写市场调查方案，并进行审定、修改和完善。
(三) 第三阶段(2010年8月2日～8月8日)：调查问卷设计阶段
此阶段主要进行调查问卷的设计、修改完善以及印制工作。
(四) 第四阶段(2010年8月9日～8月15日)：实地调查阶段
此阶段主要进行实地调查，包括对调查员的培训、调查员实地发放、回收调查问卷，收集第一手资料等。
(五) 第五阶段(2010年8月16日～8月30日)：分析研究阶段
此阶段主要是对第一手资料的输入处理和第二手资料的归类整理，并在此基础上，进行数据的分析研究。
(六) 第六阶段(2010年8月31日～9月12日)：调查报告撰写阶段
此阶段主要进行调查报告撰写、修改完善、打印以及汇报工作。
六、 调查项目小组成员介绍
本调查项目主要包括以下人员：公司经理、市场调查部项目经理、调查指导老师、学生等。
七、 经费预算
本次调查项目总的计划预算经费为20000元。
1.前期规划、咨询费1500元
2.调查问卷设计、制作及打印费1000元
3.调查人员培训费500元
4.实地调查组织实施费2000元
5.交通费1000元
6.调查数据资料的编码、录入1000元
7.调查数据的统计处理、资料分析5000元
8.调查报告撰写、打印费5000元
9.礼品费1000元
10.学生管理费(企业管理费)2000元
合计20000元
八、 附录
1.文献综述——参考资料(略)
2.问卷(略)
客户满意度提升计划范文第6篇
a.工行分行
b.农行分行
c.建行分行
d.招行分行
e.农信社
f.邮政储蓄局
g.交行分行
h.商业银行
2.在已有的金融产品中，你一般使用哪些产品： a.借记卡
b.存折和存单
c.信用卡
d.货记卡
3.你一般使用这些产品做什么：
a.存款等
b.消费贷款
c.基金股票外汇等投资
d.理财产品
e.其他
4.你喜欢用什么渠道来获得服务：
a.正式营业厅
b.24小时自助服务厅
c.柜员机等电子终端
d.网上银行
e.电话银行
5.你是否会继续使用现在使用的银行的服务： a.肯定会
b.可能会
c.可能不会
d.肯定不会
6.如果你不会继续使用现在使用的银行的服务，原因是什么： a.银行实力不强，感觉不安全
b.自助银行和网上银行不方便
c.收取各种我认为不合理的费用
e.产品不丰富，不能满足我的需求
f.营业网点太少
g.对服务水平不满
h.办理业务不方便
7.如果你准备更换使用的银行，你准备以后使用什么银行的服务： a.工行分行
b.农行分行
c.中行分行
d.建行分行
e.招商分行
f.邮政储汇局
g.农信社
h.交行分行
i.光大分行
j.民生分行
8.你选择银行是，主要的考虑因素是什么：
a.银行刚的服务质量和服务态度
b.银行的品牌形象和经营实力
c.营业网点多和使用便捷
d.产品师傅满意自己的需求
e.无跨行取款和异地取款等额外收费
f.其他
9.在银行服务质量方面，你看重什么：
a.服务热情快捷
b.理财产品设计丰富
c.环境人性化
d.信用卡和借记卡功能完善
e.刷卡网点多
f.网上银行系统安全保密性高
g.自助银行方便
h.网上电子银行页面设计科学
10.你对银行的那些服务满意：
a.业务水平
b.产品丰富
c.服务态度
d.方便快捷
e.网上银行便利
f.总体满意
11.银行服务的待解决的问题中，你看重哪几个：
a.人多排队长，服务窗口少
b.营业网点少，存取款不方便
c.跨行取款手续费较高
d.员工态度傲慢，始终冷脸 e.鬼面服务业务不熟练 f.ATM机易发生故障 g.刷卡消费网点有限
h.产品设计不充分告知风险 i.对于客户的困难不能尽快解决 j.对客户的咨询爱理不理