品质服务提升计划范文

2024-06-18

品质服务提升计划范文第1篇

物业服务的好坏,不仅关系到业主的切身利益,同时也影响到物业公司的服务品牌,更关系到一个物业公司的前途与命运。现根据安评中心项目实际情况如何提升物业服务的品质提出如下举措;

一、 项目部的有效管理

项目的整体管理关系到整个项目的发展,项目管理的优劣会影响整个项目的服务水平和服务产品质量。如果一个项目的管理让业主或者项目内部的员工感觉到混乱,让员工感觉到工作没有积极性,那这样的管理最终将导致项目整体管理的失控,对工作的开展极其不利。

安评中心项目的日常管理中应该注重团队精神的培养,应当注意集体凝聚力的提升及员工的工作情绪员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力,集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养,继而关系到整个项目的良性发展。 在日常管理工作中注重深入基层员工中听取工作意见和建议,在项目工作决策时听取基层员工的意见,在处理问题时注重听取基层员工的心声,注意时刻关注员工的思想动态,以此来促进项目整体工作的推进。

二、 人员的培训

培训的最终目的是提高参训人员的服务意识和服务水平,最终目的也是更好的为业主服务,创造更大的经济效益。在工作中系统的培训是保障服务水平的提升有效手段。如定期组织保洁员进行保洁作业培训、定期组织工程专业人员进行技能培训及考核,相关专业人员进行交叉培训等等。系统的专业培训是提高服务人员服务水平的有效手段,有效的培训对提升整体服务品质起到关键性的作用。

三、 员工自我管理提升

在工作中推行以人为本、真诚奉献、业主第

品质服务提升计划范文第2篇

一、活动时间

2018年8月1日至2018年8月31日

二、组织领导

成立 “服务品质提升月”活动领导小组,经理任组长,各部门主管为组员。

三、活动目标

通过开展“服务品质提升月”活动,进一步提高服务规范化、精细化水平,增强客服部员工服务意识,逐步解决车辆停放及车辆进出的管控、标识标牌维护、设施设备维护、环境卫生进一步改善、对业主的投诉100%响应等方面存在的突出问题,确保服务品质得到明显提升,进一步提高业主∕住户对物业服务的满意度。

四、活动内容

(一)加强业务学习,提高员工素质和服务意识。各部门认真组织员工对物业管理政策法规(如《物业管理条例》、《专项维修资金管理规定》等),以及《物业公司岗位服务标准手册》进行学习,认真做好员工队伍的人员素质培训。

(二)落实各项管理制度,明确岗位职责。各部门要认真落实公司的各项管理制度和服务标准,组织好培训。各项管理制度要全部上墙,做到整齐、统

一、醒目。岗位职责是规范员工行为的基础,要通过培训等方式,使员工对工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。

(三)规范员工仪容仪表。为展现物业员工的良好精神面貌,必须要求员工在上班时间严格按照公司规定着装,对员工已破损的工服、工牌,及时进行更换、补缺。

(四)强化日常物业服务。

1、加强环境卫生保洁。强化小区保洁服务,保证小区无明露垃圾,生活垃圾日常日清,无卫生死角,始终使小区保持环境优美、整洁。

2、加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统,提高小区技防能力,尤其是强化监控等智能化设施的维修养护力度,确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度,避免巡查死角,提高安全防范能力。对车辆进出要加强管理,规范车辆停放位置,确保车辆停放安全有序。

3、加强园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理,保证绿化苗木生长旺盛,造型美观。

4、加强小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要及时进行维修、保养,定期检查设施设备运行情况并建立检查记录,发现问题及时维修,按时对设施设备进行保养,确保小区内设施设备始终处于良好运行状态。

(五)杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。禁止在物业服务区内,践踏、占有绿地,损毁树木、园林,占有通道等共用场地,私自乱搭乱建违章建筑等行为;发现违反法律、法规和规章的行为,应及时制止并向有关行政主管部门报告,确保小区环境整洁和谐。

(六)积极受理业主投诉,加强业户沟通交流。按照《投诉处理记录表》记录问题,对投诉100%进行回访。回访工作可采取与用户交谈、现场查看、检查等方式进行。实行“业主接待日”制度改进服务方式、拓展沟通渠道。广泛听取业主的真实意见,切实解决业主反映的问题。

(七)服务工作面向业主透明化。定期公示物业服务内容及标准、阶段性工作目标和成果、社区文化活动开展情况、物业管理费收取和使用情况、专项维修资金收取和使用情况等,全面提升业主对物业服务工作的感知度。特别是“服务品质提升月”活动开展前后的对比照片如:门岗、车辆、环境、绿化、电梯等,让业主能够直观看到活动的成效。

(八)开展“四无”活动。无车辆丢失被盗、无上访投诉事件、无责任事故、无重大矛盾纠纷案件。

物业服务中心

品质服务提升计划范文第3篇

。一是服务管理。就是协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导,及时纠正违反规范化服务标准的现象。

二是迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往,从客户进门时起,大堂经理应主动迎接客户,询问客户需求,对客户进行相应的业务引导;三是业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询;四是差别服务。识别高、低端客户,为优质客户提供贵宾服务,为一般客户提供基础服务;五是产品推介。大堂经理仅凭原来的储蓄业务知识不能够满足客户的需要,必须继续进行金融知识和交际礼仪等方面的学习。因为实际工作中要根据客户需求,主动客观地向客户推介、营销该行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法,为其当好理财参谋;六是低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料,办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务;七是收集信息。利用大堂服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。同时,大堂经理还负责调解争议,快速、妥善地处理客户提出的批评性意见,避免客户与柜员发生直接争执。

大堂经理要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程;要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识;还要具有较强的电脑操作技能。

参加培训是大堂经理们提升业务能力的一个重要途径,除了培训,自我学习也是很重要的,为了丰富自己的专业知识,我每天看财经报道,还订阅相关的报纸杂志,上网搜集资料。工作是一环套一环的,学习是为了能更好胜任这个岗位。”有不断学习的能力和心态是做一名合格的大堂经理的必备素质,不断寻找不足,才能不断改善服务。由于直接面对数量庞大的客户群体,大堂经理不仅要全面掌握自己银行的业务,还要了解其他银行的产品和业务。因为客户经常用对比的

心态来咨询,了解得越多就能给他们越客观的回答,这样便于客户同时了解几家银行的产品状况,做出合适的选择。

“我在工作中发现,不仅要了解客户需求,更要引导客户需求。很多客户由于不了解金融产品,并不知道自己需要什么,比如寿险、大病保险等,此时就需要合理的引导,我们要根据客户的资金状况和风险承受能力去推荐适合他们的理财产品。

“没有脾气不够好的客户,只有服务不到位的大堂经理,做好大堂经理的一个重要诀窍,就是在服务态度上作文章,用勤恳和真诚对待每一位客户。人们走进银行办理业务首先需要的往往是找大堂经理咨询,所以在这个第一接触场景中,大堂经理的态度和合理引导直接影响到客户的心情和业务的办理。

在客户办理业务的过程中,始终关注客户业务办理的情况和进程,及时发现客户新的需求,引导和帮助客户;工作中如有失误,当面向客户道歉;受到委屈,要顾全大局,不可与客户争吵。

细节决定服务品质。细节是一种积累的经验和习惯,又是敬业和专业的态度。如果缺乏对服务细节的关注,往往是地上的一片纸屑、一个不文明的动作都会令服务品质大打折扣。点滴的关爱,真切的细心,都会在无形中赢得客户,进而在市场竞争中取得优势。

用勤恳和真诚对待每位客户

品质服务提升计划范文第4篇

一、活动时间

2018年8月1日至2018年8月31日

二、组织领导

成立 “服务品质提升月”活动领导小组,经理任组长,各部门主管为组员。

三、活动目标

通过开展“服务品质提升月”活动,进一步提高服务规范化、精细化水平,增强客服部员工服务意识,逐步解决车辆停放及车辆进出的管控、标识标牌维护、设施设备维护、环境卫生进一步改善、对业主的投诉100%响应等方面存在的突出问题,确保服务品质得到明显提升,进一步提高业主∕住户对物业服务的满意度。

四、活动内容

(一)加强业务学习,提高员工素质和服务意识。各部门认真组织员工对物业管理政策法规(如《物业管理条例》、《专项维修资金管理规定》等),以及《物业公司岗位服务标准手册》进行学习,认真做好员工队伍的人员素质培训。

(二)落实各项管理制度,明确岗位职责。各部门要认真落实公司的各项管理制度和服务标准,组织好培训。各项管理制度要全部上墙,做到整齐、统

一、醒目。岗位职责是规范员工行为的基础,要通过培训等方式,使员工对工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。

(三)规范员工仪容仪表。为展现物业员工的良好精神面貌,必须要求员工在上班时间严格按照公司规定着装,对员工已破损的工服、工牌,及时进行更换、补缺。

(四)强化日常物业服务。

1、加强环境卫生保洁。强化小区保洁服务,保证小区无明露垃圾,生活垃圾日常日清,无卫生死角,始终使小区保持环境优美、整洁。

2、加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统,提高小区技防能力,尤其是强化监控等智能化设施的维修养护力度,确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度,避免巡查死角,提高安全防范能力。对车辆进出要加强管理,规范车辆停放位置,确保车辆停放安全有序。

3、加强园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理,保证绿化苗木生长旺盛,造型美观。

4、加强小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要及时进行维修、保养,定期检查设施设备运行情况并建立检查记录,发现问题及时维修,按时对设施设备进行保养,确保小区内设施设备始终处于良好运行状态。

(五)杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。禁止在物业服务区内,践踏、占有绿地,损毁树木、园林,占有通道等共用场地,私自乱搭乱建违章建筑等行为;发现违反法律、法规和规章的行为,应及时制止并向有关行政主管部门报告,确保小区环境整洁和谐。

(六)积极受理业主投诉,加强业户沟通交流。按照《投诉处理记录表》记录问题,对投诉100%进行回访。回访工作可采取与用户交谈、现场查看、检查等方式进行。实行“业主接待日”制度改进服务方式、拓展沟通渠道。广泛听取业主的真实意见,切实解决业主反映的问题。

(七)服务工作面向业主透明化。定期公示物业服务内容及标准、阶段性工作目标和成果、社区文化活动开展情况、物业管理费收取和使用情况、专项维修资金收取和使用情况等,全面提升业主对物业服务工作的感知度。特别是“服务品质提升月”活动开展前后的对比照片如:门岗、车辆、环境、绿化、电梯等,让业主能够直观看到活动的成效。

(八)开展“四无”活动。无车辆丢失被盗、无上访投诉事件、无责任事故、无重大矛盾纠纷案件。

物业服务中心

品质服务提升计划范文第5篇

重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受

1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务;

2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实;

3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受;

4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控;

5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患;

6、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导;

7、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应;

8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控;

9、片区管家定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识。

二、公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

10、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性;

11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

12、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;

13、实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;

14、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户。

三、环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

15、外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件;

17、物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予一定奖励,提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于社区;

18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点;

19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境;

20、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

21、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在;

22、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾。

四、绿化养护 重点提升客户观感

23、可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;

24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种,也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

25、开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型;

26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位;

27、加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作;

28、每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询,并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

五、交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突;岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位的时间,规范车辆停放;

31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理,可加开原有消防通道;

32、对经常违规的车主,各岗位必须熟知其信息,物业管理圈,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯;

33、对于停车位不足的区域,要积极的与业户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;

34、增强小区车位信息的透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主的沟通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

35、定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传;

36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

六、家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

38、将家政维修服务流程标准化,重点为服务礼仪上,从接单准备物资,上门与客户沟通,完工后与客户沟通,遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访,维修效果不理想、客户有异议的,及时将信息传递给工程办跟进处理;

40、家庭维修回访情况每月形成报告,将当月发现的问题汇总分析,以便改善家庭维修服务;

41、每季度组织家政维修人员经验分享会,分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

42、设置家政维修实操基地,强化技术人员专业技能提升;

43、研究家政维修量化考核制度,激励技术人员工作主动性;

44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;

45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会,发现并解决流程方面的问题;

46、在维修任务完成后,主动咨询业主是否还有其他需求;

47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片,送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网,教客户节电小窍门等服务。

七、客户服务

新业主,留下美好的第一印象

48、销售现场强化客户对物业感受,如物业小故事、LED屏宣传;

49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员,使顾客感受到安心、贴心的服务,同时加强案场服务人员培训资源的投入; 50、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面,评估多家装修单位,供客户选择,以此感动客户;

51、入伙手续办理前后,客服人员发短信给客户,感谢并欢迎业主成为雅居乐业主,并告知其物业助理的手机号,方便后期服务;

52、印制装修提示单,标明装修注意事项,在客户办理装修手续时提示客户。物业管理圈。客户装修监理服务:建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;

53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制,在客户入住一周内进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片,加深印象;

54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;

55、在节假日发短信祝福客户,举行大型社区文化活动时发短信通知客户;

56、保修期满前一个月,统一发短信提醒客户;

57、针对业主入伙后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题的解决;

58、与返修办定期召开例会,了解遗留问题的解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径;

59、通过社区文化活动的开展,了解客户的兴趣爱好,建立关键客户、优质客户和重点客户信息库,针对不同客户群体,制定相应的客户服务及访谈计划;

60、根据客户爱好不同,在举行社区文化活动时,主动通知客户参加;

61、加大小区社团建设,通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系,每年有计划的成立新的社团;

62、建立社区文化人才库,挖掘小区内的特长人才,通过社区文化活动开展,与其建立良好关系; 6

3、对满意度比较高的客户,要制定客户关怀和访谈计划,将这类客户培养成优质客户。如:短信关怀:节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福,包括业主家庭成员。上门关怀:生子、结婚、乔迁等喜事,可购买小礼物或鲜花,上门进行恭贺。特殊关怀:对有遗留问题的客户,向地产公司申请,与地产人员共同上门关怀;

64、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题; 6

5、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作,如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;

66、印制各种卡片送给客户,如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等,根据客户需要发放给客户;

67、创办社区刊物,通过报刊搭建物业与业主的沟通平台; 6

8、客户服务专业细分:根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分,以便及时调整客户服务的资源;

69、检查客户沟通渠道是否畅通,是否有专人负责跟进处理,问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件,梳理应急处理流程;

70、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编,通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;

71、每季度分片区举行客服人员恳谈会,交流经验,探讨疑难问题的解决办法;

72、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习; 7

3、投诉每日盘点确定责任人,每天对投诉进行盘点,未完成的投诉要找出根源,并负责督促责任人尽快完成;

74、每月部门例会中,进行投诉总结分析,做好投诉预警; 7

5、每周召开部门例会时,将未及时完成的投诉分析原因,确定解决办法;

76、严格前台及监控中心客户报事登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

八、物业增值服务

重点让业户充分感受我司服务 给于业户方便与惊喜;

78、针对不同客户的兴趣爱好开展,不同的活动; 7

9、建立业户生日资料,组织开展业户生日晚会;

品质服务提升计划范文第6篇

企业首席质量官论述题

品质提升计划及改进措施

企业名称: 河南华北起重吊钩有限公司 . 学员姓名: 陈长江(魏征东编写) . 提交日期:2014年2月10日 .

1 河南华北起重吊钩有限公司 品质提升计划及改善措施

品质提升计划及改进措施

目录

一、公司简介 .................................................................. 3

二、公司现状及问题 ............................................................ 3

1、品质检验记录利用价值未能体现 ............................................................................................... 3

2、员工质量意识有待提高 ............................................................................................................... 4

3、品质部检验员工作能力有待进一步的提高 ............................................................................... 4

4、标准化需要不断的完善 ............................................................................................................... 4

5、员工自身素质有待提高 ............................................................................................................... 5

6、品质制度还需完善 ....................................................................................................................... 5

7、外协件质量保证能力有待提高 ................................................................................................... 5

8、零部件批量(或小批量)生产后才发现尺寸不良 ................................................................... 6

9、装配车间产品质量控制 ............................................................................................................... 6

10、客户投诉的处理和退货的分析 ................................................................................................. 6

11、产品质量履历的建立 ................................................................................................................. 7

12、产品质量异常的处理 ................................................................................................................. 7

三、品质提升计划及改进措施 .................................................... 7 1.短期计划及措施:1-3个月内完成 .............................................................................................. 7 2.中期计划及措施:3-6个月完成 .................................................................................................. 9 3.长期计划及措施:6个月-1年完成 ........................................................................................... 10 结论 ......................................................................... 11

2 河南华北起重吊钩有限公司 品质提升计划及改善措施

一、公司简介

河南华北起重吊钩有限公司是中国重型机械工业协会理事单位、中国锻造协会会员单位,位于河南省长垣县起重工业园区。始建于1990年,现已发展成为占地面积53280平方米,资产总额2.8亿元,年销售3.6亿元,拥有独立的知识产权和精湛的工艺技术以及完善的质量保证体系。

主导产品华起牌3.2t~2000t起重吊钩和吊钩组在同行业中率先通过了国家起重运输机械质量监督检验中心的质量认证,模锻吊钩P级、T级250#以下产品,居全国首位;2013年完成的年产2万吨起重机车轮建设项目采用了自主研发的模锻起重机车轮一(火)次成型技术属国内首创。2011年和“郑州机械研究所”达成合作共同研发成功的模锻齿轮技术产品已广泛应用于高铁、动车及轮船等行业,2013年再次进行大型模锻齿轮的共同研发。

公司拥有1t、3t、5t电液锤、800t快锻机、5t联动操作机、60t联动操作机、6000t油压机、数控龙门加工中心、数控机床等大批先进的生产设备,还装备有国内同行业之最的10000吨油压机。2009年建立了吊钩检测中心,配备有2000t拉力实验机。

公司多次被评为省、市级新科技进步企业、全国质量管理达标企业、重合同守信用企业等荣誉称号。1998年通过ISO9001质量管理体系认证,并相继通过ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全管理体系认证;2008年公司华起啇标荣获河南省著名商标; 2010年公司产品荣获河南省名牌产品称号,并在2012年正式通过欧盟CE认证,2010年与三一重工合作并被评为 三一优秀供应商。

二、公司现状及问题

质量是企业的生命,是企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟的基石,一个企业没有过硬的品质,没有良好的品质控制体系,没有发动全员参与质量控制,是无法达到一流的品质。

质量是生产出来的,而不是检验出来的,只有做好生产过程中的质量控制,才能生产出符合要求的产品。

目前,公司的产品质量在某些方面还不够完善,不管是客户反馈,还是内部质量稽核,都发现存在着一些问题,有些问题完全是我们可以避免的,而为什么现实和预期的会有出落呢?通过《企业首席质量官》的培训学习,我发现有以下几点:

1、品质检验记录利用价值未能体现

质量记录形成书面载体的好处是,便于追溯、便于分析原因、便于持续改进、便于查找责任人。可目前,我们公司现场虽然有各种的记录,但是记录在追溯性方面和真实性方面并不是做的非常好,还有未能有效的从这些数据中去分析有价值的信息,没有将数据进行过滤和汇总,对于后期指导生产未能发挥应有的作用。

3 河南华北起重吊钩有限公司 品质提升计划及改善措施

为此,除了完善记录外,在形成数据记录时,必须确保数据来源真实、可靠、正确、有效;然后针对这些数据要进行深入分析,从中吸取一些经验和教训,责令相关部门进行改善。

2、员工质量意识有待提高

产品质量是靠生产出来的,而不是靠检验出来的,目前公司各工序不良率仍有不稳定上升现象,究其原因:除零部件原因外,绝大部分是由于员工未自检造成的。有些员工未确认产品(零部件)合格与否就进行作业,生产完工后也不对自己加工的部件进行质量确认。

为此,我认为,首先需要加强、加大对其的培训力度,每天晨会车间主管和现场检验员,将当天所要生产的产品(以往发生过的质量问题,加工时所需要控制点,操作工艺等)在晨会上进行简单讲解,通过每天不断地对员工进行操作技能、质量意识的灌输,迫使员工掌握自检方式和方法,提高质量意识,确保其生产的产品满足要求。除利用晨会外,还可以利用周及月质量总结会、现场质量会(如发生质量异常,马上停止生产,组织现场操作人员进行现场面对面式的质量分析会),督导其提高质量意识。

3、品质部检验员工作能力有待进一步的提高

质量保证有三个阶段:第一个阶段是以检查为重点的品质保证阶段;第二个是以制程管制为重点的品质保证阶段;第三个是以新产品开发为重点的品质保证阶段。

结合目前我们的实际情况(检验员主观能动性不高,责任心不强,缺乏必备的品质管理知识),当务之急是先加强质量把关,确保出厂的产品满足客户要求。然后加强检验员本身的综合能力(发现问题能力、问题分析能力、问题解决能力、问题防止再发、纠正预防措施制定能力等)的提高。

为了提高检验员综合能力,首先要确定合格的检验员人选,再针对其不同岗位,进行专项岗位培训,授予其相应的权力,给予其相应的待遇,利用一段的时间,将检验员各方面能力进行再次的提高和巩固,以保证产品质量更好的满足客户要求(针对实际情况,编制相应的品质基础知识管理教材,有针对性的对检验员进行培训,切实的提高检验的能力)。

4、标准化需要不断的完善

目前,我们公司虽然有了很多的作业指导书、检验指导书、操作规程,但是有些岗位由于某些原因,已经有了变动,但是相关的标准并没有及时得到更改,或者没有按照既定的标准去执行。但是公司一些现实情况(技术部人力资源不足)的制约,我们暂时无法解决缺标准的现状。但是,我认为,标准化工作必须去开展,鉴于目前的实际情况,我们可以从简单的做起。 暂时由品质部门负责编制检验方面的作业指导书(如零件检验卡片、成品检验规程等,由生产部(相关生产车间)负责编制产品加工和装配操作作业指导书,技术部负责所有零部件技术图纸的编制。

4 河南华北起重吊钩有限公司 品质提升计划及改善措施

只有形成统一的标准、统一的操作,相关的不良才能得到有效的控制。技术力量有限制,但不代表我们将标准化工作往后推,我们可以结合实际,从简单的开始,除了质量部门的努力监督外,还需要其他部门的大力配合。

只要有了相关操作标准,在以后生产过程中,生产那种产品,就调出那种操作标准,这样可以更有利于员工掌握操作技能,提高产品质量。

一流企业做标准,二流企业抄标准,三流企业做产品,我们必须拥有自己的标准 。

5、员工自身素质有待提高

目前公司有部分员工和现场管理人员没有质量意识和产品防护意识,对于所生产的产品质量漠不关心。只有将质量的重要性贯彻到一线操作员工的身上,才能真正把品质做好,而要做好这些工作,培训是必不可少的;人都是具有惰性的,只有不断地通过品质现场会、车间晨会、品质专题会等各种方法,不时的加以培训和灌输,从思想和观念上改变员工的意识,将行为规范化,使之操作习惯化。

对于管理人员,由于是隶属于不同的部门,且和质检员是属于平等互不交叉的平级关系,作为质检员很难使其改变,为此,需要其他管理部门对其进行督导,加大对其思想意识的宣导,迫使其提高自身的质量意识 。

6、品质制度还需完善

目前公司虽有许多的制度文件,但是在实际操作过程中 ,很多文件在使用中存在这样或那样的局限性。为此,我认为有必要对现有的制度进行梳理和修订(包括进料品质管制规定、制程品质管制规定、不合格品控制规定、最终品质管制规定、首件(样品)检验规定、检验.测量及试验设备管理规定、各生产车间质量考核制度、质量事故责任划分和处理分担标准制度等),明确各部门、各生产车间、各管理人员在品质方面所要承担的责任和义务,规定管理流程,避免上下工序之间存在推委扯皮现象,避免各工序衔接之间出现“真空”现象,避免内部管理无章可寻。利用3到5个月时间建立和完善品质管理制度,然后逐步将制度贯彻到公司的每个角落,将制度推行到每个部门和生产单位。制度建立的关键在于执行,执行力度的大小取决于高层领导的重视和支持程度,取决于各基层配合程度,取决于执行层推行的责任,取决于执行层的疏导和敢于坚持和沟通协调。

7、外协件质量保证能力有待提高

公司目前外协件质量无保证,经常发生质量问题需要退货,但由于生产急需而让步使用,究其原因,有以下两个方面:

① 我司未及时将不良缺陷内容(和不良样品)以书面形式传递给供方,同时未对供方改进过程和效果进行全程跟踪,未给供方压力,造成其无改进动力;

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② 供方本身制程保证能力有待提高和完善。

为此,除和供方签订质量保证协议外,还有必要对供方质量保证能力进行验证,对相关供方进行实地考察,检查其过程保证能力。同时,针对每次来料检验发现的质量问题,在8小时内将信息以各种形式(电话、传真、递样等)传递给供方,督导供方改进,并在下批次来料时进行验证。同时拟用

一、两个月的时间对各供方进行实地考察,共同探讨、分析解决存在问题。

8、零部件批量(或小批量)生产后才发现尺寸不良

公司目前有个别零部件在正式投产后才发现尺寸不符合要求,究其原因,就是在新产品(新样品、修模后首件)等未做好尺寸验证。

故今后对所有新产品(新模具、新工艺、修模后首件)必须由相关加工单位自行检验后送品质部,由品质部根据图纸进行尺寸全面复核,形成书面形式,并提交技术部确认,在验证过程中存在异常的地方,由技术部确认是修改模具还是变更图纸,待技术部确认完全符合要求后,品质部将验证单和所送样品进行封样,以作为今后生产时发生异常作为对比样品和追溯的标准。

9、装配车间产品质量控制

装配车间是公司产品质量的最终一个环节,也是最重要的一个环节,其产品质量的好坏直接影响到公司整体的发展,是最最重要的一环。

目前装配车间不良率居高不下,主要来源于两个方面:

一是原材料的原因引起,相信质检部加强对原材料控制可以减少此类原因引起的装配不良。 二是操作员工在装配过程中,未按照规定的作业方法进行作业。

为此,只有通过车间晨会、现场质量会等方式,不断对员工的操作技能进行强化,在实际生产过程中,对于员工违反作业规定的进行纠正。

目前我们只能靠全检来保证出厂的产品满足客户的要求,对于检验员全检后的产品,加强抽查监督是比较行之有效的方法之一;另一项就是对检验工的技能进行不断培训和强化,会同生产部,重新制定针对检验员的考核。成品包装这一块,在保持现有工作的基础上,加强对产品外观、产品防护方面的控制,避免出现混装、乱装、漏装现象 。

10、客户投诉的处理和退货的分析

一直以来,我们对于客户投诉的问题的重视程度并不是非常高,对于客户反馈信息的收集程序也不是很系统。为此,品质部计划,利用两个月的时间,对客户投诉这一块进行加强处理,一是针对客户反映的问题,首先对成品库进行排查,然后对问题现象进行深入的解析,会同技术部门,找出问题真正的原因,制定行之有效的改善对策,并且如实的进行贯彻改进,记录改进效果进行验证(所有的客户投诉所制定的纠正预防措施,所有的改善计划和方案必须形成书

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面的,可实现的,并且将改善前和改善后进行比较,相信用真实的数据去回复给客户,对方也能再次接受我们)。

另一方面,对公司重点客户进行电话回访,询问客户对公司产品质量的建议和意见,吸取客户对公司产品潜在的抱怨和一些要求,并记录在案,进行分析和消化,提供给技术部门和销售部门,共同探讨如何更好的满足客户要求。

对于每批次客户的退货,都进行详细的分析,记录退货缺陷现象,分析产生原因,并将相关信息以书面形式提交技术部和生产部,谋求共同改进。

11、产品质量履历的建立

利用每周一到两次,每次一小时的时间,会同本部门员工,通过专题会形式将公司所有产品根据系列和型号,将每个产品的每个零件的质量情况进行分析和汇总,记录以前曾发生过的质量异常、以及解决办法,形成每个产品的质量履历表,并形成改善方案,落实到相关责任部门,督促进行改善并予以验证。

12、产品质量异常的处理

对于车间出现的质量异常,在收到信息1小时内介入处理,2小时内给予初步紧急对策,8小时内给出完善改善对策和纠正预防措施。根据制定的改善对策,责成相关部门按要求改善,并跟踪和验证改善效果。相关纠正预防措施形成书面形式,以作追溯。

所有的重大质量事故处理率为100%,责成相关责任人分析存在问题的原因,找出解决对策,持续改善!

三、品质提升计划及改进措施

为进一步提高我司产品的质量,提高产品在市场的竞争力,结合我司实际状况,特制定推行后续质量提升计划方案。

1.短期计划及措施:1-3个月内完成

1.1提升QC、生产操作人员专业技能 1.1.1制作短期培训题材;

1.1.2从基础知识、生产操作要领及品质意识开始培训,并验证培训结果; 1.1.3现场辅导检验方法及问题处理方式;

1.1.4从现场做到手把手培训方式,让各上岗人员耳闻目睹操作方式、要领。 1.2产品制作流程标准化

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1.2.1依程序文件内容执行,样品打样、试产后召集开会探讨,特殊样件签字放行; 1.2.2试做、打样阶段各部门负责人全程跟踪,及时反馈解决问题;

1.2.3保留样品做后续参考,限度样品经相关部分评估签样放行;如有特殊要求,须经客户确认。

1.3品质提前预防

1.3.1早会、交接班宣导品质状况; 1.3.2及时记录制程品质;

1.3.3批量生产时提前宣导管控重点、操作细节;

1.3.4加强制程的巡检管控,做好首件检验与制程巡检,并将各制程段影响品质的关键点做为重点管控对象,防止大批量不良品流入后道工序;

1.3.5各部门对新进人员进行先培训后上岗,确保上岗人员均为合格操作员,防止因操作不熟练造成不良;

1.3.6品管员经常在车间巡检查看各制程人员的生产操作物件,防止应操作不当或机器原因造成的不良品发生。

1.4规范进料检验工作

1.4.1对外购物料,原则全部采用AQL抽样检验,但对有特殊或质量影响大的材料,执行全数检验;

1.4.2对于难以验证发现的材料,要求供应商提供品质保证函; 1.4.3所有外购检验工作,保留完整检验记录;

1.4.4对于来料品质异常的,及时发出品质异常矫正单要求后期改善,并跟踪改善的结果; 1.4.5力保检验合格物料投入生产均为合格品。 1.5生产合格率提升计划

1.5.1补充生产各岗位缺少人员,并要求能完全熟练所须岗位操作技能后,方可正式上岗; 1.5.2定期组织人员参加技能培训指导或品质交流会;

1.5.3生产线操作员定岗、生产数量按人员定量,对更换型号生产时,其它型号严格区分隔离;

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1.5.4生产线QC检测人员,对各项性能指标严格按品质要求测试或客户要求执行; 1.5.5加强原材料供应商的资质审核,及产品质量跟踪记录; 1.5.6OQC人员严格按AQL抽样检验,确保出货品质。 1.6异常处理结果及时验证

1.6.1异常单整理,跟进、以及异常的回复及处理的有效性; 1.6.2给QC、生产拉长培训异常改善方法及异常单填写方式; 1.6.3异常内容改善后及时验证跟踪;

1.6.4品质负责人对客诉过的产品进行追踪,避免相同的问题再次发生,也同时验证公司内部的改善措施是否有效;

1.6.5每周异常前五大列为改善项目。 1.7客户标准信息转化及满意度调查 1.7.1样品阶段按客户提供信息打样制作;

1.7.2品质应满足客户需求为主,不做过剩产品,降低不必要的成本浪费; 1.7.3如有特殊要求,请客户提供标准样品及限度样品;

1.7.4不定期与客户沟通,了解出货品质状况,及市场品质信息反馈以便持续改进。 1.8品质信息下达沟通

1.8.1利用早会、交接班宣导品质状况;

1.8.2制作生产品质看板、便于各人员了解品质的现状及品质存在的不良问题点; 1.8.3利用早会或专例会将接到的客户投诉不良现象告知相关人员,防止同种客诉重复发生。

2.中期计划及措施:3-6个月完成

2.1绩效考核制度

2.1.1各部门根据员工的生产实际情况,做出相应的绩效考核方案,与其经济收入挂钩,对于考核成绩优秀的员工,给予奖励;

2.1.2定期组织各人员参加技能考评。 2.2供应商品质管理

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2.2.1对供应商品质统计评比; 2.2.2对品质落后的供方采用替补方案; 2.2.3依品质协议对供方奖惩。 2.3制定系统的品质部工作流程 2.3.1细化各岗位人员的工作程序; 2.3.2培训QC标准化作业流程; 2.3.3 QC每天巡检制程标准作业。

2.4做好产品质量标准文件的制修订与落实工作

如当前实施的产品质量标准与实际存在一定偏差,或是因为一些标准设置的不尽合理,还有一些是因为没有充分落实。后续要适时进行调整和完善,保证质量管理工作有章可依,同时要严把执行关,让产品质量与标准要求尽可能的接近,力争一致。

2.5做好质量相关数据的统计分析工作

认真做好质量管理工作相关数据的统计,及时报送各类质量报表,为领导和相关部门提供可靠的质量信息。进料、过程、成品检验相关统计数据及时汇总张贴。

2.6 召开质量例会

一个月或按季度召集一次质量例会,就上个月或季度的质量问题进行通报分析,完善纠正和预防措施,做好会议记录,对实施情况进行跟踪监督。

3.长期计划及措施:6个月-1年完成

3.1推动全员参与品质改善 3.1.1推动企业全员品管;

3.1.2使命與目標的系統性架構,作為企業價值觀與企業文化的基礎,以利於全面品質的推動。

3.2增加品质活动内容 3.2.1成立品管圈; 3.2.2评比品质优秀员工; 3.2.3推进“品质月”活动。

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3.3稳定供应商队伍,建立长期互惠的供求关系

3.3.1公司需识别、评价和选择供应商,处理好与供应商或合作伙伴的关系;

3.3.2与供应商共享技术和资源,加强与供应商的联系和沟通,采取联合改进活动,并对其改进成果进行肯定和鼓励;

3.3.3对供方辅导增强供需双方创造价值的能力。 3.4提高品质部领导小组的主导作用 3.4.1定期向各部门宣导品质要求、目标; 3.4.2向工厂传达品质信息;

3.4.3品质经理主持会议,对发生的异常处理措施进行评审; 3.4.4统计品管公布客户投诉事故及图表分析结果。

结论

由于各方面的原因,目前我们还不能很好的做好制程品质控制,唯有通过检验员的全检和质检员的巡检才能把好质量关;为此,不断提高我们检验员综合能力也是当务之急,通过对质检人员素质方面的挑选,加强对其品质管理知识的培训,相信对品质控制能起到举足轻重的作用。

品质管理是一场长期不懈的工作,不是一朝一夕就可以做好的,需要做好打持久战的准备,因为质量是需要不断提高的,做好品质管理的同时也需要大家的共同努力。

首先是需要高层领导的重视和鼎力支持,在相关会议上强调质量的重要性,将品质管理工作做为一项工作重心来抓。

其次需要品质管理部门人员的不懈努力,要敢于承担责任、要冷静果断、要敢于面对困难和挑战、敢于面对不时出现的品质异常问题、敢于同现场管理人员就质量方面进行指挥和监督,对其发生的不良敢于指出和责令纠正。

最后是需要全体员工(包括现场管理人员、其他相关部门)共同努力,严格遵照制定的标准操作和检验;敢于承担责任,对自己所生产的产品负最终责任,切实做到“不接受不合格品、不生产不合格品、不转序不合格品”;相信发动全员参与质量管理,才是提高产品质量最为行之有效的手段之一,也是最具有现实意义的。

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