培训项目服务流程范文第1篇
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培训项目服务流程范文第2篇
【关键词】汽车销售 服务 流程 开发客户 跟踪
汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。
汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。
客户开发是销售的首要环节，下面重点说说开发客户的流程。
一、开发客户的流程和技巧：
众所周知：汽车市场的竞争越来越激烈，原来坐店销售已不能应付当前的市场形势，走出去"扫街"将成为我们汽车4S店销售人员必修的一课。人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找客户，怎样找到并能促成销售呢?下面介绍一下具体的"扫街"客户开发步骤和流程。如图下图所示： 1.寻找潜在顾客
万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要;二是有购买能力;三是有购买的决策权。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客;前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点(因为他有建议权)。
寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。
一般来说，我们潜在客户群主要是：政府采购中心，公检法等相关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业(如石油、煤炭、钢铁、供电、通信)，高档的商务写字楼和高档住宅区也分布有我们的潜在客户。
2.访前准备
一般来说，访前准备是正式接触到客户前的所有活动，汽车销售人员应对自己收集到潜在客户信息分类整理，制定客户拜访计划，根据计划逐一拜访客户。
在客户拜访前，首先与客户电话预约一下，确认客户的时间，然后准备齐各种资料(名片、产品资料、公司简介、车辆使用和维护费用测算表、车辆上牌和保险费用表等)，按时赴约。
对于单位采购，多数情况下我们事先都不一定知道这些潜在客户的具体信息(如负责单位购车的关键人物有几个，各起什么作用)，因此，就需要销售员找准四个人：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管，根据获得的信息，依据先易后难的接触原则逐一拜访。
3.初次拜访
进门是第一步，如果和潜在客户有预约的只用登记一下就OK了;但是多数情况下我们首次拜访都是冒然前往(也称之为"扫街")，通过首次拜访与潜在客户建立联系，因此要想顺利见到我们的潜在客户，能通过门卫这一关就显得至关重要，这就需要我们采取一定的技巧，先把门卫搞定，并不断积累经验，在以后的初次拜访中能顺利进门。
初次拜访是汽车销售人员与潜在顾客的首次真正接触，在初次见面中，销售人员必须引起潜在客户的注意，对销售人员产生较深的、良好的印象，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。
在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问(如：需要什么样的车、喜欢哪些车、对油耗的看法)有助于吸引顾客的注意力，汽车销售人员聆听顾客的回答，在双方之间建立起一种互相信任的关系;在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法，并努力创造一个轻松愉快的氛围，尽量不要让客户产生"你是来推销汽车的印象"。及时找到客户的兴趣所在和关注点，要让客户尽快喜欢并信任销售人员。
4.记录客户信息
依据初次拜访获得的信息，依次登记在销售拜访登记表上，并分级分类管理，首先把个人购车和单位购车分开管理，个人用户依据购买意向--1周内购车、1个月内购车、3个月内购车、6个月内购车，分O、A、B、C级进行跟踪管理;对于单位购车客户依据其采购周期和平均的采购批量分A、B、C三级管理，A级是采购周期短和采购批量大的客户，B级是采购周期短采购批量小的客户，C级为采购周长采购批量大的客户。
5.持续回访
针对个人用户，O级客户要1周回访两次，这类客户一般情况下已经看过并试过各个品牌的车辆，正在圈定的两三个车型之间进行比较并最终做出选择。如果我们的产品是被选车型，那么就了解其在哪里看的车、谁接待的，如果已经有其他的销售员正在跟踪回访就迅速放弃;如果其未把我们的产品列入被选车型，了解原因和客户的需求，"要站在客户的立场上"把我们的产品介绍给客户。A级客户1周回访1次，B级客户1月回访2次，C级客户2月回访1次。
针对单位客户，回访时间不定期，要利用一些恰当的借口多次与客户接触，要能够获得客户的信任，建立朋友式的关系，最终能升华到兄弟般的情谊。A级的客户是重中之重，销售员要充分利用一切社会关系，尽快建立与其的紧密联系;B级和C级客户，要通过不断的接触，不断加强联系。同时，要注意回访的频率，不要给客户的工作带来不便，恰当地赠送一些小礼品能让其对你的好感倍增。 6.消除成交障碍
通过持续的回访，我们把引导客户一步步走向成交，但是在成交前总会存在一些异议，比如在两三个被选车型之间难于取舍，或是购车的家庭成员之间有争议，对成交价格有异议等。在这种情况下，销售人员首先要肯定客户的异议，分析异议存在的原因，利用销售技巧，把影响成交的障碍一一消除，要在满足客户主要需求的前提下，让客户感觉到我们的车性价比最高。
针对单位采购，成交障碍主要存在两个阶段：选型和采购(或招标)，在选型期，要确保我们的车型能够顺利入围，主要的公关对象是车辆使用人和选型人，巧妙地把我们的产品优势与客户的需求结合在一起介绍产品。在采购(或招标)阶段，如果是一般采购，要在赢得采购负责人信任的基础上，通过最大化地满足他的一些利益需求，即能消除成交障碍。如果是招标，消除成交障碍就会麻烦一些，一定要在选型阶段做好公关--只选我们的车型，那么评标时我们只要报价合理即能成交;若是还有其他车型入围竞标，就需要我们对评标的人进行公关，但是此项工作难度系数很大，因此我们要在选型阶段尽可能多地消除成交障碍。
总之，针对单位采购，消除成交障碍的关键就是玩转"四人两会"，即：车辆选型人、主要使用人、决策人、上级主管人，选型会、采购招标会。切记，要遵守游戏规则，千万不能让他们撞车!
7.成交
此时，客户的心情是迫切兴奋的，销售人员要尽量缩短交车等待的时间，但不要忙中出错。按着公司规定的流程，一项一项来，首先签定合同，然后带领客户付款开票，同时通知服务站洗车并做好交车前的PDI检查，请客户喝茶(咖啡)等待，把随车资料和注意事项一一介绍给客户，并询问是否提供协助上牌服务，如需要则和客户约好上牌的时间，带领客户验车，介绍售后服务经理，合影留念，最后欢送客户离去。
8.售后回访
及时的售后回访和节日问候，提醒客户及时来维修站做保养、维修，不但增加我们的售后服务收益;而且还能提高客户的满意度，形成良好的"口碑"宣传效应，更好地促进产品的销售。
二、销售的整个流程：
1、接待
接待是一个要把握好分寸的环节.往往销售人员一见客户进门,就马上走过去滔滔不绝的跟客户介绍产品.其实客户很讨厌这种行为.一般,在客户进门后,礼貌地打过招呼后,如"欢迎光临**4S店,请随意观看!"任由客户随意观看3分钟,当客户较长时间停留在某种型号的车时,或者客户在用眼睛寻找销售人员时,或者客户想打开车门,掀开发动机盖等等,这时就可以走上前,递上自己的名片,最好是有个性地介绍自己,争取给客户留下最深刻的第一印象.注意自己的仪表和衣着必须要干净整洁,给人稳重诚恳的印象.注意此时不要太正式化和太早进入购车的主题,话题宜宽泛,轻松,幽默,总之目的是要迅速拉近彼此之间的距离.可随意聊聊天气,社会上的热点新闻,时尚,家庭,兴趣爱好,体育活动等,如果能发现客户身上的优点而加以赞美,那就更好了.如"你女朋友的衣服是最新款的吧,太漂亮了!","一瞧你这气质,就知道你是政府高官了!","你是做IT行业的吧,头脑反应太敏捷了!"做足了铺垫后,就可以有意识的进行下一步骤了。
2、咨询
咨询,很能考验一个销售人员的业务功底,这个时候,你一定要热情,真诚,体现出100%为客户着想的态度,咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车","车龄有多长了?","以前用的是什么车?","你购车最看中是汽车的那方面的特征?","你是从事什么工作的?","你的车主要是做什么用的?","是自己用还是其他人用?","希望购买多少钱的车?","你是通过什么方式了解到我们公司的?""除了本车型外,你还会考虑其他车型吗?"等等.通过询问,我们大致可以知道客户的需求是什么,当然着这个咨询的过程中,我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好,适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀,将更有利于客户接受自己的意见,客户也会更加信任你.在咨询的时候,对于有兴趣购车的客户,记住客户的名字并亲切地称呼他,将会拉近你与客户的距离.如果客户是几个人一起来的,如情侣,不要冷落车主的另一半,适时地和和他(她)交谈并考虑他(她)的意见,将会受到客户较高的评价和好感.有些客户还带了小孩子,照顾好小孩子,让小孩子感到亲切,也会加强客户对你的好感.交谈时注意不要一个人滔滔不绝,应更多的倾听客户的需求,必要时还应该用笔记录下来.当然我们会遇到各种不同的客户.大体来讲,可以分为4大类:低素质,低意愿(R1);低素质,高意愿(R2);高素质,低意愿(R3);高素质,高意愿(R4).针对这四种类型的客户,我们有相应的四种销售风格来应对.他们分别是高传统,低顾问(S1);高传统,高顾问(S2);低传统,低顾问(S3);低传统,高顾问(S4).关于这个问题,限于篇幅,在此不再赘述.
3、介绍产品
在咨询后,充分了解了客户的需求后,我们就可以向客户介绍产品了.当然这个步骤不是一尘不变的,在咨询的时候也可以顺便介绍.一辆汽车,可以介绍的亮点有很多,先介绍什么呢?还有我们的车有的一些特点,竞争对手可能也有.给客户介绍的是什么呢?是本公司领先的技术,还是超高的性价比,还是漂亮有个性的外型呢?那就得看客户的需求了.从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品非常重要.客户的需要就是我们要重点介绍的.可能大多数销售人员觉得做销售必须要非常懂技术.其实非也!必要的技术我们必须要懂,当面对专业的,对汽车研究较透的客户时,我们就要比他们更专业,更能发表专业的看法,当然发表我们的看法时,不是要否定客户的观点,而是要赞美客户的专业,再加上自己的观点.如果我们碰上一个对汽车毫不了解的客户时,我们千万不要满口的专业术语,尽量用浅显易懂的话语来介绍产品.介绍产品,不能老提技术如何如何,我们要告诉客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处.不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的. 我们以奥迪A6 2.4技术领先型为例.他的技术参数那么多,应该先介绍哪一种呢?我们前面提到过,介绍一个汽车,主要从5个方面来看.那就是:安全性,动力与操控性,舒适实用性,造型与外观,超值性.是一个个介绍呢? 还是客户问一个我们回答一个?这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别,客户也不会对你留下深刻的印象.正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面.比如客户对安全性要求比较高.那么奥迪A6 2.4技术领先型的好处你就可以这样讲,安全方面包括主动安全性以及被动安全性，有行驶安全，以及财产安全。比如，ABS系统就是行驶安全，也是一种主动安全的设备，而安全气囊也是行驶安全，但却是被动安全设备，而防盗电子锁就是财产安全的设备。有了这些设备，您在行驶以及停放的时候，都将给您带来足够的安全感.在想客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理,对客户的疑问要尽量详细解答.
4、试驾 在这个时候,客户对我们介绍的车要了一定的兴趣了,我们就可以让他来试驾,亲自体验驾驶的感觉.在这里要注意:车辆要清洁,且处于最佳的状态.试驾前我们先试乘,将基本的操作方法教给客户.各种路况都要在认真准备后实地行走.在客户试驾时不要过多说话,让客户更大地体会到试驾的乐趣.
5、协商
试驾后就是协商,也就是谈判.客户往往对价格是很关心的,但是汽车销售人员将明确的价格提出后,客户将会把注意力从价值固定于车辆所具有的价格方面.因此,在客户没有最后下决心购车之前,一般不向客户提示价格.要仔细观察客户的购买意识.客户对立即签约意识的表示不可以漏察,此时是签约的最好时机. 举几个例子.初次见面客户就表示出了购车的意识,如说:"想买**车!".表示出对出很关心的言论举动,如:"这车很好啊!","交货期大约要多久?"对客户的购车意识判断不太清楚的时候,可以用提问的方式来询问,"这个车喜欢吗?","马上要求交货吗?".对客户的不满是不可避免的,他不是拒绝的意思,而是一种对车辆有兴趣的表现.这是一个取得客户信赖的机会,为此要努力消除客户的不满.在与客户谈话的时候,要注意:客户讲的话要洗耳恭听,途中不要打断客户的谈话,要分析客户的不满是怎么造成的,真正原因是什么?不要与客户争辩,不要试图说服客户.尽早理解客户的意图和不满,要站在客户的角度去理解.不要去欺骗客户,最重要的是与客户协调,而不是冲突.对价格的提示,应简单明了,不要犹豫,要始终保持自信.要仔细观察客户,观察其反应.根据其反应来制定相应的销售技巧.在交涉中,即使是很小的降价要求,也不能马上就认可,一定要给客户一种销售水平很高的感觉.当价格交涉进行不下去时,附属品等的免费安装等条件可以给客户提出来.有时客户在谈判时会逃脱.比如说:"我要同老婆商量商量!"这个想法要赞同,询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商量,之后,为了他们谈话方便,提供电话给客户使用.再比如"我要回家与家里人商量商量!" 买车是一件很慎重的事情,有必要认真考虑,此外要观察客户对什么问题最关心,以便帮助解决.有可能客户要走,那么一定要提出希望下次再见,留下客户的姓名和地址以及联系方式.还有一个就是附属品,装备品的销售,怎家附属品多客户明显有利时一定要努力销售,在销售附属品时,一定要给客户提供样品,大拿市还要注意推销时不要太强迫.附属品,装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户决定购买汽车时,以下的几种时机,1客户提出关于附属品的问题;2展示车辆所装配的附属品;3现在在库车所装配的附属品.
6、交货
接下来就是交货了,如何交货,对开户的影响很大,并且与下次的购买有直接的关系.如果给客户留下了深刻的可信赖的印象,那么客户很可能再来购买,甚至介绍自己的朋友来购买.为此,你要让客户感觉从你这里买车是最好的.交货时要确认,是不是客户所订的车,一定要保证交货期,万一交货期保证不了,一定要提前打电话通知客户什么时候可以交货,并解释合理的原因.在交货前,一定要把车辆准备好,并保持为最佳状态.,如果你是交货的担当者,开户将会认为今后的负责人一直是你.所以售后服务一定不能松懈.再一次给客户做特征.操作方法等等的说明,因为它将成为客户自己的知识,所以比以前更认真听.最重要的一点就是要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的售后服务体制,认真阅读驾驶手册,让他觉得我们的售后是最专业和最棒的.在交货后的一周后,打电话询问客户新车的驾驶是否正常,还要不要提供什么服务?
培训项目服务流程范文第3篇
一、清洁设备
1、功能、用途
(1)地毯抽洗机：对地毯进行深层清洁保养;用于清洗地毯、沙发等;
(2)云石翻新机：对受损的地面进行处理使之恢复原有色泽及进行晶面处理;用于石材地面;
(3)单擦机：起蜡、洗地、洗地毯;用于清洁各种地面、地毯;
(4)高压水枪：利用压力配以水，清洁剂对物体进行清洁;用于清洗停车场，酒店外围、局部外墙、汽车等;
(5)直立式吸尘器：彻底吸尘，令地毯松软，富有弹性;用于地毯的清洁吸尘; (6)吸水机：吸水，用于清洗地面、地毯时的吸水;
(7)电子打泡箱：利用气泵产生的压力令已稀释的地毯清洁剂产生大量丰富的、高密度的泡沫，用于配合单擦机清洗地毯;
(8)吹风机：利用多种不同的风速、风向，使需及时干的地毯或地面快速干透，用于吹干地毯、地面;
(9)吸尘器：吸尘，用于地毯、地面等处吸尘;
(10)沙发清洗机：利用独特设计配以清洁剂对物品进行清洗，用于清洗沙发，床靠背、椅子等;
(11)手提式抛光机：对已经过处理的墙面、地面进行抛光处理，提高石材表面亮泽效果，用于楼梯台阶、死角、墙面抛光及晶面处理;
(12)泳池清洗机：清洗游泳池池底及墙身，吸走垃圾毛发(或过滤)使泳池恨不恢复清洁卫生，用于清洗游泳池等工作;
(13)高速抛光机：对已经打蜡的地面进行抛光保养，提高地面亮泽效果，用于地面抛光等工作;
2、正确的使用方法：
(1)使用前检查设备是否正常、严禁机器带病工作; (2)使用过程中要避免机器受到碰撞及其它事故; (3)使用后要对机器设备进行清洁、保养;
3、注意事项
(1)地毯抽洗机：a、清洁剂溶液配比温度不宜太高(30℃以内);
b、机器工作时应往污水箱内加入适量的消泡剂; c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁;
(2)云石翻新机：a、应按正确操作程序工作，严禁野蛮操作;
b、使用过程中应沁心谨慎，以免碰坏家俱和墙壁等处; c、使用完毕后，必需对机器进行彻底清洁;
(3)单擦机：a、水箱内水应干净、无杂特，以免堵塞出水口;
b、应坚持对底盘的清洁保养;
c、清洗地毯时应打开电子打泡箱，等出泡沫后再起动机器;
(4)高压水枪：a、机器进水压力不宜过大;
b、不能对人、汽车喷射;
c、使用过程中勿让汽车等重型设备轨压高压管及电源线;
d、电源线插座应用塑料物品保护，切勿进水，以免漏电;
(5)吸尘器：a、除了干湿二用型吸尘器外，其它类型吸尘器严禁吸水，而且要注意防潮; b、使用前检查电线是否有损坏，吸尘前应将大垃圾及针尖、图钉、玻璃碎片等物品扫去; c、使用完毕后要按规定程序清洁;
d、对吸尘器运输进行禁止拖拉软管及电源线;
E、发现吸尘器有异响或其他问题时就将机器及时停止。
(6)吸水机：a、使用前应往污水桶内加入适量的消泡剂;
b、使用过程中应保护好软管电源线，橡皮吸耙以延长其使用寿命; c、避免进行吸尘，以免损坏机器;
(7)高速抛光机： a、使用前检查机器电源线是否有破损，使用时应避免机器转盘接触电源线，以免发生危险;
b、应在每次使用后对机器底盘及抛光垫进行清洁保养;
(8)泳池清洗机： a、运输过程中应避免碰撞;
b、机器工作时，应及时清洁过滤器;
c、使用完毕后应彻底清洁各种配件，应妥善保管;
(9)沙发清洗机：a、运输及使用过程中及避免碰撞转刷头，应重点保护;
b、使用完毕后应彻底清洁保养机器;
(10)电子打泡箱：a、每次使用后应清洗泡箱;
b、使用时应检查泡箱插头与刷机插座是否安全，有无进水以免漏电;
(11)直立式吸尘器：a、严禁吸水;
b、及时清洁滚刷;
c、吸尘前就将大垃圾、针尖、玻璃碎片等物扫去; d、使用完毕后彻底清洁;
4、清洁保养
(1)地毯抽洗机：a、清洁污水箱; b、清洁滚刷; c、清洁机身及其他部位;
(2)云石翻新机：a、清洁针座，钢丝棉及刷子; b、清洁底盘; c、清洁机身及其他部位;
(3)单擦机：a、清洁转刷; b、清洁水箱或电子打泡箱; c、清洁机身及其它部位; (4)高压水枪：a、清洁高压管、电源线、喷头; b、清洁进水管; c、清洁清洁剂缸及过滤网; d、清洁机身等其它部位;
(5)直立式吸尘器：a、清洁尘袋; b、清洁滚刷、吸管; c、清洁机身等身其它部位;(6)吸水机：a、清洁污水箱; b、清洁吸水耙头、吸管;c、清洁其它部位; (7)吸尘器：a、清洁尘袋; b、清洁耙头、吸管; c、清洁机身及其它部位;
(8)沙发清洗机：a、清洁转刷机头; b、清洁吸水耙吸水管; c、清洁污水缸、清洁剂缸; d、清洁机身、电源线等;
(9)高速抛光机：a、清洁底盘; b、清洗抛光垫; c、清洁电源线机身等; (10)泳池清洗机：a、清洁过滤网; b、清洁电源线水管; c、清洁机身;
二、地面的清洁保养
1、定期清洁、保养：
(1)蜡面处理： A.打蜡前处理：a、推尘清除地成灰尘、砂粒; b、安放防滑告示牌; B.起蜡：a、将起蜡水加清水配到所需浓度涂于地面稍候; b、将洗地机内装入低浓度的起蜡水，装好针座和百洁布，清洗地面; c、在地面脏水干以前，及时将水吸干; d、用刀片将未起净的蜡层刮除(特别是边角等处); C.封蜡：a、在清洁干燥的地面上均匀地涂上二层底蜡，三层面蜡;
b、层与层之间隔约20分钟(以手感干爽为准); c、待最后一层干透后，用抛光机抛光;
D.注意不能使用强酸、碱性清洁剂、砂粉状清洁剂及避免使用粗造的东西磨擦; E.地面起蜡一定要干净，否则蜡层会起壳剥落; F.蜡层未干透期间，禁止任何人在其上走动; (2)晶面处理：
A.将针座、钢丝棉安装在晶面处理机上，给清洁剂壶内注满k2, k3; B.开动机器，将气压按扭按2-3下，挤出k2药剂用钢丝棉均匀打开，磨干至无任何印子;
C.将另一气压按扭按压1-2下，挤出k3药剂，同样用钢丝棉均匀打开，磨干至无任何印子;
D.重复第二项，再次喷k2磨干后，镜面可形成; (3)密封保养;
2、日常清洁保养
(1) 推尘 (2)抛光 (3)定期清洗(专用地面清洁剂)
三、 地毯的清洁保养
1、日常护理(除渍、吸尘);
A.将喷壶内注满清水，喷在地毯受污处，浸泡约3-5分钟; B.用干抹布盖在污处，用手挤压，将地毯内水份吸出;
C.喷少许地毯除渍剂，稍等片刻后，用手刷刷洗，避免污渍扩散应由周围向中间刷; D.用抹布吸去污水，再喷一次清水吸干; E.如未能除去则另想办法; F.特殊污渍，特殊处理;
2、定期清洗：
(1)中度清洗(电子打泡)
A.检查地毯，将较脏区域进行局部除渍处理(如油渍、咖啡渍、香口胶等)，用刀片刮掉烟洞被烧坏的地毯毛;
B.将干泡机水箱内注满干净清水，配好干泡地毯清洁剂(比例视清洁剂品牌和地毯受污程度而定);
C.将机器推至最里角，装上地毯刷，接通电源;
D.开动电子打泡箱，待泡沫从地毯刷边溢出后，开始开机清洗; E.摆动操纵杆，按横向重叠路线由里至外清洗;
F.完毕后，用地毯毛梳，对地毯毛进行逆向梳理，使毛竖起。(清洁地毯上的毛发、果物等，地毯易高)
G.打开窗户，必要时放吹风机，将地毯吸干;
H.清洁、整理、检查机器和工具，将其放回仓库，并做好登记; I.干后，对地毯用直立式吸尘器吸尘; (2)深度清洗(抽洗机)
A.检查地毯受污程度将脏区域进行局部除渍处理，(如油渍、咖啡渍、香口胶等)，用刀片刮掉烟洞被烧坏的地毯毛;
B.将抽洗机清水箱内注满清水，并配上适量清洁剂，将污水箱内倒入适量的化泡剂; C.将机器推至离最里角2-3m处，连接好软管电源线后，开动机器进行清洗，应从最里角向后做直线清洗(避免遗漏);
D.清洗过程中应随时注意两水箱的水位和污水箱内泡沫的多少，必要时，清倒污水添加清水和化泡剂;
E.完毕后，用地毯毛梳对地毯毛逆向梳理(清洁地毯上的毛发和杂物、地毯易干); F.打开窗户，放入吹风机或铺上床单;
G.整理、清洁、检查工具，将机器彻底清洁后，放回工作间并做好登记; H.待干后对地毯用直立式吸尘器吸尘;
3、特殊情况随时清洗：
四、 其它
1、墙面
(1)做蜡面处理或晶面处理; (2)定期清洗; (3)日常抹尘;
2、玻璃
(1)日常抹尘 (2)定期清洗
A.准备工作所需工具、物品(洁水桶、大抹布、小抹布、玻璃铲刀、玻璃刮、伸缩杆、玻璃清洁剂);
B.移开、盖好所要清洁区域的家俱等物品;
C.按比例配制清洁药水(轻度1：20、1：30，重度1：10); D.先用玻璃铲刀清除玻璃表面的污渍、污垢;
E.再用玻璃清洁剂均匀涂抹玻璃表面，然后用刮去水箱; F.用抹布擦去玻璃边角及其它部位的残留水痕; G.移好家俱等物品;
H.把清洁工具、物品收集好，清洁后放回工作内分开摆放; I.填写好工作记录;
常用清洁剂
一、清洁剂的种类和用途 目前，各清洁剂生产厂家生产的品牌日渐增多，但基本的类型不外乎三种，即酸性清洁剂、中性清洁剂和碱性清洁剂。
(一)酸性清洁剂(0
(二)中性清洁剂(PH=7) 化学上把PH=7的物质，称为中性物质，而在商业上则把6≤PH<8的清洁剂皆称为中性清洁剂，其配方温和，可起到清洗和保护被清洁物品的作用，因此在日常清洁卫生中被广泛运用，中性清洁剂有液体、粉状和膏状，其缺点是无法或很难除积聚严重的污垢，现在饭店广泛使用的多功能清洁剂即属此类。
(三)碱性清洁剂(0
(四)表面活性剂碱性和中性清洁剂并非只是含纯碱，为增强除污效果，提高清洁功效，在清洁剂中常含有大量其他化合物，其中最常用、最大量的即为表面活性剂。表面活性剂是一种能有效减少溶剂表面张力，使得污垢与被清洁物结合力降低的一种物质，它的含量多少和质量高低形成了 各种去污效果不同的清洁剂。除表面活性剂外，清洁剂中还含有其它化合物，如漂白剂，泡沫稳定剂、香精等。
一、 饭店常用的清洁剂
在做计划卫生工作时，使用合适的清洁剂不仅省时、省力，提高工作效率，而且对延长被清洁物使用寿命很有益处，但清洁剂和被清洁物都有较复杂的化学成分和性能，若清洁剂使用不当不仅在不到预期效果，相反会损伤被清洁物品，因此，选择合适的清洁剂对饭店来说是非常重要的。 目前饭店常用的清洁剂大致有以下几种：
(一)酸性清洁剂
1、盐酸(PH=1)主要用于清除基建时留下的污垢，如水泥、石灰等斑垢，效果明显。
2、硫酸钠(PH=5) 能与尿碱起中和反应，可用于卫生间恭桶的清洁，但不能常用且必须少量。
3、草酸(PH=2) 用途与盐酸、硫酸钠相同，只是清洁效果更强于硫酸钠，使用时要特别注意。
以上三种酸性清洁剂都可少量配备，用于清除顽固尘垢或计划卫生。但使用前必须加以稀释，且不可能将浓缩液直接倒在被清洁物表面[如上海庄臣公司生产“力猛威”] 4、恭桶清洁剂(1≤PH≤5 ) 恭桶清洁剂呈酸性，但含合成抗酸剂，以增加安全系数，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效，主要用于清洁卫生间恭桶、男用便器、洗手盆等用具。使用时应先按说明书稀释，且注意必须倒在恭桶和便池内清水中，不能直接倒在被清洁物表面。
5、消毒剂(5
(二)中性清洁剂
1、 多功能清洁剂(6≤PH≤8 ) 2、 洗地毯剂
这是一种专门用于洗涤地毯的中性清洁剂，因含泡沫稳定剂的量有区别，可分为高泡和低泡两种形式，低泡一般用于湿洗地毯，高泡用于干洗地毯，若用低泡洗地毯剂宜用温水稀释，去污效果更好。
(三)碱性清洁剂
1、玻璃清洁剂(7≤PH≤10)
玻璃清洁剂有桶装和高压喷罐装两种，前一种类似多功能清洁剂，主要功能是除污斑;使用时需装在喷壶内对准脏迹喷一下，然后用干布擦拭即光亮如新，后一种内含挥发性溶剂，芳香剂等，可去除尚油垢，用后留有芳香味，且会在玻璃表面留下透明保护膜，更方便以后的清洁工作，省时省力效果好，但价格较高。
2、 家具蜡(8≤PH≤9) 在每天的客房清扫中，服务员只是用湿布对家具进行除尘，家具表面的油污等不能除去，对此，可定期用稀释的多功能清洁剂进行彻底除垢，但长期使用会使家具表面失去光泽，还应定期使用家具蜡，家具蜡形态有乳液、喷雾型、膏状等几种，它具有清洁和上光双重功能，既可去除家具表面动物性和植物性油污，又可形成透明保护膜，具有防静电、防霉的作用。使用方法是将适量家具蜡倒在干抹布或家具表面上，擦拭一遍，其作用是清洁家具，15min后再用同样方法擦拭一遍，这一遍是上光。
3、 起蜡水(10
(四)上光剂
1、擦铜水 擦铜水呈糊状，主要原理是氧化掉铜表面的铜锈而达到清洁光亮铜制品的目的，应注意的是只能用于纯铜制品，不能用于镀铜制品，否则会将镀层氧化掉。 2、 金属上光剂 含轻微磨蚀剂，脂肪酸、溶剂和水。主要用于铜制品和金属制品，如水龙头、卷纸架、浴帘杆、毛巾架、锁把、扶手等，可起到除锈、去污、上光的作用、金属上光剂只限于纯金属制品使用。
3、 地面蜡 地面蜡有封蜡和面蜡之分。封蜡主要用于第一层底蜡，内含填充物，可堵塞地面表层的细孔，起光滑作用，面蜡主要是打磨上光，增加地面光洁度和反光强度，使地面更为美观。蜡有水基和油基两种。水基蜡一般用于大理石地面，其主要成分是高分子聚合物，于燥会形成一层薄薄保护膜;油基蜡主要成分是矿物石蜡，常用于木板地面，蜡的形态有固体、膏体、液体三种比较常用的是膏状、液体这两种地面蜡。
(五)溶剂类 溶剂为挥发性液体，主要用于去除怕水的被清洁物上的污渍。
1、 地毯除渍剂 专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对羊毛地毯尤为合适，地毯除渍剂种类很多，如清除果汁色斑的，有清除油脂类脏斑的还有清除口香糖的。但地毯上有脏斑应及时擦除，否则除渍效果不明显。
2、 牵尘剂(静电水)用于浸泡尘推，对免水拖地面如大理石、木板地面进行日常清洁和维护，达到清洁保养地面的效果。
3、 杀虫剂 这里指喷罐装高效杀虫剂(如“必扑”、“雷达”等)，由服务员使用，对房间喷射后密闭片刻，可杀死蚊、蝇和蟑螂等爬虫和飞虫。但对老鼠则应购买专门的灭鼠药或请专业公司进行处理。
4、 酒精 适用于电话消毒等清洁项目。
5、 空气清新剂 空气清新剂品种很多，产品质量的差距很大，辨别质量优劣的最简单的方法就是看留香时间的长短，留香时间长则质量较好，空气清新剂具有杀菌、去异味、芳香空气的作用。
二、 清洁剂的使用为了有效地使用清洁剂，充分发挥其效能，减少浪费，提高清洁保养工作的安全性，有必要对饭店常用清洁剂进行严格的管理与控制，在使用过程中应注意的事项如下：
(1)一般清洁剂皆为浓缩液，使用前必须严格按照使用说明进行稀释，配水比例适中。浓度高，既浪费清洁剂，又对被清洁物有一定的损伤作用;浓度过淡，则达不到清洁效果，不能符合三星级饭店的卫生要求，影响饭店服务质量。
(2)不能使用粉状清洁状。因粉状清洁剂对被清洁物表面尤其是卫生洁具表面有一种摩擦作用会损伤物体的表层。同时，粉状清洁剂在溶解过程中易于沉淀，往往也难以在到最佳的清洁效果。
(3)应根据被清洁物不同的化学性质、用途及卫生要求选择合适的清洁剂，达到饭店清洁保养的要求。
(4)清洁剂在首次使用前应先在不范围内进行试用，效果良好的才可以在大范围内推广使用。
(5)应做好清洁剂的分配控制工作，减少不必要的浪费。
(6)高压罐装清洁剂、挥发溶剂清洁剂，以及强酸、强酸清洁剂在使用中都应注意安全注意安全问题。前者属易燃易爆物品，后者对人体肌肤易造成伤害，服务员应在日常工作中掌握正确的使用方法，使用相应的防护工具，禁止在工作区域吸烟等。
(7)任何清洁剂一次使用过多都会对被清洁物产生不同程度的副作用，甚至是损伤，因此，不能养成平日不清洁，万不得以时再用大量的清洁剂清洗的坏习惯。这种方法既费时、费力、效果也不好，也不要指望好的清洁剂对任何陈年脏垢都非常有用。 (8)饭店应根据各自的资金状况选择合适的清洁剂。 公共区域清洁保养工作
公共区域清洁保养的准备工作
一、安排好清洁保养时间
饭店的公共区域是饭店的客人活动频繁的场所，在对公共区域进行清洁保养前，应根据客人活动的时间规律，安排好不同区域的清洁保养时间，原则上不影响客人的活动和各部门的正常营业，一般日常清洁可在营业时或客人活动的间隙进行，而彻底的清洁保养则应在营业结束后或基本无客人活动时进行。
二、领取工作钥匙和有关工作报表
清扫卫生前，服务员应先到领班处领取某些公共区域如餐厅、酒吧、商场、歌舞厅等处的工作钥匙和有关的工作报表，同时应听取领班对当天工作任务的安排和要求。
三、准备好清洁剂和清洁器具
1、清扫公共区域卫生前，先根据不同的清洁区域和清扫任务，准备好相应的清洁设备和各种清洁器具。
(1)清洁高处卫生应准备好梯子等清洁工具，使用前先检查是否完好，有无损坏。 (2)清洁地面卫生，应准备好吸尘器，洗地毯机、打蜡机、拖把、尘推等。清洁器具应保持干净，完好无故障，若发现机器设备有漏电等异常现象，不能使用并及时报修。 (3)清洁其他场所的卫生，可根据情况准备好玻璃清洁器、抹布、胶皮手套、扫帚、畚箕等。
2、根据被清洁对象的物性及要求，准备好各类清洁剂，并按规定进行稀释，放在一定的容器中。
三、 做好公共区域场地的准备工作 清扫公共区域卫生前，应根据清洁任务要求的不同，对某些场地做些准备工作。
1、地毯吸尘前，最好把家具先挪开，等吸完尘再放回去，可以有更好的吸尘效果。
2、清洗地面前，应先把家具等搬开，等清洗完地面，更放回去。(地面应吸好尘后，再把家具等复位，若清洗地毯时
四、 检查仪表仪容 公共区域清洁保养工作内容
一、清洁工作的内容
(一)保持周围环境的清洁
(二)保持花园的清洁
1、清扫花园的工作，包括停车场地面，每天应用扫帚清扫，及时除去地面上的垃圾。停车场还应用拖把定期擦洗。
2、对于草地、盆景、花木等应按规定进行浇水、施肥、修技整形，除草灭虫等工作。
3、庭院、花园的地面一般每周应用水冲洗一二次。
4、饭店大门前要不停清扫。门前清扫通常应先喷洒适量水后再清扫，以防起灰尘。
5、对汽车带到门前泥沙、污渍及时清理。门前的花盆、花槽、防滑地面毡下的泥沙每天要清理二三次。地毡要定期换洗。门前的地面也要定期用水冲洗，一般每星期应冲洗一二次。
(三)饭店外墙的清洁 饭店外墙应定期清洗，既可由饭店自行清洗，也可委托专门的清洁公司进行。
二、店内前台公共区域的清洁保养工作内容 凡是供客人共有共享的活动区域可称之为前台公共区域，如大厅、餐厅、会议室、商场等。
(一)大厅的清洁大厅是饭店内日夜使用的场所，它的状况好坏，会给来宾留下深刻的印象，因此需要日夜不停地进行清洁保养。
1、大厅日间清洁卫生
(1)推尘 大厅若是硬质地面，在客人活动频繁的白天，必须不停地进行推尘工作，使地面保持光亮如镜，雨雪天时，应在大厅入口处铺上蹭鞋垫(踏垫)和小地毯，放上存伞架。 (2)清理烟类缸和沙缸 按清洁卫生质量标准要求，公共区域的烟灰缸应及时替换，烟头不得多于三只。替换时，必须用托盘盛放干净的烟灰缸，先用干净烟灰缸放到脏烟灰缸上面一起拿掉，放到托盘里，然后将干净的烟灰缸换上，若此时有客人正在使用烟灰缸，则应把干净的烟灰缸放回原处，以方便客人。若发现沙缸内有烟头、纸屑等杂物亦应及时清理掉。 (3)整理座位 大厅休息处的沙发、茶几、台灯等，由于客人使用频繁，必须随时整理归位;地面上，沙发、茶几上若有果皮、纸屑，应及时清理，对倚地扶手靠背上的客人应劝其坐在沙发座上，不允许在沙发上睡觉。
(4)除尘 负责大厅清洁的服务员必须不断地巡视大厅各处，抹去浮尘，包括大厅内各种指示牌、公用电话机、总服务台、台面灯座、电梯厅、花盆(捡去烟头、火柴梗等)和大厅玻璃门等。
(5)其他工作 大厅休息处若铺有地毯，服务员应定时吸尘，定时用酒精清洁公用电话;还应清洁大厅公共洗手间;经常用抹布擦拭大厅区域绿色植物枝叶上的浮灰，清理过道地面等等。
上述工作，一般在日间进行，服务员应根据客流情况。一般要求一至两小时循环一次，进行上述工作时应尽量不影响客人和其他员工。
2、大厅晚间的清洁
大厅进一步的清洁保养工作，一般在晚间进行，因为那时人流量减少，影响较小，夜间大厅服务员的工作内容主要有：吸尘、清扫地面、用拖把拖洗大门外的地面、洗刷地毯、家具除尘、倒净并擦净烟灰缸和污物筒、擦净墙上、木器上、金属面上、门上、把手上等处的指印或污点、用铜油或不锈钢清洁剂擦净擦亮所有铜器、不锈钢器具、洗净擦亮所有的玻璃门和镜面。
3、前台公共区域每周一次的清洁工作
大厅、电梯厅等公共区域每周一次的清洁保养工作包括： (1)清洁电话间与电话亭。 (2)木器家具的蜡上光。 (3)清洁窗台。
(4)对百页窗进行吸尘。
(5)用装有长吸管的吸尘器对天花板通风口除尘。 (6)用装有清洁缝隙设备的吸尘器对踢脚板进行吸尘。 (7)大厅地面清洗并打磨抛光。 (8)擦拭应急灯等设施。 (9)清理各处死角的卫生。 (10)公共洗手间的彻底清洗。
4、前台公共区域每月一次的清洁工作
(1)对软面家具和窗帘进行吸尘，如灰尘堆积得很快，则应根据需要及时吸尘。 (2)对灯座及各种装饰性摆设进行清洁、打蜡，使用减少灰主堆积。 (3)干洗休息处地毯。
(4)窗户每月轮洗一次，平时若有脏迹应及时清洁。 (5)对门的测柱及门锁进行除尘。
(6)公共区域尤其是大厅的墙面进行清洗。 (7)走廊灯、吊灯和吸顶灯的清洁。
(8)金属、石料或本制家具的清洁、打蜡。
5、前台公共区域每季进行(或视需要)的清洁工作。
(1)座椅的坐垫，靠背与扶手的清洗。 (2)帷帘与软墙体的清洗。 (3)湿洗地毯等。
(二)电梯的清洁
饭店的电梯包括客用电梯、职工电梯、餐梯、货梯等几种，而客用电梯也和大厅一样，是客人使用频繁，需经常清理地方，现代饭店多使用自动电梯，其清洁保养难度更大。
对客用电梯的清洁一般分午、晚、深夜三次进行，清洁项目主要是天花板、灯、墙面、镜面、电话机除尘及地面吸尘，要特别注意对金属部分或镜面的除渍保养，对电梯按钮也要不时用干抹布擦拭，以保持清洁。
电梯厢内的地毯整天都受到踩踏，十分容易受损，有条件饭店可采取每天更换星期地毯的办法来解决电梯地毯特别容易脏的问题，应注意的是星期地毯应在每日零时准时换好。 对饭店的其他电梯也应参照客用电梯的清洁方法进行清理保养，以保证饭店所用电梯的清洁卫生质量。
(三)公共洗手间的清洁
一般要求每隔一小时小清理一次;每日夜间及下午15~16时客人活动低峰时，各安排一次彻底清洁，使公共洗手间始终保持清洁、干净、无水迹、无污渍。
1、公共洗手间小清理程序 (1)检查洗手间小清理程序
(2)倒空所有垃圾容器，放水冲净客人用过的恭桶等。 (3)抹净台面，地面及恭桶上的水迹、污迹。 (4)擦净镜面和水龙头等镀铬件。 (5)补充肥皂、卷纸等用品。
2、公共洗手间设备有无损坏。 (1)检查洗手间设备有无损坏。
(2)倒空所有垃圾桶，换上干净垃圾袋。
(3)放水冲净恭桶、便池等，将座厕清洁剂倒入。 (4)戴上橡胶手套，用消毒过的抹布擦拭恭桶、污迹。
(5)用清水冲净、漂清消毒剂残留液，再抹干，要不留水迹，污迹。 (6)用柔软的平纹抹布擦净擦亮镜面、金属器件。
(7)用恭桶刷清洁恭桶;用消毒过的抹布擦拭恭桶座圈、外壁及水箱，再洗净、抹净。同样刷洗便池。
(8)配齐肥皂、卷纸等物品。
(9)拖净地面，使其无水迹，无污渍。
(四)其他区域的清洁
其他区域包括餐厅、酒吧、多功能厅、歌舞厅、商场、会议室及康乐区域等。其正常清洁工作一般由各营业点自行承担，而客房部的公共区域组则负责其彻底的清洁保养，但应根据其地面材料、营业时间等不同的分别进行。
公共区域清洁保养程序
一、织物类材料的清洁保养程序
饭店使用的织物类材料上要指地毯 、沙发、软面椅、墙面软包等。
(一)地毯的清洁保养程序
地毯因其有美观、安全、舒适、清洁、吸音、保温等特点，除了在客房内满铺地毯外，还被广泛地用于餐厅、会议室等场所，地毯也因其纤维，构造等方面的不同。在价格，使用区域、美观实用性、耐久性等方面有较大差异。
根据纺织纤维材料的不同，饭店常用的地毯主要有三类，即化纤地毯、天然纤纤地毯(饭店常用羊毛地毯)和混纺地毯。
星级饭店除了一些易积水的公共区域外，一般不铺设低档化纤地毯。原则上要求星级饭店应选用羊毛纤维比例外较高的混纺地毯。
地毯的更新周期一般为5~7年，但这并不意味着可以忽视对地毯的保养。若保养不善，不到一二年使面目全非;若保养的好，五年后仍美观柔软如新，因此在饭店运转中绝不可以对地毯的保养掉以轻心。
地毯的日常清洁与保养程序如下：
1、吸尘：彻底的吸尘是保养地毯最重要的工作，吸尘不但可除去地毯表面积聚的尘埃，还可吸除深藏在地毯底部的砂砾，避免它们在人来人往时由于摩擦而在地毯纤维根部割断纤维，而且经常吸尘可以减少洗地毯的次数，恢复地毯的弹性和柔软度，延长其使用寿命。
(1)地毯吸尘一般在客房区域要求每日一次;客人活动频繁的区域(如大厅、餐厅、商场等)每日不得少于三次，平时吸尘可用普通吸尘器，但应定期使用直立式吸尘器彻底吸除地毯根部的杂质，砂砾等。
(2)吸尘前先清除区域内大的垃圾和尖利物品。
(3)吸尘时，客房或公共区域的角落、墙边等处的吸尘应选用合适的吸尘器配件。 (4)吸尘时应采用由里向外的方法进行，并按一定的顺序，以免遗漏。
(5)吸尘应采用推拉式，推时应逆毛，拉时应顺毛，保证吸过的地毯纤维倒向一致，踩过后地毯不会出现阴阳面。
2、除渍 ：在日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即加以清除。一旦发现污渍必须及时清除，不同的污渍应用不同的方法加以清除，否则渗透扩散后会留下永远无法清除的脏迹。下面简单介绍几种饭店常见地毯污渍的处理方法。
(1)黄面 将落在地毯上的黄油全部彻底刮掉，用海绵蘸上干洗剂擦拭，然后吸干。如清除不彻底，可重复进行，直到彻底去除为止。
(2)奶油 先把地毯上的奶油用抹布、纸巾等彻底吸干，再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海绵蘸上温水擦拭，吸干水分即可。
(3)咖啡、可乐、果汁、茶水 将地毯上的咖啡液、可乐汁、果汁、茶水用纸巾、抹布吸干溶液，然后有海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，再用纸巾、抹布吸干溶液，然后用海绵蘸清水擦拭，用同样方法吸干水分。如果污渍是以前沾上的，可用带微量漂白剂的专用溶液除去，吸干溶液后再用海绵蘸上清水擦拭并吸干水分即可。如果是茶渍，最后还应用海绵蘸上专用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干。
(4)呕吐物 发现地毯上有呕吐物时，应立即刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，把溶液用抹布或纸巾吸干，再用海绵蘸上清水擦拭，然后把水吸干。
(5)口香糖 先用小刀小心地把口香糖彻底刮去(如口香糖已结成发硬块状时，最好先用冰块冷淬一下)，使其发脆，用刀刮去，用海绵蘸上地毯干洗剂擦拭，然后用纱布吸干，如口香糖较多时，可用同样方法反复进行。或使用专用的香口胶喷剂去除。
(6)唇膏 先用小刀把地毯上的唇膏残迹轻轻刮去，用海绵蘸上醋酸戊酯或清洁剂溶液擦拭，然后用抹布把溶液吸干。如果使用清洁剂，则还应再用海绵蘸上清水擦拭，再把水分吸干。
(7)指甲油 如发现客人不小心把指甲油沾到地毯上，应先用小刀轻轻刮干净，后用海绵蘸上醋酸戊酯或指甲油去除剂擦拭，用抹布吸干，然后用海绵蘸上干洗剂擦拭，吸干。如指甲油较多时，可重复以上的清洁方法。
(8)血迹 对地毯上的血迹，可用纸巾吸干后用蘸上冷水海绵擦拭，把水分吸干后再用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海绵蘸上清水擦拭，把水分吸干。
(9)烧焦痕迹 被燃烧的烟火毁伤的地毯，可小心将地毯中簇绒烧焦的一端剪去加以掩饰，然后再用海绵蘸上清洁剂进行擦拭，对毯绒很短的地毯，有时可采用砂纸擦拭，消除烧焦处的痕迹。
3、清洗 ：洗地毯是一项技术要求极高的工作，饭店应配备专职地毯清洗工，并经过严格培训后才能独立操作。四星级饭店要求彻底清洗地毯的时间不得超过半年，平时应根据地毯使用的频率灵活掌握洗涤时间，清洗地毯的程序如下：
(1)清洗地毯前，应先将待区域地毯上的家具、物品撤除或移开。 (2)将待洗地毯彻底吸尘。
(3)检查地毯有无污渍，若有应先除渍。
(4)检查清洁剂是否符合要求，应避免使用含有油质或残余物的清洁剂，以免再积成油污。测试的方法是将清洁剂进行蒸发，看其残余物是否被吸尘器吸取，可以吸取则说明该清洁剂不会积聚脏污，检查清洁剂的质量亦可采用在不块地毯上试用方法。 (5)将清洁剂按使用说明配制后，装入洗地毯机的盛液器内。
(6)清洗地毯时严格按机器使用说明或要求操作，并按从里到外次序设计清洗路线，以免遗漏。
(7)湿洗时，在洗地毯机制洗完毕后，用吸水机吸遍地毯，将污水彻底吸净，使地毯容易干燥。
(8)用刷子逆毛将地毯纤维刷起，使之后富有弹性。 (9)地毯干之前不可留有车辙印或脚印。
(10)将清洗区域内空调的风量开到最大或使用电动吹风机使其通风地毯易干。 (11)地毯干后，用吸尘器彻底吸尘，除去残余物，理顺地毯纤维倒向。 (12)将彻底清洗后的区域恢复到原来状态。
(二)沙发、软面椅、床头板、墙面软包的清洁保养程序
星级饭店要求内部所有织物装饰的软包面应经常清洁，以保持柔软、无污迹，符合星级评定标准的要求。
1、每天清扫时，用吸尘器吸去沙发面上，坐垫上及织物上的浮灰及碎屑。
2、发现污渍及时去除，一般用稀释的洗织布类清洁剂(许多饭店采用地毯清洗剂)，先用刷子蘸上一点清洁剂在污渍处刷处，然后用干净的抹布擦去泡沫晾干即可。
3、定期进行清洗，清洗前先准备好清洁剂、桶、刷子和抹布。资金雄厚的饭店配置专门洗沙发机，以达到彻底的清洗我效果。若饭店资金较紧张，可用手工清洗，方法与除渍方法基本相同。
二、木质类材料的清洁保养
(一)木质地面
木质地面由软木材料(如松木、杉木等)和硬木材料(如杨木、枫木、榆木、橡木等)加工而成，可做成契口饭店口板或拼花板。其特点是有一定的使用耐久性，其自重轻，导热性能低、有弹性、较舒适等;但木质地面最容易随空气中温度、湿度的变化或长时间水清洁而导致裂缝、翘曲、破损、腐朽，同时，因木材纤维易破裂，故木质地面易磨损，而且它的耐火性很差。
1、木质地板的最初保养
(1)新的木质地板在使用前先进行砂擦、吸尘、打蜡抛光。 (2)在木质地板上打蜡，一般需上三层，而且每一层都须抛光。
2、日常清洁保养程序
(1)在铺设木地板的区域入口处铺入一块尼龙地毯垫，每天清理更换，以减少客人出入时带进的砂粒。
(2)用喷上静电除尘水的拖把除尘或尘推推尘，也可使用吸尘器吸尘，保持地面光亮无灰尘。
(3)用油灰刀，细砂纸、抹布去除地面上的小斑迹，根据情况补蜡。
(4)蜡面局部有脏迹，可用抛光机、喷洁蜡局部擦洗，待其干后，进行补蜡并且抛光。 (5)客人活动频繁区域，如客厅、多功能厅、舞厅等处，需每天抛光。
3、彻底清洗程序
(1)选用合适的机器及配件、辅助工具等，并检查其完好情况。
(2)清除待洗区域地面杂物或家具物品等，拉上警示线或树立出警示牌。 (3)用尘推或吸尘器清除地面的垃圾或灰尘。
(4)因本质地板不宜用水反复清洗，故去除旧蜡时，采用磨砂机干磨后，用吸尘器吸去杂物，对于磨砂机磨不到的地方，应用手工磨擦。磨砂机可用擦洗机或抛光机替代，换上钢丝绒软垫即可。 (5)用200转/分的擦洗机，由里向外从区域的一端开始一段段地干磨地面，不要有遗漏。洗涤时，电线应拉在肩上，不要让松驰的电线团在地上或落到擦洗盘下面。 (6)用钢丝绒除蜡手擦或小刮刀轻轻除去墙角、墙边的旧蜡。 (7)用吸尘器吸净蜡屑和灰尘。
(8)视情况用打蜡车(双桶拖把绞干器)、落蜡拖在干净的地面上上底蜡、面蜡，上蜡要薄而均匀，每上一遍蜡都须等前一遍蜡完全干透。每层蜡干后用抛光机配软盘轻度打磨，以便蜡层更为坚硬和平滑。木质地板应选用油性蜡。
(9)待地面蜡层彻底干后，再用抛光机(100转/分以上)配软盘给地面进行抛光，抛光时应注意避免漏抛。
(10)用过的工具应清洁后妥善存放，并把清洗区域恢复原状。
(二)木质墙面
木质墙面装饰多用夹板进行，其特点和木质地面的情况基本相同。
三、石质材料的清洁保养程序
公共区域常使用石质类材料进行装修
(一)混凝土地面(水泥地)
混凝土地面在饭店内属基础设施性地面，其特点是坚硬、牢固、平整、造价便宜，属耐久性地面，一般不是很光滑，色彩较单
一、但可用油漆的方法加以弥补，一般饭店外围，地下室、停车场、仓库都用此地面材料。 清洁保养程序如下：
1、水泥地面铺好后除去垃圾、杂物，清除地面上和各种污渍。 2.水泥地面应用聚氨酯、环氧树酯涂料或酚醛清漆进行预处理。
3、每天用扫帚或拖把清扫以清除地面上的垃圾、杂物和灰尘。
4、发现地面有污渍可用抹布、硬刷、拖把等擦拭，较顽固的污垢可用小灰刀轻轻地刮去。
5、彻底清洁时，可用拖把或机器进行，应使用稀释的中性清洁
(二)
(三)
(四)天然大理石
天然大理石是石灰岩经过地壳内高温高压作用形成的变质岩，主要由方解石和白云石组成，其主要成分有50%以上碳酸钙、大理石色彩不同，产地不同，其构造和价格也有很大差异，大理石主要用在大厅地面的装饰和高档豪华客房卫生间地面的铺设，因其含有杂质，碳 酸钙在大气中受二氧化碳硫化物，水气的作用也容易风化和溶蚀，而使表面失去光泽故不宜用作室外材料铺设。
(五)天然花岗石
天然花岗石是一种火面岩，经研磨抛光而成为装饰石板，表面平整光滑、颜色多为粉红底黑点、花皮、白底黑点、灰白、纯黑等，它不易风化变质，外观色泽可保持百年以上，而且坚硬耐磨，故三星级饭店可用于大厅地面、墙面的装饰。 大理石、花岗岩地面的清洁保养程序如下： 日常清洁：
1、推尘：
(1)用尘器推推尘是利用尘推与地面摩擦时产生静电，从而将灰尘吸起，达到除尘的目的。
(2)推尘的正确姿势应是握杆的手臂在腹部，尽量保持直线各前，从一头开始推尘，平行地来回往复，行进中尘推紧贴地面，不能抬起，以免灰尘飞扬。 (3)拐弯时，尘推应作180度转向，始终保持将上往前推。
(4)尘土积到一定程度，应将其推至一边，并用吸尘器将其除去。 (5)尘推积尘过多应及时更换，以达到较好推尘效果。
(6)尘推用完后拿到工作间及时处理干净，推头向上挂放。
2、喷磨
(1)对推尘去除不掉的蜡面局部脏迹和一些走动较多的地面有磨损印或鞋跟印的地方，喷上喷沿蜡后，用单擦机加粗细合适的尼龙百洁刷盘进行喷磨。它可以将脱落的面蜡屑带入百洁刷盘内，而且喷磨后，会在地面上留下一层薄薄的新蜡，起到光洁地面的作用。
(2)喷磨时，操作人员先对机器前方地面喷蜡，然后再用机器磨，注意调节好喷嘴，不要将蜡喷得太远，以免机器磨到时，蜡已干了，还需注意不要喷到墙上，家具上，一般喷至离墙、家具70cm左右地方即可。
(3)进行喷磨后，当百洁刷盘沾满脏物时，应及时更换或翻转刷盘。 (4)喷磨完成后，用尘推将被磨散的蜡屑和灰尘推起。
(5)在工作间对刷盘进行彻底冲洗，若刷盘有重污或已变硬，可将其浸泡在去蜡水溶液中洗涤，洗涤干净后晾干备用。
定期清洗
当推尘和喷磨无法去除地面的脏迹和磨损使之恢复光洁的状况时，可进行彻底的清洗和打蜡，地面洗涤周期一般为半年到一年，主要视脏的程度而定。
1、清洗地面前，将所有物件撤离，准备好适用的清洁器具和清洁剂，并拉上警示线或树立警示牌，提醒行人注意安全。
清洗时间通常在夜间23时以后或下半夜，以不影响客人的活动为宜。潮湿天气不宜打蜡。
2、推尘，除去地面浮尘。
3、除去旧蜡。
(1)用拖把将起蜡水均匀布于待洗地面。
(2)用洗地机擦洗，擦洗后应迅速用吸水机或拖把将起蜡溶液吸走，否则，地上溶液会很快变干且去除难度与重新起蜡一样大。因而，若洗涤面积较大，可分区域起蜡。
(3)注意起蜡水不可过量使用或停留时间过长，以免其碱性破坏地面的颜色或溶液渗入使地面受损。
(4)旧蜡必须完全去除，可采用侧面对着光线查看的方式进行，若有斑迹，可使用点清洁方式而不必再大面积去蜡，如用钢丝绒擦除墙角边陈蜡。
(5)地面旧蜡完全去除后，通常地面上仍留有一层薄薄的清洁剂，要用清水反复漂洗过清地面后用吸水机或拖把吸水，从而为打蜡提供真正干净的地面。
4、 打蜡、抛光
大理石、花岗岩地面所用的封蜡和面蜡应为水基蜡。
(1)待地面完全十透再上蜡，否则蜡上会出现水泡印，蜡面光泽不好容易起皮。
(2)用干净的棉拖或专用的落蜡工具将第一层蜡(封蜡)均匀涂于地面。操作中应避免前后的动作，以免使蜡起泡，影响蜡面美观，最好使用榨水器，挤榨蜡拖，使蜡面薄而均匀。 一般落蜡方向如下：
(3)待表层风干后约10~30min左右用抛光机轻度打磨，使蜡面光牢固，其完全干透约需4hour。
(4)上第二层蜡时通常要注意以下几项：第一层蜡完全干透再上第二层，否则可能使第一层蜡磨损使地面色泽破坏，严重时地面会发糊、起泡沫、成粉状。
(5)上第三层蜡时抛光面蜡后等第二层蜡干透(需4h)再上一层很薄的面蜡，刚上过蜡的地面不宜立即踩踏，最好等上完最后一层面蜡2h后，再上一层地蜡，最后过4h再进行抛光即可。
(6)地面打蜡后要防止水的溅滴和冲洗，日常情况只能用溶剂型清洁剂。 (7)全部完成后，一天左右可撤除防滑警示牌，家具物件复位。 (8)及时检查清洁各清洁器以备用。
(六)地面砖
地面砖材料种类很多，可分为陶、瓷两大类。均以粘土为主要原料，经配料、制坯、干燥、熔烧而制成。地面砖有篱釉和不施釉两种，其表面光滑、不吸湿、不透气，主要用于卫生间地面的铺设，但地面砖晚破碎，热胀冷缩，并接缝较宽，不利于清洁保养工作的开展。 地面砖的清洁保养：
1、最初保养
(1)地面砖铺好后两后内不要沾水，必须让混凝土凝固
(2)用无碱合成清洁剂洗刷，并且要求刷洗冲净表面的尘土、垃圾，清除水泥等斑迹，并使其干燥/ (3)地面可封蜡以保护水泥浆。
2、日常清洁保养
(1)每天用刷子、抹布或除尘拖把清扫地面。
(2)湿拖地面，每天可用湿拖把或湿抹布拖擦地面。根据地面卫生情况，间隔一定周期可用清洁剂湿拖或用洗地机清洗，用拖把或吸水机吸去溶液，并用清水地面并拖干，以免残留水或清洁剂留下斑痕。
(3)前台区域的地砖，可用水性蜡上蜡并抛光。 (4)卫生间的地砖一般很少需要上蜡或抛光。
(5)地面砖应尽量少用清洁剂清洗，因清洁剂可使水泥浆松脱;亦不能用肥皂清洁，因肥皂往往会形成滑膜。
四、金属类材料的清洁保养
饭店公共区域常用的金属主要有不锈钢器皿(如烟筒、存伞架、扶手等)和黄铜制品(如指示、栏杆、扶手、灯具等)两大类。
铜器、不锈钢器具的清洁保养程度如下：
1、日常清洁保养程度
(1)每天不时用干抹布擦拭，去除灰尘。
(2)发现铜器、不锈钢器具上有污渍、印迹，应及时去渍。
(3)严禁使用强酸、强碱等腐蚀性清洁剂或粉粒状具有磨损性的清洁剂，以免使其表面受损。
2、彻底清洁保养程序
(1)铜器、不锈钢器具应视脏的程度确定彻底清洁次数或时间间隔。清洁要先准备好所需的清洁剂(擦铜油、不锈钢清洁剂)和抹布(柔软平纹)。 (2)将抹布叠四折。
(3)将清洁剂轻轻地摇动，使之均匀无沉淀。
(4)将清洁剂适量均匀地涂抹在叠好的抹布上，立即均匀地用力擦拭铜器、不锈钢器具表面。不能等清洁剂干燥后再擦。
(5)用干净的抹布将器具上的清洁剂擦净。
(6)如器具表面太脏，用涂有清洁剂的抹布反复用力擦拭，直至擦净为止。
(7)等器具表面擦净后，再用干净的抹布快速反复用力擦拭器具，直至光亮为止。
五、其他
饭店公共区域其他清洁项目还应包括对玻璃、镜面、吊灯等的清洁保养工作。
(一)玻璃、镜面清洁程序
1、每日清洁程序
(1)用柔软洁净的抹布按一定顺序从上到下抹去玻璃或镜面上的浮灰。 (2)若有斑迹，可用抹布蘸上点清水擦拭，再用干抹布擦干擦亮。
(3)若用清水无法去除，可喷射或用抹布蘸一点玻璃清洁剂再擦拭，然后用干抹布擦净擦亮玻璃或镜面。
(4)若仍是去除不掉，可用剃须刀轻轻刮去，但应注意刀片不能让刮伤镜面。
2、定期清洗程序
(1)清洗前先准备好各种工具：
1、提桶两只(一只盛配制好的清洁剂溶液，一只盛清水)
2、小铲刀(刀刃必须很锋利)或剃须刀片。
3、玻璃清洁剂。
4、抹布。应选用柔软、不会掉丝的平纹布。
5、海绵。
5、 玻璃抹水器，玻璃刮水器(带伸缩杆)。 (2)清洁程序
1、按使用说明要求的比例在提桶内配置好玻璃清洁剂溶液。
2、准备好一桶清水。
3、用玻璃抹水器蘸上玻璃清洁剂从上到下部开部开始不断地从左至右擦拭，然后反过来从右到左，一直往下擦洗到底部，横向擦洗之后，再从左边起上下擦洗直至右边，若大块玻璃或镜面则将玻璃抹水器伸缩杆拉长，按在玻璃顶端从上往下垂直擦拭。
4、用玻璃刮子将玻璃睥溶液刮净，可采用左右横向刮擦的方法，可先把橡皮刮头放在玻璃左上方，向右刮擦，在半途停下，再用同样方法从右往左刮擦。刮擦时应注意及时用抹布除去刮把上的水分，并用这种方法刮至玻璃底部。
若是大块玻璃或镜面，则用橡皮刮从玻璃顶端从上向下垂直刮去水分。
5、用用玻璃抹水器蘸清水按程度
3、所述擦洗玻璃表面。
6、用玻璃刮水器按4所述将玻璃上水分刮净。
6、 用抹布将玻璃表面未刮净或边框上的水迹抹净。
8、如仍有斑迹可在局部用清洁剂重新擦洗，也可用小铲刀或剃须刀片轻轻刮去，注意不可刮伤伤玻璃表面。
9、若是小块玻璃或镜面，可用海绵替代抹水器，用抹布替代刮水器，具体清洗方法同上。
10、凡使用清洁剂或人工合成清洁剂，须注意的是：应先参阅使用说明书，再开始清洁工作。
(二)枝形吊灯的清洁
枝形吊灯的清洁，一般应定期进行。
1、准备清洁工具和备用品
(1)配备专用的登高工作台或高空台架和长梯。 (2)更换灯泡的工作车。 (3)更换所需要的灯泡。 (4)清洁剂和清水。
(5)抹布(用柔软的平纹布) (6)海绵
(7)提桶两只(一只盛配制好的清洁剂，一只盛清水)。
2、清洗程序
(1)根据使用说明要求的比例，配制好清洁剂溶液。 (2)准备好清洗用的清水。
(3)装配好长梯和高空台架或登高工作台。 (4)切断电源，撤下用过的灯泡。
(5)用海绵蘸上少量清洁剂逐一擦洗吊灯的水晶饰品及灯座、灯管等。 (6)用抹布擦拭吊灯各处的清洁剂溶液。
(7)用海绵蘸上少量清水逐一擦拭吊灯各个部位。
(8)先用抹布把吊灯上的水迹擦干，然后用干抹布把吊灯各处逐一擦亮。
培训项目服务流程范文第4篇
财务外包服务流程
为规范公司为客户代理记账、代理纳税申报工作程序，制定本规定。协议签订前程序
1.与潜在客户沟通，了解客户合作意向。
2.为了更周到地为客户提供良好的服务，深入了解客户公司以下内容：公司成立的时间、所属行业、目前营业收入状况、主要流转税为增值税的，是增值税一般纳税人还是小规模纳税人，或营业税的纳税人。企业所得税是查账征收还是核定征收。公司是外资、中外合资、内资等。目前公司的员工人数。
3.报价。根据第二条了解客户情况后，结合公司的服务定价政策，初步向客户提供报价。
4.登记客户意向表。
5.跟踪客户至少3次，并与客户达成或上门作进一步沟通计划。
二、签订协议
1.与客户达成合作意向后，就客户提出的服务开始日期、服务期限、服务内容、服务价格等初步协议转交客户。
2.若与客户达成一致意见，则签订服务协议，否则将服务条款修改后直到客户满意后签订最终协议。
三、执行协议
1.财务顾问与客户相关人员初步确定第一次服务前的工作准备。服务前的准备工作具体内容如下：
(1)确定客户专职或兼职出纳人员。
(2)财务顾问指导出纳建立内部管理用现金与银行存款日记账。
(3)指导客户日常资金暂支单和费用报销单等单据的填制和办理工作。
(4)要求客户提供：营业执照与税务登记证复印件，税务局批准的税种及税率表复印件。
(5)要求客户提供客户单位所属税务局地址、税务专管员姓名及联系方式。
(6)客户出纳人员每月25日将费用报销单、暂支单、发票、银行往来收据、工资及社保金明细表、原材料、半成品、产成品、库存商品等出入库单、购销发票、经济合同等资料快递锐卓公司指定的财务顾问。
2.做账。每月25日至30日财务顾问整理发票并及时做账。做账过程中，对不确定的问题如发票等资料短缺或内容不清楚的问题及时与客户方沟通。
3.报税。每月1号至10号填制税务报表资料并指导客户出纳划转税款。
4.需到客户税务局国、地税报税的，由财务顾问或客户出纳上门报税。实行网上申报的，进行网上申报。
5.财务顾问将税单、财务报表、纳税申报表、记账凭证等资料快递给客户公司。
培训项目服务流程范文第5篇
基本建设项目立项阶段并联审批服务流程
1范围
本流程规定了基本建设项目立项阶段联合审批适用的窗口、内容和流程。
2牵头与参与部门
基本建设项目立项阶段并联审批工作业务内容涉及市发改委、规划局、国土局、环保局、海洋与渔业局、安监局、地震局、财政局、国家安全局和其他相关部门，牵头部门为市发改委。并联审批工作由各部门驻中心窗口实施。
3联合审批内容
3.1项目审批、核准、登记备案;
3.2出具土地拍卖规划示意图或规划选址意见书审批意见;
3.3出具土地成交确认书或建设用地预审意见;
3.4出具海域使用预审意见，海岸工程项目环境影响报告书审核意见;
3.5出具水土保持方案报告书、报告表审批意见;
3.6出具环境影响报告书、报告表、登记表审批意见;
3.7出具抗震设防要求审核意见;
3.8出具政府性投资项目财政资金证明;
3.9电力、银行等涉及到的其他相关部门提供各自审查意见。 4流程
4.1建设单位向市发改委窗口提供项目简介和相关资料;
4.2材料齐全后由发改委窗口一门受理，告知立项阶段涉及的相关部门和
Q/WHZWTG 302.3-2011
事项;
4.3一般事项，由发改委窗口向相关部门发送项目抄告单，组织联合踏勘，相关部门对本部门窗口办理事项提出具体要求，发放明白卡，一次性告知需提交的全部申报材料目录，接受项目单位咨询;
4.4重大、特殊、涉及部门多的事项，由牵头部门窗口申报审批中心管理办组织召开并联审批联席会议。由牵头部门窗口和项目单位介绍项目情况，各部门对本部门窗口办理事项提出具体要求，一次性告知需提交的全部申报材料目录，接受项目单位咨询，需要有关部门现场踏勘的组织联合踏勘;
4.5各部门在承诺的期限内将审批意见反馈发改委窗口，发改委窗口出具立项审批意见。
5要求
5.1联审窗口应按工作职责、审批依据、申请条件、服务承诺、收费依据及标准等及时进行办理。
5.2凡被确认为联合审批事项的，各相关窗口要及时协调、沟通，打破承诺时限规定及时办理。
5.3在审批流程中，要充分利用市行政审批中心电子审批系统办理许可审批事项，确保审批效能规范化、高效化。
5.4严格执行规费收缴政策，任何窗口单位不得随意增、减规费和变更缴纳方式。
6监督与考核
培训项目服务流程范文第6篇
2、更换工装挂好工作牌，按时到指定地点参加班前会。
3、清点酒水，检查制冰机制冰情况及其它设备是否运行正常。
4、补充当日所需酒水及物品。
5、打扫吧台内所有清洁卫生。
6、后吧人员提前于21:00前准备10个生果，并在营业中根据营业情况增加备用生果。
7、照单按时按量准确无误地出货。
8、接单后须仔细看单检查是否有错(包括日期、写单时间、出品名称、累计金额、现收金额、所找尾款)。
9、非调制酒水类由写单至出品到台、房时间不得超过5~8分钟。
10、调制酒水类、饮品及生果由写单至出品到台，房间不得超过5到10分钟。