1 门诊工作特点
我院是一所三级甲等综合性医院, 门诊人流量大、就诊人数多, 门诊病人在医院停留时间较短, 但求医心切, 既想缩短排队时间, 又想能得到比较满意的诊治, 由于医务人员人数有限, 造成病人数量与服务质量的矛盾, 如果得不到及时的心理调整和控制, 既可加重患者的心理负担, 又容易导致医患矛盾。因此, 在进行分诊及指导就诊的同时, 应该对患者进行相应的心理护理, 使患者得到良好的心理支持和稳定的情绪, 以保障门诊工作有条不紊地进行。
2 门诊患者的心理
(1) 焦急心理。病人到医院就医, 求治心切, 希望尽快看病, 缩短候诊时间。一般都经过挂号、候诊、诊断、检查、交费、取药、治疗等过程, 如人多排队, 就会产生焦急心理, 甚至引起医患关系紧张。 (2) 紧张心理。有的初诊患者, 由于环境改变, 人生地疏, 没有认识的熟人担心得不到一视同仁的诊治, 害怕抽血化验、X线检查伤害身体, 会产生惧怕、担心等紧张情绪。 (3) 急躁心理。心存顾虑, 急于就诊, 遇到和自己疾病相类似的患者, 急于探听医生的医术是否高明, 由于病人希望医护人员尽快明确诊断, 或者害怕病情加重, 往往对疾病的治疗表现出急躁情绪。
3 针对患者的心理应采取如下措施
3.1 热情接待患者, 了解和满足患者的心理需求
门诊是展现医院服务质量与医务人员的精神面貌的窗口, 分诊护士是患者接触到的第一位医务人员, 其态度、举止、仪表直接影响到患者及其家属的情绪, 门诊护士不但要掌握高超的护理技术操作, 还要具备较好的心理学知识。门诊护士应以高度的同情心, 尽快解决患者的心理问题, 努力促进患者的角色转化。由于患者病情的不同及文化背景、社会经历、职业地位等因素, 出现的心理问题和心理需求也是不同的。如对于老年患者, 应该态度和蔼、亲切对待, 做到耐心、热情、不嫌弃, 使他们感到在家的温暖, 积极配合检查治疗。
3.2 适时进行健康教育
如果分诊护士能充分利用分诊平台实施全方位的健康教育, 不仅能满足病人获取防病治病和保健知识的迫切需要, 更能促进医患沟通, 减少医患纠纷, 为共建和谐医患关系作出贡献。针对门诊病人, 要在有限的时间里实施有效的健康教育, 就要见缝插针, 采用各种形式, 提供多层次、全方位的健康教育, 通过开设专线电话、发放宣传资料、出版宣传栏、举办专题和专场咨询会等形式进行健康教育。通过健康教育调动病人的主观能动性, 使病人减轻心理负担, 了解与疾病有关的健康知识, 主动配合治疗和护理, 改善不良生活习惯, 提高自我保健和健康的能力, 增进身体健康水平, 提高病人的生活质量[1]。
3.3 优化服务流程, 提高服务质量
3.3.1 门诊全部启用现代化的系统管理软件和硬件有机结
合的、以网络为基础计算机及多媒体技术为一体的电子自动智能分诊管理系统。简化就诊程序, 节省人力物力, 减少交叉感染, 提高工作效率。
3.3.2 推行“药等人”服务
利用网络系统将药局、收款处和门诊3个部门整合成一个有机整体, 在患者刚交纳完药款时, 药局工作人员就已接到电脑传输的药单, 当患者按照处方上的提示到药局的指定窗口取药时, 药品就已准备好, 使就诊者随到随取, 大大减少了患者取药时间。
3.3.3 推行优先诊疗服务
针对“老会战”及70岁以上老人就诊难问题推出的服务新举措, 免去“老会战”及70岁以上老人到挂号窗口取号环节, 改为持有效证件到就诊科室分诊台前, 由护士录入信息后便可直接就诊。
4 小结
做好门诊患者心理护理, 换位思考, 让患者能够处处感受到门诊护理人员的温馨服务, 把心理护理有机地渗透到工作中去, 充分保证病人的各项权益, 满足病人的需求, 使许多患者慕名而来, 病人的满意度由80%上升至98%以上, 减少医疗投诉。
摘要：随着现代护理模式的转变, 护理服务的对象日趋增多, 护理工作逐渐系统化、规范化、全面化, 门诊护理内容更加丰富多彩。人们对医疗护理服务的要求越来越高。从过去的以疾病为中心的护理发展为以病人为中心的护理。门诊患者大多数都为初诊患者, 因而需要得到医护人员对患者角色的认同, 希望医护人员能了解其病情, 同情其疾苦。这就要求门诊不仅仅对患者进行病理护理, 还要对其做好心理护理和抚慰。准确把握患者的心理活动, 是实施心理护理的基础。在门诊护理服务中我们以人为本, 实施了温馨的心理护理, 收到良好的效果。现介绍如下。
关键词：门诊,心理,护理
参考文献
[1] 任晓波, 赵丽君, 李仕香.感动服务在门诊健康教育中的应用[J].现代临床护理, 2007, 10 (6) :5253.