论文题目：政府服务热线化解社会矛盾作用研究 ——以东营市K区为例
摘要：政府服务热线自1983年成立至今已经过近40多年的发展,逐渐成为政府部门化解社会矛盾、市民表达正当诉求的重要方式,在市民有利益诉求时,拨打政府服务热线寻求帮助已经得到普遍推广。与此同时,政府服务热线在为市民提供操作性强、便捷有效服务外,也能够为政府部门动态掌握人民诉求焦点、社会矛盾集聚点,制定更加接地气、懂民意的好政策提供有效参考。总而言之,政府服务热线不仅解决了群众的急难愁盼问题,同时促进政府部门打造良好形象、增强管理能力和为民服务情怀。本论文参考整体性政府、新公共服务等理论,从如何化解社会矛盾角度出发,参考国内外现有的对政府服务热线化解社会矛盾方面的专家学者研究成果,借助访谈等方式发现热线在解决公众诉求等方面的不足之处,仔细研究国内先进地区如何充分利用政府服务热线解决基础性、紧迫性社会矛盾的优秀做法,加以借鉴分析,进一步提出相应的建设性对策。总览全文一共有六个模块组成:第一部分导论归纳总结选择该题目的研究背景和意义,在查阅国内外关于政府服务热线相关资料的基础上进行评述,梗概文章的研究方向,同时对文章创新之处进行了总结和介绍。第二部分对关键词汇概念进行了说明,对理论基础开展分析。第三部分详细介绍了东营市K区政府服务热线产生的来龙去脉,对其目前化解社会矛盾情况进行说明并进行效果分析。第四部分主要从制度保障等五个方面试图找出K区12345政府服务热线在化解社会矛盾中存在的局限和不足。第五部分研究分析北京等一线城市推行政府服务热线的重点措施和优秀经验,同时结合东营市K区实际,总结归纳能够优化东营市K区12345政府服务热线的经验;第六部分结合前文分析内容,就进一步发挥政府服务热线在化解社会矛盾中的作用进行探析,提出政府服务热线如何更好化解社会矛盾的下一步发展对策;结论在概括全文的基础上,对未来政府服务热线的发展规划蓝图、画好图纸。
关键词：社会治理;政府服务热线;化解社会矛盾;作用发挥
学科专业：公共管理（专业学位）
摘要
Abstract
第1章 导论
1.1 选题的研究背景和意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
1.2.2 国内研究现状
1.3 研究思路与方法
1.4 创新点与研究不足
第2章 相关概念及理论基础
2.1 相关概念界定
2.1.1 政府服务热线
2.1.2 社会矛盾
2.1.3 社会矛盾化解
2.2 理论基础
2.2.1 整体性政府理论
2.2.2 新公共服务理论
第3章 东营市K区政府服务热线化解社会矛盾情况及效果分析
3.1 K区政府服务热线化解社会矛盾情况
3.1.1 K区政府服务热线发展情况
3.1.2 K区政府服务热线化解社会矛盾运转程序
3.2 K区政府服务热线化解社会矛盾基本情况
3.2.1 收集社会矛盾主要特点
3.2.2 化解社会矛盾种类及情况
3.3 K区政府服务热线化解社会矛盾效果分析
3.3.1 化解社会矛盾数量明显上升
3.3.2 化解社会矛盾及时高效
3.3.3 对部分类别社会矛盾具有较好化解作用
3.3.4 对部分类别社会矛盾化解作用不明显
第4章 东营市K区政府服务热线在化解社会矛盾中存在的问题及原因分析
4.1 K区政府服务热线在化解社会矛盾中存在的问题
4.1.1 答复落实不到位
4.1.2 “私利化”社会矛盾难以解决
4.1.3 对可能出现的社会矛盾问题预判不足
4.1.4 存在主客观方面的现实性问题
4.2 问题产生的原因分析
4.2.1 政策原因
4.2.2 体制原因
4.2.3 机制原因
4.2.4 其他原因
第5章 国内城市政府服务热线在化解社会矛盾中的经验借鉴
5.1 北京市12345政府服务热线
5.2 上海市12345政府服务热线
5.3 济南市12345政府服务热线
5.4 国内城市政府服务热线发展经验借鉴
第6章 优化政府服务热线化解社会矛盾的对策建议
6.1 建设完善的政务信息数据库
6.2 加强督查督办力度
6.3 培养高素质人才队伍
6.4 建立健全各项工作机制
6.5 理顺工作流程
结论
致谢
参考文献
附录1: 访谈提纲
附录2: 访谈记录表