电话销售流程培训

第一篇：电话销售流程培训

思八达电话销售流程

一、打电话联系客户

X总您好!我是深圳思八达公司的xx，有件业务上的事情想跟您交流一下， 请问您现在讲话方便吗?(陌生客户)

二、送生发智慧光碟及推崇信

是这样，我们公司是专门帮助企业老板解决如何让企业稳定发展，如何让员 工自动自发的把心放在企业上的问题，同时也想了解一下贵公司的业务，希望能利用我们的资源平台帮贵公司整合一下资源，为了能切实对您的企业有所帮助，能简单问您几个问题吗?

1、业务范围

2、客户特色等。X总：谢谢您的配合，我们思八达有上千位企业老板学员，你们可以相互整合一下资源，我们刚好在x月x日在x地举办三天两夜的宗教智慧(领袖、盈利)课程，届时智慧大师刘一秒先生会和两百多名跟您一样成功的企业家一起智慧碰撞，您提前安排时间过来参加一下吧?相信对您会有莫大帮助!(没时间，考虑一下，没兴趣、没听说过等)x总，在还没有了解这个课程之前，您先别急着做决定，我这边有张刘一秒老师在3500人参加的学习型中国大型总裁论坛上的演讲光碟，好多老板看了这个光碟后都非常的震撼!我自己刻录一张送给您，看后相信您会有意想不到的收获!您看寄到您哪个地址比较方便?邮资10元左右到付没问题吧?

X总您好!最近还好吧?有没有参加什么新的课程啊?你有没有上过刘一秒老师的课程?没有?太遗憾了，他的课程课程绝对值得你上一下。我这边刚好有张刘一秒老师在3500人参加的学习型中国大型总裁论坛上的演讲光碟，好多老板看了这个光碟后都非常的震撼!我设法搞一张送给您，看后相信您会有意想不到的收获!您看寄到您哪个地址比较方便?

三、卖光碟(销售、执行、领导、我应为王)

X总您好!我这边有一套刘老师价值6800块钱(销售、执行、领导、我应为王)课程的光碟寄给您，相信绝对会对您的(企业销售、执行、领导、孩子教育)有所帮助。您要的话只需付成本费380块就可以了，如果您看后觉得对您企业没帮助，您可以直接给我寄回来，我一分不少将款退还给您。

四、销售课程

X总您好!我寄给你的刘一秒老师的光碟您看过了吧?您觉得哪一点对您最有触动?当然，这只是经营企业的一些基本知识，如果您想掌握经营企业的核心智慧，让企业生生不息的发展下去的话，欢迎您参加刘老师三天两夜的宗教智慧(领袖、盈利)课程，届时老师会和两百多名跟您一样成功的企业家与您一起智慧碰撞，相信您会有更加不一样的收获!(时间、地点)我们刚好在x月x日在x地开课，您提前安排一下时间过来参加吧?

四、案例分享

五、报名收款

第二篇：华运达销售电话回访流程

华运达销售电话回访内容

销售顾问回访内容(含中南用户)

您好,我是湖南华运达北京现代4S店,您是XX先生(小姐)吗? 现在想和您做个回访(关于销售顾问的服务情况)耽误您两分钟时间,请问是否方便?

1、

2、

3、

4、

5、

6、

7、

8、

9、 销售顾问整个交车的时间您是否满意? 提车时车内卫生情况是否良好? 是否向您解说使用手册行等资料? 是否有讲解车内各功能按键的使用等?

是否给您介绍维修部门的服务代表及告知24小时服务电话? 销售顾问在回访时是否提醒您索赔条款及首保的相关事项? 销售顾问是否有邀请您与售后服务代表一起合影留念? 销售顾问是否向您介绍了上牌、保险的服务? 提车后是否收到致谢短信，并接到回访电话?

10、 您对整个交车过程是否满意?您还有什么意见或建议?(针对流程、服务范围、精品、保险等)

最后，想请您对销售顾问的整体服务进行综合评价：满意、一般、不满意、差(四个考核答案进行选择)

二级网点用户回访内容：

您好,我是湖南华运达北京现代4S店,您是XX先生(小姐)吗? 现在想和您做个回访(关于销售顾问的服务情况)耽误您两分钟时间,请问是否方便?

1、 销售人员是否在提车后对您进行回访?

2、 是否给您介绍我公司的详细地址

3、 是否告之您服务热线及24小时求援电话?

4、 销售人员在回访时是否提醒您索赔条款及首保的相关事项?

根据交车流程考核表逐项记录，每项缺失项考核一分(50元)，用户投诉考核2分(100元);客户评分分为满意、一般、不满意和差四项，选择满意为合格，选择一般的用户比例达到30%(含30%)不考核，达到40%后每例考核50元，达到50%每例考核100元，超过50%提出通报批评，选择不满意的用户每例直接考核200元，选择差的用户直接考核400元并由销售部进行案例分析和用户跟踪，客户回访过程中提出特别表扬加1分50元。

中南用户回访考核缺失项考核为60元一分制(市场主管考核30元、信息员考核20元、发车员考核10元)，但用户满意度考核办法同上。

二级网点档案考核缺失项为每项60元一分制(网点主管考核50元、网点专员考核10元)，但用户满意度不纳入考核。

二级网点档案考核缺失项为每项60元一分制(网点主管考核50元、网点专员考核10元)，但用户满意度不纳入考核。

销售部责任主管未在规定时间内提交反馈表的(特殊情况可进行报备)，进行一例考核一分50元。

对于客服部二级回访中发现责任人或主管未进行有效处理或处理意见不实的情况，由客服部考核相关人员一分50元处理，由总经理监督。

第三篇：电话销售培训

自美国70年代开始盛行电话销售以来，现今美国电话销售从业人员超过500万人。如果你住在美国，就能感受到电话销售是无孔不入。今年美国国会通过法案，开始限制电话销售人员向登记在册的家庭打出销售电话。尽管这样，还是丝毫没有影响最近两年在国内备受重视的电话销售行业发展。进入国内最大的招聘网站，你将发现电话销售员已经成为一个热门职业。我曾经辅导过的一家企业，其优秀电话销售人员的最高月收入已经超过内陆城市普通大学生一年的收入。这并非凤毛麟角，电话销售具有极高效率的天然优势，例如戴尔电脑公司的电话销售人员人均一年销售额就超过500万元。

下面以我进行的一次电话销售技巧培训课程实录为参考，来介绍一些关键的电话销售技巧。

培训启动

电话销售技巧培训中需要学员与老师之间或学员之间进行很多模拟电话销售。以我多次培训的经验，学员一开始都会非常不自然。毕竟没有电话，而且也可以看到对方，这与真实情景是非常不同的。所以培训一开始，我告诉大家，在电话销售技巧的培训中，将有大量的实际案例分析，通过听录音来共同改善电话销售技巧。同时也进行一些角色扮演，通过现场模拟来巩固学到的技巧。接下来，我就得安排一个活跃培训气氛的小游戏，以大大提高学员的参与度，这是后面培训成功的关键。同时为了了解每个学员电话销售技巧的程度以及侧重点，我接着就做了个小调研。我请只通过电话进行销售的学员举手进行统计，又请几乎不在电话中成交的学员举手进行统计。

这是为什么呢?分清电话销售在学员销售工作中的主要作用类别是非常重要的。一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。在本次培训中，纯粹是第

一、二种情况的学员大越各占三分之一，混合型的大约也占三分之一。因此我将课程安排比较均衡，分为四个部分：

1、 电话销售心态调整

2、 快速陌生电话约访

3、 电话中的销售技巧

4、 电话销售自我管理

电话销售心态调整

企业的电话销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。当我请在电话销售时常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫的把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话的，结果全都立即把手放了下去。我在这里称之为“踢到铁板”，这是电话销售人员人人难免的，算是家常便饭。电话销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话后(即被不礼貌的拒绝)，总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好的心态来打电话，电话销售的效率是极低的。有一次课程上，一个物流公司的销售人员告诉我，他每周打20个陌生拜访电话，让我非常吃惊。

打电话进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理。

在给学员分析了畏惧打电话的心理根源后，我们做了一个模拟训练来了解接电话时顾客的心理反应。我请一个学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演电话销售人员。设定如下的场景：顾客刚开完会回来，准备倒点水喝。一个学员打电话来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、二分钟后，其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员：澳愣缘谝煌ǖ缁昂偷谒耐ǖ母惺苡泻尾煌俊贝鸢甘强几芯醪荒头沉恕E怨鄣难г痹蚬鄄斓桨缪莨丝偷难г狈从Ψ直鹗堑谝煌ū冉峡推鸩降降谒耐ǚ浅2豢推>」苷飧鼋巧缪莼疃械慵耍还г泵腔故欠⑾肿约捍游炊怨丝偷男睦碜刺龉げ猓虼宋茨芤远苑搅⒊±蠢斫馄湫形?BR>电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝，如果换做是电话销售人员自己，恐怕也会很不耐烦。我强调说，电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。当然这些技巧是后话，我就没有立即展开。接着我要求学员在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招，我称之为“以德报怨”。

如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”我强调说，这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。当我们无奈的挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。很多学员听到一半时，便笑起来，已经理解了我的意思。

心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关注的焦点。我讲了一个保险公司真实的故事。一家海外保险公司的电话销售人员士气低落，人员流动大。销售经理想了很久，出台了一个新的制度，规定每打一个失败电话，在表格上填一下，当填满250个时，则发1000美金的奖金，没多久，士气却提高很多，销售业绩开始上升，而公司发的整体奖金并为增加调整后。为什么会出现这种情况?电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打成50个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。而电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己的电话数字，经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有利改善自己的销售心态。

快速陌生电话约访

在介绍了自我心态调整的一些方法后，我又通过模拟训练讲授了声音的训练。很快培训就进入了第二个部分—快速陌生电话约访。

对于绝大部分销售活动来说，电话约访是成功的第一步。如果不能成功踏进顾客的大门，销售就已经结束了。然而要让繁忙的或是备受打扰的顾客同意花时间见面，却也不是那么容易。曾经一次培训班中，一个销售高端计算机服务器的学员告诉我，他一周要打1300个电话才能约到一个客户，这也是他的工作任务。这算是我所听到过的最低的比例了。

其实电话约访很简单，只要遵循六个步骤

第一步就是打招呼。正如前面说的，打电话的前10秒很重要，要争夺到顾客的注意力。那么热情、礼貌的问好就是最好的引人注意策略。我强调了三个关键点：名字、热情、自信。我请二个学员进行来打这样一个招呼，就象在打给一个很重要的顾客的第一句：“王经理，早上好!我是环球公司的李三。”简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同。结果其他学员给他们的评价都不高，说明很少有人真正重视这开头的第一句。请大家回忆一下自己的动作，你的打招呼达到了：名字、热情、自信的要求吗?

第二步是自我介绍。这里要用到USP的概念。USP就是独特销售主张，也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么，要用一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。我对学员介绍说，我们公司自己的USP就是“在上海唯一一家提供全系列台湾经验零售管理培训课程的企业。”最后我请学员都写上自己公司的USP，然后一起来进行分析(电话销售技巧的培训班一般不超过20人，因此可以进行相当多的互动)。

第三步业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。牧群原理也就是随众心理，牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识。同样，每个人作出采购的决定都害怕犯错误，因此他们愿意随大流。所以我要求学员在业务介绍时，一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴趣和信任。例如我举例说：“我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训，使他们大大提升了业绩。”这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。

第四步就是要单刀直入的要求见面。我提醒学员，电话约访的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。

第五步则是在提出见面要求后讲述对此给顾客带来的利益。没人要做亏本买卖，顾客花时间与一个从来没有见过的人面谈，让你有机会向他销售，顾客会觉得对谁有利?所以一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。我对学员的建议是，告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。每个人都对同行在做什么非常感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。所以这是打动对方的最佳策略，我们没有给顾客压力，说要卖东西给顾客，而只是要介绍一些经验而已，这能有效降低顾客的抵触。

第六步要建议式给出时间，显得象个专业人士。切记不可提出一些容易被拒绝的问题，例如：您有空吗?顾客的下意识反应一定是没空。

我边讲边演练，途中请学员根据自己的特点来设计整套对白。接下来讲完异议处理与绕过前台的技巧后，我给大家五分钟来完善自己的电话约访底稿，然后选两个学员出来角色扮演。一番高潮迭起的扮演和评选后，大家一致选出一个最好的学员，我赠送了一本大词典给他做为奖励.在进行一个简短的游戏之后，大家兴致高涨，下午的培训开始了。

上午的电话销售技巧培训讲授了心态调整、声音训练和快速电话约访的技巧，而下午的课程则重点讲授电话中的销售技巧及电话销售自我管理。

电话销售周期

电话中的销售与拜访客户的销售技巧有许多相似之处，也有很多区别。每个销售业态都有自己的销售周期，认识自己的销售周期非常重要。通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预测每次销售的成功几率。我在介绍一般销售周期的各个环节后，随后展示出电话销售周期：

寻找潜在顾客

电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单;二是电话里找出有权决定采购的人。

俗话说，好的开始就是成功的一半。拨打出陌生拜访电话前，找到优质的电话名单是电话销售管理里的最重要基础工作。在通过电话销售之前如果能对电话名单先期进行筛选，将决定你的电话成交率是1%还是50%(就有一个学员告诉我她最优秀的电话销售员成交率可以达到50%)，要知道，这相差至少50倍。在培训的电话销售自我管理课程单元我介绍了几种研究筛选或直接获得优质电话名单的方法。

拨打出陌生拜访电话后，成功的第一步骤就是找对人。俗话说：找对人，做对事。如果连有权做决定的人都无法找到，电话里销售技巧再好也是白费周折。因此电话销售员在第一次打出陌生电话的最初关键步骤就是要确认与你通话的人就是你要找的关键人。据我以往从事企业电话销售团队咨询案的调查发现，至少有70%的陌生拜访电话不能找到关键人。如果这一比例能提高到50%，电话成交率将大为提升。如何判断这个人就是就是你的关键人呢?关键人一般具有三个特征，可以用英文的MAN表示：M表示有钱，关键人必须有预算来购买你的产品;A表示有权，关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响;N表示有需求，这点我后面的培训将会详细介绍。课程上我就如何寻找关键人进行叫模拟的扮演训练，从模拟训练中大家可以学习到如何确定并联系到关键人。

需求利益

找到关键人后，接下来的动作是什么?课程上我询问学员一个问题：“有多少人在电话销售的最初就开始介绍产品?”结果大多数学员都举了手。我接着问道：“那么是否大多数人都立即表示拒绝?”这下全部的学员都举了手。我请学员开始反思，是否两者间有直接的联系呢?我紧接着抛出了第三个问题：“顾客为什么要购买?”这个答案地球人都知道，学员们纷纷回答--“需求”。是的，顾客有需求才会购买，但是电话里却常出现这种错误做法：发现需求之前就提出产品或者服务的特征或利益。所以大家经常在最初就被顾客拒绝也就不足为奇了。我请大家抄下来一句销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。尽管大家都知道顾客购买的原因是需求，但是将这一信息用于改良自己销售行为的销售人员还是少之又少。接下来的培训中，我与学员一道分析了顾客产生需求的原因，让学员能针对顾客需求的不同心理来源能更有针对性的进行销售。

需求分为两类：明确需求和隐含需求。我问学员：“各位的销售经历中是否有过特别痛快的销售经历?”大家都露出了笑容，纷纷点头。可见销售人员有时也会检到金元宝，顾客有明确需求，你刚好遇上，而且你的产品或者服务正好能满足顾客的需求，交易很快就达成了。就象碰到一个饥饿的小孩，拿出一双碗筷晃动，小孩就变得兴奋。创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面前晃动碗筷。然而这一比例太低，可能你打电话找到的1000个顾客里，只有1个才有明确的需求，立即同意购买。优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求?关键在电话中适时的提问。接下来的培训我详细的介绍了电话销售中的提问技巧，高超的提问技巧将使电话销售人员赢得顾客的初步信任，从而有机会能在电话中进一步了解顾客的需求，从而推动销售进展。

协商

当与顾客就他的需求进行讨论，并告知顾客将要获得的的利益后，电话销售已经向前推进了一大步。电话销售人员接下来就会碰到顾客异议。电话销售中顾客异议比较当面的拜访销售更难处理，你无法看到顾客的表情，很难分辨顾客的真实意图。顾客的异议大致有两种情形：一种是反对意见，例如“你们的价格太贵了”，这是最常碰到的反对型异议。另一种是拖延型异议，例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”，也是最常碰到的拖延型异议。在给学员详细讲述多种反对型异议的有效处理方法之后，我展示了一张史瓦辛格的《魔鬼终结者》剧照来说明拖延型异议才真正是电话销售旅程的的终结者。曾有一个财务培训公司的销售经理发言告诉我们，她电话销售团队大约80%的失败来自这种很难应付的异议。

几乎很少有电话销售人员有习惯向拖延者直接提出要与老板交流，他们害怕得罪电话那端的客户。然后这却是应对拖延型异议的关键步骤。首先，在电话里，我们对对方要等候上级的决定表示理解，例如“张经理，象您这样上规模的公司是需要呈报上级。”待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。拖延大部分是你的电话销售对象意图暂停销售过程，他们可能是不希望再被打扰，又不好意思直接了当拒绝你。因此当你提出要直接沟通的请求时，就可以作为你判断对方购买意向程度的依据。当然大部分情况下，你还是很难与其上司直接对话，但是万一可以，你的机会就大大增加了。如果不行，学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。所以这时电话销售人员需要与电话中的顾客共同总结本次或历次电话沟通下来顾客满意的地方，例如“张经理，我们曾经讨论过„„，听得出您对„„这几点还比较满意，我说的没错吧?”采用这一方式，加深了顾客对你提供产品或服务的良好印象，你便有机会将他转为你的推销代理，向他的上级推销。拖延型异议处理的关键在于立即分别对方是否真正有采购的兴趣，否则你将浪费大量无效时间，不如赶紧拨打下一个电话吧。

在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。这里指的承诺是与顾客达成的将销售推进到下一步的具体约定。例如“张经理，那我这个周五上午再打电话给您，看您这边进展如何?”。而不要犯这样的错误：“张经理，那我们再联系，再见。”这种最常见的电话销售结束语并没有推动电话销售的进展。请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。

成交

在电话中，销售人员一步一步激发了顾客的兴趣，呈现了产品或服务的价值，解决了顾客的大部分疑问，现在到了关键阶段。电话销售人员应抓住火候，尽快要求成交。在电话销售时，机会稍纵即逝，因此电话销售人员要采用非常灵活的要求成交方式，即不可对顾客施加太大的压力，也不可放过机会。这里介绍两种基本手法：一种是假定成交。电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。例如“张经理，您下午在办公室吗?我就安排跟您送货过来。”但是假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。课程中我们又通过案例分析来了解哪些情况下可以用这种技巧。另一种方法是设计合理诱因来加速成交。课程中我请学员举例，当学员去百货公司买东西的时候，常可以看到哪些促销的活动。这些常用的促销手法其实都可以运用到电话销售中作为诱因促使顾客做出成交决定，课程中我与学员一道将列出的促销手法转化为电话销售中的成交诱因。

电话销售自我管理

在课程的最后单元，我跟大家一起研讨了电话销售人员的自我管理。

掌握自己的数字

说实话，电话销售就是数字游戏，除了基本技巧之外，不断坚持是获得成功的关键。每次课程中我都询问学员三个问题：第一个问题：“有谁知道自己电话数量与成交比例?”多次课程中却几乎没有人能回答这个问题，我提醒学员应认真记录好自己的电话销售数据，如此才能保证自己能达成业绩目标。数字是根据你自己的电话销售周期来记录，你每天打多少个电话，进入电话销售周期各阶段的分别是多少个，都要记录下来。接下来按月、季度、统计，就能掌握自己的电话成交比例数字。这个数字有什么用呢?那我接着问第二个问题：“有谁可以列出可以使收入倍增的五种方法?”大家都想了半天，说不上来。其实掌握自己的数字后，答案很简单：四个销售阶段的数字随便一个翻一倍，加上请每个老顾客介绍一个新顾客，就可以实现。第三个问题是：“如果假定你每天打30个陌生电话，一年可以赚10万元，你会去做吗?”每位学员都同意去做，但是大多数人却不能坚持。所以掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标。分解的数字目标非常重要，电话销售人员每天都要努力去实现，超高收入将不再是梦想。这些问

题都是与打电话的数字相关的，事实就是你打得越多，就会卖得越多，收入越多，电话销售技巧也就越好。准备、准备、准备

电话销售自我管理中哪三项工作最为重要?第一是准备、第二是准备、第三还是准备。电话销售的销售过程短暂，充分的准备才能抓住难得的机会。电话销售中前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。我主持的电话公开课程及内训课程很多次，从来没有看过完备的电话销售准备表，也没有看到过让人满意的电话话术，最多的就是听到电话销售人员抱怨很容易遭遇顾客拒绝。没有充分的准备，遭遇拒绝当然是家常便饭。课程中我对学员进行分组，并假设一个情景：现在了解顾客的需求后，提交了产品规格书，现在希望了解顾客的决策流程及对产品规格书的看法。各小组需要设计一份完整的电话销售准备表。在分组讨论时，请各组派一位学员出来自己介绍小组完成的电话销售准备表，再各请全体学员进行评比。通过这种训练，将使学员在培训结束后也能为自己销售的产品或服务设计合适的电话销售准备表。

电话进度与顾客关系管理

在课程中，我给学员展示了一个顾客关系管理的数据库，介绍电话进度与顾客关系管理的联系。很多产品和服务需要多通持续的销售电话才能最终搞定，因此电话进度与顾客关系管理能协助你追踪销售电话，直到成交。这里有三个基本工作：首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。顾客分级的意义在于提醒自己最优先处理的顾客，要将最合适打电话的时间、最佳情绪的时候留给级别最高的顾客。其次是确保每通有效电话关键内容进行摘要记录。有效电话是指通过销售电话已成交或可列入高级别顾客的电话过程，摘要记录除记录简要的电话内容外，还要列明后续追踪的时间与下一个目标。最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。通过有这些功能的CRM软件或自建数据库进行电话进度与顾客关系管理，促使自己不断持续打陌生电话，按优先顺序或约定顺序追踪电话拜访，大幅度提高电话销售成交率。即使每天的销售电话通数多达200，也能高效的管理自己的销售电话。

整整一天的电话销售技巧培训内容很多，短短一篇文章也难以详尽介绍，希望以后有机会就每个部分都能与读者深入探讨。所有的培训都不是灵丹妙药，最关键的还是执行。我在培训结束后，发给所有学员一份《电话销售技巧自我诊断表》，学员自我评分后，定下改善计划，我们相约2个月后再次评分，来督促学员认真执行。我也希望广大读者能真正坚持去应用文章中介绍的技巧与经验，预祝大家成功。

第四篇：电话销售培训手册

一、关于电话营销

确切的电话营销的定义为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。

电话营销诞生之初是为了提高服务留住客户，对销售利润的追逐使得企业费尽心思让电话营销发生更大效益。多数商家和企业喜欢在晚餐时间、

电视黄金时间打来电话，因为这时候“家里应该有人”，理论上推销广告的效果会更好，但这个时段的电话也最让用户反感。“很多人对电话营销反感，不是对模式本身的反感，而是对拨打电话的人的反感，同样一个公司的电话销售，不同的坐席拨出可能有截然不同的效果，坐席人员的能力起着举足轻重的作用。”

电话营销首先要求把顾客整合到整个营销过程中来，从他们的需求出发开始整个营销过程，在这种新营销模式之下，企业和客户之间的关系变得非常紧密，甚至牢不可破，这就形成了“一对一”的营销关系()，它始终体现了以客户为出发点及企业和客户不断交互的特点。

几点认识：

首先，必须要有高质量的数据库，要有更多的关于机主的信息，而且必须不断更新，防止老化，“仅仅知道一个号码，是不足以支撑电话营销的”;

其次，提高电话营销操作人员的素质，减少给顾客带来的反感，同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清楚;好范文版权所有

第三，营造良性竞争环境，防止过度开发利用电话资源。其实，企业应该了解到“电话营销是有局限的，要更多地利用营销组合的力量，而不仅仅是某一种营销方式”。

二、电话销售流程及技巧

在正式电话营销启动前，我们必须对电话销售人员进行专业化、系统化培训。专业电话营销人员必须具备自我形象的设计和自我推销的能力。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。尽管客户看不到我们，但我们应注意自己的形象，这是对客户最起码的尊重，也是良好的职业水准的体现。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。在日常的电话销售工作中，电话营销人员时刻都应以专业的姿态出现。

今天我们所说的内容并不是电话销售的全部流程，我们将重点介绍如何打好第一通电话。这一个陌生拜访的电话打得是否成功，对你以后的销售工作将起到决定性的作用，因为如果这个电话失败了，那么你就算有再高超的面谈技巧也没有机会施展了。所以说，良好的开始是成功的一半。

第一步策划

电话前的准备工作

.分析客户、准备资料

我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如对方是男性还是女性，是做什么行业什么工作的，平时有什么消费习惯等等，然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。

.设计电话脚本

【提问】在座的有没有在打电话之前设计过电话脚本?

设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听的产品内容说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

()设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。

()三十秒原理(客户愿意听你说话的理由)。

()以问对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。

()塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。

塑造产品的价值是电话营销过程中，客户为什么要听你讲的关键(一是产品的介绍、价格，作用、功能、细节等，二是强调果约的重要性，并塑造约访的价值最大化)。

产品之所以卖不出去，是因为你没有一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须要运用一套话术，来塑造产品的价值，这一点非常非常重要。运用不同凡响的语言，所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。

在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。

世界潜能大师安东尼·罗滨说过：“成功者与不成功者最主要的判别是什么呢?一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的问题，从而得到好的答案。”如果你想改变顾客的购买模式，那你就必须改变顾客的思考方式。提出一些好的问题，就可以引导顾客的思维。因为推销员提出什么样的问题，顾客就会做出什么样的反应。问题能引导顾客的注意力，注意等于事实。专业的电话销售人员从不告诉顾客什么，而总是向客户提问题。销售行业的圣言

第五篇：电话销售培训课程

课程目的

了解电话销售的原则并以之为工作标准

能够根据客户调整自身行为

明确客户的需求

激发客户的热情

给客户留下深刻印象的产品介绍

回答客户关心的问题

增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户

电话销售•产品介绍

真实一刻•处理抗拒

销售流程•成交技巧

准备•交货和追踪

接待和开场•电话销售成功要素

需求分析•总结

控制范围

销售的含义

识别客户的需要

满足客户的需要

双赢

销售的要素

信心控制范围

需求影响范围

购买力 关心范围

概述

XX先生/小姐，您好!我是凡拓公司的某生。凡拓公司是一家专门为房地产开发商及设计院进行三维策划制作的专业公司。与国内外众多设计院、房地产商及广告公司合作过的大型制作公司。请问您公司的一些项目是否有用动画或多媒体的方式进行楼盘的宣传呢?最近是否有新的项目在开发?

电话行销

•主动销售(Outbound Call )

• 被动销售( Inbound Call 电话销售人员的角色

顾客打电话进来会问些什么?

销售的机会与利益

 公司

 个人

 客户

我们的Call Center应该是…...•一个具销售潜力的队伍

•一个专注于客户需求的队伍

•一个关心电话服务的质与量的队伍

•能提供超越一般性电话服务的队伍

真实一刻

•针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth )

•个人采取适当、正面的措施

•就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm )

提升客户的体验值

•市场竞争的不断加剧

•科技、文化等社会环境的变化

•自身过往的经验和教训•以客户的立场考虑问题

•有计划地逐步实施

•不断改进，以保持客户热情

失望的客户

客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你……请乐于接受客户的抱怨!受感动的客户

•据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢?…..售前计划

•建立客户的信任感以及双方关系

•了解客户的真正需求

•营造友好、互相支持的气氛

•支持客户的选择

•处理客户的疑虑，回答客户的提问

•自我心理建设

准备

自我准备

拿起一面 “镜子 ”， 照一照自己和公司好的? 可改进的?

销售工具-- 电话/设备

-- 有关话题

-- Q&A

心理准备计划接待：接听、问候、寒暄

交流方式：

•语句7%

35% •语音、语调

•肢体语言 58%

交流方式--正面的态度

•表情自然放松

•微笑自然轻松

•动作放松、有自我控制

客户的行为类型

•主导型客户的表现形式

•情感诉求：你行不行?

• 应对方式

-- 倾听，理解对方的要求

-- 提问

-- 站在对方立场说话

-- 不要对抗，也不必顺着他说

-- 有理说清楚，无理少说话

•分析型客户的表现形式

•情感诉求：你懂不懂?

•应对方式

-- 一切以事实根据为本

-- 给出详细的回答

-- 不知道答案一定要查，不能随便作答

• 社交型客户的表现形式

•情感诉求：你喜不喜欢我?

•应对方式

-- 倾听

-- 支持与关心

-- 表示友好

-- 说话紧扣重点

提问的技巧

•开放式问题

-- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问

“否” 来回答

• 封闭式问题

--用 “是”、 “否” 回答问题

•一般性问题 -- 过去或现在

•辩识性问题 -- 现在和未来

•联接性问题 -- 未来

一般性问题

•您公司是否有用过三维的形式?

•您公司是否有新的项目?

•听您的声音很年轻喔!

•您喜欢什么休闲活动?

辨识性问题

•您公司有没有自己一直合作的广告代理公司或中介代理公司?

•你对他们的质量、价格满意吗?

联接性问题

•过去您和其他三维制作公司合作过吗? -- 不用 “是” 、

•你对他们的质量价格满意吗?

•与其他动画公司相比较，你对我们的作品有何感想?

主动倾听

•探查 ( Probing )

-- 补充式

-- 阐明式

-- 重复式

-- 反射式

•总结 ( Summary )

产品介绍

有什么区别?

钻石式结构

开始“谢谢”获得允许

介绍怎样进行?

结束“谢谢”第一轮结束

产品介绍--怎样进行?

•“以客户为中心” 的称谓：•“我们公司有近百人的技术制作人员，并有一个储备技术群，他们都是非常优秀的设计师，我们公司每半年对他们的作品进行评选，奖励制作能力好的，同时激励其他的设计师。“所以您如果拥有了这样一支技术队伍，同时有拥有了我们市场部门专业和热心的服务，绝对可以做到您的所想。”

•针对客户的益处：配备、功能、冲击

•各特点的介绍顺序产生抗拒的原因

•不同意见是购买过程中的自然现象

•客户产生不同意见的原因：

• -- 事实 (正当的拒绝 )

-- 信息不足

-- 误解/错误信息

-- 购买动机

抗拒的价值

•含有有用的信息

•告诉我们要改变交流方式

•是路标，会指引我们到达最终成交的目的地

•帮助我们过滤客户

•提供我们“学习成长的机会”

“太贵了”可能意味着

•竞争产品更便宜•我负担不起

•比想象中的贵•我做不了决定

•我想讨价还价•未能使我信服

•我认为不需要

何时处理

•发生前的正确预防

•发生时的及时应答

•发生后的积极处理

•绝不能无视它的存在

处理方式

•明确不同意见

•适当表示认同

•采取中性立场

•提出解决方案

处理技巧

•倾听法•转化法

•复述法•引导法

•提问法•衡量法

•对其表示认同成交技巧

“达成我们和客户的双赢，不要有 „无论如何也要做成这笔生意‟的企图，不要玩弄手法，保持流程的公开和透明。成交技巧

•正面假定式•循序渐进

•二选一式•“如果”式

客户的期望

关心

承诺兑现

良好且诚实的建议

跟踪

没有一次交易的客户，只有终生的客户。

售后跟踪的意义

•老客户的维系

•新客户的开发

• -- 没有一次交易的客户，只有终生的客户!

售后跟踪的方法

•定期电访或亲访

•关怀卡及生日卡的寄发

•产品资讯的定期提供

•相关促销通知电话追踪的方式

•确认客户适当电话追踪的时间

•了解客户对产品是否满意电话销售成功的要素

•效率

•销售技能

•亲和力

•语调

•说明产品的价值及利益