第一篇：房地产销售案场规范
房地产销售案场管控与销售团队打造
学习对象
房地产营销管理人员、项目公司中高层管理人员、营销总监、销售经理、销售主管、置业顾问等。 课程目标
1、掌握有效客户开拓的技巧，及客户跟进、维护、服务的管理技能;
2、掌握售楼中心作用、功能以及相关的基本规范和管理制度;
3、掌握营销团队的选拔、培训、激励和考核等管理技能和方法;
4、掌握房地产的基本销售流程以及精细化管理，和签约流程;
5、掌握有效的房地产销售管理的工具、技能和过程;
6、掌握客户服务和现场客户纠纷处理技巧。 课程内容
课程简要 1 售楼中心作用与布局 1.1 售楼中心作用 1.2 售楼中心功能 1.3 售楼中心规划与布局 1.4 售楼中心外观包装 1.5 售楼中心销售动线设计
2 售楼中心日常管理制度 2.1 客户接待规范与制度 2.2 员工日常工作表现与考核 2.3 售楼中心财物管理规范 2.4 其它规范与制度
3 销售流程与签约流程 3.1 基本销售流程
3.2 客户来访的精细化流程 3.21客户来访接待12个精细化步骤 3.3 常规签约流程 3.4 销售技巧 3.4.1 接待技巧 3.4.2 沟通技巧 3.4.3 项目介绍技巧 3.4.4 现场参观技巧 3.4.5 签约技巧
4 房地产市场策略与研究 4.1 市场调查分析 4.1.1 城市研究 4.1.2 板块研究 4.1.3 竞争格局研究 4.2 产品研究 4.2.1 项目规划研究 4.2.2 产品策略与定位 4.2.3 产品定价策略 4.2.4 价格表制作 4.3 消费者分析 4.3.1 目标客户群定位 4.3.2 目标客户群需求分析 4.4 品牌营销策略 4.4.1 企业品牌营销策略 4.4.2 项目品牌提升与价值提炼 4.4.3 项目核心价值打造 4.5 传播策略与管理 4.5.1 项目传播策略和原则 4.5.2 传播渠道选择与合作 4.5.3 传播计划与预算 4.5.4 传播效果评估
5 房地产销售管理与控制 5.1 房地产销售计划与策略 5.1.1 房地产销售策略与实施方案 ******** 利润优先策略 ******** 回款优先策略 ******** 品牌策略 ******** 价值策略 ******** 混合策略
5.1.2 房地产销售计划制定要素 5.1.3 项目不同阶段销售工作重点 5.1.4 销售计划实施与管理 5.2 房地产销售控制 5.2.1 有效控制房源 5.2.2 价格控制
5.2.3 销售节奏和时间控制 5.3 项目形象策略与销售包装 5.3.1 项目形象策略 ******** 告知阶段策略
********吸引顾客购买阶段(拉式策略) ********促成购买阶段(推式策略) ********销售持续期策略 ********销售尾声阶段策略 5.3.2 销售工具与包装 ******** 售楼处的包装 ******** 工地的包装
5.3.3 示范区、样板房与电梯间的
5.3.4 会所包装及小区文化品味展示 ******** 其它销售工具和包装 5.4 销售现场管理
5.4.1 销售现场安排及动线设计 5.4.2 销售每日必做工作 ******** 销售晨会和例会 ******** 来客情况分析与管理 ******** 销售现场问题及处理 ******** 销售日清管理工具
6 客户开拓和管理 6.1 客户定位与需求分析 6.1.1 客户来源定位与分析 6.1.2 客户结构分析
6.1.3 客户行为和心理需求分析 6.2 客户积累
6.2.1 销售目标制定与分解 6.2.2 测算各渠道客户来访量 6.2.3 测算有效客户量 6.2.4 测算成交率 6.3 客户渠道开拓
6.3.1 大客户(集团客户)渠道开拓 6.3.2 合作伙伴渠道开拓 6.3.3 代理渠道开拓 6.3.4 老带新渠道开拓 6.3.5 网络渠道开拓 6.3.6 其它渠道开拓 6.4 客户管理
包装
6.4.1 客户ABC分类法与客户筛选 6.4.2 客户动态分析与管理 6.4.3 客户维护与跟进管理
7 房地产营销团队建设和管理 7.1 营销团队结构与职能 7.2 营销人员选拔 7.3 营销团队日常管理 7.3.1 营销管理工作的误区 7.3.2 营销人员培训与训练 7.3.3 营销人员的激励与业绩考核 7.3.4 营销人员个性化管理与沟通 7.3.5 营销人员执行力管理
8 开盘管理 8.1 开盘计划与方案
8.2 开盘客户测算与销售预估 8.3 开盘准备与演练 8.4 开盘布局与氛围烘托 8.5 开盘现场控制
8.6 开盘中问题的有效处理
9 客户服务
9.1 客户服务的理念和价值 9.2 销售前的客户服务 9.3 销售中的客户服务 9.4 销售后的客户服务 9.5 客户服务中应注意的细节 9.6 常用客户服务有效方法
10 客户纠纷现场处理 10.1 签约前客户质疑处理 10.2 客户退订处理 10.3 客户退房处理 10.4 客户换户处理 10.5 客户“房闹”处理 师资力量
李老师：广州某地产商学院特聘讲师。资深房地产营销策划专家，国内知名房企资深顾问。现任住房和城乡建设部政策研究中心、浙江大学房地产研究中心等知名机构资深顾问;浙江温岭市总部经济基地、浙江龙游县经济开发区、浙江上虞市经济开发区土地一级开发与建设高级顾问;曾任浙江省建德金马房产公司销售经理;浙江中嘉房地产有限公司营销总监和项目副总经理、上市房地产集团营销总监。其对房地产政策，
一、二级开发，战略与营销模式以及商业开发与经营管理，有着深入的研究与丰富的实战验。 曾经为富强地产(白立集团)、绿城集团、中南建设、卧龙地产、苏州卓运房产、绿地集团、云天房产、华润•新鸿基(无锡)、钱塘集团、中豪房产等数十个企业进行项目与企业指导，得到一致认可。自主策划和操作过的项目包括：金成房产•江南春城、中国文化创意产业交易城、三江国际、长三角国际石材城等。 往期学员评价：
“通过李老师课程的学习，我们的置业顾问在客户开拓，客户跟进，谈判技巧等方面得到了实际的提升。特别是在目前的销售压力之下，让置业顾问放开的心态，学会主动营销。”——华润•新鸿基(无锡)
“李老师行业经验非常丰富，课程既有理论高度，实战性又非常强。通过李老师的课程，作为行业同行，我认为他远超我们公司的培训讲师。”——世联地产(广东清远) 其他信息
【培训时间】2012年9月1―2日，上午9：00―下午17：00(周六 、周日共两天)
【培训地点】西安
【培训费用】3680 元/人，(含培训费、场地费、午餐费、茶歇、资料费等)会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。
第二篇：房地产销售案场解说辞
沧州华景房地产经纪有限公司
销售案场解说辞
1.为何说现在购现房最好?
现房：风险小，投资回报快，如购期房，很多开发商若没有实力，不会有全部的资金投入，只会投入部分，往往难以保证交期、质量，还会造成烂尾楼，使购房者如手捧刺猬，购现房完全没有这种风险。 2.为何说期房好?
价格低，房型设计优良，升值快，随法制社会的加强，购买的风险降低，质量可监督。 3.为何高层好?
房屋使用期限长，造价高，闹市中有静，易于物业管理，档次高，可做商住两用房，出租回报率高。 4.为何多层好?
出房率高，房价低，使用费用低，无使用电梯的风险，符合中国居民群住的生活习惯，房屋升值潜力大，生活多方面都比较方便。 5.为何一次性付款最划算?
若不选择一次性付款，以后生活负担过重，每月要交付医疗保险，住房保险，按揭贷款利息等费用支出大，加之现在银行存款利息低，把钱存入银行赚不到利息，一次性付款可少掉很多麻烦，把精力主要放在最重要的上面，利于取得事业或其他方面的成功，加之人民币会贬值，房产可保值，又有升值潜力，故一次性付款最划算。若先分期付款每月支出费用大，对工作不可能轻易调换，局限性大。一次性付款的房子可抵押，随时抵押70%，若按揭贷款即使提前还款，利息不能免掉，个人资产并不单纯以人民币衡量，房产亦是资产之一，目前房子即可居住又可随时抵押，灵活性更大。 6.为何市中心房好?
市中心地皮资源有限，升值潜力巨大，配套好，租金高，回报率高，从目前发展的角度而言投资风险少。 7.为何副中心房好?
价格比市中心低得多，但其余不比市中心差，并且副中心比市中心安静，绿化率高，并且无市中心拆迁建的担忧，晚走不如早动，选择市中心边缘地带居住最好。 8.为何郊区好?
周边环境好，交通发达，配套设施全，一样多的钱可购买更大的房屋。市区郊区化是城市发展的趋势，随交通改善，郊区交通更方便。 9.为何选择顶楼好?
价格合适，视野开阔，空气流通好，采光好，安静安全，高度好，又避免了楼顶漏雨的可能。
1 沧州华景房地产经纪有限公司
10.选择底楼的好处?
生活方便，若有孩子，利于孩子成长，培养健全性格，有老人有利于老人活动，参与社交，带庭院，对停放自己交通工具增加安全保障系统，免去工作的后顾之忧，租出去做办事处，租金高，升值潜力大，更因人员走动多，相较楼顶而言更加安全。现上海房价一楼最贵，很多房屋下水道走二楼，送绿地以半价计。 11.为何购买高档住宅划算?
便宜无好货，好货不便宜，无论从投资角度，还是从居住角度，要买就买最好的，与买车相比，购房的折旧少，升值潜力巨大，配套实施齐备，周围环境佳，户型设计优，居住方便，房价的组成地价点的比重大越是好的房子，地价越贵升值的潜力与速度越大。 12.为何买经济适用房最划算?
从某种意义上讲，买房毫无神秘之处，就像买彩电一样，只要买的房子，实用，应具备的功能齐全既可。例如：双气、双线等，其他增加的绿地，木扶手，花岗岩楼梯等浮华设施不增值。只会使开销增而真正在创业阶段的人并没有时间享受，欣赏一些浮华的设施。更何况现在买房地产人逐步增多，对经济适用房的需求增大，故其升值的潜力大巨大。所以购买适用房最适合，最合适的房子最划算。 13.为何选择剪力墙结构的房子?
抗震性好，整体性高，墙体薄，得房率高，造价高，易装修，使用年限长，保暖性好柱子少，利于处处自由隔断空间大，代表以后住房发展趋势。 14.为何选择框架结构的房子?
保温性、隔音性比剪力墙的房子好，得房率高，开间易活动，易装修出各种自己喜欢的风格，使用年限长，阳台易装修出大开间，落地窗的风格。 15.为何选择砖混结构的房子?
保温性好，隔音性好，得房率高，施工速度快，成本低，价格低，适当改动容易，易装修，普通多层的最佳选择。 16.为何选择得房率低的房子好?
房屋高档，设计合理，配套面积多，配套设施全，得房率低代表配套齐全，随生活提高，对房子配套要求越来越高。房子越高级，得房率越低。 17.为何得房率高的房子好?
省钱，同样的钱买到的使用面积多，比较划算。 18.选择朝西的房子好?
价格低，采光好，选择的范围大，阳光充足，较符合夜生活习惯的人，所以朝西主体好且干燥。
19.选择朝东的房子好?
阳光光照时间早，设计户型合理，新空气易流通，适合创业阶段的人选择，起的早，不西晒，夏天凉快。
2 沧州华景房地产经纪有限公司
20.选择朝南房子好?
采光好，日照时间长，房间温度适宜，东暖夏凉，确保升值，易出手，适合老年人住，阳气重自豪感，省电。 21.选择3.4楼好?
采光好，安全，安静、干净，避免了1.2楼的潮湿，高楼的爬楼累，中间楼层好，高低楼优势兼备。
22.为何要选择较大型的小区?
大型小区的开发商一般实力雄厚，信誉度高，值得依赖，并且大型小区的物业管理较好，周边自然环境、人文环境都非常好，配套设施齐备，生活安全，舒适，户型设计合理，物管会不断有新东西推出，故选择大型小区较好。 23.为何双卫好?
方便，卫生，有一客用卫生间，档次高，都是主卧室套卫生间，生活趋势。 24.为何单卫好?
现在一般都是三口之家，双卫没有必要，多一个卫生间也是要花钱买的，现在主要是解决住的问题。(一个卫生间要4.5平方米，就算2000/平方米，也要一万块，花一万块买个卫生间，还不如把部分钱用在装修上)单卫最实惠，买房主要是自己住，现在也不经常有客人串门，所以客卫派不上用场，而且还要花钱多装修一个卫生间，打扫卫生也麻烦，还浪费水、电、增加支出。 25.为何中间房好?
保温好，不存在西晒问题，而在东边，雨水对的时候比较潮湿，所以中间房好。 26.两边房?
采光好，通风好，一般会是花同样价钱享受明厅，而且空气新鲜，夏季会特别凉快。
第三篇：房地产销售案场行为培训（上）
一、 业务员理念
业务员的标准：
1. 有尊严，而又有高收入的生活。 2. 有意义，又可以作为终生的事业。 3. 具备专业知识，且专业经营，胜任工作。 4. 明确自己的计划，努力去达成。 5. 遇难不退缩，坚持到底。 l对行业的认识，最动荡的最稳定 6. 用你的热忱，亲和力认识更多的人。
l越自信的人越有吸引力，从自己的形象体现产品的价值 l不要把别人的差形象强加于你的身上，体现同类行业的差距 l我一定会比别人做得更好，自信心的体现 l行业、商机、品味与人性
l购房时，人性的撕裂，欲望瞬间的放大 7. 不断学习，保持进步，以应付更多的挑战! l主动地迎合市场 l由买方提供的商情
l不断学习，保持进步，以应付更多的挑战! 8. 积极主动，乐观进取。 l乐观、达观的态度
9. 养成良好的工作习惯，尽心尽责。 l尽心，要提醒 l尽责，要反馈
10.永远抱有服务的热忱。 11.财富的累积──理财观念。 l花钱是为了赚钱
理念：
1. 拳击场上，不会因为你是一个新手而对你手下留情。 2. 我们理智的头脑告诉我们，这个世界是不理智的。 3. 选择你所爱的，爱你所选择的。
4. 永不言败，不服输，不能输，不怕输。不断地卷土重来，冲出一番新局面。
5. 我们不以中则的标准来衡量自我。而是以行业标准来考量自己。 6. 没有离开的客户，只有离开的业务员。 7. 20%的人有80%的财富。
8. 入对行，跟对人，用你的实力掌握你的收入。 9. 我们一无所有，但我们必须创造一切。 (不要与别人相比，关键在于突破自己)
二、 客户的认识与分类
(一) 客户分析
1、 需求
2、 能力
3、 决定权
(二) 如何判断一个真正的客户
名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、交通工具、通讯工具
(三) 客户分析及应对秘诀
“顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”，但是最难对付的顾客都有一个共同的特点，他是你的顾客，他是你的推销对象。
一、 理智稳健型
特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对予疑点，必详细究问。
应对原则：以诚待人;以专业的内容去信服于他。
二、 喋喋不休型
特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。
应对原则：引到正题上;取得他的信任;快刀斩乱麻。
三、 沉默寡言型
特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。 应对原则：要了解他实际的需求;切忌自说自话。
四、 感情冲动型
特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。 应对原则：让他冷静下来;不能说服的，让他尽快离开案场;激将法。
五、 优柔寡断型
特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。 应对原则：帮他做决定;不给其选择余地。
六、 盛气凌人型
特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话。 应对原则：不卑不亢;谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。
七、 求神问卜型
特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。
应对原则：以现代观来说服他;适时以迷信、风水等引导说服;买通“巫师”或风水先生。
八、 畏首畏尾型
特征：购房经验缺乏，不易做出决定。
应对原则：借助品牌实力来说服他;用业绩来鼓励他，说服他。
九、 神经过敏型
特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。 应对原则：少说多听。
十、 藉口故意拖延型 特征：个性迟疑，推三推四。
应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。 十
一、斤斤计较型
特征：心思细密，大小通吃，事事计较。 应对原则：用威言相逼;斩钉截铁。 十
二、金屋藏娇型
特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。 应对原则：抓拢她，赞美她;尽量让他一次性付款。
三、案场作业
1、来电部分
电话接听及来电表的填写
(一)接听电话 接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。
电话接听最重要的是留下对方的电话(最好不要单留下BP机)。 留住宅电话的方法：
(1) 开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗?”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”
(2) 中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。
(3) 最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。 还有一些特殊方法：
(1) 假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。
(2) 故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。
(3) 说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系(让业务员打过去)。
电话接听的注意事项： (1) 不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。 (2) 不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。
(3) 由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。
(4) 要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。
(5) 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗?请到现场来。
(6) 要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。
(7) 在电话接听中，可留下伏笔(如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪)。这样今后就有借口再打电话给他。 约客户到现场：
(1) 约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。
(2) 约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。 例：不要问：“你看，×先生什么时候过来(到现场)?” 他会回答你：”我有空就来。“
而要问：“×先生(小姐)你看，你星期六过来还是星期天过来?”(给他限定)。
他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。”电话接听标准语言例举： (1) “××(案名)，您好!” (2) “×先生或×小姐，再见。” (3) “欢迎到楼盘参观。”
(二)来电表填写
1、 填写内容：附来电表
2、 填写方式：以折勾方式
3、 填写要点： (1) 迅速而详尽 (2) 填写日期与姓名
2、 接待部分
一、“客户到，欢迎参观”
当客户到达销售案场，由前宾迎接台(轮接第1人)高喊：“客户到”，以提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情，均暂停致迎接辞“欢迎参观”——整齐、统
一、响亮。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。
二、第一次引导入座
轮接销售员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹(资料)、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。
三、业务寒喧
初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。
四、参观展示
在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具(从效果图到模型，从展板到灯箱……)和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。
五、第二次引导入座——细说产品
当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具——销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。
六、销售引导及道具运用
(一)销售引导
1、 销售引导的意义
作为一名销售员，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。
2、 销售引导的常见方式及作用 (1) 语言引导
通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。 (2) 行为引导 通过入座→参观展示(效果图、模型、展板等)→入座→工地看房(样板房、实地)→回售楼处→入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。 (3) 神情引导
通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心;或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。
(二)道具运用
1、 道具运用的意义
销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。
2、 销售道具的种类及作用 (1) 效果图：鸟瞰图、中庭图 (2) 模型：总体、单体、户型剖面 (3) LOGO墙：楼盘标识
(4) 灯箱：户外灯箱、室内灯箱(环境示意图、效果图等) (5) 展板：发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置 (6) 楼书册 (7) 海报 (8) DM (9) 电脑三维动画 (10)电视、音响 (11)VCD机、录像机 (12)其它
七、了解客户要素及来人表的填写
任何销售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客户，在现代营销中更显重要，正所谓，从需求→市场→产品→销售。在房屋销售过程特别是现场销售接待中，对客户的了解是销售员取得成功销售的基础，而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点。本章将对客户的要素作以介绍，并提示现场销售人员客户登记工作的重要性。
(一)了解客户要素
1、 客户要素 (1) 初级要素 A、 姓名 B、 年龄 C、 电话 D、 地址
E、 籍贯(国籍) F、 职业 G、 区域 H、 媒体 I、 其他 (2) 中级要素 A、 所需房型 B、 所需面积 C、 价格承受
D、 满意程度 E、 购房原因 F、 家庭情况 G、 其他 (3) 高级要素 A、 相貌特征 B、 性格脾气 C、 生活习惯 D、 个人好恶 E、 身体状况 F、 家庭背景 G、 购房动机 H、 干扰因素 I、 其他
2、 获悉客户要素目的：
根据客户要素进行客户分析，采用适当的对策及技巧，进而说服客户。
3、 获悉客户要素方式： (1) 寒喧聊天 (2) 观察神情 (3) 留意行动
4、 获悉客户要素要点：
(1) 要真实确切，不可被表面现象迷惑 (2) 逐层深入，不可冒进 (3) 注意引导，使其真实流露 (4) 真诚可信，以朋友相交
(二)来人表的填写：
1、 填写内容：附来人表
2、 填写方式：以折勾和文字表示
3、 填写要点： (1) 详尽清晰 (2) 日期与姓名
3、带看部分
一、带客户看房(样板房、工地实情)
客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中(包括现场样板房、实地房型、工地实情等)，销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座——实质谈判的准备。
二、如何带客户看房
(一)看房目标
客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去现场实地看房，销售员要了解客户看房的目的有三项：
1、 工地实情、工程进度、预计发展
2、 实物房型、面积结构、采光景观
3、 实物样板、家庭装潢、功能布置
清楚客户的看房目的，销售员在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。
(二)看房设定
销售员应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。
1、 看房时间设定
(1) 上午看房——针对楼盘东套房源 (2) 下午看房——针对楼盘西套房源 (3) 晚上看房——混水摸鱼
2、 看房路线设定原则 (1) 避免或转化产品的不利因素 (2) 展现实地的有利面 (3) 不宜在工地停留时间过长 (4) 锁定看房数量
(5) “先中、后优、再差”原则
3、 看房重点——实物样板房展示
(三)看房必备
1、 安全帽
2、 海报、说明书
3、 销售夹(资料)
4、 谈判部分
一、第三次引导入座——实质谈判
当客户看完工地现场后，要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心，而直接回去考虑或到它处看房，此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断，是否其真的有事要回去或离开，还是借口推辞，看工地后是否再次回到售楼处洽谈，这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。倘若客户是真的有事欲走，销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其道别，再请其择日再来，并约定时间;倘若客户是借故推辞，则表明其意向度不够，销售员不应强留，可借此暗示“今天客户较多，工作较忙，未能介绍详尽”“请原谅，希望其今后再来，并保持联系”。高明的销售人员会在带客户工地看房之前，让其资料、物品留在售楼处，或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。
客户由销售员引导至销售案场接待桌，请其第三次入座后，所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题，销售员可先缓回一下气氛，为其喝水或敬烟，双方再次聊天，然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具——销售夹、计算器等，并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户，除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外，还说服客户提出的各种异议，引入已设的“销售圈套”，刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中，高明的销售人员会与客户已成为“初识朋友”，交流甚密，从而适时销售产品，让其欣然接受。
二、客户异议说服及排除干扰
(一)客户异议说服
销售员在销售房屋的过程中，将会碰到客户提出的各种异议，而如何机智地说服客户是销售员个人销售才能的最佳体现。销售员要明白一点，要是没有这种异议的话，销售本身这个行业不会是个兴旺的事业，因此我们要感激顾客提出异议，当然这并不意味着客户的异议越多越好，而在于销售员要想成功，就必须设法克服客户的异议。
减少客户异议的方法：1) 做一次详尽的销售介绍;2) 意识到客户提出异议带有可预见的规律性。
1、 客户异议本质
当客户提出异议是由于他们对产品产生了兴趣，否则他们将什么也不说。
2、 客户异议判别 (1) 明白客户异议的潜台词
实际客户提出的某些异议是有一定潜台词的。 例如：“我不觉得这价钱代表‘一分价钱一分货’” 潜台词：“除非你能证明产品是物有所值” 例如：“我从未听说过你的公司” 潜台词：“我想知道你公司的信誉” 例如：“我想再比较一下”
潜台词：“你要是说服我，我就买，否则我不买”
(2) 辨明异议真假
出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买，很显然，你可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。
A、 辨别异议真假方式：
a、 当你提供肯定确凿答案时，留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。 b、 当人们提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。 B、 探出真正异议方式：
大胆直接发问：“先生，我真的很想请你帮个忙”“我相信你很合适这套房屋，但是我觉得你好像有什么瞒着我，你能告诉我真正的原因吗?” (3) 说服异议要点：绝不能使客户陷入窘境。
3、 克服七种最常见的异议
(1) “我买不起”(包括一切价格异议，如“太贵了”“我不想花那么多钱”“那边价格如何”等等)。
不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所 以试探，了解真相很有必要。
处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月， 甚至每天计算。
(2) “我和我丈夫(妻子)商量商量”(包括同类型的话) 也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人， 或者鼓动在场的人自己做主。
(3) “我的朋友也是开发商”(或者可能是其他楼盘竞争地手中有他熟悉的人)
记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而 掏钱买自己不喜欢的房屋。 (4) “我只是来看看”
当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并 为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而 又主动。
(5) “给我这些资料，我看完再答复你”
记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买， 不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可 以关门大吉了。
标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要 是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。” (6) “我本想买你的产品，是因为……”
这种具体异议能够使销售员集中注意客户不想买的真正原因， 设法把他的异议范围缩小，固定在一个点上。
“如果我的产品有(能)……，您一定会下决心购买是吧?”， 然后在设法解释客户这一点抗性，成功了即可使客户成交。 (7) “我没有带钱来”
无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，可说：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”
(二)排除干扰 在销售中，决定或影响客户购买的人为因素相当之多，诸如：其家人、其朋友、其律师、其他客户等等，销售员要注意在你的销售过程中要见机、巧妙地排除这些干扰，从而才能集中精心对付客户，使其成交。
1、 干扰种类及如何排除
(1) 客户带众多家人一同来看房;但七嘴八舌意见不一致
记住家人一同至现场看房，说明他们的诚意度相当高，在你介绍房屋的时候要了解以下几类人：a、花钱的人;b、决定权人;c、同住之人;d、参谋。针对这几类人的特性逐个说服，赢得他们认同;若不行，则目标明确击攻最重要的角色b类及a类，其他人可暂缓应对。
(2) 客户带朋友来看房，做参谋，而此位仁兄虽不是很懂，但要冒充专家
首先要说服客户，让其认可你本人，然后切勿怠慢旁边的参谋，要给其面子，吹捧他，“看来，你的朋友真是位专家”“我从来没有碰到那么懂房产的人”，让参谋得意，然后逐渐引导其话语朝有利于销售、成交的一面走，从而获得成功。 (3) 客户带律师前来助阵签约
律师是专家，切不可硬碰，要注意任何法律合同两方面权利义务应等同，不可能朝着有利于客户的一面过多倾斜，因此只要把握住合同原则方向，大不可担心，况且在购买房屋时前提为客户喜欢该产品，而律师也明白，目前合同内容大体为双方约定项目，而非是否合法。因此只要抓住客户的购买心理，稳住律师，掌握“买卖”原则，即可轻易排除此干扰。 (4) 客户的风水先生前来看风水认为不佳
最好销售员能略懂风水，从而辨别风水先生言论是谬误。在销售过程中，输导客户的现代思想，或以朋友的身份劝告客户不要轻信此风水先生的话，而借机可推荐其他风水先生，为客户看风水，甚至可见机买通风水先生为楼盘说话。
(5) 客户欲付订金时，恰逢其他客户前来退订
不露声色请退订客户在其他房间稍坐片刻，待在谈客户付完定(订)金后，再办理退订事宜，或让其他业务员帮忙引至他处退订给客户，而保证现有客户下定(订)金。 (6) 无理客户吵闹影响在谈客户
先说服无理客户劝其冷静，若其不听，可请保安劝其离场，或者领在谈客户至其他房间稍作解释，然后再同客户洽谈购房事宜，切不可只顾处理无理客户而不顾及在谈之意向客户，而且避免他们接触。
第四篇：房地产销售案场管理制度3
一、客户接待制度：
1、销售人员每天按《接待客户顺序表》接待客户;依次排为A、B、C、D位，A位不得空位，
如有空位出现，追究A位责任;如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推;
2、不予补接待客户情况：请假、休息、办私事;
3、可补接客户情况：正在接待新客户、老客户、上洗手间(去洗手间应与其他同事打招呼)、公出、调研、外出午餐、房交会及其他特殊情况由销售经理安排;
4、亲属、朋友购房算个人业绩，上班前、下班后接待新客户均不计算接待顺序;
5、有老客户在场销售人员不得接待新客户;
6、销售人员接待客户完毕，必须做顺序记录，如未来得及做或直接带客户看房，则由下一
位接待人员做顺序记录;
7、接待时最先问的问题：“请问您是第一次来吗?”如果不问则轮空一次;
8、确认来访者身份，如是首次来访的客户则按顺序接待，并做好客户来访登记;
9、老客户来访(已做过客户登记)不记得第一接待人的姓名，则按顺序接待，并做好客户
登记，事后通知各销售人员，认领期为两天。如两天内无人认领，则该客户归最后接待的销售人员所有;
10、老客户曾来访过但未做过登记，一律按新客户处理(除客户带销售人员名片来找之外);
11、销售人员的老客户回访不算接待顺序，接待已成交或给客户补定均不算接待顺序，但
老客户来访必须标注来访次数;
12、一切以客户登记为准，禁止其它销售人员上前询问客户;
13、所有客户以第一接待为主，并整理好存入自己的客户跟踪簿，每天由经理签字确认客
户归属;
14、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其它客户;
15、销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题;
16、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍(除邀请外);
17、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，其他销售人员的老客户来访，销
售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待;
18、不得将不在场原销售人员的老客户占为已有或私自分单。除原销售人员同意或其自动
放弃;
19、销售人员不得同时接待两组不同的新客户，必须主动地将其中一组客户转介到销售经
理，由销售经理重新安排人员接待，如有开盘或房交会等特殊时期由销售经理另行安排;
20、销售人员接待前来参观的未表明身份的发展商、同行时必须热情进行全程接待，不得
找任何理由转接，并算接待顺序，如发展商或同行报出自己的身份则由上一位接待完客户的销售人员接待;如有装修公司等闲杂人员，须经确认后，不算接待顺序;凡是到前台咨询有关售楼问题的客户，无论何种情况，均算接待顺序一次;
21、销售人员不得递名片给其他销售人员的客户，除非得到原销售员同意;
22、销售人员在有时间的情况下，不得让客户自己参观样板房或独自去看物业。如有发现，
该客户转由其他销售员接待，此销售人员轮空一次，不再补;
23、销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落，不论客户的外形、来访动机，销售人员
都要热情接待，若借故不接待客户，则轮空两次;
24、销售人员不得以任何理由阻止客户落定，一旦发现严肃处理;
25、不允许在客户未交定金情况下由销售人员私下预留房源，如发现则取消该单佣金;
26、小定不退，小定保留到第二天上午10：00之前，如有大定则大定优先;
27、在保证客户能马上交钱的情况下(20分钟内)向经理报销控，如销控已做却未成交而
造成的其它意向客户流失，则开一张罚单。
28、不在现场销售人员的老客户来访，或其客户交定金，则由上一位接待完客户的销售人
员义务接待;
29、销售人员不准私自给客户价格，不得擅自和甲方沟通价格和其他关于房源内容，违反
者罚款50-100元每次，连续3次者给与警告;
30、销售人员遇到问题需向和直系主管汇报，不得越级汇报工作问题。如发现则给与罚款
50-100元;
二、客户登记制度：
1、销售人员在楼盘接待的客户必须详细填写客户来访登记表，登记内容不全属无效登记，
无效登记客户再次来访按新客户处理;
2、来访登记表上注明来访时间，每日经销售经理签名确认后方可视为有效登记;
3、客户登记如有冲突，以第一次有效登记为准;
4、客户登记有效期限一个月，销售员须积极跟进自己的客户，因跟进工作不及时而造成的
客户流失，而后在另一个销售人员手中成交的话，则客户属于另一个销售人员;
5、客户登记仍在有效期内，但此客户被其他同事成交超过3日才发现，则此客户视为无效
登记(收定金为准);
6、客户同属一家人，但其中家庭成员先后分别受到不同销售人员接待并做了客户登记，则
以第一位销售人员接待为准(需直系亲属：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表亲及朋友除外);如有特殊情况，由销售经理视客户跟进程度酌情处理;
7、客户成交后，销售人员当日内详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交客户档案和
联系记录，当日交给销售经理;
三、来电接听及电话分配制度：
1、每个销售人员都有义务做电话咨询，任何来电都必须做好电话登记记录并注明等级(A
来过、B可能来、 C不来);
2、不可在接听电话里告之客户销售人员姓名;
3、每星期
三、六由销售经理将来电客户统一平均分配给每位销售人员;
4、电话分配后由销售人员电回访客户，方可告之姓名并邀请客户来访，并注好回访等级。
电转访客户成交算其业绩;
5、电话回访中如有已来访客户，则以来访时接待的业务员为准;
6、销售人员不得在接听新来电客户邀约后(客户未到销售现场的情况下)擅自离开销售现
场带客户看物业，(如客户不愿意到销售现场，应按接待顺序轮到的销售人员出去接待，并且回来后做好客户登记)否则一旦发现轮空一次;
7、电转访客户在未离开售楼处之前，问出是谁打的电话，客户说出一定归还，如客户已离
开，则此客户不归还。售楼员不得主动上前询问客户，违者开一张罚单;
四、撞单划分与分成的处理：
1、本着以第一接待人为主的原则处理。确定第一接待人标准：查看客户登记薄、第一次来
访时间、客户基本资料、接待人姓名等;
2、已成交客户直系亲属分别由不同业务员接待，则先由业务员协商解决，如无法协商解决
由经理分配;
3、界定不清(规定情况外的)的均按5：5分成;
4、5：5分单后选定其中一人继续跟踪客户(继续售后服务或老客户带新客户成交);并且
为终身客户;
5、分成不平均的情况下，指定分成比例高的一人跟踪客户，并且为终身客户;
五、公共客户的管理：
1、房交会或开盘期间的公共客户：由经理事先安排;
2、离职人员的客户分配：
离职销售人员的已成交客户后续工作由销售经理负责，再次到访按接待顺序接待，并视 为终身客户。未成交客户跟踪工作由销售经理负责，来访后由业务员按正常接待顺序接待，成交算其业绩，并视为终身客户;
3、团购客户、其它方式大量客户来访同上;
4、未参与接待公共客户的销售人员不参加公共客户的分配;
六、客户跟踪的管理
1、无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户登记表;
2、根据客户成交的可能性，便于日后有重点的跟踪，将其分类为：
A:很有希望;
B:一般;
C:希望渺茫;
3、定期统计C型客户，将其再次分配给不同销售人员继续回访，如有成交算其业绩;
4、所有客户资源均需保留;
5、公司内部其它销售项目可共享客户资源。
第五篇：房地产销售案场管理制度[1]
********* 案场管理制度
目 录 第一部分 销售部门组织架构 第二部分 销售案场人员职责划分 第三部分 案场日常管理细则 第四部分 销售接待流程管理制度 第五部分 客户界定制度 第六部分 考核制度 2
第一部分 销售部门组织架构
营销总监 策划经理 销售经理 销售主管 置业顾问 第二部分 销售部人员职责划分
一、销售经理工作职责
1、服从营销总监安排，负责售楼处日常工作。
2、组织销售人员进行项目的前期市调。
3、根据《项目营销策划报告》及项目具体情况，编制《项目销售计划书》及《销售百问》。
4、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。
5、定期向营销总监和策划部反馈销售信息。
6、制定阶段销售计划。
7、编制培训资料，组织销售人员上岗培训。
二、销售主管工作职责
1、服从销售经理安排，负责售楼处日常工作。
2、协助销售人员做好楼盘销售工作。
3、汇总客户来访登记表，对销售状况作出分析，及时提交策划部。 3
4、督促销售人员办理银行按揭、合同登记以及尾款收取等工作。
5、销售部资料的收集、汇总、整理及建档，负责客户档案保管工作。 定期协助销售经理向营销总监和策划部反馈销售信息。
6、
7、负责各类日常报表的制定(周报、月报、年报等)。
三、置业顾问工作职责
1、服从主管和经理的领导及工作安排。
2、完成经理下达的销售指标和任务。
3、能够独立、熟练地完成客户的接待、下定、签约等一系列服务工作。
4、认真如实填写来人、来电、成交客户登记表。
5、认真接待每一位客户，做好个人资料，整理并做好当日小结。
6、认真收集市场信息并及时反馈。
第三部分 案场日常管理细则
一、销售案场卫生管理制度 为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度：
1、除正常的清洁外，客户用的
2、个人烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予处罚。
物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单。
3、所有人员都有维护案场卫生的义务。
二、考勤管理制度
1、上班时间：9：00——17：00，值班人员8：00——18：00(根据季节调整)
2、销售部人员每天上、下
3、上班时
4、销售人员实行六天工作制，采用班必须打卡签到，如有代签、漏签者，均视为迟到或早退。 间不得迟到或早退，有事须请假。
逢周二至周五轮休制，休假由销售主管统一安排，经销售经理审批后执行，如有特殊情况须向销售经理请示，批准后办理好交接工作后离 4
岗。
5、展销会及相关培训会议均不能缺席，如有特殊情况须及时向销售经理请示，批准后执行。
6、请假必须提前一天填写请假条申请，请假一天由销售经理批准，一天以上三天以下的须由营销总监批准，三天以上的须报公司审批方可离岗(病假须出示医院病假单)。
7、如遇突发事件需请假，须及时告知销售经理且获得批准后离岗，并在上班后的一个工作日内补办请假手续，若没有及时告知或补办请假手续，则按旷工处理并予以口头警告。
9、上班时间内因个人原因需要外出者，应在外出之前向销售经理和当班同事说明，并填写外出登记表，按登记表外出时间及时返回，如未经批准离开岗位二十分钟以上，事后又没有合理的解释，作旷工处理。
10、其它未尽事宜按公司员工手册执行。
三、仪容仪表
1、全体员工上班时须仪表整洁，制服整洁。
2、每日上班前须将皮鞋擦干净。
3、必须保持衬衣领、袖中的干净，制服须熨整齐。
4、男员工须勤剃胡须，不得蓄长发及染发。
5、女员工必须着淡妆，不得留长指甲、化浓妆及异妆，使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。
6、勤洗澡、勤换衬衣。
7、上班时间必须佩戴工作牌，着工装。
四、日常行为规范
1、严格遵守现场管理制度、恪尽职守。
2、严守公司业务机密、销售资料必须妥善保管，不得外传调动，每天应将销售资料交销售主管存档。
3、热情招待客户，倒水及说礼貌用语。按公司规定的接待流程接待客户，接待完客户后应立即收拾洽谈桌。 5
4、严禁在销售案场吃零食、高声喧哗、打闹、玩耍、聊天、上网、打牌等一切与工作无关的事项。
5、销售案场的一切书籍、办公用品、
6、工
7、销售人设施等一律不得外带或私自挪用，工作用后物品自觉放回原处。 作时间禁打私人电话，长途工作电话须先报批登记后使用。
员应及时填写来电来访登记表、客户信息资料表，每天交销售主管存档。
8、工作期间保持良好的精神风貌、工作状态，不打瞌睡、不乱吃喝零食、讲究卫生、不乱丢杂物、随地吐痰、不看无关书籍报刊，工作期间不得从事与本职工作无关事项。
9、工作期间所有员工团结协作，体现出优秀的团队精神。
10、工作期间不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内，限时5分钟。
11、爱护公共财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。
12、如有客户来电咨询要简洁明了，不要长时间占用热线而致使客户电话无法接通。
13、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议。
五、例会制度
1、日例会：每天早上9：00—9：30为早例会时间，安排当日接待顺序，及工作布置，坚持仪容仪表及卫生等;晚上5：00—5：30为晚例会时间，由主管(或经理)主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会当日销售人员必须全员参加(处理其他客户人员除外)。
2、周例会：每周日召开全体销售人员工作会议，由销售经理主持召开，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。
3、月例会：每月30
日为例会时间，由销售经理召开，总结当月工作及业绩评定，并拟定次月销售指标及工作计划(如果30日为休息日则提前)。
4、售楼处经理每周一上午以书面形式向公司汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，汇报工作周报。
第四部分 销售接待流程管理制度
一、来访客户接待
1、销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，按 6
照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户，由销售主管负责随时抽查排位，销售主管负责监督排位情况;
2、客户进售楼处时，A位(第一顺位)主动上前向客户问好(欢迎参观绿都·万和城)，迎领客户进入售楼处，B位(第二顺位)业务员负责协助(倒水等)，接待过程中应首先递出自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓;
3、非就餐时间，原则上A、B、C位不能离开前台，如有特殊情况A位业务员需短暂离位，由B位业务员负责接待，A位返回后，继续保持A位;
4、就餐时间内，A位业务员离位，由B、C、D位业务员顺延接待，A位返回后保持其原有排位顺序;
5、业务员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础;特殊情况下可借助组长或主管为客户解答;在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便(如开门、开电梯、引路等);客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回;
6、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并反馈在当日的来人登记表中或B级卡中;
7、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整洁、干净;
8、接待用语统一为标准普通话，接待过程中客户用普通话，接待人员也用普通话，接听来电也同样执行(如遇老乡为拉近关系可运用乡语)。
二、售楼处前台接待制度
1、销售人员每天接待顺序依次排为A、B、C、D„„位;
2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售主管监督协调排位接待客户，按轮接顺序依次排位;
3、集团公司领导或友公司领导进入售楼处前台必须全体起立以示尊重，并齐声高喊“欢迎参观”;
4、A位不得空位，如无故有空位出现，追究A位责任;如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推;
5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位; 7
6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户;A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位;
7、销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍;
二、来电接听
1、来电接听顺序按电话轮接制度执行;
2、负责接听的业务员应准备好备忘录，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“您好!绿都·万和城售楼处，有什么可以帮到你?”
3、耐心地听对方把话说完，并记录重点;
4、如果是业务咨询类电话，应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询;
5、对于有疑问的地方要提问，重点处如数据、时间、地点等要
6、若对方要找的人不在或正在接待其他客户，可告之复述确认一下;
客户该业务人员正在接待其他客户，请对方留言，事后通知到对方要找的人，或将此电话转到相关部门(组长)去处理，切忌自作主张或马上挂掉电话;
7、道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒;
8、电话接听
1、理好内容及准备好可能需要的资料，再拨电话号
2、简单地互致问候; 完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。
三、接听电话要领
码，切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话;
3、有条理，有重点，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语气和方式; 写在来电登记表中;
4、随时将客户相关资料正确及时填
5、商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。
四、工作报告要求 8
1、销售人员每天下班前按要求写出当日来人登记表并交给销售主管审核;审核无误再统一交给销售经理;
2、销售人员每周日下班前应将一周工作总结及下周工作计划统一交至主管处;
3、 每周日下班前由主管整理出售楼处上周成交报表及工作分析报告，上报至销售经理;
4、在楼盘销售完毕后一周内，售楼处各级人员均根据自己的销售情况汇总一份销售总结，统一由销售主管交至销售经理;其中销售经理的销售总结交至营销总监;
5、工作报告内容要求：来访客户情况、接听来电情
6、况、客户跟进情况、成交情况、销售中遇到的问题、工作建议等;
每周一销售经理与主管、销售员主持研讨会，负责解答工作报告中的问题，并对当天工作中成功和失败的案例进行分析，将相关重要事项传达至销售员。 第五部分 客户界定制度 为了使案场的接待工作更加条理化，提高销售人员的积极性和主动性，避免矛盾的产生，制定如下客户接待规则，由于案场接待情况多种多样，其规定保留一定的随时修改权。
一、总则：
1、客户权属确定一律以其第一次来访时的接待者为准，特殊情况除外。
2、若出现销售人员之间无法协调的客户归属问
3、对题，则以最早的客户来访记录为准，如出现未明确业绩归属的特殊情况由销售经理协调解决，无法协调的由销售经理报营销总监协调。
于任何有损于团队合作，公司形象，不利于营销行为或违反案场接待制度的人员， 销售经理将给予警告、停止案场接待、扣除(部分)奖金的处罚，情节严重的依公司规定给以辞退或开除。
4、在接待客户的销售人员不明客户权属情况下，应在接待客户完后把客户资料告知每位销售人员或销售经理。
5、案场客户来访采用轮流制度，销售人员按销控排定的顺序在预接待的位置接待客户， 下一位为预接待准备状态同时为上位客户倒茶水，如不坐在预接待的位置则视为自动放弃此次接待，下一位可自动补上。任何情况，控台不能缺人。 9
6、案场销售人员之间有相互协助的义务和责任，严禁为了各自的私人利益发生争抢客户和争吵的行为。
7、严禁发生有客户归属问题时向客户寻求证明，一旦发现，其客户归属公司所有。
二、电话客户归属
1、电话由当日值班人员接听，并负责记录来电客户资料，值班人员当日不接待客户。
2、电话客户资源平均分配，销售人员根据分配的电话约其到案场，如约至现场未指明销售人员接待时，按正常轮接制度接待。
三、来访客户归属细则 来访客户归属原则为第一接待人，所有销售人员在接待客户时必须问清客户是否是第一次来本项目现场，其他特殊情况如下： 案例一：已成交老客户来访 情况说明
(一)：因非业务事情来访或客户主动表明无购买意向 接待人员：第一接待人：原销售人员; 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属：原销售人员 是否补接客户：准予补接 情况说明
(二)：有二次购买意向 接待人员： 第一接待人：原销售人员; 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属：原销售人员 是否补接：准予补接 情况说明
(三)：介绍朋友购买，并指定销售人员， 接待人员： 第一接待人：原销售人员; 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属：原销售人员 10
是否补接：原销售人员不予补接;义务接待人员予以补接;
情况说明
(四)：介绍朋友购买，未指定销售人员 接待人员：轮值销售人员 业绩归属：轮值销售人员 是否补接：不予补接 案例二：未成交老客户来访
情况说明
(一)：客户指定销售人员
接待人员： 第一接待人：原销售人员; 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属：原销售人员 是否补接：准予补接 情况说明
(二)：客户未指定销售人员 ，经询问得知原销售人员 接待人员： 第一接待人：原销售人员; 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属：原销售人员 是否补接：准予补接 情况说明
(三)：客户未指定销售人员，经询问仍未知原销售人员 接待人员：轮值销售人员(原销售人员不在) 业绩归属：原销售人员(经查该客户已作登记，且离最后一次跟踪时间未超过8天) 业绩归属：轮值销售人员(经查该客户未作登记或该客户虽已作登记，但未跟踪时间超过8天) 是否补接：准予补接 案例三：市调人员
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情况说明
(一)： 有购买意向且该人指定销售人员 接待人员： 对方指定销售人员 业绩归属：对方指定销售人员 是否补接：不予补接
情况说明
(二)：有购买意向未指定销售人员 接待人员：轮值销售人员 业绩归属：轮值销售人员 是否补接：不予补接 情况说明
(三)：无购买意向 接待人员： 轮值销售人员或对方指定销售人员 业绩归属：无 是否补接：准予补接(须即时向销售经理作出说明并提供相应证明) 案例四：房展会期间客户确认(同未成交老客户确认标准)
备注： 1. 房展会期间，展会销售人员每晚须将接待客户姓名及电话、意向房源交予销售经理; 2. 案场值班销售人员接待来访客户为义务接待，准予补接，业绩归原销售人员; 3. 如展会期间客户首次到案场即成交(交纳大定，签订认购书)，由成交人与原销售人员业绩分成，成交人40%;原销售人员60%。 案例五：外展处客户首次来访 情况说明
(一)：指定销售人员 接待人员： 第一接待人：原销售人员 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属：原销售人员 是否补接：原销售人员不予补接;轮值销售人员准予补接 12
情况说明
(二)：客户未指定销售人员 ，经询问当场得知原销售人员
接待人员： 第一接待人：原销售人员 第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待(原销售人员不在) 业绩归属：原销售人员(须满足以下条件之一即可)： 1) 原销售人员接待过该客户; 2) 有客户来访记录并留有电话号码; 3) 有客户来访记录并确定意向房源; 4) 原销售人员事先通知案场，客户来案场看房; 轮值销售人员(不满足业绩归原销售人员的条件) 是否补接：业绩归谁，谁不予补接 其他：如轮值人员义务接待中，客户成交，由成交人与原销售人员业绩分成，成交人30%;原销售人员70%。 案例六：大客户问题细分
情况说明
(一)：总公司或其他政府部门介绍客户 接待人员：轮值人员按顺序接待或对方指定的销售人员 业绩归属：案场均分 是否补接：准予补接 情况说明
(二)：公司行为介绍客户或合作单位 接待人员：轮值人员按顺序接待 业绩归属：案场均分 是否补接：准予补接 情况说明
(三)：公司其他人员介绍客户 接待人员：轮值人员按顺序接待 业绩归属：案场均分 是否补接：准予补接 第六部分 考核制度(略) 13
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