第一篇：客服体系范本范文
客服中心服务体系建立
建立客户服务体系的目的
建立客户服务体系的目的有三：一是通过建立一套完整可行的制度来规范服务行为，使其量化、标准化，有助于保持服务质量的稳定性;二是通过服务体系的建立，使服务呈流水线式，各岗位之间可以达到互相监督、互相制衡的目的;三是通过服务体系的建立，使营业部各业务部门的结合更紧密，达到充分的资源共享。
现阶段营业部服务属于粗放型
首先，是基础服务的粗放型。由于营业部客户服务以被动反应式为主，公司在对员工的客户主动性服务上没有规定，导致客户服务出现很大的随意性和不确定性。
其次，是咨询服务的粗放型。虽然已有部分人员拥有证券投资咨询资格，但期货公司对咨询人员的服务内容并没有具体指标和要求。
再次，是服务内容的粗放型。由于客户的操作风格不同、风险偏好也不同，其需求肯定具有个性化，但很多营业部在个性化服务上做得并不好。
最后，是员工培养的粗放型。员工素质和技能的参差不齐制约了营业部的发展，在员工培养方面，很多期货公司做得并不够。
这些现象的存在使得当前营业部的服务从整体上看层次还比较低，因此，建立期货公司营业部的客户服务体系，制定出为客户服务的具体内容，各类客服人员的具体工作内容和职责以及相应的考核方法和监督机制是当务之急。
第二篇：客服辞职信范本
尊敬的领导：
您好，我很遗憾自己在这个时候向公司正式提出辞职。
来到省******客服中心已经接近半年了，正是在这里我开始踏上了社会，完成了自己从一个学生到社会人的转变。这里平等的人际关系和开明的工作作风，让我能开心的工作，开心的学习。但是因为离家比较远，父母近期身体都不好，家里没有人照顾，作为一个女儿我有侍奉双亲的责任，这两天我虽然很努力让自己专心工作，但是心却无时无刻不牵挂家里，我现在的状态确实已经无法胜任工作。正是考虑到这些因素，我郑重向公司提出辞职，希望领导能够批准，另外离开前我也会认真做好现有的工作，把未完成的工作做一下整理，以保证工作的顺利的交接。
我真心的感谢公司领导一直以来对我的信任，感谢身边同事对我的关心和帮助，很荣幸自己成为过公司的一员，我确信在公司的这段工作和学习的经历和经验将成为我一生宝贵的财富。
祝公司业务蒸蒸日上，取得更大的成功!
此致
敬礼!
辞职人：
日期
第三篇：客服纠纷解决协议(范本)
客服纠纷解决协议
甲方：
乙方：
根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》以及其他法律法规之规定，本着平等、自愿、诚信、公平的原则，甲乙双方经友好协商，就双方之间出现的纠纷达成如下协议，以资共同遵守。
一、纠纷事项
1、
2、
3、
二、甲乙双方经协商一致，同意按照如下方案解决双方纠纷：
1、
2、
3、
三、乙方确认并承诺：
1、甲方履行本协议第三条约定义务后，乙方应在接到甲方通知后3个工作日内验收并在《客服部受理事项处理确认函》(详见附件)上签字确认;逾期不予验收的，视为乙方认可并接受甲方的处理结果。
2、甲方按照第三条项下双方约定的方案履行后，乙方承诺不再就本协议第二条项下的问题或者(如某某单元商品房或事项)向甲方提出其他要求或主张。
3、本协议约定的解决方案系双方协商的结果，仅适用于本案，乙方承诺不以任何方式泄露本协议内容。否则，乙方应当退还甲方因履行本协议约定所支出的各项费用，并赔偿甲方因乙方泄密行为造成的损失。
四、其他事项
1、附件系本协议的有效组成部分，与本协议的其他条款具有同等法律效力。
2、因本协议发生纠纷，甲乙双方应协商解决，协商不成，由甲方住所地人民法院诉讼管辖解决纠纷。
3、本协议自双方签字盖章后生效。本协议一式贰份，甲乙双方各执一份具有同等法律效力。 甲方(盖章)：乙方(盖章)：授权代表：身份证号码：联系地址：联系地址：签约时间：签约时间：
附 件：
客服部受理事项处理确认函
本人为业主，对贵司针对本人反映的问题及贵我双方纠纷的如下处理结果表示接受，特予认可!反映问题：
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2、
3、
处理结果：
1、
2、
3、
责任方 ：项目部 ：客服部：
纠纷诉求人：确认时间：
第四篇：关于地产企业客服体系的学习心得
“今天早上，a项目一闹事业主就楼上渗水问题找到客服部，要求给与赔偿。在双方沟通过程中，该闹事业主一直处于愤怒状态。最后由于沟通没有达到他的预期目的，他竟然一巴掌拍在会客桌上，然后抓住客服人员的衣领，推推搡搡、恶语相向……”。当小李拿着这份当天的工作报告提交给他的顶头上司客服部经理的时候，经理笑了。 在安抚了小李的情绪后，他缓缓地说到：“我们服务人员要时时刻刻站在客户的角度来考虑问题，我想这一点你一定也是赞同的。那我们再想想看，首先，这位业主不是来闹事的，他是来投诉的，通过他的投诉我们才能清楚地知道我们的产品是不是真的那么好;另外，你再回忆一下，某些细节地方的描写上是不是稍微有些过于夸张?”五分钟后，小李笑着走出了经理的办公室。
这种情形其实很常见，作为一个地产公司的客服人员更要有积极的态度去面对，通过有效手段来解决问题，提升客户的满意度。最近也和很多朋友聊了相关的内容，这里和大家分享一下个人体会。
一、态度端正
在接到客户投诉的时候，客服人员要端正态度。业主花了大价钱，很可能是一辈子的积蓄来买一套房子，难道他是因为找事做才来投诉的么?一定不会的，他是遇到了难事才想到了找客服。那么，在第一次交互的时候，客服人员需要做出明确表态，给客户一颗定心丸。
二、标准统一
客服人员要用专业的语言将客户投诉的问题按标准进行分类整理。业主在描述问题的过程中，措词不会很专业。这个时候，客服人员要做的就是将业主的问题转换成专业语言，这样在反馈给相应的负责部门后，才能达到信息对称。即在内部同一平台上用相同的语言来沟通。标准统一可以避免不同客服人员在接待同一投诉问题时做出不同解决方法的问题。
三、全程透明
项目负责人在接收到客服部反馈的问题后，要在第一时间与业主取得联系并进行沟通。明确告诉业主：采取的解决方法，问题处理完毕的时间等，同时也要了解业主的想法。在问题处理的过程中，要不断的、公开的向业主说明问题的处理情况，及时沟通做到全程透明化，让业主时刻感到备受尊重。
四、结果跟踪
负责人在解决完问题后再将结果反馈给客服人员。客服人员收到问题关闭指令后，要及时对业主进行回访。可以事先做好几套调查问卷，便于回访过程有针对性、条理性，这个环节主要是对客户的满意度进行调查。
五、知识沉淀
问题处理完毕并不是该投诉过程结束的标志。客服人员应该将问题的发生原因，处理过程及结果记录在案。这样做的目的有两个：一是下次遇到相同投诉问题时，可以给与指引，提高工作效率;二是帮助企业把好产品、服务关，为下期项目的开展规避风险。
近年来，随着crm在地产行业的传播，一些企业已经开始引入“全程客户服务”的理念，关注客户与企业间的所有交互环节，即经营客户的全生命周期。客服体系在整个地产企业中占有举足轻重的地位。通过优秀的客服体系，可以帮助企业更好的经营客户，提升客户的满意度、忠诚度，最终实现老客户的再购与推荐购买的销售额的提升。同时，更要意识到完美的客服体系是地产企业核心竞争力的重要组成部分，也是企业品牌、口碑塑造的有利保证。
第五篇：客服人员工作计划范本
客服基本可分为人工客服和电子客服，其中电子客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。在商业实践中一般会分为售前服务、 售中服务、 售后服务三类。下面是小编为你带来的客服人员工作计划范本 ，欢迎阅读。
售后客服人员工作计划范文一
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
4、售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司地咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出地跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
物业客服人员工作计划范文二
1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。
2、定期思想交流总结。
3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。
4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。
5、人员的招聘、培训。
6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。
7、交房工作的准备、实施。
8、空置单位的管理及代租代售业务。
9、完善业主档案。
10、费用的收取及催缴。
11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。
12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。
13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。
14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。
16、签订物业服务合同、装修协议等文书。
17、根据业主要求开展其他有偿服务。
18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。
19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。
20、领导交办的其他工作。
电话客服人员工作计划范文三
新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：
1.终端培训
在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;
2、收集小票信息
重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写;
2.建档
利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;
3.数据统计分析
分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见;
4.客情维系
寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。
5.客诉处理
根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。
由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些问题和困难：
1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源
2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间;
3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流;
由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!
金融客服人员工作计划范文四
一、以客户为中心，做好结算服务工作。
客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉
1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。
2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。
3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。
4、以银行为课堂，明年我们将举办的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。
5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。
二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。
随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求
1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。
2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理(确保我行开户单位的质量)和上门服务。
3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度地执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证地使用和保管。
4、重点推行支付密码器地出售工作，保证银企结算资金地安全，进一步提高我行防范外来结算风险地手段。
5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。
6、切实履行对分理处地业务指导与检查。
7、做好会计核算质量地定期考核工作。
三、以人为本提高员工的全面素质。
员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍
1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。
2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。
3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。
4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。
5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变。