仪容仪表礼仪培训

第一篇：仪容仪表礼仪培训

仪容仪表礼仪

仪容是指一个人的容貌修饰、脸部表情等方面的综合体现。

意义A.给人留下美好的第一印象，是人际交往的基础;B.自尊自爱的体现;C.尊重他人的需要;D.关系到组织的形象;E.自信的体现

途径适当的修饰以及知识与教养的学习，能极大地弥补外在美的缺陷，从而使人具有良好的气质和优雅的风度。

1、基本修饰

(一)发式礼仪

1、头发整洁，无异味，无头屑

2、发型大方，得体

注意事项

头发：常洗，常理

男士：前不附额，侧不掩耳，后不及领;下限

女士：发型整齐，前不过眉侧不盖耳，刘海不要遮眼。不要随意披散，最好盘起，工作是庄重，不过分时尚。不染奇异颜色。(公共场合)

(二)面部

男子： 一般不留胡须，胡须要剃净，鼻毛应剪短，面部无异物;

女子：可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品和香水。

(三)指甲 不能留长指甲，要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。绝对不要涂有色的指甲油。

(四)体毛 体毛必须修整。又黑又粗的体毛，需要掩饰。

2、其他方面

眼睛：清洁、无分泌物。

口唇： 保持口腔卫生清洁，无食品残留物。女士的唇彩要美观，颜色不能过于奇异且不能超出唇线之外。

鼻子： 勿当众抠鼻子。

3、微笑

微笑的魅力微笑是真正的世界语言，是人际交往的通行证。微笑是在脸上露出愉快的表情。交往中的微笑是对人的尊重和理解，也是善良、友好、赞美的表示。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力。

恰当的微笑表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时

微笑的基本要领

1、 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。

2、微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大;眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。达到眉开眼笑的效果。

对镜微笑训练法这是一种常见、有效和最具形象趣味的训练方法。端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼吸自然顺畅;静心3秒钟，开始微笑。为了使效果明显，可放背景音乐。(较欢快的节奏)

情绪诱导法情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，翻看使你高兴的照片、画册，回想过去幸福生活的片断，以期在欣赏和回忆中引发快乐和微笑。有条件，最好用摄像机摄录下来。

意念法这是一种已经有了微笑训练基础或者善于微笑的人，不用对镜或其它道具，而只用意念控制、驱动双唇，以求达到最佳微笑状态的训练法。

含箸法道具是选用一根洁净、光滑的圆柱形筷子(不宜用一次性的简易木筷，以防拉破嘴唇)，横放在嘴中，用牙轻轻咬住(含住)，以观察微笑状态。

4、眼神眼睛是心灵的窗户，眼神是面部表情的核心。 目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。 眼神应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。注意事项与人交谈时，1/3---2/3交谈时间都应注视对方，同时注意注视的部位。公共场合，要注意与多人眼神交流，不冷落他人。如演讲、作报告等场合

5、工作妆

1、公众人员面容化妆的总的要求 应化妆、淡妆

2、“扬长避短”原则要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点：

(1)讲究色彩的合理搭配

(2)依据自己的脸型合理调配

(3)强调自然美

3、化妆的“3W”原则

When、Where、What

4、讲究科学性原则

(1)科学选择化妆品

(2)讲究科学的化妆技法

5、专用原则

6、“修饰避人”的原则

化妆时应注意的礼节：

1)化妆的浓淡要视时间场合而定。

(2)化妆或修饰面妆，应在卧室或洗手间，当众化妆，是非常失礼的。

(3)对他人的化妆不可评头论足。

(4)任何人，任何情况下，不可借用他人的化妆用品。

(5)不以残妆示人

二、仪表礼仪

仪表指一个人的外表，是一个人总体形象的统称，包括言语、服饰等，是构成交际“第一印象”的基本因素。

服饰礼仪

人与人最初见面的头五秒钟，第一印象就形成了。

人的外表有九成被衣服所覆盖，因此，在什么场合该穿什么衣服便成了很重要的学问。 服饰礼仪的TPO原则

TPO原则——Time(时间)、Place(地点)、Occasion(场合)

(1)时间原则

时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。

(2)地点原则地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别。

(3)场合原则不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致、相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。

服装穿着要得体

服装与配色

着装与形体

着装与脸型

着装与肤色

着装与年龄

着装与场合、身份

男士服饰礼仪

西装的衬衫(1)面料：应为高织精纺的纯棉、纯毛面料，或以棉、毛为主要成分的混纺衬衫。(2)颜色：必须为单一色;正规商务活动中，白色为唯一选择。

(3)图案：以无图案为最佳 。(4)领型：以方领为宜 。(5)衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。6)穿法讲究：

a.衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时一定要系好 。

b.袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外1.5厘米为宜。

c.下摆：衬衫的下摆不可过长，而且下摆要塞到裤子里。

d.不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。

公务衬衫穿着五原则

单色为佳

大小合身

下摆放好

扣子扣好

袖长适度

领带——男子服饰的灵魂

1)面料：质地一般以真丝、纯毛为宜

(2)颜色：应选用与自己制服颜色相称，光泽柔和，典雅朴素的领带为宜。

(4)款式：不能选择简易式领带

(5)质量：外形美观、平整、无挑丝、无疵点、无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重

(6)打法讲究：

a.注意场合：打领带意味着郑重其事。

b.注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克等则不能打。

c.注意性别：为男性专用饰物，女性一般不用(除非制服和作装饰用)。

d.长度：领带的长度以自然下垂最下端(即大箭头)及皮带扣处为宜。

e.领带夹：一定要用高质量的 ，要注意夹的部位。

f.结法：挺括、端正、外观呈倒三角形。

领带：活结的打法

把领带较宽的一端置于右侧，另一端则放在其上部。领带两端交叉后把宽端从窄端的下边穿过去，再把宽端拉到上边，然后向上折，让它插到圆圈中。然后把这端从宽松的领结中穿过去，活结就系好了。扎紧领结的时候只要拉住窄端，将领结向上推即可。

领带：半四方结的打法

将领带宽端置于右侧，窄端则在其上方。领带两端交叉后把宽端从窄端的下边穿过去。把宽端往上拉，穿过圆圈后置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，再一次穿过圆圈。最后把它从领结中穿过去，半四方结就系好了。扎紧领结的时候，只要轻轻扶住领结，把宽端往下拽，将领结往上推即可。

西裤

(1)因西装讲究线条美，所以西裤必须要有中折线。

(2)西裤长度以前面能盖住脚背，后边能遮住1厘米以上的鞋帮为宜。

(3)不能随意将西裤裤管挽起来

皮鞋和袜子

首先，穿整套西装一定要穿皮鞋 。

其次，在正式场合穿西装，一般穿黑色皮鞋较为正规。

(2)袜子

穿整套西装一定要穿与西裤、皮鞋颜色相同或较深的袜子，一般为黑色、深蓝色或藏青色 扣子

1、西装的扣子有单排扣与双排扣之分。

1)单排扣的西装穿着时正式场合必须扣上，一般最后一粒不扣。

2)双排扣的西装要把扣子全系上。

2、西装马甲的扣子。

西装马甲有6粒扣与5粒扣之分。

6粒扣的最底下的那粒可以不扣，

5粒扣的要全部都扣上。

西装的口袋

1、上衣外侧口袋 ：

只作装饰，不可以用来装任何东西，左胸外侧口袋可装折好花式的装饰手帕。

2、西装内侧衣袋： 可以装钱包、名片等，忌多、乱。

3、裤兜也与上衣袋一样，不能装物，以求裤型美观。但裤子后兜可以装手帕、零用钱等。 男士西装必须注意：

1、三色原则：全身上下不超过三种颜色：兰、灰、黑。

2、三一定律：鞋、腰带、公文包要一个颜色，而且首选黑色。

3、三大禁忌(三个错误)：

1)忌商标(左袖口处)没拆;

2)忌穿套装不穿皮鞋;

3)忌穿白色袜子。

女士服饰礼仪

女士西装套裙

女士套裙一般有三种形式：

1、及膝式

2、过膝式

3、超短式(公务场合不提倡)

从宽窄的角度讲，上衣可分为宽松式、紧身式两种

从造型上来分：

H型上衣宽松，裙子为筒式。

X型上衣紧身，裙子为喇叭状。

A型上身紧身，下裙宽松式。

Y型上身松身式，裙子紧身式

套裙的选择

1)面料：女子套裙面料选择的余地要比男子西装大得多，宜选纯天然质地且质量上乘的面料。上衣、裙子、背心要求同一面料。

(2) 颜色：体现着装者典雅、端庄、稳重的气质，颜色要求清新、雅气而凝重，忌鲜艳色、流行色。(3)图案：讲究朴素简洁，以无图案最佳，或选格子、圆点、条纹等图案。

(4)点缀：不宜添加过多点缀，以免琐碎、杂乱、低俗、小气，有失稳重。

(5)尺寸：包括长短和宽窄两方面，视场合和自身身材确定。

1)大小适度：上衣最短齐腰，裙子可达小腿中部，袖长刚好盖住手腕;整体不过于肥大、紧身。

(2)穿着到位：衣扣要全部扣好，不允许随便脱掉上衣。(3)考虑场合：商务场合宜穿，宴会、休闲等场合不宜。

(4)协调妆饰：高层次的穿着打扮，讲究着装、化妆和佩饰风格的统一。

(5)兼顾举止。着裙装入座、蹲下 应注意。

套裙的搭配

(1)衬衫：

面料应轻薄柔软 ，颜色应雅致端庄 ，无图案，款式保守。

(2)内衣、衬裙：

不露、不透、颜色一致、外深内浅。

(3)鞋袜：

黑色皮鞋为首选，或与套裙颜色一致 ,中跟为主。袜子应为浅色，肉色为首选 。 职业女性着裙装“五不准”

(1)黑色皮裙不能穿;

(2)正式的高级的场合不光腿，尤其是隆重正式的庆典仪式;

(3)袜子不能出现残破;

(4)不准鞋袜不配套;

(5)不能出现“三截腿”。

、注意职场着装的禁忌

过分杂乱

过分鲜艳

过分暴露

过分透视

过分短小

过分紧身

女士礼服

1、常礼服：质料、颜色相同的上衣与裙子，可以戴帽子与手套。参加一般的较正式的白天的公众活动或者朋友家晚宴。

2、小礼服：长及脚背的露背式单色连衣裙，质地较高档，较讲究。

3、大礼服：低胸露背式的拖地或不拖地的单色连衣裙式服装，并配有帽子、手套及饰品。 女士正式场合着装忌讳

(1)注意“三忌”

A. 不宜“杂”：颜色、款式都以简洁为佳。

B. 不宜“透”：夏天着装应有衬裙、内衣。

C.不宜“内衣外露”：内衣的肩带、衬裙边、长筒袜口不宜外露。

女士的鞋、袜与服装要协调

正式的服装一定要配高跟或半高跟式皮鞋，而且袜子不能穿短袜或者卡通、运动袜。不能穿皮鞋不穿袜子。已有破洞或者已有抽丝的丝袜不宜继续穿。

休闲装可以随意些，但休闲运动装不能与高跟或半高跟的皮鞋相搭配。

服装、鞋、袜都应完好、整齐、干净。

饰品礼仪

佩带首饰的原则

1、以少为佳。一般不多于3种。

2、搭配和谐。戒指、耳环、项链

3、质色原则。

4、习俗原则。玉器、戒指

注意：修饰避人

女士戒指的戴法

国际上比较流行的戴法是戴在左手：

1、食指———表示未婚;

2、中指———已经在恋爱中;

3、无名指———表示已经订婚或结婚;

4、小指———表示独身。

★ 修女通常戴在右手无名指。

第二篇：酒店工程人员仪容仪表培训

首先谈一下我对礼貌礼仪的理解：礼貌== 姿势 + 自信 + 微笑 + 好的仪容、仪表、仪态 + 准确的表达

而礼仪的核心是：尊重为本

言之有礼、言之有趣 提供服务而不是受雇于人 举止得体、热情好客 礼让三分而不是低三下四

一、 打招呼

礼貌礼节是酒店从业人员最基本的素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容

打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客(同事) 打招呼几种必备要素

* 点头

* 微笑

* 注意宾客

* 身体倾斜 * 放慢脚步

二、 电话礼仪

电话接听服务的基本程序 接听电话程序

1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 2.致以简单问候，语气柔和亲切。 3.自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。

4.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求

1、

2、3……逐条记下，并复述或回答对方。

6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 7.对对方打来电话表示感谢。

8.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

三、 电梯礼仪

伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮;电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进;进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。

电梯内尽可能不寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。

到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请!

客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

四、 干活的礼仪

进客房维修程序 a、在客房服务人员陪同情况下：

服务员会向客人询问，是否现在进行维修，如果不需要，工程人员和服务人员一同向客人致歉后退出。如果需要，那么，工程人员程序：“您好，我是酒店工程部维修人员，请问有什么可以帮您?”待客人提出问题后，应认真对待，必要的话重复问题，尽力维修。如无法维修，应尽快告知MOD原因，并向客人致歉。

b、工程人员自行维修

原则上必须在服务员的陪同下一起前往，敲门三声“您好，服务员”，客人在则遵循维修时间，得到同意后维修;客人不在，请服务员开门，开门维修; C、注意事项： (1)尊称用语

(2)维修时避免声音过大，如无法避免需提前告知

(3)离开时：“您好，×××已修好，可以正常使用了，因我们的工作失误给您带来不便，我们表示诚挚的歉意，祝您住店愉快!”眼睛巡视，切勿将工具遗漏在客人房间。

第三篇：餐厅服务员仪容仪表培训

本人以前从事过餐厅、酒店管理，并帮助过朋友学习餐厅的管理知识，助他们就业。这是我精心收集的有关餐厅管理方面的一些资料，可以帮助餐厅管理者和从业者参考之用。

第一节：仪容仪表

一、 仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、 标准

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。

手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲

油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

第二节：礼貌、礼仪

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语：

第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早(晚)上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”

说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。

第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 第

四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生(小姐)，请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生(小姐)，请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?” 第

九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。

第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 注意：

1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、 不讲讽刺、挖苦的话。

3、 夸大、失实的话不讲。

4、 崔促、理怨的话不讲。

5、 不得和客人发生争执、争吵。

6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

第三节：站台和行走要求： 站台要求：

1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。 行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具

第四篇：酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容

三、酒店服务的礼仪礼貌

(一)员工仪容仪表

1、说明

 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的

需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

2、要求

 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

 头发

(1)定期清洗、保养头发，避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。

(2)男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂;后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。

(3)女员工的额前头发不可过长，以免挡住视线影响工作;不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女

员工如留长发必须将头发盘起。

 面部

(1)精神饱满，面带微笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。

(2)男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。

(3)女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。

 着装

(1)上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。

(2)注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。

(3)着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。

(4)男员工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋。

(5)上班期间必须佩戴铭牌(佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜)。

(6)不可当着客人的面或在公众场合整理着装。

 饰物：

(1)不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。

(2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指(营业部门的员工不可佩戴任何戒指)。

(3)项链应放在制服内不可外露。

(4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。

 牙齿：

(1)每日早晚刷牙两次。

(2)每餐餐后要漱口。

(3)定期清洁、保养牙齿。

(4)工作前不可喝酒，不可吃有异味的食品(如葱、大蒜等)。

 双手：

(1)保持双手的干净和整洁。

(2)应定时修剪指甲，不可留长指甲(指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右)。

 鞋袜:

(1)上班期间必须着工作鞋。

(2)皮鞋应每天上油以保持光亮。

(3)布鞋应每天更换以免产生异味。

(4)穿鞋时如有鞋带须系好，不可拖拉于脚上。

(5)男员工应着深色袜子。

(6)女员工应着酒店规定颜色袜子，袜口不得露出裙脚，不得有破洞。

(7)袜子应每天更换。

3、注意事项：

员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。

(二)员工言谈礼仪

礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。

1、礼貌用语的要求

 态度要诚恳、亲切

 用语要谦逊、文雅

 声音要优美、动听

 表达要灵活、恰当

2、常用礼貌用语

 称呼语：先生、小姐、女士等

 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安  问候语：您好，(M)先生/小姐; 早上好，(M)先生/小姐;

 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议

 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。

 歉意用语：对不起，打扰了;实在抱歉，给您添麻烦了;请稍等;对不起，让您久等了;请原谅。  征询语：能为您做什么吗?您需要帮助吗?如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…

3、注意事项

 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”等等;

 不讲讽刺、挖苦的话;

 夸大、失实的话不讲;

 催促、埋怨的话不讲;

 不得和客人发生争执、争吵;

 对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等;

 岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。

(三)员工举止礼仪

1、规范的站姿

 端正、自然、亲切、稳重

 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.

 男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。

2、 优雅的坐姿

 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前捋一下。

 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放

在两边座位扶手。

 男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢，不能分开。

 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走

出。

 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰，或抖动腿脚，

这是缺乏教养和傲慢的表现。

3.正确的步姿

 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位

相平直前。

 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖

正对前方，称“一字步”，以显优美。

 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加

快步速，但不可奔跑。

 切忌‘内八字’和‘外八字’;不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛;也不要大甩手，左顾右盼;

走路时不要将手插在裤兜里。

4.恰当的手势

 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”

 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手

掌与地面基本上形成45度角。

 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

 手势动作应与表情和表意相一致。

 不能用单手指指点客人或为客人指向。

5.微笑的表情

 表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友

谊的桥梁，给人以美的享受。

 微笑是礼仪的基础，微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质

服务”宗旨的具体体现。

 微笑是客人感情的需要，微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中处处有“亲人”，消除

异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

 微笑要合乎规范，具体如下：

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口眼结合，略带笑容，自然亲切; 微笑与神、情、气质相结合; 微笑与语言相结合;

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微笑与仪表、举止相结合; 微笑贯穿服务的全过程、各环节; 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处; 微笑接待是温馨服务的具体表现;

6.真诚的态度

 真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到。

 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

 关注每一位客人的需求和要求。

 对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切。

 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是

感到亲切温暖。

 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。

以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。

 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。

 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。

(四)服务礼仪

1.电话礼仪

A.接听电话：

 电话铃响 3声之内接起，左手接听电话，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久

等了”。

 致以简单问候。如：“您好!梦湾时尚酒店前台，×××”;语气柔和亲切，自报酒店名称、部

门和个人姓名。

 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如

是对方通知或询问某事，应按对方要求

1、

2、

3、„„逐条记下，并复述或回答对方。

 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

 对对方打来电话表示感谢。“(M)先生/小姐，再见”，“感谢您的来电”。

 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

B.接听规范：

 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，

接起其他电话。

 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。

 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。

 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您贵姓?”

 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。

或者请对方过一会儿再打来。

 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。

 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。

 如果来电者打错电话，应礼貌地告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是云顶佳缘商务酒店,您可

能打错了电话”，态度要友好。

C. 拨打电话：

 左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。  简单明了地表达用意，注意语言和语速。

 打完电话后，道别语：“谢谢，(M)先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。  在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。

2. 问候接待

 客人来到前台约1.5米左右，应目视客人，面带微笑，问候招呼：“小姐/先生，您好”。对认识

的客人要用姓氏称呼客人。

 有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。做到办理第一位，招呼一位，点头示意一

位，关注每位客人。

 当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。

 如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他分店，得到客人同意后，

帮助客人联系预定和落实，并指明方向。

 与客人交谈时，相距于0.6-1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，

以示尊重与诚意。

 与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方

听清楚为宜。对没听清楚的地方,要礼貌地请客人重复一遍。

 在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，

招呼客人。如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。

 答复客人的问询，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、

“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。

 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人致歉，同时

要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

 在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不

要伤害顾客的自尊心。

 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

3.递送物件

 无论物件大小,都须用双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。

 递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，这是您(要)的…，请収好，谢谢!”  对于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到

其他客人。

 递交房卡时，应说：“小姐/先生，您的房间在×楼，这是房卡钥匙，请收好。”(并指示电梯位

置)

 切不可将物品扔给客人或单手递给客人。

4. 指示方向

 为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

 要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引。

 对比较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做说明。

 不可用一个手指为客人指示方向。

5.走道遇客

 面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。

 如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐，您回来了”。

 与客人交叉相遇时，应停下脚步，侧身让客人先通过,并微笑和招呼。

 如需从正在交谈的客人中间穿过时，要客气地招呼，请求协助，可说：“对不起，”得到客人允

许后，方可通过，并向客人致谢。

 过道内行走时，不允许奔跑，以免造成气氛的紧张。

 遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。

第五篇：酒店餐饮部仪容仪表培训资料

礼貌礼节

礼节表现在语言上就是说话有礼貌、谈吐文雅、谦虚、讲究语言艺术按不同的对象使用恰当的敬语，问候语，准确在使用称呼

礼貌表现在行为上，就是依不同有场合要求合乎规程，举止大方不亢不卑，自自然然，是人们在交往时相互表示尊敬或友好行为规范，要求做到诚恳，谦虚，和善有分寸，在服务过程中要“三轻一快”(即操作轻，走路，说话轻，动作轻)坐立走都要合乎要求

例如：1)鞠躬礼：当客人刚到我们酒店时，或当日第一次与我们见面时，我们要向客人行鞠躬礼，客人在我们前面三到五步的距离，是我们行鞠躬礼的最好时机，面带笑容，正面平视客人，双手自然交叉于前面，然后弯腰鞠躬(以45度为宜)，同时以清晰，响亮的声音向客人问好(欢迎语)：欢迎光临或者您好!

2)点头礼：当与客人相遇(非第一次见面时)，或在行走中与客人相遇时，是我们行点头礼的最好时机：面带微笑，正面平视客人，然后点头，同时以清晰响亮声音向客人问好(问候语)您好。。。。。。

3)握手礼：当客人要求与我们个人见面时(客人的注意在你个人身上时)，我们应鞠躬礼后加握手礼：身体前倾，右手前伸，稍微用力(忌过分或软无力)，同时以灿烂的笑容示人，并热情问好。

4)指引礼：当我们向客人展示食物或物件，为客人引路时，我们就应该行指引礼

A：展示食物：把菜肴或酒水或汤等端放于客人面前，然后行指引礼双手或回收时向右翻转，伸直并拢，说：“这是……请慢用”

B：将物件展示于客人面前，双手回收时将右手并拢翻转：“请……”

C：引路：平视客人，面带微笑，同时左手或右手向前并拢伸开(引路语)。

二、服务态度：

接待宾客要主动、热情、礼貌、耐心、周到、使宾客有宾至如归的感觉：

在餐饮服务中，要表现良好的服务态度，应做到以下几点：

1、 微笑问好，最好能记宾客的姓氏

2、 主动接近宾客，但要保持适当的距离

3、 含蓄，冷静，在任何情况下都不急躁

4、 服务过程中要用敬语，礼貌用语，杜绝使用“四语”(蔑视语、烦燥语、否定语、顶

撞语)

5、 遇到宾客投诉时让他发泄，最好是请其填写宾客意见表，应立即向宾客表示歉意

6、 主动介绍，主动推销，主动征询客人意见

三、礼貌用语

日常礼貌用语：早上好、您好、欢迎光临、这边请、请坐、请问有什么可以帮到你、请慢用、对不起、打扰一下、谢谢、慢走、欢迎下次光临

1. 欢迎语：欢迎光临见到你很高兴，欢迎光临指导，你的光临让我们感到荣幸

2. 问候语：您好!早上好!。。。。。。。

3. 祝福语：祝你用餐愉快，祝你心想事成，事业有成，生日快乐，合家欢乐，节日快

乐，财源广进，身体健康

4. 意愿语：很高兴为你服务，很荣幸为你效劳

5. 征询语：味道怎样?用不用加菜?这样好吗?感觉怎样?你看这样合适吗?

6. 应答语：是的，好的，马上就来，没问题，请稍等，在这边/在那边请随我来，请往

这边去

7. 道歉语：对不起，不好意思，很抱歉，让你久等，请多包涵服务不周

8.

9.

10.

11.

12.

13. 安慰语：我非常了解你的心情，听到这个消息我非常遗憾，慢慢一切都会好起来的 致谢语：多谢，谢谢，非常感谢 辞别语：慢走，再见，不远送了，下次再来，欢迎你下次光临 婉拒语：不好意思，你们的好意我心领了，我现在上班时间，有时间给你打电话 介绍语：这是我们酒楼的经理，这是我们VIP房，这是我们酒楼的招牌菜式 推辞语：对不起由于……，所以。。。。。，不好意思。。。。。，你的好意我心领了，但上

级有规定。。。。。

四、要忌八语：

粗言烂语、不雅之语、命令之语、不定语、斗气语、蔑视语、烦躁语、训斥语

五、礼貌待客服务应有

五声：

1. 顾客进店有“迎声”

2. 顾客询问有“答声”

3. 顾客帮忙有“谢声”

4. 服务出错有“道歉声”

5. 顾客离店有“送声”

三轻：

1.说话轻;2.操作轻;3.走路轻;(动作利索服务快)

四勤

1. 眼勤：眼观四面，耳听八方，随时注意客人的手势举动及需求，及时主动地给予服

务。

2. 手勤：多换骨碟，烟盅，收拾台面多余的东西。

3. 口勤：多征询客人的意见与要求，同时，要做到有问必答，有呼必应，做到“人未

到声音先到”。

4. 脚勤：多走动，多徘徊巡视。(留意。。。。。。，检查。。。。。。)

二静：

1.工作场所保持安静。2.隆重场合保持肃静。

酒店餐饮管理仪容仪表要求制度

一、 上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。(黑色袜男员工)

二、 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

三、 男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

四、 不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

五、 上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

六、 工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

七、 上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

八、 不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

九、 检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

十、 凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

酒店餐饮管理卫生工作制度

A、 个人卫生

一、 勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

二、 工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

三、 大、小便后要洗净、擦干。

B、 区域卫生

一、 地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

二、 桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

三、 工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

四、 不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

五、 门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

六、 卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

七、 各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 酒店餐饮管理劳动纪律管理制度

一、 提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

二、 上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。

三、 遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。

四、 客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语(送客至门口)。

五、 不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。

六、 拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。

七、 如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间)，领班安排人员顶岗后，才能离开。

八、 不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话。

九、 不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。

十、 员工必须参加班前会及平常的业务培训。

十一、 在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩。

十二、 上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，情节严重者开除。 十

三、 不准带包进入工作场所。

十四、 下班后不准在酒店逗留。

十五、 熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重。

十六、 上班时间必须使用普通话。

十七、 不许利用职务之便少记客人所用食品。

十八、 不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人。

酒店餐饮管理物品管理制度

一、 酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。

二、 不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。

三、 服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。

四、 每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

五、 如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。

六、 下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。

七、 酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

八、 若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。

九、 若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

十、 每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。(另行通知)

酒店餐饮服务员仪容仪表要求

1. 总体要求

容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;

态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;

打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。

2、容貌：

表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方;

2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;

2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子;

3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);

3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜);

4、个人卫生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;

4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、 服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间)，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。上小吃、饮品时要拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感;三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

12、服务中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。