第一篇：服务理念管理理念
管理理念、服务理念
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管 理 理 念
一、工作作风：
反应快、行动快。
二、质量观念：
注重细节、追求完美。
三、发展理念：
只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。
四、文化渗透五个阶段：
认同、领悟、渗透、行动、结果
五、优质服务的含义：
热情对待你的顾客;
想在你的顾客之前;
设法满足顾客需求;
让顾客有一个惊喜。
六、个性化服务要素：
理念+信息+速度
七、选人的五项标准：
品德好，靠得住; 认同企业文化; 工作具有主动性; 适应环境能力强; 具有团队合作精神。
八、世界上最伟大的管理原则：
受到奖励的事情都会做的很好，没有制裁难以使组织运行有序。
九、管理基础三件宝：
文化建设、制度建设、员工培养
十、管理过程“五个三”：
三个环节：班前准备、班中督导、班后检评
三个关键：关键时间、关键部位、关键问题
三个学会：学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做
三个必须：讲给员工听、做给员工看、带着员工干
三个不放过：查不出发生问题的原因不放过
拿不出解决问题的措施不放过
对事故的责任没有处理意见不放过
十一、对待问题的心态：
对管理者而言，最可怕的不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。 十
二、管理要诀：
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细节、细节、还是细节 检查、检查、还是检查 十
三、管理组织原则：
服从原则(一个上级的原则)
逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥
下级可越级投诉，不允许越级请示
十四、三个结果：
“顾客满意”是全部工作的大结果; “整改问题”是督导检查的大结果;
“完成任务”是执行命令的大结果。 十
五、管理中的“三七法”：
在你辖区的三个不同地点，对所有的员工重复七遍;或在七个不同的地点，对所有的员工重复三遍。 十
六、管理者的指挥：
1、不间断性(包括出差、休假、下班、夜间等) (1)时间不间断 (2)决策不间断
(3)指挥渠道不间断
2、方法
(1)派值班经理指挥
(2)利用现代化通讯工具(传真、传呼、电话、电子邮件等) (3)授权，不可以让没有负责人的现象出现
3、及时性
领导做出决定及时，并要有时限
4、服从性
指挥以服从性为前提，不服从会使指令中断 十
七、下达决定和命令注意事项：
1、要及时，要有时限;
2、命令下达后要有有效的监察手段;
3、确保能执行，确保已执行;
4、凡是不能执行的决定和命令不下达。 十
八、批评与赞扬的艺术：
能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励和赞美下绽放;无论批评什么人，都必须找点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再说。
1、一分钟表扬：
(公开)及时对员工所做出的出色工作进行表彰，鼓励员工精益求精。(善于发现员工的优点，但要注意对其他人的影响)
2、一分钟指责：
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对员工的过失，表现欠佳进行简明的批评。
注意：批评要及时，不可以以权压人，不可以任意发脾气，不可背后批评人，批评的内容要客观，批评的程度要适当。(私下(面子问题))
3、负面激励：
告诉他，错在哪里;
告诉他，你对他的错误有什么看法;
告诉他，正确的做法是什么;
提醒他，他是可以有所作为的。(对下级的处罚要考虑他的心里承受能力，要循序渐进，批评之前、处罚之前，先找他谈话) 十
九、管理者应忌：
当着顾客的面指责员工;(即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场)
当着顾客和上级批评时推卸责任;
在顾客面前泄露酒店机密;
在外人面前贬低酒店;
在外人面前泄露顾客或员工隐私; 当着上级的面批评下级;
在员工面前批评员工或员工的上级。 二
十、严重的管理缺陷：
干工作只有布置，没有检查和反馈 二十
一、检查经：
下级不会做你要求的，只会做你检查的;检查只是手段，整改才是目的;哪里没有检查，哪里就会有问题;有问题不可怕，可怕的是查不出问题;检查者查不出问题是检查者出了问题;检查出问题不整改，检查就失去了意义;为了好的养成，检查、检查、坚定不移! 二十
二、主管最基本的三条：
管好自己的人：下属员工能较好的完成上级布置的任务，遵守纪律和规定。 看好自己的门：不受外来干扰，也不要去扰人。
办好自己的事：专心致志、协调运作、各项工作有条不紊。 二十
三、成功的主管要做到：
1、热爱企业，责任心要强，把事业当作生命的一部分。
2、执行力要强，理解不理解的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。
3、业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。
4、亦师亦友，诚心对待属下，既能当老师又能当教练，并且对员工要像对朋友一样，给予鼓励、支持、帮助、解决实际问题。
5、能放下架子，不只是一味命令，做到身先士卒，做给员工看、带着员工干。
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6、人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通;
7、奖罚分明，坚持原则，表里如一。
总之，在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。 二十
四、成功人士具备能力：
1、要有强烈的事业心，把事业当作生命的一个组成部分;
2、决策能力强;
3、组织能力强;
4、执行能力强;
5、解决问题能力强;
6、全局观念强;
7、培养和打造团队能力强;
8、知识更新快;
9、创新能力要强;
10、能够激活组织;
11、关心和培养员工的成长和发展。 二十
五、管理者的角色：
既会当老师，又会当教练;
既能讲给员工听，又能激励员工干; 既能做给员工看，又能带着员工干; 既能做监督者，又能当好补位者; 既能当好管理者，又能当好被管理者; 既能当好领导者，又能当好被领导者。 二十
六、三个机会：
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了;
当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了;
客人有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了。 二十
七、每一个人都要警示自己：
当你看到或听到顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了，就是自己听错了;如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错;总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。 二十
八、管理四位：
思考问题要超位;处理问题要换位;扮演角色要定位;实际工作要到位。 二十
九、管理者可以变为动力的压力：
一是上级施压;二是自我加压。
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服 务 理 念
一、创造顾客两种途径：
1、通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户，让顾客产生消费欲望。
2、通过树立良好口碑让顾客慕名而来。
二、留住顾客，主要有四个方面的要求：
1、针对第一次来店客人，通过细微、个性、亲情化的服务给客人留下第一印象，使之成为回头客;
2、针对回头客，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客;
3、针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系;
4、针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果，挽留每一个可能流失的新老客户。
三、经营理念：
把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
1、亲人、家人理念，把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，培养对客的亲近感。
2、“客人永远是对的”的理解：
是通过换位思考，站在顾客的角度上理解他们的要求，体会他们的感受;顾客的感受都是真实的，要求都是合理的，当你看到或听到…….. 其表现为：
1、顾客所提的意见，抱怨都是正确的;
2、顾客的感受都是真实的;
3、顾客的要求都是合理的;
4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听不偏信员工的解释，不找任何借口。
四、酒店成功要诀：
1、追求顾客需求，追求顾客赞誉，倾听顾客意见，采纳顾客建议;
2、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心;
3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化;追求顾客满意最大化，利润也会最大化。
五、优质服务的标准：
满足顾客受欢迎的需求;满足顾客受重视的需求; 满足顾客受尊重的需求;满足顾客受舒适的需求; 满足顾客开口的需求;满足顾客被理解的需求。
六、大服务观的四个服务：
上级为下级服务;二线为一线服务;
上工序为下工序服务;全员为客人服务。
七、服务的三个境界：
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让顾客满意;让顾客惊喜;让顾客感动。
八、服务的三个标准：
满意——顾客认为你必须做到，我们按规范、规定、标准向顾客提供。
惊喜——顾客认为与服务项目没关系，可以不做，但我们做到了。(如为客人过生日，了解并使用客人的忌讳、喜好等信息，甚至到酒店外替客人办事等)
感动——顾客有困难正需要帮助时，我们帮助了他，客人想都没想到。(如为客人洗缝衣袜，客人身体不适给予照顾等)
九、当好“双重代表”：
酒店代表;顾客代表。
关系：只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。 顾客代表的“想、急、帮”：
想顾客所想;急顾客所急;帮顾客所需。
1、想顾客所想：(前提)
遇事先考虑顾客会怎么想，然后与客人交流印证你的想法是否为顾客所想，如果是，按想法提供服务;如果不是，先弄清客人的真实想法，提供相应服务，想顾客所想是变被动为主动，实现有备超前、细微等服务行动的思维方式。
2、急顾客所急：(状态)
客人有急事有难事或对服务时限有特别要求时，给予理解，与客人有同样紧迫感的情绪状态。
3、帮顾客所需：(行动和结果) 切实帮客人解决实际问题。
十、满足顾客需求：
1、对客人开口提出的需求，都不能讲“不”;
2、对顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成;
3、凡在酒店不能解决的，要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决;
4、向顾客说“不”就是撵客。 十
一、为客提供服务的三个“机会”：
机会是有一定时限的，必须抓紧时间，错过时限做事的效果就会大打折扣，甚至没有效果或起反作用。 十
二、赢得顾客的心：
1、对客人提出的难以满足的需求，要尽最大的努力去做，就算没有办成也能赢得顾客的心;
2、对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大;
3、非营业时间(营业前或打烊后)满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆;
4、检验服务是否成功，就是看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂
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的故事，如果没有，那就是零服务;
5、细微服务最能打动客人，细微之处见真情;
6、我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便(舒服)了就会给顾客带来麻烦。
十三、让顾客赢：
1、帮顾客赢，我们才能赢;
2、顾客离店时必须是满意的我们才算赢，顾客不满意，我们就输了;
3、与客人争辩，我们永远是输家;
4、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬;(对语言和行为失当的客人，不要去分谁对谁错，我们多承担一点责任，把面子留给客人，给客人一个台阶)
5、对我们做错的事情要诚实、坦诚相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。 十
四、重视顾客意见和建议：
1、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助;
2、客人不提意见和建议，就意味着不再关心和选择我们了;
3、从最有抱怨的客人那里最能得到有价值的意见和建议;
4、顾客投诉，提出要谁到场，谁就必须到场;
5、处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果越好。 十
五、对顾客开口需求的五步做法：
1、永远不对顾客说“NO”，因为顾客满意是我们服务的宗旨，无论顾客的需求多么难办，首先以“办成”的态度去努力;(基本态度)
2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决;(权限问题)
3、对顾客的需求必须给予答复，要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的，在经过努力确实无法满足顾客的需求的，要给顾客一个让他感到我们尽心尽力的答复;(反馈)
4、要做好延伸服务，即当顾客的需求超出酒店服务能力(如客满)或顾客需要我们去店外办事或客人在店外遇到困难;
5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其它需要紧急帮助的顾客，不必请示可全力投入援助，以第一个面对客人的员工开始，“接力式”服务为客到底;(政策)
始终铭记：为顾客解决了困难和需求是我们最大的愿望和成功，满足顾客需求是我们最大的成功。
对没有把握做到的事情，不可向顾客承诺，但要表示出“我们会想一切办法去解决”的积极态度，应向顾客说：“让我们想想办法，我们一定尽最大努力”。只要有一线希望，我们就应付出百分百的努力，要给客人留下
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“虽然事情没办成，但你们确实做了最大的努力”的良好印象。 十
六、向顾客提供个性化服务五字方针：
查——查客史档案 问——询问客人要求 听——倾听客人谈话 看——观察客人行色 用——是关键
十七、由谁去做的“三个最好”：
1、为顾客用心做事，员工去做最好;——让客人体会到每个人的专业热情。要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人
2、满足顾客开口需求，主管去做最好;——受尊重
3、帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好。——受重视 十
八、满足顾客需求的四个之前：
1、预测顾客需求，要在顾客到来之前;通过询问，查客历
2、满足顾客需求，要在顾客开口之前;通过观察、询问、查客历
3、化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前;通过倾听、观察、询问
4、给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前;通过倾听、观察、询问、查客历。
十九、处理顾客抱怨的四个之前：
顾客不悦之前;消费结束之前;顾客离店之前;离店24小时之前 注：处理顾客抱怨越早越好! 二
十、平息顾客抱怨的程式：
1、顾客投诉就是火警，火速处理;
2、快速到现场，(主管1分钟，经理3分钟)向客人诚心道歉;
3、转换角度，移情于客人;
4、设法给顾客一个惊喜。(弥补、更进一步) 二十
一、使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤：
1、建立客史档案(抱怨原因，处理方案及结果)拟定定期拜访的方案;
2、定期联络拜访;
3、当顾客再来时，给予特殊照顾;
4、主管以上管理者等候欢迎;
5、提供升级服务;
6、经理亲自拜访，安排增进情感的活动;
7、离店时组织人员欢送。
二十二、解决顾客需求和抱怨的警示语：
1、凡满足不了的或听顾客抱怨的，员工要2分钟内反馈;
2、管理人员接到反馈要求信息后，一定要亲自过问、亲自布置、亲自抓落实和检查，最好的检查方法是末梢检查(对为顾客办事的直接员工进
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行检查)。
二十三、理念一句话：
1、顾客的一句话，剩下的事情我们办。
2、有抱怨的顾客最容易成为回头客。
3、从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。
4、与客人争辩，我们永远是输家。
5、不但要问客人喜好什么，更要问客人忌讳什么。 二十
四、四个指挥者：
营销人员是一线的指挥者;一线是二线的指挥者;下工序是上工序的指挥者;顾客是全员的指挥者。
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老德祥德兴店
管
理
人
员
管 理 理 念
要求：
各级管理人员要依据“高、严、细、实”的四字方针，将自己当前的工作与《管理理念》认真对照，找出不足，立即弥补差距，再次要求各级管理人员要将《管理理念》不折不扣地执行到位!
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第二篇：物业管理服务理念的运用
现代企业的经营需要企业理念的指引，而所谓企业理念，是指企业在长期经营管理实践中逐步建立起来的思想、价值体系。它是企业经营管理的最高准 则，是企业文化建设的核心，是企业品牌战略的灵魂。
作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业，立足现实，着眼未来，成为业户、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和都满意的企业，就必须要有指导物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则，即企业的服务理念。它应该是所有服务行业企业理念体系中的核心理念。
物业管理公司可以从自己多年的实践中总结策划出企业的服务理念，但是真正运用好服务理念，还大有学问，需要矢志不逾地探索和实践。根据我们公司“让您更满意”的服务理念与实践经验，运用好物业管理的服务理念，最关键的是要学会当业户的好保姆、好管家、好朋友，学会做到100%业户第一，学会不断超越业户日益增长的需求。
一、如何当一个好保姆
要当一个好保姆，我们认为物业管理从业人员首先要从思想观念上有大的转变，特别是要在对服务定位、服务姿态、服务意识和服务行为的理解上有大的转变。
l、摆正位子(从“房老虎”到“好保姆”)
物业管理企业究竟应该如何定位，这与企业的理念是有很大的关系的。不同的企业理念将导致不同的企业定位。过去，绝大多数物业是国家所有的，即公有的，政府把这些财产交给房地局管理，房地局再派房管所去管理，房管所代表着国家的利益，行使房屋管理的职责和权利，是朝南坐的物业管理人，因而也不具备有服务的意识，人们把这些部门称之为“房老虎”。而现在，随着物业的所有权转向私人和企事业单位，转向各个业主。物业的管理由新建的专业物业管理公司和逐步从房管所转制的物业管理公司来负责。物业管理行业成为一种服务性的行业，物业管理人必须以一个服务者的身份全心全意为物业所有者和物业使用人提供管理服务。在这种情况下，业主是物业的主人，物业管理公司是业主聘请的管理人。虽然业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体，但物业管理公司提供好的服务则应以低姿态出现，把自己定位为业主的仆人，先当好保姆。在理念上和行动上必须有一个脱胎换骨的变化，即从“房老虎”转变成一个令主人满意的“好保姆”。
2、端正姿态(从“朝南坐”到“朝北坐”)
物业管理企业特别是从房管所转制而来的企业，由于长期朝南坐的工作作风，养成了许多傲慢的陋习。业主上门或打电话来报修，不是没有空，就是不准时，修理中又态度粗野，质量低劣，这样业主当然会不满意。当收到物业管理公司发下的“缴费通知书”就更会火上心头，产生拒付管理费或租金的念头。如果物业管理企业的员工都以保姆的姿态，受理业主的报修，主动热情地提供服务，及时帮助业主排忧解难，使业主认可你的服务，满意你的工作，那么届时你递上“付款请求书”，业主就会心甘情愿地缴付管理费用。
除了以上维修和收费之外，物业管理企业在为业主提供的各项管理服务中和相互交往过程中都应该以低姿态的面貌出现，礼让三分，以尊重他人来换取他人对你的尊重。
3、改革机构(从“管理为主”到“服务为主”)
作为保姆，物业管理公司还需要改善机构，以适应服务为先、寓管理于服务之中的需要。在现代物业管理的形势下，物业管理公司对物业项目的管理可设臵一个管理处来作为公司的派出机构。管理处可专门设一个业户服务部，专门负责业户接待服务工作。业户接待服务之余，业户服务部还负责管理处文书、档案、财务、行政、人事等内部管理的职能工作。这样，一来管理处部门设臵将大量缩减，所有的管理服务人员都站在为业户服务的第一线，从业主的角度看。管理处管理机构简化了，服务岗位却增加了，服务工作的效率大大提高，这样的变化完全是理念的转变所带来的。
4、规范服务(从“随心所欲”到“规范服务”)
没有服务理念员工工作起来往往是随心所欲的，但如果把自己当作是业户的保姆就会大不一样，保姆有好有坏，有高级保姆，也有低级保姆。想当高级保姆就必须努力成为一个“好保姆”，就必须从规范服务入手，与业户保持心与心的交流。
物业管理公司可以制订员工服务守则，明确每一个员工的行为规范、语言规范、接待规范来约束和规范员工的行为。有条件的物业管理公司都应建立质量保证体系、环境保护体系和职业安全卫生体系，这些措施都是确保规范服务的基本手段。有了这些手段，员工接听业户电话就会按标准语言、规定词句和礼貌语气来讲话;员工到业户家维修保养，临行前先考虑好业户可能的潜在需求，同时带好一只箱子(工具箱)、一双鞋套和二块布毯，离开时不给业户流下丝毫的麻烦;员工安全巡视就会认真做好每一项记录，确保每一项工作都能留下痕迹，日后有据可查;员工在进行保洁时就会佩带一只小腰包，内装刷子、刮刀、抹布等小工具，人到哪里，保洁工作就做细做好到哪里;到了雨天，小区门口就会出现公司为小区业户提供的方便伞，小小一把伞，关心千千万，为“您”遮风挡雨，让“您”有“家”的温馨感觉。
保姆时刻心系着业户，业户必然看在眼里、记在心上，就会与保姆有共同的语言。保姆勤勤恳恳、持之以恒，即便是所谓的“刁民”也会有“金石为开”的一天。如果心与心的交流有心心相印的一天，那保姆与业户便成了真正意义上的一家人。
二、如何做一个好管家
管家的职责主要是为业主当家理财、料理家务，所以物业管理公司应站在业主的立场上管好、用好业主的财产，通常要把握以下几个重点：
l、用好管理费 管理费是物业管理服务中最主要的经常性支出，物业管理公司在其收支上应把握预算和使用控制两个环节。预算应合理、细致，使用控制应尽可能用最少的支出得到计划的效果。
2、控制好公共能耗
公共能耗是物业运行的日常支出，是业户承担的又一笔大的开支，特别是较高档的非居住物业，如办公楼、商务楼、酒店公寓的公共能耗费开支几乎与管理费开支相同。所以物业管理公司必须在能源节约上花大力气，可以在冷暖空调的合理供应、电梯营运的合理安排、照明灯具的合理选择上不断挖潜，使业户的每一分能源费用都用得合理。
3、管好和计划使用维修基金
目前，除了普通住宅的维修基金由公积金管理中心、建设银行代为管理外，其他物业的维修基金一般由业委会、发展商委托物业管理公司代为帐务和使用管理。这笔资金，物业管理公司必须帐目清楚，独立帐户，专款专用，收支手续齐全，定期向业主或委托方报告。
4、把好物业验收关
物业接管验收是物业管理公司代表未来业主对开发商已完成竣工验收的建设项目进行接管验收的过程。物业管理公司应着重在物业的使用功能上进行验收。这一过程包括建设项目工程技术资料的接收，是业主利益体现的一个重要环节，对物业管理企业而言也是一次发现隐患，避免管理风险的机会。因此，物业管理公司应积极组织管理与技术人员，按国家标准和行业标准，认真仔细地检查每一个工程项目，发现问题及时向发展商指出，请发展商找施工单位在项目交付使用前整改完毕，不留隐患，不留后遗症。把好验收关，对业主、发展商、物业管理公司都有好处。
5、保存好档案资料 每一个物业项目都有大量的工程开发、设计、施工、安装、验收方面的档案资料和业户租售、入伙、装修、维修、权籍、变更等方面的档案资料。这是物业及物业管理的基础资料，是业主的无形资产。物业管理公司从物业接管验收起就应为业主收集、整理、建立、健全物业的工程技术档案和业户档案，使物业保持其完整的资产。这可以说是件功在开始，利在长远的事情。
6、保养好房屋、设备、设施
物业管理公司接管物业之后，其物业的保值、增值，大量的工作是通过房屋、设备、设施的日常保养和计划保养来实现的。物业好比一辆自行车，日常保养和定期保养做得好，它可以用十年、二十年，甚至更长;反之，光骑不养，日晒雨淋，用不了半年、一年就成了一堆废铜烂铁。自行车报废了，花300元可以再买一辆新的，可物业一年新，二年旧，三年破业主就没有那么方便再买了。所以，一个好的物业管理公司必然在物业的保养上充分体现好管家的本色。
三、如何做业户的好朋友
物业管理公司要树立做业户好朋友的观念应该说经过一定的努力还是能够达到的，但真正要做到成为业户的好朋友却是件不容易的事情。这必须是你已经被业户公认为本物业区域的好保姆、好管家，业户已经接受和离不开你，把你当成这个大家庭的成员之一。在此基础上，公司才有可能成为业户的好朋友。此间，物业管理公司还要注意做好以下几项工作：
l、与业户保持沟通
沟通是朋友之间保持友谊的基本方法。没有沟通，没有情感上的相互交流就不可能成为朋友，因此，物业管理公司从接受委托、实施管理服务开始就应通过各种方式保持与业户之间的沟通。具体做法可以采取设立公告栏、指示牌、专用信箱、服务信息、服务期刊、影视图象、网络信息等方式进行相互沟通，还可以通过服务接触、会议接触、会谈接触、走访接触等方式进行沟通。在沟通中与业户增加了解，增强信任，继而增进友谊。
2、为业户提供社区服务
社区服务是物业管理发展到一定阶段的产物，是物业管理服务的延伸和发展。业户随着住房的改善，生活质量有了大幅度的提高。同时随着消费观念的改变，花钱买服务，花钱买舒适的需求越来越大。物业管理公司如能顺应业户的这种需求，在物业区域内开展多种形式的便民服务、代办服务和特约服务，其中可以提供一些无偿服务，如为业户遮风挡雨的雨伞、为业户伤残备用的轮椅、为业户修车临时用的工具箱、为业户……等等。社区服务无论是有偿的还是无偿的，只要物业管理公司真心实意为业户着想，每一项服务都体现保姆对主人无微不至的关怀，相信日久见真情，主人也会将心比心、以情换情。
3、为业户组织社区文化活动
业户家居环境改善了，生活质量提高了，当然还会对社区环境、社区文化生活有新的要求。在居住区内，最能帮业户开展这方面活动的就是居委会或者物业管理公司了。物业公司如果主动与居委会协商，在小区因地制宜、因势利导地组织开展这方面的活动，使小区业户有如臵身于大家庭的感觉，使业户与业户之间，业户与物业管理公司之间有了更多的文化之间的交流和情感之间的交流，大家都生活在一个友好的环境里，无形中对业户、对物业管理公司、对社会都会带来难以估量的好处。同理，在办公区内，物业管理公司配合业委会或发展商因地制宜、因势利导地组织业户开展这方面的活动，使整个物业区域的各个企业、各个部门有了一个更大的集体和一个更大的家庭，这些家庭成员在紧张工作之余，能放松一下，相互交流沟通，对各企业、各部门相互间的文化交流、情感交流以及经济合作、业务往来都会带来莫大的好处。如果做到这样，物业管理公司与业户成为好朋友可以说是水到渠成的事情。
四、如何做到100%业户第一
所谓100%业户第一，就是当物业管理公司与业户需求出现矛盾时，物业管理公司应该首先考虑业户的利益。譬如，按照政府主管部门对物业管理服务达标的规定，居住小区物业管理企业的业户接待时间为周一到周六的正常工作时间，以往的企业通常为 8： 30-16： 30或 9： 00-17： 00，也就是说业主外出上班，物业公司开始接待服务;业主下班回家，物业接待人员已经下班回家。星期天业户大多在家，有时间处理与物业相关的事务，但物业管理公司接待人员也在家休息。如果从100%业户第一的角度考虑，这样的工作制度显然是不妥的。为此，物业管理公司可以把接待服务时间按业户实际需求作相应调整。如将接待时间延长到每年三百六十五天，每天接待服务为 9：00-21：00，这样无论是上班的业主还是休息的业主都能享受到物业管理公司的接待服务。当然物业管理公司的工作时间要长了许多，付出的劳动和成本也会相应增加，这些当业户认可了你的服务之后，是会客观对待的。
除了物业管理公司的运作与业户需求出现矛盾时，物业管理公司应首先考虑业户的利益外，我们还提倡物业管理公司的员工与业户利益出现矛盾时，也应该是100%业户第一。公司有这样一个案例可以供大家参考：有一个涉外别墅小区，管理费为每月每平方米1.5美元，管理处为业户提供的服务项目中，有一项小孩临时寄托服务，替一些临时外出的太太们免费带小孩。每当遇到这种情况，管理处就由业户接待员负责这项工作。一天，管理处业户接待员顾小姐当班，事先她请好假下午要参加她外公的追悼会，不巧的是正当下午要离开时，有一位瑞士太太来到业户服务部说要外出约会，要求临时寄托她的二个孩子。在这种情况下，如果顾小姐向这位太太说明缘由，希望老外太太将约会推迟两小时，让她参加完外公的追悼会回来再去约会，相信这点通情达理的请求可能会得到谅解的，但顾小姐并没有这样做，而是先想到业户的需要，留下来带孩子，让这位瑞士太太如期赴约，自己却深隐哀悼之情，强作笑脸照顾两个孩子。
五、如何不断超越业户日益增长的需求
我们知道，物业管理的服务对象是人，物业管理的服务宗旨是“以人为本”，而人的需求、人的欲望又是无止境的，特别是随着我国物业建设的高速发展，业户的工作环境、居住环境越来越好，相应地他们对物业管理服务的需求也在日益增长。面对这种形势，物业管理企业如果还是因循守旧，还是按照传统的观念和思维模式来进行经营运作，则必然会被市场所淘汰。一个有前瞻性的物业管理企业，不但要按照与委托方(主人)的约定做好自已份内(保姆、管家)的事情，还要时刻观察和分析业户对物业管理服务的潜在需求和欲望，及时做好服务延伸的策划，一旦时机成熟，便可适时推出，成为服务的主动方。要做到这一点，笔者认为有四点需要特别重申：
l、要认真做好服务需求分析
当物业管理企业接受物业管理委托时，除了进行正常的管理方案策划，同时还要认真地做好服务需求分析。具体操作可以参照市场营销分析的方法。先做物业概况、人员构成、文化层次、服务需求等需求调查，然后进行需求的分析，从中寻找服务机会，最后进行方案策划、可行性分析等。这项工作虽然很费力气，也很费时，但对物业管理企业掌握第一手资料，搞好管理服务却是一劳多逸的，可在一段相当长的时期内，成为物业管理服务不断上台阶的有利条件。
2、要变被动为主动
物业管理企业要不断超越业户日益增长的需求，则必须彻底根治传统物业管理造成的不良习惯。不能被动地提供服务，不能做算盘珠子，拨一下动一下，而是要树立现代的服务理念，按现代管理服务的观念和思维模式，不断创新地开展工作，主动策划服务，主动提供服务，主动完善服务，牢牢掌握服务的主动权，想在业户需求的前面，做在业户需求的前面。诚如此，你的企业形象、企业品牌必然会得到业户和相关各方面的认知乃至忠诚。
3、管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽
从事物业管理的人员都会切身体会到：物业管理是一项很细致的工作。设备人员每天要保证所有物业设备、设施的安全运行;保安人员每分每秒要注视物业区域人流物流的变化，防范各种意外的发生;保洁人员要不停地清扫，同时不得影响业户的正常工作与生活;管理人员既要保障管理服务的正常运作，又要热情为业户提供接待服务，认真为业户做好权籍管理、档案管理、资金管理等等。其中每一项管理活动稍有半点松懈，就必然会发生诸如影响设备设施的安全运行等意外事故，给业户工作、生活带来损害、给企业品牌、企业形象带来损害，其中每一项服务活动稍有半点疏忽，也必然会带来一大串辣手的问题，诸如业户对服务的不满、对费用的拒交，业户与业户之间、业户与发展商之间，业户与物业管理公司之间的矛盾、纠纷、甚至冲突等等。为此，物业管理公司将“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”作为从业员工的座右铭，时刻提醒每一位员工认真细致地做好每一项管理服务工作。
4、用科学的头脑为业户服务，用科学的服务让业户满意
物业管理服务看似平凡、简单，但实际运作中并非如此。首先，现代物业已经拥有许多现代的科学技术，如建筑技术、电梯技术、空调技术、强电技术、弱电技术、计算机技术、网络技术、信息技术等等，自然科学的基础知识无所不有，需要物业管理人员拥有各门专业科学技术和专业科学知识，能够用科学的头脑运行、维修、保养现代物业的房屋、设备和设施。其二，现代物业管理不仅要提供公共性的专业服务，还要提供非公共性的社区服务，物业管理从业人员要接触各种各样的人，处理各种各样的事，没有社会科学的基础知识，不懂社会学、管理学、心理学、公关学等常识也是无法为业户提供科学的服务，获得较为理想的服务效果，何况在处理日常事务中，还有许许多多的技巧运用，才能使业户感到满意。为此，物业管理公司也可以将“用科学的头脑为业户服务，用科学的服务让业户满意”作为又一条座右铭，时刻提醒员工掌握科学知识，用科学的方法使服务更加有效。
服务是永无止境的，服务理念也永远是服务的指导思想。服务理念将随着服务的深入而不断升华，服务理念的运用也将随之从低级走向高级、更高级。今天，我们与大家一起探讨服务理念及其运用的五个问题，明天，或许，我们会与大家一起探讨五百个、五千个这样的问题。物业管理是丰富多彩的世界，甜酸苦辣和喜怒哀乐、理论探讨和实践运用将永远陪伴着矢志不逾的人们。愿二十年后的中国物业管理是理念创新和理念运用的时代，愿新世纪诞生五百个、五千个理念型的物业管理公司。
第三篇：浅谈现代物业管理服务理念
————山西晋牌物业李树公
物业管理是作为房地产投资、开发、建设、流通的自然延续,也是房地产业开发的必然产物。它关系到业主安居生活的方方面面，它关系到区域和谐与稳定。因此，在实行的企业化经营、专业化管理、社会化服务的运行过程中，既要依法经营，适应市场经济环境;又要具有较高的服务枝能展现效率和效果。 这就要求物业企业具有现代物业管理理念，运用现代物业管理与物业服务的手段和技能实施运营，那么充分体现“依法管理、以人为本 、诚信服务”的现代物业管理服务理念尤为重要。它是创造优美环境、温馨的环境，提高人居生活品位、建设和谐风尚社区之魂。为此重点就现代管理服务理念作简要论述。
在依法治国、经济高速发展、产业结构日逐优化、人们生活水平稳步提高的新时期，国家正在为实现“中国梦”而努力。物业企业与民众幸福指数息息相关，同样要与时俱进，发挥自身贡献，创新理念、依法行事、一流服务、创建文明、促进和谐。
首先，作为物业管理公司一定要搞清楚管理与服务是相辅相承的，不是对立的，更是不可分割的。只管理不服务社区事务得不到完善，只服务不管理社区事务得不到有序解决。因此物业管理公司员工都要有“依法管理、以人为本、诚信服务、专业化服务”的现代理念，企业要真正具备专业化管理与专业化服务能力和水平。
其次，业主物业管理服务知识的普及也非常重要，只有了解才能理解，最终达到包容和支持。
一是业主要明确自己的所有权和使用权的范围与性质，它是区分专属与共有共用的基础，也是承担义务的依据; 二是业主要明白维护权益时同样需要履行义务，而且应当遵循“谁所有、该维护;谁使用、谁消费;谁受益、谁消费。”原则;
三是业主要关心所在社区的物业事务与业主自身权利之间关系;服务合同内容;物业管理公司该做什么事，如何做，业主应有的知情权和监督权怎么行使;出现因物业管理服务费用纠纷影响服务质量的问题的解决办法等。这其实是企业与业主共同面临的中心问题、核心内容，也是社区和谐稳定的关键。最终实现四满意管理目标：业主满意，企业满意，政府满意，员工满意。
四是业主要清楚地认识到“物业的管理”是确保大家不同层次需要、不同行为习惯、不同行动方式能够统一到有利于物业资产的保值增值上来。“物业的服务”是为了满足生活需要、居住需要、岀行需要、设施设备的运行需要。要有体谅包容的心态，也要积极主动参与和监督，促进完善和提升管理与服务水平。 五是业主要知道业主具有所有权的公共场所在物业管理与服务的过程中岀现盈利时除去相关成本的净收益归共有业主所有或者纳入业主公共维护资金帐户。
最后，现代物业企业的经营需要现代理念的指引，而所谓现代企业理念，是指企业在长期经营管理实践中逐步建立起来的新的思想、新的价值体系。它是企业经营管理的最高准则，是企业文化建设的核心，是企业品牌战略的灵魂，是满足业主日增需求和物业资产经营管理的前提。
作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业。一定要立足现实，着眼未来，依法经营、创新管理、提高服务水平，成为业主、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和都满意的企业。就必须有现代物业管理服务的思想价值体系和最高行为准则作为指导，即现代企业的管理服务理念。
一、体现“以人为本”。
我认为物业管理的从业人员首先要从思想观念上对服务定位、服务姿态、服务意识和服务行为上有客观理解，以人为本开展服务，从以下几点做起。 l、摆正位子：员工观念定位就是企业定位，保姆的定位就是服务。以服务为主、管理为辅。
业主是物业财产的主人，物业管理公司是受开发商或全体业主的委托，依照委托合同的内容，利用自身的专业技能和管理方法进行服务来获取报酬。业主和物业管理公司是委托与被委托的双方，在法律关系上是平等的两个独立主体。要做好受托之事就要先当好保姆，让大家信仼和认可你。知道你不仅能干好，而且又信得过。
2、端正姿态：建立法定关系，取得信任关系时，你的服务姿态决定服务周期。所以相互尊重、礼貌热情、及时快捷、反馈回访是必要准则。
3、高效处置：公司需要建立高效机制，适应服务需要落实。从负责专门接待业主服务工作开始到处置完成、回访结束，要确保全过程一站式进行。
4、规范服务：物业管理公司明确要每位员工的行为规范、语言规范、接待规范、服务流程、服务标准、专业规范。
5、业主评价：作为员工和部门业绩考核首选项。
二、坚持“依法管理”。
管理的职责主要是为业主当家理财、管理秩序，所以物业管理公司应站在业主的立场上管好、用好业主的财产，通常要依法、依照合同进行，把握以下几个重点：
l、用好管理费 管理费是物业管理服务中最主要的经常性支出，物业管理公司在其收支上应把握预算和使用控制两个环节。预算应科学合法、使用应尽规范合理、符合合约，精打细算。
2、控制好公共能耗
公共能耗是物业运行中由业主承担的的开支，特别是较高档物业。所以物业管理公司必须在节约能源、合理供应、科学安排、满足使用上动电筋下功夫。
3、管好维修基金的使用
目前，除了普通住宅的维修基金由公积金管理中心、建设银行代为管理外，其他物业的维修基金一般由业委会、开发商委托物业管理公司代为帐务和使用管理。这笔资金必须帐目清楚，独立帐户，专款专用，支付手续必须齐全，并定期向业主或委托方报告使用和帐户情况。
4、把好物业验收关，健全档案资料
物业接管验收是物业管理公司代表未来业主对开发商已完成竣工验收的建设项目进行接管验收的过程。物业管理公司应着重在符合法定规范上，符合物业的使用功能上进行验收，包括建设项目工程技术资料的接收，它是业主利益体现的一个重要环节。对物业管理企业而言也是一次发现隐患，降低和避免管理风险的机会。因此，物业管理公司应积极组织管理、技术人员，按国家标准和行业标准，认真仔细地检查每一个工程项目，发现问题及时向开发商指出，请开发商找施工单位在项目交付使用前整改完毕，不留隐患，不留后遗症。同时健全每一个物业项目的工程开发、设计、施工、安装、验收方面的档案资料和业主租售、入伙、装修、维修、权籍、变更等方面的档案资料及其他相关材料。
5、充分发挥物业资产的价值，合理合法创造增值机会，促进收益最大化。这可以说是件功在开始，利在长远的事情。
6、保养好房屋、设备、设施
物业管理公司接管物业之后，使其物业的保值是通过房屋、设备、设施的日常保养和计划保养来实现的。日常保养和定期保养做得好，既可以延长使用寿命，同时也可充分体现好管家的本色和实力。
三、真诚为业主服务
真正要成为业主的好伙伴、好朋友不是件容易的事情。须业主公认你是在真为他们做事，而且是做真事、做正事、做好事。在此基础上，公司才能体现出“真诚为业主服务”才有可能成为业主的好伙伴、好朋友。注意做好以下几项工作： l、与业主保持有效沟通
沟通是朋友之间保持友谊的基本方法。没有沟通，就没有情感上交流更不可能成为伙伴、朋友，因此，通过各种方式保持与业主之间的有效沟通非常重要。可以采取设立公开栏、公告栏、专用信箱、服务信息、服务期刊、影视图象、网络信息、业主手册等方式进行宣传、告知、公布相关信息沟通;还可以通过服务接触、会议接触、会谈接触、走访接触等方式进行解答、解释沟通。总之在沟通中与业主增加了解，增加理解、增强信任、增进友谊、促进和谐。
2、为业主提供“关爱社区、奉献社区”平台服务
建立社区精神文明活动服务平台。增强业主热爱社区、共建社区的主人翁感、大家庭感;增进互动、提升品位、提高素养、增添业主生活乐趣、丰富业主生活内容。
3、“志愿者”行动，针对性“帮贫扶弱”充分体现公益责任，真诚为业主奉献爱心。
四、随着我国物业建设的高速发展，业主的工作环境、居住环境越来越好，相应的需求品位也在日益提高。物业管理企业的观念和思维模式与商业模式也要从提供服务型升级到资产经营和多元化经营运作型转换，否则必然会被市场所淘汰。要做到这一点，我认为有四点需要特别重申： l、要认真做好服务需求阶段分析
企业除了进行正常的管理方案策划，同时还要认真地做好服务需求阶段分析。要分析政策和市场变化、企业能力阶段、业主需求阶段、项目本身价值及潜力。为物业管理服务企业上台阶提供有效依据。
2、要变被动为主动
物业管理企业要按现代管理服务的观念和思维模式，不断创新地开展工作，主动策划服务，主动提供服务，主动完善服务，牢牢掌握服务的主动权，想在业户需求的前面，做在业户需求的前面。促进企业形象、企业品牌的提升，提高企业管理服务水平，为升级打好基础。
3、管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽
从事物业管理的人员都会切身体会到：物业管理服务是一项很细致的、耐心的工作。要求员工对每天要做好的事情，认真细仔、依规进行，管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽。要保证所有物业设备、设施的安全正常运行;要确保物业区域井然有序、干净整洁，要防范各种意外的发生;同时要满足业主正常生活需要，还不得影响业主的正常工作与生活;权籍管理、档案管理、职能部门联系等等。每一项管理工作与服务活动都直接与业主紧密相关。也是矛盾、纠纷、甚至冲突等等的导火索。为此，物业管理公司将“管理来不得半点松懈，服务来不得半点疏忽”作为从业员工的座右铭，时刻提醒每一位员工认真细致地做好每一项管理服务工作。
4、用科学的头脑为业主服务，用专业的高标准服务让业主满意
物业管理服务看似平凡、简单，但实际运作中并非如此。首先，现代物业已经拥有许多的现代科学技术及设备材料，如建筑技术、电梯技术、空调技术、强电技术、弱电技术、计算机技术、网络技术、信息技术等等，需要物业管理从业人员不断学习和掌握了解;拥有各门专业科学技术和专业科学知识，能够用科学的头脑运行、维修、保养现代物业的房屋、设备和设施。其二，现代物业管理不仅要提供公共性的专业服务，还要提供非公共性的社区服务，物业管理从业人员要接触各种各样的人，处理各种各样的事，没有科学的基础知识，不懂社会学、管理学、心理学、公关学等常识是无法适应业主日益提高的服务要求的，获得较为理想的服务效果更是不可能。为此，“用科学的头脑为业主服务，用专业的高标准服务让业主满意”使服务更加有效。
综上所述，结合十五年从业经历，我对物业管理服务中现代物业管理理念的理解就是“依法管理、以人为本 、诚信服务”。服务无止境、理念要先进。服务理念将随着服务的深入而不断升华，服务理念的运用也将随之从低级走向高级、更高级。不当之处，敬请指正!
第四篇：创新后勤管理理念增强服务育人功能[1]
增强后勤管理意识 强化服务育人功能
临澧县实验小学黎 松
在学校全方位实施素质教育的过程中，作为学校工作的重要组成部分，后勤工作中的服务育人具有其特殊的地位和不可替代性。树立先进的后勤管理理念，优化学校人文环境，让学生在多元化的教育环境中长大成人，促使他们的思想和精神境界得到超越自我的内化。突出育人功能，是后勤管理的主旋律;变管理为教育、变被动服务为主动育人是现代人文环境中后勤工作所面临的一个崭新的课题。近年来，临澧县实验小学作为县教育局直管的一所素质教育窗口示范学校，始终牢记“服务育人”这一宗旨，调动一切积极因素，在增强后勤管理中的服务育人功能方面作了一些有益的探索。 临澧县实验小学地处临澧县县城中心，现有28个教学班，学生1600名，在职教职工98名。多年来，我校在县委、县政府和县教育局的正确领导和大力支持下，在全面贯彻教育方针、全面实施素质教育、全面提高教育教学质量的同时，不断创新后勤管理理念，大力加强后勤规范化管理，大力加强基础设施建设，大力拓宽勤工俭学思路，努力提高服务育人水平，在增强后勤管理意识，强化服务育人功能方面做出了一点成绩。回顾几年来的工作，我们的具体作法是：
一、 美化校园环境抓基础，突出环境育人
我们十分注重校园环境的绿化、美化、香化，努力构建积极、向上、文明、和谐的人文环境，以此来影响人、熏陶人、感染人、教育人。我们先后投资数十万元实现校园"四化四有"，即道路硬化、空坪绿化、环境美化、校园净化;春有花，夏有荫，秋有果，冬有青。我 1
们在校园里还建有一条60米的文化长廊，将国学经典上墙，制作大型精致的“实验小学师生誓言”室外广告牌，增设高档次的文化宣传厨窗和学生书法诗墙，将学生自撰的警句格言制作成精美的警示牌，广泛立于校园绿化地带，“以我言警我行”。邓小平“三个面向”、20字公民基本道德规范及学校的校训、教风、学风铸在教学楼醒目的地方。教学楼走廊文化、教室文化气息浓厚，每层楼一个主题，每个教室内容各异，力求融校园、家园、花园、乐园为一园，集社会美、艺术美、自然美、科学美于一身。努力营造“一草一木都能说话，一砖一瓦皆可育人”的充满艺术氛围和人文精神的校园环境。这不仅有助于学生调节情绪，振奋精神，减少德育中的逆反心理，而且有助于培养、陶冶学生高尚的情操。
二、优化员工素质抓关键，注重示范育人。
后勤人员是服务者也是教育者，他们的思想作风和工作态度对学生有着直接的影响，能起到春风化雨，润物无声的教育作用。我们以“三抓”促进后勤人员不断提高自身素质，努力建设一支具备“三种意识”(即育人意识、服务意识、效率意识)和“三种精神”(即求实精神、奉献精神、创新精神)的高素质后勤职工队伍。
一是抓学习培训。坚持一月一次政治学习，两次业务学习，一季度一次业务考核考试的制度。加强党和国家路线方针政策的学习，提高理论水平，在工作实践中贯彻落实 “三个代表”思想;加强法律、法规的学习，做到依法行政，按章办事;加强业务知识学习，提高后勤管理服务技能。一方面，从外单位、外地区请相关的专家、学者对职工进行培训、面授。参加培训人员达200余人次，18人考试合格，取得高级、中级、初级职称或专业合格证书。另一方面，先后将后勤
管理人员送到外地进行专业技术培训、进修。经过几年的努力培养了一批有开拓进取和奉献精神的后勤职工队伍。
二是抓技能竞赛。主要是抓现场技术竞赛(例如对食品从业人员进行红、白案现场操作竞赛、食品卫生安全知识竞赛)。
三是抓职业道德。充分认识学校后勤工作的教育属性，始终围绕教育教学中心，牢记“服务育人”宗旨。全面实施《公民道德建设实施纲要》，制订了后勤人员道德行为规范，加强了后勤队伍的工作作风建设，广泛联系实际，深入调查研究，主动听取师生员工的意见和要求，解决师生员工的实际问题。
三、强化后勤管理抓重点，坚持活动育人。
学校后勤工作的职能不仅仅是管管“吃喝拉行睡，生老病死退”，也不仅仅是“头疼医头，脚痛医脚”式的被动服务，而应是紧紧围绕学校中心工作，根据自身特点，积极、主动、创造性地实施后勤管理，开展育人活动，以优良的管理、优质的服务共书育人华章。在工作中，我们着力强化“三性”来加强对学生的教育。
(1)服务活动的主动性。例如教室桌椅、玻璃、灯，厕所的水龙头、门锁坏了，屡报不修，一拖再拖，学生就会感到失望，就会感到没有人关心他们，从而对教育教学产生不利的影响，在教育学生关心集体、关心他人方面就会缺乏说服力。学校设立了“总务公开栏”、“后勤服务通报栏”，及时收集师生的意见，及时维修损坏的教育教学及生活设施，不断改善师生的学习和生活条件，使广大师生感到家一样的温暖，产生归宿感，形成强烈的主人翁意识和集体主义观念。
(2)管理活动的规范性。管理校产的关键是使用规范的操作程序，执行严格的规章制度，确保固定资产发挥最大效益，更好的为教育教
学服务。我们制定了财产管理制度、班级公物赔偿制度、财产维修制度等。学校将公物管理制度、维修制度及赔偿制度等印到学生手册上，发给每位学生，组织他们学习，启发学生遵守规章制度的自觉性，增强他们的纪律性和组织性。通过公物管理，配合班主任的教育，使学生懂得学校的各项设备是教学物质基础，是劳动人民的劳动结晶，培养学生爱护公物的的品德。
(3)教育活动的经常性。在为师生服务的同时，针对各个时期学生中出现的不良习惯，有针对性的开展教育活动。例如，针对学生就餐习惯差、环境意识差的现象，在学生中广泛开展了“治理校园环境、杜绝八乱行为”的活动;针对学生中乱扔、浪费、损坏公物的现象，开展了“不要乱扔，不要浪费，不要损坏公物”的“三不”活动，在师生中产生了强烈的反响，取得了良好的育人效果。
四、硬化教育设施抓保障，实现开放育人。
我们在后勤工作中想师生之所想，急师生之所急，不仅美化校园环境，而且加大教学设施的投入，配齐了教学及生活所需的物质和设施，充分发挥后勤服务的保障功能。特别是面对“信息社会”的新形势，教育改革的新发展，学校办学的新要求，我们及时更新观念，加快了学校教育教学设施的现代化。
一是抓创建，提升硬件档次。我们始终把各类创建活动作为提升学校综合办学水平的有力杠杆，坚持外争内挤的建设思路，积极改善办学环境。新修了学校头门，建设了通透式围墙，硬化了校道，建起了漂亮的综合大楼，配套了学生餐厅。
二是抓配套，改善硬件环境。配备了200多台电脑，建立了1000M校园网，实现了校园网“组组通”，每个教师办公室都配备有电脑，
组建了4间多媒体教室、2间语音室、2间教师电子备课系统，为教育内容的多元化、教育手段的现代化、教育管理的信息化提供了强有力的支持，目前，我们正在筹集资金，努力实现校园网“班班通”，让现代化教学手段在我校越来越发挥它的优势，从而为学生提供自主学习、开放性学习的场所。
三是抓机遇，积极打造“校安工程”。危房，一直是各级政府和群众关注的热点;校园安全工程建设，是当前加快学校建设步伐的极好机遇。多年来，我们一发现危房都是大造声势，多方施压，努力争取政府的重视和支持。今年，我们经过多方呼吁，已经将北教学楼重建列为县政府校安工程项目，10月底开始拆除，一幢3000多平方米的高标准的教学大楼即将动工建设，明年8月投入使用。这将极大地改善学校办学条件，提升办学品味。
四是抓利用，积极运用网络资源，利用网络教育阵地，组织开展学生之间、师生之间的网络信息交流活动，既可激发学生学习现代信息技术的爱好和兴趣，又可以通过活动了解他们的思想动向。利用网络环境广泛开展思想品德教育，使网络成为传播社会主义精神文明的阵地。
实践证明，学校后勤管理的真谛是育人，是潜移默化过程中蕴含着无声的教育，是着眼于学生未来、培养高素质人才的教育。这种教育是学生在课堂上、教科书中无法找到或看到的，而这些，对学生的成长，世界观、人生观的形成和价值的取向又产生着深远的影响。我们后勤管理人员在实践中不断摸索、不断创新，一定会谱写出更新更美的服务育人乐章。
第五篇：物业管理的12个服务理念与技巧
物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧：
1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下;当发现业主提(拿)较重东西在小区行走时，应主动帮助提(拿)，助人业主一臂;当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。
2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的**。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。
3、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。
4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感;而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。
5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求;通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求;主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。
6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100%，反馈率达100%。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。
7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗;难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗;热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。
8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。
9、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢;自2003年秋开始，公司坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都取得了显著的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上了新的台阶。
10、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。
11、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、
以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民(日你老娘，咋的了，拿牧民说事儿。吼吼吼吼)，一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人;第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业;第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人;第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。
12、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决;其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决;再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。