第一篇：面子和礼貌理论范文
语用学中礼貌和面子观的中西方差异
摘 要：礼貌和面子观是语用学研究的重要课题。关于面子观和礼貌的探讨体现出多层面特点，但主要集中在对面子观与礼貌研究的综述，或礼貌和面子观在语用策略的体现。本文从利奇的“礼貌原则”和布朗和列文森的“面子理论”入手，指出其不适用于汉语文化的部分，并分析原因以加深对礼貌原则的理解，减少跨文化交际中的礼貌策略的失误。
关键词：礼貌;面子;礼貌策略
礼貌是各社会各群体共有的现象，是维系人际和谐的工具和手段。关于礼貌的研究文献，主要有以下五方面：
(1)礼貌是人们交际中的一种现实目的;
(2)礼貌是一种敬重。
(3)礼貌是一种语体。
(4)礼貌是一种话语表层现象。
(5)礼貌是一种语用现象。
总之，在语用学领域，人们关心的不是说话人是否对他人友善，而是他说了什么，以及他的话语对听话人产生了什么影响[1]。
面子是指个人在公众面前的自我形象，即每个人都拥有并希望得到他人认可的情感和社会需求，礼貌就是用来表示自己认可他人“面子”需求的方式，所以谈论面子时必须以礼貌为前提。
一、利奇礼貌原则的中西方差异
(一)利奇礼貌原则的内容
在西方文化中，关于礼貌的概述必须要从格赖斯的合作原则说起。合作原则解释了会话含义的理解和产生，但它却没有解释人们为什么违反合作原则。因此利奇从心理学角度提出礼貌原则[2]用来补充合作原则。礼貌原则包括以下六个方面：得体准则：尽量少让别人吃亏，尽量多使别人受益;慷慨准则：尽量少让自己受益，尽量多让自己吃亏;赞誉准则：尽量少贬低别人，尽量多赞誉别人;谦逊准则：尽量少赞誉自己，尽量多贬低自己;一致准则：尽量减少双方的分歧，尽量增加双方的一致;同情准则：尽量减少双方的反感，尽量增加双方的同情[3]。由此可知，礼貌原则的核心是说话人在说话时尽可能多地维护别人利益，少为自己考虑，从而保证交际顺利完成。
利奇的礼貌原则可以用来指导汉语的某些礼貌表达，如涉及个体的评誉方面，中国文化中崇尚褒人贬己的原则。对待他人要尽可能表示赞同与同情等。
(二)利奇礼貌原则表现的中西差异
虽然利奇的礼貌原则在直觉上易于被人接受，但不同文化涉及的侧重点差异很大。它是在社会、历史、人文、地理等多种因素的长期影响下逐步形成的[4]。如利奇的谦逊准则具有普遍性，但不同文化中遵循这一准则的程度不同。如当英语文化背景的人受到表扬，常常说一声“thank you”，以避免伤害表扬者的积极面子来表示礼貌。而中国人过去常常进行自贬来表示礼貌。
再如利奇的一致准则。各种文化中不同意别人的观点很正常，但用怎样的方式来表示不同意却不同。如在英国，人们表示否定时常常使用“yes，but„”表达方式。这里的“yes”遵循一致准则，表面上的同意为后面表示不同意作铺垫，使人容易接受。中国人一般不会直接表达出不同意，而日本人则更甚，他们会绕很大弯子，只能靠听他在结尾语气上的变化。甚至于对于日语非母语学习者来说，乍一听上去会认为对方是同意的。
除此之外，中西方在礼貌用语中体现的差异也存在于其它方面，如见面打招呼和告别差异、赞美别人的差异、称谓语的差异等，这些差异的存在反映了在不同文化中遵循礼貌准则的程度以及表现方式的差异，因此礼貌原则并不是放之四海皆准。
二、布朗和列文森面子关中西方差异
(一)布朗和列文森的面子关
布朗和列文森的礼貌理论的中心原则是，某些言语行为从本质上来说是威胁面子的，因此需要以委婉的方式表达出来[5]。“面子保全论”首先设定，参加交际活动的人都是典型人。典型人通俗些说就是社会集团中具有正常交际能力的人。典型人所具有的“面子”即每一个社会成员意欲为自己挣得的那种在公众中的个人形象。它分为消极面子和积极面子。消极面子指不希望别人强加于自己，自己的行为不受别人的干涉、阻碍;积极面子指希望得到别人的赞同、喜爱。布朗和列文森认为，许多言语行为本质上是威胁面子的，讲究礼貌就是要减轻某些交际行为给面子带来的威胁。他们又将“威胁面子的行为”分类，如导致听话人消极面子、积极面子受损的威胁面子的行为，并提出了相应的消极和积极礼貌策略。
(二)与中国文化面子观存在的差异
我国学者顾曰国指出，布朗和列文森的模式不适用于分析汉语礼貌现象，因为汉语中负面面子概念不同于布朗和列文森对于负面面子的定义[6]。此外，中国文化中，人们对被接纳这样的正面面子表现得很敏感。中国文化相当重视集体观念，个人要与集体和谐，如果个体在集体或社会中不受欢迎和尊重，这个个体就失去了自立的基础。因此，自立的社会价值对于中国人来说很重很敏感。正面面子所派生的正面礼貌也就成了中国文化中最正式、最需要、最常见的礼貌内容。
中国文化中，妨碍自由的强加行为不是礼貌危害的决定性因素。这与以行动自由、自主决定、自由为核心的西方文化中负面面子概念和负面礼貌有着十分显著的区别。汉语中很多礼貌调节手段，如礼貌性的称呼语等，可使直接强加方式在可接受的程度上被使用。相对来讲，英语文化的人说话可能更直接一些。如拒绝别人邀请时，英语文化的人可能先对别人的邀请表示感谢，然后说出不能接受邀请的理由。而中国人为了不伤对方面子，往往不直接拒绝。其原因是东西方文化差异所引起的不同文化的人对于面子的不同理解与诠释。
(三)文化角度差异产生的原因
中国汉文化中“礼貌”源于儒家“礼”的传统，主张“礼之用，和为贵”， “强调人际关系的和谐，人的社会性，社会、群体对个人的约束，不突出个性，强调群体的作用”[7]，人们在交际中也力图避免分歧，以维护和谐的人际交往关系。面子观是中国人一种重要且典型的社会观念，中国人在交往中讲究赏脸，。因此，当要实现某些言语行为，如提出要求、批评或指责时，为顾及双方面子，中国人会用礼貌的语用手段，力求和谐交际[8]。
而在说英语的国家中，个人主义及其重要。中国人反复敬劝，并认为这是礼貌的表现，反复申求会让受话人感觉到请求的急切和迫切，从而起到作用。相反，西方文化有着忌强加特点。这是因为独立观念已经在英语国家深深扎根。
三、结论
礼貌既是一种各社会群体共有的普遍现象，又受制于不同文化背景的不同语言群体的，反映不同的价值观。因此，在不同的文化中遵循礼貌准则的程度和方式有差异。中西方为了保全面子而采取礼貌策略这一点相同。但对面子的解读上，却同中存异。在西方文化中，日常生活中的面子更贴近于“负面面子”，他们更重视负面礼貌，而在中国文化中更多的是用的“正面面子”，没有“负面面子”这一概念，这由中西方的不同价值观造成。总的来说，西方文化以个人为中心的价值观和中国人群体依存的价值观决定了不同礼貌策略。
第二篇：面子理论
语用学中的礼貌原则和面子理论在跨文化交际中的应用 张燕--维普资
谈中西礼貌原则
On Chinese and Western Politeness Principles
浅谈中西方“礼貌原则”对比研究
论文 关键词：中西方
礼貌原则
差异
对比
论文摘要：不同文化类型中的“礼貌原则”存在着差异，这些差异在礼貌用语中有充分的体现。礼貌是对比语言学中语用对比研究一个不可忽略的问题，在迥异的中西方文化中更是如此。中西方两种文化的礼貌原则有着较大的差异，了解这种差异对我们的现实生活具有指导意义。
一、中西方“礼貌原则”的理论研究
1.西方文化中的礼貌概念
西方“礼貌”理论中较有影响的理论框架当属Brown&Levison的“面子论”及Leeeb的“礼貌原则”。两种理论对礼貌的内涵及外延作了较为系统深刻的研究，对不同文化领域的礼貌研究都有一定影响和借鉴意义。Borwn&Levison的“面子”概念建立在Gofman的定义基础上。根据Gofman的理论，面子对每一个人来说是最神圣的、不可侵犯的，对每一个交际者来说是最基本的、不容忽视的J。但Brown&Levison的面子概念更为具体，他们认为所有理性的社会成员都具有面子。他们根据个人需要把面子分为两类：消极面子(negativeface)，即个人拥有行动自由、不受干涉的权利;积极面子(Positiveface)，即个人的正面形象或“个性”包括希望这种自我形象受到赞许的愿望。面子有双层性，而且构成面子的双方面是相互矛盾的。在交往时，一方面我们需要与对方有所关联，或者关注对方，并且要向对方表示出我们的关注。面子的“关联”方面就是积极面子，Levison把它称之为积极礼貌(Positivepoliteness)。“积极面子”所常用的语篇方略是：恭听对方谈话，对其表示兴趣，表示与列方有共同之处，相互以名字称呼等。如：“Agree，Ihaveal～waysbelievedthat，too.”另一方面，我们要维护一定的独立性，并且向对方表示我们也尊重他们的独立需求。面子的“独立”方面就是消极面子，Levison把它称之为消极礼貌(negativepoliteness)。实施消极面子的方略主要有：最低限度地推测别人的需求和兴趣，不把自己的意见强加于人，给别人以充分选择的余地。比如向别人建议时，可能会说“I‟denjoygoingoutforcofee，butIimagineyouareverybusy.”实施消极面子的所用方略的关键是不强加于人，使对方享有充分的自由和独立。在现实生活中，交际行为大都是威胁面子的，有时威胁积极面子，比如对别人的观点看法表示反对，抱怨或指责他人工作干得不好，有时说不敬的话或忌讳语电是对积极面子的威胁，这是因为说话者不顾及他人的社会价值。有时一些行为会威胁消极面子，比如命令、请求等，如果对方按照命令或请求去做，就等于他自己的行为自由受到了阻碍，受到了别人的强加。为了避免或减少对面子的威胁，并使正常交际进行下去，说话者要为自己和对方的面子作出一定的努力，这就是礼貌。
2. 中国 文化中的礼貌概念
许多中国学者对礼貌现象也进行了研究，并提出自己的观点与理论。顾日国先生在《礼貌、语用与文化》一文中认为中国传统意义上的“礼貌”包含四个基本概念：尊敬、谦虚、热情、文雅(respecftulness，modesty，attitudinal，warmth and refinement)。尊敬是个人积极肯定别人的面子、社会地位;谦虚可以被看做是贬低自己的另外一种说法;热情是个人对别人表现出友好、关心;文雅是选用雅语，禁用秽语。何兆熊认为与B&L的面子相比，“尊敬”概念相当于尊重列方的积极面子;“谦虚”概念广义上来讲在不同文化里都蕴涵有此含义，但如把它解释为“贬低自己”则只有在中国文化里独具;“热情”概念在Brown&Levison看来侵犯了他人的自由，并威胁他人的消极面子，但在 现代 汉语里却并不被认为是威胁面子;“文雅”概念代表的是礼貌的规范性，尽管礼貌具有普遍性，但他们并没有提到“文雅”这一概念。在这四个基本概念的基础上，再结合Leech的礼貌原则，顾先生提出了适合于现代汉语的几条准则：贬己尊人准则，称呼准则，文雅准则，得体准则，慷慨准则，求同准则和德、言、行准则。
二、中西方礼貌原则的宏观比较
礼貌是“典型人”(ModelPerson)为满足面子需求所采取的各种理性行为，这种典型人所具有的面子是每一个社会成员意欲为自己挣得的那种在公众中的个人形象。它分为不希望别人强加于自己，自己的行为不受别人的干涉、阻碍，而后者则是指希望得到别人的赞同、喜爱。 英语 文化似乎更加偏重于个人主义、独立、隐私，不希望别人过多地干预自己的生活，而这种文化氛围使英国人或美国人更加在意自己的消极面子。在中国，我们则强调集体主义、合作精神。在某种程度上为了实现合作或团结，称赞对方屡试不爽。因此积极面子在中国文化中更为盛行。Grice提出了“合作原则”，较好地解释了语义与语力之间的关系。但Leech认为，这种做法无法说清在现实生活中人们为何要在语言表达中采用间接方式。于是他提出“礼貌原则”(Polite.heSSPrinciple)来拯救“合作原则”。
(1)策略准则(TactMaxim)：尽量减少他人付出的代价、尽量增大对他人的益处;
(2)慷慨准则(GenerosityMxaim)：尽量减少对自己的益处、尽量增大对他人的益处;
(3)赞扬准则(ApprobationMxaim)：尽量缩小对他人的批评、尽量增加对他人的赞扬;
(4)谦虚准则(ModestyMaxim)：尽量缩小对自己的标榜、尽量夸大对自己的批评;
(5)赞同准则(AgreementMaxim)：尽量缩小对他人的不同意见、尽量夸大与他人的相同意见;
(6)同情准则(SympathyMaxim)：尽量缩小对他人的厌恶、尽量扩大对他人的同情
诚然，Leech的礼貌原则之精神是建立在以 英语 文化为主的西方文化之上的，忽视了东方礼貌文化的特殊性。的确， 中国 是礼仪之邦，中国人也十分注重礼貌，但伴随礼貌，中国人特讲究“客气”一番，或贬低自我褒赞他人。西方人，尤以英国人为代表，似乎无暇“客气”。所以中国的礼貌源远流长，颇具有中国特色。顾日国曾经撰文归纳了五个中国式的礼貌原则：
(1)“自卑而尊人”与贬己尊人准则;
(2)“上下有义，贵贱有分，长幼有等”与称呼准则;
(3)“彬彬有礼”与文雅准则;
(4)“脸”、“面子”与求同准则;
(5)“有德者必有言”与德、言行准则。
三、中西方礼貌的文化差异
1.中西方礼貌内涵的差异
从传统意义上说，中国社会是以差序格局为主要取向的社会结构，“礼”的基本精神是天地人伦的上尊下卑。不论王公贵族、平民百姓，都必须以“礼”为标准，把自己的行为限制在“礼”所允许的范围之内。可以说“礼”是维系“上尊下卑”等级秩序和亲疏关系的根本。从这个意义上讲，中国社会中，作为“礼”的衍生物——礼貌原则，与西方的礼貌原则有着本质上的区别。中国社会的礼貌原则如同“礼”的基本精神一样，强调“别”，在很大程度上是等级差别的标志。
2.礼貌准则选择侧重上的差异
在Leech的礼貌原则中，策略准则是最重要的，是人们交际时最经常采用的准则，它构成了英语语言文化礼貌原则的核心。在西方社会，个人利益、个****力、隐私等都被当做是神圣不可侵犯的，所以，人们之间，哪怕上级对下级，父母对子女，教师对学生实施“指示性”言语(诸如请示、命令、警告、建议、劝告等)行为时，人们必须遵循策略准则以减少对别人消极面子的威胁，或尽量减少语气的强迫性。
然而，中国的传统来看，人们的行为是受社会期望所制约的。有些人有权力，或适合向别人提出命令、要求、建议、劝告、提醒、威胁、警告等等;而有些人只能处在无条件地接受或完成这些行为的地位。正所谓上下有义、贵贱有分、长幼有序。譬如，通常只有长者对幼者，上级对下级，教师对学生，父母对子女，老板对雇员实施“指示性”言语。反之则不妥，被当成不礼貌的表现。
3.中西方表达礼貌的方式上的差异
(1)恭维与应答。恭维语是一职多能的社会言语行为，即在日常生活交往的不同社会环境中可以完成不同的功能。根据国内外学者的调查，英语恭维语除表示欣赏外，其主要的功能是协同交往双方关系的“一致性”，交际者采用积极礼貌的方略。而汉语恭维语的功能主要集中在：使对方感觉良好;欣赏;利用他人。
(2)邀请与接受。中国人通常采用螺线型思维模式，话语整体结构包括多次话轮转换，经过谈话双方多次协商之后，才能完成一个交易。这种情况在邀请与接受邀请的礼貌会话中体现得尤为明显。邀请人往往三番五次地邀约，以示真心实意，这体现了中国传统礼貌的热情准则。而受邀请人推三托四，邀请人一再坚持。一方面，受邀请人要一再试探对方是否真心，是否只是礼节性的邀请，而非真实邀请。过早接受邀请则会有失于礼节;另一方面，只有一再坚持，才能体现自己的诚意，因此邀请方和受邀请方经常要经过屡次协商才达成一致。
中国社会正在发生着大变革，随着对外交流的进一步扩大，中西方礼貌文化差异渐渐受到人们的重视。礼貌是一面镜子，反映了语言与社会、文化的关系。如何有效地运用礼貌原则达到成功的言语交际和沟通，取决于对东西方文化差异的认识。只有了解和理解了这些文化因素的差异，并且具有成功地与其他文化成员交流的真诚愿望，才能最大限度地克服这种差异制造的交流障碍，进而剔除本民族文化中的糟粕，吸收外来文化的精华，促进文化重组。SympathyMaxim)：尽量缩小对他人的厌恶、尽量扩大对他人的同情。
论跨文化交际中的语用失误与语用移情能力的培养
【论文关键词】语用失误
语用移情
跨文化交际
【论文摘要】语用失误有语言语用失误和社交语用失误两种表现形式。注重语言本身，而忽略了不同语言文化差异是造成语用失误的主要原因。因此，在跨文化交际中要成功消除语用失误所造成的障碍.必须了解目的语语言文化，调整自己的思维定势，做到语用移情。文章分析了跨文化交际语用失误的种类和原因，并且对在外语教学中如何培养学生语用能力和语用移情的习惯提出了一些切实可行的看法和建议。
一、引言
对于跨文化交际中的语用失误，国内许多知名学者如何自然，何兆熊以及其他许多学者都做了很多研究，并且发表了许多相关文章，取得了可喜的成果。这些研究有的侧重广告翻译、社会用语、旅游英语等不同交际领域的语用失误，如郝钦海(2000)，张新红(2000)，陆建平(20O1)，赵湘(2006)等;有些侧重研究称呼语、褒奖行为等具体的言语行为中的语用失误，如李悦娥(1998)，刘小珊(0o1)等。然而他们的研究对于语用失误的原因分析过多，而对于如何解决语用失误的办法研究不够。本文结合非本族语者使用英语的实际情况，分析了语用失误的种类及其根源，并指出培养语用移情能力是解决跨文化交际语用失误的重要途径，同时对如何培养学生的语用移情能力提出了一些切实可行的办法。
二、语用失误
1983年Thomas在他的论文“Pragmaitcfailureincross culturaleommunicali‟中提出了“语用失误”的概念，引起了国内众多学者的注意和兴趣。Thomas认为所谓语用失误是指人们在言语交际中没有达到完满交际效果的差错。“语用失误”这一概念的提出为跨文化研究提供了新的视角。我们可以说，某人说了一句不符合语法规则的话，并称其为“语法错误”，因为语法是规定好了的规则(至少是为了语言教学的目的已经规定好了的)。可是，我们却不能说某句话的语用之力是“错误的”。我们只能说这句话没有达到说话人想要达到的目的。Thomas把语用失误分为语言语用失误和社交语用失误两种具体表现形式：
(一)语言语用失误
语言语用失误指学习者正确地运用了言语行为，却使用了错误的语言手段，即在语言形式的使用上出现了偏差。口语言语用失误的所指对象，是与语言结构相关的各种规则。言语交际中，说话人明白所有这些规则，并在他的具体言语行为中正确地(即没有语法等形式错误)表现出来。然而，说话人虽然能够正确地使用这些规则，却不能得体地使用它们。语言语用失误笼统地指说话人对语言规则(确切地说是静态的语法形式规则)用得不得体。
例如：(1)一位国外中年男士与中国年轻女教师对话：Man：Oh.youlooksopretty.Woman：(witharedface)…Don‟tbejoknig.I‟m ugly.在国外对女性的外貌方面进行恭维是很普遍的现象。女性穿了新衣服，发型有了变化似乎都必须受到及时恭维，不管年龄、社会地位、职业如何。L5这位中国女士得体的回答应该是Thankyou.而不是根据中国的习惯觉得不好意思，谦虚～番。
(2)一位男性美国客人到一家饭店用餐，他点了蜜汁鸡脯，并对女招待说：Wouldyoupleaseservetheehiekenundroessed?(请你上鸡时，别先浇汁，好吗?)女招待是一位刚高中毕业的年轻姑娘，不知客人的要求是上菜时不要把汁事先浇在鸡脯上，他要自己来浇。她只知道undressed是“不穿衣服”的意思，于是大惊失色：No，Ican‟t.Yuo areinChina，sir.(不，不行。这是在中国，先生。)
(3)一位导游人员陪同外宾游览了一天，外宾说：Tiumk you.导游人员忙回答说：Notatal1.It‟smyduyt.导游人员本意是说：这是我应该做的。但他这样说却会让外宾理解为：他本来不想做，但这是他的职责，所以不得不做。适当的回答是I‟m adtobe ofhelp或It‟8apleasure表示“我很乐意(为您效劳)”之类的客套话。
(二)社交语用失误
社交语用失误指学习者未能按照情景的要求，运用言外行为，在意义的得体性方面出现了偏差。社交语用失误在所指上与非语言结构规则有关，主要指说话人使用的非语言结构规则(确切地说是交际规则)，无法保证交际的得体和成功，因此，社交语用失误与交际及其效果关系甚密。社交语用失误属于交际规则用得不合适。例如：
(1)A：lamverybusythesedays.
B：It}linkyoushouldnotbetootired.Youshouldtakeeareofyourself.
A本意是出于关心，但B会以为对方在说他缺乏照顾自己的能力而觉得不快。
(2)在放学回家的路上，有个学生看到一位上了年纪的美国太太艰难、吃力地爬坡时便对她说：“Lethiehelpyou，Mrs.Smiht，youareold.”Smith太太听了脸上露出不高兴的表情。为什么Smiht太太会感到不快，甚至有被冒犯的感觉呢?这是由于不同的民族文化背景造成的。中国人有尊老爱幼的民族传统，常用老来表示对别人的尊敬。我们常常听到“老王”、“老李”之类的称呼。而英美文化中常常把“老”与“年老无用、无力”的意义联系起来，以至于造成误会。
(3)一位中国人在英国大街上拦住一辆出租车说：“CUSehie，woludyoupleasesendmetohterailwaystation.”这位司机觉得很奇怪。因为你坐车是要付钱的，司机为你服务这是他必须而且乐意做的，这时候你说得这么客气反而让人觉得你是没钱付车费而求人家。
三文化介入与语用失误
上述两种语用失误，其关键在于文化的介入而造成交际语言的不得体。这种交流的背后是一种文化的接触和碰撞由于语言使用者受到母语规范习俗和价值观念的制约和影响。生硬套用母语的一些表达方法，便容易导致交际的失败，即语用失误。美国语言学家Edwardsapir指出：“语言不能脱离文化而存在，不能脱离社会继续下来的各种做法与信念，这些做法与信念的总和决定了我们生活的性质。”成功的跨文化交际不仅需要外语学习者具备良好的语言能力，而且也需要了解中西方文化之间的差异，增强其对目的语文化的领悟力和敏感性，提高社会文化能力，避免因文化差异而带来的跨文化语用失误。
中国人和外国人交往时，由于忽视语言在实际场合的运用，忽视东西文化差异，经常发生交际失误：一位在中国工作的美国教师到学校图书馆外文阅览室去看书，路上遇到一个学生也去图书馆。这位学生热情地向前打招呼：Where are you going?这位外教觉得很奇怪：你明明看着我往图书馆去，为什么还要这样问?同时心里也有一丝不快，心想我去干什么关你什么事。
为什么会出现这样的语用失误呢?这个中国学生虽然能够正确地说英语(即没有语音语法错误)，却不能得体地运用它们。中国人见面打招呼常说“吃饭了吗?”“你去哪?”而美国人则说Howaeryou?同时由于民族文化背景不同，英美人士对于Where are you goign?在心里的反应是whv do you ask?甚至可能是h‟8onne of your business.认为是在干涉别人的私事，以至造成“交际短路”。这个例子说明了在跨文化交际中语言得体性的重要性和外语教学中注重文化导入的必要性。
讲英语的人对汉语中的敬辞和谦辞很难理解。在英语中，同自己的上级说话写信时也许需要用比较尊敬的语气，但不需要用什么特殊的词语。而中国人不习惯用平常的话语直截了当、不加修饰地与年长的人、客人或有地位的人说话。试看下面一份请帖：“Will you Dleasehon or hieby coining to my humblehome for asimple meal this Sunday evening?We will eb very pleasedf you call collie at 6 O‟clock.”(兹定于星期13下午6时在寒舍举行便宴，敬请光临。)这是典型的汉语式的英语，没有注意语用移情，让自己的表达方式符合英语的语言文化和表达习惯。如果把这个请帖改成：“Frank，we‟dlike youyou‟re your wife to come over for dinner this Frida yevening.Sixt lirtyat Ourplace.Can you lake it?”这样的表达简明扼要，直截了当，完全符合英语的语言文化和表达习惯。
四、语用移情及其对外语教学的启示
“移情说”是德国的罗勃特·费肖尔在1873年发表的《视觉形成感》一文中首先明确使用的美学概念。日本语言学家库诺(gL,no)最早把移情的概念移植到语言学领域。Ruben认为：在言语交际中，移情指的是能够从他人的角度来看待问题。他把移情能力列为有效交际的七种要素之一。国内最早将“移情”的概念引入语用学的是何自然。他于1991年在《外语教学与研究》上发表的《言语交际中的语用移情》一文中认为，“语言习得者应该理解、感受目的语国家的文化，并设身处在对方的文化背景中进行语言的学习和运用”。
从语用学的角度看，语用移情(pragmaitcempahty)指的是言语交际双方情感相通，能设想和理解对方用意，涉及说话人如何刻意对听话人吐露心声，表达语意，听话人如何设身处地来理解说话人言谈的心态和意图。也就是说人们在言语交际中对交际双方所处的社会历史文化背景有一定的了解度的基础上，为了交际的顺利进行，说话人调整自己的思维定式，在心理上有意识地摆脱本民族文化对自己的束缚和影响，站在对方的语言文化立场上与之交流的一个策略。那么，如何在跨文化交际中做到语用移情呢?
(一)要克服文化迁移对跨文化交际的负面影响。戴炜栋、张红玲指出“文化迁移是指由文化差异而引起的文化干扰，它表现为在跨文化交际中，或外语学习时，人们下意识地用自己的文化准则和价值观来指导自己的言行和思想，并以此为标准来评判他人的言行和思想。文化迁移往往导致交际困难、误解、甚至仇恨”。文化差异是语言使用中的干扰源，是产生语用失误的根源，我们要克服本国文化对学习的干扰作用。学生往往把本国的民族文化内容不加审辨地套用在外语交际中去。由于两种民族文化中诸多因素，因而套用的结果，往往会严重地影响理解和表达的准确性。在课堂上，教师可以分发与课文相关的资料给学生阅读，然后可利用各种直观手段，或组织模拟训练，引导学生把自己既置于英语语言之中，也置于英美文化之中，反复进行练习，争取达到脱口而出的程度。
(二)要培养交际中的文化意识，增强对英语文化的敏感性。各民族由于社会背景、文化传统、生活习俗、社会制度等方面都有自己的特色，这些在语言上都留下了很深的烙印。在跨文化交际中做到语用移情，摆脱自身文化的影响。比如说与操英语的本族人打招呼时不要按照汉语习惯说“吃了吗?…„到哪儿去?”而要按他们的习惯说“Hello…How are you?”或者“I love yweather，isn‟tit?”提高语用能力仅靠课堂时间是远远不够的，应开展丰富多彩的第二课堂活动，以加强学生实际运用的能力，如利用外籍教师的优势开展英语角、英语沙龙、晚会和辩论会等活动开办形式多样的讲座，介绍英美国家的概况、文化及习俗，特别是其中与中国不同的文化习俗，还可以通过收听调频广播或访问互联网站接受原汁原味的英文表达，提高语用能力和听说技能。
(三)广大的外语教师要注重学生语用移情能力的培养。在我国外语教学界有一种认识：语言教学就是语言三要素(语音、词汇和语法)的教学。三要素都学会了，语言也就自然掌握了。以此种理论指导教学实践，其结果往往是：学生虽能说出(或写出)语音(拼写)、词汇和语法完全正确的句子，但是相当一部分不符合“文化语用规范”，导致跨文化交际的失败。另外，课堂设置更多地以学生为中心，鼓励多做分角色对话等练习，让学生在使用英语的过程中把它看成是交际的工具。还有，应鼓励学生充分利用现有的条件，多和英语为母语的人进行交流，多读国外出版的刊物和报纸，多看国外著名影片。总之，教师要向学生强调学习语言中的语言能力和语用能力两个方面，设计合适的练习，使用多媒体设备让学生尽可能多地接触第一手的“真实的”语言材料。
(四)在外语教材的编写上应该重视真实语言环境的再现。学生语用移情能力差的原因还在于教学、教材重视语言形式而忽视语言形式的社会意义，忽视语言在实际场合的运用。许多课本都包含这类“对话”：
——What‟s your name?——My name is Li Mign.
——How old are yon?——I‟m eighteen.
——are you going?——I‟m going the library.
学生往往对这些语言机械模仿，忽视了语言在实际场合的运用。这些对话形式固然正确，但却忽略了讲话是否得体这一重要方面。除了在医院、移民局、警察局这类地方，很难想象会出现一连串这样的问题。
(五)要改革现有的单一的外语测试方式，加强测试学生实际运用英语的能力，对非英语专业学生尝试口语测试。近年来，我国对中国的外语教学，尤其是教学理念、教法、教材、测试等方面作了深入的研究。外语测试也进行了改革，如加强了外语测试中的听力测试，听力测试的题型更加多样化，在测试中所占比重也进一步加大。然而，令人遗憾的是外语口语测试仍然未能有效的开展，即使针对外语专业的口语测试也缺乏有效的模式，如没有真实的情景会话测试等。外语教育也是一门人文科学，科学是无止境的，是需要不断质疑的。英语是外来语，我们对英语的认识，对英语教学及学习规律的认识是在不断的发展之中。我相信随着我国外语教学改革的进一步开展，新的有效的测试模式一定会出现。
第三篇：春节送礼攻略：怎样送礼不失面子和礼节
春节送礼是中国人的传统，过年回家走亲访友的，会见领导亲友总是少不了哪一点“礼”，而自古中国送礼也有讲究
普通亲友
置办一批年货，过年必需品 送普通亲友过年的年货即可，传统食品，如年糕、点心、烟酒、各种地方熟食等。这种礼品不需要太贵，也不需要太过于花哨，当然送之前也要适当的了解亲友的喜好，如果他是不烟族，你送香烟肯定是不合适的。
维护你的社交圈子—要让他们感觉到你的存在是给大家添彩。
(1)给朋友送礼—送是所需。
给朋友送礼，贴心是关键，没有必要太铺张浪费。例如，你的朋友新年喜添人丁，那不妨买一些现成的婴儿用品礼盒，各种宝宝们的用品精巧、独特，完全吸引他们的眼球。这应该不会花你太多money吧!
(2)给领导送礼—要投其所好送领导礼物要有功利意识，但不能太势利。也就是说，你平时就等打好关系，不能等用到人家时再去送礼，这样是最愚蠢的行为。
送领导礼物有三个tips：
1)是要高雅，例如具有收藏价值的书画邮票，就不失为最高雅的礼物;
2)是要考虑他的爱好，如果你要送礼的领导，你不知他的喜欢，那么去问他的秘书、司机。
3) 是要考虑到创新，如果你送的礼物是大家都想到的，那么你的礼物价值就大打折扣了。如果你又送不起太名贵的礼品，这时候，选择科技型的礼品是最明智的。越新奇的玩意儿，越能起到好的效果。例如，智能手表、eyeo2认证蓝光膜等2014新锐产品，或许领导们本人不怎么用，但他一定会送给他身边的人去用。最终的结果是你送的东西为他所用。
当你所有这些都考虑到了的时候，你就可以安安稳稳的过一个春节了!
中国的送礼秘诀 礼轻情义重 赠送礼品应考虑具体情况和场合。
一般在赴私人家宴时，应为女主人带些小礼品，如花束、水果、土特产等。
有小孩的，可送玩具、糖果。应邀参加婚礼，除艺术装饰品外，还可赠送花束及实用物品，新年、圣诞节时，一般可送日历、酒、茶、糖果、烟等。
把握送礼的时机与方式礼物一般应当面赠送。
但有时参加婚礼，也可事先送去。礼贺节日、赠送年礼，可派人送上门或邮寄。这时应随礼品附上送礼人的名片，也可手写贺词，装在大小相当的信封中，信封上注明受礼人的姓名，贴在礼品包装皮的上方。通常情况下，当众只给一群人中的某一个人赠礼是不合适的。因为受礼人会有受贿和受愚弄之感，而且会使没有受礼的人有受冷落和受轻视之感。给关系密切的人送礼也不宜在公开场合进行，以避免给公众留下你们关系密切完全是靠物质的东西支撑的感觉。只有礼轻情义重的特殊礼物，表达特殊情感的礼物，才适宜在大庭广众面前赠送。
在对所赠送的礼品进行介绍时，应该强调的是自己对受赠一方所怀有的好感与情义，而不是强调礼物的实际价值，否则，就落入了重礼而轻义的地步，甚至会使对方有一种接受贿赂的感觉。 顾及习俗礼俗 因人因事因地施礼，是社交礼仪的规范之一，对于礼品的选择，也应符合这一规范要求。礼品的选择，要针对不同的受礼对象区别对待。一般说来，对家贫者，以实惠为佳;对富裕者，以精巧为佳;对恋人、爱人、情人、以纪念性为佳;对朋友，以趣味性为佳;对老人，以实用为佳;对孩子，以启智新颖为佳;对外宾，以特色为佳。
第四篇：开展批评和自我批评，要敢于“丢面子”
发表于2013-09-10 07:10:28
9月1日，中共中央党校举行2013年秋季学期开学典礼，中共中央政治局常委、中央党校校长刘云山出席并讲话。刘云山指出，总书记多次强调坚持党要管党、从严治党、明确提出要严肃党内政治生活，用好批评和自我批评这个利器。新的历史条件，变幻莫测的社会环境，这也给了党员干部一次深深思考的机会，面对新形势，如何开展批评和自我批评?(9月9日人民网)
批评与自我批评是党员干部除掉不良作风的有效武器，在当前党的群众路线教育实践活动中，解决“四风”问题是活动的重点，党员干部“正衣冠、照镜子、洗洗澡、治治病”，就需要做好自我剖析、自我检查，敢于接受群众批评，敢于在群众面前做一次“检讨”，不仅要“揭短”，更要“亮丑”，让批评和自我批评成为党员干部转作风、密切联系群众的法宝。
批评与自我批评不能认认真真“走过场”。一些干部不重视，敷衍了事，在批评和自我批评过程中不给力，让批评和自我批评变了味，走了样，甚至对于上级成了表扬赞美，对于下级成了拉拢，不触及实质，不分析根源，让批评和自我批评成了一场颂德会，成了一场打关系的“联谊会”。
批评和自我批评要敢于“揭短”，敢于“亮丑”。一些干部在开展批评和自我批评时，怕得罪上级，让领导无颜面，存在问题不敢说;有些干部怕同事怪罪，伤和气，背后穿小鞋，不是不言不语，就是一味说好。问题纠不出，就谈不上改正，深究还是个人私利在作怪，违背了中央精神，损害了人民利益。批评和自我批评，为的就是有问题解决，有错误改正，揭短亮丑反映出的就是干部在转作风面前能够直视问题，能够切实让自己来一次“全身检查”。
开展批评和自我批评，要敢于“丢面子”，要严肃认真，剖析自己，就要触及灵魂;批评别人，就要一针见血;对于批评，更要虚心接受。只有把路子摆正了，把心态放平了，才能有效确保党的群众路线教育实践活动落到实处，看到实效。
第五篇：餐厅工作流程、卫生管理和礼貌用语
餐厅服务员工作流程
一餐准准备
1、准时到岗，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。
2、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。
3、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。
4、查看工作使用的茶具杯具，以及自助餐的卫生情况。
二迎 客
1、当客人进入茶馆，服务员应微笑点头问好。
2、引领客人到指定座位或包厢(注意麻将座)，拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，站立旁边等客人点餐。
三点 菜
1、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特别推荐茶品和自助餐主食。
2、在记录顾客所点茶品、水果或自助餐时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。
3、顾客点菜完毕，请给顾客核实，以确认顾客所点菜品，征求客人意见是否进行茶艺表演，然后示意顾客稍后菜品上桌。
四下 单
1、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。
五、餐中服务
1、迅速及时将顾客所点茶品和所需茶具及自助菜品上餐桌，为客人进行茶艺表演。如客人对酒店字画或茶艺表演有问题及时回答。
2、注意吧台警示器声响，看哪桌客人有需要及时提供服务。
3、巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。
4、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向其他服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。
5、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。
六客人离店服务
1、客人离店询问客人采用现金或信用卡结账(注意工商银行的信用卡及其他合作单位)，及时为客人办理结账手续，有发票开发票。
2、客人离店时致谢，期待下次光临!
餐厅卫生管理
1、餐厅应当保持整洁，无苍蝇、无灰尘，在餐具摆台后或有顾客就餐时不得清扫地面。尤其是玻璃和桌椅、台阶的角落。
2、餐具摆台超过当次就餐时间后未使用的应当回收消毒保洁，保证餐具无破损。
3、大堂大理石池边、展示柜、灯笼、盆栽、走廊窗棂和扶手的清洁。
4、卫生间的清洁，尤其是面盆的清洁，避免有毛发。按照时间要求定时清扫。
5、供顾客自取的食品，应当符合相应食品卫生要求，尤其是水果，清洗时洗干净。
6、当发现或被顾客告知所提供的食品确有感光性状或可疑变质时，餐厅服务员应立即撤换该食品，并告知备餐人员立即检查同类食品，确保安全卫生。
7、定期清理检查自助餐区的食品，防止过期或变质的食品售出。
食堂库房卫生管理制度
1、食品原辅料入库前必须严格检查验收。发现有不符合卫生要求无合格卫生经验报告书、供货票据者，不得入库。
2、坚持出入库登记原则。
3、各类食品原辅料须分类(库)、分架存放，隔墙离地，加盖，标识清楚。食品添加剂须专柜保管。
4、定期检查食品质量，及时处理变质或超过保质的食品原辅料，对未及时处理的食品原辅料应标明“待处理”。
5、保持库房整洁、干燥、通风、透气。冰箱(柜、库)须定期清理、除霜，做到无血水、冰渣。
6、从业人员应养成良好的卫生习惯，做好岗位(责任)区内卫生，随时保持整洁。个人卫生坚持做到“四勤、三不、三要、四坚持”。
“四勤”：勤洗手剪指甲;勤洗澡理发;勤洗衣服;勤换工作服。
“三不”：不准将非食品加工制作用品和个人生活用品带入操作场所;工作时不准戴戒指、项链、手链(镯)、耳环等饰物和涂指甲油;不准在操作场所吸烟、穿工作服进厕所及离开生产加工经营场所。
“三要”：上班时要穿戴整洁的工作衣帽，头发必须全部戴于帽内;加工制作冷菜等熟食品和配餐间操作时要戴口罩;直接入口食品要用专用工具拿取。 “四坚持”：坚持卫生操作规程、坚持公用物品消毒、坚持湿式清扫、坚持漱口刷牙防口臭。
7、工作时间不准吃东西、不准随地吐痰、不随便掏耳掏鼻。
食堂加工卫生管理制度
1、实行专人加工、专用工具与容器，未加工和已加工的原辅料须分类、分架、分开存放。严禁将食品原辅料直接放于地上。
2、当餐所用原辅料当餐加工，尽量用完。未用完的或易腐败变质原辅料，粗加工后须及时冷藏保管。
3、、坚持一择、二洗、三切的操作程序。严禁将未洗净的原辅料直接送入烹调加工间使用。
4、肉类(含水产品)、蔬菜须分间(池)清洗，分案切配。装肉类(含水产品)、蔬菜的容器应分开固定使用，并有明显标识。
5、所有工用具、切配案台、容器用后应洗净，定位存放。
保持粗加工间整洁。粗加工的废弃物应及时清运，做到地面、地沟，无积水、无异味。
餐厅礼仪
一、 服务中严格遵守操作礼仪和操作规范
1、 一不吸烟，不吃零食。
2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
二、 服务中的5先原则
1、 先女宾后男宾
2、 先客人后主人
3、 先首长后一般
4、 先长辈后晚辈
5、 先儿童后成人
三、 站立、行走的要领
1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供服务的姿态。
2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。
四、仪容、仪表
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。标准：
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起(使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后)，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环(无坠)，颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落，要及时补装。
手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜
五、 客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务
1、 普通型：采用正视的服务方法。
2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。
3、 寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。
4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。
5、 社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。
6、 固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。
7、 罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。
8、 浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。
六、 客人投拆的心理分析
1、 生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，
设备齐全和清洁的客房舒适的环境。
2、 安全需求：在酒店客人需要严密的安全和保密措施不会受到财物损失，保证人身安全不受到威胁。
3、 群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受欢迎的感受，就如同家人的关心和朋友和蔼的帮助一样。
4、 自尊需求：人需要得到别人尊重意志，而在酒店里服务尊称“先生、小姐”或关心的讯问客人吃和住的情况令客人觉得受到重视。
七、 处理投诉的重要性
能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处。
1、 使处理投诉者增强自信心。
2、 提高对工作的满足感。
3、 维持客人对酒店的良好印象使客人再次光临。
4、 保持酒店良好声誉
八、 识别对客人的投诉：通过对客人的观察
1、 怒形于色的客人特征： 面目表情严肃表现出愤怒甚至敌视态度语调破切，强调声调大做命令，不要求站立姿势或坐立挺直。
2、 将愤怒隐藏的客人：不停作小动作，如手不耐烦敲打、涨红脸、邹眉甚至咬牙切齿声调不高、但短促说话讥讽粗俗
九、 处理客人投诉的十个步骤
1、 聆听。
2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。
6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服
客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。
8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。
十、 对客人服务的礼貌禁忌
1、 与客人谈话时不准将腰叉口袋正视客人。
2、 用微笑来面对客人，回答客人问题的时候，“知之为知之，不知为不知”，向别人请问后再向客人解答。
3、 同事之间不当客人面说家乡话和争吵。
4、 不准偷看客人的书籍，不准偷听客人的谈话。
5、 上级或平级见面时要志意。
6、 不许在客人的背后做鬼脸，不许相互做鬼脸，不能讥笑客人不慎的事情。
7、 交给客人物件应双手送上。
8、 主动帮助高胖客人和残疾客人。
9、 努力记住客人的姓名。
十一、常用礼貌文明用语
1、 您好，欢迎光临
2、 请问您几位，是否有预定
3、 请跟我来
4、 很抱歉让您久等了
5、 请您多多包涵
6、 请多关照
7、 让您久等了，这是——茶
8、 真是抱歉耽误了很长时间
9、 您还需要别的吗?
10、 我能为您做些什么吗?
11、 很高兴为您服务
12、 请您多提宝贵意见
13、 请您随我到收银处结帐好吗?
14、 请问您对我的服务还满意吗?
15、 谢谢光临，请慢走.
16、 您走好，欢迎下次光临。
十二、工作区暂行服务标准
(一)、 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。
(二)、 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
(三)、坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
(四)、 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
(五)、 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
(六)、 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。
(七)、拾到任何遗留物品，要立即上交，如客人认领，须通过店长，请客人详细描述物品特征(如手机请其讲出机号拨打验证)出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
(八)、 客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。
(九)、 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。 十
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十四、