论文题目：X公司的社区团购客户关系管理研究
摘要：近年来,社区团购产业市场规模发展迅猛,资本的进入催生了相关企业数量的剧增,争夺客户成为了各资本巨头“跑马圈地”的必备之战。X公司是一家区域性的本土社区团购企业,随着各大互联网巨头纷纷投入重金涌入社区团购赛道,通过“补贴”、“秒杀”等活动快速争抢客户,广泛地占领市场,X公司的本土社区团购业务受到冲击,出现了老客户流失、新客户开发成本高、客均创造价值低等问题,面对未来的发展,研究X公司的社区团购客户关系管理已成为当务之急。本文应用客户关系管理理论研究并采用调查研究法、案例分析法,系统梳理了X公司的社区团购客户关系管理现状,总结归纳X公司的社区团购客户结构特征,通过问卷调查及实践访谈的形式对X公司的社区团购老客户进行满意度调查。深入分析发现X公司的社区团购客户关系管理主要存在四个问题:一是客户人均创造价值不高;二是新客户开发的成本较高;三是老客户出现较高流失率;四是团购社群的运营效果较差。分析主要原因在于:客户管理运营较为粗放、新客户留存转化率较低、老客户的满意度有待提升、社区团长的服务参差不齐。研究进一步运用宏观环境分析（PEST）、行业环境分析（五力模型）、微观环境分析以及SWOT分析对X公司的社区团购市场营销环境进行了分析。在前述调查研究的基础上,论文对X公司的社区团购客户关系管理提出了四个方面的策略优化,一是通过清晰客户画像和深化客户分级对客户群进行细分,从而为精准营销提供支持;二是通过提高获取新客户的精准度、采用差异化团购、打造社群归属感,以加强客户的价值感知,提高客户忠诚度;三是通过提升打造数字化的供应链、优化社群管理的内容输出以及拓展线下多场景服务体验助力提高客户满意度;四是以制定团长选拔标准、完善团长运营制度和构建团长成长体系的方式,通过加强团长的培育实现双方的价值共创。另外,论文从经营理念、运营管理、技术提升三个层面提出X公司的社区团购客户关系管理的保障措施。希望本文的研究能帮助X公司提升社区团购的客户关系管理水平,通过构建良好的客户关系,有效提升客户满意度和忠诚度,从而为企业创造更多利润;同时也希望以X公司本土型社区团购客户关系管理为案例的研究对其他社区团购企业具有借鉴意义,使客户关系管理真正成为其赢得市场竞争的有力武器。
关键词：社区团购;客户关系管理;客户细分;客户满意
学科专业：工商管理硕士（专业学位）
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究的背景
1.1.2 研究的意义
1.2 文献研究综述
1.2.1 客户关系管理文献研究
1.2.2 客户关系管理研究述评
1.2.3 社区团购文献研究
1.2.4 社区团购研究述评
1.3 研究内容
1.4 技术路线
1.5 研究方法
1.5.1 调查研究法
1.5.2 案例分析法
1.6 本文创新点
1.7 本章小结
第二章 概念界定与理论基础
2.1 基本概念
2.1.1 社区团购
2.1.2 客户关系管理
2.1.3 社区团购的客户关系管理
2.2 理论基础
2.2.1 顾客价值理论
2.2.2 客户细分理论
2.2.3 客户满意度与忠诚度理论
2.2.4 社群营销理论
2.3 本章小结
第三章 X公司的社区团购客户关系管理现状与问题
3.1 X公司的社区团购基本情况
3.1.1 X公司简介
3.1.2 X公司的社区团购模式
3.1.3 X公司的社区团购客户结构特征
3.2 X公司的社区团购客户关系管理现状
3.2.1 利用社交属性开发客户
3.2.2 利用数据分析服务客户
3.2.3 利用社交裂变营销客户
3.2.4 利用社区团长维系客户
3.3 X公司的社区团购客户满意度调查
3.3.1 调查目的和调查对象
3.3.2 问卷介绍
3.3.3 样本概述
3.3.4 调查结果
3.4 X公司的社区团购客户关系管理存在的问题
3.4.1 客均创造价值不高
3.4.2 新客户开发成本高
3.4.3 老客户忠诚度较低
3.4.4 社群运营有待加强
3.5 X公司的社区团购客户关系管理的原因分析
3.5.1 客户精细化管理需升级
3.5.2 新客户留存转化需提高
3.5.3 老客户满意度有待提升
3.5.4 社区团长服务需要加强
3.6 本章小结
第四章 X公司的社区团购市场营销环境分析
4.1 宏观环境分析
4.1.1 政治环境分析
4.1.2 经济环境分析
4.1.3 社会因素分析
4.1.4 科学技术因素分析
4.2 行业环境分析
4.2.1 行业现有竞争力量
4.2.2 供应商的议价能力
4.2.3 购买者的议价能力
4.2.4 新进入者的威胁
4.2.5 替代品的威胁
4.3 微观环境分析
4.3.1 企业内部因素
4.3.2 供应商因素
4.3.3 营销中介因素
4.3.4 顾客因素
4.3.5 竞争者因素
4.3.6 社会公众因素
4.4 SWOT分析
4.4.1 X公司的社区团购优势(Strength)
4.4.2 X公司的社区团购劣势(Weakness)
4.4.3 X公司的社区团购机遇(Opportunity)
4.4.4 X公司的社区团购威胁(Threat)
4.4.5 X公司的社区团购SWTO分析总结
4.5 本章小结
第五章 X公司的社区团购客户关系管理策略优化
5.1 细分客户群助力精准营销
5.1.1 清晰客户画像
5.1.2 深化客户分级
5.1.3 提供精准服务
5.2 加强客户价值感知促留存
5.2.1 提高获取新客户的精准度
5.2.2 差异化团购满足客户需求
5.2.3 社群归属感增加客户粘性
5.3 深耕运营提高客户满意度
5.3.1 加强打造数字化的供应链
5.3.2 优化社群管理的内容输出
5.3.3 拓展线下多场景服务体验
5.4 培育好团长实现价值共创
5.4.1 制定团长选拔标准
5.4.2 完善团长运营制度
5.4.3 构建团长成长体系
5.5 本章小结
第六章 X公司的社区团购客户关系管理的保障措施
6.1 理念层面的保障措施
6.1.1 完善以客户为中心的企业文化
6.1.2 建立以客户为导向的组织体系
6.2 运营层面的保障措施
6.2.1 建立专业化的客服机制
6.2.2 加强团长培育保障力度
6.3 技术层面的保障措施
6.3.1 优化分析型客户关系管理系统
6.3.2 加强对技术人才的培养与引进
6.4 本章小结
第七章 研究结论与展望
7.1 研究结论
7.2 展望
参考文献
附录 1 X公司社区团购客户关系管理调查问卷
致谢