论文题目：面向大学生的高校心理健康服务设计研究
摘要：大学生已成为抑郁症的四大重点防治人群之一,抑郁、自杀等问题备受关注。睡眠不足问题在大学生中较为普遍,且在疫情和就业难的状况下呈发展趋势。对此,高校通过拓展线上服务渠道,提供线上心理指南等方式继续完善高校心理健康服务。然而,高校心理健康服务仍存在大学生求助行为需求被忽视、服务建设以德育教导视角开展等不足。应用于高校心理健康服务的设计领域以交互设计为主,缺乏较为系统的设计视角。因此,本研究引入服务设计视角,以广东工业大学为案例,以提高大学生的服务体验和心理健康水平为目的,聚集于关键服务触点,改进服务系统策略,优化服务体验流程,以期形成可持续的高校心理健康服务系统。首先,分别对大学生群体、高校心理健康服务和服务设计进行文献研究,了解其基本内涵和研究现状,并总结大学生的心理特征与心理求助行为机制、高校心理健康服务的发展视角与问题,以及服务设计的理论应用优势。其次,对广东工业大学的心理健康服务进行服务调研,洞悉服务状况、服务主要利益相关者及其诉求、服务系统和服务的主要问题。基于此,聚焦于心理咨询服务,采用问卷法和访谈法获取大学生用户的心理健康状况、心理应对能力、服务需求倾向和心理求助行为经历。再次,构建出大学生用户“自助型”和“他助型”共两个人物角色。基于心理求助行为阶段描绘各人物角色的一般心理求助行为旅程和广东工业大学生心理咨询服务求助行为旅程,进而提取用户的心理求助需求和服务需求。结合各利益相关者诉求与交互关系,洞察服务蓝图的关键触点,提取出服务前阶段“意图使用服务”、“寻找服务信息”、“预约服务”,共三个关键触点。最终,提出以线上心理求助引导为主、长期心理照护为副的服务系统策略,可视化服务关键要素的交互系统和用户使用服务的流程,并设计出学生侧的移动端APP以支撑服务系统。通过服务调研,发现广东工业大学心理咨询服务作为核心服务在服务建设上存在以下不足:服务信息不足、预约不便利、心理咨询师不真诚（或教导式服务）。通过用户调研,发现两个大学生人物角色的心理自助行为基本一致,但在心理求助行为上,“自助型”学生需要更多服务信息以踏入咨询服务阶段,“他助型”学生则需要更便利的预约服务方式和更高的服务时效性。心理咨询师和辅导员作为主要利益相关者的主要诉求是服务效率的提升和提供更有效的服务。结合上述调研结果,发现广东工业大学心理咨询服务以后台交互和后台系统为支撑,忽略了大学生作为服务求助者（服务接受者）的能动性。大学生相信本校服务的专业性,但缺乏决策支持。因此本研究将心理咨询服务前阶段为设计切入点,提出线上心理求助引导为主、长期心理照护为副的设计策略。以面向大学生的移动端APP为设计支撑,在前台服务接触上,大学生通过线上心理求助引导获取服务信息和贴合个人情况的心理咨询服务;在后台服务交互上,移动端APP与已有的后台系统进行数据联系,一方面促进服务和学生心理档案的信息双向更新,另一方面减低服务提供者在后台的工作量,从而提高工作效率。本研究以服务设计为视角,以广东工业大学为案例,为国内高校心理健康服务的服务建设、需求探究和设计应用提供了参考,丰富服务设计介入高校场域的心理健康服务的应用研究。
关键词：大学生;高校心理健康服务;服务设计
学科专业：工业设计工程（专业学位）
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 国内外研究现状
1.2.1 概念简介
1.2.2 高校心理健康服务的研究现状
1.2.3 设计领域在高校心理健康服务的研究现状
1.2.4 服务设计的研究现状
1.3 研究目标和研究意义
1.3.1 研究目标
1.3.2 研究意义
1.4 研究方法与研究技术路线
1.4.1 研究方法
1.4.2 研究技术路线
1.5 研究创新点与难点
1.5.1 研究创新点
1.5.2 研究难点
第二章 面向大学生的高校心理健康服务设计概述
2.1 大学生的心理健康特征与求助行为机制
2.1.1 大学生的心理健康特征
2.1.2 大学生的心理求助行为机制
2.2 高校心理健康服务概述
2.2.1 高校心理健康服务的发展
2.2.2 高校心理健康服务概况与问题
2.2.3 高校心理健康服务案例
2.3 服务设计理论概述
2.3.1 服务设计的发展
2.3.2 服务设计的相关概念
2.3.3 服务设计的流程、方法与工具
2.3.4 服务设计应用于公共心理健康服务的案例
2.4 本章小结
第三章 广东工业大学心理健康服务案例调研
3.1 服务调研
3.1.1 调研目的、方法与过程
3.1.2 广东工业大学心理健康服务概况
3.1.3 利益相关者及其诉求
3.1.4 服务系统与问题
3.2 用户调研
3.2.1 调研目的与方法
3.2.2 问卷调研
3.2.3 用户访谈调研
3.3 本章小结
第四章 服务设计分析与定位
4.1 用户角色画像分析
4.1.1 用户角色分类
4.1.2 用户角色心理求助行为体验旅程分析
4.2 服务流程与利益相关者需求洞察
4.2.1 核心利益相关者分析
4.2.2 服务流程用户需求洞察
4.2.3 服务蓝图关键触点洞察
4.3 本章小结
第五章 面向大学生的广东工业大学心理咨询服务设计
5.1 服务系统策略
5.1.1 设计策略
5.1.2 服务系统构建
5.1.3 服务流程规划
5.2 服务APP设计
5.2.1 设计产品定义
5.2.2 设计需求功能映射
5.2.3 产品信息架构
5.2.4 设计展示
5.3 设计验证
5.3.1 利益相关者反馈
5.3.2 APP设计验证
5.3.3 设计验证总结
5.4 本章小结
结论与展望
参考文献
致谢