第一篇：客服回访暂行办法
4S客服回访售后回访_范例
售后回访 范例
“您好，这里是四通汽贸客服中心，请问您是 先生/女士吗?”
“您好!我是四通汽贸客服中心的回访人员，现对您上一次入厂售后服务方面进行调查，目的是希望了解您对我公司售后服务方面的宝贵意见，帮助我们提高服务水平，从而为您和其他用户创造一个更理想的汽车消费环境。因此，我们想耽误您2～3分钟时间，请教几个问题。”(这段话由信息员根据实际情况适当缩减)
1、到厂维修时是否有人及时主动的接待您? (最低标准：起身、微笑相迎)
2、服务顾问是否在维修前为您估算了总体服务价格并详细说明相关内容?(标准：客户能够明白维修内容及价格)
3、您的车辆是否是在约定的时间内交付车辆?(客户回答“是”则转入下一问题，回答“否”则直接跳跳至问题5)
4、您是否被告知交车将延迟，并重新约定交车时间?
5、您对我店服务场地、客户休息区的清洁程度、布置感到满意吗?
6、您要求我们完成的工作是否符合您的要求?(即客户提出的需求是否得到满足)
7、这次售后服务工作后，您是否因为维修质量问题，需要再次将车送回我店维修?(体现一次修复率)
8、结帐时我们的服务顾问是否将所完成的工作向您一一说明了吗?
9、是否和估价相一致? 估价准确率(不含增加修理的部分)
10、是否为您爱车清洁外观，是否为您倒掉烟灰缸内杂物?您感到满意吗?(不清洁要具体到物品名称)
11、是否向您提供车辆此次维修后的使用保养建议?
12、您此次修车是否需要备件订货?(对订货情况做简单记录，要有跟踪) 感谢您的配合，祝您愉快!再见(回访员一直不喜欢加这样的客气话述，就“打扰您了，再见”，不知道为什么)
配合这个问卷还会有一个日报表
将问题用数字表示
最终有一个统计
每周，每月对这个数字进行分析
第二篇：客服回访话术
开头语：
1、您好，是XX先生/女士吗?
2、感谢您XX月XX日在我们公司订购了XX产品，我是河南道一农业的客服专员XXX，想对您的体验做一下回访，能占用您2分钟时间吗?
不同意回访，基本话术
1、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么时候方便接听电话呢?到时我可以再联系您
2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见
3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见
4、客户身体不适：对不起，您想在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。
同意回访，基本话术：
感谢您对我工作的支持!您只需回答我提出的几个问题即可。
1、
首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 您觉得我们这个XX产品怎么样?
2、
2.1 如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为： 感谢您的评价，我们会努力做得更好!请问您对我们的产品和服务有什么意见或者建议吗?
客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。
为了给您的家庭提供更多的个性化服务，需要对您的家庭做一个基本了解，请问您家里有几口人?他们生日是什么?生日当天购物优惠多多，礼物多多
如果客户不愿意，可以试探一下他们的职业和消费爱好(基本话术：那么工作职业方便告诉我们吗?平时都喜欢吃什么水果?)，试探不出来就转入结束语。愿意告知则详细记录后转入结束语。
如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题(基本话术：他们都是什么职业呢?孩子在哪个学校读几年级?家里平时都喜欢吃什么水果呢?)并作详细记录，试探不出来就转入结束语。
2.2 如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。
基本话术为： 哦…原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好?您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。
结束语：(任选其一)
1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。
2、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/谢谢您的宝贵意见，祝您天天开心!再见!
3、好的，我的回访结束，非常感谢您对我工作的支持!祝您生活愉快!再见!
4、非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。
5、好的，非常感谢您的建议。再次感谢您接听我的电话，再见!
6、谢谢您对我工作的支持!祝您生活愉快!再见!
第三篇：客服电话回访制度
一、回访的目的及工作管理 回访的目的：
1、加强与客户的感情;
2、通过客户了解对公司各类服务质量的满意度;
3、针对客户服用产品后疾病的变化情况;
4、体现公司对客户的人文关怀，从而维护和提升公司牌建设;
5、培育忠诚客户; 回访的工作管理：
1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。
2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。
3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成自动化的数据统计、分析。
4、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到公司领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。
二、回访流程：
礼貌问候--自我介绍--寒暄--了解疾病康复情况--健康宣教--满意度调查--相关信息介绍--感谢--登记回访信息
三、回访形式：回访可以采取电话、短信平台、信函等形式。
四、回访的时间：根据客户的情况灵活掌握回访时间，节假日不进行回访。
五、回访类别及要求：
1、已服用产品客户：服用一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
2、打过热线电话的客户：第一次打电话咨询产品及价格的客户，根据客户咨询的情况，一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。
3.其他方式留下联系方式的客户：根据当时沟通的情况，灵活掌握时间进行回访，可根据销售人员的反馈进行回访，回访率100%。
六、回访内容：
1、以关心问候为目的，了解客户目前身体康复情况。
2、主动为客户提供健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。
3、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。
4、客户对公司各环服务的满意程度。
5、客户及家属对公司及产品的意见、建议和需求。
七、回访员工作职责要求：
1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时公司领导进行沟通再反馈。
2、回访时一定按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。
3、为客户提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将公司品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。
4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、客户意见建议和需求等。
八、回访工作考核管理：
1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明 具体实施：
A、每月对回访记录进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与责任人月绩效考核挂钩。
B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的(以5%为一个档次)，低于一个档次，根据绩效有相应的惩罚。
九、回访客户注意事项：
1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2、帮助客户时不应随便承诺，有寻求帮助的客户，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向客户解释清楚，得到客户的理解，做到诚信服务。
3.回访后了解到客户服用后特殊情况如(在服用产品的过程中出现严重的呕吐、排气较多、低烧等一些状况)一定要及时公司反馈沟通，让领导做到对客户目前的了解或再进一步沟通。
十、各种客户回访语言规范。
1、礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑。
十一、健康宣教相关知识：略
第四篇：客服人员电话回访话术
Aoliwen 澳利文·荟生活
—开启健康睡眠芯系统—
澳利文公司客服电话回访话术模板
电话回访目的：
1、及时、主动沟通终端面临问题、提升服务工作
2、通过电话沟通，灌输终端对我们澳利文品牌的信心
3、向客户做好新品或未拿货品的推荐工作
4、收集终端市场信息及市场需求
5、沟通客户针对澳利文产品的推广计划
要求：(认真做好记录工作
注重语气力量，提升沟通技巧)
开场白：
**总，您好!
我是南通澳利文公司，是负责**区的客服小周，——耽误您几分钟时间做个回访，方便么?
客户：
1、可以
2、我现在有事情
客服回复:(好的，那您看这样行吗?我下午**点钟再给您打，可以吗?)
客服：
1、是这样的，公司要求与每个客户做好服务对接，及时处理您提出的问题
首先：您认为我们澳利文产品怎么样(可以从质量、花型、款式、包装、系列)?——产品
客户：
1、好
2、有问题
客服：
1、谢谢，非常感谢您对我们公司产品的认可，我们会持续做好!
2、好的，您提出的这些问题我已经记录下来，我会第一时间提报给公司讨论，谢谢你!(做好释义和记录工作，客户好的建议也记录下来)
客服：我们澳利文的产品在终端销售情况如何?主销品是那些?为什么?
——销售与市场
客户：
1、销售挺好
2、销售一般
客服：
1、那太好了，我们澳利文全力配合，让*总的销量越来越高。近期我们会出具终端营销指引，共同做强做大，我们大区经理会和您具体沟通的(提前看销售数据)
2、销售是多个方面综合起来的，我让我们大区经理近期给您去电话沟通~
客服：您对产品卖点是否了解，公司人员有无向您做好说明工作，有无营销指引?——服务与营销 客户：
1、清楚的
2、不了解
客服：
1、好的，有什么不明白的地方随时电话我。
2、非常抱歉，是我们工作不到位，一会将公司的产品介绍给您详细讲述一遍，并发产品介绍给您。
.......................................................................................................................... ——健康睡眠芯系统—— 南通澳利文纺织品有限公司
Nantong Aoliwen textile technology co.,LTD
Aoliwen 澳利文·荟生活
—开启健康睡眠芯系统—
客服：我们近期出来的**新品，客户返单非常多，您有了解过么，销售如何?
——推荐 客户：
1、有
2、没有了解
客服：
1、这几款产品在**区卖得特别好，利润也高，返单好多次，一会我和大区经理汇报下，和您分享一下销量好的客户的做法。
2、这几款新品现在公司销售特别好，返单好几次了，那是我们工作不到位，我一会给您发产品介绍给您!
客服：目前，当地床垫类产品销售状况如何(品牌、品种、花色)?
——市场信息收集
客户：
1、有的
2、不了解
客服：
1、谢谢您提供的信息，我们澳利文会分析市场需求做好研发工作。
2、好的，其实在每个地区现在床垫的需求量很大，希望*总，给我们多提市场终端信息。
针对澳利文床垫，您有没有推广计划?
——营销 客户：
1、有
2、没有
客服：
1、太棒了，我一会让我们大区经理跟您联系，我们全力配合您。
2、现在我们在华中区(可更换其他区域)床垫的推广做得特别好，近期我们大区经理会和您联系，我们只做针对性推广。
如果一到二十分，您会给我们的服务打多少分呢?
——评分
非常感谢您的配合，一会我加您的微信，您通过一下，我们随时保持联系，
祝您生意兴隆!
说明：
1、每个电话沟通人员可结合自身特点及个性发挥，在沟通中要做到彬彬有礼，不卑不亢，合理阐述，积极引导
2、对沟通的事项要尽可能全面，每月8号前上报沟通记录
3、终端反馈对公司各项运营提供很多决策基础，请大家引起重视
4、电话沟通完毕后加客户微信，如没通过，发短信提醒
南通澳利文纺织品有限公司
2017年10月份
.......................................................................................................................... ——健康睡眠芯系统—— 南通澳利文纺织品有限公司
Nantong Aoliwen textile technology co.,LTD
第五篇：客服专员回访内容及话术
回访内容及话术
一、电话回访目的：
1、调查了解美导/讲师的工作能力及工作状态。
2、对新品/促销活动的回访，检查活动方案在市场的执行效果。新品/包材有哪些需改进的地方。
3、了解竞争品牌信息，以加强我司产品优势和弥补不足。
4、调查了解美容院的经营管理销售状况，以指导公司美导工作方向，帮助美容院不断完善管理提高销售。
5、调查了解美容院及客户的各种需要，提高客户满意度。
二、电话回访要求及注意事项：
1、使用文明礼貌用语：您好、打扰了、请问、谢谢等。
2、语气温和、轻柔，能让美容院感觉到公司对她的关心和帮助。
3、细心听取客户意见、不与客户抢话，待客户讲完后或恰当的时机再发言。并将客户建议或问题记录下来并反馈到相关部门。
4、避免在美容院繁忙时进行咨询，以引起对方的厌烦。
三、语言规范：
(一)开场语
1、您好!我是雅丽思客服中心××小姐，我想找××女士。
2、您好!我是雅丽思客服中心××小姐，请问，您是××经理(美容院负责人)吗?您现在是否有时间?为了使我们公司更好的为您服务，我们想向您咨询/调查关于××方面的情况。希望您协助我了解以下方面内容。
(二)针对不同的咨询内容
1、(调查美导/讲师服务)
A、请问××日是否有我公司人员到贵院服务指导?请问您对她的评价如
何?××方面表现......，您对我公司人员的服务还有哪些建议?......
B、(美院对美导行为特别不满意)对不起，对于××(姓名)的行为给贵
院带来的不便请您谅解，我们会要求她改正的。
C、我已经将您的建议/问题记录下来了，我公司会不断的完善和改进我
们的服务水平，以便更好的为您服务.
2、新品上市回访及促销活动回访
A、我公司最新推出了××××活动/新品，不知您是否了解/知道此消息?
(顾客回答已经在做了)您认为我公司的推广活动产品/新品有没有吸引您的地方?(回答有/没有)您认为吸引您的地方在哪里? 您认为还有哪些地方需改进/不足的地方?
B、你对我们的产品包装及设计是否满意?您认为哪里需要改进?相关的
物料形象设计是否满意?您认为哪里需要改进?
C、您的建议对我们的帮助很大，我会将您的建议/意见提交到相关部门/领
导，并在以后的工作中对我们工作进行指导。
3、竞争品牌的回访
请问贵院现在经营哪些品牌，您觉得××品牌最吸引您的地方在哪里，
您能举个例子吗?多谢您提供给我们的信息。××女士(经理)再见!
4、了解美容院经营管理情况回访
为了帮助贵院更好的销售产品，我想向您了解一下贵院的经营管理情
况。请问贵院************?
5、了解客户需要
请问顾客对我司××系列提出过一些建议?能具体一下吗?还有其他
的建议吗?***************。
(三)、结束语
非常感谢您的支持和配合，如果您还有其他的建议和意见，可随时拨打全国免费服务电话800-8306550。××经理，下次再见!