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护理工作语言艺术论文 篇1：
护患关系中语言艺术的作用
关键词 护患关系 语言艺术 作用
在护患关系越来越紧张的今天，建立融洽的护患关系，语言艺术的应用在减少医疗纠纷中显得越来越重要，得当的语言，得体的举止，整洁的衣服，热情的微笑，温和的眼神，在艰涩的护患关系中起到润滑的作用。
语言是人类特有的一种重要的交际工具，语言是一门艺术，是人类敞开心扉的交流形式；是人类搭建心灵桥梁的快捷方式。护患关系中的语言艺术是护士在与患者的交谈中有效的利用语言符号来塑造护士的良好形象，减少医患纠纷。护士在与患者的沟通过程中，语言艺术直接影响着沟通的效果。认真倾听，注意观察患者的表情，给予疏导、安抚，增强其治疗的信心。国家需要和谐的环境，医院需要和谐的医患关系，要建立良好的医患关系，不仅要有精湛的医疗护理技术，还需要注重培养护理人员的语言艺术。
护患关系中语言艺术的作用
语言艺术是树立护士良好形象的手段，护士在与患者沟通中应该使对方满意，形成一个良好的情感交流氛围，护士应了解患者的病情，理解患者的痛苦，一个亲切的微笑，诚恳的语言，使患者感到心理平衡，感到护士对他的关心，对护士产生信任感。这样患者才能对护士倾诉，以利于了解病情，了解患者的心理状态，对患者进行有针对性的心理护理。医患关系处理不当的原因主要是医务人员不注意讲话的艺术性，对患者造成了伤害，使之产生负性心理，这样就影响良好护患关系的建立。
护患关系语言的具体形式
以在患者踏入医院的第1步为例，护士就应该注意语言艺术的应用。在刚入院时，患者由于疾病的疼痛，对病情不了解的恐慌，对各种检查的恐惧，如果护士不注意患者的心理状态，不注意语言艺术的应用，言语简单粗暴，易使患者产生腻烦心理。如果服饰整洁的护士在看到患者的第1面，就面带微笑起身迎接，为患者解答咨询问题，给予身体不便的患者提供帮助，周到的服务，就减轻了患者初入院的恐慌。
在上例中，体现了语言的具体形式：①服饰及姿势：护士洁白的护士服，燕尾帽，标明了护士的职业，头发不过肩，干净整洁的着装，反应了护士的精神面貌，性情气质。挺立的身姿，手势的指引，端正、大方、自然，显得精神饱满，身体适当的前倾，显示出关注的态度和对患者的尊重。②口语的表达：在口语表达中，由于语气、节奏、音量、及语速的不同，同样的一句话，会产生截然不同的效果。如在测量体温时，有的护士说：“6床，该测体温啦”，有的护士说：“6床的李阿姨，你有什么不舒服吗，现在该测体温啦”。前者使患者感到不受尊重，觉得护士缺乏同情心，后者使患者感到可亲，乐于配合。③护患关系中，身体语言也很重要。人的身体动作，面部表情等来传递一种无声的语言。如点头、微笑、眼神、抚摸等。热情诚恳的目光会使患者感到和蔼可亲，平静坦诚的目光使人感到稳重可靠。对哭闹的患儿来说，温暖的怀抱，轻轻的拍背，对他们是最好的爱护。对癌症患者来说，诚恳的眼神，安静的倾听，对他们是最大的安慰。
在护士与患者的语言交流中，护士必须了解患者的社会背景、文化程度以及社会经历、性格等因素。入乡随俗用语要恰到好处，否则交流无法进行甚至产生矛盾与对抗，这样就违反了创造良好的情感交流氛围的目标。
护患关系中语言艺术的主要方法
护患关系的语言艺术是通过优化语言来提高表达效果，如果说话缺乏艺术，就不能完满地表达自己的意图，不能把事情说清楚，更谈不上使患者乐于接受。一句话有几样说法，说法不同，效果也当然不同，护患关系语言艺术的主要方法可有如下几种。
听的艺术是指听懂患者谈话的含义，通过观察患者说话的面部表情、身体动作等象征符号来研究对方内心活动的艺术。要善于听到言外之音，准确理解患者的本意和实情。首先护理人员要全神贯注地倾听患者的谈话，这样有利于对内容的接受、理解，也有对患者表示尊重的意思，以获得好感；其次，在听的过程中，对患者的谈话要做出反应，点头或微笑等；再次，不要随意打断患者的话，打断对方的话常被看作是不礼貌的行为。一定要听完患者的话后再讲话。
说话要和气：俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，患者入院，最先接触的就是护士，首先对患者产生影响的是护士的感情和语言，护士以热情的态度，文明礼貌的语言对待患者，才能从心理上对患者产生良性刺激，建立良好的第一印象。其次要加强基本功训练，加强日常的语言修养，提倡礼貌性语言，要入乡随俗，根据当地的习惯，给患者恰当的称呼。如：“大娘”、“老师”等。不要直呼其床号，忌直言不讳，如晚期肿瘤等不治之症应保密，有的患者对疾病认识不足，无思想准备，所以在给患者透露其病情时要避免患者的敏感区域，从正面的良好的方面给患者必要的解释，同时要向患者介绍应注意的事项，应从哪些方面配合治疗，这样交谈既可满足其心理需要，又可起到稳定情绪的作用。忌语言生硬，在护理工作中，如工作量过大，或其他因素造成护士思想不愉快，容易产生一些不良情绪，主要表现是态度不好、语言生硬、三言两语打发患者的问话，这样无疑加重了患者的心理负担。护理人员无论什么原因带来的不愉快情绪，不得在患者面前表露出来，这是护士的职业道德所要求的。
谈话要有目的性：护士在同患者谈话时，一方面要注意观察病情、查询病因、了解患者思想和生活习惯、接受建议、征询需求等，要带有目的性，不要单纯地闲聊。另一方面也要重视患者的兴趣，主动引导、激发和培养他们对生活的兴趣感，增强其对未来的信心，这对他们病程的转归是十分有益的。
积极暗示法：暗示法是以某种信息影响患者心理活动的一种特殊方式，使患者不经逻辑思维判断，而在不知不觉中对暗示的信息附和、接受或服从，并由此产生特定的知觉观念、信念、情感和行动。
总之，语言艺术在护患关系中有重要的作用，护士应理解患者、尊重患者、关心患者。工作中做到晓之以理、动之以情。以诚恳的态度与患者交流，让患者感到你是真心实意为他好，才能启迪患者以良好的心理状态积极配合治疗，同患者说话也是一个学习的机会，可以增长知识，受到启发与暗示，促进自己的心理发展，使护患关系更加和谐。
作者：黄锋 钟敏
护理工作语言艺术论文 篇2：
配音员唐宋：声音语言艺术的践行者
他的声音阐释着画面，也表达着画面带来的意境；他的声音冷静中散发着深情，也带来不尽的沉思遐想。声音及其声音语言艺术是大自然神秘的赐予，提升着生的种种感受。在提升品质的一系列时代变化中，声音语言艺术以其独特的魅力快速发展着，我们可以从各种读书会、朗读会以及各种形式的表演中，听到和看到朗读者们丰富的表达和追求，唐宋和他的声音语言作品独树一帜，留下的印象更难忘、更具特色。
（一）作品清单和声音表达
喜欢读什么、背诵什么、倾听什么，对塑造人的精神有很强的引领作用，也是每个人每个时期情感体验的重要历史见证。我们这些生活在时代中的人，离不开环境和时间带给我们的各种感受：幸福的、快乐的或者困难的、忧伤的等等。语言和声音记录和表达着情感，也塑造着人们的精神，作为时间的一部分植入人的身体和思想。唐宋的声音作品和那些画面影像一起创造和传递着情感和思想，激发着人们生活的热情和各种美好向往。
唐宋的配音作品体现在近些年耳熟能详的央视栏目中：《朗读者》、《艺术人生》、《我的艺术清单》、《歌声中的中国》、国家品牌计划青花郎酒、今麦朗凉白开等。
无论是表现高昂豪迈的作品还是深情厚重的作品，唐宋驾驭语言声音和节奏有一种从容不迫的气度，特别是在他创作的一系列个性化作品中，他的声音本身就是情感的化身，瞬间征服听众，将原本处在庸常感觉中无动于衷的情绪调动起来，顺着语言语义表达的内容激发内心深处沉睡的情感，瞬间唤醒活力。
配音代表作品：央视《朗读者》《艺术人生》《我的艺术清单》《人生课堂》《歌声中的中国》，国家品牌计划青花郎酒，今麦郎凉白开等。
声音和语言结合共同表达时代精神，唐宋的声音传达的感染力是独一无二的，深情汇聚着爱的巨大力量，感染着倾听者。在佳报集团的朗读类栏目【音悦台】创作的《我的祖国》里，国内知名朗诵艺术家云集，唐宋声音出现的时刻，让热爱祖国的赤子们瞬间激情涌动：“你有一个神圣的名字，那就是中国！那就是中国啊！我的祖国。我深深爱恋的祖国。我深深爱恋的祖国，搏动的心脏跳动着五千年的脉搏。”这些不平凡带有浓重情感的文字，在声音的引领下，令人顿生崇高庄严之感，家国情怀的赤城衷心被瞬间激发，让每一个听众热泪盈眶。
随着自媒体时代的到来，唐宋的声音语言艺术通过自媒体开始广泛地传播，也让他有了更深入的思考：自媒体时代为人们自我表达提供了越来越多的工具，也成就着人们自我表达的需求。
自媒体为每一个个体架设了与世界沟通的桥梁，为每个人通向世界打开一扇窗，你是谁，你在哪里？你在干什么？既是生活的表达，也是思想和情感沟通的纽带，声音语言艺术从来没有像这个时代如此普及，同时人们对声音语言艺术也提出了更高的要求。作为一个声音工作者，一个配音员，在录音鹏里边，在生活中，在街头巷尾，在咖啡馆，用声音讲述和传播的过程中，是什么真正打动听众，仅仅是声音语言的美吗？仅仅是外在形象吗？这些因素要有但不全是，真正感染人的作品一定是真情实感的表达引起的共鸣，是立得住的东西。和其他艺术形式一样，把内心深处的感受表达出来，如同坦诚的自白一样真正打动听众或者观众，传达和表现的是人的内心深处共同的意愿和感受，是真情，声音语言艺术到最后一定是以情感人。作家巴金先生谈写作的感受也同样适用于声音语言艺术：我写作不是因为我有才华，而是因为我有感情，对我的祖国和同胞我有无限的爱，我用作品表达我的这种感情。
重视内在，领悟语言背后的意愿和感受，关注个体也关注具有普遍意义的世界，把作品放在更广阔的范围内去思考、体现语言背后最本质的东西，这个思考和表达过程是非常迷人的创造性工作，唐宋感受着创造的乐趣，也体验着思考带来的变化。
在唐宋比较个性化的作品“善恶终有报，天道好轮回，不信抬头看，苍天饶过谁”表达中，既是充满无尽力量的呐喊，也是一个雄健男人的雷霆之怒，在苍茫天地间震魂动魄，及其震撼！很多人对这种表达方式不理解，唐宋认为作为声音语言艺术表现者，作品要表达的意思已经超出个人的范围，面对神圣的苍天和大地，早已忘我，不同的人可能有不同的理解，但如果仅仅从渺小的自身去理解，难免陷入狭隘的自我小天地，从这个意义上去理解，声音表达也存在定位和认知的问题，
靠作品立身，树立职业自信，持续不断的创作和探索，是唐宋一以贯之的追求。在唐宋声音艺术的一系列表达清单中，这个清单太长了，从耳边的愉悦到心灵的震撼，声音的魅力被生动诠释。唐宋在《朗读者》栏目中声音带来的温暖，唐宋在央视以及诸多知名品牌廣告中不断变化的表达风格，令人难忘。唐宋是国际500强品牌中意的好声音，作为他的长期听众之一，听的越久，越喜欢他的作品，触发的思考也越多。唐宋的声音将文字表达的思想动起来，为语言注入魂魄，抒发着属于这个时代的情怀和感受，独一无二。
作品是最好的礼物，是对社会的奉献，也是声音语言艺术越来越受到大众青睐的理由。通过作品，唐宋遇到同道和知音，也遇到持不同意见者。在交流互鉴中，大家收获也各不相同。
唐宋一直在思考：我能给大家带来什么，特别是对那些持不同意见、不同想法和不同感受的人，唐宋认为人与人之间存在差异是正常的，也是一件好事，这意味着在交流互鉴中能够更好地充实自己，声音语言艺术和其他艺术形式一样，是实践的过程，在实践的土壤上创新，从不同的作品和表达中受到启发，深入骨髓地去创造，感受时代和生活激发的各种情感，然后去创造，做别人没有做过的事情，表达别人没有表达的话，创造是最愉快的事情。
（二）成长历练及其艺术创作
每个人的成长历程都离不开关键的少年时代，对于男孩更是非同寻常即使父母呵护有加，独自顶风冒雨仍然是一个男孩成长为一个男人必经之路，经历世面可以是16岁或者更小，或沉或浮全由自己作主。一个人在16岁时，无论在年龄和精神层面都还是个孩子，军营高强度的训练需要父母亲人的安慰，他以一个男孩特有的含蓄请求父母探亲，父母没有答应，此时的唐宋失望落寞，独子承载着想家想父母的孤独时刻，也历练着他特有的精神气质。
军队的训练是艰苦的，也成就着唐宋坚毅严肃的品格，为以后的事业注入了独有的精神风貌：正气凛然，阳刚稳重，并在此基础上演绎着不同的表达风格，为他独特的朗读艺术奠定坚实的基础。谈及军旅生活是唐宋打不住的话题，有战友情，有训练苦，也有那个时期军队培养的护理专业技能。难忘的军旅生活是唐宋事业的发端，也是唐宋最大的精神支持，唐宋充满深情地说：每个国庆阅兵大典，他都认真静坐在电视机前观看阅兵仪式，经历精神的洗礼和净化，让民族情感和团结精神更加深入内心，让自己的情感更饱满、更博大、更有胸襟。
生活在现实中的人，总要解决一些实际问题。军队转业后的唐宋经历过择业的迷惘时刻，经过反复考量和叔叔的建议，唐宋选择了专业声音训练，他从此走上职业配音生涯。像所有传统家庭一样，严厉的父亲和深爱儿子的母亲，成就着唐宋独特天赋的发挥，尽管有分歧，父亲的宠爱以另一种形式存在着，他的父亲喜欢收集唐宋的作品并引以为荣。爱的千百种表达形式中，父爱也终将从成长时的严肃严厉过度到成人后的温情。随着时间的推移，唐宋不仅深爱永远支持自己事业的母亲，也更爱对自己寄予厚望的父亲。
如果我们相信天赋的力量，后天的努力更重要，这种努力会把任何一种艺术形式推向更臻于完美的状态，唐宋对声音艺术的探索和追求不同反响，让了解他的人钦佩也敬佩。
唐宋用他的声音阐释着画面，也表达着画面带来的意境，激发着无数听众，他的追随者也越来越多。作为一种艺术形式的存在，唐宋的思考更多：优秀的声音艺术首先要回归生活，生活是声音最好的导师，抵达内心深处的声音一定是来源于生活，外在是装点，内涵是灵魂。随着思考的深入，唐宋对自己的要求也更加严格。他经常几个小时坐在思考和表达同一个主题，从不同的角度审视再审视，直到让自己满意。
让我们从具体的声音语言作品中，聆听和感受唐宋的声音魅力以及带来的心灵触动。
在唐宋代表配音作品《我的艺术清单》中，他的配音与嘉宾本人的身份和展现内容完美结合。在介绍著名相声表演艺术家姜昆时，唐宋以轻快亲和的声音，和姜昆倡导的笑面人生、积极乐观的生活态度高度契合；在介绍劳动模范郭明义时，唐宋以一个旁白者沉稳的节奏和态度，与郭明义的出场相得益彰，融为一体，一个热爱艺术的劳动者在声音的伴随下，更加质朴亲切。从幕后走向台前，唐宋的舞台表现庄重大方，声音里饱含着超脱于庸常的阳刚之气，字字句句涌动着真情实感，激发着观众的想象力。
唐宋的声音冷静中散发着深情，也带来不尽的沉思遐想。语言艺术需要想象力，表达更需要想象力，唐宋认为不同的声音表达，需要声音创作者做很多的功课，也需要技术与艺术的完美结合，这个结合的前提是综合各种因素，充分的理解，直到接近要表达的内容。声音艺术的高点，不仅仅是声音的存在，而是超出声音之外的情感，让情感带动声音，让声音走向高点，唐宋认为声音是表达的综合艺术，类似于钢筋混凝土混合在一起，形成坚不可摧的房屋楼宇。
取得任何成就都必须要有明智和踏实的努力，唐宋做到了；艺术创作没有虚假存在的土壤，凭的是实力，唐宋做到了；要想做事，再优秀的人单靠才能也是不够的，运气会起很大的作用，人们喜欢运气好的人，唐宋的声音传达着好运气，也成就着他的配音事业。
（三）声音语言艺术及其创作
城市中存在这样一些人，他们谈吐和行为相像，衣着相仿，甚至开着同样的玩笑，连语气都一样，其中的原因很好理解，他们是同一类人。
而艺术创造者则完全是一批与众不同的人，就像大自然普遍存在的参差互异，艺术及其艺术形式丰富着人们的感受，提升着人们的认识，充实着新时代人们的精神生活。描述不断发展变化的艺术创造者不太容易，却是一件充满魅力的工作。时代的因缘际会终究会为那些坚定的实力派腾出空间，他们将创造更多的艺术作品，奉献给这个时代和生活在这个时代的人。
声音语言艺术，作为一种艺术形式，永远处在思索和探索的的过程中，充满着不确定性，这也许声音语言艺术的最大魅力，永远为创造者留下无限的想象空间。
什么是“声音语言艺术”？在对声音作品的一系列探索中，唐宋经常会自问：声音和倾听存在怎样的关联？声音与其它媒介之间有何差异？倾听与其它感知如视觉等存在哪些异同？对声音语言艺术思考的越多，越发现，声音语言艺术的表达超出声音之外，它的社会属性以及人文情怀和科学等等交织在一起，是一门综合感知艺术，具有鲜明的开放性和包容性，声音语言艺术是发展中的实践艺术形式。声音的传达是独特而不稳定性的，时刻处于变动之中，视觉是可以是确定固化的，他们互相印证和传递着人的感受，在这个过程中，声音语言艺术将思想、情感汇聚成精神层面的东西，让人的精神产生只有人类才有的共鸣，神秘的共鸣。
面对迅即发展的自媒体时代，如何处理艺术和技术的关系？自媒体让人们处在指尖信息的时代，指尖翻阅从几秒变成几十秒，作品的品质仍然是重要和首要的因素，市场主义盛行虽然利弊参半，但对艺术是好事，艺术创作的个性和能力非常重要，好作品会脱颖而出。
对于某一个具体作品：投入时间理解是非常重要的，一句话，一首诗，一段文字要展现是什么，理解其中的态度很重要，它要么表现一种期冀，一种向往，一种态度，批判和赞美都是一种态度，有的诗歌朗读起来不一定是激昂澎湃的，也可以是深沉娓娓道来的，也没什么不可以，都是是一种理解，艺术没有定势，根据理解的不同表达各种形态，形成各种风格，艺术是个性化，个性化彰显着特色，声音语言艺术的魅力也在于此。
在创作具体作品时，唐宋及其专注。某些作品在听了几十遍、上百遍之后，他开始换个角度，他认为在完成自我输入、自我沉醉、自我愉悦之后就要换位思考，从专业的角度提出问题：每句话的表达重音、断句、停连、感情有没有专业上的硬伤？再从大众角度思考，大家会不会理解？能不能听懂要表达的意思，听懂作为最基本的要求，是必须考虑的内容。
作为一种艺术形式，声音传达首先不是技巧的问题。声音表达确实存在也需要技巧，但令人動容被深刻记住的作品不是通过技巧征服听众的，而是声音中传达的情感在神奇地感染受众，这是所有艺术内在的力量，声音艺术也不例外。
声音语言艺术也不是单纯的方法论问题，在通过声音表达的最初阶段，技巧和方法占据一定位置，发挥一些作用，越往后走越是内在的气质在表达，就像一个人的眼睛传情达意，眼睛里有什么东西，嘴作为单独的器官在传达，首先要看到，这是神韵。喜怒哀乐是一个人行为的窗口，是真正的气质所在，在绝对的力量面前，任何招式都是花拳绣腿。什么是力量，是内在的东西凝聚成力量，如果表达中只在乎声音，情感肯定是匮乏的，薄弱的。声音语言艺术从实践中来，是不断探索和摸索的过程，情感注入魂魄，还是引用巴金先生的那句话：不是因为有才华而是因为有感情。
生活中的唐宋喜欢安静，喜欢静静地思考和感受，他的声音语言作品充满激情，现实中的他情绪稳定。他说他喜欢雨天，喜欢雨后泥土的气息和植物散发的清新味道；喜欢喝茶以及谈论感兴趣的话题。他说每个人的追求不一样，他的追求来自他的事业和对事业的热爱。
准确描述与众不同的人是困难的，准确描述唐宋的作品也有相当的难度。唐宋创作的一系列声音作品，以其多变的风格激发着听者不同的想象、情感甚至思考。在唐宋的声音表达中，情诗可以情深意重，也可以率真坦白；思念可以直接坦诚也可以委婉多情，至于对各种事物的陈述表达，瞬间引发的共鸣无出其右，表达大爱气势磅礴，表达小爱多思绵延。
声音艺术对唐宋的熏陶养成了他独特的气质，和他的声音一样。多变的风格不改他的底色：沉稳冷静，充满男人的阳刚之气，甚至热爱他的人也要和他保持距离。唐宋有时也表现得漫不经心，有时又庄重无比，理解他需要时间，对于潇洒行走在艺术道路上的开创者，他的幸福就是他的事业，听众的期待就是最好的爱。声音，传达着时代的气息和变化，也传达着希望和美好，让我们共同感受。
作者：刘晓岚
护理工作语言艺术论文 篇3：
浅谈运用语言艺术处理医疗纠纷问题的效果
【摘要】医疗纠纷问题是医院管理工作中的难点，若没有及时解决好，则会对医院造成严重影响。据相关调查显示，大部分的医疗纠纷是由于医患沟通不到位所引起，少数部分是由于医疗技术所致。因此，在发生医疗纠纷时，处理过程中，医院负责人应注意使用语言艺术，重视医患之间的语言沟通，有效解决医疗纠纷。
【关键词】医疗纠纷；语言艺术；问题；解决
1前言
医疗行业不同于其他服务行业，本身具有特殊性，主要以病人为服务对象，提供特殊的护理服务。随着人们自我保护意识的增强，由于各种原因引起的医疗纠纷也越来越多。在医院管理中，医疗纠纷已成为工作中的难点，对医院发展造成了制约影响。通过总结分析发现，医疗纠纷多是由于医患沟通不恰所引起，因此，在处理医疗纠纷时，应注意语言委婉，使用恰当的语言，争取和平解决医疗纠纷。另外，在医院日常工作中，应坚持以人为本的服务原则，提高医护人员的服务水平，加强法律意识，为患者提供人文关怀，避免医疗纠纷的发生。在处理医疗纠纷过程中，应对患者的心理活动进行客观分析，判断出患者的需求，利用语言艺术有效处理医疗纠纷。本文对医疗纠纷中的语言艺术进行了分析，提出了相关的注意事项，以此作为医院管理参考。
2应采用正确的方法处理医疗纠纷
2.1先稳定患方的情绪产生医疗纠纷时，患方情绪往往比较激动，医院在处理医疗纠纷首先应稳定患方情绪，以免患方情绪过激影响接下来的沟通。应注意语言的使用，恰当的语言疏导可有效安抚患方情绪，有利于医疗纠纷处理。院方应站在患方的角度去看待医疗纠纷，体会患方的心情，避免对患方说一些刺激性话语[1]。耐心倾听患方的要求，冷静思考，找出导致纠纷的主要原因，以及患方的要求和目的。针对医疗纠纷的实际情况，实事求是，提出对应处理措施，稳定患方情绪。
2.2争取和平解决纠纷医疗纠纷发生的原因多在于患方对医院存在一定的不满，认为医院在工作上做得不到位，或存在缺陷，自已因此遭受了不公平待遇或损失。在同患方沟通的过程中，应尊重患方，使用文明用语，顾及患方的内心感受，使患方感觉院方解决医疗纠纷的诚意，以及认真负责的态度。应根据医疗纠纷发生的具体情况，制定合理的解决方案，在语言沟通上，应言简意赅，通俗易懂，语调尽量缓慢平和。使患方感到亲切。若纠纷涉及到手术治疗等问题，应经过慎重思考再与患方协商沟通，不可马虎急躁，把须交代的交代清楚，不可含糊其辞，推卸责任，妥善处理好纠纷。
2.3态度要友好真诚院方应做好纠纷投诉的接待工作，对患方要有同情心和关切心，并以公平公正的原则处理医疗纠纷，使患者产生信任感，耐心倾听患方的要求和不满，双方沟通协商解决问题的办法。在沟通过程中，不可打断患方，也不要急于解释，在事情没有明确之前，不可说出一些表态的话语，以免给患方造成误解。若纠纷由态度问题引起，则应当场处理，不可拖延[2]。若医疗纠纷较复杂，应先安抚患方情绪，提出合理的解决方法，以免造成矛盾的进一步激化。
3应充分运用语言艺术处理医疗纠纷
3.1语言艺术因人而异医疗纠纷中的患方各不相同，其中不乏知识分子，但也有农民工阶级，有企业领导，也有待业人员，每个人的心理活动和性格特征各不相同。因此，院方醫疗纠纷处理人员应根据患方的文化水平、性格特征、社会地位等，来选择合适的交谈方法。应揣摩对方的想法和需求，利用患方的性格特点，以恰当的语言交谈，提出解决方案，并努力说服其中的代表人，使其接受正确建议，消除患方的不满情绪，共同协商解决纠纷。
3.2语言艺术应具有灵活性在于患方沟通的过程中，有可能会出现尴尬、僵持不下的局面，因此，院方负责人在交谈时一定要注意语言的灵活性，应针对患方的心理活动灵活应答。应避免说大话，说话过于肯定，以免对医疗纠纷调解造成不利的局面。另外，应根据患方谈话的态度和内容判断其心理，随机应变，灵活处理。患方会要求院方承认他们所提出的问题，并根据问题做出相应的赔偿，此时，院方应表明自己的观念，并将信息完整的传达给对方，尽量使两方的意思接近。院方也可以使用一些暗示性的语言，缓解纠纷的尴尬气氛，稳定患方的情绪，并尽量使患方理解院方，争取达到平和解决的目的。
3.3保持公正的原则很多医疗纠纷，都是围绕经济赔偿来展开的，处理医疗纠纷时，应秉着公平公正的原则，争取妥善处理纠纷。采用正确的解决方法，明确事情真相后，若院方存在服务问题，则应向患方赔理道歉，并批评相关工作人员，改进医院服务质量。若确定院方存在过失，则应按照相关规定给予患方一定的经济赔偿，并对相关人员进行处分处理。若患方要求无理的经济赔偿，并纠缠到底，则应走司法程序，通过法律手段来解决问题，保护院方的合法权益，使患方收回无理要求。
3.4语言要具备艺术性在解决医疗纠纷的过程中，院方负责人的应注重语言的艺术性和科学性，用真诚、友好的语言使患方感觉到安慰和关心，并树立医务工作者的良好形象，使患方感觉到公平，从而获取患方的信任和配合[3]。不可指手画脚，或说一些不诚实、浮夸、不尊重人的话，妥善处理好医患关系。通过恰当的语言打消患方的戒备心理，争取在和谐的氛围中解决医疗纠纷。
4结束语
随着医疗技术不断发展，医院的医疗水平也不断提高，大多数的医疗纠纷都是因为服务问题多引起。因此，应重视加强医护人员的语言艺术，提高医护人员的服务意识，体现医院的人文关怀，为患者提供优质的医疗服务。若医患发生矛盾，应及时进行化解，以免矛盾进一步恶化，导致医疗纠纷发生。在处理医疗纠纷时，应充分利用语言艺术，争取妥善处理。
参考文献
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[3]王景艳.论医学语言的文化意义[J].医学与哲学（人文社会医学版），2010，14（07）：368-369.
作者：王巧云