第一篇：执法规范城市管理
合肥市城市管理文明执法用语规范
为规范行政执法行为，倡导文明执法，维护城管行政执法队伍形象，更好地促进城市管理依法行政工作的落实，结合我市城管执法工作实际，制定本规范。
一、城市管理行政执法文明用语
(一)现场管理执法用语
1、向当事人表明身份：您好，我们是合肥市XX区城管执法人员(出示证件)，现正在执行公务，请配合。
2、告知当事人违法事实(简易程序)：经检查，您的行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定。
3、告知当事人处罚决定(简易程序)：根据《XXX》第XX条XX款XX项的规定，现对您的违法行为作出XX当场处罚决定。
4、警诫当事人改正错误：希望您以后增强守法意识，依法经营，不要再出现类似行为，谢谢!
5、属自己差错时：很对不起，刚才由于……原因造成错误，我马上为您改正，请您原谅。
6、当事人要求减免处罚时：很对不起，我们这是按……规定处理的，我们无权对您的违法行为减免处罚，请您谅解。
7、当场收缴罚款(简易程序)：同志，您的XX行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定，按《合肥市城市管理行政处罚自由裁量权参照执行标准》规定，现责令您立即改
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19、当查看被检查人有关手续后：对不起，耽误您的时间了，再见!
21、要求停止违法行为：您(单位)正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,由于现场未能提供相关许可证明，请立即停止该行为。
22、扣留物品、工具：您(单位)正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,依据《XXX》第XX条XX款XX项的规定，要暂扣违法现场中的物品和正在使用的XX工具，请您配合。
23、要求被检查人(单位)接受询问调查：请您带齐资料按时来XX(单位)接受询问调查，如有疑问，请拨打电话(预先告知)谢谢!
24、遇到不明真相的群众阻挠正常执法时：请大家冷静一下，我们是合肥市XX区城管执法人员，我们现在正在依法执行公务，请大家配合我们的工作，如果你们对我们的执法有异议或其它问题，请直接向我们上级机关反映，我们上级机关是XX单位，谢谢!
(二)接待来访用语
1、有人来访：(应先起立)您好，请问您有什么事，找哪位?
2、了解来意后：请坐(敬茶)，请您谈谈详细情况(请问有资料吗?)
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14、当对方发脾气：请您先别急，有什么事慢慢说。
15、当群众提建议时：您提的建议很好，感谢您对我们工作的支持。
二、城市管理文明执法忌语
1、称呼年纪大的人：老头儿、老太婆。
2、称呼妇女：长舌妇、泼妇。
3、称呼从农村来的人：乡下人、农村人。
4、称呼小孩：兔崽子、小孬子。
5、纠正违章人员时：喂，怎么还在这，你还不快滚。
6、纠正违章时对方一时没有反应：喂，你听到没有，聋了吗?
7、对方整改动作慢时：你想怎搞，是不是东西不想要了?
8、纠正店外经营等违章行为：喂，东西要不要，不要的话我给你拉走。
9、对方违章拒不改正发生争吵或暂扣物品对方阻拦时：别不服气，今天就搞你。
10、当对方因对执法依据不了解要求解释时：哪来那么多废话，就要扣你东西。
11、纠正违章行为，对方讨价还价时：我说不行就不行，别啰嗦。
12、群众说自己执法态度不好时：我就这个态度，怎么样?你有本事就告我去，随你到哪告去。
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第二篇：江苏省城市管理行政执法规范（试行）
(江苏省全面推进依法行政工作领导小组办公室、省政府法制办公室发布)
第一章 总则
第一条 为规范城市管理行政执法，加强城市管理行政执法规范化建设，树立良好的城市管理行政执法队伍形象，制定本规范。
第二条 在本省行政区域内经批准开展相对集中行政处罚权工作的城市管理行政执法机关及其执法人员，应当遵守本规范。
第三条 城市管理行政执法应当坚持依法行政，以人为本、执法为民，遵循便民原则，提高办事效率，提供优质服务。
第四条 各级城市管理行政执法机关负责本规范的组织实施，上级城市管理行政执法机关应当根据职责权限，加强对下级城市管理行政执法机关执行本规范的监督。
各级人民政府法制机构应当加强对城市管理行政执法机关行政执法工作和执行本规范的指导。
第五条 本规范的执行情况纳入依法行政考核内容，考核结果作为对城市管理行政执法机关和执法人员奖惩的重要依据之一。
第二章 职业道德和纪律规范
第六条 执法人员必须忠于职守、秉公执法、团结协作、风纪严整、廉洁奉公，不以权谋私，主动接受监督，切实维护城市管理行政执法机关的尊严和执法人员的良好形象。
第七条 执法人员应当加强自身修养，培养良好的政治、业务素质和良好的品行，忠实地执行宪法和法律。
第八条 执法人员应当热爱本职工作，加强学习，努力钻研和掌握相应的法律知识和业务技能。
第九条 执法人员不得以任何名义索取、接受行政管理相对人(请托人、中间人)的宴请、礼品、礼金和各种有价证券以及消费性的娱乐活动。
第十条 执法人员不得利用职权为配偶、子女及其他亲属从事营利性活动提供便利条件;不得向行政管理相对人借款、借物、赊帐、推销产品、报销任何费用或者要求行政管理相对人为其提供服务。
严禁执法人员从事或者参与和职权有关的各种营利性活动。
第十一条 执法人员不得弄虚作假，隐瞒、包庇、纵容违法行为，不得为当事人的违法行为开脱、说情。
第十二条 执法人员必须严格按照法定权限和程序，在法定职责范围内实施行政行为，不得推诿或者拒绝履行法定职责。严禁越权执法、滥用职权。
严禁执法人员酒后上岗执法。
第十三条 非因公务需要，执法人员不得在非办公场所接待行政管理相对人及其亲属，不得单独找当事人调查询问。
执法人员与案件当事人有直接利害关系或者其他关系，可能影响案件公正处理的，应当回避。
第十四条 城市管理行政执法机关不得下达或者变相下达罚没指标，或者将罚没收入与单位业务经费、工作人员福利待遇等直接、间接挂钩。
第十五条 执法人员在执行公务中遇到群众合理求助时，应当及时提供必要的帮助和服务。
第三章 行政执法行为规范
第一节 窗口执法行为规范
第十六条 本规范所称窗口，是指城市管理行政执法机关设置的为行政管理相对人提供有关服务和依法处理违法行为的对外办公场所。
第十七条 城市管理行政执法机关应当在窗口采用电子显示屏(触模屏)、公示栏(牌)、活页材料等形式，公布办事指南，公开执法主体、执法人员、执法依据、执法程序、执法标准、监督方式等方面的信息。
第十八条 窗口工作人员在工作时间应当自觉做到仪容仪表整洁、持证上岗;不迟到、不早退、不擅离职守;不得做与本职工作无关的事。
第十九条 窗口工作人员应当保持办公桌面的工作资料、办公用品等摆放整齐和办公场所环境卫生整洁。
第二十条 窗口工作人员接待前来办事、投诉、咨询的单位和个人，实行首问负责制。对属于本人职责范围的，应当按照规定为当事人办理有关事项、提供帮助、进行解答;对不属于本人职责范围，但属于本部门职责范围的，应当引导和帮助联系具体经办人;对不属于本部门职责范围的，也应当热情接待，告知其应找的相关部门和人员，并给予必要的帮助。
第二十一条 当事人到窗口办理相关事项，对于符合规定条件的，窗口工作人员应当在规定期限内尽快办理;不具备办理条件的，应当一次性告知有关事项办理的条件、需要补充的材料等。当事人提出疑问的，应当耐心解答。
第二十二条 窗口工作实行AB岗制度。一个工作岗位应当有两名以上熟悉业务的工作人员，保持窗口工作的连续性。
第二十三条 窗口应当为方便当事人办事提供必要的服务条件。
第二节 执法检查行为规范
第二十四条 执法人员应当严格按照有关规定，依法定的职责权限和程序进行执法检查。 第二十五条 城市管理行政执法机关应当科学部署执法检查工作，避免重复检查。执法人员应当根据安排，开展执法检查工作。
第二十六条 在实施执法检查前，执法人员应当主动向当事人敬礼，并出示执法证件，表明执法身份。
第二十七条 执法检查时，执法人员向当事人或者有关人员询问相关情况，需要制作执法文书的，应当按照规定制作执法文书，并由当事人签字确认。
第二十八条 执法人员在执法检查中发现当事人有违法行为时，应当及时制止并责令当事人改正。
第三节 调查取证行为规范
第二十九条 进行案件调查取证时应当全面、客观、公正地收集、调取有关证据材料，并予以审查、核实。
第三十条 需要调查的案件事实包括：
(一)当事人的基本情况;
(二)违法行为是否存在;
(三)违法行为是否为当事人实施;
(四)实施违法行为的时间、地点、手段、后果等;
(五)当事人有无法定从重、从轻、减轻或者不予处罚时情形;
(六)与案件有关的其他事实。
第三十一条 在调查取证时，执法人员不得少于两人;执法人员应当主动向当事人和有关人员出示执法证件，表明执法身份。
第三十二条 执法人员不得违反法定程序收集证据;不得以偷拍、偷录、窃听等手段获取侵害他人合法权益的证据;不得以利诱、欺诈、胁迫、暴力等不正当手段调查收集证据。
第三十三条 收集书证时，应当收集、调取与案件有关的原始凭证：调取原始凭证有困难的，可以复制，但复制件应当标明“经核对与原件无异”，注明原件出处，并由出具书证人签名或者盖章确认。
第三十四条 执法人员询问当事人和证人，应当个别进行，并告知其相应的权利义务;询问应当如实制作笔录。
第三十五条 执法人员对与案件有关的物品或者现场进行勘验检查取证的，应当通知当事人到场，制作现场检查笔录，当事人拒不到场的，可以请在场的其他人员见证。
第三十六条 执法人员对有关证据需要抽样调查的，应当制作抽样取证通知书。
抽样取证应当采取随机的方式，抽取样品的数量以能够认定本品的品质特征为限。
对拍取的样品，应当及时进行检验。经检验，能够作为证据使用的，应当及时采取证据保全措施;不属于证据的，应当及时返还。
第三十七条 调查取证中涉及专业性问题需要鉴定的，应当委托或者聘请有专业知识和技术能力并具有鉴定资格的机构和人员进行鉴定。
城市管理行政执法机关应当为鉴定提供必要的条件，及时送交有关检材和比对样本等原始材料，介绍与鉴定有关的情况，并明确提出要求鉴定的问题，但不得暗示或者强迫鉴定人和鉴定机构作出某种鉴定结论。
鉴定人或者鉴定机构鉴定后，应当出具鉴定结论，并签名和加盖鉴定机构印章。
第三十八条 在证据可能灭失或者事后难以取得的情况下，经执法机关负责人批准，可以对证据先行登记保存。实施证据登记保存应当制作证据先行登记保存通知书，并应当在七日内作出处理决定。不得登记保存与案件无关的物品或者超过法定期限登记保存证据物品。
第四节 行政处罚行为规范
第三十九条 行政处罚必须做到案件事实清楚，证据确凿，适用依据正确，程序合法，裁量适当，文书规范。 第四十条 城市管理行政执法机关应当建立完善行政处罚裁量基准制度，按照违法行为的性质、情节、社会危害程度等因素，结合违法行为发生地的区域、地域实际，对行政处罚裁量权予以细化、量化，并将细化、量化的裁量标准予以公布。
第四十一条 按照一般程序作出行政处罚决定，应当实行调查取证与审核决定分开制度，调查人员主要负责收集证据，依法采取必要的措施，提出处罚建议，不得当场作出行政处罚决定。
第四十二条 案件审核部门应当认真审核案件的事实是否清楚、证据是否充分、适用依据是否准确、决定是否适当、程序是否合法、文书制作是否规范等。对事实不清或者证据不充分的案件，应当退回调查人员进行完善或者补充调查。
第四十三条 实施行政处罚时应当责令当事人立即或者限期纠正违法行为。
第五节 行政强制行为规范
第四十四条 实施行政强制措施必须有法律、法规依据。对违法行为轻微，没有明显社会危害，涉案财物数量较少的，可以不对其实施行政强制措施。
第四十五条 实施行政强制措施，应当制作相关法律文书，并告知当事人享有陈述申辩和申请行政复议、提起行政诉讼的权利。
第四十六条 实施行政强制执行前，应当事先对当事人进行督促催告。经督促催告，当事人仍拒不履行的，方可实施行政强制执行措施。
第四十七条 对暂扣物品要妥善保管，不得丢失或者损坏;不得暂扣物品;未经法定程序不得处置、销毁、拆解、变卖暂扣物品。有法定期限的，应当在期限届满时解除暂扣措施;没有法定期限的，在合理期限内解除暂扣措施。
第六节 执法文书制作规范
第四十八条 执法文书应当使用江苏省人民政府法制办公室印发的《江苏省城市管理行政执法相关文书参考格式》，做到格式统
一、事项齐全、内容完整、制作规范。
城市管理行政执法机关应当建立完善行政执法案卷评查制度，每年至少组织一次行政执法案卷评查。
第四十九条 积极推行说理式执法文书，不断提高执法文书的制作质量。 第五十条 执法文书按规定需要编写案号的，应当根据编号规则进行编写。
第五十一条 执法文书设定额的栏目，应当逐项填写，不得遗漏和修改。确需修改的，可以用杠线划去需要修改的内容，在其上方或者接下处写上正确内容，并在改动处加盖印章，或者由当事人签名、盖章或者捺指印确认;无需填写的，应当用杠线划去。
第五十二条 调查询问笔录、证人证言笔录、现场检查笔录、听证笔录等文书，应当当场交给当事人核对或者向其宣读。如记录有误或者遗漏，应当允许当事人更正或者补充。笔录经当事人核对无误后，应当由其在笔录上签名或者捺指印确认。拒绝签名或者捺指印的，执法人员应当在笔录上注明原因。有其他人在现场的，可由其他人签名见证。
第五十三条 除简易程序案件，由当事人当场签收行政处罚决定书外，一般程序案件需要交付当事人的执法文书应当使用送达回证，并按法定期限和方式送达。 第五十四条 执法文书中盖有城市管理行政执法机关印章的，加盖的印章应当清晰、端正，要“骑年盖月”。
第五十五条 书写笔录和填写执法文书应当使用钢笔或者签字笔和能够长期保存字迹的墨水，不得使用圆珠笔或者铅笔，并做到字迹清楚、书面整洁。
第五十六条 城市管理行政执法机关对在办理案件过程中形成的文书材料，应当按照一案一卷原则制作成案卷卷宗，并按照有关规定归档和保管。
第七节 执法车辆使用规范
第五十七条 各级城市管理行政执法机关应当按照履行职责需要，合理配置执法车辆，提高装备使用效率。
执法车辆必须按照规定喷涂全省统一的城市管理行政执法标志。
第五十八条 执法车辆必须专门用于执法活动：城市管理行政执
法机关应当加强对执法车辆的管理，保持执法车辆整洁、卫生，不得外借、转借、出租执法车辆。
第五十九条 执法人员在驾乘执法车辆时，应当自觉遵守有关法律法规，做到安全驾驶、文明驾驶。
第六十条 非因公务需要，喷涂城市管理行政执法标志的执法车辆不得停放在餐饮、公共娱乐场所。
第四章 执法人员仪容规范
第六十一条 执法人员执行公务时应当保持仪表整洁、举止端庄、谈吐文明、精神振作、姿态良好，不得盛气凌人、态度粗暴、举止失范。
第六十二条 执法人员不得纹身，不得染指甲、留长指甲，不得化浓妆、染彩发;男执法人员不得留长发、大鬓角、烫卷发、剃光头或者蓄胡须;女执法人员发辫不得过肩。
第六十三条 执法人员参加考试、培训、会议等集体活动，必须按照规定的时间和顺序入场，在指定位置就座，遵守考场、课堂、会场纪律和秩序，不得迟到早退，结束时按照要求有秩序地退场。
第六十四条 执法人员在办公场所接打电话时，应当注意音量适宜、文明礼貌。接听公务电话时应当使用普通话，在听取对方说明事由和询问问题时，应当耐心细致，认真解答。
第六十五条 执法人员在日常公务中，接待行政管理相对人应当热情主动。解答问题要符合法律法规和政策，对于不知晓的问题不能随意发表意见;不属本部门业务范围的，应当将来人引导至相关部门;遇重大问题应当及时上报。
第六十六条 执法人员在执法时，不得袖手、背手和将手插入衣袋，不得有吸烟、吃食物、搭肩挽背、闲聊、嬉笑打闹等不文明举止。
第六十七条 两名以上执法人员徒步巡逻执勤或者外出时，应当两人成行、三人成列，庄重有序。
第六十八条 执法人员在执行公务时语言要文明、礼貌、规范。严禁耍威风和说文明忌语。
执法时应当使用普通话，根据行政管理相对人的情况，也可以使用容易沟通的语言。 第六十九条 执法人员上岗执法时，应当穿着规范的工作服饰，非因公务行为不得穿着工作服饰。
非正式在岗人员不得穿着带有城市管理行政执法标志的工作服饰。
非因公务需要，执法人员不得穿着工作服饰出入餐饮、公共娱乐场所。
第七十条 执法人员应当按规定穿着工作服饰并佩带执法标志。
(一)工作服饰应当保持整洁、配套穿着，不得混穿，不得在工作服饰外罩便服;
(二)穿着工作服饰时，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、衣领上翻等;
(三)穿着长袖衬衣时，下摆扎于裤内;穿着冬装时，冬装内衬衣下摆不得外露;
(四)胸号牌佩带在上衣左上口袋上方正中处，胸号牌下沿与口袋上沿平;
(五)除工作需要和眼疾外，穿着工作服饰时不得戴有色眼镜;
(六)穿着工作服饰时，不得围围巾，不得戴项链、手链、耳环、戒指、胸饰等饰物，不得穿拖鞋或者赤脚穿鞋;
(七)工作服饰帽不得斜戴、歪戴、反戴;
(八)执法过程中，必要时可佩戴头盔，夜间尽可能加穿反光背心。
第七十一条 执法人员应当按照各设区的市城市管理行政执法局规定的换装时间，换着规范的工作服饰。
第七十二条 执法人员应当爱护和妥善保管工作服饰和执法标志，不得变卖或者擅自拆改，不得转借他人使用。因工作调动、退休等原因离开执法岗位时，执法标志、胸号牌等应当按照规定上交。
第五章 附则
第七十三条 法律、法规、规章对城市管理行政执法规范有规定的，从其规定;未规定或者规定不明确的，按照本规范执行。
第七十四条 本规范自2009年1月1日起试行。
发布部门：江苏省其他机构 发布日期： 实施日期：2009年01月01日 (地方法规)
第三篇：城市管理执法人员行为规范与文明用语
当好“八员”
市容的维护员;规章的讲解员;
交通的协管员;群众的引导员;
政策的宣传员;一线的战斗员;
商户的服务员;社会的帮扶员。
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城市管理执法人员 行为规范与文明用语
第一章 总则
第一条 为规范城市管理执法人员的执法行为，建设一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的城市管理执法队伍，依据有关规定和本市实际情况，制定本规范。
第二条 本规范适用于宿州城市管理行政执法支队所有队员。
第二章 着装规范
第三条 城市管理执法人员在执法、执勤、值班时，必须按规定着城管执法制服。不执行公务活动时应着便服，不得将便服与执法工作服混穿。
第四条 着执法工作服时，帽徽、臂章、胸牌号等城管执法标识要齐全，并按规定佩戴。要衣着整洁，风纪严整，扣好领钩、衣扣。
第五条 戴帽时，帽檐前缘与眉同高，帽饰带并拢并保持水平。帽松紧带不使用时，不得露于帽外。在办公区内可不戴帽子。
第六条 着执法工作服时, 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿;冬夏季服装和毛、布料服装不得混穿;不得佩带与城管执法人员身份或者执行公务无关的其它标志、徽章。
第七条 要加强对城管执法工作服及其标识的管理，不得擅自修改、外借和赠送。
第三章 举止规范
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第八条 执法人员应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管执法人员的声誉。
第九条 执法人员参加集会或活动，须按规定时间和顺序入场，按指定位置就座，遵守会场秩序，散会依次退场。
第十条 在室内脱帽，无衣帽钩时，立姿可夹于左腋下，坐姿可置于桌(台)前沿，或帽顶向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣橱内。
第十一条 不准酒后执勤、驾车，不准着制式服装到餐馆、酒吧、网吧、按摩室、桑拿室、足浴房、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等场所消费娱乐。
第十二条 不准酗酒、赌博、打架斗殴。
第四章 礼节规范
第十三条 执法人员应当礼貌待人，语言文明，态度和蔼。
第十四条 参加庆典、集会等重大活动，升国旗时，着装列队的执法人员应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼;未列队的执法人员应当行注目礼。奏(唱)国歌时，应当自行立正。
第十五条 进入领导、其他人员室内前应先敲门，得到允许后方可进入。在室内，领导或者上级来到时，应自行起立。
第五章 执法规范
第十六条 执法时坚持教育与处罚相结合，先教育后处罚的原则，执法行为和语言文明，纠正违章先敬礼。
第十七条 执法检查和办案调查不得少于两人。执法检查要先向相对人出示有效证件;实施行政处罚，必须告知相对人违法内容、处罚条款，及其应享有的权利，并允许其申辩。
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第十八条 行政处罚必须符合法律法规的规定，适用法律法规准确。做到执法主体合法、程序合法，证据确凿，文书规范，罚缴分离。
第十九条 不准办人情案、关系案，不准为违法单位和违法者开脱责任，隐瞒实情，出具伪证。
第二十条 不准刁难、打骂违法当事人;不准违规罚款、扣押、处理罚没物品;不准索要或收受违法当事人的礼品、礼金和有价证券;不准参加有损公正执法的宴请、旅游、娱乐活动。
第六章 用语规范
第二十一条 执法人员必须掌握文明用语，根据不同环境熟练使用，做到态度热情诚恳，表达通俗准确。
(一)首句用语。如：您好。
(二)礼貌用语。如：请，谢谢，对不起，再见。
(三)称谓用语。如：同志、先生、老师、师傅、女士。
(四)接待用语。如：请进、请坐、请喝水，请讲，您找哪位?您有什么需要我帮助?
(五)执勤用语，一般组合为：称呼+请+说明理由+要求+谢谢(再见)。如：同志，请协助(配合)我们工作，并说明理由(指出其违章事实)，提出要求(处理意见)，最后是谢谢合作。
(六)结束用语。如：谢谢您的协助，再见。
第二十二条要杜绝执勤方面的忌语，如：“帮帮忙，不要瞎起哄”;“识相点，否则要你好看”等等。切忌用脏话、粗话、训斥话、讽刺话等不礼貌用语。
第七章 附则
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第二十三条本规范由市城市管理执法支队负责解释 第二十四条本准则自发布之日起施行。
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附1 宿州市城市管理行政执法支队文明
执法用语规范
为规范行政执法行为，倡导文明执法，维护城管行政执法队伍形象，更好地促进城市管理依法行政工作的落实，结合我市城管执法工作实际，制定本规范。
一、城市管理行政执法文明用语
(一)现场管理执法用语
1、向当事人表明身份：您好，我们是宿州市XX城管执法人员(出示证件)，现正在执行公务，请配合。
2、告知当事人违法事实(简易程序)：经检查，您的行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定。
3、告知当事人处罚决定(简易程序)：根据《XXX》第XX条XX款XX项的规定，现对您的违法行为作出XX当场处罚决定。
4、警诫当事人改正错误：希望您以后增强守法意识，依法经营，不要再出现类似行为，谢谢!
5、属自己差错时：很对不起，刚才由于……原因造成错误，我马上为您改正，请您原谅。
6、当事人要求减免处罚时：很对不起，我们这是按……规定处理的，我们无权对您的违法行为减免处罚，请您谅解。
7、当场收缴罚款(简易程序)：同志，您的XX行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定，按《宿州市城市管理行政处罚自由裁量权参照执行标准》规定，现责令您立即改正，并当场处以XX元罚款，请您配合我们的工作。
8、清理违章现场：请您清理干净违章现场(恢复原状)后再离开，谢谢!
9、违章现场清理完毕后：谢谢您的配合，再见!
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10、告知权利(简易程序)：如果您对当场作出的行政处罚决定不服，可以在接到《当场处罚决定书》之日起60日内依法向XX城管执法局申请行政复议或3个月内向XX人民法院提起行政诉讼。
11、要求当事人在制作的文书上签名：请确认无误后签名或盖章，谢谢!
12、请见证人作证：同志，请您见证我们依法进行的执法程序，谢谢!
13、请见证人在制作的文书上签字：请您核实，如果我们的取证无误，请签字，谢谢!
14、对方说的话没有听清时：对不起，我没有听清楚，请您再说一遍。
15、当遇到当事人请吃饭或送礼时：对不起，我们有支队纪律，请您支持。
16、找被检查单位负责人：您好，我们是XX单位的，请问负责人是哪一位，在哪儿。
17、找被检查单位负责人了解情况：您好，我们想了解一下XX方面的情况，请您介绍一下，谢谢!
18、要求检查现场：请您带我们去现场检查一下，谢谢!
19、当查看被检查人有关手续后：对不起，耽误您的时间了，再见!
21、要求停止违法行为：您(单位)正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,由于现场未能提供相关许可证明，请立即停止该行为。
22、扣留物品、工具：您(单位)正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,依据《XXX》第XX条XX款XX项的规定，要暂扣违法现场中的物品和正在使用的XX工具，请您配合。
23、要求被检查人(单位)接受询问调查：请您带齐资料按时来XX(单位)接受询问调查，如有疑问，请拨打电话(预先告知)谢谢!
24、遇到不明真相的群众阻挠正常执法时：请大家冷静一下，我们是宿州市城市管理行政执法人员，我们现在正在依法执行公务，请大家配合我们的工作，如果你们对我们的执法有异议或其它问题，请直接向我们上级机关反映，我们上级机关是XX单位，谢谢!
(二)接待来访用语
1、有人来访：(应先起立)您好，请问您有什么事，找哪位? 2、了解来意后：请坐(敬茶)，请您谈谈详细情况(请问有资料吗?)
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3、有特殊情况必须离开时：对不起，我离开一会儿，请您稍待片刻，我马上就回来。
4、当群众(当事人)办完事离开时：再见，请走好。
5、当群众(当事人)来访遇到开会时：对不起，我们正在开会，请您等一会或下次再来，好吗?
6、对方找错门了：对不起，我们这里没有这个人，需要我帮助吗? 7、对方要找的人不在：他有事外出，您有什么事需要我转告吗?
8、经办人不在：经办的同志不在，请留下联系电话号码或请您改日再来。 9、自己正在办理另一件事：对不起，我手头上正有个急事要办，请您坐下稍等一会。
10、对方要办的事不属本部门管辖：对不起，您要办的事由XX部门负责，请您直接到那里联系，还有什么需要帮助的吗?
11、了解情况完毕：请留下姓名、联系电话，我们会尽快将处理结果通知您的。
12、告知权利：如果您(单位)对我们做出的行政处罚决定不服，根据法律规定，您有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。(告知相应的规定要求)。
(三)接打电话用语
1、接打电话开头：您好，我是XX单位。
2、接听值班投诉电话：您好，这里是XX单位，请问有什么事吗?
3、记录值班投诉电话：请稍等，我记录一下，请讲。
4、应答值班投诉电话：您反映的问题我们已记录，请放心，我们会尽快处理好这件事，感谢您对我们城管执法工作的支持。
5、听不清(听不懂)对方说话：对不起，我听不清楚，请您再重复一遍好吗?
6、不能立即回答对方：对不起，这件事要请示(研究)一下，我们会尽快给您答复的。
7、对方要找的人不在：对不起，他不在，请稍后再打来(需要我转告吗?)。
8、对方打错电话：对不起，您打错了，我们是XX电话，再见。
9、通话完毕：再见(谢谢)，麻烦了。
10、催办急事：这个事情很急，麻烦您抓紧时间给予办理，谢谢!
11、群众要求急办的事：好的，我一定会尽快(催促)处理。
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12、群众对本人工作提出意见时：谢谢，我一定会注意改进。
13、当群众表示感谢时：没关系，这是我们应该做的。
14、当对方发脾气：请您先别急，有什么事慢慢说。
15、当群众提建议时：您提的建议很好，感谢您对我们工作的支持。
二、城市管理文明执法忌语
1、称呼年纪大的人：老头儿、老太婆。
2、称呼妇女：长舌妇、泼妇。
3、称呼从农村来的人：乡下人、农村人。
4、称呼小孩：兔崽子、小子。
5、纠正违章人员时：喂，怎么还在这，你还不快滚。
6、纠正违章时对方一时没有反应：喂，你听到没有，聋了吗?
7、对方整改动作慢时：你想怎搞，是不是东西不想要了?
8、纠正店外经营等违章行为：喂，东西要不要，不要的话我给你拉走。
9、对方违章拒不改正发生争吵或暂扣物品对方阻拦时：别不服气，今天就搞你。
10、当对方因对执法依据不了解要求解释时：哪来那么多废话，就要扣你东西。
11、纠正违章行为，对方讨价还价时：我说不行就不行，别啰嗦。
12、群众说自己执法态度不好时：我就这个态度，怎么样?你有本事就告我去，随你到哪告去。
13、警诫违章人时：下次再来，我可就对你不客气了。
14、向对方说服教育时：我们也不想管，领导要求的，没办法。
15、当对方没经同意进入办公室：你搞什么?没看到我正在忙吗?等我喊你再进来。
16、当事人没有带有关证件时：你没带东西，你跑来干什么?
17、当违章户对处罚的额度难以接受时：嫌多，你早干嘛去了?
18、接听值班投诉电话：找哪个，有什么事快讲。
19、对方投诉举报说话过快：讲那么快，你是不是不想让我记呀? 20、当对方电话咨询时：不知道，这不是我们管的，你找其他人去。
21、当对方打错电话时：神经病。
22、当群众要求举报的问题尽快处理时：你急什么急，你以为就为你一个人服务的?
23、当群众为举报某事再三打来电话时：怎么又是你?你烦不烦的?我不是已
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经……。
24、向对方耐心解释而又听不懂时：我都已经给你解释了，你弱智啊?怎么还听不懂?
25、当群众有意见时：我就这个样，你想怎搞?
26、带有歧视或污辱性语义的宿州方言：什么黄子、刺毛、囊桑人、难揍等。
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附2
宿州市城市执法支队文明宣传用语
1、文明是城市之魂 美德是立身之本 2. 城市管理，重在参与，贵在有你. 3 城市管理从我做起，文明城市真情同行. 4. 城市，让生活更美好;管理，让城市更靓丽. 5. 城市的洁净，离不开您的一份奉献. 6. 城市放飞梦想，管理成就未来. 7. 城市更净、更畅、更宁，生活安心、称心、舒心. 8. 人人参与城市管理，家家享受舒心生活. 9.人人都是城市形象，个个都是文明使者. 10.手牵手参与城市管理，心连心构建和谐社会. 11.手牵手加入城市管理，心连心服务宿州百姓. 12.树文明城管形象,展和谐宿州风采. 13.文明城市始于心，和谐宿州践于行. 14.文明城市真善美，和谐宿州风雅颂. 15.文明管理,情暖万家. 16.城市管理我先行，文明执法一样情. 17.城市管理系万家，管理城市靠大家.
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18.城市管理演绎精彩，活力宿州赢得未来. 19. 天天保持好环境 时时拥有好心情 20.文明城管手拉手 和谐宿州心连心.. 21.珍惜城市环境，共享和谐宿州 22.争当城管排头兵，和谐宿州我先行
23、强化大局意识、责任意识、创优意识，全力以赴抓好城市容貌整治与景观建设!
24、支持市容整治与景观建设，优化宿州居住发展环境!
25、社会动员、全民参与，创建“清洁、卫生、有序、美观、文明”的城市容貌环境!
26、人民城市人民建，人民城市人民管!
27、爱护城市环境，共建美好家园!
28、抓好市容环境卫生治理，消除“脏、乱、差”现象!
29、规范户外广告牌匾，建设靓丽街道景观! 30、治理马路市场、取缔路边烧烤!
31、严肃查处和打击喷涂、张贴、散发小广告违法行为!
32、严厉查处马路遗撒和乱丢弃建筑垃圾的违法违规行为!
33、管住脏、乱、差，留下真、善、美!
34、你我添一份自觉，城市多一份清洁!
35、城市管理个个参与，美好环境人人受益!
36、改善城市环境，构建和谐社会!
37、城市是我家，管理靠大家!
38、共建文明城市，共享文明成果!
39、做文明市民，创文明城市!!
40、革除生活陋习，改善人居环境，优化生存空间!!
41、干干净净好环境，快快乐乐好心情!
42、讲文明话、办文明事、做文明人!
43、为创建文明城市增光添彩，为建设美好家园贡献力
44、提高城市管理水平 服务宿州经济建设
45、微笑在城市 温馨在城管
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46、人人都是义务城管员 处处都是靓丽风景线
47、综合整治城区环境 共同建设美好家园
48、大家小家是一家 爱护环境靠大家
49、草儿绿，花儿香 环境优美人健康
50、行文明车，走文明路 ,做文明人，建文明城
51、关爱城市家园 共创美好生活
52、文明城市从我做起 城市管理与您同行
53、做文明市民 树城市形象
54、公德装在心中 文明贵在行动
55、精彩宿州 文明先行
56、凝聚四季色彩 绽放宿州文明
57、群策群力创建文明小区 同心同德建设美好家园
58、市民素养高一分 城市形象美十分
59、携手建设新城管 和谐之花春满园 60、美丽宿州我的家 环境卫生靠大家
城管系统执法人员“十不准”
一、不准在执法过程中语言过激、情绪急躁、侮辱、殴打行政管理相对人。
二、不准服装不整、举止不雅、形象不佳从事执法活动。
三、不准利用行政执法权力泄私愤，吃拿卡要，参加有碍执法公正的宴请。
四、不准酒后执法，酒后驾驶机动车辆。
五、不准参与黄、赌、毒活动。
六、不准在执行公务期间从事与本职工作无关的其他活动。
七、不准协管人员实施行政处罚。
八、不准不按法定程序实施行政处罚。
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九、不准占用、挪用、损毁和私分执法过程中登记保存的物品和当事人的其他物品。
十、不准散发、传播有损城管形象和影响社会稳定的言论。
第四篇：2015政法干警考试申论热点：城市管理和规范执法
【背景链接】
“城市管理”本就包罗万象，所有的行政执法部门都或多或少担负着城市管理的职能。客观地说，近年来各地城市管理行政执法行为逐步规范，群众深恶痛绝的“打、砸、抢、掀、吼、骂”等粗暴执法行为明显减少。但是，少数地方的城市管理人员依然不能做到公正执法，缺少相应的法律意识和服务意识，民众意见比较大。
【标准表述】
[权威论述]
坚持依法治国、依法执政、依法行政共同推进，坚持法治国家、法治政府、法治社会一体建设，不断开创依法治国新局面。
——习近平
各级领导机关和领导干部要提高运用法治思维和法治方式的能力，努力以法治凝聚改革共识、规范发展行为、促进矛盾化解、保障社会和谐。
——习近平
要加强对执法活动的监督，坚决排除对执法活动的非法干预，坚决防止和克服地方保护主义和部门保护主义，坚决惩治腐败现象，做到有权必有责、用权受监督、违法必追究。
——习近平
[综合分析]
行政执法是行政管理行为中的重要方面，它对于规范、落实政府行政行为具有重要的保障作用。不公正执法不但破坏了城市管理人员在社会中的形象，无益于城市管理工作的开展，更是将城市管理人员与被管理者的关系推向僵化的对抗位置。
一方面，老百姓要吃饭;另一方面，城市要秩序文明。随着城市化进程的加快，流动商贩与城管之间的矛盾日益突出，其问题的症结在于：一方是迫于生存压力，另一方则因城市管理职责所系。
城市管理出现系列问题，一方面是执法人员的职业道德水平不高，执法人员的业务素质
与市场经济的要求相去甚远，不能够公正执法。另一方面，我国现行司法体制存在一定的局限性，法律监督机制运行不畅，让公正执法大打折扣。
公正执法，已经成为了城市管理中首先要做到的问题，也许一个优秀的执法部门，可能就是因为某一个人的行为，就会导致群众的不信任，也许就是某一个人执法的不文明就会影响整个社会对于所有执法人员的公平、公正、公开质疑。
城市管理，需要群众的监督，需要群众的揭发，也催促着执法部门对执法人员的严格要求，更重要的是要求执法人员要心中有为人民服务的思想，把公正执法贯穿到执法工作中，这样的执法才能是真正的文明执法，也是社会和谐的根本前提。
我们要准确把握我国的基本国情和发展阶段性特征，积极适应执法环境的深刻变化，坚持不懈地把推进执法规范化建设作为事关城市管理的基础性工作来抓，综合采取各种有效措施，着力提高广大民警的执法素养和执法水平，提高的执法公信力。
[参考措施]
一是以阳光执法促理念转变。认清当前经济发展、社会稳定、党风廉政建设和反腐败斗争的新形势，明确“理性、平和、文明、规范”执法理念的新要求，顺应人民群众对司法公正、执法为民的新期待，转变执法理念，改进执法方式，提升执法效果，为服务全市经济社会发展提供更加有力的司法保障。
二是以阳光执法促制度规范。在以往公开的基础上，建立完善公开审查制度、公开听证制度、实名举报公开答复制度，探索建立办理情况查询制度，加强网络信息发布，建立网络舆情应对机制，最大限度地保障人民群众知情权、参与权和监督权，确保人民赋予的权力在阳光下运行。
三是以阳光执法促工作落实。建立健全“阳光执法年”活动定期检查和投诉、反馈制度，把“阳光执法年”活动作为执法人员素质提升的平台，贯穿到每一个执法部门、每一个执法岗位、每一个执法环节，针对人民群众反映强烈和执法过程中暴露出来的突出问题，加强督察，狠抓落实，切实整改，不断提升机关执法办案水平和效率。
第五篇：石家庄市城市管理行政执法人员行为规范
为规范城管队员的执法行为，改善执法环境，构建和谐有序的城市管理秩序，根据国务院关于《全面推进依法行政实施纲要》和《石家庄市城管系统执法人员十二条禁令》等有关规定，制定本规范。
第一章 总 则
第一条 本规范是本市城管执法人员行为的基本准则，适用于全体城管执法人员。
第二条 本市各级城管执法机关必须按照市城管委提出的“化解执法矛盾、构建和谐城管”的总体要求，努力建设一支“素质高、纪律严、形象好、业务强”的城管执法队伍。
第二章 语言规范
第三条
城管执法人员应当礼貌待人，语言文明，态度和蔼。
第四条 杜绝服务忌语，严禁使用脏话、粗话、训斥话、讽刺话等不礼貌用语。
第五条
执法时应当使用普通话，与当事人交流困难时也可根据实际情况，使用容易沟通的语言或方式。 第六条 要善用语言技巧，注意对语气、语态的把握，争取管理相对人的理解和配合。
第七条 在执法过程中遭到侮辱漫骂时，执法人员要保持克制，耐心劝导，严禁与管理相对人发生口角或肢体冲突。
第三章 举止规范
第八条 城管执法人员必须举止端庄，精神振作，姿态良好。
第九条 城管执法人员必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管执法人员的声誉。
第十条 不得在执法时或者其它禁止吸烟的场所吸烟。穿制式服装时，不得嬉笑打闹、勾肩搭臂。
第十一条 徒步巡查时，应当保持正确的站姿、走姿，威严有序;驾驶执法车辆巡查时，应当穿制式服装。
第十二条 参加统一组织的活动时，按照规定时间、顺序，着制式服装入场，并在指定位置就座。会议进行中要遵守会场秩序，不随意走动。散会时，依次退场。
第十三条 进入会议室后应脱帽，帽子置于桌(台)前沿，帽顶向上、帽徽朝前。
第四章 仪容规范 第十四条 执法人员应当保持头发整洁，不得染彩发。男性不得留长发、蓄胡。
第十五条 执法人员不得纹身、化浓妆、戴花式墨镜，不得留长指甲、染指甲。
第十六条 执法人员不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿;不得佩戴与工作无关的饰品
第五章 着装规范
第十七条 工作时间必须按规定着城管制服。非工作时间一律着便服。
第十八条 协管人员着装时必须具有明显的、能够区分其身份特征的标识。
第十九条 严格按照规定使用帽徽、肩章、领花、臂章、胸牌、胸徽等标志标牌。
第二十条 着春秋装、冬装时佩戴硬肩章;着夏装时佩戴软肩章。胸牌号佩戴于制服左胸处。
第二十一条 戴大檐帽时，男城管执法人员帽檐前缘与眉同高，女城管执法人员帽稍向后倾。大檐帽松紧带不使用时，不得露于帽外。
第二十二条 制服应当保持整洁，配套穿着，不得混穿，扣好衣扣。着衬衣时，下摆扎于裤内。
第二十三条 女城管执法人员怀孕期间，可酌情着便装。
第二十四条 辞职、退休，以及调离城管执法队伍或者被辞退、开除的，制服肩章标识、标志标牌等一律上交。
第二十五条 未经市城管委批准，任何单位不得擅自扩大着装范围，不得随意变更制服样试。 第六章 执法规范
第二十六条 实施行政处罚必须做到主体合法、事实清楚、证据确凿、定性准确、程序正当，处理恰当、文书规范、罚缴分离。
第二十七条 上岗前，根据执法任务做好准备，集合整队，清点人数，检查着装和执法装备、文书，明确任务，提出要求。
第二十八条 上街执法时，应配备移动影像监控设备，对执法全过程进行录像，作为证据材料以备核查。
第二十九条 执法时要服从命令，听从指挥，恪尽职守，遇重大事件及时请示或报告。
第三十条 纠正违法行为，实施行政处罚，应当坚持“处罚与教育相结合，教育引导在先”的原则，严禁执法方式方法简单，以罚代管。 第三十一条 城管执法人员发现违法行为后要立即制止，并向当事人出示有效的执法证件，表明身份，说明违法的事实和理由，耐心听取当事人的陈述和申辩。
第三十二条 在实施行政处罚时，必须使用由市法制办、市城管委规定的制式法律文书。
第三十三条 执法人员与被处罚人有其他利害关系时，执法人员应主动回避。
第三十四条 执法中要严格遵守《中华人民共和国行政处罚法》，在规定的额度内适用简易程序、一般程序(含听证程序)。严禁将案件金额进行分解，规避一般程序。
第三十五条 在实施行政处罚过程中，不得与被处罚人私下接触。
第三十六条 行政机关应当向被处罚当事人出具合法有效的罚没票据。
第三十七条 行政处罚结束后，负责该案件的行政执法人员应当将有关证据和相关执法文书进行整理，在规定时间内交本单位法制机构存档。
第三十八条 严禁徇私舞弊、滥用职权，严禁帮助违法相对人开脱责任，隐瞒案件事实，制造伪证。
第三十九条 执法中发现违法行为不属于本单位职权范围内的管理事项，应当及时移送有管理权的部门处理。 第四十条 执法中遇有个别人员粗暴抗法时，要头脑冷静，不急不躁，及时将情况向所在大队(中队)负责人反映。情况严重的，应当向本单位主管领导汇报。
第四十一条 执法人员不得在工作期间饮酒，不得酒后值班、执勤。
第四十二条 爱护执法装备，熟练掌握操作方法，防止丢失和损坏。严禁私自动用执法装备。
第七章 实施与监督
第四十三条 市城管委负责本规范的组织实施，各县(区)城管局按照属地管理、分级负责的原则，认真抓好贯彻落实。
第四十四条 各级城管执法机关要按照层级管理原则，搞好内部监督，主动接受群众监督。
第四十五条 建立健全执法风纪纠察登记制度。市城管委每月至少组织一次行为规范落实情况的专项检查，及时发现问题，提出整改措施，并做出评价。
第四十六条 城管执法人员违反本规范要求，经查实后，在考核中对所在单位进行扣分，并对相关责任人进行严肃处理。
第八章 附 则 第四十七条 本规范由市城管委负责解释。 第四十八条 本规范自公布之日起施行。