第一篇：汽车市场服务综合实践
汽车服务工程——汽车服务市场调研实训
《汽车服务工程》实训指导书
实训名称齐齐哈尔汽车服务市场情况调研 指导教师曹克晶班级姓名
2013年9月16日
一、实训目的
齐齐哈尔汽车市场上有许多家汽车服务企业，这些服务企业都与厂家采用某种形式的营销活动，开展汽车服务市场调研活动去了解一下汽车市场的发展现状，预测一下未来的发展趋势。一方面培养学生做事情的计划性，另一方面培养学生认识市场，进而为将来就业提供帮助。在作业的完成过程中，不仅可以提高学生自身的专业理论知识水平，而且可以培养学生创造性的思维，培养他们独立分析问题、解决问题及经验总结的能力。
二、实训内容与要求
(一)内容必须包括：
1、市场服务调查的含义和作用
2、汽车市场服务调查的主要内容
(二)要求：
书写规范、字迹清晰、准确无误，并且符合实训报告的基本要求
三、成绩评定与考核办法
优：资料内容充实，所阐述的知识无原理性错误，句子逻辑正确，书写规范。
良：资料内容较全面，所阐述的知识无原理性错误，句子逻辑正确，书写较规范。
中：资料内容较全面，所阐述的知识无原理性错误，句子逻辑基本正确，书写较规范。
及格：资料内容较全面，所阐述的知识系统完整，句子逻辑基本正确，书写基本规范。
不及格：资料内容不全，所阐述的知识不完整且有错误，句子逻辑错误较多，书写不规范。
四、实训步骤
1. 教师讲解汽车服务市场调研的基本知识;
2. 学生到齐齐哈尔市4S店进行实地考察;
3. 学生独立填写实训报告;
4.教师针对学生填写的误区进行讲解。
五、注意事项
各种调查方法的主要特点是 :
个案调查法对个别案例进行深入解剖,要求深入了解的调查; 重点调查法选择重点调查对象进行深入的调查,有时可与个案调查同时进行;
抽样调查法是一种对局部进行调查,得出整体结论的方法,适合于调查问题具有很多样本的情况。
专家调查法向专家进行的调查,调查结论一般具有较高的权威性; 全面调查法即对全部进行调查,适合于样本数目少的调查;
典型调查法即是根据调研任务和对被调查者进行科学分析,有意识地选择其中的典型对象作为调研对象的方法。
第二篇：中国4S店汽车售后服务市场现状
智研数据研究中心网讯：
内容提要：消费者更愿意到有信誉的4S店购买汽车产品。很少一部分消费者选择在大商场和加油站等零售店购买。从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。另外，4S店有着巨大客户群。随着汽车市场的发展，4S店的数量也在急剧上升，在北京、上海、广州、深圳这样的城市，每座城市4S店达到300家左右，杭州的4S店也超过了200家，而且数量还在上升。每个4S店每月的汽车保有量达到1000—2000辆。可以说目前的4S店售后服务市场仍极具潜力。4S店对售出的新车有2—3年的维修担保，有些车子即便过了担保期，仍然会选择到4S店定期保养。
内容选自智研数据研究中心发布的《2012-2016年中国售后行业深度调研与发展趋势研究报告》
目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。
4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求; 养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。总体上有53.3%的用户在过了保修期后会选择在快修连锁店进行售后维修和保养， 继续留在4S店的比例只有33.9%。由此看来，快修连锁模式和汽配城等新的售后服务模式未来将有很大的发展空间， 是现有4S模式的强有力的竞争者和补充。
一、4S模式的优势分析市场调查显示： 消费者更愿意到有信誉的4S店购买汽车产品。很少一部分消费者选择在大商场和加油站等零售店购买。从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。另外，4S店有着巨大客户群。随着汽车市场的发展，4S店的数量也在急剧上升，在北京、上海、广州、深圳这样的城市，每座城市4S店达到300家左右，杭州的4S店也超过了200家，而且数量还在上升。每个4S店每月的汽车保有量达到1000—2000辆。可以说目前的4S店售后服务市场仍极具潜力。4S店对售出的新车有2—3年的维修担保，有些车子即便过了担保期，仍然会选择到4S店定期保养。
这些优势主要表现在以下几个方面。
1.信誉度方面。
4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，4S店将是他们的第一选择。
2.品牌优势。
由于汽车属于高档消费品， 消费者对汽车的保养维修要求较高，他们比较注重汽车服务的品牌，一般倾向于选择知名度大的服务品牌维护与保养汽车。
3.专业技术优势。
4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾， 因而4S店只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有了厂家的技术支持和专业培训，4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通， 对汽车的型号、技术参数、性能更加了解，更加专业。而普通的维修店铺虽然对不同品牌的汽车都略有了解， 但是针对某一种品牌却很难做到精通。在维修技术的精通方面，4S店的优势显而易见。
4.售后保障。
面对激烈的市场竞争， 各家4S店都把品牌的建立当做提高企业核心竞争力的手段之一。越来越多的4S店更加注重售后服务质量的保障， 由于有汽车厂家的支持，4S店在维修、配件等方面的售后服务可以得到保障。特别是汽车电路或者线路的改装， 例如DVD机的改装等。对于一些技术含量高的改装，4S店能够对改装后的质量保障作出承诺，这方面的优势使4S店成为车主进行汽车技术改装的首选， 这是普通汽修店无法做到的。
5.人性化服务相对于普通的维修店，4S店的环境优美、舒适，有专门的休息室，有饮料、小点心供应，有报刊、杂志供翻阅，服务人员态度亲切，服务周到，方便、快捷的一条龙服务流程，让顾客真正感受到“上帝”的幸福。普通的维修店在人性化方面无法与4S店相比。
二、4S店模式存在的问题随着汽车消费者消费观念的逐渐成熟，4S店的弊端日趋明显。
1.投资数额大，运行成本高，只能维修某一固定汽车品牌，市场容量有限。
2.地理位置基本处在城郊或城市次中心地带，汽车维修时消费者时间成本高。
随着城市化进程的加快和城市规划的调整， 加上占地较大、环保要求较高，对售后服务的地点选择正在逐渐脱离整车厂商的权利范围， 它们不得不考虑在郊区或城乡结合部建立服务网点。这无疑会给用户的维修保养带来极大的地理不便。
3.4S店承接的业务基本上是常规保养业务，服务价格高，不具有竞争优势。
4.服务质量不高，存在欺诈行为。
一些4S店配件质量以次充好， 没毛病硬说有毛病。能把“小问题”修成大问题，能换零件的尽量不去修，有时候只是一个小故障，勉强修一下，让车维持几天再出点别的毛病，让车主多跑几趟，多花些维修费。更恶劣的，就是一些配件小故障能修的也不去修，而是建议车主更换。
5.4S店维修、保养价格过高，收费的透明度不够。4S店里销售的零部件贵得离谱， 市面上流通的汽车配件大致分为原厂、进口、副厂、市场件四类，其实很多汽修厂都有进口、副厂甚至原厂的配件，其价格就比4S店低得多。比如，在4S店更换普通的保险杠，要1200元，加上喷漆、工时等费用已达2000元。
到汽修厂只需600元就可以全部做好。同一辆车检修线路，4S店要500元，普通维修厂只需50元。一般的4S店都会收取机油材料费300元左右，工时费100—200元/小时。评估员操作起来有很强的随意性，一般的4S店老板都会要求他们尽量报高价。
评估员的绩效工资收入与他报价挂钩， 更是加剧了4S店漫天要价的现象。
第三篇：“走进汽车时代”综合实践活动教学设计
“走进汽车时代”综合实践活动教学设计 [活动主题] 汽车作为现代文明社会的重要交通工具，正深入到社会生活的各个领域。并逐渐成为人们日常生活不可缺少的组成部分，使人们能方便、快捷、灵活、随意、舒适、经济的出行、工作等，确实给人类带来了福音。但同时我们也发现了它带来的负面影响，如污染问题、能源问题、安全问题等。所以，组织主题实践活动时，通过和同学们探讨交流，我们决定以“走进汽车时代”为我们的活动主题，以便让我们能更多的了解汽车以及汽车给我们带来的利与弊。 [活动目标]
1、明确本次综合实践活动的主题，并能围绕主题选择适合研究的小课题，制定课题活动方案。
2、通过活动使学生对生活中的汽车有更深的了解，感受现代交通工具(汽车)的优缺点。
3、通过查阅资料、调查研究、实地考察、现场采访、收集及整理资料等活动，培养学生查找、搜集、整理信息的能力以及培养学生大胆与他人合作，自主探究，动手实践的能力。
4、 培养学生认识事物的两面性，能客观科学地看待事物和问题，激发他们热爱生活、保护环境的意识。
5、培养学生在生活中发现问题、处理问题的能力，促进学生综合实践能力的提高。 [活动过程]
一、谈话导入，引出主题
师：同学们，随着生活水平的提高，有一样东西在我们周围出现的越来越多。知道是什么吗?看，它来了—— (多媒体出示汽车缓缓驶来的画面。)
师：对了，是汽车。今天我们一起来“走进汽车时代”。(板书课题)
二、创设情境，引出话题
1、家里有汽车的同学请举手。(师：真不少)
你都知道哪些牌子的汽车?你是怎么知道的?(师：你真是个有心人)
师：同学们知道的可真多。是呀，随着人们生活水平的日益提高，汽车已进入了千家万户，成为人们生活中必不可少的交通工具。
2、请大家先来看一些我们生活中的画面(多媒体播放) 师：这些画面我们天天都能见到。看了这些镜头，你有什么感受?
学生畅所欲言谈感受
师：是呀，我们周围的汽车越来越多。它给我们的生活带来了方便，可是也给我们带来了很多问题。不久的将来汽车一定会走进千家万户，人人家中有汽车。所以，我们应该对汽车有个全面、深入的了解，这就要从汽车给我们带来的利与弊说起。下面，我们一起来深入研究。
(三)发现问题，确定课题
1、围绕主题，展开讨论。
师：要想对汽车进行研究，首先要选好研究的课题。我们先来回顾选题注意事项：
○1提出的问题要有价值、有意义。
○2选题要切合生活实际，要从小处入手，可操作性强。 师：“问题即课题”，下面以小组为单位展开讨论:你们对汽车最感兴趣的问题是什么?把你们想研究的问题写在表格1中，小组长负责记录整理
(每组发放一张表格，小组每个成员提出有关汽车的问题，组长负责记录整理。)
2、交流展示，归纳整理，确定子课题
师：经过大家的努力，老师发现每个小组都已经填好了自己感兴趣的问题，这是你们智慧的闪光点。能够发现问题，并提出问题是迈向成功的第一步。
(1)指名一个小组交流提出的问题，其他小组补充跟这个组不一样的问题，并归纳整理出具体的活动小主题。(随机板书)
(2)课件展示教师预设的一些课题。(若学生提的问题不理想，或很少，则出示这一环节) ①汽车的发展史 (汽车的历史与发展) ②汽车的种类 (汽车的种类与用途) ③汽车安全问题 (汽车与安全) ④汽车污染问题 (汽车与环保) ○5汽车与消费 ○6汽车销售量的调查 ○7未来的汽车 ○8汽车的能源问题 ○9解决停车难的问题研究 ……
(2)确定本组要研究的子课题
师：刚才大家总结出了许多有价值的课题，但我们人力有限，不能对每个问题都要进行研究，请每个小组选出一个大家更感兴趣的课题。
○1各组商讨，群策群力，老师巡视，避免小组之间的课题出现重复选择的现象。
○2每组汇报选择的课题，并说一说想用什么方法去研究。
(四)制定方案，交流完善
师：俗话说“不打无准备之战”,课题选好了,还要制定好活动计划(课题活动方案),才能把活动开展好.根据以往的经验，你认为制定课题方案需要注意什么?
1、制定课题方案注意的问题：
2、以小组为单位设计子课题研究方案(发放课题研究方案表，即表2)
师：下面请同学们发挥小组的集体智慧，共同为你们的课题设计方案。
各小组还可根据自己的课题确定研究时长。
3、交流完善方案
(1)各小组展示研究方案。
师：刚才，同学都在讨论过程中确定了自己的计划，哪个小组先上来说说你们是怎么制定的。其他小组的成员认真倾听，可以指出其优秀的地方,也可以提出意见或建议。互相取长补短。
(2)修改完善方案
师：对于制定的活动方案，想想有没有需要改进的地方?各组结合老师、学生的意见和建议补充完善计划。
(五)畅谈收获,结束全课
师:同学们,今天这节课你们最大的收获是什么? 总结：今天同学们成功地完成了小课题的选定和活动计划的制定，相信在以后的活动中大家会表现得更精彩。下一步我们就要按照我们的研究方案进行资料的收集活动,老师期待着你们有更大的收获。
第四篇：汽车服务工程专业工程技能实践
目录
1概述 ............................................................................................................................................... 1 2发动机的分类 ................................................................................................................................ 1 3曲柄连杆机构 ................................................................................................................................ 2 3.1曲柄连杆机构的构造 ........................................................................................................ 2 3.2曲柄连杆机构的检修 ........................................................................................................ 2 3.2.1机体组的检修 ........................................................................................................ 2 3.2.2活塞连杆组的检修 ................................................................................................ 3 3.2.3曲轴飞轮组的检修 ................................................................................................ 4 4配气机构........................................................................................................................................ 5 4.1配气机构的构造 ................................................................................................................ 5 4.2配气机构的检修 ................................................................................................................ 6 4.2.1气门组检修 ............................................................................................................ 6 4.2.2气门传动组检修
.................................................................................................. 6 4.2.3气门开闭不及时检测
.......................................................................................... 7 5燃料供给系 .................................................................................................................................... 9 5.1燃料供给系的组成 ............................................................................................................ 9 5.2燃油供给系统的检测 ........................................................................................................ 9 5.2.1燃油供给系统压力的检修 .................................................................................... 9 5.2.2燃油箱密封性的检修 .......................................................................................... 11 5.2.3电动燃油泵的检修 .............................................................................................. 11 5.2.4喷油器检修 .......................................................................................................... 12 6点火系统...................................................................................................................................... 13 6.1点火系统的组成 .............................................................................................................. 13 6.2点火系统的检修 .............................................................................................................. 14 6.2.1离心调节器就车性能的检测 .............................................................................. 14 6.2.2信号发生器检测
................................................................................................ 14 6.2.3点火器检修
........................................................................................................ 15 6.2.4点火线圈检修
.................................................................................................... 15 6.2.5发火性能的检修
................................................................................................ 15 7冷却系统...................................................................................................................................... 16 7.1冷却系统的组成 .............................................................................................................. 16 7.2冷却系统的检修 .............................................................................................................. 17 7.2.1散热器的检修 ............................................................................................ 17 7.2.2节温器的检修
.................................................................................................... 17 7.2.3水泵的检修
........................................................................................................ 18 7.2.4风扇的检修
........................................................................................................ 18 8润滑系统...................................................................................................................................... 19 8.1润滑系统的组成 .............................................................................................................. 19 8.2润滑系统的检修 .............................................................................................................. 20 8.2.1机油泵的检修 ...................................................................................................... 20
汽车服务工程专业工程技能实践
8.2.2齿轮式机油泵的检修 .......................................................................................... 20 8.2.3转子式机油泵的检修 ..........................................................................................21
8.2.4机油压力开关的检修 .......................................................................................... 21 8.2.5机油压力检修 ...................................................................................................... 22 9.1起动系统的组成 .............................................................................................................. 22 9.2起动系统的检修 .............................................................................................................. 23 9.2.1磁场绕组的检修 .................................................................................................. 23 9.2.2电枢的检修 .......................................................................................................... 23 9.2.3电磁开关的检修 .................................................................................................. 24 心得体会..........................................................................................................................................25 致
谢..........................................................................................................................................26 参考文献..........................................................................................................................................27
汽车服务工程专业工程技能实践
1概述
汽车是现代社会不可替代的重要交通工具，汽车工业是一个资金密集、技术密集、人才密集，综合性强且经济效益高的产业，同时汽车工业也是衡量一个国家经济，科学技术发展和工业化成都的标志。汽车工业的发展可以带动机械制造业、电子技术、橡胶工业和城市道路交通等相关行业的发展。
发动机是汽车的核心部件，关系到汽车的整体性能，因为有了内燃机才有了汽车，所以发动机在汽车组成上非常关键。发动机的好坏与正常与否是汽车存在的基础，为了保证汽车的正常行驶，我们要对汽车发动进行正常的维护和保养，在出现故障的时候要及时进行检测和维修。通过研究发现，在目前汽车发动机的检测与维修中，大部分故障主要表现为七个部分，分别为：曲柄连杆机构故障、配气机构故障、化油器式燃料供给系故障、电控燃油喷射系统故障、柴油机燃料供给系故障、润滑系故障、冷却系故障。这七个部分的故障属于发动机在运行过程中常见的故障，我们在汽车发动机的检测与维修中，要重视对这些故障的分析和判断，并制定详细的维修方案，保证汽车发动机故障得到妥善处理。
2发动机的分类
按照所用燃料：内燃机按照所使用燃料的不同可以分为汽油机和柴油机。 按照行程：内燃机按照完成一个工作循环所需的行程数可分为四行程内燃机和二行程内燃机。
按照冷却方式：内燃机按照冷却方式不同可以分为水冷发动机和风冷发动机。
按照气缸数目：内燃机按照气缸数目不同可以分为单缸发动机和多缸发动机。
按照气缸排列方式：内燃机按照气缸排列方式不同可以分为单列式和双列式。
按照进气系统是否采用增压方式：内燃机按照进气系统是否采用增压方式可以分为自然吸气(非增压)式发动机和强制进气(增压式)发动机。
汽车服务工程专业工程技能实践
3曲柄连杆机构
3.1曲柄连杆机构的构造
基本组成
由机体组、活塞连杆组和曲轴飞轮组三部分组成。(如下图)
机体组：机体是构成发动机的骨架，是发动机各机构和各系统的安装基础，其内、外安装着发动机的所有主要零件和附件，承受各种载荷。因此，机体必须要有足够的强度和刚度。主要由气缸体、曲轴箱、气缸盖、气缸套和气缸垫等不动件组成。
活塞连杆组：活塞连杆组的功用是承受气体作用在活塞上的压力，在气缸内进行往复运动，传给并转变成曲轴的旋转运动而对外输出转矩和转速。活塞连杆组由活塞、活塞环、活塞销、连杆、连杆轴瓦等组成，
曲轴飞轮组：曲轴飞轮组主要由曲轴、飞轮、扭转减振器、正时齿轮和曲带轮等组成。
3.2曲柄连杆机构的检修
3.2.1机体组的检修
(1)气缸盖检修
汽车服务工程专业工程技能实践
1)用精确的直尺和厚薄规，按图示方法测量气缸盖与气缸体及进、排气歧管接触平面的翘曲变形。
2)气缸盖平面度要求：全长上≯0.10mm;在100mm长度上≯0.03mm。
3)气缸盖可根据变形情况采用磨削等方法予以修平。
(2)气缸体检修
1)用检查气缸盖的方法，测量与气缸盖接触平面的翘曲变形。
2)气缸体平面度要求：每50×50mm2的范围内均0.05mm。全长≤600mm的气缸体，平面度误差≯0.15mm;全长>600mm的气缸体，平面度误差≯0.25mm～0.35mm。
3)气缸体平面局部不平，可用铲削方法修平;平面变形较大时，可进行磨削加工。
4)用量缸表图示方向和位置测量气缸内径，确定气缸磨损量及圆度、圆柱度误差。
5)气缸圆度公差(同一横截面上的最大与最小直径差值之半)：汽油机为0.05mm，柴油机为0.065mm。
气缸圆柱度公差(不同横截面上的最大与最小直径差值之半)：汽油机为0.20 mm，柴油机为0.25mm。
6)如气缸磨损量较大，或气缸圆度和圆柱度超出上述范围，则应进行镗缸修理或更换气缸套。
7)如气缸磨损较小，可用缸口铰刀加工气缸上口的台阶。
3.2.2活塞连杆组的检修
(1)活塞的选配
1)根据气缸修理尺寸，选用同一修理尺寸和同一分组尺寸的活塞。
汽车服务工程专业工程技能实践
用外径千分尺测量活塞裙部尺寸，使成套活塞中的尺寸差符合0.02mm～0.025 mm的要求。
2)活塞与连杆采用热装合方法组装。
将活塞放入水中加热至353k～373k，在活塞销上涂以机油，插入活塞销座和连杆衬套，锁上锁环。
3)检查活塞与活塞销的配合。
活塞销应能在活塞销座和连杆衬套中平滑移动。
(2)活塞环的选配
1)根据气缸修理尺寸，选用同一修理尺寸的活塞环。
用厚薄规测量活塞环与活塞环槽壁之间的间隙(即侧隙)，侧隙应符合原厂要求。
2)将活塞环放入气缸内，用活塞将活塞环推平。
注意：未加工的气缸，活塞环应推至活塞环行程底部以下。
3)用厚薄规测量开口的端隙，端隙应符合原厂要求。
如端隙大于规定值，则应重新选配;如端隙小于规定值，可用细平锉刀对环的端口进行锉修。
注意：只能锉削一端环口且应平整;锉修后，应去除毛刺，以免刮伤气缸壁。
4)用活塞环安装专用工具，将各道活塞环按规定顺序装入活塞环槽内，环上的代码标记朝上。
3.2.3曲轴飞轮组的检修
(1)用外径千分尺测量曲轴轴颈的磨损量。如曲轴主轴颈和连杆轴颈磨损过多，或其圆度、圆柱度误差超过0.025mm，应按修理尺寸进行磨削。
汽车服务工程专业工程技能实践
注意：各道主轴颈和连杆轴颈应分别磨削成同级修理尺寸，以便选择轴承。
(2)将曲轴放置在V型块上，用百分表测量中间主轴颈处，转动曲轴一圈，百分表指针所示的最大摆差，即径向圆跳动误差值，若大于0.15mm，则应进行压力校正。
4配气机构
4.1配气机构的构造
发动机配气机构的基本组成可分为两部分：气门组和气门传动组。
各式配气机构中，按其功用都可分为气门组和气门传动组两大部分。气门组包括气门及与之相关联的零件， 其组成与配气机构的型式基本 无关。驱动气门使其开闭。气 门传动组、是从正时齿轮开始 至推动气门动作的所有零件， 其组成视配气机构的形式而有 所不同，它的功用是定时。
1、
4、
15、17—螺栓 2—进气凸轮轴 3—驱动链 5—o形圈 6—凸轮轴正时调节阀门 7—螺钉 8—凸轮轴正时调节器 9—密封垫 10—气缸盖 11—气门
12、20—油封 13—挡圈 14—垫圈 16—霍尔传感器 18—凸轮轴同步齿形带轮螺栓 19—凸轮轴同步齿形带轮 21—气门导管 22—气门油封 23—气门弹簧 24—气门弹簧上座 25—气门锁片 26—桶形液力挺杆
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4.2配气机构的检修
4.2.1气门组检修
气门与气门座在高温高压、润滑不良、冲击载荷条件下工作，产生机械磨损和化学腐蚀，气门杆弯曲变形，气门表面凹陷、麻点、积炭，导管烧蚀、座圈烧蚀松动，工作不正常、异响、功率下降，气门杆弯曲变形，用百分表测量，铰削修磨气门及座圈。气门弹簧长期使用，弹性减弱、损伤、折断，气门关闭不严，发动机启动困难，功率下降、甚至造成 (顶置式) 气门掉入汽缸中，经检查达不到技术要求的应予更换。气门推杆润滑不良、磨损过限而致折断、弯曲变形，气门关闭不严，使汽缸不工作，更换新件。摇臂及轴磨损过甚松旷，气门关闭不严，并发出金属异响，焊修或电镀修磨。气门挺杆润滑不良而致底部剥落、外圈表面擦伤，配合松旷，上、下运动发生偏斜、摇摆、异响，气门间隙变化，应修磨或更换。
4.2.2气门传动组检修
凸轮轴受周期性不均衡负荷作用，凸轮外形高度磨损及弯曲变形，引起凸轮轴、轴颈和轴承表面磨损，配气准确性不良，气门脚间隙调整困难，充气不足，废气排不干凈，功率下降，应闪压校正，重新选配轴承。正时齿轮磨损过限，齿隙变大，工作中产生异响噪音，配合间隙直超过0.15mm时应更换齿轮副。气门密封不良当所检测的气缸压缩压力过低，并将少量润滑油从火花塞座孔倒入气缸后重测，气缸压缩压力仍不变，即表明气门密封不良。造成这一故障的主要原因有：
1.气门工作锥面烧蚀或积炭而凹凸不平。气门工作锥面的锥面角为45.5°。光磨后，气门再与座圈一起进行研磨，直到气门密封性符合要求时为止。当进、排气门头部边缘厚度小于0.8mm、1.0mm时，应更换进、排气门。
2.气门座圈工作面过宽或凹凸不平。在气门工作锥面上涂一层红铅油，将气门放入气门导管中并让其自由落下2-3次 (气缸盖下平面朝上) ，在气门工作锥面上便可看到其与气门座圈的接触痕带。接触痕带的宽度即为气门座圈工作面宽 6
汽车服务工程专业工程技能实践
度，其标准为1.0mm-1.8mm。气门座圈工作面过宽会使气门与座圈的接触应力减小，导致气门密封性下降。过窄，又易使气门工作锥面出现沟槽。若气门座圈工作面过宽，应用气门座圈铰刀进行铰削。铰削时，应使其工作面的宽度为1.4mm，下圆周 (较大的圆周) 直径分别为：进气门座为35mm，排气门座为32mm。座圈铰削后，应与气门一起进行研磨。气门座圈工作面上若有积炭，也需对其进行铰削。
3.气门弹簧失效。气门弹簧失效是指气门弹簧在工作时不能使气门对气门座有足够的压力而影响二者间的密封性。为检测气门弹簧的性能，可在气门弹簧测试仪上检测气门弹簧的自由长度及安装长度 (34.9mm) 下的弹力。若其自由长度小于42.0mm或安装长度下的弹力小于222.5N，应更换气门弹簧。此外，还应用角尺检查气门弹簧在自由状态下的垂直度，若超过1.5mm，应予更换。
4.气门杆与气门导管间间隙过大。测取气门导管内径、气门杆外径，气门导管内径的最大值与气门杆外径的最、小值之差即为气门杆与气门导管间的间隙，其标准是进气门为0.040mm-0.090mm，排气门为0.045mm-0.100mm。若超过此标准，应更换气门及气门导管。更换时，先用铜冲从导管卡圈处敲断旧气门导，再朝燃烧窒方向冲下残留在气缸盖内的旧气门导管，然后压入新的气门导管，直到新气门导管上的卡圈碰到气缸盖时为止。装好后，应用气门导管铰刀绞去管内的毛刺。
5.气门运动卡滞。气门关闭过程中，可能会因气门杆弯曲变形、气门杆上润滑油结焦 (润滑油受热而炭化，并附在气门杆上) 而使运动卡滞，导致气门关闭不严。若发现这种情况，应校直气门杆或清除气门杆上的结焦。
4.2.3气门开闭不及时检测
气门开闭不及时，进、排气门不能按所要求的配气相位及时开闭，都会使发动机功率下降。造成这一故障的原因主要是正时齿形带不能正常工作，如因其沾水而打滑、因其沾油膨胀伸长而变松、传动齿形断裂或脱落等。为消除以上各故障，汽车每行驶10000km应对正时齿形带进行检查，如发现齿根折断或开裂、齿形带背面开裂或磨损、齿形带侧面磨损、带齿磨损、齿形带折断等损伤，应更换正时齿形带。为保证发动机正确的配气相位，在安装新正时齿形带时，必须使曲
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轴正时齿轮及凸轮轴正时齿轮上的正时记号与正时齿形带上的正时记号相互对正，以及正时齿形带有合适的张紧力。为此应：
①转动曲轴，使曲轴正时齿轮上的正时记号对准平衡轴齿轮罩上的正时记号;
②转动凸轮轴，使凸轮轴正时齿轮上的正时记号对准气缸盖上的正时记号; ③安装正时齿形带，装时不得使用螺丝刀之类的工具硬撬，应将齿形带背面上的正时记号对准平衡轴齿轮罩及气缸盖上的正时记号;
④挂上张紧轮弹簧，依靠张紧轮弹簧的拉力将张紧轮压紧在正时齿形带上; ⑤以19n•m-30n•m的力矩拧紧张紧轮固定螺栓;
⑥安放正时齿形带外挡圈，并使内、外挡圈的凸面相对。
4.2.4气门脚的检测
气门脚响，发动机工作时若气门脚响，是气门间隙过大所引起的。气门间隙过大会使气门晚开早关、开度不足，导致发动机进气量减少，从而使发动机功率下降。使用中，造成气门间隙过大的主要原因有气门间隙调整螺钉松动、凸轮轴凸轮磨损过大、凸轮轴弯曲等。气门间隙的检查与调整必须在发动机热态 (冷却液温度90℃左右) ，气门完全关闭下进行。检查、调整的顺序是：转动曲轴，使凸轮轴正时齿轮上的键槽朝发动机正上方 (拆去上正时齿形带罩即可看到) ，此时第一缸活塞正位于压缩行程的上止点位置，可检查、调整第一缸正时齿轮上的键槽朝发动机的正下方，可检查、调整其余各气门的气门间隙。检查时，在装气门间隙调整螺钉一端按下摇臂，用厚薄规便可在气门摇臂的另一端与凸轮轴凸轮间测出气门间隙。进、排气门的气门间隙标准均为0.15mm (热机) 。若气门间隙超过此标准，应予调整。调整时，先松开气门间隙调整螺钉，在摇臂与凸轮轴凸轮间放入厚度为0.15mm的厚薄规，再拧紧气门间隙调整螺钉并锁紧。
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5燃料供给系
5.1燃料供给系的组成
一般汽油机燃料供给系由下列装置组成
(1)燃料供给装置：包括汽油箱、汽油滤清器、汽油泵和油管，用以完成汽油的贮存、输送及滤清的任务。
(2)空气供给装置：即空气滤清器，一些轿车发动机上还装有进气预热和消声装置。
(3)可燃混合气形成装置：即化油器。
(4)可燃混合气供给和废气排出装置：包括进气管、排气管和排气消声器。 汽油机燃料供给系的基本工作过程
汽油在汽油泵的泵吸作用下，从汽油箱经油管、汽油滤清器、汽油泵将汽油泵火化油器中。空气则经空气滤清器滤去所含灰尘后，进人化油器。
在气缸吸气气流的作用下，汽油从化油器中喷出，与空气混合开始雾化，经进气管进一步蒸发，初步形成可燃混合气，进入各个气缸。混合气燃烧后产生的废气，经排气管与排气消声器被排。
5.2燃油供给系统的检测
5.2.1燃油供给系统压力的检修
通过检测燃油系统压力，可诊断燃油系统是否有故障，进而根据检测结果确定故障性质和部位。检测时需用专用油压表和管接头，检测方法如下：
(1)卸除燃油系统的压力。 (2)安装汽车专用汽油压力表
拆下蓄电池负极搭铁线，安装汽车专用汽油压力表(量程为1MPa)，压力表一般安装于汽油滤清器的出油口或燃油分配管的进油口处，带测压口的车辆可将燃油压力表连接至测压口处，重新装复蓄电池负极搭铁线、电动燃油泵继电器和电动燃油泵导线插头。
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(3)检测静态油压。
拔下电动燃油泵继电器，用导线将电动燃油泵继电器供电端子短接;打开点火开关(不起动发动机)使电动燃油泵运转，此时的燃油压力应符合技术要求，一般应在300kPa左右摆动(油压调节器的工作使得油压表指针摆动)。
(4)检测怠速工作压力
起动发动机怠速运转时油压表读数即为燃油供给系统的怠速工作压力，一般为250kPa或符合车型技术规定。怠速工作油压偏高多是由于油压调节器真空管错装、漏装或漏气造成的，此时应先检视真空管安装是否正确、是否存在漏气部位，必要时予以更换。
检测怠速工作压力时，拔下真空管时油压应上升至300kPa，与节气门全开时的加速油压基本相等，否则应更换油压调节器。
(5)检测急加速压力
急加速至节气门全开时油压表读数即为燃油供给系统的急加速油压，一般急加速时油压应迅速由怠速工作时的250kPa上升至300kPa，或符合车型技术规定。若急加速油压无变化，则可能是真空管插在了有单向阀的真空储气罐上(如刹车真空系统)，应予以恢复。
(6)检测油泵最大供油压力
在发动机怠速运转中，用包有软布的钳子将回油软管夹住，此时油压表读数即为油泵最大供油压力，其值应符合车型技术要求，一般为工作油压的2-3倍，即500-750kPa。
(7)检测调节压力
在发动机怠速运转中，将油压调节器真空管拆开后，燃油系统升高后的油压与怠速工作油压的差值，应符合车型技术规定，一般为28-70KPa之间。
(8)检测燃油供给系统保持压力
松开油管夹钳，恢复静态油压，取下油泵继电器跨接线使油泵停止运转，并等待30min，此时油压表读数即为燃油供给系统保持压力，应符合车型技术规定。
保持压力检测完毕后再次复查静态压力，如果静态压力仍然偏低应更换油压调节器。
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5.2.2燃油箱密封性的检修
燃油箱是由镀铅锡合金钢板或高密度模制聚乙稀制成。当燃油箱有泄漏哪怕是渗漏也非常危险，当怀疑燃油箱有泄漏必须仔细检查。在检查燃油箱是否泄漏前，必须在工作区准备好干粉灭火器。检查方法如下：
(1)释放燃油系统的压力;
(2)拆卸燃油箱; (3)放出燃油箱中的燃油; (4)堵住燃油箱上所有出口;
(5)在燃油箱通风口安装一个短的油管;
(6)通过通风管给燃油箱加入压缩空气，使压力达到7～10kPa，夹紧通风管;
(7)用肥皂水或浸入法检查怀疑泄漏的部位，若观察到泄漏，更换燃油箱。
5.2.3电动燃油泵的检修
检修电动燃油泵时应判断是控制电路故障还是油泵本身的故障：先关闭点火开关，拆下后备箱底板处的油泵检测盖板，拔下电动燃油泵导线插头;再打开点火开关(初始油压型)或用起动机带动曲轴旋转(无初始油压型)，检测电动燃油泵导线插头中电源端子和搭铁端子之间的电压，如为12V说明油泵控制电路完好，故障点在油泵;如不为12V说明故障点在油泵控制电路。
(1)电动燃油泵电阻的检测
测量电动燃油泵电源端子和搭铁端子间的电阻，即为电动燃油泵直流电动机线圈的电阻，其阻值应为0.2～3Ω，否则应更换电动燃油泵。
(2)电动燃油泵工作状态检查
将电动燃油泵与蓄电池相连(正负极不得反接)，并使燃油泵尽量远离蓄电池，每次通电时间不得超过10s(时间过长会烧坏电动燃油泵电动机的线圈)。如果电动燃油泵不转动，则应予以更换。
(3)电动燃油泵供油量的检查
①按安全操作规程拆除燃油分配管上的进油管;
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②把拆开的进油管放入一个大号量杯中;
③用跨接线将电动燃油泵与蓄电池相连，此时电动燃油泵工作，泵送出高压汽油;
④记录电动燃油泵工作时间和供油体积，供油量应符合车型技术要求。一般经汽油滤清器过滤后的供油量为0.6～1L/30s。
检测电动燃油泵供油量时，应充分认识此项操作的危险性，操作现场应通风良好、断绝火源并准备好灭火器材。
(4)电动燃油泵进油滤网的维护
电动燃油泵在进油口处有一个进油滤网，用来过滤汽油中直径较大的杂质和胶质，保护油泵电动机。杂质和胶质较多时会影响电动燃油泵的泵油量，严重时会导致电动燃油泵无法吸油，此时需清洗油泵滤网和汽油箱。电动燃油泵滤网破损后应更换电动燃油泵总成。
5.2.4喷油器检修
(1)检查喷油器工作情况
发动机热机后怠速运转时，可用手触摸或触杆式听诊器接触喷油器测听各缸喷油器工作的声音，如图5.29所示。发动机运转时应能听到有节奏的“嗒嗒”声，发动机加速时节奏加快，这是针阀开闭时的工作声;若各缸喷油器工作声音清脆均匀则说明各喷油器工作正常;若某缸喷油器工作声音很小则可能是针阀卡滞，应做进一步的检查;若听不见某缸喷油器的工作声音则说明该缸喷油器不工作，应检查喷油器及其控制线路。
(2)喷油器电磁线圈电阻的测量
关闭点火开关，拔下喷油器的导线插头，如图5.30所示，测量喷油器两个接线端子间(电 磁线圈)的电 阻值。在温度 为20℃时，低 阻式喷油器电 阻值一般为2-3Ω，
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高阻式喷油器电阻值一股为13-16Ω。喷油器喷油质量的检查和恢复
喷油器喷油质量的检查主要包括喷油量、雾化质量和针阀密封性检查：如图5.31所示。
6点火系统
6.1点火系统的组成
·电源：蓄电池或发电机，其作用是供给点火系统低压电能。 ·点火线圈：将12V的低压电变成15-20KV的高压电。 ·分电器：包括断电器、配电器、电容器和点火提前调节装置。 ·断电器：接通与切断初级电路，产生点火的信号。
·配电器：将点火线圈产生的高压电，按照发动机的工作顺序送至各缸火花塞。 ·电容器：与断电器触点并联，其功用是在点火线圈初级电路断开时，减小触点间产生的电火花，防止触点烧损，并可加速点火线圈中的磁通变化率，提高点火电压。(1)保护触点，自感电流向电容器充电，防止触点烧损，延长触点使用寿命。(2)加速断电，提高次极电压。
图2-传统点火系统的组成
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6.2点火系统的检修
6.2.1离心调节器就车性能的检测
(1)使发动机达到正常温度。
(2)拆下到真空输入开关的三线插接器(连接卡)。 (3)从分电器真空调节器上拆下真空软管，并将其堵上。 (4)接上正时灯和转速表。
(5)从发动机怠速工况下，缓慢增加转速，并观察正时标记、点火提前角及转速表。
(6)正时提前的角度应随发动机转速的提高而平稳增加，符合如果点火提前不均匀，应检修离心调节器。
6.2.2信号发生器检测
(1)检查调整信号转子凸齿与铁芯的间隙
信号转子凸齿与传感器铁芯之间的空气间隙一般为0.2~0.4mm。
(2)检测信号发生器线圈。
拆下线束插接器，用万用表电阻档对信号发生器线圈进行测量，阻值应符合标准值。若阻值为无穷大，表明线圈内部断路，若阻值比标准值小得多，说明信号发生器线圈有匝间短路。
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6.2.3点火器检修
在点火线圈工作正常的条件下，拔下点火器插座，将点火开关置于“ON”位置，不起动发动机，用万用表测量插座1#端子与3#端子间的电压值，应大于11V。若电压值不符或无电压存在，再将点火开关转回“OFF”位置，此时，插座1#端子与车身地线之间的电阻值应小于1.5Ω。若不符合该项要求，则按电路图检查线路，排除故障后，重新检测;若符合该项要求，则上述电压值不符的原因为3#端子的供电线断线或接触不良，按电路图查找并排除故障。
6.2.4点火线圈检修
1.外部检验
目测点火线圈，若有绝缘盖破裂或外壳碰裂，沥青或油溢出，应予以更换。 2.初次级绕组断路、短路和搭铁检验
用万用表测量点火线圈的初级绕组、次级绕组以及附加电阻的电阻值，应符合技术标准，否则说明有故障，应予以更换。一般初级1-2欧，次级几千欧
3.次级绕组的检验
因为次级绕组的一端接于高压插孔，另一端与初级绕组相连，所以检验中，当试灯的一个触针接高压插孔，另一触针接低压接柱时，若试灯发出亮光，说明有短路故障;若试灯暗红，说明无短路故障;若试灯根本不发红，则应注意观察，当将触针从接柱上移开时，看有无火花发生，如没有火花，说明绕组已断路。因为次级绕组和初级绕组是相通的，若次级绕组有搭铁故障，在检查初级绕组时就已反映出来了，无需检查。
6.2.5发火性能的检修
接好系统后，运转检测发火性能，如果无火则进入下面的检修，如果有火但呈黄色则检查电容本身和其线路，或点火线圈(点火线圈检测)，或高压线，分
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火头的情况;正常点火为白色。
7冷却系统
7.1冷却系统的组成
水冷却系统一般由散热器、节温器、水泵、水道、风扇等组成。散热器负责循环水的冷却，它的水管和散热片多用铝材制成，铝制水管做成扁平形状，散热片带波纹状，注重散热性能，安装方向垂直于空气流动的方向，尽量做到风阻要小，冷却效率要高。散热器又分为横流式和垂直流动两种，空调冷凝器通常与其装在一起。分水冷和风冷如下图
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7.2冷却系统的检修
常见引起发动机过热的原因有:冷却空气流量减少(如散热器阻塞等);散热风扇不工作;低速上坡，环境温度过高;V型皮带过松，转动效率差;以及缸体有水垢，节温器失效，水泵损坏，热敏开关失灵等
7.2.1散热器的检修
(1)散热器的清洗
散热器在使用过程中，会因腐蚀和积垢等原因影响冷却效果。清洗散热器，去除水垢后，是恢复散热器的散热能力的有效方法。清洗水垢采用化学方法，即利用酸或碱类物质与水垢的化学反应，生成可溶于水的物质将水垢清除。清洗时，最好采用循环法，即先用酸性溶液洗涤，再用碱性溶液中和。清洗时，除垢剂以一定的压力(一般为1OKPa)在汽缸体中水套或散热器内循环，一般经3～5min后即可清洗完毕。
(2)散热器渗漏的检修
将散热器进、出口堵死，在散热器内充入50～10OKPa压力的压缩空气，并将其浸泡在水中，检查有无气泡冒出，如发现渗漏部位，应做好记号，以便焊修。
(3)散热器的修理
散热器的渗漏大多出现在散热管与上、下水实间的接触部位。渗漏不严重时，一般可用钎焊修复。散热管出现渗漏时，可采取局部封堵，封堵的散热管的数量不得超过管数总量的百分之十，切断散热片的面积不得大于迎风总面积的百分之十。 (4)检查散热器盖与膨胀水箱
散热器盖可用气泵检查，蒸汽阀的开启应在73.5～1O3KPa的范围内，空气阀的开启压力应0.98~11.8KPa。膨胀水箱应无渗漏，箱盖密封良好、通气孔畅通，否则就会破坏冷却液的回流，必须立即更换
7.2.2节温器的检修
节温器的检查
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AJR发动机节温器的检查。检查节温器时，可在水中加热节温器，观察节温器阀门开启温度和升程。桑塔纳轿车A]R发动机节温器开始打开温度为(360+2)K，完全打开温度约为393K，节温器最大升程约为8mm。EQ61OO_1型和CA6IO2型发动机的节温器主阀门开启温度为349K。(76度)全开温度为359K(86度)左右。节温器的主阀门在全开时最大升程为8.50mm，使用限度为6mm，如升程减小到上述限度时，冷却水的循环量将减少百分之十左右，这将影响发动机的散热效果。节温器的性能检验若不符合上述要求时，一般应予更换。
7.2.3水泵的检修
(1)泵壳的检修 检查泵壳和带轮有无损伤。泵壳裂纹可进行焊接或更换。壳与盖接合面变形大于O.O5mm，应予修平。
(2)水泵轴的检修 检查水泵轴有无弯曲和轴颈的磨损程度，轴端螺纹有无损伤。水泵轴弯曲大于O.O5mm，应冷压校正;轴颈磨损严重，应予更换。
(3)水泵叶轮的检修 检查水泵叶轮的叶片有无损伤叶轮上的轴孔与轴的配合是否送旷。
(4)水封装置的检修 水泵泄水孔漏水，则为水封密封不严。若胶质水封磨损或变形应更换，水封密封圈可翻面使用。 实例分析：东风EQ61OO_1型发动机水泵转速为2O00r/min.水泵流量不少于220L/min.压力不得低于49kPa。 叶片破损，应予焊修或更换：轴孔磨擦过甚可进行镶套修复
(5)水泵装合后的检验 水泵装合后，先用手转动带轮，泵轴转动应无卡滞现象;叶轮与泵壳应无碰擦感觉。然后在试验台上，按原厂规定进行压力～流量试验。 例如解放CA61O2型发动机水泵转速为20OOr/min时，水泵流量不少于14OL/min，压力不得低于40.4KPa：当转速为330Or/min时，水泵流量不少于240L/min.压力不得低于121.2KPa。 6.4 7.2.4风扇的检修
风扇叶片出现破损，弯曲、变形后，应及时更换。由于风扇连接板强度不足或其他原因使风扇叶片弯曲或扭曲变形，破坏了风扇叶片原设计的角度，使其丧失平衡性能，不但影响散热器的空气流速和流量，降低散热器的冷却能力，甚至打坏散热器，加速水泵轴承、水封
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的损坏，会大幅度地增加风扇的噪声。有条件时，风扇带轮组件应进行静平衡试验，静不平衡值不得大于2Og.cm 8润滑系统
8.1润滑系统的组成
发动机润滑系一般由机油滤清器、机油泵、油底壳、限压阀、旁通阀、油道、机油散热器以及机油标尺等组成。
油底壳：贮存润滑油的容器。
机油泵：为进行润滑和保证机油循环而建立足够油压。
机油滤清器：过滤混在机油内的发动机零件的金属磨屑和其他机械杂质等，以及机油本身生成的胶质。
限压阀：限制最高油压的装置。旁通阀、限压阀等为安全限压装置。
机油压力表：指示润滑油压力。
机油冷却装置：油底壳能使机油冷却，对于负荷大的发动机，专门设计机油散热器以加强冷却。
图1 内燃机湿式油底壳润滑系统
1-曲轴 2-活塞连杆组 3-凸轮组 4-气门摇臂 5-增压器 6-油压自动停车装置
7-喷油泵传动装置 8-主油管 9-压力计10-温度计 11-粗过滤器 12-冷却器
13-预供油泵 14-止回阀
15、16-齿轮泵 17-过滤器 18-油底壳
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8.2润滑系统的检修
8.2.1机油泵的检修
(1)机油泵性能试验
1)简易试验法：径向和轴向推拉、晃动主动轴，有间隙但不松旷，表明磨损不严重。然后，把集滤器浸入清洁的机油中，用手按工作时的转向转动机油泵主动轴，机油应从出油口流出。用手堵住出油口，继续转动机油泵，手指应有压力感，同时感到转动主动轴的阻力明显增大，直至转不动或机油被压出，则表明机油泵技术状况良好，可以继续使用。否则应拆检修理或更换总成。
2)试验台试验法:将机油泵装复后应在试验台上试验。检测泵油量及泵油压力，机油泵压力的调整,可以通过增减限压阀弹簧座处的垫片来调整。
8.2.2齿轮式机油泵的检修
机油泵主要损伤形式是由零件的磨损所造成的泄漏，使泵油压力降低和泵油量减少。机油泵的端面间隙、齿顶间隙、齿轮啮合间隙、轴与轴承间隙的增大，各处密封性和限压阀的调整都将影响泵油量和泵油压力。由于机油泵工作时，润滑条件好，零件磨损速度慢，使用寿命长，故可以根据它的工作性能确定是否需拆检和修理。
1)用直尺和厚薄规检查齿轮端面到泵盖端面的距离，即检验端面间隙。 2)用厚薄规检查齿轮机油泵的齿侧间隙和轴向间隙。齿侧间隙要求为0.05mm，其磨损极限为0.20mn。机油泵的轴向间隙磨损极限为0.15m。
8.2.3转子式机油泵的检修
a)端面间隙的检查 b)外转子与泵壳内圆间隙的检查
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机油泵磨损后,各部分之间的间隙大于使用限度应更换零件或更换总成。
8.2.4机油压力开关的检修
(1)检查条件
1)机油液面高度正常;
2)当点火开关接通时，机油 报警灯应该闪亮;
3)机油温度约800C (2)检查过程
机油压力开关的检查(以桑塔 纳2000GSi轿车AJR发动机 为例。
1)拔下低压开关(0.025MPa，棕色绝缘层)，将其连接到V.A.G1342机油开关测试仪上;
2)将测试仪连接到机油滤清器支架上的机油压力开关的位置上; 3)将测试仪的棕色导线搭铁;
4)将发光二极管V.A.G1527连接到机油压力开关和蓄电池正极上，发光二极管必须点亮;
5)起动发动机，并缓慢提高发动机转速;
6)当机油压力达0.015~0.045MPa，发光二极管必须熄灭;否则，更换机油压力开关;
7)将发光二极管连接在高压开关上(0.18MPa，白色绝缘层);
8)当机油压力达0.16~0.2Mpa时，发光二极管必须点亮;否则，更换机油压力开关;
9)继续提高发动机转速，在2000r/min转速和800C的机油温度下，机油压力至少应维持在0.2Mpa。
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8.2.5机油压力检修
当机油压力表显示的机油压力过低或过高时，有可能是油道中的油压真的过低或过高;也有可能是实际油压正常而油压传感器、机油压力表等油压显示装置出现了故障，呈现出示值与实际不符。因此，在诊断油压不正常的原因时，应首先进行后者的除外诊断。
若主油道中的实际机油压力正常(将合格的机械式油压表接在主油道上检查)，而机油压力表指示的机油压力不正常，或低压报警灯点亮，则为油压传感器的导线断路(无油压指示)或搭铁(指示油压过高)，或油压传感器、油压表损坏;若油压过低时，油压报警灯不亮，则为油压报警开关断路损坏或其导线断路、报警灯烧坏等。检查断路故障可用万用表逐点测直流电压法，检查搭铁故障可用逐点拆线法。
9起动系统
9.1起动系统的组成
电力起动系统简称起动系统，由蓄电池、起动机和起动控制电路组成，起动控制电路包括起动按钮或开关、起动继电器等。起动机在点火开关或起动按钮控制下，将蓄电池的电能转换成机械能带动曲轴旋转。为增大扭矩，便于起动，起动机与曲轴的传动比：汽油机一般为13-17，柴油机一般为8-10
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9.2起动系统的检修
9.2.1磁场绕组的检修
1.磁场绕组断路的检修 2.9.2.2电枢的检修
1.电枢绕组断路的检修
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磁场绕组搭铁的检修
2.电枢绕组搭铁的检修
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9.2.3电磁开关的检修
1.检查弹簧复位功能
用手推进柱塞，再松手，柱塞应能快速回位。 2.吸引线圈和保持线圈的检修
检测主开关接线柱的导通情况; 吸拉线圈与保持线圈电阻为1欧姆左右
9.2.4单向离合器的检修
将啮合器加在虎钳上按其转不动的方向用扭力扳手进行扭力实验。滚柱式以25.2N.m扭力应不打滑。摩擦片式以117—176N.m不打滑，否则更换。
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心得体会
这次汽车服务工程专业工程技能实践对汽车的发动机的工作原理及内部构造有了深刻的认识，使这些知识和平时学习的理论知识紧密的联系起来，同时也学习到了一些其他的知识，比如说一些工具的使用，一些设备的使用，这拓宽了自己的知识面，让自己的知识更加丰富，
在这次实习中，我也明白了一些道理，比如说团队精神很重要，有时候在拆装一个机构的时候，一个人的做这个工作很难，所以就需要一个团队来协作完成这个工作，团队的智慧是无穷的，团队里的人们可以学习别人的长处，同时可以补补自己的短处，不仅可以使工作做的更好，而且可以更加快的完成。还有就是一丝不苟的精神，我们的老师在看到我们有错误的时候都会指出来，而且会教给我们该如何去改正这个错误，以及正确的方法是什么，汽车容不得犯错误，有时候犯一点错误就可能造成很严重的后果，所以一丝不苟的精神是非常重要的。 通过这次技能实践使我们收获颇丰，不仅是知识方面，而且在我们未来的工作之路上，它让我们学会了如何正确面对未来工作中的困难与挫折，是一次非常有意义的经历。
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汽车服务工程专业工程技能实践
致谢
本次专业技能实践在张易红师的悉心指导下完成的。老师渊博的专业知识、严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严于律己、宽以待人的崇高风范，朴实无法、平易近人的人格魅力对本人影响深远。不仅使本人树立了远大的学习目标、掌握了基本的研究方法，还使本人明白了许多为人处事的道理。本次专业技能实践的实施从选题到完成，每一步都是在老师师的悉心指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在此，谨老师表示崇高的敬意和衷心的感谢!在写实践报告的过程中，遇到了很多的问题，在老师的耐心指导下，问题都得以解决。所以在此，再次对老师道一声：老师，谢谢您!
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汽车服务工程专业工程技能实践
参考文献
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第五篇：汽车4S店前台服务流程的分析与实践
班级：12大专11班 姓名：莫让男
摘 要：随着世界汽车整车产业的发展，汽车运用技术的不断进步，当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润的来源。在当今的汽车消费领域，对汽车消费者来说，他们在购买汽车的时候，不仅仅是看重汽车的质量，同时也十分重视汽车的售后服务工作。汽车售后服务业是汽车流通领域的一个重要环节，作为汽车销售经营重要组织部分的售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关怀与企业必须承担的社会责任，是汽车生产商与客户沟通、联系的一个重要纽带。汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一。随着中国加入WTO，外国汽车制造企业强势进入中国市场，加剧了国内的汽车行业的竞争。在竞争激烈的技术竞争驱动下，汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地，汽车制造企业纷纷从售后服务着手，通过高质量的售后服务，提高企业的业绩和竞争力。
关键词：汽车4S店
售后服务
售后管理流程
汽车
1. 前言
2. 汽车4S店售后服务管理
2.1汽车4S店的概述、定义
2.2汽车4S店售后服务流程 2.3汽车4S店售后服务管理制度
2.4提升汽车4S店售后经营管理采取的措施
3. 汽车售后服务的组织
3.1对汽车4S店售后服务的实践的认识
3.2售后服务组织
4.满意度的提升 4.1汽车服务接待业务责任的共识
4.2身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 4.3满足客户所需,并超越客户期待: 4.4客户投诉如何解决
4.5如何面对有抱怨的客户
6.结束语(总结) 1.前言
中国汽车市场蓬勃发展，4S店也如雨后春笋般相继建立。如何提高其服务质量。特别是售后服务，是汽车经销商的主打战略王牌。做好售后服务各项工作,不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4S店面临的重要课题。在21世纪，作为支柱产业的汽车工业必将推动我国在加入WTO后巨大的潜在需求，汽车售后服务业也将高速发展，品牌售后服务逐渐成为汽车维修业的主要力量，如何做好售后服务，以提高品牌的市场占有率，是每个汽车生产厂家都十分重视的问题，尤其是作为售后服务执行机构的品牌经销商，更应该加强对自身的建设，向用户提供优质的服务，以取得良好的经济效益和社会效益。为了做好汽车售后服务工作，就应该要做好汽车4S店的售后服务的各项工作。
2.汽车4S店售后服务管理
2.1汽车4S店的概述、定义 4S店是集汽车销售、售后服务、配件和信息服务为一体的销售店。4S，是四个英文单词的首写字母。这四个以S开头的英文单词分别代表如下含义：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)。
4S表述了一种整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的汽车经营方式。它是由汽车生产商授权建立的，4S店是“四位一体”销售专卖店，即包括了整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四项功能的销售服务店。4S店从1999年以后才开始在国内出现，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。
4S”汽车专卖店是由经销商投资建设，用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车。他们有够为顾客提供更低廉的价格，更专业的技术支持和更深入的售后服务。
售后服务是指：成品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。 2.2汽车4S店售后服务流程
一般来说，汽车4S店售后服务流程分七步：
第一、预约
预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理. 操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。 受理预约后，应立即张预约信息打印在预约名单上面：
1、预约名单上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”、“预约时间”，然后将其写在预约板上面。
2、预约当天服务顾问应提前一个小时主动打电话给客户而且主动发信息给客户提醒他准时过来4S店进行保养 第
二、接待服务
1、接待准备
(1)服务顾问按规范要求检查自己的仪容、仪表。
(2)准备好必要的接车单以及接车板、5件套(预约的准备好预约板)。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客
(1)主动迎接，并标准手势引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查
(1)基本登记车主信息(姓名.电话号码.过来是保养还是维修)...预约的就不用了。
(2)请车主提供钥匙登记车里面的信息并且给车子安装5件套。 (3)与车主环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报索赔员待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 (2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户交给顾客。
11、安排顾客休息
带领顾客到顾客休息室休息并且跟顾客介绍里面有(加菲.奶茶.上网.看电视.有吸烟区)并且主动给客户倒饮料。 第
三、填制派工单 精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献。
1、确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。
2、客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单。
3、预先准确估计维修时间和费用。
4、打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。
5、在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。
6、按看板顺序进行派工给各班组
第四、修理。
接到的修理项目，应努力在指定时间内完成。 操作方法：
1、视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。
2、难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。
3、应确切掌握易损备件的老化情况，并在接车派工单页边空白处填写建议。
4、维修车位应整顿好，并操作清洁(由维修质检随时检查)。 完工后，必须在接车派工单上填写客户所述故障原因、工作内容等以及最终结果：
1、维修中如有新的问题发现，应随时记入接车派工单并通知维修接待。
2、完工的车辆应与接车派工单同时交给维修接待。 第
五、质检
1、质检人员发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。
2、返修后，必须再由质检人员重新检查。检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。 第
六、洗车
1、注意微细地方清洗，把车内的物品恢复到现状. 第
七、交车。交车步骤：
1、证实质量检查已经完成。
2、确认客户的要求已经达到。
3、原始估价和实际是否相符。
4、通知客户提车。
5、接待员展示更换的零件，解释说明已做工作和费用。 6. 确定跟踪服务的方式(满意度话术)。
7、收款&提供收款证明。
8、陪同客户取车并感谢其光临。
9、目视客户离开。 第
八、跟踪服务
为了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础，追踪服务是重要的业务环节之一。
第一、24小时内公司客服有个电话回访(满意度调查)。 第
二、七天内服务顾问主动联系客户关心一下客户的车辆以及进行满意度的灌输。 第
三、记录客户的反应。
第四、跟进客户要求或不满意客户提出的事项
2. 3.汽车4S店售后服务管理制度
售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的对产品和4S店的满意度，因此，做好售后服务工作是至关重要的。为止制定本办法。
(一)售后服务工作由客服部负责完成。
(二)售后服务工作的内容。
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
客服人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
客服人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(三)售后服务工作规定
1、售后服务工作由客服部主管指定专门客服人员——跟踪客服员负责完成。
2、跟踪客服员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪客服员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪客服员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后24小时内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、客服员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告客服主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办客服员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表，并归档保存。
(四)客服主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由客服主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
2. 4.提升汽车4S店售后经营管理采取的措施
目前我国大多数4S店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4S店面临的重要课题。如何抓好汽车4S店售后服务，笔者觉得做好以下几方面工作是十分重要的。
3.汽车售后服务的组织
3.1.对汽车4S店售后服务的实践感知
1、更快的适应社会。增强自身的素质，学习更多的专业技巧，学习与客户接触交流;
2、了解公司的管理模式，进一步加深对理论知识的理解，进一步熟悉理论和技能在实践中的作用;
3、通过了解加深了我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激发热情;
4、锻炼自我吃苦耐劳能力，明确自我人生价值观;
5、拓展社会知识视野，积累经验，提高自我职业素质。
6、从中掌握更多与售后服务有关的经验，加深对4S店的理解。 3.2售后服务组织
汽车生产企业在组织售后服务时，主要要考虑做好以下工作：
一、 管理服务 (一)服务组织
1、网络建设。服务网络的建设对做好售后服务是非常重要的，要按照标准来进行选择、建设，主机厂每年都要确定网络规划及选建计划，然后通过媒体发布信息，收集汇总入网申请，发放投标书和问卷，通过筛选和实地考察进行资质认证，侯选经销商要打入保证金，然后进行招标会，最后通过符合要求的入网经销商。
2、管理培训。主机厂要对经销商进行管理培训，以使所有经销商都能按照品牌的要求进行运行和管理，已达到统一的品牌形象。
3、服务标准。主机厂要向经销商提供服务标准，让所有经销商向品牌车辆用户提供统一标准的服务，使所有的用户都得到优质的服务。
4、服务营销。根据品牌发展的总体战略，提高品牌的知名度和影响力，以扩大品牌占有率，主机厂要制定服务营销计划，并确定活动主体和活动方案，组织开展活动并进行跟踪和信息反馈。 (二)现场管理
1、用户投诉。在第一时间处理用户投诉，提高用户的满意率，监督经销商的服务效果。
2、网络管理。对经销商实施日常的管理、监督、协调、考核。 (三)服务技术
1、内部技术。将产品技术转化为适用于经销商售后服务的检测维修技术，并形成技术服务手册等相关技术资料，提供给经销商。
2、外部技术。向经销商提供从事技术资料及维修资料，向经销商提供技术支持，帮助经销商解决服务中遇到的疑难问题。
3、技术培训。向经销商从事售后维修服务的技术人员提供不同层次、不同专题的培训，以提高经销商人员的技术水平及解决实际问题的能力。
4、索赔。对发生的索赔业务进行监控、管理及后续业务的实施。
二、 备件管理 (一) 物流管理
1、采购。根据经销商历史订货情况、品牌车辆的保有量情况、不同季节及区域的车辆损坏特点来制定合理的订购计划。
2、供货。根据经销商的不同特点采取最合理的供货方式，如在区域建立物流中转库，可以大大缩小供货半径和供货时间。
3、质量控制及质量担保。监控备件质量并想经销商提供备件质量担保。
(二)信息管理
1、订货信息。收集汇总经销商的订货信息。
2、供货信息。掌握经销商供货的品种，数量、时间、地点等信息。
3、支持信息。编制并向经销商提供零部件目录、及时提供备件更改信息。 4 、满意度的提升
4.1汽车服务接待业务责任的共识
针对维修接待服务的感受:取决于当时顾客的态度以及需要,因此要建立客户服务的共识.顾客不需要去体谅你有多忙; 接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作; 接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表 ;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车. 4.2身为汽车服务接待,要遵从以下接待原则: 1.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心;2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行;3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力;4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力;5.善于沟通协调，有交际应酬能力;6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解;7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。8.始终保持衣着整齐清洁;9.真诚地微笑待客;10.习惯地使用礼貌用语;11.勿使客人等人太久;12.友善地先作自我介绍;13.表示出对客人的问题感兴趣。 4.3满足客户所需,并超越客户期待: 在汽车接待服务之时,最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需,更要超越客户的期待,提供客户超值的附加的服务,才可以使客户非常满意.才能永续留住客户.满足客户需求的原则:1.先了解顾客的期待,立即满足顾客需要;2.注意不经意的言语 ;3.掌握客户真正的需求;4.找出以往最在意或曾不满意的事;5.知道的有能力做的----先去做 ;6.关心顾客同行的人;7.注意顾客的反应;8.注意顾客的家人,或朋友的感受及需求;9.关心随行人的安全及基本服务;10.不要忘了照顾顾客;11.所有人都要帮助满足顾客目前的需求;12.立即派人前往处理目前最紧急的事;13.随时问候关心顾客,设法设定服务施工预计时间;14.纪录目前顾客所在位置及姓名与车型,车号;15.随时微笑点头面对顾客;16.接待人员注意维修进度与预期差异,对每个顾客至少回报一次维修进度;17.客户需求无法满足时向客户主动道歉,让顾客有上帝般受尊重服务的感觉,必要时请主管主动出面个别顾客说明.18.真诚的服务将是对客户最好的礼物
记住: 需求+满足=满意, 因此满足客户正常需求,并给予特别的额外的需求获得客户最高满意 4.4客户投诉如何解决
针对不同情况时发生的客户投诉,要建立一种模式去应对客户投诉.如果入站车辆突然增加的时候,客户投诉,我们要先道歉,再请求支援,然后說明问题,简化处理;如果正在接待车时预约车突然进来,首先向预约车道歉,然后请求支援,并给预约车说明情况,然后找到自己的接替者;如果发生抱怨车主进来时，并已向前表示不满时,要首先向其道歉,同时请求支援,并向客户说明情况,自己去解决客户投诉. 4.5如何面对有抱怨的客户: 处理客户抱怨的基本原则: 1.站在顾客立场来考量2.保持专业热诚与耐心3.对于明显不当的要求要婉言直接的回绝. 处理客户抱怨的四个行动原则:1.充分了解和掌握顾客的要求;2.调查客户抱怨问题,现身,现时,现地;3.充分了解问题点,发现有错立即处理并改正;4.给予抱怨客户特别大礼物或免部分工时
客户抱怨的处理方式:如果是到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客: A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言;B)采用专人说明及专案处理;C)不可以倒水给正在激动抱怨的车主;D)不要当众争辩,凡事到冷静的地方讲,如果发生处理人员已经无法忍受或无法处理时:请用以下方式紧急处理:A)紧急调度人员来配合处理;B)改由部门其它人来对应;C)有相关主管来处理
总 结
通过本次对汽车4S店的售后服务流程的分析与实践的论文写作，让我了解了更多汽车售后服务方面的知识 增进对汽车知识的理解和应用，特别是汽车4S店的售后服务流程这一块。售后服务做的好坏决定了汽车生产商和汽车4S店在用户的形象。在写作过程中，通过大量的查阅资料，了解国内外汽车售后服务市场的发展规律和情况。也使我的视野更加的开阔了，也给即将毕业的我增加了一部分新的知识为以后的学习和工作打下了坚实的基础。