第一篇：导游业务法律法规
导游法律法规
科目一：《政策与法律法规》大纲 第一章 宪法常识
1.熟悉《中华人民共和国宪法》(以下简称《宪法》)序言及总纲的内容， 2.熟悉《宪法》规定的我国基本国策、根本制度、根本任务和国家机构， 基本国策：
1、计划生育;
2、男女平等;
3、十分珍惜、合理利用土地和切实保护耕地(我国第一个在单项法中明确的基本国策)
4、对外开放;
5、环境保护;
6、水土保持;
7、节约资源。
根本制度：社会主义制度。
根本任务：集中力量进行社会主义现代化建设。
国家机构：①国家权力机关--全国人民代表大会和地方各级人民代表大会; ②国家主席; ③国家行政机关--国务院和地方各级人民政府; ④国家军事领导机关--中央军事委员会; ⑤国家审判机关--最高人民法院、地方各级人民法院和专门人民法院; ⑥国家检察机关--最高人民检察院、地方各级人民检察院和专门人民检察院。
3.掌握《宪法》关于公民的基本权利和义务的规定，熟悉国旗、国歌、国徽和首都的规定。
现代民主国家公民权利分为四类：法律权利;政治权利;社会权利;参与权利 我国公民的基本权利：平等权;政治权利和自由;宗教信仰自由;人参与人格权;监督权和取得赔偿权;社会经济权利;文化教育权利和自由;妇女保护权;婚姻、家庭、母亲和儿童受国家保护;华侨、归侨和侨眷的正当权利和利益受国家保护。 义务：①维护国家统一和各民族团结;②遵守宪法和法律，保护国家秘密，爱护公共财产，遵守劳动法律，遵守公共秩序，遵守社会公德;③维护祖国安全、荣誉和利益;④保护祖国，抵抗侵略，依法服兵役和参加民兵组织;⑤依法纳税。
国旗：五星红旗;国歌：义勇军进行曲;国徽：五星照耀下的天安门，周围是谷穗和齿轮;首都：北京。
第二章 旅游发展战略
1.了解《中共中央关于全面推进依法治国若干重大问题的决定》所提出的全面依法治国的重大意义、指导思想和总目标;
重大意义：①是坚持和发展中国特色社会主义的本质要求和重要保障，②是实现国家治理体系和治理能力现代化的必然要求，③事关我们党执政兴国，事关人民幸福安康，事关党和国家长治久安。
指导思想：高举中国特色社会主义伟大旗臶，以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓 小 平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻习 总书记系列重要讲话精神，坚持党的领导、人民当家作主、依法治国有机统一，坚定不移走中国特色社会主义法治道路，坚决维护宪法法律权威，依法维护人民权益、维护社会公平正义、维护国家安全稳定，为实现“两个一百年”奋斗目标、实现中华民族伟大复兴的中国梦提供有力法治保障。
总目标：总目标是建设中国特色社会主义法治体系，建设社会主义法治国家。 2.熟悉依法治国的五大体系、六大任务;
五大体系：完备的法律规范体系;高效的法治实施体系;严密的法制监督体系;有力的法制保障体系;完善的党内法规体系。 六大任务;①完善以宪法为核心的中国特色社会主义法律体系，加强宪法实施。每年十二月四日为国家宪法日。②深入推进依法行政，加快建设法治政府。③保证公正司法，提高司法公信力。④增强全民法制观念，推进法治社会建设。⑤加强法制工作队伍建设。⑥加强和改进党对全面推进依法治国的领导。
3.熟悉依法治旅的意义和措施。
《中国人民共和国旅游法》于2013年10月1日施行，我国第一部。
意义：①保护旅游者和市场经营者合法权益的迫切需要。②有效保护和合理利用旅游资源的根本保证。③促进经济发展方式转变和经济结构调整的有力支撑。④适应国际交流与合作新形势的客观要求。
措施：
4.熟悉《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发„2009‟41号)的主要内容以及对我国旅游业发展的影响;
一、总体要求
(一)指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，进一步解放思想，深化改革开放，加强统筹协调，转变发展方式，提升发展质量，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。
(二)基本原则。坚持改革开放，破除体制机制性障碍，充分发挥市场配臵资源的基础性作用，走内涵式发展道路，实现速度、结构、质量、效益相统一;坚持以人为本，安全第一，寓管理于服务之中，不断满足人民群众日益增长的旅游消费需求;坚持以国内旅游为重点，积极发展入境旅游，有序发展出境旅游;坚持因地制宜，突出优势，推动各地旅游业特色化发展;坚持节能环保，合理利用资源，实现旅游业可持续发展。
(三)发展目标。到2015年，旅游市场规模进一步扩大，国内旅游人数达33亿人次，年均增长10%;入境过夜游客人数达9000万人次，年均增长8%;出境旅游人数达8300万人次，年均增长9%。旅游消费稳步增长，城乡居民年均出游超过2次，旅游消费相当于居民消费总量的10%。经济社会效益更加明显，旅游业总收入年均增长12%以上，旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5%，占服务业增加值的比重达到12%。每年新增旅游就业50万人。旅游服务质量明显提高，市场秩序明显好转，可持续发展能力明显增强，力争到2020年我国旅游产业规模、质量、效益基本达到世界旅游强国水平。
二、主要任务
(一)深化旅游业改革开放。
(二)优化旅游消费环境。逐步建立以游客评价为主的旅游目的地评价机制。进一步完善自驾车旅游服务体系。建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享。加大旅游公益宣传力度。
(三)倡导文明健康的旅游方式。
(四)加快旅游基础设施建设。
(五)推动旅游产品多样化发展。
(六)培育新的旅游消费热点。把旅游房车、邮轮游艇、景区索道、游乐设施和数字导览设施等旅游装备制造业纳入国家鼓励类产业目录。
(七)提高旅游服务水平。以信息化为主要途径，提高旅游服务效率。
(八)丰富旅游文化内涵。
(九)推进节能环保。
(十)促进区域旅游协调发展。
三、保障措施
(一)加强规划和法制建设。制定全国旅游业发展规划。制定国民旅游休闲纲要。落实带薪休假制度。
(二)加强旅游市场监管和诚信建设。
(三)加强旅游从业人员素质建设。建立和完善旅游职业资格和职称制度，健全职业技能鉴定体系，培育职业经理人市场。抓紧改革完善导游等级制度，鼓励专业技术人员特别是离退休老专家、老教师从事导游工作。实施全国旅游培训计划。
(四)加强旅游安全保障体系建设。
(五)加大政府投入。
(六)加大金融支持。
(七)完善配套政策和措施。进一步研究适当降低对宾馆饭店的收费标准。土地供应要适当增加旅游业发展用地。积极支持利用荒地、荒坡、荒滩、垃圾场、废弃矿山、边远海岛和可以开发利用的石漠化土地等开发旅游项目。支持企事业单位利用存量房产、土地资源兴办旅游业。
把旅游业作为新兴产业和新的经济增长点加以培育、重点扶持，切实抓好本意见的贯彻落实。
5. 熟悉《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》(国发„2014‟31号)的主要内容以及对我国旅游业发展的影响;
一、树立科学旅游观
(一)创新发展理念。
(二)加快转变发展方式。到2020年，境内旅游总消费额达到5.5万亿元，城乡居民年人均出游4.5次，旅游业增加值占国内生产总值的比重超过5%。
二、增强旅游发展动力
(一)深化旅游改革。①鼓励品牌信誉度高的旅行社和旅游车船公司跨地区连锁经营。②稳步推进建立国家公园体制。③抓紧建立景区门票预约制度。④统一国际国内旅游服务标准。⑤完善旅游统计指标体系和调查方法，建立科学的旅游发展考核评价体系。⑥取消边境旅游项目审批。
(二)推动区域旅游一体化。 (三)大力拓展入境旅游市场。
三、拓展旅游发展空间
(一)积极发展休闲度假旅游。①在城乡规划中要统筹考虑国民休闲度假需求。②极推动体育旅游。③推进整形整容、内外科等优势医疗资源面向国内外提供医疗旅游服务。④有条件的城市要加快建设慢行绿道。⑤建立旅居全挂车营地和露营地建设标准。⑥积极发展森林旅游、海洋旅游。⑦继续支持邮轮游艇、索道缆车、游乐设施等旅游装备制造国产化，积极发展邮轮游艇旅游、低空飞行旅游。
(二)大力发展乡村旅游。 (三)创新文化旅游产品。 (四)积极开展研学旅行。 (五)大力发展老年旅游。 (六)扩大旅游购物消费。
四、优化旅游发展环境 (一)完善旅游交通服务。 (二)保障旅游安全。 (三)加强市场诚信建设。 (四)规范景区门票价格。
五、完善旅游发展政策
(一)切实落实职工带薪休假制度。 (二)加强旅游基础设施建设。 (三)加大财政金融扶持。政府引导，推动设立旅游产业基金。支持符合条件的旅游企业上市。加大对小型微型旅游企业和乡村旅游的信贷支持。
(四)优化土地利用政策。土地供应要适当增加旅游业发展用地。修建旅游设施涉及改变土地用途的，依法办理用地审批手续。
(无)加强人才队伍建设。大力发展旅游职业教育。培育职业经理人市场。建立健全导游评价制度。建立一批国家旅游人才教育培训基地。鼓励专家学者和大学生等积极参加旅游志愿者活动。支持旅游科研单位和旅游规划单位建设
6. 熟悉《国民旅游休闲纲要(2013—2020年)》(国办发„2013‟10号) 的主要内容以及对我国旅游业发展的影响;
一、指导思想和发展目标
(一)指导思想。以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，按照全面建成小康社会目标的总体要求，以满足人民群众日益增长的旅游休闲需求为出发点和落脚点，坚持以人为本、服务民生、安全第
一、绿色消费，大力推广健康、文明、环保的旅游休闲理念，积极创造开展旅游休闲活动的便利条件，不断促进国民旅游休闲的规模扩大和品质提升，促进社会和谐，提高国民生活质量。
(二)发展目标。到2020年，职工带薪年休假制度基本得到落实，城乡居民旅游休闲消费水平大幅增长，健康、文明、环保的旅游休闲理念成为全社会的共识，国民旅游休闲质量显著提高，与小康社会相适应的现代国民旅游休闲体系基本建成。
二、主要任务和措施
(三)保障国民旅游休闲时间。
(四)改善国民旅游休闲环境。
(五)推进国民旅游休闲基础设施建设。
(六)加强国民旅游休闲产品开发与活动组织。
(七)完善国民旅游休闲公共服务。
(八)提升国民旅游休闲服务质量。
三、组织实施
(九)加强组织领导。
(十)加强规划指导。
(十一)加大政策扶持力度。
(十二)加强监督管理。
7. 熟悉《关于进一步促进旅游投资和消费的若干意见》(国办发„2015‟62号)的主要内容以及对我国旅游业发展的影响;
一、实施旅游基础设施提升计划，改善旅游消费环境
(一)着力改善旅游消费软环境。
(二)完善城市旅游咨询中心和集散中心。2020年前，实现重点旅游景区、旅游城市、旅游线路旅游咨询服务全覆盖。
(三)加强连通景区道路和停车场建设。 (四)加强中西部地区旅游支线机场建设。
(五)大力推进旅游厕所建设。到2017年实现全国旅游景区、旅游交通沿线、旅游集散地的旅游厕所全部达到数量充足、干净无味、实用免费、管理有效的要求。
二、实施旅游投资促进计划，新辟旅游消费市场
(六)加快自驾车房车营地建设。到2020年，鼓励引导社会资本建设自驾车房车营地1000个左右。
(七)推进邮轮旅游产业发展。到2020年，全国建成10个邮轮始发港。
(八)培育发展游艇旅游大众消费市场。到2017年，全国建成一批游艇码头和游艇泊位，初步形成互联互通的游艇休闲旅游线路网络，培育形成游艇大众消费市场。
(九)大力发展特色旅游城镇。到2020年建设一批集观光、休闲、度假、养生、购物等功能于一体的全国特色旅游城镇和特色景观旅游名镇。
(十)大力开发休闲度假旅游产品。 (十一)大力发展旅游装备制造业。
(十二)积极发展“互联网+旅游”。到2020年，全国4A级以上景区和智慧乡村旅游试点单位实现免费Wi-Fi(无线局域网)、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推送等功能全覆盖，在全国打造1万家智慧景区和智慧旅游乡村。
三、实施旅游消费促进计划，培育新的消费热点
(十三)丰富提升特色旅游商品。
(十四)积极发展老年旅游。做好基本医疗保险异地就医医疗费用结算工作。 (十五)支持研学旅行发展。 (十六)积极发展中医药健康旅游。
四、实施乡村旅游提升计划，开拓旅游消费空间
(十七)坚持乡村旅游个性化、特色化发展方向。
(十八)完善休闲农业和乡村旅游配套设施。到2020年，全国建成6000个以上乡村旅游模范村，形成10万个以上休闲农业和乡村旅游特色村、300万家农家乐，乡村旅游年接待游客超过20亿人次，受益农民5000万人。
(十九)开展百万乡村旅游创客行动。到2017年，全国建设一批乡村旅游创客示范基地，形成一批高水准文化艺术旅游创业就业乡村。
(二十)大力推进乡村旅游扶贫。2015年抓好560个建档立卡贫困村乡村旅游扶贫试点工作。到2020年，全国每年通过乡村旅游带动200万农村贫困人口脱贫致富;扶持6000个旅游扶贫重点村开展乡村旅游，实现每个重点村乡村旅游年经营收入达到100万元。
五、优化休假安排，激发旅游消费需求
(二十一)落实职工带薪休假制度。 (二十二)鼓励错峰休假。 (二十三)鼓励弹性作息。
六、加大改革创新力度，促进旅游投资消费持续增长 (二十四)加大政府支持力度。 (二十五)落实差别化旅游业用地用海用岛政策。 (二十六)拓展旅游企业融资渠道。
8.了解我国旅游业“十三五”发展的指导思想、主要目标、规划指标、主要任务。
第三章 中国人民共和国旅游法
1.了解《中华人民共和国旅游法》(以下简称《旅游法》)的立法背景、框架。 2.熟悉《旅游法》的立法目的、适用范围、发展原则等总则的内容，
立法目的：为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续健康发展，制定本法。
适用范围：中国人民共和国境内的和在中国人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动，适用本法。
发展原则：旅游业发展应当遵循社会效益、经济效益和生态效益相统一的原则。 3.掌握《旅游法》的基本内容、主要法律制度及其相关法律责任。P51-65 第四章 中国人民共和国消费者权益保护法
1.熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》的基本原则、消费者及其权利、经营者的义务、消费者权益的保护;. 基本原则： 消费者权利： 第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
第十条 消费者享有公平交易的权利。
第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
经营者义务：
第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。
第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。 第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
第十九条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。商店提供商品应当明码标价。
第二十条 经营者应当标明其真实名称和标记。
第二十一条 经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
第二十二条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。
第二十三条 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。
第二十四条 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
第二十五条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。 消费者权益的保护： 第二十六条 国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。
第二十七条 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。
第二十八条 各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。
第二十九条 有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。
第三十条 人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。
第五章 旅游合同法律制度
1.熟悉《中华人民共和国合同法》的基本原则、合同的订立、形式、内容和履行、变更和解除、违约责任的承担等规定;
基本原则：平等、自由、公平、诚实信用、公序良俗、法律约束力。 旅游合同订立的形式：书面、口头、其他(推定形式、默示形式)
旅游合同的内容：旅游合同的内容就是旅游过程中旅行社和旅游者之间的权利义务规定，是将当事人权利义务关系具体化的各项条款。主要包括：当事人的名称或者姓名和住所;标的;质量;价款或者报酬;履行期限、地点和方式;违约责任;解决争议的方法等。P78 旅游合同的履行原则：全面履行原则、诚实信用原则、协作履行原则、经济合理原则。P81 变更和解除：p82-84 违约责任：p84-85 2.掌握《旅游法》关于旅游服务合同的规定。P81-82
第六章 旅行社管理法律制度
1.熟悉和掌握《旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》关于旅行社设立、经营范围、经营原则、经营规范、旅行社的权利义务等法律制度及其相关法律责任的规定;p86-89 经营原则：旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。
2.了解《中国公民出国旅游管理办法》的主要法律制度。 2002年7月1日起实施。
一、基本要求：①出国旅游目的地国家，由国务院旅游行政部门公布。②国务院每年2月底前去顶本出国旅游的人数安排总量，并下达省、自治区、直辖市旅游行政部门。③省自治区直辖市没念3月底前核定各组团社本组织出国旅游的人数安排。
二、出境手续：组团社应当为旅游者办理前往国签证等出境手续;组团社应当为旅游团队安排专职领队;旅游团队应当从国家开放口岸整团出入境，分团入境的，组团社向出入境边防检查总站或升级公安边防部门备案。;
第七章 导游人员管理法规制度
1.熟悉和掌握《旅游法》《导游人员管理条例》和《导游人员管理实施办法》关于导游人员的资格考试制度、执业证书制度、计分管理制度、年审管理制度、等级考核制度的内容和执业行为规范、导游人员的权利和义务及其相关法律责任;
参加资格考试条件：①必须是中华人民共和国公民;②必须具有高级中学、中等专业学校或者以上学历;③必须身体健康;④必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力。
执业证书制度：P100-103 计分管理制度：p111-113;年审管理制度：p113 导游人员权利：①人格尊严不受侵犯权;②调整或变更接待计划权;③申请复议权;④诉讼权;
导游人员义务：①不断提高自身业务素质和职业技能;②佩戴导游证;③进行导游活动，必须经旅行社委派;④自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行;⑤遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯;⑥按接待计划安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少或终止;⑦就可能发生危及旅游者人身、财务安全的情况，做出真实说明和明确警示，采取措施;⑧不得兜售，不得要小费;⑨不得欺骗、胁迫 2.熟悉和掌握《旅游法》《出境旅游领队人员管理办法》关于领队人员职责、义务及其相关法律责任的规定;
3.了解和熟悉《导游领队引导文明旅游规范》关于引导的主要内容和具体规范的规定。
第八章 旅游安全管理法规制度
1.了解、熟悉和掌握《旅游法》《旅游安全管理暂行办法》、《旅游安全管理暂行办法实施细则》《重大旅游安全事故报告制度试行办法》《重大旅游安全事故处理程序试行办法》关于旅游安全的法律制度、安全事故处理及其相关法律责任的规定;
旅游安全管理工作实行“安全第
一、预防为主”的方针。
旅游安全管理工作应遵循统一指导、分级管理、以基层为主的原则。 旅游安全事故的处理：
(一)事故分级：轻微(轻伤、万元以下)、一般(重伤、1-10万)、重大(死亡、致残、10-100万，含10万)、特大(多死、100万以上、重大影响)。
(二)事故处理一般程序：①上报主管部门②保护现场③抢救、侦查④有关单位责任人赶赴现场处理⑤特别重大事故按规定处理
(三)重大旅游安全事故包括：①造成海外旅游者人身重伤、死亡的事故②涉外旅游安全住宿、交通、游览、餐饮、购物场所的重大火灾及其他恶性事故③其他经济损失严重的事故。
第九章 旅游保险法规制度 1.熟悉《旅游法》《旅行社责任保险管理办法》等法律、法规对责任保险及其旅游意外保险的相关规定。
在中国人民共和国境内依法设立的旅行社，应当投保旅行社责任保险。
一、旅行社责任保险：是指以旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的人员依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。
二、主体：
投保人：旅行社;保险人：承保的保险公司;被保险人与受益人：旅行社。
三、客体：①保险标的：保险的对象。②保险范围：旅行社疏忽或过失应当承担的赔偿责任;因发生意外事故旅行社应当承担的赔偿责任;其他情形。
四、保险期限和责任期限：①保险期限为一年;②期满及时续约;③可自主可统一投保。
①除规定情形外，保险公司不得解除旅游保险合同;②旅行社要解除合同，应同时订立新的保险合同，并书面通知县级以上旅游行政管理部门，被吊销或注销的除外;③合同解除的，保险公司应收回保单，并书面通知。。。;④合同解除前，保险公司应承担保险责任;⑤收取开始到解除的保险费，余额退回。
五、保险金额：
①旅行社与保险公司协商确定②人身伤亡责任限额不得低于20万RMB
六、索赔：①保险公司收到申请1日内，书面告知旅行社需提供的材料②保险公司30日内作出核定③达成协议10日内，履行赔偿
七、违规责任：①旅行社解除合同未同时顶力新的合同、保险合同期满前未及时续保，或人身伤亡责任限额低于20万的，由县以上旅游行政管理部门处罚，责令改正，拒不改正，吊销许可。
第十章 旅游出入境管理法规制度
1.熟悉和掌握《中华人民共和国出境入境管理法》关于中国公民和外国人出入境证件的规定，中国旅游者出入境的权利义务及其相关法律责任，外国旅游者入出境的权利义务及其相关法律责任的规定;
一、中国旅游者出入境的有效证件： ①护照：出境旅游应办理普通护照②旅行证：是护照的替代证件，只颁发给具有中国国籍者。③入出境通行证：省级公安签发，边民使用。④签证：到使领馆办理;提前办理;注意有效期和停留期;
二、中国公民出入境的权利义务及其限制：①权利义务：中国旅游者出入境的合法权益受中国法律保护;理应得到外国法律保护;持护照无需签证;等等。②不准出境：无有效证件，拒绝、逃避检查得;刑罚未执行完或刑事案件的被告人、犯罪嫌疑人;未结的民事案件的;受刑事处罚、因非法出境、非法居留、非法就业被遣返的，未满不准出境规定年限的;可能危害国家安全与利益的;其他情形。
三、法律责任：警告或5000以下罚款，可由县以上公安机关出入境管理机构决定。
(一)1000-5000/5-10日/2000-10000的：①持伪造、编造、骗取的出入境证件;②冒用他人③逃避检查④其他方式非法出入境
(二)①协助他人非法出入境的个人，处2000-10000/10-15日/5000-20000，没收违法所得;②单位有前款行为的：处10000-50000，没收违法所得，直接负责的主管人员和其他直接责任人按前款规定处罚。
(三)①弄虚作假骗取签证、停留居留证件，处2000-5000/10-15日/5000-20000②单位处10000-50000，直接负责的主管人员和其他直接责任人按前款规定处罚。
(四)①违反本法规定，为外国人出具邀请函件或者其他申请材料的，处5000-10000，没收违法所得，责令其承担所邀请外国人的出境费用。②单位有前款行为的：处10000-50000，责令其承担所邀请外国人的出境费用，直接负责的主管人员和其他直接责任人按前款规定处罚。
(五)被签发的，收缴出入境证件，自遣返之日起6个月至3年内不予签发。
四、外国人入境有效证件：①护照②签证：一国实施有条件准许入境的措施;一次入境有效;互免签证手续的;9人以上旅游团体签证;我国三种签证制度：一次有效、多次签证、免除签证。③旅行证：甲类地区(开放)、乙类(新增的)、丙类(考察、技术交流、现场施工)、丁类(不对外国人开放);前往乙丙丁应办旅行证;外国人旅行证有效期最长为一年;
五、外国人在中国居留与住宿所需证件：①居留：身份证件或居留证件(一年以下的发临时居留证，一年以上发居留证);持有F/L/G/C字签证的外国人，在期限内不需办理居留证件。②住宿：有效护照或者居留证;在非开放地区需出示旅行证;住城镇居民家24小时申报公安，农村居民家72小时申报;未持居留证件的外国人和来中国留学的外国人，未经中国政府主管机关允许，不得在中国就业。
六、外国人入出境检查：一关(海关)四检(边防、安全、卫生、动植物)
七、外国旅游者入出境权利义务及限制：①权利：人身自由、不受逮捕情形、面前情形;义务：持有效证件、遵法守规;限制(不准入境)：被驱逐后未满;恐怖、暴力、颠覆;精神病、麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核和非典型性肺炎等;走私贩毒卖淫;不能保障费用的;可能危害我国安全利益的。不准出境的：刑事案件被告和犯罪嫌疑人;民事案件未结;其他违法行为尚未处理，需追究的。
八、法律责任：警告或5000以下罚款，可由县以上公安机关出入境管理机构决定。
(一)警告、罚2000以下：①拒不接受检查出入境证件②拒不交验居留证件③未按规定办理外国人出生登记、死亡申报的④居留证件等级事项发生变更，未办理⑤冒用他人出入境证件⑥旅馆未按规定办理外国人住宿登记的。未报送住宿登记信息的，处1000-5000。
(二)外国人未经批准，擅自进入限制外国人进入的区域，责令立即离开;5-10日;拒不执行限期迁离的，警告、强制潜力;5-15日
(三)①容留、藏匿非法入境、居留的外国人，协助逃避检查、违法提供证件的，处2000-10000/5-10日/5000-20000/没收违法所得。②单位有前款行为的：处10000-50000，没收违法所得，直接负责的主管人员和其他直接责任人按前款规定处罚。
(四)①外国人从事与居留不符的活动，或违法，不适宜居留的，限期出境;②外国人违法本法，情节严重，不构成犯罪的，驱逐出境;被驱逐的10年内不准入境。
第十一章 旅游交通管理法规制度
1.了解和熟悉《航空法》关于承运人的权利义务及其相关法律责任;
一、承运人对旅客的责任：因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任;但是，旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任。
二、承运人对旅客随身携带物品的责任：因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客随身携带物品毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。因发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。
旅客随身携带物品或者托运行李的毁灭、遗失或者损坏完全是由于行李本身的自然属性、质量或者缺陷造成的，承运人不承担责任。
三、承运人对旅客托运行李的责任：因发生在航空运输期间的事件，造成货物毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任;
四、承运人责任的免除或减轻：在旅客、行李运输中，经承运人证明，损失是由索赔人的过错造成或者促成的，应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻承运人的责任。旅客以外的其他人就旅客死亡或者受伤提出赔偿请求时，经承运人证明，死亡或者受伤是旅客本人的过错造成或者促成的，同样应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻承运人的责任。
五、国内航空运输承运人的赔偿责任：承运人责任限制制度，是指发生重大航空事故时，作为责任人的承运人，可根据法律规定，将自己的赔偿责任限制在一定范围内进行赔偿的法律制度。目的在于，促进航空运输和航空保险业的发展，公平维护航空运输合同各方当事人的合法权益
六、国际航空运输承运人的赔偿责任：①对每名旅客的赔偿责任限额为16600计算单位;但是，旅客可以同承运人书面约定高于本项规定的赔偿责任限额。②对托运行李或者货物的赔偿责任限额，每公斤为17计算单位。③对每名旅客随身携带的物品的赔偿责任限额为332计算单位。④承运人故意或重大失误，承担无限责任。 2.《中华人民共和国铁路法》关于承运人的权利义务及其相关法律责任，旅客权利义务的规定;
一、铁路运输赔偿规定：①按照实际损失赔偿，不超过保价额②未报价的按实际损失赔偿，但不超过规定的赔偿限额;如是故意、重大过失造成，不适用限额赔偿，按实际损失赔偿。
二、限额赔偿规定：①人身15万，行李2千。
三、索赔时效：自事故发生之日起1年内提出，铁路运输企业接到后30日内答复。
四、免责规定：不可抗力、旅客自身原因。
3.《国内水路运输管理条例》关于承运人的权利义务及其相关法律责任的规定。
一、水路运输：①水路运输经营者应当使用符合条例规定条件、配备合格船员的船舶，不得超载或使用货船载客;②投保承运人责任保险或相应的财务担保;③依法取得危险货物适装证书的船舶，按照规定的安全技术规范进行配载和运输;④货物班轮应当在航线开航的7日前，公布使用的船舶及班期、班次和运价。
二、法律责任：①超范围经营，没收违法所得，并处违法所得1-5倍罚款;违法所得不足3万的，处3-15万罚款;②未取得船舶营运证件，没收违法所得，并处违法所得1-5倍罚款;违法所得不足2万的，处2-10万罚款;未随船携带营运证件的，责令改正，处1000元以下罚款;③使用未取得许可或超越许可范围使用外籍船舶，或变相违法经营的，责令停止，没收违法所得，并处违法所得1-5倍罚款;没有违法所得或不足20万的，处20-100万罚款;④欺骗或贿赂取得行政许可的，原许可机关撤销，处2-20万罚款;3年内不再受理许可的申请;⑤出租、出借、倒卖：没收，处1-5倍罚款，违法所得不足3万的，处3-15万罚款;⑥伪造、变造、涂改的：没收证件，处3-15万罚款，没收违法所得;⑦以下情形由还是管理机构处罚：未按规定配船员或船舶不适航、超载、货船载客、未取得危险货物适装证书;⑧未投保，水路运输管理部门处2-10万，不改吊销;⑨未提前公布船舶、班次、班期、运价，水路运输管理部门责令改正，处2000-2万。
第十二章 食品安全法规制度
1.了解《旅游法》以及有关法律法规关于饭店经营者权利义务的规定;
2.熟悉和了解《中华人民共和国食品安全法》《食物中毒事故处理办法》关于食品安全保障法律制度及其相关法律责任、食物中毒的处理的规定;
一、有关食品安全的法律责任：
第八十四条 违反本法规定，未经许可从事食品生产经营活动，或者未经许可生产食品添加剂的，由有关主管部门按照各自职责分工，没收违法所得、违法生产经营的食品、食品添加剂和用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品;违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处二千元以上五万元以下罚款;货值金额一万元以上的，并处货值金额五倍以上十倍以下罚款。
第八十五条 违反本法规定，有下列情形之一的，由有关主管部门按照各自职责分工，没收违法所得、违法生产经营的食品和用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品;违法生产经营的食品货值金额不足一万元的，并处二千元以上五万元以下罚款;货值金额一万元以上的，并处货值金额五倍以上十倍以下罚款;情节严重的，吊销许可证：
(一)用非食品原料生产食品或者在食品中添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康的物质，或者用回收食品作为原料生产食品;
(二)生产经营致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品;
(三)生产经营营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品;
(四)经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品;
(五)经营病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类，或者生产经营病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类的制品;
(六)经营未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类，或者生产经营未经检验或者检验不合格的肉类制品;
(七)经营超过保质期的食品;
(八)生产经营国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品;
(九)利用新的食品原料从事食品生产或者从事食品添加剂新品种、食品相关产品新品种生产，未经过安全性评估;
(十)食品生产经营者在有关主管部门责令其召回或者停止经营不符合食品安全标准的食品后，仍拒不召回或者停止经营的。
第八十六条 违反本法规定，有下列情形之一的，由有关主管部门按照各自职责分工，没收违法所得、违法生产经营的食品和用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品;违法生产经营的食品货值金额不足一万元的，并处二千元以上五万元以下罚款;货值金额一万元以上的，并处货值金额二倍以上五倍以下罚款;情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证：
(一)经营被包装材料、容器、运输工具等污染的食品;
(二)生产经营无标签的预包装食品、食品添加剂或者标签、说明书不符合本法规定的食品、食品添加剂;
(三)食品生产者采购、使用不符合食品安全标准的食品原料、食品添加剂、食品相关产品;
(四)食品生产经营者在食品中添加药品。
第八十七条 违反本法规定，有下列情形之一的，由有关主管部门按照各自职责分工，责令改正，给予警告;拒不改正的，处二千元以上二万元以下罚款;情节严重的，责令停产停业，直至吊销许可证：
(一)未对采购的食品原料和生产的食品、食品添加剂、食品相关产品进行检验;
(二)未建立并遵守查验记录制度、出厂检验记录制度;
(三)制定食品安全企业标准未依照本法规定备案;
(四)未按规定要求贮存、销售食品或者清理库存食品;
(五)进货时未查验许可证和相关证明文件;
(六)生产的食品、食品添加剂的标签、说明书涉及疾病预防、治疗功能;
(七)安排患有本法第三十四条所列疾病的人员从事接触直接入口食品的工作。 第八十八条 违反本法规定，事故单位在发生食品安全事故后未进行处臵、报告的，由有关主管部门按照各自职责分工，责令改正，给予警告;毁灭有关证据的，责令停产停业，并处二千元以上十万元以下罚款;造成严重后果的，由原发证部门吊销许可证。
第八十九条 违反本法规定，有下列情形之一的，依照本法第八十五条的规定给予处罚：
(一)进口不符合我国食品安全国家标准 的食品;
(二)进口尚无食品安全国家标准的食品，或者首次进口食品添加剂新品种、食品相关产品新品种，未经过安全性评估;
(三)出口商未遵守本法的规定出口食品。
违反本法规定，进口商未建立并遵守食品进口和销售记录制度的，依照本法第八十七条的规定给予处罚。
第九十条 违反本法规定，集中交易市场的开办者、柜台出租者、展销会的举办者允许未取得许可的食品经营者进入市场销售食品，或者未履行检查、报告等义务的，由有关主管部门按照各自职责分工，处二千元以上五万元以下罚款;造成严重后果的，责令停业，由原发证部门吊销许可证。
第九十一条 违反本法规定，未按照要求进行食品运输的，由有关主管部门按照各自职责分工，责令改正，给予警告;拒不改正的，责令停产停业，并处二千元以上五万元以下罚款;情节严重的，由原发证部门吊销许可证。
第九十二条 被吊销食品生产、流通或者餐饮服务许可证的单位，其直接负责的主管人员自处罚决定作出之日起五年内不得从事食品生产经营管理工作。 食品生产经营者聘用不得从事食品生产经营管理工作的人员从事管理工作的，由原发证部门吊销许可证。
第九十三条 违反本法规定，食品检验机构、食品检验人员出具虚假检验报告的，由授予其资质的主管部门或者机构撤销该检验机构的检验资格;依法对检验机构直接负责的主管人员和食品检验人员给予撤职或者开除的处分。
违反本法规定，受到刑事处罚或者开除处分的食品检验机构人员，自刑罚执行完毕或者处分决定作出之日起十年内不得从事食品检验工作。食品检验机构聘用不得从事食品检验工作的人员的，由授予其资质的主管部门或者机构撤销该检验机构的检验资格。
第九十四条 违反本法规定，在广告中对食品质量作虚假宣传，欺骗消费者的，依照《中华人民共和国广告法》的规定给予处罚。
违反本法规定，食品安全监督管理部门或者承担食品检验职责的机构、食品行业协会、消费者协会以广告或者其他形式向消费者推荐食品的，由有关主管部门没收违法所得，依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予记大过、降级或者撤职的处分。
第九十五条 违反本法规定，县级以上地方人民政府在食品安全监督管理中未履行职责，本行政区域出现重大食品安全事故、造成严重社会影响的，依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予记大过、降级、撤职或者开除的处分。
违反本法规定，县级以上卫生行政、农业行政、质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门或者其他有关行政部门不履行本法规定的职责或者滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予记大过或者降级的处分;造成严重后果的，给予撤职或者开除的处分;其主要负责人应当引咎辞职。 第九十六条 违反本法规定，造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。 生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。
第九十七条 违反本法规定，应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付时，先承担民事赔偿责任。
第九十八条 违反本法规定，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
二、食物中毒的处理：
(一)报告：县级以上卫生行政部门实施紧急报告制度：①中毒超30人，6小时内报告同级政府和上级卫生行政部门;②中毒超过100人或死亡1人以上的，6小时内上报卫生部，并同时报告同级政府和上级卫生行政部门;③发生在学校、地区性或全国性重要活动期间，6小时内上报卫生部并同时报告同级政府和上级卫生行政部门;④其他需实施紧急报告的食物中毒事故。
(二)调查与控制：
第十一条 县级以上地方人民政府卫生行政部门在接到食物中毒或者疑似食物中毒事故报告后，应当采取下列措施：
(一)组织卫生机构对中毒人员进行救治;
(二)对可疑中毒食物及其有关工具、设备和现场采取临时控制措施;
(三)组织调查小组进行现场卫生学和流行病学调查，填写《食物中毒事故个案调查登记表》和《食物中毒事故调查报告表》，撰写调查报告，并按规定报告有关部门。 第十二条 县级以上地方人民政府卫生行政部门对造成食物中毒事故的食品或者有证据证明可能导致食物中毒事故的食品可以采取下列临时控制措施：
(一)封存造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料;
(二)封存被污染的食品用工具及用具，并责令进行清洗消毒。
为控制食物中毒事故扩散，责令食品生产经营者收回已售出的造成食物中毒的食品或者有证据证明可能导致食物中毒的食品。
经检验，属于被污染的食品，予以销毁或监督销毁;未被污染的食品，予以解封。 第十三条 造成食物中毒或者有证据证明可能导致食物中毒的食品生产经营单位、发生食物中毒或者疑似食物中毒事故的单位应当采取下列相应措施：
(一)立即停止其生产经营活动，并向所在地人民政府卫生行政部门报告;
(二)协助卫生机构救治病人;
(三)保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场;
(四)配合卫生行政部门进行调查，按卫生行政部门的要求如实提供有关材料和样品;
(五)落实卫生行政部门要求采取的其它措施。
第十四条 县级以上地方人民政府卫生行政部门应当按照《食品卫生监督程序》的有关规定对食物中毒事故进行调查处理。调查工作应当由卫生行政部门2名以上卫生监督员依法进行。
(三)罚则
第十六条 对食物中毒或者疑似食物中毒事故隐瞒、谎报、拖延、阻挠报告的单位和个人，由县级以上人民政府卫生行政部门责令改正，并可以通报批评。对直接负责的主管人员和其他直接责任人员由卫生行政部门和其他有关部门依法给予行政处分。 第十七条 对造成食物中毒事故的单位和个人，由县级以上地方人民政府卫生行政部门按照《食品卫生法》和《食品卫生行政处罚办法》的有关规定，予以行政处罚。 第十八条 县级以上地方人民政府卫生行政部门在调查处理食物中毒事故时，对造成严重食物中毒事故构成犯罪的或者有投毒等犯罪嫌疑的，移送司法机关处理。
第十三章 旅游住宿管理法规制度P180-185 第十四章 娱乐场所管理法规制度
1.了解《娱乐场所管理条例》关于娱乐场所的管理制度、经营规则规定及其相关法律责任的规定。P186-194 第十五章 旅游资源管理法规制度
1.熟悉《风景名胜区条例》关于风景名胜区管理、保护和合理利用的规定及其相关法律责任的规定;
管理：①设立国家级风景名胜区，由省、自治区、直辖市人民政府提出申请，国务院建设主管部门会同国务院环境保护、林业、文物等主管部门组织论证，提出审查意见，报国务院公布;设立省级风景名胜区，有县级提请，省级主管部门论证，报省级任命政府批准公布。②风景名胜区内土地、森林等自然资源和房产等财产的所有权人、使用权人的合法权益受法律保护。
保护：
第二十四条 风景名胜区内的景观和自然环境，应当根据可持续发展的原则，严格保护，不得破坏或者随意改变。
风景名胜区管理机构应当建立健全风景名胜资源保护的各项管理制度。
风景名胜区内的居民和游览者应当保护风景名胜区的景物、水体、林草植被、野生动物和各项设施。
第二十六条 在风景名胜区内禁止进行下列活动：
(一)开山、采石、开矿、开荒、修坟立碑等破坏景观、植被和地形地貌的活动;
(二)修建储存爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性物品的设施;
(三)在景物或者设施上刻划、涂污;
(四)乱扔垃圾。
第二十七条 禁止违反风景名胜区规划，在风景名胜区内设立各类开发区和在核心景区内建设宾馆、招待所、培训中心、疗养院以及与风景名胜资源保护无关的其他建筑物;已经建设的，应当按照风景名胜区规划，逐步迁出。
第二十九条 在风景名胜区内进行下列活动，应当经风景名胜区管理机构审核后，依照有关法律、法规的规定报有关主管部门批准：
(一)设臵、张贴商业广告;
(二)举办大型游乐等活动;
(三)改变水资源、水环境自然状态的活动;
(四)其他影响生态和景观的活动。
合理利用：设立风景名胜区的最终目的是在保护的前提下进行合理的开发和利用。
第三十二条 风景名胜区管理机构应当根据风景名胜区的特点，保护民族民间传统文化，开展健康有益的游览观光和文化娱乐活动，普及历史文化和科学知识。
第三十三条 风景名胜区管理机构应当根据风景名胜区规划，合理利用风景名胜资源，改善交通、服务设施和游览条件。
风景名胜区管理机构应当在风景名胜区内设臵风景名胜区标志和路标、安全警示等标牌。
第三十四条 风景名胜区内宗教活动场所的管理，依照国家有关宗教活动场所管理的规定执行。
风景名胜区内涉及自然资源保护、利用、管理和文物保护以及自然保护区管理的，还应当执行国家有关法律、法规的规定。
第三十五条 国务院建设主管部门应当对国家级风景名胜区的规划实施情况、资源保护状况进行监督检查和评估。对发现的问题，应当及时纠正、处理。
第三十六条 风景名胜区管理机构应当建立健全安全保障制度，加强安全管理，保障游览安全，并督促风景名胜区内的经营单位接受有关部门依据法律、法规进行的监督检查。
禁止超过允许容量接纳游客和在没有安全保障的区域开展游览活动。
第三十七条 进入风景名胜区的门票，由风景名胜区管理机构负责出售。门票价格依照有关价格的法律、法规的规定执行。
风景名胜区内的交通、服务等项目，应当由风景名胜区管理机构依照有关法律、法规和风景名胜区规划，采用招标等公平竞争的方式确定经营者。
风景名胜区管理机构应当与经营者签订合同，依法确定各自的权利义务。经营者应当缴纳风景名胜资源有偿使用费。
第三十八条 风景名胜区的门票收入和风景名胜资源有偿使用费，实行收支两条线管理。
风景名胜区的门票收入和风景名胜资源有偿使用费应当专门用于风景名胜资源的保护和管理以及风景名胜区内财产的所有权人、使用权人损失的补偿。具体管理办法，由国务院财政部门、价格主管部门会同国务院建设主管部门等有关部门制定。
第三十九条 风景名胜区管理机构不得从事以营利为目的的经营活动，不得将规划、管理和监督等行政管理职能委托给企业或者个人行使。
风景名胜区管理机构的工作人员，不得在风景名胜区内的企业兼职。
2.熟悉《中华人民共和国文物保护法》关于文物及文物保护的规定及其相关法律责任的规定;
一、文物：①文物是不可再生的文化资源。
②文物特征：直观形象性、历史真实性、社会典型性、不可再生性。 ③文物价值：历史价值、艺术价值、科学价值。 ④文物分类法(存在形式分类法)：不可移动文物和可移动文物。 ⑤文物保护法规定：在中华人民共和国境内，下列文物受国家保护:
(一)具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窟寺和石刻、壁画;
(二)与重大历史事件、革命运动或者著名人物有关的以及具有重要纪念意义、教育意义或者史料价值的近代现代重要史迹、实物、代表性建筑;
(三)历史上各时代珍贵的艺术品、工艺美术品;
(四)历史上各时代重要的文献资料以及具有历史、艺术、科学价值的手稿和图书资料等;
(五)反映历史上各时代、各民族社会制度、社会生产、社会生活的代表性实物。
文物认定的标准和办法由国务院文物行政部门制定，并报国务院批准。
具有科学价值的古脊椎动物化石和古人类化石同文物一样受国家保护。
二、文物保护法：①文物是我国发展旅游业的重要资源，又是我国法律法规中明令要求予以保护的对象。②制定文物保护法的宗旨：加强对文物的保护，继承中华民族优秀的历史文化遗产，促进科学研究工作，进行爱国主义和革命传统教育，建设社会主义精神文明和物质文明。
三、文物保护管理方针和原则：①方针：保护为主、抢救第
一、合理利用、加强管理。②原则：一切文物均受法律保护、按照文物保护单位的价值分级管理(不可移动分为全国、省级、市县级;可移动分为珍贵文物和一般文物，珍贵文物分123级;);在保护开发利用时不得对文物造成损害;珍贵文物严禁出境，馆藏文物禁止出卖(禁止文物非法进出境，是国际惯例);
四、文物资源保护：①文物出境要有许可证和出境标识;②民间依法收藏文物所有权受法律保护。不得买卖下列文物：国有文物(国家允许的除外);非国有馆藏珍贵文物;国有不可移动文物中的壁画、雕塑、建筑构件等(法律有规定的除外);来源不符合文物保护法有关条款的文物;③承担文保工程要有“双证”(文物主管和建设主管)④文物出境展览期限不得超过一年(6个月前向国务院文物行政主管部门申请，展期不超一年;一级文物超过120件或超过总数20%，报国务院批准);⑤从事考古发掘条件不能含糊;⑥文物保护单位公布一年内要“四有”(保护范围、标志说明、记录档案、专门机构或专人负责管理);⑦馆藏文物被盗24小时内要报告国务院文物主管部门;⑧文物买卖“档案”将保存75年;⑨文物上涂鸦处200元以下罚款。
3.熟悉《中华人民共和国自然保护区条例》关于自然保护区区域构成、管理、保护和合理利用的规定及其相关法律责任的规定;
第一章 总则
第一条 为了加强自然保护区的建设和管理，保护自然环境和自然资源，制定本条例。
第二条 本条例所称自然保护区，是指对有代表性的自然生态系统、珍稀濒危野生动植物物种的天然集中分布区、有特殊意义的自然遗迹等保护对象所在的陆地、陆地水体或者海域，依法划出一定面积予以特殊保护和管理的区域。
第三条 凡在中华人民共和国领域和中华人民共和国管辖的其他海域内建设和管理自然保护区，必须遵守本条例。
第四条 国家采取有利于发展自然保护区的经济、技术政策和措施，将自然保护区的发展规划纳入国民经济和社会发展计划。
第五条 建设和管理自然保护区，应当妥善处理与当地经济建设和居民生产、生活的关系。
第六条 自然保护区管理机构或者其行政主管部门可以接受国内外组织和个人的捐赠，用于自然保护区的建设和管理。
第七条 县级以上人民政府应当加强对自然保护区工作的领导。
一切单位和个人都有保护自然保护区内自然环境和自然资源的义务，并有权对破坏、侵占自然保护区的单位和个人进行检举、控告。
第八条 国家对自然保护区实行综合管理与分部门管理相结合的管理体制。
国务院环境保护行政主管部门负责全国自然保护区的综合管理。
国务院林业、农业、地质矿产、水利、海洋等有关行政主管部门在各自的职责范围内，主管有关的自然保护区。
县级以上地方人民政府负责自然保护区管理的部门的设臵和职责，由省、自治区、直辖市人民政府根据当地具体情况确定。
第九条 对建设、管理自然保护区以及在有关的科学研究中做出显著成绩的单位和个人，由人民政府给予奖励。
第二章 自然保护区的建设
第十条 凡具有下列条件之一的，应当建立自然保护区：
(一)典型的自然地理区域、有代表性的自然生态系统区域以及已经遭受破坏但经保护能够恢复的同类自然生态系统区域;
(二)珍稀、濒危野生动植物物种的天然集中分布区域;
(三)具有特殊保护价值的海域、海岸、岛屿、湿地、内陆水域、森林、草原和荒漠;
(四)具有重大科学文化价值的地质构造、著名溶洞、化石分布区、冰川、火山、温泉等自然遗迹;
(五)经国务院或者省、自治区、直辖市人民政府批准，需要予以特殊保护的其他自然区域。
第十一条 自然保护区分为国家级自然保护区和地方级自然保护区。
在国内外有典型意义、在科学上有重大国际影响或者有特殊科学研究价值的自然保护区，列为国家级自然保护区。
除列为国家级自然保护区的外，其他具有典型意义或者重要科学研究价值的自然保护区列为地方级自然保护区。地方级自然保护区可以分级管理，具体办法由国务院有关自然保护区行政主管部门或者省、自治区、直辖市人民政府根据实际情况规定，报国务院环境保护行政主管部门备案。
第十二条 国家级自然保护区的建立，由自然保护区所在的省、自治区、直辖市人民政府或者国务院有关自然保护区行政主管部门提出申请，经国家级自然保护区评审委员会评审后，由国务院环境保护行政主管部门进行协调并提出审批建议，报国务院批准。
地方级自然保护区的建立，由自然保护区所在的县、自治县、市、自治州人民政府或者省、自治区、直辖市人民政府有关自然保护区行政主管部门提出申请，经地方级自然保护区评审委员会评审后，由省、自治区、直辖市人民政府环境保护行政主管部门进行协调并提出审批建议，报省、自治区、直辖市人民政府批准，并报国务院环境保护行政主管部门和国务院有关自然保护区行政主管部门备案。
跨两个以上行政区域的自然保护区的建立，由有关行政区域的人民政府协商一致后提出申请，并按照前两款规定的程序审批。
建立海上自然保护区，须经国务院批准。
第十三条 申请建立自然保护区，应当按照国家有关规定填报建立自然保护区申报书。
第十四条 自然保护区的范围和界线由批准建立自然保护区的人民政府确定，并标明区界，予以公告。
确定自然保护区的范围和界线，应当兼顾保护对象的完整性和适度性，以及当地经济建设和居民生产、生活的需要。
第十五条 自然保护区的撤销及其性质、范围、界线的调整或者改变，应当经原批准建立自然保护区的人民政府批准。
任何单位和个人，不得擅自移动自然保护区的界标。
第十六条 自然保护区按照下列方法命名：
国家级自然保护区：自然保护区所在地地名加“国家级自然保护区”。
地方级自然保护区：自然保护区所在地地名加“地方级自然保护区”。
有特殊保护对象的自然保护区，可以在自然保护区所在地地名后加特殊保护对象的名称。
第十七条 国务院环境保护行政主管部门应当会同国务院有关自然保护区行政主管部门，在对全国自然环境和自然资源状况进行调查和评价的基础上，拟订国家自然保护区发展规划，经国务院计划部门综合平衡后，报国务院批准实施。
自然保护区管理机构或者该自然保护区行政主管部门应当组织编制自然保护区的建设规划，按照规定的程序纳入国家的、地方的或者部门的投资计划，并组织实施。
第十八条 自然保护区可以分为核心区、缓冲区和实验区。
自然保护区内保存完好的天然状态的生态系统以及珍稀、濒危动植物的集中分布地，应当划为核心区，禁止任何单位和个人进入;除依照本条例第二十七条的规定经批准外，也不允许进入从事科学研究活动。
核心区外围可以划定一定面积的缓冲区，只准进入从事科学研究观测活动。
缓冲区外围划为实验区，可以进入从事科学试验、教学实习、参观考察、旅游以及驯化、繁殖珍稀、濒危野生动植物等活动。
原批准建立自然保护区的人民政府认为必要时，可以在自然保护区的外围划定一定面积的外围保护地带。
第三章 自然保护区的管理
第十九条 全国自然保护区管理的技术规范和标准，由国务院环境保护行政主管部门组织国务院有关自然保护区行政主管部门制定。
国务院有关自然保护区行政主管部门可以按照职责分工，制定有关类型自然保护区管理的技术规范，报国务院环境保护行政主管部门备案。
第二十条 县级以上人民政府环境保护行政主管部门有权对本行政区域内各类自然保护区的管理进行监督检查;县级以上人民政府有关自然保护区行政主管部门有权对其主管的自然保护区的管理进行监督检查。被检查的单位应当如实反映情况，提供必要的资料。检查者应当为被检查的单位保守技术秘密和业务秘密。
第二十一条 国家级自然保护区，由其所在地的省、自治区、直辖市人民政府有关自然保护区行政主管部门或者国务院有关自然保护区行政主管部门管理。地方级自然保护区，由其所在地的县级以上地方人民政府有关自然保护区行政主管部门管理。
有关自然保护区行政主管部门应当在自然保护区内设立专门的管理机构，配备专业技术人员，负责自然保护区的具体管理工作。
第二十二条 自然保护区管理机构的主要职责是：
(一)贯彻执行国家有关自然保护的法律、法规和方针、政策;
(二)制定自然保护区的各项管理制度，统一管理自然保护区;
(三)调查自然资源并建立档案，组织环境监测，保护自然保护区内的自然环境和自然资源;
(四)组织或者协助有关部门开展自然保护区的科学研究工作;
(五)进行自然保护的宣传教育;
(六)在不影响保护自然保护区的自然环境和自然资源的前提下，组织开展参观、旅游等活动。
第二十三条 管理自然保护区所需经费，由自然保护区所在地的县级以上地方人民政府安排。国家对国家级自然保护区的管理，给予适当的资金补助。
第二十四条 自然保护区所在地的公安机关，可以根据需要在自然保护区设臵公安派出机构，维护自然保护区内的治安秩序。
第二十五条 在自然保护区内的单位、居民和经批准进入自然保护区的人员，必须遵守自然保护区的各项管理制度，接受自然保护区管理机构的管理。
第二十六条 禁止在自然保护区内进行砍伐、放牧、狩猎、捕捞、采药、开垦、烧荒、开矿、采石、挖沙等活动;但是，法律、行政法规另有规定的除外。
第二十七条 禁止任何人进入自然保护区的核心区。因科学研究的需要，必须进入核心区从事科学研究观测、调查活动的，应当事先向自然保护区管理机构提交申请和活动计划，并经省级以上人民政府有关自然保护区行政主管部门批准;其中，进入国家级自然保护区核心区的，必须经国务院有关自然保护区行政主管部门批准。
自然保护区核心区内原有居民确有必要迁出的，由自然保护区所在地的地方人民政府予以妥善安臵。
第二十八条 禁止在自然保护区的缓冲区开展旅游和生产经营活动。因教学科研的目的，需要进入自然保护区的缓冲区从事非破坏性的科学研究、教学实习和标本采集活动的，应当事先向自然保护区管理机构提交申请和活动计划，经自然保护区管理机构批准。
从事前款活动的单位和个人，应当将其活动成果的副本提交自然保护区管理机构。
第二十九条 在国家级自然保护区的实验区开展参观、旅游活动的，由自然保护区管理机构提出方案，经省、自治区、直辖市人民政府有关自然保护区行政主管部门审核后，报国务院有关自然保护区行政主管部门批准;在地方级自然保护区的实验区开展参观、旅游活动的，由自然保护区管理机构提出方案，经省、自治区、直辖市人民政府有关自然保护区行政主管部门批准。
在自然保护区组织参观、旅游活动的，必须按照批准的方案进行，并加强管理;进入自然保护区参观、旅游的单位和个人，应当服从自然保护区管理机构的管理。
严禁开设与自然保护区保护方向不一致的参观、旅游项目。
第三十条 自然保护区的内部未分区的，依照本条例有关核心区和缓冲区的规定管理。
第三十一条 外国人进入地方级自然保护区的，接待单位应当事先报经省、自治区、直辖市人民政府有关自然保护区行政主管部门批准;进入国家级自然保护区的，接待单位应当报经国务院有关自然保护区行政主管部门批准。
进入自然保护区的外国人，应当遵守有关自然保护区的法律、法规和规定。
第三十二条 在自然保护区的核心区和缓冲区内，不得建设任何生产设施。在自然保护区的实验区内，不得建设污染环境、破坏资源或者景观的生产设施;建设其他项目，其污染物排放不得超过国家和地方规定的污染物排放标准。在自然保护区的实验区内已经建成的设施，其污染物排放超过国家和地方规定的排放标准的，应当限期治理;造成损害的，必须采取补救措施。
在自然保护区的外围保护地带建设的项目，不得损害自然保护区内的环境质量;已造成损害的，应当限期治理。
限期治理决定由法律、法规规定的机关作出，被限期治理的企业事业单位必须按期完成治理任务。
第三十三条 因发生事故或者其他突然性事件，造成或者可能造成自然保护区污染或者破坏的单位和个人，必须立即采取措施处理，及时通报可能受到危害的单位和居民，并向自然保护区管理机构、当地环境保护行政主管部门和自然保护区行政主管部门报告，接受调查处理。
第四章 法律责任
第三十四条 违反本条例规定，有下列行为之一的单位和个人，由自然保护区管理机构责令其改正，并可以根据不同情节处以100元以上5000元以下的罚款：
(一)擅自移动或者破坏自然保护区界标的;
(二)未经批准进入自然保护区或者在自然保护区内不服从管理机构管理的;
(三)经批准在自然保护区的缓冲区内从事科学研究、教学实习和标本采集的单位和个人，不向自然保护区管理机构提交活动成果副本的。
第三十五条 违反本条例规定，在自然保护区进行砍伐、放牧、狩猎、捕捞、采药、开垦、烧荒、开矿、采石、挖沙等活动的单位和个人，除可以依照有关法律、行政法规规定给予处罚的以外，由县级以上人民政府有关自然保护区行政主管部门或者其授权的自然保护区管理机构没收违法所得，责令停止违法行为，限期恢复原状或者采取其他补救措施;对自然保护区造成破坏的，可以处以300元以上10000元以下的罚款。
第三十六条 自然保护区管理机构违反本条例规定，拒绝环境保护行政主管部门或者有关自然保护区行政主管部门监督检查，或者在被检查时弄虚作假的，由县级以上人民政府环境保护行政主管部门或者有关自然保护区行政主管部门给予300元以上3000元以下的罚款。
第三十七条 自然保护区管理机构违反本条例规定，有下列行为之一的，由县级以上人民政府有关自然保护区行政主管部门责令限期改正;对直接责任人员，由其所在单位或者上级机关给予行政处分：
(一)未经批准在自然保护区开展参观、旅游活动的;
(二)开设与自然保护区保护方向不一致的参观、旅游项目的;
(三)不按照批准的方案开展参观、旅游活动的。
第三十八条 违反本条例规定，给自然保护区造成损失的，由县级以上人民政府有关自然保护区行政主管部门责令赔偿损失。
第三十九条 妨碍自然保护区管理人员执行公务的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定给予处罚;情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第四十条 违反本条例规定，造成自然保护区重大污染或者破坏事故，导致公私财产重大损失或者人身伤亡的严重后果，构成犯罪的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究刑事责任。
第四十一条 自然保护区管理人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任;情节轻微，尚不构成犯罪的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分。
4.了解《保护世界文化和自然遗产公约》关于文化遗产和自然遗产的定义、国家保护和国际保护的规定。
一、文化遗产：①具有突出的普遍价值的建筑物、碑雕和碑画、具有考古性质成分或结构、明文、洞窟以及联合体;②在建筑式样、分布均匀或与环境景色结合方面具有突出的普遍价值的单立或连接的建筑群;③具有突出的普遍价值的人类工程或自然与人联合工程以及考古地址等地方。
列入世界文化遗产的条件：①具有突出普遍价值②充足的法律依据③历史比较久远④现状保护较好。
二、自然遗产：具有突出普遍价值的①物质和生物结构或这类结构群组成的自然面貌②地址和自然地理结构以及明确划为受威胁的动物和植物生境区③天然名胜或明确划分的自然区域。
三、国家保护：
缔约国应做到：①通过一项旨在使文化和自然遗产在社会生活中起一定作用并把遗产保护纳入全面规划计划的总政策;②如该国内尚未建立负责文化和自然遗产的保护、保存和展出的机构，则建立一个或几个此类机构，配备适当的工作人员和为履行其职能所需的手段;③发展科学和技术研究，并制定出能够抵抗威胁该国自然遗产的危险的实际方法;④采取为确定、保护、保存、展出和恢复这类遗产所需的适当的法律、科学、技术、行政和财政措施;⑤促进建立或发展有关保护、保存和展出文化和自然遗产的国家或地区培训中心，并鼓励这方面的科学研究。
四、国际保护：①本公约缔约国，在充分尊重文化和自然遗产的所在国的主权，并不使国家立法规定的财产权收到损害的同时，承认这类遗产是世界遗产的一部分，因此，整个国际社会有责任合作予以保护;②缔约国根据本公约的规定，应有关国家的要求帮助该国确定、保护、保存和发展文化和自然遗产;③本公约各缔约国不得故意采取任何可能直接或间接损害本公约其他缔约国领土内的文化和自然遗产的措施;④在本公约中，世界文化和自然遗产的国际保护应被理解为建立一个旨在支持本公约缔约国保存和确定这类遗产的努力的国际合作的援助系统。 第十六章 旅游投诉与旅行社服务质量赔偿标准 1.了解旅游纠纷及其特点;
旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构(统称旅游投诉处理机构)，对双方发生的民事争议进行处理的行为。
特点：①投诉者是与本案有直接利害关系者②具有明确的投诉对象③投诉属于法律规定的范围④被投诉者主观上有过错⑤投诉所涉及的纠纷与旅游活动有因果关系⑥坚持自诉原则。
2.熟悉《旅游投诉处理办法》关于旅游投诉及其构成要件，掌握投诉案件的受理和处理的规定;
一、旅游投诉受理的条件与范围：
(一)条件：①投诉人与投诉事项有直接利害关系②有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。
(二)范围：①认为旅游经营者违反合同约定的;②因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;③因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人发生争执的;④其他损害旅游者合法权益的。
二、不予受理的情形：①其他部门机构已经受理或正在处理的;②已经做出处理，且没有新情况、新理由的;③不属于投诉处理机构职责或管辖范围的;④超过旅游合同结束之日90天的;⑤不符合旅游投诉条件的;⑥其他经济纠纷。
三、旅游投诉受理程序：①投诉人地窖投诉状②作出受理与否决定
四、旅游投诉的处理：实行调解制度。①立案通知送达被投诉人②被投诉人作出书面答复③旅游投诉处理机构审查核实④作出处理决定
3.熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》关于争议的解决的规定;
一、解决途径：①协商和解②调解③投诉④仲裁⑤诉讼
二、争议的处理：①收到投诉之日起7个工作日内予以处理并告知消费者②对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消协和省级消协可诉讼。
4.了解最高人民法院《关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》的规定。
第二篇：导游法规知识、第三章 导游人员管理法律制度
第一节、导游证的发放与管理
导游人员的概念，导游人员，是指按规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导讲解及相关旅游服务的人员。1999年5月14日修订发布了《导游人员管理条例》
一、导游人员资格考试
导游人员资格考试报名条件
1、必须是中国公民
2、具有高中，中专或以上学历
3、必须身体健康
4、必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力
二、导游证领取
导游证领取的前提和途径
1、前提：取得导游人员资格证书
2、途径：
(1)取得导游人员资格证书，与旅行社订立劳动合同的人员。
(2)取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记的人员
3、导游服务公司：指从事对导游人员业务管理、培训，并为旅行社和导游人员提供供需信息等服务的企业。
三、导游证与领队证
(一)正式导游证和临时导游证的区别
1、是否取得导游人员资格证书
2、语言能力
3、领取导游证的程序不同
4、有效期限不同(3年/3个月)
(二)导游证与领队证的联系和区别
1、联系：导游证是报考领队证的必要前提。要想成为领队，必须首先是导游人员。
2、区别：A导游证是国内从事导游职业的上岗证明;而领队证是从事跨国导游服务的法律证明。B导游证的领取是获得导游资格证书，并有劳动合同，向旅游行政管理部门申请领取的;而领队证的领取，则是领队考试通过后的，由旅游行政管理部门直接发给的。
四、不得颁发导游证的情形：
1、无民事行为能力或限制民事行为能力(我国《民法通则》以年龄、智力和精神健康状况为根据)
2、患有传染性疾病的
3、受过刑事处罚的，过失犯罪的除外。
4、被吊销导游证的
五、导游人员资格证与导游证的区别和联系。
1、联系：取得导游人员资格证书是取得导游资格证的必要前提，而取得导游人员资格证，并不意味着必然取得导游证
2、区别：
(1)性质不同
(2)领取程序不同
(3)有效期不同
第二节导游人员的权利和义务。
一、导游人员的权利
(一)导游人员享有人格尊严不受侵犯权
(二)导游人员在旅游活动中享有调整或变更接待计划权。
导游人员享有调整或变更接待计划权必须符合下列条件：
(1)必须是在引导旅游者旅行、游览过程中
(2)必须是遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，导游人员才可以行使这一权利
(3)必须征得多数旅游者的同意
(4)必须立即报告旅行社
(三)导游人员对旅游行政处罚行为不服时，依法享有申请复议权和提起行政诉讼权
二、导游人员的义务
(一)导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能
(二)导游人员进行导游活动时，应当佩带导游证
(三)进行导游活动，必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动
(四)导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。
(五)导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗，但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
(六)导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动(中止活动的三大条件)。
什么是中止导游活动?构成中止导游活动必须具备哪些条件?
1中止导游活动：是指在导游过程中，擅自中止导游活动的行为。
2构成中止导游活动必须具备的条件(必须同时满足)
①必须是在旅游活动中;
②必须是擅自中止;
③必须是彻底中止。
(七)导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施
(八)、导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费
1、明示：语言、文字或其他直接表达的方式
2、暗示：含蓄的语言、文字或示意的举动等间接表达意思的方式
3、小费：一般来说是旅游者出于对导游人员的优质服务的感谢或奖赏，主动给予导游的钱。
(九)、导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费
三、其他有关规定。
(一)对无导游证进行导游活动的管理
(二)对景点景区导游人员的管理。
第三节、导游人员管理的法律规定。
一、导游人员等级考试
(一)导游人员等级考核的划分及适用范围
导游人员等级分为两大系列、四个级别。两个系列为外语导游员和中文导游员系列。四个级别为特级导游员、高级导游员、中级导游员和初级导游员。
(二)导游人员等级考核评定方法
(三)导游人员等级考核评定的组织管理。
导游人员等级考核评定工作，遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则。
二、导游人员计分管理
1、计分管理是导游人员的违法、违规行为进行扣分的管理制度。其方法为10分制。
2、掌握导游人员27种违法违规行为的扣分计分方法.
A.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣10分。
(1)有损害国际器利益和民族尊严的言行的;
(2)诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的;
(3)有殴打或谩骂旅游者行为的;
(4)欺骗、胁迫旅游者消费的;
(5)未通过年审继续从事导游业务的;
(6)因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
B.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣8分
(1)拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的;
(2)擅自增加或者减少旅游项目的;
(3)擅自终止导游活动的;
(4)讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的;
(5)未经旅行社委派私自承揽或以其他方式直接承揽导游业务的。
C.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣6分
(1)向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的;
(2)以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的;
(3)因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的;
(4)讲解质量差或不讲解的;
(5) 私自转借导游证供他人使用的;
(6)发身重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
D.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣4分
(1)私自带人随团游览的;
(2)无故不随团活动的;
(3)在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡;
(4)不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的;
E.导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣2分
(1)未按规定时间到岗的;
(2)10人以上团队未打接待社社旗的;
(3)未携带正规接待计划;
(4)接站未出示旅行社标志的;
(5)仪表、着装不整洁的;
(6)讲解中吸烟、吃东西的。
三、导游人员的年审管理
1、导游的年审以考评为主，内容包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等
2、考评等级为：通过年审/暂缓通过年审/不予通过年审
3、每年累计培训时间不少于56小时
第三篇：导游法规知识
第一章
法规常识 一：熟悉法律的概念。
法律是和国家一起产生，是阶级矛盾不可调和的产物和体现 法律的分类：
a. 国内法与国际法 b. 宪法性法律与普通法 c. 实体法与程序法 d. 一般法与特别法 e. 成文法和不成文法
二：掌握法律与政策联系与区别
1政策引导法律，最终由法律来保护 2.法与政策的区别
a. 法具有国家意志属性，政策只有形成法律才能成为国家意志 b. 法具有严格的规范性，明确且，政策更多带有方向性和指导性。 c. 法具有强制性，政策只是具有约束力 法律与道德的联系与区别
法律的原则和规定处处体现着道德的准则，在道德中遵守法律，二者互补。 a. 在上层建筑中所属的范畴不同。法=制度范畴，道德=意识 b. 存在形式不同
c. 调整范围，道德更广泛。 d. 规范内容不同
e. 调整方式和手段不同
三：熟悉构成旅游法律行为的意思表达方式; a.口头 b.书面c.推定的意思d默认 掌握旅游法律行为的分类;
a. 隶属关系和平等关系的旅游法律行为 b. 有偿和无偿的旅游法律行为
c. 单方、双方和多方的旅游法律行为 d. 诺成和实践的游游法律行为 旅游法律行为的要件 实质要件
a. 行为人要合格 b.行为人的意思表示要自愿c.行为人的行为内容要合法 形式要件
a.登记b.鉴证c.公证 熟悉旅游代理行为。
是代理人在授权范围内，以被代理人的名义与第三人进行旅游法律意思表示，其权力义务直接归属于被代理人的行为。 四：掌握承担旅游法律责任的条件;
a.行为具有违法性b.行为人要有过错c.要有旅游损害事实的存在 d.行为过错与旅游损害事实要有关系e.行为人要有民事权力和能力
熟悉旅游法律责任的种类
a.行政责任:行政处罚和行政处分，处分有8种 b.民事责任:侵权行为和债不履行旅游经济义务
1 c刑事责任:主刑和附加刑 第二章 旅行社管理法律制度 一：掌握旅行社的概念
旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业，概念有以下三个 1.旅行社主要是具体有法人资格从事旅游的企业 2.旅行社主要是招徕并接待旅游者
3.旅行社主要是以营利为目的为旅客提供有偿服务，以保证旅行社资产的保值和增值。 及经营范围;
1. 国际旅行社的经营范围
a. 招徕外国及华侨来国内 b. 招徕国内旅客在国内
c. 招徕国内旅客去外国并代办 d. 招徕国内旅客去边境
e. 为旅游者代购国内外交通客票 f. 其它规定的项目 2. 国内旅行社的经营范围
a. 招徕国内游客在国内 b. 代办国内的票 c.其它规定的业务 熟悉旅行社的申报条件
a. 有固定的营业场 b. 有必要的营业设施 c. 有营业人员
d. 有规定的注册资金和质量保证金 和申报程序;
1. 申请国际旅行社直接向省，自治区直辖市旅游行政管理部门申请，审查同意后，报国家旅游局审批
2. 申请国内旅行社直接向省，自治区直辖市旅游行政管理部门或其指定的地，市级申请
审批期限30日内，收到《国际旅行社业务经营许可证》60日内向工商办理开业登记，30内作出答复，
掌握旅行社分支机构设立的相关规定;
可以设立非法人分社和门市，不得设立办事处、代表处和联络处 分社四个条件：
1. 必须达到年接待量10万人
2. 必须进入全国旅行社100强排名 3. 增加规定的注册资金和质量保证金
4. 分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》 熟悉外商投资旅行社的申报程序
1. 由中国投资者向国务院提出申请并提交可行性报告外商相关情况
2. 国务院60天内批准，申请人向国务院对外经济贸易主管部门申请外商投资企业 3. 批准后颁发《外商投资企事业批准证书》向工商行政管理办理注册登记 和经营范围。
1. 只允许在中国设立一家合资旅行社，不能设立分支
2 2. 允许经营国内业务和入境旅行，不能经营出境游 3. 法律法规，如淫秽，尊严，其它禁止项目 二：掌握旅行社的经营原则 1.自愿：欺诈-胁迫
2.平等:平等协商-不得将自己意志强加给对方 3公平:公平交易-公平竞争
4诚实守信:不损害他人和社会利益 和经营规则;
1. 严禁超范围经营
a.国内经营国际b国际经营出境和边境c国家规定其它 2. 不得采取不正当手段，损害竞争对手 3. 不得介绍和提供法律规定的项目 掌握旅行社的基本职责; 1. 提供真实可靠的信息
2. 提供的服务必须符合人身财产安全 3. 按约收费 4. 签定合同
5. 骋用合格的导游和领队
掌握旅行社的经营管理的一般性规定;
1,旅行社应与经营人员签合同约定权力义务，经营人员不得披露商业机密 2.出境必须先有资质合作，出问题须自行垫付再追讨 3.与其它饭店车辆等合作须要有合同 4.出境档案要保存3年，其它2年
熟悉旅行社违反<旅行社管理条例>的处罚规定 1. 警告限期整改 ，3-5天，3000-10000 a. 未制作和保存业务档案 b. 无理拒绝监督检查
2. 没收违法所得，15-36天，5000-20000 a. 超出范围 b. 未办理责任险 c. 变相转让经营权
d. 致使旅游者人身，财物受到损害
e. 不按规定收费，增加服务项目，强行收取费用 f. 无资格的导游领队
g. 选择境外非法合作的地接社 h. 与境外未签约定 3. 工商处分
a. 假冒商标品牌 b. 使用其它旅行名称 c. 诋毁其它旅行社名誉 d. 提供虚假信息和宣传 e. 低于成本价参与竞争 f. 其它工商规定 4.1万-5万
3 a.未经批准经营者
b.外国常驻机构超越业务范围经营
三：熟悉旅行社业务经营许可证的各类及有效期;
1.《旅行社业务经营许可证》 是资格证明有正副本，正本挂在店中 有效其为3年 2.领取后60日申请工商许可证
掌握旅行社质量保证金的相关规定;
1.指由旅行社缴纳，行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项 2.利息1/3退还旅行社，其它作管理费用
3.保证金必须现金，支付赔偿后不足部分必须60日内补齐 掌握旅行社责任保险的相关规定; 1.旅行社责任险: a投保人，受益人，缴费人均为旅行社 b费用不在旅游消费报价中列出 c旅游过程中因旅行社原因 d费用由保险公司补偿 2不负责赔偿
a旅客自身体力
b个人过失导致人身伤亡，费用支出 c自行终止或不参加约定项目造成损失 3旅行社责任险期为1年，期满应再续1年
4. 国内旅游第人责任赔偿限额为8万，出入境16万 5. 国内每次每年累计200万，国际的是400万 掌握旅行社业务年报制度。
1. 年检主要内容：旅行社本的企事业基本情况，业务经营，人员管理，遵纪守法 2. 经济指标：营业收入总额，利润总额，外联和接待人天数，人均利润，上缴税 前三项考核企业经营规模，人均利润考核企业经济效益 第三章 导游人员管理法律制度 一：熟悉导游人员的概念。 《导游管理条例》规定 依本例规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员
熟悉导游人员资格考试的相关规定;---地方不能印制和颁发资格证书 1. 中国公民 公民是指具体某个国家国籍的个人 2. 高中学历、中等专业以上 3. 健康的身体
4. 基本知识和语言表达能力 掌握导游证领取的前提和途径;
前提是必须取得导游资格证收并与旅行社或导游服务公司登记，向省、自治区、直辖市 掌握导游证与领队证的联系和区别; 1. 导游证是考领队证的前提 2. 导游证是国内，领队证是国际
3. 导游证是资格证取得再有合同申请，领队证是通过考试直接由旅游行政部门颁发 掌握不得颁发导游证的几种情形; 1. 无民事行为能力或限制民事能力的
4 2. 患有传染性疾病的
3. 受过刑事处罚的，过失犯罪除外 4. 被吊销导游证的
掌握导游人员资格证书与导游证的联系和区别。 联系：资格证书是导游证的前提
区别:1.性质不同：资格证是表明某人具备导游职业资格，后者表明已经获准从事职业
2.领取程序不同
二：熟悉导游人员的三项权力;
1. 导游有享有人格尊严不受侵犯的权力 2. 导游有调整或变更接待计划权
a. 必须是在引导旅游者旅行、浏览过程中 b. 可以危及人身安全 c. 征得多数人同意 d. 立即报告旅行社
3.行政处罚不服时，依法享有申请复议权和提起行政诉讼权 掌握导游人员的九项义务。
1. 不断提高自身的素质和职业技能 2. 活动时应当佩带导游证
3. 必须经旅行社委派，不得私揽活 4. 不得损害国家听觉和民族尊严的言行 5. 要有职业道德，尊重民俗 6. 不得擅自更改计划 7. 善意提醒和明确警示
8. 不得购买和兜售礼品，不得暗示收小费 9. 不得欺骗和胁迫旅客消费，与经营者串通。 三：熟悉导游人员等级考试的条件和等级;
等级两系:中文系和外文系 四级: 初级-中级-高级-特级 掌握导游人员计分管理的概念;
计分管理是导游人员的违法、违规行为进行扣分的管理制度，由国家旅游局负责，每年10分制，年审后自动消失
掌握导游人员27种违法、违规行为的扣分计分方法; 掌握导游人员年审的内容、考评等级及处理办法。
内容：1.从导游业务情况、扣分、接受处罚情况、旅客反映情况
考评等级：1.通过年审2.暂缓通过年审(累计扣达10分)3.不予通过(一次扣10分)，8分全行业通报，6分警告 第四章 旅游合同法律制度 一：熟悉合同的概念;
合同是平等主体的自然人、法人、其它组织之间设立、变更、终止民事权力义务关系的协议
掌握旅游合同的概念以及旅游合同依照的法律规定;
旅游合同是旅游者与旅游经营者之间设立、变更、终止民事权力义务的协议 掌握旅游合同的形式、内容;
1. 形式：书面-口头-其它(推定和默许)
2. 内容:当事人的名称、旅游行程、价格、履行时间、违约责任
5
掌握要约的条件; 1. 内容具体确定
2. 表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束 掌握要约和要约邀请的区别;
具体的东西是要约，向旅游者提交的旅游线路报价单、媒体旅游广告慎于要约邀请。 掌握承诺的方式;
语言，文字或者其它直接表达意思的方式。例外a.根据交易习惯b.根据要约要求 掌握合同格式条款的法律后果。
1. 对格式条件发生争议，应当按通常理解予以解释
2. 对格式条款有两种解释，当作出不于得提供格式条款一方的解释 3. 格式条款和非格式条款不一致时，采用非格式条款。 二：掌握旅游合同订立的基本原则; 1. 当事人法律地位平等原则
2. 合同自愿原则 3. 合同公平原则 4. 诚实守信原则
5. 遵纪手法和维护道德原则 6. 具体法律效力原则
熟悉订立合同主体的资格;
具体相应的民事权力能力和民事行为能力(完全民事能力) 了解代订合同的法律特征。 三：掌握合同履行的规则;
掌握定金与押金、预付款的相同点与不同点; 1定金一押金的相同与不同点
相同:a.都属于金钱担保的范畴 b当事人按约定的表示c.合同履行后有发生返还的法律效果. 不同：a.定金有违约救济功能b.定金不能超过合同标的额,c.定金适用定金罚则 2 定金---预收款的相同与不同点
相同：都是预先支付的范畴，可以抵押
区别：a.定金有合同担保b.定金不能超过合同标的额c.发生违约，定金要双倍，预收只是退还加上利息等。
熟悉定金罚则与违约金的选用规则。 发生违约时，只能适应一项条款. 四：熟悉合同的变更和转让的含义; 变更：
1.发现在合同成立这后到结束之间 2.是对已经成立的合同进行变更 3.须当事人协商一致
4.有些合同变更必须经批准
转让
1. 合同当事人将其权力与义务转让给第三方，是合法的 2. 合同转让不是合同变更
3. 合须经过对方同意或通知对方
6 4. 转让涉及审批还须办理有关手续
掌握可变更和可撤消合同的情形及法律后果。 1.下列合同当事人一方有权请求法院变更或撤消 a.因重大误解订立的
b.在订立合同时显示公平 c.欺诈，胁迫手段订立的
2.后果：a返还因合同取得的财产b.折价补偿c.赔偿损失 五：熟悉《合同法》中严格责任原则;
当事人订立合同后合并的，由合并后的法人或组织行使合同权利及义务，分立的，除债权人和债务人另有约定外，由分立的法人或组织“连带债权”和“连带债务” 掌握违约责任的承担方式;
1.继续履行2.采取补救措施3.赔偿损失 掌握违约金的性质;
违约金属于承担违约责任的一种形式，以补偿性为主，惩罚性为辅的违约责任承担形式 掌握不可抗力的概念及责任的承担。
不可抗力是指不能预见，不能避免，不能克服的客观情况。
部分或者全部可以免责，但因当事人延迟后发生不可抗力的，不能免除责任。 第五章 旅游出入境管理法律制度 一：出境旅游的方针;
一般指自费旅游，必须组团，有计划(年计划，外汇收入)，有组织(组团)，有控制(问题和配额管理)
掌握出国旅游的几项管理制度; 熟悉边境旅游的概念和初始线路;
边境游：毗邻国家的公民在双方政府商定的边境地区进行旅游活动 初始线路是：1987年辽宁丹东市至朝鲜新义州中朝 二：外国旅游者有效证件的种类;
护照，签证(中国是L字，9人以上为团)，旅行证(有效期为1年,不对外开放地使用) 熟悉“落地签”的含义;
地方公安机关作为口岸签证机关，对在外事、旅游活动中确实需要来华而来不及在中国驻外机关办理签证的外国人，申请人一下飞机便可以办理签证 掌握旅行证的发放规定;
对外开放的是甲类地区，甲类地区新增的是乙类地区，只允许技术交流，现场施工等公务活动为丙类，不对外开放是丁，进入乙以后的必须申请旅行证，并提交旅行事由，只有一年，警告，限期出境
熟悉外国旅游者入出境“一关四检”的内容; 1. 海关检查(物品，车辆)
2. 边防检查(人员，运输工具，行李物品) 3. 安全检查(易燃易爆) 4. 卫生防疫 5. 动植物检疫
熟悉外国旅游者的权力和义务。
1. 权力：a.人身自由不受侵犯b.根据互惠原则，可免签签证
2. 义务：a.应经过中国政府主管许可持有效证件b.遵守法律，不得损害国家安全，公共利益和秩序等
7 第六章 旅游资源管理法律制度
一：掌握旅游环境和旅游环境保护的概念;
1. 旅游环境：是指影响旅游者和旅游经营者生存与发展的各类天然及人工自然因素的总和。
2. 旅游环境保护：指旅游者及旅游经营者赖以生存的环境因素按自然规律科学的管理，利用和保护的社会旅游经济活动. 熟悉对产生环境污染和其他公害单位的要求;
1.责任制度2预防制度3申报登记制度(排放必须申报)4.超标收费制度5限期治理制度 二：掌握风景名胜区的概念和等级;
1. 概念：风景名胜区是指具体有观赏、文化或科学价值，自然景观与人文景观比较集中，环境优美，可供人们浏览或进行科学、文化活动的区域
2. 等级(反映重要自然变化，重大历史文化，处理自然状态我保持历史原貌)
a.国家级名胜区(国家代表)b.省(自治区，直辖市)风景区(区域代表) 熟悉风景名胜区规划和保护的内容;
1. 规划
设立之日起2年内编制完成总体规划，规划期一般为20年
a.风景资源评价
b.生态资源保护措施、重大建设项目布局、开发利用强度
c.风景名胜区的功能结构和空间布局
d.禁止开发和限制开发的范围 e.风景名胜区的旅客容量 f.有关专项规划
2.禁止 a.开山、采石、开矿、开荒
b.修建储存爆炸，易燃，放射，腐蚀
c.在设施上刻画、涂污
d.乱扔垃圾
熟悉风景名胜区开发和利用的原则性规定。 1. 保护是前提、是基础 2. 开发是手段 3. 利用是目的
三：熟悉文物保护单位的等级; 1. 县、自治县、市级文物保护单位 2. 省、自治区、直辖市级保护单位 3. 全国重点文物保护单位
熟悉历史文化名城的概念及申报程序;
保存文物特别丰富并且具有重大历史价值或者革命纪念意义的城市，国务院公布 划定必要的保护范围，作出标出说明，建立档案，设置专人负责管理 掌握文物的买卖管理和出境管理。 文物：
馆藏文物:购买—接受捐赠---依法交换---其它方式
私藏文物:依法继承或赠与-----文物商店购买----拍卖---交换或转让
文物商店不得从事文物拍卖经营活动，禁止外资从事文物商店或拍卖企业 四：熟悉旅游区的等级;
3A,2A,1A全国旅游景区质量等级评定委员会委托省级旅游景区质量等级评定委员会负责评定。
8 4A由省级推荐，全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定 5A 由4A级中产中，须1年以上可申报5A 熟悉旅游区的检查制度。
重点抽查、定期明查、不定期暗访、社会调查、听取游客意见反馈 复核至少每三年进行一次
第七章 旅游交通管理法律制度 一：熟悉旅游交通的概念;
是指利用一定的运载工具，通过一定的线、场、站和港等设施，在约定的期限内，为旅游者提供空间位置转移的服务活动。 熟悉旅游交通的种类及其主要特点; 1. 航空运输: 速度快
2. 公路运输：点对点最快的方式，由点到面
3. 水路运输：比较传统，水景区主要交通方式和休闲娱乐方式 4. 城市交通运输：
外部交通:”出得去”，由港、站、场组成 内部交通：”散得开”
5. 景区内的交通运输 :景区内的空间转移，由景区内的汽车、游船、缆车、人力车 二：熟悉航空运输的经营准则;
保证飞行安全和航班正常，提供良好服务为准则。 三：熟悉铁路旅客运输损害赔偿的规定。 1. 铁路运输赔偿规定
a. 托运人根据自愿申请办理保价的，按实现损失赔偿，不超过保价额
b. 没有保价按实际赔偿，不超过国务院铁路主管部门规定，若铁路故意损失，不受国务院规定，按实际损失赔偿
2. 限额赔偿规定:人身伤亡赔偿限额为15万，自带行李损失限额为2000元 3. 索赔时效:受损失方1年内提出，铁路要30日给予答复 4. 免责事由:不可抗力或自己原因造成，不承担赔偿责任。 第八章 旅游安全管理法律制度 一：熟悉旅游安全管理的方针; 安全第一,预防为主
二：熟悉旅游安全管理的原则;
遵循统一指导，分级管理，以基层为主 三：掌握旅游安全事故的界定;
1. 轻微事故:轻伤，或经济损失1万以内 2. 一般事故：重伤，损失1-10万
3. 重大事故:死亡或重伤致残，损失10-100万
4. 特重大事故：多名死亡或损失在100万以上，性质严重影响重大 掌握旅游安全事故处理的一般步骤;
1. 陪同人员立即上报主管部门，主管部门及明报告归口管理部门.重大—人民政府 2. 与有关单位严格保护现场. 3. 协同有关部门进行抢救、侦察. 4. 有关单位负责人应及时赶赴现场。
5. 特别重大事故，按国务院规定进行处理
熟悉重大旅游安全事故处理的步骤;
9 1. 事故发生地的人民政府牵头协调有关部门以及事故责任方及其主管部门负责处理，必要时可成立事故处理领导小组。
2. 报告单位立即派人赴现场，组织抢救，保护现场，及时报告公安。 第九章 旅游饭店星级评定制度
一：熟悉旅游饭店星级划分的依据; 五星级增加了白金五星级
1. 饭店的建筑、装修、设备、设施 2. 饭店设备设施的保养状况 3. 饭店的管理水平 4. 饭店的服务管理 5. 饭店的服务项目
熟悉旅游饭店评定的机构及其分工
国家旅游局是旅游饭店星级评定的机构,负责5星级
省、自治区、直辖市评定1.2.3.4星级，结果报至国家。4级报备后推荐5星级
二：熟悉旅游饭店星级评定的方法;
1.按星级饭店的必备条件与检查评分相结合
2.若有不同标准的设施，可以按建筑物的实际标准评定星级，但评定后，不得使用相同的饭店名称。
3.若要关闭，装修评定设施必须报备，否则取消。 掌握旅游饭店星级检查制度。
1. 必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专业人员 2. 必须较高的政治思想水平，热爱旅游事业，大公无私 3. 有一定政策水平、较强的法制观念 4. 较丰富的饭店业务知识，掌握国家标准
5. 一定的组织能力，协调能力，有分析和研究问题能力。
第十章 消费者权益保护法律制度 一：掌握消费者的九项权利;
1.安全保障权2.知情权3自主选择权4.公平交易权5.求偿权6结社权7获得有关知识权8受尊重权9监督权
熟悉经营者的十项义务;
1.履行有关法律、法规规定的义务
2.接受消费者监督的义务。
3.保证商品或服务安全的义务
4.提供商品或服务真实信息的义务 5.标明经营者真实名称和标记的义务
6.出具购货凭证或服务单据的义务 7.保证商品或服务质量的义务
8.承担“三包”和其他责任的义务 9.不得以格式合同限制消费者
10.尊重消费者人身权利的义务 掌握经营者与消费者交易的原则。
1.自愿原则2.平等原则3.公平原则4.诚实守信原则
二：掌握国家保护消费者权益不受侵的内容以及手段; 内容：
1. 国家对消费者的合法权益不受侵犯负有法定义务。 2. 消费者要依法行使权利
3. 国家采取措施保障消费者依法行使权利进而达到维护消费者权力益的目的。
10 手段：
1. 国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策。 2. 加强领导，组织有关部门做好保护消费者合法权益。
3. 各部门在各自的职责范围，采取措施保护消费者合法权益。 4. 国家机关依照法律惩处经营者的违法行为。 掌握消费者组织的概念;
消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。主要是中国和地方消费者协会。公正性和独立性 熟悉消费者组织的职能和权利限制; 熟悉消费争议的方法。
1.经营者协商和解2.请求消费者协会调解3.向有关行政部门申诉4.根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁5.向人民法院起诉 第十一章
纠纷处理的法律规定 一：熟悉旅游纠纷的概念及特征;
旅游纠纷是指旅游经营单位、法人、旅游者之间，旅游经营单位内部机构管理和相互之间以及旅游者与旅游者之间，在与旅游经营单位有关的旅游活动过程中所发生的矛盾和冲突。 特征：
1.法律关系复杂化2.诉讼主体多元化3.诉讼内容广泛化4.合同内容简单化 掌握旅游纠纷的种类。
1. 性质 a.旅游民事纠纷.b经济c.刑事.d行政
2. 主体 a.旅游者与旅游经营单位b.单位与相关部门c.单位内部d国内单位和行政与外旅游企业
3. 内容 ：合同纠纷，服务，交通，结算，管理，食品卫生，治安管理，保险等 二：熟悉旅游纠纷协商的原则和要求; 原则：地位平等，依法协商，合理合法
要求： 1.双方当事人要及时协商，互凉互让，实事求是自愿达成和解。
2.责任方要积极主动承担责任，取得对方原谅。 熟悉旅游纠纷调解的原则和形式; 原则：自愿，合法，公正 形式：行政，仲裁，司法
第十二章
新时期指导思想和相关政策 一：掌握邓小平理论的主要内容; 1. 思想方面：解放思想，实事求是
2. 社会主义发展道路，独立自主，自力更生，建设中国特色社会主义 3. 发展阶段：还处在社会主义初级阶段。 4. 根本任务：大力发展生产力
5. 外部条件：和平与发展是当代世界两大主题 6. 政治保证：强调坚持四项基本原则 7. 祖国统一：一个中国，两种制度 熟悉“三个代表”的核心内容。
1. 中国共产党必须 代表中国先进生产力的发展要求 2. 中国共产党必须 代表中国先进文化前进方向 3. 中国共产党必须 代表中国最广大人民的根本利益
11 二：掌握科学发展观的主要内容;
1. 是党三代领导人重要思想的继承和发展,立足于社会主义初级阶段，总结我国发展实践借鉴国外发展经验，适应新的时机需求
2. 科学发展观，第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾
3. 科学发展观要求我们坚持“一个中心，两个基本点”，以经济为中心，坚持四项基本原则、改革开放这两个基本点
4. 要求我们继续深化改革开放，创新，科学。 5. 要求我们切实加强和改进党的建设
掌握和谐社会的含义以及构建和谐社会的机制。
1. 和谐社会应当是全体人民各尽其能、充满创造活力的社会
2. 和谐社会应当是全体人民各得其所、利益关系得到有效的协调的社会 3. 和谐社会应当是社会管理体制和社会服务网络不断健全的社会 4. 应当是稳定有序、安定团结、各种矛盾得到妥善处理的社会 机制：
a. 动力机制:提供和传输社会运动、发展、变化的能源和能力
b. 平衡机制：维护和保持着社会各部分及各种力量之间的协调、稳定和平衡 三：熟悉发展社会主义民主政治的内容; 1. 扩大人民民主，保证人民当家作主。
2. 发展基层民主，保障人民享有更多切实的民主权利。 3. 全面落实依法治国基本方略，加快建设社会主义 4. 壮大爱国统一战线，团结一切可以团结的力量。 5. 加快行政管理体制改革，建设服务型政府
6. 完善制约和监督机制，保证人民赋予的权力始终用来为人民谋利益 熟悉推动社会主义文化繁荣的措施;
1. 建设社会义核心价值，增加社会义义意识形态的吸引力和凝聚力。 2. 建设和谐文化，培育文明风尚
3. 弘扬中华文化，建设中华民族共有精神家园。 4. 抢过文化创新，增加文化发展活力
掌握推进以改善民生为重点的社会建设内容; 1. 优先发展教育，建设人力资源强国。
2. 实施扩大就业的发展战略，促进以创业带动就业 3. 深化收入分配制度改革，增加城乡居民收入 4. 加快建立覆盖城乡居民的社会保障体系 5. 建立基本医疗卫生制度
6. 完善社会管理，维护社会安定团结
掌握完善社会主义市场经济体制的主要方面; 1. 提高处方创新能力，建设创新型国家
2. 加快转变经济发展方式，推动产业结构优化升级。 3. 统筹城乡发展，新农村建设 4. 加强能源节约和生态保护 5. 推动区域协调发展 6. 完善基本经济制度
7. 深财税、金融等体制改革8.拓展对外开放的广度和深度
12 四：熟悉我国的基本国策和发展战略;
基本国策：1.环境保护2计划生育3对外开放 发展战略：1.“三步走“战略
3. 农业、能源和交通、教育和科学三个战略重点 4. 促进区域经济的合理布局和协调发展
5. 实现经济增长方式从粗放型向集约型转变
6. 实施科教兴国、可持续发展和西部大开发战略 熟悉我国生态环境的严峻形势和对策; 1. 提高对生态环境长期性与艰巨性的认识
2. 改革生态环境建设管理办法，加强生态环境建设 3. 加强法制建设，依法保护和治理生态环境
4. 建立健全稳定的投入保障机制，加强政策扶持。 熟悉我国计划生育政策; 1. 晚婚晚育，少生优生
2. 提倡一对夫妇只生育一个孩子
3. 如有特殊情况经过批准可以生第二个孩子 掌握“科教兴国”战略的概念;
“科教兴国”就是把科学技术和教育放在经济社会发展的重要位置，增加国家的物质实力 及向现实生产力转化的能力，提高全民族的科学文化素质，把经济建设转移到依靠科技进步和提高劳动者素质的轨道上来，加速实现我国现代化. 掌握可持续发展战略的内涵;
定义：既满足当代人的需要，又不对后代人满足其自身需要的能力构成危害的发展。 可持续发展的核心思想：健康的经济发展应该建立在生产可持续发展能力、社会公正和人民积极参与自身发展决策的基础上。 掌握实施西部大开发的措施;
1. 加快水利、交通、通信、电网及城市基础设施建设，西电东送、西气东输 2. 生态环境放在突出位置，生态建设和环境保护 3. 大力调整产业结构，发展优势产业和特殊经济 4. 加快教育普通和科技进步 5. 实现更灵活的开放政策
6. 以三沿地区为重点，加大开发力度 五：掌握我国处理民族问题的基本原则;
维护祖国统一，坚持民族平等、团结、互助，促进各民族共同繁荣 熟悉民族区域自治是正确处理民族关系的一项基本政策;
1. 既巩固了国家的领导，又充分保证了少数民族的自主权利的行使 2. 既增加了民族交往，也发送和发展了民族关系
3. 既促进了社会稳定又充分调动少数民话在社会主义现代化建设中积极作用 第十三章 旅游职业首先规范
一：熟悉旅游职业道德的基本要求;
1. 爱祖国、爱人民、全心全意为游客服务 2. 高度的责任感和使命感 3. 热爱旅游工作、尽职尽责 掌握旅游职业道德的内容。
13 二：掌握导游人员的基本职责;
1. 根据旅行社与游客签订的合同约定，按照接待计划，安排和组织旅客游览、参观。 2. 负责向旅客导游、讲解，介绍中国地方文化和旅游资源
3. 配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿，人身财产安全 4. 耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题 5. 反映游客的意见和要求，协助安排会见 熟悉导游人员行为规范。
1. 忠于祖国，坚持“国外有别”原则
2. 严格按规章制度办事，执行请求汇报制度 3. 自觉遵纪守法
4. 自尊、自爱，不失人格、国格 5. 注意小节
14
第四篇：导游基础与导游业务复习题
一、单选题
1、讲话幽默风趣是导游语言( )的重要体现。
(1)艺术性 (2)概括性 (3)逻辑性
2、( )认为自己“德兼三皇，功高五帝”，把“皇”和“帝”连起来称“皇帝”，为封建社会历代君主所沿用。
(1)秦王嬴政 (2)唐代李世民 (3)清代乾隆
3、古代对死去的帝王、大臣、贵族按其生平事迹评定后，给予褒贬或同情的称号叫( )。
(1)谥号 (2)尊号 (3)庙号
4、五经是《诗》、《书》、《礼》、《易》、《春秋》五部儒家经典的合称，( )时定。
(1)秦始皇 (2)唐太宗 (3)汉武帝
5、民俗就是民间的风俗习惯，也就是民间( )。
(1)习俗文化 (2)生活文化 (3)文化生活
6、袷袢是( )的服饰。
(1)藏族 (2)维吾尔族 (3)满族
7、( )是由粘土、长石、石英等为主的混合物，经成型、干燥、烧制而成的制品的总称。
(1)陶器 (2)陶瓷 (3)瓷器
8、凡涉及旅游者人身、财产安全的事故均成为( )事故。 (1)治安事故 (2)交通事故 (3)旅游安全
9、在旅游活动中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称( )事故。
(1)治安 (2)交通 (3)安全
10、团体包价旅游是指由10名以上旅游者组成，采取一次性( )的方式，有组织地按预定形成计划进行的旅游形式。
(1)购买产品 (2)代办业务 (3)预付旅费
11、旅行社设计半包价旅游业的主要目的是为了降低产品的( )，提高产品的竞争力。 (1)实际价格 (2)直观价格 (3)心理价格
12、旅行社是旅游业的三大支柱之一，而且处于( )地位。 (1)主导 (2)核心 (3)重要
13、旅游接待过程就是实现旅游产品的( )过程。 (1)交换 (2)交易 (3)消费
14、中国导游人员都应该成为具有较高文化修养和广博、合理知识结构的，技艺高超的导游( )。
(1)导游人员 (2)艺术家 (3)工作者
15、保险是一种( )机制，即个人或企业通过保险将一些难以确定的事故转移给别人去负担。
(1)无风险 (2)风险转移 (3)风险最小化
16、旅游者携带中药材、中草药出境，前往国外的，总值限人民币( )元。 (1)300 (2)150 (3)500
17、( )是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。 (1)合理服务 (2)按章服务 (3)个性化服务
18、大型客轮的舱室一般分为( )。
(1)三等 (2)四等 (3)五等
19、国道是国家干线公路的简称，是在国家公路网中具有全国性政治、经济意义，并经确定为( )的公路。
(1)重要路段 (2)交通要道 (3)国家干线
20、海外旅游者要求会见在华工作的外国人或驻华使馆、领馆的外交官，导游人员( )。
(1)不应干预 (2)必须制止 (3)应提供帮助
21、住宅的造型与装饰、房间的分配及火塘的位置等，都表现出一定的( )。
(1)民族风情 (2)地域特点 (3)生活习惯
22、在下列民族中，哪个民族不过火把节( )。
(1)鄂温克族 (2)白族 (3)彝族
23、( )是指从历史、文化或艺术角度看具有突出的普遍价值的文物、建筑群和遗址。
(1)自然遗产 (2)文化遗产 (3)历史古迹
24、那达慕大会是( )的传统盛会。
(1)藏族 (2)白族 (3)蒙古族
25、( )是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。
(1)语言 (2)文化 (3)技能
26、导游工作是一项( )的工作。
(1)脑力劳动 (2)体力劳动 (3)脑力劳动和体力劳动高度结合
27、导游服务技能是指导游人员运用所掌握的( )为游客服务的方式和能力。
(1)语言和文化 (2)知识和经验 (3)知识和技能
28、56个民族的族祢的确定，是在( )以后的事情。
(1)封建社会 (2)奴隶社会 (3)新中国成立
29、旅游团(者)抵达一站无导游人员迎接的现象叫( )。
(1)漏接 (2)空接 (3)错接 30、旅行业是指从事旅游产品设计、组合和销售业务的( )。
(1)旅行社 (2)风景区 (3)中介公司
31、导游服务技能可分为操作技能和( )两种。
(1)智力技能 (2)语言技能 (3)交往技能
32、导游人员的工作对象甚为广泛，善于和( )打交道是导游人员最重要的素质之一。
(1)领导 (2)外宾 (3)各种人
33、果断、沉着、正确地处理( )是导游人员最重要的能力之一。
(1)游客投诉 (2)意外事故 (3)游客关系
34、( )是以某一或某类事物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾向，如爱国心、求知欲等。
(1)情操 (2)道德 (3)理想
35、导游工作任务繁重、意义重大、艰苦复杂，也有很强的诱惑力，直接面对形形色色的( )。
(1)精神污染 (2)环境污染 (3)大气污染
36、职业道德是把一般的社会道德标准与具体的( )结合起来的职业行为规范或标准。 (1)职业特点 (2)职业要求 (3)职业技能
37、礼节、礼貌作为人的一种( )，是良好风度、优美情操、高尚志趣、美好心灵的外在表现，是文明行为的最基本要求。
(1)修养 (2)美德 (3)品质
38、礼节、礼貌的核心是( )。
(1)爱祖国 (2)尊重人 (3)爱清洁
39、文化修养的内涵丰富，知识、艺术鉴赏力、兴趣爱好、审美情趣、礼节礼貌等都属于( )的范畴。
(1)应知应会 (2)文化修养 (3)思想品德 40、导游人员是导游服务的( )，要以满足旅游者的正当需要为目标。 (1)供给者 (2)享受者 (3)参与者
41、导游人员的( )是旅游安全的重要保证。
(1)安全意识 (2)安全感 (3)防范意识
42、导游人员必须具有很强的产品质量意识和( )。
(1)竞争意识 (2)市场意识 (3)服务意识
43、人们外出旅游，( )在某中程度上比金钱更重要。 (1)安全 (2)证件 (3)友谊
44、工作语言是指导游人员在( )中讲的话。
(1)导游服务 (2)人际交往 (3)工作报告
45、( )语言一般可以反映出人的职业、身份以及他追求的品味和风格。 (1)服饰 (2)体态 (3)符号
46、语言是导游人员最重要的( )之一。
(1)基本功 (2)服务技能 (3)服务工具
47、( )是导游语言美之所在，是导游语言的艺术性和趣味性的具体体现。 (1)生动形象 (2)清楚正确 (3)速度适中
48、( )是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身。 (1)导游服务 (2)导游语言 (3)导游方法
49、旅游服务缺陷是指多次性地没有提供应有的服务或多次性地出现( )。 (1)顾客不满 (2)顾客投诉 (3)服务差错 50、( )，是指导游人员接了不该由他接的旅游团(者)的现象。 (1)漏接 (2)错接 (3)空接
二、多选题
1、民族的特征是( )。
(1)共同语言 (2)共同地域 (3)共同经济生活 (4)共同的民族文化特点 (5)共同心理素质
2、古代认为构成万物的基本要素是( )五种物质，称为“五行”。 (1)金木水火土 (2)金银铜铁锌 (3)木铁水石山 (4)人、财、物、时间、信息
3、四书是( )的合称。
(1)《大学》 (2)《诗经》 (3)《中庸》 (4)《论语》 (5)《孟子》
4、中国古代的四大发明是( )。
(1)造纸 (2)火药 (3)纺织 (4)印刷术 (5)指南针
5、民俗文化具有( )功能。
(1)历史 (2)政治 (3)经济 (4)教育 (5)娱乐
6、服饰分为( )四大部分。
(1)头衣 (2)体衣 (3)下衣 (4)足衣 (5)装饰
7、文物具有( )价值。
(1)科学 (2)历史 (3)艺术 (4)经济 (5)技术
8、中国古代园林的组成要素是( )。
(1)山 (2)水 (3)植物 (4)动物 (5)建筑
9、景德镇四大名瓷是( )。
(1)青花瓷 (2)青花玲珑瓷 (3)钧瓷 (4)粉彩瓷 (5)颜色釉瓷
10、我国著名的漆器有( )。
(1)上海漆器 (2)苏州漆器 (3)扬州漆器 (4)大方漆器 (5)南宁漆器
11、旅游安全事故分为( )四个等级。
(1)轻微 (2)一般 (3)较大 (4)重大 (5)特大
12、在旅游活动中，遇到坏人( )，导致旅游者身心及财物受到不同程度的损害，统称治安事故。
(1)生病 (2)行凶 (3)诈骗 (4)偷窃 (5)抢劫
13、面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员绝不能意气用时，而应正确对待，正确的态度是( )。
(1)认真倾听 (2)微笑对待 (3)耐心解释 (4)继续服务 (5)不予理睬
14、护照一般分为( )三种。
(1)外交护照 (2)公务护照 (3)普通护照 (4)旅游护照 (5)个人护照
15、导游服务的发展趋势是( )。
(1)导游素质综合化 (2)导游语言艺术化 (3)导游内容高知识化 (4)导游手段科技化 (5)导游方法多样化
16、中国著名的历史著作有( )。 (1)《史记》 (2)《史通》 (3)《通典》 (4)《授时历》 (4)《资治通鉴》
17、按着民俗文化的内容分，可以把民俗文化分为( )四类。
(1)物质民俗文化 (2)社会民俗文化 (3)口称民俗文化 (4)精神民俗文化 (5)生产民俗文化
18、魏晋南北朝时期是中国古建筑体系的发展时期，砖瓦的产量、质量及木构架技术都有所提高，这一时期留下的建筑有( )。
(1)河南登封嵩岳寺塔 (2)山西大同的云冈石窟 (3)甘肃敦煌的漠高窟 (4)甘肃天水的麦积山石窟 (5)河南洛阳的龙门石窟等
19、中国古代城市规划的特点是( )。
(1)按一定的制度进行规划和建设 (2)重视城市的选址
(3)乙方歌王街道系统为主，区划整齐 (4)采用中轴线对称的平面布局 (5)重视水源的利用和城市的绿化 20、清宫菜的特点是( )。
(1)选料考究 (2)名厨精心烹制 (3)配料严格不得任意搭配 (4)讲究原汁原味 (5)菜名朴素、直观
21、节日具有( )特征。
(1)时间性 (2)强制性 (3)地域性 (4)民族性 (5)活动多样性
22、我国全民性民间节日有( )。
(1)春节 (2)清明节 (3)泼水节 (4)端午节 (5)中秋节
23、禁忌主要有三个功能，即( )的功能。
(1)自我保护 (2)心理麻痹 (3)预防 (4)维系社会秩序 (5)回避
24、在下列民族中，哪些民族住帐篷( )。
(1)蒙古族 (2)哈萨克族 (3)鄂伦春族 (4)汉族 (5)维吾尔族
25、地方陪同导游人员的职责是( )。
(1)安排旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题
26、身心健康包括( )四个方面。
(1)身体健康 (2)心理平衡 (3)头脑冷静 (4)无私心杂念 (5)思想健康
27、散客旅游的特点是( ) (1)批量少 (2)批次多 (3)预定期短 (4)要求多 (5)变化多
28、调节旅游者情绪的方法主要有( )。
(1)渲泄法 (2)补偿法 (3)转移注意法 (4)沟通法 (5)分析法
29、导游语言四原则是( )。
(1)正确 (2)风趣 (3)清楚 (4)生动 (5)灵活 30、旅游者死亡的处理包括( )。
(1)立即报告 (2)做好善后工作 (3)通报死因 (4)关于解剖 (5)关于遗体处理
31、导游人员的基本职责是( )。
(1)导游讲解员 (2)对外宣传员 (3)情况调查员 (4)生活服务员 (5)安全保卫员
32、海外领队的职责是( )。
(1)介绍情况 (2)全程陪同 (3)落实旅游合同 (4)组织和团结工作 (5)联络工作
33、导游服务的特点是( )。
(1)独立性强 (2)脑体高度结合 (3)复杂多变 (4)诱惑性大 (5)跨文化性
34、服饰民俗与( )及审美意识密切相关。
(1)气候 (2)性别 (3)年龄 (4)职业 (5)经济生活
35、节日文化娱乐活动，可以划分为( )等类型。
(1)口称语言表演活动类 (2)歌舞乐类 (3)游戏活动类 (4)竞技活动类 (5)杂艺类
36、节日的社会功能是( )。
(1)加强庆祝联系，调节人际关系 (2)强化社会集体意识 (3)保存民族的文化传统 (4)调节社会群体生活 (5)促进商品经济的发展
37、中国古代园林的组成要素是( )。
(1)山 (2)水 (3)植物 (4)动物 (5)建筑
38、按茶叶茶汤的颜色可以把茶叶分为绿茶和( )。
(1)红茶 (2)青茶 (3)黑茶 (4)黄茶 (5)白茶
39、中国名贵中药材有( )。
(1)人参 (2)三七 (3)冬虫夏草 (4)鹿茸 (5)阿胶 40、中国古代宫殿外的陈设包括( )。
(1)华表 (2)石狮 (3)嘉量 (4)吉祥缸 (5)铜龟、铜鹤
41、情操是以某一或某类事物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾向，如( )。 (1)爱国心 (2)求知欲 (3)勇敢 (4)热情 (5)抱负
42、导游工作( )，也有很强的诱惑力，直接面对形形色色的精神污染。
(1)任务繁重 (2)意义重大 (3)艰苦复杂 (4)接触广泛 (5)富有挑战性
43、文化修养的内涵丰富，( )等都属于( )的范畴。
(1)知识 (2)艺术鉴赏力 (3)兴趣爱好 (4)审美情趣 (5)礼节礼貌
44、礼节、礼貌作为人的一种美德，是( )的外在表现，是文明行为的最基本要求。 (1)良好风度 (2)优美情操 (3)高尚志趣 (4)美好心灵 (5)审美情趣
45、导游人员的职业意识主要包括( )。
(1)服务意识 (2)安全意识 (3)市场意识 (4)证件意识 (5)协作意识
46、旅游团抵达后的服务包括( )。
(1)认找旅游团 (2)核实人数 (3)集中清点行李 (4)集合登车 (5)致欢迎词
47、除游览活动外，导游还要为游客提供其它服务，包括( )。
(1)社交活动 (2)文娱活动 (3)购物活动 (4)餐饮活动 (5)自由活动
48、导游人员与旅游者相处时，传递各种信息的语言可分为( )等。
(1)工作语言 (2)表情语言 (3)形体语言 (4)服饰语言 (5)符号语言
49、旅游者投诉心理可以归纳为( )。
(1)要求道歉 (2)需要真诚 (3)要求尊重 (4)需要发泄 (5)要求补偿 50、旅游者提出口头投诉时，导游人员的正确态度是( )。
(1)耐心倾听 (2)认真调查 (3)停止工作 (4)正确处理 (5)继续服务
三、概念题
1、导游服务
2、文物
3、漏接
4、陶瓷
5、旅游服务缺陷
6、上帝创世说
7、中药
8、宫廷菜
9、八大菜系
10、文房四宝
11、民俗
12、社会美
13、导游服务技能
14、佛教的教义
15、华表
四、简答题
1、欢迎词应包含的内容
2、空接的处理
3、文物保护
4、中国古代城市规划的特点
5、宗教
6、伊斯兰教的教义
7、导游服务的特点
8、四书五经
9、旅游团进入饭店后，地陪应做哪些服务?
10、旅游事故的预防
11、民族的特征
12、食物中毒的预防
五、论述题
1、试述对旅游者越轨言行的处理
2、试述导游人员为什么要有渊博的知识?
3、导游人员在导游活动中如何与领队搞好关系?
4、试述旅游者行李遗失的处理方法。
5、试述饭店火灾事故的处理办法。
第五篇：导游业务
周六(三) 2013-2014学年第一学期《导游业务》
1请介绍领队.全陪.地陪的工作内容的主要区别。
领队是指受海外旅行社委派,代表接待社,实施接待计划,为旅游团提供当地旅游活动安排,讲解,翻译等服务的导游人员. 领队的业务范围从国内至海外,直到返回国内 . 全陪是指受组团社委派,作为组团社的代表,在领队和地陪的配合下实施接待计划,为旅游团提供全程陪同服务的导游人员. 全陪的业务范围国内某一旅游线路各站
地方陪同导游人员：(地陪)指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
2欢迎词的主要内容,并致两段欢迎词
)表示欢迎，即代表接待社、组团社向客人表达欢迎之意。
(2)介绍人员，即介绍自己，介绍参加接待的领导、司机和所有人员。 (3)预告节目，即介绍一下城市的概况和在当地将游览的节目。 (4)表示态度，即愿意为大家热情服务、努力工作，确保大家满意。
(5)预祝成功，即希望得到游客支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快、健康欢迎词切忌死板，切忌沉闷，如能风趣、自然，会缩短与游客的距离，使大家很快成为朋友，熟悉起来。
大家好!我是你们香格里拉之行的导游姜泽创。您可以叫我小姜或者姜导。我代表我们旅行社对大家的到来表示最诚挚的欢迎：“朋友们，欢迎您的到来!希望能和大家一起度过最美好的圣地之旅”
尊敬的游客朋友，大家好啊!很高兴见到各位，首先我代表深圳大自然旅行社对大家参加这次的旅游活动表示热烈的欢迎，本人托大家的鸿福，很幸运能够成为大家的导游。在这里要跟大家说声谢谢哦：“谢谢大家”。先自我介绍吧，我是深圳是大自然旅行社的经理(停顿一下)派来的导游，我叫姜泽创
3 地陪的工作程序及内容有哪些?
地方陪同导游人员：(地陪)指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
也称地接导游或直接简称地接。是导游员(全陪、出境领队、地陪)的一种，也是对导游职业素养要求最高的。导游是旅游活动的直接执行者，地陪导游是旅游目的地的导游，所以也是执行团队计划的最主要执行者。
地陪的服务程序：
(1)服务准备：首先熟悉并研究接团通知单，掌握交通票据情况，联系司机，核实团队抵达时间及住房与餐饮，其次踩点做好知识准备，灵活编制最佳接待日程表，最后做好物质准备，形象准备，心理准备和接待特殊要求与特殊团队的准备。
(2)迎接准备：核对航班(包括车次、船次)并与司机联系共赴机场(或车站、码头)，迎接并辨认团队，核对团队情况，交接行李，等车并致欢迎辞，调整时差，首次沿途导游，商量并宣布日程安排。
(3)饭店入住服务：协助办理住店手续，介绍饭店设施，宣布集合时间与地点，监督行李进房，商定并通知叫早、用餐时间，饭店内用餐服务，协助兑换外币，监督饭店履行合同。
(4)参观游览服务：预报天气，清点人数，途中导游，宣布开车时间、地点，签单或购票入门，逐景导游讲解，解疑答问，出景点登车，清点人。
(5)餐饮服务：用餐地点、餐饮服务注意事项、在社会定点餐馆订餐的原则都要详细理解和对待，特殊情况要很好的应付。
(6)购物服务：遵守购物服务的原则，进定点商店购物的时间选择。 (7)加点与团队夜生活：了解加点的前提和团队夜生活的注意事项。 (8)其他服务：参观、会见服务，会议旅游。
(9)送客服务：机(或车、船)票四核实与机票确认，确定并通知出行李、最后一餐及出发的时间，强调行李托运规定及准点出发的必要性，签团队结算单，出行李、办理离店手续，保证准点出发，途中致欢送辞，办理登机(车、船)手续及行李托运，请客人填写接团质量单，协助团队过安检，告别，回社汇报小结，交清单据物品，报账。
4.导游员的语言的特点有哪些?
1、情感性
(1)导游语言要“有情”
“有情”指导游人员要善于利用各种场合和机会，主动与旅游者进行情感交流，使旅游者时时处处感受到一种温馨。
(2)导游语言要“动情”
“动情”就是导游人员要善于运用富有感染力的语言，帮助旅游者尽快熟悉所要熟悉的对象，尽快进入旅游的最佳状态，保持旺盛的旅游兴趣。
明确：遇到这种情况，导游人员要做到急游客之所急，献出自己的真情，真正做到以情感人。
(3)导游语言要“共情”
“共情”就是导游人员要善于发现旅游者的兴趣，在旅游者为某人、某物感到兴奋时，要积极地去“分享”，以实现与旅游者在情感上的“共鸣”。
2、互动性
具体表现在两个方面：一是语言表达的主体(导游人员)与客体(旅游者)往往都处于一种空间移动的动态之中，尤其在导游讲解的时候，这种状况表现得尤为明显。
二是语言表达式的主体与客体往往处于一种交互状态，形成相互影响、相互制约的关系，这种情景通常表现在导游语言交际之中。
3、直观性
明确：见人说人，见物说物，直观性有一种步移景异，见景说景的特点。
4、形象性
5、创造性
导游语言时空跨度大、场景多变、内容丰富、对象复杂，面对如此多变
的语言环境，导游员要使自己的语言成为旅游者美的享受，甚至成为人生的启迪，只有不断地进行创造。
5.老年有课委托导游移交一个密封包，导游该怎么办?
、 一般要婉言拒绝
2、 让旅客亲自将物品交给朋友或陪其去邮局邮寄
3、 游客确有困难又坚持要求导游员转交，应请示领导经批准后方可接受委托
4、 要请游客打开封包查看物品，防止携带非法物品，应税物品需让其缴税
5、 让委托人写委托书(注明物品名称、数量，收件人姓名、地址)
6、 物品送交收件人后让其写收条
7、 导游应将委托书及收条交旅行社保管、备查