售后服务跟踪范文

第一篇：售后服务跟踪范文

售后跟踪与服务

售后服务，是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

很多企业因售后服务做得好，销量稳步上升;客观地讲，优质的售后服务是品牌的体现，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。

完善收尾工作

1.防止客户反悔

①祝贺与称赞(比如：有的公司在与客户签了合同过后，公司总经理会向客户发一封感谢信)

②表示感谢(比如：谢谢王总对我工作的支持)

③尽快让客户得到产品或服务(尽快的把货发给客户)

④给客户一个惊喜(比如：向公司申请一批品尝品给客户)

2.作好售后服务

第一次销售靠产品的魅力，第二次销售靠服务的魅力。

售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器;是保护消费者权益的最后防线;是保持客户满意度、忠诚度的有效举措;是企业摆脱价格大战的一剂良方;是适应中国加入WTO和经济全球化的需要;售后服务是科技发展的必然要求。

正确处理客户抱怨

1.有关客户抱怨的数据

①会抱怨的客户占全部客户的5-10%，有意见而不会抱怨的客户80%左右不会再来，可是抱怨处理好了有98%左右的客户在抱怨之后还会再来。

②平均每位非常满意的客户，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样需求时，会光顾满意客户赞扬的公司。

③一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉其他20个人以上，在这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。

④服务低劣的公司，平均每年的业绩只有1%的增长率，而市场占有率会下降2%。 ⑤服务质量高的公司，平均每年的业绩增长率为12%，市场增长率则增长6%。

⑥开发一个新客户的成本是保住一个老客户成本的5倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补。

⑦95%以上的客户表示，如果遇到问题能即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数客户表示，公司这样做会得到他们的谅解。

2.抱怨就是客户的不满，抱怨是生气的表现，抱怨是欲望没有得到满足的表现;有期望才有抱怨，抱怨是一剂促使商家改善的良药;妥善处理客户的抱怨可以促进销售——坏事有时也能变成好事。

3.客户产生抱怨的原因

①企业没有认真全面地提高产品质量，比如制造商的因素、零售商的因素、消费者使用因素。

②没有做到令人满意的服务，比如服务方式不佳、接待慢、搞错了顺序、缺乏语言技巧、不管客户需求和偏好一味对产品加以说明、商品的相关知识不足无法满足客户的询问;

服务态度不好只顾自己聊天不理会客户的招呼、紧跟客户一味鼓动其购买、客户不买时就板起脸、瞧不起客户、表现出对客户的不信任、对挑选商品的客户不耐烦;销售员自身的不良行为、销售员对自身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他客户的评价议论、自身的举止粗俗或工作纪律差、销售员之间起内讧。

③广告误导导致客户抱怨，比如夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品;大力宣传自己的售后服务而不加以兑现。

4.应对客户抱怨的心理准备

①避免感情用事，我们不能要求每一个客户在抱怨时仍彬彬有礼，他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下销售员必须克制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。

②销售员要有自己代表公司的心理准备，这里强调一个自觉性，这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质，若不具备这种代表公司的力量来做判断时，怀有抱怨的客户将会立即要求公司负责人出面，甚至与销售员发生争执，造成不良影响。

③要有随时化解压力的心理准备，可以采取第三者的立场来观察自己忍受客户愤怒的姿态，同时也可向身边的人诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的精神

④要有把客户抱怨当磨练的心理，有一份平静的、平常的心理对处理抱怨是十分有利的，如果人生事事皆顺心如意，那么人就不可能有所长进。

⑤要有把客户抱怨当成贵重情报的心理，抱怨是一种不满，是一种期待，是一种愤怒，但也是一种信息，客户通过抱怨能把他的需求动向反映给公司。抱怨发生后有时也应将得失置之度外，一流的企业、公司、专卖店为了恢复客户对他们的信赖，常将得失置之度外来处理客户的抱怨。

⑥不要害怕客户的抱怨 推销产品不可能不出现问题，售后服务再好的公司也会有客户抱怨，客户的抱怨是因为他的想法和我们的想法有些差距。如果换一个角度来看，这也为我们提供协助客户的良机，也提供了使我们服务增加价值的良机。

⑦不要有“客户的攻击是在针对我”的心理。

5.处理客户抱怨的原则

①以诚相待，处理客户抱怨的目的是为了获得客户的理解和再度信任，如果客户感觉你在处理抱怨时是没有诚意的敷衍，他们不仅下次不会再来，而且还可能在外大肆宣传你的服务不周，从而成为你生意的致命障碍。

②迅速处理，时间拖得越久越会激发抱怨客户的愤怒，同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。如果说商家犯错可以原谅的话，那么及时处理是这一错误可以原谅的基础。

③对客户的抱怨表示欢迎，在销售中客户总是有理的，但不是说客户总是正确的，认为客户总是有理的，可以使客户感到销售人员与自己站在一边，从而消除内心情感上的对立和隔阂，促使客户在洽谈中采取合作的态度，共同探讨解决面临的问题。

④站在客户的立场上想问题，客户抱怨一旦产生，心理上自然会强烈认为自己是对的，与之交涉时一定要避免争吵，站在客户的立场上角色转换后，想法和看法就会有很大的转变。

6.如何处理客户抱怨

客户的抱怨是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。 ①认真听取客户的抱怨，当客户产生抱怨时，销售人员千万不要一味地向客户解释或辩白，这样只会浪费时间和令客户更加反感。一般地说，任何人在情绪发泄后，常常会变得有理性。 在听客户的抱怨是应不断地表示你是在认真听的，不要流露出不耐烦的情绪，也不能打断客户的倾诉，要冷静，不要为自己辩白，不要急于下结论，当自己无法解决客户的抱怨时，可以请上一级的主管出面。

②注意给对方良好的观感，不可傲慢、摆架子，注意手的摆放，挺起腰杆，言行尽量一致等。

③在技巧上要坚持“三换”原则

A.换当事人,当客户对服务人员的服务不满时,再让这个服务人员出面去解决客户的问题，客户会有先入为主的心态，不但不利问题的解决，有时还会加剧客户的不满。因此找一个有经验有能力好人缘职位高一点的主管，会让客户有受尊重的感觉，有利问题的圆满解决.

B.换场地,从经营者的角度考虑，变换场地更有利于问题的解决。比如，客户在你的柜台买了一个拖把，回家发现不能用，坐了一个小时的车才找到你的柜台。这时他怒气是可以理解的，他一定会在柜台发泄不满，这样会影响公司的形象，还会给其他客户带来不好的印象。服务人员要把客户请到办公室或接待室，会有利问题的解决。

C.三换时间，当服务人员做到前面的“两换”，还没有办法将问题解决，客户依然抱怨不停，说明客户的积怨很深,就要另行约定时间和找一个比原来更高一级的主管来处理问题。态度要更为诚恳，一定说到做到。

④运用张弛有力的声调与客户交谈，声调的不同会带给客户不同的感受，如信赖感、成熟感、不安全感、厌恶感等;以平常心看待，声音洪亮、清晰，声音抑扬顿挫。

⑤以恰当的措辞应对客户的不满，处理抱怨可以是道歉，也可以是说明，甚至也可以是说服。

⑥善于讨客户欢心，讨客户欢心是一门学问，它包括夸奖、幽默、以及一些具有煽动性的话语。任何一个人都喜欢被人赞美，客户也是，但不能显得太刻意，要考虑是不是能将场面变得很愉快;靠阿谀奉承虽然会将客户的优越意识带出来，但是在对话里自然地表现幽默与智慧才是对话的高招。

处理客户的抱怨如果能够态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点.你的生意就会好一点、客户就会多一点、利润就会多一点，我们的品牌美誉度就会高一点。

7.建立良好的客户关系

宝洁公司要求业务员应该这样做：

⑴过期或不良的产品，无论是何种原因，均需迅速调换，并予道歉和安抚，不得拒理。(但是有一点，宝洁公司产品本身就畅销，同时厂家的业务人员时时刻刻都在市场上，所以产品一般来说是不会过期)

⑵与客户言谈不得口气强硬，更不得造成言语冲突。

⑶不要直接的否定或批驳客户的意见或问题。

⑷要言而有信，不肯定能办到的事，不要承诺。

⑸未能按时拜访，或有其他服务不周之处，均需要向客户道歉。

⑹公司缺货应先电话(或送货时)道歉、解释，并约定补货日期，按时补送。

⑺客户的要求，若肯定办不到的话，应立即客气的回绝，不应敷衍，如降价、高比例赠送等不恰当的要求等等。

⑻若有实际需要而承诺客户，像促销品、陈列架等，均应积极追踪，尽快提供，即使中途变卦，也应尽快给客户回礼。

⑼不要提及别家特殊客户的条件或价格。

⑽对客户听似有理的要求，但非你的权限可以承诺或你尚不知是否可以承诺时，应明确表明你无权决定或明确表示你不知道是否可行。但一定回去反应主动争取，最迟下次拜访时，必定会有明确的回复。

⑾与客户交谈时，不得轻浮、暧昧或让客户觉得罗嗦。

⑿客户的要求不得一味找借口敷衍，不负责任或一味否定。

⒀不可轻视客户实力小、卖的少、资本少、购买力弱等。

⒁避免错误的赞赏或谈论客户不喜欢不爱听的论调。

⒂出门做生意，无论是客户或是客户的家人、店员、聘用人员、甚至客户的亲友或买东西的客户，均应谦恭有礼，耐心客气，才会有好客情回报。

助销陈列

保证自己所销售的产品供应充足、占据店铺显眼的位置;只有商家向消费者出售更多的产品，才会有更多的定货。

业务员应了解：助销陈列的原则，助销陈列的方法。

1.店面助销陈列是吸引消费者产生购买欲的最佳手段，良好而经常地运用可以保持产品的畅销。

2.宣传品的特性与使用

①海报：可以传达公司、产品的各种信息，适合店内店外的张贴，引起消费者的注意。 ②吊牌：突出了产品的标识，可以从远处吸引消费者的注意力。

③贴纸：体积小、突出品牌，多种排列张贴可以造成该产品流行的感觉。

④摇摇卡：随风或碰撞而动，吸引消费者的注意力，使得品牌的知名度和购买率提高，并营造轻松店堂环境。

⑤陈列架：独特的造型，显示与众不同的产品，方便产品陈列，并可提高知名度和购买率。

3.推头陈列

许多商品为配合本公司或商场的促销活动而将产品进行岛型陈列等堆头陈列。

4.有效的助销陈列可以引起消费者的购买欲，并促使其采取购买行动。做好商品助销陈列必须遵循一些基本原则，包括可获利性、陈列点、吸引力、方便性、价格、稳固性等六个方面。

①可获利性

陈列必须确实有助于增加店面的销售;努力争取有助于销售的陈列位置;要注意销售记录能增加销量的特定的陈列方式和陈列物;适时告诉供应商商品的陈列对获利的帮助;采用“先进先出”的原则，减少退货的可能性。

②陈列点

对于传统型商店是指柜台后面与视线等高的货架位置、磅秤旁、收银机旁、柜台前等。而对于超市或平价商店，与视线等高的货架、客户出入集中处、货架的中心位置等均是理想的陈列位置。开始促销时要争取下列位置：商店人流最多的走道中央、货架两端的上面、墙壁货架的转角处、收银台旁。不好的陈列点有：仓库出口处、黑暗的角落、店门口两侧的死角、气味强烈的商品旁。

③吸引力

充分将现有商品集中堆放以凸显气势;正确贴上价格标签;完成陈列工作后，故意拿掉几件商品，一来方便客户取货，二来造成商品销售良好的迹象;陈列时将本企业商品与其他品牌的产品明显的区分开来;配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引客户的注意;可以运用整堆不规则的陈列法，既可以节省陈列时间，也可以产生特价优惠的意味。

④方便性

商品应陈列于客户便于取货的位置，争取教好的陈列点，争取使客户能从不同位置、方向取到商品;保证货架上有80%以上的余货，以方便客户选购;避免将不同类型的商品混放，助销宣传品(POP广告)不要贴在商品上。

⑤价格

价格要标识清楚，价格标签必须放在醒目的位置，数字的大小也会影响对客户的吸引力，直接写出特价的数字比告诉客户折扣数更有吸引力。

⑥稳定性

商品陈列在于帮助销售而不是进行“特技表演”;在做“堆码展示”时，既要考虑一个可以保持吸引力的位置，也要考虑到堆放的稳定性。在做“箱式堆码”展示时，应把打开的箱子摆放在一个平稳的位置上，更换空箱从最上层开始，以确保安全。

第二篇：东兴证券客户跟踪服务

最近几年，凭借强大的营销能力，南京营业部的客户规模稳步扩大，目前营业部客户数约7万名，客户资产总额约40亿，交易量从2004年起连续三年排名南京地区第一名。

随着营业部业务规模的发展，营业部在客户服务模式上也进行了系统化的建设：一是服务产品化;二是产品品牌化。所谓服务产品化，是利用行业内综合实力第一流的国信证券经济研究所的研究成果，按照客户的不同需求和偏好，设计成不同级别的标准化的服务套餐，然后按照不同的价格(佣金的费率水平，从1.8‰到3.0‰不等),提供给客户。这样既满足了客户的个性化需求，为客户提供了极具价值的专业化服务，也能实现客户、员工和公司的三赢。所谓产品品牌化，国内各券商经纪业务的服务内容多是雷同的，服务内容可以复制，但品牌是不可复制的，如果把一个成功的企业看作是一金字塔，营销体系是基础，品牌则是塔尖，得品牌者得天下，国信证券在业内第一家创立了证券经纪业务品牌“金色阳光证券帐户”，经过两年多的努力培育，已经在全国拥有几万名高端客户，100多亿的资产总值，在客户中形成了良好的口碑，“金色阳光证券帐户”并获得深圳市2006年度金融创新二等奖，对行业发展模式产生了深远的影响。

一、差异化的服务内容

“金色阳光证券帐户”主要包括金通道、金智慧、金锦囊三个级别的服务，客户可以按照自己的资产状况和投资需求，自愿选择相应的服务级别。营业部则组织各种资源，来提供相应的服务，并通过考核、反馈与控制等途径来保证服务的质量。其本质是一种差异化的服务产品。

(一)金通道的服务内容

1、安全快捷: 业内领先的大集中交易模式，安全快捷;

2、7*24小时客服热线： 目前南京地区规模最大的客服中心，十几名专业的客服代表随时接听客户查询，第一时间帮助客户解决各种问题;

(二)金智慧的服务内容

1、国信证券研究报告

国信证券经济研究所每日发布的所有五星级以内的研究成果及其他研究机构研究报告摘要服务。具体如下：

宏观研究：国际经济、国内经济、产业经济;

策略研究：投资策略、专题研究、投资组合、重大事件快评;

行业研究：深度研究、跟踪研究、大宗商品、专题研究、报表回顾、重大事件快评;

公司研究：深度研究、跟踪研究、调研报告、调研快报、新股定价、报表回顾、重大事件快评;

股票市场：全球市场、市场统计;

债券市场：债券定价、转债分析、债券策略;

基金市场：基金评级、基金策略;

金融工程：指数研究、估值理论与实证、资产配置与组合投资、产品创新、权证市场研究;

动态研究：晨会纪要、投资评级与盈利预测;

研究期刊：投资策略研讨会文集等 。

分析师快报：汇集市场主要研究机构研究报告摘要，每日几十篇，几乎涵盖市场所有主要研究观点。

2、金色阳光每日证券报道

金色阳光网络视频证券分析节目，由国信证券资深分析师主持，每个交易日上午10点对当日重要财经资讯进行点评;对当日市场趋势进行分析，提供当天投资策略;并对国信证券经济研究所重点投资品种评级、最新研究成果进行介绍。

3、金色阳光组合投资计划

国信证券投资专家该计划在认真研读相关投资品种研究报告的基础上，结合市场运行趋势和投资热点，根据价值型和成长型不同的风险收益特点精心设计。投资计划中80%的投资品种从国信证券经济研究所的股票最新投资评级库中精选，20%的投资品种根据其它研究机构的推荐评级精选。

金色阳光组合投资计划凝聚了公司经济研究所60多位分析师研究成果，展示了国信证券资深投资专家的理财智慧，通过公司网站金色阳光服务专栏向投资者提供最新变动情况，具有很强的实际操作性。

4、金色阳光每日市场跟踪

包括国信看盘、热点聚焦、本周牛股、选股超市等内容。

5、金色阳光股票池

金色阳光股票池是国信证券投资专家根据国信证券经济研究所的最新投资评级，综合分析净利润复合增长率、市场动态市盈率等指标，再结合市场走势，为“金色阳光”客户精选的一揽子潜力股票，旨在帮助“金色阳光”客户减小选股范围，提高投资效率。

6、金色阳光精选参考信息

包括金色阳光投资内参、最新机构投资评级精选、机构晨会报告精选等内容

7、金色阳光短信服务

8、金色阳光电子邮件服务

9、金色阳光投资报告会

(三)金锦囊的服务内容

“金锦囊”是国信证券“金色阳光证券帐户”系列产品之一，是国信证券配备专属投资顾问为客户提供一对一的投资顾问服务。投资顾问将通过电话、短信、金色阳光服务终端、现场约见等多种服务渠道和服务方式为客户提供投资指导、帐户管理服务。包括为客户量身定做中长期理财规划、盘中实时投资指导、风险提示、危机应对以及月度的投资绩效评估，提供及时有效的投资策略和操作建议，帮助客户增强投资信心和提高盈利能力。

营业部附加值服务主要体现在金智慧和金锦囊产品上，金智慧提供专业服务，而金锦囊提供专家指导。随着市场的发展，营业部将进一步细分客户的需求，并设计和生产更加细分化的差异产品，来满足客户的个性化的服务需求。在正确的时间将正确的服务送到客户手中就是客户服务的实质。

二、多层次的客户服务组织结构：

与为了保证客服产品的质量，就需要有相应的产品生产部门。目前承担这一职责的包括营业部的营销中心、客服中心、综合业务中心、财富中心四个层次的组织。

1、营销中心的客户经理是一线客户服务的主力。通过制度的建设，强化客户经理的服务意识，让庞大的营销队伍逐渐演变为营销与服务并重的团队，客户经理成为最一线的客户服务人员，客户经理成为为客户提供贴身个性化服务的主力。

2、客服中心提供基础咨询服务。营业部的客户几乎全部为非现场客户，大量非

现场客户的日常业务咨询服务由客服中心来承担。客服中心目前有11名客服代表，80%以上为经济类本科以上毕业，使用营业部的Call-center 系统进行客户服务，及时解决客户的各种日常业务问题，目前平均每人每天会需接听约100多个咨询电话。

3、业务中心为来现场的客户办理柜台业务，包括开销户、建立第三方存管签约、帐户咨询、打印对帐单等，营业部对每一项业务的办理时间都有明确要求。业务中心目前有12名员工。

4、财富中心的投资顾问提供高附加值服务 。财富中心的投资顾问承担了金智慧、金锦囊中咨询产品的提供、客户个性化投资顾问服务，是提供高附加值服务的主要部门。投资顾问目前有6人，包括1名投资助理

图二：客户服务关系网络

通过以上四个分工明确的服务团队，营业部已经构成了一套比较完整的客户服务网络(图二)。客户最多可以享受到一线客户经理、客服中心、业务中心以及投资顾问等全方位的服务。即使客户不购买高附加值服务，也至少能享受到客户经理、客服中心、业务中心三个部门提供的日常服务。在这个服务网络中，基本上实现了每个客户都有人服务。

三、多样化的客户服务方式

由于客户对服务方式的需求是不一样的，并且客户所具备的条件也不一样，所以营业部提供了多样化的客户服务方式，来满足客户的不同需求。

1、网站服务。营业部的客户都可以登陆公司的网站，输入自己的资金帐号和交易密码，就可以浏览自己级别的所有的研究资讯，包括行业研究、公司研究、策略研究等等。当然，客户也可以在网站上提出变更自己服务级别的申请(如从金智慧升级到金锦囊)，营业部可以及时为客户办理变更手续。网站的开发和维护非常关键，目前由国信证券信息技术部(共有60多名员工)负责这一工作。

2、短信服务。营业部是南京地区最早使用短信平台向客户发送短信的营业部之一，目前也是南京地区短信发送量最大的营业部，营业部每年的短信费用就高达五六十万。利用短信进行客户服务有几点优势：一是绝大部分客户都有手机，服务面广;二是短信发送速度很快，能解决客户服务的及时性问题;三是能在一定程度上解决客户服务的个性化问题。目前营业部发送的短信内容有市场综述、短信荐股、荐股跟踪、股票最新评级通知、新股发行、中签、上市提示、持仓股重要信息公告等。

3、电子邮件服务。有些客户要求营业部将其所感兴趣的研究报告以电子邮件的形式发到其个人信箱。

4、客服热线。营业部的客服中心专门负责接听客户咨询电话，解决客户在交易过程中碰到的任何问题。客服中心目前有客服代表11名，营业部的Call-center系统能允许8个客户同时在线，平均每人一天要接听100多个客户电话。而且，营业部规定客服热线24小时有人值班，保证客户的问题都能以最快的速度予以解决。

5、客户经理个性化服务：营业部有约200名客户经理，分布在南京市区。客户经理直接面对客户，为客户提供个性化的秘书服务。提供的服务包括各类交易相关业务知识的培训如网上交易、手机交易等交易软件的使用，辅导客户进行非现场交易，帮助客户处理交易过程中遇到的问题，协助客户办理开户、转托管、打

印对帐单等，客户经理解决客户日常交易生活中大部分基本服务。

四、怎样保证服务质量

1、对客户服务的各个环节制定明确的服务标准，并进行量化考核。比如说业务中心，各项业务办理都有明确的时间要求，如果超时了，客户可以向营业部进行投诉;比如客服中心，如果客户咨询的问题不能一跟到底，尽快以合理的方式帮助客户解决问题，或给客户一个明确的结果，客服代表就算失职。而且所有这些岗位工作标准都与员工的收入直接挂钩，比如说财富中心的投资顾问们，其向客户推荐的模拟投资组合的收益率水平与其收入直接挂钩，收益率高，其收入才能高，等等。通过对客服产品各个环节的质量控制，来保证客户服务的总体质量。

2、重视培训。比如客户经理，每个客户经理候选人首先要进行入门培训，了解公司的基本业务及学习标准化服务管理制度。然后去网点实习3至5天，由区域经理跟踪考核，将淘汰一批人，客户经理正式入职后，要进行《专业知识培训》、《交易规则培训》并要求参加从业资格考试。

营业部目前已经形成差异化客户服务体系，通过细分客户需求，为不同需求的客户提供不同层次的服务。这样的客户服务工作即有针对性，又保证了服务资源的合理配置。营业部下一步的工作就是致力于客户服务品牌建设，进一步做大作强金色阳光证券帐户品牌。

第三篇：DELL产品售后服务跟踪调查表

编号：___________

DELL客户信息

客户名称珠海巨涛海洋石油服务有限公司_

职位__________________

地址__________________

传真__________________ 客户编号___4900696_____联系人____________部门______________电话______________

电子邮件_______________

所购DELL产品类型

笔记本电脑

图形工作站台式电脑PC服务器 其它产品(请指明)___________

DELL产品数量

 <100台

1. 极差 <300台 <500台 >500台 800电话技术服务 2. 差3. 好4. 很好

其它意见_______________

上门服务评价

1. 极差2. 差3. 好4. 很好

其它意见_____________________________________ 最近一次购买DELL产品情况

订货时间_________________

产品类型

 Latitude

 Inspiron

 OptiPlex 到货时间______________  PowerVault  Other:_______ PowerEdge Workstation Dimension

数量__________

购买方式 直接购买

开箱合格率_____________ 服务编号____________________________ 通过第三方购买, 第三方名称_______________

客户签章_________

日期___________

真诚感谢您的之合作与支持!我们将根据您的反馈信息，及时采取相应措施竭诚为您服务!

第四篇：工程跟踪咨询服务方案

我公司根据##项目的招标要求,现拟定该项目的跟踪咨询服务方案如下：

一、工作内容

1、工程前期

1.1工程项目设计阶段。在项目做出投资决策之后，控制项目投资的关键就在于设计，设计阶段影响投资的因素很多，其中设计标准、设计方案、结构安全系数等都对工程造价影响很大。设计阶段的跟踪审计工作目标是确定设计单位资质是否符合规定，设计的深度和质量是否满足要求，设计是否控制在工程项目计划投资额内，设计是否达到限额设计要求。

1.2审核工程招标文件，参与工程量清单的核对，参与工程招投标监督工作。一是要坚持公平、公正、公开的原则，加强对招投标的监督;二是不断提高工程量清单的编制质量和精确度，切实防止漏项缺项;三是在招标文件中要体现跟踪审计的范围、职责与要求。

1.3审查工程施工合同。一是审查合同的合法性。二是审查合同的合理性。三是对合同中存在的疏漏进行分析，判断其对造价的影响并提出相应的建议。

1.4检查建设单位内控制度建立情况。检查建设单位是否建立健全了各项内控制度。如工程签证、验收制度;设备材料采购、价格控制、验收、领用、清点制度以及办公制度等。应督促、指导建立完善的管理制度，保

证项目建设规范运行、建设资金合法使用。

2、施工阶段。施工阶段是项目投资的实施阶段，加强对施工阶段的审计对降低投资具有重大的意义。施工阶段审计重点环节有：设备材料采购和使用、工程资金使用、工程施工执行情况、工程质量与验收、工程变更和工程签证、工程索赔。

3、决算审核阶段。工程结算是工程投资的汇总，也是单位工程造价的最终确定。工程结算的方式应与合同约定相一致。审核前，首先要熟悉合同和投标文件，弄清招标范围，明确哪些内容可调整，哪些内容不可调整，对于可调整的部分，再根据现场有关资料，审核工作量计算是否准确，与现行有关规定有无冲突，定额套用是否正确，有没有高会重算，材料价格是否符合合同约定，费用计取与有关规定是否一致，让利是否满足合同约定等。审计过程中，审计人员要与甲方、乙方、监理多沟通，以事实为依据，以法律为准绳，既要客观公正、坚持原则，也要注意工作方法，最大限度的使工程造价得到准确反映。审计结果在得到甲乙双方共同确认后，审计人员出具审计结果通知书，审计结果通知书中除了写明审计结果、核减(增)额，还应把一些特殊事项交代清楚。

4、跟踪审计的事后控制工程审计结束后，必须及时将审计工作底稿、招标文件、投标文件、中标通知书、施工合同及附件、现场变更及签证纪录、审计结果通知书等资料整理登记归档，并对审计数据资料进行信息化处理，建立审计项目档案。档案资料必须真实完整，不得有遗漏，做到一事一档，事完档成。

二、工作方法

1、跟踪审计人员必须常驻施工现场，参加被审计单位的定期例会，及时了解、掌握项目有关情况，提出审计意见，并且作好会议记录。参加工程例会，参与工程相关的一切招投标活动。同时做好审计宣传工作，使被审计单位了解跟踪审计的程序、内容及应配合的要求，自觉接受审计。

2、熟悉工程招投标文件及施工合同，熟悉工程施工图纸，对合同及招投标文件未明确的部分应及时指出，督促建设单位进行明确界定。

3、设计变更及施工现场签证的确认。一是设计变更确认;二是施工现场签证;三是要求审计人员现场核实变更工程量，隐蔽工程覆盖以前进行现场核实。

4、材料价格的确认。要求跟踪审计员收集每个时段的市场信息价格，并作充分的市场调查。对于特殊材料或审计员认为有必要的材料进行现场留样，以便结算时进行核对。

5、资料收集。一是收集工程施工过程中的所有工程资料加以备分，包括工程变更资料，材料合格证及样本，现场测量的照片等，并按类别整理编号，避免添加涂改等现象。二是按时做好跟踪审计工作日记，注意原始资料的积累，为做好补充定额及正确处理可能发生的纠纷、索赔提供原始数据。三是应建立《跟踪审计项目台账》，及时登记审计时间、工作纪实(包括工作内容、审计事实、发现问题、审计意见、整改情况、审计成果)。

6、核定施工工程量

核定施工工程量是工程竣工结算审查的关键。由于工程量的计算多并且繁琐，图纸显示抽象，容易造成高估冒算。

7、审核材料用量及价差

材料用量审核，主要是审核钢材、红砖、水泥等主要材料的消耗数量是否准确，列入直接费的材料是否符合预算价格。材料代用和变更是否有签证，材料总价是否符合应找差的规定，数量、实际价格、差价计算是否准确，并应在审核工程项目材料用量的基础上，依据预算定额统一基价的取费价格，对照材料耗用时的实际市场价格，审核退补价差的金额的真实性。

8、审查隐蔽验收记录

验收的主要内容是否符合设计及质量要求，其中设计要求中包含了工程造价的成份达到或符合设计要求，也就达到或符合设计要求的造价。因此，作好隐蔽工程验收记录是进行工程结算的前提。目前，在很多建设项目中隐蔽工程没有验收记录，到竣工结算时，施工企业才找有关人员后补记录，然后列入结算。有的甚至没有发生也列入结算，这种事后补办的隐蔽工程验收记录，不仅存在严重质量隐患，而且使工程造价提高，并且存在严重徇私舞弊腐败现象，因此，在审宣隐蔽工程的价款时，一定要严格审查验收记录手续的完整性、合法性。验收记录上除了监理工程师及有关人员确认外，还要加盖建设单位公章并注明记录日期，防止事后补办记录或虚假记录的发生，为竣工结算减少纠纷馆平道路，有效地控制工程造价。

9、审查设计变更签证

设计变更应由原设计单位出具设计变更通知单和修改图纸，设计、校审人员签字并加盖公章，并经建设单位、监理工程师审查同意。

重大的设计变更应经原审批部门审批，否则不应列入结算。在审查设计变更时，除了有完整的变更手续外，还要注意工程量的计算，对计算有误的工程量进行调整，对不符合变更手续要求的不能列入结算。

10、审查工程定额的套用

主要审查工程所套用定额是否与工程应执行的定额标准相符，工程预算所列各分项工程预算定额与设计文件是否相符，工程名称、规格。计算单位是否一致。正确把握预算定额套用，避免高套、错套和提高工程项目定额直接费等问题。

11、审核工程类别

对施工单位的资质和工程类别进行审核，是保证工程取费合理的前提，确定工程类别，应按照国家规定的规范认真核对。

12、审查各项费用的计取

建筑安装工程取费标准，应按合同要求或项目建设期间与计价定额配套使用的建安工程费用定额及有关规定。在审查时，应审查各项费率、价格指数或换算系数是否正确，价差调整计算是否符合要求，并在核实费用计算程序时把握以下几点：

①各项费用计取基数，如安装工程间接费等是以人工费为基数，这个人工费是定额人工费与人工合调整部分之和。

②取费标准的确定与地区分类工程类别是否相符。 ③取费定额是否与采用的预算定额相配套。

④按规定有些签证应放在独立费用中，是否放在定额直接出中取的费计算。

⑤有无不该计取的费用。

⑥结算中是否按照国家和地方有关调整结算文件规定计取费用。 ⑦费用计列是否有漏项。

⑧材料正负差调整是否全面、准确。

⑨施工企业资质等级取费项目有无挂靠高套现象。⑩有无随意调整人工费单价。

13、审查附属工程

在审核竣工结算时，对列入建安主体的水、电、暖与室外配套的附属工程，应分别审核，防止施工费用的混淆、重复计算。

14、防止各种计算误差

工程竣工结等是一项非常细致的工作，由于结算的子项目多，工作量

大，内容繁杂，不可避免地存在着这样或那样的计算误差，但很多误差都是多算。因此，必须对结算中的每一项进行认真核算，做到计等横平竖直。防止因计算误差导致工程价款多计或少计。

搞好竣工结算审查工作，控制工程造价，不仅需要审查人员具有较高的业务素质和丰富的审查经验，还需要具有良好的职业道德和较高思想觉悟，同时也需要建设单位、监理工程师及施工单位等方面人员的积极配合。出据的资料要真实可靠，只有这样，才能使工程竣工结算工作得以顺利进行，减少双方纠纷;才能全面真实地反映建设项目合理的工程造价，维护建设单位和施工单位各自的经济利益，使目前我国的建筑市场更加规范有序地运行。

15、工程审计方法

工程审计涉及面广、工作量大、内容复杂，因此讲究工作方法非常必要，工程审计的方法有以下四种：

15.1看图计算法。

即按照图纸计算工程量与工程决算对比核实，审定工程造价。工程决算审计，首先必须认真仔细地看清所有的施工图纸，才能全面准确无误地计算审定工程造价的真实性。审计人员不仅要看建筑施工图，还要看结构施工图和竣工图;不仅要看水电平面图，而且要看水电系统图。不仅要将

每一张图纸看懂，而且要将所有的图纸综合分析。只有在认真看懂图纸的基础上，才能发现问题、揭露问题。

15.2测量观察法。

核实工程量的真实性，最有效的办法是现场测量观察，一是对照施工图纸，实地测量有关分项工程尺寸，如门窗洞口的大小、建筑物的长宽高等。二是对安装工程的设施、设备进行实地观察计算数量，如配电箱个数、灯具个数、水暖器材的个数等。确定核实决算工程量与实际是否相符。

15.3综合分析法。

通过分析施工图纸、隐蔽工程记录、施工记录、监理日记等各种资料的相关性、连续性来验证工程项目的真实存在，进而核实实际工程量与审定工程造价。

15.4市场调查法。

针对价格高、用量多的材料进行市场调查测算价格，防止施工单位故意抬高材料价格。

三、资料归档

1.工程结算审核资料应包括以下内容： a.与委托人签定的《工程造价咨询合同》 b.工程结算审核报告 c.所有工作底稿

d.建筑、安装施工合同(复印件)。 e.送审的工程预(结)算书(复印件)。 f.工程量计算书。

g.建设、施工单位双方的工程签证单(包括变更签证、材料价格签证)。 h.材料购货合同或采购发票(复印件)。

i.实施过程中建设、施工、咨询三方的会议纪要、现场记录、取证记录及相关的文字资料。

j.造价咨询项目基本情况表。 k.造价咨询项目操作人员配备一览表。 l.委托人提供的资料清单及清退资料清单。 m.造价咨询项目征询意见回访记录表。 2.工程结算审核资料的整理由助理人员进行

3.工程结算审核资料的整理必须及时、真实、完整，分类有序; 4.资料档案的编制及保存应按我公司办公室有关规定进行。

第五篇：服务跟踪回访及用户抱怨受理规定（本站推荐）

服务跟踪回访及用户抱怨受理规定

公司制定电话回访的具体操作方法，望服务部贯彻实施：

一、电话回访工作的重要性

1、服务跟踪回访是再次提高客户满意度的机会。

2、是抓住客户再次进站的良好契机。

3、是上次服务中漏洞的弥补。

二、筛选和确定回访的对象

1、明确“目标用户”：VIP客户，集团公司、政府车队、单位用车车队长,司法警务车,以及私家车,回访中抱怨的客户,对上述用特殊符号标识进行重点关注,进行100%的服务回访跟踪。

2、明确“回访用户”：所有维修保养的车辆均为一般回访用户，电访的数量应大于等于30%。

3、针对“目标用户”在维修过程中给与优惠打折，实行付款转帐，市区内免费施救、在维修保养过程中保证出厂车辆质量检验合格100%。

三、跟踪回访的实施

1、准备资料(委托书、接车单、结算单、投诉单)

2、严格按照电话礼仪标准要求实施。

3、记录客户对售后服务质量的评价、了解客户车辆使用情况。

4、虚心接受抱怨投诉，使用电话回访专用表单，CSE中“客户投诉处理单”。

四、服务跟踪的监控：

1、回访员将当天的客户抱怨交给店长长/总经理，经批示后转交服务经理，由其具体处理。

2、服务经理处理后及时交回访员，回访员三天内再次回访，记录回访内容。

3、抱怨处理完成后第二天服务顾问在报表中特别备注内容，加注特殊符号作为今后重点关注对象。

4、公司定期召开的质量信息沟通会议上服务部要将服务跟踪回访的结果进行评审，对薄弱的环节提出有效的，合理的，有可操作性的改进措施。

五、回访员每月月初3日前将上月回访情况上报服务经理，迟交或未交按 50元/次进行扣罚。

回访员针对抱怨进行分析(回访调查流失原因)、并且分类(集团用户、私家车用户、)每月月初3日前将抱怨分析表上报至服务经理，