报告是在工作或项目事后编写的，所以报告具有总结性、叙述性的特点，只有按照报告格式编写，才能编写出有效的报告。以下是小编整理的《工作沟通工作报告》，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
第一篇：工作沟通工作报告
对企业沟通工作的探讨——企业内部沟通工作的研究
中国人民大学继续教育学院(网教部)//本科毕业论文//(1103)批次
对企业沟通工作的探讨
——企业内部沟通工作的研究
摘要：
沟通对于现在的社会来说是一种必不可少的交际手段，搞好企业的内部沟通可以使企业运行平稳创造更多的利润给人民和社会做出贡献，人与人的相互沟通可以消除矛盾，使企业队伍稳定生机盎然，还可以实现人生的自我价值为企业创造产值及利润。
当前，企业生存和发展的外部环境发生了翻天覆地的变化，企业的组织和管理都必须与高速发展的内外部环境相匹配，于是，企业内部沟通的重要性日益突显出来。企业要获得持续的发展，就必须以强有力的企业内部沟通网络及时、准确、精要地将企业的目标及由此产生的具体措施与员工分享，以获得他们的理解、认可与支持。企业内部沟通机制的有效构筑，为企业文化的传播、发扬、完善提供了保障，企业内部的沟通也为企业文化内涵的价值进行了有效定位。
本文以企业内部沟通工作为前提，从沟通的概念入手，通过沟通工作的表现形式、影响有效沟通沟通的因素等方面诠释沟通工作对于企业的重要性，再以如何来搞好企业内部沟通等一系列问题展开论述。一方面，强调企业内部沟通工作对于企业而言的重要程度;另一方面，通过揭示企业缺少沟通所产生的弊端。最后在本文的结束语中归纳总结了作者的中心论点，再次强调沟通工作在企业内部的作用与重要性。
关键词：沟通、沟通工作、企业内部沟通
一、沟通的起源与含义
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(一)沟通的起源
当今的沟通理论可以上溯到语言本身的产生和社会政治生活的开端。现在所谓的“沟通”，源于
[1]拉丁文communis，意为共同化。在古希腊称作“劝学”或“辩术”，即用语言去说服别人去做某事。从希腊的亚里士多德著有的《辩论艺术》中我们可以看到当代沟通理论的雏形一一在这篇文章中，亚里士多德给出了演说的定义，认为任何的演说都包括三个组成部分一一演说者、演说主题和演说对象，即听众一一演讲的最终听众或主要涉及的对象。
(二)沟通的概念
当今时代，企业生存和发展的外部环境瞬息万变，为了适应这样的环境，谋求发展，企业必须做出相应的调整。随着人类社会进入信息时代，现代企业的组织形态相应地出现了巨大改变，在组
[2]织架构上出现“一站式沟通”、“扁平化沟通”等崭新趋势。随着这种组织形态的结构变化，“沟通(communication)”成为企业管理中的一项重要内容。企业通过构建沟通网络，建立起畅通的信息传送渠道，消除企业对内对外不必要的信息不对称，提升企业的凝聚力，增强员工的参与意识和团队精神，为企业的发展战略服务。
自20世纪后期以来，在许多优秀的商学院都开设了“企业沟通(enterprise communication)”方面的课程或开设了“商务沟通(business communication)”课程，并开展了深入的研究，其研究
[3]成果引起企业界的高度重视并在实际应用中取得了意想不到的成功。
许多管理现代化的大公司(如英特尔公司、惠普公司等)都把负责沟通的职能部门提升到企业的最高管理层，设立由一名副总裁统领的“企业沟通部”。这一高级职能部门不但吸纳了传统企业人事部和公关部的工作内容，而且拓展了原有的职能涵盖面，根据沟通对象(如员工、对方、政府、媒体等)和任务的不同分设分支机构。在企业沟通部的统帅下，这些分支机构分工合作，职责分明，各有
[4]侧重，使沟通部的决策更具企业战略高度，对企业树立统一的整体形象是极为重要和有利的。
企业内部沟通与其它沟通有所不同。企业通过自己的沟通网络把相关信息及时，准确地对内传达，使其内部各层面的员工成为知情的参与者，促成共识和产生激励作用，增强企业的凝聚力，实现预期目标。因此，它更强调要制定明确的沟通目标、周密的沟通计划，强调沟通各方的行为应具有互动交换性。沟通渠道是否畅达、有效对企业文化建设、企业的人力资源开发和整体战略实施至关重要。
在企业当中，人际矛盾最常见的根源也是由于沟通不善，人们只要置身于企业之中，大部分时间都在进行沟通一一听、说、读、写一一因此几乎可以这样认为，成功的团队绩效最大的障碍之一就是缺乏有效的沟通。这样一来，作为企业行为策划的一部分一一企业内部沟通策划的重要性便显得尤为突出，其问题所在也越发明显，必须进行相应的改进，从而改良企业的整体状态，令企业在百舸争流的商业竞争中立于不败之地。
二、沟通工作的表现形式
(一)口头沟通
口头沟通一般有面对面的交谈和会议的两种形式。面对面交谈要注意四点。第一，要明确面谈的对象和目的。知道自己要面对的是哪些人、什么样的人，明确面谈的主要内容和要达到的效果。第二，要明确面谈参与者的意愿和具体情况。尊重谈话对象的感受，知道该谈什么不该谈什么。第三，设计面谈的结构和形式。掌握面谈对象的范围，对不同形式的面谈对象做好充分准备。第四，要准备和掌握与本次面谈的有关信息和资料，以应对面谈中突发问题的出现。会议沟通要注意五点：第一，确定会议主题和要达到的目的。一般来讲，一次会议只有一个主题和内容。如果是多个议题，应该按轻重缓急列出次序，依次一个一个讨论，不能混淆。第二，确定会议规模，明确参与人员的类别和数量。第三，编排会序，便于组织者操纵和正确引导。第四，要善于总结正确的意见，恰当
[5]的做出会议共识或决议。第五，要控制好会议秩序和时间，执行会议纪律，按时结束会议。
(二)书面沟通
书面沟通包括很多，有计划书、建议书、研究报告、公文以及招聘信息等。因为书面沟通信息具有永久性，而且会展示给他人看，作为凭证或法律依据。如果内容或形式有任何不妥，将是不可挽回的。所以书面沟通需要实事求是，决不能套用或改造事实的情况发生。而且要严肃认真、客观
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公正、突出本质，要找出书面表达的核心观点、具体任务和政策、措施。它们表达的必须清楚、严谨、简洁，不附带与主题无关的其他内容。
(三)人际关系沟通
人际关系即人与人之间的心理关系。人际关系沟通包括领导者与领导者、上级与下级、下级与上级、平级之间的沟通。不论哪类沟通，都必须建立在互相尊重理解、互相支持补台、求同存异的原则基础之上。现在的企业工作已经不是一个部门所能完成的，需要所有部门和全体员工的共同努力。所以建立一种协调有序、共克时艰的管理模式和人际关系是非常重要的。领导者与下属的关系绝不能仅仅理解成领导与被领导的关系，权利并不总掌握在有管理职位的人手里。因此，身居管理职位的人处理好与下属们的关系是自己工作的主要任务。所以要随时与下属沟通，了解下属的情况，提供准确的信息，解释作出决定与制定政策的缘由，对自己存在的问题坦诚相对。学会接受、倾听、采纳下属的意见，解决的他们的实际困难。而管理者与上级的关系，需要上级的支持与协助，得到上级的尊重。这就要主动了解上级的目标、压力、长处、弱点、风格以及处事风格。找到自己与上级相吻合的特点，并利用此点来增进相互关系。还要保持一种经常汇报工作的工作态势。争取得到上级的信任，同时处理好与上级的私人感情和工作关系的平衡。重要的就是多说多做，得到上级的认可。心里学还认为，能记住对方的名字是最基本的人际沟通方式，我们可以从对方感兴趣的话题开始，逐步走入正轨。想要说服对方时，需要达成一种共识为突破口，然后将自己的观点慢慢渗透进去，并且含蓄婉转的说出，让对方有回旋的余地。
三、有效沟通与影响有效沟通的因素
(一)什么是有效沟通
所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。
(二)有效沟通的重要性
管理沟通，从其概念上来讲，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在特定个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通是自然科学和社会科学的混合物，是企业管理的有效工具。沟通还是一种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力、行为能力的发挥。无论是企业管理者还是普通的职工，都是企业竞争力的核心要素，做好沟通工作，无疑是企业各项工作顺利进行的前提。有效沟通在企业管理中的重要性主要表现在：
1、准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾
公司决策需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。在决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以对决策达成共识，使执行者准确无误的按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。
一个企业的群体成员之间进行交流包括相互在物质上的帮助、支持和感情上的交流、沟通，信息的沟通是联系企业共同目的和企业中有协作的个人之间的桥梁。同样的信息由于接收人的不同会产生不同的效果，信息的过滤、保留、忽略或扭曲是由接收人主观因素决定的，是他所处的环境、位置、年龄、教育程度等相互作用的结果。由于对信息感知存在差异性，就需要进行有效的沟通来弥合这种差异性，以减小由于人的主观因素而造成的时间、金钱上的损失。准确的信息沟通无疑会提高我们的工作效率，使我们舍弃一些不必要的工作，以最简洁、最直接的方式取得理想的工作效果。为了使决策更贴近市场变化，企业内部的信息流程也要分散化，使组织内部的通信向下一直到最低的责任层，向上可到高级管理层，并横向流通于企业的各个部门、各个群体之间。在信息的流动过程中必然会产生各种矛盾和阻碍因素，只有在部门之间、职员之间进行有效的沟通才能化解这些矛盾，使工作顺利进行。
2、从表象问题过渡到实质问题的手段
企业管理讲求实效，只有从问题的实际出发，实事求是才能解决问题。而在沟通中获得的信息是最及时、最前沿、最实际、最能够反映当前工作情况的。在企业的经营管理中出现的各种各样的
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问题，如果单纯的从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给企业带来灾难性的损失。
个人与个人之间、个人与群体之间、群体与群体之间开展积极、公开的沟通，从多角度看待一个问题，那么在管理中就能统筹兼顾，未雨绸缪。在许多问题还未发生时，管理者就从表象上看到、听到感觉到，经过研究分析，把一些不利于企业稳定的闲素扼杀掉。企业是在不断解决经营中的问题中前进的，企业中问题的解决是通过企业中有效的沟通实现的。
3、激励职工，形成健康、积极的企业文化
人具有自然属性和社会属性，在实际的社会生活中，在满足其生理需求时还要满足其精神需求。每个人都希望得到别人的尊重，社会的认可和自我价值的实现。一个优秀的管理者，就要通过有效的沟通影响甚至改变职员对工作的态度、对生活的态度。把那些视工作为负担，对工作三心二意的员工转变为对工作非常投入，工作中积极主动，表现出超群的自发性、创造性。在有效沟通中，企业管理者要对职工按不同的情况划分为不同的群体，从而采取不同的沟通方式。如按年龄阶段划分为年轻职工和老职工，对年轻的资历比较浅的职工采取鼓励认可的沟通方式，在一定情况下让他们独立承担重要工作，并与他们经常在工作生活方面沟通，对其工作成绩认可鼓励，激发他们的创造性和工作热情，为企业贡献更大的力量。对于资历深的老同志，企业管理者应重视尊重他们，发挥他们的经验优势，与他们经常接触，相互交流，给予适当的培训，以调动其工作积极性。
(三)影响有效沟通的因素 1.语言因素
语言是人际沟通和信息传播的最重要的工具，它是一种由符号或声音组成的系统，其用途在于传达意思，实现人与人或组织之间的交流和沟通。世界上的语言共有3000多种，语言沟通是沟通中的常用方式，由于人们语言修养的差异，虽然使用同一种语言，但对同一信息的理解却会产生差异。语言不是客观事物的实体，而是通过人的思维反映客观事物的符号，它与事物之间只存在间接的关系。加上客观事物及人的思想意识的复杂多变，语言的表达范围和人的语言与文字又是多义的，对不同的对象会产生不同的意思，不同的理解，从而引起误解与错译。同时在沟通过程中如果发讯者表达能力不佳，词不达意，口齿不清，或者字体模糊，使受讯者就难以了解发讯者的真实意思，从而使信息失真。
2.信息因素
信息是由发送者与接收者要分享的思想和情感组成的。信息沟通是沟通的内容，信息的传递通过各种表述的方式来实现，信息不是固定不变的，极易受各种影响而改变它的意思随着人的表述方式、个人阅历、文化背景，传递动机的差异而改变(即失真)。信息失真也称信息过滤，主要指信息发送者和接受者有意、无意增删信息、选择和丢弃信息。信息接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人因素有选择地去看或听信息。人们往往习惯于接受某一部分信息，忽略其它的信息，如自己感兴趣的内容、与自己利益紧密相连的事情等等。
3.性别因素
20世纪20年代一位美国心理学专家曾做过实验，结论是女性在语言表达、短时记忆方面优于男性，而男性在空间知觉、分析综合能力以及对实验的观察、推理和历史知识的掌握方面优于女性。现代科学研究表明，在生命的早期，男性与女性的大脑组织就以不同，而且造成这些差异的原因主要是性激素在脑发育过程中所起的作用，这些的作用的影响导致了男性与女性在沟通时交谈方式的不同。社会语言学家戴博拉.坦南发现，男人和女人拥有几乎完全不同的说话风格。在女人交谈时，她们使用的是联系式交谈，用这种语言来促成与别人的亲密关系。然而男人却使用报告交谈，在这
[6]种说话风格中，说话者的目的是维护身份、显示知识与技能和建立自己的中心地位。
4.渠道因素
信息沟通的方式可分为两大类，一类为“高度正式沟通”，另一类为“高度非正式沟通”，对企业来说“高度正式沟通”与“高度非正式沟通”是相辅相成的，二者并用才有利于企业内部的充分交流。所谓“高度正式沟通”是指由管理人员的工作关系决定的上下级之间、同级之间的沟通，这种渠道的沟通可以保证信息的准确性和权威性。“高度非正式沟通”是企业组织成员之间的社会互动
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行为，不讲形式，没有固定的地点、时间、内容，也不局限于管理层次，其沟通无明确目标，也无规律可循，它的基础往往是人们的工作专长和爱好闲谈。这种沟通完成于无意之间，其传递信息之快胜于“高度正式沟通”。它使单位与部门之间形成一个开放性的信息交流传递，交流的形式和深度能自由调节，程序简便，很多企业内部的难题往往能在这种无意的轻松气氛中得到解决。
5.环境因素
环境是进行沟通的地方，它对有效沟通产生重大的影响，当环境发生变化时，沟通效果也随之变化。沟通环境可分为企业内部环境和外部环境。企业的运作、经营必然照一定的规范、方式发生，这些规范和方式就形成企业的内部环境。每个企业必然在一定的环境运作，这就是企业的外部环境。内部环境和公司文化密不可分。公司文化是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，该体系与正式组织结构相互作用形成行为规范。公司文化统领诸多方面，如公司倡导什么、如何进行资源配置、如何设计组织结构、雇佣什么人员、绩效评估与报酬体系等。一方面，公司文化的建设与推广离不开管理沟通与全员培训;另一方面，管理沟通的展开与开明、积极、向上的企业文化息息相关公司作为一个与外界保持着密切联系的开放系统，需要不断与外部环境进行资源和信息的交换，故其管理组织及其沟通系统不可避免地会受到种种外部环境因素的影响。
6.情绪因素
情绪因素是面对面沟通时最常见的因素。情绪反映本身并不一定是坏的，它是沟通的重要部分，并且是沟通的本质之所在。情绪反应有时会扭曲甚至阻挠信息的传递，直至阻碍沟通。情绪的产生可能源自人们对沟通一体所持的成见，也可能是源自人们内心的情绪。每个人都会有爱、讨厌、迷恋、忠诚，以及其它人类所有的丰富情感。感情因素是人们工作中不可避免的事情，那些自称“铁面无私”的人可以说自己在欺骗自己。任何事物都可能使人们产生多种不同的情绪：厌烦心理、敬事态度、精通欲、占有欲等等。这些反应可能是无意识的，我们也许不知道它对沟通所产生的影响。进行有效沟通的关键在于承认人是有感情的，必须将这些感情因素考虑在内。
四、企业内部沟通的现状与意义
沟通为人类社会行为中的基本行为，是人类社会之所以成为人类社会，并不断发展进步的动力因素之一。在现代，企业是一种普遍存在于世界各地的，从事经济活动的最基本的人类社会组织形态之一。企业内部沟通不畅，对员工缺乏信赖，员工对企业的认同感不强，缺乏凝聚力是当前企业的普遍现象。那么我国现阶段的企业内部沟通处于什么状态?企业内部沟通又具有怎样的意义呢?
(一)企业内部沟通的现状
在现代信息经济时代，企业内外部环境的变化日益复杂和加快，全球化和信息化、知识化突飞猛进。因此，企业必须在更大的市场背景、更快速的环境变化和更加激烈繁杂的竞争态势下生存发展。同时企业本身的规模越来越大，内部的组织结构和人员构成越来越复杂，相关的企业、人群越来越多，对市场和企业自身的把握越来越困难，企业员工之间利益、文化越来越呈现出多元化特征，企业内外部人员间的矛盾和冲突不断在增加，以上所有这些问题，都使企业内部沟通增加了困难。
中国加入WTO，国内很多的企业重组上市、转让、合资等，在新旧体制交替的过程中，由于利益的变化，领导与员工之间距离拉大，员工一下子失去了企业的主人翁地位，员工的利益时常得不到保障，而又无处申述，从而使一些人形成一种消极的心理定势，企业分配不公，办事不民主，高压政策渗透，在管理中，企业效益在逐步增加，而员工的个人收入却逐年减少，员工最关心的孩子、房子、利益分配得不到妥善的解决，心理在极度的压抑中工作。
由此引发出偏见、逆反等不健康心理，从行为上表现为漠然对待一切或直接对抗。正处于体制转型的国有企业或者年龄结构老化的其它类型企业中，网络化、现代化的沟通方式并不很为高层管理者所接受，他们仍然习惯于通过制造不平等的单向沟通模式来得到权力执掌者的满足感。然而，对于七十年代末以及之后的年轻的中层管理人员来说，信息时代、知识经济的阅历背景使他们更趋向于资源共享的思考模式。网络文化的平等、民主的特性影响着他们的领导方式，同时也正因为虚拟沟通平台的延伸，使互联网时代的组织文化更具备了真实性和有效性，更体现了文化的价值所在。
面对以上这种企业内部沟通的劣势，我们应深入分析，及时改进。努力创造心理沟通的环境，倡导一种积极向上的文化生活，推行心理素质教育，提高抗障碍能力。面对企业内部由于沟通问题
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而产生的种种连锁反应，已经为我们敲响警钟，企业需要沟通，这是企业生死攸关的头等需要。
(二)企业内部沟通的重要意义
企业内部沟通工作，它不仅仅能广泛地传播思想、交流感情，推动企业文化的纵深发展，更是一种人性化地管理，是人本管理思想的核心，对企业持续发展、持续盈利能力的提高有着至关重要的意义。
1.企业内部沟通是员工的第一需要
现代化大生产强调的是规模经营，其经营管理形式在不断走向集团化、集约化，体现在社会分工上是更加专业化。员工在从事生产劳动的过程中既依赖于企业，又依赖于他人。员工渴望着和公司紧密相连，不仅仅是工资和福利待遇的关系，更希望自己是推动公司发展和成长中的一员。美国通用电气公司前任总裁杰克.韦尔奇曾说过：你要视你的员工为事业的一部分，员工就会以更投入、更认真的态度作为回应;一个投入、认真的员工就是更有动力、更有生产力的员工。一个无法与公司建立亲密关系的员工，奉献精神就会大打折扣;相反，一个人如果觉得自己是公司中重要的一部
[7]分，他就会把时间、精力和全部心思都投入到项目中并能竭尽全力。
2.企业内部沟通是企业发展的需要
企业的发展最直接的表现就是生产力和生产效率的提高。企业内部沟通良好与否直接影响着公司的气氛、员工的士气，进而影响生产力和生产率。体现在提高生产力方面，内部沟通可以实现生产力的最佳组合。从生产力和生产关系的辩证关系中讲，搞好企业内部沟通就有利于良好生产关系的形成。体现在提高生产率方面，内部沟通可以最大限度的提高生产效率。管理的最终目的是实现工作效率乃至劳动生产率的提高。韦尔奇在强调企业管理的要求是：用减少管理的方法来达到加强管理的目的，就是通过增强员工自觉性而实现自我管理的过程。只有企业与员工之间、员工与员工之间的充分沟通，才能使企业的管理思想、经营理念为群众所理解、所接受，才能使员工有目标、有目的地去工作自我管理才能真正实现，工作效率才能得以真正提高。
3.企业内部沟通可以不断提升理念，推动企业文化发展
内部沟通是企业以人为本管理思想的重要体现，沟通是以真情实感为基础、以人格交流为前提的，它是不分级别、年龄等限制在同一平台上的思想和心理活动。通过上下沟通可以使员工在逐步理解中接受公司的经营理念，通过员工之间的沟通可以使企业的经营理念更加深入人心并在员工的交流中不断发展，沟通也是企业经营理念和文化不断得到提炼和发展的重要基础。
五、如何搞好企业内部沟通工作
(一)企业内实现有效沟通的策略和技巧
1、管理者的重视和身先士卒
管理者与员工进行有效沟通是实现组织目标的重要手段，管理者必须亲自倡导沟通活动，乐于交流重要信息，愿意花时间与员工交谈，解答他们的问题，倾听他们的需要，并通过交流传达公司的前景规划，从而减弱员工对正在实施某些行动的焦虑和不安。
2、管理者必须言行一致 所谓“听其言、观其行”，行动比语言更具有说服力。如果管理者通过语言沟通或非语言沟通传递的官方信息相矛盾，管理者就会在员工中丧失信誉。
3、保证双向沟通
有效的沟通应是自上而下与自下而上相结合的沟通。通畅的沟通渠道是顺利实现有效沟通的保证，包括鼓励和允许员工提出自己的问题、疑问，并由高层管理者亲自解答建立申诉制度使员工的不满能够得到很好的处理。
4、重视面对面的沟通
在变革和动荡时期，员工内心充满了畏惧和担忧。很多信息是通过非正式渠道传递(小道消息)，而这些信息常常是非正规的、模棱两可的。因此，管理者应走出办公室，亲自和员工们交流信息。坦诚、开放、面对面的沟通让员工觉得领导关心他们的生活，重视他们意见，使他们愿意与单位同呼吸共命运。
5、正确运用语言文字
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在沟通中能否正确运用语言文字，与沟通效果关系颇大。要做到正确运用语言文字，需要从以下几个方面加以注意：第一，要真诚动人，具有感染力;第二，要使用精确的语言文字，措辞恰当，意思明确，通俗易懂;第三，酌情使用图表;第四，尽量使用短句;第五，语言文字要规范化，不
[8]要用偏词怪句，避免华而不实之词。
6、恰当安排沟通时间
人们对信息的反应及过滤是受时间因素影响的。管理者对某一信息的忽视，其原因可能是时间太紧或有其他更重要信息的缘故。因此，有效沟通要注意安排恰当的时间。对管理者来说，可采取两种方式：一种是规定某一时间接收或发送特定信息;另一种是规定在工作繁忙以外的时间接收或传达信息，这可确保注意力不致分散。
7、共同承担沟通责任
每一名管理者都有责任确保员工充分理解组织的工作目标，当这些信息沿着组织层级向下传递时，目标变的越来越具体。员工都希望从上级那里，而不是从同事或小道消息那里了解目标对自己产生的影响。这就要求各级管理者及时向下属全面通报目标规划、传递必要的信息，最大限度地减[9]少模棱两可的信息。
8、把沟通视为一个持续的过程
一方面，沟通应该是不间断的，如果管理层致力于保持信息沟通的持续性，组织中的员工就会体谅偶然出现的失误或欠缺。另一方面，选择适当的时机，管理者要在员工最想知道某一信息的时候告诉他这一信息，这种方法可以减弱小道消息的力量，提高管理层得信誉。
9、不要强制员工对信息的反应
人们都不希望别人告诉自己该如何解释和感受各种信息，这样做不但不能增进信任和坦诚，反而会激起对抗性的情绪。在沟通中明确指出“谁、什么、何时、何地、为什么、怎么做”，最后让员工自己得出结论的方式会更加有效。
10、调整沟通的风格
在日常生活中，人们习惯使用某种沟通方式，用这种方式与人交往，会使人感到得心应手、游刃有余，并逐渐发展成为一个人的沟通风格。具有不同沟通风格的人在一起工作，若彼此不能协调与适应的话，那么彼此之间不仅不能实现有效沟通，还会造成无谓的冲突，阻碍工作的顺利进行。
(二)企业内部沟通的重要途径
沟通是人们交换思想、交流感情、统一认识的前提。作为企业，是有目标、有组织的经济实体，要把这种自然的沟通引导到企业目标上来，就必须根据企业需要有目的地创设一定的沟通途径、沟通办法和沟通载体，并赋予一定的内容或沟通主题，这样才能使沟通取得最佳效果。
1.大力开展调查研究，认真听取内部意见
调查研究是我党思想政治工作的有效办法，因为只有在调查研究的基础上取得的意见才更加可靠，才能充分认识事物的实质，解决问题才能有的放矢，同时，在现在企业中，应该引起我们充分重视的是要注意倾听内部员工的意见或建议，因为员工直接接触顾客，能听到来自各方面的意见，而内部员工也最容易与之交流。美国沃尔玛超市创始人萨姆.沃尔顿先生就是听取员工意见的典范，他经常深入基层，和同事们直接交谈，其伟大的传统之一，在超市门口安排“迎宾员”这个例子，他经常说：“我们99%的好主意都来自我们的员工”。聆听内部员工意见，客观上拉近了人与人之间特别是领导和一般员工之间的距离，使一线员工能与公司建立直接的联系，增强员工对企业的忠诚[10]感、依赖感和信任感。
2.充分挖掘内部载体，形成多渠道内部联系
随着信息产业化和全球化，特别是通讯、交流等手段的高科技化和互联网的发展，使沟通的载体已经不仅仅局限于过去的会议、公文、音像以及报刊杂志、黑板报等，其载体更加广泛与形象化，如电视电话会议、电子屏幕和互联网、企业局域网等的使用，使沟通范围更加广泛、形式更为多样、内容涉猎更广。在这种情况下，我们必须充分挖掘、有效利用好载体的媒介作用，使之为企业内部形成良好的生产关系发挥作用。一方面要利用好现有宣传交流媒体，进行非面对沟通。同时要大力开发互联网、局域网，利用好高科技沟通手段，使沟通达到多层面、纵横交错的格局。另一方面要
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创设各种情境，发挥人的主观能动作用，进行一定情景下的沟通，使人充分抒发情感，相互启迪思想实现心灵上的沟通。如举办茶话沙龙、理想畅谈、开放会议等等，赋予沟通以更加灵活、真切、热烈的氛围，更好的体现沟通的实质性内涵。
3.进行专业系统分类，积极鼓励双向交流
世间流传着这样两句话：酒逢知己饮，诗向会者吟。沟通讲究的是感情投缘的问题，最关键的就是要先达成相互理解和思想上的共识，相互有一个宽广的胸怀，更多的尊重对方。有了这个诚意，各自不同的情感世界才能够充分得以展示，沟通才能实现层次和最佳效果。同时，要积极鼓励双向交流。如果团队中的成员都能平等相处，坦诚相待。彼此尊重，倾心交谈，就能达到从交流形成到心灵相接的双向运转。
4.广泛搜集问题反映，及时进行意见反馈
在一个企业组织生产的过程中，经常会遇到这些问题，而且还要梳理好这些问题，认真反馈意见，诚挚回答好员工的每一个问题。当员工们未能及时得到反馈时，他们往往会向最坏处想，甚至会产生谣言，造成对现实生产关系的极大破坏，或者在严重时阻碍生产力的发展。准确报告和及时反馈能建立领导和员工们之间的有力联系，更能防患于未然。
六、结束语
企业的沟通是企业经营的灵魂，企业的沟通是企业员工为更好给企业创造利润和人文关怀的体现，企业和企业的沟通是企业之间达到共赢的一个关键渠道，在高科技发展的年代里，科学技术要是企业的一道主菜，那企业的沟通就是这道主菜中必不可少的一味调料，这一味调料对主菜起到至观重要的作用，企业外在沟通可以使企业与企业之间强强联合为国家和社会创造很大贡献，企业的内部沟通可以使企业的内部员工齐心协力，为企业创造更大的价值，也可以为企业的和谐发展起到保驾护航的作用，也可以使企业各部之间紧紧的团结在一起像一个拳头一样，来面对外界更大挑战，企业与企业之间的沟通可以使企业和企业共同努力打入国际市场，使国有企业和民营企业在国际的大舞台上敢于竞争和挑战，在国际市场占有一席之地，也显示了祖国强大繁荣，企业的内部沟通使企业内部的工作更加灵活有序，也使员工之间更大团结，使员工有一个快乐工作的心情，使管理者与员工，员工与员工之间更加的和谐，更加的将心紧紧团结在一起，让员工感到了人生价值的体现，和为企业创造利润是一种骄傲的行为。本论文从企业的外在沟通和内在沟通等方面，探讨沟通工作对企业的重要作用，以及沟通工作对企业带来的好处和影响，一个经久不衰企业有着很好的沟通是企业与企业之间的沟通和企业内部各部门与各部门沟通，以及员工与员工之间的沟通都是一个企业生命线。对企业外界与内部研究的资料掌握不够全面，致使本文对企业沟通工作研究缺少了些理论依据。以上存在的不足之处在将来的工作和学习中定会加以完善和补充。
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参考文献：
[1] 肖晓春. 人性化管理沟通. 中国经济出版社，2008 P06-07 [2] 康青. 管理沟通(第二版). 中国人民大学出版社，2009 P18
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第二篇：沟通协调工作案例
沟通协调工作
摩托罗拉公司的沟通方式
摩托罗拉公司(Motorola)公司于1992年在天津经济开发区破土兴建它的第一家寻呼机、电池和基站等5个生产厂，成为摩托罗拉在其本土之外最大的生产基地，投资额比原来最初的投资增加9倍，员工从不到100人增加到8000多人，年产值达到28亿美元，是一个在华投资成功的企业。
在摩托罗拉公司，每一个高级管理层都被要求与普通操作工形成介乎于同事与兄弟姐妹之间的关系——在人格上千方百计地保持平等。‚对人保持不变的尊重‛是公司的个性。最能体现其个性的是它的‚Open Door‛。‚我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来，与任何级别的上司平等交流。每个季度第一个月的1日和1日，中层干部都要同自己的手下和自已的主管进行一次关于职业发展的对话，回答‘你在过去三个月里受到尊重了吗?’之类的6个问题。这种对话是一对一和随时随地地‛。摩托罗拉的管理者们为每位下层的被管理者们还预备出了以下几种‚Open Door‛式表达意见和发泄的途径：
1.我建议。书面形式提出对公司各方面的意见和建议，全面参与公司管理。
2.畅所欲言。这是一种保密的双向沟通渠道，如果员工要对真实的问题进行评论和投诉，应诉人必须在3天内对隐去姓名的投诉信给予答复，整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈给本人，全过程必须在9天内完成。
3.总经理座谈会。每周四召开座谈会，大部分问题可以当场答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。
4.每日简报。方便快捷地了解公司和部门的重要事情和通知。
5.员工大会。由经理直接传达公司的重要信息，有问必答。
6.教育日。每年重温公司文化、历史、理念和有关规定。
7.墙报。
8.热线电话。当你遇到问题时可以向这个电话反映，昼夜均有人值守。
9.职工委员会。职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任。
10.589信箱。当员工的意见尝试以上渠道后仍无法得到充分、及时和公正解决时，可以直接写信给天津市589信箱，此信箱钥匙由中国区人力资源总监亲自掌握。 分析与对策
首先，摩托罗拉公司注重管理层与普通员工的和谐关系构建，沟通方式人性化，让员工体验集团公司大家庭的温暖。
其次，摩托罗拉公司注重沟通工作的制度化、日常化，让员工充分体现主人翁的感觉;三是摩托罗拉公司的沟通制度灵活而具有操作性，充分注重企业文化内涵建设。从以上可以看出，摩托罗拉公司的上级和下级沟通的方式各种各样，采取这些方式取得了惊人的效果。为此，他们总结出：‚抱怨是一件积压已久的事，如果每星期、每天都有与老板对话的机会，任何潜在的不满和抱怨还没有来得及充分积蓄就都因此而被扼杀在摇篮里了‛。
(资料来源：左小德：《如何进行有效沟通》，《企业管理))2002年第2期。第45～47页)
案例1
小周是北京海峡经贸公司总经理办公室的秘书，这天下午一上班，她就帮总经理收拾行李，因为总经理要赶三点半的飞机到上海出差，这时，财务部有人打电话来向总经理告状，说河南一家公司故意拖欠近百万元的货款，是市场部和销售部相互闹别扭人为造成的。放下电话，总经理对小周说：‚你找个时间把这个问题了解一下。如果不是什么大问题，你就协调一下，把问题解决算了。‛总经理走后，小周先给市场部的人打电话，又给销售部的人打了电话，问河南那家公司的拖欠货款是怎么回事;他们公说公有理，婆说婆有理，但小周把基本情况摸清楚了。
在小周的眼里，销售部的人平时一个个牛气冲天，很少买总裁办秘书们的帐，说自己是某某的‚小蜜‛也是从销售部传出来的，所以，她决定利用这个机会教训一下销售部的人，让他们知道村官也是干部!于是，她接受了市场部的说法，让销售部的人在一个星期内把这一百万要回来。销售部经理说有困难，小周说：‚那好，你自己去跟老板解释吧!希望你们不要拿自己的饭碗当玩具!‛销售部经理当然知道小周这是在狐假虎威，但这事毕竟自己也有责任，所以，他只好忍气吞声地说争取在一周之后把货款要回来;但与此同时，他又在心里琢磨如何让这个小丫头片子知道自己的厉害!于是，像武侠小说里的故事一样，一场新的情仇恩怨又开始了……恩仇相报何时了?!小周最终能斗过销售部经理吗?
案例2
年轻的张秘书刚到公司A部门不久，有一次到公司的B部门去协调工作，没有很好地完成作，他非常生气。吃中午饭的时候，他就在饭桌上向自己部门的同事抱怨说：B部门真是的，明明公司有规定，部门之间应当相互协调，B部门口里说支持A部门的工作，但是却不肯借用他们的技术员过来帮帮我们忙完这一段。我非要到经理那里告他们一状。这时候同桌吃饭的秦秘书听见了，她是个老秘书了，进公司已经七八年了。她笑眯眯地说：‚年轻人，不要生气。我建议你这么向经理说，就说，我们的工作近来进度比较紧，想请B部门的技术人员帮忙，B部门也很想帮忙，而且公司也有相关的规定，但是，他们部门也有自己的难处，不知道经理能不能想想办法。张秘书一听，连连点头。事情后来果然办得很成功。
分析：我们从这个事例中可以看到，张秘书的问题就是光考虑到自己部门的问题，没有考虑到别的部门可能也有自己工作的难题，所以不能做到平心对人，我们可以假想，如果真的按照张秘书最初的想法去向经理告状，那么结果会怎样，经理可能会怪罪B部门，B部门会很生气，会表面上接受经理的批评，但实际上对A部门的工作拖三阻四，一点都不配合。这样两个部门之间的矛盾就激化了。如果此时换一种表达方式，工作效果就截然不同了。所以在工作的时候一定要考虑到对方的难处。
当有问题发生的时候，我们有没有从自身和别人两方面找原因，力求公平处世，顾及别人的情感呢?我们在阐述同一个问题的时候，应该学会比较选择，从而采用较好地表达方式，以期更好地完成任务。
案例3
一语不慎，加深领导缝隙
某公司两位领导关系有些紧张，因为工作上的不同意见，也因为涉及自己前途的一些争斗。但是这种矛盾还是很隐蔽的，表面上两个领导的关系也还过得去。
但是不久，上级来了一个工作检查组，在陪同问题上，A领导认为两个领导中有一人陪同就行了，不必两人都去。于是让秘书去传达一下自己的看法。不料秘书在向领导B转达领导A的意思时，却把话说成：‚A领导说啦，你去他就不去。‛B听了，心里思忖：我去他就不去，这是什么意思?虽然勉强去了，但是心里越发不是个滋味。后来在一次会议上，这种长久潜伏下来的不快终于爆发了，弄得会议不欢而散，两个领导的矛盾一下子成了公司人尽皆知的秘密。越闹越大，最后不得不由上级领导出面才解决了矛盾。
思考题
1.本案例中，为什么说秘书说话关系甚大?
2.秘书应当怎样在领导间传达意见?
案例4
夹缝中的葛秘书
阳光公司陈副总经理因一项对外业务工作，与李总经理又争执了起来。后来，陈经理在与葛秘书外出乘车中，埋怨李总经理主观武断，不尊重他人意见，导致决策失误，给公司经营造成了损失。葛秘书知道总经理与副总经理因工作意见不同，有些分歧。总经理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风行的人。但不太注意工作方法，伤了不少人，对此，职员颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心别人，但决断能力差些。从心底里讲，葛秘书的个人感情更倾向副总经理。今天，副总经理谈起他与总经理的分歧，分明是想得到秘书对他的支持和同情。
葛秘书此时应如何办?
方法一：投其所好，表示对副总经理的支持、同情，并对总经理的缺陷颇有微词; 方法二：维护第一把手的权威，据理力争，摆出总经理为公司发展作出的种种努力、取得的显著成效;
方法三：直言敢陈，指出副总经理把领导之间分歧公开给下级的做法，不利于班子团结，也使下级无所适从;
方法四：保持沉默，对副总经理的话不表态，或转移话题，谈其他方面;
方法五：耐心解释，说好话不说闲话，以弥合领导间的裂痕。待领导之间的意见分歧，特别是遇到某些领导在秘书面前故意地指责、批评其他领导时，秘书必然处境尴尬、左右为难。如果处理不当，失去的将不仅仅是秘书角色行为规范，甚至导致角色崩溃。所以，作为秘书应该把握原则，提高自己处理这类事件的台旨力。
第一，正确定位，即秘书应清醒地把握自己所处的角色地位。在这个案例中，秘书是为整个领导层提供服务的辅助人员，而非为一位领导服务，所以，在处理领导之间的矛盾时，要把握好平衡全局的度。
第二，正确判断，就是秘书要快速而正确地判断领导人之间矛盾的类型。领导人之间
的矛盾和分歧一般有认识上的矛盾、工作方法和领导风格上的矛盾、利益上的矛盾和情感上的矛盾等多种。在这个案例中，两位领导的矛盾实质是工作上的分歧和工作方法和领导风格上的矛盾。
第三，妥善处理，就是秘书应该把握原则，灵活处理，合理化解。处理领导人之间的矛盾，秘书应以利于领导之间的团结为目标，保持中立和不介入的原则，采用沟通、折中、回避等方法来妥善解决。因此，在这个案例中，方法
四、方法五是较好的方法。方法一中的秘书根本就违背了处理领导之间矛盾的原则，不仅介入了领导之间的矛盾，而且还会推波助澜，加深领导之间的隔阂，所以最不可取。方法二和方法三中，秘书的精神虽然可嘉，但秘书却违背了中立的原则，在领导人中支持一方，反对(或批评)另一方，今后在工作中可能会失去另一方的信任。方法四中，秘书采取了不介入的做法，沉默实际上就是一种婉转的表态，表示不支持谈话者。聪明的领导者会觉察到自己的失言、失位，并反省自己的做法。这是一种比较机智的办法。此外，秘书还可以巧妙地转移话题，谈其他业务工作，谈社会新闻，正面避开领导的谈话内容。方法五也是种相当不错的方法，但需要秘书有高超的语言技巧，避免说教。如，葛秘书可举出李总关心陈副总经理的一些具体细节，或举出李总称赞、肯定陈副总经理的事例来，以消除副总经理的怨气，达到增强团结，消除误会的目的。
思考题
本案例中，葛秘书应如何处理好与两位总经理的关系?
案例5
一只苍蝇
有一位戴眼镜的顾客来到一家火酒店吃饭，要了几个菜和一个三鲜汤。吃着吃着，忽然看见三鲜汤里有一片黑手乎的东西，他把眼镜摘下来擦了擦再看，没错，汤上浮着的是只死苍蝇!他气愤得大叫起来，连声责问服务员，那服务员难以招架。恰好这耐酒店的公关部主任出现在餐厅里，他走到这位顾客的餐桌前拿起汤羹，把那死苍蝇捞起来看了看，一下子就放进嘴里吞了下去，并平静地对那位顾客说道：‚先生!大概你是看错了吧，这是一片烧糊的葱花。‛随即让那服务员重新更换一碗，那位戴眼镜的顾客则呆住了。
许多人对这位公关部主任的做法表示赞叹，认为这种方式出奇制胜，自己虽然受点小小的委屈，但让顾客无话可说，又维护了酒店的声誉，实在是太巧妙了，一般人是摁不：起来的，实际上这是一则失败的交际。顾客的投诉应该说是实事求是的，他的利益受到了侵犯，愤而自卫，自然无可非议，而且这样做客观士给酒店的工作指出欠缺之处，作为酒店的工作人员应该认真对待虚心接受才是。不是有许多店家有‚花钱’买批评‛的美谈吗?而这位公关部主任的做法，看似巧妙，实际却是拙笨得很，他不是用欢迎的态度，不是实事求是，而是采用一种颠倒黑白的手法，来盲目维护自己的利益’，实不可取。不错，他吞食了死苍蝇，使顾客失去了投诉的依据，没有什么话好说了，表面土暂时的危机过去了，实际上潜在的危机已经产生了，那位顾客经历了这独特的处理方式，心里的怒气更大了，深刻的印象、内心的委屈必然会驱使他向他的亲朋好友诉说这次就餐的遭遇。通过这种人际传播，酒店的知名度倒是提高了，但荚誉度却在不断下降，对于酒店来说有害而无益。实际上这位公关部主任的做法是‚家丑不可外扬‛的思想在作怪：求得一时的效果，暂时堵住了顾客的嘴，却不肯
认错，实是失策之举。如果我们仔细琢磨一下这位公关部主任的话，岂不是说：‚你在说谎吧!‛或者是：‚你眼睛不好，没看清楚不要乱讲。‛这不是当众侮辱人格吗!一碗三鲜汤事小，伤害了顾客的感情影响极大。处理顾客投诉的方式，可以有许多种，但是根本的原则是要关心、同情投诉者，尊重他的人格。顾客投诉时，接待人员要体谅顾客此时此地的心情，多说一些他爱听的话，多做一些他想做的事，要千方百计从对方的角度考虑问题，这样才能收到好的效果。
案例6
一个大发雷霆的来电
一个顾客正通过电话向一家大型制造公司的儿童体育用品部秘书大发雷霆：‚你们是怎么搞的?你们保证过按时把这批尼龙儿童棒球衫以每件12美元的价格卖给我们。在这个星期的销售广告中我们已经做了大力宣传，可是你们公司的那个蠢货却通知我们这批货不符合要求，这下可好，你让我怎么办?‛
那个秘书面红耳赤地坐在那儿听着，后来他说：‚这个客户没完没了地抱怨，说得我直冒冷汗，于是我也变得十分气愤，但我并不能显露出来。我只好平心静气地对他说：‘您能稍等片刻吗?让我想想这事怎么办，好吗?’，于是我把话筒从耳边拿开，深深地吸了一口气，然后对自己说，‘好了，现在应该怎么办?‛’
运动衫不符合要求是生产问题。所以站在客户的立场上，我们制造公司是完全没有道理的。所以这位秘书应付顾客的唯一办法就是以最佳方式向他道歉并平息他的怒气。
随后，这位秘书与领导紧急联系后，又重新拿起电话，先为让他久等而道歉，然后告诉那位客户，公司愿意以一批价格高一些的儿童春秋夹克代替那批棒球衫，而且按他们宣传的价格每件只收12美元。并且他还向那位顾客保证立即退货。他平静地在电话中说：‚我能理解您的心情，您有理由发火，我会立即调查这件事，然后优先考虑按时给您提供一批类似的产品，仍按原价给您。但现在我无法确定那批替代品的样式，我会落实一下，然后明天给您回电话。我们会努力解决这件事，直到您满意为止，而且尽量避免以后出现类似事件。‛在秘书说这番话的时候，那个怒气冲冲的客户已经冷静下来，而且同意等到第二天看那些替代样品。
思考题
1.面对这个大发雷霆的电话，如果秘书人员同样还以颜色，其结果会如何?
2.面对脾气暴躁、态度粗鲁的来电人，秘书该如何应对?
第三篇：工作到位和有效沟通
1.汇报工作说结果
尽可能不要总是告诉上级工作过程多艰辛，你多么不容易!上级一般不傻，否则做不到今天。举重若轻的人上级最欣赏，一定要尽量把结果给上级，结果思维是第一思维。 2.请示工作说方案
尽量不要让上级和客户做问答题，而是要让上级和客户做选择题。请示工作至少保证给上级和客户两个方案，并表达自己的看法。 3.总结工作说流程
做工作总结要描述流程，不只是先后顺序逻辑清楚，还要找出流程中的关键点、失误点、反思点。 4.布置工作说标准
工作有布置就有考核，考核就要建立工作标准，否则下属不知道如何做，做到什么程度才是最合适的。标准既确立了规范，又划定了工作的边界。 5.关心下级问过程
关心下属要注意聆听他们的问题，让其阐述越详细做好。关心下级就是关心细节，明确让下级感动的点和面。 6.交接工作讲道德
把工作中形成的经验教训毫不保留的交接给继任者，把完成的与未竟的工作分类逐一交接，不要设置障碍，使其迅速进入工作角色。 7.回忆工作说感受
交流多说自己工作中的感悟，哪些是学到的，哪些是悟到的，哪些是反思的，哪些是努力的。
8、有交代必有反馈
客户、上级或同事交办了工作之后，尽可能不要等到他再次问你，当你有进展或有障碍就该让他知情，方式视情况而定，不一定需要他的意见的可以采用非即时通讯工具或书面或邮件或短信等等，需要指示商量的最好电话或当面或书面结合交谈。重要事项重大项目性工作应该重要节点进展及时回报。
第四篇：如何做好沟通协调工作
行政部是一个综合管理部门，对内要正确领会贯彻厂部的各项工作部署，做好全厂性服务工作，协调好各部门的关系。对外要加强企业与地方的公共关系，树立良好的企业形象。工作涉及消防、保卫、交通、档案、文秘、接待、信息等。
行政部职责：综合协调、行政枢纽、参谋助手和窗口服务 部门子文化“强管理、重效率、善协调、讲服务、厉节约”。
提升“总揽全局、推进发展、科学管理、应对突发事件”的四种能力。 理念、思路：“讲学习、树风气、顾大局”，“勤思考、善谋划、多办事”
方向：建设一支具有一流职业素养、一流业务技能、一流工作作风、一流岗位业绩的部门队伍。
目标：坚定地贯彻上级精神，加强督导督办，进一步提高执行力，提高工作效率。努力将部门打造成一个工作高效率、服务高质量、技能高水平的团结、奋进、有凝聚力的团队。
行政部工作的几个特点： 繁：处理不完的繁多的事务。 杂：没有严格的工作程序。
小：相对于安全生产、电量指标，日常工作就显得微小。 偶然性或不可预测性。
一、与上级部门及领导的沟通
汇报工作的方法：所谓汇报，就是指将本专业向部门领导或者上级组织报告的一种常用工作(沟通)方法。 有的人汇报后，给人的印象很深，觉得这个专业工作不错，汇报也挺好。有的人汇报后，觉得这个专业工作没少做，但没汇报出来。有的人汇报后，叫人根本听不明白这个专业的工作究竟是怎么做的。由此可见，汇报工作是一门学问，值得研究和探讨。
方式方法：
(一)端正态度：
对待汇报，应该有高度的责任心，要从大局出发，坚持实事求是的态度，有一说一，有二说二，有成绩就讲成绩，有问题就摆问题，不歪曲事实，不粉饰成绩，这才是应有的正确态度。
(二)抓住重点：
汇报工作因时间所限和实际需要，不能不分主次和轻重、眉毛胡子一把抓地什么都汇报，而应抓住重点说深说透，有些点到为止，有些干脆不说。这就需要在汇报前作好充分准备。
(三)获得领导满意：
汇报工作是一种比较特殊的回答式对说，既有说话的技巧，又有心理沟通的艺术，是一门综合学问。掌握了它的人，汇报工作时说话既清楚、简练，又分寸得当、逻辑性强，说出的道理令人信服，领导一听就明白，且容易引起心理上的共鸣，汇报前需要在心里回答好以下几个问题：
1.此次汇报的主要目的是什么?(这是必须清楚的)。
2.不进行这次汇报自己能否顺利解决遇到的问题?(汇报越重要，越要做好这方面的准备)。 3.与汇报相关联的情况是否都了解清楚了?
4.领导是否准备讨论自己提出的问题?(这可使汇报者估计到汇报时将出现的一些障碍)。
5自己对汇报的良好开端是否有信心?(会遇到什么样的主观和客观的障碍，它们的严重程度如何) 6.什么样的汇报开端对自己和领导是合适的，什么样的是不合适的?
7.在汇报中利用什么样的方法可以对领导产生作用?(援引权威者的见解，谈解决所有问题的重要性)。 8.领导可能向自己提出什么问题?
如果按照上述问题做好准备，那么，汇报(沟通)就会有良好的开端。
(四)应避免的汇报方式：
1.长篇大论，没有结论。有的人见到领导，总好像有说不完的心里话，唠不完的知情嗑。汇报起工作来，心底里老暗暗告诫自己：“机会难得，一定得把工作成绩一滴不漏地向领导说到。”于是，汇报起来面面俱到，海阔天空，包罗万象。结果，领导越听越烦，感觉工作没有重点，无法评价。
2.汇报中掺杂个人恩怨。中国有句古语，叫做“无情未必真豪杰”。在工作中，不以亲情和友情代替原则，不拿原则做交易。如果汇报工作中掺杂个人恩怨，领导查清后，恐怕不只是“小事一桩”啦!
3.汇报时间、地点不合时宜。这类问题多出于主动找领导汇报的时候。作为领导，特别是职务较高的领导，工作都比较忙。实事求是地讲，有些领导确实很难随时找到，于是有的人就采取等、堵的办法找领导――上、下班时，午休前，回家途中，或领导参加会议、活动间，都是不要取的。如无特殊情况和紧急事宜，这些时间或地点是不宜汇报工作的。
(五)讲究汇报艺术。
1.条理分明、逻辑清楚、详略得当; 2.注意修辞、褒贬恰到好处; 3.语言流畅、重点突出; 4.用事实说话、事例生动。
(六)做好充分准备。事先认真综合分析的基础上，经过深思熟虑，拟出提纲，把观点、材料一一书写清楚。这样在汇报时，才能思路清晰，紧扣主题，从而取得满意的效果。
二、如何做好外来人员接待
因工作性质关系，行政部不可避免要与外来人员进行接触，也是外来人员了解电厂的窗口，为维护电厂形象，应坚持如下原则：
1.诚恳热情。诚恳热情的态度是人际交往成功的起点，也是待客之道的首要之点。做到平等相等，诚恳热情，不卑不亢，落落大方。
2.讲究礼仪。接待活动作为一项重要的社会交际活动，务必以礼待人，体现自身礼貌修养。讲究礼仪包括：在言语方面，要声音适度，语气温和，礼貌文雅;在仪表方面，要面容清洁，衣着得体，和蔼可亲;在举止方面，要稳重端庄，从容大方。
3.细致周到。接待工作的内容往往具体而琐碎，涉及许多方面的部门和人员。这就要求在接待工作中要开动脑筋，综合考虑，把工作做得面面俱到、细致入微、有条不紊、善始善终。
对群众投诉的接谈和处理：
对来访者的申诉，要坚持“一听、二问、三记、四分析”。
听，就是耐心倾听来访者的申诉，让人家把话讲完。对谈得过长、抓不住要点的来访者，可以适当加以引导。 问，就是把来访者没有谈清楚的主要问题问明白，特别是要把事情经过、主要情节、过去上访情况和处理的结果，这次来访的要求及其理由了解清楚。
记，就是把来访者的主要问题扼要记下来，对其中的主要情况要详细记录，以便分析情况和处理问题提供充分的原始材料。
分析，就是对来访者谈的问题，按相关政策规定进行分析，作出判断。对周边群众来访反映的问题，要以事实为根据，以相关政策和国家的法律为准绳，实事求是地进行处理。
对来访者提出的正确意见，要热情欢迎，虚心听取。有重要建议的，应给予鼓励、表扬。对来访者提出的政策上允许、条件上又可以解决的合理要求，要及时处理，尽可能予以满足。对那些要求尽管合理，但限于条件无法解决的，要做好解释说服工作，以争取得到来访者的谅解。
对来访者提出的不符合政策或要求过高的问题，处理时，既要体谅他们的实际困难，又要以明确的态度向来访者讲明不能解决的原因，不要含糊其辞，应耐心说服来访者放弃那些不合理的或过高的要求。对无理取闹者，要进行批评教育。对那些态度极为蛮横，经劝说无效的，可请求公安机关予以教育和制止。
三、与同级部门的沟通
正常工作中，大部分的沟通及协调会在其它部门同级人员之间进行，但由于部门不同，所站立场、角度不同，可能会存在沟通的不畅通，这就要求做到以下几点：
(一)见贤思齐，强者为师
处理同级同事关系，不仅要有“容人之短”的肚量，而且要有“容人之长”的胸怀。强者为师，就是主动地向贤者看齐，虚心地拜强者为师。这既是在“气度”方面的要求，也是处理同级关系的重要原则。
(二)互相尊重，彼此信任
互相尊重，是因为每个部室都有明确的分工和职权范围。在工作时一定要掌握好分寸和尺度，掌握好时机和方法。尊重，一方面表现为自尊，另一方面表现为尊重别人。每个人都有自尊心，在工作沟通中，既要热情地支持、鼓励，又要善意地指出其不足，不要袖手旁观。随着厂各部门岗位的调整，一大批学历高，有知识，年富力强的青年职工进入到管理岗位，但由于年龄、资历、经验、文化知识的不同，使他们有着不同的思想感情和不同的心理。另一方面某些年纪稍大的员工，虽然文化水平、干劲、精力与年轻员工相比差一些，但经验丰富，办事稳妥，遇事冷静，有许多解决问题的经验和办法，这是年轻员工所不能比的。
信任别人和被别人信任，这是一名员工高贵品质的表现。相互信任、互不猜疑是处理好同级之间相互关系的一个重要原则。信任，一方面是自己要言必行，行必果，给对方以信任感;另一方面是要相信对方，遇事不要胡乱猜疑，更不要依据自己的臆想来推测对方如何如何。
信任是在相互间的交往中产生的，一个人只有自己行得端，立得直，才能有值得别人信任的地方，才能期望得到别人的信任。同时，信任别人，还要正确地看待别人对自己的忠言和直言，千万不要把这些话当做别人对自己不信任的信息加以“反馈”，正是因为别人的信任，才敢于讲真话，敢于对你倾诉肺腑之言。
(三)互相“补台”，积极配合
许多工作需要各部门积极主动地配合，齐心协力地工作，以求得最佳的整体效果。所谓互相“补台”，积极配合，就是既要有合作精神，又要有“补台”意识。这是对同级沟通“行为”方面的要求，也是处理同级关系的又一条重要原则。当同级有困难时，应当热情地帮一把;当同级有问题时，应当尽力地帮助解决;当同级出了差错时，应当主动地弥补一下。而不是视而不见、见而不帮、帮而不力，更不能抱着看“笑话”的态度来“欣赏”同级的困难、问题和差错。
(四)宽容别人，学会自制
宽容水平越高，就越能与人搞好关系。而一个人心胸狭窄，处处不容人，就不会有更多的朋友，也做不好行政部的工作。宽容别人偶尔的过失，是必备的素质。要有宽广的胸怀和气量，对于别人的缺点和短处应该持包容和原谅的态度，并想办法用自己的长处去弥补。当然，容忍和原谅并非是无原则的迁就，而是要在相互交往中互相宽容。
(五)与人为善，以诚相待
任何人都期望有一个良好的人际环境，期望与其他成员和睦相处，在心情舒畅的情况下工作。而要达到这个目标，就要以诚相待，与人为善。以自己的“诚心”和“善意”去换取他人的“实意”和“友善”。古人去：“精诚所至，金石为开”，“诚之所感，触处皆通”。意思是说，只要真心实意以诚相待地对待别人，就会使人感化，无论是什么地方、什么情况下，都会把该办的事情办好。
(六)互相支持和帮助
一个能够在事业、生活等各个方面相互支持的团体，才是一个有力量的战斗集体。彼此之间在工作、生活、学习中得到支持和帮助，是圆满完成工作任务的前提。
四、与同级部门沟通协调的艺术
同级之间发生这样那样的矛盾、分歧总是难免的。处理这些矛盾和分歧，既要坚持原则，又要讲究艺术。
(一)善于沟通
一般善于主动沟通的同事，都容易被对方理解和信任，彼此之间“心理防线”都容易迅速消除。相反，相互之间缺乏主动沟通精神，彼此“各揣心腹事”，最容易发生心理冲突，造成“僵局”。同事之间良好感情的增进，同样也是首先在于主动沟通。如果说主动沟通是一个姿态问题，那么善于主动沟通则是一个艺术问题。这里，有以下几点需要特别注意：
1.要善于选择最适合交谈的时机和场合以及最容易引进对方兴趣的话题。 2.交谈时，不论对方态度如何，都要谦虚、诚恳，并贯穿交谈的始终。 3.要讲究语言艺术。尽量选择“商量式”、“调剂式”、“安慰式”、“互酬式”等语言，并注意分寸。
4.交谈中，要善于体察对方的心理变化。当对方对某一话题或某一句话产生共鸣时，应因势利导，迅速向广度和深度扩展;当对方对某一问题表现冷淡或反感时，应机智地改变话题。有时可转谈对方最关心或最感兴趣的问题。
5.即使谈话不成功，也不要丧失信心，要善于总结经验，寻找机会再谈。因为“成功常常存在于再坚持一下的努力之中”。
(二) “关键时刻送温暖”
是指在对方最需要的时刻及时给予相应的支持和帮助。它是与“雨后送伞”相反的“雪中送炭”。这样做，不仅能及时解决对方的困难或问题，还会使对方倍加珍视和感激。
同事之间平时在工作上，生活上互相关心、支持和帮助，无疑是重要的，但更重要的是当对方遇到困难、挫折或工作上出了“漏洞”，因而最需要帮助的关键时刻，如果能及时给予相应的支持和帮助，这是最有价值并最能产生“奇效”的。因为支持和帮助的价值与对方的需求强度之间存在着“正比规律”。
当然，我们说“关键时刻送温暖”并不意味着平时可以不关心其痛痒，而只是强调不要忽视放过“关键时刻”。 同事之间需要支持和帮助的“关键时刻”表现在各个方面，如工作出了“漏洞”需要“补救”时;遇到难题拿不出主意时;新上任岗位不熟悉情况时;受到打击身陷逆境时;以及生活上遇到某些困难时。在这些情况下，给予及时热情的支持或帮助，对方是难以忘怀的。
(三)同事之间怎样开展批评
因影响工作关系或工作出现失误，不可避免同事之间会开展批评活动。同事之间开展批评是非常重要的，但要收到良好的批评效果并不是一件容易的事。这里既需要有“团结-批评-团结”的良好愿望，又需要讲究艺术。
1.要定准批评的目标。 2.评语要尽可能明确。 3.用“我想”、“我觉得”来讲，不要用责备或傲慢的语言。
4.所批评的行为必须是可以修正的，如果根本不能修正，请免开尊口。
5.善于融批评于闲谈、娱乐等“无形无意”之中，以防止或减少对方的紧张、戒备、抵触等心理。这有利于对方接受批评。
6.在批评时密切注视对方的反应。对方的反应一般包括：分析批评的动机和价值。品评批评的内容。度量情绪成分。注重重复出现的评语。估量改正错误的能力。权衡利弊。
7.可以同意对方的看法，但要让他明白别人未必同意。 8.“箭在弦上，引而不发”，以促使对方自觉、自悔、自新。
9.要强调对方的错误对双方都有危害，使其明白如果不改进，其他人也会受其拖累，改了对双方都有益，这虽有些埋怨的意思，但决不会说对方在“多管闲事”。
10.“画龙点睛”，点到为止。
11.善于以表扬代批评。这里表扬是策略，批评是目的。即所谓“醉翁之意不在酒”。 12.不宜作结论式或“定性”式评语。如“你不诚实”、“不正派”等。
13.切记“人非圣贤”这句至理名言。有些错误要批评;有些错误要容忍;有些错误既要批评又要容忍，至少是暂时容忍。这样才更有利于同级关系的和谐与稳定。
14.要善于表示能体谅对方的处境和感情。
15.等候最适合的时机再发表批评，冲口而出的批评常不受控制，因而影响批评效果。
16.度之以君子之心，有助于消除对方的戒心和敌意。比如说“我知道你比较实在，才直接和你说，知道你不会计较”等。
17.要尽力使对方相信某人不是“越界”干涉他，而是真正在关心他。否则，即使是出于一片好意，也容易被对方认为是“多管闲事”、“自以为高明”或“故意和他过不去。”
18.必须使对方明白之所以批评的原因。
19.一旦批评产生积极效果，应立即表示赞许或感激。
20.批评必须以客观事实为根据，不可掺进个人成见。如果批评不当，很难引起共鸣。 21.批评的同时，要注意肯定对方的长处和成绩，增强对方的自尊心和自信心，促使其主动承担责任或检讨问题。 22.提出改正错误的条件和意义，使对方觉得改正有益。
23.假如心中不高兴，不可在言语态度上流露出来。特别注意不要流露讥讽、歧视、反感、敌意等情绪。避免作出握拳头、瞪眼睛、皱眉头等发怒的动作。而应借表情、态度、声调等增加批评的积极效果。
24要注意对方的竞争心理和嫉妒心理，勿使对方感到你是“拆他台”。25.批评应尽量针对共同目标而发，措辞方面强调合作。
(四)牢固建立“友好合作”的关系
同事之间，客观存在着既是天然的“合作者”，又是潜在的“竞争者”这种微妙的人际关系，因此，作为客观存在的一种心理反应，在同级的内心世界，必然会产生既渴望“合作”，又警觉“竞争”的复杂心理。解决的办法就是转变思路，逐步建立互相信任、互相支持的协调关系。一般来说，消除“心理屏障”主要不是靠语言的“表白”，而是靠行为的“显示”。通过工作接触，使对方深信以下几点：
1.对于同事取得的成绩，就和自己取得的成绩一样，同样感到由衷的高兴。
2.自己每取得一点成绩，都将它看做是同级之间密切配合，共同努力的结果，而绝不以此为资本，向同事显示自己的“高明”。
3.自己积极做好本职工作，主要是出于高度的事业心和责任感，而绝无半点“压倒”同事的私心杂念。
(五)主动协调、互相配合
在工作中，同事之间，常常会遇到一些工作上的交叉，也会有一些需要共同处理的事务。对这些工作和事务，同事之间应当互相尊重、互相支持。互相支持是互相尊重的标志，只有互相支持，才能互相配合。对需要交叉处理的事务，同级之间应当尽量通过协调去解决，不要擅自做主处理，否则，既影响同事之间的关系，也往往造成工作上的困难，甚至会带来一些不必要的损失。
(六)掌握分寸，分清职责
与同事相处，应当分清职责，掌握分寸，不争权力，不推责任。属于别人职权之内的事，决不干预，属于自己的责任，也决不推卸。本应由自己分管的工作，决不请别人点头画圈，本来不应该由自己处理的事情，也决不争着要管。特别是那种凡好事就争，凡难事就推的行为，是破坏同事间相互协作的腐蚀剂，必须坚决防止和克服。
(七)经常联系，沟通情况
既然是同事，都属于整个管理机构的一个组成部分，工作上有着密切的联系，只有保持经常联系，及时沟通情况，才可能进行有效的合作。也唯有这样，才能彼此了解，互相信任，将一些不必要的误会和摩擦消灭在萌芽状态。因此，无论工作多忙，也应主动向同事提供有用的资料、信息、情况和建议，只要能够坚持下去，就一定会赢得同事的“感激”和“回报”。
(八)相互信任，亲密合作
在与同事接触中，仅有美好主观愿望和正确的行为准则，往往还不能完全收到良好的客观效果。建立“互相信任、亲密合作”的同事关系，还必须遵循事物发展规律，讲究一定的方式方法，掌握科学的合作艺术。
1.运用创新思维来考虑和处理同级之间的工作配合。如AB角互补工作岗位。
2.运用全方位思维来考虑和处理同事提出的要求。与同事的交往中，属于自己向对方提出的要求，都是主动式的，可控的;属于对方向自己提出的要求，都是被动式的，不可控的。每个岗位都要学会巧妙地应对同事提出的要求。
3.运用宏观思维来考虑和处理同事关系。鉴于工作性质及精力有限，对于诸多同事，不可能也没有必要个个皆顾，八方挂联。因此，很有必要站在宏观立场上，冷静剖析一下自己和诸多同事，在整个部门管理上分别处于什么位置，他们之间存在有怎样的工作关系人际关系，然后掂量轻重，分清主次，权衡利弊，鉴别优劣，从中筛选出一些与自己的工作没有直接联系的同级，作为自己“一般交往”的对象，而将其中位置重要、影响明显、联系密切、能够左右全局的同事，作为自己“重点交往”的对象。
(九)心平气和，以理服人
同事之间常常会在工作中遇到一些纠葛和矛盾。在解决这些纠葛和矛盾时，应本着顾全大局，维护团结的良好愿望，对一些无关紧要的“小事”，采取不予细究，委曲求全的态度。即使遇到一些需要辨清是非的“大事”，也要讲究方式方法，尽量做到心平气和，以理服人。这样做，随着问题的妥善解决，同事之间不但不会伤和气，反而会在新的基础上，建立起更加牢固的友谊。
(十)既“合作”又“竞争” “合作”和“竞争”，是同事关系中不可割的两个方面，合作中包含着竞争，竞争中又包含着合作;合作，推动竞争，竞争，又有助于更好地合作。因此，一味“合作”而不讲“竞争”，最终将减弱自己与人“合作”的能力，这种“合作”也不可能持久有效。因此应该正确对待“合作”与“竞争”的辩证关系，自觉树立“竞争意识”，对同事，既要热诚合作，又要敢于“竞争”。这种“竞争意识”，应该是积极的、健康的，具体表现在以下几点：
1.以竞争来激励自己;
2.在和同事的竞争中，领先时不自满，落后时不自馁，一如既往，积极进取; 3.自觉向同事中的先进、优秀者看齐、学习; 4.依靠自己的不懈努力，奋力创造工作业绩。 5.无保留地帮助在竞争中暂时落后的同事。
(十一)善于“回避”和“等待”
社会生活是复杂的，同事之间工作上的分歧有时也会引进个人恩怨或受已存在的个人恩怨的影响。当同事之间的矛盾或分歧比较严重，并且一下子难以解决时，就暂时回避一下。暂时回避矛盾或分歧，表面看来似乎是消极的，其实却是积极的。特别是当对方“怒火中烧”、头脑不冷静时，暂时回避本身就能起到“釜底抽薪”的作用。回避不是逃避，而是为了防止矛盾激化，并在回避中等待解决矛盾的时机。同事之间发生的有些矛盾或分歧，常常会在回避与等待中自然化解。所以回避与等待是处理同级关系的一种艺术。当然，什么样的矛盾与分歧应该回避与等待，还需要具体问题具体分析。同事之间在工作中产生矛盾或分歧本属正常，只要双方都是为工作，没有个人的私怨和成见，心胸都比较开阔，即使争执起来，也不难和解。
(十二)协调同事之间不同意见的方法
工作中，需要协调同事关系时，有五种方法很值得借鉴;
1.重组。有时候，同事提出的解决问题的意见之所以行不能，并不在于意见本身一无是处，而在于意见中的个别要素排列位置不尽合理。这时候，只需将这些要素调换一下位置，变换一下结构和顺序，就会产生新的结果。 2.移植。有时候，将自己的或同事的某一“搁浅”的建议，移植到另一个工作领域，用来处理某一特定的非程序性问题，往往会收到意想不到的奇效。
3.变通。将同事提出的看似难以实行的处理办法，稍加变通，诸如“放大”、“缩小 ”，或者变换其中的某一要素，有时往往会成为令人惊讶的理想处置方案。
4.“杂交”。生物之间的杂交，可以产生良种。同事之间有不同意见和想法，通过“杂交”，也能产生创新思维，促使一种全新的工作模式和同级之间新型的协作关系诞生。
5.综合。对于同事提出的不尽完善的主张和建议，可以将自己的其他同事的合理意见加以综合，最终形成新的处理意见。运用创新思维，是行政部员工处理新时期同事之间的工作配合、建立新型工作模式不可缺少的手段，对此，应该予以足够的重视。
(十三)处理同级之间矛盾的原则
同事之间都渴望有一个良好的人际关系，与各位成员友好相处，为工作创造舒畅的环境。面对同事之间出现的矛盾，我们可采取以下原则来处理：
1.以德报怨。以德报怨是征服人心的上策。在同一部门工作日久，难免出现些恩恩怨怨的事情。对此，是以德报怨还是以怨报德，将直接影响同事关系的发展趋势和结果。应该胸怀坦荡，有“君子之心”。即使某人做了对不起自己的事，也不能“以其人之道，还治其人之身”，而应该以德化之，以情感之，这样常常会收到奇效。
2.以短比长。同事之间在思想上如果能坚持以短比长，那么在工作上就自然会以长补短，形成一个团结互助的集体。实践表明，大凡善于以已之长补他人之短的同事，其同事关系都很好。在同事之间，尽管总体工作能力和水平不相上下，但在某一方面却会有长短、优劣。有些人常喜欢以已之长比他人之短，因而难免造成某种心理冲突，使同事关系紧张。如果善于以已之短比他人之长，则会明显增强同事之间的吸引力，有效防止这类矛盾的发生。
3.从“治已”开始。同事之间发生矛盾，原因是多方面的。其中既有自身的原因，也有对方的原因，还可能有“第三方”的原因。因此，要解决这种矛盾，作为矛盾的双方，都应首先从“治已”开始，调节自己情绪，控制自己感情，寻找自身的原因，确定解决矛盾的最佳姿态。即使造成矛盾的主要原因在对方也如此。这里，“治已”既是“治人”的前提，又是“治人”的策略。在多数情况下，通过“治已”都能产生强烈的“治人效应”，进而使矛盾化解。
(十四)掌握“度”
处理同事关系，一定要考虑有“度”。准确把握这个度，是处理同事关系的要旨之一。具体说，就是做到“恰到好处”，不论是发表意见的时机、态度还是强调的分寸都应如此。坦诚但不草率、热情但不失态、谦逊但不虚假、谨慎但不拘泥、自信但不傲慢，等等，都是恰到好处的表现，这些也是一个好的行政部员工应该必备的。
总之，相对来说，玉环电厂广大干部、职工整体素质较高，均有较强的敬业精神，希望通过掌握适当的沟通协调方法，更有助于工作的进一步推进，为圆满完成全厂的各项工作奠定基础。
2012年3月26日
第五篇：市场沟通工作职责
1.负责组织制定公司的业务品牌规划，并监督执行。
2.负责组织广告、媒体活动、产品包装等形式对公司品牌进行传播。
3.配合有关部门制定广告经费预算，并对广告经费进行管理。
4.负责审查重要广告的内容和计划。
5.负责与广告公司、展览公司的管理与合作。
6.负责检查VI执行情况。
7.负责对市场营销活动提供相关支持。