第一篇：客服主管考核表范文
客服主管述职
述职报告
我是2009 年10月xx公司，入职以来我从基层做起，客服部每个岗位都任职过，从会务到水吧，再到客服前台，每项工作都尽可能做到最好，因此也得到了公司领导的一致好评，最终定岗为客服专员。在任客服专员期间我不断地向老员工学习与业主沟通的技巧，把业主的事当做自己的事去关心，为业主尽快解决问题，得到了大多数业主的好评。2011年7月在领导和同事的栽培和帮助下，我从普通员工逐渐成长成为了一名管理人员，担任B组团客服部主管，主要负责B组团的现场管理。几个月来来，从摸索到熟悉，从茫然到自信，我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数客户的谅解与支持，并且通过公司各项培训我学到很多专业知识，以及利用业余时间从书本、网络学习物业管理方面及法律法规的知识，丰富了阅历，提高了管理技能。作这述职的目的，也决不是给自己涂脂抹粉，而是希望能达到两个目的:其一，冷静回顾一下这段时间的工作得失，总结经验，吸取教训;其二，以自己的这段经历为案例，为公司今后锻炼、培养人才提供参考。
一、年度工作及业绩总结
1、 负责完成了B组团
7、
8、9号楼的收楼工作，截止到 2011年11月21日共办理交房手续 ?户，办理二次装修手续 ?户，二次装修验房?户。共发出??份维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单??份，完成率??%，我部门回访???份，回访率??%。
2、 负责组织策划并举办了首届风筝节、中秋节灯谜会、风生水起·尊享人生等社区活动，融洽了物业与业主之间的关系，体现了和谐社区。
3、负责B组团7号楼的日常管理，包括装修管理、二次维修处理、业主资料存档并整理电子档。按照年初的工作部署和计划，今年装修管理工作已逐步进入正规轨道，实施了公司统一编制新的装修服务协议及管理规定，合理的堵住以前未完善的装修管理漏洞，并实行每日必须到装修户现场巡视登记制，做到发现问题及时处理。
4、负责B组团与各单位的对接，包括开发公司、施工单位、政府部门等。
5、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报项目经理审批后实施。 在按计划组织培训、学习的同时，我部门员工学以致用，通过与客户的沟通交流，
在实际工作中提升各员工的实际工作技能，通过信息受理--分析--处理--回访的基本流程，承担起了中南房产的售后服务;同时也积累了一定的工作经验和建立起了一定的客户服务关系，为今后的日常物业管理工作的开展打下了较好的基础。
6、负责本部门员工的绩效考核工作，并填写考核记录。
7、负责本部门的内部管理，客服部是整个公司的窗口部门，从最基本的着装形象、服务礼仪到沟通能力和业务技能，工作要求相对都较高，但部门的实际情况是没有一个有专业物业管理经历或物业管理业务能力的成员，整个团队业务能力较低，且人员思想不稳定，没有基本的职业认识。根据客观情况，本人从了解、熟悉公司运行情况开始，从思想上引导入手，根据自身经历，通过会议和坐谈会的形式，加深与员工的互动交流，与员工一起树立团队共同愿景，加强团队精神观和职业认识，从而稳定团队思想。同时，通过内部的竞争淘汰机制，实行优胜劣汰的考核方式，在优化员工队伍的同时，也形成了内部的"危机意识"，让员工感受到"做和不做不一样，做好和做不好不一样"，从而从根本上树立起了团队的斗志和职业使命感，为今后的长期工作打下基础。
8、负责项目品质提升计划，填写并上传开发公司物业部。
二、存在问题及今后的努力方向
1、不是物业管理专业出身，未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧需要进一步加强;
2、客服工作压力大，自我心理调节能力需不断提高;
3、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度;
4、年纪轻，缺乏社会交际经验，面对形形色色的客户，如何做到。。。。需要提高;
5、缺乏创新精神，针对现有的一些陈旧的管理模式，在不改变原则的情况下，应选择行之有效的方式，而不是一味的按照规章制度来办事。
今后工作的考虑，来年及以后的工作如何做?怎样做好一个合格又称职的客服主管，我是这样计划的：争做有知识、有涵养、有耐心、有热情的客服主管，然后像职业经理人目标发展。
首先应该认清角色、摆正位置、行权而不越权，到位而不越位，认真履行好本职工作，具体概括为“一个原则”、“二个中心”、“三个转变”、“四个做到”。
“一个原则”就是为公司领导分忧，为业主提供更优质的服务，以公司领导提出的工作要求、工作标准为原则，并以此作为全部工作的出发点和落脚点。“二个中心”就是围绕服务与管理两个中心，突出服务意识，以服务促管理，以管理带服务，提高自身和部门的业务素质，搞好队伍建设。
“三个转变”就是实现由管理型工作向服务型工作的转变，由事务型工作向精品型工作的转变，由“打工仔”型思维向主人翁精神的转变。
“四个做到”就是：第
一、提高自己的综合素质，努力做到有知识、有涵养、有耐心、有热情;第
二、锐意进取、增强改革创新意识，做到守法不旧、创新有变，与时俱进，促业兴旺，全面推动物业公司各项工作上台阶上水平;第
三、妥善处理方方面面的关系，尤其是协调好与开发公司各部门之间的关系，做到对上级要尊重，充分发挥自己的作用;对下级要多关心、多帮助，充分调动他们的积极性、主动性、创造性;对同级要多沟通、多交流，相互配合、紧密合作;第
四、廉洁做事、树立形象，做到有权不滥用、有名不自争、有功不自居、有责不自推，以自己良好的形象和表率作用感召班子、影响部门、带动员工，增强团结协作的凝聚力、战斗力。
各位领导，我没有惊人的业绩，也没有耀眼的资历，更没有显赫的学历，优势也不足挂齿，我无意奢求什么，只想借此机会让大家认识我、了解我、帮助我，抑或喜欢我、支持我。也正因为如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在以后的工作当中，励精图治，恪尽职守，努力学习，勤奋工作，以绵薄之力来回报公司各位领导和同事。
最后我想说，刚大学毕业就来到粤华工作，两年多来属于我的舞台不多，今天借此机会，表达一下我的心愿：感谢公司领导特别是分公司总经理魏威先生、分公司主任磨冠妹小姐、常熟分公司项目经理王城先生，两年多以来对我的教育和培养，感谢与我同舟共济、朝夕相处的物业公司全体同事对我的帮助和信任。
谢谢!
述职人：xx
二零一一年十一月二十四日
第二篇：物业客服主管
岗位职责
1、负责组织接待、处理业主的投诉,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环;
2、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将落实改进措施;
3、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量;
4、组织物业管理人员参观学习，配合综合办完成《培训计划》;
5、关注借鉴先进的管理方法，为推动业主服务管理工作的发展出谋划策;
6、负责监督、检查、指导本部门员工培训和考核工作;
7、制定业主/住户回访计划，受理业户诉求，对服务工作质量进行跟踪回访、分析及报告;
8、完成领导交办的其它工作。
任职要求
1、大专以上学历，物业管理、酒店管理及其他管理类相关专业;
2、2年以上物业客服主管工作经验，了解物业方面的相关法律法规;
3、熟悉市优、省优、国优的的评定评审工作;
4、熟悉物业工作流程，熟练运用各种办公软件;
5、持物业管理师证。
第三篇：客服主管述职报告
述职报告
2010年9月
随着我公司的不断发展壮大，客服部门的逐渐稳定，领导给予我极大的信任，并将此部门交予我来管理负责，从7月份至今，这段共同成长的日子里，现就近期的工作情况及感悟和下步工作计划综合如下：
一、重点完成工作内容：
1.七月份主要完成工作：
初步完善部门工作制度，初步制定活动计划，活动广告页面改进优化;完成5场看房活动，汇集新会员106个;购房群升级，多元化拓展，建立易就达人俱乐部群、易就装修群、易就商铺群，强化资源再利用效果，并为以后非购房性人气活动做基础;客服部工装选定，提升专业形像;促使签约客户：升龙凤凰城、宽HOUSE、水岸鑫城5期顺利回款。
2.八月份主要完成工作：
本月主要以看房活动为主打，密度较高，完成7场看房活动，汇集新会员252个，同比上月2倍增长;策划并创建新群：易就网异地网友助外群1个，目的在对于身在外地，意在郑州购房的群体，不了解郑州市场，我们应更加侧重详细深度的提供帮助服务;促使签约客户：升龙凤凰城、宽HOUSE、水岸鑫城5期、居易国际城、清华忆江南、威尼斯水城顺利回款。
3.九月份主要完成工作：
本月假期较多，主要完成4场看房活动，并有2场房展会活动，部门2次参加活动汇集会员173人;总计本月汇集新入会员328个，同比上月依然是增长趋势;促使签约客户：升龙凤凰城、宽HOUSE、水岸鑫城5期、居易国际城、清华忆江南、威尼斯水城顺利回款。
二、成长感悟
这段与公司共同成长的日子里，我的个人能力得到了很大的提高，由开始的不知所措到理清条理，到一步步完善的逐渐成熟，在这些成长的过程中，不怕犯错误，就怕错了一次下次还没改正;并坚持相信，有困难才能有进步，有付出就会有收获，的原则;
非常感谢公司对我的极大的信任及认可，同事们的帮助，理解，在下个季度的工作中，我会一如既往，在学习中不断的发现，并改善;以易就为荣，以自己为易就的一个重要成员为荣。
三、存在的问题与不足
1.管理方法不成熟，沟通技巧掌握不到位。
2.需要进一步加强团队合作精神。
3.工作中考滤问题不够全面，大局。
4.工作效率需要提高，不能顾及多方面的成长。
四、下期工作计划与改进
1.平时注意与人沟通及管理方法，在学习中不断提升与成长。
2.进一步加强团队合作精神，保持全部门团结，拼博的精神，与公司各部门达到统一。
3.更加全面、高层次的看问题，注意细节。
4.提高工作效率，发展各个方面潜能，树立良好的榜样，做一个优秀的领导者。
5.高效有序的开展看房活动，保证签约客户顺利回款，并影响其续约。
6.发展多元化活动，扩大影响力，做好部门的长远发展规划。
第四篇：客服主管工作职责
客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。今天学习啦小编要与大家分享的是：客服主管的具体工作职责，具体内容如下，欢迎阅读!
客服主管工作职责：
日常管理：
1.考勤，值班安排;
2.部门的规章制度制定和监督执行
3负责部门员工业绩考核工作;
4.日常会议;
5.培训提高服务水准;
6.制定客服部门工作目标及计划;
7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;
8.投诉记录的巡查和跟进处理;
9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量
10.满意度调查方法的文案
11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接
客服是公司的窗口：
1.注重服务态度，用语
2.树立公司外部形象
3.正面提供公司信息，
维护客户：
1.做好客户档案管理
2.定期回访客户，进行深度开发
3.维护优质潜在客户，开发成客户
4.优惠活动及时通知客户
5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访
投诉的处理：
1.客服有投诉要倾听客户的意见
A.事实不清：表示理解，澄清事实
B.我们服务有欠缺的:道歉，及时弥补，第一时间处理
2. 确定客户的满意度
3. 定期上报服务质量表和业务报表
满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。
1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话;留言板
2.满意度调查表(问卷)：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意
3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足
4.深度调查，对某一问题深度访谈。
第五篇：客服主管工作职责
客服主管岗位职责及工作内容 一：客服主管岗位职责
1. 销售管理：带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标; 2. 团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量;
3. 客服培训：制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能;
对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导;
4. 客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具像客户发送促销及新品信息;维护客户关系，增加客户粘度;
5. 服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行;
6. 汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析。
二、客服主管的日常工作内容
1. 安排售前、售后客服人员的工作，负责客服旺旺分配、排版，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 2. 监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等业务环节过程中所出现的各种问题;
3. 组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训; 4. 配合店铺活动做针对性的客服辅助计划; 5. 负责客户投诉及处理;
6. 跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题; 7. 处理店铺有问题的评价，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度; 8. 汇总整理每日客服人员销售报表