第一篇：银行服务提升活动
银行关于深入开展“服务提升年”活动实施细则
我行继去年开展的“优质服务年”活动后，今年总行提出服务提升年，这是总行党委的一项重大决策。服务水平的高低、质量好坏直接影响到全行的经营和效益。服务作为基础性的工作，已经成为一项与质量效益和发展并重的重要工作。因此，*行决定用两到*年的时间，着力解决全行服务能力和服务水平不适应的问题，使全行的服务面貌得到根本改观，显著提高客户满意度和社会美誉度，努力使我行成为国内服务最好的金融企业。为深入贯彻落实总行党委的决策部署，扎实推进“优质服务年”活动，根据**行服务工作考核办法及******服务质量管理标准，结合我行实际，特制定*****行关于深入开展“服务提升年”活动实施细则。
一、指导思想
以*******号文件为指导思想，以解决全行服务能力和服务水平不适应的问题为重点，以提高客户满意度和社会美誉度为目标，以开展服务竞赛为载体，以企业文化建设为依托，认真组织全行员工深入学习和深刻领会上级行关于深入开展“服务提升年”活动的重大意义，认真履行和全面实践“三个公约”，着力查摆和解决存在的问题及薄弱环节，通过各种行之有效的办法 和活动，努力使工行成为国内服务最好的金融企业。。
1、要按照方案的要求，逐条落实确保质量。
一是在动员阶段要把劲鼓足。要象部队战前动员一样，搞好深入广泛的发动，做到家喻户晓、人人皆知。分管专业的行领导要深入到部室，亲自宣讲，部室经理要主持，确保不落一人，不走过场。人人都要写心得、谈感想，人人都要动起来。同时，要积极营造氛围，真正形成一种齐心协力抓服务的局面。
二是在学习阶段要把理说清。要向员工讲清总行开展“服务提升年”活动的重要意义，让员工把对服务工作的认识提升到与经营效益和发展并重的位置上来。要吃透上级行关于开展优质服务年活动的精神，认真学习总行服务工作的“八要、九不、十做到”，真正把学习的热情转换成工作的动力。要定期组织员工进行讨论和座谈，部室要做好记录，员工要写好笔记，办公室将不定期地进行检查。
三是在查摆阶段要把脉把准。要真正弄清问题出在哪，症结是什么，如何来改进，怎样出成果。这个阶段是主题活动的关键环节，重点是要解决好执行力不够的问题。查找问题要做到横不攀，竖不比，扎扎实实正自己。要制定好整改措施，明确整改重点，确定整改时限，落实整改责任。整改方案既切合工作实际，又符合当前金融改革形势要求;既具有针对性，又具有实效性，确保整改重点突出、整改时间限时、整改责任明确、整改措施有力。
四是在开展活动前要把准备工作做实。各部室要按照支行的统一安排，组织员工按时参加各项活动。对一些集中组织开展的活动，特别是比赛的项目，要早定人员，早做准备。
2、要围绕方案的要求，开展活动抓出特色。
要运用多种形式、多种渠道，开展各种扎实有效的活动全面推进优质服务年活动向纵深发展;要以饱满的热情和忘我的干劲抓好服务工作。
支行拟用九个方法，推进优质服务年活动。所谓八个办法，简单地说就是要组织开展八项活动，具体内容为：
一是开展一次大讨论。要紧紧围绕“服务是银行永恒的主题”进行一次员工思想认识“大讨论”，各单位可根据本行实际，针对查摆出的突出问题自行确定讨论题目，组织员工开展讨论。重点在深入探讨股改后如何进一步增强服务理念，拓展服务内涵，提升服务效率上下功夫、作文章。
二是开展一次大型优质服务年宣传活动。*月中旬将组织**人参加的，题为“深入开展服务提升年”活动的大型户外宣传活动。
三是召开一次银企座谈会活动。通过形式多样的宣传活动，大造声势，大力宣传我行的金融产品与服务，增进银企关系，拉近与客户的距离，对外树立我行的良好形象。
四是举行一次优质服务和业务竞赛。
五是举行一次业务知识演讲赛。
六是召开一次读书演讲会，检验学习成果。
七是开展一次服务“金点子”“献策评比活动。就如何提高服务效率、如何拓展服务内涵、怎样识别潜在客户、怎样留住优质客户等方面，在全行员工中开展建议搜集活动，希望全员进言献策，支行将对被采纳的建议给予一定的奖励。
八是进行一次读好书、推荐好文章活动。
支行要在总结近年来支行优质文明服务经验的基础上，编写一本服务规范手册供全行员工进行学习，用以规范全行的服务工作。同时，要组织开展读好一本书活动。行领导和中层干部要认真学习和研读“细节，决定成败”这本书，提高抓落实的能力和执行力。
3、要落实方案的要求，搞好宣传培养典型。
一是要广开宣传渠道。对内充分利用好“网讯”这一宣传平台，大力宣传报道各部室在服务工作中先进理念、经验做法、心得体会及服务建议;支行将开辟简报、板报等，全行员工都要涌跃投稿。要在全行员形成“客户至上、服务至上”的企业文化氛围，达到相互学习，共同提高的目的;对外通过当地报纸、电台、电视台等媒体宣传报道，通过网点悬挂宣传横幅、张贴宣传标语、悬挂标语灯箱、摆放宣传版等多种渠道，积极宣传我行优质文明服务活动开展动态，为深入开展“服务提升年”营造浓厚的舆论氛围。
二是要加强对典型的选树和培植。在开展活动的过程中，要注意培养和发现典型，把培植典型的工作做为一项大事来抓，通过典型的示范作用和带头作用，引导全行员工掀起比学赶帮超的热潮。
三是要组织好培训。要认真落实“目标明确、人员落实、时间保证、效果明显、内容全面”培训要求，并做到有所创新。第一，要创新培训理念，树立竞争意识。第二，要创新培训方式，形成特色机制。第三，要创新培训对象，突出人本效应。今年支行将实施“三个层面”的培训制度：首先是加强对管理层的培训，着重进行服务理念培训、服务理论培训、服务素质培训和管理能力培训，当好“先行者”和“领路人”;其次是加强对骨干力量的培训，启用一批业务好、精通服务、素质棒的人才，创建一支由思想骨干、技术骨干、管理骨干、操作骨干组成的，具有团队意识和协作精神的服务骨干队伍。
第二篇：交通银行湖州分行积极推进“加强执行力、提升大服务”活动
近期，交通银行湖州分行积极推进“加强执行力、提升大服务”活动， 组织全行约200名干部员工召开了再动员大会，贯彻落实省分行动员会要求，细化分行具体活动工作。该行负责人向经营单位代表和服务办负责人分别授予了“执行力”大旗和象征开启服务提升之门的“金钥匙”，还结合当地特色活动，创新动作，解读了“千户百日行”相关活动要求，并对该行“客户提升、拓展营销竞赛活动”作了动员部署。
上海外服国际人才培训中心认证部俞丽雯总监一行也参加了本次动员会，并作了培训项目介绍。
交通银行湖州分行
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第三篇：如何有效提升银行服务质量
文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品 牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个 银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是 服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保 持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行” 的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的 要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领 域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服 务品种，规范服务行为，提高服务效率。 提升服务质量工作的主要目标和任务应该是：以网点转型为 切入口，以大堂销售为重点，以员工能力为突破，进一步提升规 范服务，加快形成特色服务价值，基本完成营业网点的客户分流 工作，初步形成各自的服务特色;继续深化服务的规范化，建立 标准化的规范体系。形成一批服务特色突出的网点、业务和员工， 涌现出一批特色服务典型。 重要意义和创新内涵需进一步认识提升服务质量工作的重要 意义。首先，服务提升战略是打造银行核心竞争力的重要举措。 服务是商业银行核心竞争力所在，交行的服务要能体现出有责 任、有诚信，同时能给客户带来增值。交行人的气质、品格和文 化要通过服务传导给客户。 其次，服务质量提升是加快业务发展的重要助推力。从银行 的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客 户发展、业务增长的成功模式，已在网点PK 赛中得到印证。 2 再次，服务质量提升是加强业务风险控制的有效手段。服务 质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理 为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。 最后，服务质量提升要走流程优化、产品创新、管理精细特 色之路。要切实将服务质量的提升融入日常经营管理，走内涵发 展的特色之路。 核心价值和总体标准一方面，要紧紧围绕两个核心价值目 标，推进提升服务质量工作。第一，必须把促进业绩增长作为衡 量服务工作成效的重要尺度;第二，必须持续改进金融服务，着 力提升银行形象与品牌价值。 另一方面，要全面认识和把握提升服务质量工作的总体标 准。着力在以下四个方面下功夫：第一是高效快捷。要尽快优化 服务流程、减少操作环节，提高员工业务操作速度，建立弹性、 快速应变的服务机制;第二是安全便利。要切实形成多元化的服 务渠道，实现网点布局合理、综合功能强、分区服务鲜明，电子 渠道齐全，服务系统安全、便捷;第三是全面增值。既要丰富适 合高端、中端、大众各类客户需求的产品序列，又要加快培育一 支营销能力强、善于发掘客户、指导客户的销售服务队伍;第四 是感受愉快。服务人员要以良好的精神状态和职业素质，为客户 提供超出预期的服务，提高客户忠诚度。 管理基础和考核办法首先，服务质量提升的管理模式和工作 制度要固化。建立分支行三大层级服务管理工作指引，强化基层 营业网点标准化管理。以二级支行、中心支行和分行三个层面的 不同管理内容为依据，将全行各层面的服务整合为“网点现场管 理”、“中后台支撑管理”和“分行服务管理”三大系统，并在 3 基层网点服务窗口之间建立明晰的支撑网络与路径。 其次，进一步加大服务质量考核激励力度。突出“规范不达 标严处，服务有特色重奖”的考核特点。同时开展“最佳服务明 星”、“最佳大堂经理”评选，建立“最佳明星网点”的标准， 对服务优秀、业绩突出的个人和集体给予激励。 再次，进一步提升规范服务的执行力。基层行要组织员工认 真学习贯彻服务规范，切实将文明规范服务和网点现场管理的职 责要求，分解到各个层面、各个岗位，并将有关的奖惩规定落实 到相关责任人。 最后，合理配置服务人员，妥善安排对外服务窗口，强化营 业网点的现场管理。 关键支撑和窗口特色需进一步形成提升服务质量工作的关键 支撑和窗口特色。主要表现在：第一，进一步推进流程优化，形 成“高效快捷、安全便利”的窗口服务特色;第二，进一步整合 服务渠道，形成“全面增值、亲切愉快”的窗口服务特色。落实 网点由交易操作型向服务销售型转变。网点的特色服务要紧紧围 绕展开厅堂销售这条主线，加强金融产品和服务的推介销售;第 三，努力培育扩大一批形成先进经验和服务特色的精品网点、服 务明星。 组织领导和推进措施网点资源整合、客户资源整合、客户经 理资源整合以及激励资源整合等，是银行的一项中心工作，服务 管理工作一定要围绕这个中心，提高并优化服务资源配置的效 用，发挥银行一盘棋的整体合力，创新管理，提高效率，实现进 位的目标。 首先，整合管理资源，进一步完善分支行服务管理的组织领 4 导。要坚持每月至少一次的例会制度。着重研究特色服务的打造， 研究检查方式的改进，研究整改落实的提高，研究考核推动工作。 其次，整合培训资源，持续开展服务质量提升培训工作。如 做好服务管理关键岗位的人员培训，对银行会计人员的上岗资格 进行认定等。 再次，整合信息资源，完善中后台服务支撑的流程管理。建 立中后台支撑管理效能测评机制，强化后台服务支撑响应考核。 当然，整合投诉资源，完善服务投诉管理工作流程也必不可少。 与此同时，整合人力资源，深化人力资源配套改革，加快推行定 岗定编工作。根据网点业务量，服务销售模式，配置工作人员。 最后，整合宣传资源，加强服务工作的内外部宣传。对内每 月至少编发一期《服务简报》，及时宣传基层行服务中的亮点， 对外要在第一时间把好的服务事例向同业工会、金融工委、银监 局报送，做到报刊有文章、媒体有声音、电视有形象。
第四篇：银行营业网点服务及营销提升
课程背景
银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成!因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。
课程收获
1.树立积极健康的工作心态
2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧 3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧 4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧
课程大纲
柜员心态篇： 第一单元：面临的挑战
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 ◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 ◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高 ◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压 思考：你未来的核心竞争力是什么? 第二部分：心态对银行柜员的重要影响 案例分析：这就是心态
◇为何要重视心态---心态的重要性
视频：好心态和坏心态差别为什么这么大? ◇负面心态会对柜员工作造成什么危害? 银行案例分析：受委屈的张芳
◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响 ◇柜员除了工资还能在柜台得到什么 ◇得过且过的心态如何转变
第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态 1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作? 银行案例分析
◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢 ◇单调重复的柜台工作也会有辉煌 ◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工 ◇不要机械地持续，争取主动 2.高压状态下柜员的快速情绪调整 ◇压力是如何从影响心理到影响行为的? 案例分析：XX银行是如何解压的? ◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧 3.在柜面工作中找到快乐 ◇快乐的三个层次 ◇寻找快乐——转换看问题的角度 ◇分享快乐——借助团队的力量 视频案例分析：别对自己说不可能
服务规范篇：
第一部分：银行人的职业素养 案例分析：****银行服务之星评选 ◇银行人的职业道德
◇银行人的职业意识---敬业、认真负责 ◇银行人的职业行为习惯 ◇银行人的职业技能
讨论：做好本职服务工作有哪些好处?(对公司、对网点、对个人) 第二部分：柜员岗位服务用语 ◇柜员的身体手势语言控制 ◇柜员的口头服务语言控制 第三部分：柜员岗位职业形象 ◇仪容仪表仪态 ◇职业形象提升技巧
第四部分：柜员岗位职业礼仪 ◇迎接客户时的礼仪与规范 ◇办理业务时的礼仪与规范 ◇送别客户时的礼仪与规范 第五部分：柜员岗位服务技能 ◇看：用眼识客 ◇听：听到客户的心声 ◇说：把话说到客户的心坎 ◇问：问出背后的事实
投诉处理篇： 第一部分：学员演练引入 ◇学员分享：“难缠的客户”
◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理? 案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹： 银行居然给假钱??!
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证， 不理解规定，发脾气怎么办?
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理? 第二部分：投诉的真面目 ◇客户为什么会投诉? ◇处理投诉的意义 ◇投诉的种类 第三部分：四心 引入：角色扮演-父子 ◇积极心
◇奥运-击剑比赛上的保守 ◇耐心 ◇责任心
案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。 ◇同理心
第四部分：投诉处理步骤及技巧 ◇受理投诉
讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对 ◇安抚客户(安抚情绪)
练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理 练习：怎样使用3F的方法安抚客户 ◇收集信息(分析原因) ◇提出建议----分析客户的需求 ◇达成共识三大方法 ◇确认满意
◇回馈跟踪(跟踪回访)
◇特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度? 练习：如何迅速转移难以处理的客户?
快速销售篇：
第一部分：从守株待兔到主动出击——主动营销意识 ◇每个人都是销售冠军 ◇人生无处不销售
◇优秀的销售能力能够助力个人职业生涯发展 ◇如何培养敏锐的银行柜面销售意识 第二部分：银行产品卖点梳理与话术提炼 案例演练：如何向客户推荐基金定投? ◇从卖点到买点，如何站在客户的角度讲产品 ◇银行主推产品卖点提炼及讲解演练
第三部分：高效营销的关键——“一句话营销”
第五篇：彻底转变银行理念 提升服务水平
中央全面改革若干重大问题的决定对金融改革提出了明确规划，“扩大对外开放、民间资本可发起设立中小型银行，政策性金融机构改革，利率市场化，发展普惠金融，存款保险制度，完善银行推出机构。”总体来说最大的感受是“竞争越来越激烈，垄断程度逐步减少，银行更加重视服务。”
回头看看现在的银行服务，虽然也存在争抢客户的竞争，也有服务水平和理念的差距，但总体而言我们是为客户设障的。首先我们把客户分成普通客户和VIP客户，虽然对于VIP客户的服务是有差别的，但是也远远没有达到理想的状态。
未来我们要实现客户对我们品牌的知晓度、美誉度和忠诚度。这是循序渐进的，我们要彻底转变观念，创造我们更多让大家追赶的方面。在利率市场化，竞争逐渐激烈的情况下，存贷利差将会越来越小，靠吃利差为生的日子将变得非常艰难。未来的银行不靠产品、不靠结算渠道，靠的只有客户量。套用互联网界流传的一句话“用户量是王道”。谁拥有大量的有效用户，水就往往能够走在前面。为了留住老客户，发展新客户，我们要靠什么？靠服务。
真正做到“以客户为中心”，其实说难很难，说简单也简单，因为我们每个人自己都是客户，换位思考，作为客户我希望银行怎么为我服务呢？相信每个人都有他的观念，因此发散我们的思维吧，大胆的提出自己的创意，打破陈规，比如开户，客户不用填写那么多繁琐的表格，我们可以把所有必要的内容简洁的集合在一张纸上，并将客户信息打印在这张纸上，客户只需核对签字确认就好了。再如转账、汇款，为什么要客户填写那么多繁琐的单据呢？对于没有必要的我们可以取消，对于特别必要的我们可以直接打印出来由客户签字确认。
服务质量的提高，必然会导致服务成本的增加，这样我们就可以开始为服务收费了，可以学习移动联通的办法。服务也可以由套餐啊。