今天小编给大家找来了《电子商务客户管理论文(精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。[摘要]随着电子商务的发展，企业的营销模式和管理理念在不断发生变革。为了适应全球市场经济的竞争，企业目前最为关切的问题已经变成如何吸引客户、获得客户和保持客户，客户关系管理在企业中的地位越来越重要。本文分析了基于电子商务的客户关系管理，介绍了智能代理在电子商务客户关系管理中的应用，力图为我国电子商务的发展提供一些借鉴经验。
电子商务客户管理论文 篇1：
《电子商务客户服务与管理》校企共建课程的建设与探讨
摘要：本文将着眼于目前高职教育阶段电子商务客服课程的现状以及本校在本课程教学改革中的一项创新举措进行分析，着重阐述了校企合作在电子商务客户服务与管理课程中的重要作用，并为高职阶段电子商务客户服务与管理课程的教育模式以及课堂组织形式提供了新的思考。
关键词：校企共建;电子商务;课程建设
引言
《电子商务客户服务与管理》是电子商务专业最基础的核心专业课程之一，本课程承担着培养学生了解并熟练操作千牛工作平台，熟悉淘宝和天猫平台规则以及能够运用标准化的客服流程与高度专业化的网店客服专用话术能力的教学任务。但是，目前该门课程通用的教材以及相配套的教学模式都较为陈旧落后，无法有效适应电子商务企业的需求以及市场的变化。《国家教育事业发展“十三五”规划》把“推行产教融合的职业教育模式，实现教育链和产业链有机融合。支持校企合作方式建设服务现代产业的新兴学科专业集群”纳入教育现代化重点工程。在此大环境下，魏巍[1]认为当前职业教育进入了内涵式发展的升级阶段，要积极引导和鼓励学校与企业对接，改革传统教学模式，完善专业课程体系，适应现代产业结构发展的需要。范晓艳[2]也认为对于电子商务的教育来说，不但需要培养电子商务人才的技术手段，同时还需要使其具备足够的现代商务知识，让学生能够理解电子商务中的各项需求。钱晓舒[3]认为校企合作是一种“双赢”模式，学校与企业信息、资源共享，学校利用企业提供设备，企业也不必担心场地问题，实现了学生所学与企业实践有机结合，优势互补，节约了教育与企业成本，是一种“双赢”模式。
我校电子商务专业作为湖南省省级示范特色专业群—一现代商务专业群的核心专业，为落实国家有关政策，夯实产教融合的基础并为兄弟院校相关专业起到示范作用，我校积极探求一条可在最大程度上使学生通过实践学习、将理论知识与实际工作相结合，与时俱进，紧跟电子商务行业发展潮流的教学道路。
1、对象和方法
为探求目前《电子商务客户服务与管理》课程现存的问题，在本学期校企共建课程开始之前，对我校2016届共4个电子商务班级以及2个移动商务班级275名学生进行了不记名抽样问卷调查以及分析。
分析对象为本专业大二学生，学生已经学习了大部分电子商务核心专业课程，并且使用方玲玉版教材在2017年秋季学期完成了本课程的理论学习。并于2017年双十一期间参与企业真实项目，担任某知名天猫店铺的售前及售后客服。这些学生使用传统教材和传统教学模式学习本课程的理论知识，同时，也有机会在实践活动中运用本课程教学成果以及所学理论。他们的意见对传统模式下《电子商务客户服务与管理》课程的教学模式利弊有较好的总结作用。
本次调查抽样方式为Excel自动抽样系统抽样，以学生姓名作为抽样编码，使用Index函数和Randbetween函数进行随机抽取。抽样所用全部公式为：INDEX（$A$2：$A$276，RANDBETWEEN（1，275）》。用这种方式抽样抽取60名学生，其中男生1 6人，女生44人。向所抽取的学生发布调查问卷进行调查。
2、分析结果
本次调查问卷回收率为85%，其中有效份数51份，本次统计使用Excel进行数据整理和结果分析。结果详见表1。
2.1 针对教材问题
32%的学生认为《电子商务客户服务与管理》教材脱离实际，对作为天猫客服的工作没有指导作用。51.6%的学生认为教材和实践工作差距较大，所学内容与电子商务客服工作岗位联系不强。仅7.1%的学生认为教材符合职业定位，对实际工作有较好的指导作用。
2.2 针对教学方法问题
41.6%的学生认为传统课堂的教学方法枯燥无聊;67%的学生认为案例和讨论用处有限，不能帮助自己很好理解理论知识;有高达92%的学生认为在双十一实训中所学知识对自己职业技能和素质的养成作用大大大于课堂知识讲授。
2.3 针对实训问题
87%的学生认为校企合作的实训对自己专业能力的提升很有帮助;67%的学生认为实训时间太短，应该适当延长;但是，也有59%的学生认为实训比较辛苦，心理压力巨大，其中，有高达88.2%的学生认为实训辛苦的首要原因是，对工作不了解以及本工作所需知识掌握不牢。
3、校企共建课程模式
在本课程校企共建主要体现在以下三个方面：
3.1教材共同编写
根据课堂实际教学经验和学生反馈，市面上流行的教材内容陈旧落后，空谈理论，对高职院校学生的实践工作能力的培养没有起到应有的作用。本课程授课老师在企业提供的培训PPT基础上，结合理论知识以及电商行业最新发展，电商平台最新规则，进行整理，修改和加工，编纂出了以合作企业为主要案例的，紧扣天猫店铺日常运营的校本教材，该教材在完成后，再一次经过企业专家的审核与修改校正，最终成为校本教材供学生上课使用。
3.2 授课任务共同完成
本学期需要學习本课程的一共六个班级，包括1 6级电子商务1-4班以及16级移动商务1-2班。4个电子商务班级的日常教学工作都由企业讲师完成;2个移动商务班课程由学校老师完成。在操作上，为了确保进度以及授课内容的一致性，完整性和专业性，学校老师在每次授课前都认真听过企业讲师教授的同样内容，所用教材，PPT以及教学资料保持一致。在课堂内容安排上采取讲授和实训相结合，个人学习和小组学习相辅相成的形式。在课堂上，每完成一次理论课程，都会进行一次课堂考核以及实操训练，学考做相结合，强化知识，加强学生对知识的全方面的理解和接受。
3.3 顶岗实训
参与实训的班级为电子商务4个班和移动商务2个班，通过期中考核的学生在校内参加合作企业天猫官方旗舰店的“双十一”客服顶岗实训工作。学生作为旗舰店的正式客服人员按照企业的排班以及工作要求完成：①售前工作，完成售前七步流程：问候，答疑，推荐，再次确定需求，求好评，结束语，跟进;②答疑工作，主要包括回答顾客关于产品，相关活动，物流等方面的问题。同时售前客服也承担着客户初步接待以及按照客户需求引导流量的工作;③售后工作，引导顾客退货，协助顾客完成换货流程，查询并协调物流，解决质量问题，安抚顾客，处理发票问题，处理中奖问题等。时间从2017年10月30日开始到2017年11月26日结束。其中电子商务专业每个班3周实训;移动商务专业每个班2周实训，实训交叉进行，实训时间由合作企业进行具体的排班。在每日上号之前和下号之后，均由对应的企业管理人员组织每个工作小组的例会，讲解和强调学生在日常工作中需要注意的事项以及不足点及其改善方法。
4、校企共建课程成效
4.1 获得可观的工作业绩
在双十一当天，我校学生完成1800万销售额，转化率达72%。学生最高单日销售额达166633.94元，大多数学生单日销售额均在十万元以上。超额完成合作企业所设定的销售目标。也给学生带来极大的职业信心以及对本行业和本岗位的向往和热爱。学生们通过实践，锻炼了职业技能，培养了职业素养，提高了抗压能力和心理承受能力。同時，优秀的实训结果不但极大地鼓舞了学生的学习热情，也进一步巩固了企业和学校的合作。
4.2 获得可喜的技能考核成绩
通过校企共建课程及顶岗实训，学生熟练掌握客服必须的技巧及话术，能独立自主地对各种复杂的客服情境和问题进行深入分析并制定合理对策，展现较高的职业素养及业务能力。在2017年湖南省职业技能抽查电子商务部分模块我校随机抽取的27名学生全部通过考核，获得100分高分，名列湖南省第一。
4.3 优化了学生成绩的考核方法
校企共建课程考核评价体系也进行了修改和优化，区别于传统的平时成绩占30%，期末考试占70%的考核模式。本课程的考核采取多元化的考核方式，通过平时考核、期末考核、效果考核和团队考核对学生的课程学习进行全方位的考核。该课程考核成绩的各部分分值比重为：①平时成绩占总成绩的30%，主要通过出勤率，学习态度，作业成绩，课堂表现，精神面貌进行考核。②期末成绩占总成绩30%，主要通过根据期末考试成绩进行考核。③效果考核占总成绩30%，本考核根据学生团队双十一的销售额以及得分进行考核，包括销量，客单价，销售额，好评率，平均应答比，平均回复时长等相关指标;以合作企业设定的各指标平均值（合格）和优秀值（优秀）为考量标准。④团队考核占总成绩10%，本考核为每小组团队成员内部交叉评分，求每位学生的平均的分数。
5、待完善的问题
在取得较好成果的同时，本校企共建课程同样存在着一些问题：
5.1 净化购物环境，关注学生心理
由于工作时间较长，且工作繁琐复杂，学生工作压力较大;尤其是双十一期间，存在个别低素质顾客辱骂，恐吓客服的情况，给学生造成一定负面情绪。作为在校学生，承受压力的能力有限，可能存在一定压力过大和心理负担较大的问题。如何在保持学生心情愉悦和体验实际工作之间找到一个平衡点，是我们所需要考虑的。
5.2 完善基础理论，关注行业惯例
校企共建课程内容虽然十分细致实用，但是存在过于关注合作企业个案的情况，在基础理论和行业惯例方面强调较少。高职学生举一反三，主动进行学习迁移的能力较弱，可能导致学生基础理论知识掌握不全面的问题。
6、结论
本研究结果显示，目前大多数学生认为《电子商务客户服务与管理》教材脱离实际、传统课堂的教学方法枯燥无聊、案例和讨论用处有限;而校企合作，产教融合的双十一实训中所学知识可以大大提高自己职业技能和素质。我们在《电子商务客户服务与管理》课程建设中采用校企共建调动了学生的学习积极性，学生认为校企合作的实训对自己专业能力的提升很有帮助。学生在校企合作共建中收获了优秀的理论成绩和良好的职业信心。同时校企课程的共建也有助于专业教师实际应用能力的提升与加强，成为真正的“双向型”人才。但本研究是限于校内实习基地共建模式下的课程体系建设，是产教融合背景下的一个缩影和引例，存在一定的局限性，有待进一步研究和实践，使其更具普适性。
参考文献：
[1]魏巍.产教融合背景下的职业院校市场营销实务课程体系建设[J].青海师范大学民族师范学院学报，2017，28（2）.84-89.
[2]范永艳.基于大数据时代下的电子商务教育模式探讨[J].宏观经济管理，2017，11（11）：285.
[3]钱晓舒.双轨双导理念下高职院校的校企课程共建—一以《电子商务运作》课程为例[J].电子商务，2016，（02）：75-76.
作者：王煦惠 辛磊 章明
电子商务客户管理论文 篇2：
智能代理在电子商务客户关系管理中的应用
[摘
要] 随着电子商务的发展，企业的营销模式和管理理念在不断发生变革。为了适应全球市场经济的竞争，企业目前最为关切的问题已经变成如何吸引客户、获得客户和保持客户，客户关系管理在企业中的地位越来越重要。本文分析了基于电子商务的客户关系管理，介绍了智能代理在电子商务客户关系管理中的应用，力图为我国电子商务的发展提供一些借鉴经验。
[关键词] 智能代理；电子商务；客户关系管理
[文献标识码] A
[
作者：王学颖
电子商务客户管理论文 篇3：
房产电子商务的客户关系管理
在2010年末的时候，我参加过一个楼盘的申购。当时的过程是这样，先在售楼处登记，然后选择是否加入新浪乐居组织的团购活动，如选择加入，可通过交纳五千元订金获得最终购房款的三万元优惠。如没有选中房，原款退回。基于这样的保障以及对新浪网的信赖，基本上所有申购的人都选择了加入乐居会团购交纳预付金这种方式。可能是由于市场及政策方面的原因，此楼迟迟没有开盘。在这期间，我频繁登录新浪乐居论坛看那些准业主发布的小道消息，同时也了解到一些其它楼盘的售卖情况。那些来自五湖四海的业主和准业主，在这里形成了圈子，通过看房活动，又有了一次到多次的见面机会，彼此的热络程度跟楼盘冷热密切相关。这些线下组织活动往往一直延伸到购房以后，最终发展出社区网站或者以居住区划分的社交论坛。后来由于该楼盘公布出来的实际售卖价格与我们的预期有一定距离，所以最终没有选购，之前交付新浪乐居的团购款也如数退回。
之后，我经常会收到新浪乐居的电邮，都是一些楼盘的推荐消息。也有一些捆绑活动，比如通过点击电邮中的链接可以在京东网上获得一定数额的优惠卷等。再之后，电邮不再收到，但偶尔还会收到一些短信消息，比如最近的“岁末回馈”看房团活动。虽然眼下我并无购房打算，但其实对这些信息还是蛮关注的。
进入《客户世界》以后，客户服务作为—个新领域进入了我的视野，工作中接触到该领域许多运营层面的东西。新浪乐居作为房地产业中的电商企业是我们长期关注的对象，当我能以—个记者的身份进入到新浪乐居内部去了解他们的运营模式，我的第一个想法就是把之前感受到的零星体验转变成对这种商业模式整体上的认识，呈现出来。
被采访人：新浪乐居会员管理中心总监李丽嫣
《客户世界》：
作为房产电子商务企业的新浪乐居，目前是一个什么样的运营模式?易居(中国)和新浪乐居是一个什么样的关系?
李丽嫣：
新浪乐居的前身是新浪网的房产和家居频道，2008年两个频道拆分成立独立公司，对外统称新浪乐居。2009年，新浪乐居与易居(中国)旗下克而瑞公司合并成立中国房产信息集团，在美国纳斯达克成功上市。新浪乐居作为中国房地产、家居行业上下游产业链第一平台，以领先的网络媒体影响力和强大的信息服务产品平台，为消费者和产业链平台用户提供高效、便捷、专业的全方位服务。
易居中国在中国首先提出房地产流通服务商概念，业务包含营销代理、决策咨询、房产经纪、广告服务、投资管理等，覆盖了全国各大城市的房地产流通服务体系。
借助易居及乐居的两大强势资源，作为国内首家在线房产交易门户，EJU.com以开放的理念、线上线下紧密结合(Online 2 Offline)的创新模式，打造一个面向所有开发商、服务商、经纪公司及广大购房者免费开放的房产电子商务平台。
《客户世界》：
新浪乐居会(会员中心)属于新浪乐居电子商务模块中的哪一个环节，起什么样的作用?和主要业务，比如房产售卖、家居商城是一个什么样的关系，它下面有哪些部门?
李丽嫣：
新浪乐居会(会员中心)负责全国的用户管理，下设用户关系分析组、呼叫中心、乐居会、商务拓展等多个职能部门。这些部门统一服务整个新浪乐居及乐居用户，对客户信息进行采集、整理、深加工、再输出应用，提供订制化的房产咨询服务。同时在用户购房行为结束后根据收房的时间为用户提供家居装修咨询服务，提供从买房到装修到家到生活的一条龙置业指导服务。
因为房子不属于标准化的产品，每个人买房子都要实地去考察，去看沙盘，听销售人员讲解，这些都是线下的。但用户最开始获得楼盘的信息一定是通过互联网，在网上去搜索、比较楼盘的信息，所以不能像传统的电子商务比如京东那样通过订单来对客户进行跟踪。我们是用互联网的方法来解决互联网的用户问题。我们建立会员中心的目的是要和实际的营销效果关联起来。大家知道在房地产行业中有“万科会”这样的房产公司的俱乐部，而买房对大多数人来说都是一锤子买卖，极少数人会买几套房，所以这种俱乐部形式的会员中心实际达到的营销效果是非常有限的。
我们有三大流量入口，除了新浪乐居我们还有百度乐居和微博，我们的用户关系分析组通过这三大流量入口追踪注册用户的浏览行为，根据他关注的房地产板块对这个用户进行定位，根据用户常来常往的路径进行分析。呼叫中心的400热线是专门提供一些房产知识，为用户解答购房困惑的。同时我们通过这条热线即可为用户提供服务也可找到精准的购房人群，我们的座席员会针对用户需求进行相应的推荐。乐居会的运作是通过线下的看房团、看房班车以及各种线下车友会、品鉴会、联谊会等形式，联合售楼处把客户聚合起来。新浪乐居的会员服务实际是通过线上、线中、线下三种渠道把客户准确定位，然后根据用户的需求提供订制化服务。线上，我们会根据用户订制情况定期推送EDM会员期刊；线中，我们有呼叫中心给用户推送匹配的短信、彩信及手机报；我们还有一些线下期刊，指导客户如何买房、验房、收房提供全程的指导服务。此外我们还有一个延展性的大平台，就是家居频道，形成了房产家居一条龙的产业链服务。我们每月也都会搞网友联谊活动，组织论坛版主，微博、博客活跃博主的各种线下的交流和聚会。粘合了大量的真实业主在我们这个客户关系平台上。
《客户世界》：
新浪乐居呼叫中心有哪几条服务热线，具体处理哪些业务?座席是一个什么样的管理模式?
李丽嫣：
我们一共有四条热线，围绕着新房、二手房号码为4006066969，是“乐居乐居”的谐音；旅游地产一条热线，4006-898-999；家居一条热线40001 02323；还有我们的EJU房产电子商务10101818。这四条热线是在一个平台上进行维护，特别强调一下我们的房产电子商务10101818——这是一个非常稀缺的短号码资源，更容易被记忆被用户认知。新浪乐居是北京迄今为止唯一一家启用短号码服务的互联网企业。网友可通过手机、座机拨打此号码，无论何地的网友拨打号码只收取当地的市话费。房产本身是一种特殊的产品，我们的这些热线服务是按照产业链来划分的。
新房热线分布在29个城市，旅游地产热线在海口。电话的分配采取归属地原则，哪里的电话进到哪里去，可以享受到当地的专业服务。我们的热线之所以采用分布式管理，是因为买房行为本身具有很大的区域性差异，比如北方人讲究房屋南北通透，而广东人不太关注太阳光的照射，更看重风水。此外，把座席放在当地可以解决一些方言问题，还有现在房地产是一个大城市概念，很多楼盘都盖在城市周边，当地人对当地楼盘的了解要比其它城市的人容易的多，而针对当地的房地产政策更是五花八门，所以我们当地的座席能更好的为当地的用户提供匹配性更高的服务。另外我们的线下服务和座席之间保持高度的关联，象一些线下活动的招募，活动的推广比如看房团，都可以得到及时反馈。
《客户世界》：
新浪乐居在全国有这么多的呼叫中心，它是一个什么样的协作模式?如何进行统一管理的?当客户拔打进一个购房咨询电话时，它的处理流程是什么样的?什么样的电话会转交专家座席来解答?
李丽嫣：
对于购房咨询，我们有一套电话自动分拣机制，当客户打来电话，我们的系统会根据来电的城市号段自动将来电接入到该城市的座席。我们的10101818热线是直接可以进行购房交易的，通过交易平台，类似淘宝，提供选房及支付，客户可以到线下看房，看完之后到线上竟拍，交易环节是渗入到平台上的。比如我们现在的二手房源，全国几万个经济人可以同时来卖一套房子，谁卖出去谁就拿佣金。
另外，关于座席人员的聘用及晋升通道有专门的计划。我们的大部分座席来自于我们的楼盘编辑体系，这些人在上线之前必须到各个售楼处去踩盘，他们对房产非常了解；还有一些是来自于以前在易居(中国)售楼处的卖房人员，他们都有经纪人资格证书，对于购房的贷款、房子的格局以及相关政策非常了解。此外我们还有两所房地产学院在沈阳和海口，专门培养房地产人才。对于各地新招聘到的大学生，会先在这两个学院加工，再从里面挑选出适合我们岗位的人员。座席人员的上岗要求是要拿到房产经纪人证书。座席人员不仅要对房地产的各项政策非常了解，还要对房产的知识，例如房子的结构，以及公摊、税费的计算方法都要非常了解。最关键的是我们服务热线由“中国房地产业协会”及“中国消费者协会”指导，我们和消协一起来解决有关房产投诉。关于客户提出的一些问题，在一线座席这里基本是可以解决。涉及到重大投诉或者比较特殊的纠纷，如房产纠纷，我们会转给专家座席及我们的律师团，一起联动解决。我们的专家座席是由各地的房产律师、住建委专家、银行房产信贷部门及消协专家共同组成。我们的签约律师、银行信贷专家等会在在每周五下午在线解答客户问题。这也是我们服务独具特色的地方。
《客户世界》：
新浪乐居在新浪微博上的粉丝数量是非常可观的，想了解下目前新浪乐居目前有多少个官方微博，哪些微博是由呼叫中心来管理的?
李丽嫣：
新浪微博是新浪非常重视的一个新媒体营销平台，新浪微博的人群构成以25-45岁的人群居多，与房产的购买人群契合度是非常高的。我们现在正在着力打造微房产，围绕着房子产生的各种关系会产生微影响力、长尾营销、微续客、微活动等等。我们曾在微博上搞“微博送房活动”，短短的20多天聚拢了上百万的粉丝参与，可见微博的影响力之大。微博是我们非常重视的一个互动和营销推广的渠道。
我们的新浪官博一共有几十个，比如我们的新浪房产、房产百事通官博、北京乐居会，运营的都很好，粉丝量都比较高。我们在各地也都有自已的乐居官博，乐居会的官博由会员管理中心管理。除了微博，我们的论坛、博客集合了很多业主，是我们非常好的互动渠道。除了新浪微博我们也注重打造平台化概念，我们在搜狐、腾讯都建有自己的官博。
《客户世界》：
最近有一个关于潘石屹和乐居网合作在微博上卖房的报道，对此可否做一个介绍?微博上卖房是噱头还是趋势?
李丽嫣：
潘石屹网上卖房子被很多人质疑是做秀、是一种营销的噱头。潘石屹在微博上明确表示，“如果有一天你的房子不拿到网上来卖，你的房子就再也卖出去了!”把定价权彻底交给客户，让交易更透明更公平，这才是网上售房的真正意义。我们在进行第二套银河sohu商铺的竟拍时，距离整次网拍还剩下6秒钟时，一位来自内蒙古、刚刚完成注册并缴纳定金的网友“guo188”突然杀入，加价2万至1202万元竞买成功，这比政府定价低了300多万元。这位身家不菲的买家很年轻，经常在淘宝购物，非常了解电子商务的特性。
我们相信更多的类似“guo188”这样的买家有着引导房地产消费趋势的力量，就如同现在大家习惯买东西都要去网上淘是一个概念。近期“万科V购”华南在线购房中心已经在EJU电商平台全面上线。这是有史以来最大规模的房产电商项目，万科在深圳、广州、厦门、福州、长沙等华南14城共计10亿元的房源，将以在线专卖的形式，实行全程网络销售，消费者将能享有到传统销售中无法得到的优惠，包括买房专享超亿元优惠，一元起拍最高150万优惠、轻松赢首期、一年免费住万科等。也欢迎想买房的朋友都去看看或许就能捡到一个大便宜。
作者：刘小青