下面是小编精心推荐的《商业银行网上银行业务论文(精选3篇)》，供大家阅读，更多内容可以运用本站顶部的搜索功能。摘要：本文通过对比国内外商业银行零售银行业务的经营领域、收入水平、科技水平及经营观念等现状，找出我国商业银行零售银行业务存在的差距，并借鉴国外发展零售银行业务的先进经验，提出了相应的发展对策。
商业银行网上银行业务论文 篇1：
基于DEA的我国网上银行效率评价研究
摘 要：利用投入导向的DEA模型，核算2012年我国8家商业银行网上银行的相对效率，结果显示：目前我国网上银行效率总体处于低效状态，四大国有商业银行的效率远低于股份制商业银行。非有效的商业银行普遍存在投入不合理现象，四大国有商业银行投入过剩，而股份制商业银行情况不一，仅招商银行规模有效。
关键词：商业银行；网上银行；效率评价；数据包络分析（DEA）
一、引言
近年来，我国互联网技术发展迅速，银行业务交易模式逐步从柜面转向了电子渠道。据艾瑞咨询发布的最新《2012-2013年中国网上银行年度监测报告》显示，2012年我国电子银行交易笔数高达896.2亿笔，增长迅速，电子银行替代率[电子银行替代率：本文中指基于交易笔数的替代率，即通过电子渠道完成的交易笔数占整体银行交易笔数（包括柜面和电子渠道）的比例。]高达72.3%。电子银行交易所占比重越来越大，形成了以网上银行为基础，手机银行、电话银行、自助终端等多种电子银行手段并存的发展态势。网上银行凭借绝对的成本优势，成为人们首选的交易方式，2012年我国个人网银用户超过2亿，企业网银账户破千万。网上银行为人们提供便利的同时，商业银行应考虑自身网上银行效率的问题。本文运用DEA模型对我国网上银行效率进行探讨，以弥补现有研究在此方面的不足。
二、文献综述
1.对传统银行效率的研究
在国内外的研究中，对银行效率尚无明确的定义。比较一致的看法是，银行效率是指银行vb r 在业务活动中投入与产出或成本与收益之间的对比关系。从本质上讲，银行效率是银行对其资源的有效配置。关于银行效率的研究，划分为经济（财务）和技术（生产）两种分析角度。前者就是通常使用的财务指标分析法，比如：我们经常运用资产收益率、资本收益率、人均利润率等指标衡量商业银行盈利能力；银行不良贷款率、存贷比和资本充足率等指标测度商业银行稳健水平。后者则是指前沿效率分析法，在给定的技术条件和外生市场因素的条件下，以最小投入获得最大产出或者利润最大化的商业银行，即为前沿效率银行，而所要考察的效率损失则为相对于前沿效率银行的偏离程度。根据Berger和Humphrey关于银行效率的很有价值的文献综述，现有的前沿效率分析法，主要有五种分析方法：随机前沿方法（SFA）、自由分布方法（DFA）、厚边界函数法（TFA）、数据包络分析法（DEA）和无界分析方法（FDH），并认为为DEA 方法是最具有应用优势的银行效率评价方法。
2. 对网上银行效率的研究
网上银行包含两种层次：一是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行，如美国安全第一网上银行、英国EGG银行；二是业务概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行业务和因信息技术应用带来的新兴业务。我们通常所提及的网上银行，更多的是第二种概念，本文所要探讨的网上银行效率也就是银行提供网上服务的效率问题。由于国外互联网普及较早，并带动了网上银行的发展，国外学者在网上银行效率研究方面已经取得一定的成果。Chien-Ta Bruce Ho et al（2008）首次运用DEA和PCA模型对台湾地区的网上银行效率进行分析，其中DEA模型的投入变量混合了金融和电子商务变量。国内关于此方面的研究较少，大部分资料集中于网上银行的发展、网上银行的风险控制和防范、网上银行的监管等问题，并且分析方法多采用定性分析。周鑫（2009）开始运用DEA模型对我国9家商业银行的网银效率进行了分析，认为网银效率总体上是无效的，并得出网银宣传力度不足是主要原因。
3.研究综述
整体而言，关于网上银行效率方面的研究是严重不足的，其主要原因在于网上银行相关资料较少，数据难以获取等。但是网上银行效率的问题与网上银行发展密切相关，是提升银行利润率的重要内容，此方面的研究必不可少。国内网上银行是传统银行服务方式的拓展，可以基于传统银行效率的研究成果，针对网上银行效率进行研究。
三、实证研究
1.DEA方法简介
DEA方法首先由Farrell提出，经A.Charnes和W.W.Cooper等人的工作而得以推广。该方法主要是保持决策单元（DMU）的投入或产出不变，借助于数学规划确定相对有效的生产前沿面，将各个决策单元投影到DEA前沿面上，并通过比较决策单元偏离DEA前沿面的程度来评价它们的相对有效性。最具代表性的DEA模型是CCR模型和BCC模型，前者是在规模报酬不变的假设下评价决策单元的技术效率，而后者剔除了不变规模报酬的假设，运用BCC模型可以将技术效率分解为纯技术效率和规模效率。
本文基于投入角度核算DMU的效率得分。假设所要测算的DEA模型有n个DMU，每个DMU有k种投入和m种产出。对于第i个DMU，和分别为投入和产出的列向量，Xi和Yi分别为（k×n）阶的投入矩阵和（m×n）阶的产出矩阵，则第i个DMU的技术效2.网上银行投入、产出指标的选择
运用DEA模型评价网上银行效率，关键在于投入、产出指标的选择。本文在选择指标的过程中，借鉴了传统银行DEA效率评价中的指标选取方法。银行不同于一般生产性企业，更多的是充当融资中介的作用，提供金融服务而不是具体的实物产品，投入和产出难以界定。相比而言，网上银行在我国只是传统银行的一种分销渠道，目的是为了更好的服务用户。结合我国网上银行业务的特点，同时考虑数据的可得性，本文重新定义了网上银行的投入和产出，具体见表1。
在投入指标选择上，传统银行效率评价中一般选择资本和劳动力作为投入项。本文研究方向为网上银行效率，在此将资本替换为固定资产，其代表了开办网上银行各种电子设备投入，在一定程度上也反映了网上银行的规模。劳动力是必选项，员工人数的大小表明了网上银行的实力和业务运作能力。除此之外，网上银行的正常运作离不开日常的经营与管理，网银品牌的宣传、客户的拓展和维护等费用统一用营业支出表示。
在产出指标选择上，网上银行的产出与传统银行差别较大，能够反映网上银行效率的产出指标主要有交易规模、用户人数、网站流量等。交易规模最直接体现网银效率的高低，本文选取的网银交易规模划分为个人网银交易规模和企业网银交易规模两项子指标，以表示二者同等的重要性。用户人数代表了该网银的影响力，从侧面反映了银行潜在的盈利能力，包括个人网银用户数和企业网银用户数两个子指标。银行网站是网上银行的门户，网站流量的大小也反映了网上银行运作的水平，月度覆盖人数和人均月度访问次数分别从量和质两个方面综合反映网上银行的知名度、以及潜在的客户和交易规模。
3.实证分析
为了便于分析比较，本文研究只考虑了一种投入和一种产出的情形，即构造综合投入和综合产出指标。上述所有的子指标都要采取标准化处理，即除以各自的平均值，以消除不同单位的影响，处理后的子指标的均值就为1。综合投入指标由固定资产、营业支出、员工人数三类指标简单平均而得；产出指标用户人数、交易规模、网站流量则由各自子指标简单平均而得，进一步综合产出指标由三类产出指标简单平均而得。
考虑到数据的可得性和统计口径的一致性，本文的研究对象是四大国有商业银行、交通银行、招商银行、中信银行、民生银行8家商业银行，研究期限为2012年。由于我国网上银行对传统银行依赖性较大，很多业务均来自传统银行以及网上银行数据难以获取等原因，投入指标的数据均由传统银行相关数据近似替代，具体数据来源于《中国金融年鉴》。网上银行产出指标的数据各商业银行统计口径不同，为此本文借助于艾瑞咨询《2012-2013年中国网上银行年度监测报告》，其中交易规模指标采用的是各网上银行的市场份额数据。 具体数据见表2，同时表3列出了经过标准化处理后的各类指标的数值。
由表2和表3可知，各商业银行在投入产出表现上存在较大的差异。总体来看，四大国有商业银行投入产出规模远远大于股份制商业银行，实力上具有明显的优势。农业银行各项投入都位列第一，而产出水平却不如人意；工商银行作为第一大行，各项产出指标排名第一。不过，从具体某项指标来看，招商银行员工人数最少，而招商银行个人业务和公司业务都较为出色，尤其是个人网银交易规模市场份额趋近10%。在网站流量方面，股份制商业银行与四大国有商业银行的差距没有具体业务指标那么明显，表明其特别注重网站建设和宣传，并在一定程度上弥补了物理网点不足的劣势。
从表4我们可以发现，现阶段我国网上银行效率总体处于低效状态，仅招商银行处于生产前沿上，得分为1。我国8家商业银行效率得分的均值为0.607，说明相对于最优投入水平，平均有高达39.3%的资源被浪费掉了。细分来看，四大国有商业银行的效率得分远低于股份制商业银行，仅为0.446。从纯技术效率上看，共有4家商业银行效率得分为1，分别为工商银行、招商银行、中信银行和民生银行。股份制商业银行表现出了较高的成本管理和成本控制水平，而四大国有商业银行除了工商银行，其他银行在此方面严重不足。从规模效率上看，股份制商业银行的规模效率水平同样高于四大国有商业银行，招商银行规模有效。在规模效益方面，四大国有商业银行全部呈现规模报酬递减的状态，应适当缩减投入以达到规模有效。相比而言，股份制商业银行规模效益表现不一，交通银行处于规模报酬递减状态，而中信银行、民生银行处于规模报酬递增状态。对于处于规模报酬递增状态的商业银行，增加投入能够获得相对更大的效益产出。
四、研究结论
本文采用DEA方法核算了我国8家商业银行的2012年网上银行效率得分。我们发现：我国网上银行效率总体处于低效状态，股份制商业银行的技术效率、纯技术效率和规模效率均高于四大国有商业银行。股份制商业银行除了交通银行，纯技术效率得分都为1，显示了较高的技术运用水平。非有效的商业银行普遍存在投入不合理现象，四大国有商业银行投入过剩，应适当缩减投入以达到规模有效，而股份制商业银行规模效益表现不一，交通银行处于规模报酬递减状态，中信银行、民生银行处于规模报酬递增状态。总而言之，四大国有银行虽然占有市场主导优势，但是要充分认识网银效率水平上与股份制商业银行之间的差距，未来要更加注重技术革新，以及适当的缩减投入以提升自身收益。股份制商业银行显示了较好的发展势头，但是市场份额较少，因此应抓住机遇，加大投入以获取更好的发展。
参考文献：
[1] Berger A N， Humphrey D B. Efficiency of financial institutions： International survey and directions for future research [J]. European Journal of Operational Research， 1997，31（98）：175-212.
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[3]周鑫.基于DEA的我国网上银行效率分析，[J].金融理论与实践，2009，（7）：79-87.
[4]赵昕，薛俊波，殷克东.基于DEA的商业银行竞争力分析，[J].数量经济技术经济研究，2002，（9）：84-87.
[5]毕功兵，梁樑，杨锋.商业银行DEA效率评价投入产出指标选择研究，[J].管理评论，2009，（6）：10-16.
[6]艾瑞咨询.2012-2013年中国网上银行年度监测报告，[EB/OL].h
ttp：//report.iresearch.cn/1987.html，2013-7-5.
作者信息：孙成龙，浙江财经大学财政与公共管理学院，研究生，研究方向：财政理论与政策；叶思含，浙江财经大学财政与公共管理学院，研究生，研究方向：农村社会保障
作者：孙成龙 叶思含
商业银行网上银行业务论文 篇2：
国内外商业银行零售银行业务对比及启示
摘要：本文通过对比国内外商业银行零售银行业务的经营领域、收入水平、科技水平及经营观念等现状，找出我国商业银行零售银行业务存在的差距，并借鉴国外发展零售银行业务的先进经验，提出了相应的发展对策。
关键词：商业银行；零售银行业务；对比
零售银行（ｒｅｔａｉｌ ｂａｎｋ），是指商业银行以客户为中心，运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务，包括存取款、贷款、结算、汇兑、投资理财等业务。[１]零售银行业务的内容和范围相当广泛，它涉及到商业银行的负债业务、资产业务和中间业务。目前，我国商业银行零售业务还处于起步阶段，而国外已有数百年历史，积累了丰富的经验，因而对比国内外零售银行业务现状，借鉴国外发展银行零售业务的先进经验，可使我国银行零售业务的发展少走弯路，对我们有很高的借鉴和参考价值。
一、国内外商业银行零售银行业务对比
中国银行业的零售金融服务在短短几年时间即告别了短缺状态，实现了历史性的飞跃，但就总体而言，与发达国家比，还存在不小的差距。
（一）经营范围和业务品种对比
随着我国经济的发展，零售银行业务呈现出巨大的发展空间，大多数商业银行都开始重视个人业务，加大建设力度，向客户提供的个人金融产品不仅在数量上增长较快，而且在品种和质量上日益向多样化和多层次发展。目前各商业银行都开办和拓展了个人消费信贷、个人银行卡、各种代收代付及个人理财等多种个人金融业务，改变了过去以个人储蓄业务为主的单一的个人金融产品结构。但是，各商业银行零售业务的同质化和传统化的特点还比较突出，主要表现为传统经营模式，产品技术含量较低，难以进行增值组合，缺乏复合型产品或综合性个人金融服务，难以体现个性化、差别化，创新不足。国内商业银行的零售业务，从负债业务看，主要是人民币储蓄存款和外汇储蓄存款；从资产业务看，主要集中在个人住房贷款、个人汽车贷款、个人助学贷款等，信用卡透支数量较少；从中间业务看，主要有个人汇兑结算、信用卡、代理支付、个人咨询及理财业务、个人外汇买卖及外币兑换业务等；从电子业务来看，主要集中在电子查询、转账及缴费等业务上。
相比之下，国外商业银行经营的零售业务种类繁多，尤其是在各国纷纷打破分业经营的限制，实行混业经营以来，为满足客户各种需求，商业银行的零售金融产品日新月异、层出不穷。总体来看，国外零售银行产品大都由八大类构成，除最简单和对银行利润贡献最小的基本账户以外，还有储蓄、保险、直接投资（股票、债券等）、消费者贷款、信用卡、长期储蓄（人寿、养老、共同基金）和抵押贷款，基本覆盖了各金融领域的零售产品。[２]这是国外零售银行产品与服务综合化、多样化的体现。如美国花旗银行，现今已是世界上开展个人金融业务规模最大的银行，它在全球一百个国家为一亿客户服务，从消费银行服务到信贷、投资银行服务以至经纪、保险和资产管理，非常全面。
（二）业务规模和收入水平对比
２００５年，国内各大银行纷纷提出向零售银行转型的经营战略，中国银行业对零售业务的重视达到了一个新的高度。原因在于大家都发现零售银行业务是一项稳定、低风险、高收益的业务。国际银行业发展的历程已证明个人金融业务收入在银行总收入中的占比上升是大趋势。然而，有调查表明，目前国内零售银行的盈利性情况不容乐观。各行目前在零售业务发展上的重点往往都放在消费信贷与信用卡，而消费信贷中又以住房按揭贷款为主，几乎占了整个消费信贷业务近８０％。但是，个人住房贷款业务由于利差很薄、效率低、费用高、缺乏科学量化风险和科学定价的能力等原因，并不能给商业银行带来高利润；信用卡业务由于前期建设成本高、超免息期透支使用率低及推广期免年费政策等，盈利情况也不容乐观。以零售银行业务竞争优势较明显的中国银行为例，中行２００５年个人银行业务产生的营业利润为１８８亿元，还只占到公司营业利润的３５％。
对比来看，从上世纪９０年代开始，西方国家的商业银行就逐步改变经营策略，业务拓展转向以个人为主的金融服务。目前，在西方发达国家银行的收入结构中，零售银行的业务份额和利润贡献率通常都在５０％以上，零售银行业务成为现代商业银行调整结构、分散风险、稳定收入、提升竞争力的重要手段。美国银行业的收入和利润增长主要来源于零售银行业务，２００２年，花旗集团、ＪＰ摩根大通、美洲银行、第一银行、华盛顿互助等大型银行集团零售业务收入对总收入的贡献率都在６０％以上，华盛顿互助更是高达９０％。２００４年，花旗集团、德意志银行零售业务所创收入分别占利润总额的６９％和５４．４％。[３]
（三）科技和服务手段对比
科学技术是第一生产力，现代银行业的竞争，与其说是资金业务的竞争，不如说是服务技术的竞争。我国商业银行的零售业务技术手段相对落后，科技化程度低，主要表现在缺乏高效、快捷的结算、支付系统，缺乏完善的管理信息系统，通讯网络、计算机网络基础设施建设滞后，应用软件配套能力差。虽然近几年ＡＴＭ、电话银行、自助银行、网上银行有所发展，但数量相当有限，效率不高，功能也不尽完善。很多地区还没有实现系统间、同业间的联网，金融机构之间的资金流动相对较慢，不能满足客户对金融服务便捷性的要求。如许多银行推出的以“便民”为宗旨的代理收费业务，往往因银行系统故障，而使顾客奔波于银行网点和电信、税务等服务大厅之间，造成“便民”举措“不便民”。
相比之下，西方商业银行中间业务的服务手段科技化程度很高，软硬件设备、支付应用系统及管理信息系统先进，网络信息技术发达，家庭银行、手机银行、电话银行、自助银行、网上银行等服务应有尽有。特别是发达国家的电话银行、网上银行等服务可以在任何时间、任何地点向客户提供金融服务，拓展了银行的服务时间和空间，大大降低了成本，改变了传统银行的经营方式，银行正逐渐从传统的实体经营发展模式向虚拟的网络经营发展模式转变。
（四）经营观念对比
多年来，国内商业银行的管理层，对于企业资产业务能够给银行带来更多的存款和更大的贷款利差的观念根深蒂固，忽视了发展潜力巨大的零售银行业务。直到最近，许多商业银行才真正开始思考究竟如何给零售银行业务定位、如何发展零售银行业务等问题。从某种意义上讲，我国商业银行零售业务是在外部环境的逼迫、市场需求加大、未来得及周密准备的情况下快速发展起来的，缺乏充足的理论准备与科学论证。所以，以零售银行业务为发展重点的经营理念还须逐步深入，管理创新能力还有待大力提高。
对比来看，从２０世纪９０年代中后期开始，国外大多数商业银行就纷纷转移目光，提出零售银行业务发展战略，国际银行业发展的一个重要的趋向是零售业务的重要性不断提高。在商业银行的收入来源中，零售业务的贡献率越来越高。根据欧洲中央银行的报告，２０００～２００３年欧盟银行业在普遍的经济衰退、股票市场价格大幅度下挫、公司财务丑闻频传以及美国９·１１恐怖袭击事件等众多逆向冲击下，仍然能保持比较稳定的收入增长与盈利水平，很大程度上得益于抵押贷款、消费者贷款等零售银行业务的稳步增长。
二、国外商业银行零售业务发展经验对我国的启示
目前，我国银行业掀起了向零售银行转型的高潮，但现仍处于起步阶段。然而，２００６年１２月外资银行将正式全面开办人民币业务，零售银行业务作为一个重要的利润增长点，必将成为他们角逐的对象。外资银行在零售银行业务多年积累的经验和经营模式，将给中国银行业带来严峻的挑战。在激烈的竞争中，如何在挑战中抓住机遇，拓展零售业务，是我国商业银行的一大重要任务。通过前面的对比发现，发达国家商业银行零售业务的拓展可以给我国商业银行不少的启示。
（一）加速产品创新，拓宽业务领域
国外商业银行经营的零售业务种类繁多，新的金融产品不断涌现，在这种背景下，国内商业银行必须致力于金融产品的创新，才能增强竞争力。但也不能盲目照搬，必须结合国内市场的特点和顾客需求来进行创新。国内商业银行零售业务产品创新的方向应主要是致力于产品的高科技含量，进行整合性、前瞻性产品的研发。银行要建立优质客户服务管理体系和产品研发机制，明确负责产品管理的机构和人员；在产品推广过程中要逐个品种、逐个项目的开展市场分析，制定分类营销方案。要按照客户需求来设计、研发金融产品加强核心产品与辅助产品的分类管理，重点发展关联性大、综合服务功能强和附加值高的代理、理财及信息咨询等业务，提高产品的综合创利能力，以丰富的金融产品满足客户需求。[４]目前，国内商业银行应继续把消费信贷作为重点，在巩固现有个人储蓄存款业务的基础上，积极申请开办个人支票账户业务，还要根据市场需求的变化，开办个人养老金账户以及其他个人资金账户。同时，恢复和扩大大额存单、金融债券发行业务。此外，发展潜力较大的零售中间业务是商业银行发展零售业务的重点，包括：代理业务代理保险、代收付等、信用卡及银行卡业务、信息和资产评估、金融保证、贷款承诺等；积极开展咨询、基金保管、个人保管箱、私人理财等业务。根据国外商业银行的做法和我国现阶段情况，可以增开个人家庭理财业务、个人信托业务、组建投资基金、开办个人租赁业务等。
（二）注重客户细分，实行差别化服务
国外先进商业银行在经营零售银行业务过程中，非常注重客户分层和产品市场定位，向优质客户提供更完善、周全的服务，因为他们透彻理解，银行８０％的利润来自于２０％的大客户。比如荷兰银行的零售业务，根据客户的资产规模和在银行的资金流动情况，将客户分为三个层次：净资产在５万欧元以下是一般的零售客户，只能到一般营业所接受服务；净资产在５万欧元或每月收入５０００欧元以上的客户是优惠客户，可以到银行的顾问机构享受到由客户经理提供的投资及理财服务；而净资产在１００万欧元以上的客户就享受私人银行的固定的客户经理提供的贴身服务。
目前，我国消费层次已经出现分化，家庭收入在中等水平以上（以月薪５０００元人民币划分）大约有３０００多万户，这其中家庭收入超过１０万美元的中高层富裕家庭占４％。所以，在这样的背景下，国内商业银行应通过对客户心理账户的调查与研究，根据客户的不同投资收益期望和风险承受能力，对客户进行分类与界定；针对客户不同的心理需求，进行金融产品的体系设计、产品开发、营销方式与金融服务的创新等。然后，在细分市场的基础上进一步理顺识别、挖掘优质客户和管理、维护优质客户的流程，推动差别化服务走向系统化和规范化，从简单的分层服务进入到以优质客户为重点的多元化、多渠道的服务再造。可以考虑成立专门的私人银行业务部，把对大客户的服务从理财服务发展到私人财富管理。在此过程中，应搭建好信息沟通平台，加强前后台和各专业部门间纵向和横向的客户信息共享，建立起一个既能完整、准确、迅速地反映客户信息，又能进行定性、定
量分析的强大的基础信息数据库。
（三）加大科技投入，提升服务质量
服务质量的好坏和服务水平的高低是影响银行品牌形象的重要因素。发达国家大多数商业银行零售业务的服务手段科技化程度较高。国内商业银行要搞好零售银行业务，也应走科技创新之路，利用科技手段提高服务质量和效率。在网络金融时代，零售银行产品必须有强大的信息技术和金融技术支持，才能满足客户对方便、快捷、全能化银行服务的要求。特别是要加强银行网络化建设，尽快完善网上银行业务，为推广网上个人银行业务打下坚实的技术基础。此外，要建立统一标准的信息中心，形成大型的信息网络，并运用数据挖掘等技术发现客户需求特点，有针对性的提出产品方案。银行应该对每位客户的情况了如指掌，了解客户人生阶段的重大事件、特殊需求，为其提供咨询方案，开发个性化产品，成为客户的理财顾问，最终达到客户与银行合作共赢的目的。[５]
（四）创新经营观念，更新客户理念
国内商业银行应当加强内部员工的思想动员工作，在全行范围树立起以零售业务为核心的经营理念。全行上下都能认识到零售银行业务对于银行发展的重要性，并将工作重点逐步向其转移，从而促进零售业务的发展，提高银行效益，促进银行发展。[６]在此过程中，国内商业银行的重要战略任务就是要真正贯彻“以客户为中心”的理念，关注顾客资源，实现“客户导向战略”。除此之外，商业银行还应加大宣传力度，在不断创新的产品的同时，应与新闻媒体、相关组织密切联系，通过电视、广播、报刊、杂志，宣传零售银行业务、特别是个人理财业务的真正涵义，逐步培养更新居民的理财观念和意识，为零售业务的发展奠定市场基础。
参考文献：
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[４] 万静芳，韩俊梅．对发展我国零售银行业务的思考[Ｊ]．河南金融管理干部学院学报，２００５（１）．
[６] 许荔榕．国有商业银行发展零售银行业务的对策分析[Ｊ]．东南传播，２００６，（３）．
作者：郑 璇
商业银行网上银行业务论文 篇3：
国外私人银行业务发展经验借鉴
摘 要：国内私人银行客户群体巨大，市场发展前景广阔，但国内商业银行私人银行业务刚起步，缺乏经验、技术和人才，需要借鉴国外私人银行的发展经验，提升经营管理水平，为私人银行客户提供优质的金融服务。本文阐述了国内商业银行私人银行业务的发展现状，总结了瑞银集团、花旗银行、汇丰银行等私人银行业务的发展经验，在此基础上提出国外私人银行业务发展的经验启示。
关键词：个人理财；私人银行；业务发展
据中国银行业监督管理委员会统计，中国银行业在个人财富管理领域的资产规模，已从2005年末的2000亿元人民币猛增至2010年末的1.7万亿元人民币。另外，2011年6月，波士顿咨询公司（BCG）发布的调研报告显示，2010年中国百万美元资产家庭的数量已超过100万个，比2009年增长了31%，仅次于美国和日本[1] 。面对如此庞大的个人高端客户市场，国外一流商业银行早已捷足先登，在中国设立分支机构，开展私人银行业务（见表1）。统计数据显示，截至2010年末，已有16家外资银行机构在中国开展私人银行业务，包括瑞银集团、花旗银行、汇丰银行、德意志银行等，他们凭借先进的管理理念和信息技术，以及在人才和经验上的优势，迅速抢占我国个人高端客户市场。而国内私人银行业务刚起步，缺乏实践经验、管理经验和高端人才，相对于国外一流的私人银行，国内商业银行在人才、经验和技术等方面还有较长的路要走。本文描述了国内私人银行的发展现状，总结了瑞士瑞银集团、美国花旗集团和英国汇丰银行私人银行业务的发展经验，指出国外私人银行发展经验对国内私人银行业务发展的启示具有一定的借鉴意义。
一、国内商业银行私人银行业务的发展现状
私人银行是指银行专门为高端富裕客户提供的一种私密性极强的服务，包括为客户量身定制投资规划、财务规划、私人财富管理等一揽子高层次的金融服务和其它高附加值（高尔夫球赛、艺术品鉴赏、贴身商务秘书、财富沙龙等）的非金融服务。据贝恩发布的《2009年中国私人财富报告》显示，中国可投资资产1000万元以上的富豪将达32万人，资产规模逾9万亿元，分别比2008年增加2万人和1万亿人民币的资产。而在2010年胡润财富报告中指出，中国境内富裕人士（资产在1000万元人民币以上）有894800人，最多的省市是北京、广东、上海三地，共有418000名富裕人士，占全国的46.71%。面对如此巨大的个人高端客户市场和国外私人银行的激烈竞争，国内商业银行加快了私人银行业务发展步伐，自2007年中国银行率先在北京、上海两地设立私人银行开业以来，交通银行、招商银行、中信银行私人银行等相继设立（见表2）。虽然国内私人银行起步较晚，但国内私人银行客户增长速度快。截至2010年末，中国工商银行的私人银行客户已超过1.8万个，管理的资产超过3543亿元人民币（见图1），当年盈利近壹亿元人民币，位行业第一[2]。但由于国内“分业经营、分业监管”的金融体制限制商业银行直接从事证券、保险、基金的经营活动，使国内私人银行产品和服务创新受到限制，再加上人才、技术和经验的缺乏，使国内商业银行私人银行业务的发展存在较大的瓶颈，需借鉴国外私人银行成熟的管理模式和成功的经验，促进国内商业银行私人银行业务快速发展。
二、国外私人银行业务发展的经验
私人银行起源于16世纪的瑞士日内瓦，形成于18世纪工业革命后的英国，发展于20世纪的美国，在国外的发展已经有300多年的历史。目前，全球私人银行业以日内瓦、苏黎世、伦敦、纽约、新加坡和香港等为中心，已形成欧洲、北美和亚太三大主要区域市场。据财富管理咨询机构Scorpio Partnership发表的年度研究报告称，2007年全球私人银行业共管理着约17.4万亿美元的资产，2008年共管理着14.5万亿美元的资产，其中，瑞银集团（USB）私人银行财富管理额自2004年以来一直在1万亿美元以上，名列第一[3]。此外，瑞士信贷、摩根大通私人银行、花旗集团私人银行、汇丰私人银行等近年来在全球私人银行评选中均名列前茅。国外私人银行已形成经营管理品牌化、服务方案个性化、业务发展多元化、区域布局全球化等一整套成熟的发展经验。
（一）瑞银集团私人银行业务发展经验
瑞银集团（UBS）正式成立于1998年6月，由瑞士联合银行和瑞士银行公司合并成立，两年之后兼并了美国的证券经纪商普惠，总部设在苏黎世，其开展私人银行业务已有140多年的悠久历史，管理着来自全世界富裕客户的投资资产超过1万亿美元，是目前世界上最大的私人银行。2009年的私人银行业务收已超过100亿瑞士法郎，达到108.27亿，对集团税前利润的贡献超到30%。其业务发展主要有以下措施：
1.重视客户细分，提供差别化的产品和服务。为了最大限度地体现私人银行的特点，充分满足客户需求，在服务中挖掘客户为银行创造价值的能力，瑞银集团按客户在客户关系管理系统中的资产总值情况把客户分为关键客户、高净值客户和核心富裕客户三个不同层级。其市场细分标准为：5000万元瑞士法郎以上称之为关键客户（Key Client），200万到5000万元瑞士法郎称之为高净值客户（HNW Client），50万到200万元瑞士法郎称之为核心富裕客户（Core Affluent），并根据客户层级的不同配备不同层级的客户经理进行维护，每个客户经理大约维护50名客户。由于瑞银集团客户关系管理系统技术先进，细分客户科学合理，使客户经理的服务更加具有针对性，充分考虑客户自身的具体情况，为客户提供个性化和差别化服务，并与客户之间建立密切的关系，大大提高了客户对银行的忠诚度和信任度。
2.重视服务细节，为客户提供人性化的服务环境。私人银行业务是一种综合性的财富管理活动，需要客户与私人银行财富顾问或客户经理进行充分的沟通和交流，商榷财富管理服务方案，体现以客户为中心的服务理念。瑞银集团非常重视服务细节。在瑞士，瑞银集团共有110家财富管理中心，布局充分考虑了历史因素和客户偏好，最大限度地覆盖私人银行客户。另外，瑞银集团在会谈区域设计上根据不同客户的偏好设计了大小不一的会谈室，并配备可直接录入投资组合执行指令的电脑，方便客户在沟通过程中即时做出投资决策，同时配备了全程录音电话、互联网等方便客户与财富顾问之间的沟通，为客户营造人性化的服务氛围。
3.重视团队合作精神，为客户提供优质服务。瑞银集团的私人银行客户服务团队包括客户经理团队、财富顾问团队以及理财专家团队。在三个团队的密切配合和统一的服务流程控制下，团队成员为客户提供高效、优质、全面的理财服务。每个机构的客户经理团队数量由私人银行客户量的多少来决定，每一客户经理团队由客户经理主管、客户经理、客户经理助理组成。财富顾问团队和理财专家团队成员主要分布在私人银行业务的产品和服务部，配合和支持客户经理团队为客户提供专业的财富管理解决方案。此外，为了及时更新业务知识，瑞银集团每年都会投入大量资金为客户经理、财富经理进行培训，不断提高私人银行客户服务团队的综合素质和专业胜任能力。
4.优化服务流程，重视客户体验。围绕为私人银行客户提供个性化服务的解决方案，瑞银集团优化并设计了结构清晰的财富管理咨询流程，并在全球统一执行，让客户享受到持续、一致的服务体验。其私人银行客户服务流程共四步：第一步是了解客户基本情况和服务需求，分析客户特征；第二步是从最好的、可供选择的产品和服务中进行甄选，为客户设计出符合其自身特点的理财方案；第三步是与客户就实施建议的内容进行沟通以达成共识，为客户提供最优解决方案和投资策略；第四步是实施服务方案，及时向客户提供关于财富管理既定目标的实现情况，定期回顾方案实施效果。服务流程的优化，大大提升了客户体验效果。
5.重视各业务条线间的合作，确保整体利益最大化。瑞银集团的业务结构是“大私人、小零售”，实施了“一个企业”的战略，将整个集团整合为私人银行、投资银行、资产管理三大业务条线，并集中统一了中后台支持。在客户细分标准问题上，如果涉及在客户升降级管理方面和私人银行部门与其他部门的利益冲突或利益分配问题，各部门均以注重客户自身感受为前提，制定相应的制度作保障，特殊情况下，由高层介入完成客户升降级的平滑过渡。集团注重的依旧是客户的利益，同时对于客户而言，升级意味着可以得到更专业更个性化的服务，降级意味着从一个高端客户群中的低端客户成为一个低端客户群中的高端客户，受关注程度会发生改变。通过部门间的合作理顺了客户介绍、产品交换、业务间的配送服务，实现了跨部门、跨区域销售，从而为客户提供了更丰富、更便捷的服务，有效地提高了整个企业的收入，保证整体利益最大化。
（二）美国花旗集团私人银行业务发展经验
花旗银行前身是1812年6月16日成立的纽约城市银行。经过将近两百年的发展，现已成为美国最大的国际性银行，也是世界上开展个人金融业务规模最大的银行，2001年2月5日，原有的花旗银行私人银行宣布正式更名为花旗集团私人银行,它在世界30个国家的私人银行客户提供个性化的财富管理服务，包括资产组合管理、资产分配、投资与借贷服务、对冲基金、现金与资产组合管理、退休金规划、教育规划和遗产规划等，2010年其私人银行业务净收入为14.44亿美元，资产回报率超过60%。其业务发展经验主要有以下几方面：
1.投资产品丰富。花旗集团私人银行为客户提供的产品主要以集团自主研发的产品为主，另外还有与其它机构合作研发的替代品、衍生品等，涵盖消费、信贷、投资、保险和资产管理等金融产品和服务，形成一个开放的产品体系。针对客户的不同需求，设计个性化的产品组合，强调投资收益的稳定性和持续性，而不刻意追求高收益低风险的卖点。
2.私人银行业务与传统业务相分离。花旗集团设立的私人银行业务与传统的零售银行业务相分离，并在2004年与美邦全球股票研究部和美邦全球私人客户集团组成花旗银行全球财富管理部，与其全球消费金融集团和公司的投资银行部构成三个主要部门，凭借三个部门的规模、实力和经验，以及全球顶级的财富顾问为高端客户提供集中、高级、综合的金融服务。
3.全方位的优质服务。花旗银行将自己标榜为全球性银行，在全球100多个国家和地区拥有分支机构，其利用自身的网络优势为客户提供全面周到的环球金融服务。花旗银行重视客户信息的收集和维护，使用先进的客户信息管理系统实现客户信息全球共享。在全球花旗银行的所有网点都能够及时掌握所有客户的最新动态，随时可以根据客户需求提供对账单，并且标有顾客姓名及号码的花旗银行卡可以当场制作出来，客户可以随时使用网上银行或电话银行管理自己的账户。另外，花旗集团私人银行还为客户提供包括预定酒店和机票、天气交通咨询、医疗、购物、餐饮、健身等非金融服务。
4.差别化的服务手段。为最大限度地满足客户的差别化需求，挖掘私人银行客户的价值，花旗银行在进行客户细分的基础上不断加强内部授权，及时制定适应市场变化的理财产品，其所有的工作都以满足客户需求为出发点，进行客户细分、产品细分、岗位细分，根据客户的年龄、性别、地域、偏好、职业、受教育程度、收入、资产等标准进行细分，实施有效的市场定位，针对不同层次的客户提供适合他们需求的差别化产品和服务。
5.量化考核业绩。花旗银行私人银行对财富顾问和客户经理的考核，建立了一套成熟的业绩考核机制，质、量并重，其不仅重视业务量的增长，而且更加关注质的变化。业务质量考核不仅包括客户贡献度因素，而且包含服务质量、风险控制、客户忠诚度等，考虑非常细致和周到。针对不同级别的财富顾问和客户经理，花旗银行分别制定各有侧重的考核标准，以定量为主，量化考核，注重销售业绩，使考核客观、公平，促进其私人银行业务的快速发展。
（三）英国汇丰银行私人银行业务发展经验
汇丰银行（HSBC）正式成立于1991年，总部设在伦敦，其前身是香港上海汇丰银行，是世界上最大的银行和金融服务组织之一，目前在欧洲、亚太、美洲、中东和非洲的76个国家和地区有超过9800家机构，全球雇员28.4万名，其经营理念是“全球服务，当地智慧”。汇丰私人银行曾被《欧洲货币》评选为“环球资产丰厚客户之最佳信托服务供应商”和“高资产人士/零售对冲基金最佳供应商”。在中国，汇丰私人银行目标客户是拥有1000万美元净资产，其中可投资资产在300万美元以上的高净值客户，开户时最低存款金额为100万美元。其发展经验有以下几点：
1.实施品牌发展战略。汇丰私人银行从一开始就注重品牌运作，创立“运筹理财”和“卓越理财”两个品牌，通过综合运用其离岸业务和在岸业务，帮助客户进行财富保值增值、纳税统筹、遗产规划、信托理财等服务，为高端客户进行财富管理。
2.全面周到的客户服务。成为汇丰私人银行的客户，可以享受汇丰银行提供的以下服务：一是24小时服务。客户无论在世界上的任何地方，只要有需要，总能获得汇丰银行为其提供24小时电话热线服务，带给客户与众不同的当地智慧以及紧急支援服务。二是环球支援。客户无论出国工作或移居海外，其将会协助客户开立海外账户，获得个性化的海外信用支持和电子银行服务。三是尊贵礼遇。汇丰私人银行为客户提供一系列优惠的存贷款利率、免费服务和高附加值的非金融服务，让客户获取与众不同的尊贵礼遇。
3.专业的财富管理服务。汇丰银行私人银行拥有处理客户专业领域业务需求的专家团队，设有媒体、造船、钻石、珠宝等行业客户服务团队，其客户经理会在充分了解客户需求的基础上，进行行业发展趋势分析，根据客户需求、目标和发展规划，结合客户风险承受能力，为客户提供的财富管理方案，帮助客户实现财富管理目标。
4.因地制宜的全球化服务。汇丰银行的机构遍布全球，其客户群体的习俗文化差异很大，但汇丰银行私人银行更强调当地特色，建设完全符合经营所在地的人文习俗的财富管理方案。比如，汇丰银行设计对伊期兰教徒的服务方案，在世界各地提供符合伊斯兰教义的产品和服务，使离岸金融服务本土化，实现“当地银行”的战略目标。
5.产品丰富多样。汇丰私人银行为客户提供的金融产品丰富多样，仅就投资理财产品来说，包括账户服务、银行卡服务、贷款服务、保险服务和投资服务五大类，种类繁多，内容全面。其中，保险服务包括了旅游万全保、家居万全保、乐安居供楼保障、办公室万全保、意外万全保、生活万全保、医储全保、目标储全保、定期人寿等保险类型；投资服务包括证券投资服务、单位信托投资基金服务、外汇市场投资服务、股市指数投资服务、住宅物业投资服务、黄金投资服务、市场咨询服务等，基本涵盖了债券、基金、股票等资本市场投资，以及房产、物业等不动产投资和收藏品、艺术品等投资。丰富多样的产品扩大了客户的选择空间和投资品种，为服务方案的设计提供更大的发展空间。
三、国外私人银行业务发展的经验启示
随着超级富豪阶层的产生和壮大，国内私人银行业务拥有广阔的发展空间，也将成为国内商业银行新的利润增长点。为了加快业务发展，为客户提供更好的私人银行服务，国内商业银行需要借鉴国外私人银行业务发展的经验，从私人银行经营管理品牌化、客户关系管理系统化、金融服务个性化、从业人员专业化和客户服务全球化五个方面来发展完善。
（一）经营管理品牌化
国外私人银行非常重视品牌的发展，注重品牌效应，用心打造私人银行品牌，不断增加品牌的价值和影响力，如花旗银行的“CitiGold花旗财富管理”、汇丰银行的“卓越理财”、荷兰银行的“梵高理财”、渣打银行的“优先理财”等著名品牌，为其私人银行的发展树立了很好的品牌效应。只要客户对品牌有较高的认知度和信任度，就会产生较高的忠诚度和贡献度。理财品牌的树立和发展，不仅有利于客户维护，更有利于客户拓展。因此，国内商业银行私人银行需要整合各种资源，创建自己的经营管理品牌，实施品牌发展战略。
（二）客户关系管理系统化
目前，国际一流的商业银行都使用数据库技术进行客户关系管理（CRM），其信息技术支持和数据管理平台十分强大，客户信息化管理程度很高，客户信息收集非常全面，客户关系管理系统化。商业银行通过客户关系管理系统，对客户群体进行市场细分，利用客户数据库、数据挖掘技术对客户信息进行全面管理和深度分析，实行差别化的私人银行服务。对于已有的存量客户，在市场细分的基础上，明确市场定位，以个人高端客户为主要目标，通过先进的财富管理分析软件对客户进行分析，并为其提供个性化的财富管理方案。为了更好地进行客户关系管理，国内商业银行私人银行需要实现客户关系管理系统化，完善客户信息管理，深入挖掘客户需求，使服务更加有针对性，符合甚至超出客户预期。
（三）私人银行服务个性化
在国外，大部分金融机构均采取混业经营方式，私人银行提供的财富管理包含证券投资、外汇投资、保险投资、黄金投资等多元化组合，满足客户多方面的投资理财需求。国外私人银行客户经理或财富顾问会根据每个客户的不同特点，为客户提供现金账户、支票支付、汇款、信用卡、个人贷款、证券咨询与交易、投资咨询与管理、不动产管理、信托、捐赠、个人税务策划、纳税咨询、家庭生活、旅游、子女教育基金、退休计划等不同组合的个性化金融产品和服务，满足不同客户的不同需求。目前，国内商业银行私人银行业务受分业经营管理体制的制约，产品与服务创新受到限制，同质化严重，多元化、差异性的服务不显明，客户的财富管理需求很难得到满足。国内商业银行私人银行需要以客户为中心，转变服务观念和方法，加强与保险、证券、信托等机构的合作，为私人银行客户量身打造优质的金融服务方案，提供个性化服务。
（四）从业人员专业化
国外一流商业银行特别注重私人银行员工的综合素质，对私人银行的财富顾问和客户经理设置了非常高的准入门槛，实行严格的资格认证准入制度。例如，美国花旗银行的财富顾问要求持有财务规划师(CFP)、注册金融分析师(CFA)证书或工商管理硕士(MBA)学位证书中的一种或多种，而英国汇丰银行要求其私人银行客户经理拥有财务规划师(CFP)的资格，渣打银行要求每位理财经理拥有伦敦证券学院的专业资格等。另外，国外一流商业银行的私人银行专职员工除了要求具备扎实的专业知识、良好的职业道德规范和沟通协调能力外，在从业之前还要通过行业协会一系列的考试。只有通过考试，取得认证之后，才能加入私人银行从业人员队伍。目前，国内商业银行私人银行从业人员还没有统一的准入标准，相关的考试认证有AFP（金融理财师）、CFP（国际金融理财师）、RFP（注册财务策划师）、CFC（注册财务顾问师）、CWM（特许财富管理师）等，其中AFP和CFP认证在行业内认可度最高。国内私人银行需要规范从业人员管理，推行持证上岗制度，使从业人员专业化。
（五）客户服务全球化
随着互联网的迅速发展、信息技术的不断完善以及世界经济的一体化发展，个人高端客户资产分布全球化的趋势越来越明显，信息传播的及时性与信息资源的共享性打破了国内传统金融服务的牢笼，全球正迈向金融无国界的大道。国外私人银行服务已不再局限于一个国家或一个地区，而是将其扩展到全球范围，如花旗银行、瑞士银行、汇丰银行等的个人理财服务遍布全球各地。在国内，随着国际交流和国际合作越来越多，居民出国留学、出国旅游以及海外移民越来越频繁，私人银行客户对跨国金融服务需求越来越普遍，国内私人银行需要与时俱进。一方面，要加强与各国商业银行进行合作，通过参股控股、并购、设立等方式提供海外金融服务。另一方面，要加快电子银行业务的发展，通过电子银行渠道为客户提供全球化的金融服务，使国内私人银行服务全球化。
（责任编辑：陈薇）
参考文献：
[1]曹彤,张秋林.中国私人银行[M].北京:中信出版社，2011.
[2]连建辉,孙焕民.走近私人银行[M].北京:社会科学文献出版社，2009.
[3]赵峰.中国私人银行发展的路径选择及对策[J].上海金融，2011（5）.
作者：文琼偲