第一篇：新华书店服务范文
新华书店服务承诺制度大全
文章标题：新华书店服务承诺制度范文
近年来，**区新华书店以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以宣传马列主义、毛泽东思想，传播科学文化知识，丰富人民群众的精神文化生活为己任，以服务教育教学为重点，积极配合“科教兴区”战略，充分发挥整体优势，锐意改革，团结奋进，卓有成效地服务全区各项工作，是辖区内各级党委、政府和人
民群众、广大读者值得信赖的图书发行主渠道。
当前出版市场良莠混杂，非法、盗版出版物充斥市场，盗版教材、教辅现象严重，给渴求知识的青少年心灵上留下一抹阴影，使望子成龙的学生家长忧心忡忡，给广大的教育工作者不必要的干扰。这些问题的存在，严重影响了中小学教材教辅发行的正常运转，也严重影响了正常的教学秩序和教学质量的全面提高。为创造平安文明与社会和谐发展的读书氛围，**区新华书店进一步搞好优质服务，向社会承诺六项服务。
守法经营。树立优质正版精品意识，净化出版物市场，绝不经营违法、倒版出版物。积极认真负责地向学生家长推荐受到老师和学生认可的、省教研室知名权威编写、且经过区教辅读物管理领导小组审定的优秀教辅读物。
坚持自愿原则。向学生或家长推荐的教辅读物征订意见反馈单，由学生自愿选购。但学校不搞统一征订，又因计划性、时效性强，书店不可能大量备货，只有实行预定制，才能确保新学期学生有书可读。
规范经营。新华书店将在每一所学校设立教辅资料代办处，明确工作职责和工作任务，规范操作程序，由书店委托的代办员和书店工作人员共同服务。
服务到校、送书到校。新华书店将确保教辅读物课前到书。做到对学生单独发放，单独收款、单独开票，服务到位，公开透明。
定期或不定期召开学生、家长和老师参加的座谈会，听取各方面对新华书店服务措施、服务质量等建议和意见，不断改进服务措施。
文明经营。坚持以人为本，服务对象明确，服务意识科学，服务技能熟练，以高度的政治责任感，饱满的工作热情，为塑造社会主义“四有”新人做出贡献。
[附另一篇]
一、图书质量服务承诺：凡在市新华书店所属门市部购买的书籍，读者在一个星期以内如有发现倒装缺页，均可退换(以售书章或发票为依据)。
二、售书服务态度承诺：营业员佩证上岗，主动热情介绍图书。若发现营业员问而不答、冷、硬、推、顶或使用服务忌语，或与读者发生争执，可向市新华书店总经理室投拆，每次给投诉者奖励20元书籍。
三、单位集团购书服务承诺：福州市区内单位集团一次性购书3000元以上的，可以应要求送书上门。
四、特殊服务承诺：凡在全国新华书店经销的图书，本书店暂缺的，如读者需要，均可负责代办邮购。
五、服务道德承诺：读者在开架的书店内可以自由翻阅各种图书，书店营业员不得以任何理由阻止读者翻阅，或以其它理由强行推销。违者，每次索赔5元。
六、收银服务效率承诺：收银员实行唱票、限时服务，收找数目准确无误，杜绝假钞。如找款发现属假钞，按面额加倍索赔。
七、服务时间承诺：市新华书店所属门市部均向读者公开营业时间。凡不按规定时间推迟开门或提前关门超过5分钟的，每人次索赔1元。
八、服务环境承诺：营造卫生整洁、恬静温馨、文明服务的购书环境。
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第二篇：县新华书店服务社会主义新农村建设记实（精选）
文章标题：县新华书店服务社会主义新农村建设记实
服务“三农”探新路丹心一片播书香
___省___县地处大别山南麓，是明代伟大的中医药学家李时珍的故乡，全国闻名的教授县，全国文化先进县，然而又是全省29个国家级贫困县之一。成立于五十年代的___县新华书店，经过几代新华人的艰苦创业，已将一个简易的图书门市
部发展成为一个传播精神文明、提供文化科技知识的重要窗口，担负着全县15个乡镇(办)2398平方公里的工农业生产和97万城乡居民的图书销售任务。在去年进行身份置换后，书店现有返聘干部职工38人，下设有三科一室、9个图书门市部、5个发行点，营业面积9770平方米，是___省黄冈市发行网点建得最早又最多的县(市)级新华书店。
改革使___县新华书店插上了腾飞的翅膀，出现了超常的发展态势。近年来，曾以图书销售、文明创建、多种经营、企业化改革这四项历史性突破受到上级主管部门的表彰与业内关注。特别是图书销售，近八年每年都是在2000万元以上，今年截止到11月份止，销售额已达到2360万元，比去年的2150万元净增210万元，增幅为10。更为可喜的是，在服务社会主义新农村建设方面，该店情系“三农”，狠抓改革促发行;积极探索服务新路，丹心一片播书香，较好地促进了当地农业发展和农民素质提高，赢得了人民群众的好评。
一、根据新农村的时代特点，变被动型服务为主动型服务
党的十六届五中全会的召开，吹响了全面建设社会主义新农村的号角，这是党中央解决“三农”问题，带领亿万人民奔小康的根本大计，描绘了新农村的美好蓝图，那就是“生产发展，生活宽裕，乡风文明，村容整洁，管理民主”。这是时代赋予社会主义新农村的特点。面对新形势下带来的新机遇、新挑战，该店一班人不等不靠，积极行动起来，分析市场，找准切入点，变被动型服务为主动型服务。
1、积极为新农村建设鼓与呼。一是通过拉过街横幅、办宣传栏、发宣传单、打电视广告等形式宣传新农村建设、发展新农村义务教育、繁荣新农村文化事业的重要性和必要性。办公室主任张名玉同志还发挥自己的音乐创作特长，为县委组织部、宣传部发起的“庆七一，颂党恩，建设社会主义新农村文艺作品征集评奖活动”鼓劲加油，创作歌曲三首，分别获得了
一、
二、三等奖。二是通过各种途径向上级主管部门反映、呼吁，争取各种优惠政策，培植和发育农村图书市场。政协委员、原任经理卢贤恩同志还利用政协会议和政协提案的机会与形式，及时反映图书发行情况，声援新农村建设。
2、推出新农村建设新书目。今年该店共打印、散发新农村图书宣传征订单3000份，推出《建设社会主义新农村文库》、《建设社会主义新农村》等书目共六大类，每类20册，对充实农村图书室、活跃农村图书市场起到了重要推动作用。
3、成立新农村建设图书推销专班。该店以中心门市部为基础，以办公室为牵头组织，成立了“___县新华书店新农村建设图书展销队”，开年以来，展销队跑遍了全县15个乡镇(办)以及部分中心学校、高中，展销码洋26万元，收到了较好的社会效益和经济效益。
4、热忱为中小学生服务。一是积极发行好每年春秋两季的中小学课本，特别是认真做好免费教材的发行工作，把党的温暖及时、准确地送到所有贫困生手中，向上级主管部门交上了一份满意的答卷。二是积极发行好青少年主题教育读书活动用书。近几年来，该店开展的读书活动有声有色，要订数有订数，要活动有活动，如知识演讲竞赛、作文竞赛，常办常新，两个效益明显。特别是今年，春秋两季共发行《长征精神代代传》、《学会感恩》两书20.8万册、96万码洋，其中对贫困学生实行免费赠送。所举办的全县青少年“学会感恩，共创和谐”演讲竞赛活动非常成功，对中小学生起到了很好的革命传统教育和思想道德教育。
5、热心公益事业，扶贫问暖送爱心。为了落实“工业反哺农业”、“城市支持农村”和构建和谐社会的重大战略决策，回报社会、回报读者对书店工作的支持，近两年来先后为驻点村组、文化中心户、危房倒房学校、贫困学生、弱势群体等单位和个人捐款11万元，捐助课本、图书近万册，捐助衣物400多件，捐助音像器材、书台书柜等设备多套。其中为扶贫助残捐款3.71万元，为聋哑学校捐款累计达1.4万元，为“关心下一代”捐款5000元。今年还一次性为“关爱女孩”行动捐款1.05万元，发动职工为身患重病的职工家属捐款4千多元。拳拳爱心活动，受到了社会的普遍赞誉。
二、根据新农业产业化特点，变“蜻蜓点水式”服务为全程式跟踪服务
“文化三下乡”是书店服务“三农”的最直观体现。然而“三下乡”虽好，却是“蜻蜓点水式”服务，“打一枪，换一个地方”，缺乏经常性的全程式服务，难以满足群众要求。现在形势变了，农业已经初具产业化特点，
过去那一套服务方法难以适应产业化的要求，只有变“三下乡”为“常下乡”、变“蜻蜓点水式”服务为全程式服务，才能适应新形势、新要求。
1、主动积极地为援建村级图书室服务。一是配合县委、县政府中心工作，先后启动“百村书库”、“万村书库”工程，发行《中国农村文库》第一批、第二批共计500多套、码洋近20万元，建起村级图书室390多
个;二是今年初配合县委宣传部、县文明办开展的“城乡手拉手，合力建三村”活动，发行《社会主义新农村文库》、《八荣八耻宣传挂图》等200多套，码洋5万多元。由“送”文化变“种”文化，发展和丰富了农村文化信息共享资源。
2、满腔热情地为农业产业化服务。___县是医药大县，是全国17个中药材集散地之一，中药材的种植、加工、销售已成一条龙规模。近年来，该店先后发行《中草药种植技术》、《中药材加工技术》、《中草药彩色图谱》、《伪劣中草药鉴别》等中药材图书4500多册，为___县的医药产业化做出了积极的贡献。
3、一如既往地为专业户提供跟踪式服务。该店在几年的农村图书发行中，与一些种养大户保持着友好的业务往来，如赤东镇三渡的个体图书户郑顺南、张榜镇，草莓种植大王张叶明，八里湖农场养鱼专业户田贵生等，他们需要什么技术图书，一个电话打来就能解决问题，因此,该店被群众誉为专业户的技术后盾。
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第三篇：基于服务接触理论的实体书店服务设计研究
摘要：
随着服务业在社会经济中的重要性与日俱增，服务设计正在受到广泛的关注。服务接触是指顾客与服务系统之间的动态交互过程，既包括顾客与服务人员之间的互动，也包括顾客与设施设备、服务环境以及其他顾客等所有可感知服务要素的接触。服务接触作为服务体验的重要环节，影响着消费者对服务的直观感受与评价。随着电子阅读的普及、店租成本的上升，实体书店这一类服务业态正在遭受着一轮叉一轮的冲击。为了探讨实体书店服务升级的策略和途径，本文首先分析了实体书店出现困境的原因，梳理了目前实体书店服务转型的几大模式。众多对实体书店服务模式的研究中，较少涉及对服务接触的关注，本文基于服务接触理论，全面解析了东京蔫屋书店的服务接触点，为实体书店的转型升级、服务体验的优化提供了参考。
关键词：
服务接触 实体书店 服务设计
中图分类号：F719
文献标识码：A
文章编号：1003-0069(2015)04―0023-03
书店，被誉为一座城市最美的风景。没有书店的城市，是钢筋水泥铸就的丛林。书店是分享人类知识的载体、促进文化交流的平台。然而，随着快餐文化和网络阅读充斥着我们的生活，网络书店正在逐渐地以低廉的价格和便捷的销售模式搅动着传统图书市场，我们与实体书店正在渐行渐远。2011年，北京连锁民营书店光合作用宣布倒闭，据了解，在不到两年时间里，第三极书局、风入松书店等在北京乃至全国都有很大影响力的民营实体书店先后陷入经营危机。事实上，无论是国内还是国外的书店，实体店在十几年间大概减少了约一半左右，根据数据调查公司Experian的研究结果，受大型图书超市和网络分销商以及电子书的影响，截至2011年七月份英国仅剩2178家书店，比2005年的4000家接近减少了一半，目前全英已经有580个城镇没有一家书店。
1 实体书店的困局
实体书店身处困境的原因主要体现在以下三方面。首先，科技进步带来了消费者阅读方式的变化，互联网深刻地改变了，人们的生活和行为方式。电子书、手机阅读、网络浏览等新兴的阅读方式日益挑战着传统的纸质阅读方式。电子图书的兴起迅速改变了人们的阅读习惯，越来越多的人喜欢上电子书的便利性与价格优势。第
二、价格优势导致了消费者购书渠道的变化。实体书店仅仅依托图书销售来生存的商业模式已经失效。电子书不需要纸张、印刷、仓储以及运输，因此电子书的价格一般是精装本实体图书的一半还不到。第
三、实体书店经营成本不断提高。随着店租、人工成本的不断提高，尤其是一线城市的实体书店受到了前所未有的剧烈冲击。
2 国内实体书店转型模式探索
为了应对网络书店的冲击，一些实体书店不断地创新经营方式和服务模式，以多业态经营、多元化产品战略、构建文化公共空间等方式来实现商业模式的再造。
2.1复合式经营
方所、诚品、Page one、字里行间等书店都采取了复合式经营的做法。现在的诚品已然不是单纯的书店，而是迎合当代生活方式产生的复合型文化场所。诚品已经如同故宫博物院一般，成为了台北的文化景点和城市名片。
诚品将书店定义为多元的、动态的文化事业，而非零售业。诚品书店的发展策略打破了传统书店的经营模式，先由品牌奠定成功基础，再带动商场、书店与零售的“复合式经营”，使书店不只是书店。除了以精致优雅的阅读空间规划、精心陈设展现阅读价值外，还长期举办各种演讲、座谈、表演与展览等阅读延伸活动，开创了书店与读者对话的可能性。
2.2专业性经营
Page One始创于1983年的新加坡，对于一家书店来说，屹立30年不倒，并且在书店业如此没落的今天还在不断扩张，无论如何这都不得不说是一个奇迹。Page One虽然坐落在国贸三期这样寸土寸金的商圈里，但仅凭图书销售就实现了单店盈利，去年最高月流水业绩甚至达百万元。Page One书店中国区总经理刘贵表示，Page One的盈利之道在于拥有驻港选书团队，他们能提供网络书店没有的最新最全的英文书和设计书，此举“笼络”了一众中高端客户群，英文书和设计书的销售也成了Page One的主要收入来源。刘贵认为，设计师在买设计类的书籍时是必须先看设计书内容才知道书是不是他们需要的，这一点网络书店满足不了他们的需求，内地的书店在图书品种上太同质化，没有自己的优势，导致和网络书店有冲突，所以受到很大的冲击。以利基模式来选择书目，对长尾商品的充分利用，这种专业性经营、差异化销售的策略是PageOne书店的生存之道。
2.3阅读延伸服务
除了为顾客提供阅读服务，一些书店尝试了阅读延伸服务，如举办读书沙龙兼新书发表会、艺术鉴赏、旅行分享会等等。根据《2012诚品文化关键报告》，台湾诚品书店2012年举办超过4000场活动，有9成以上提供民众免费参与，全年吸引近500万人次。诚品书店与社会的脉动紧密结合，持续邀请文化创意界与学术界人士参与讲堂、展览、座谈、出版等各项文化活动，更积极与国际策展团队、艺术家、出版界交流合作，开创出独具人文创意且具执行绩效的经营策略。诚品讲堂自1997年10月于敦南店开讲至今，长达17年之久，既受到了社会认同与支持，同时也见证了台湾文化思潮的变迁。“诚品讲堂”每年规划三期讲座，提供读者一种系统学习及循序建构的课程规划，课程范围涵盖建筑、艺术、人文各方面。
3 从图书零售商到生活方式提供商――东京茑屋书店的服务设计
曾在20世纪末引领文化潮流的茑屋书店，近年来也和其他实体书店同样面临电子出版浪潮以及Amazon等电商巨头的强势冲击。然而，在其他实体书店经营惨淡之时，茑屋书店却屹立不倒，其于2011年12月在东京都代官山开张的分店更是名利双收：该店荣登美国网站Flavorwire.com评出的世界最美20家书店排行榜，成为代官山乃至东京都的文化地标。
Johnston等人在1987年的研究中把服务接触定义为“通过对顾客、材料和信息的三种输入获得特定的服务结果”。Lockwood，Andrew在1994年的研究中提出除了人际互动之外，服务接触还包括了其他有形和无形的因素，如与顾客接触的员工、实体环境、服务设施等。本文基于服务设计的视角来研究葛屋书店与顾客的服务接触，以此探寻其成功之道。
3.1理解服务接触
服务接触是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务设计是系统化的设计，设计服务系统、服务程序、服务瞬间等，而服务接触则是处在服务瞬间的关键时刻，可见服务接触是整个服务系统的核心。服务接触是指顾客与服务传递系统之间的动态交互过程，既包括顾客与服务人员之间的互动，也包括顾客与设施设备、服务环境以及其他顾客等所有可感知服务要素的接触。
图1是针对葛屋书店的服务接触分析，下文将围绕此图展开叙述。
3.2品牌印象――分享生活万式的文化平台
茑屋书店从创立之初就颇具慧眼，不做单纯的图书贩售商，而做贩卖“美好生活方式”的文化场所。葛屋书店的自我定位是传达创意的、全新生活方式的媒体。与一般书店关注图书品类不同，这家书店更关注“人”。人代替书成为了书店的风景。进入这家书店，便像是进入了自家书房或是大众图书馆，在舒适的环境下翻书喝咖啡，听听讲座，饿了去餐饮区域吃吃东西，看看表演。因此人们在书店里呆上一天都不觉得时间漫长。茑屋书店的理念就是为人们提供生活的灵感，或者是生活形态的建议。
在茑屋书店，经营方式十分新颖，除了可以购买书、CD、DVD和游戏，还有出租服务，并且可以进行二手物品交易。这些经营理念通过互联网媒体以及口碑传播传到了消费者和潜在消费者的耳中，构成了消费者对于蔫屋书店的第一印象。
3.3彰显格调的书店设计
从建筑到室内到品牌设计均启用了国内外的设计大师和设计事务所，因此这家书店更像是一座精致的有格调品味的美术馆。茑屋书店没有借助大众媒体，其自身就是一个媒体。它独特的品牌形象设计、空间展示设计所散发出的文化气息自然地吸引了大量读者，使之不但在名店林立的代官山地区脱颖而出，还称为了东京都的文化一景，大量游客慕名而来。(图2)
书店的建筑直接给消费者推送了时尚、简约、大气的第一印象。书店的设计出自英国著名设计工作室Klein Dytham architecture之手，精致而低调，仔细观察细节之处，“T”字形的外墙白砖有趣而实用地起到了品牌标识的作用。书店由三幢两层的建筑物组成，一楼和二楼都有通道连接。三幢建筑分别以一号馆、二号馆和三号馆来命名。整个建筑外立面采用几何拼接的方式，创造出藤木编织的自然风格，白色作为建筑外观主色调，配合落地玻璃的洁净质感，构建出文化风味十足的建筑空间。室内空间氛围完全可以用“日式现代中产阶级家庭”来形容。店内的照明基本上都是暖色调的间接照明，对于家具等也没有刻意地选择高级品牌或者是设计品牌，只是尽量选择有质感但让人放松的家具。(图3)
3.4专家级导购―洞悉顾客的深层需求
书店贴心服务背后体现了书店经营者对其目标人群的深入解读，茑屋书店把目标消费群体定位为“对信息高度敏感的高品位成年人”。茑屋书店将这样的成年人称为“金色人群”(premium age)。他们认为金色人群对事物有自己读到的见解，不容易听信一般广告的一类人。书店的服务主要围绕着这一类人的喜好、品味而展开。(图4)
书籍电商之所以获得成功，原因之一就在于其拥有大量的数据。在这些数据基础上可有效地进行读者购买偏好分析，从而掌握营销规律。而茑屋书店选择了另外一种更加人性化的方式进行推荐，那就是启用专家级导购服务。这些专家级导购都由各领域的“达人”所担任，如旅行家森本刚史、女性杂志主编胜屋菜子、年平均读书700余本的书评家间室道子等。这些专业导购除负责相关领域图书的选择外，还会常驻店中，因此读者有机会与他们自由对话。这些对话可能围绕着某些书，更可能会超出书的领域，延伸到对生活方式的探讨。与书籍电商的推荐不同，专家级导购所给予的是挖掘读者内心需求的可能性。他们推荐的不仅是书，而是茑屋书店所倡导的生活方式。
3.5技术以人为本
自茑屋书店开业之初，就导入了最先进的RFID(Radio Frequencyldentification)系统，也就是电子标签，同时在店内所有书架上都配置了RFID读取器，使工作人员不用进行繁杂的书刊登记，更不用频繁更新条形码。店员只需将带RFID标签的书箱放入书架，其精确位置就可适时被书架的读取器所读取，并直观地展现在店内225台Pad屏幕上。这一新技术的采用，减少了读者在寻找书籍时的麻烦和所花的时间。此外，电子标签也使“完全自助收银”成为现实，读者只需将购买的书籍堆放在自助收银处的桌面上，无须逐本扫描标签，便可通过POS机自行结账。
更为贴心的是，自助收银处可自动读取多个电子标签，如果读者购买7本以内的书籍，自助收银系统可一次性结账，减少了读者在收银台前等待结账的时间，同时又有效地保护了读者的隐私：阅读和购买何种书籍完全成为个人兴趣选择的结果，不会被别人的眼光所干涉。
3.6包容性设计理念彰显服务细节
作为一处文化空间，茑屋书店以公平、弹性、简单、可感知、省力、适当空间等包容性设计原则服务着不同的消费群体。包容性设计通过满足通常排除在产品使用范围之外的群体的特殊需求，增进产品面向更广泛用户的使用体验。除了设置清晰易懂书店导视系统、查书系统、设置轮椅或婴儿车租借等贴心细节，书店外还有一处露天空间开放给带着宠物来阅读的顾客，并且提供宠物美容服务。茑屋书店在品牌形象设计上启用了日本平面设计大师原研哉先生，因此室内的导视系统、书籍的包装都展现出高品质的设计感。付款取书是书店服务的最后一环，在此环节，顾客能够通过精心设计的包装纸、包装袋再次感受到茑屋书店不凡的品牌印象。(图5)
4 结语
服务设计思维主张以人为本、从用户的根本需求出发，并且在整个设计过程中对用户的需求、环境条件和限制因素给予充分考虑，以创造出更优化的服务。茑屋书店正是这样一家基于服务设计思维，以顾客为中心，完美地将数据技术与人文情怀相结合的书店，让读者在享受最便捷的购买流程的同时，又能够在与专家级导购的交流中，在同书籍、音乐和电影的对话中寻找到自我。
本文对国内书店经营模式进行了总结和归类，接着以日本茑屋书店为例，运用服务设计的视角深入解读了其服务接触点，分析了茑屋书店的成功之道。实体书店转型需要什么人才7未来的书店商业模式到底是什么?也许茑屋书店的探索与实践不能完全回答，但却能给我们以提示和启发。与此同时，引发我深思的议题还有：如何用服务设计方法提升书店服务质量，如何评估服务设计的效能。在此虚心地以此篇研究论文与前辈、同仁们探讨。
第四篇：新华医院推出微信查询服务[模版]
龙源期刊网 http://.cn
新华医院推出微信查询服务
作者：
来源：《中国信息界·e医疗》2013年第07期
6月26日起，浙江省新华医院推出微信查询门诊检验报告功能，门诊患者无论在何地，都能第一时间知道检验结果。到新华医院就诊的患者，只要拿出手机，扫描一下设置在门诊大厅的“浙江省新华医院”二维码，直接添加，也可以在微信中通过“添加朋友”找到“查找微信公众号”一栏，查找“xh-hos”添加。添加后，就可以了解医院各类服务信息，如健康讲座、节假日门诊安排、健康咨询以及新近推出的门诊检验结果查询等。
“我们的微信服务推送，主要是针对年轻患者这一群体，他们的工作生活节奏很快，看病需求和老年人完全不一样。微信的查询功能开发，既可以方便年轻患者就医，又可以方便年轻人为家里的老人查询结果，为患者提供了快捷的医疗信息服务”，医院信息中心冯惠主任说。
第五篇：寿险公司服务部负责人论文作业-新华保险太康营销服务部闫海港大全
关于我省寿险市场消费误导问题的认识和建议
——“2014年河南省保险业营销服务部负责人法制培训班”论文作业
今年5月份，有幸参加了河南保监局举办的“2014年河南省保险业营销服务部负责人法制培训班”，通过为期三天的法制学习，重新认识了自己从事了将近5年的寿险工作，第一次从监管的角度、从整个行业发展的角度，审视自己的工作，作为保险公司最基层的管理者，我可能手里的权利有限，资源有限，业务压力很大，但是却承担着对于公司，甚至整个行业健康发展起到关键作用的责任，在平时工作中，可能迫于业务压力，合规的意识仅仅处在跟着公司政策走，不违规，不受罚就行，但是却没有深刻认识到合规的真正目的：它是整个行业健康发展的基石，只有行业好了，我们才能更好的发展，没了良好的大环境，自身再强，到头来也没有用武之地，再者只有行业健康发展了，我们才能再行业内去的成绩，才能体现自身价值，保险业对于市场，对于社会，对于国家都有很大的作用，从事保险业不单单是一份工作，更是一份肩负社会责任的工作。其实监管与公司业务发展并不冲突，借助政策，能更好的发展业务，这是我通过本次培训所获得一些心得，也是让我在今后工作中得到更大助力的提升点。通过培训学习，也了解了一些更专业的合规知识与法律法规，现在就本次培训学习的论文“关于我省寿险市场消费误导问题的认识和建议”，结合自身团队以及市场的状况，谈谈自己的一些看法。
首先谈谈自己对销售误导的认识：寿险销售与销售误导在现行市场上，算是一对孪生兄弟，形影不离，只要是有寿险营销活动地方，
或多或少的都会出现销售误导，因为这个跟保险产品销售过程中的信息不对称性有关，俗话说就是买方与卖方所掌握的与要共享的信息不一样，有时候并非是卖方就真的想要误导，但是由于双方所掌握的信息不同，互相传递的时候又不能保证100%有效，就出现了所谓的误导;但也不能排除部分销售人员的有意误导，夸大收益、夸大保障范围等等行为，这又跟保险营销模式有很大关系，直销代理性质的保险营销模式，导致在丰厚的利益驱使下，难免出现误导行为，在我所处的市场环境中，误导现象最多的当属银行代理渠道，主要误导行为表现为夸大利益与保险期间，其次是保障型产品的保障范围误导，这也是老百姓所诟病的保险骗人与保险理赔难的最大病根!银代渠道主要因为银行与保险公司的合作关系不对等，一般情况下一家银行网点能代理三家保险公司业务，保险公司迫于业务压力，与银行合作过程中，顺理成章的处在了下风，这也导致很多合规要求不能严格执行，再者银行客户很多是农村的，理财知识不足，对保险产品的理解能力有限，又喜欢跟风，一旦出现误导行为，很容易引发恶性退保事件，个险销售方面，销售分红定期险的满期领取利益上，存在误导，不过近期市场反馈已经出现很大转变，因为保险业的快速发展，很多人已经对保险有很好的认识，知道保险不可能有夸张的收益，强制储蓄作用也慢慢的被认可，保障型产品的误导行为不大，特别是近期公司的价值转型，回归保险本源，健康险越来越受到团队的喜欢，这也从一方面避免了误导行为的出现。以上是我对销售误导的认识，销售误导的危害在此都不再多说，对公司、对行业、对社会都有很大的影响，下面谈
谈我对治理销售误导的建议：
1、想治理销售误导，首先就要认清自身问题所在，也就是要认清自己所处市场以及自身团队的情况，认清市场的销售误导行为，比如是收益误导多还是保障误导多，误导行为出现的形式;
2、认清误导环境了，就要结合自身团队，总结出行之有效的改进办法，就我自身的认知，销售误导的治理，要从培训学习抓起，误导的危害，销售误导的法律法规学习，让团队有现有合规经营的意识，再认识误导行为的危害，对自己对公司对行业甚至对社会都有很大的危害，其次学习合规经营的方式方法，通过会议经营，对保险产品与保险理念知识认真学习，掌握对的知识，才能做对的事，掌握对的方法，才能收获对的结果，这是对卖方来说的，规范了卖方，就能很好的减少误导行为，然后还要对买方进行保险知识普及，保监会的公益广告就很好，就是一个很好的保险知识普及行为，因为如果只有卖方合规，买方跟不上，那卖方迫于业务压力也还会铤而走险，再者买方保险知识不足，也会导致一些被动误导出现，因为在经营过程中，也碰到过客户恶因骗保的行为。
结合以上总结自己对于销售误导治理的两点建议：
1、从误导的根源抓起，规范经营，严把质量关，做到出口水清，自然池中水好，加大团队管理力度，但是如果改变销售团队管理模式，比如员工化等更好，这是从大处考虑，现实情况，保险公司加大管理力度，培训力度，是最直接的销售误导治理方法;
2、通过各种手段，包括社会力量来普及全面保险知识，因为保险利
国利民的事，保险对位来我国经济乃至民生都有无可替代的作用，所以借助一些社会力量，来普及保险知识是一个势在必行的工作，也希望能得到各级部门领导的重视，行业规范从来就不是单方面的事，各方合力，才能取得理想效果;
3、规范金融市场，特别是保险代理机构的监管力度，单靠保险公司，有时候很难做到业务与合规兼顾，规范也不单单是保险公司，而是整个保险行业，参与者都要有合规意识，这样才能保证池中水清，若有一根水管的水是有问题的，那其他管道的水再清，到了池子里面也还是有问题的!
以上是自己的一些浅薄的认识，也是结合保监局的培训学习，使自己在工作上有了以上的认识，有不对之处，还望谅解!通过学习，自己在以后工作中，也会更进一步，合规当头，努力发展，困难面前，人人出力，困难也就解决了，做到不以善小而不为 不以恶小而为之，千里之堤毁于蚁穴，万里长城始于砖瓦!感谢品读!
新华保险河南分公司周口中心支公司太康营销服务部
闫海港
2014-5-20