论文题目：A房地产开发企业客户关系管理研究
摘要：房地产市场经过几十年的发展,已经日趋成熟。市场的供求关系,也随着市场的发展而不断变化,如何获得消费者的信赖,在激烈竞争的市场中占据一席之地,一直是房地产企业思考的核心问题。随着以往以产品为导向,以质量为导向,以营销为导向的管理理念,已经无法契合客户的需求。当前,注重客户核心价值,激发消费者的认可,“以客户为中心,以需求为导向”的客户关系管理应运而生。本文对客户关系管理进行理论研究,介绍客户关系管理、客户全生命周期、客户细分、客户需求挖掘等客户关系管理手段。通过对客户生命周期的研究,分析潜在客户、目标客户、成熟客户等不同生命周期的客户特点,以明确各阶段客户关系管理手段;通过对客户细分的研究,分析客户不同的属性、行为、偏好的差异,以采取不同的销售策略;通过对客户需求的挖掘,以开发出适合客户需要的产品。论文主要结合A公司客户关系管理的主要做法,总结客户关系管理的经验,即通过开展客户细分、客户需求调查、客户关怀活动、客户满意度调查等,来实现企业品牌影响、产品提升、需求满足、服务感化等,从而提升产品质量、提高客户满意度、满足市场需要。文章将客户关系管理分为售前、售中、售后,三个阶段来阐述,在充分总结分析的同时,以案例进行佐证,总结A公司客户关系管理经验。对A企业客户关系管理存在的问题进行研究,发现客户关系管理管理理念、管理手段、系统建设、人才运用、保障机制等方面的不足。为做好A公司客户关系管理,结合客户关系管理理论和A公司的实际,从战略意识、体系建设、制度保障、手段创新等方面有针对性的制定出有效的解决方案,来构建良好的客户关系,从而提高A公司客户满意度和忠诚度,积累客户,锁定客户,占据市场份额,获取企业的经济价值和社会价值。
关键词：客户关系管理;客户需求;客户细分;客户生命周期;客户服务
学科专业：工商管理（MBA）（专业学位）
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 研究背景与研究意义
1.1.1 研究背景
1.1.2 研究意义
1.2 研究目的与研究对象
1.2.1 研究目的
1.2.2 研究对象
1.3 文献综述
1.3.1 客户关系管理理论的发展阶段
1.3.2 国外客户关系管理理论研究现状
1.3.3 国内客户关系管理理论研究现状
1.3.4 目前研究的主要经验与不足
1.4 研究内容与研究方法
1.4.1 研究内容
1.4.2 研究方法
1.5 创新点与不足
1.5.1 主要创新点
1.5.2 存在的不足
第2章 核心概念及基本理论
2.1 核心概念
2.1.1 客户关系管理
2.1.2 房地产客户关系管理
2.2 基本理论
2.2.1 房地产客户生命周期理论
2.2.2 客户细分理论
2.2.3 客户需求理论
2.2.4 客户关系管理信息系统
第3章 A公司客户关系管理现状分析
3.1 A公司基本情况
3.2 A公司客户关系管理现状
3.2.1 A公司客户关系管理定位
3.2.2 A公司客户关系管理组织架构
3.2.3 A公司客户关系管理模式
3.3 A公司售前客户关系管理
3.3.1 客户细分
3.3.2 客户需求调查
3.4 A公司售中客户关系管理
3.4.1 签约后客户跟踪服务
3.4.2 客户交付验收管理
3.5 A公司售后客户关系管理
3.5.1 售后客户服务
3.5.2 售后项目管理
3.5.3 客户满意度调查
3.6 A公司客户关系信息化管理平台
3.6.1 企业宣传推广平台
3.6.2 销售管理系统
3.6.3 客户服务平台
3.6.4 交付验收管理系统
第4章 A公司客户关系管理存在的问题
4.1 客户关系管理认识不足
4.2 客户关系管理保障不力
4.3 客户信息开发利用有限
4.4 客户关系管理信息系统不够完善
第5章 A公司客户关系管理优化措施
5.1 提高客户关系管理的认识
5.2 加强客户关系管理机制保障
5.2.1 组织保障
5.2.2 制度保障
5.2.3 人才保障
5.3 加强客户数据管理和利用
5.4 加强客户关系管理信息系统建设
总结和展望
参考文献
致谢