网络交易依主体不同可划分为: 发生在互联网中企业之间 ( Business to Business, 简称B2B) 、企业和消费者之间 ( Business to Consumer, 简称B2C) 、个人之间 ( Consumer to Consumer, 简称C2C) 、政府和企业之间 ( Government to Business, 简称G2B) 通过网络通信手段缔结的商品和服务交易。现今电子商务市场有很多网购交易平台, 本文以C2C模式下的网购维权体系为研究对象展开讨论。
一、我国网购维权保护现状
( 一) 网络购物欺诈
商品基本信息描述与实际不符是目前网购纠纷中显著的问题之一。造成此现状的原因有: 一、消费者盲目选择信誉度高的经营者, 许多卖家通过刷钻、刷留言的方式混淆了消费者的试听。二、经营者为了赚取利润, 会美化商品的图片或夸大商品的功能, 使消费者陷入错误的认识。在传统交易环境下, 消费者可以直面商品, 了解全面的商品信息;而在网络交易环境下, 消费者只能“隔空”感受商品, 通过宣传文字和图片获取信息, 而对产品的实际质量和产品本身存在的隐蔽瑕疵往往不能掌握。
( 二) 快递侵权问题
根据《快递服务邮政行业标准》的规定: “快递服务人员将快件交给收件人时, 应有义务告知收件人当面验收快件;验收无异议后, 验收人应确认签收; ”而在实际生活中, 我们习惯“先签字, 后验货”, 这一现象在高校尤其普遍。究其原因: 一、大学快递点每日快件量大, 学生普遍排队取件, 这一方式造成个人取件时间紧张, 无暇验货。此外, 不少快递点提供代签服务。签收即默认的规则也使消费者处于被动的境地, 即使发现商品不合格, 也丧失了退换货的砝码, 造成无法与物流公司和销售商对抗。二、快递公司的暴力运输往往会造成货物的损毁, 而快递公司从不告知收件人当面验收的法律后果, 一但签字, 快递公司会借此来规避自己的责任, 网购纠纷就由此而生。
( 三) 维权意识不高
虽然网购纠纷频发, 但采取法律途径解决的案例少之又少。据调查问卷统计在解决网购纠纷的方法中, 找商品售后所占的比重最大, 紧接着是找购物平台的介入, 而愿意选择向工商部门投诉、上法院维权的仅占12. 45% 更有13.22% 的人在遭遇到纠纷时会自认倒霉。造成这种现象的原因有: 一、大多网购成本较低, 采取诉讼等方式得不偿失, 消费者又有省事侥幸心理, 因而更多消费者选择“吃哑巴亏”。二、公力救济的实施效果不如人愿。由于地域、权利、证据等限制, 很多情况下消协、工商部门拒接网购纠纷, 导致消费者权利救济的最后防线也被打破。
( 四) 举证责任制度不适用网购
网购交易的虚拟化和即时性决定了网购调查取证的难度。首先, 消费者举证商家真实身份存在困难。目前我国大部分C2C模式下的商家身份只能通过交易平台知晓。交易平台基于利益或是有限的技术手段, 导致商家身份认证的准确性有待考量。因为冒用他人身份证或信用卡进行身份规避的现象不在少数。其次, 消费者的证据只局限于聊天记录、电子截屏、发票等方式。若经营者出于规避责任的目的而迅速销毁电子凭证, 消费者在没有及时截图保存证据的情况下更是无从举证。而说到发票, 由于购物行为都在虚拟平台上完成, 经营者一般不会主动给予消费者发票, 而在交易中主动索要发票的消费者少之又少。但是发票的作用非常大, 在赔偿诉讼中其可作为损害赔偿诉讼的证据, 因而发票也成了举证的致命伤。除此之外, 格式合同的存在使得消费者在法律上处于更不利的位置。例如经营者在合同中规定商品有瑕疵时, 消费者只能主张更换, 而不得解除合同或者要求赔偿损失等类似的有利于自身的条款。
二、针对网络维权现状需采取的措施
第一, 提高网购信息真实性, 建立信用评价机制。
( 一) 提高商家的身份真实性。对商家资格进行形式审查。通过要求卖方提供营业执照、身份证等证明其具有开店资格。对商品信息进行审查例如商品的合格证、原产地证明、图书ISBN编码等。此外, 网购平台可定期对不合格商家进行清理, 提高卖家的质量, 减少网购平台的负担。
( 二) 建立网络诚信经营体制。完善网络信誉评价系统。通过提高信誉评价识别系统, 对信息进行筛选, 减少误差, 弥补在技术上的漏洞, 排除不正当手段对信誉评级的干扰。比如实行网店实名制。对卖家身份进行绑定, 一个身份证只能申请一个店面, 店主填写身份相关信息, 根据信息真实认定的程度, 对交易者进行百分制的评判。此外, 国家应当尽快建立起一套网络诚信经营体制, 对发布虚假信息欺诈消费者的商家登记备案, 情节严重的追究刑事责任。
第二, 遵循正确快递签收手续, 选择适合的维权方式。
针对快递行业邮寄物品丢失、承诺的如期送达难以兑现、邮件物品损坏、快递企业虚假宣传等乱象, 应让消费者转变排队拿货走人的习惯, 先验货再签收以规避快递公司转嫁运输风险。寄件时, 贵重物品尽可能保价, 如快递重要物品或易损坏物品, 一定要选保价方式并填写“等额保价合同”, 明确违约责任。注意保管好所有快递凭据, 以备日后维权。遇到快递损坏、丢失等问题可选择向快递企业客服投诉; 如果消费者对企业处理投诉不满意, 可拨打邮政行业消费者申诉电话申诉。如果消费者对以上两个环节的受理情况仍不满意, 可保留好相关票据通过法律程序维权、打官司、等判决。
第三, 建立网络商品交易信息监管平台和消费者维权平台。
( 一) 建立全国性的网络商品交易信息化监管平台。这个平台应该发挥工商管理部门的监管作用, 改变传统的由网购交易平台对卖家违法行为进行删除商品信息和信誉降等等处罚规则, 对网店信息进行备案, 方便消费者打击不法商家和假冒伪劣商品。
( 二) 统一维权平台构建。在明确各方职责的基础上还要实现相互间的有效协作。区域内部, 统一维权平台的构建需要网购交易平台、工商局、消协、公安机关、法院等相关主体之间的协作, 构建一种“在线纠纷解决机制” ( 远程网络在线维权) 。从而充分发挥消费者解决网购纠纷的主观能动性, 使网购维权变得方便、快捷, 实现公民权利救济的最大化, 同时提高解决纠纷的效率。
第四, 完善证据制度。
( 一) 法律应针对网购规定具体的证据种类, 同时也要理清证据保存的程序与责任归属。此外, 还可以通过建立网购凭证的方式作为公信证据。此凭证采取全国统一的格式化形式, 内容应当具体化, 包括商家真实身份、地址、联系方式、商品信息、违约责任、售后服务等内容, 以具备足够证明力为目的。
( 二) 实行举证倒置制度。网购纠纷采取传统的“谁主张, 谁举证”的规则, 即实行举证倒置。而针对消费者在网购交易中常常处于弱势地位, 需要被保护, 为贯彻“公平原则”应当实行举证责任倒置。在网络购物中, 举证责任由经营者承担, 经营者需要举证自己无过错, 若无法证明, 则经营者要承担损失。
摘要：根据中国互联网络信息中心最近统计结果 2014年我国网络零售交易额为2.79万亿元, 相当于同期社会消费品零售总额 (26.2万亿元) 的10.6%。我国网民使用网络购物的比例从48.9%提升至55.7%。随着网购消费者数量的增长, 电商企业与物流行业繁荣发展的同时也意味着, 网络纠纷日益增多, 怎样完善涉及众多交易主体的权利救济变得必要而紧迫。
关键词：网购维权,C2C模式,消费者权益保护
参考文献
[1] 杨媛媛.“90”后大学生网购行为研究[J].财经视点, 2011.
[2] 李安渝, 孙秋雯, 李军.浅析电子商务中的消费者权益保护[J].中国信息界, 2011.
[3] 鲁文燕, 张芳.网络购物中的消费者权益保护问题研究[J].法制与经济, 2014.3.
[4] 胡慧芳, 方璐莹, 张震.大学生网购纠纷及对策研究[J].法制与社会, 2015.1.
[6] 黄晶.淘宝网络维权体系引质疑[N].四川法制报, 2015.3.