想必大家在写论文的时候都会遇到烦恼，小编特意整理了一些《零售企业管理论文(精选3篇)》相关资料，欢迎阅读！摘要：电子商务时代的到来打破了传统的产供销模式，商业活动也从以产品为中心发展到以顾客为中心。电商的快速发展给传统零售企业带来了巨大机遇和挑战。因此，如何充分利用电子商务带来的商业机会，及时转变传统的企业管理模式以适应电商时代消费者的需求，成为零售企业亟待解决的问题。
零售企业管理论文 篇1：
基于大数据的零售企业管理会计应用体系探索
摘 要：近年来，随着信息技术的迅猛发展，人类迎来大数据时代，数据挖掘等先进技术的发展与应用对管理会计带来重大影响，管理会计要想充分发挥其功能，就需要在大数据背景下进行变革，这是管理会计面临的重要问题。文章对大数据环境下的管理会计与大数据的关系进行了分析，并对大数据环境下的管理会计的相关特征进行了研究。通过分析零售企业的管理基础，同时结合零售企业内部管理提出了零售企业基于大数据的管理会计应用体系框架，以期为零售企业的管理会计的进一步应用与发展提供有益参考。
关键词：大数据；管理会计；零售企业
一、引言
随着我国深入实施“互联网+流通”行动计划，我国制造业与互联网之间正在实现深度融合，我国零售行业也正在面临着重大的变革与挑战。我国零售行业自上世纪80、90年代起开始高速发展，连锁超市、便利商店等开遍全国，对我国国民经济的发展起到了重要的支撑作用。但就近几年的形势来看，我国零售行业的总体营销效率已开始慢慢降低，我国零售行业开始进入低速发展时期，过去依靠连锁形式不断开展的规模效应越来越弱，零售行业已告别高速增长模式。
但是，零售行业也正在迎接着前所未有的发展机遇。随着信息网络技术的高速发展，大数据产生了。大数据的产生使得数据的处理技术、存储技术等都得到了前所未有的发展，极大改变了人们以往的生活方式和生产方式。随之而来，企业所处的环境也发生了巨大改变。零售行业随着数据采集与存储技术的进步也逐步形成了零售业大数据，通过对这些数据的挖掘分析，能够为零售企业带来巨大价值。在这样的背景下，零售企业为了创造新的增长点，可以构建一个零售企业管理会计体系，实行精益管理，以此提高企业的可持续发展能力。
二、大数据环境下的管理会计
根据相关定义，大数据（Big Data）是指需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察力和流程优化能力来适应海量、高增长率和多样化的信息资产。当前普遍认为大数据有三个特点（3V）：第一Volume，是数据容量非常大；第二Velocity，是数据增长速度非常快，处理速度非常快；第三Variety，是数据类型越来越多样化。企业利用大数据的意义是通过对数据的搜集、存储、加工、分析，从数据中抽取出有价值的信息加以利用，从而促使企业实现价值的创造。管理会计（Management Accounting）的概念有很多，其一般被人们认为是为企业资源有效配置、充分利用的管理决策提供信息的信号机制。大数据和管理会计之间有着既定的同一目标就是为了企业决策和价值增长做出贡献。
而在大数据环境下的管理会计，就是一种利用大数据技术挖掘在传统会计环境中没有办法获取的企业业务与财务数据信息，用更全面的数据基础深化管理会计在企业中的应用，以解决传统管理会计所无法解决的问题，支持企业内部的精益管理和经营决策需求。与传统的管理会计相比，基于大数据的管理会计应该具备以下特征。
1.数据挖掘充分
管理会计与财务会计不同，除了相关财务信息外，核算对象还包括人力、物力、组织等业务信息，并能解读出财务信息与业务信息之间的内在关系，充分挖掘这些经营数据的内涵。传统的管理模式下，企业各个部门一般都是相对独立的处理自己的数据，不同部门之间长期独立处理数据的习惯阻碍了信息的共享使用，造成了不同业务系统之间的隔绝。大数据技术在企业内部管理中的运用，可以打破业财壁垒，在企业内部建立一个完整的信息网络，形成由业务和财务共享的管理会计信息系统，使相关信息的传递更有效率。数据信息的充分挖掘是大数据管理会计的基础，在企业的生产活动中充分获取重要的财务和业务数据，从而才能使公司内部经营管理对管理会计信息各种需要得到满足。
2.实现数据超细分
马贵兰认为，在大数据环境下，支持企业内部管理和决策需要管理的会计信息，已经不是平均成本导向型的的标准成本，而是由个人客户群体信息或单笔业务信息组成的大數据作业成本管理体系。管理会计信息的使用价值要越高，那么管理会计信息的颗粒度也要相应更小，这样所提供的信息提供也就愈加准确和全面。传统的管理会计由于受到各种条件的制约，大体上还是基于财务会计，可以得到的都是比较粗糙的财务信息，如此，管理会计所带来的价值相对有限，多层次、多视角的企业内部管理信息需求无法得以满足。大数据管理会计系统必须建立在当前互联网和大数据等新兴科技大力发展的基础上，以强大的系统和丰富的数据资作为产支撑，从而获取超细分的企业经营和财务相关数据，以提升管理会计信息的价值和有用性。
3.拥有强大的业财融合生态系统
大数据条件下的管理会计，以大量的数据作为基础，运用数据挖掘等新兴对各类业财信息进行收集整理，从而为企业的经营管理提供依据。在大数据时代，企业对于数据信息的需求已经与以往完全不同了，从单一简单的信息需求转变为对多样化数据集的需求。以往的企业会计信息系统已经不再适应当前对数据规模化、多元化和高速化的升级型需求，必须要建立起一个强大的业务和财务信息相融合的大数据会计信息系统。企业可以将内外部各领域结合起来，融合各领域信息之间的内在关联，发现有价值的宝贵信息，充分利用企业处理信息资产的能力，使得企业树立在如今信息时代下的技术优势，更好地发挥管理会计的应用价值。
三、搭建零售企业大数据管理会计应用体系
基础系统层大数据储存处理层应用决策层生产系统等产生的基础数据根据管理会计需求对数据进行采集、筛选和储存，并构建模型，以满足不同应用情境形成不同管理会计报告为企业决策提供信息基础系统层大数据储存处理层应用决策层生产系统等产生的基础数据根据管理会计需求对数据进行采集、筛选和储存，并构建模型，以满足不同应用情境形成不同管理会计报告为企业决策提供信息零售企业基于大数据的管理会计应用体系框架根据业务程序主要由三个层次组成，包括基础系统层、大数据储存处理层和应用决策层，如图所示。
1.基础系统层
基础系统层是零售企业各类生产经营系统的集合，包含零售系统，ERP系统和分销渠道系统等。除了服务于公司的生产和管理之外，这些系统还会产生大量的数据，可以为大数据管理会计系统提供相关数据基础。这些数据由经营数据和财务数据所构成。基础系统数据的全面性，颗粒度精细性，能够使管理会计系统拥有更全面、更多元的数据基础。管理会计系统的效用与基础系统层的数据质量密切相关。因此，基本的系统层必须有一套合理的数据逻辑，保证统一的数据源，并实现全面的数据共享，在各个系统之间进行接口的自动对接，避免其他干预因素对数据质量的影响，从而为管理会计应用系统提供高质量的数据库。
2.大数据储存处理层
大数据储存处理层的工作内容为，根据管理决策支撑目标，对基础系统层提供的原始数据进行处理，然后经过模型设计、计算等相关步骤，将简单的基础数据转化为有用的数据来帮助企业进行管理决策。企业在业务运营过程中会产生大量数据，包括收入数据、成本数据、客户数据和业务量数据等，数据根据关系和逻辑进行一定排序后，存储在数据仓库中。数据仓库中存储的数据越充分，管理会计应用决策层所得到的信息支持也就越充足，大数据管理会计的应用价值当然也更高。由于所存储的数据仍然是过去的交易记录和历史信息的记录，所以还尚不能为企业的运营管理决策提供支撑。这就要求按照企业管理中不同情况的需要对会计信息的价值进行管理，通过模型设计，计算和处理，实现简单的数据基础与管理決策实用信息的转化。例如，为了实现准确的营销，可以运用数据采集和筛选技术来发现客户的需求偏好和消费行为，然后设计一个有针对性的管理会计模型，准确地对目标客户实行有针对性的营销。再如，为了分析各营业网点的销售状况，也可以针对不同地区的消费者的需求或不同时间的消费者的需求设计相关模型，以满足相关市场需求，提高客户服务质量。
3.应用决策层
应用决策层是管理会计的最终输出。与财务会计报告不同，管理会计报告尚没有固定的格式和内容规定。而是根据企业的实际需要和企业管理的重点，形成各不相同的管理会计报表，并把它们运用在不同的领域。有时候，甚至是同一家企业在不同的发展阶段，对管理会计报告的需求都有可能不完全一样。目前，国内的零售企业不仅面临着行业高饱和、网络攻击等充满挑战的外部环境，还面临来自营改增等政策的压力。零售企业更关心如何提高有限资本投入产出效益的效果，然后制定有效的企业发展战略。因此，更多的大数据管理会计报告应该把关注点放在精确的资本注入和精细选择上。例如，在成本管理上，可以形成由不同的客户成本输入和收益、不同的产品成本投入产出报告和不同的分销渠道收益报告所组成的多层次的成本管理报告。而在在市场营销方面，如果没有以大数据技术为基础的管理会计报告，目标客户群的精确选择和营销资源的准确投放也就无法实现，有限的营销资源就无法准确的满足相关目标客户的需求。不仅影响资源的市场投入和产出效率，还影响零售企业客户服务质量和可持续发展。而如果在大数据管理会计模型支持下，形成有针对性的管理会计报告，零售企业就可以实现有限资源的最大投入产出收益、最大客户效益，从而提升企业的核心竞争力。
四、结束语
目前，伴随着我国管理会计理论的快速发展，对于企业财务部门来说，管理会计的地位正在变得越来越重要，管理会计正在慢慢走出以往传统财务会计的领域，正在企业发展战略额制定和日常经营活动中得到越来越广泛的重视。同时，随着我国深入实施“互联网+流通”行动计划，我国的零售行业迎来了空前的发展契机，当然零售企业所面临的竞争压力也在不断增大。对于零售行业企业来说，构建大数据管理会计应用体系在技术层面和经济效益层面同时具有可行性，通过构建由三个层次（基础系统层、大数据储存处理层和应用决策层）组成的大数据管理会计应用体系，能够更好地帮助企业加强和完善内部经营管理，制定企业战略，实现企业的可持续发展。
参考文献：
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[4]许亚湖，王婷.大数据时代管理会计的变革.财会通讯，2015，16：13-15.
[5]李益.大数据时代传统零售企业商业模式创新硏究.中国海洋大学，2015.
[6]耿云江，赵晓晓.大数据时代管理会计的机遇、挑战与应对.财会月刊，2016，6：11-14.
作者简介：莫佳妮（1993.10- ），女，汉族，浙江绍兴人，上海大学管理学院，2016级硕士研究生，研究方向：财务会计理论与实务
作者：莫佳妮
零售企业管理论文 篇2：
电子商务环境下零售企业管理模式变革
摘 要：电子商务时代的到来打破了传统的产供销模式，商业活动也从以产品为中心发展到以顾客为中心。电商的快速发展给传统零售企业带来了巨大机遇和挑战。因此，如何充分利用电子商务带来的商业机会，及时转变传统的企业管理模式以适应电商时代消费者的需求，成为零售企业亟待解决的问题。
关键词：电子商务；管理模式；零售企业
随着信息技术的不断更新和移动支付的迅速普及，电子商务时代已全面到来。电子商务打破了实体交易的空间局限，实现了整个产供销过程的数字化和虚拟化，商业活动也从以产品为中心发展到以顾客为中心。我国电子商务整体起步虽然晚于世界发达国家，但始终保持高速增长态势。
1電子商务环境下我国零售企业发展特点
1.1传统零售企业全面启动电商化
由于电商的发展，行业形势发生了变化，网络购物在整个社会中的影响力加大，正在加速倒逼实体零售企业特别是品牌企业开始真正意义上的商业模式创新，全面铺设电商渠道。大量品牌除入驻主要电商平台外，也开始推出自己的官方网站，大力发展自有品牌，进行O2O的全渠道发展，充分发挥自身的品牌优势。此外，为了满足消费者的购物需求，丰富网站商品类别、共享流量资源，各电商网站开始采取互相入驻的方式来提高市场的占有率。
1.2便利店出现逆势增长态势
传统大型零售企业面临艰难转型的同时，各种规模的便利店在人们日益碎片化的消费趋势中持续增长，并且逐渐向二、三线城市延伸。根据中国连锁经营协会的数据显示，2015年我国便利店门店数合计达到8.3万家，销售额增幅达到18.2%，2016年市场规模已超1000亿元，增长速度明显高于其他业态。7-11、全家、罗森等便利店企业正在加速拓展，并且开始进行全渠道的布局策略，通过手机APP、线下门店、平台入驻等方式与消费者建立全方位的共同互动，通过定期的优惠活动以强化顾客忠诚度。
1.3资源进一步整合集中
近年来，零售企业为了增强企业竞争力，兼并重组更加深入，目前我国的商业集中度远低于欧美的20%以上，仅为7%，行业集中成为大势所趋。由于我国零售行业在各不同区域市场内均存在龙头企业，区域龙头企业在进行市场扩展时面临当地企业的激烈竞争，而零售企业通过兼并收购可以在短时间内实现企业的跨区域发展，从而进一步推动行业的资源整合。2017年，零售业仍旧面临的整体增速放缓和利润收窄的压力，行业整合并购会进一步加剧。
1.4店铺形态越来越多样化
由于消费者对于消费的便利性和消费品质的要求，零售业出现多种新型业态，如品牌专卖店、免税店、会员店等。多种业态的共同发展实际上是消费水平驱动的结果，随着消费者收入水平的不断提高，消费需求呈现出层次化、多样化和个性化，这给零售企业提出了更高的要求。自2013年以来，零售企业一直不断创新零售业态，根据市场需求调整商业模式，开辟新的发展机会。
2电子商务环境下零售企业管理模式变革发展路径
2.1智能化管理理念变革创新
在电子商务浪潮下，无论是企业的内部还是外部环境都发生了巨大变化，传统零售企业需要建立一个与之相适应的以信息化为基础的新型管理模式以整合企业内外部资源，主要有以下方面：第一，企业要注重信息的公开化。互联网的深入发展使得商业沟通的各个方面均实现了信息共享。这里的信息公开主要指企业内部各部门信息在内部交流互通，有利于增进部门之间的了解，协调部门之间工作，提高管理执行效率。第二，建立内外部管理网络。企业应调整内部管理和外部管理的关系，以达到企业内部各种资源和流程与企业外部环境保持顺畅的沟通，最终形成企业管理信息化自动化。同时，对于商品的采购、库存、物流和销售进行信息化管理，降低产品成本，及时获取消费者偏好信息，从而实现销售策略的针对性调整。
2.2创新客户关系管理
电子商务时代，企业与顾客之间的联系更为紧密。电子商务时代的客户关系管理战略是能否提高顾客依赖度的重要影响因素之一。对于客户关系管理，首先，企业应提供参与性的服务机会。电商的日益崛起，商品同质化问题严重，此时顾客对于商品个性化定制化的需求增大，零售企业应充分发挥其积累的品牌优势和相对完善的终端网点及渠道布局，为顾客提供个性化的服务。其次，企业需要建立一个良好的针对顾客情感需求的交互渠道。在电子商务渠道中，时刻关注顾客的需求，尤其是情感需求，是建立良好关系的关键。
2.3营造新型企业组织文化
企业组织文化是企业价值观的核心表现。电子商务的出现与应用改变了企业的组织文化，企业需要塑造适应电子商务模式发展的组织文化。新型零售企业在融合电商与传统业务的同时，应在原有企业文化基础上，取其精华、去其糟粕，并融入新的内涵。作为企业发展的动力，零售企业应坚持进行商业模式的创新和人才培养模式的创新，通过细分市场创造新的需求，以适应市场变化。
2.4整合大数据进行营销
零售企业可以进行营销模式变革：第一，开拓交互式零售渠道。借助营销和分销组合的交互式零售渠道，拉近消费者与零售商之间的距离，使营销朝消费者——零售商双向关系转化。第二，增加营销的即时性。相对于传统营销体系，电商具备企业信息发布即时、获取顾客反馈即时的优势，可以迅速统计出产品的购买人数和顾客特点，以实现产品的及时调整和优化，增强营销的针对性。第三，大数据营销。零售企业可以通过互联网采集海量数据，挖掘用户的潜在需求及偏好，从而有针对性的生产和销售商品，从而达到再营销的目的，实现企业利润最大化。
参考文献
[1]张琳杰，李志.电子商务环境下大型零售企业商业模式的创新发展[J].商业经济研究，2016（22）.
[2]夏清华，冯颐.传统零售企业线上线下双重商业模式创新的冲突与协同——以苏宁云商为例[J].经济与管理，2016（1）.
作者：张蓓贇
零售企业管理论文 篇3：
双因素理论在零售企业管理中的应用
[摘要]双因素理论将影响顾客满意中的因素分为保健因素和激励因素。对于提升顾客满意度，保健因素是基础和前提，激励因素是关键和决定性的。零售企业可以根据双因素理论对影响顾客购买的因素制定相應的激励措施，从而提升顾客购买的积极性和满意度。
[关键词]双因素理论；顾客满意；零售业
近年来，我国零售业发展迅速，竞争也日趋激烈。由于规模、业态类型和市场定位等方面的差异，各家零售企业所采取的竞争战略重点不一样。用优质服务吸引顾客，提升顾客满意度几乎是所有现代零售企业竞争战略的共同点。为了确保服务的高质量，多数零售企业管理者开始关注顾客的心理感受，由于顾客对企业组织的不满意和低忠诚度，制约了企业经营效率的提高。那么，零售企业如何进行顾客满意度管理，双因素理论的研究如何影响到顾客的忠诚?笔者将对此进行研究。
一、双因素理论的基本内容
双因素理论(Two Factor Theo-ry)，又称激励——保健理论(Motiva-tor-Hygiene Theory)，是美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格(Fred-rickHerzberg)于1959年在《工作的激励因素》和《工作与人性》等书中提出的。该理论把影响人的行为因素划分为保健因素(维持因素)与激励因素(满意因素)，它们同人的工作行为有关，但它们对人的行为却起着不同的作用。
赫茨伯格认为，传统上认同的满意感的对立面是不满意感是不正确的。从激励因素可以产生满足的感觉，也可能产生尚未满足的感觉，但不是“不满”。满意的对立面是没有满意，而不是不满意；同样，不满意的对立面是没有不满意，而不是满意。激励因素使人由没有满意走向满意，保健因素将不满意改变为没有不满意。这种双重的连续体意味着一个人可以同时感到满意和不满意，它还暗示着工作条件和薪金等保健因素并不能影响人们对工作的满意程度，而只能影响对工作的不满意程度。保健因素与激励因素，对于调动人的积极性来说，都是起作用的，只是其影响的程度不同而已。
双因素理论的一般特征在于：保健因素是基础性和前提性条件，它不具有激励人的作用而是起着防止产生不满和预防积极性下降的作用；激励因素能使人获得极大满足，它起着激励作用。该理论运用于研究行为科学，同时用于研究消费者行为学。第一种观点认为：使员工不满意的因素都是工作环境或工作关系方面的因素，称为保健因素；使员工满意的因素都是工作本身或工作内容方面的凶素，称为激励因素。第二种观点认为：使顾客不满意的因素，比如价格和购物环境等方面，成为保健因素；使顾客满意的因素是产品本身，包括品牌和产品设计等方面，称为激励因素。笔者支持第二种观点。
二、零售企业顾客满意度分析
不同学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。就是说满意水平是可感知效果和期望值之间差异的函数。如果可感知效果低于期望，顾客就不满意；可感知效果与期望相匹配，顾客就会满意；只有可感知效果超越期望，顾客才会表现出欣喜。
对顾客忠诚内涵的认识，学术界却有较大分歧。有的倾向于顾客的重复购买行为，有的倾向于顾客态度情感上的偏爱，而有的则倾向于这二者的综合。如Richard Oliver(1992)对顾客忠诚的定义是：“不受能引致转换行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务”。依据顾客重复购买的频度和积极态度的强度，把顾客忠诚分为四种：潜在忠诚、忠诚、不忠诚和虚假忠诚。Gremler和Brown依据顾客忠诚程度的深浅，细分为三个不同层次：行为忠诚、意向忠诚和情感忠诚。如果从综合角度理解，顾客忠诚的价值就不仅仅表现为重复购买给企业带来收益的问题。美国贝恩策略顾问经过多年的研究发现，忠诚的顾客可以为公司带来6个方面的显著直接收益：节约争取新顾客所需要的成本、增加基本利润、增加企业的交叉销售收入、降低营业成本、引荐新顾客和价格优势。
大量研究结果表明：顾客满意与顾客忠诚之间存在一定的正相关关系，但不是线性关系。鲍勃-哈特利和迈克尔·W斯塔基(1996)认为，在不同市场竞争形势下，二者之间的相关度差别很大。在高度竞争领域，导致顾客忠诚的顾客满意的基点较高，满意和比较满意难以有效地令顾客产生再购买以及积极的人际宣传行为。如果顾客的满意度下降，顾客的忠诚度会急剧下降；如果顾客不满意，不仅不会再购买，而且可能阻止其周围的人购买甚至通过现代信息传播媒介阻止更多的人购买，从而置企业于困境。只有让顾客感到相对主要竞争对手而言高度满意或者意外惊喜，才可能令顾客产生高度忠诚。
三、零售企业顾客管理中的双因素构成分析
我国目前的零售行业竞争比较激烈，在城市商业中心，同类零售企业的分布相对集中，相互竞争更加激烈。在这种情况下，仅仅保持顾客的一般满意是难以实现顾客忠诚的，必须让顾客满意度达到较高水平。在影响顾客满意度的众多因素中，商品档次、质量、品种、价格、购物环境和地理位置等都是重要影响因素，但是在同类零售企业之间，这些因素由于不断竞争而变得越来越小了，所以，有必要运用双因素理论研究顾客满意度的主要影响因素。
(一)保健因素
保健因素是满足人对外部条件的需求，为间接满足，是那些能满足个人生理等低层次需要的因素，保健因素的改善可以预防顾客的不满，但没有直接的激励作用。
1、商场设计与商品陈列。商场设计就是通过布局、灯光、色彩、音乐、气味和商品展示等多种因素营造一种氛围，来刺激顾客的知觉和情感反应，并最终影响他们的购买行为。研究资料显示，顾客的购买行为并非是完全理智的，他们的购买决策在很大程度上受到环境因素和对购物过程满意与否的影响。许多零售商发现，营造商店的优美氛围可以带来许多微妙的作用，它可以让顾客流连忘返，慷慨解囊。商品通常是消费者进入商店后最关心的。商品摆放位置如何，直接影响消费者的心理感受，对商品推销关系重大，如果店内商品杂乱无章，堆积如山，走道受阻，则这些店的生意多半清淡。所以，商店布局必须讲究方便、新颖、别致、合理，使消费者感到清新舒适，便于寻找，并最大限度地发挥销售场所每一块地方的价值。
2、零售促销。零售促销是指零售商为告知、劝说或提醒目标市场关注有关企业任何方面的信息而进行的一切沟
通联系活动。零售商要吸引消费者，创立竞争优势，必须不断地与顾客沟通，向顾客提供商店地点、商品、服务和价格方面的信息；通过影响顾客的态度与偏好说服顾客光顾商店，购买商品；使顾客对商店形成良好印象。通过一系列有效沟通的促销活动，零售商吸引顾客进入商店，完成企业销售目标。
3、价格。零售商的价格水平既受消费者收入水平的制约，也受消費者价格心理的影响。研究发现，同一收入层次的消费群体往往具有类似的价格心理。消费者价格心理也就是消费者对商品价格水平的心理感知。零售商的价格策略与促销策略是紧密相关的，很多商家便利用价格手段来达到促销的目的。顾客从商店中接受的最频繁的暗示之一是商店的零售价格。价格可以帮助顾客确定对这个商店的印象。
(二)激励因素
激励因素是满足人们对产品本身的要求，在很大程度上属个人的内心活动，为直接满足，它是指那些能满足个人自我实现需要的因素。它的欠缺不会导致顾客的不满，其改善却可以使顾客感到满意，产生强大而持久的激励作用。因此，“双因素理论”对顾客满意度管理具有指导意义：保健因素着眼于低阶段，激励因素着眼于高阶段。
1、产品的品牌形象。现在，品牌已不再仅仅是一个标记了。按照营销学权威费尔德维克的解释是：“品牌是由一种保证性徽章创造的无形资产”。费尔德维克是著名的广告代理商BMP公司的执行董事。在过去的大约20年里，该公司开创性地使用较完善的研究技术来了解消费者与品牌之间的关系。在日益动荡多变的市场条件下，品牌已经成为赢得顾客忠诚和企业求得长期生存与成长的关键。
市场营销专家菲利浦-科特勒认为，消费者对某一品牌的信念就是他们心目中的品牌形象。对消费者而言，品牌不仅仅用以区别商品，它是一种象征，超出了文字本身的意义；对生产者而言，品牌不仅仅是区别工具，更是在技术和功能的支持下建立起来的产品与消费者之间的联系。消费者对产品的了解、喜爱甚至尊重，就是品牌形象。
2、产品设计。产品形象识别系统(Product Identity System，简称PIS)是以产品设计为核心内容，围绕着人对产品的需求，最大限度地适合人的个体和社会的需求而获得普遍的认同感，改变人们的生活方式，提高生活质量和水平。产品形象有别于产品形象识别，它是指人们对企业产品的总体认识和综合评价。对企业而言，产品形象的得到是被动的，而产品形象识别却是积极主动的。根据经济学家哈耶克(F.A.Hayek)关于产品形象的理论，产品的形象由两部分组成：一部分是产品的“外在秩序”，即人们可以通过感官系统如视觉、触觉和味觉等感受到的表征部分；另一部分是产品的“内在秩序”，它是本质的，不可见的。
3、消费者情感。广告大师大卫·奥格威将消费者的需求分为功能性利益需求和情感性利益需求，倡导通过多方位的宣传来增加品牌形象的情感性利益。他认为，在同类产品差异性减少的情况下，品牌之间的同质性相应增大，因而消费者在选择商品时的理性就会减少，更注重品牌形象上所附着的情感价值。随着产品和服务的更新速度加快，创新被复制的速度也大大加快。如果一个品牌的核心价值只是提供功能性价值，那么当竞争者生产出质量更高或价格更低的产品时，消费者就会转向其他品牌。现在，消费者在接受产品和服务过程中所考虑的因素已不仅限于产品和服务本身，更关注这一过程承载着哪些文化和精神因素。文化和情感的认同促成了消费者的购买行为，而品牌对消费者精神层次的满足将会提高他们的忠诚度。
根据双因素理论可知，内在激励重于外在激励。赫茨伯格告诉我们，满足各种需要所引起的激励深度和效果是不一样的。物质需求的满足是必要的，没有它会导致不满，但是即使获得满足，它的作用往往是很有限的、不能持久的。双凶素的一般规律在于，保健因素是基础性和前提性的，不具备它也就不具备起码的资格和机会，而获取了它并不能说明拥有了竞争优势；激励因素是关键性和决定性的，随着温饱问题的解决，这种内在激励的重要性越来越明显。
四、研究“双因素理论”。提高顾客满意度
(一)首先满足其保健因素
保健因素是顾客满意的基础，是避免顾客不满情绪产生的直接因素。所以，在企业的发展过程中，最基本的就是稳稳抓住保健因素。首先要注重产品质量。加强生产过程中的工艺控制，仓储和运输管理，确保产品完美地到达顾客手中。其次是控制价格。贯彻全面成本领先方案，制定合理的有竞争力的产品价格。再次是关注服务。企业间的竞争正从质量竞争转向服务竞争，服务营销已成为企业关注的热点。想要留住顾客，获得更高的顾客满意度，企业需要建立完善的员工满意激励机制，培养高效的员工。
(二)视具体情况寻找激励因素
激励因素能使人获得极大满足，它起着激励作用。然而激励因素会因为业态形式，企业竞争战略，产品生命周期的不同而呈现出差异。因此，合理有效地发掘顾客需求，努力开发不同的激励因素，以便获得更高的顾客满意度。
(三)妥善处理顾客投诉，进行有效的服务补救
在提高顾客满意度的过程中，企业一直致力于使顾客满意的保健因素得以满足，避免顾客不满情绪的产生，然而百密一疏，可能会出现顾客不满，这就要妥善地处理顾客投诉。事实证明，进行有效的服务补救后，顾客可能会比以前更满意。
(四)建立完善的顾客服务系统
顾客服务系统包括产品服务系统、技术服务系统、成本管理系统和顾客资本管理系统。产品服务系统是基础，因为顾客对企业的基本需求是产品，产品服务的内容包括产品的设计、产品的生产、产品的品质、产品的完善和更新等。技术服务系统是指为顾客所作的技术服务，主要是指售后服务。通过顾客服务系统，树立公司的总体形象，更准确地了解顾客需求，更及时地满足顾客需求，才会更大程度地提高顾客满意度，更好地促进企业发展。
五、结论
双因素理论对分析高度竞争状况下顾客满意度管理提供启示，零售企业若想以服务制胜，就必须进行顾客满意度管理，关注顾客。首先，销售商应该尽最大努力防止影响购买者的各种不满意因素，尽管这些事情对产品的出售不起促进作用，但会影响出售的作用。其次，在市场上，生产商要仔细识别消费者购买产品的各种主要满意因素和激励因素，并提供这些因素，才能达到激励效果，提升顾客购买的积极性和满意度，从而帮助零售企业明确市场定位，为今后的发展做出明智和准确的决策。
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[责任编辑：黄兴豪]
作者：苗志娟