第一篇：银行客户经理服务心得
银行客户经理服务培训大纲
银行客户经理(含大堂经理、理财经理、VIP客户经理)
专业服务与沟通礼仪培训
基本模块
第一模块：银行客户经理的职业形象---客户经理的必修课程 第二模块：如何培养良好的客户服务意识---礼由心生，态度决定一切 第三模块：银行客户经理仪容仪表礼仪---培养职业亲和力的技艺 第四模块：银行客户经理的举止礼仪---职业魅力的个性化展现 第五模块：银行客户经理的言谈礼仪---交流中的沟通技巧 第六模块：常用商务礼仪---平衡的艺术 第七模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现 第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪---化干戈为玉帛的客户服务之道 第九模块：成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我
具体内容如下：
第一模块：银行客户经理的职业形象---客户经理的必修课程
礼仪的起源、定义以及内涵
客户服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
第二模块：如何培养良好的客户服务意识---礼由心生，态度决定一切
一、案例鉴赏
木桶原理解析
怎样理解100—1=0
二、工作态度
我为什么而工作
我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
我应该怎么做(职业能力：态度>技能)
打造阳光心态，树立危机意识(青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐)
培训方式：分析、讲解
第三模块：银行客户经理仪容仪表礼仪---培养职业亲和力的技艺
银行客户经理工作妆规范 发式发型的职业要求 职场仪容的禁忌 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 常见工作着装误区点评 各类工作类型的着装方式(日常上班、开会、谈判、拜访等着装) 培训方式：分析、讲解、提问
总结：自我形象检查与重新塑造 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验;在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解
第四模块：银行客户经理的举止礼仪――职业魅力的个性化展现
职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则
站姿的要领与训练
坐姿、鞠躬的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
其他身体语言的训练：
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
培训方式：讲解、示范、训练、点评
第五模块：银行客户经理的言谈礼仪――交流中的沟通技巧
言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注)
谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝)
倾听与赞美
适度的肢体语言与脸部表情
与同事之间沟通交流---小道消息的处理
礼仪的用语及避讳原则
培训游戏：你会倾听吗?
培训方式：讲解、案例分析
第六模块：常用商务礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
寒暄、介绍与自我介绍的礼仪
名片礼仪
握手礼仪
引领、接待、座次礼仪
拜访、交谈礼仪
致意礼仪
茶和咖啡的礼仪
迎来送往的乘车礼仪
在商务往来中的住宿的礼仪
培训方式：讲解、示范、训练、点评
第七模块：电话礼仪---只闻其声的修养体现
树立良好的电话形象
亲切的第一声
良好的姿态影响电话中你的声音
电话礼仪的基本原则
拨打电话的礼仪
接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
如何打出电话
重视客户的每一个来电
如何在电话中与客户进行沟通
客户电话投诉的处理技巧 电话服务的注意事项 接听私人电话时 培训方式：讲解、分析、示范
第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪---化干戈为玉帛的客户服务之道
一、 服务异议的处理
异议情况处理原则
(1)彼此尊重、换位思考
(2)职权之内
(3)职权之外
耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议
自身失误立即道歉
受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
二、谈判的礼仪
开门见山，主题明确
注意观察，适可而止
彬彬有礼，注意细节
意见向左，不要争论不休
时间不宜过长，恰到好处
培训方式：场景模拟、分析、示范、讨论
第九模块：成为优秀客户经理的能力训练---全方位提升与超越自我
一、 成为明星客户经理的必备条件
了解客户需求
心理学大师
过硬的业务能力
人格魅力和修养
二、发展你的能力
如何识别潜在的优质客户?
如何发展新的优质客户?
如何向老客户推销新产品、新业务?
如何维系和新老客户的合作关系?
面对客户的不合理要求怎么办?
培训方式：场景模拟、分析、示范、讨论
时间长度：2-3天(12-18学时)
培训人数：20人以内效果较好
第二篇：商业银行客户经理服务礼仪培训
——杨兰
【课程收益】
通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性;
从剖析自我、自我提升、自我超越的角度树立正确的服务心态; 掌握高效的与客户沟通的技巧;
意识到外表形象对于塑造企业形象的重要性; 大量的、鲜活的银行业经典案例大大的提升了客户经理如何更加有效地把握客户的心理、识别高价值客户、处理突发事件的能力。
【课程对象】商业银行客户经理、大堂经理、理财经理。 【培训用时】1-2天。
【课程目标】塑造专业形象、规范服务行业、提升客户满意度、传递企业美誉度。 【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 【课程大纲】
第一模块：服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心
第二模块：银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信 第三模块：银行客户经理的仪态训练-------一招一式体现专业
第四模块：银行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道 第五模块：营业网点接待流程规范----------------一招一式的专业体现 第六模块：情景剧考核 --------------学以致用、数我最棒! 【课程内容】
第一模块：服务意识服务心态------ 让你的服务深入客心 服务心态建设沟通从心开始 服务是一种心态而非技巧
你为了什么要做好银行服务工作 外在行为取决于内在动机 客户经理自我定位
客户经理职业生涯发展的自我诉求
银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受 如何打造令顾客感动的高品质服务 服务满意度的期望值管理
案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状 案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量 把握关键时刻、有效提升服务满意度 提升服务满意度的ABC法则
第二模块：银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信 职业形象的构成要素
职业形象对企业形象的影响作用 首应效应——这是一个两分钟的世界
内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪 银行职员的职业仪容规范 男士、女士发式的职业要求
面容、体味等方面的基本职业要求 女式化妆的基本要求及基本步骤
整齐划
一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪 职业着装的基本要求： 女士仪表礼仪的基本要求
女士服务岗位的着装的TPO原则 女士服务岗位的配饰选用要点 饰品的应用原则及相关禁忌 丝巾的应用及系法
女士服务岗位的着装禁忌 男士仪表礼仪的基本要求
男士服务岗位专业形象的基本要求 西装着装规范的八个检点
衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则 男士品味的展示：配饰的选用技巧 整体搭配的三色原则与三一法则 演练:一分钟形象改进
第三模块 职业化形象的仪态展示 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 俯首拾物时的优雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 行鞠躬礼时的基本规范 15度鞠躬礼的应用场合 30度鞠躬礼的应用场合 45度鞠躬礼的应用场合 行礼时的相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 待人接物时的表情语言应用技巧 眼神的运用技巧 目光注视的方向 目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节 微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈? 完美的笑容是如何练成的? 微笑训练
第四模块：银行客户经理的沟通礼仪-----建立信息对称的有效沟通渠道 游戏导入：体现沟通的过程 有效沟通的定义
沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 俯首拾物时的优雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿
鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 行鞠躬礼时的基本规范 15度鞠躬礼的应用场合 30度鞠躬礼的应用场合 45度鞠躬礼的应用场合 行礼时的相关禁忌
递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 待人接物时的身体语言应用技巧 眼神的运用技巧 目光注视的方向 目光注视时间长短
目光注视的位置及避视礼节 微笑的魅力及训练
笑不露齿还是笑不露龈? 完美的笑容是如何练成的? 微笑训练
不同场合商务社交距离的实际应用 距离产生的美
语言沟通过程模拟导图
沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术 说的技巧
语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用 听的学问：倾听的重要性及肢体语言 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性 问的艺术：如何有效发问
产品介绍过程中的沟通障碍分析 案例：知名银行理财经理的沟通误区
视频案例赏析：他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的? 打电话的礼仪 三三原则
几声接起方显完美职业素养? 谁先挂电话? 谁先自报家门?
打电话前要做哪些相关的准备? 如何转接电话? 电话沟通技巧训练 手机礼仪
第五模块：客户接待流程规范------一招一式的专业体现 识别客户
二八定律的应用 肢体语言密码 服饰外表的判断 捕捉有效信息的能力 奢侈品文化的了解 影响客户
行有不得、反求诸已的主导思想
环境、行为、心态等对客户心理的影响作用 皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用 互动：赞美训练 记住客户
记住客户的名字 记住客户的特征
如果记不住客户就让客户记住你 尊重客户 面子原则
表现形象重于内在动机
互动演练：VIP 客户接待技巧 挽留客户
为什么时候要平息客户的不满? 应对投诉时阳光心态的建设 失去一个客户的代价
为什么你的顾客会离你而去
投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 银行业常见投诉的梳理分析 投诉客户的心理分析 经典投诉视频案例分析 处理投诉的六大原则 不要反驳客户 诚垦表达歉意 了解抱怨原因 给出解决之道 满足客户要求 后续跟踪服务
第六模块：情景剧考核 ------学以致用、数我最棒!
第三篇：香港银行客户经理服务之道-黄兰民
姓名：黄兰民
银行管理专家
一、 个人简介：
1972-1976 中国人民解放军外语学院 学习
1976-1984 中国人民解放军福州军区，翻译
1984年加入中国银行，后任国际业务科长 高级经济师，翻译师
1990 年任香港中南银行押汇部高级主任
1991年—1996年中南银行行政委员会副招集人，总经理办公室经理
1996年-中国银行河北省分行付处级秘书
1998 年加入民生银行先后任押汇中心负责人，先后任总行秘书处长，总行行长秘书，风险管理部综合处长，评审部综合处长，总行派驻武汉分行高级稽核专员，总行稽核部公司业务稽核检查官。总行派驻贸易金融部稽核总监
二、培训经历
黄兰民高级经济师、翻译师，曾任香港中南银行行政委员会副召集人，办公室主任5年多，现在中国民生银行总行任职。
近十年中潜心研究香港商业银行管理，并致力于在内地推广香港银行的管理经验，他的著作在新加坡、香港的一些大学作为内地银行从业人员了解西方银行管理的教材，并被一些国内院校作为学习参考教材。
他近十年中潜心研究香港商业银行管理，对中外银行的管理有深入的研究; 他是《走进香港银行》、《香港银行服务之道》和《香港银行管理细节》等多部著作、畅销书的作者;他的著作根据人民日报海外版2004年01月30日第五版，排行2003年北京图书大厦销售榜第八名。 他曾经在清华大学、中国金融学院以及近乎所有国有银行和股份制商业银行和部分商业银行授课。他的著作《香港银行管理细节》在2006年初出版后，引起同业的广泛关注。短短半年时间，已经印刷三版。2006年6月23日《金融时报》刊登了对他的专访。
东方音像出版社出版了《香港银行客户经理综合训练》《香港银行分支行长综合训练》二套光碟(十二盘)，现在包括首都机场等地销售。
他的银行管理著作在新加坡、香港的一些大学作为内地银行从业人员了解西方银行管理的教材，并被一些国内院校作为学习参考教材;
他讲课以800多个案例将各个香港银行的服务和管理细节串连起来，生动形象，富有哲理，让人过耳不忘;他以香港银行的文化、香港银行的决策、香港银行的服务和营销、香港银行人员和业务管理、香港银行的成本管理、团队、创新、培训、信息和沟通等涵盖所有管理课题，根据受训单位的要求，进行专题设计讲授。 他讲课信息量非常大，满意率达到95%以上。从宏观到细节，黄兰民以生动翔实的案例和精妙的管理实例使学员在轻松的氛围中掌握和领会世界发达银行的成功管理方法和服务模式，通过内地与香港银行的对比，以一个业内人士的眼光，以讲课者的亲历感受，传导着一个又一个香港银行管理的理念，并将香港银行的管理细节生龙活现地展现在听众面前，他的授课可操作性强，学能致用，切中银行管理的要害，是学院派讲师无可比拟的。
许多银行管理人员在参加了黄兰民的培训后给予这样的评价：引人入胜，没有花拳绣腿，没有哗众取宠，非常实用，非常专业，他将香港银行的管理的精华通过朴实的语言说得让我们心服口服，将香港银行管理的那张“薄纸”捅破了，让我们在笑声和快乐中看到了内地银行服务和管理的差距。
二、培训课程
外资银行战略客户的服务和营销 (一天)
一、现代商业银行的竞争环境与核心
1、中国银行业的“服务领先时代”已经到来
2、中国服务业与发达国家服务业的差距
3、中国银行服务业凸显服务管理的差距
4、中国银行业的二大变化
5、如何认识香港银行的管理
6、香港银行眼中的客户服务
7、MOT(moments of truth)带来的思考
8、客户服务是关键的关键
9、危机管理的意义
二、先进银行对战略客户服务的定义
1、如何有效优化银行战略客户服务
2、服务管理发展的四个阶段
3、香港银行的三环理论与服务特点
4、香港银行战略客户服务营销的新否定
5、服务组织的发展
6、战略客户服务营销的方式变化
7、服务营销的内容转变
8、服务营销的利润观
9、对市场需求的快速反应机制
三、客户在银行员工眼中应有的地位
1、客户需求分析的三个环节
2、客户的特点
3、服务数据的统计与关联衍生
4、失去一个客户对银行经营成本的增加
5、国内银行对服务的误解
6、客户为什么会抱怨?
7、客户服务的语言禁忌
8、服务的定义
9、获得满意的客户能够带给我们的东西
10、客户服务三个10的含义
四、与国际领先银行客户关系相比的差距
1、彻底的市场经济是无耻的
2、进入角色的差距
3、服务心态的差距
4、深入了解客户的差距
5、每个人都代表银行
6、服务的交付系统
7、附加服务是差异的关键
8、岗位营销
9、香港银行眼中的客户关系 专业服务的理解与定义
全方位服务(anytime anywhere anychannel)的理解与定义 专业服务VS良好态度
银行业竞争三阶段剖析:15年前:5年前:现在=数量Vs质量Vs设计服务 银行业竞争重心发展：员工VS设施VS服务设计 竞争的基本理论 产业价值链 市场目标定位 市场定位的八大因素
五、现代商业银行新服务理念
1.精细化服务+赢利
2.爱你的客户而非爱你的产品
3.出售的不是简单的产品，是服务方案和需求
4.用个性服务代替统一服务
5.服务体验与营销 • 让客户喜欢 • 负债感 • 对比心理 • 互惠心理 • 相似心理 • 崇拜专家心理 • 短缺心理 • 认同原理 • 难度感
六、战略客户关系管理的卓越思路
1、战略客户关系管理成功图
2、让员工对服务有理想
3、让员工对服务有积极性
4、让员工有营销计划
5、无形的服务通过实证来感知
6、让战略客户参与互动的服务
7、构建战略客户资源共享的平台
8、让员工成为服务的初级市场
9、让服务艺术化
10、客户经理考核
11、客户经理的知识体系
a.马斯洛《人类激励理论》诠释
b.麦戈赖伦的成就需要理论
c.贺茨伯格的双因素理论
d.银行内部角色构成
七、现代商业银行客户经理素质
1、专业客户经理塑造的三要点
2、客户经理人际拓展目标定位
3、客户经理的业务知识与技能
4、客户经理的专业素质培养
5、花旗银行的"半学半教"
6、客户关系管理VS服务
7、客户经理谈判技巧
8、赢得合作的谈话技巧
9、客户经理的客户心理掌控
八、香港银行进行战略客户关系的基本策略
1、客戶分层
2、队伍建設
3、数据库营销
4、Data Mining的模型技術
5、产品捆绑
6、差异化服务
7、大客户拓展模型
8、CRM六层次与银行服务水平自评
9、战略客户关系品质金字塔
10、.战略客户管理的六要素
11、战略.客户如何衡量客户关系品质
总结 香港银行分支行长管理方案(一日) •
一、文化是银行的导向，是一种精神 • 如何把银行变成一个卓越的银行 • 现在银行的新变化，新态势 • 我们内地银行决策容易出现的问题 • 决策意味着承担风险
二、组织是管理的土壤 --国际流行银行的组织变化 --服务管理和风险管理谁占上风 --产品为主轴的管理组织
三、银行是风险机器 --风险的定律 --银行风险案例的启迪和管理
四、压力感 --目标管理和质量管理 • 员工的所有权 • 抓住重点--- 耐的住寂寞 • 学习型的企业 • 本土化
五、职业管理 --什么样的管理人员合格 --什么样的员工合格 • 升职或离职 • 总经理的大板 • 职务也要尝试 • 提升有标准 • 经历是积累 • 后备人才库 • 行内副总裁 • 内部定期岗位轮换
六、管理的执行力 • 不相信借口 • 公私分清 • 不喜欢员工谈过去 • 缺点也是优点 • 问题管理 • 成事力是能力
七、管理者的素质培养 • 人人平等 • 善待员工就是利润 • 成人管理 • 不卷入员工的私事 • 痛苦并快乐着， • 为员工铺设发展道路 • 顾及下属的感受
八、现代企业最重要的是：营销和创新 • 创新的机制 • 产品经理 • 关键是二个产品中的相关点 • 模仿性 • 简单方便和傻瓜运作
九、管理的最大问题是协作 • 人都是岛上的一部分 • 管理的最大问题是协作 • 为什么要在大办公区工作 • 会上多个声音，会下一个声音 • 客服中心--银行的协作单位 • 专门的茶点时间 • 不同级别员工在一个组
十、管理效率 • deadline • 效率要抓事前 • 分轻重缓急 • 预审 • 总预备队、应急部队 十
一、绩效管理 • 以岗定员 以岗定薪 • 考核一定要总结 • 奖励胜过处罚 • 内部资金转移定价 • 客户经理五四考核 • 使用加分制十
二、业务管理 • 业务----信贷业务和现金业务不是最赚钱的业务 • 利润----资产利润率话语权与过程即利润 • 检查----各项业务和岗位都必须检查或考核 • 风控----比率管理的二道防线和敏感性分析 • 重点----分类管理的理财服务 • 系统----将本行的系统与外部系统衔接 十
三、广告管理 • 广告诚信 • 广告的三大阶段 • 一对一 的广告 • 员工是宣传的主角 • 广告在于吸引人 • 广告要具体 十
四、网点管理 • 新支行---要扶持 • 弱支行---木桶理论 • 授权---等级支行 • 管理 ----规范动作 ----品质管理和数字化管理 ----网点设计为客户着想 十
六、成本管理 • 帐户经理 • 产品定价和客户定价 • 小会计制 • 成本在于细节 • 开会成本 • 人员浪费是最大浪费 • 成本管理不允许十全十美 十
八、培训和信息管理 • 培训的理念和政策 • 培训投入和频率 • 扫盲培训是最基本的培训 • 内部专业文凭 • 知识管理 • 网络是工作指令的载体 • 人脉决定信息 香港银行创新管理理念和实践提纲(二天)
一、香港银行创新的推动力和现状 流动和变动是主旋律 危机管理推动创新 香港银行的目标、动力和素质 市值是银行优劣的主要指标 市场银行运作的推动力 素质----卓越和完整 ----专注、专注、再专注 ----要有“狼性” ----要关注银行的金字塔 银行的金子塔攀上金字塔的路径 流程银行---究竟应以什么为中心? 流程银行怎样在银行开始启动的? 部门银行还是流程银行? 四条路径
1、前、中、后台的管理模式
2、全新的战略业务单位(SBU)
3、CORPORATE CENTER(事业部)
4、产品为主轴的管理当今银行的发展形态来的不都是客---服务的新否定 以收费来确定服务定位
二、香港银行创新理念建立和培养 要有正确的理念 ----
1、理念不是创造的，不是发现的
2、追求最大的利润是我们的核心理念吗?
3、没有一致的理念
4、怎样培养理念的方式
(一)
5、细节服从理念 报酬能否替代银行人的素质?
6、刺猬理念 刺猬理念的三环理论 刺猬理念的关键 刺猬理念的案例 讨论我们银行创新应该专注什么?列出哪些不能做的事项比打算做的事项更重要。 飞轮与厄运之轮鸡蛋的伟大革命!飞轮的关键
三、香港银行创新的体制 文化是银行的导向 职业道德---文化的基石 学习型的企业 统一的价值趋向 金钱的尊重和副作用 不允许欺骗 不相信借口训练有素的纪律 创新银行的目标 要有胆大包天的目标，要有积极向上的机制 要有一套永恒的核心价值观和追求利益至上经久不变的使命，要有责任要有谦逊的性格要有宽松环境 宽松环境的四个基本点要有新的领导模式第四代领导模式
四、香港银行创新的技术主导 技术加速器卓越银行截然不同的观点如何进行技术创新技术创新的关键
四、香港银行创新的实践和管理 知识是创新的前提 市场第一 ，技术第二 提出问题----将影响的因素研究一遍 头脑风暴 类比思考 搭建沟通的平台 建立评估程序 决策意味着承担风险 研究机构 盈亏点 创新是整个银行的任务 分工整合 保证设计质量 项目经理 创新的机制 产品经理 概念和规则的竞争和创新 模仿性 简单方便和傻瓜运作 重新组合，存款+抵押+自动收费+可转让+随时提取+财务顾问+投资+费率优惠+电子化和网络化+POS ATM和随时使用+附加服务+赠送 香港银行的机构创新 One bank 总行三部分---- 风险 市场 操作 矩阵式管理 银行要合成 授权的边界管理 向一个老板负责 内部投诉制 责任中心 委员会是咨询性质的 香港银行的服务创新 专业服务是先给予后索取 全方位服务，anytime anywhere anychannel 专业是服务的核心，良好的态度只是包装 15年前是数量，5年前质量，现在是设计服务 从重视员工，到重视设施，到重视过程服务 关心帮助他人+赢利 是新服务理念，爱你的客 户而非爱你的产品 出售的不是简单的产品，是服务方案，是需求 用个性服务代替统一服务 体验服务 香港银行的营销创新 一站式营销服务为什么没有树立品牌? 服务营销的创新银行服务标准大客户拓展模型 香港银行创新中的风险管理 十倍音速-----危机 青蛙效应-----命运 破窗理论-----规律 扁鹊自述-----责任 火炉法则-----处罚 让丑事传千里 效率也是风险 没有制度不成管理 制度的双刃剑 可以内审的环境 管理一抓到底 盯住员工 检查有标准 香港银行创新中的效率管理 deadline 分轻重缓急 预审 总预备队、应急部队 不定时的贷审会 简约—精实作业 香港银行创新的成本管理 帐户经理 产品定价和客户定价 小会计制 成本在于细节 开会成本 人员浪费是最大的浪费 成本管理不允许十全十美 利润--- 最有力的理由 香港银行创新中的广告管理 广告的三大阶段 形象---商品诱惑---功能 一对一的广告 员工是宣传的主角 广告在于吸引人 广告要具体 香港银行的业务创新 业务----信贷业务和现金业务不是最赚钱的业务 利润----资产利润率话语权与过程即利润 检查----各项业务和岗位都必须检查或考核 风控----比率管理的二道防线和敏感性分析 重点----分类管理的理财服务 系统----将本行的系统与外部系统衔接 管理----五级分类是为了动态管理 授权----按照不同的金额分别设立评审中心 操作----各环节都有痕迹 八大操作程序
五、香港银行创新人员管理 贺茨伯格的双因素理论先人后事 我是谁 认识到你是谁，比你要哪里去更重要，因为目标在不变先人后事的关键富国银行的案例 人力资源部 提升人的价值 用人之道--基本要素(聪明 漂亮) 受聘合同 成事力是能力 副总裁 改善小组 manager 和 leader 联席会议 绩效管理—将指标分给小组 以岗定员 以岗定薪 考核一定要总结 奖励胜过处罚 客户经理的五四考核 计算出来的工资 绩效管理 以岗定员 以岗定薪 考核一定要总结 奖励胜过处罚 内部资金转移定价 使用加分制 金钱不是奖励的唯一 处分员工是为员工 培训创新 培训的理念和政策 培训投入和频率 扫盲培训是最基本的培训 内部专业文凭 知识管理 网络是工作指令的载体 人脉决定信息 让我们都记住
光盘：香港银行分支行长卓越管理之道介绍：
http:///jz/JinRong/2008-11-24-740.htm 光盘：香港银行客户经理服务营销之道
http:///jz/JinRong/2008-11-24-739.htm
第四篇：银行客户经理心得体会
随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---客户经理队伍。但是否客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识，是否真正认知客户经理的岗位职责所在，我认为还需进一步探讨，在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做一名合格客户经理，谈谈个人的一点想法：
一、客户经理必须具备应有的素质
客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急。
1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。
2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。
3、要机智灵敏，善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。
4、热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。
5、承受力强，具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦，走千家万户。
二、客户经理要善于把握市场信息，及时满足客户需求
作为一名客户经理，要有清醒的头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场，通过网络、媒体等手段，了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态，分析客户的营销环境，在把握客观环境的前提下，调查客户，了解客户的资金运作规律，及时确定营销计划，巩固银行的资金实力。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重 同时坚持以客户为中心，明确客户的现状及发展规划，客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况，锁定目标客户，建立起良好的合作关系。
三、客户经理应做好客户营销与客户维护工作
客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”，应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。对现有的客户，客户经理要与之保持经常的联系，而对潜在的客户，则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品，力争实现“双赢”。根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，通过对市场的深入研究，提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。首先要本着“银企双赢”的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账，为客户设计最合适的金融产品组合 其次是细分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系，对客户进行富有成效的拜访与观察。第三，在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时向有关部门报告，积极探索为其开发专用产品的可能性。第四，加强风险管理，有效监测和控制客户风险。密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况，无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑，及时采取措施。按照规定建立健全客户档案和监测台账，及时搜集整理、分析资料，实时监测客户信用情况 并认真做好贷后检查和日常检查，及时催收贷款利息和本金 必要时积极参与企业管理，协助企业搞好生产经营管理和财务管理，尽最大限度减少资金损失。
四、客户经理应不断地注重金融创新，加大优质服务，力争实现“双赢”
思维决定行动，行动决定结果。客户经理必须具有较强的开拓创新意识，主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现客户第一的观念。客户经理在接触客户的过程中，要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路，勇于创新，创造性的开展工作，用真诚的心，把兄弟情、朋友义注入工作中，要为客户所想、知客户所愁，排客户所忧、做客户所需、情系客户心。用情去包容客户，用心去体谅客户，用爱去感动客户，用优质服务去发展客户。
针对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务。当客户过生日时收到我们送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动 如果客户烦恼时收到我们发来的短信趣言，也一定会把不快暂时抛到脑后，而抱以一丝谢意 而当客户不幸躺在病床，更因看到我们忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影而感动……虽说事情都很平常、也很简单，但一定会赢得客户的支持与理解，促进彼此之间的感情。
我认为要做一名合格的客户经理，应以风险防范为中心，始终贯穿以客户为中心，创自身的品牌这一理念来培养我们的忠诚客户，树立信用社自已的形象，做出信用社自已品牌，从而最终实现我们的利润最大化。星酷
作为银行客户经理，在银行业务营销中总结出来四个字，那就是“诚、勤、细、新”：所谓“诚”，就是要讲诚信；所谓“勤”，就是要勤谈，勤跑；所谓“细”，就是要细致入微；所谓“新”，就是要创新服务方式。
银行客户经理银行业务营销演讲稿
大家好！
一踏上这个演讲台，我就忍不住有些激动。因为就在一年前，我就是在这个演讲台上，在分行新的用工机制的召唤下，畅谈参加竞聘的理由，放飞献身某某的理想，由一名客户经理竞聘为营业部某行主任。而如今，岁月轮回，我又由营业部某行主任重新回到了客户经理的岗位。我不知道今天我是以一个成功者的身份，还是以一个失败者的身份站在这里，但无论成功还是失败，我都想对自己某行一年来的营销工作做一总结。一年来的营销甘苦使我总结出来四个字，那就是“诚、勤、细、新”。
所谓“诚”，就是要讲诚信
诚信是维系现代市场经济的基石，是与客户相互沟通的桥梁，在与客户打交道时只有真诚想待，言行一致，急客户所急，想客户所想，才能赢得客户的一份信赖，换取客户的一份诚心。
某年3月，在一次朋友的婚宴上，我与沧县某化工厂的财务会计相识。初次见面，我便从交谈中得知该厂近几年经营红红火火，发展势头十分迅猛。一个念头立刻从我的脑海里闪过：“如果这家企业能够在我们某某开户肯定能带来一系列可观的效益。”第二天，我便来到这家企业，登门拜访了这位财务会计朋友。人家知道了我的来意后，一方面对我的敬业精神表示赞赏，但也同时对开展业务合作流露出了为难之情，因为他们长期在商业银行开户，对某某知之甚少。第一次上门公关多少有点令人沮丧，但我却没有因此失去信心，因为人家对我挺客气，这就给了我们下一次接触的可能，另外人家确实对某某不了解，这也就又给了我们下一次接触的话题。就这样，从3月到6月，每隔10多天，我总要去这家企业“串一次门”，介绍介绍某某业务，拉拉家常，渐渐地成了这家企业财务科的熟客，以致他们开玩笑说我不像是银行的员工，倒像是保险公司的业务营销员。一次，在“串门”的时候，我无意间听说财务科长这两天正在为一笔拖欠货款的回收而发愁，这是一笔100万元的原料款，欠款方是大港油田，由于款子一拖再拖了3个月，企业的流动资金已出现了紧张状况。于是，我主动找到财务科长，提出了由我一试的请求。
在接下来的一个月里，我利用休假时间，顶酷暑，冒高温，三下南大港，借助多方关系，终于使这笔款项以现金方式收回。在收到款项的那一天，这位财务科长高兴地说了两个想不到：真想不到你有如此大的能量，拖了几个月的货款跑了三次就收回来了；真想不到你作为一个局外人竟能像朋友一样如此真诚热情地给予企业那么大的帮助。接下来发生的事情大家可能想象得到了，这家企业主动将基本结算户挪到分理处，成了分理处的“铁户”，目前日均存款额100万元，月均结算量达 300万元。
所谓“勤”，就是要勤谈，勤跑
只有与客户进行经常性的沟通与交流，了解客户的动向，知晓客户的所思所欲，才能及时调整营销策略，捕捉商机，在激烈的商战中抢占先机。今年1月，我从朋友处了解到沧县张官屯乡小白洋桥村有几位皮货加工个体户生意十分兴隆，但却经常因与地处浙江的购货方之间没有达成一种良好的资金结算方式而影响生产。为此，我从这条信息入手，带着朋友多次深入该村，走家串户宣传我行的速汇通业务，终于使他们认识到这一结算方式的优势，辗转30里地将农信社的200万元款项一次性存入我分理处，打了一个“千里单骑拉存款”的漂亮仗，为分理处突破地域限制，向外拓展市场积累了经验。
所谓“细”，就是要细致入微
工作从细微处入手，在做出营销前对客户有充分的了解，要知道自己的客户看重的是什么，需要的是什么，发掘合作的广阔天地，同时要细心观察，见人所未见，想人所未想，捕捉蕴藏在事物背后的新商机。今年“非典”期间，我发现来分理处兑换零币钢崩的客户特别多，我就在想：“客户偏好钢崩而不喜欢纸币应该是出于卫生的考虑，如果这种习惯成为一种趋势，那么商家在这段时期对于钢崩的需求肯定会大大增加，这说不定会为我们的增存提供潜在的商机。” 于是那段时间我一有空就去分行领一元的钢崩，吃力地提回分理处储备，果然，在随后的一次营销中，这些钢崩显示出了巨大的威力。在分理处右侧是一家大型商厦，是各家银行必争之地，由于在工行开户，在分理处是零存款。为能在市场中分得一杯羹。在非典时期商厦硬币最为紧缺的关键时刻，我们送零币上门，缓解了商厦找零钱难的压力，让商厦老总很受感动，一下子从其他分行转来存款50万元，从此后，商厦在分理处的存款一直保持在70万元左右，实实在在地为分理处的发展创造了新的契机。
所谓“新”，就是要创新服务方式
营销不能停留在传统的习惯思维和做法上，要将新的营销理念和服务方式有机地结合起来，最大限度地满足客户日益提高的服务需求。在今年“双节”期间省行组织的“金融套餐”推介营销中，我要求分理处的员工在宣传介绍中要注重产品间业务特点的比较，要与客户的特点相结，与产品的特点相结合，与分理处的特点相结合，改变了过去粗放式的宣传营销模式，创造了一种“以理财方式进行宣传营销”的新思路，如我们针对“两节”期间学生放假、长辈给孩子压岁钱的有利时机，大力营销羊年生肖卡；针对春节期间股市休市、一部分股民不愿持股过节的有利时机，大力营销7天期通知存款；针对国债发售的有利时机，大力营销教育储蓄等都取得了良好的效果，“如果你不知如何去宣传，那么你就用理财的方式来宣传”已成为分理处员工挂在嘴边的“口头禅”，以致不少客户经常拿着“金融套餐”宣传单找到分理处要求员工帮忙理财，极大地带动了相关业务产品的销售。
一年来，在我的带领下，分理处存款由往年的年均增长400万发展到当年新增1500万，我个人在这期间共为分理处吸收黄金客户存款800余万元，占整个分理处新增存款的50%。然而，巨大成功的背后也留有巨大的遗憾，一年来连续忙碌的营销使我忽视了自身综合业务素质的提高，在此次分行新一轮的竞聘中，由于综合业务知识不过硬，我最终未能入围。记得在得知考试结果的那天下午，朝夕相处了一年的分理处的姐妹们都哭了，她们说：“某人，我们真恨你啊！”是啊，我也恨自己不争气。某某是无情的，在今后日益激烈的现代商业银行竞争中，某某需要的是综合业务素质过硬的复合型人才，如果不能紧跟时代的步伐，加倍努力地提高自己，最终面临的只能是淘汰。然而，某某又是有情的，只要我卧薪尝胆，奋发向上，这次的失败将是我下一次起飞的新的平台
第五篇：银行客户经理培训心得体会
怀着无比的憧憬与向往，我融入了客户经理培训的大集体。我觉得人生仿佛雨后的彩虹，开始展现出璀璨夺目的光芒。于是，和同样怀着梦想的同事一起，我们组成了江苏银行第一期客户经理培训班---一个团结奋进的班级。
总以为培训过程是简单而又轻松的，没烦恼也没有有压力，可是，在经过了14天的培训过后，我发现这真的是一项艰苦的工作，需要不断的努力奋进，需要顶住压力发挥潜力，需要把自己全身心的工作热情全部投入进去。
在这14天的培训当中，我学到了很多东西，比如如何审查企业报表 如何做好贷前的审查（包括企业的环境、企业老总的素质和贷款的风险等）贷后的跟踪检查，如何做好营销工作，以及营销的技巧等等。在学习的过程中，我体会到了前所未有的感受，这其中有苦涩也有甜蜜。
本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。从培训的一开始，我就被培训中的气氛所感染，每一节课，我都会想：我该怎么做，我该怎么回答，我能得几分。老师的一言、一行，提出的每一个问题，我都认真体会，从而使自己得到更多。整个的培训让我受益匪浅，也有很有几点体会：首先，团队精神是我体会最深的部分。在培训之前，所有学员就被分为五个组，一开课，先选出了组长，班长，每个组还定下了队名和队呼并进行了展示，课内课外的每时每刻，我们都在通过团体和个人的精彩表现来获取积分，为我们的团队争取最后的优胜，在这个过程中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都在为着自己的团队而努力。我，很荣幸地得到了组员们的信任而成为了组长，但更加深刻感受到的，是我肩上的压力和责任，几天下来，组员们表现得都很不错，我想对组员们说：你们都是最优秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我会更加努力地提高自己。 “没有完美的个人，只有完美的团队”，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀，我们要“建设一流的团队，创造一流的效益”。 其次我感受到，在工作中，我们要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中客户随时可以离开我们，而选择其他人。 服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的，我们要用卓越的服务来赢取客户。还有一点，“合理的要求是训练，不合理的要求是磨练”，在培训中我们是这样要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西，我们都要保持一种积极的心态去对待，抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时，应该将每次的困难当作一种考验，当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成前进的动力。 如果没有这次培训，我不知道我在接触客户时会有怎样的表现；但是通过培训，尤其是亲身准备并参与演练之后，我清楚地知道自己应该如何去面对客户，具体到每一个环节。专业的销售流程是一个循环的过程，从准客户开拓到准备、约访、接洽、初次面谈、商品说明、拒绝处理、促成面谈到售后服务，售后服务不是结束，而是另一个准客户开拓的开始。通过演练，不仅掌握了具体流程，更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信。尽管还有很多不足，但走下讲台，听到前辈赞许的鼓励，油然而生的喜悦不可言喻。还有一点感想，就是要做好准备抓住机会。机会很多，却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人，而应该自我反省，是没有给我机会吗，还是因为我自己准备的不够充分？机会只给有准备的人，这样的遗憾，下不为例。培训带给我很多启示，很多东西值得我们去坚持：一份好心态，一颗上进的心、积极的态度；培养团队精神、创新精神；合理安排时间，树立良好的时间观念；重视细节，战略上举重若轻，战术上举轻若重等等。
这14天的时间是艰苦的，因为没有休息，我感到了西点军校的严厉。但就是因为如此，才使我们仅仅利用14天的时间就学习掌握了可以称作是不可能完成的任务。简直就像奇迹一样。我觉得这折射出了一个很经典的哲理，那就是人的潜力，真的是无限的。
总的来说，这次培训使我向更深的层次迈进，对我在今后的社会当中立足有一定的促进作用，但我也认识到，要想做好这方面的工作单靠这半个月的培训是不行的，还需要我在平时的学习和工作中一点一点的积累，不断丰富自己的经验才行。在今后的工作中，我要努力做到戒骄戒躁，坚定信念，加强学习，积累经验，不断调整自己的思维方式和工作方法，在实践中磨练自己，我坚信通过了一阶段的实习，所获得的实践经验对我终身受益，在今后的工作中将不断的得到验证，我会不断的理解和体会实践中所学到的知识，并结合理论知识不断的应用到实际工作去，充分展示自我的个人价值和人生价值。为实现自我的理想和光明的前程而努力。 长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。 我深刻的意识到，我面前的路还是很漫长的，需要不断的努力和奋斗才能真正地走好。没有预期的成功，我们必须在以后的路上一路披荆斩棘一路长风破浪。我会一直努力下去，现在，将来，永远。