第一篇：医疗机构服务行为规范
医院医疗服务行为规范
一 、 服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项工作任务，不无故拖延，拒绝或擅自终止工作。
二、医疗服务应坚持‘以病人为中心，以质量为核心’优质医疗，优质服务。对病人做到;用心倾听，细心诊断，耐心解答，精心治疗，热心服务。
三 、
1、按时上下班，工作时间不得擅离职守，乱窜岗位或影响他人工作。
2、工作时间不打私人电话，不看电视，玩手机和电脑游戏，不在工作岗位会客，不陪带亲友，孩子在医院玩耍，不在医疗场所吸烟，娱乐，嬉闹，吃零食。
3、礼貌待人，文明服务，对病人要使用敬语，不得粗言秽语，不得与病人争辩。
4、如遇超越职责或能力所为的事，应及时汇报上级主管，请求协调，尽快解决，不得随意处置，盲目蛮干。
5、员工因故暂离岗位，必须向同室同事和主管将工作交待清楚，保证工作连续履行。
四 、仪表端正大方，衣着整洁，工鞋干净，带牌上岗，在院内要做到说话轻，走路轻，开关门轻，操作轻，不得穿工作服上食堂，出院。
五 、 要提供高效的服务，说到要做到，不推托，不拖拉，善始善终，交接清楚。要关注每个工作中的技术细节，急病人之所急，想病人之所想，为病人排状解难，让病人放心满意，以赢得医院声誉。
六、 各部门，科室，同事之间应互相配合，真诚协助，不相互扯皮，同心协力解决疑难，维护医院声誉。
医疗工作文明规范用语
一 、入院要求态度真诚，热情达意
1、欢迎你到我们病区来治疗，希望你安心养病，早日康复。 2 、请坐，我是主管护士，请把病历给我，我陪你去你的床位。 3 、我是护士-----，负责你的护理工作，现在向你介绍一下病区的有关情况及注意事项，有事情按指示灯，我会及时来的。
4 、你的主管医生是
跟他说。
5 、 现在我为你测一下体温和血压，请配合，谢谢。
6 、 你好，明天早晨
地方。
7 、 你好，我是护士长
定妥善解决和改进。
8 、 请不要紧张，医生会根据你的病情制定合适的方案，有什么问题你可以直接找我。
二 、治疗要求关爱体贴，严谨稳妥
1、你好，现在为你做
的不适。
2、对不起，给你增加痛苦了，请再配合一次好吗。
3、请你放心，我们用的物品都是经过严格消毒的。
4、你好，请问你叫什么名字，现在要给你输液，你需要上一下卫生间吗。
5、现在为你注射
即告诉我。
6、我要为你做青霉素皮试，请问你有青霉素过敏史吗。 -------，过一会他会来看你，有什么不舒服尽管 ---点之前请你留取第一次的尿【便】放在------，你有什么意见和要求尽管说，我们一-----治疗，放松些，我会注意操做尽量减少你-----，可能有点痛，不要紧张，有什么不舒服请立 ------
7、你需要去做-----检查，会有专人陪你前往，大约需要----时间。
8、 明天你要做空腹检查，今晚八点后请不要喝水吃东西，有什么不明白可以问我。
三 、巡回要求表情自然，周到细致
1、你的输液就要没了，请不要着急，我马上给你换。
2、你好，我是护士-----，今晚我值班，晚上有什么事请与我联系，【按呼叫器】
3、你好，昨晚休息的好吗，感觉怎么样，胃口好吗。
4、你好有什么不舒服，请不要紧张，我马上找医生给你看看。
5、对不起，为了保持病房整洁，请你将
生桶】
6、对不起，病房需要安静，请你说的轻一点【电视机声音调低一些】好吗。
7、对不起，为了病人的健康，请不要在病房内吸烟，谢谢。
四、病情反复时
1、疾病恢复需要一段时间，医生会根据你的情况采取
有信心。
2、恢复要有一个过程，不要着急，你看你比入院时好多了，注意休息。
3、不要但心，会有些不舒服，但很快会消除，你的病情总的来说是向好的方向发展，病情有反复原因很多
己，要保持乐观的精神状态，你要有勇气才行。
五、病情好转时
1、你身体恢复的很快，真为你高兴，过几天你就可以出院了。
2、你的精神比昨天看上去好多了。鼓励性语言要求;掌握分寸，妥贴真诚激励性语言要求-----物品放进-----柜内。【卫-----措施，要-----，要相信医生更要相信自;明快亲切，感染力强
3、你-----做的已经好多了，坚持下去，不要泄气，会好的更快。
4、你最近看上去很有精神，胃口不错吧，比入院时好多了
六 、 情绪激动时劝导性语言要求;合情合理，真情真意
1、请不要激动，有什么话慢慢讲，我们会帮你的。
2、病情稳定是开心的事，俗话说;‘三分治，七分养’，心情愉快，对你更有利。
3、 先别生气，有什么不满的地方请你指出，我们可以商量解决。
4、 我们理解你的心情，也很同情你的痛苦，你先平静下来，尽量
放宽心配合我们的治疗。
5、指导性语言要求;通俗易懂，便于操作
6、 -----有助于你的身体健康，请你尽量这样做，会有效果的。
7、 -----会有一些副反应，请不必担心，医生会采取一些措施。
8、 请根据医嘱用药，不要随意增减，有什么不清楚，请及时询。
9、 根据你的病情，请在饮食方面注意
八 、出院
1、 明天你可以出院了，请你或你的家属明天到住院部一楼办理一
下出院手续。
2、 你好，这是医生给你开的药，请你饭前【后】服用，注意多喝
水，出院后活动要适量，饭食要注意，
院指导卡’。
3、 你好，为了改进我们的服务，请你多提宝贵意见。
4、 你提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢你对我们工作
理解和支持。
5、 你走好，祝你早日康复。
在工作中与病人或家属交谈时一定要面带笑容，-----【根据病情指导】 你可以再仔细看一下‘出 热情有礼，要使用敬
语，做到‘请’字当头，‘谢’不离口，接听电话要先说‘你好’。 对病人千万不能说‘不’，‘不知道’，‘不清楚’，‘不是我的事情------’ 可以说‘对不起，这个问题我不太清楚，我帮你问问。’
‘对不起，因----原因，现在有点困难，请你理解，我们会很快想办法解决。
第二篇：养老机构服务规范
ICS
DB14
山西省地方标准
DB14/XXXXX—XXXX
养老机构服务规范
(征求意见稿)
实施山西省质量技术监督局发布
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前言
本标准依据GB/T1.1-2009的起草规则编写。 本标准由山西省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：山西省老年公寓。
本标准主要起草人：赵润娥、康红丽、卫敏、侯国栋、武旭泽、闫晓丽、杜文杰、王恒发、刘秀荣、秦兰兰、董晓婷、崔京京。
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1. 范围
本标准规定了养老机构服务的基本要求、设施设备、人员资质、服务内容、服务质量及评价与改进。
本标准适用于全日制养老机构的运行与管理。
2. 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB3096声环境质量标准
GB14934食(饮)具消毒卫生标准
GB/T15565.2图形符号术语第2部分标志及导向系统 GB/T18883室内空气质量标准 GB/T50340老年人居住建筑设计标准 MZ/T039老年人能力评估 WS/T367医疗机构消毒技术规范
3. 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1. 养老机构
为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。
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3.2. 相关第三方
为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或组织。
4. 基本要求
4.1 养老机构应取得《养老机构设立许可证》，具有独立法人的资质。 4.2 养老机构应具有相对独立、固定、专用的场所。 4.3 养老机构的建筑设计应符合GB/T5O340的相关要求。
4.4 室内空气应符合GB/T18883的要求;噪音应符合GB3096的要求。人力资源配置应满足养老服务的需求。 4.5 服务合同应符合国家法律、法规的要求。 4.6 养老机构应建立完善的管理制度、工作计划。
5. 设施设备
5.1 老年人居住建筑配套服务设施应符合GB/T50340要求。 5.2 公共区域应设置餐厅、卫生间、浴室、活动场所。 5.3 居室和卫生间应配置紧急呼叫设备。 5.4 标志和导向系统应符合GB/T15565.2的要求。
5.5 室内灯光照度应柔和，居室及通道应设有夜灯及应急灯。 5.6 室内应配备温度调节设备。
6. 人员资质养
6.1 老机构应配备相应的管理人员、专业技术人员、养老护理人员，有条件的宜配备社会工作者、康复师、营养师等。
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6.2 管理人员应具有高中及以上文化程度，有三年及以上的相关工作经验，培训合格后上岗。
6.3 专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书。 6.4 养老护理人员应持有与岗位要求一致的职业资格证书。
7. 服务内容
7.1. 生活照料
包括穿衣、修饰、饮食照料、排泄护理、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防等。
7.2. 老年护理
包括基础护理、健康管理、健康教育、心理护理、康复护理、治疗护理、感染控制等。
7.3. 心理/精神支持
包括访视、访谈、危机干预、咨询活动等。
7.4. 安全保护
包括提供安全设施设备、使用安全保护物品、采取预防措施等。
7.5. 环境卫生
包括室内外及公共区域的环境卫生。
7.6. 休闲娱乐
包括文艺、美术、棋牌、健身、游艺、观看影视、参观游览等。
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7.7. 协助医疗护理
包括观察老年人日常生活情况变化、服药、生活不能自理的老年人进行肢体活动、搬运、老年人使用助行器具、完成标本的收集送检、进行并发症的预防、完成物品的清洁消毒、做好院内感染的预防工作。
7.8. 医疗保健
包括为入住的老年人提供健康管理、健康咨询、康复指导、预防保健等。
7.9. 居家生活照料
包括指导老年人家务管理，帮助老年人进行日常生活照料。
7.10. 膳食
包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，提供舒适的就餐环境和膳食及食品安全卫生监控等。
7.11. 洗衣
包括送取、洗涤、整理等。
7.12. 陪同就医
包括协助相关第三方陪同老年人到指定的医疗机构就医。
7.13. 咨询
包括信息提供和问讯解答。
7.14. 通讯
包括为老年人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系相关第三方。
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7.15. 送餐
包括使用必要的保温、保鲜设备及交通工具，及时、准确、安全地将餐饮送到老年人居室。
7.16. 教育
包括开展知识讲座，举办相关培训活动。
7.17. 购物
包括为老年人代购物品或陪同购物。
7.18. 委托服务
包括接受老年人委托，代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用。
7.19. 交通
使用交通工具接送老年人。
7.20. 安宁服务
包括为临终老年人提供相应服务，减少痛苦，并为家属提供精神支持。
7.21. 其他服务
为老年人提供其他相关服务。
8. 服务质量
8.1. 生活照料
8.1.1 应按照MZ/T039的要求对老年人进行评估，根据评估结果实
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行分级管理，按需服务。
8.1.2 穿衣：应协助穿脱衣服、更换衣物、整理衣物，保持干净整洁。修饰：应协助洗脸、梳头、理发、化妆，每周至少洗头2次、修剪指甲1次、剃须3次。
8.1.3 饮食照料：应协助进食，喂水喂饭，鼻饲，食物温度适宜，无呛咳和噎食。
8.1.4 排泄护理：应定时提醒如厕、提供便器、协助大小便、实施人工排便、清洗与更换尿垫等。
8.1.5 口腔清洁：应协助刷牙、漱口,每日至少清洁口腔1次、装卸与清理义齿2次，鼻饲老年人口腔护理每日2次。
8.1.6 皮肤清洁护理：应协助每周至少擦洗身体1次、沐浴1次、泡脚4次，每日至少清洗会阴2次，确保身体无异味。
8.1.7 包括定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤及会阴部等。
8.1.8 压疮预防：应保持床单位的整洁干燥;应鼓励和协助老年人经常更换卧位，视皮肤受压情况，每2小时翻身一次，必要时1小时一次，并做好记录;应保护骨隆突处和支撑身体受压处;应避免摩擦力、剪切力及潮湿的作用;应经常检查、按摩受压部位，并按时交接班。
8.2. 老年护理
8.2.1 基础护理：应为老年人提供清洁卫生、饮食起居、舒适体位、环境，基本生命体征的观察与测量，以及服药、注射等最基本的服务。
8.2.2 健康管理：应对老年人的健康进行全面监测、分析、评估，提供健康咨询和指导，以及对危险因素进行干预。
8.2.3 健康教育：应有计划开展健康教育活动，改变不良生活习惯，
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预防疾病，促进健康。心理护理：应定期开展心理卫生教育、心理问题评估、实施心理护理干预。
8.2.4 康复护理：应根据老年人情况做好康复计划，按照计划指导老年人康复锻炼，预防并发症发生。治疗护理：应遵医嘱执行，并严格查对制度，遵循各项操作规程。感染控制：应按照WS/T367规定执行。
8.3. 心理/精神支持
8.3.1 访视：应每月至少访视1次，对老年人进行心理评估。 8.3.2 访谈：应对有心理问题的老年人制定访谈计划进行心理疏导。 8.3.3 危机干预：应对有严重心理问题的老年人及时报告，立即干预。 8.3.4 咨询：应提供咨询服务。
8.4. 安全保护
8.4.1 安全设施设备：应提供床档、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统等。
8.4.2 使用安全保护物品：应征得老年人、医师和相关第三方的同意，并签署书面同意书方可使用。
8.4.3 采取预防措施：应通过医护人员的评估，采取适当的安全防护措施。
8.5. 环境卫生
8.5.1 室内外：环境干净整洁，无纸屑、无灰尘、无卫生死角、无积存垃圾，物品摆放整齐有序。室内空气清新、无异味。 8.5.2 公共区：环境舒适，有绿化。
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8.6. 休闲娱乐
应根据老年人的需求，开展丰富多彩的休闲娱乐活动。
8.7. 协助医疗护理
8.7.1 观察：应仔细观察日常生活情况变化，发现异常及时报告，协助处理。
8.7.2 服药：应协助老年人服药，做到药物、时间、剂量(浓度)、途径及对象准确。
8.7.3 肢体活动不便、使用助行器的老年人：应定期协助老年人进行肢体被动运动，使用拐杖、助行器进行康复锻炼。 8.7.4 标本收集：应正确采集标本，及时送检。
8.7.5 预防并发症：应严密观察老年人病情变化，发现异常及时报告，并协助处理，有记录。
8.7.6 预防院内感染：应严格执行消毒技术规范，预防院内感染，并记录。
8.8. 医疗保健
8.8.1 健康管理：应及时为每位老年人建立健康档案，完成老年人慢性病、常见病的管理，院前急救。
8.8.2 健康咨询：应定期开展健康咨询，增强老年人的保健意识，改善不良生活习惯。
8.8.3 康复指导：应定期进行评估，制定康复计划，开展康复指导。 8.8.4 预防保健：应定期开展健康知识讲座和宣传，预防传染病发生。 8.8.5 应定时查房并记录。
8.8.6 应每年进行体格检查一次，并记录。
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8.8.7 医疗物品应专人保管、定期消毒、存放。 8.8.8 严格处方管理，药品管理应符合相关规定。 8.8.9 健康档案保留10年，处方保留5年。
8.9. 居家生活照料
应对居家老年人制定服务计划，并提供上门服务。
8.10. 膳食
8.10.1 膳食供应：应采购新鲜的原料，做到生熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离，科学合理进行营养搭配、膳食适合老年人的要求，供应充足。严格各环节管理，防止食物污染。
8.10.2 就餐环境：应保持环境卫生清洁，防止蚊、蝇、鼠及其它害虫的进入;餐(饮)具卫生应符合GB14934的要求。
8.10.3 安全卫生监控：应做到每餐膳食要留样应做到食物中毒率0。
8.11. 洗衣
8.11.1 送取、洗涤：衣物应分类,清洗、消毒、洗涤、运输过程应符合相关要求。
8.11.2 整理：老年人衣物应有标识,，做到无污渍、无破损，整理折叠、准确无误，有记录。
8.12. 陪同就医
视病情及紧急程度，及时协助相关第三方陪同就医。
8.13. 咨询
信息提供：应提供法律、心理、医疗、护理、康复、教育等真实、准确、完整的信息。
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问询解答：应及时、真实、准确、完整。
8.14. 通讯
8.14.1 提供通讯便利：应采用适当的通讯手段为老年人提供通讯服务。 8.14.2 协助联系相关第三方：应采用不同的通讯手段及时协助联系相关第三方。
8.15. 送餐
应使用必要的保温、保鲜设备及交通工具，及时、准确、安全地将餐饮送到老年人居室。
8.16. 教育
根据需要编制计划，组织教学，做好记录和评教评学。
8.17. 购物
应根据需要提供购物服务，做到有约定、有记录、有核对、有签字、有检查。
8.18. 委托
应提供代读、代写书信、代领、代缴、代取等委托服务，有服务记录，必要时签订委托协议并保护老年人的隐私。
8.19. 交通
应配备交通工具，提供接送服务。
8.20. 安宁
应提供临终关怀服务，协助家属处理善后事宜。
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9. 评价与改进
9.1. 评价
9.1.1 应定期对服务质量进行评价。
9.1.2 应定期召开座谈会、代表会，同时进行满意度调查等。 9.1.3 采取多种形式向相关第三方进行满意度调查。 9.1.4 邀请第三方对服务质量进行抽查、评价。
9.2. 改进
针对评价中提出的问题进行归类整理。 应针对提出的问题责成专人负责，及时整改。
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参考文献
[1]中华人民共和国传染病防治法2004年8月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第十一次会议修订通过。
[2]中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。
[3]中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。
[4]卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。
[5]医院药剂管理办法1989年3月24日卫生部发布。
[6]医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。
[7]医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。
[8]护士条例2008年1月23国务院第206次常委会议通过，自2008年5月12日起施行。
[9]消毒管理办法2002年7月1日卫生部发布。
[10]老年人社会福利机构基本规范2001年3月1日民政部发布。 [11]医院感染管理规范(试行)2006年7月6日卫生部发布。 [12]消毒技术规范2002年11月卫生部发布。
[13]病例书写基本规范(试行)2002年8月19日卫生部。 [14]GB/T29353养老机构基本规范DB14/XXXXX—XXXXII7
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第三篇：医疗服务不规范行为专项整治工作
实 施 方 案
为深入开展党的群众路线教育实践活动，坚决纠正医疗卫生行业不正之风，规范医务人员执业行为，加强医疗质量安全监管，整顿和净化医疗市场秩序，根据衡阳市卫生局、市物价局、市食品药品监督管理局、市公安局、市工商行政管理局等部门•关于开展坚决纠正医疗卫生方面损害群众利益行为专项整治工作的通知‣和衡阳市卫生局•衡阳市医疗服务不规范行为专项整治工作实施方案‣的精神以及市、县群众路线教育实践活动专项治理的工作安排，结合我县实际，制订本实施方案。
一、整治内容
(一)就医不方便。主要表现挂号难、候诊难问题，门诊挂号信息不透明、实施挂号方式单一，医院诊疗流程不科学、不规范，候诊设施不完善、就诊无序等问题。
(二)不合理用药。主要表现为临床用药方法不合理、用药剂量不合理、给药时间不合理、重复用药、滥用抗菌药物、辅助
用药指征不明确等违规用药现象。
(三)检查不合理。主要表现为大型检查指征不强、临床检查不合理、重复检查、检查项目打包过滥、检查结果不准确、检查阳性率不高、以及检查收入与医务人员个人收入挂钩等问题。
(四)治疗不规范。主要表现为临床治疗不合理、小病大治、违规使用高值医用耗材、医疗核心制度落实不到位、对患者知情告知不到位等问题。
(五)违规执业。主要表现为公立医疗机构出租、承包科室、无证执业、超范围执业等行为。
(六)虚假违法医疗广告。主要表现为通过报纸、电视、网络、户外广告牌发布虚假违法医疗广告和虚假医疗信息
(七)咨询冷漠，投诉处理不积极。主要表现为对患者及其家属的咨询、提问爱理不理、冷漠，对投诉及纠纷的处置不热心、不积极、采取拖与推的办法予以应付。
(八)不尊重病人隐私权。主要表现为诊室、检查治疗室等暴露病人身体隐私的地方无保护性设施，医生未实行“一对一”诊治，人性化、保护性医疗执行不到位。
二、整治措施
(一)治理就医不方便问题。
1.推进预约诊疗。建立“一站式”服务窗口，整合挂号、就诊、检查、缴费、取药等中间环节，实行门诊诊疗服务 “一卡通”。全县二级医院全部实行诊疗服务“一卡通”，缓解群众挂号难、
候诊难问题，全县二级医院全面推行预约诊疗，建立网上预约诊疗平台，实行电话预约、短信预约及自助预约模式，方便患者挂号就诊。实行全日制专家门诊，试行分时段预约、基层转诊预约，加强预约诊疗服务监管。2014年二级甲等综合医院预约诊疗率要达到30%。
2.加强医疗机构候诊大厅建设。各医疗机构建立候诊区，添置候诊椅，树立或悬挂诊室示意图和就诊流程图。二级医疗机构候诊大厅设立导诊服务台，建立规范的候诊就诊制度，实行专人负责候诊管理，优化诊疗流程、减少排队次数和等候时间，基本缓解候诊难问题。
3.开展“无假日”医疗。全县二级公立医院均为“无假日”医院，节假日门诊开放率要达到80%以上，节假日门诊出诊医师，中高级技术骨干要达到出诊医生总数的60%以上。各二级医院每月28日前将医院下个月双休日及节假日排班表上报县卫生局医政股，30日前统一报市卫生局医政科，县卫生局将对双休日及节假日门诊质量进行监督抽查。
4.做好部分二类技术在县级医院的准入。切实加强衡阳县人民医院重症医学科(ICU)及衡阳县第二人民医院、衡阳县第三人民医院急诊科的建设，提高人民群众在本县域内的就诊率，逐步实现“小病不出乡、大病不出县、疑难杂症才到三级医院”的就医格局。
(二)治理用药不合理问题。
1.落实处方点评制度。各处方用药必须做到用之有据，严格落实抗菌药物处方点评制度，全县二级医院每月处方点评结果报县卫生局医政股。
2.深入推进抗菌药物临床应用专项整治活动。严格特殊使用级抗菌素品种的管理，加强对限制使用级抗菌素品种的监控，加大抗菌药物临床应用相关指标控制力度，加强临床微生物标本检测和细菌耐药监测。二级及以上医院每季度特殊使用级抗菌素的品种与用量要上报市卫生局医政科。
3.对有明确不合理用药行为的医院和个人实行警戒谈话制度，对检查中发现的典型事例进行全县通报，对严重违规的医师实施限制处方权、取消处方权等处理。
4.加大对辅助用药适应性检查的力度，重点查处滥用或无指征使用辅助药物的行为，对严重违规使用的医师将严肃处理。
5.严厉打击药品经营企业及其经销人员进科室以各种名义给予医务人员财物或提成行为，严禁医务人员统方，为医药营销人员提供便利，谋取个人私利。
(三)治理不合理检查问题。
1.同级医院与有条件的上下级医院间检验、影像结果实行互认制度。
2.建立各二级医院大型医疗仪器检查病例适应症及阳性率季报制度，督查CT、核磁等检查阳性率，要求CT、核磁检查阳性率≥60%，大型X线检查阳性达到50%以上，医学影像诊断与
手术符合率达到90%以上。
3.严厉查处大型医疗仪器检查开单提成或与医务人员收入、绩效工资挂钩的行为，发现一起查处一起，并将查处结果向社会公布。
(四)治理治疗不规范问题。
1.对医务人员奖金、工资等收入分配与药品(耗材)、医学检查等直接挂钩的行为进行严肃查处。
2.严厉打击“医托”。严厉打击“医托”行为。严禁医务人员通过介绍患者到本单位或其他单位检查、治疗、住院、购买医药产品收取提成行为。
3.进一步规范与落实接受大型检查、使用贵重药品、使用高新技术、使用高值医用耗材等患者知情告知制度，加大监督检查的力度，维护患者及其家属的知情权。
4.加强各医疗卫生单位医疗文书书写的规范管理，严格落实•病历书写基本规范‣和医疗核心制度，规范医疗行为。
5.加强临床路径的开展和管理。要进一步扩大临床路径管理覆盖面，二级综合医院不少于15个病种，二级专科医院不少于10个病种，启动乡镇卫生院临床路径的开展。各医院要建立健全临床路径管理组织机构和规章制度，严格做好临床路径的出、入径及变异管理。
(五)治理违规执业问题。
1. 严把医疗机构准入关。继续开展基层医疗机构专项整治工
作，重点检查对不达标医疗机构的处理情况：依法暂停执业、责令整改、吊销•医疗机构执业许可证‣等。
2. 规范依法执业行为。认真做好医务人员执业注册工作，严肃查处非卫生技术人员从事诊疗活动、医师跨类别、超范围执业等行为。
3. 严厉打击非法行医，取缔江湖游医、假医生等非法开设诊所，从严查处公立医疗机构出租、承包科室。
(六)治理虚假违法医疗广告行为。
1. 严禁各医疗机构通过各种形式发布虚假医疗广告，实行医疗广告信息及健康宣教信息审批制度。
2. 严查发布虚假违法医疗广告和虚假医疗信息的广告主、广告经营者、广告发布者，并按照《医疗广告管理办法》第二十条、第二十二条规定从重处罚。
(七)治理咨询冷漠，投诉处理不积极。
1.大力开展行业作风整顿，继续深入开展“三好一满意”活动。
2.全县各医疗机构建立健全医疗纠纷投诉处置办公室，明确专兼职人员。
3.进一步建立健全医疗投诉、医疗纠纷受理、处置工作程序和工作机制。
4.县卫生局对全县医疗机构开展明查暗访，坚决查处一批
医德医风、服务态度差的医务人员和行政后勤人员。
(八)治理不尊重病人隐私权行为。
1.在医务人员中大力开展•中华人民共和国执业医师法‣、•护士条例‣、•医疗机构从业人员行为规范‣等法律法规的学习，切实加强医务人员人文素养，树立尊重患者隐私权意识。
2.进一步改善门诊就诊环境。各医院要加大投入改善门诊就诊环境，实施人性化管理，做到“一人一诊室”，诊室、治疗检查室、注射室设保护性隔帘;门诊、电梯等显要位置张贴关于“保护病人隐私、关爱病人”的提示标语;尊重患者民族习俗及宗教信仰，对有特殊需求的患者给予力所能及的帮助;建立应急机制，病人较多时增加门诊诊室;在门诊挂号、检验及交费处设立安全线等措施保护病人隐私。
3.在诊疗过程中实施保护性医疗。医务人员应了解患者的民族、信仰、风俗、习惯、忌语等，使其在不违反医疗、护理原则的情况下得到尊重;医护人员未经患者本人或患者授权的家属同意，不得私自向他人公开患者个人资料、病史、病程及诊疗过程资料;对特殊疾病的病人，医护人员床头交接班时不应交接医疗诊断，应为患者保守秘密;对异性患者实施处置和检查时，应有异性医护人员或家属陪伴;医务人员在为病人更换被服、衣物、翻身、在床旁进行暴露性治疗、护理、处置时，在不影响操作效果的情况下要尽量减少病人暴露，同时设置屏风或隔帘;医院检
验科应妥善保管好病人实验室资料，设专人管理，检验结果及相关信息应严格为病人保密;对院内或科内安排涉及患者隐私的参观、学习、活动，应征得患者本人同意，并告知学习内容，除实施医疗活动外，不得擅自查阅患者的病历;医务人员进入病人房间前应敲门。
4.加强社会宣传。要通过网络、电视电台、报刊等多种形式对群众进行隐私权、隐私保护等相关法律法规的学习，让患者树立保护自己隐私权的同时也尊重别人隐私权的意识。
三、活动步骤
(一)宣传教育阶段(4月1日~4月20日)。衡阳县卫生局成立医疗服务不规范行为专项整治工作领导小组，县卫生局局长任组长，分管医政、中医、农卫、药政工作的副局长任副组长，相关科室负责人为成员，领导小组下设办公室，由医政股股长兼办公室主任。全县各医疗机构要组织全员干部职工根据本方案的部署，召开本单位的动员大会，组织学习国家卫生计生委、国家中医药管理局印发的•加强医疗卫生行风建设“九不准”‣(国卫办发„2013‟49号)，省卫生厅等6部门•关于开展坚决纠正医疗卫生方面损害群众利益行为专项整治工作的通知‣、•刑法修正案
(六)‣，湖南省卫生厅 湖南省中医药管理局•关于印发†湖南省医疗服务不规范行为专项整治工作实施方案‡的通知‣(湘卫办发„2014‟7号)，•中共衡阳市卫生局委员会关于在党的群众路线教育实践活动中切实抓好34个专项整治工作的若干意见‣
(衡卫组发„2014‟2号)和最高人民法院、最高人民检察院司法解释等文件，结合本院实际，运用多种形式，在医务人员中广泛开展职业道德教育和法制纪律教育，同时成立本单位的领导小组并制定工作方案，方案在4月15日前上报县卫生局医疗服务不规范行为专项整治工作领导小组办公室(县卫生局医政股)。
(二)自查自纠阶段(4月20日~2014年6月31日)。全县各医疗机构要组织科室、医务人员逐条对照整治内容开展自查，要明确专门的部门与人员负责收集整理资料，针对自查发现的问题，制定有效的整改措施，切实加以整改，并形成自查整改报告。县卫生局设立举报信箱，公布举报电话和电子邮箱，认真受理群众对医疗服务不规范行为的投诉和举报。全县各医疗机构自查整改报告于6月底前报县卫生局医疗服务不规范行为专项整治工作领导小组办公室，二级及以上医院自查整改报告要在5月25日前上报市卫生局医疗服务不规范行为专项整治工作领导小组办公室。
(三)整章建制阶段(7月1日~8月31日)。各单位要针对自查自纠出来的问题，举一反三，查找容易产生不规范行为的主要科室和主要环节，认真分析产生原因，制定防范措施，并根据国家相关法律法规，制定和完善相关管理制度;要进一步落实工作责任，按照“管行业必须管行风”和“一岗双责”的责任制要求，层层分解落实责任，实行责任追究和问责。
(四)检查评估阶段(8月1日~9月30日)。县卫生局组织
相关部门组成联合检查组，对各医疗卫生单位进行专项检查，对全县卫生系统整治不规范行为的具体做法、推进情况、实际效果等方面的情况有针对性的开展监督检查，及时发现、通报和督促处理一批医疗机构重大违规、违纪、违法案件，对工作不力导致整治工作效果不明显的要追究有关领导的责任，实现医务人员满意、群众满意的整改成效。
四、工作要求
(一)切实加强领导，强化工作责任。此次专项整治活动是落实中央、省、市、县委及县卫生局党组党的群众路线教育实践活动要求的重要举措，也是贯彻落实国家卫生计生委、国家中医药管理局•加强医疗卫生行风建设“九不准”‣的具体体现，各医疗卫生机构要成立本单位医疗服务不规范行为整治领导小组，设立专项整治工作办公室;各单位要切实加强领导，明确责任，强化措施，使整治活动的各项要求落到实处。
(二)加强统筹协调，搞好整章建制。各医院要明确宣传动员、自查自纠、整章建制的工作任务与目标。将各阶段任务分配到部门，具体到人，加强经常性督促检查，将整治工作放在党的群众路线教育实践活动中同安排、同部署，使整治工作与医德医风教育、医疗秩序维护、医疗质量安全管理结合起来，努力解决当前突出问题，促进长效机制建设，全面实现专项活动的整治目标。
(三)加强督导检查，注重整体推进。各单位将专项活动的
整治内容整体推进，注重整体效果。要强化督导检查与整治效果评估，县卫生局负责对全县各医疗单位专项整治活动进行督导，对敷衍应付、工作迟缓的地方和单位要重点进行督促，对工作不力，导致人民群众严重不满，以致发生重大社会影响事件的，将严肃追究责任。
(四)开展评议，强化效果。要认真抓好医德考评工作，建立医德考评电子档案，将医务人员的医德考评结果作为职称晋升、工资晋级、评先评优、提拔使用的硬指标;要充分发挥卫生工作监督员的作用，定期邀请和热情欢迎他们对本地本单位的行业作风进行监督和点评，对专项整治工作进行评价;要积极探索和推行第三方行风评议机制，让社会和群众来评价卫生工作的满意度，将医疗机构和医务人员的行为置于社会的监督之中。
第四篇：新农合定点医疗机构服务行为管理制度
随着新型农村合作医疗制度(以下简称“新农合”)的全面、深入推进，参合农民就医意识明显增强，各定点医疗机构新农合服务量次迅速增大。为确保新农合基金安全及合理有效使用，发挥最大的惠民效果，现就进一步加强新农合定点医疗机构管理、规范其服务行为提出以下要求，请认真贯彻执行。
一、建立健全内设管理机构。
定点医疗机构要设立“新农合”管理科(室)，确定专用的办公场所，有专人负责管理和经办新农合业务工作。建立医院内部信息管理网络，配置符合要求的新农合网络客户端电脑、打印机及办公设备，保障新农合业务工作的顺利开展。
二、加强人员培训和学习。
定点医疗机构要组织全院职工认真学习新农合相关政策，乡镇卫生院还应承担对辖区内村卫生站医务人员新农合相关业务和政策培训，增强服务意识，不断优化新农合服务流程，精简程序，切实方便参合农民门诊和住院补偿报账。
三、建立健全新农合公示、告知制度。
定点医疗机构要通过政策公示、宣传栏、发放宣传单、住院须知等形式，广泛宣传新农合相关政策，特别要对新农合补偿范围、补偿比例、补偿流程等内容进行重点宣传，使得参合农民正确全面地了解新农合政策。要制作《新农合参合农民住院须知》、《新农合基本用药目录》、《新农合诊疗项目》、《新农合补偿方案》以及《补偿流程》等公示栏，在醒目位置长期进行公示。在收治新农合住院病人时，须发放《新农合参合农民入院告知书》，及
1 时告知新农合相关政策和规定，由患者或家属签字确认并存入病历。住院病人因病情特殊需要使用自费的药品、诊疗或检查项目时，必须征得病人或家属同意，并在《新农合自费项目使用告知书》上签字确认并存入病历。凡是未履行告知义务导致费用纠纷的，由医疗机构全额承担补偿费用，不得扣减或取消患者应得的补偿。
定点医疗机构要通过设置新农合意见箱、意见簿，公布投诉电话、邮箱地址、信函地址等方式，方便参合群众及时反映问题和提出建议。
四、加强新农合财务管理，规范医疗机构补偿行为
(一)建立“新农合”医疗收入、补偿专账制度。一是定点医疗机构新农合医疗收入要设立专门科目记账，并及时将收入全额缴存银行，缴存银行回单记录金额应与医院新农合收入报表相匹配;二是要设立一定数量的补偿准备金，建立新农合补偿金专账，实现新农合补偿基金专款专用、专账管理。三是新农合病人的医疗费用收取和补偿必须实行收支两条线管理。
(二)严格执行新农合住院审核、补偿分离制度。定点医疗机构要分别设置新农合住院费用补偿审核结算人员和补偿金兑付人员，不允许医疗费用收缴、补偿审核、补偿兑付由一人操作，必须按照管账不管钱、管审(核)不管兑(付)的原则，落实单位人员的分工，明确责任。
(三)严格执行“出院即补”规定。凡是有条件的定点医疗机构必须接入“新农合”信息系统专网，实行信息化管理，及时为
2 参合农民办理出入院、补偿结算和费用兑付手续，不允许无故拖延、扣减补偿费用的现象发生，确保参合患者及时、足额获得新农合补偿。
五、加强医疗质量和服务行为的内部监管。
(一)严格执行新农合及相关卫生法律、法规、规定。各定点医疗机构要严格执行《医疗机构管理条例》、《四川省新农合基本用药目录(修订)》、《新农合不予补偿的诊疗项目(试行)》、《定点医疗机构管理规定》等相关法律法规规定，不断完善内部监管体系，落实监管措施，逗硬奖惩制度，控制医疗费用不合理增长。严肃查处违法违纪行为，凡贪污、挪用、私分、截留、挤占专项基金的;因管理不善或失职造成基金损失的;伪造、编造原始凭证套取基金的;参合农民与定点医疗机构医生或经办人员串通使用假发票骗取基金的，对负有直接责任的单位和主管人员以及其它直接责任人员，依照有关规定追究责任，构成犯罪的依法追究刑事责任。
(二)严格执行“四不准”规定。定点医疗机构要严格把握参合农民自费药品、自费检查项目的使用，在保证患者救治的前提下，应从临床一线药物开始选用，做到“四不准”，即能用国产药就不用进口药、能用低价药就不用高价药、能用普通设备检查就不用高档设备检查、能明确诊断的就不重复检查。
(三)严把“五个关口”。一是严把入院关。要切实掌握好入院指征，并实行《就医患者参合身份核实制度》，认真核对参合病人的《合作医疗证》、身份证或户口薄，杜绝冒名顶替、弄
3 虚作假现象;二是严把治疗关。要严格执行手术分级管理的规定和常见疾病诊疗技术规范，严格把握相关治疗项目的使用指征、治疗级别和频次，控制治疗费用的不合理增长;三是严把用药关。要严格执行《新农合基本用药目录》、《抗生素使用指导原则》和出院带药等有关规定，实行梯度用药、合理用药，杜绝滥用抗生素类和营养类药物，控制药品费用不合理增长;四是严把检查关。要严格掌握大型设备检查指征，完善常规检查，杜绝以规避医疗风险为借口滥用检查项目，控制检查费用不合理增长;五是严把收费关。要严格执行物价部门有关医疗服务价格的规定，杜绝分解收费、重复收费、乱收费等行为发生。
(四)建立新农合服务质量评价制度。定点医疗机构要建立包含住院率、日均住院费用、次均住院费用、次均住院天数、实际补偿比例、药费比例、自费药物比例等指标的综合评价体系。乡镇级定点医疗机构住院率应低于3%，次均住院天数应低于7天，次均住院费用应低于1000元，日均住院费用应低于100元，药费比例应低于55%。要定期对本机构“新农合”服务质量进行综合评价，及时发现新农合服务工作中存在的问题，不断改善和提高新农合服务能力。
六、强化新农合信息管理
(一)加强新农合档案管理。定点医疗机构要按照《四川省新型农村合作医疗档案管理办法(试行)》(川卫办发„2008‟277号)相关规定，切实做好新农合档案管理工作。要完善相应的管
4 理制度，配置档案保管专柜或库房，落实专(兼)人负责，对新农合住院病案、补偿凭据、收费发票、门诊处方等各项原始资料及时收集、整理和归档，保证档案资料的真实、完整、系统与安全。
(二)建立医院病案评审相关制度。定点医疗机构要建立新农合住院病案分级评审制度，定期对本单位新农合病案质量进行评审，切实规范病案书写、整理、归档等工作，落实责任，逗硬奖惩，促进医院病案质量和诊疗技术水平进一步提高。
第五篇：整顿规范医疗服务行为活动情况汇报
沂水县妇幼保健院
整顿规范医疗行为情况汇报
为进一步规范我院医务人员的执业行为，提高医务人员的依法执业意识，确保医疗质量，保障医疗安全，根据《市卫生局关于对全市医疗市场整治工作进行督导检查的通知》(临卫法监发[2011]18号)文件精神，我院医疗质量管理小组对照《医疗机构自查表》对执业许可、病历书写、麻醉药品、精神药品存放使用管理、处方使用及临床用血管理等工作进行了详细的自查，现将情况汇报如下：
一、加强领导，精心组织。一是加强领导，为专项整治工作提供有力保障。为全力推进医疗市场专项整治工作，保证专项整治工作有序进行，我院高度重视，成立了以院长为组长，各有关科室主任为成员的医疗市场专项整治领导小组，负责专项整治的日常工作。二是精心组织，对专项整治工作进行安排部署。按照市局统一部署，我院召开专门会议，对专项整治工作进行全面安排部署，明确分工，落实责任，确保整治工作指导到位、检查到位、引导教育到位、督促整改到位，对情节严重的要做到处罚到位。为搞好这次专项整治工作，我们制定实施方案，使专项整治工作有目标、有重点、抓证据、见实效。
二、做好宣传，人人参与。加强医护人员对各项卫生法律法规学习，提高依法执业意识，严格依法执业，将《医疗机构执业许可证》悬挂醒目位置，围绕“整顿规范医疗执业、服务行为”活动主题，组织开展形式多样的宣传活动。在门诊、病房等醒目处悬挂标语，利用院务公开栏、黑板报等形式，大力宣传医疗质量和医疗安全管理的新思路、新举措、新成绩，宣传开展本次活动的意义、要求和好做法、好经验，营造有利于促进医疗安全、提高医疗质量、改善医患关系的舆论。
三、依法执业、规范行医。我院严格按照《 医疗机构执业许可证》 核准登记的诊疗科目开展诊疗活动;目前开设的诊疗科目符合相关法律法规和文件的准入要求;没有超范围执业;对外没有承包、出租科室等行为。医务人员按照《 执业医师法》 和《 护士条例》 的规定依法取得执业医师(护士)资格，并按规定取得医师(护士)执业证书，医师的执业地点、执业类别、执业范围等注册事项与其执业活动相符，杜绝违反执业医师行为和违反规定现象发生，不断提高广大医护人员依法执业的自觉性。
四、严格落实医疗护理核心制度。按照《山东省医疗机构医疗护理核心制度》的要求，建立了医疗技术管理档案，落实了医疗质量和医疗安全核心制度。同时按照《执业医师法》、《护士条例》、《医疗机构管理条例》、《医疗技术临床应用管理办法》等有关法律法规规定，严格执业准入、资质准入，加强监督，全院无违法执业行为。按照《医师定期考核管理办法》，加强对医师执业的定期考核和评价，切实杜绝医师异地执业行为，打击不履行职责、玩忽职守、徇私舞弊、不作为或滥作为的。进一步贯彻落实《护士条列》，建立健全护理工作规章制度、疾病护理常规和护理服务规范、标准，建立了护士岗位责任制，积极做好“优质护理服务示范工程”活动。
五、加强医疗护理质量管理。严格按病历书写规范书写病历和各种手术操作记录，杜绝执行医嘱和各种记录单、检验报告单由他人带签名现象，严格按规范格式认真书写病历和护理文书。禁止差错和各种不良习惯发生，保证各种记录及时、认真、准确无误。
六、严格执行处方管理规定。加强处方质量管理，提高临床医生开具处方的规范性、正确性，准确使用开具处方，详细书写药品通用名称，注明剂型、用量、用法等;药房调剂人员要严把处方质量关，如发现不合格处方，一律退回重开。严格做到处方“四查十对”并签章，每月进行处方检查，对不合格处方进行点评，在院质量管理委员会上通报，并对全院医生进行了《处方管理办法》考试，考试合格率达95%以上。
七、加强麻醉药品和精神药品使用管理。严格按照麻醉药管理有关规定实行专人、专帐、专柜等管理，实行麻醉药品保险柜存放，提高安全防范意识，加强防盗措施，禁止保险柜以外大量存放，加大院内自查力度，坚决纠正不按规定使用管理存放的错误。
八、进一步加强临床用血管理。建立健全各项临床用血管理制度，并完善各种登记簿，严格执行《临床输血技术规范》，确保临床用血的安全、规范。