一、构建的原则
(一) 预防为主原则
对于任何安全性问题, 预防都是最好的办法, 都是前期问题的关注点。以预防为主的原则, 是构建旅游安全应急管理体系的第一原则, 尤其是在重大问题上, 旨在利用最少的精力花费来减少问题的出现, 而非问题出现之后再花费更大的代价去补救。构建旅游安全应急管理体系, 是为了监测可能会引起安全性问题的因素, 及时发现问题, 通过缜密的分析判断, 制定好应对的措施, 将问题消灭在萌芽阶段, 最大限度的降低问题出现的几率, 提升旅游的体验度。
(二) 整体优化原则
系统理论强调的就是整体性, 就是要承认系统是一个整体的构成。所谓整体性就是某一系统内部各要素之间是相互联系的, 而非单独个体, 各子系统要素需服从系统整体, 以整体目标为核心, 使系统能够完整与协调。要构建旅游安全应急管理体系, 必然要涉及到旅游景区内的多个部门以及相对应的工作人员, 只有将他们联系起来, 将他们彼此之间的壁垒打破, 构成一个整体, 才能相互协调, 达到有效的应急管理目的。
(三) 及时性原则
要保证旅游安全应急管理体系能够及时有效的完成应急管理, 其设定的应急管理指标首先要能够直接测量与判断, 同时, 在信息传递时, 一定要确保信息的有效与真实。当问题达到应急管理标准时, 一定要确保信息能够在最短时间内及时有效的传递给管理部门并且能够及时对外界发布应急管理信号, 降低问题造成的影响。
(四) 弹性原则
由于天气或者人为的不确定因素的存在, 旅游景区的社会环境或者生态环境时刻都会发生变化, 因此, 旅游安全应急管理体系在构建过程中一定要具有弹性、动态性, 适应时刻变化的周边环境。
二、旅游安全应急管理系统架构设计
旅游安全应急管理系统是利用已有的理论与方法体系, 通过特定的数据处理软件或工具, 制定出一套应急管理方案, 当数据分析达到应急管理状态时, 自动发出监控应急管理信号的一套信息系统。
具体来说, 一套完整的旅游安全应急管理系统, 至少应包含以下几个子系统, 即信息收集系统、信息处理系统、信息诊断系统、应急反应系统以及快速反应系统。系统的操纵者应为景区的管理机构, 其主要职责是收集外部环境中的信息, 通过分析信息, 判断出安全问题级别, 及时发出应急管理信号, 启动应急管理机制, 尽量减少安全问题对旅游景区的冲击。
(一) 信息收集系统
信息收集系统, 顾名思义, 其主要功能就是收集可能会出现各种旅游安全问题的前兆信息。该子系统涉及的关键点在于, 收集信息时, 要确保收集的全面性和整体性, 不能遗漏掉任何可能会造成危害的信息, 否则会影响整个应急管理系统的应急管理可靠性与完整性。
(二) 信息处理系统
信息处理系统, 主要是针对收集到的信息进行整理, 同时将信息转换成可识别的编码, 为后续的诊断提供辅助。信息收集完成后, 信息会杂乱无章的存储, 整理功能是将信息更加的清晰和条理;信息的转化功能是将已整理好的信息转化为简单的符号或指标, 同时筛除掉可能存在的虚假信息或者错误信息, 以便信息能够直接提供给诊断系统使用。
(三) 信息诊断系统
信息诊断系统, 具有两项功能:一个是问题分析, 一个是应急反应分析。主要是在接收到信息处理系统所传递的信息之后进行分析, 并利用系统内部的分析模型和方法做出安全级别判断, 通过应急反应分析报告来决策安全问题等级和应急管理等级。
(四) 应急反应系统
该系统的主要功能在于根据前面信息诊断系统的判断, 及时准确的向旅游管理部门发出应有的应急反应信号。发出信号后, 管理部门以及相关工作人员迅速做出应对措施, 及时处理出现的安全危机。
(五) 快速反应系统
快速反应系统是最终的信息分析中心, 主要功能是监控具体方案的实施, 就是将方案转换为具有操作性的相关措施并落实到具体责任人员身上, 动态跟踪、监控并将信息反馈回系统, 分析判断应急管理目标的完成状况。
三、杭州西湖景区旅游安全应急管理指标的筛选
旅游安全应急管理主要的目的是为了保障游客的安全, 而在实际过程中, 出现安全问题, 大都是由于景区游客最大承载量, 导致安全问题的出现。据统计, 杭州西湖景区其游客最大承载量为78.68万人次, 该数据并不是通过科学的计数得出, 因此并不是精确值, 它仅仅是用来反映西湖景区所能承载的最大量。在应急管理指标设置过程中, 可能考虑的最大承载量要体现在多方面, 如生态方面、空间上、旅游设施以及社会心理等。本文通过对西湖风景区的实地考查与调研, 在以旅游环境最大承载力为标准的基础上, 设置了西湖风景区的应急管理内容体系, 确定了杭州西湖风景区在现有资源和条件下指标体系的重要性, 并选取重点指标作为设计应急管理系统和应急管理预案的依据。
四、杭州西湖景区旅游安全应急管理系统设计
(一) 信息收集系统
数据的收集是应急管理系统设计的初始也是关键。首先, 依据杭州西湖风景区的应急管理指标体系来确定需要监测的对象信息, 同时确认需要采集的具体指标。根据分析与整理, 杭州西湖风景区需要监测的对象包括文化景观和古迹本身、景区内的道路设置、每个景点 (群) 的游客量、旅游资源设施、交通状况等, 根据监测对象自身的差异, 再具体设置不一样的指标和频度。具体的监测指标体系需要依据现实的监测过程以及后续的跟进研究进行调整与更新。另外, 还应针对不同的管理部门、不同的采集对象与方式进行分类整理, 确定系统与不同的部门、不同的对象间的对接方式, 同时规范数据采集的过程与节点, 以确保在整个过程中数据采集的正确与及时。
(二) 信息处理系统
要做到及时的应急管理, 就必须针对收集到的数据进行分析与预测, 之后才能做出相应的警示, 因此存储收集到的历史源数据就显得至关重要。收集到的数据在被系统录入后, 首先要经过专业的人员根据制定的相关标准进行整理、加工, 将信息处理得更为清晰与条理, 同时根据模型与方法将已整理加工后的数据转换成简单、直观的信息, 以便为下一层的系统决策提供基础性支撑。
历史源数据的保存与管理需要建立一个云数据库中心。该中心可以依托杭州西湖风景区智慧旅游项目, 作为其建设的数据源基础, 实现景区内部以及管理机构数据的集中存储与处理以及信息的互联互通、共享查询, 实现数据的智能化管理。
(三) 信息诊断系统
信息诊断系统的决策功能主要由系统的自动分析及专家的分析双重决定。在接收到信息处理系统所传递的信息数据后, 先对危机数据进行分析, 之后确定危机等级。自动分析功能是系统依据自身已设置好的阈值区间以及等级标准, 对相关的危机数据进行智能诊断;专家分析则是针对系统不能进行自动分析的危机数据, 组织相关的行业专家人员, 利用相关的方法论以及分析模型做出判断, 确定其危机等级并进行应急管理。
(四) 应急反应系统
应急反应系统的主要功能是依据上层系统——信息诊断系统所作出的判断, 及时准确的发布预警信号给相关管理单位及工作人员, 并给予一定的指示或建议, 引导他们迅速做出危机干预反应。
应急反应信息的发送可通过短信推送、权威网站公布、景区大屏提示以及广播的不断播报。当然, 由于应急反应系统的信息发布功能, 其发布的应急反应信息必须确保权威性、准确性、及时性。
(五) 快速反应系统
应急反应信息发送出去后, 各管理部门应及时启动相应的安全应急方案, 并调配相关工作人员迅速赶赴现场进行干预处理。在处理完成后, 现场人员应及时将现场状况和处理结果反馈给监控中心, 监控中心专家人员依据现场所反馈的信息确认应急管理是否已达到效果, 应急反应信息是否可以取消。
五、杭州西湖景区旅游安全应急反应等级划分
杭州西湖风景区从整体来看, 其属于传统意义上的公园式景区, 开放性较强。从内部来看, 其包括多个景点、博物馆等, 相关旅游点和旅游设施是相对封闭的, 但沿西湖所步的健康道和山区的游客道路又是完全开放式的, 因此针对不同的景点以及不同的板块要进行单独划分与考虑。
(一) 风景区整体
杭州西湖风景区是对外开放的, 其与杭州市区是一体的, 游客或者周边人群能够自由出入景区, 因此对其进行人流量控制较难。以其最大可承载的游客流为依据, 可将应急反应等级划分为三段。当进入景区内人流量达到了可允许的最大承载量的75%也就是59万人时, 应当及时发布最低等级黄色预警, 提示已进入景区的游客, 当前景区较为拥挤, 请大家注意安全。当游客量达到了最大承载量的85%也就是66.88万人时, 景区管理要及时通过景区广播、景区官方网站以及微信微博公众平台等途径, 发布橙色预警, 提示广大游客当前景区已经变得非常拥挤, 劝导大家暂时前往其他景区, 择日再来游览西湖。当游客流达到95%也就是74.75万人时, 景区管理部门要及时发布红色预警, 并安排相关志愿者与工作人员前往相关咨询点, 提示游客不要再继续前往景区, 并将当前情况及时汇报给杭州市政府和杭州市旅游危机处理领导小组。在市政府和危机处理领导小组的指挥下, 启动安全应急管理方案, 协同消防、交通、运管等多个部门, 增加安保人员与交警, 及时封闭进入景区的道路, 并对出景区道路进行实时监控, 对景区内的车流与人流进行引导与分流等。
(二) 封闭式景区点
对于西湖景区内部的可封闭式景点, 比如灵隐寺、断桥等景点, 可依据该景点可承载的游客量来进行设置三级应急反应方案。当游客量达到该景点的最大承载量的75%时, 要对外发布黄色预警, 提示游客注意, 同时发布限制客流量提醒。
当达到85%时, 及时发布橙色预警, 开始在一些道路上设置隔离栏, 并在一些主要路口安排工作人员, 提示游客快速进出, 安排志愿者协助工作人员维持秩序, 引导游客前往较空旷区域;当游客量达到最大承载量的95%时, 要发布红色预警, 并及时汇报景区管理委员会, 严格限制游客的进入, 并暂停售票。每个景点的最大客流承载量需要依据西湖景区的承载量核算办法进行科学核定并对外公布。
(三) 开放式的景区
西湖风景区除了内部的一些可封闭景点, 还存在大量开放式的景区或者不易进行封闭的景区, 如新湖滨景区、柳浪闻莺等。针对此类景区, 可以依据每一百平方米范围内所承载的游客数量划分拥挤程度, 可分为较为宽松、宽松、一般、较为拥挤、非常拥挤五个等级, 其对应的应急反应级别为绿色、蓝色、黄色、橙色、红色。要实现开放式景区的客流量实时跟踪, 则必须利用信息监控平台, 对景区内的客流量进行实时监测, 同时对游客的走向进行预测。当该类景区的游客流达到一般水平时, 监测系统将自动切换为黄色预警, 提示工作人员注意;当游客数量达到了较为拥挤时, 系统将会提示橙色预警, 并将预警信息发送至管理委员会, 提示管理委员会采取措施, 安排工作人员对游客进行现场疏导和引流;当游客量达到了非常拥挤时, 系统将会直接发布红色预警, 并通过景区大屏推送预警信息, 同时提示管理委员会及时启动安全应急管理方案, 快速进入现场, 进行游客疏导。
摘要：旅游业是全球最大的产业之一, 也是最敏感的行业。这种敏感性导致其易受环境因素影响, 使频发的危机事件对旅游业可持续发展形成巨大冲击。旅游安全事故的突发性、客观存在性、复杂性、紧迫性及其影响的重大性, 使得其成为保障旅游活动正常进行和维护旅游业健康发展的关键因素, 旅游安全也已成为旅游业的生命线。如何建立科学、合理、系统的旅游安全风险评价体系与应急管理机制, 是推动当前旅游业持续健康发展的重要保障, 也是学术界广泛关注的热点课题。西湖是国内著名的旅游景区, 面积大、游客多, 旅游安全形势严峻、管理难度较大。因此构建西湖景区旅游安全应急管理体系势在必行。
关键词：杭州西湖,旅游,管理