第一篇：银行客户投诉处理案例
银行客户投诉问题处理典型案例1
保险变理财，银行、保险、客户三赢
【事件经过】2011年11月7日客户田女士到XX支行办理人寿保险产品支取，当其得知收益比同期定期存款相差5000元后顿时火冒三丈，我行员工耐心开导，并立即为其联系保险公司。因保险公司无法完全满足要求，该客户在之后的一段时间里，不断找到行里吵闹。恰逢我行发行预期收益率为8.5%的理财产品，我行员工立即向客户介绍并获其认可后，协调保险公司在最短时间内办理了退保手续并给予最大限度补偿，客户又将在他行的定期存款取出合在一起成功购买该款产品，对我行深表感谢。
【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多，加之保险公司处理时效性差、补偿不到位引起客户不满，声称“相信X行才在X行购买理财产品而非保险”并在我行网点吵闹，直接影响了正常营业和我行声誉。本案例中由于银行、保险、客户三方的理解与配合，保险变理财，从而化解了纠纷，实现了三赢。
【经验启示】一是不能简单生硬处理，一旦出现此类客户投诉或不满，应耐心安抚客户情绪，商讨解决办法，避免事态进一步升级。
二是一定要换位思考，多站在客户的角度看问题,抱着真诚的态度解决问题。
三是应及时联系有关单位、部门和人员，寻求解决问题的办法。
四是如果客户的要求我行没有能力做到，应考虑用其他方法解决，或引导客户选择其他产品或服务，弃低就高。
第二篇：客户投诉案例
对顾客投诉的管理与处理 (1)处理投诉的流程
①认真倾听顾客的投诉意见，真诚接受顾客批评。 ②巧妙运用道歉技巧，平息顾客对店铺的不满情绪。 ③谨慎提问，明确顾客不满的根源。
④根据得到的信息，迅速提出解决问题的方法，是问题得到及时圆满的解决，挽回顾客对店铺的信任。
⑤投诉处理过后，主动与顾客取得联系，并再次表示歉意，获取顾客的好感。 ⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录，即使总结经验教训。
(2)处理投诉时应注意的问题
①要站在顾客的角度上，切实为顾客着想，尽可能的为顾客提供选择的机会 ②诚恳的向顾客承诺，并履行自己作出的承诺。
③在允许的职责范围内，适当的给顾客一些补偿，使顾客心理上得到平衡。 (3)处理投诉的技巧
①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。
②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪，适时而又恰当的运用幽默的技巧，可以缓解紧张的气氛。 ③不要产生负面的评价。 ④给顾客一些小礼物。
⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。
⑥为顾客提供送货服务 为顾客提供送货服务时，送货人员在送货前，一定要及时告知顾客，以方便顾客等候。 送货人员一定要信守承诺，如果有特殊原因，没能及时送货，一定要通知顾客，并将原因告知顾客，以得到谅解，并与顾客联系下一次送货的时间。 ⑦为顾客提供安装服务
一些需要进行安装的产品，如果厂家没有免费安装服务，店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务，服务人员上门服务时，应该做到按时而且要讲究礼节。 ⑧为顾客提供跟进服务。
[案例1] 日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为30万元，商品完好率为70%，缺损商品价值为9万元，客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部;货运部收到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。
第一， 缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形，修理后不影响使用和销售，预计修理费用为3000元;其余部分毁损严重，无法恢复其价值和使用人价值，这部分货物的价值总额为8.1万元。
第二， 货物毁损原因查明，是因为储运公司对货物的包装强度过低，导致货物在运输途中出现事故。
经有关管理部门研究，并征得客户的同意，提出解决问题的方案; 第一， 支付商品的维修费用，赔偿经济提损失，两项共计4000元。 第二， 补发毁损货物。
储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物;客户投诉管理部门定期回访该客户，了解到货情况，赢得客户的信任。
找一学生带着其他学生将案例认真阅读，并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考，回答如下问题：事故的责任在谁?储运公司的处理流程如何?你认为他们处理的是否得当。
根据学生的分析，老师对此案例进行分析总结。 [案例分析] 这是由储运公司对货物包装不当造成的客户投诉案例。在这一事件中，储运公司应该对货物的损失承担全部经济责任，并赔偿客户的经济损失。整个事件处理过程中，储运公司客户服务人员的工作态度、工作效率、赔偿的主动性直接关系到对客户的挽留与客户的回头。
案例分析2 某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人 也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事 上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点，亲自处理，及时解决了这个问题。 客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。
客人：你们怎么可以这样，太差劲了!你如果说定不了ktv包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗?你是经理呀，你看怎么办吧!
经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看这件事怎么办好?
客人：怎么办好?这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办?你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭!
经理：为什么?
客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了!丧气!
经理：对不起，你是什么单位的?
客人：某某石油器材公司。
经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体?
客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。
经理：以后你准备干点什么?
客人：还没考虑呢，再说吧。
经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。
客人：有事一定过来麻烦你。
经理：听口音你不是本地人?
客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的?
经理：我老家离你家不远。
客人：是吗?那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结帐!
案例分析2 客服人员：“不好意思，请问有什么可以帮您”
客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。 客服人员：请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢? 客户：收到过短信。
客服人员：那您有没有发送88到1861申请开通吗。 客户：没有发。①
客服人员：假如您没有发送的话呢，我们是不会为您开通的，除非您答应申请开通我们才会为您开通。
客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来的。 客服人员：接到电话以后呢?当时您有没有答应呢?② 客户：我没有，我只是说我要考虑
客服人员：先生，当时我们是有全程录音的，如果您不答应的话我们是不会为您开通的，而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。 客户：我要求不要啊。
客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消，必须到07年3月份才可以取消。
客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。
客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。 客户：没有!根本是没有同意啊!①
客服人员：假如说当初先生是出于考虑的状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊。②
客户：什么啊，什么不用收费啊。 客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用的，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还5块钱，抵扣您彩铃的费用。一共是60块钱，等于说您使用这一年的彩铃都不需要扣您的费用。 客户：那怎么现在扣了钱呢?
客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您的。就是说每个月都会赠送5块钱给您，用来抵扣这个彩铃的费用的，等于您是免费体验一年。您还可以根据您的喜欢，随意更换您的彩铃歌曲。 客户：我倒是有些不相信。
客服人员：是真的先生，您可以在每个月的1号的时候留意一下您话费的情况。 客户：那可不可以取消捏?
客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到07年的3月份。 客户：我是我是真的没有让你们……
客服人员：因为现在开通彩铃的客户呢都是比较多的，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费的，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送5块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费的。③ 客户：你是说从什么时候开始的。 客服人员：您这个是从4月份开始的。 客户：4月份?
客服人员：对。一直到07年3月份
客户：那以前你发来的是怎么样子的，要一年以后才能有……
客服人员：不是一年以后才能有赠送，是5月1号开始有话费的返还。您可以在5月1号的时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你的。 客户：这样的吗?④
客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您的，一直到4月1号。 客户：要是这样的话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去。
客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃的网站，或者是拨打电话进行选歌。① 客户：拨打电话?
客服人员：嗯，你可以用本机，拨打12530自助语音系统，或者是用移动号码拨打12580，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是 按照正常的通信费用收取的，彩铃的歌曲话呢，在我们的网站上呢，都提供很多很多的免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用的。②
客户：这样子的吗，那我考虑一下咯。 客服人员：建议您继续使用这个业务好吗?③ 客户：我想问一下，打什么电话有人工服务的? 客服人员：12580。
客户：12580是吧?他就可以人工服务。 客服人员：对。
客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去?
客服人员：可以的，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成。 客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道。 客服人员：还有什么可以帮你的吗? 客户：没有没有，12580是吗? 客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。 客户：这样子啊，那谢谢你啊。 客服人员：还有什么可以帮你的吗? 客户：没有没有，12580是吗? 客服人员：对。
客户：12580是多少钱一分钟的呢。
客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费的。 客户：这样子啊，那谢谢你啊。 客服人员：不客气。① 客户：好，拜拜。
客服人员：请先生留意一下录音。
首先，找两位同学分别充当客户服务人员和客户，要求他们尽可能的融入到角色之中。然后给同学们3分钟的时间对此案例进行思考，你认为客户服务人员如何?如果存在问题，有哪些?如何你是此客户服务人员如何去做? 根据学生对此案例的分析，老师对此案例进行分析总结。
[案例分析]：
客户服务人员存在的问题： (1)服务用语不规范，没有报工号 (2)没有遵守倾听原则，总是打断客户
(3)没有提出合理的解决方案，而是推脱责任，主动挂断电话等。
最后，找两位同学分别充当客户及客户服务人员，要求客户人员要以正确的方式去解决投此投诉。之后，老师可以以比较幽默的方式询问“客户”是否满意?
小结：本次课主要介绍了客户投诉的处理问题。处理客户投诉应本着：预防、及时、责任、记录原则。在特殊客户的投诉处理中，客服人员应做到：尊重客户;倾听客户的不满;利用移情的积极作用，安抚客户。
案例分析
3、
5月的某天，北京某店里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1个多月，腋下撕裂。处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间，我们这款是在2.5CM之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察 看西服腋下有汗渍(有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂)说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白 是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。
所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧”的过程。不仅要掌握解决方法，也应对过程中的细节问题进行把握： 案例分析
4、
花王在晚上曾经接到一个肤质过敏型客户的投诉，说其洗发水使用之后头皮发痒并出现红色小颗粒。花王之前从未出现过这样的问题。花王没有将这一投诉放到第二天一早再解决，而是在当晚就立刻成立了危机公关小组，查出了该客户的具体位置，连夜乘坐飞机登门拜访、道歉，同时承诺该客户终身免费使用花王的产品，并由此发 现了产生该现象的原因———该客户一个有着特殊的过敏肤质的人。同时，花王经过调查发现存在这一状况的人很可能不只该客户一人，而是一个特殊的群体，由此，花王发现了一个新的未被满足的市场，并开发出了了一个新的产品，就是专门针对特殊肤质的人的防过敏的产品，该产品一上市就大获好评。从眼前利用来可看，该客 户对于花王是没有利益的，而且还要提供其永久的免费使用。但从长远的来看，这一做法绝对的封住了该客户的嘴，使其不会讲不利于花王形象的话，之所以要在当 晚就解决这一投诉，就是不要给予该客户传播不利于花王的话的机会。同时，通过提供终身的免费使用权，使该客户成为花王的忠实的拥戴者，会给企业做口碑宣 传，会给企业带来一些新的客户。
很多的人会认为花王这样对待一个投诉的客户很不值得，但花王有自己的看法：对于挑剔的客户，不应该抱怨其要求和投诉，而是应该感激他们的挑剔。因为，他们是 促进企业质量和服务水准提高的推力，他们也常常会让企业发现新的市场需求。不少的企业害怕和挑拨客户的投诉，事实上，客户的投诉对于促进企业的发展是有极 大的好处的。通过投诉，企业可以接触到客户，可以加强对客户的了解。同时，可以通过一系列的行为使客户的不满变得满意，使一个不喜欢企业的客户变成一个忠 实的客户。
现 在很多的企业都有自己的投诉热线，但事实上是很多的企业都没有很好的利用客户投诉这一接触客户的机会。另外，有很多的企业对于客户的投诉也处理得不是很 好。有的企业对于客户的投诉置之不理，有的要很长时间才解决，这样的行为，就回是企业失去一个个客户，同时，失去的客户还会传播对于企业形象不利的信息。 其实，只要处理得好，投诉是可以让一个普通的客户转变成一个忠诚客户的。现在，已经有越来越多的企业意识到了投诉处理的重要性，因为，投诉绝不单纯是一个 投诉，而是一种客户关系管理的方式和机会。
案例分析
5、 4月11日上午，记者到中行开封分行采访，正和该行个人金融部副经理冉付刚交谈时，从外面进来一位精神矍铄的老先生。一进到格子间，老先生就微笑着对冉付刚说：“冉经理，我又来买博弈理财产品了，顺便来看看你。”冉付刚热情地迎上前去…… 送走这位老先生后，冉付刚跟记者讲述了他们交往的故事。老先生姓金，今年已70多岁了，是我市某事业单位的一位退休专家。2月下旬，金先生从网上获 知这样一条信息：中银理财贵宾卡客户，在全国中行系统内异地存取现金、转账免手续费。因为他经常外出讲学，在外地存取现金比较频繁，就拿了10万元到中行 开封分行的一个营业网点，想办理一张中银理财贵宾卡。但该卡办理的起点条件是，个人在中行月均必须有20万元的金融业务，如存款、基金、保险、理财产品、 国债等，所以工作人员给金先生解释说他当天办不了，也拿不到中银理财贵宾卡。金先生因为过几天要出差，非常着急，就拨打了中国银行的全国投诉电话。
冉付刚接到中行河南分行转来的金先生的“投诉”信息后，主动和金先生取得了联系。第二天上午，金先生如约来到中行开封分行，冉付刚就中银理财贵宾卡 的办理，耐心、细致地给金先生作了解释。金先生当即表示，他下午就把在别的银行的存款取出来存到中行，赶紧办理一张中银理财贵宾卡。当天下午，冉付刚还专 门抽出时间，精心为金先生的20万元现金，选择了一款收益比较好的理财产品。同时，金先生也如愿以偿地拿到了属于他自己的那张中银理财贵宾卡。
冉付刚说，从那以后，金先生每逢来中行都要到他这里打个招呼，咨询些理财方面的知识，他们已经成了朋友。
第三篇：银行客户投诉抱怨处理技巧
课程背景：
在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。
掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。
课程收益：
1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念;
2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧;
3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略;
4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾;
5、分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴;
6、针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。
课程特色：
1、针对性：为银行网点人员量身定制，课程内容非常符合工作实际;
2、实战性：课程内容学员听得懂，记得住，用得上，做得到;
3、训练性：课程中采用情景演练的形式，让学员把所学通过演练强化，学员点评分享，老师总结辅导，充分提升学员课程实战转化能力。
4、生动性：采用讲授、研讨、案例分析、学员分享精华经验，等多种互动参与的培训形式，塑造领导满意，学员喜欢的学习氛围;
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：网点经理、大堂经理、柜员、内勤主管、客户经理等 授课方式：培训师主讲、辅以分享、小组讨论、案例分析、情景演练。
课程大纲：
第一篇客户投诉抱怨分析
一、为什么银行特别重视投诉?
1、投诉能使服务得到持续改进
2、客户的不满意会导致客户流失带来经营风险
3、有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机
4、投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚 【提问互动】为何越来越多的银行特别重视客户投诉?
【案例分析】全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果
二、如何面对投诉抱怨的客户?
1、顾客应该摆在什么位置? 1)顾客既是上帝也是朋友，
2、面对不良客户时，应抱什么心态? 1)优秀服务业者都有母亲般的胸怀和爱 2)把不良顾客当成我们的“孩子”
3、面对客户投诉我们应该如何应对? 1)我们的态度：以平常心看投诉 2)善待投诉，不先入为主，不感情用事 3)处理客户投诉是团队作战，不是一个人的战斗 4)面对投诉客户要沉着、老练、耐心
4、面对客户最糟糕的五种应对类型 1)主动逃避 2)变得恐慌 3)听不下去 4)与顾客正面冲突 5)被客户牵着鼻子走
【提问互动】客户究竟是不是上帝?
三、客户投诉抱怨分析
1、顾客的常见心理需求 1)准确感 2)快捷感 3)尊重感 4)安全感 5)舒适感 6)多得感
【研讨分析】如何满足顾客的心理需求?
2、银行客户投诉抱怨的原因 1)客户期望值过高 2)银行服务管理原因 3)服务态度与技巧不佳 4)客户自身性格原因
【研讨分析】如何降低顾客过高的期望值?
3、银行客户投诉抱怨的目的 1)客户希望给予合理的解释 2)客户希望尽快解决问题 3)客户希望问题不再发生 4)客户想发泄心中不爽 5)客户想占便宜求补偿
4、处理客户投诉的目标?终极目标? 1)帮助客户解决问题 2)追求客户满意
3)只要客户满意就是成功的投诉处理
【案例分析】某客户到招行办理业务的经历，某银行网点处理客户投诉的案例
第二篇投诉抱怨处理流程
一、接待客户
1、首先要给客户留个好印象
2、判断客户的情绪变化
3、迅速隔离客户
【研讨分析】隔离客户有哪些好的办法? 【案例分析】工行某柜员巧妙隔离客户的案例
二、安抚客户情绪
1、重视客户情感需求，让客户尽情的说
2、客户四种情感需求的表现和策略 1)希望得到重视 2)希望得到尊重 3)希望得到理解 4)希望得到解决
3、三类典型性格客户的情绪反应 1)活泼型性格 2)完美型性格 3)力量型性格
4、安抚客户情绪的技巧
【案例分析】某大堂经理一次失败的情绪安抚案例 【情景演练】针对案例进行客户情绪安抚情景案例
三、合理道歉
1、道歉的五种忌讳 1)缺乏诚意 2)犹豫不决 3)不够及时 4)边道歉边辩解 5)事实不清时过早道歉
2、正确的道歉方式
【研讨分析】如果“我”没有错，该向客户道歉吗? 【案例分析】农行某柜员的案例、民生银行大堂经理案例
四、分析问题原因
1、准确判断客户投诉的事实真相
2、立即了解客户资料
3、通过询问、沟通方式了解顾客的期望
4、尽快判定形成解决方案的要素
【案例分析】某大厦保安到银行网点来投诉的案例
五、给出解决方案
1、降低客户的期望值
2、问题解决越快损失越小
3、赔偿拖得越久成本越低
4、及时征询客户意见
5、签好协议防止二次投诉
六、说服客户接受方案
1、说明解决方法的益处
2、消除客户的顾虑担忧
3、强调不接受方案的影响
4、适当给一些小礼品补偿
5、运用客户的亲朋好友解决问题
6、运用客户的领导解决问题
七、跟踪服务投诉转化
1、客户信息记录
2、获得客户最终反馈
3、长期跟踪产生忠诚顾客
4、将投诉转为营销
第三篇客户投诉抱怨处理技巧
一、营业厅四大投诉区域应对技巧
1、咨询引导区
2、客户等候区
3、业务办理区
4、自助服务区
【提问互动】营业厅四大区域投诉事件的特点是什么?
二、六种难以应付客户的应对技巧
1、感情用事者
2、滥用正义感者
3、固执己见者
4、有备而来者
5、有宣传能力者
6、无理取闹者
三、投诉处理中的沟通技巧
1、用发问来掌控沟通局面 1)一般性提问 2)针对性提问 3)澄清性提问 4)选择性提问 5)征询式提问 6)启发式提问
2、巧妙回答顾客问题的技巧 1)巧妙地否定 2)巧妙地肯定 3)附和式应答 4)报告式回答 5)感性式回答 6)反问法应答
四、投诉处理中的五种金牌话术
1、太极法
2、3F法
3、三明治法
4、谅解法
5、询问法
五、投诉处理人的心理调节
1、合理的宣泄
2、转移注意力
3、学会倾诉
4、处理人之间多沟通
5、找到成就感
6、多从事有益于身心健康的活动 第四篇情景案例演练
【情景演练】对每组学员分配一个情景案例进行实战演练
第四篇：ⅩⅩ银行客户投诉处理原则和技巧
投诉是客户非常重要的信息反馈，它会告诉我行服务中存在的具体问题，而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查，投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户，投诉处理得当且及时，挽留成功率可以达到90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源，有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求，改进自身服务，而且对降低客户流失率，提升客户忠诚度具有十分重要的意义。
投诉处理原则
执行“首问负责制”。在听到客户投诉时，应尽量以主动、积极的态度去处理，任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言，所有员工都代表了ⅩⅩ银行，每个员工都有受理客户投诉的义务。
不要把客户投诉全当成是个人的过失，不要过分加入个人感受，须明白客户只是想讨论事情，而不是针对个人;要以平常心处理客户投诉，千万不能对客户怀有对抗心态，以致处理失当。
同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题，为他人着想，使其有尊重感和同情感。
耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。
合理表态。在没有弄清问题之前，不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”，表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。 尽快处理。在收到投诉后，负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户，确认收到有关投诉，并提供初步估计所需处理时间。一般投诉在1个工作日内回复，复杂投诉在5个工作日内回复。
后续回访。通过后续回访深化客户关系。
登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。
投诉处理技巧
一、首先处理客户情绪
1、面对一个愤怒的客户，要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解，并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。
2、如果可能，要说出客户的名字和尊称;如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。
3、投诉处理人员与客户联系时，应注意态度、语音语调，以免再次激怒客户。
4、尽量将客户带离业务区域以避免对他人和交行产生影响，在一个相对安静的环境中坐下来解决问题。
二、认真倾听客户的问题并进行换位思考
1、仔细了解客户的问题以便得到迅速有效的解决。如果客户了解到你能够理解他的愤怒并表示关怀，他就会更容易向你解释他遇到的情况。
2、让客户知道你在专心地听他讲(例如：保持目光接触，坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”等等)，在他停顿的间隙可以通过询问客户姓名和联系方法来切入，并且可以在话语中表示对他的理解。然后再开始了解客户的抱怨，倾听问题的详细情况，寻找解决问题的方案。
三、适当提问以全面掌握信息
1、询问以“谁、什么、哪里、何时、为什么、怎样”开头的开放式问题，使客户感觉到你在听他的诉说，并要积极为他解决问题。当你确信你已经了解了所有必需的信息时，可以针对确定的情况询问封闭式问题，并记录下相关重要信息。
2、不要不敢询问额外的问题;可是注意不要用质询的口气提问，以免触怒敏感客户，要处处表现出谦逊有礼。
四、对客户的投诉进行确认
1、必须从多角度找出投诉问题的症结，并在与客户交流的过程中不断进行确认，以便拟定合理的解决方案。
2、通过确认，以使解决方案尽量达到客户的心理预期。如果需要客户等候回复，要让客户明白等待的原因，避免客户再次投诉。
五、必要时寻求帮助
1、如果确实处理不了客户的问题时，要尽快向上级主管汇报以寻求帮助。
2、不要让自己被客户胁迫，不要找借口或抱怨本行的其他部门或同事，不要轻视银行的政策，决不能承诺银行不能做到的事情。
六、与客户分享信息
1、耐心与客户进行充分沟通，帮助客户理解银行的相关政策和程序。
2、如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户做出合理的解释。诚实的回答既无损于银行专业的形象，又不会丧失客户的信任，并且会使客户觉得自己也参与了决策。
七、感谢客户并争取其他销售机会
1、妥善处理客户的投诉能够大幅提高客户的满意度和忠诚度，因此在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意。
2、感谢客户没有因为投诉而离开银行，而是给予银行改进服务的机会，希望今后他再来办理其他业务，以便让交行为他提供新的服务。
12.关于进一步加强全行营业网点员工行为规范的通知
ⅩⅩ银行
交银办函〔2007〕142号 关于进一步加强全行营业网点员工
行为规范的通知
各省分行、直属分行：
营业网点是体现ⅩⅩ银行品牌和客户服务质量最直接的重要窗口。客户在我行营业网点的服务体验将是其最终选择ⅩⅩ银行或其他银行的主要依据。随着银行竞争的不断加剧和社会公众对银行服务预期的不断提高，必须进一步加强营业网点员工行为规范，全面提升服务水平，更好地树立ⅩⅩ银行良好品牌形象。现将有关要求通知如下：
一、提高全员认识。各级领导必须高度重视客户服务工作，深刻认识服务是立行之基，兴行之本，尤其各网点负责人应是营业网点日常管理的第一责任人。所有交行员工都应努力维护交行整体形象，提高社会公众满意度。
二、严格执行标准。各行必须全面落实《ⅩⅩ银行网点个人客户服务标准(暂行)》和《ⅩⅩ银行网点个人客户服务标准手册》，坚持“以客户为中心”的服务理念，健全服务机制，抓好服务细节，努力把简单的事情坚持做好、做到位。
三、强化服务管理。所有网点员工必须做到：1.统一着行服、佩戴工牌上岗，服装要求整洁，衣扣齐全，无破损，无污渍。2.保持良好的仪容、仪表，能够代表交行专业形象。3.工作时间应集中精力，时刻保持最佳精神状态和活力。4.自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”10字文明用语，坚持“三声服务”，做到来有迎声，问有答声，走有送声。5.工作时间必须做到“十不准”：1) 不准随意拨打私人电话，或在电话里聊天，2)不准擅离岗位办私事，3)不准在办公营业场所吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗，4)不准串岗、聊天、做私事，5)不准怠慢、顶撞或刁难客户，6)不准议论客户，7)不准以职谋私，8)不准在岗上喝水、看书报杂志，9)不准因个人性格、情绪、好恶而影响工作，10)不准上网娱乐、聊天。6.即使非临柜员工也应保持基本行为规范，严禁在营业网点内有任何损害银行形象的行为举止(包括从事娱乐活动等)。
四、优化人员配置。抓紧配备营业网点大堂经理，切实加强营业现场管理，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，尽量引导客户使用自助设备，以方便客户办理业务。
五、各行应切实加强对网点管理的日常检查和督导，发现问题及时纠正，对违反规定造成严重影响交行声誉的有关责任人应进行严肃处理。
ⅩⅩ银行办公室
二ΟΟ七年四月二十九日
主题词：个金业务
服务管理
行为规范
通知
ⅩⅩ银行个金销售部
2007年4月29日印发
13.关于增强网点处理疑难业务问题能力进一步改善柜面服务的通知
ⅩⅩ银行办公室文件
交银办函〔2007〕246号
关于增强网点处理疑难业务问题能力
进一步改善柜面服务的通知
各省分行、直属分行：
近期，我行连续发生几起因柜员处理疑难业务问题不当导致的客户投诉事件，对我行的形象造成了不良影响。为增强网点处理业务疑难问题能力,切实改善柜台服务,提升全行服务质量，现将有关工作要求通知如下：
一、加大服务培训力度
各行要采取行之有效的方式和方法，加强对全体柜员尤其是新入行柜员相关业务规章制度的培训，使每个柜员全面、准确理解政策规定，把握制度要求，提高柜员处理疑难业务问题的能力，努力避免因员工对政策和制度理解的偏差而引发客户不满现象。
二、处理好执行制度与优质服务的关系
教育和引导柜员牢固树立以客户为中心的服务理念，不断提高柜员与客户沟通的技巧，既要坚持按制度办事，又要努力维护客户关系。在客户要求与规章制度发生冲突时，要态度温和，语言规范，向客户做好耐心、细致的解释说服工作，努力取得客户的理解，化解客户的怨气和误解。不能简单拒绝客户，更不能把客户直接推给外部监管部门。同时，要主动帮助客户完善必备的业务手续，方便客户办理业务。
三、完善请示报告制度
网点人员在遇到自身难以处理的业务时，要逐级向上一级主管人员请示报告。相关人员要认真履行职责，不得推诿扯皮、拖延时间。对于超过权限，或确实无法解决的问题，应及时通过有效的途径向分行相关管理部门上报，咨询处理意见。特殊问题应及时向总行请示。
要充分发挥大堂经理的职能作用，积极疏导客户，保持良好的工作秩序。当柜面业务出现异常情况时，大堂经理要及时介入，引导客户到特定区域，为客户提供业务咨询、解答疑难，避免个别客户长时间占用柜台。对无法当场解决的问题，要对客户作出适当的承诺，在约定时间内落实问题并反馈情况，直到妥善解决。
四、认真处理客户投诉
对客户投诉要执行首问负责制，不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间;要积极妥善地处理投诉问题，耐心倾听、合理表态、尽快解决;要提高客户投诉处理技巧，在规避风险的前提下，增强处理复杂问题的能力;要通过后续回访，深化客户关系并登记备案。通过典型案例剖析，举一反三，切实提高解决和处理客户投诉问题的能力。
五、进一步加强业务指导
总、分行各部门要加强对基层的业务指导，及时回复基层请示的问题。各部门之间要加强配合协调，对基层反映的疑难问题及时进行汇总、梳理、分析，举一反三，提出切实可行的解决方案，不断完善制度，优化流程，努力避免类似问题反复发生。各行提升服务质量办公室要充分发挥职能作用，加强与各业务部门联系沟通，妥善解决相关问题。
ⅩⅩ银行办公室 二00七年七月二十日
主题词：金融管理
服务质量
柜台服务
通知
ⅩⅩ银行办公室
2007年7月23日印发
14.关于印发《ⅩⅩ银行柜员个人业务限时服务标准(试行)》的通知
各省分行、直属分行：
为了进一步推进我行流程银行及提升服务质量建设，进一步提高我行窗口服务质量，规范员工服务行为，树立ⅩⅩ银行良好的品牌形象，现将《ⅩⅩ银行柜员个人业务限时服务标准》(以下简称《标准》)印发你们，请各行结合本行实际情况，认真做好以下几项工作：
1、按照业务种类对照《标准》，对在特定业务上不能达标的员工要及时查明原因，并有针对性的进行相关技能培训，如假币的辨识能力等;加强对柜面人员的业务培训，增加其对业务流程的熟悉程度，缩短业务处理时间。
2、如分行业务处理的实际时间与《标准》存在较大出入，要仔细剖析原因。在制定《标准》的同时，我们考虑到影响限时服务的因素主要有以下几个方面，请各分行一一对照，并结合本行实际认真整改：
(1)由于内部业务流程设置不合理而导致效率低下的业务，要积极优化内部业务流程，尽快提高工作效率和工作质量;
(2)由于机器设备，如复印机、外管局系统终端等摆放位置离柜面远，柜员需离岗进行操作而影响业务处理时间的，请合理布局，以方便柜员操作。同时加强对机器设备的维护工作，如点钞机、叫号机等，减少因设备出现故障而影响业务处理时间。
(3)要充分发挥大堂经理的作用，加强大堂经理与柜面的衔接及输导服务客户的功能，减少客户咨询或补填单而占用柜面人员办理业务的时间。
3、该《标准》将作为我行服务效率考核的依据，请各单位认真对照执行。
执行中如有任何疑问，请与流程银行建设及提升服务质量办公室联系。
年十月十九日
ⅩⅩ银行柜员个人业务限时服务标准(暂行)
一、根据我行流程银行建设和提升服务质量的总体目标，通过建立服务质量管理的长效机制来全面提高服务水平和质量，将成为我行下一步进行流程银行和提升服务质量主题建设的重要内容。通过构建服务质量的操作标准、服务质量的监督、评价和改进的机制及服务渠道体系等实现服务质量的全面提升。
按照行领导关于进一步加强我行流程银行建设步伐的指示精神，也结合当前银行排队时间过长等问题，特制定《ⅩⅩ银行柜员个人业务限时服务标准》(以下简称《标准》)。
二、本《标准》适用于各行网点办理的主体个人业务。
三、《标准》中“操作时间”是指从柜员接待顾客开始到送走顾客为止(不包括顾客填单时间)，如办理业务过程中遇到网络性故障等不可抗力因素时，业务办理时间可以适当延长。
四、《标准》中存取款业务中，人民币开户、存取款以存取100张百元或五十元钞票的时间计算的(手点钞100张，用时30秒)，外币开户、存取款以存取50张百元钞票时间计算的(手点钞50张，用时3分钟)。
五、本《标准》由流程银行建设及提升服务质量办公室负责解释。
六、本《标准》自印发之日起执行。
附件：ⅩⅩ银行柜员个人业务限时服务标准(暂行)
第五篇：客户抱怨投诉典型案例整改方案
针对目前客户对售后服务部维修质量下降、维修时间延长、服务态度不好等现状，提议严格执行车辆维修过程检验制度、车辆出厂检验制度、车间调度管理制度。
车辆维修过程检验制度
1、 自检——班组长负责
班组长负责本作业班组员工的日常维修操作、指导和质量控制，确保操作规范、工艺达标、质量合格。对每一项完工项目都必须进行认真细致的自检，自检合格签字后，方可移交下一道工序。 自检内容
检验施工项目是否按技术要求施工，有无缺漏。 全车的卫生情况的检查。
2、 过程检——班组长负责，质检员协助
在施工中，施工员要看清楚所报的施工项目，按不同的车辆技术数据进行施工，尤其对安全项目(如方向、刹车等)，必须严格遵守操作规程，不得搞自行改装，如确需改件，要征得陈利华同意。
各工序完工时，需由主修工及班长审核所有应做的项目，确认完工后，方能交陈利华检车。
陈利华验车必须认真细致，不合格的项目绝对不予放过。
任何车辆均需经检验合格后方能出厂，无陈利华签名的《维修施工单》不能作为完工的凭证，前台接待朱永鑫不能擅自放行未经质检检查的车辆，经发现核实有违此例则从严处理。首次给予口头警告，再次则给予书面警告，并按奖惩条例进行经济处罚。
陈利华将每月的质检情况向林松任反映，涉及重要问题及三次检验不及格者必须向林松任汇报，遇有超越工单项目或与修理工有分歧时，必须向林松任反映，以便改进工作。 前台接待朱永鑫如遇到车辆必须当天下班后才能完工，而客户要当天取回车辆时，应首先通知陈利华，请陈利华留下检查，按规定质检后方能出厂。
凡有质量投诉的车辆，根据实际情况，对当事人的责任轻重给予不同的处分。 投诉返修车辆必须由前台接待朱永鑫注明报修项目，出厂日期及返修项目，车辆返修后，陈利华必须连同原报修项目一齐检测。
几个工种交叉进行维修作业时，上一道工序必须对下一道工序负责，班组之间的工种项目移交必须经陈利华认可后，方可进行移交。
对予报修项目未曾列出的故障，特别是可能影响行车安全而又未曾报修的故障，应及时通知前台接待朱永鑫，以便知会客户。
陈利华在检验过程中发现有违规操作、质量隐患时，有权责令操作人停工待命，并及时处理。
3、 竣工检——由陈利华负责
陈利华必须根据报修项目及施工前检验的数据(或状况)，依照工艺标准、质量标准进行综合检验，不合格的项目及时交由生产管理人员加以安排返工。
提案人：林松任
总经理审批：
车间主管：
车辆出厂检验制度
1、 当车辆竣工检验后，车间主管陈利华应：
核对维修项目是否全部完成，鉴定合格并签字确认。
维修领用的配件、物料是否合理，客户有无认可，如有出入，应及时处理。 对完工车辆进行整体清洁，并通知前台接待朱永鑫办理交车手续。
2、 前台接待朱永鑫在接到交车通知后：
根据《维修施工单》核对维修项目的人工费，领用的配件及物料费用是否报价相符，如有出入应及时处理。
在通知客户提车前，应先检验车况，查验记录。若不符，须查明原因，并及时处理。 收齐车辆行驶证、车钥匙。
通知客户备好维修费用前来提车。
与客户一起核验车况，验收维修结果，无异议后办理出厂手续。同时向客户说明维修保修期限，提示客户三天后电话回访，约定回访时间，建议客户下次保养时间，并向客户致谢。
提案人：林松任
总经理审批：
车间主管：
车间调度管理制度
1、 车间主管陈利华工作的主要任务：以《维修施工单》为依据，合理组织车间的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。
2、 每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好多项生产准备工作。
3、 根据当日应按排的作业《维修施工单》，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对陈利华的调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向林松任报告。
4、 对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。
5、 根据生产需要，合理组织，调剂作业顺序，以确保各工位之间的有效配合。
6、 经常与配件部联系，了解配件情况，督促配件部及时保证配件供应到车间班组。
7、 出现维修增加项目情况时，应立即通知前台接待朱永鑫，以便与客户取得联系。在接到前台接待朱永鑫追加维修项目时，应及时通知班组追加维修作业。
8、 检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者按章操作;二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行;三是督促和检查有关单位和班组严格执行设备维修规定。
9、 做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。
10、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。
11、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训;对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。
提案人：林松任
总经理审批：
车间主管：