第一篇：客服部规章范文
客服部规章制度
一、上班持良好的精神面貌及工作态度，不允许在工作岗位打电话或发信息。
二、按时到岗，清楚自己班次，不许私自换班，如有换班请求，要提前向部门经理申请，需经过批准后方可换班。
三、上班必须穿好工作服，佩带好工作牌。着装要求整洁、大方。工作时间不允许穿拖鞋，不允许佩戴夸张吊坠耳环，应化淡装。
四、工作岗位中不许高声谈笑，不许打打闹闹;不许当着会员或顾客的面吃东西、喝水、打电话、发信息或做不雅举动等。
五、营业中，欢迎声“您好!欢迎光临”，送客声“谢谢光临，请慢走”，要响亮。礼貌用语：“您好!请稍等”。“您的卡(您的包)请拿好”。“请问有什么可以帮到您?”等。
六、员工在上班时间不许有窜岗，脱岗的情况，如有情况离开必须做好交接工作。
七、待会员热情亲切,让礼貌用语成为习惯，如有会员投诉可请经理处理,但需态度和蔼、面带微笑,严禁与会员争论(特别是在会所里和顾客面前)。
八、早班检查常备物品。如纯净水、健身卡、收据、和约书、饮料、健身包、毛巾等是否充足，不足应及时补充。
要领取或补充的物品必须及时跟经理汇报领取(每天在16：30前完成)，确保在高峰期没有缺少物品的情况发生。
九、准确发放钥匙并确认会员卡是否处于正常使用状态。同时协助会籍顾问做好准客户的来访登记。
十、按俱乐部规定播发音乐：在早晨09:30至18∶00播放轻快音乐，在晚上18∶00以后播放节奏一点的音乐。严格控制好俱乐部前台音响设备的使用，在晚上后21：00后播发轻快音乐，22：00把所有音像设备关闭。
十一、在教练部课程开始前10分钟，全场广播两次即将开设的课程。 十
二、在营业结束前半小时，全场广播两次预打烊。
十三、下班之前核对钥匙是否齐全、是否有会员遗留的东西、发错的卡等，做好记录，上交经理;核对水吧、前台帐目的填写是否准确。以便明天营业的顺利进展。
接待用语
1、遇到会员进来：“您好!欢迎光临!请您出示会员卡~~~请稍等~~~118您的手牌，请拿好!”
2、会员走：“请稍等，1011您的卡，请拿好，谢谢光临，请慢走!”
3、非会员参观：(先让做嘉宾登记)请您在这边做一下登记。(登记中)请问有预约吗?(登记完)祝您参观愉快!
4、接电话用语：“您好!加速度 ”。
(咨询)请稍等!我帮您转接我们的会籍顾问，您可以向他详细咨询。 (找人)请稍等!(如果不在)有什么重要的事需要我帮您转告吗?”
违反以上规章制度者，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元。
奖励
1、该月不违反俱乐部和部门规定，出全勤，同时工作突出者，奖励200元。
2、提出建设性意见，为俱乐部增加收入或提高工作效率者，奖励
3、工作责任心强，为俱乐部减少损失者，奖励
4、为俱乐部赢得荣誉者，奖励
惩罚
1、上班时做与工作无关的事，如看杂志、下棋，打牌，看电视，睡觉，上网游戏等。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。
2、不遵守会所着装规定，如工作时间不戴工作牌，穿拖鞋等。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。
3、上班时间窜岗，脱岗。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。
4、在会员或客户面前使用私人手机，小灵通，发信息玩游戏等罚。第一次口头警告;第一次罚10元;第二次罚20元。
5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一次罚20元;第二次罚50元。
6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告;第二次罚20元。
7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元;第二次罚50罚元
5、违反/拒绝接受部门经理的决定指示，政策或工作程序。第一次罚20元;第二次罚50元。
6、马虎，懈怠，工作被动导致服务受影响，财产损失或客人投诉。第一次口头警告;第二次罚20元。
7、食用、拿取俱乐部或客人的食品，饮料等。第一次罚20元;第二次罚50罚元。
8、向俱乐部或客户出 示假单据，报告假情况等。罚100-500元或开除。
9、在俱乐部内拾遗不交，据为己有，如现金，手机等。罚100-500元，并开除。
10、为个人目的向客户多收或少收费用，更改帐单、收据或不登记。罚100-500元或扣除所有工资，并开除。 其他工作细节：
一、动感单车的预定
当天16：00以后才能预约，必须亲自持卡签字确认。不接受电话预约，工作人员代替预约一律严惩。
二、停卡、转卡、补卡
1、停卡：必须由会员亲自签字确认，同时准确填写停卡记录并核对，年卡最多可停三个月，可分三次停，但必须以月为单位。工作人员代停一律严惩。
2、转卡：先核对剩余时间，然后交接给当班会籍顾问处理。办理好转卡手续后，保存好书面资料。一张卡只能转让一次。
3、补卡：正确收取补卡费用、开收据。并准确填写书面资料。 停卡、转卡、补卡等资料当天营业结束前交给部门经理。
三、前台严禁聚众聊天
工作人员严禁在前台聚众聊天
工作人员不得故意与会员在前台聊天。
咨询：应马上交接给会籍顾问并引导到业务区洽谈。 投诉：应马上礼貌的引领会员到办公室，由值班经理处理。
四、卫生
每天至少打扫三次：早班，中午，高峰期18：00前，并随时注意保持整洁。
五、吃饭时间规定
30分钟!要做好工作交接。
六、下班或离岗工作交接
书面交接，清点现金和未收的余款等。
七、前台物品的整齐摆放
常用文件规范摆放，私人物品不准放在前台。并定期清理废品!
八、饮料预存
除前期预存的以外，今后坚决不接受预存。
九、查阅资料、做帐时的注意事项
确认未开卡的卡型一律查会员卡登记表，严禁在会员面前翻阅合约书和帐目表。晚上应在会员不多时开始做帐，做帐时要做好保密工作，做好帐后，要马上将帐目表与和约书放入抽屉。
十、收银的注意事项
1、不发问，看合约收款。
2、看合约书发放赠品。并让会员在记录表上签名确认。
3、看合约书确认是否开卡。
开卡的，让会员在开卡记录表上签名确认。
4、拍照，并准确存入电脑。 十
一、营业款管理
当天前台、水吧的所有现金(除备用金外)全部交给后勤部张经理。 十
二、狠抓重复体验的人
单次消费归入前台统一提成10%，但必须做好来访登记，并把来访登记(姓名、联系方式)交由当班销售跟进。 十
三、空调的开关时间
夏、冬季节18：00开，会员走完后关。春秋季节可以灵活变动。 十
四、和销售的衔接
1、客户拿体验券、名片、DM过来的。(首先引导登记，有署名的直接找署名人，无署名或署名人已离职的应衔接当班销售接待。如署名人不在应衔接当班销售或值班经理接待)
2、预约。(指明找人的衔接该销售接待，如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)
3、以前来过的。(首先引导登记，问明是否还记得以前是哪位接待的。客户明确记得，应衔接该销售接待。如该销售不在应衔接当班销售或值班经理接待)
4、参观。(首先引导登记，礼貌问明是否预约和是否第一次来。如没有的应衔接当班销售接待，如有的应按照第
2、第3条执行)
5、会员带体验。(首先引导登记，问明是否有预约。有预约的按照第2条执行，没有预约的应衔接当班销售接待)
6、找人、等人。(首先引导登记，然后衔接给当班销售)
7、经过解释还不愿意登记的及时转给当班会籍顾问或值班经理处理，不许向访客或会员介绍有关业务方面的情况,影响销售工作，有访客或电话咨询尽可能的转给会籍顾问讲解。
8、新会员第一次锻炼。(根据提示请会员做开卡确认，并通知会员的会籍顾问及时跟进，如该会籍顾问不在，应及时衔接当班会籍顾问或值班经理接待。)
第二篇：客服部管理处罚规章
为维护公司正常的工作秩序，保证公司企业经营活动的顺利进行，公平地维护员工和公司的合法权益，根据《劳动合同法》和有关法律法规，特制定本规章。
公司关心爱护员工，为员工提供良好的劳动保护和工作条件。员工遵守国家的各项法律法规、社会公德，遵守公司的各项规章制度，克尽职责，完成工作任务，自觉维护公司声誉。
本规定适用于所有与《上海悠游网软件科技有限公司》订立劳动合同的员工。
处罚规则说明：
1、 处罚分警告、小过、大过及解除劳动合同四种形式;
2、 违规员工之直属干部将实行连带责任制，负管理(教育)失职之职责，实行连带处分，连带处分规则为：违规员工处罚等级减一级，处分直属干部。
3、 同一违规事由累犯者公司保留处分升级权利;
解除劳动合同的基准为以下所列，公司保留申诉法律的权利： 出勤：
1、 一个月旷工达3个工作日或累计达24个工作小时;
2、
职业道德：
1、 员工有下列违反国家法律，在受到国家政权机关处罚的同时公司可予以免职; 1-
1、因犯罪被判决承担刑事责任的;
1-
2、因违法被决定劳动教养的;
1-
3、因违反《治安管理处罚条理》被决定治安拘留七天以上者;
1-
4、违反《宪法》及法律规定组织、策划、参与非法游行示威或参加非法社团组织者;
2、 同一大过违规者再次累犯一次，将依据悔过书以及保证书所述内容予以免职处理;
3、 因无法胜任本职岗位经培训或调岗后仍不能胜任岗位要求而本人又不配合再调动者;
4、 冒用部门主管或其他负责人笔迹签发、伪造文件、资料者;
5、 拒绝服从管理人员的合理安排和调遣，经屡次劝导仍然不听者;
6、 任何形式的性骚扰;
7、 于订立劳动合同时提供虚假个人信息者;
8、 挑起或唆使他人打架者或帮助他人打架者;
8.1、唆使他人违反公司管理处罚规章者;
9、对于雇主、雇主家属、雇主代理人或其他共同工作之劳工，实施暴行或有重大侮辱行为、威胁行为者;
10、违反劳动合同或保密条约者;
11、有意耗损机器、工具、原料、产品，或其他雇主所有物品，或泄露公司的技术秘密或信息秘密(包含但不限于机密文件，图画，技术，商业信息);删
12、煽动，参加非法罢工或怠工;
13、打断正常工作运行;
14、故意破坏公司财产或侵犯、占有、盗用公司、其他员工的财产利益;
15、违反政府法令，邮寄或散发破坏公司形象，以及与员工的正常关系的文件或言论;
16、违反公司规章制度或操作规程;改
17、非因公事而以公司名义在外签账欠款影响公司者;
18、侵占公款者;
19、通过使用公司的名字、品牌、商业标记或声誉来获取个人私利，并使公司的财产、形象或利益受损者;
20、逾越职权不服领导影响公司者或反对领导或主管分配的任务，不执行或消极执行者(同5删);
21、伪造或故意涂改、灭世出勤记录者或捏造商业记录、账单、发票、身份证来欺骗者;伪造证书、医院账单等。改
22、破坏或擅自调动打卡设备情节重大者;
23、停薪留职期间未经核准擅就他职者;
24、利用职务之便买卖本公司产品和物品(含虚拟物品)获取私利，或鼓动或滥用职权来寻求个人利益;
25、行贿或接受贿赂者;
26、基于维持游戏公平性的原则下，不得私下给予任务人虚拟物品或货币(除举办活动之外)，或利用在线GM之权利为任何人非法获取等级与经验等，破坏游戏公共性的行径;
27、基于公平的原则，公司举办任何活动时，发放任何奖品、虚拟物品、货币等若为本人、他人图利或危害公司权益，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。
28、以职权或私下索取玩家的游戏密码及个人基本数据，或向玩家索取游戏中的虚拟道具或虚拟货币者，以图利本人或他人者;
29、因私自下载或登入非工作需求之网站或未经报备允许在公司计算机内新增或下载与公司业务不相关之程序而遭致内网中毒或数据外泄等情况，进而影响工作进度及公司运营损失者。且公司将追究其责并保留法律追诉权。
30、将公司内部信息、工作情形、公司员工基本数据、玩家数据等，以任何方式私自携带出公司、告知第三者或进行任何危害公司权益之行为者，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。
31、未经报备允许于上班期间使用外网FTP、网络硬盘灯，对外传输公司内部信息、工作情形、公司员工基本数据、玩家数据、程序、工具或网站，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。
32、无论价值大小，对盗窃、窝藏、截留公司或他人财物，私吞或私分公司财物者，敲诈勒索钱物、冒支工资者。
33、客服部员工，在非上班期间使用官方名称或宣称本身为公司内部人员身份，对玩家恐吓、欺骗或公布任何游戏相关消息者。
34、客服部员工，利用职务之便，以不正当方式使用游戏内部工具进行窜改账号或查询、修改、公布账号数据，图例自己或他人者。
35、客服部员工，利用职务之便，不正当使用游戏内部工具做个人查询将其数据告知他人者。
36、客服部员工，利用职务之便，盗取玩家账号内物品及金钱，图利自己或他人者。
37、客服部员工对外公布或私下散播，公司内部讯息、作业模式，相关表单，非归类于对外公布方面的信息者。
38、对于业务上所知悉、持有或偶然得知或偶然持有之公务机密数据程序及其档案、媒体、作业流程、报表数据内容等，绝对保守机密。未经公司事前书面同意，不得上网公布或经电子邮件或以其他方式对第三人或对外揭露，或为其本人或他人之利益而使用者。 工作操作规范：
1、遵照员工工作守则中免职细项内容实行之;
大过之处分基准如下所列，累计记大过三次者予以免职：
出勤：
1、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;
职业道德：
1、 超越岗位权限，擅自行为或决策者;
2、 工作时间内做非工作需求之事者;
3、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;
4、 擅自摧毁或涂改行政公告者;
5、 谎报虚假情报，欺骗上级者;
工作操作规范：
1、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;
2、 由于个人原因导致玩家反映之问题过期而无法处理者;
小过之处分基准如下所列，累计记小过三次者记大过一次：
出勤：
1、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;
职业道德：
1、 私自用公司电话拨打非工作需求私人电话者
2、 未能按时完成领导合理分配之工作者，记小过并进行教育培训或调离原岗;
3、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;
4、 因自身过错，遭玩家投诉达一次者;
工作操作规范：
1、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;
警告的基准如下所列，月度累计受到警告三次者记小过一次：
出勤：
1、 每月考勤迟到累积达3次者;
2、 每月考勤未刷卡(非设备原因)累积达3次者;
3、 遵照员工工作守则扣一分细项内容;
职业道德：
1、工作时间未经请示领导接听私人电话时间过长，导致影响工作者;
2、衣冠不正、仪表不雅、穿拖鞋上班及其他影响公司面貌的行为;
3、非用餐时间外出用餐;
4、下班离岗后不关闭自用电脑者;
5、遵照员工工作守则扣一分细项内容;
工作操作规范：
1、 遵照员工工作守则扣一分细项内容;
第三篇：客服部管理规章制度
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准)。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度
1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。
四、现场纪律制度
办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。
工作台面整洁，记事本统一放置同位。
座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。
五、现场管理制度
1、听从管理人员的指挥调度。
2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。
3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。
5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊(业务交流除外)、不能私挂用户电话;手机铃声调为振动。
上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影;除众品网网页外不能上其他无关网站。
接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。
不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
六、卫生管理制度
1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;
2、门窗明亮，地面整洁;
3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。
4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗;
5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。
七、换班制度
认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情况者请尽量与其他休息同事换班。
员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。
换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。
每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。
换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。
换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。
节假日当班人员不允许换班或请假。
八、客服代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。
熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。
向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。
努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
遵守有关的规章制度，关心集体。
完成领导交办的事宜。
第四篇：物业客服部规章制度
客服部规章管理制度
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告：
1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。
2、危及通信设备、人身安全问题。
3、超出本职范围以外需解决的问题。
4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度
1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司纪律，(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。
3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室，凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。
4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
5、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查(电源，插座，明火隐患，文件控制执行)，消防器材专人保管发现问题及时解决。
6、保管好工作必需物品，在办公桌内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
7、办公区域严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度
1、交接班时，对业务增加变动情况，上级通知，客户的建议、投诉流程、设备变动等情况及时与下一班交待清楚，且详细记录。
2、正常工作日期间，无特殊情况，均需准时参加客服部早立会，由客服部负责人主持，安排每日岗位工作情况。
3、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作目标。
4、管理层例会，由各部门负责人参加，客服部负责人就服务、安全、作风、培训、考勤等本周工作内容，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位工作人员。
5、及时提交半年和工作总结，并提出改进工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。
客服部工作制度
1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待业主提出的问题要耐心、细致地给予回答。掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。
2、客服工作人员在工作中必须服从上级安排。不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。
3、客服人员要以大局为重，相互团结，有不同意见可以开会研究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则
4、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
5、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。
6、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
7、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时准确。
8、自觉遵守劳动纪律，认真履行岗位职责。严禁在工作区域内大声喧哗，未经领导批准不得擅离职守。
9、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和资料不被泄露。
10、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。
11、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。
12、办公时间要保持肃静，不准串岗聊天;嬉闹、高声喧哗和争吵。 客服部卫生管理制度
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
2、负责区域范围卫生情况，保证门窗明亮，地面整洁;
3、员工上班统一着工装，保持整洁、卫生，长发要扎起，尽量职业化。
4、着装整洁，不皱巴、不残缺、不挽袖，化淡妆上岗。
5、个人物品妥善保管，严防丢失;严禁乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。
客服部考勤、请假制度
1、上班时间已到而未到岗者，即为迟到。
2、未到下班时间而提前离岗者，即为早退。
3、工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。
4、对迟到、早退、擅离职守现象的员工，应进行教育，数屡教不改的，给予适当的处分，如有造成严重后果的，应追究其责任。
5、对旷工者，应做出书面检讨，并扣除矿工当天工资，扣发当月各项奖金。
6、经公司批准脱产参加会议、学习、出差、均属公假，经公司指定或批准参观、访问、以及因公负伤人员，根据实际情况核给公假。
7、因工作需要产生的加班，经部门经理批准后，一般以报加班费形式补偿，补休视情况而定。
8、遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。
9、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。
10、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。
11、病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效(急诊除外)，急诊必须在班前电话通知(可委托他人)领导。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给领导。
12、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者;擅离值守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。
13、因公事需外出，需经客服部经理批准。 客服部接待来访投诉工作制度
1、任何管理人员在遇到业主来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
2、对业主投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理，由经理决定处理办法和责任部门。
3、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任，为难业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处经理，做到事事有着落、件件有回音。
4、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主提供满意管理、服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。
客服部投诉处理制度
1、凡业主对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客服中心客服人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录)的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
3、由指定人员根据客户投诉或意见，填写《投诉处理表》。为了便于跟踪、检索，每一份《投诉处理表》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
4、根据投诉大小及处理情况，安排客服楼管员或相关负责人上门回访。
第五篇：客服部客服用语规范
客服语言规范准则
一、客服必须具有的素质1. 2. 3. 4. 5. 6.熟练掌握公司产品相关专业知识。
做事认真负责，有责任心。较强的执行力。 了解顾客需求，能站在顾客角度思考，引导成交
打字速度要快，每分钟60字以上，熟悉常用办公软件
具备处理各种突发事件的能力，能够独挡一面，周到应对各种顾客类型 具备良好的心理素质，工作态度积极乐观，吃苦耐劳，能承受工作的压力
二、客服基本要求
1.反应及时(关键字：反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答; 2.热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3.了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4.专业销售(自信，随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5.主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6.建立信任(建立好感、交朋友、)
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任 7.转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的 8.体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
1三、切记要避免
1、 态度冷漠，话语生硬，动作消极
2、 言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客
3、 知识不够，技能浅，服务不到位，给公司造成损失
4、 促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低
四、常见问题与规范回答
1. 是否有货?
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。。
2.什么时候发货?
亲，当天下午5点前拍下付款的订单都可以当天发货哦!
3.发什么快递?
亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发其他快递的，但是因为我们并没有和其他快递合作，发其他快递是需要补邮资的哦，发顺丰、EMS需要您补邮资12元，发圆通申通等其他快递需要补邮资5元的哦。
4.什么时候到货?
亲，江浙沪地区一般1-2天到货，其他地方一般需要3-5天的。具体到达时间要看物流他们运送的实际情况哦!您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是我们承担的哦。
(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间 )(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)
5.质量问题
亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦!
亲，我们是一家传承五千年中医热敷理疗原理，结合现代高科技(负离子远红外)研发出产后康复，健康理疗的高科技医疗企业。12年的临床验证，深受广大用户青睐与好评哦!质量是绝对有保证的哦!选择圣和，我们将伴随你走上健康之路!!
6.什么材质的?
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点。
7.退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦!
28.有发票吗?(非常重要)
如交易后，消费者反馈商家存在下述情况，并发起投诉，将做成立处理，每笔交易扣六分，商家因一般违规行为，每扣十二分即被给予限制参加天猫营销活动七天、向tmall.com(天猫)支付违约金一万元的处理。
1、买家索取发票时，明确告知不提供
2、买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票
3、销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司
4、未在规定时间内，向tmall.com(天猫)开具当季积分发票
5、商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等 所以当顾客问有没有发票的问题的时候，我们一定要明确说明我们是可以提供发票的
9.包邮吗
亲，这款宝贝是可以包邮发韵达的哦!(公司绝大多数产品都是包邮的，如有不包邮产品可先请示店长) 如顾客要包邮发其他快递，请参考上面第三条快递说明。
10.可以便宜一点吗?
(关于顾客议价，我们要明白自己的立场，而且必须提高转化率)
1.以让顾客100%满意为目标。 2.站在顾客的角度考虑问题。
3.当好双面角色：和公司沟通时，你代表顾客;与客户沟通时，你代表公司。
4.搞清楚顾客议价的原因和真实目的：
1、价格超出预算;
2、试探价格有多深水分;
3、贪小便宜，想要优惠或赠送;
5.在你能承受的范围内，让顾客的实际获得“略”超过其期望值，顾客通常会很满意。所以，问题的关键是：顾客的期望是什么?能满足他的期望么?要知道，期望值是可以降低的，所以通常可以满足。
11.有什么赠品?
赠品具体根据公司当时的优惠活动和顾客购买的单价而定，一般小赠品(如热芯两片)是可以客服自行与顾客协商的，如顾客要求赠品数量或金额较多，可先请示店长。
以下是有关我们圣和居家日用旗舰店产品相关的常见问题与回答
12.热芯和护具怎样使用?(热芯和护具配套使用的产品)
亲，您好!这款宝贝是要热芯和护具配合使用的哦，打开热芯外包装，将热芯放进护具袋中，顺势将热芯对准不适部位将护具固定敷好。
13.热芯能用多久?
小片(护膝、护颈)：一般发热时间共为8-10个小时 大片(护腰等)：一般的发热时间共为24-30个小时
我们的热芯是一次性使用产品哦。使用过程中，如果遇到过热时，可间歇使用的哦，只需取出热芯，并用密封塑料袋将之密封短暂存放，等需要再次使用的时候再取出来。
314.热芯的发热温度是多少?
小片热芯(护颈、护膝)的温度可以达到并恒定在45°左右的，大片热芯(暖腰贴等)的温度可以达到并恒定在55°左右的。
15.这个护具会让皮肤过敏吗?
我们的护具面料是采用进口针织保健棉面料，柔软舒适，亲肤无刺激，透气性超强，让亲放心无忧哦!
16.热芯护具晚上睡觉的时候可以带吗?
亲，不建议睡觉时使用哦，晚上睡觉被子里温度较高，佩戴热芯护具怕造成低温烫伤哦!
17.我应该选什么尺寸呢?
亲，您好!这款产品是均码的哦，亲可以根据自身实际情况将松紧调节到最合适的!
18.为什么你们的产品那么贵?其他商家的自发热的护具便宜很多。
我们的护具含有负离子和远红外，本身具有保暖保健功能，远红外可以上体内温度升高2-3度，促进血液循环，舒经活血，如果有明显疼痛不适，加上热芯热敷理疗，效果更佳!另外暖贴的温度也是恒温的，发热时间也高于同类产品!
亲,真正自发热都是一次性,因为这是能量守恒定律,热量不可能凭空产生,只是能量之间的相互转化,转化完了,也就没有,只是时间的长短而已,我们是医疗器械生产企业,经过国家权威部门严格审批的,原料是无毒无害的,产品是具有相关功效的,绝不会添加任何辣椒素,损害您的健康然后欺骗您是永久自发热的,所以,亲,为了您的健康,请正确选择产品!
19.有其他颜色吗?
我们的产品是肤色的哦，肤色更贴合我们皮肤的颜色，看起来会更和谐舒服哦!
20.护具套装带有热芯吗?
根据每款宝贝情况如实回答。护颈、护膝、等用小片热芯的套装里带有10片热芯(5包，一包2片，要跟顾客解释清楚);月子宝、前列疏通宝等用大片热芯的套装里带有5片热芯(5包，每包一片)。亲也可以另外购买相关热芯以备用哦!(发相关热芯链接)，购买数量越多，相应的价格也越便宜哦!
*跟顾客沟通时态度要热情，友好，可根据自己的特点习惯适度运用表情，语气词
客服礼仪：
真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户!不可自主的夸大产品功能等信息!如因此造成的后果，就其责任人承担。
4五、公司产品相关专业知识
1.负离子
负离子被医学界称为“空气维生素”，是带一个或多个负电荷的离子，亦称“阴离子”，它具有杀菌、促进新陈代谢、修复组织损伤、调节内分泌等功能，对人体30多种疾病起到明显的治疗和改善效果。
2远红外
远红外线是一种光波波长，临床试验证明远红外线与人体波长8～12微米相近，容易与人体产生和谐共振，并深达肌肤骨髓2～4cm，能促进血液循环、活化细胞、提高免疫功能。
3.热芯
热芯持续发热时间为8-10个小时，温度均匀稳定在45±3度，持续的热敷，让皮肤层充满血管和毛细血管扩张充血，使身体代谢加快，促进炎症的消散、吸收，同时缓解僵硬和痉挛，使肌肉松弛而舒适，活血舒缓疼痛。 (本产品为一次性产品，非永久性使用品)
4.发热原理(例：护膝康)
本产品由膝关节护具和护膝热芯组成，护具采用高科技负离子远红外材料整编制作而成，其负离子浓度≥1600个/cm³，远红外法向发射率≥86%，可通过远红外产生内热，让体内温度升高2-3°，其作用可增加运动时膝关节的灵活度，改善膝部血液循环，缓解膝部肌肉疼痛，呵护您的健康;护膝热芯由铁粉、活性炭、盐等多种发热、均热材料精制而成。
5.中医学原理
风寒湿三气杂至合而为痹，痹即闭阻不通(通则不痛、痛则不通)，当气血运行在膝关节部位的道路被阻隔，就会发生肿胀、疼痛，只要将这种邪气排出体外，扶正祛邪，恢复关节中气血的通畅，从根本上解除膝关节部位正邪相争的局面，就能够防止膝关节的疼痛、变形。
6.中医热敷疗法
热敷作用
促进炎症消退、解除疼痛、减轻深部组织充血、保暖
其应用十分广泛，对于痹证，如风湿性关节炎引起的疼痛;跌打损伤，尤其是软组织损伤;消化系统疾病，如胃痛、胃胀、粘连性肠梗阻、肠胀气等以及妇女痛经、乳腺炎等病症有较好的疗效
7.产品优势
起效快，效果显著。
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