单位接待人员工作职责

第一篇：单位接待人员工作职责

接待工作人员守则

一、工作守则

1、遵纪守法

遵守国家法律和地区法规;

遵守国家保密纪律;

遵守公共道德;

遵守安全规则。

2、工作认真负责

遵守职业道德;

工作认认真真，兢兢业业，任劳任怨;

有较强的工作能力，有独立创新的精神，有随机应变的能力;

不对所分配的工作表现出无能为力或不情愿;

专心聆听并做出快捷的反应。

二、服务守则

1、仪表

头发整洁、无头屑、不染色，发型大方不怪异;

面部干净，男生不留胡须，不露鼻毛;女生淡妆上岗，不戴耳环、手镯、戒指(婚戒除外)，不露项链;

服装清洁，无污迹，无异味，无破损;

皮革光亮，袜不抽丝。

2、语言

公共场合不大声喧哗，语音不高不低，语速不快不慢，语气亲切和善;

根据接待对象的不同情况称呼客人，尽量使用其姓氏称呼，使其产生一种被认识及尊重的感觉;

与宾客交谈要自然微笑，双目注视宾客，使用自然流畅语言，简明扼要地表达清楚，不要含混不清，以免造成误会;

对宾客提出的问题不可不懂装懂，答非所问;对于一时回答不了的问题可先向宾客致歉，待查清楚或请示后再向询问者回答;

任何时候都不用简单的否定语言回绝宾客的要求，如“不行”、“没有”、“办不到”等，多用请求、建议、劝告式语气。

3、行为举止

不用手指指别人，用五指并拢的整个手掌;

不要介于两人间的交谈，如果不得已，要表示道歉;

与人交谈时不要抱着双臂，不要背对交谈者;

在酒店进入宾客房间前一定要敲门，经主人允许后方可进入;尽量避免在休息时间打搅对方;在屋内，未经主人同意，即使是比较熟的朋友也不要随意触动、翻看主人的物品、书籍等。

迎送接待工作人员职责

1、 迎送工作必须做到一流的管理、一流的接待、一流的服务，以饱满的工作热情完成好各项工作任务。

2、 核实时间。为了准时接待宾客，接待工作人员须提前与接待负责人联系，核实飞机(火车)的准确抵达时间，以免漏接。

3、 提前出发。为了有条不紊的迎接宾客，接待工作人员必须提前出发，提前到达机场(车站)。

4、 核实人数。接待工作人员应核实实到人数，若与原定人数不符，要及时报告接待负责人。

5、 清点行李。在机场的接待工作人员应协助宾客领取、清点行李，若有行李未到或发生破损，接待工作人员应协助宾客到机场失物登记处办理行李丢失或赔偿申报手续。

6、 集合登车。接待工作人员应带领宾客到指定迎接车辆前，应站在靠近车头的车门一侧迎接宾客上车，登车后的清点人数，确认宾客都到齐坐稳后，招呼司机开车。

7、 车站的工作人员分三班24小时服务，不得撤离岗位;机场工作人员两班20小时服务，不得撤离岗位。

8、 宾客返程时，提前准备机(车)票，落实好车辆，准时准点送机(车)。

联 络 员 职 责

1、 实施接待计划：根据事前制定的接待计划优质完成接待工作，指导并督促酒店落实与会宾客的食、住、行等诸方面的服务工作，要求做到每日与酒店核对与会宾客食宿及其它情况，客人离店及时核消住房及就餐。

2、 迎送工作：配合迎送接待工作人员与会宾客迎送工作。

3、 联络和协调工作：负责与会宾客在会议期间全部活动相衔接的各个环节、部门及工作人员等，如：宾客与酒店及司乘人员相互之间的联系、相关活动安排预先通知及其相关事宜协调等。

4、 处理问题：主动收集与会宾客对大会的建议和要求，力所能及地解决宾客所提出的要求，并处理好相关投诉;发生突发意外事件要及时向主管领导汇报，对于自己无法回答和解决的问题，经上级主管领导指示后按原则和要求尽快予以解决，做到尽可能地减少影响范围，尽快恢复并维护正常秩序。

5、 完成接待部领导交办的各项工作。

第二篇：接待室人员工作职责

一、着装规范，仪表端庄。

二、文明礼貌，态度和蔼，热情接待。

三、敬业爱岗，恪尽职守，耐心倾听上访群众反映的问题，并详细记录。

四、按时、正确受理群众信访事项，不得推诿、敷衍、拖延。

五、加强请示汇报。凡遇到重大、紧急信访事项和信访信息，要立即报告有关领导，及时进行处理。

六、遵守回避和保密制度。信访工作人员与信访事项或者信访人有直接利益关系的，应当回避;不得将检举、揭发、控告材料及有关情况透露或者转送给被检举、揭发、控告的单位和人员。

七、加强政治理论和党的路线、方针、政策的学习，加强法律、法规和业务知识的学习，不断提高信访工作水平。

八、服从领导，听从指挥，当好街道党工委、办事处的参谋助手。

九、团结一致，积极协调好本部门与各职能部门的工作关系，增进与人民群众的联系。

十、树立大局意识，增强服务意识，切实为群众排忧解难，维护社会和谐稳定。

第三篇：前台接待人员工作标准

1、电话接听

电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。

1.1外线来点

1.1.1电话震铃三声之内必须及时接听

1.1.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“你好!重庆奔速彩印有限公司，请问您是哪里?您找哪位?”并及时记录对方信息及来电时间，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”前台解气电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松、愉快的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至粗口。接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

1.1.3如所照其人确认不在办公室，应及时回应：“您好。XXX现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。“

1.1.4如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗?可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。(公司工作人员的联系方式不得随意透露)。如对方同意留下联系方式，应记录号兵及时通知相关工作人员。

1.1.5如对方同意联系其他的工作人员，应告知办公室电话。

1.2内线来电

1.2.1电话震铃三声之内必须及时接听。

1.2.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮助吗?”

2、来访人员接待

2.1礼貌待客，起身微笑服务。“您好，我们是XXXXX，请问您找哪位?您有预约吗?”

2.2如有预约应及时电话确认并做好来访人员的等级。在不离开工作敢为的基础上有效地把客人指引到相关部门。

2.3如来访人员没有预约，电话确认对方是否同意接待。

2.3.1如果来方者主动找谁，但没有预约，前台要打电话问问，公司相关同事或领导，XXX单位的XXX来访，不主动是不是方便接待。在不方便接待的情况下，处于对来方者

的礼貌和方便，应委婉的拒绝并及时送客。“对不起!您所照的人员现在不在位上，需要转达您的讯息吗?等他回来后我会及时地通知他。”

2.3.2如同意接待，做好来访人员的等级。在不离开工作岗位的基础上有效地把客人指引到相关部门。

2.3.3如果要找的人正在忙，可以请其等待，用规范的手势礼仪、奉茶礼仪引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照以下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。

3、其他

3.1应主动跟进出公司的领导问好。

3.2主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围瓦器的工作及时汇报。

3.3管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关人员汇报，并及时处理。

3.4维护好前台的卫生。文件资料要分类整理，保持接待区域内的卫生。

4、公司前台礼仪规范

面带笑容，保持开朗心态，有利于以你改造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不能留长发、女员工不化浓妆;保持唇部人则，口气清新;收不干净，之家修建整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。

5、前台行为规范

5.1举止文明大方，注意坐姿、站姿;

5.2禁止大脑嬉戏、严谨上班时间大声喧哗;

5.3注意文明办公，严禁上网聊天

5.4严格遵守《文明办公公约》

第四篇：单位前台接待月工作总结（精选）

在前台工作的快两个月，我的收获和感触都很多，任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行自己的工作职责，完成各项工作任务。

一、日常工作内容：

1、转接电话，准确的转接来访者电话，委婉对待骚扰电话，提高工作效率;

2、来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记;

3、通讯录更新，鉴于公司人员调动较大，以及新增人员较多，通讯录不能及时更改，影响各部门之间以及客户与公司之间沟通。所以要做好跟进工作，及时更新通讯录，而且在以后工作中经常和各部门沟通联系，便于及时得到正确信息;

4、考勤记录，为新来员工登记录入指纹，做好考勤补充记录;

5、记录每天的值日情况，并做好前台以及贵宾室的清洁;

6、每天9：30——10：00开启led大屏，并检查其使用，若出现故障，立刻联系相关人员维修;

7、做好总经理、董事长办公室的清洁;

8、领取每天的报纸及邮件，并将信件及时转交给相关人员;

9、公司文件的分发，及时将文件分发给各部门，将公司的各项政策措施快速传达下去;

10、会务工作，会议前通知人员准时到会，并准备茶水;会议时要及时添加茶水;会议结束后做好会议室的清洁;

11、每天登记温度，按规定开启空调并做好记录;

12、下班时检查前台灯光、贵宾室以及库房门锁，确定空调、电脑的电源关闭。

二、存在的问题：

做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。

三、对自己的建议：

1、作为总办员工，除了脚踏实地、认认真真做事外，还应该注意与各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备能及时准确地回答来访者的问题，准确地转接来电者的电话。

2、按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、讲话委婉，努力提高自己的服务质量。

3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错，所以凡是都要先想到后果;

4、工作进度及工作过程中遇到的问题因不能及时处理的应向上级反馈。

5、加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余时间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识。

以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。所以在今后的日子里我一定会更加努力的工作!

第五篇：前台接待人员工作流程

前厅工作流程

1、 8:50 班前准备工作：着工装，化淡妆，调整好心情

2、 9:00 交接班：交班人员认真填写当班需交接事项及备用金长短款问题，接班人员认真阅读交办事项及备用金，对有疑问地方及时提出

3、 9:00-19:00准备好当日工作所需文具，记录本等 (1)酒店接待流程

首先：(看到有客人进店，以标准的站姿，面带微笑)第一时间递上热毛巾，先生或女士早上好/晚上好——请问需要住个什么样的房间?

向顾客推介：我们现在有什么房间!价格是多少?我们房间有什么设施?酒店的特点及优势、会员权益等。

确认客人需要入住的房间以后——先生|女士请出示一下您的二代身份证。 (双手接过身份证)请稍等——(为客人上传身份证) 双手接过钱并用嘴唱出所收金额：(如一共收您500元。。 (请稍等，我马上为你制作房卡)并双手递上身份证和房卡。 ——祝您入住愉快。 (2)预订房操作流程

第一：首先了解对方的单位或顾客个人情况。 第二：了解预订时间和房间数量类型等。

第三：复述客人订房信息，再次确认后请对方先挂机。

第四：对订房信息作系统录入，重要订房信息需做交班，最好交接班时再次口头交班。 (3)退房流程

首先：(快速以标准的站姿面带微笑向客人问好)先生或女士中午好?请问是续住还是退房? ——确认是退房——请稍等!(通过对讲机或电话通知楼层查房)

——并快速根据房卡，快速清理该房间的账务，在接到服务员已查清房间情况以后，快速为客人结算好账目(并给客人讲，先生您好?你一共消费了多少元。其中房费多少，小商品费多少。一共收了您多少钱。现在退您多少。请清点?)

——待客人确定以后。前双手递上所退金额。——(请客人带好随身行李，欢迎下次光临)。目送客人离开。

4、 房态管理：

(1) 预离房态跟进，对当日预离得房间电话询问客人是否续住，告知其退房时间， A、 房间电话未接?拨打客人手机好联系 B、 客人续住，咨询续住打扫时间及特殊要求

C、 客人不确定是否离店?做记录，离退房约半小时再次联系确认是否续住?

(2) 预抵房态跟进：根据预定时间，提前半小时联系客人，咨询房间是否继续保留?

5、夜班注意事项：

(1)24:00-02:00房态夜审、现金封包、将大厅灯光调成深夜模式。

(2)第二日7:00之前整理好仪容仪表，着工装，化淡妆，精神饱满进入工作状态 (3)9:00之前，认真填写当班需交接事项及备用金长短款问题