第一篇：客户服务各岗位职责
客户服务各岗位职责
客户服务主管岗位职责
直接上级：部门经理
直接下级：客户服务主办、客服大使、资料管理员、社区文化管理员
工作概述：负责社区文化、客户关系管理、客户投诉处理等工作的计划、组织、指导、控制，建立、推进、改善客户关系。
(一)工作职责：
1. 负责审核物业服务中心客户服务工作计划。 2. 负责组织召开客户服务工作例会或专题会议。 3. 负责审核客户服务职员培训计划，评估培训效果。
4. 负责安排、指导下属工作，及时解决下属人员工作中出现的问题。 5. 负责对客户服务各项业务开展情况进行监察，督导客户服务体系文件的实施，不断完善、规范物业服务中心客户服务各项业务流程。
6. 负责策划小区大型社区文化活动并审核小区社区文化活动方案，加强对外交流。
7. 负责加强与各业务班组之间的沟通，协调或处理客户服务突发事件和重大投诉。
8. 负责组织、实施顾客服务需求的收集、统计、分析、审核、改善工作。
9. 负责组织对小区的顾客群体提出的促进管理的建设性意见进行可行性分析，并落实改进方案。 10.负责重大投诉及疑难问题的解决或跟进。 11.协助部门经理负责物业服务中心对外关系协调。
12.负责顾客恳谈会的策划、筹备工作，并负责会议的组织工作。 13.编写部门季度管理报告和年中/终工作总结，将相关信息及时报信息管理员。 14.每月定期对客户大使工作效果进行检查，指出不合格事项，跟进改善情况。
15.客户对象分析研究，制订改善客户关系的措施，改善“重点关注客户”的关系。
16.处理顾客投诉，并在《顾客投诉(建议)记录表》上详细记录，直到事件关闭为止。
17.每月30日前汇总本月的顾客投诉或建议的相关资料，报部门经理审批，送交品质部存档。
18.负责物业服务中心对外业务，包括统一对外说词、制定对外工作统一标准、统一服务礼仪、强化对外工作人员BI要求。 19.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 20.完成领导交办的其它工作。
(二)沟通职责 A.外部沟通
1.与顾客的沟通：与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改善客户服务品质，提升顾客满意度。 2.与政府职能部门的沟通
1) 与公安、消防、交通、环卫等政府部门沟通，让其了解小区的各项管理工作，力争在管理中得到相关部门的配合和支持。 2) 与同行业沟通，相互交流，取长补短。 B.内部沟通
1.与直接上级的沟通：
1) 涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门经理。 2) 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门经理。
3) 分析客户服务部存在问题和投诉的原因，提报整改措施给部门经理。
4) 了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门经理报告。 2.与直接下级沟通：
1) 就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励。 2) 与下级进行考核面谈。 3.与其它部门的沟通：
与人事、安全、环境、技术、财务等部门沟通和交流，将日常巡视工作中发现的问题传递给相关人员处理，并跟进处理情况。
客户服务主办岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：前台接待员
工作概述：负责前台工作的计划、组织、指导、控制，以及前台接收客户信息日盘点和跟进处理。
(一)工作职责
1. 负责组织召开客户服务前台工作例会。 2. 负责编制客户服务职员培训计划，并组织实施。
3. 负责安排、指导前台接待员和前台值班人员的工作，及时解决工作中出现的问题。
4. 负责对客户服务前台各项业务开展情况进行监察，不断完善、规范物业服务中心客户服务前台各项业务流程。 5. 履行前台接待员职责。
6. 负责与控制中心沟通，及时编制顾客投诉/建议日盘点表和月盘点表，及时跟进落实并消项。
7. 每周五对本周内发生的投诉进行总结和分类汇总，并在物业服务中心周工作例会上通报，以防止同类事件的发生。
8. 负责收集、整理本部门质量记录，每月5日前交资料室存档。 9. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 10.完成领导交办的其它工作。
(二)沟通职责 A.外部沟通
1.与顾客的沟通：与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改善客户服务品质，提升顾客满意度。 B.内部沟通
1.与直接上级的沟通：
1) 涉及员工奖惩、考核等意见时报告部门主管。 2) 关于员工纠纷、紧急重大事件等报告部门主管。
3) 分析客户服务前台存在问题和投诉的原因，提报整改措施给部门主管。
4) 了解下级的工作情况和思想情况，并定期向部门主管报告。 2.与直接下级沟通：
就工作安排及实施的情况与下级沟通，听取下级对完善管理制度、改进工作流程的建议，并下级工作给予合理的评价及激励。 3.与其它部门的沟通：
与人事、安全、环境、技术、财务等部门沟通和交流，将收集的各类信息及时传递给相关人员处理，并跟进处理情况。
前台接待员岗位职责
直接上级：客服主办 直接下级：无 工作概述：负责物业服务中心入住、车卡的等各项手续的办理、电话接转、顾客业务咨询及日常接待工作。
(一)工作职责：
1. 接待顾客咨询和投诉，接听顾客的咨询和投诉电话，解答顾客的咨询和投诉，记录于《工作信息记录表》上，及时将需处理的问题知会相关人员，跟踪处理结果。
2. 按照体系文件要求，为住户办理入住、装修手续，指导住户规范填写入住、装修资料，每天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档。
3. 主导客户投诉、顾客业务咨询(财务方面)等工作。
4. 负责办理车位租用手续，认真核实车主的资料，签订《停车场车位租用协议书》，将资料录入电脑并办理停车场ID卡，并作好登记工作。
5. 严格执行公司的财务制度，负责物业服务中心各项收入的现金收缴工作。每日下班前与出纳员结算当天收入，确保帐实相符，不准超额存放现金或“白条”抵库。
6. 负责发票、收据等票据的收发、核销工作，妥善保管所存票据，定时将票根交出纳员，核对数量。
7. 负责保管物业服务中心业务章，严格执行公章管理规定，及时详细登记印章使用情况。
8. 负责根据住户档案，实事求是地为小区业主或住户开具居住证明。
9. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 10.完成上级领导交办的其它工作。
(二)沟通职责： A.外部沟通： 1.与顾客沟通，了解他们对物业服务中心各项工作，特别是业务手续办理流程及前台工作的建议和意见，不断地改进工作。 B.内部沟通：
1.与上级沟通，对在各项手续办理过程中发现的问题和需改进的方面提出建议。
2.与其它部门沟通，使前台接受的各类服务项目即时有序地进行，确保工作顺利开展，提高服务品质。
资料管理员岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：无
工作概述：负责物业服务中心资料的收信、整理、保存及借阅工作。
(一)工作职责：
1. 负责收集、整理物业服务中心的各类文档、资料，建立和完善小区住户档案，按照公司体系文件要求保管和发放零星入伙期间住户钥匙和空置房钥匙，做到发放的钥匙与发放记录相符，发放钥匙准确率为100%。
2. 严格按照公司体系文件的要求，进行各类资料管理工作。收集各类管理资料、外来资料，按照科学的方法进行分类编码。 3. 严格按照体系文件和相关法律法规的归档要求对有关单位移交的小区竣工图纸及相关资料进行接收、整理、归档。
4. 熟悉万科物业管理软件和其它办公软件，对各类资料实行电脑化管理，并定期备份各类文件资料。
5. 对物业服务中心前台移交的住户入住资料和装修资料严格把关，确保资料完整性，并在移交到资料室十天内将住户资料录入物业管理软件中，录入准确率为100%。
6. 严格执行物业服务中心档案使用、查询制度，负责各类资料的借阅登记工作，及时回收借出的资料，确保资料完整性。 7. 负责物业服务中心发文的文号管理和发放工作，对所有发文的格式、文字等进行检查，并将电子文档、打印文档在一周内存档。 8. 负责每年1月对上年所有资料进行装订存档，定期销毁作废文件和过期文件，确保物业服务中心档案资料的全面性、系统性和时效性。
9. 负责每月26日根据资料室资料清单对所存资料进行盘点，保证资料的完整性，并统计下月物业服务中心所需的质量记录数量并报仓库管理员，及时领用质量记录及相关物品。
10.负责每月5日前收集各班组上月的各类质量记录，在一周内检查整理后分类存档，并在每月十五日前将检查情况填写在《质量记录检查情况表》中，发现问题及时向上级汇报。
11.负责每月25日整理外送报告审批情况并通报部门经理及相关业务负责人。
12.负责每日报刊的整理，并每日负责对报刊中有关物业管理行业、公司及四季花城住宅区的报导进行收集、剪贴并张贴。按时领取《万科周刊》并发放到位。
13.负责管理资料室保存的各类资产，并保证资产的合理使用。 14.负责物业服务中心各类照片的收集整理及照片或文件的扫描工作。
15.负责对外部顾客或内部顾客的复印工作。
16.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 17.完成领导交办的其它工作。
(二)沟通职责 A.内部沟通
1. 每月初与各业务负责人或其它相关人员对接质量记录交收情况。 2. 每月将当月空置房检查情况汇总反馈给各相关人员。 3. 每月须与物业服务中心仓库对接质量记录及标识等领取事宜。 B.外部沟通
1. 定期了解外送报告的审批情况和做好相应记录，并将其信息汇报给部门经理。
2. 对前来复印的顾客应问清其复印份数并告之其需收费等事项后礼貌接待复印。
3. 对前来办理房屋移交资料的建筑商应礼貌接待并严格审查其资料完整性。
投诉专员岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：无
工作概述：处理客户投诉，对客户服务进行回访，建立良好的顾客关系。
(一)工作职责：
1. 接听物业服务中心客户投诉热线，受理小区顾客投诉和建议，及时对所接收的顾客投诉和建议进行分析处理。
2. 对所受理的顾客投诉和建议第一时间以邮件转发相关责任人，并要求24小时之内给予答复，且跟踪直到关闭为止。
3. 每月对顾客投诉和建议进行分析汇总，提交月度顾客投诉分析报告。
4. 每月定期对顾客服务效果进行回访,回访对象包括家政客户、室内维修客户、客户大使回访客户，并依据回访结果提出客户回访分析报告及跟进落实存在问题整改措施。 5. 每季度提交季度顾客服务效果分析报告。
6. 发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 7. 完成领导交办的其它工作。
(二)沟通职责 A.外部沟通：
1. 与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改进工作。 2. 与同行业沟通，相互交流，取长补短。 B.内部沟通：
1. 与上级沟通，分析客户投诉的类型、原因，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。
2. 与技术、环境、安全、人事、财务等部门沟通，共同探讨改善服务品质，充分发扬团队精神，确保工作顺利开展。
客户大使岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：无
工作概述：处理客户投诉，建立良好的顾客关系。
(一)工作职责：
1. 受理责任区域的顾客投诉和建议，24小时之内给予答复，跟踪到关闭为止。
2. 对责任区域内的物业管理全部业务工作进行品质检查。 3. 负责责任区域内的日常业务巡查(公共设施检查、装修巡查、清洁检查等)。
4. 协助社区文化管理员组织社区文化活动。
5. 协助财务组催收责任区域住户的管理服务费，力争管理费收缴率达100%。
6. 检查现场人员工作情况，将其工作品质问题及时知会其直接上级或物业服务中心领导，每月30日前将当月现场人员工作检查记录上报部门主管处，作为月度考核的参考。
7. 处理责任区域内发生的任何事务，跟踪处理过程和结果。 8. 每季按照回访计划(所选回访对象不能重复)定期回访责任苑落住户总户数25%的客户。
9. 参与物业服务中心各项品质检查，对现场品质进行监督。 10.参与商铺检查及商铺管理。
11.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 12.完成领导交办的其它任务。
(二)沟通职责 A.外部沟通：
1. 与小区住户沟通，了解他们对客户服务工作的满意度，听取他们对客户服务工作的建议和意见，不断改进工作。
2. 与小区经营商家沟通，宣传小区经营管理规定，确保小区经营活动合法有序。
3. 与同行业沟通，相互交流，取长补短。 B.内部沟通：
1. 与上级沟通，分析客户投诉的类型、原因，对如何减少客户投诉，提升服务品质提出建议。
2. 与安全、环境、技术等部门沟通，共同探讨改善服务品质，充分发扬团队精神，确保工作顺利开展。
社区文化管理员岗位职责
直接上级：客户服务主管 直接下级：无
工作概述：利用小区资源，发动小区居民，开展健康、丰富的社区文化活动。
(一)工作职责：
1.制订年度社区文化活动计划，报客户服务主管审核。 2.每月25日前上交下月工作计划。
3.策划组织实施社区文化活动，丰富业主、住户的社区文化生活。 4.评估总结各项活动进行，填写社区文化活动记录表。 5.定期对小区宣传栏进行更新，并填写相关质量记录。 6.配合其它部门的相关工作。
7.主动收集、听取小区业主的各项意见、建议，并及时将情况汇总，报客户服务主管。
8.发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。 9.完成上级领导交办的其它任务。
(二)沟通职责： A.外部沟通：
1. 与小区住户沟通，了解他们对社区文化的需求，听取他们对社区文化工作的建议和意见，不断地改进工作。 2. 与社会相关单位沟通，共建文化小区。 B.内部沟通：
1. 与上级沟通，分析住户层次特点，有针对性地开展社区文化活动。 2. 与物业服务中心职员进行沟通，发解他们的需求，及时组织内部活动。
第二篇：服务员各岗位职责
服务员(卫生班) 直接上级：领班 (岗位职责)
7：50AM整理好仪容仪表到客房中心签到，注意部门有关通知。 在指定楼层早台班处领取工作表，并了解楼层客情、房态，准备工作车，保证工作车上的工具齐全，物品补充足够。
按清洁标准清扫客房。 按标准补充各种客用品和布巾。
负责检查房间Mini bar酒水消耗情况，报告台班填写酒水单和补齐已消耗的酒水。
填写卫生班工作表中物品消耗数量及做房时间。 负责将工作间和操作工具清洁干净。
发现客人遗忘的物品及时上交客房中心或领班，发现NB、LB、SO房应及时报告台班。
服从台班的调令，及时完成急需清洁的房间。
清洁房间时，做到及时清理垃圾、烟头，注意房间有无火灾隐患，发现问题及时上报，确保工作区域内的客人及财产的安全。
负责检查房间内各种设备是否工作正常，工程问题及时上报领班。
及时撤出工作车中脏的布巾补充干净布巾，并注意随时保持车容的整洁。
提供满意的服务，满足客人的合理要求。
为客人收取洗衣。
将餐车、餐盘从房间撤出，放到开水房，待送餐部回收。 爱惜楼层的各种服务工具，经常清洁、检查，做好维护保养。 在规定时间内就餐，台班就餐时负责顶台。 完成每天领班安排的房间大清洁。 完成领班安排的其它任务。
服务员(中台班) 直接上级：领班 (岗位职责)
3：20PM整理好仪容仪表到客房中心签到，注意部门的有关通知，参加中班班前会。
到所属楼层与早台班接班，接磁卡万能钥匙，查看交班记录，了解房态，听取领班传达的关于重要问题的注意事项及部门例会内容。
与早台班做好酒水交接，保证楼层酒水存量的安全数，填写每天的楼层酒水消耗表。
向中副班提供准确的开夜床房态，对当班的退房安排中副班清洁干净，并检查看报中班主管检查，如总台急需房间出租，可检查看直接报客房中心更改房态。
负责楼层的值台服务，保证电梯厅的迎送质量，熟记客人姓名、房号，发现可疑人员及时报告，并做好当班访客登记。
督导中副班按照工作程序和标准进行操作。
协同中副班一直做好对客服务，如本楼层有病客、特殊病人，要做好针对性服务。
除一般服务输送，如送茶水、送小件物品外，服务台严禁空台，如需离开楼层，可请中副班顶班。
对报修工作负责，报修半小时无人到场或到场半小时房间仍未恢复，应立即报告主管。
认真做好访客登记，来访者需在11：00PM以前离开房间(来访者不得在楼层侯客回房)。
认真做好值台记录，住客和非本楼层工作人员的流动要有文字记录，观察有异常浍和需特别照顾的客人，做好特别记录，以便楼层员工共同做好针对性服务。
保证电梯大厅、及走道地毯无烟头、杂物，大厅设施干净无尘，保证服务台整洁。
保管好磁卡万能钥匙，不能随意乱放、转借，因工作需要方可行李员、维修工、送餐服务员开门，未接到通知，不可为其他任何人开门。对客人外出的房间要及时检查房门是否落锁。
将楼层电话作设置转移到客房中心。
中班内发现不安全隐患，如：发现可疑人员、使用电器的客人、房间易人等，应立即向主管报告。
严格执行“三轻”，确保楼层安静。
负责当班时间查退房，及时报告酒水饮用、房间损坏、遗留物品情况。
填写交接班记录，交待夜班服务员的问题要特别注明。 下班前关闭大厅走道的部分照明，开启防火通道门，锁好布巾房、开水房、管道井及会议室的门。
在规定时间内就餐。
下班时将楼层磁卡万能钥匙及其它钥匙、访客登记本、酒水单、空花盆、空花篮交客房中心。
服务员(中副班) 直接上级：领班 (岗位职责)
整理好仪容仪表准时到客房中心签到，注意部门的有关通知，参加中班班前会。
到所属楼层领班处报到，接受特别工作安排。
负责所属区域公共卫生，包括东、西楼道，布巾房、开水间、卫生间、管道井的卫生和楼层地脚线、空调格抹尘。
在在规定时间内为所有预抵和入住客人的房间提供开夜床服务。服务时，如发现住客房间NB、LB、SO要及时报客房中心或主管。
为住店客人提供擦鞋服务。 清扫当班时间内的离店房间。 清洁干净当班内的所有杯具并消毒。
保持工作间的清洁，并将垃圾袋装入大垃圾袋，用绳将袋口扎紧，下班一起带出楼层扔入垃圾箱。
负责收发酒店为客人提供的有价值的免费物品、分发到客房的通知、宣传册、报纸。
在规定时间内就餐，中台班就餐时负责顶台。 楼层如有会议室，应在客人散会后，将会议室清洁。 完成每天规定的中副班房间卫生大清洁工作。 检查房间的设备损坏情况，尽快通知客房中心。 每周
一、四用吸尘机做大清洁。 填写中副班工作表。
负责当天工作完毕后的收尾工作，补充布巾车上的消耗品和棉织品。
完成上级安排的其它工作。
做好交接班，将工作表及楼层空果篮、空花盆交客房中心。
服务员(夜班)
直接上级：副主管(夜班)领班 (岗位职责)
11：50PM整理好仪容仪表到客房中心签到，并领取BP机和万能钥匙，检查BP机性能，确保使用，并注意部门的通知。
到所辖区域与中台班做好交接班工作，特别是楼层住客及访客情况的交接。参加晚班班前会，检查客房、工作间、茶水间、管道井、卫生间是否锁好，有无水、电、火灾的迹象和隐患。
负责收取客人挂在门外的洗衣，并核对房号，做好记录。
负责清洁的所属楼层的公共卫生，包括做好东西楼道卫生、地脚线、空调格、布巾房、卫生间、开水间的卫生，确保符合标准。
擦净客人放在门外的鞋子，如客有人叫醒服务，应记录好叫醒服务和房号，并通知总机。
接受客房中心提供的信息，准确为客人提供服务。
负责不定时地巡视所辖楼层，检查楼道，发现可疑和有影响客人休息的情况，应立即报答主管。
催离11：00PM未离店的访客。
负责所辖楼层离店房间的查房，及时将酒水饮用情况报前台收银，发现房间有损坏和客人带走物品应及时追索，并通知主管及大堂副理协助进行。发现房间有客人遗留物品应及时归还客人或上交部门。
完成夜班主管安排的其它工作，必要时，须突击打扫走客房，以供前台销售。
待早台班检查公共卫生合格后做好交接班工作，将BP机和磁卡万能钥匙交回客房中心，并签退。
第三篇：KTV服务部各岗位职责
MIDI主题KTV
服务部经理岗位职责
1、 按公司要求，负责统筹KTV的各项工作计划及工作安排内部管理。
2、 与本部门和其他部门的工作紧密配合，制定并实施各项工作安排和计划，并确保落实;
3、 按公司规范内容，对服务部的新入职员工进行传帮带工作，督导现场服务。
4、 对员工进行合理的工作分配，并严格，细致的监督;
5、 总结本部门的工作和成绩;记录工作日志。
6、 主持召开每日部门工作例会，起到公司意见的上传下达作用;
7、 关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助;
8、 进行总办例会准备，按时参加总办例会;
9、 班后督促主管区域的收档工作并仔细检查，将当天的营业中特殊情况向总办进行汇报;
10、做好物品安全保管及消防安全交接。
11、解决处理客人投诉，及时上报。
12、把握客情，与客沟通。建立收集客户档案及客人意见。
13、认真贯彻上级的工作安排、执行并具体落实。
14、认真负责员工的考勤、排休、请假的行政工作。
15、负责整体的排班交班工作。
服务部主管岗位职责
1、 准时主持每天的班前例会，传达经理的有关工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求标准;
2、 负责本部门的员工考勤，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作人手充足。
3、 准时检查楼面的卫生情况，台、登、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范;
4、 检查家私柜、消毒柜的卫生情况和杯具、用具的摆放，每天营业所用的物品是否充足;
5、 营业中不断巡视个区域的运作情况，督促服务人员按标准为宾客服务，并提供技术、技巧的指导，不断提高本部门的服务质量;
6、 安排好当天的工作计划，并编好当天服务员的工作区域、随时检查工作情况。
7、 营运中不断与客人沟通，妥善处理客人的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工和宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，及时的反映给经理。
8、 安排好每天的物品领用和审购，查看记录中、会议中的工作并跟进;
9、 配合经理做好部门员工的思想教育，使员工积极向上避免消极心态;
10、 安排好每日闭档工作，下班前写好工作记录交给经理查阅。
服务员岗位职责 1. 全权负责指定包房内部卫生打理工作。 2. 按标准定位守岗，给消费客人开房卡。
3. 包间服务员给客人介绍点歌系统的操作使用，呼叫服务按钮，酒水超市位置及包房号码和时段价格。 4. 给客人点选酒水和食品。
5. 在客人消费时定时打扫包间台面卫生。 6. 适当实施促销，搞好宾客关系。建立客户档案。 7. 给客人提供买单服务。 8. 给客人提供存酒服务。
9. 负责指定包房的翻包清理工作。 10. 无条件服从上司的管理安排。
11、准时上下班，听从主管的工作安排。
12、按照公司要求检查仪容仪表，工作用具。
13、提高精神面貌，发挥团体协作精神。
14、按照公司规章制度严格要求自己，不得营私舞弊。
第四篇：优质护理服务病房各岗位工作职责
病房护士长职责 责任组长职责 责任护士职责 助理护士职责 上夜班护士职责 下夜班护士职责 助夜护士职责
护理部 2010.7.25
病房护士长职责
1.在护理部主任、护理督导领导及科主任的指导下，负责本病房的护理行政和业务管理工作。
2.根据护理部工作计划，结合本病区实际情况制定工作计划，并组织实施。认真做好督促、检查、记录和统计总结工作。
3.做好本病区护理人员的政治思想工作，教育护理人员加强责任心，改善服务态度，遵守劳动纪律，密切医护配合。
4.负责病区护士的排班及工作分配，做到人性化、科学、合理。制定各班工作流程、专科疾病护理常规、技术操作流程、质量标准及健康教育内容。 5.每周至少参加医嘱核对1～2次，并督促、检查护理人员认真执行医嘱和各项规章制度，遵守护理技术操作常规，客观、准确、及时地记录病人的病情变化，落实病人安全目标，开展质控活动，严防差错事故和院内感染。 6.全面掌握病区护理工作情况，参加并指导危重、大手术、抢救、特殊检查及重点病人的护理抢救工作。组织疑难病例护理查房，指导并参加新业务、新技术学习和实践。
7.督促、检查、指导本病区的晨晚间护理、卧位护理、排泄护理、洗头擦浴;督促、检查病人饮食及功能锻炼的落实;保证病人安全。
8.定期参加科主任查房、大手术或新开展手术前、疑难病例、死亡病例的讨论和科内会诊;加强医护沟通，充分了解医生对护理工作的要求。 9.组织本病区护理人员的业务学习及技术考核，落实规范化培训与继续教育计划;了解本专科护理新进展，积极开展护理科研工作，总结经验，撰写学术论文。负责护生、进修护士的实习安排及教学工作。
10.负责或指定专人对病区仪器设备、药品器材、护理用具、被服的请领、使用、维护、报废管理工作。
11.定期召开公休座谈会，对每个住院病人进行满意度调查，听取病人意见和建议，修订整改措施，不断改进病区管理工作，提高病人对护理工作的满意度。
12.每月按时完成护士长各项检查考核本。
13.高度重视临床基础护理工作，明确和落实各级护士职责，营造良好的工作氛围，调动护士积极性，加强临床基础护理，为病人提供优质护理服务。 14.教育护理人员转变服务理念，拓展护理服务内涵，根据病人需求，提供个性化、连续性护理服务。
责任组长职责
1.认真听取交班，参加危重病人床头交接班。查看危重病人及卧床病人的皮肤、引流情况。
2.直接参与、督促、检查、指导本组治疗、护理工作，特别是危重病人的护理，发现问题及时解决，把好护理质量关。
3.参与、督促、检查、指导本组的晨晚间护理、卧位护理、排泄护理;协助病人进食;协助病人洗头、擦浴;做好病人安全护理及功能锻炼。 4.掌握本组病人的病情变化，落实各项护理措施。
5.带领责任护士完成本组病人的治疗、护理、服药、医嘱核对、标本收集等工作。
6.妥善安置新入、转入病人，及时看望、评估病人，负责本组病人检查、转科安排等。
7.掌握本组病人的七知道(床号、姓名、诊断、治疗、护理级别、饮食、病情和心理需要)。认真指导、检查责任护士实施整体护理工作，定期评估效果。
8.负责本组病人的健康宣教、护理病历书写等工作，为病人提供全程、全面、优质、贴心的护理服务。
9.参与科室护理质控检查、每月质控分析活动，提出改进措施。 10.负责本组病人的护理查房及护理会诊，并提出具体指导意见。 11. 负责护生的临床实习及下级护士的培训、考核工作。 12.协助护士长做好病房管理工作。
13.征求病人及家属对护理及相关工作的意见和建议。 14.掌握本专科新技术、新业务，了解本专科发展动态。 15.保证各项安全防范及预防并发症的护理措施落实到位。
责任护士职责
1. 认真听取交班，参加危重病人床头交接班。查看危重病人及卧床病人的皮肤、引流情况。
2.参与、督促、检查、指导本组的晨晚间护理、卧位护理、排泄护理;协助病人进食;协助病人洗头、擦浴;做好病人安全护理及功能锻炼。 3. 做好本组各项护理、治疗工作。 4. 完成本组病人的医嘱核对及执行。
5. 负责发放中餐、晚餐口服药，做到送药到口，保证病人有效的用药。。 6. 巡视病房，严密观察病情，监测生命体征，了解输液情况，及时更换液体。整理、清洁各种使用过的器械、治疗盘、治疗车，对污染器材应进行浸泡消毒。
7. 做好出入院、迁床、转科病人床单位的处理，并通知卫生员做好终末消毒。
8. 负责新入院病人的办理并做好记录。负责本组病人的健康教育工作。 9. 观察病人的病情变化，做好护理记录。
10.负责隔日手术病人的术前准备。做好当日手术病人的术后交接及护理工作。
11.监测10点、14点病人体温并绘制，检查并打印当周体温单。交代收集标本的方法和注意事项及时间，做好各种抽血试管的绑定。
12.负责实习学生的临床带教工作。掌握所分管病人的七知道(床号、姓名、诊断、治疗、护理级别、饮食、病情和心理需要)。 13. 整理治疗室，与夜班护士做好床头交接班。
14.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到病人的护理服务中，提供人性化的基础护理服务和专业技术服务。
15.不断丰富和拓展对病人的护理服务，在做好规定护理服务项目基础上，根据病人的需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近病人、贴近临床、贴近社会。
16.为病人提供清洁、舒适、温馨、便捷的就医环境。
17.注重与病人的沟通交流，关注病人病情变化、感知需求、心理反应、社会支持等，让病人体会到周到、细致、全面的护理服务，感受到护理人员的专业水平和工作热情。
助理护士职责
1.在护士长、护理组长领导和护士的业务指导下从事不包括侵入性及无菌性操作的基础护理工作。
2.按照护理的工作流程、质量标准熟练完成各项基础护理和部分专科护理工作。
3.负责病人的床单位整理，保持床单位整洁;协助病人保持床头桌整洁有序;床底、地面无杂物;保持病房的整洁与通风。
4.根据病人病情和生活自理能力提供照顾和帮助，执行卫生部基础护理项目和工作规范要求，正确实施基础护理，保持病人舒适和功能体位，负责或协助病人完成基本的生活护理，如卧床病人穿衣、更衣、洗脸、洗头、梳头、刷牙或口腔护理、床上擦浴、洗脚、修剪指(趾)甲、会阴清洁、皮肤护理、大小便护理、床上床下活动、翻身、更换氨水袋、搬运、迁床、保护病人安全等。
5.负责或协助卧床病人及输液病人进食水、服药、留置胃管病人的鼻饲等。 6.在护士指导下，协助病人进行功能锻炼;协助慢性病病人进行语言及肢体的康复性训练。
7.负责正确留取病人大小便及痰标本，护送行动不便的病人做辅助检查、治疗等。
8.负责清洁消毒病人的生活用具，更换氧气湿化瓶，及时添加湿化瓶内的灭菌注射用水。
9.协助办理出入院手续，做好床单位及病房的终末消毒。
10.参与维持病区环境和秩序的管理，保持病区秩序良好，病室安静、空气清新，及时将病人有关情况报告护士等。 11.对病人态度热情、和蔼，细致耐心。 12.及时巡视病房，使病人的需求得到满足。
13. 保持与病人的良好沟通交流，及时了解其护理需要，评估宣教效果，并向护士报告。
14. 掌握职业暴露、感染控制及心肺复苏等各类应急预案。
15. 参加医院及科室组织的业务学习和护理查房，总结临床护理经验，勇于创新，改进工作，不断更新专业知识与技能，促进个人在专业上的成长与成熟。
上夜班护士职责
1.阅读各记录本(病室报告、医嘱本、交班本、体温本)，查看护理记录、出入量记录。
2.清点麻、精药及物品并记录、签名。
3.认真听取交班，危重病人床头交接班，巡视病人，查看输液及引流是否通畅并清点病人人数。
4.负责核对、分发8pm和睡前口服药，并做好各种治疗及护理工作。 5.加强病人的基础护理，做好晚间护理，确保病人安全。
6.巡视病房，观察病人生命体征，及时准确记录病情变化和出入量，发现问题及时处理并报告医生。
7.整理四室使之保持清洁整齐，做到物归原处。
8.加强病房管理，落实作息制度，劝退探视人员，保证病人休息。 9.查对上一班未查对的医嘱，及时处理并执行临时医嘱。 10.书写本班次病室交班报告，与下一班交班。
下夜班护士职责
1.阅读各记录本(病室报告、医嘱本、交班本、体温本)，查看护理记录、出入量记录。
2.清点毒麻、精药及物品并记录、签名。
3.认真听取交班，危重病人床头交接班，查看输液及引流是否通畅并清点病人人数。
4.巡视病房，密切观察危重病人的生命体征及病情变化，发现问题及时处理并报告医生。
5.加强病人的基础护理，做好晨间护理，确保病人安全。 6.查对上夜班医嘱，及时处理并执行临时医嘱。 7.负责治疗室、换药室紫外线照射消毒，并记录。 8.倾倒各种引流液并做好记录。
9.负责采集留取各种标本，核对化验单并送检。 10.书写夜间病室报告，统计记录24小时出入量。
11.为当日8am手术病人做好术前准备：如备皮、放置胃管、尿管及注射术前针等。 12.负责早晨交班。
助夜护士职责
1.协助上夜及下夜护士工作。
2.根据科室情况完成晨、晚间护理如：口腔护理、协助重病人洗漱、整理床单位。
3.经常巡视病房，及时回应传呼。
4.密切观察危重病人生命体征，协助危重病人的抢救，及时准确记录病情变化及出入量。
5.协助倾倒各种引流液、更换引流瓶(袋)，并做好记录。 6.保持五室及各办公场所的清洁整齐，做到物归原处。
第五篇：物业服务各岗位文明用语
**物业公司各岗位服务文明用语
为进一步加强**物业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。
第一条员工日常用语
1.问候语：您好!早上好!
2.祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事如意!一路顺风!
3.欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
4.见面语：请进!请坐!请用茶!
5.致谦语：对不起!请原谅!请谅解!
6.祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
7.致谢语：谢谢!多谢关照!多谢!
第二条各专业员工服务语言流程规范内部员工接待来电、来访语言流程：
1.接到电话：您好!**物业服务中心，请问有什么可以帮助的。
2.接待来访：您好!请坐!请用茶!请问有什么可以帮您的?
3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。
4.重要事项做好记录，请示有关领导。
5.回答：“我们将在××时间内为您解决(服务)。
6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。
7.请问还有什么事?
8.谢谢，再见!欢迎再来!您慢走，再见!
第三条保安员服务文明礼貌用语：
1. 当来访客人进入值班室或监控大门口时(起身)“您好，请问有什么需要我能帮上您忙”。问上句后与到下列情况： 是来访客人，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到来访业主同意，就说“麻烦您配合我做一下登记手续，待客人填写完资料后，对访客表示感谢，“谢谢您的配合，请进”。如果遇到来访业主不同意，服务中心值班人员就依业主不在家为由，拒绝来访客人进入，说，对不起，刚才核对过了，**业主不在家，请您改日再来，或请您改日与业主约定好再来，再见!
是给业主送装修材料的单位人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到服务中心是业主同意条件，告知送材料单位人员，小区行走路线及搬运材料要求，做到工完场清的标准，并要求做登记手续留底备案。如果得不到服务中心回复业主同意条件，请送材料单位人员与业主联系或约定时间再来。在等待回音的时间内，要求送材料车辆放到大门口外，禁止在大门口停放车辆，影响其他业主通行。
是给业主装修人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名
和单位名字，说“请您出示您的装修施工进出小区证件”，核对清楚后，“麻烦您配合我做一下登记手续”，才能让人进入小区内。
是业主进行入时：敬礼，说“您好，请出示您的小区业主证”，如果业主未带业主卡时间，就说：请您详细说出您家的单元号、房门号、业主姓名，我让服务中心核实一下，得到服务中心正确回复后，对业主说：实在对不起，让您久等了，麻烦您下次记住带业主卡，请您进入。
2. 当有上级领导(外宾在公司领导陪同下)来到时，(起身相迎，立正敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3.在接待业主(住户)报案时，“先生(女士)，别急，慢慢讲”，当报案人说准业主(住户)楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”;在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主(住户)处理问题的办法和时间。
4. 在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生(女士)，发生了什么事?”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。”
5. 当发现业主(住户)家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。
6. 在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。
第四条车辆管理服务文明礼貌用语
1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生(女士)你是业主吗?”;当得知司机是业主时，“谢谢合作”;后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。
2.当发现有车辆违章停放时，“先生(女士)，对不起，请您按规定位置停车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。
3.当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时，“先生(女士)，请关好车门、窗(请锁好车)”。
4.当出园车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生(女士)贵姓?住哪幢几单元?属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。
5.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。还是解决不了问题，“请您把车开到***位置，等待领导过来解释，避免影响其它车辆通行。
第五条保洁员服务文明礼貌用语
1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生(女
士)，请让一下，谢谢”。
2.当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。
3.当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。
4.当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。
5.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。
第六条绿化工作服务文明礼貌用语
1.当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生(女士)，请让一下，多谢”。对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作”。
2.当发现有人损坏绿化环境时，“先生(女士、小朋友)，请爱护树木(草地)”，“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上(搭线)晾衣物”。
3.当发现有人在(往)草地行走时，“请不要践踏，请走人行道”;当发现小朋友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍”。
4.当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。当有人在绿地上堆放物品时，应予以制止，“先生(女士)，对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告客服部。
第七条维修人员到业户家中维修服务时：
先生/女士，您好!我是**物业的维修人员，请问是您报修(预约)了吗?
请问现在可以开始吗?我会尽块做完。
我已经修理好了，麻烦您检查一下。
对不起，我再重新处理一遍。
谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。
**物业服务有限公司
2014年3月16日