第一篇：12345政务服务信息
12345服务中心值守信息平台技术建议方案
*****市政府12345服务中心值守信息平台建设方案
*****市政府
12345服务中心值守信息平台
技术建议方案
北京***通科技股份有限公司
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目
录
目
录.................................................................................................................... 2 1 2 系统概述 ...................................................................................................... 4 系统描述 ...................................................................................................... 5 2.1 2.2 3 信息综合展现.................................................................................... 5 应急指挥决策.................................................................................... 6
系统架构 ...................................................................................................... 9 3.1 3.2 系统框架............................................................................................ 9 系统组网.......................................................................................... 10
4 系统组成 .................................................................................................... 11 4.1 数据管理子系统.............................................................................. 11 4.1.1 数据采集 ................................................................................... 11 4.1.2 数据查询 ................................................................................... 11 4.2 信息发布子系统.............................................................................. 12 4.2.1 信息管理 ................................................................................... 12 4.2.2 信息综合展现 ........................................................................... 12 4.3 指挥调度子系统.............................................................................. 12 4.3.1 事中指挥 ................................................................................... 12 4.3.2 应急处置分析 ........................................................................... 12 4.3.3 事件专题信息展示 ................................................................... 12 4.3.4 任务管理 ................................................................................... 13
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4.3.5 事件信息管理 ........................................................................... 13 4.4 辅助决策子系统.............................................................................. 13 4.4.1 信息展示 ................................................................................... 13 4.4.2 图形标绘 ................................................................................... 13 4.4.3 路径分析 ................................................................................... 13 4.4.4 周边情况分析 ........................................................................... 14 4.5 值班管理子系统.............................................................................. 14 4.5.1 值班人员信息 ........................................................................... 14 4.5.2 值班排班 ................................................................................... 14 4.5.3 值班日志 ................................................................................... 14 4.5.4 值班报告 ................................................................................... 14 4.6 总结评估子系统.............................................................................. 15 4.6.1 过程再现 ................................................................................... 15 4.6.2 事件评估 ................................................................................... 15
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1 系统概述
信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。
为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。
呼叫中心系统集业务咨询、投诉建议、网站合作、数据传真、即时交流于一体，是一个以电话、Internet接入为主的信息咨询系统平台，可以将电话通信、互联网、数据、声音、图像等综合为一体，帮助快速处理业务和分析用户数据，提高服务效率。
呼叫中心在处置事件过程中如何直观展现当前状态，当发生重大事件上报领导进行相应的辅助决策处置流程，如何对各业务部门资源快速应急指挥调度是便民服务中心存在的问题。
12345服务中心值守信息平台主要实现便民服务中心信息综合展现和应急指挥决策应用。通过与12345服务中心平台对接，可实时展现当前热点事件、处置情况报表以及总结统计报表。值守信息平台通过与环保、交通、公安、气象、城管等单位通信系统对接，处置突发事件时，可调用各单位的语音、视频资源，协调进行事件处置。通过GIS地图实时在平时实时展现当前城市运行状态，在处置突发事件时在地图上可实时音视频联动资源调度。
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2 系统描述
12345服务中心值守信息平台由信息综合展现系统和应急指挥决策系统组成。
2.1 信息综合展现
图 2-1 信息综合展现示意图
通过建设12345服务中心值守信息平台(以下简称值守信息平台)，实现对呼叫中心运行状态、城市实时运行状态、事件统计报表等信息数据的综合展现。
(1) 呼叫中心运行状态
值守信息平台通过对接12345服务中心平台事件处置数据，通过控制台可将当前事件以滚动的方式实时显示在中心大屏，同时对当日事件可按照事件类型、处置结果等以报表形式实时显示。
通过与12345服务中心坐席系统数据对接，在指挥中心可实时显示当前坐席
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空闲、遇忙等状态状信息，实时掌握服务中心处置情况。
(2) 城市实时运行状态
值守信息平台通过与环保、交通、公安、气象、城管等单位的信息系统对接，通过获取关键数据，通过控制台可在指挥中心大屏以GIS地图方式直观展现当前城市运行状态，同时可对当日热点或突发事件的实时监测。
(3) 事件统计报表
值守信息平台对各类事件统计分析，可按照日、周、月、季度、年等方式展现各类事件统计报表，报表类型有表格、柱状图、饼状图等形式。
2.2 应急指挥决策
值守信息平台可对12345服务中心接报的重大突发事件提供指挥调度和辅助决策功能的应急指挥决策系统。
应急指挥决策系统主要面向事件处置人员和相关领导，完成事件信息与预案、应急保障资源的关联，全面展现事件的处置进展及处置建议，为指挥决策提供支撑，具体功能点包括：告警提示、事件标注、预案关联、预案展现、视频监控浏览、应急资源浏览、地图放大缩小、位置查询、多组呼叫、语音会议、短信通知、发言控制、录音功能等。
图 2-2 突发事件状态图
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(1) 指挥调度
图 2-3 应急指挥决策示意图
值守信息平台通过与环保、交通、公安、气象、城管等单位通信系统对接，处置突发事件时，可调用各单位的语音、视频资源，协调进行事件处置。
通过集群、手机、有线电话、信息终端等手段及时接收现场的音频、视频与图像，及时了解现场情况，并给与现场应急救援人员命令与指导。
现场接收应急值守处的命令，指挥和部署现场各种救援力量，动态监控现场情况，实现语音、图像、图片等信息的连通和协同调度指挥。
(2) 辅助决策
辅助决策是应急管理系统中帮助领导和专家进行决策的辅助工具。它是建立在各种数据库、方法规则库、数学模型库和知识库的基础上，通过统计、分析等手段，按照不同维度对数据进行全方位的分析和展示，或按专家模型计算模拟结果，以便使决策者能够据此更为客观地科学地做出正确的决策。主要包括决策会
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议、报表分析、专家模型、方案支持、数据集成、数据挖掘等功能。
辅助决策按照处置步骤分为：
1)调用预案库;2)现场情况处置分析;3)根据处置方案预判，事件处置;4)无法决策事件，上报领导处置;5)处置事件总结分析。
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3 系统架构
3.1 系统框架
值守信息平台总体上可分为基础支撑、数据层、平台层、业务应用层、信息展现等五个层次，标准规范和安全保障贯穿系统的各个层次，系统总体结构要求如下图所示：
图 3-1 系统框架图
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3.2 系统组网
图 3-2 系统组网图
值守信息平台由12345服务中心和5大部门的数据和资源接入，实现各类信息在指挥中心进行信息综合展现，同时实现语音、视频、数据的资源统一调度及辅助决策应用。
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4 系统组成
图 4-1 系统组成示意图
4.1 数据管理子系统 4.1.1 数据采集
对接12345服务中心平台实时事件、事件处置、座席状态等数据，对数据进行分类管理和存储，为信息发布提供基础数据。
环保、公安、交通、气象、城管等信息系统平台数据对接，通过采集城市运行的关键数据，比如交通道路实时情况、实时天气情况等数据信息，可在信息平台展现和信息推送。
4.1.2 数据查询
系统数据按事件类型进行分类管理，可按特定条件进行分类查询，为值守信息平台数据管理和转发提供基本信息条件。
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4.2 信息发布子系统 4.2.1 信息管理
对系统信息和时间处置信息分类管理和查询，值守信息平台值班人员可对事件进行分类查询。
4.2.2 信息综合展现
控制台可将当前事件以滚动的方式实时显示在中心大屏，同时对当日事件可按照事件类型、处置结果等以报表形式实时显示。当前坐席空闲、遇忙等状态状信息实时展现在指挥中心大屏。
4.3 指挥调度子系统 4.3.1 事中指挥
应急值守处能通过无线集群、手机、有线电话、信息终端等手段及时接收现场的音频、视频与图像，及时了解现场情况，并给与现场应急救援人员命令与指导。
现场接收应急值守处的命令，指挥和部署现场各种救援力量，动态监控现场情况，实现语音、图像、图片等信息的连通和协同调度指挥。
4.3.2 应急处置分析
依据接报的突发事件类型，通过查询应急预案、应急资源、应急方案和相关的信息，形成对应的突发事件专业应急处置方案。
4.3.3 事件专题信息展示
突发事件上报后，由事件信息触发形成事件的专题信息展示。对事件发生地，事件发生的装置、设备、场所信息进行标绘，形成专题信息的综合展示。
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4.3.4 任务管理
对事件管理中应急处置所创建的任务进行管理，包含任务的查询、查看进展情况等功能。
4.3.5 事件信息管理
对突发事件进行统一管理，包括对突发事件的相关信息接报、处置指令、录音资料、图像、图片资料以及该事件合并接报信息的查看和事件详细信息的查看。
4.4 辅助决策子系统
实现应急基础数据、专业业务系统实时动态数据的管理，为应急处置提供辅助决策。
基于基础数据、专业的实时动态数据、突发事件信息，生成处置方案，并可自动启动、发布处置决策。其中基础数据包括：数字化预案、应急案例、处置建议、法律法规、应急知识、图形标绘、路径分析、周边情况分析、车辆定位、视频监控等。
4.4.1 信息展示
在信息发布台上，实时展示事件相关的静态信息(事件的名称、类型、发生时间、发生地点、空间位置等)以及实时动态信息(变化状况、处置过程等)。
在GIS地图上，实时展示各类专业的实时动态数据、救援物资及现场相关情况。
4.4.2 图形标绘
标绘功能包括标绘工具、协同标绘、符号库管理等。
4.4.3 路径分析
利用路网数据确定进行疏散与救援的最佳路径，为救险车、救援队伍快速到达事发地提供支持，从而较好实现人员撤离、救援人员行进、物资调度等应急响
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应的最优路线选择，辅助应急指挥人员进行科学、高效的应急处置决策。
(1) 最短路径分析
根据指定起点与终点，系统自动判断两点间的最短路径，并高亮显示。 (2) 最佳路径分析
根据指定起点与终点，系统自动判断两点间的最优路径，并高亮显示。
4.4.4 周边情况分析
实现对突发事件区域的缓冲区、危险源、影响范围、重点防护区域、转移人员等进行特定分析。
4.5 值班管理子系统
对值班人员信息、值班排班、值班日志、值班报告等信息进行管理。
4.5.1 值班人员信息
对应急工作相关单位和人员的通讯信息进行录入、展示，以及对通讯录分组进行维护。包括通讯录分组管理、维护、导出等。
4.5.2 值班排班
实现值班信息管理，并按管理层级实现值班排班的查看，导出和打印值班安排表。运用短信平台，实现相关信息在各管理层级之间的定向发送和群体发送。
4.5.3 值班日志
在值班过程中，值班人员的重要操作如信息接报、指令传达系统均自动记录，值班人员仅需对关键信息进行简单备注，系统可自动生成值班日志。
4.5.4 值班报告
依据值班人员的值班日志，系统可进行查询汇总，对关键信息进行抽取，输出值班报告。
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4.6 总结评估子系统
实现对应急处置过程和应急能力的综合评估功能，形成事件评估报告。提供过程再现、事件评估、应急评估、能力评估、评价指标管理等功能。
4.6.1 过程再现
对过程处置方案信息进行灾后汇总展示，以及对过程记录进行增加、编辑、视频播放，数据导出等。
4.6.2 事件评估
对事件评估报告进行管理，包括事件评估报告的查询、编辑、删除与导出数据功能。另外，系统还提供对相同事件类型的评估报告进行过程对比，所有的报告进行统计分析的功能。
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第二篇：12345政府服务热线宣传方案
2010年12月15日，市政府决定开通全国统一的政府热线电话号码“12345”。为确保政府服务热线的正常开通及顺利运行，各媒体单位要进行必要的宣传，积极引导市民有序、文明、准确的反映问题。
一、宣传内容
各媒体单位要从以下三个方面进行宣传报道： 一是政府服务热线的服务平台定位：12345政府服务热线是市政府处理行政机关职能范围内的非应急事务的公开电话服务平台。不包括
110、1
19、1
22、120等各类应急求助热线，以及国家面向全国统一设置的服务热线号码(如12
315、12358等)和刑事侦查等涉及保密的电话。政府服务热线系统与应急电话系统彼此独立运作、相互补充和联动。
二是政府服务热线的主要职责是：受理市民通过各种电话、电子邮件、短信等手段提出的咨询、意见、建议、投诉、举报和一般性求助，了解社情民意，听取市民诉求和建言献策，密切党和政府与人民群众的联系，为市民排忧解难。
三是政府服务热线的受理的范围：市民日常生活一般性求助;市民日常社会生活中的热点、难点问题及建议和诉求;对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风等方面的投诉和举报;对本市国民经济和社会发展各方面提出的合理化建议或意见;有关政府工作、行政审批及政策法规咨询等。
二、宣传方式
通过报纸、电视、广播三家媒体进行宣传。
2010年12月15日开通，通过报纸、电视、广播以通讯报道的形式进行播发，电视报道辅助热线前台场景画面。
三、工作要求
市政府新闻办公室负责媒体宣传的统筹协调工作。市信访局市长专线办公室根据媒体宣传需要，配合各媒体做好具体宣传内容的准备及报道内容的把关。
第三篇：政府服务热线12345工作法
“12345”工作法打造12345热线服务品牌
***区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底，***区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率91.9%，位居各区县、园区前列。
一、“一个”宗旨，以人民满意为目的
始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。
二、“两大”保障，以责任落实为基础
一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区
— 1 — 政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。
三、“三项”创新，以制度管理创特色
一是创新试点二级网络建设。今年7月，***区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件，办结时效提升了61.7%，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次，其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解群众疑难诉求97件次，受到群众的高— 2 — 度赞扬。
四、“四方”联动，以协调配合促发展
一是与市级部门联动。根据市、区同城的特殊情况，积极向市热线办、市效能办汇报工作，与市级职能部门加强联系沟通，协调配合，多次一同到现场调查和督导工作，促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大安全隐患等问题，通过市、区联动，得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，督促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已联合开展现场督办42次，下发重要事项书面督办单36件次，全区共6批次通报12个单位。三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345深入人心。目前，市电视台《新闻*****》已专题报道***区热线工作25次，《*****日报》专刊11期，《*****新闻网》报道8次，区电台、电视台共报道18次，《船山周刊》登载相关新闻17篇。四是与广大群众联动。采用电话沟通、现场了解、座谈会等方式加强回访、听取心声、了解民意，尽力解决群众实际困难。如***镇高岩村和高字库村“6〃30”暴雨后，桥梁、道路损毁严重，区热线办先后四次亲临现场，与当地群众一道查看灾情、听取心声，并及时向区政府提出建议。目前，被损毁的道路和桥梁都已在修复建设中。
— 3 —
五、“五心”服务，以五星服务解民忧
一是热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不了解、不理解，导致情绪激动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保服务到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。
— 4 —
第四篇：12345政府服务直通车运行
2012年03月26日信息来源：合肥日报
3月25日从合肥市召开的新闻发布会上获悉，为解决群众诉求平台存在的群众重复投诉、多部门之间责任交叉、牵头单位不统一等问题，合肥市将“12345政府服务热线”、“政民直通车”和“市长信箱”合并为“12345政府服务直通车”统一平台，集电话、网络、微博为一体，最大程度畅通社情民意，方便百姓投诉。新平台于3月26日起正式运行。
整合
“刚买的新房，房屋质量出现了问题，开发商不管不顾，请有关部门给予解决。”类似这样的房产纠纷，在合肥市多个群众诉求平台上经常见到。然而，这种“一个问题，每家都投诉一遍”的“广泛撒网”式投诉也造成了重复投诉、重复办理等问题，导致办结效率不高。新成立的“12345政府服务直通车”将避免“多头操作”的尴尬，由市长热线办公室统一运作。市行政服务中心负责人表示，新平台将按照“统一受理、分级处置、归口办理、限时办结、过错问责”原则，实现群众诉求受理一体化、处理快速化、服务优质化的服务新机制。
提升
“新设立的平台不会改变市民的原来的咨询投诉方式。”新平台将建立电话呼叫中心、网络受理中心、政务微博互动中心三个受理平台，并在“中国·合肥”门户网站开设投诉入口，在此基础上构建融电话、网络、微博于一体的管理平台。
“也就是说，原本习惯电话投诉的群众，电话号码依然不变;喜欢上网的市民，登录市政府门户网站后点开链接即可投诉。这次的整合只涉及平台内部运作流程的变化，对市民的投诉几乎没有影响。”市行政服务中心负责人表示。
考核
以往，“政民直通车”网络诉求平台由市纪委监察局主办，负责将市民反映投诉的问题转到各相关部门并给予监督问责。新平台整合后，纪检监察部门将“腾出手来”，只负责督办环节，规定相关部门的办理时限，对那些不按时答复群众问题或是敷衍了事的部门予以问责。
在考核中，对咨询、求助类事项办结后，被诉求人评定为“不满意”的办件将升级为投诉件重新办理;投诉类事项办结后，被评定为“不合格”或被诉求人评定为“不满意”的，升级为案件并重新办理。市纪检监察部门立案督办，对所有办件实施电子监察。
据市监察局负责人介绍，纪检监察部门将开设“红”、“黄”、“绿”三色“警示信号灯”，对各有关部门予以警示，并将结果纳入其单位的党风廉政建设责任制考核、行政机关绩效考核和民主评议及市政府目标管理考核范围。
此外，考核机制也是“奖惩分明”。对工作落实到位、群众满意度高的单位和个人，市委、市政府给予表彰奖励;对于敷衍塞责、弄虚作假等造成不良影响和后果的，给予通报批评，对主要责任人进行诫勉谈话，限期整改，并追究相关领导和工作人员的责任。
第五篇：12345政府服务热线办理回复函
关于“转杭州市工商局监测不合格信息抄告函”办理结果的回复
合肥市局：
市局交办的合工商食函字【2013】第8号抄告函单收悉。经我局调查核实，现将办理情况答复如下：
2013年7月26日，我局执法人员组成检查小组，依法对合肥安佳食品有限公司进行了执法检查。检查发现杭州市工商行政管理局201300534号检测报告所反映的不合格产品是合肥安佳食品有限公司生产的，批号是20120708。该批产品已经全部销售到杭州家乐福超市有限公司，销售日期是2012年7月19日。目前，我局正对该公司生产销售不合格产品一事进行调查处理。
另，执法人员还对该公司近期生产的同类产品进行了抽样检查，经检验为合格。
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